Peran Pemasaran Jasa Terpadu Yang Mempengaruhi Intensitas Kedatangan Tamu Di Katumbiri Resort Bogor
PERAN PEMASARAN JASA TERPADU
YANG MEMENGARUHI INTENSITAS KEDATANGAN TAMU
DI KATUMBIRI RESORT BOGOR
ROCKY JUNIOR
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016
ii
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Peran Pemasaran Jasa
Terpadu yang Mempengaruhi Intensitas Kedatangan Tamu di Katumbiri Resort
Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum
diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak
diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Januari 2016
Rocky Junior
NIM H24090123
iv
ABSTRAK
ROCKY JUNIOR. Peran Pemasaran Jasa Terpadu yang Mempengaruhi
Intensitas Kedatangan Tamu di Katumbiri Resort Bogor. Dibimbing Oleh JONO
M. MUNANDAR.
Tujuan penelitian ini adalah mengindentifikasi karakteristik dari pelanggan
Katumbiri Resort Bogor, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi
intensitas kedatangan tamu di Katumbiri Resort Bogor, mengidentifikasi variabel
yang memberikan pengaruh paling besar terhadap intensitas kedatangan tamu di
Katumbiri Resort Bogor. Pengolahan data dilakukan dengan analisis deskriptif
dan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel
yang dipilih pada variabel independent (produk, lokasi, proses, produktivitas dan
kualitas , orang , promosi , bukti fisik, dan harga) dapat menerangkan keragaman
variabel dependent dengan kontribusi sebesar 81,7%. Persamaan regresi yang
didapat dari hasil pengolahan data adalah Y = 0.966 + 1.036X1 + 0.088X2 +
1.152X3 + 0.572X4 + 0.013X5 + 0.208X6 + 0.235X7 + 0.432X8. Secara
keseluruhan variabel independent berpengaruh signifikan terhadap intensitas
kedatangan tamu. Secara parsial tingkat signifikansi untuk variabel lokasi sebesar
0.411 dan variabel promosi sebesar 0.870. Kedua variabel ini dapat menunjukan
bahwa tidak memiliki pengaruh nyata terhadap intensitas kedatangan tamu di
Katumbiri Resort Bogor karena tingkat signifikansi lebih dari 0.05.
kata kunci : bauran pemasaran, intensitas kedatangan tamu, konsumen, resort
ABSTRACT
ROCKY JUNIOR. Perception Marketing Mix Affecting Intensity Guest Arrival at
Katumbiri Resort Bogor. Supervised by JONO M. MUNANDAR.
The aim of this study was to identify the characteristics of customers in
Katumbiri Resort Bogor, analyzing the factors that affect the intensity of the
guests arrival at Katumbiri Resort Bogor, variables that give the most influence
on the intensity of the guests arrival at Katumbiri Resort Bogor. Data is processed
by with descriptive analysis and multiple linear regression analysis. The study
results has shown that variables in the independent variable product, location,
process, productivity, and quality, people, promotion, physical evidence, and
prices represent the diversity of the dependent variable with a contribution of
81.7 %. Regression equations were derived from the data processing is Y = 0.966
+ 1.036X1 + 0.088X2 + 1.152X3 + 0.572X4 + 0.013X5 + 0.208X6 + 0.235X7 +
0.432X8. Overall the independent variables significantly influence the intensity of
the guests. Partially, the level of significance to the location variable (X2) for
0411 and variable promotion (X5) of 0.870. These two variables has shown no
real influence on the intensity of the guests arrival at Katumbiri Resort Bogor
because more than 0.05 significance level.
Key words: consumer, intensity guest arrival, mix marketing, resort
PERAN PEMASARAN JASA TERPADU
YANG MEMENGARUHI INTENSITAS KEDATANGAN TAMU
DI KATUMBIRI RESORT BOGOR
ROCKY JUNIOR
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016
vi
viii
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karuniaNya sehingga karya ilmiah yang berjudul Peran Pemasaran Jasa Terpadu yang
Mempengaruhi Intensitas Kedatangan Tamu di Katumbiri Resort Bogor berhasil
diselesaikan dengan baik. Penelitian dilaksanakan sejak bulan Juli 2013 sampai
September 2013 dan disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Ir. Jono M. Munandar
M,Sc. selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan banyak
memberikan saran. Ungkapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada papah,
mamah, kakak, adik, seluruh keluarga besar, sahabat, dan teman-teman, atas doa,
dukungan dan kasih sayangnya. Tidak lupa penulis sampaikan terima kasih
kepada para responden yang telah membantu dalam pengisian kuesioner.Selain itu
ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Departemen Manajemen yang
meliputi para Dosen, Tata Usaha dan lain-lain atas bantuannya selama penulis
menuntut ilmu.
Penulis mohon maaf apabila masih terdapat kekurangan dalam penulisan
karya ilmiah ini.Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Januari 2016
Rocky Junior
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
x
DAFTAR GAMBAR
x
DAFTAR LAMPIRAN
x
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
01
Perumusan Masalah
2
Tujuan Penelitian
3
Manfaat Penelitian
3
Ruang Lingkup Penelitian
3
TINJAUAN PUSTAKA
3
METODE
7
Kerangka Pemikiran Penelitian
7
Lokasi dan Waktu Penelitian
8
Jenis dan Sumber Data
8
Metode Penarikan Sampel
8
Pengolahan dan Analisis Data
10
HASIL DAN PEMBAHASAN
13
Gambaran Perusahaan
13
Karakteristik Konsumen
14
Analisis Pengukuran Penilaian Konsumen Mengenai Faktor-Faktor
Pemasaran yang Mempengaruhi Intensitas Kedatangan Tamu
15
Analisis Regresi Linear Berganda
22
Implikasi Manajerial
25
SIMPULAN DAN SARAN
26
DAFTAR PUSTAKA
Error! Bookmark not defined.27
LAMPIRAN
29
x
DAFTAR TABEL
1. Tingkat kunjungan wisatawan yang mendatangi kota bogor
1
2. Daftar resort dan penginapan di jalan Puncak Bogor dan sekitar KRB
2
3. Posisi keputusan penilaian
4. Hasil uji multikolinealitas
5. Persepsi konsumen terhadap faktor-faktor pemasaran
6. Penilaian persepsi konsumen terha dap produk
7. Produk KRB
8. Persepsi konsumen terhadap indikator lokasi
9. Persepsi konsumen terhadap indikator proses
10. Persepsi konsumen terhadap indikator produktivitas dan kualitas
11. Persepsi konsumen terhadap indikator orang
12. Persepsi konsumen terhadap indikator promosi
13. Persepsi konsumen terhadap indikator bukti fisik
14. Persepsi konsumen terhadap indikator harga
15. Harga KRB
16. Persepsi konsumen berdasarkan intensitas kedatangan tamu
17. Model summary hasil perhitungan regresi linier berganda
18. Hasil perhitungan regresi linier berganda
11
12
15
16
16
17
18
18
19
19
20
20
21
21
22
24
DAFTAR GAMBAR
1. Faktor-faktor yang memengaruhi perilaku pelanggan
2. Kerangka penelitian
3. Hasil uji normalitas
4. Uji heteroskedastisitas
5
7
11
12
DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
Kuesioner penelitian
Hasil uji validitas dan reliabilitas
Struktur organisasi perusahaan
29
35
38
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pada era globalisasi saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin
meningkat baik perusahaan yang bergerak di bidang industri, perdagangan
maupun jasa menunjukkan bagaimana perusahaan tersebut dapat bertahan dengan
kesuksesannya tersendiri. Kesuksesan dalam persaingan akan terpenuhi apabila
perusahaan dapat menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan kini
memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam karena pelanggan
dihadapkan pada berbagai pilihan berupa barang maupun jasa yang dapat mereka
beli. Dalam hal ini perusahaan harus memberikan nilai lebih yang dapat diterima
oleh pelanggan, karena bila tidak, pelanggan akan segera beralih kepada pesaing.
dikutip dari http://jus-otak.blogspot.co.id/
Sektor jasa merupakan salah satu bisnis yang memberikan banyak devisa
untuk negara Indonesia. Hal ini perlu mendapatkan perhatian khusus sebagai
peluang bisnis dalam perekonomian Indonesia. Kesadaran akan perlunya
penanganan yang lebih serius terhadap bidang ini telah melahirkan beberapa
kebijakan sebagai langkah pengembangannya. Bersamaan dengan adanya
perubahan lingkungan yang terjadi dan perubahan perilaku manusia serta aktivitas
manusia yang semakin padat setiap harinya, maka semakin mendorong
bertambahnya permintaan akan kebutuhan rekreasi. Apalagi kebisingan dan
terjadinya polusi di kota membuat manusia ingin mencari suasana yang lebih
tenang dan jauh dari polusi, daerah pegunungan menjadi pilihan bagi mereka.
Dengan adanya permintaan konsumen akan hiburan menjadi peluang yang sangat
menjanjikan dalam bisnis di sektor jasa khususnya pariwisata. Salah satu bentuk
bisnis ini, di antara nya mencakup beberapa obyek penginapan atau resort.
Bogor merupakan salah satu daerah di Indonesia yang memiliki banyak
jenis objek wisata, baik berupa kuliner, wisata belanja maupun wisata alam.
Pariwisata merupakan salah satu sektor unggulan yang perlu diberdayakan di Kota
Bogor, karena selain sebagai sumber penerimaan daerah, serta pengembangan dan
pelestarian seni budaya Kota Bogor, juga membangkitkan sektor perekonomian
masyarakat Kota. Tingkat kunjungan wisatawan ke kota Bogor tiap tahun
mengalami peningkatan. Tercatat pada tahun 2010, jumlah wisatawan yang
mendatangi Kota Bogor mencapai 2.97 juta wisatawan, angka tersebut meningkat
hampir 10 ribu wisatawan dibanding jumlah wisatawan tahun 2009 yang hanya
mencapai 2.89 juta wisatawan (BPS 2010). Tingkat kunjungan wisatawan yang
mendatangi kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 1.
Tahun
2005
2006
2007
2008
2009
2010
Tabel 1. Tingkat kunjungan wisatawa yang berkunjung kota Bogor
Nusantara
Bogor
Jumlah
Pertumbuhan
Jumlah
Pertumbuhan
1 533 513
24 541 1 807 115
17.84%
49 876 103%
2 086 926
15.48%
50 157 0,6%
2 249 484
7.78%
144 114 187%
2 899 672
28.88%
146 888 1,9%
2 978 782
2.72%
151 257 3%
Sumber: BPS Kota Bogor (2010)
2
Kondisi ini juga diikuti dengan perkembangan jumlah resort dan rumah
penginapan lainnya yang jumlahnya fluktuatif tiap tahunnya di Kota Bogor (Tabel
2). Pada tahun 2008, pertumbuhan resort dan penginapan mengalami penurunan
yang cukup tajam diakibatkan banyak tempat-tempat penginapan yang mengalami
kebangkrutan. Hal ini mengindikasikan bahwa persaingan pada bisnis ini di Kota
Bogor semakin ketat yang membuat setiap penginapan berusaha tetap menjaga
kualitas produk dan juga mempertahankan atau meningkatkan kualitas pelayanan
yang terbaik kepada pengunjung agar dapat bersaing dengan resort lainnya.
Salah satu resort yang berada pada persaingan jenis penginapan di Kota
Bogor yaitu Katumbiri Resort Bogor. Katumbiri Resort Bogor (KRB) merupakan
desa wisata alami terpadu, tempat di mana konsumen dapat mendekatkan diri
dengan alam. Salah satu dari segi usaha yang ditonjolkan yaitu penginapan yang
bertema alam dengan berbagai fasilitas mulai dari kamar untuk menginap dalam
bentuk saung/cottage, cafe/restaurant, ruang rapat/pertemuan, sarana outbond dan
lain sebagainya. Resort tersebut berkembang pesat ditengah persaingan yang
tinggi diantara tempat penginapan yang ada di Kota Bogor terutama di Jalan Raya
puncak Bogor yang merupakan salah satu tempat ramai sebagai tempat
penginapan seperti dapat dilihat pada Tabel 2, tercatat 3 (tiga) resort yang terdapat
di Jalan Raya Puncak Bogor dan sekitarnya.
Tabel 2 Daftar resort dan penginapan di jalan Puncak Bogor dan sekitar KRB
No
1
2
3
Nama Resort
Telaga Malimping
Kampoeng Bamboe
Cibalung Happy Land
Kapasitas Kamar
43
36
8
Tahun Berdiri
2010
2008
2009
Sumber: Data Primer hasil pengamatan peneliti, 2015
Semakin ketatnya tingkat persaingan bisnis pariwisata dan semakin
banyaknya tempat penginapan di kawasan Kota Bogor ini memungkinkan
pelanggan semakin banyak mempunyai alternatif dalam memilih tempat
pembelian jika sebuah tempat pariwisata dirasakan tidak mampu memberikan
kepuasan. Katumbiri Resort harus berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumen, termasuk memahami perilaku konsumen dan
hal-hal yang dapat memberi kepuasan kepada konsumen. Menyadari hal tersebut
di atas, tampak betapa pentingnya usaha pemahaman akan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen untuk mencapai keberhasilan pemasaran.
Berdasarkan uraian diatas, maka penelitian ini dilakukan dengan judul analisis
faktor-faktor yang mempengaruhi intensitas kedatangan tamu di Katumbiri Resort
Bogor
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan masalah
yang diteliti adalah (1) Bagaimanakah karakteristik dari pelanggan KRB? (2)
Bagaimana faktor-faktor yang mempengaruhi peran pemasaran jasa terpadu di
KRB? (3) Variabel apakah yang memberikan pengaruh paling besar terhadap
intensitas kedatangan tamu di KRB?
3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan
yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah (1) Mengindentifikasi karakteristik
dari pelanggan KRB, (2) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
pemasaran jasa terpadu di KRB, dan (3) Mengidentifikasi variabel yang
memberikan pengaruh paling besar terhadap intensitas kedatangan tamu di KRB.
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah (1) Bagi KRB,
untuk dapat memberikan informasi tambahan bagi pihak KRB mengenai
karakteristik pelanggan, faktor-faktor yang berpengaruh terhadap intensitas
kedatangan tamu, dan variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap
intensitas kedatangan tamu KRB sehingga dapat menyusun pengembangan
strategi yang tepat untuk pemasarannya agar mampu memenuhi harapan
konsumen. (2) Bagi Akademik, mendukung berkembangnya dunia ilmu
pengetahuan di era persaingan bisnis sekarang ini terutama untuk khusus pokok
pembahasan mengenai karakteristik pelanggan, faktor-faktor yang berpengaruh
terhadap intensitas kedatangan tamu, dan variabel yang memberikan pengaruh
paling besar terhadap intensitas kedatangan tamu KRB. Yang diharapkan dapat
dijadikan acuan bagi para peneliti lain yang ingin mengembangkan hasil
penelitian ini diwaktu yang akan datang.
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian terbatas pada penilaian dan kepuasan konsumen
yang mengunakan jasa di KRB berdasarkan 8P atau Manajemen Terpadu.
Penyebaran kuesioner dilakukan di KRB (KRB) .
TINJAUAN PUSTAKA
Manajemen Jasa Terpadu
Manajemen jasa terpadu adalah perencanaan dan pelaksanaan
terkoordinasi kegiatan-kegiatan pemasaran, operasi dan sumber daya manusia
yang penting bagi keberhasilan perusahaan jasa. Ketika membahas strategi untuk
memasarkan jasa, maka yang harus diperhatikan adalah sifat dari jasa tersebut
yang melibatkan berbagai aspek keterlibatan pelanggan dalam produksi dan
pentingnya faktor waktu serta unsur strategis lainnya. Pemasaran jasa terpadu
menggunakan model 8P yang menyoroti delapan variabel keputusan bagi manajer
perusahaan jasa. Kedelapan komponen manajemen jasa terpadu adalah sebagai
berikut (Lovelock C, Wright LK. 2007)
1. Produk (product)
Produk adalah semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai
bagi pelanggan, kegiatan pemilihan fitur-fitur produk inti dan beberapa
4
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
elemen jasa pelengkap yang mengelilinginya dengan merujuk manfaat
yang diinginkan pelanggan dan seberapa tinggi daya saing produk tersebut.
Tempat dan waktu (place and time)
Pengiriman elemen produk melibatkan keputusan tentang tempat dan
waktu pengiriman dan mungkin melibatkan saluran distribusi fisik atau
elektronik, bergantung pada sifat jasa yang diberikan.
Proses (process)
Untuk menciptakan dan menyampaikan elemen produk kepada
pelanggan diperlukan desain dan implementasi dari proses yang efektif.
Sebuah proses menjelaskan metode dan urutan kerja dari sistem yang
beroperasi.
Produktivitas dan kualitas (productivity and quality)
Produktivitas adalah seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi
output yang menambah nilai bagi pelanggan. Kualitas adalah sejauh mana
suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan
dan harapan mereka. Produktivitas dan kualitas harus dilihat sebagai dua
sisi mata uang yang sama.
Orang (people)
Orang adalah meliputi karyawan atau terkadang pelanggan yang
terlibat dalam proses produksi. Banyak jasa bergantung pada interaksi
langsung dan pribadi antara pelanggan dan karyawan perusahaan. Sifat dan
interaksi ini sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas
jasa.
Promosi dan edukasi (promotion and education)
Promosi dan edukasi merupakan semua aktivitas dan alat yang
menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi
pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. Komponen ini
memainkan tiga peran penting, yaitu: menyediakan informasi dan saran
yang dibutuhkan, membujuk pelanggan sasaran tentang kelebihan suatu
produk dan mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan pada suatu
waktu.
Bukti fisik (phisycal evidence)
Bukti fisik adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang
memberikan bukti atas kualitas jasa, perusahaaan harus mampu mengelola
bukti fisik (gedung, tanah, kendaraan, perabotan interior, perlengkapan,
dll) dengan hati-hati karena dapat berpengaruh pada presepsi atau kesan
pelanggan.
Harga (price)
Harga merupakan pengeluaran uang, waktu, dan usaha yang dilakukan
oleh pelanggan untuk mencari, membeli dan mengkonsumsi jasa.
Perilaku Pelanggan
Perilaku pelanggan menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan
(2002), diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari,
membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang
mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Engel, Blackwell dan
5
Miniard dalam Sumarwan (2002) menyatakan bahwa perilaku pelanggan sebagai
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
mengikuti tindakan ini.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), perilaku pelanggan dipengaruhi
oleh faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis disajikan
pada Gambar 1.
Gambar 1 Faktor-faktor yang memengaruhi perilaku pelanggan
( Kotler dan Armstrong 2008)
Penelitian Terdahulu
Wardani (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen pada Indosat School Community SMA
Negeri 2 Kota Bogor. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Menganalisis tingkat
perilaku konsumen, switching cost, kepuasaan konsumen, kesukaan pada merek
dan komitmen anggota komunitas Indosat (2) Menganalisis pengaruh perilaku
konsumen, switching cost, kepuasaan konsumen, kesukaan pada merek dan
komitmen terhadap loyalitas konsumen. (3) Menganalisis variabel yang
memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas konsumen pada komunitas
Indosat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation
Modeling (SEM) dengan bantuan software LISREL 8.50. Hasil analisis data
menunjukan bahwa perilaku konsumen memiliki hubungan positif terhadap loyalitas
konsumen dengan nilai koefisien konstruk (γ) sebesar 0,25 namun pengaruh yang
terbentuk bersifat tidak nyata. Switching cost memiliki hubungan positif terhadap
loyalitas konsumen dengan nilai koefisien konstruk (γ) sebesar 0,44 namun pengaruh
yang terbentuk bersifat tidak nyata. Kepuasaan konsumen memiliki hubungan positif
terhadap loyalitas konsumen dengan nilai koefisien konstruk (γ) sebesar 0, 77 dan
besar pengaruh. Preferensi konsumen memiliki hubungan negative terhadap loyalitas
konsumen dengan nilai koefisien konstruk (γ) sebesar -0,58 dan pengaruh yang tidak
nyata. Komitmen memiliki hubungan positif terhadap loyalitas konsumen dengan
nilai koefisien konstruk (γ) sebesar 0,095 serta besar pengaruh yang tidak nyata.
Persamaan yang terbentuk adalah lYTS = 0,25PRLK + 0,44SCST + 0.77KPSN* 0.58PRFN + 0.095KMTN, Errorvar.= 0.14, R2 = 0.86. Kepuasaan konsumen
6
memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas, sehingga kegiatan yang ditunjukan
bagi komunitas Indosat dapat diprioritaskan untuk membentuk kepuasaan konsumen.
Iqbal (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor. Tujuan
dari penelitian tersebut adalah (1) Menganalisis karakteristik pelanggan Restoran
Saung Kuring Bogor, (2) Menganalisis tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan,
daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring,
(3) Menganalisis pengaruh persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan
kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelangggan Restoran Saung Kuring.
Pengambilan sampel pada penelitian ini adalah dengan metode non probability
sampling dengan teknik judgement sampling, dengan kriteria pernah makan di
Restoran Saung Kuring lebih dari dua kali. Pengolahan data dilakukan dengan uji
validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, pengukuran sikap, dan analisis regresi
linier berganda. Penelitian ini menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dan
Software SPSS versi 16.0 for Windows. Berdasarkan pengukuran sikap responden
terhadap seluruh variabel penelitian menunjukkan penilaian yang baik. Dimana nilai
rataan untuk tingkat persepsi pelanggan sebesar 4,07, tingkat nilai pelanggan dan
daya saing sebesar 4,05, tingkat kualitas pelayanan jasa sebesar 4,07, dan untuk
tingkat loyalitas pelanggan sebesar 3,83. Hasil analisis regresi linier berganda
menunjukkan bahwa variabel yang dipilih pada variabel independent (persepsi
pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa) dapat
menerangkan keragaman variabel dependent (loyalitas pelanggan) dengan kontribusi
sebesar 47,9%. Persamaan regresi yang didapat dari hasil hasil pengolahan data
adalah Y = -0,399 + 0,370 X1 + 0,076 X2 + 0,1 X3 + 0,492 X4. Secara keseluruhan
persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial hanya persepsi
pelanggan dan kualitas pelayanan jasa yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Rifai (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Perilaku
Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Makanan di Restoran de’ Leuit
“Sensasi Nasi Jambal” Bogor. Tujuan penelitian ini: (1) Mengindentifikasi
karakteristik konsumen Restoran de’ Leuit Bogor, (2) Menganalisis proses
keputusan pembelian yang dilakukan oleh Restoran de’ Leuit Bogor, dan (3)
Mengidentifikasi sikap konsumen terhadap atribut-atribut yang dimiliki oleh
Restoran de’ Leuit Bogor. Penarikan sampel dilakukan dengan uji validitas dan
reliabilitas, analisis deksriptif, crosstab dan model analisis fishbein dibantu
dengan Microsoft Excel 2007 dan software SPSS for windows versi 16.0. Pada
proses pengambilan keputusan pembelian produk, manfaat utama yang dicari
konsumen adalah mendapatkan suasana santai, menghilangkan rasa lapar. Sumber
informasi utama yang diperoleh konsumen berasal dari papan nama restoran
dengan fokus utama perhatian tentang suasana restoran dan rasa produk. Hal yang
menjadi pertimbangan konsumen ketika akan mengunjungi restoran untuk
melakukan pembelian adalah faktor suasana restoran lalu baru rasa produk. Pihak
yang paling berpengaruh dalam memutuskan pembelian adalah anggota keluarga.
Mayoritas cara memutuskan pembelian dari konsumen tergantung situasi dengan
pihak keluarga yang paling banyak menemani. Adapun sikap konsumen setelah
berkunjung ke restoran mayoritas merasa puas dan bersedia untuk melakukan
pembelian selanjutnya. Faktor-faktor yang paling dominan mempengaruhi
kepuasaan konsumen adalah kenyamanan suasana dan rasa produk yang khas.
7
Sedangkan faktor yang dinilai masih kurang memuaskan adalah kecepatan
penyajian dan lahan parkir.
METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran Penelitian
Persaingan industri bisnis yang semakin ketat membuat setiap pelakunya
berusaha untuk mempertahankan pangsa pasar dan juga pelanggannya. KRB
merupakan salah satu pelaku bisnis yang berfokus pada industri pariwisata yang
bertemakan alam. Karakteristik pelanggan ataupun tamu yang datang ke KRB
sangatlah beragam, oleh karena itu sangat penting bagi pihak resort untuk
mengetahui bagaimana karakteristik dari pelanggannya yang berkunjung tersebut
sehingga mendapatkan informasi yang tepat tentang konsumen yang berkunjung.
Adapun karakteristik yang dibahas pada penelitian ini berdasarkan segmen
geografis dan demografis dari pelanggan. Untuk menelaah karakteristik pelanggan
dari KRB, dilakukan analisis deskriptif dengan cara mentransformasikan data-data
yang diperoleh dari jawaban responden ke dalam bentuk yang mudah untuk
dimengerti dan diaplikasikasn secara tertulis. Informasi yang diperoleh tersebut
dapat digunakan untuk menggambarkan segmen dari KRB, sehingga pihak KRB
dapat menentukan langkah-langkah pemasaran dengan lebih efektif dan tepat
sasaran. Kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2 Kerangka penelitian
8
KRB (KRB) senantiasa harus memperhatikan strategi apa yang tepat untuk
dilakukan guna mempertahankan pelanggannya, hal ini dikarenakan banyak
keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dengan mempertahankan pelanggan.
Pada umumnya biaya yang dibutuhkan untuk mempertahankan pelanggan yang
telah ada lebih murah dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Lebih jauh
lagi, kehilangan pelanggan dapat menjadi bencana di dalam persaingan industri
yang semakin ketat. Dengan kata lain tujuan utama dari strategi yang diterapkan
oleh perusahaan ialah untuk mandapatkan loyalitas pelanggan. Untuk mencapai
tujuan tersebut, KRB harus memperhatikan beberapa faktor yang mempengaruhi
intensitas kedatangan tamu yang berkunjung, yaitu dengan memsang strategi
pemasaran jasa terpadu. Pemasaran terpadu menggunakan model 8P yang
menyoroti delapan variabel keputusan bagi manajer perusahaan jasa. Kedelapan
komponen manajemen jasa terpadu diantaranya adalah produk (product), tempat
dan waktu (place and time), proses (proces), produktivitas dan kualitas
(productivity and quality), orang (people), promosi dan edukasi (promotion and
education), bukti fisik (phisycal evidence), dan harga (price).
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kota Bogor. Pemilihan lokasi ditetapkan
berdasarkan lokasi KRB yang beralamatkan Jl. Cagak Cijeruk No 26, Bogor, Jawa
Barat. Penelitian ini dilakukan selama 3 bulan sejak bulan April 2013 sampai
dengan bulan Juni 2013.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dari responden wawancara
dengan berpedoman pada kuisioner yang telah dipersiapkan sebelumnya.
Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari data tidak langsung atau
data penunjang yang melengkapi data primer dalam bentuk dokumen, buku-buku,
teor-teori, internet, literatur serta hasil penelitian terdahulu yang berkaitan dan
relevan untuk digunakan.
Metode Penarikan Sampel
Metode penarikan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah non
probalitity dan teknik purposive sampling. Peneliti memilih sampel berdasarkan
kenyamanan memilih, dengan terlebih dahulu melakukan penilaian terhadap
beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan dengan tujuan penelitian.
Penelitian ini hanya melibatkan sampel yang telah memenuhi syarat-syarat
tertentu, seperti sampel telah berusia 17 tahun atau lebih serta telah mengunjungi
KRB (KRB) sebanyak lebih dari satu kali. Dengan terpenuhinya syarat tersebut
maka sampel diyakini telah melakukan proses pengambilan keputusan pembelian
dengan baik.
Tujuan penarikan sampel dalam penelitian ini adalah untuk membuat
penarikan sampel yang lebih cepat dan lebih efisien dibandingkan menggunakan
populasi. Agar dapat menggunakan sampel, penelitian ini menggunakan metode
9
Slovin dalam penentuan jumlah tamu pengunjung KRB yang akan dijadikan
responden. Dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
�
�=
...(1)
+��²
Keterangan:
n = jumlah contoh
N = Jumlah populasi
e = Kesalahan yang ditolerir 10 %
Pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah jumlah rata-rata tamu
yang datang berkunjung ke KRB setiap bulannya. Berdasarkan hasil wawancara
dengan pihak manajemen KRB, diperoleh jumlah rata-rata kunjungan per bulan
sekitar 3 200 orang. Maka berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10
% diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden dengan perhitungan sebagai
berikut:
�=
+
. ²
= 96.96 ≈100 orang ...(2)
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunkan teknik Pearson
Product Moment, yaitu dengan mengkorelasi skor pada tiap-tiap item dengan skor
totalnya. Kuesioner dinyatakan valid jika korelasi r lebih dari nilai r tabel dengan
tingkat signifikansi sebesar 5% (α=5%).
Pengukuran reliabilitas kuesioner menggunakan koefisien Alpha
Cronbach. Pernyataan pada kuesioner dapat dikatakan reliabel jika nilai Alpha
Cronbach lebih dari sama dengan 0.6 (≥0.6). Pengujian validitas dan reliabilitas
kuesioner akan menggunakan software Microsoft Office Excel 2007 dan
Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 16.0.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum kuesioner dapat digunakan, maka perlu dilakukan uji kuesioner
dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas sebanyak 30 responden.
Menurut Umar (2005), validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur. Untuk uji validitas
diketahui dengan cara menghitung korelasi (r) antara data pada masing-masing
pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi Product Moment
Pearson. Kuesioner dikatakan valid jika korelasi r lebih dari nilai r tabel dengan
tingkat signifikansi sebesar 5 persen (α=5%), rumus dari korelasinya adalah
sebagai berikut :
r=
�∑
−∑ ∑
√ � ∑� − ∑�
Keterangan :
r = Koefisien korelasi
n = Jumlah responden
�∑
... (3)
− ∑
10
x = Skor masing-masing pertanyaan
y = Skor total
Reliabilitas merupakan suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi
suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Setiap pengukur
seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang
konsisten (Umar 2005). Uji reliabilitas data kuesioner dilakukan dengan
menggunakan perhitungan metode Cronbach’s Alpha dengan rumus :
�
=
�2
�
− � �2
�−
...(4)
Keterangan :
α = Koefisien alpha cronchbach
k = Banyaknya butir pertanyaan
Σσ² = Jumlah ragam butir pertanyaan
σ² = Ragam Total
Berdasarkan kuesioner yang disebar kepada 30 responden dan hasil uji
validitas menunjukkan bahwa hampir seluruh pernyataan adalah valid, dimana
nilai korelasi tiap item pernyataan dengan total skor diperoleh hasil olahan yang
lebih besar dari 0.361 dengan alpha 5%, sehingga pernyataan tersebut dapat
digunakan untuk analisis selajutnya. Hasil uji validitas selengkapnya dapat dilihat
pada Lampiran.
Dari hasil uji reliabilitas, didapat nilai Alpha Cronbach’s tingkat
kesetujuan keseluruhan pernyataan dalam kuesioner memiliki nilai di atas 0.6,
maka kuesioner dapat diandalkan. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat
pada Lampiran 2.
Pengolahan dan Analisis Data
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan data secara umum
dengan menggunakan persentase dan rataan yang disajikan dalam bentuk tabel
dan kemudian di interpretasikan. Menurut Umar (2005), dari hasil rata-rata
tertimbang kemudian ditentukan rentang skala tiap komponen dengan
menggunakan rumus, yaitu:
Rs =
−
...(5)
Keterangan:
Rs
= Rentang skala atau rentang kriteria
M
= Jumlah alternatif jawaban tiap item
n
= Jumlah responden
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus di atas, maka
didapat panjang Rentang Skala dengan jumlah kelas sebanyak 5 kelas yaitu
11
sebesar 0.8. Selanjutnya kriteria yang diperoleh untuk mengukur intensitas
kedatangan tamu yang berkunjung ke KRB dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Posisi keputusan penilaian
No
Rentang Skala
Interpretasi Hasil
1
1.00
YANG MEMENGARUHI INTENSITAS KEDATANGAN TAMU
DI KATUMBIRI RESORT BOGOR
ROCKY JUNIOR
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016
ii
PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Peran Pemasaran Jasa
Terpadu yang Mempengaruhi Intensitas Kedatangan Tamu di Katumbiri Resort
Bogor adalah benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum
diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber
informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak
diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam
Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Januari 2016
Rocky Junior
NIM H24090123
iv
ABSTRAK
ROCKY JUNIOR. Peran Pemasaran Jasa Terpadu yang Mempengaruhi
Intensitas Kedatangan Tamu di Katumbiri Resort Bogor. Dibimbing Oleh JONO
M. MUNANDAR.
Tujuan penelitian ini adalah mengindentifikasi karakteristik dari pelanggan
Katumbiri Resort Bogor, menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi
intensitas kedatangan tamu di Katumbiri Resort Bogor, mengidentifikasi variabel
yang memberikan pengaruh paling besar terhadap intensitas kedatangan tamu di
Katumbiri Resort Bogor. Pengolahan data dilakukan dengan analisis deskriptif
dan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil penelitian bahwa variabel
yang dipilih pada variabel independent (produk, lokasi, proses, produktivitas dan
kualitas , orang , promosi , bukti fisik, dan harga) dapat menerangkan keragaman
variabel dependent dengan kontribusi sebesar 81,7%. Persamaan regresi yang
didapat dari hasil pengolahan data adalah Y = 0.966 + 1.036X1 + 0.088X2 +
1.152X3 + 0.572X4 + 0.013X5 + 0.208X6 + 0.235X7 + 0.432X8. Secara
keseluruhan variabel independent berpengaruh signifikan terhadap intensitas
kedatangan tamu. Secara parsial tingkat signifikansi untuk variabel lokasi sebesar
0.411 dan variabel promosi sebesar 0.870. Kedua variabel ini dapat menunjukan
bahwa tidak memiliki pengaruh nyata terhadap intensitas kedatangan tamu di
Katumbiri Resort Bogor karena tingkat signifikansi lebih dari 0.05.
kata kunci : bauran pemasaran, intensitas kedatangan tamu, konsumen, resort
ABSTRACT
ROCKY JUNIOR. Perception Marketing Mix Affecting Intensity Guest Arrival at
Katumbiri Resort Bogor. Supervised by JONO M. MUNANDAR.
The aim of this study was to identify the characteristics of customers in
Katumbiri Resort Bogor, analyzing the factors that affect the intensity of the
guests arrival at Katumbiri Resort Bogor, variables that give the most influence
on the intensity of the guests arrival at Katumbiri Resort Bogor. Data is processed
by with descriptive analysis and multiple linear regression analysis. The study
results has shown that variables in the independent variable product, location,
process, productivity, and quality, people, promotion, physical evidence, and
prices represent the diversity of the dependent variable with a contribution of
81.7 %. Regression equations were derived from the data processing is Y = 0.966
+ 1.036X1 + 0.088X2 + 1.152X3 + 0.572X4 + 0.013X5 + 0.208X6 + 0.235X7 +
0.432X8. Overall the independent variables significantly influence the intensity of
the guests. Partially, the level of significance to the location variable (X2) for
0411 and variable promotion (X5) of 0.870. These two variables has shown no
real influence on the intensity of the guests arrival at Katumbiri Resort Bogor
because more than 0.05 significance level.
Key words: consumer, intensity guest arrival, mix marketing, resort
PERAN PEMASARAN JASA TERPADU
YANG MEMENGARUHI INTENSITAS KEDATANGAN TAMU
DI KATUMBIRI RESORT BOGOR
ROCKY JUNIOR
Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Departemen Manajemen
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2016
vi
viii
PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala karuniaNya sehingga karya ilmiah yang berjudul Peran Pemasaran Jasa Terpadu yang
Mempengaruhi Intensitas Kedatangan Tamu di Katumbiri Resort Bogor berhasil
diselesaikan dengan baik. Penelitian dilaksanakan sejak bulan Juli 2013 sampai
September 2013 dan disusun sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr. Ir. Jono M. Munandar
M,Sc. selaku dosen pembimbing yang telah membimbing dan banyak
memberikan saran. Ungkapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada papah,
mamah, kakak, adik, seluruh keluarga besar, sahabat, dan teman-teman, atas doa,
dukungan dan kasih sayangnya. Tidak lupa penulis sampaikan terima kasih
kepada para responden yang telah membantu dalam pengisian kuesioner.Selain itu
ucapan terima kasih juga penulis sampaikan kepada Departemen Manajemen yang
meliputi para Dosen, Tata Usaha dan lain-lain atas bantuannya selama penulis
menuntut ilmu.
Penulis mohon maaf apabila masih terdapat kekurangan dalam penulisan
karya ilmiah ini.Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Januari 2016
Rocky Junior
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
x
DAFTAR GAMBAR
x
DAFTAR LAMPIRAN
x
PENDAHULUAN
1
Latar Belakang
01
Perumusan Masalah
2
Tujuan Penelitian
3
Manfaat Penelitian
3
Ruang Lingkup Penelitian
3
TINJAUAN PUSTAKA
3
METODE
7
Kerangka Pemikiran Penelitian
7
Lokasi dan Waktu Penelitian
8
Jenis dan Sumber Data
8
Metode Penarikan Sampel
8
Pengolahan dan Analisis Data
10
HASIL DAN PEMBAHASAN
13
Gambaran Perusahaan
13
Karakteristik Konsumen
14
Analisis Pengukuran Penilaian Konsumen Mengenai Faktor-Faktor
Pemasaran yang Mempengaruhi Intensitas Kedatangan Tamu
15
Analisis Regresi Linear Berganda
22
Implikasi Manajerial
25
SIMPULAN DAN SARAN
26
DAFTAR PUSTAKA
Error! Bookmark not defined.27
LAMPIRAN
29
x
DAFTAR TABEL
1. Tingkat kunjungan wisatawan yang mendatangi kota bogor
1
2. Daftar resort dan penginapan di jalan Puncak Bogor dan sekitar KRB
2
3. Posisi keputusan penilaian
4. Hasil uji multikolinealitas
5. Persepsi konsumen terhadap faktor-faktor pemasaran
6. Penilaian persepsi konsumen terha dap produk
7. Produk KRB
8. Persepsi konsumen terhadap indikator lokasi
9. Persepsi konsumen terhadap indikator proses
10. Persepsi konsumen terhadap indikator produktivitas dan kualitas
11. Persepsi konsumen terhadap indikator orang
12. Persepsi konsumen terhadap indikator promosi
13. Persepsi konsumen terhadap indikator bukti fisik
14. Persepsi konsumen terhadap indikator harga
15. Harga KRB
16. Persepsi konsumen berdasarkan intensitas kedatangan tamu
17. Model summary hasil perhitungan regresi linier berganda
18. Hasil perhitungan regresi linier berganda
11
12
15
16
16
17
18
18
19
19
20
20
21
21
22
24
DAFTAR GAMBAR
1. Faktor-faktor yang memengaruhi perilaku pelanggan
2. Kerangka penelitian
3. Hasil uji normalitas
4. Uji heteroskedastisitas
5
7
11
12
DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
Kuesioner penelitian
Hasil uji validitas dan reliabilitas
Struktur organisasi perusahaan
29
35
38
1
PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pada era globalisasi saat ini, persaingan dunia usaha yang semakin
meningkat baik perusahaan yang bergerak di bidang industri, perdagangan
maupun jasa menunjukkan bagaimana perusahaan tersebut dapat bertahan dengan
kesuksesannya tersendiri. Kesuksesan dalam persaingan akan terpenuhi apabila
perusahaan dapat menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Pelanggan kini
memiliki tuntutan nilai yang jauh lebih besar dan beragam karena pelanggan
dihadapkan pada berbagai pilihan berupa barang maupun jasa yang dapat mereka
beli. Dalam hal ini perusahaan harus memberikan nilai lebih yang dapat diterima
oleh pelanggan, karena bila tidak, pelanggan akan segera beralih kepada pesaing.
dikutip dari http://jus-otak.blogspot.co.id/
Sektor jasa merupakan salah satu bisnis yang memberikan banyak devisa
untuk negara Indonesia. Hal ini perlu mendapatkan perhatian khusus sebagai
peluang bisnis dalam perekonomian Indonesia. Kesadaran akan perlunya
penanganan yang lebih serius terhadap bidang ini telah melahirkan beberapa
kebijakan sebagai langkah pengembangannya. Bersamaan dengan adanya
perubahan lingkungan yang terjadi dan perubahan perilaku manusia serta aktivitas
manusia yang semakin padat setiap harinya, maka semakin mendorong
bertambahnya permintaan akan kebutuhan rekreasi. Apalagi kebisingan dan
terjadinya polusi di kota membuat manusia ingin mencari suasana yang lebih
tenang dan jauh dari polusi, daerah pegunungan menjadi pilihan bagi mereka.
Dengan adanya permintaan konsumen akan hiburan menjadi peluang yang sangat
menjanjikan dalam bisnis di sektor jasa khususnya pariwisata. Salah satu bentuk
bisnis ini, di antara nya mencakup beberapa obyek penginapan atau resort.
Bogor merupakan salah satu daerah di Indonesia yang memiliki banyak
jenis objek wisata, baik berupa kuliner, wisata belanja maupun wisata alam.
Pariwisata merupakan salah satu sektor unggulan yang perlu diberdayakan di Kota
Bogor, karena selain sebagai sumber penerimaan daerah, serta pengembangan dan
pelestarian seni budaya Kota Bogor, juga membangkitkan sektor perekonomian
masyarakat Kota. Tingkat kunjungan wisatawan ke kota Bogor tiap tahun
mengalami peningkatan. Tercatat pada tahun 2010, jumlah wisatawan yang
mendatangi Kota Bogor mencapai 2.97 juta wisatawan, angka tersebut meningkat
hampir 10 ribu wisatawan dibanding jumlah wisatawan tahun 2009 yang hanya
mencapai 2.89 juta wisatawan (BPS 2010). Tingkat kunjungan wisatawan yang
mendatangi kota Bogor dapat dilihat pada Tabel 1.
Tahun
2005
2006
2007
2008
2009
2010
Tabel 1. Tingkat kunjungan wisatawa yang berkunjung kota Bogor
Nusantara
Bogor
Jumlah
Pertumbuhan
Jumlah
Pertumbuhan
1 533 513
24 541 1 807 115
17.84%
49 876 103%
2 086 926
15.48%
50 157 0,6%
2 249 484
7.78%
144 114 187%
2 899 672
28.88%
146 888 1,9%
2 978 782
2.72%
151 257 3%
Sumber: BPS Kota Bogor (2010)
2
Kondisi ini juga diikuti dengan perkembangan jumlah resort dan rumah
penginapan lainnya yang jumlahnya fluktuatif tiap tahunnya di Kota Bogor (Tabel
2). Pada tahun 2008, pertumbuhan resort dan penginapan mengalami penurunan
yang cukup tajam diakibatkan banyak tempat-tempat penginapan yang mengalami
kebangkrutan. Hal ini mengindikasikan bahwa persaingan pada bisnis ini di Kota
Bogor semakin ketat yang membuat setiap penginapan berusaha tetap menjaga
kualitas produk dan juga mempertahankan atau meningkatkan kualitas pelayanan
yang terbaik kepada pengunjung agar dapat bersaing dengan resort lainnya.
Salah satu resort yang berada pada persaingan jenis penginapan di Kota
Bogor yaitu Katumbiri Resort Bogor. Katumbiri Resort Bogor (KRB) merupakan
desa wisata alami terpadu, tempat di mana konsumen dapat mendekatkan diri
dengan alam. Salah satu dari segi usaha yang ditonjolkan yaitu penginapan yang
bertema alam dengan berbagai fasilitas mulai dari kamar untuk menginap dalam
bentuk saung/cottage, cafe/restaurant, ruang rapat/pertemuan, sarana outbond dan
lain sebagainya. Resort tersebut berkembang pesat ditengah persaingan yang
tinggi diantara tempat penginapan yang ada di Kota Bogor terutama di Jalan Raya
puncak Bogor yang merupakan salah satu tempat ramai sebagai tempat
penginapan seperti dapat dilihat pada Tabel 2, tercatat 3 (tiga) resort yang terdapat
di Jalan Raya Puncak Bogor dan sekitarnya.
Tabel 2 Daftar resort dan penginapan di jalan Puncak Bogor dan sekitar KRB
No
1
2
3
Nama Resort
Telaga Malimping
Kampoeng Bamboe
Cibalung Happy Land
Kapasitas Kamar
43
36
8
Tahun Berdiri
2010
2008
2009
Sumber: Data Primer hasil pengamatan peneliti, 2015
Semakin ketatnya tingkat persaingan bisnis pariwisata dan semakin
banyaknya tempat penginapan di kawasan Kota Bogor ini memungkinkan
pelanggan semakin banyak mempunyai alternatif dalam memilih tempat
pembelian jika sebuah tempat pariwisata dirasakan tidak mampu memberikan
kepuasan. Katumbiri Resort harus berusaha untuk mengetahui apa yang menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumen, termasuk memahami perilaku konsumen dan
hal-hal yang dapat memberi kepuasan kepada konsumen. Menyadari hal tersebut
di atas, tampak betapa pentingnya usaha pemahaman akan faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan konsumen untuk mencapai keberhasilan pemasaran.
Berdasarkan uraian diatas, maka penelitian ini dilakukan dengan judul analisis
faktor-faktor yang mempengaruhi intensitas kedatangan tamu di Katumbiri Resort
Bogor
Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka rumusan masalah
yang diteliti adalah (1) Bagaimanakah karakteristik dari pelanggan KRB? (2)
Bagaimana faktor-faktor yang mempengaruhi peran pemasaran jasa terpadu di
KRB? (3) Variabel apakah yang memberikan pengaruh paling besar terhadap
intensitas kedatangan tamu di KRB?
3
Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka tujuan
yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah (1) Mengindentifikasi karakteristik
dari pelanggan KRB, (2) Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi
pemasaran jasa terpadu di KRB, dan (3) Mengidentifikasi variabel yang
memberikan pengaruh paling besar terhadap intensitas kedatangan tamu di KRB.
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah (1) Bagi KRB,
untuk dapat memberikan informasi tambahan bagi pihak KRB mengenai
karakteristik pelanggan, faktor-faktor yang berpengaruh terhadap intensitas
kedatangan tamu, dan variabel yang memberikan pengaruh paling besar terhadap
intensitas kedatangan tamu KRB sehingga dapat menyusun pengembangan
strategi yang tepat untuk pemasarannya agar mampu memenuhi harapan
konsumen. (2) Bagi Akademik, mendukung berkembangnya dunia ilmu
pengetahuan di era persaingan bisnis sekarang ini terutama untuk khusus pokok
pembahasan mengenai karakteristik pelanggan, faktor-faktor yang berpengaruh
terhadap intensitas kedatangan tamu, dan variabel yang memberikan pengaruh
paling besar terhadap intensitas kedatangan tamu KRB. Yang diharapkan dapat
dijadikan acuan bagi para peneliti lain yang ingin mengembangkan hasil
penelitian ini diwaktu yang akan datang.
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian terbatas pada penilaian dan kepuasan konsumen
yang mengunakan jasa di KRB berdasarkan 8P atau Manajemen Terpadu.
Penyebaran kuesioner dilakukan di KRB (KRB) .
TINJAUAN PUSTAKA
Manajemen Jasa Terpadu
Manajemen jasa terpadu adalah perencanaan dan pelaksanaan
terkoordinasi kegiatan-kegiatan pemasaran, operasi dan sumber daya manusia
yang penting bagi keberhasilan perusahaan jasa. Ketika membahas strategi untuk
memasarkan jasa, maka yang harus diperhatikan adalah sifat dari jasa tersebut
yang melibatkan berbagai aspek keterlibatan pelanggan dalam produksi dan
pentingnya faktor waktu serta unsur strategis lainnya. Pemasaran jasa terpadu
menggunakan model 8P yang menyoroti delapan variabel keputusan bagi manajer
perusahaan jasa. Kedelapan komponen manajemen jasa terpadu adalah sebagai
berikut (Lovelock C, Wright LK. 2007)
1. Produk (product)
Produk adalah semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai
bagi pelanggan, kegiatan pemilihan fitur-fitur produk inti dan beberapa
4
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
elemen jasa pelengkap yang mengelilinginya dengan merujuk manfaat
yang diinginkan pelanggan dan seberapa tinggi daya saing produk tersebut.
Tempat dan waktu (place and time)
Pengiriman elemen produk melibatkan keputusan tentang tempat dan
waktu pengiriman dan mungkin melibatkan saluran distribusi fisik atau
elektronik, bergantung pada sifat jasa yang diberikan.
Proses (process)
Untuk menciptakan dan menyampaikan elemen produk kepada
pelanggan diperlukan desain dan implementasi dari proses yang efektif.
Sebuah proses menjelaskan metode dan urutan kerja dari sistem yang
beroperasi.
Produktivitas dan kualitas (productivity and quality)
Produktivitas adalah seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi
output yang menambah nilai bagi pelanggan. Kualitas adalah sejauh mana
suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan
dan harapan mereka. Produktivitas dan kualitas harus dilihat sebagai dua
sisi mata uang yang sama.
Orang (people)
Orang adalah meliputi karyawan atau terkadang pelanggan yang
terlibat dalam proses produksi. Banyak jasa bergantung pada interaksi
langsung dan pribadi antara pelanggan dan karyawan perusahaan. Sifat dan
interaksi ini sangat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap kualitas
jasa.
Promosi dan edukasi (promotion and education)
Promosi dan edukasi merupakan semua aktivitas dan alat yang
menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi
pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu. Komponen ini
memainkan tiga peran penting, yaitu: menyediakan informasi dan saran
yang dibutuhkan, membujuk pelanggan sasaran tentang kelebihan suatu
produk dan mendorong pelanggan untuk mengambil tindakan pada suatu
waktu.
Bukti fisik (phisycal evidence)
Bukti fisik adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang
memberikan bukti atas kualitas jasa, perusahaaan harus mampu mengelola
bukti fisik (gedung, tanah, kendaraan, perabotan interior, perlengkapan,
dll) dengan hati-hati karena dapat berpengaruh pada presepsi atau kesan
pelanggan.
Harga (price)
Harga merupakan pengeluaran uang, waktu, dan usaha yang dilakukan
oleh pelanggan untuk mencari, membeli dan mengkonsumsi jasa.
Perilaku Pelanggan
Perilaku pelanggan menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan
(2002), diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari,
membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang
mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Engel, Blackwell dan
5
Miniard dalam Sumarwan (2002) menyatakan bahwa perilaku pelanggan sebagai
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengonsumsi, dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
mengikuti tindakan ini.
Menurut Kotler dan Armstrong (2008), perilaku pelanggan dipengaruhi
oleh faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis disajikan
pada Gambar 1.
Gambar 1 Faktor-faktor yang memengaruhi perilaku pelanggan
( Kotler dan Armstrong 2008)
Penelitian Terdahulu
Wardani (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Faktor-Faktor
yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen pada Indosat School Community SMA
Negeri 2 Kota Bogor. Tujuan dari penelitian ini adalah (1) Menganalisis tingkat
perilaku konsumen, switching cost, kepuasaan konsumen, kesukaan pada merek
dan komitmen anggota komunitas Indosat (2) Menganalisis pengaruh perilaku
konsumen, switching cost, kepuasaan konsumen, kesukaan pada merek dan
komitmen terhadap loyalitas konsumen. (3) Menganalisis variabel yang
memberikan pengaruh paling besar terhadap loyalitas konsumen pada komunitas
Indosat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah Structural Equation
Modeling (SEM) dengan bantuan software LISREL 8.50. Hasil analisis data
menunjukan bahwa perilaku konsumen memiliki hubungan positif terhadap loyalitas
konsumen dengan nilai koefisien konstruk (γ) sebesar 0,25 namun pengaruh yang
terbentuk bersifat tidak nyata. Switching cost memiliki hubungan positif terhadap
loyalitas konsumen dengan nilai koefisien konstruk (γ) sebesar 0,44 namun pengaruh
yang terbentuk bersifat tidak nyata. Kepuasaan konsumen memiliki hubungan positif
terhadap loyalitas konsumen dengan nilai koefisien konstruk (γ) sebesar 0, 77 dan
besar pengaruh. Preferensi konsumen memiliki hubungan negative terhadap loyalitas
konsumen dengan nilai koefisien konstruk (γ) sebesar -0,58 dan pengaruh yang tidak
nyata. Komitmen memiliki hubungan positif terhadap loyalitas konsumen dengan
nilai koefisien konstruk (γ) sebesar 0,095 serta besar pengaruh yang tidak nyata.
Persamaan yang terbentuk adalah lYTS = 0,25PRLK + 0,44SCST + 0.77KPSN* 0.58PRFN + 0.095KMTN, Errorvar.= 0.14, R2 = 0.86. Kepuasaan konsumen
6
memiliki pengaruh paling besar terhadap loyalitas, sehingga kegiatan yang ditunjukan
bagi komunitas Indosat dapat diprioritaskan untuk membentuk kepuasaan konsumen.
Iqbal (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Tingkat Loyalitas Pelanggan Restoran Saung Kuring Bogor. Tujuan
dari penelitian tersebut adalah (1) Menganalisis karakteristik pelanggan Restoran
Saung Kuring Bogor, (2) Menganalisis tingkat persepsi pelanggan, nilai pelanggan,
daya saing, kualitas pelayanan jasa, dan loyalitas pelanggan Restoran Saung Kuring,
(3) Menganalisis pengaruh persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan
kualitas pelayanan jasa terhadap loyalitas pelangggan Restoran Saung Kuring.
Pengambilan sampel pada penelitian ini adalah dengan metode non probability
sampling dengan teknik judgement sampling, dengan kriteria pernah makan di
Restoran Saung Kuring lebih dari dua kali. Pengolahan data dilakukan dengan uji
validitas dan reliabilitas, analisis deskriptif, pengukuran sikap, dan analisis regresi
linier berganda. Penelitian ini menggunakan bantuan Microsoft Excel 2007 dan
Software SPSS versi 16.0 for Windows. Berdasarkan pengukuran sikap responden
terhadap seluruh variabel penelitian menunjukkan penilaian yang baik. Dimana nilai
rataan untuk tingkat persepsi pelanggan sebesar 4,07, tingkat nilai pelanggan dan
daya saing sebesar 4,05, tingkat kualitas pelayanan jasa sebesar 4,07, dan untuk
tingkat loyalitas pelanggan sebesar 3,83. Hasil analisis regresi linier berganda
menunjukkan bahwa variabel yang dipilih pada variabel independent (persepsi
pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa) dapat
menerangkan keragaman variabel dependent (loyalitas pelanggan) dengan kontribusi
sebesar 47,9%. Persamaan regresi yang didapat dari hasil hasil pengolahan data
adalah Y = -0,399 + 0,370 X1 + 0,076 X2 + 0,1 X3 + 0,492 X4. Secara keseluruhan
persepsi pelanggan, nilai pelanggan, daya saing, dan kualitas pelayanan jasa
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Secara parsial hanya persepsi
pelanggan dan kualitas pelayanan jasa yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Rifai (2010) dalam penelitiannya yang berjudul Analisis Perilaku
Konsumen dalam Proses Keputusan Pembelian Makanan di Restoran de’ Leuit
“Sensasi Nasi Jambal” Bogor. Tujuan penelitian ini: (1) Mengindentifikasi
karakteristik konsumen Restoran de’ Leuit Bogor, (2) Menganalisis proses
keputusan pembelian yang dilakukan oleh Restoran de’ Leuit Bogor, dan (3)
Mengidentifikasi sikap konsumen terhadap atribut-atribut yang dimiliki oleh
Restoran de’ Leuit Bogor. Penarikan sampel dilakukan dengan uji validitas dan
reliabilitas, analisis deksriptif, crosstab dan model analisis fishbein dibantu
dengan Microsoft Excel 2007 dan software SPSS for windows versi 16.0. Pada
proses pengambilan keputusan pembelian produk, manfaat utama yang dicari
konsumen adalah mendapatkan suasana santai, menghilangkan rasa lapar. Sumber
informasi utama yang diperoleh konsumen berasal dari papan nama restoran
dengan fokus utama perhatian tentang suasana restoran dan rasa produk. Hal yang
menjadi pertimbangan konsumen ketika akan mengunjungi restoran untuk
melakukan pembelian adalah faktor suasana restoran lalu baru rasa produk. Pihak
yang paling berpengaruh dalam memutuskan pembelian adalah anggota keluarga.
Mayoritas cara memutuskan pembelian dari konsumen tergantung situasi dengan
pihak keluarga yang paling banyak menemani. Adapun sikap konsumen setelah
berkunjung ke restoran mayoritas merasa puas dan bersedia untuk melakukan
pembelian selanjutnya. Faktor-faktor yang paling dominan mempengaruhi
kepuasaan konsumen adalah kenyamanan suasana dan rasa produk yang khas.
7
Sedangkan faktor yang dinilai masih kurang memuaskan adalah kecepatan
penyajian dan lahan parkir.
METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran Penelitian
Persaingan industri bisnis yang semakin ketat membuat setiap pelakunya
berusaha untuk mempertahankan pangsa pasar dan juga pelanggannya. KRB
merupakan salah satu pelaku bisnis yang berfokus pada industri pariwisata yang
bertemakan alam. Karakteristik pelanggan ataupun tamu yang datang ke KRB
sangatlah beragam, oleh karena itu sangat penting bagi pihak resort untuk
mengetahui bagaimana karakteristik dari pelanggannya yang berkunjung tersebut
sehingga mendapatkan informasi yang tepat tentang konsumen yang berkunjung.
Adapun karakteristik yang dibahas pada penelitian ini berdasarkan segmen
geografis dan demografis dari pelanggan. Untuk menelaah karakteristik pelanggan
dari KRB, dilakukan analisis deskriptif dengan cara mentransformasikan data-data
yang diperoleh dari jawaban responden ke dalam bentuk yang mudah untuk
dimengerti dan diaplikasikasn secara tertulis. Informasi yang diperoleh tersebut
dapat digunakan untuk menggambarkan segmen dari KRB, sehingga pihak KRB
dapat menentukan langkah-langkah pemasaran dengan lebih efektif dan tepat
sasaran. Kerangka pemikiran dari penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2.
Gambar 2 Kerangka penelitian
8
KRB (KRB) senantiasa harus memperhatikan strategi apa yang tepat untuk
dilakukan guna mempertahankan pelanggannya, hal ini dikarenakan banyak
keuntungan yang akan diperoleh perusahaan dengan mempertahankan pelanggan.
Pada umumnya biaya yang dibutuhkan untuk mempertahankan pelanggan yang
telah ada lebih murah dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Lebih jauh
lagi, kehilangan pelanggan dapat menjadi bencana di dalam persaingan industri
yang semakin ketat. Dengan kata lain tujuan utama dari strategi yang diterapkan
oleh perusahaan ialah untuk mandapatkan loyalitas pelanggan. Untuk mencapai
tujuan tersebut, KRB harus memperhatikan beberapa faktor yang mempengaruhi
intensitas kedatangan tamu yang berkunjung, yaitu dengan memsang strategi
pemasaran jasa terpadu. Pemasaran terpadu menggunakan model 8P yang
menyoroti delapan variabel keputusan bagi manajer perusahaan jasa. Kedelapan
komponen manajemen jasa terpadu diantaranya adalah produk (product), tempat
dan waktu (place and time), proses (proces), produktivitas dan kualitas
(productivity and quality), orang (people), promosi dan edukasi (promotion and
education), bukti fisik (phisycal evidence), dan harga (price).
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Kota Bogor. Pemilihan lokasi ditetapkan
berdasarkan lokasi KRB yang beralamatkan Jl. Cagak Cijeruk No 26, Bogor, Jawa
Barat. Penelitian ini dilakukan selama 3 bulan sejak bulan April 2013 sampai
dengan bulan Juni 2013.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder. Data primer adalah data yang diperoleh dari responden wawancara
dengan berpedoman pada kuisioner yang telah dipersiapkan sebelumnya.
Sedangkan data sekunder adalah data yang diperoleh dari data tidak langsung atau
data penunjang yang melengkapi data primer dalam bentuk dokumen, buku-buku,
teor-teori, internet, literatur serta hasil penelitian terdahulu yang berkaitan dan
relevan untuk digunakan.
Metode Penarikan Sampel
Metode penarikan sampel yang dilakukan dalam penelitian ini adalah non
probalitity dan teknik purposive sampling. Peneliti memilih sampel berdasarkan
kenyamanan memilih, dengan terlebih dahulu melakukan penilaian terhadap
beberapa karakteristik anggota sampel yang disesuaikan dengan tujuan penelitian.
Penelitian ini hanya melibatkan sampel yang telah memenuhi syarat-syarat
tertentu, seperti sampel telah berusia 17 tahun atau lebih serta telah mengunjungi
KRB (KRB) sebanyak lebih dari satu kali. Dengan terpenuhinya syarat tersebut
maka sampel diyakini telah melakukan proses pengambilan keputusan pembelian
dengan baik.
Tujuan penarikan sampel dalam penelitian ini adalah untuk membuat
penarikan sampel yang lebih cepat dan lebih efisien dibandingkan menggunakan
populasi. Agar dapat menggunakan sampel, penelitian ini menggunakan metode
9
Slovin dalam penentuan jumlah tamu pengunjung KRB yang akan dijadikan
responden. Dengan menggunakan rumus sebagai berikut:
�
�=
...(1)
+��²
Keterangan:
n = jumlah contoh
N = Jumlah populasi
e = Kesalahan yang ditolerir 10 %
Pada penelitian ini populasi yang digunakan adalah jumlah rata-rata tamu
yang datang berkunjung ke KRB setiap bulannya. Berdasarkan hasil wawancara
dengan pihak manajemen KRB, diperoleh jumlah rata-rata kunjungan per bulan
sekitar 3 200 orang. Maka berdasarkan rumus Slovin dengan tingkat kesalahan 10
% diperoleh jumlah sampel sebanyak 100 responden dengan perhitungan sebagai
berikut:
�=
+
. ²
= 96.96 ≈100 orang ...(2)
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunkan teknik Pearson
Product Moment, yaitu dengan mengkorelasi skor pada tiap-tiap item dengan skor
totalnya. Kuesioner dinyatakan valid jika korelasi r lebih dari nilai r tabel dengan
tingkat signifikansi sebesar 5% (α=5%).
Pengukuran reliabilitas kuesioner menggunakan koefisien Alpha
Cronbach. Pernyataan pada kuesioner dapat dikatakan reliabel jika nilai Alpha
Cronbach lebih dari sama dengan 0.6 (≥0.6). Pengujian validitas dan reliabilitas
kuesioner akan menggunakan software Microsoft Office Excel 2007 dan
Statistical Package for Social Science (SPSS) versi 16.0.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Sebelum kuesioner dapat digunakan, maka perlu dilakukan uji kuesioner
dengan menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas sebanyak 30 responden.
Menurut Umar (2005), validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat
pengukur itu mampu mengukur apa yang ingin diukur. Untuk uji validitas
diketahui dengan cara menghitung korelasi (r) antara data pada masing-masing
pernyataan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi Product Moment
Pearson. Kuesioner dikatakan valid jika korelasi r lebih dari nilai r tabel dengan
tingkat signifikansi sebesar 5 persen (α=5%), rumus dari korelasinya adalah
sebagai berikut :
r=
�∑
−∑ ∑
√ � ∑� − ∑�
Keterangan :
r = Koefisien korelasi
n = Jumlah responden
�∑
... (3)
− ∑
10
x = Skor masing-masing pertanyaan
y = Skor total
Reliabilitas merupakan suatu angka indeks yang menunjukkan konsistensi
suatu alat pengukur didalam mengukur gejala yang sama. Setiap pengukur
seharusnya memiliki kemampuan untuk memberikan hasil pengukuran yang
konsisten (Umar 2005). Uji reliabilitas data kuesioner dilakukan dengan
menggunakan perhitungan metode Cronbach’s Alpha dengan rumus :
�
=
�2
�
− � �2
�−
...(4)
Keterangan :
α = Koefisien alpha cronchbach
k = Banyaknya butir pertanyaan
Σσ² = Jumlah ragam butir pertanyaan
σ² = Ragam Total
Berdasarkan kuesioner yang disebar kepada 30 responden dan hasil uji
validitas menunjukkan bahwa hampir seluruh pernyataan adalah valid, dimana
nilai korelasi tiap item pernyataan dengan total skor diperoleh hasil olahan yang
lebih besar dari 0.361 dengan alpha 5%, sehingga pernyataan tersebut dapat
digunakan untuk analisis selajutnya. Hasil uji validitas selengkapnya dapat dilihat
pada Lampiran.
Dari hasil uji reliabilitas, didapat nilai Alpha Cronbach’s tingkat
kesetujuan keseluruhan pernyataan dalam kuesioner memiliki nilai di atas 0.6,
maka kuesioner dapat diandalkan. Hasil uji reliabilitas selengkapnya dapat dilihat
pada Lampiran 2.
Pengolahan dan Analisis Data
Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk menjelaskan data secara umum
dengan menggunakan persentase dan rataan yang disajikan dalam bentuk tabel
dan kemudian di interpretasikan. Menurut Umar (2005), dari hasil rata-rata
tertimbang kemudian ditentukan rentang skala tiap komponen dengan
menggunakan rumus, yaitu:
Rs =
−
...(5)
Keterangan:
Rs
= Rentang skala atau rentang kriteria
M
= Jumlah alternatif jawaban tiap item
n
= Jumlah responden
Berdasarkan perhitungan dengan menggunakan rumus di atas, maka
didapat panjang Rentang Skala dengan jumlah kelas sebanyak 5 kelas yaitu
11
sebesar 0.8. Selanjutnya kriteria yang diperoleh untuk mengukur intensitas
kedatangan tamu yang berkunjung ke KRB dapat dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Posisi keputusan penilaian
No
Rentang Skala
Interpretasi Hasil
1
1.00