PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HARRIS RESORT WATERFRONT BATAM:Survey Pada Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam.

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HARRIS RESORT WATERFRONT

BATAM

(Survey Pada Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam)

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Menempuh Ujian Sidang Sarjana Pariwisata Program Studi

Manajemen Pemasaran Pariwisata

Oleh Soni Herdiana

1103666

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2015

LEMBAR HAK CIPTA

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HARRIS RESORT WATERFRONT

BATAM

(Survey Pada Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam)

Oleh Soni Herdiana

1103666

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

© Soni Herdiana 2015 Universitas Pendidikan Indonesia

Agustus 2015

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

LEMBAR PENGESAHAN

PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HARRIS RESORT WATERFRONT

BATAM

(Survey Pada Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam)

Skripsi ini disetujui dan disahkan oleh:

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. H. Hari Mulyadi, M. Si NIP. 19590515 198601 1 001

Gitasiswhara, SE., Par., MM NIP. 19730510 200812 1 002

Mengetahui,

Ketua Program Studi

Manajemen Pemasaran Pariwisata

Yeni Yuniawati, S.Pd., MM NIP. 19810608 200604 2 001

Tanggung Jawab Yuridis Ada Pada penulis,

Soni Herdiana NIM. 1103666

SURAT PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul

“PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HARRIS RESORT WATERFRONT BATAM” (Survey Pada Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam) beserta seluruh isinya adalah benar-benar karya saya sendiri, dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan.

Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila dikemudian hari ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika-etika keilmuan dalam karya saya ini, atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Bandung, Agustus 2015 Yang Membuat Pernyataan

ABSTRAK

Soni Herdiana, 1103666 “PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HARRIS RESORT WATERFRONT BATAM” (Survey Pada Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam). Dibawah bimbingan Dr. H. Hari Mulyadi, M. Si dan Gitasiswhara, SE., Par., MM.

Tingginya tingkat kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia memberikan dampak positif bagi perekonomian nasional, selain sebagai penyumbang devisa negara, hal ini dapat membantu meningkatkan pendapatan para pelaku bisnis pariwisata khususnya bidang perhotelan. Kep. Riau merupakan salah satu provinsi yang kaya akan wisata alam dan keberagaman budayanya, khusunya Kota Batam. HARRIS Resort Waterfront Batam yang merupakan resort bintang 4 yang termasuk ke dalam jaringan TAUZIA Hotel Mangement. Dalam keberadaannya HARRIS Resort Waterfront Batam mengalami persaingan dengan hotel-hotel lainnya. Hal ini mengharuskan pihak manajemen HARRIS Resort Waterfront Batam untuk selalu meningkatkan segala aspek penting yang menyangkut tujuan utama hotel, salah satunya meningkatkan kepuasan tamu sesuai dengan target. Salah satu cara yang digunakan yaitu dengan mengimplementasikan strategi service encounter. Tujuan penelitian ini untuk memperoleh temuan mengenai service encounter yang terdiri dari recovery, adaptability, spontaneity, dan coping dan kepuasan tamu, serta pengaruh service encounter terhadap kepuasan tamu di HARRIS Resort Waterfront Batam. Jenis penelitian yang digunakan yaitu deskriptif eksplanatori, metode yang digunakan yaitu survey dengan teknik systematic random sampling untuk populasi bergerak, dengan jumlah sampel sebanyak 90 orang responden. Teknik analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah path analysis. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa service encounter dan kepuasan tamu memiliki penilaian tinggi dari responden. Penilaian tertinggi terdapat pada sub variabel coping dikarenakan bahwa tamu mendapatkan pengalaman yang baik selama menginap dengan perlakuan dan pelayanan yang baik serta sikap karyawan yang sangat bersahabat. Sedangkan sub variabel recovery mendapatkan penilaian terendah dengan indikator tingkat ketepatan karyawan dalam memberikan solusi suatu permasalahan atau complaint. Salah satunya disebabkan oleh kesulitan karyawan dalam memahami komunikasi verbal atas keluhan dan permintaan yang disampaikan oleh tamu asing terkait dengan bahasa dan logat berbicara para tamu yang datang dari berbagai negara. Disarankan kepada pihak manajemen HARRIS Resort Waterfront Batam untuk mempertahankan dan terus meningkatkan service encounter dengan lebih memperhatikan dan memperbaiki indikator yang masih dinilai rendah oleh tamu.

Kata kunci: Service Encounter, recovery, adaptability, spontaneity, coping Kepuasan tamu.

ABSTRACT

Soni Herdiana, 1103666 “THE INFLUENCE OF SERVICE ENCOUNTER ON GUEST SATISFACTION AT HARRIS RESORT WATERFRONT BATAM” (Survey on Foreign Tourist as Individual Guest who Stay at HARRIS Resort

Waterfront Batam). Under the guidance of Dr. H. Hari Mulyadi, M.Si and Gitasiswara, SE.,Par., MM.

The rise of tourists arrival to Indonesia give a positive impact on national economy, as well as a contributor to national income. It can help to increase the tourism

businesses’ income, especially the hospitality field. Riau Islands is one of the provinces which are rich in natural attractions and cultural diversity, especially Batam city.

HARRIS Resort Waterfront Batam is a 4-star resort that is included in the network of TAUZIA Hotel Management. In its existence HARRIS Resort Waterfront Batam experienced the competition with other hotels. This requires the management of HARRIS Resort Waterfront Batam to always improve all important aspects related to the main purpose of the hotels, one of them is to increase guest satisfaction in accordance with the hotel target. One of the ways is by implementing the strategy of the service encounter.This type of research is explanatory descriptive, the method which is used is survey with systematic random sampling technique for mobile populations, with a total sample of 90 respondents. Techniques of data analysis and hypothesis testing that is used the path analysis. The results of this research show that the service encounter and guest satisfaction have high assessment or rating from the respondent. The highest rating at sub-variables is coping since the guests get a good experience during their stay with the excellent treatment and good service. As well as the attitude of the employees were very friendly. While the recovery as sub variable getting the lowest assessment. Because of accuracy indicator level of employees in providing solutions on a problem or complaint was rated bad. One of them is caused by the difficulties in understanding verbal communications over

complaints and requests made by foreign guests. Guest’s native language and dialect speaking are some of the cause since the guest come from various countries. It is recommended to the HARRIS Resort Waterfront Batam management to maintain and continuously improve the service encounter with more pay attention to improve the indicators which are still considered low by guests.

Keywords: Service Encounter, recovery, adaptability, spontaneity, coping, guest satisfaction.

DAFTAR ISI

LEMBAR HAK CIPTA LEMBAR PENGESAHAN

SURAT PERNYATAAN ... Error! Bookmark not defined. ABSTRAK ... Error! Bookmark not defined.

ABSTRACT ... Error! Bookmark not defined. KATA PENGANTAR ... Error! Bookmark not defined. UCAPAN TERIMAKASIH... Error! Bookmark not defined. DAFTAR ISI ... ix DAFTAR TABEL ... xiii DAFTAR GAMBAR ... xvi BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined. 1.1 Latar Belakang Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.2 Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.3 Tujuan Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 1.4 Kegunaan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESISError! Bookmark no 2.1 Kajian Pustaka ... Error! Bookmark not defined.

2.1.1 Konsep Pariwisata ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 Konsep Pemasaran Pariwisata ... Error! Bookmark not defined. 2.1.3 Konsep Pemasaran Jasa Dalam Pariwisata Error! Bookmark not defined. 2.1.3.1 Marketing Mix ... Error! Bookmark not defined. 2.1.4 Konsep Service Encounter ... Error! Bookmark not defined.

2.1.4.1 Service Encounter dalam Pemasaran HotelError! Bookmark not defined. 2.1.4.2 Service Encounter ... Error! Bookmark not defined.

2.1.4.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi Service EncounterError! Bookmark not define 2.1.4.4 Mengelola Service Encounter dan Kualitas InternalError! Bookmark not defined. 2.1.5 Konsep Kepuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined.

2.1.5.1 Kepuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined. 2.1.5.2 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined.

2.1.5.3 Metode Pengukuran Kepuasan PelangganError! Bookmark not defined. 2.1.5.4 Dimensi Kepuasan ... Error! Bookmark not defined.

2.1.6 Pengaruh Service Encounter Terhadap Kepuasan PelangganError! Bookmark not defin 2.1.7 Hasil Penelitian Terdahulu dan Orisinilitas PenelitianError! Bookmark not defined. 2.2 Kerangka Pemikiran... Error! Bookmark not defined.

2.3 Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.1 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined. 3.1 Objek Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 3.2 Metode Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang DigunakanError! Bookmark not defined. 3.2.2 Operasioalisasi Variabel ... Error! Bookmark not defined. 3.2.3 Jenis dan Sumber Data ... Error! Bookmark not defined. 3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ... Error! Bookmark not defined. 3.2.4.1 Populasi ... Error! Bookmark not defined. 3.2.4.2 Sampel ... Error! Bookmark not defined. 3.2.4.3 Teknik Sampling ... Error! Bookmark not defined. 3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined. 3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas . Error! Bookmark not defined. 3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas ... Error! Bookmark not defined. 3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined. 3.2.7 Teknik Analisis Data dan Pengujian HipotesisError! Bookmark not defined.

3.2.7.1 Teknik Analisis Data ... Error! Bookmark not defined. 3.2.7.2 Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark not defined. BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN . Error! Bookmark not defined.

4.1 Profil Perusahaan dan Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1 Profil Perusahaan ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1.2 TAUZIA Management Group ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1.3 Sejarah HARRIS Resort Waterfront BatamError! Bookmark not defined. 4.1.1.4 Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... Error! Bookmark not defined.

4.1.2 Profil Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam ... Error! Bookmark not defined. 4.1.2.1 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di

HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... Error! Bookmark not defined. 4.1.2.2 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di

HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Asal NegaraError! Bookmark not def 4.1.2.3 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di

HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Pekerjaan dan Rata-rata Pendapatan per Bulan ... Error! Bookmark not defined. 4.1.2.4 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di

HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Sumber

Informasi Tentang HARRIS Resort Waterfront BatamError! Bookmark not defin 4.1.2.5 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di

HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Sumber

Informasi Tentang HARRIS Resort Waterfront BatamError! Bookmark not defin 4.1.2.6 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di

HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Tipe Kamar yang Digunakan ... Error! Bookmark not defined. 4.1.2.7 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di

HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Alasan Memilih HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Untuk Menginap ... Error! Bookmark not defined.

4.2 Pelaksanaan Service Encounter di HARRIS Resort Waterfront BatamError! Bookmark not def 4.2.1 Service Encounter Berdasarkan Recovery . Error! Bookmark not defined.

4.2.2 Service Encounter Berdasarkan AdaptabilityError! Bookmark not defined. 4.2.3 Service Encounter Berdasarkan SpontaneityError! Bookmark not defined. 4.2.4 Service Encounter Berdasarkan Coping .... Error! Bookmark not defined. 4.3 Pengujian Hipotesis Statistik ... Error! Bookmark not defined.

4.3.1 Hasil Pengujian Asumsi Analisis Jalur (Path Analysis)Error! Bookmark not defined. 4.3.1.1 Hasil Uji Asumsi Normalitas ... Error! Bookmark not defined.

4.3.1.2 Hasil Uji Asumsi Heteroskedastisitas . Error! Bookmark not defined. 4.3.1.3 Hasil Uji Linearitas Data ... Error! Bookmark not defined. 4.3.1.4 Hasil Uji Autokorelasi ... Error! Bookmark not defined. 4.3.1.5 Hasil Uji Multikolinearitas ... Error! Bookmark not defined. 4.4 Pembahasan... Error! Bookmark not defined.

4.4.1 Service Encounter di HARRIS Resort Waterfront BatamError! Bookmark not defined 4.4.2 Kepuasan Tamu HARRIS Resort Waterfront BatamError! Bookmark not defined. 4.4.3 Pengaruh Service Encounter Terhadap Kepuasan Tamu di HARRIS

Resort Waterfront Batam ... Error! Bookmark not defined. 4.5 Implikasi Hasil Temuan ... Error! Bookmark not defined. 4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritik ... Error! Bookmark not defined. 4.5.2 Temuan Penelitian Bersifat Empirik ... Error! Bookmark not defined. BAB V KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... Error! Bookmark not defined. 5.1 Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined. 5.2 Rekomendasi ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

TABEL 1. 1 Statistik Kunjungan Wisatawan Mancanegara di Indonesia Tahun

2011-2014 ... Error! Bookmark not defined. TABEL 1. 2 Jumlah Kunjungan Wisatawan Mancanegara ke

Provinsi Kep. Riau Menurut Kabupaten atau Kota 2011-2014……….... Error! Bookmark not defined.

TABEL 1. 3 Tingkat Hunian Kamar HARRIS Resort Waterfront Batam Periode

2011 – 2014 ... Error! Bookmark not defined. TABEL 1. 4 Tingkat Hunian Kamar Berdasarkan Kategori Tamu Periode 2011 –

2014 ... Error! Bookmark not defined. TABEL 1. 5 Program Service Encounter HARRIS Resort Waterfront

Batam………Error! Bookmark not defined.

TABEL 2. 1 Definisi Service Encounter Menurut Para AhliError! Bookmark not defined. TABEL 2. 2 Perilaku Pelayanan Secara Umum yang Harus Dilakukan dan yang

Tidak Harus Dilakukan Dalam Service EncounterError! Bookmark not defined. TABEL 2. 3 Penelitian Terdahulu yang Berkaitan dengan Masalah yang DitelitiError! Bookmark n TABEL 3. 1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

TABEL 3. 2 Jenis dan Sumber Data ... Error! Bookmark not defined. TABEL 3. 3 Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi ... Error! Bookmark not defined. TABEL 3. 4 Hasil Pengujian Validitas Instrumen PenelitianError! Bookmark not defined. TABEL 3. 5 Hasil Pengujian Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined. TABEL 3. 6 Alternatif Jawaban Menurut Skala Linkert ... Error! Bookmark not defined.

TABEL 4. 1 Daftar Function Room HARRIS Resort Waterfront BatamError! Bookmark not define TABEL 4. 2 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS

Resort Waterfront Batam Berdasarkan Jenis Kelamin dan UsiaError! Bookmark not def TABEL 4. 3 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS

TABEL 4. 4 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Pekerjaan Dan Rata-rata Pendapatan per Bulan ... Error! Bookmark not defined. TABEL 4. 5 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS

Resort Waterfront Batam Berdasarkan Sumber Informasi Tentang

HARRIS Resort Waterfront Batam……… Error! Bookm TABEL 4. 6 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS

Resort Waterfront Batam Berdasarkan Tujuan Menginap di HARRIS

Resort Waterfront Batam………... Error! Bookm TABEL 4. 7 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS

Resort Waterfront Batam Berdasarkan Tipe Kamar yang DigunakanError! Bookmark TABEL 4. 8 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS

Resort Waterfront Batam Berdasarkan Alasan untuk MenginapError! Bookmark not def TABEL 4. 9 Tanggapan Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS

Resort Waterfront Batam Terhadap Service Encounter Berdasarkan Recovery ... Error! Bookmark not defined. TABEL 4. 10 Tanggapan Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS

Resort Waterfront Batam Terhadap Service Encounter Berdasarkan Adaptability ... Error! Bookmark not defined. TABEL 4. 11 Tanggapan Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS

Resort Waterfront Batam Terhadap Service Encounter Berdasarkan Spontaneity ... Error! Bookmark not defined. TABEL 4. 12 Tanggapan Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS

Resort Waterfront Batam Terhadap Service Encounter Berdasarkan

Coping………... Error! Bookm

TABEL 4. 13 Output Uji Normalitas Data Berdasarkan Rumus KOLMOGOROV-SMIRNOV ... Error! Bookmark not defined. TABEL 4. 14 Output Uji Heteroskedastisitas ... Error! Bookmark not defined. TABEL 4. 15 Output Uji Linearitas Data (a) Antara Recovery Dengan Kepuasan (b)

Antara Adaptability Dengan Kepuasan (c) Antara Spontaneity

Dengan Kepuasan (d) Antara Coping Dengan KepuasanError! Bookmark not defin TABEL 4. 16 Output Uji Autokorelasi Berdasarkan DURBIN-WATSONError! Bookmark not defin

TABEL 4. 17 Output Uji Multikolinearitas Berdasarkan Nilai Tolerance dan VIFError! Bookmark n TABEL 4. 18 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Tamu Individu Mancanegara yang

Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam Terhadap Pelaksanaan Service Encounter... Error! Bookmark not defined. TABEL 4. 19 Tanggapan Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS

Resort Waterfront Batam Terhadap KepuasanError! Bookmark not defined. TABEL 4. 20 Nilai Korelasi Antar Sub Variabel Service Encouter Terhadap

Kepuasan Tamu di HARRIS Resort Waterfront BatamError! Bookmark not define TABEL 4. 21 Uji Keseluruhan (UJI F) ... Error! Bookmark not defined.

TABEL 4. 22 Pengujian Koefisien Jalur... Error! Bookmark not defined. TABEL 4. 23 Hasil Pengujian Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung dan Tidak

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR 1. 1 Market Share Pesaing Utama HARRIS Resort

Waterfront Batam Tahun 2014 ... Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 1. 2 Overall Score HARRIS Resort Waterfront Batam

Guest Comment Tahun 2012-2014... Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 2. 1 Tiga Jenis Pemasaran Dalam Industri JasaError! Bookmark not defined. GAMBAR 2. 2 Segitiga Service Encounter ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 2. 3 Model Kepuasan/Ketidakpuasan KonsumenError! Bookmark not defined.

GAMBAR 2. 4 An Expectancy Disconfirmation Approach To SatisfactionError! Bookmark not def GAMBAR 2. 5 Performance Measure Reflecting Long-Term ProfitabilityError! Bookmark not def GAMBAR 2. 6 Model Kepuasan/Ketidakpuasan PelangganError! Bookmark not defined.

GAMBAR 2.7 Kerangka Pemikiran Pengaruh Service Encounter Sebagai

Terhadap Kepuasan Tamu HARRIS Resort Waterfront BatamError! Bookmark n GAMBAR 2. 8 Paradigma Penelitian Pengaruh Service Encounter Terhadap

Kepuasan Tamu HARRIS Resort Waterfront BatamError! Bookmark not define GAMBAR 3. 1 Diagram Jalur Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 3. 2 Diagram Jalur Sub Struktur ... Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 4. 1 Struktur Organisasi HARRIS Resort Waterfront BatamError! Bookmark not define GAMBAR 4. 2 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di

HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4. 3 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di

HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Asal NegaraError! Bookmark not def GAMBAR 4. 4 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di

HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Pekerjaan dan Rata-rata Pendapatan per Bulan ... Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 4. 5 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Sumber Informasi Tentang HARRIS Resort Waterfront

Batam……….. Error! Bookmar

GAMBAR 4. 6 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Tujuan Menginap di HARRIS Resort Waterfront

Batam………. Error! Bookmar

GAMBAR 4. 7 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Tipe Kamar

yang Digunakan……… Error! Bookmar

GAMBAR 4. 8 Karakteristik Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam Berdasarkan Alasan

Memilih HARRIS Resort Waterfront Batam Untuk MenginapError! Bookmark not def GAMBAR 4. 9 Normal Probability Plot ... Error! Bookmark not defined.

GAMBAR 4. 10 Garis Kontinum Service Encounter di HARRIS Resort Waterfront Batam ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4. 11 Garis Kontinum Kepuasan Tamu HARRIS Resort Waterfront

Batam ... Error! Bookmark not defined. GAMBAR 4. 12 Diagram Jalur Pengujian Sub Hipotesis Sebelum Proses

Trimming………... Error! Bookmar

GAMBAR 4. 13 Diagram Jalur Pengujian Sub Hipotesis Setelah Proses

BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian

Pariwisata merupakan salah satu industri yang memiliki pertumbuhan pembangunan yang cepat. Saat ini sektor pariwisata banyak memberikan kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi global. Industri pariwisata terbukti kebal dari krisis global, saat perekonomian global tersuruk pertumbuhan pariwisata Indonesia tetap tumbuh bahkan melebihi angka pertumbuhan ekonomi nasional. Setiap tahunnya, jumlah wisatawan serta jumlah pembelanjaan yang dikeluarkan selama melakukan kegiatan wisata semakin mengalami peningkatan. Pengembangan pariwisata mampu memberikan dampak positif bagi suatu negara, tanpa terkecuali bagi Indonesia yang sangat banyak menyimpan potensi pariwisata. Distribusi pasar wisatawan internasional, terutama di wilayah Asia Pasifik, termasuk Indonesia menjadi daerah tujuan wisata yang akan memiliki tingkat pertumbuhan tertinggi dibandingkan dengan negara Asia Pasifik lainnya. Bisnis pariwisata di Indonesia cukup potensial mengingat Indonesia secara alami memiliki banyak potensi keindahan alam, keragaman dan keunikan budaya dan lain sebagainya.

Aktivitas sektor pariwisata telah didukung dan ditanggapi secara positif oleh pemerintah Indonesia dengan harapan dapat menggantikan sektor migas yang selama ini menjadi peringkat pertama dalam penerimaan devisa negara sedangkan sektor pariwisata menempati posisi lima besar penyumbang devisa terbanyak dalam beberapa tahun terakhir. Situasi nasional yang telah membaik mampu menunjukkan bahwa kestabilan dalam bidang politik dan kamanan dapat memberikan jaminan kepercayaan kepada wisatawan asing untuk datang ke Indonesia. Hal ini dapat dilihat pada Tabel 1.1 yang merupakan data kunjungan wisatawan mancanegara sebagai berikut.

TABEL 1. 1

STATISTIK KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA DI INDONESIA TAHUN 2011-2014

TAHUN JUMLAH WISATAWAN

MANCANEGARA

Perubahan (%)

Penerimaan Devisa

(US$)

2011 7.649.731 - 8,55 miliar

2012 8.044.462 5,16 9,12 miliar

2013 8.802.129 9,42 10,05 miliar

2014 9.435.411 7,19 10,69 miliar

Sumber: Badan Pusat Statistik dan www.travel.kompas.com, (2015).

Berdasarkan Tabel 1.1 menunjukkan jumlah kunjungan wisatawan mancanegara selama empat tahun terakhir yang terus mengalami peningkatan tiap tahunnya. Sepanjang tahun 2014, jumlah wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia mencapai 9.435.411 orang dan mampu menyumbang pendapatan devisa sebesar US$ 10,69 miliar. Jumlah tersebut meningkat 7,19% dari tahun sebelumnya yang hanya berjumlah 8.802.129 orang. Hal tersebut menunjukkan tercapainya kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia pada tahun 2014 dengan yang ditargetkan sebanyak 9,3 juta orang. Melihat hal tersebut menteri pariwisata Arief Yahya sangat optimis untuk menargetkan kunjungan wisatawan mancanegara yang datang ke Indonesia pada tahun 2015 sebesar 10 juta orang dengan harapan mampu menyumbangkan pendapatan devisa negara sebesar US$ 12,05 miliar. (http://travel.kompas.com , diakses tanggal 10 februari 2015, 23:01 WIB).

Tingginya tingkat kunjungan wisatawan mancanegara ke Indonesia memberikan dampak positif bagi perekonomian nasional juga merupakan salah satu penyumbang pajak negara terbesar, karena kedatangan wisatawan mancanegara dapat membantu meningkatkan pendapatan para pelaku bisnis, salah satunya industri pariwisata khususnya bidang perhotelan. Melihat perkembangan bisnis hotel yang cukup menjanjikan, setiap wilayah di Indonesia yang memiliki potensi pariwisata bersaing untuk menarik investor asing sehingga tingkat persaingan bisnis hotel di Indonesia menjadi semakin kompetitif. Ini adalah peluang besar bagi pengusaha untuk mendirikan hotel di daerah atau provinsi yang berpotensi industri pariwisatanya.

3

Secara potensi wisata, Kep. Riau merupakan salah satu provinsi yang kaya akan wisata alam dan keberagaman budayanya, inilah yang menarik banyaknya wisatawan yang berkunjung ke Provinsi Kep. Riau. Berikut Tabel 1.2 merupakan data jumlah kunjungan wisatawan mancanegara yang datang ke Provinsi Kep. Riau.

TABEL 1. 2

JUMLAH KUNJUNGAN WISATAWAN MANCANEGARA KE PROVINSI KEP. RIAU MENURUT KABUPATEN ATAU KOTA

2011-2014

Tahun Kabupaten atau Kota

Karimun Bintan Batam Tanjung Pinang 2011 104.397 337.353 1.161.581 106.180 2012 107.499 336.547 1.219.608 103.785 2013 104.889 318.154 1.336.430 99.593 2014 100.782 320.861 1.454.110 97.672 Sumber : Berita Resmi Stastistik Provinsi Kep. Riau, (2014).

Pada Tabel 1.2 jumlah kunjungan wisatawan mancanegara yang datang ke provinsi Kep. Riau berdasarkan kabupaten atau kota selama empat tahun terakhir yang terlihat mengalami peningkatan dan penurunan pula dibeberapa tahun. Batam merupakan kota yang memiliki jumlah kunjungan terbesar dan terus menerus mengalami peningkatan setiap tahunnya dibandingkan dengan kota atau kabupaten lainnya dengan mencapai angka 1.454.110 orang pada tahun 2014 yang merupakan jumlah kunjungan terbesar selama empat tahun terakhir.

Kota Batam merupakan daerah tujuan wisata yang memiliki keanekaragaman objek serta daya tarik wisata dan merupakan salah satu tujuan wisata favorit setelah Bali dan Lombok. Selain itu, Kota Batam merupakan ujung tombak investasi di Indonesia dengan mengembangkannya sebagai kawasan industri perdagangan, pariwisata, dan transhipment (pemindahan dari alat pengangkut ke alat pengangkut lain) sehingga dapat menjadi asset penting dalam menghasilkan pendapatan baik untuk negara, pemerintah maupun masyarakat setempat. Hal ini jelas harus diimbangi dengan akomodasi yang tersedia di Kota Batam untuk memfasilitasi wisatawan yang datang. Para pelaku bisnis industri

pariwisata juga harus terus memperbaiki kualitas pelayanan terhadap akomodasi yang ada di kota Batam.

Terdapat beberapa kawasan pariwisata internasional di Kota Batam dimana terdapat beberapa hotel dan resort, salah satunya HARRIS Resort Waterfront Batam yang merupakan resort bintang 4 yang termasuk ke dalam jaringan TAUZIA Hotel Mangement yang memiliki objek dan daya tarik wisata yang menarik serta memiliki berbagai fasilitas pendukung menarik lainnya. Dalam keberadaannya HARRIS Resort Waterfront Batam mengalami persaingan yang sangat ketat dengan hotel-hotel lainnya. Berdasarkan hasil wawancara langsung dengan bapak Ahmad Solela (FOM HARRIS Resort Waterfront Batam) dari jumlah hotel bintang 4 yang ada di Kota Batam ada empat hotel yang menjadi pesaing bagi HARRIS Resort Waterfront Batam, yaitu Holiday Inn Resort Batam, Turi Beach Hotel, Batam View, dan Vista Hotel. Hal tersebut dapat terlihat dari Gambar 1.1 yang menunjukkan market share di beberapa hotel bintang 4 yang merupakan pesaing utama HARRIS Resort Waterfront Batam.

Sumber : Front Office Manager HARRIS Resort Waterfront Batam, (2015). GAMBAR 1. 1

MARKET SHARE PESAING UTAMA HARRIS RESORT

WATERFRONT BATAM TAHUN 2014

Gambar 1.1 menunjukkan bahwa market share tertinggi dicapai oleh HARRIS Resort Waterfront Batam sebesar 48% yang kemudian diikuti oleh

5

keempat hotel pesaingnya yaitu Holiday Inn Resort diperingkat kedua dengan pencapaian sebesar 21%, Turi Beach 18%, Batam View 7%, dan Vista Hotel 6%. Hal itu terjadi karena HARRIS Resort Waterfront Batam memiliki jumlah kamar terbanyak diantara hotel-hotel yang ada di Kota Batam yaitu sebanyak 308 kamar. Selain itu masing-masing hotel memiliki nilai jual yang berbeda, dan memberikan nilai yang berbeda pula untuk konsumennya. Maka penyediaan sumber daya manusia yang terlatih dan terampil, sarana dan prasarana pendukung lainnya perlu ditingkatkan agar tamu yang datang berkunjung dan menginap semakin merasa nyaman.

HARRIS Resort Waterfront Batam menyediakan fasilitas leisure dan MICE di kota Batam. Terletak di Jl. K.H Ahmad Dahlan No. 1 Marina Waterfront City Batam. Hanya memerlukan waktu kurang lebih 25 menit dari bandara Hang Na Dim, 20 menit dari Sekupang Fery Terminal dan 5 menit perjalanan dari Waterfront Fery Terminal. Selain itu, HARRIS Resort Waterfront Batam juga dekat dengan berbagai daya tarik wisata yang ada di Kota Batam. Dalam perjalanannya, HARRIS Resort Waterfront Batam menawarkan positioning “Simple, Unique, Friendly”. Positioning tersebut mencerminkan keberadaan HARRIS Resort Waterfront Batam sebagai hotel yang memiliki berbagai akses kemudahan, dengan desain dengan mengusung tema out of the box yang memiliki keunikan tersendiri diantara hotel lainnya yang diikuti dengan sikap ramah para karyawannya yang menjadikan tamu semakin terasa berada di rumah sendiri ketika berada di HARRIS Resort Waterfront Batam. Hal inilah yang membawa HARRIS Resort Waterfront Batam beberapa langkah lebih maju dari hotel-hotel pesaingnya.

Berdasarkan hasil wawancara langsung dengan bapak Besrin Malau (ADOS HARRIS Resort Waterfront Batam) dari total keseluruhan tamu yang menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam 92% didominasi oleh tamu mancanegara dan 8% lainnya merupakan tamu lokal dari seluruh nusantara. Tingkat hunian kamar merupakan salah satu tolak ukur keberhasilan penjualan yang dilakukan suatu hotel. Berikut Tabel 1.3 merupakan tingkat hunian kamar HARRIS Resort Waterfront Batam selama 4 tahun terakhir dari tahun 2011 sampai tahun 2014.

TABEL 1. 3

TINGKAT HUNIAN KAMAR HARRIS RESORT WATERFRONT BATAM PERIODE 2011 – 2014

Tahun Room Available

Room Sold

Target Occupancy

(%)

Occupancy (%)

Perubahan (%)

2011 111690 84438 73 75.6

2012 75152 55237 75 73.5 -2.1

2013 112420 81279 75 72.3 -1.2

2014 93632 63670 75 68 -4.3

Sumber : Front Office Manager HARRIS Resort Waterfront Batam, (2015). Pada Tabel 1.3 dapat dilihat bahwa tingkat hunian kamar yang dicapai oleh HARRIS Resort Waterfront Batam selama empat tahun terakhir yang menunjukkan perubahan yang fluktuatif pada setiap tahunnya dengan total room available yang berbeda pula setiap tahunnya. Tingkat hunian kamar yang dicapai oleh HARRIS Resort Waterfront Batam pada tahun 2011 terbilang sudah baik dengan pencapaian melebihi target yang telah ditentukan sebesar 73% dari total Room Available sebanyak 111.690 orang, namun kemudian hal tersebut mengalami penurunan yang cukup drastis pada tahun 2014 yang hanya mencapai 63.670 orang atau 68% dari target yang sama pada tahun sebelumnya yaitu sebesar 75% dari total Room Available sebanyak 93.632, hal tersebut merupakan penurunan tertinggi dari tahun-tahun sebelumnya dan belum mencapai target yang ditentukan oleh pihak manajemen HARRIS Resort Waterfront Batam.

Tamu yang menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam terbagi atas dua kategori besar yaitu tamu individual dan tamu grup, dimana tamu individual mencakup tamu perorangan maupun keluarga dengan tujuan untuk berlibur, sedangkan tamu grup sendiri mencankup tamu pemerintahan maupun perusahaan yang menginap dengan tujuan untuk mengikuti kegiatan MICE. Tingkat hunian kamar berdasarkan katergori tamu dsajikan dalam Tabel 1.4 berikut.

7

TABEL 1. 4

TINGKAT HUNIAN KAMAR BERDASARKAN KATEGORI TAMU PERIODE 2011 – 2014

Tahun Individu Grup Room Sold

Perbandingan (%) Individu Grup Perubahan 2011 65017 19421 ₈₄₄₃₈ 77.00 23.00

2012 33711 21526 ₅₅₂₃₇ 61.03 38.97 -15.96 2013 52384 28895 ₈₁₂₇₉ 64.45 35.55 +3.42 2014 33249 30421 ₆₃₆₇₀ 52.22 47.78 -12.23 Sumber : Sales & Marketing HARRIS Resort Waterfront Batam, (2015).

Berdasarkan Tabel 1.4 perubahan persetase perbandingan tingkat hunian kamar berdasarkan kategori tamu dinilai sangat fluktuatif. Berfokus kepada kategori tamu individual yang tingkat hunian kamarnya mengalami kenaikan dan penurunan pada setiap tahunnya. Berpuncak di akhir tahun 2014 tercatat tingkat hunian kamar tamu individu yang mencapai total 33.249 orang yaitu 92% diantaranya merupakan tamu mancanegara atau berjumlah 30589 orang, dimana hal tersebut menunjukkan penurunan yang sangat drastis dari tahun sebelumnya sebesar 12,23%. Penurunan tersebut merupakan indikasi penurunan market segment tamu individu yang menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam. Terjadinya penurunan tersebut diduga karena terdapat banyak tamu yang merasa tidak puas ketika menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam. Berdasarkan survey kepuasan tamu yang menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam yang dilihat dari guest comment bahwa kepuasan tamu pada tahun 2014 mengalami penurunan sebesar 10,2% dari target pada tahun sebelumnya yang mencapai 97%. Berikut merupakan Gambar 1.2 mengenai data kepuasan tamu yang menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam.

Sumber : GM Secretary HARRIS Resort Waterfront Batam, (2015). GAMBAR 1. 2

OVERALL SCORE HARRIS RESORT WATERFRONT BATAM GUEST COMMENT TAHUN 2012-2014

Berdasarkan hasil wawancara langsung dengan Asst. Director of Sales HARRIS Resort Waterfront Batam yang menyebutkan bahwa beberapa keluhan atau ketidakpuasan yang dirasakan oleh tamu yang menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam selama tahun 2014 yaitu mengenai kelambanan yang terjadi pada proses check-in, penguasaan bahasa inggris karyawan hotel, serta kesiapan staf hotel dalam melayani kebutuhan tamu hotel dengan cepat tanggap.

Ketidakpuasan yang dirasakan oleh tamu yang dilakukan dengan menuliskan pada guest comment yang disediakan oleh pihak HARRIS Resort Waterfront Batam ini mengindikasikan bahwa adanya harapan dari nilai yang diberikan oleh pihak hotel yang tidak sesuai dengan pengorbanan yang sudah diberikan oleh tamu, hal ini akan berdampak negatif pada hotel jika tidak adanya tanggapan langsung yang dilakukan oleh pihak hotel dan diprediksi bahwa pelanggan yang tidak puas ini tidak akan kembali menggunakan jasa atau memakai produk dari HARRIS Resort Waterfront Batam. Hal tersebut merupakan ancaman berat bagi HARRIS Resort Waterfront Batam untuk menghadapi persaingan dengan kompetitor lainnya.

9

Hal terpenting bagi industri perhotelan yaitu memiliki konsumen yang puas. Karena industri perhotelan merupakan industri high-contact service serta memiliki tingkat kompetisi yang tinggi. HARRIS Resort Waterfront Batam dituntut terus memberikan kualitas pelayanan yang baik terhadap seluruh tamunya agar dapat mempertahankan dan meningkatkan kepuasan tamu. Zeithaml, Bitner, & Gremler (2013, hlm. 80) mengemukakan bahwa kepuasan dipengaruhi oleh persepsi dari kualitas jasa, kualitas produk, dan harga serta faktor situasional dan faktor personal. Dari faktor-faktor pembentuk kepuasan tersebut, kualitas jasa sangat dipengaruhi oleh persepsi tamu. Dimana persepsi terhadap kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian secara menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Biasanya persepsi tamu lebih mengacu pada perasaan tamu terhadap jasa yang diterimanya, berdasarkan apa yang dibayangkan dan diterimanya.

Dalam mencapai tujuannya untuk memiliki tamu yang puas, HARRIS Resort Waterfront Batam berupaya menciptakan kesan baik bagi tamunya terutama pada saat moment of truth dimana tamu merasakan pelayanan yang diberikan oleh hotel. Melihat situasi tersebut, pihak HARRIS Resort Waterfront Batam lebih memfokuskan bagaimana cara untuk meningkatkan kepuasam tamu yang yang menginap untuk mencapai target yang diinginkan di tahun 2015 disamping terus berupaya untuk dapat mencapai target occupancy di tahun 2015. HARRIS Resort Waterfront Batam sangat menyadari pentingnya kepuasan tamu. Karena tamu yang puas suatu saat pasti akan datang kembali untuk melakukan pembelian ulang, dan mereka secara sukarela akan memberitahukan kepada kerabat atau orang disekitarnya terkait kepuasan yang dirasakan atas produk yang dibelinya. Hal tersebut merupakan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan atau industri terkait yang berujung pada loyalitas.

Untuk meningkatkan kepuasan tamu, HARRIS Resort Waterfront Batam memiliki beberapa strategi antara lain: 1) Pengembangan sumber daya manusia (people) dengan mengelempokkan karyawan tetap, casual, tenaga kontrak dan peserta praktek kerja lapangan ke dalam satu kesatuan komunitas sebagai pelayan jasa untuk dapat mampu melayani dan berinteraksi dengan baik terhadap tamu. Hal ini dicerminkan melalui diadakannya training dan introduction pelayanan terhadap tamu, guest contact, grooming, product knowledge, dan hotel operation.

Itu semua dilakukan satu bulan sekali terlebih jika ada peserta praktek kerja lapangan, casual, dan karyawan baru. 2) Process. Proses ini dilakukan dengan berfokus pada penyampaian jasa seperti: proses check in-check out mulai dari mengantarkan tamu dari lobby, proses check-in, sampai dengan tamu berada di kamar. 3) Physical evidence. Physical evidence ini ditunjukkan dengan adanya perubahan suasana lobby, taman yang berada di sekitar kolam renang, serta pembaruan teknologi informasi menggunakan realta rhapsody untuk masing-masing department, dan yang terakhir dengan dilakukannya pembaharuan uniform untuk karyawan HARRIS Resort Waterfront Batam. Selain produk dan promosi, ketiga hal tersebutlah yang terus dilakukan oleh HARRIS Resort Waterfront Batam untuk meningkatkan kepuasan tamu. Hal terpenting dalam industri perhotelan adalah people (karyawan), karena moment of truth terjadi ketika ada kontak antara karyawan dengan tamu hotel yang biasa disebut dengan service encounter.

Di dalam industri perhotelan terdapat sesuatu yang berbeda dengan industri lain yaitu adanya grooming yang dijunjung tinggi oleh perusahaan untuk dilaksanakan oleh karyawan, baik itu sikap, cara penampilan maupun interaksi. Disini karyawan hotel harus mampu memperhatikan empat kebutuhan dasar bagi para tamu hotel yaitu need to be understood, need to feel comfort, need to feel welcome and need to feel important. Keempat dasar ini merupakan elemen penting dalam industri perhotelan, alasannya adalah karyawan atau pelaku yang berpartisipasi dalam industri penyedia jasa menjadi petunjuk tentang karakteristik atas jasa yang akan diterima pelangggan.

Dalam penelitian ini penulis menyadari pentingnya mengelola Service encounter dan kualitas internal perusahaan. Karena dalam industri jasa, sumber daya manusia merupakan element vital bauran pemasaran dimana karyawan sebagai bagian dari produk. Semakin banyak karyawan dengan kontak tinggi dalam pekerjaan, menuntut karyawan menjadi produser sekaligus pemasar jasa. Untuk mengelola kualitas internalnya, suatu perusahaan harus bisa memberikan kepuasan kepada karyawannya, sehingga karyawan akan memberikan pelayanan yang terbaik pula untuk konsumennya dalam melakukan pekerjaannya sebagai penyedia jasa sehingga konsumen akan merasa puas. Karena pelayanan yang baik

11

akan menghasilkan konsumen yang puas dan loyal yang dapat dijadikan aset masa depan. Hal tersebut akan memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam jangka panjang dan hal tersebut merupakan alasan bagi penulis untuk melakukan penelitian terhadap service encounter.

Zeithaml, Bitner dan Gremler (2013, hlm. 99) mengemukakan bahwa untuk mengukur keefektifan service encounter dapat dilihat dari empat dimensi yaitu recovery (sikap karyawan dalam menanggulangi masalah), adaptability (cara karyawan dalam menanggapi dan memenuhi permintaan dan kebutuhan konsumen), spontaneity (tindakan karyawan secara spontan dan tanpa harus diminta), dan coping (cara karyawan dalam menanggapi kebutuhan tamu yang belum terpenuhi).

HARRIS Resort Waterfront Batam menerapkan keempat dimensi service encounter, dikarenakan industri yang bergerak di bidang jasa dituntut untuk terus meningkatkan kualitas pelayanan terlebih lagi kini persaingan semakin ketat.

TABEL 1. 5

PROGRAM SERVICE ENCOUNTER HARRIS RESORT WATERFRONT BATAM

PROGRAM IMPLEMENTASI

Recovery

 Pihak hotel akan memberikan permintaan maaf langsung dari General Manager melalui kartu yang disertai fruit basket yang disimpan didalam room tamu tersebut.

 Usaha yang dilakukan pihak hotel ketika terjadi kesalahan atau kekurangan dalam pelayanan terhadap tamu hotel dengan cara upgrade terhadap jenis kamar menjadi lebih baik, memberikan discount, voucher, refunds, free gift, dan sebagainya.

 Pihak hotel juga melakukan explanation terhadap kekurangan atau kesalahan yang membuat tamu tidak puas terhadap pelayanan, (honestly) dengan meyakinkan bahwa kesalahan pelayanan yang terjadi bukan hal yang disengaja, (effort) usaha dalam menemukan solusi memecahkan penyelesaian keluhan tamu hotel, dan (emphaty) berusaha memahami keluhan tamu dan memberikan rasa kepercayaan kepada tamu yang komplain.

Adaptability

 Departmenn Front office dan food and beverage department menggunakan seragam yang sama, khusus Sales & Marketing Department karyawan wajib menggunakan batik pada hari Jumat, tidak lupa juga greeting dan smile yang selalu terpancar dalam

menyambut tamu.

 Pemesanan makanan dapat diantar ke kamar dan wake up call

 Pelayanan super time yang di lakukan oleh food and beverage department.

Spontaneity

 Pelayanan valet parking, concierge membawa barang bawaan tamu ketika check-in, dan pelayanan turn down service oleh Housekeeping Department.

 Memberikan birthday cake serta ucapan selamat pada tamu yang berulang tahun.

 Memberikan welcome drink dan cool towel kepada tamu yang datang atau tamu yang sedang melakukan check-in.

 Menyediakan cookies atau fresh fruits untuk tamu yang datang atau tamu yang sedang melakukan check-in.

 Memberikan welcome dance di area lobby entrance untuk menyambut guest arrival.

 Menyediakan pelayanan free pick up and service.

Coping

 Menyediakan guest comment dan guest complain paper disetiap department seperti front office, banquet, restaurant, room, serta personal approach yang dilakukan langsung oleh General Manager.

 Memberikan kecepatan dalam menanggapi keluhan dan keinginan tamu.

 Kesiapan merespon keluhan dan keinginan tamu.

HARRIS Resort Waterfront Batam melaksanakan service encounter sebagai upaya untuk memberi kepuasan kepada tamu. Jika kepuasan tercapai maka akan tercipta loyalitas yang dapat mempertahankan citra HARRIS Resort Waterfront Batam. Service encounter ini erat kaitannya dengan karyawan. Karena karyawan adalah ujung tombak bagi terlaksananya suatu jasa pelayanan. Karyawan juga yang berinteraksi langsung dengan konsumen. Karyawan adalah part time marketer, karena tindakan dan perilaku karyawan berpengaruh langsung terhadap kepuasan yang diterima oleh pelanggan. Melalui pembekalan training, motivasi, pemberian penghargaan terhadap kinerja karyawan yang baik seperti Best Employee’s Achievement, dengan tujuan untuk membentuk nilai-nilai budaya perusahaan serta attitude dan pengembangan pengetahuan karyawan oleh pihak manajemen agar terbentuk karyawan yang handal. Itulah alasannya mengapa

13

people menjadi hal terpenting dalam industri jasa dan penerapan service encounter.

Service encounter memiliki peranan penting dalam membangun persepsi tamu hotel terhadap jasa yang diterimanya. Namun apakah service encounter yang dilakukan oleh HARRIS Resort Waterfront Batam sudah dapat memenuhi harapan, kebutuhan dan keinginan tamu.

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan, maka perlu diadakannya penelitian tentang “PENGARUH SERVICE ENCOUNTER TERHADAP KEPUASAN TAMU DI HARRIS RESORT WATERFRONT BATAM “

1.2Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut:

1. Bagaimana tanggapan tamu mengenai pelaksanaan service encounter yang terdiri dari recovery, adaptability, spontaneity, dan coping di HARRIS Resort Waterfront Batam.

2. Bagaimana kepuasan tamu pada HARRIS Resort Waterfront Batam. 3. Bagaimana pengaruh pelaksanaan service encounter yang terdiri dari

recovery, adaptability, spontaneity, dan coping terhadap kepuasan tamu HARRIS Resort Waterfront Batam.

1.3Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk memperoleh hasil temuan mengenai tanggapan tamu dalam hal:

1. Service encounter yang terdiri dari recovery, adaptability, spontaneity, dan coping di HARRIS Resort Waterfront Batam.

2. Kepuasan tamu pada HARRIS Resort Waterfront Batam.

3. Pengaruh pelaksanaan service encounter yang terdiri dari recovery, adaptability, spontaneity, dan coping terhadap kepuasan tamu HARRIS Resort Waterfront Batam.

1.4Kegunaan Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian adalah: 1. Kegunaan teoritis:

Secara teoritis, hasil penelitian ini dilakukan sebagai pengembangan ilmu pemasaran pariwisata pada industri perhotelan dengan mengkaji pemahaman mengenai kepuasan tamu serta service encounter di HARRIS Resort Waterfront Batam.

2. Kegunaan praktis:

Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak national chain khususnya bagi HARRIS Resort Waterfront Batam dalam meningkatkan kepuasan tamu melalui implementasi strategi pelaksanaan service encounter. Selain itu diharapkan hasil penelitian ini dapat menjadi evaluasi strategi bagi pihak manajemen HARRIS Resort Waterfront Batam.

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1Objek Penelitian

Penelitian ini menganalisis tentang pengaruh service encounter dalam meningkatkan kepuasan tamu di HARRIS Resort Waterfront Batam. Penelitian ini menggunakan dua variabel. Menurut Uma Sekaran (2013, hlm. 68), variabel adalah segala sesuatu yang memiliki perbedaan atau variasi nilai. Nilai-nilai tersebut dapat berbeda untuk berbagai objek atau orang yang sama, atau pada waktu yang sama untuk objek atau orang yang berbeda.

Dalam penelitian ini variabel yang diteliti terdiri dari variabel dependen dan variabel independen. Menurut Uma Sekaran (2013, hlm. 69) dependent variable atau variabel terikat adalah variabel yang menjadi perhatian utama bagi peneliti. Sedangkan independent variable atau variabel bebas adalah salah satu yang mempengaruhi variabel dependen baik secara positif atau negatif. Yang menjadi variabel dependen pada penelitian ini adalah kepuasan tamu yang terdiri dari tingkat harapan, dan tingkat kenyataan. Sementara itu yang menjadi variabel independen adalah Service Encounter yang terdiri dari empat sub variabel, recovery, adaptability, spontaneity, dan coping.

Penelitian ini dilakukan di HARRIS Resort Waterfront Batam dengan unit analisis Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam. Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun maka metode pendekatan yang digunakan adalah pendekatan cross sectional method. Menurut Uma Sekaran (2013, hlm. 106) mengemukakan bahwa cross sectional study adalah sebuah penelitian dimana data dikumpulkan hanya sekali, mungkin selama beberapa hari atau minggu atau bulan, untuk menjawab pertanyaan penelitian. Melalui metode ini diharapkan peneliti dapat mengungkapkan serta mengkaji seberapa besar pengaruh service encounter terhadap kepuasan tamu yang menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam.

64

3.2 Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan

Berdasarkan variabel yang diteliti, maka jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan eksplanatori. Menurut Maholtra (2009, hlm. 100) penelitian deskriptif adalah penelitian konklusif yang memiliki tujuan utama deskripsi dari sesuatu, biasanya karakteristik atau fungsi pasar. Penelitian deskriptif sangat berguna ketika mencari pertanyaan penelitian yang menggambarkan mengenai fenomena pasar, seperti menentukan frekuensi pembelian, mengidentifikasi hubungan atau membuat prediksi. Penelitian ini terdiri dari dua tujuan, yaitu memperoleh hasil temuan berupagambaran mengenai strategi service encounter yang dilakukan oleh pihak HARRIS Resort Waterfront Batam dan pandangan mengenai kepuasan tamu yang menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam.

Sedangkan penelitian eksplanatori adalah penelitian yang berusaha mencari pengaruh variabel tertentu terhadap variabel yang lain (independent dan dependent). Menurut Silalahi (2012, hlm. 30) penelitian eksplanatori bertujuan untuk menjelaskan hubungan antara dua atau lebih gejala atau variabel. Berdasarkan penelitian tersebut, informasi dari sebagian populasi dikumpulkan secara langsung ke tempat kejadian secara empirik dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti. Melalui penelitian ini, kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan akan dapat diuji. Dalam hal ini penelitian eksplanatori bertujuan untuk mengetahui pengaruh service encounter terhadap kepuasan tamu yang menginap di HARRIS Resort Waterfrnt Batam.

Berdasarkan jenis penelitiannya, maka metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode explanatory survey. Metode explanatory survey merupakan metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut sehingga ditemukan deskripsi dan hubungan-hubungan antar variabel.

3.2.2 Operasioalisasi Variabel

Menurut Sugiyono (2012, hlm. 58) operasional variabel adalah segala sesuatu yang berbentuk apa saja yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari sehingga diperoleh informasi tentang hal tersebut, kemudian ditarik kesimpulannya.

Terdapat dua variabel dalam penelitian ini yaitu mengenai service encounter sebagai variabel bebas yang terdiri dari recovery (X1), adaptability

(X2), spontaneity (X3) dan coping (X4). Selanjutnya yang menjadi variabel terikat

(Y) yaitu kepuasan tamu dengan indikator berdasarkan tingkat harapan, tingkat kenyataan, dan tingkat kepentingan yang dirasakan oleh konsumen. Secara lebih rinci operasionalisasi masing-masing variabel disajikan dalam tabel 3.1 sebagai berikut:

TABEL 3. 1

OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN Variabel/

Sub Variabel

Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No. Item

Pertanyaan

Service Encounter

(X)

Interaksi antara penyedia jasa dan konsumen yang mewakili citra atau kesan terhadap keseluruhan kualitas jasa.

(Zeithaml, Bitner dan Gremler 2013, hlm. 99)

Recovery (X1) cara karyawan menanggapi kegagalan dalam proses penyampaian jasa (Zeithaml, Bitner dan Gremler 2013, hlm. 99)

Ketepatan memberi solusi Tingkat ketepatan karyawan dalam memberikan solusi suatu permasalahan atau complain

Ordinal 1

Inisiatif

Tingkat inisiatif karyawan dalam dalam memberikan ide-ide dan solusi suatu permasalahan atau complain

Ordinal 2

Effort

Tingkat upaya karyawan dalam menemukan solusi untuk memecahkan suatu permasalahan atau complain

66

LANJUTAN TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN

Adaptability (X2) Cara karyawan menanggapi permintaan dan kebutuhan konsumen (kemampuan beradaptasi dengan konsumen)

(Zeithaml, Bitner dan Gremler 2013, hlm. 99)

Kecakapan Tingkat kecakapann karyawan untuk memenuhi kebutuhan tamu

Ordinal 4

Pengetahuan Tingkat pengetahuan karyawan dalam menjelaskan produk/jasa yang ditawarkan

Ordinal 5

Kesopanan Tingkat kesopanan karyawan dalam menanggapi kebutuhan dan permintaan tamu

Ordinal 6

Spontaneity

(X3)

Tindakan karyawan secara spontan dan tanpa harus diminta (Zeithaml, Bitner dan Gremler 2013, hlm. 99)

Kepedulian

Tingkat kepedulian karyawan hotel terhadap tamu

Ordinal 7

Responsiveness Tingkat kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap tamu

Ordinal 8

Keakraban Tingkat keakraban yang terjalin antara karyawan dengan tamu

Ordinal 9

Coping

(X4)

Sikap dan cara karyawan dalam membantu apa yang dibutuhkan pelanggan (Zeithaml, Bitner dan Gremler 2013, hlm. 99)

Tanggung jawab

Tingkat rasa tanggung jawab karyawan hotel terhadap tamu

Ordinal 10

Perhatian

Tingkat perhatian karyawan hotel terhadap tamu

Ordinal 11

Keramahtamahan

Tingkat

keramahtamahan karyawan hotel terhadap tamu

LANJUTAN TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN Variabel/

Sub Variabel

Konsep Variabel Indikator Ukuran Skala No. Item

Pertanyaan

Customer Satisfaction

(Kepuasan Pelanggan)

(Y)

Satisfaction is a person’s feelings of pleasure or disappoitment that result from comparing a product’s perceived performance (or outcome) to expectations, the customers is

dissatisfied

Kotler&Keller (2012:150)

Perbandingan antara kenyataan

(Percived) dan harapan (Expectation) dengan Recovery

Tingkat kepuasan terhadap ketepatan karyawan dalam memberikan solusi suatu permasalahan atau complain

Ordinal 13

Tingkat kepuasan terhadap inisiatif karyawan dalam dalam memberikan ide-ide dan solusi suatu permasalahan atau complain

Ordinal 14

Tingkat kepuasan terhadap upaya karyawan dalam menemukan solusi untuk memecahkan suatu permasalahan atau complain

68

LANJUTAN TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN Variabel/

Sub Variabel

Konsep Variabel Indikator Ukuran

Skala No. Item

Pertanyaan Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) (Y) Perbandingan antara kenyataan (Percived) dan harapan (Expectation) dengan Adaptability Tingkat kepuasan terhadap kecakapann karyawan untuk memenuhi kebutuhan tamu

Ordinal 16

Tingkat kepuasan terhadap pengetahuan karyawan dalam menjelaskan produk/jasa yang ditawarkan

Ordinal 17

Tingkat kepuasan terhadap kesopanan karyawan dalam menanggapi kebutuhan dan permintaan tamu

Ordinal 18

Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) (Y) Perbandingan antara kenyataan (Percived) dan harapan (Expectation) dengan Spontaneity Tingkat kepuasan terhadap kepedulian karyawan hotel terhadap tamu

Ordinal 19

Tingkat kepuasan terhadap kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan terhadap tamu

Ordinal 20

Tingkat kepuasan terhadap keakraban yang terjalin antara karyawan dengan tamu

LANJUTAN TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL PENELITIAN Variabel/

Sub Variabel

Konsep Variabel Indikator Ukuran

Skala No. Item

Pertanyaan Customer Satisfaction (Kepuasan Pelanggan) (Y) Perbandingan antara kenyataan (Percived) dan harapan (Expectation) dengan Coping Tingkat kepuasan terhadap rasa tanggung jawab karyawan hotel terhadap tamu

Ordinal 22

Tingkat kepuasan terhadap perhatian karyawan hotel terhadap tamu

Ordinal 23

Tingkat kepuasan terhadap

keramahtamahan karyawan hotel terhadap tamu

Ordinal 24

Sumber: hasil pengolahan data, (2015)

3.2.3 Jenis dan Sumber Data

Data merupakan hasil pengamatan dan pengukuran empiris yang mengungkapkan fakta tentang karakteristik dari suatu gejala tertentu. Sumber data merupakan gejala sesuatu yang dapat memberikan informasi mengenai data.

Berdasarkan sumber data yang ada, maka jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini yaitu data primer dan data sekunder. Menurut Sanusi (2012, hlm. 103) data primer adalah data yang pertama kali dicatat dan dikumpulkan oleh peneliti, sedangkan data sekunder adalah data yang sudah tersedia dan dikumpulkan oleh pihak lain.

Untuk lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini, maka penulis mengumpulkan dan menyajikannya dalam Tabel 3.2 berikut.

70

TABEL 3. 2

JENIS DAN SUMBER DATA

Sumber Data Jenis Data

Data Sekunder Badan Pusat Statistik 2014 dan www.travel.kompas.com, 2015.

Statistik kunjungan wisatawan mancanegara di Indonesia tahun 2011-2014

Badan Pusat Stastistik Provinsi Kep. Riau, 2014.

Jumlah kunjungan wisatawan mancanegara ke provinsi Kep. Riau menurut kabupaten atau kota tahun 2010-2014

Front Office Manager HARRIS Resort Waterfront Batam, 2014.

Market Share pesaing utama HARRIS Resort Waterfront Batam, 2014

Front Office Manager HARRIS Resort Waterfront Batam, 2014

Tingkat hunian kamar HARRIS Resort Waterfront Batam 2011-2014 Sales & Marketing Department

HARRIS Resort Waterfront Batam, 2014.

Tingkat hunian kamar HARRIS Resort Waterfront Batam 2011-2014 berdasarkan kategori tamu

GM Secretary HARRIS Resort Waterfront Batam, 2014.

Data kepuasan tamu HARRIS Resort Waterfront Batam

berdasarkan Guest Comment tahun 2012-2014

Data Primer Tanggapan Tamu Mengenai Service

Encounter di HARRIS Resort Waterfront Batam

Penyebaran Kuesioner pada tamu individu yang menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam Tanggapan Tamu Mengenai

Kepuasan Tamu di HARRIS Resort Waterfront Batam

Penyebaran Kuesioner pada tamu individu yang menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam Sumber : Hasil Pengolahan Data, (2015).

3.2.4 Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling 3.2.4.1Populasi

Dalam melakukan penelitian, kegiatan pengumpulan data merupakan langkah penting untuk mengetahui karakteristik dari populasi yang merupakan elemen-elemen dalam objek penelitian. Data tersebut digunakan dalam mengambil keputusan untuk menguji hipotesis. Menurut Uma Sekaran (2013, hlm. 240), populasi mengacu pada seluruh kelompok orang, peristiwa, atau hal-hal menarik yang ingin diteliti oleh seorang peneliti.

Berdasarkan pengertian tersebut, maka populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh karakteristik yang mempengaruhi kepuasan tamu yang menginap, dan anggota populasinya adalah seluruh tamu individu yang menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam selama tahun 2014 sejumlah 33249 orang, dimana 92% diantaranya merupakan Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam selama tahun 2014 sejumlah 30589 orang yang kemudian dibagi rata selama 12 bulan sehingga diperoleh hasil sebanyak 2.550 orang tiap bulannya. (Sales & Marketing HARRIS Resort Waterfront Batam, 2015).

3.2.4.2Sampel

Dalam suatu penelitian tidak mungkin semua populasi diteliti, dalam hal ini disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya keterbatasan biaya, tenaga, dan waktu yang tersedia. Menurut Uma Sekaran (2013, hlm. 241) sampel adalah bagian dari populasi. Sampel demikian sub kelompok atau bagian dari populasi. Dengan mempelajari sampel, peneliti harus mampu menarik kesimpulan yang digeneralisasikan.

Berdasarkan kutipan diatas mengatakan bahwa sampel merupakan sebagian dari individu yang memiliki karakteristik tertentu untuk mewakili seluruh populasi yang diamati. Berdasarkan sampel diatas, maka sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi penelitian.

Untuk menentukan sampel dari populasi yang telah ditetapkan perlu dilakukan pengukuran yang dapat menghasilkan jumlah. Tabachnick dan Fidel (2013, hlm. 123), mengemukakan pengukuran tersebut yaitu dengan rumus:

Keterangan: m = jumlah variabel n = jumlah sampel

72

Rumus pertama digunakan jika variabel yang diteliti lebih dari 2 variabel, sedangkan rurmus kedua digunakan jika variabel yang diteliti hanya berjumlah 2 variabel saja. Dalam penelitian ini variabel yang digunakan berjumlah 5 variabel yaitu service encounter sebagai variabel bebas yang terdiri dari recovery (X1),

adaptability (X2), spontaneity (X3) dan coping (X4). Selanjutnya yang menjadi

variabel terikat (Y) yaitu kepuasan tamu.

Berdasarkan rumus tersbut, maka ukuran sampel pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

Jadi dalam penelitian ini ukuran sampel minimal dalam penelitian ini adalah 90 orang responden.

3.2.4.3Teknik Sampling

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel mana yang akan digunakan dalam penelitian. Menurut Uma Sekaran (2013, hlm. 244) sampling adalah proses pemilihan jumlah elemen yang tepat dari populasi, sehingga sampel penelitian dan pemahaman tentang sifat atau karakteristik memungkinkan bagi kita untuk menggeneralisasi sifat atau karakteristik tersebut pada elemen populasi.

Pada dasarnya terdapat dua tipologi dari teknik pengambilan sampel yaitu probability sampling dan non probability sampling. Probability sampling merupakan teknik pengambilan sampel dimana setiap elemen atau anggota populasi memiliki peluang yang sama untuk terpilih sebagai sampel. Sampel probability memiliki empat jenis teknik penarikan yaitu simple random sampling, systematic random sampling, stratification sampling, dan cluster sampling. Sedangkan sampel non probability kebalikan dari probability dimana setiap

elemen atau populasi tidak memiliki peluang yang sama dan pemilihan sampel bersifat objektif.

Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah systematic random sampling untuk populasi bergerak. Teknik ini digunakan karena populasinya dianggap homogen dan dapat digunakan tanpa pengetahuan mengenai bingkai sampling. Menurut Harun Al-Rasyid (1994, hlm. 66) sampling sistematik ini memiliki kelebihan yaitu bisa dilakukan sekalipun tidak ada kerangka sampling. Menurut Zulganef (2008, hlm. 142) sampel sistematik adalah metode penarikan sampel yang menarik setiap elemen ke-n dalam populasi yang dimulai memilih unsur secara random antara unsur nomor 1 dan n. Systematic random sampling adalah teknik sampling yang digunakan jika peneliti dihadapkan pada ukuran populasi yang banyak dan tidak memiliki alat pengambil data secara random. Teknik pengambilan sampelnya dilakukan sebagai berikut:

1. Menentukan populasi sasaran. Dalam hal ini populasi sasaran adalah Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam.

2. Menentukan sebuah check point pada objek yang akan diteliti, dalam hal ini tempat yang dijadikan check point-nya yaitu lobby HARRIS Resort Waterfront Batam.

3. Menentukan waktu yang akan digunakan untuk menentukan sampling. Dalam penelitian ini waktu konkrit yang digunakan peneliti adalah pukul 08.00-20.00 WIB. Penyebaran kuesioner dilakukan selama 10 hari. 4. Menentukan ukuran sampel (n) partisipan yang akan disurvei.

Berdasarkan jumlah sampel maka dalam satu hari (selama 10 hari) kuesioner yang harus diberikan sebanyak 90 : 10 = 9 responden.

5. Melaksanakan orientasi lapangan secara cermat, terutama pada check point. Orientasi ini akan dijadikan dasar untuk menentukan interval pemilihan pertama dengan rumus: I = N/n, dalam penelitian ini jumlah populasi diambil dan dirata-ratakan per hari dari jumlah populasi keseluruhan sehingga diperoleh hasil N = 2550/30 hari = 85 orang. Sehingga I = 85/90 x 10 hari, I = 9,44 ≈ 9.

74

Jadi responden yang diberi kuesioner adalah responden ke- 9, 18, 27, 36, 45, 54….. dan seterusnya sampai 10 responden per hari.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Menurut Uma Sekaran (2013, hlm. 116), teknik pengumpulan data merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari desain penelitian. Ada beberapa metode pengumpulan data, masing-masing dengan kelebihan dan kekurangan tersendiri. Masalah diteliti dengan menggunakan metode yang tepat sangat meningkatkan nilai penelitian. Untuk mendapatkan data yang berhubungan dengan objek yang sedang diteliti dan diharapkan dapat menunjang penelitian, penulis melakukan pengumpulan data dengan cara:

1. Wawancara

Adalah kegiatan pengumpulan data dan fakta dengan cara melakukan tanya jawab yang berkaitan dengan penelitian. Teknik wawancara dilakukan dengan maksud untuk mendapat informasi langsung dari responden terkait mengenai service encounter di HARRIS Resort Waterfront Batam dan kepuasan tamu HARRIS Resort Waterfront Batam. Responden dalam penelitian ini yaitu Tamu Individu Mancanegara yang Menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam. 2. Observasi

Merupakan metode pengumpulan data primer mengenai perilaku manusia serta berbagai fenomena kegiatan bisnis tanpa mengajukan pertanyaan atau intraksi dengan individu-individu yang diteliti. Observasi ini dilakukan dengan melakukan pengamatan terhadap objek yang diteliti, khususnya strategi service encounter yang dilakukan oleh HARRIS Resort Waterfront Batam.

3. Kuesioner

Merupakan teknik pengumpulan data primer yang dilakukan dengan cara menyebarkan seperangkat daftar pertanyaan tertulis. Kuesioner berisi pertanyaan mengenai karakteristik responden, pengalaman responden mengenai service encounter di HARRIS Resort Waterfront Batam dan kepuasan tamu HARRIS Resort Waterfront Batam. Teknik ini dilakukan

untuk melengkapi data yang sedang diteliti dengan cara mencari informasi dari sumber langsung melalui pertanyaan-pertanyaan yang diberikan pada selembar kertas kepada responden. Setelah diisi oleh responden, pertanyaan tersebut dikumpulkan dan setelah itu dikaji untuk menjadi sebuah data yang riil.

4. Studi literatur

Berupa usaha pengumpulan informasi yang berkaitan dengan teori-teori dari berbagai sumber yang ada kaitannya dengan masalah dan variabel penelitian yang terdiri dari service encounter dan kepuasan pelanggan. Teknik ini dilakukan untuk melengkapi data yang berkaitan dengan penelitian.

3.2.6 Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas

Hasil pengujian validitas dan reliabilitas ini yaitu untuk menafsirkan data sehingga dari hasil tersebut dapat dilihat apakah antara variabel service encounter (X) ada keterkaitannya dengan kepuasan (Y). Sebelum melakukan analisis data, terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas untuk melihat tingkat kebenaran serta kualitas data.

3.2.6.1Hasil Pengujian Validitas

Dalam penelitian ini, data mempunyai kedudukan penting dalam penelitian karena data merupakan penggambaran dari variabel yang diteliti, dan mempunyai fungsi sebagai pembentuk hipotesis. Oleh karena itu mutu hasil penelitian ditentukan oleh benar tidaknya atau kevalidan data. Sugiyono (2012, hlm. 172) mengatakan bahwa suatu instrumen yang valid menggunakan alat ukur yang memiliki kevalidan yang benar. Peneliti harus berhati-hati dalam menyususn instrumen, mulai dari penyusunan variabel, pemecahan sub-variabel, dan penyusunan butir-butir pertanyaan yang akan diajukan.

Menurut Uma Sekaran (2013, hlm. 225), validitas adalah cara pengujian mengenai seberapa baik instrumen dikembangkan dengan konsep langkah-langkah tertentu yang ditujukan untuk mengukur variabel tertentu. Dengan demikian bahwa data valid adalah data yang tidak berbeda antara data yang

76

dilaporkan oleh peneliti dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek penelitian.

Tipe validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas konstruk, yaitu menentukan validitas dengan cara mengkorelasikan antar skor yang diperoleh dari masing-masing item berupa pertanyaan dengan skor totalnya. Skor total ini merupakan nilai yang diperoleh dari penjumlahan semua skor item. Berdasarkan ukuran statistik, bila ternyata skor semua item yang disusun menurut dimensi konsep berkorelasi dengan skor totalnya, maka dapat dikatakan bahwa alat ukur tersebut mempunyai validitas.

Langkah-langkah yang dilakukan untuk menguji validitas menurut Sekaran (2008, hlm. 110) adalah sebagai berikut :

1. Mendefinisikan secara operasional suatu konsep yang akan diukur. 2. Melakukan uji coba pengukur tersebut pada sejumlah responden. 3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.

4. Menghitung nilai korelasi antara data pada masing-masing pertanyaan dengan skor total memakai rumus teknik korelasi product moment, yang rumusnya sebagai berikut :

Sumber : Sugiyono (2011, hlm. 183) Keterangan : rxy : Korelasi skor item dan skor total item

n : Jumlah responden

x : Skor per item dalam variabel y : Skor total item dalam variabel ∑x : Jumlah skor dalam distribusi X ∑y : Jumlah skor dalam distribusi Y

∑x2 _{: Jumlah kuadrat dalam skor ditribusi X}

∑y2 _{: Jumlah kuadrat dalam skor distribusi Y}

Tabel 3.3 merupakan pedoman bagi peneliti untuk memberikan interpretasi terhadap koefisisen korelasi menurut Sugiyono (2012, hlm. 250) adalah sebagai berikut.

karyawan dalam memberikan solusi suatu permasalahan atau complaint

mendapatkan penilaian terendah dikarenakan tindakan praktis yang dilakukan oleh karyawan HARRIS Resort Waterfront Batam dalam menangani suatu permasalahan dirasakan masih kurang memberikan solusi yang tepat bagi tamu individu mancanegara yang menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam yang disebabkan oleh oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kesulitan karyawan dalam memahami komunikasi verbal atas keluhan dan permintaan yang disampaikan oleh tamu asing terkait dengan bahasa dan logat berbicara para tamu yang datang dari berbagai negara. Sehingga diharapkan pihak manajemen HARRIS Resort Waterfront Batam lebih selektif dalam proses

recruitment karyawan dengan mengedepankan keahlian khusus dalam berbahasa, khususnya bahasa inggris yang merupakan bahasa komunikasi

utama dikarenakan 92% market segment HARRIS Resort Waterfront

Batam adalah tamu mancanegara, selain itu juga diharapkan untuk selalu

memberikan pelatihan khusus secara rutin untuk mengembangkan skill

berbahasa para karyawannya.

2. Berdasarkan hasil penelitian terhadap kepuasan tamu yang pada HARRIS

Resort Waterfront Batam diketahui penilaian terendah terdapat pada pernyataan tingkat kepuasan terhadap ketepatan karyawan dalam

memberikan solusi suatu permasalahan atau complaint karena seperti

yang telah dijelaskan sebelumnya bahwa hal ini terjadi akibat yang disebabkan oleh beberapa faktor, salah satunya adalah kesulitan karyawan dalam memahami komunikasi verbal atas keluhan dan permintaan yang disampaikan oleh tamu asing terkait dengan bahasa dan logat berbicara para tamu yang datang dari berbagai Negara, sehingga tamu merasa tidak puas dengan kinerja yang dilakukan oleh karyawan HARRIS Resort Waterfront Batam terkait dengan penanganan keluhan atau complaint.

3. Berdasarkan hasil penelitian pengaruh service encounter terhadap

Soni Herdiana, 2015

diperoleh hasil sebesar 52,7% artinya pelaksanaan service encounter

yang dilakukan pihak HARRIS Resort Waterfront Batam sudah sangat

efektif maka dari itu diharapkan pihak manajemen HARRIS Resort Waterfront Batam untuk terus menjaga serta meningkatkan aspek-aspek

yang terdapat pada service encounter yang dirasakan masih lemah dalam

pemenuhan kepuasan tamu melalui pembekalan training, pemberian

motivasi dan penghargaan, pembentukan nilai-nilai budaya perusahaan terhadap karyawan demi terciptanya tujuan perusahaan untuk pemenuhan kepuasan tamu yang menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam

4. Keterbatasan dalam penelitian ini yaitu penelitian hanya dilakukan

kepada tamu individu mancanegara yang menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam, selain itu masih terdapat faktor-faktor lainnya yang

mempengaruhi kepuasan tamu diluar variabel service encounter. Untuk

peneliti selanjutnya diharapkan dapat meneliti kepuasan tidak hanya terbatas kepada tamu individu mancanegara yang menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam, serta dapat meneliti faktor-faktor penentu

kepuasan lainnya diluar service encounter seperti service quality,

customer experience, service excellent, phsycal evidence, CRM, dan sebagainya .

DAFTAR PUSTAKA

Agus Sulastiyono. (2006). Manajemen Penyelenggaraan Hotel. Bandung:

Alfabeta.

Agus Sulastiyono. (2011). Manajemen Penyelenggaraan Hotel: Manajemen

Hotel. Bandung: Alfabeta.

Al-Rasyid, Harun. (1994). Statistik Sosial. Bandung: Program Pascasarjana

Universitas Padjajaran.

Ali Hasan. (2008). Marketing. Yogyakarta: Media Presindo.

Beatson, A., Lee, N. and Coote, L. (2007) Self-Service Technology and the

Service Encounter, The Service Industries Journal, 27(1), pp.75-89.

Bernard T., Widjaja. (2009). Lifestyle Marketing Service: Paradigma Baru

Pemasaran Bisnis Jasa & Lifestyle. Jakarta: Gramedia Pusaka Utama.

Breffni M. Noone., Sherly E. Kimes., & Jochen Wirtz. (Journal of Service

Management 2008), Perceived Service Encounter pace and Customer Satisfaction (Study of restaurant experience). New York.

Bowie, David and Buttle, Francis. (2004). Hospitality Marketing: an Introduction.

Amsterdam: Elsevier.

Briggs, Susan M. (2001). Successful Tourism Marketing: A Practical Handbook

2nd Edition. Kogan Page, Ltd.

Chase, Richard. B., Aquiliano, Nicholas. J., & Jacobs, Robert. F. (2001).

Operations Management For Competitive Advantage, Illionis Companies, New York.

Deborah Christine Widjaja, 2005. Managing Service Quality In Hospitality

Industry Through Managing The ‘Moment of Truth’: A Theoretical Approach. http://.pulsi.petra.ac.id/journals/perhotelan.

Farida, Jasfar. (2009). Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia.

Fornell, C. (2010). A National Customer Satisfaction Varometer. The Swedish

Experience. Journal of Marketing. 56, (1), pp 6-21

Glushko, Robert J. (glushko@ischool.berkeley.edu) University of California,

Berkeley (2009). Handbook of Service Science. New York: Springer Haksever C., B. render, R. Russel and R.Murdick (2000). Service Management

Soni Herdiana, 2015

Husein Umar. (2009). Metode Riset. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Hoffman, K. Doglas., dan Bateson, John E.G. (2011). Service Marketing:

Concept, Strategies & Cases. South-Western College.

Irawan, Kono. (2010). Potensi Objek Wisata Air Terjun Serdang Sebagai Daya

Tarik Wisata di Kabupaten Labuhan Batu Utara. Kertas Karya. Program Pendidikan Non Gelar Pariwisata. Universitas Sumatera Utara.

Jayawardhena, Chanaka, Souchon Anne L, Farrell Andrew M, dan Glanville Kate.

(2007). Outcomes of Service Encounter Quality in a Business to Busines

Context. Journal of Industrial Marketing Management: Vol. 36.

Jayawardhena, Chanaka, (2010). The Impact of Service Quality in Service

Evaluation: Evidence From a Business to Business Context. Journal of Business & Industrial Marketing. Vol. 25.

Juan-Yuan Lul, Chih-Yun Yang and Cheng-Jui Tseng. 2009. Push-Pull

Interactive Model of Service Innovation Cycle: Under the Service Encounter framework. African Journal of Business Management Vol. 3 (9), pp.433-442.

Kotler, Philip., Bowen, J., & Makens, J. (2010). Marketing for Hospitality and Tourism, third edition. Uper Saddle River, NJ: Prentince Hall.

Kotler, Philip., & Amstrong, G. (2012). Principle of Marketing 14th Edition. New

Jersey: Prentince Hall.

Kotler, Philip., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management 14th _{Edition. New}

Jersey: Prentince Hall.

Lovelock, Christopher & Jochen Writz. (2011). Service Marketing People,

Technology, Strategy 7th Edition. New Jersey USA: Pearson.

Maholtra, K. Naresh. (2009). Riset Pemasaran Pendekatan Terapan. Jilid I.

Jakarta: PT. Indeks.

Malayu S.P Hasibuan. (2010). Organisasi dan Motivasi. Jakarta : Bumi Aksara.

McLeod. (2005). Adding Beauty to Your Business, December edition. Business

Magazine.

Morrison, Alastair M. (2010). Hospitality and Travel Marketing 4th Edition. USA:

Publishing as Delmar.

Nyoman S, Pendit. (2003). ILMU PARIWISATA (Sebuah Pengantar Perdana).

Jakarta: PT. Pradnya Paramita.

Oka, A. Yoeti. (2008). Perencanaan dan Pengembangan Pariwisata. Jakarta: PT.

Peter, J., Paul., & Olson, Jerry, C. (2010). Consumer Behavior and Marketing Strategy 9th _{Edition. New York, USA: Mc Graw Hill.}

Rangkuti, Freddy. (2006). Measuring Customer Satisfaction Teknik mengukur dan

strategi meningkatkan kepuasan Pelanggan plus Analisis Kasus PLN-JP. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Rio Budi Prasadja Tan, Dipl. Tour M.A. (2009). Psikologi Pelayanan Jasa Hotel,

Resto, dan Kafe. Jakarta: Erlangga.

Salah, Wahab. (2006). Manajemen Kepariwisataan. Jakarta: PT. Pradnya

Paramita.

Salomoson, N., & Lind, M. (2012). Using Pragmatic Concepts for Exploring

Interactivity in Service Encounters: Systems, Signs & Actions An

International Journal on Information Technology, Action,

Communication and Workpractices Vol. 6 (2012), http://www.sysiac.org/

Sanusi, Anwar. (2012). Metodologi Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.

Schiffman, L.G., & Kanuk, Lesley, L. (2007). Consumer Behavior. New Jersey: Perason Prentince Hall.

Schijns, J.M.C. (2003), “Loyalty and Satisfaction in Physical and Remote Service

Encounters”, proceedings of the DMEF Educator's Conference, October

12, 2003, Orlando, Fl. USA. Available at:

http://www.the-dma.org/dmef/proceedings/2003/10_Schijns_ext_abs.pdf

Sekaran, Uma., & Roger, Bougie. (2013). Research Methods for Business : a Skill

Building Approach, Sixth Edition. Wiley.

Sekaran, Uma. (2008). Research Methods For Business(Metodologi Penelitian

untuk Bisnis). Jakarta: Salemba Empat.

Shanka, M.S. (2012). Bank Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty in

Ethiopian Banking Sector. Journal of Business Administration and Management Sciences Research. 1,(1),1-9.

Shimada, Satoshi. et al. (2011). Customer Satisfaction on Estimate of Queue

Waiting Time in Service Delivery.

Singh, Harkiranpal. (2006). The Importance of Customer Satisfaction in Relation

to Customer Loyalty and Retention. Ucti Working Paper. 6, (6), 1-7.

Sudjana. (2002). Metode Statistika. Bandung: Tarsito.

Sugiyono. (2009). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. (2012). Memahami Penelitian Kualitatif. Bandung: Alfabeta.

Soni Herdiana, 2015

Svensson, Goran. (2006). Sequential Service Quality in Service Encounter Chains

case studies in the Swedish automotive and retail industries. Journal of Service Marketing.

Tabachnick, & Fidel. (2013). Using Multivariate Statistics, Sixth Edition. Boston:

Pearson Education, Inc.

Tjiptono, Fandy. (2011). Pemasaran Jasa. Jawa Timur: Bayumedia Publishing.

Tjiptono, Fandy., & Gregorius, Chandra. (2011). Service, Quality, & Satisfaction.

Edisi Ketiga. Yogyakarta: ANDI.

Triton. (2005). SPSS 13.0 Terapan, Riset Statistik Parametrik. Yogyakarta:

ANDI.

Ulber Silalahi. (2009). Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT. Refika Aditama.

Ulber Silalahi. (2012). Metode Penelitian Sosial. Jakarta: PT. Refika Aditama

Undang-Undang RI No. 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan.

Van Der Wagen, Lynn. (2004). Hospitality Management. Hospitality Press pty.

Limited.

Vanesssa Gaffar. (2007). CRM dan MPR Hotel (Customer Relationship

Management and Marketing Public Relations). Bandung: Alfabeta.

Wahid Sulaiman. (2004). Analisis Regresi Menggunakan SPSS: Contoh Kasus

dan Pemecahannya. Yogyakarta: ANDI.

Walker, Orville. C., & Mullins, John. W. (2010). Marketing Strategy A Decision

Focused Approach 7th Edition. International Edition. McGraw Hill.

Yun, H.L. (2011). The Impact of Service Encounters on Behavioral Intention to

Online Hotel Reservation. Journal of American Academy of Business. Vol . 16.

Zeithaml V.A, M.J Bitner and D.D. Gremler, (2013). Service Marketing:

Integrating Customer Focus Across the Firm, 6th Edition. New York: McGraw-Hill Companies, Inc.