UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS TAMU MELALUI CUSTOMER EXPERIENCE DI HOTEL NOVOTEL BOGOR GOLF RESORT & CONVENTION CENTER :Survei Terhadap Member Accor Advantage Plus yang Menginap di Hotel Novotel Bogor Golf & Convention Center:.
(Survei Terhadap Member Accor Advantage Plus yang Menginap di Hotel Novotel Bogor Golf & Convention Center)
SKRIPSI
DiajukanUntukMemenuhi Salah SatuSyaratMenempuh UjianSidangSarjanaPariwisata Program Studi
ManajemenPemasaranPariwisata
Oleh Khairinnisaa
0901766
PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN PARIWISATA FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUANSOSIAL
UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA 2014
(2)
RESORT & CONVENTION CENTER
Oleh Khairinnisaa
Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
© Khairinnisaa 2014 Universitas Pendidikan Indonesia
Agustus 2014
Hak Cipta dilindungi undang-undang.
Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.
(3)
(Survei Terhadap Member Accor Advantage Plus yang Menginap di Hotel Novotel Bogor Golf & Convention Center)
Skripsi ini Disetujui dan Disahkan oleh : Pembimbing I
Dr. Vanessa Gaffar,SE.,Ak.,MBA NIP. 19740307 200212 2 001
Pembimbing II
Dewi Pancawati N.,S.Pd.,MM NIP. 19791130 200912 2 004
Mengetahui : Ketua Program Studi
Manajemen Pemasaran Pariwisata
HP. DiyahSetiyorini, MM NIP. 19761031 200812 2 001
TanggungJawabYuridis Ada PadaPenulis,
Khairinnisaa NIM. 0901766
(4)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ABSTRAK
Khairinnisaa, 0901766 “Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui
Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort & Convention Center” (Survei terhadap Member Accor Advantage Plus yang menginap di Hotel Novotel Bogor Golf & Convention Center). Di bawah bimbingan Dr. Vanessa Gaffar, SE.,Ak.,MBA dan Dewi Pancawati N.,S.Pd.,MM.
Setiap tahunnya Hotel Novotel Bogor memiliki standar dalam menentukan target loyalitas, maka setiap tahunnya Hotel Novotel Bogor berusaha untuk mencapai target tersebut. Pada tahun 2012 loyalitas tamu mengalami penurunan dari tahun sebelumnya. Sedangkan pada tahun 2013 loyalitas tamu Hotel Novotel Bogor mengalami peningkatan sebesar 87,8% akan tetapi peningkatan ini masih belum mencapai target yang sudah di tetapkan oleh pihak Hotel Novotel Bogor yaitu sebesar 88,9%. Sehingga pihak manajemen Hotel Novotel Bogor mencari cara untuk mempertahankan dan meningkatkan loyalitas tamu. Salah satu cara yang digunakan yaitu dengan customer experience.Tujuan penelitian ini untuk memperoleh temuan mengenai customer experienceyang terdiri dari sensorial, emotional, cognitive, pragmatic, lifestyle, dan relational, loyalitas tamu, serta pengaruh customer experience terhadap loyalitas tamu.Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif verifikatif, dan metode yang digunakan adalah survei dengan teknik simple random sampling, maka diperoleh jumlah sampel sebesar 100 member accor advantage plus yang menginap di Hotel Novotel Bogor. Teknis analisis data dan uji hipotesis yang digunakan adalah path analysis (analisis jalur). Hasil penelitian menunjukan bahwa customer experience dan loyalitas tamu memiliki tanggapan tinggi dari member accor advantage plus yang menginap. Dimensi yang paling mempengaruhi adalah lifestyledengan indikator keunikan suasana Hotel Novotel Bogor yang dikelilingi oleh taman tropis yang bernafaskan alam terbuka. Sedangkan dimensi paling lemah adalah pragmatic dengan indikator kemudahan mendapatkan free shuttle. Disarankan kepada pihak Hotel Novotel Bogor untuk mempertahankan dan meningkatkan customer experience dengan lebih memperhatikan dan memperbaiki indikator yang masih dinilai rendah oleh member accor advantage plus.
(5)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
ABSTRACT
Khairinnisaa, 0901766 Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui
Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort & Convention Center(Survei terhadap Member Accor Advantage Plus yang menginap di
Hotel Novotel Bogor Golf & Convention Center).Under the guidance of Dr. Vanessa Gaffar, SE., Ak., MBA and Dewi Pancawati N., S.Pd., MM.
In every yearHotel Novotel Bogor has a standard to determining the loyalty target, therefore Hotel Novotel Bogor allways trying to reach those target. In 2012 guest loyalty has decreased from the previous year. Whereas in 2013 the Hotel Novotel Bogor guest loyalty increased by 87.8% but this increase had not yet reached the target that has been set by the Hotel Novotel Bogor which is equal to 88.9%. So therefore the management find aways to maintain and enhance the customer loyalty, which is using customer experience. The main purpose of this research is to obtainevery aspect regarding customer experience which is consist of sensorial, emotional, cognitive, pragmatic, lifestyle and relational, customer loyalty, and the influence of customer experience into customer loyalty.The research used is descriptive verification, and the method used was a survey with simple random sampling technique, and obtained sample size of 100 accor advantage plus members who were stay at the Hotel Novotel Bogor.Technical data analysis and hypothesis testing is used path analysis. The research showed that the customer experience and loyalty has a high response of accor advantage plus members who were stay. The most dimensions gave and influence is lifestyle with indicator, uniquencess of the atmothphere Hotel Novotel Bogor is surrounded by outdoor tropical gardens. Meanwhile, the weakest dimension is pragmatic within indicator easiness to get a free shuttle. It is recommended to the Hotel Novotel Bogor to maintain and enhance customer experience by give an extra attention to the weakest indicator that showed by the survey from accor advantage plus members.
(6)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN LEMBAR PERNYATAAN
ABSTRAK ... i
ABSTRACT... ii
KATA PENGANTAR ... iii
UCAPAN TERIMA KASIH ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xiii
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1LatarBelakangPenelitian ... 1
1.2RumusanMasalah ... 13
1.3TujuanPenelitian ... 13
1.4KegunaanPenelitian ... 14
1.4.1 KegunaanTeoritis ... 14
1.4.2 KegunaanPraktis ... 14
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS ... 15
2.1 KajianPustaka ... 15
2.1.1 Konsep Customer Experience... 15
2.1.1.1 Customer Experience dalam Industri Jasa ... 19
2.1.1.2 Karakteristik Experiential Marketing ... 21
2.1.1.3 Manfaat Penerapan Experiential Marketing ... 22
2.1.1.4 Dimensi Customer Experience ... 23
(7)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
2.1.2.1 Definisi Loyalitas Tamu ... 25
2.1.2.2 Keuntungan Loyalitas Tamu ... 28
2.1.2.3 Dimensi Loyalitas Tamu ... 28
2.1.2.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Tamu ... 29
2.1.2.5 Tahapan Loyalitas Pelanggan ... 30
2.1.3 Pengaruh Program Customer Experience Terhadap Loyalitas Tamu ... 31
2.1.4 Penelitian Terdahulu dan Orisinalitas Penelitian ... 31
2.2Kerangka Pemikiran ... 34
2.3 Hipotesis Penelitian ... 39
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 42
3.1 ObjekPenelitian ... 42
3.2 MetodePenelitian ... 42
3.2.1 Jenis dan Metode Penelitian yang Digunakan ... 42
3.2.2 OperasionalisasiVariabel ... 43
3.2.3 JenisdanSumber Data ... 48
3.2.4 Populasi, Sampel, danTeknikSampling ... 50
3.2.4.1 Populasi ... 50
3.2.4.2 Sampel ... 50
3.2.4.3 TeknikSampling ... 51
3.2.5 TeknikPengumpulan data ... 52
3.2.6 PengujianValiditasdanReliabilitas ... 53
3.2.6.1 PengujianValiditas ... 53
3.2.6.2 PengujianReliabilitas... 60
3.2.7 Teknik Rancangan Analisis Data dan Uji Hipotesis ... 62
3.2.7.1 RancanganAnalisis Data Deskriptif ... 62
(8)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB IV OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... 72
4.1 Profil dan Member Accor Advantage Plus Hotel Novotel Bogor ... 72
4.1.1Profil Hotel Novotel Bogor ... 72
4.1.1.1 Identitas Perusahaan ... 72
4.1.1.2 Accor Group ... 72
4.1.1.3 Hotel Novotel Bogor Golf Resort & Convention Center ... 73
4.1.1.4 Sejarah Hotel Novotel Bogor Golf Resort & Convention Center ... 74
4.1.1.5 Produk dan Jasa yang Ditawarkan... 74
4.1.1.6 Struktur Organisasi Hotel Novotel Bogor ... 76
4.1.2 Profil Member Accor Advantage Plus Hotel Novotel Bogor ... 78
4.1.2.1 Karakteristik Member Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... 78
4.1.2.2 Karakterisrik Member Berdasarkan Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan ... 79
4.1.2.3 Karakteristik Member Berdasarkan Pendapatan Perbulan dan Tipe Kamar yang Biasa Digunkan ... 80
4.1.2.4 Karakteristik Member Berdasarkan Asal Tinggal dan Rata-rata Lama Menginap ... 82
4.1.2.5 Karakteristik Member Berdasarkan Tujuan Utama Menginap dan Frekuensi Menginap ... 84
4.1.2.6 Pengalaman Member Berdasarkan Sumber Informasi Tentang Hotel Novotel Bogor ... 85
4.1.2.7 Pengalaman Member Berdasarkan Alasan Memilih Hotel Novotel Bogor Untuk Menginap ... 86
(9)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4.2 Pelaksanaan Customer Experience di Hotel Novotel Bogor... 88
4.2.1 Customer Experience Berdasarkan Sensorial ... 88
4.2.2 Customer Experience Berdasarkan Emotional ... 90
4.2.3 Customer Experience Berdasarkan Cognitive ... 92
4.2.4 Customer Experience Berdasarkan Pragmatic ... 93
4.2.5 Customer Experience Berdasarkan Lifestyle ... 95
(10)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4.2.7 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Member Accor Advantage
Plus Terhadap Customer Experience di Hotel Novotel
Bogor ... 98
4.3 Pelaksanaan Loyalitas Tamu di Hotel Novotel Bogor ... 100
4.3.1 Loyalitas Tamu Berdasarkan Behavioural ... 101
4.3.2 Loyalitas Tamu Berdasarkan Attitudinal ... 102
4.3.3 Loyalitas Tamu Berdasarkan Cognitive Loyalty ... 103
4.3.4 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Member Accor Advantage Plus Terhadap Loyalitas Tamu ... 104
4.4 Pengujian HipotesisStatistik ... 107
4.4.1 Pengaruh Customer Experience Terhadap Loyalitas Tamu ... 107
4.5 Implikasi Hasil Temuan ... 114
4.5.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritik ... 114
4.5.2 Temuan Bersifat Empirik ... 114
BAB VKESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 116
5.1 Kesimpulan ... 116
5.2 Rekomendasi ... 117
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN-LAMPIRAN RIWAYAT HIDUP
(11)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR TABEL
No.Tabel Halaman
1.1 Perkembangan Wisman Ke Indonesia Tahun 2011-2013 ... 1
1.2 Tingkat OccupancyHotelBintang 4 di Kota Bogor Tahun 2013. ... 4
1.3 Tingkat Occupancy Hotel Novotel Bogor Tahun 2011-2013 ... 6
1.4 Jumlah Perusahaan dan Tamu Loyal yang Menginap Berdasarkan Segmentasi Tamu Hotel Novotel Bogor Tahun 2012-2013 ... 7
1.5 Target dan Tingkat LoyalitasTamu Hotel Novotel Bogor Tahun 2011-2013 ... 8
1.6 Jumlah Member yang Menginap di Hotel Novotel Bogor Tahun 2011-2013 ... 10
2.1 Definisi Customer Experience Menurut Para Ahli ... 17
2.2 Definisi Loyalitas Tamu Menurut Para Ahli ... 25
2.3 Definisi Loyalitas Menurut Jones & Taylor ... 29
2.4 Resume Penelitian Terdahulu dan Orisinalitas Penelitian ... 32
3.1 Operasional Variabel ... 43
3.2 JenisdanSumber Data ... 49
3.3 Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi ... 54
3.4 Hasil Pengujian Validitas Item Pertanyaan ... 54
3.5 Hasil Pengujian Validitas Tanpa Item yang Tidak Valid ... 57
3.6 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 62
3.7 Alternatif Jawaban Menurut Skala Linkert ... 63
4.1 Function Room ... 76
4.2 Karakteristik Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Jenis Kelamin dan Usia ... 78
4.3 Karakteristik Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan ... 79
(12)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
4.4 Karakteristik Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Pendidikan Pendapatan Perbulan dan Tipe Kamar yang Biasa
Digunakan ... 81 4.5 Karakteristik Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Asal
Tinggal dan Rata-rata Lama Menginap ... 82 4.6 Karakteristik Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Tujuan
Utama Menginap dan Frekuensi Menginap ... 84 4.7 Pengalaman Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Sumber
Informasi Tentang Hotel Novotel Bogor ... 85 4.8 Pengalaman Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Alasan
Memilih Hotel Novotel Bogor Untuk Menginap ... 87 4.9 Tanggapan Member Accor Advantage Plus Terhadap Customer
Experience Berdasarkan Sensorial ... 89 4.10 Tanggapan Member Accor Advantage Plus Terhadap Customer
Experience Berdasarkan Emotional ... 90 4.11 Tanggapan Member Accor Advantage Plus Terhadap Customer
Experience Berdasarkan Cognitive ... 92 4.12 Tanggapan Member Accor Advantage Plus Terhadap Customer
Experience Berdasarkan Pragmatic ... 94 4.13 Tanggapan Member Accor Advantage Plus Terhadap Customer
Experience Berdasarkan Lifestyle ... 95 4.14 Tanggapan Member Accor Advantage Plus Terhadap Customer
Experience Berdasarkan Relational ... 97 4.15 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Member Accor Advantage Plus
Terhadap Customer Experience di Hotel Novotel Bogor ... 98 4.16 Tanggapan Member Accor Advantage Plus Terhadap Loyalitas
TamuBerdasarkan Behavioural ... 101 4.17 Tanggapan Member Accor Advantage Plus Terhadap Loyalitas
(13)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
TamuBerdasarkan Attitudinal... 102 4.18 Tanggapan Member Accor Advantage Plus Terhadap Loyalitas
TamuBerdasarkan Cognitive Loyalty... 103 4.19 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Member Accor Advantage Plus
Terhadap Loyalitas Tamu di Hotel Novotel Bogor ... 105
4.20 Matriks Korelasi Antar Sub Variabel Customer Experience
Dengan Loyalitas Tamu di Hotel Novotel Bogor ... 107 4.21 Uji Keseluruhan (UJI F) ... 109 4.22 Pengujian Koefisien Jalur ... 110 4.23 Hasil Pengujian Koefisien Jalur, Pengaruh Langsung dan Tidak
(14)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Halaman
1.1 Pertumbuhan Hotel Bintang di Provinsi Jawa Barat Tahun
2010 –PeriodeJanuari-Agustus2013 ... 2
1.2 Jumlah Hotel Bintang Berdasarkan Klasifikasi Hotel di Kota Bogor Tahun 2013 ... 3
1.3 PangsaPasar Hotel Bintang 3 dan 4 di Kota Bogor Tahun 2013... 5
1.4 SegmentasiTamu di Hotel Novotel Bogor Tahun 2013 ... 7
2.1 Kerangka Pemikiran Customer Experience Terhadap Loyalitas Tamu di Hotel Novotel Bogor... 38
2.2 Paradigma Penelitian Customer Experience Terhadap Loyalitas Tamu di Hotel Novotel Bogor... 39
3.1 Struktur Kausal X dan Y ... 65
3.2 Diagram Jalur Hipotesis ... 66
3.3 Jalur Sub Struktur Hipotesis ... 66
4.1 Struktur Organisasi Hotel Novotel Bogor ... 77 4.2 Karakteristik Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Jenis
(15)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Kelamin dan Usia ... 79
4.3 Karakteristik Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Pendidikan Terakhir dan Pekerjaan ... 80
4.4 Karakteristik Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Pendapatan Perbulan dan Tipe Kamar yang Biasa Digunakan ... 82
4.5 Karakteristik Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Asal Tinggal dan Rata-rata Lama Menginap ... 83
4.6 Karakteristik Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Tujuan Utama Menginap dan Frekuensi Menginap ... 85
4.7 Pengalaman Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Sumber Informasi Tentang Hotel Novotel Bogor ... 86
4.8 Pengalaman Member Accor Advantage Plus Berdasarkan Alasan Memilih Hotel Novotel Bogor untuk Menginap ... 88
4.9 Garis Kontinum Customer Experience Hotel Novotel Bogor ... 100
4.10 Garis Kontinum Loyalitas TamuHotel Novotel Bogor... 106
4.11 Diagram Jalur Pengujian Hipotesis ... 111
(16)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan sektor pariwisata sepanjang tahun 2013 mencapai target yang cukup tinggi, hal ini semakin menguatkan bahwa prospek pariwisata yang semakin besar pada tahun 2014. Menurut Menteri Pariwisata dan Ekonomi Kreatif (Menparekraf) Mari Elka Pangestu mengatakan, “Pada tahun 2014 target kunjungan wisatawan mancanegara (wisman) adalah 9,2 juta orang. Sedangkan wisatawan nusantara (wisnus) ditargetkan melakukan 255 juta pergerakan wisata”. (http://travel.kompas.com , diakses tanggal 2 Maret 2014, 7:10 WIB)
Secara umum industri perhotelan, terutama hotel kelas menengah ke atas bertaraf internasional, kini kian berkembang di Indonesia. Hal ini seiring meningkatnya jumlah wisman dan wisnus yang menginap di hotel bintang 4 dan 5 di Indonesia. Menurut Mari dalam www.antaranews.com(diakses tanggal 2 Maret 2014, 10:15 WIB) "Kalau untuk peringkat, Indonesia saat ini berada pada peringkat ketiga di Asia dalam hal pembangunan hotel, ini fakta bahwa kita diminati untuk tujuan investasi di bidang perhotelan”. Jasa perhotelan masih menjadi sektor utama pendapatan industri pariwisata nasional. Perhotelan menyumbang pendapatan paling besar sebanyak 48,9% disamping restoran dan hiburan. Hal ini dikarenakan nilai investasi bidang perhotelan juga paling tinggi diantara industri pariwisata lainnya.
Perkembangan wisman ke Indonesia mengalami perkembangan yang cukup signifikan, berikut data mengenai perkembangan wisman ke Indonesia disajikan pada Tabel 1.1.
TABEL 1.1
PERKEMBANGAN WISMAN KE INDONESIA TAHUN 2011-2013
(17)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Tahun WISMAN
Jumlah Penerimaan Devisa
2011 7.649.731 US$8,55 miliar
2012 8.044.462 US$9,12 miliar
2013 8.802.129 US$10,05 miliar
Sumber: BPS (Badan Pusat Statistik) dan www.travel.kompas.com, 2014.
Tabel 1.1 dapat dilihat pada tahun 2013, jumlah wisman yang datang ke Indonesia mengalami pertumbuhan sebesar 9,42% dibandingkan tahun 2012 mencapai 8,8 juta orang yang mampu menyumbang pendapatan devisa negara sebesar US$10,05 miliar.
Peningkatan tingkat kunjungan wisman dan wisnus ke seluruh provinsi yang tersebar di Indonesia sangatlah berkembang pesat. Begitu pula halnya dengan perkembangan pariwisata di Jawa Barat yang tidak lepas dari banyaknya kunjungan wisman dan wisnus, terutama ke akomodasi. Jawa Barat merupakan
provinsi yang memiliki keanekaragaman budaya dan pesona alam yang memikat dari setiap kota dan kabupaten. Semakin banyaknya wisatawan yang berkunjung ke Jawa Barat mempengaruhi pertumbuhan akomodasi terutama hotel bintang setiap tahunnya. Gambaran pertumbuhan hotel bintang di Jawa Barat tahun 2010 sampai periode Januari-Agustus 2013 dapat digambarkan sebagai berikut.
Sumber: BPS Provinsi Jawa Barat &www.bisnis-jabar.com, 2014.
GAMBAR 1.1 0
100 200 300 400
2010 2011 2012 Januari-Agustus 2013 178 198 210
380
Ju
m
lah
h
o
te
l
(18)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
PERTUMBUHAN HOTEL BINTANG DI PROVINSI JAWA BARAT TAHUN 2010 - PERIODE JANUARI-AGUSTUS 2013
Gambar 1.1 memperlihatkan bahwa pertumbuhan hotel bintang selalu mengalami peningkatan setiap tahunnya. Pada tahun 2013 periode Januari sampai Agustus jumlah hotel di Jawa Barat sudah mencapai 380 hotel. Menurut Herman Muchtar, Ketua PHRI Jawa Barat “Kami melihat penambahan jumlah hotel yang sangat besar sepanjang 2013". (http://industri.kontan.co.id, diakses tanggal 2 Maret 2014, 11:20 WIB). Dimana pada tahun 2013 jumlah hotel bintang bertambah sekitar 170 hotel dari tahun 2012. Pada pertumbuhan hotel bintang di Jawa Barat, Kota Bandung masih menempati peringkat pertama dengan jumlah hotel paling banyak sepanjang tahun 2013 yaitu sebanyak 99 hotel, selanjutnya ditempati oleh Kota Bogor yang memiliki 60 hotel bint ang. ((Dinas Kebudayaan dan Pariwisata (Disbudpar) Kota Bandung &http://travel.kompas.com, 2014))
Sebagai kota jasa dan pariwisata, penyangga Ibu Kota, pusat kuliner, dan tujuan wisata, Kota Bogor setiap tahunnya memperlihatkan adanya peningkatan kunjungan wisman maupun wisnus. Industri perhotelan atau akomodasi merupakan bagian dari pariwisata yang tidak dapat dipisahkan. Tanpa kegiatan kepariwisataan, usaha perhotelan akan lumpuh, begitu pula sebaliknya pariwisata tanpa sarana akomodasi merupakan suatu hal yang tidak mungkin. Bisnis perhotelan di Kota Bogor masih menjanjikan karena ceruk pasarnya belum jenuh. Seiring dengan meningkatnya jumlah hotel di Kota Bogor setiap tahunnya maka dapat disimpulkan bahwa kebutuhan utama Kota Bogor untuk meningkatkan daya saing dan kelengkapan fasilitas kebutuhan dasar wisatawan adalah dengan cara melakukan peningkatan pembangunan fasilitas penginapan secara cermat, hemat dan tepat guna yang disajikan untuk wisman maupun wisnus.
(19)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Klasifikasi hotel untuk hotel bintang menjadi variasi bagi wisatawan yang menginap. Berikut Gambar 1.2 data mengenai jumlah hotel bintang di Kota Bogor tahun 2013.
Sumber: Disbudpar Kota Bogor, 2014.
GAMBAR 1.2
JUMLAH HOTEL BINTANG BERDASARKAN KLASIFIKASI HOTEL DI KOTA BOGOR TAHUN 2013
Gambar 1.2 menunjukkan bahwa hotel bintang di Kota Bogor didominasi oleh hotel bintang 1 sebanyak 26 hotel. Pada tahun 2013 hotel bintang tiga mengalami pertumbuhan yang tinggi dari tahun sebelumnya yang hanya mencapai jumlah 6 hotel. Hingga tahun 2013 klasifikasi hotel bintang 4 masih menjadi klasifikasi hotel tertinggi di Kota Bogor, dan banyak dicari oleh wisatawan yang ingin menginap karena kelengkapan fasilitas yang dimilikinya. Salah satu hotel bintang 4 yang menawarkan konsepresort hotel“essential style’ yaitu Hotel Novotel Bogor Golf Resort & Convention Center, yang dimana Hotel Novotel Bogor memiliki desain arsitektur yang bernafaskan alam serba terbuka.
Hotel Novotel Bogor merupakan brand yang dimiliki operator hotel internasional terbesar, pemimpin pasar perhotelan Eropa – Accor Group, tentunya hotel ini sudah memiliki brand image yang baik dari perusahaan maupun individual di dalam dan luar Kota Bogor. Berikut data statistik
0 10 20 30
Bintang 1 Bintang 2 Bintang 3 Bintang 4 25
15 12
8
Jum
la
h
h
o
te
l
(20)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
mengenai tingkat occupancy hotel bintang 4 di Kota Bogor ditunjukan dalam Tabel 1.2.
TABEL 1.2
TINGKAT OCCUPANCY HOTEL BINTANG 4 DI KOTA BOGOR TAHUN 2013
Nama Hotel Room Inventory Room Occupancy (%)
Aston Hotel 223 71,4
Harris Hotel 160 81,0
Hotel Novotel Bogor 179 81,8
Hotel Santika 153 92,4
Hotel Salak 119 77,1
Lido Lakes Resort 104 78,5
Amaroossa Royal 112 79,2
Padjajaran Suites Hotel 119 77,2
Sumber: Front Office Departement (Dept.) Hotel Novotel Bogor, 2014.
Tabel 1.2 diketahui bahwa tingkat occupancy tertinggi untuk hotel bintang 4 diraih oleh Hotel Santika sebesar 92,4% sementara itu Hotel Novotel Bogor menempati peringkat dua dengan tingkat occupancy sebesar 81,8% per tahun. Dalam hal ini, Hotel Novotel Bogor merupakan hotel bintang 4 yang berkonsep resorthotel sehingga dalam persaingan pun harus mampu bersaing dengan hotel yang memiliki konsep resorthotel lainnya seperti: Grand Cempaka Resort & Convention dan Highland Park Resort &Hotel.
Resort hotel merupakan satu bentuk akomodasi yang terletak di daerah peristirahatan yang diperuntukkan bagi wisatawan yang ingin berlibur atau berekreasi di daerah tersebut. Bentuk resorthotelini berupa hunian menyebar, terpisah dari bangunan utama, fasilitas-fasilitas, sehingga diperoleh tingkat privasi yang tinggi, dengan kesan yang menyatu dengan alam.
Data statistik mengenai pangsa pasar hotel bintang 3 dan 4 ditunjukan dalam Gambar 1.3 sebagai berikut:
(21)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber: Front Office Dept. Hotel Novotel Bogor, 2014.
GAMBAR 1.3
PANGSA PASAR HOTEL BINTANG 3 DAN 4 DI KOTA BOGOR TAHUN 2013
Gambar 1.3 menunjukkan bahwa pangsa pasar tertinggi diraih oleh Aston Hotel sebesar 12,99%. Sedangkan Hotel Novotel Bogor menempati peringkat kedua yaitu sebesar 12,97%. Dapat dilihat bahwa hotel bintang 3 dan 4 di Kota Bogor memiliki tingkat persaingan yang tinggi dalam meraih tingkat occupancy. Dimana dapat menjadikan tantangan bagi setiap hotel untuk bersaing dalam memberikan nilai tambah yang berbeda terhadap produk dan jasa serta pelayanan yang diberikan untuk mempertahankan tamunya.
Berikut Data mengenai tingkat occupancy Hotel Novotel Bogor selama tiga tahun terakhir dapat dilihat pada Tabel 1.3.
0 2 4 6 8 10 12 14
Highland (Bintang 3) Aston (Bintang 4) Santika (Bintang 4) Grand (Bintang 3) Harris (Bintang 4) Salak (Bintang 4) Lido (Bintang 4) Novotel (Bintang 4)
8.86
12.99 12.35 5.15
11.47 8.42
5.59
12.97
Occupancy (%)
N
am
a
H
o
te
(22)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
TABEL 1.3
TINGKAT OCCUPANCY HOTEL NOVOTEL BOGOR TAHUN 2011-2013
Tahun Room Available Room Sold Occupancy
(%)
Target Occupancy (%)
2011 64.970 51.531 82,3 80
2012 65.514 53.887 80,9 81
2013 66.335 54.125 81,8 82
Sumber: Front Office Dept. Hotel Novotel Bogor, 2014.
Tabel 1.3 diketahui bahwa tingkat occupancy Hotel Novotel Bogor tahun 2013 mengalami peningkatan 0,9% dari tahun sebelumnya menjadi 81,8%, namun demikian tingkat occupancypada tahun 2013 belum mencapai target yang telah di tentukan oleh pihak Manajemen Hotel Novotel Bogor yaitu sebesar 82%.Tingkat occupancy yang tidak mencapai target pada tahun 2013 diperkirakan karena tamu lebih memilih untuk menggunakan produk dan jasa dari hotel pesaing dan tidak memilih untuk menginap di Hotel Novotel Bogor.
Hotel Novotel Bogor memiliki empat segmentasi tamu, yaitu: Business Group yaitu tamu yang datang dari kelompok usaha atau pemerintahan yang sudah memiliki kontrak dengan hotel dalam jumlah besar dengan tujuan bisnis. Contoh: Goverment, Oiling Company, Corporate, dan lain-lain. Business Individual yaitu tamu yang datang sendiri dari sebuah perusahaan yang sudah memiliki kontrak dengan hotel dengan tujuan bisnis. Contoh: Asmara karya, Dieter Seng, Sud Chemie, dan lain-lain. Leisure Group yaitu tamu yang datang berasal dari Travel Company atau kelompok dalam jumlah besar dengan tujuan wisata. Contoh: Tour & Travel, Golf Group, dan lain-lain. Terakhir Leisure Individual yaitu tamu yang datang sendiri dengan tujuan wisata. Contoh: Family, tamu yang memesan kamar dari situs agoda.com, accorhotels.com, dan lain-lain.
Berikut data mengenai segmentasi tamu Hotel Novotel Bogor tahun 2013 yang dijelaskan pada Gambar 1.4.
(23)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber: Sales & Marketing Dept. Hotel Novotel Bogor, 2014.
GAMBAR 1.4
SEGMENTASI TAMU DI HOTEL NOVOTEL BOGOR TAHUN 2013
Gambar 1.4 menunjukkan bahwa segmentasi tamu di Hotel Novotel Bogor di dominasi oleh Business Group dengan jumlah sebesar 41.073 tamu. Selanjutnya Business individual dengan jumlah 14.669 tamu. Leisure individual sebesar 13.203 dan terakhir dengan jumlah tamu terendah sebanyak 4.400 tamu yaitu tamu leisure Group. Berikut Tabel 1.4 mengenai data jumlah perusahaan dan tamu loyal berdasarkan segmentasi tamu Hotel Novotel Bogor tahun 2012-2013.
TABEL 1.4
JUMLAH PERUSAHAAN DAN TAMU LOYAL YANG MENGINAP BERDASARKAN SEGMENTASI TAMU
HOTEL NOVOTEL BOGOR TAHUN 2012-2013
Segmentasi Tamu 2012 2013
Business Group 50 52
Business Group
56%
Business Individual
20%
Leisure Group
6%
Leisure Individual
(24)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Business Individual 10 12
Leisure Group 3.098 3.015
Leisure Individual 20.624 20.065
Sumber: Sales & Marketing Dept. Hotel Novotel Bogor, 2014.
Tabel 1.4 menunjukkan bahwa pada tahun 2013 jumlah tamu business group dan business individual yang loyal mengalami peningkatan sekitar 3,8% dari tahun 2012. Sedangkan untuk tamu leisure group maupun individual yang loyal mengalami penurunan sekitar 2,7% dari tahun 2012. Fenomena penurunan jumlah tamu leisure group dan individual yang loyal ini menjadi acuan bagi pihak Manajemen Hotel Novotel Bogor untuk terus berupaya dalam meningkatkan loyalitas tamu, disamping itu Hotel Novotel Bogor harus menyusun strategi pemasaran serta kinerja untuk meningkatkan profit.
Loyalitas tamu adalah hal yang selalu diharapkan oleh setiap pelaku bisnis, seberapa besar loyalitas tamu ditetapkan oleh kenyamanan dan kenyataan yang sesuai bahkan lebih baik dari harapan tamu hotel. Setiap tahunnya Hotel Novotel Bogor memiliki standar dalam menentukan target loyalitas, maka setiap tahunnya Hotel Novotel Bogor berusaha untuk mencapai target tersebut. Peningkatan target loyalitas diharapkan dapat memberi acuan kepada setiap staf dalam setiap departemen untuk selalu memberikan pelayanan yang lebih baik kepada tamu. Berikut Tabel 1.5 yang menyajikan data target dan tingkat loyalitas tamu Hotel Novotel Bogor tahun 2011-2013.
TABEL 1.5
TARGET DAN TINGKAT LOYALITAS TAMU HOTEL NOVOTEL BOGOR TAHUN 2011-2013
Year on Target Tingkat Loyalitas (%) Target Loyalitas (%)
2011 86,2 83,6
2012 85,1 86,4
2013 87,8 88,9
Sumber: Sales & Marketing Dept. Hotel Novotel Bogor, 2014.
Tabel 1.5 menunjukkan peningkatan target loyalitas tamu Hotel Novotel Bogor setiap tahunnya. Dimana tamu yang dikatakan loyal yaitu tamu yang sudah
(25)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
menginap lebih dari 2 kali dalam 1 tahun dan otomatis menjadi member le club accor hotel. Dapat dilihat pada tahun 2012 tingkat loyalitas mengalami penurunan dari tahun 2011, sedangkan pada tahun 2013 tingkat loyalitas meningkat hingga 2,7% dari tahun sebelumnya. Akan tetapi peningkatan loyalitas tamu pada tahun 2013 ini masih belum mencapai target yang sudah ditetapkan oleh pihak Manajemen Hotel Novotel Bogor yaitu sebesar 88,9%. Target loyalitas yang tinggi dikarenakan pihak Hotel Novotel Bogor mengandalkan dan mengoptimalkan loyalitas tamu sebagai penentu kesuksesan Hotel Novotel Bogor karena loyalitas merupakan salah satu tujuan dalam setiap perusahaan.
Sama halnya dengan tingkat occupancy, pada tahun 2013 tingkat loyalitas tamu Hotel Novotel Bogor mengalami peningkatan akan tetapi masih belum mencapai standar target yang ditetapkan. Hal ini disebabkan oleh mulai banyaknya pesaing dalam bidang jasa akomodasi yang menyebar di wilayah Kota Bogor, maka konsumen semakin selektif dalam melakukan pembelian produk dan jasa. Sehingga pihak Manajemen Hotel Novotel Bogor perlu
mempertahankanloyalitastamu yang
sudahadadanmeningkatkannyadalampemenuhan target yang ditetapkanpadatahun 2014.
Serangkaian strategi pemasaran dilakukan agar tingkat occupancy dan loyalitas tamu mencapai target setiap tahunnya dan semakin banyak jumlah tamu yang menginap. Program pemasaran yang dijalankan Hotel Novotel Bogor antara lain, AccorMembership Loyalty Program yang terdiri atas dua jenis program keanggotaan yaitu Le Club Accorhotels dan AccorAdvantage Plus. Le club accorhotels yaituprogram loyalitas pelanggan bebas biaya pendaftaran, sedangkan accoradvantage plus yaitu program keanggotaan dengan iuran yang memiliki keuntungan eksklusif. Accormembershiployalty program memberikan keuntungan dan penghargaan serta imbalan yang masing-masing berbeda untuk setiap jenis programnya sebagai bentuk kesetiaan pelanggan dengan memberikan pelayanan
(26)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
yang lebih pribadi. Karyawan hotel telah diberikan pelatihan sesuai dengan SOP (standard operational procedure) untuk mengajak (enroll) tamu yang belum bergabung agar menjadi member.
Selanjutnya, strategipromosi yang dilakukanberupapersonal sellingdanadvertising; peningkatan kualitas dan keahlian staf dalam selling up; Hotel Novotel Bogor membuat event khusus untuk berkumpulnya long stay guest melalui acara gala dinner dan live music; melakukan kunjungan kepada instansi yang pernah menginap di Hotel Novotel Bogor untuk sekedar memelihara hubungan baik, dan lain sebagainya.
Namun, pada saat ini strategi yang difokuskan oleh Hotel Novotel Bogor yaituexperience (pengalaman)tamu dengan mengkaji pengambilan keputusan yang diambil konsumen yang melibatkan elemen rasionalitas dan logika, serta aspek emosional dan irasional dalam pembelian. Saat ini dalam melakukan pembelian suatu produk, konsumen tidak hanya melihat fungsi dan manfaat dari produk, namun mereka melihat bagaimana sebuah produk memberikan nilai emosi pada benak mereka. Oleh karena itu Hotel Novotel Bogor lebih memfokuskan strategi pemasaranyang membuat para tamu memiliki pengalaman yang luar biasa, unik, positif dan mengesankan saat tamu memilih Hotel Novotel Bogor sebagai tempat menginap dan relaksasi. Jika dilihat dari teori pemasaran, strategi tersebut dinamakan sebagai customer experience.
Berikut Tabel 1.6 yang menyajikan data jumlah member yang menginap di Hotel Novotel Bogor tahun 2011-2013.
TABEL 1.6
JUMLAH MEMBER YANG MENGINAP DI HOTEL NOVOTEL BOGOR TAHUN 2011-2013
Klasifikasi Member Tahun
2011 2012 2013
Le Club Accorhotels 33.810 30.661 34.380
Accor Advantage Plus 11.270 13.141 11.424
(27)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Tabel 1.6 menunjukan peningkatan jumlah keseluruhan member setiap tahunnya. Akan tetapi dapat dilihat pada tahun 2013 jumlah member accor advantage plus yang menginap mengalami penurunan sekitar 0,8% dari tahun sebelumnya menjadi 11.424 tamu. Sedangkan untuk klasifikasi member le club accorhotels yang menginap pada tahun 2013 meningkat sebanyak 3.719 tamu dari tahun 2012. Sehingga pihak Manajemen Hotel Novotel Bogor perlu mempertahankan sertameningkatkanloyalitastamu yang sudahadaterutama pada member accor advantage plus yang mengalami penurunan pada tahun 2013.
Loyalitas yaitu dimana pelanggan menunjukan kekuataan dalam melakukan pembelian berulang (Jones & Taylor dalam Donnelly, 2009). Loyalitas dibagi menjadi tiga dimensi yaitu behavioural, attitudinal, dan cognitive loyalty. Dimana behavioural loyalty diukur dari repurchasing intentions(niat pembelian ulang), switching intentions(niat untuk beralih), dan exclusive intentions.Sedangkan attitudinal loyalty diukur dari relative attitude(sikap relatif),
willingness to recommend(kesediaan untuk merekomendasikan), dan
altruism(sifat mementingkan kepentingan orang lain). Dan yang terakhir cognitive loyalty diukur dengan willlingness to pay more(kesediaan untuk membayar lebih), exclusive consideration(pertimbangan secara ekslusif), dan identification.(Jones & Taylor dalam Donnelly, 2009:55)
Menurut Gentile et al. (2007:398),dimana pengalaman yang berasal dari suatu interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan atau bagian dari organisasi, yang memprovokasi reaksi. Pengalaman ini benar-benar pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda. Customer experienceterdiri dari 6 dimensi yaitu sensorial, emotional, cognitive, pragmatic, lifestyle, dan relational. Penciptaanpengalamankonsumenmenggunakancustomer experiencediharapkandapatmenciptakanloyalitastamu.
Untuk menciptakan pengalaman tamu yang mengesankan, Hotel Novotel Bogor berusaha menciptakan sensorialkepada tamu. Hotel Novotel Bogor
(28)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
memiliki desain arsitektur bernafaskan alam terbuka, dikelilingi oleh 5 hektar taman tropis dengan lingkungan yang asri. Pada setiap tipe kamar yang berbeda memiliki aromatherapy yang berbeda pula agar menjadi pembeda. Saat masuk lobi hotel, tamu akan disambut oleh musik jazz ataupun musik tradisional sunda yang sesuai dengan adat sunda di Kota Bogor dan sesuai dengan konsep hotel “sundaness style”.
Setelah panca indera tamu terangsang diharapkan munculnya mood dan emosi yang diharapkan oleh tamu. Hotel Novotel Bogor berusaha menciptakanemotionaldengan memberikan sapaan dan senyuman hangat kepada setiap tamu yang ditemui (greeting), pegawai juga mampu berkomunikasi dengan baik dan ramah sehingga tamu merasa nyaman dengan pihak hotel. Pegawai hotel Novotel Bogor diharapkan mampu melakukan pendekatan kepada tamu dan menjelaskan fasilitas-fasilitas serta pelayanan yang ada di Hotel Novotel Bogor. Suasana di Hotel Novotel Bogor yang sunyi dan jauh dari kebisingan karena terletak di daerah kawasan Golf Estate Bogor Raya yang tenang dapat memberikan feel yang baik kepada tamu.
Sensorialdan emotionalyang dilakukan oleh Hotel Novotel Bogor diharapkan mampu mendorong tamu berfikir serta memiliki penilaian yang positif (cognitive) terhadap Hotel Novotel Bogor. Dimana pihak hotel cepat tanggap dalam membantu menyelesaikan guest complaint, memberikan solusi terbaik dan memberikan perhatian pada tamu. Pada setiap kamarnya di desain dengan interior kayu lokal bingkarai sehingga memberi kesan menyatu dengan alam dan salah satu restoran di Hotel Novotel Bogor memiliki thematic dinner, dimana setiap harinya jenis menu yang disajikannya berbeda, mulai dari menu masakan khas sunda, indonesia, dan cita rasa barat. Selanjutnya setiap weekend Hotel Novotel Bogor mengadakan program Family & Novotel, dimana program yang dikhususkan untuk keluarga yang menginap terutama anak-anak, dimana dapat melibatkan para pelanggan. Pada minggu pagi di restoran Hotel Novotel Bogor
(29)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
menyediakan jamu tradisional untuk semua tamu yang menginap secara gratis. Program yang dilakukan oleh Hotel Novotel Bogor tersebut diharapkan akan menumbuhkan kesan mendalam pada tamu.
Setelah tamu memiliki penilaian yang positif, Hotel Novotel Bogor berusaha memberikan pelayanan yang baik melalui pragmatic component dimana komponen ini berasal dari pengalaman atas tindakan praktis dalam melakukan sesuatu. Hotel Novotel Bogor memberikan kemudahan kepada tamu dalam mengakses atau melakukan reservation system hotel (telephone/internet/website), begitu juga tamu diberikan kemudahan untuk melakukan express checkout ketika dalam keadaan ramai. Selain itu Hotel Novotel Bogor menyediakan free shuttle layanan antar dan jemput ke Mall terbesar di Kota Bogor. Selanjutnya dalam memenuhi kebutuhan tamu Hotel Novotel Bogor juga memiliki pelayanan butler (pembantu pribadi) selama 24 jam.
Lifestylecomponentdi desain untuk menciptakan pengalaman konsumen. Pada saat act terjadi, Hotel Novotel Bogor berupaya menciptakan pengalaman melalui aktivitas yang berhubungan dengan keseluruhan tamu untuk meningkatkan hidup dan gaya hidup tamu. Sesuai dengantagline “Designed for Natural Living” dimana pihak Hotel Novotel Bogor ingin membawa tamu kepadakonsep „essential style’ yang disuguhkan oleh Hotel Novotel Bogor terutama untuk tamu meeting dengan memberikan suasana berbeda yaitu function roomdengan suasana alam terbuka.
Implementasi terakhir dari customer experienceyang dilakukan oleh Hotel Novotel Bogor adalah relational component,yaitu dimana pihak hotel mampu menciptakan pengalaman hubungan dengan kelompok referensi tertentu. Setiap pegawai memiliki inisiatif dalam melakukan interaksi kepada tamu, sehingga akan menimbulkan kualitas interaksi yang baik antara pihak hotel dengan tamu. Hotel Novotel Bogor membuat event khusus untuk berkumpulnya long stay guest melalui acara gala dinner dan live music, dimana saat tamu mengulang
(30)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
pengalamannya dalam berbagai bentuk diharapkan dapat menciptakan hubungan yang baik antara tamu dengan pihak hotel, sehingga akan menciptakan kepuasan dan loyalitas tamu.
Berdasarkan uraian permasalahan tersebut, pentingnya mempertahankan tamu loyal sebaiknya ditingkatkan oleh Hotel Novotel Bogor agar sesuai dengan harapan dan keinginan tamu khususnya member accor advantage plus dengan menciptakan salah satu strategi pemasaran yaitu customer experience. Oleh sebab itu, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer ExperienceDi Hotel Novotel Bogor Golf Resort & Convention Center”. (Survei terhadap memberaccor advantage plus yang menginap di Hotel Novotel Bogor Golf Resort & Convention Center).
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana customer experience yang terdiri dari sensorial, emotional, cognitive, pragmatic, lifestyle, and relational di Hotel Novotel Bogor
2. Bagaimana loyalitas tamu Hotel Novotel Bogor
3. Bagaimana pengaruh customer experienceyang terdiri dari sensorial, emotional, cognitive, pragmatic, lifestyle, and relationalterhadap loyalitas tamu di Hotel Novotel Bogor.
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk memperoleh hasil temuan mengenai :
(31)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
1. Customer experienceyang terdiri dari sensorial, emotional, cognitive, pragmatic, lifestyle, and relationaldi Hotel Novotel Bogor.
2. Loyalitas tamu Hotel Novotel Bogor.
3. Pengaruhcustomer experienceyang terdiri dari sensorial, emotional, cognitive, pragmatic, lifestyle, and relational terhadap loyalitas tamu Hotel Novotel Bogor.
1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas kajian ilmu pemasaran hospitality, khususnya mengenai customer experienceterhadap loyalitas tamu, serta dapat menambah pengetahuan dan wawasan bagi peneliti dan pembaca dalam mengembangkan ilmu manajemen pariwisata.
1.4.2 Kegunaan Praktis
Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan bagi pihak manajemen Hotel Novotel Bogor, khususnya dalam upaya mempertahankan loyalitas tamu yang dijalankan melalui customer experienceyang terdiri dari sensorial, emotional, cognitive, pragmatic, lifestyle, and relational. Dengan demikian, hal tersebut dapat dijadikan bahan informasi serta masukan bagi pihak hotel guna memodifikasi dan mengambil kebijakan yang tepat dan sesuai dengan keadaan dan permasalahan yang dihadapi pihak manajemen hotel dalam mempertahankan loyalitas tamu sebagai tempat tujuan akomodasi para pengunjung.
(32)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
Penelitian ini menganalisis pelaksanaan customer experienceyang terdiri dari sensorial, emotional, cognitive, pragmatic, lifestyle, dan relationaldan pengaruhnya terhadap loyalitas tamu member accor advantage plus. Variabel bebas atau independent variable yaitu customer experienceyang terdiri dari sensorial, emotional, cognitive, pragmatic, lifestyle, dan relational. Variabel terikat atau dependent variable yaitu loyalitas tamu yang dimensinya terdiri dari behavioural, attitudinal, dan cognitive.
Penelitian ini dilakukan di Hotel Novotel Bogor Golf Resort&Convention Center. Penelitian ini dilakukan dalam kurun waktu kurang dari satu tahun maka metode yang digunakan adalah cross sectional method, karena data yang didapatkan dari populasi dikumpulkan secara langsung di tempat, untuk mengetahui tanggapan mengenai objek yang diteliti. Sugiyono (2012:6) mengemukakan bahwa Cross Sectional Method adalah “Metode penelitian yang mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu atau tidak berkesinambungan
dalam jangka waktu panjang”. 3.2 Metode Penelitian
3.2.1 Jenis dan Metode Penelitian yang Digunakan
Berdasarkan variabel-variabel yang diteliti maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Sugiyono (2012:53) menyatakan bahwa
“Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui
keberadaan variabel mandiri baik satu variabel atau lebih variabel yang berdiri sendiri tanpa membuat perbandingan atau mencari hubungan variabel satu sama
(33)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
“Tujuan dari penelitian ini untuk menyajikan suatu profil atau menjelaskan aspek -aspek yang relevan dengan suatu fenomena yang diteliti dari perspektif individual,
organisasi, industri dan perspektif lainnya”.
Melalui jenis penelitian deskriptif, maka dapat diperoleh gambaran mengenai implementasi customer experience di Hotel Novotel Bogor, loyalitas tamuHotel Novotel Bogor, dan pengaruh customer experience terhadap loyalitas tamuHotel Novotel Bogor.
Selain penelitian deskriptif, penelitian ini juga menggunakan penelitian verifikatif yang bertujuan untuk memperoleh kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan. Dalam penelitian ini akan diuji mengenai pengaruh customer experience terhadap loyalitas tamu Hotel Novotel Bogor. Menurut Sugiyono (2012:54) penelitian verifikatif yaitu,
“Penelitian yang membandingkan keberadaan satu variabel atau lebih pada dua
atau lebih sampel yang berbeda, atau pada waktu yang berbeda”.
Berdasarkan uraian mengenai jenis penelitian di atas, maka jenis penelitian yang digunakan yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif, maka metode yang digunakan yaitu metode explanatory survey.
Menurut Sugiyono (2012:11) menyatakan bahwa:
Metode explanatory survey adalah penelitian yang digunakan untuk mendapatkan data dari tempat tertentu yang alamiah (bukan buatan), tetapi peneliti melakukan perlakuan dalam pengumpulan data, misalnya dengan mengedarkan kuesioner, test, wawancara terstruktur dan sebagainya (perlakuan tidak seperti dalam eksperimen).
3.2.2 Operasionalisasi Variabel
Ulber Silalahi (2009:201) menyatakan bahwa “Operasional variabel
merupakan kegiatan mengurai variabel menjadi sejumlah variabel operasional atau variabel empiris (indikator, item) yang menunjuk langsung pada hal-hal yang
(34)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Operasional masing-masing dalam penelitian ini dapat dijelaskan dalam Tabel 3.1 berikut.
TABEL 3.1
OPERASIONAL VARIABEL Variabel/Sub
variabel Konsep Indikator Ukuran Skala
No. Item
Customer Experience
(X)
“Customer experience originates from a set of interactions between a customer and a product, a company or part of its organization, which provoke areaction. This experience is
strictly personal and impliesthe customer’s involvement at different levels”.
Pengalaman pelanggan yang berasal dari suatu interaksi antara pelanggan dan produk, perusahaan atau bagian dari organisasi, yang memprovokasi reaksi. Pengalaman ini benar-benar pribadi dan menyiratkan keterlibatan pelanggan pada tingkat yang berbeda. Gentile et
al.(2007:398) Sensorial
(X1)
“Komponen customer
experience yang menstimulasi panca indera; bertujuan untuk menyediakan pengalaman sensorial yang baik, melalui pengelihatan, pendengaran, sentuhan, rasa dan penciuman sehingga membangkitkan estetikal kesenangan, kegembiraan, kepuasan, rasa keindahan”. (Gentile et al., 2007:398) Keindahan desain arsitektur gedung Tingkat keindahan desain arsitektur gedung Hotel Novotel Bogor Ordinal III.A.1 Kemenarikan dekorasi kamar Tingkat kemenarikan dekorasi kamar Hotel Novotel Bogor III.A.2 Cita rasa food & beverage di restoran
Tingkat cita rasa food & beverage di restoran Hotel Novotel Bogor III.A.3 Kesesuaian musik yang diputar Tingkat kesesuaian musik yang diputar di Hotel Novotel Bogor
III.A.4
Emotional (X2)
“Komponen customer experience yang melibatkan salah satu sistem afektif dalam membangkitkan suasana hati, perasaan, emosi; yang menawarkan untuk dapat menghasilkan pengalaman emosional dalam rangka menciptakan hubungan yang afektif dengan perusahaan, merek atau produk”. (Gentile
Perasaan tamu saat melihat desain arsitektur gedung Tingkat perasaan tamu saat melihat desain arsitektur gedung Hotel Novotel Bogor Ordinal III.B.5 Perasaan tamu selama menikmati kamar hotel Tingkat kenyamanan tamu selama menikmati kamar Hotel Novotel Bogor III.B.6
(35)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Variabel/Sub
variabel Konsep Indikator Ukuran Skala
No. Item et al., 2007:398) Perasaan
tamu saat menikmati food & beverage di restoran Tingkat perasaan tamu saat
menikmati food & beverage di restoran Hotel Novotel Bogor III.B.7 Perasaan tamu saat mengguna-kan fasilitas Tingkat perasaan tamu saat menggunakan fasilitas Hotel Novotel Bogor (in balance fitness, oasis spa, swimming pool, tennis court, beach voley, kids club, bicycle rental, internet, dan sebagainya)
III.B.8
Cognitive (X3)
“Komponen customer experience terhubung melalui pemikiran atau proses mental secara sadar; yang
menawarkan mungkin melibatkan pelanggan dalam menggunakan kreativitas mereka atau dalam situasi pemecahan masalah;
selanjutnya perusahaan dapat menyebabkan konsumen untuk merevisi ide produk yang biasa atau asumsi mental secara
umum”. (Gentile et al., 2007:398) Penilaian kamar hotel Tingkat penilaian tamu terhadap kamar yang didesain dengan interior kayu lokal bingkarai Ordinal III.C.9 Penilaian food & beverage di restoran Tingkat penilaian tamu terhadap thematic dinner yang di sajikan di restoran III.C.10 Fasilitas hotel Tingkat penilaian tamu terhadap kelengkapan fasilitas Hotel Novotel Bogor III.C.11 Penilaian pegawai hotel Tingkat penilaian tamu terhadap seragam adat sunda yang dipakai pegawai hotel
III.C.12
Pragmatic (X4)
“Komponen customer experience yang berasal dari pengalaman atas tindakan
Kemudahan dalam melakukan Tingkat kemudahan tamu dalam mengakses atau
(36)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Variabel/Sub
variabel Konsep Indikator Ukuran Skala
No. Item
praktis dalam melakukan sesuatu; dalam pengertian ini termasuk komponen
pragmatis, tetapi tidak habis oleh konsep kegunaan. Bahkan tidak hanya mengacu pada penggunaan pasca pembelian produk, tetapi meluas ke semua tahapan siklus hidup
produk”. (Gentile et al., 2007:398) Reservation system(teleph one/ internet/web-site) melakukan reservation system hotel (telephone/ internet/website) Kemudahan untuk melakukan Express checkout Tingkat kemudahan untuk melakukan express checkout ketika dalam situasi ramai III.D.14 Fasilitas free shuttle Tingkat kemudahan mengakses free shuttle layanan antar dan jemput ke pusat perbelanjaan (Mall) terbesar di Bogor III.D.15 Kesigapan butler Tingkat kesigapan butler dalam melayani tamu
Ordinal III.D.16
Lifestyle (X5)
“Komponen customer experience yang berasal dari pengalaman dalam suatu penegasan sistem nilai dan kepercayaan dari pengguna sebagai gaya hidup dan perilaku. Seringkali mungkin memberikan pengalaman tersebut karena produk itu sendiri dan pemakaian/ penggunaan menjadi sarana adhesi untuk nilai-nilai tertentu perusahaan dan mencakup merek dan customer share”. (Gentile et al., 2007:398)
Keunikan Hotel Novotel Bogor Tingkat keunikan suasana Hotel Novotel Bogor yang dikelilingi oleh taman tropis yang bernafaskan alam terbuka
Ordinal
III.E.17
Citra Hotel Tingkat
kemampuan Hotel Novotel Bogor dalam membentuk citra hotel sebagai
“resort hotel” yang sesuai dengan tagline “Design for natural living” III.E.18 Prestise Hotel Novotel Bogor Tingkat kemampuan Hotel Novotel Bogor dalam menciptakan prestise di kalangan hotel berbintang 4 di Kota Bogor
(37)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Variabel/Sub
variabel Konsep Indikator Ukuran Skala
No. Item Popularitas hotel Tingkat popularitas Hotel Novotel Bogor III.E.20 Relational (X6)
“Komponencustomer
experience yang
melibatkanorang,kontekssosial nya,hubungannya dengan orang lain dan ataujugadengan visi dan misinya sendiri. Sebuah penawaran dapat memanfaatkan komponen seperti melalui produk yang mendorong
penggunaan/konsumsi bersama-sama dengan orang lain atau yang merupakan inti dari semangat yang umum yang akhirnya dapat menyebabkan penciptaan sebuah komunitas; akhirnya produk bisa juga menjadi sarana penegasan dari identitas sosial, mendorong rasa
memiliki atau perbedaan dari kelompok sosial; dalam hal ini link dengan komponen lifestyle
sangat relevan”. (Gentile et al., 2007:398) Kualitas interaksi pegawai hotel Tingkat kualitas interaksi yang diberikan oleh seluruh pegawai Hotel Novotel Bogor kepada tamu
Ordinal III.F.21 Program pengembang an loyalitas tamu melalui Accor Membership Loyalty Program Tingkat keinginan tamu untuk menyarankan orang lain menjadi accor membership loyalty program III.F.22 Kualitas compliment welcome cake &fruitkhusus member accor advantage plus Tingkat kualitas compliment cake & fruit yang disediakan di kamar khusus member accor advantage plus III.F.23 Loyalitas Tamu (Y)
“Loyalitas yaitu dimana pelanggan menunjukan kekuatan dalam melakukan pembelian berulang”. (Jones & Taylor dalam Donnelly, 2009)
Behavioral (Y1)
“Behavioural loyalty noticed that the behavioural outcome including repeat buying intentions or customers' chain buying”.
Behavioural loyalty melihat bahwa hasil dari perilaku
Repurchase Intentions
Tingkat keinginan tamu untuk kembali menginap di Hotel Novotel Bogor
(38)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Variabel/Sub
variabel Konsep Indikator Ukuran Skala
No. Item
termasuk niat pembelian ulang atau rantai pembelian pelanggan. (Jones & Taylor dalam Rai & Srivastava, 2012:63) Exclusive Intention Tingkat keinginan tamu untuk menggunakan fasilitas-fasilitas di Hotel Novotel Bogor IV.G.25 Attitudinal (Y2)
“Attitudinal loyalty is an emotions based assessment of the brand”.
Attitudinal loyaltyyaitu sebuah emosi yang berbasis penilaian terhadap sebuah merek (Jones & Taylor dalam Rai & Srivasta, 2012:63)
Relative Attitude
Tingkat kepuasan tamu selama menginap di Hotel Novotel Bogor Ordinal IV.H.26 Willingness To Recommend Tingkat keinginan tamu menyarankan orang lain untuk menginap di Hotel Novotel Bogor
IV.H.27
Altruism Tingkat minat tamu untuk menceritakan pengalaman positif pada saat menginap di Hotel Novotel Bogor
IV.H.28
Cognitive (Y3)
Cognitive loyalty dipandang sebagai dimensi yang lebih tinggi yang melibatkan proses pengambilan keputusan konsumen secara sadar dalam evaluasi alternatif sebuah merek sebelum pembelian dipengaruhi. (Jones et al. dalam Rai &Srivastava, 2012:54)
Willingness To Pay More
Tingkat kesediaan tamu untuk membayar lebih tinggi dibandingkan dengan harga yang diberikan
kompetitor
Ordinal IV.I.29
Exclusive Considerati-on Tingkat keinginan untuk menjadikan Hotel Novotel Bogor sebagai pilihan pertama untuk menginap IV.I.30 Identificati-on Tingkat kedekatan tamu dengan pihak Hotel Novotel Bogor
Ordinal IV.I.31
Sumber: Hasil pengolahan data, 2014.
(39)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Sumber data penelitian adalah sumber data yang diperlukan untuk penelitian. Sumber data tersebut dapat diperoleh, baik secara langsung (data primer) maupun tidak langsung (data sekunder) yang berhubungan dengan objek penelitian.
1. Sumber data primer
Menurut Sugiyono (2012:193) yang dimaksud dengan data primer adalah
sebagai berikut: “Data primer merupakan data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data”.
Sumber data primer merupakan sumber data di mana data yang diinginkan dapat diperoleh secara langsung dari subjek yang berhubungan langsung dengan penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data primer adalah seluruh data yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada sejumlah responden yang sesuai target sasaran dan dianggap mewakili seluruh populasi data penelitian, yaitu tamu membe accor advantage plus Hotel Novotel Bogor.
(40)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 2. Sumber data sekunder
Menurut Sugiyono (2012:193) data sekunder adalah sumber yang tidak langsung memberikan kepada pengumpul data, misalnya melalui orang lain atau lewat dokumen.
Sumber data sekunder adalah sumber penelitian di mana subjeknya tidak berhubungan langsung dengan objek penelitian tetapi membantu dan dapat memberikan informasi untuk bahan penelitian. Dalam penelitian ini yang menjadi sumber data sekunder adalah literatur, artikel, serta situs internet yang berkenaan dengan penelitian yang dilakukan.
Penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder yang selanjutnya diterangkan pada tabel 3.2 berikut:
TABEL 3.2
JENIS DAN SUMBER DATA
No. Data Penelitian Sumber Data Jenis Data
1. Perkembangan Wisman ke Indonesia Tahun 2011-2013
BPS (Badan Pusat Statistik) dan
www.travel.kompas.com, 2014. Sekunder 2. Pertumbuhan Hotel Bintang
di Provinsi Jawa Barat Tahun 2010 - Periode Januari-Agustus 2013
BPS Provinsi Jawa Barat
&www.bisnis-jabar.com, 2014 Sekunder
3. Jumlah Hotel Bintang
Berdasarkan Klasifikasi Hotel di Kota Bogor Tahun 2013
Disbudpar Kota Bogor, 2014. Sekunder
4. Tingkat Occupancy Rate Hotel Bintang 4 di Kota Bogor Tahun 2013
Front Office Departement (Dept.) Hotel Novotel Bogor,
2014.
Sekunder
5. Pangsa Pasar Hotel Bintang 3 dan Bintang 4 di Kota Bogor Tahun 2013
Front Office Dept. Hotel
Novotel Bogor, 2014. Sekunder 6. Tingkat Occupancy Hotel
Novotel Bogor Tahun 2011-2013
Front Office Dept. Hotel
Novotel Bogor, 2014. Sekunder 7. Segmentasi Tamu di Hotel
Novotel Bogor Tahun 2013
Sales & Marketing Dept. Hotel
Novotel Bogor, 2014. Sekunder 8. Jumlah Perusahaan dan Tamu
Loyal yang Menginap
Berdasarkan Segmentasi Tamu Hotel Novotel Bogor Tahun 2012-2013
Sales & Marketing Dept. Hotel
(41)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
No. Data Penelitian Sumber Data Jenis Data
9. Target dan Tingkat Loyalitas Tamu Hotel Novotel Bogor Tahun 2011-2013
Sales & Marketing Dept. Hotel
Novotel Bogor, 2014. Sekunder 10. Jumlah Member yang Menginap
di Hotel Novotel Bogor Tahun 2011-2013
Front Office Dept. Hotel
Novotel Bogor, 2014. Sekunder 11. Tanggapan responden terhadap
customer experience Hotel Novotel Bogor
Tamu memberaccor advantage
plusHotel Novotel Bogor Primer 12. Tanggapan responden terhadap
loyalitas tamu Hotel Novotel Bogor
Tamumemberaccor advantage
plusHotel Novotel Bogor Primer Sumber: Berdasarkan Hasil Pengolahan Data Peneliti, 2014.
3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampling 3.2.4.1 Populasi
Definisi populasi menurut Sugiyono (2012:115), “Populasi adalah wilayah
generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya”.
Langkah awal seorang peneliti harus menentukan jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitian yang disebut dengan populasi sasaran (target population) yaitu populasi yang nantinya akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Populasi (N) dalam penelitian ini adalah tamu member accor advantage plusyang menginap selama tahun 2013 yang berjumlah 11.424 orang.
3.2.4.2 Sampel
Dalam suatu penelitian tidak mungkin semua populasi diteliti, dalam hal ini disebabkan oleh beberapa faktor diantaranya keterbatasan biaya, tenaga, dan waktu yang tersedia. Oleh karena itu peneliti diperkenankan untuk mengambil sebagian saja dari objek yang ditentukan. Pengambilan sebagian subyek dari populasi dinamakan sampel.
(42)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Menurut Sugiyono (2012:116), menyebutkan bahwa “Sampel adalah
bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”.
Berdasarkan definisi sampel tersebut, sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagian dari populasi, yaitu sebagian dari tamu member accor advantage plusyang menginap.
Untuk menentukan berapa minimal sampel (n) yang dibutuhkan jika ukuran populasi (N) diketahui dapat digunakan rumus slovin (dalam Husein Umar, 2008:65) sebagai berikut:
Keterangan:
n = ukuran sampel N = ukuran populasi
e = kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditoleransi, misalnya 10%
Adapun perhitungan jumlah yang digunakan dalam penelitian ini, yaitu: n = 11.424
1 + (11.424 x 0,12) = 99,13 ≈ 100
Berdasarkan hasil dari perhitungan di atas dengan rumus slovin dengan tingkat kesalahan sebesar 10%, maka jumlah sampel yang diteliti sebanyak 100 orang.
3.2.4.3 Teknik Sampling
Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel. Teknik sampling pada dasarnya dikelompokan menjadi dua yaitu probability sampling yang
N n =
(43)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
meliputi simple random, proportionate stratifiied random, disproportionate stratified random, dan area (cluster) random. Sedangkan untuk non probability sampling meliputi, sampling sistematis, sampling kuota, sampling insidental, purposive sampling, sampling jenuh, dan snowball sampling (Sugiyono, 2010: 116)
Dalam penilitian ini tamu yang akan dijadikan sampel bersifat homogen dan tersebar di seluruh populasi. Sehingga untuk mendapatkan sampel representatif, maka dalam penelitian ini digunakan simple random sampling.
Menurut Sugiyono (2011:82) “Simple random sampling yaitu pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata
yang ada dalam populasi tersebut”. 3.2.5 Teknik Pengumpulan Data
Menurut Sugiyono (2012:193), “Teknik pengumpulan data adalah suatu
usaha untuk memperoleh data dengan menggunakan metode yang telah
ditentukan”. Untuk mendapatkan data yang berhubungan dengan objek yang sedang diteliti dan diharapkan dapat menunjang penelitian, penulis menggunakan teknik pengumpulan data dengan cara:
1. Wawancara, teknik komunikasi langsung dengan pihak Hotel Novotel Bogor ini dilakukan kepada pihak Hotel Novotel Bogor untuk memperoleh profil perusahaan, market share, tingkat occupancy, segmentasi tamu, data target dan tingkat loyalitas tamu serta strategi pemasaran yang dilakukan oleh manajemen Hotel Novotel Bogor.
2. Observasi, menurut Suharsimi Arikunto (2010:199), “Observasi meliputi kegiatan pemusatan perhatian terhadap sesuatu objek pengamatan
menggunakan seluruh alat indera”. Observasi ini dilakukan dengan
melakukan pengamatan ada atau tidaknya pengaruh customer experience terhadap loyalitas tamu pada objek yang diteliti yaitu Hotel Novotel Bogor.
(1)
119
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Novotel Bogor memberikan training yang lebih optimal dalam meningkatkan kualitas pelayanan pada setiap pegawai.
3. Berdasarkan hasil penelitian ini menyatakan bahwa implementasi customer experience berpengaruh terhadap loyalitas tamu. Sehingga diharapkan pihak Hotel Novotel Bogor lebih mengoptimalkan pelaksanaan dari setiap sub customer experience. Dari sub variabel sensorial yang mendapatkan skor terendah adalah cita rasa food &beverage. Hal tersebut dapat diperbaiki dengan cara mendatangkan chef yang sudah berpengalaman terutama untuk western food diharapkan mendatangkan chef dari luar indonesia yang sudah ahli dalam memasak makanan tertentu. Pada sub variabel emotional, perasaan saat menikmati food &beverage di restoran mendapatkan skor terendah, diharapkan pihak Hotel Novotel Bogor untuk menambah jenis food & beverage saat sarapan di restoran karena untuk klasifikasi hotel berbintang 4 jenis food &beverage yang disajikan masih kurang bervariasi. Selanjutnya indikator thematic dinner dalam sub variabel cognitive mendapatkan nilai terendah sehingga diharapkan pihak F&B service Hotel Novotel Bogor memberikan pelayanan yang berbeda ataupun mencoba menyesuaikan jenis masakan yang sedang digemari oleh tamu member, dan diharapkan thematic dinner disesuaikan dengan pakaian dan atribut waiter dan waitress yang melayani. Dalam sub variabel relational yang mendapatkan nilai terendah yaitu kualitas interaksi yang diberikan oleh pegawai kepada member, diharapkan pihak manajemen Hotel Novotel Bogor lebih sering mengadakan training mengenai service excellence. Dengan diperbaikinya setiap aspek dalam pelaksanaan customer experience pada akhirnya diharapkan dapat berpengaruh dibandingkan sebelumnya dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas tamu.
4. Kekurangandaripenelitianiniyaitupenelitianhanyadilakukankepadamember yang menginap di Hotel Novotel Bogor, danterdapatfaktorlainnya yang
(2)
120
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
mempengaruhiloyalitastamu diluarvariabel customer experience. Untukpenelitiselanjutnyadisarankanuntukmelakukanpenelitiankepadamember daribeberapapropertiAccor, dandapat pula menelitifaktorlainnyaseperti service quality, kualitas produk, brand equity, servicescape dan lainnya yang dapat meningkatkan loyalitas tamu Hotel Novotel Bogor.
(3)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA
Alma, Buchari. 2009. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta.
Al-Rasyid, Harun. 1994. Statistik Sosial. Bandung: Program Pascasarjana Universitas Padjajaran.
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian (Suatu Pendekatan Praktik). Jakarta: Rineka Cipta.
Budi, Agung Permana. 2013. Manajemen Marketing Perhotelan. Yogyakarta: Andi.
Darwin. 2011. Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Kepuasan Konsumen Pada CFC (California Fried Chicken) Cabang Simalingkar Medan. Medan.
Donnelly, Martina. 2009. Building Customer Loyalty:A Customer Experience Based Approach in a Tourism Context.
DR. Ratih Hurriyati, Msi. 2010. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta.
Fajrina, RR. Nunik. 2013. Pengaruh Implementasi Experiential Marketing Terhadap Loyalitas Tamu Padma Hotel Bandung (Survei pada tamu reguler yang menginap di Padma Hotel Bandung). Bandung.
Fandy Tjiptono, Ph. D & Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality, & Satisfaction Edisi: 3. Yogyakarta: Andi.
_________________________________________. 2012. Pemasaran Stratejik Edisi: 2. Yogyakarta: Andi.
Gaffar, Vanessa. 2007. Customer Relationship ManagementdanMarketing Public Relations Hotel. Bandung: Alfabeta.
Gaurav, Kunal & Kaleem Mohammad Khan. 2013. Impact of Relationship Marketing and Perceived Service Quality on Customer Loyalty: An Agenda for Inquiry.The International Journal Of Management.
(4)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Gentile, C., Nicola Spiller, & Giuliano Noci. 2007. How to Sustain the Customer Experience: An Overview of Experience Components that Co-create Value With the Customer. European Management Journal Vol. 25, No. 5.
Hermawan, Asep. 2009. Penelitian Bisnis: Paradigma Kuantitatif. Jakarta: Grasindo.
Kartajaya, Hermawan. 2004. Markplus On Strategy. Jakarta: Mizan.
Kusumawati, Andriani. 2011. Analysing The Influence of Experiential Marketing on Customer Satisfaction and Loyalty: The Case of Hypermart Malang Town Square (Matos). Jurnal Manajemen Pemasaran Modern Vol. 3 No.1 Kotler, Philip & Gary Armstrong. 2012. Principles of Marketing. New Jersey:
Pearson/ Prentice Hall.
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller. 2012. Marketing Management 14th. New Jersey: Pearson/ Prentince Hall.
Kustini, Nuruni Ika. 2011. Experiential Marketing, Emotional Branding, and Brand Trust and Their Effect on Loyalty on Hondamotorcycle Product.Journal of Economics, Business and Accountancy Ventura Volume 14, No. 1.
Lovelock, C., Jochen Wirtz & Jacky Mussy. 2011. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi (Perspektif Indonesia) Jilid 1 Edisi Ketujuh. Jakarta: Erlangga.
_____________________________________________. 2011. Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi (Perspektif Indonesia) Jilid 2 Edisi Ketujuh. Jakarta: Erlangga.
Maghnati, F., Kwek Choon Ling, & Amir Nasermoadeli. 2012. Exploring the Relationship between Experiential Marketing and Experiential Value in the Smartphone Industry. Malaysia.
Martono, Nanang. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif: Analisis isi dan Analisis Data. Jakarta: Rajawali Pers.
(5)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
Obonyo, Moses. 2011. Experiential Marketing, Experiential Value, Purchase Behaviour and Customer Loyalty In The Telecoms Industry.
Pine Joseph, II, & James H. Gilmore. 2011. The Experience Economy. United States of America: Harvard Business Press.
Riyanti, Rizky. 2013. Analisis Pengaruh Customer Experience dan Perceived Quality Terhadap Brand Trust Guna Meningkatkan Customer Loyalty Pada Produk Tupperware (Studi kasus pengguna Tupperware pada orang tua Murid SDN SukabumiUtara 03 Pagi). Jakarta.
Rombe, Elimawati. 2009. Loyalitas Pelanggan. Bandung: Unpad Press.
Rowley, Jennifer. 2005. The Four Cs of Customer Loyalty. Marketing Intelligence & Planning Vol. 23 No. 6.
Schmitt, Bernd H. 1999. Experiential Marketing “How To Get Customers to
Sense, Feel, Think, Act and Relate to Your Company and Brands”. New
York: The Free Press.
_______________ & David L.Rogers. 2008. Handbook on Brand and Experience Management. USA: Edward Elgar Publishing.
Senjaya, Vivie. 2013. Pengaruh customer experience quality terhadap customer satisfaction & customer loyalty di Kafe Excelso Tunjungan Plaza Surabaya: Perspektif B2C. Jurnal Manajemen Pemasaran Petra Vol. 1, No. 1.
S., Nehemia Handal. 2010. Analisis Pengaruh Experiential Marketing Terhadap
Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus: “Waroeng Special Sambal cab.Sompok
-Semarang”). Semarang.
Silalahi, Ulber. 2009. Metode Penelitian Sosial. Bandung: PT. Refika Aditama. Smilansky, Shaz. 2009. Experiential Marketing: A Practical Guide to Interactive
Brand Experiences. London and Philadelphia: Kogan Page. Sugiyono. 2009. Statistika Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
_______. 2010. Metode Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif dan R&D). Bandung: Alfabeta.
(6)
Khairinnisaa, 2014
Upaya Meningkatkan Loyalitas Tamu Melalui Customer Experience di Hotel Novotel Bogor Golf Resort Dan Convention Center
Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu
_______. 2011. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.
_______. 2012. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Umar, Husein. 2008. Metode Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan. Jakarta: Rajawali Pers.
___________. 2009. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta: PT. Rajafindo Persada.
Widanaputra, A.A. G.P., Herkulanus Bambang Suprasto, Dodik Aryanto, dan MM. Ratna Sari. 2009. Akutansi Perhotelan: Pendekatan Sistem Informasi. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Wulandari, Dian. 2009. Analisis Pengalaman Pelanggan (Customer Experience) Terhadap Kepuasan Konsumen Pada J.Co Donuts & Coffee Sun Plaza Medan. Medan.
WEBSITE
http://www.beyondphilosophy.com/customer-experience/, diakses tanggal 12 Juli 2014, 23:29 WIB
http://travel.kompas.com, diakses tanggal 2 Maret 2014, 7:10 WIB www.antaranews.com, diakses tanggal 2 Maret 2014, 10:15 WIB www.bisnis-jabar.com, diakses tanggal 2 Maret 2014, 11:03 WIB http://industri.kontan.co.id, diakses tanggal 2 Maret 2014, 11:20 WIB elib.unikom.ac.id, diakses tanggal 6 Maret 2014, 13:00 WIB
library.binus.ac.id diakses pada tanggal 14 Januari 2014, 12:32 WIB http://accorhotels.com