56
Tabel 18. Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Variabel
Dimensi Nilai Cronbach Aplha
Keterangan
Kepuasan Pelanggan
PJP 0,830
Reliabel RP
0,822 Reliabel
PP 0,765
Reliabel FP
0,846 Reliabel
LP 0,807
Reliabel Kepuasan
Karyawan KG
0,841 Reliabel
FK 0,704
Reliabel HK
0,787 Reliabel
Sumber: Data Primer Hasil uji reliabilitas menunjukan bahwa semua item pertanyaan dari dua
variabel yang diteliti adalah reliabel karena mempunyai nilai Cronbach Alpha 0,70
H. Teknik Analisis Data
Data yang diperoleh pada penelitian ini dianalisa secara kualitatif. Data yang diperoleh dikumpulan kemudian diolah dengan rumus-rumus yang sesuai
pada definisi operasional variabel, khusus untuk kuesioner kepuasan pelanggan dan karyawan akan diolah dengan menggunakan software SPSS 16 for
windows. Sugiyono 2014: 152, mengemukakan bahwa aktivitas dalam analisis data
kualitatif dilakukan secara interaktif dan berlangsung terus menerus sampai tuntas. Aktivitas dalam analisis data, yaitu:
57
1. Data Reduction Reduksi Data 2. Data Display Penyajian Data
3. Conclusion DrawingVerification Penarikan Kesimpulan dan Verifikasi. Selanjutnya model interaktif dalam analisis data ditunjukan pada gambar
berikut:
Gambar 4 : Model Interaktif Sumber: Sugiyo, Metode Penelitian Pendidikan Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif,
dan RD, 2014
1. Data Reduction Reduksi Data Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-hal yang pokok,
memfokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema dan polanya dan membuang yang tidak perlu. Dengan demikian data yang telah direduksi akan
memberikan gambaran yang lebih jelas, dan mempermudah peneliti untuk melakukan pengumpulan data selanjutnya dan mencarinya bila diperlukan.
Data Colection
Data Reduction
Data Display
Conclusion:Dra wingVerifying
58
2. Data Display Penyajian Data Penyajian data Display Data dimaksudkan agar lebih mempermudah
bagi peneliti untuk dapat melihat gambaran secara keseluruhan atau bagian- bagian tertentu dari data penelitian. Hal ini merupakan pengorganisasian data
kedalam suatu bentuk tertentu sehingga kelihatan jeals bentuknya dan kelihatan utuh.
3. Conclusion DrawingVerification Dalam tahapan untuk menarik kesimpulan dari kategori-kategori data
yang telah direduksi dan disajikan untuk selanjutnya menuju kesimpulan akhir yang mampu menjawab permasalahan yang dihadapi, dalam penelitian
ini, peneliti menganalisis tentang kinerja perusahaan dengan pendekatan Balance Scorecard kemudian menarik kesimpulan dai hasil analisis tersebut.
59
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
