Kinerja BKMM dengan Perspektif BSC

48 Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 15, No. 2 Juni 2012 Purnamanita, dkk.: Kinerja Balai Kesehatan Mata Masyarakat berupa observasi penilaian pencapaian Standar Pelayanan Minimal SPM. 14 Untuk rawat jalan, bedah sentral, pelayanan laboratorium, pelayanan farmasi, rekam medik, adminstrasi dan manajemen dan subvariabel kepuasan pegawai. Adapun subvaria- bel pada variabel pembelajaran dan pertumbuhan terdiri dari pelatihan dan peningkatan keahlian pega- wai, produktivitas pegawai, pemanfaatan peningkatan dan akses teknologi informasi. Variabel keuangan mencakup pertumbuhan pendapatan, pengeluaran biaya, perbandingan anggaran dan realisasi dan Cost Recovery Rate. Analisis data kuesioner dilakukan dengan perangkat lunak SPSS. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Mayoritas karakteristik demografi pelanggan BKMM adalah laki-laki 45, usia 50 tahun 34, sudah menikah 68. Sebagian besar responden berpendidikan SMA 43, pasien baru 56 de- ngan jenis kepesertaan pasien umum 42. Tingkat kepuasan pelanggan menurut dimensi pelayanan berdasarkan rata-rata tertinggi sebesar 90,57. Dimensi kepuasan tertinggi adalah dimensi respon- siveness 92,07 dan terendah adalah dimensi tangi- ble 88,64. Adapun menurut jenis pelayanannya, kepuasan tertinggi adalah pada pelayanan adminis- trasikasir 88 dan terendah pada pelayanan dokter 71. Penelitian kepuasan pelanggan oleh Yuwono 15 memperoleh kepuasan pelanggan terhadap pelayan- an dokter sebesar 92,9, terhadap pelayanan pera- wat sebesar 90,4 dan pelayanan administrasi dan keuangan sebesar 89,9. 15 Silalahi 16 mendapatkan bahwa semakin baik kualitas pelayanan akan sema- kin puas pasien dan pasien akan semakin loyal. 16 Putri 17 mendapatkan hasil bahwa persepsi keteram- pilan teknis medis, sikap, penyampaian informasi, ketepatan waktu pelayanan dan ketersediaan waktu konsultasi dokter berpengaruh terhadap loyalitas pasien. 17 Sebagian besar karakteristik demografi pegawai BKMM adalah golongan paramedis 44 dengan jenis kelamin laki-laki 65,1. Sebagian besar ber- usia 31-40 tahun 34,9 dengan tingkat pendidikan D3 41,9 dan lama kerja 10 tahun 44,2. Tingkat kepuasan pegawai BKMM diperoleh sebesar 74,6. Tingkat kepuasan tertinggi terdapat pada kepuasan terhadap pekerjaan dan hubungan erat dengan rekan kerja 95,4 dan kepuasan terendah pada dimensi bonus yang diterima serta hubungan erat dengan atasan masing-masing 55,9 dan 58,2 secara berturutan. Hasil tersebut berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Khadijah 18 yang mendapatkan tingkat kepuasan pegawai sebesar 51 18 dan Hestininigsih 19 yang mendapatkan tingkat kepuasan 93 pada petugas rawat inap di RS Pasar Rebo. Dhini 20 mendapatkan bahwa faktor yang berhu- bungan dengan kepuasan kerja tenaga medis di poliklinik rawat jalan adalah gaji, kepemimpinan, hubungan dengan teman sekerja, kondisi lingkungan kerja, pekerjaan itu sendiri dan kesempatan promosi.

1. Kinerja BKMM dengan Perspektif BSC

Tabel 1 menunjukkan bahwa nilai yang kurang pada perspektif pelanggan adalah kunjungan baru dan cakupan operasi mata, sedangkan pada per- spektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah pela- tihan. Pada proses internal response time mendapat nilai C, namun tidak dikategorikan kurang, oleh kare- na response time menurut SPM adalah 15 menit, sedangkan menurut SOP mata adalah 90 menit. Hal ini disebabkan karena pasien yang sudah mendaftar dan menunggu di ruang tunggu tidak langsung dipe- riksa oleh dokter, namun diperiksa dahulu ketajaman penglihatannya pemeriksaan refraksi dan dikoreksi bila perlu. Selain itu terkadang dilakukan pengukuran refraksi dengan alat refraktometrikeratometri dan pengukuran tekanan bola mata sebelum diperiksa dokter mata. Lama pemeriksaan dapat memanjang bila pasien menjalani pemeriksaan fungsi saraf mata dengan midriatil dan pemeriksaan penentuan ukur- an lensa tanam bila pasien tersebut akan direncana- kan untuk operasi mata. Tabel 1 juga menunjukkan kesenjangan antara kepuasan pelanggan yang tinggi 90,57 dan ke- puasan pegawai sebesar 74,6. Hal ini kurang se- suai dengan BSC. Untuk itu, jika pelanggan internal puas maka seharusnya pelayanan akan meningkat dan pada akhirnya meningkatkan kepuasan pelang- gan pula. Hal ini dipengaruhi oleh sistem pembagian jasa yang belum berdasarkan kinerja. Secara keseluruhan hasil kinerja BKMM berdasarkan BSC menunjukkan hasil sebesar 51 dan termasuk dalam kategori kurang sehat berdasarkan scoring Rangkuti. 21 Pencapaian kinerja keuangan menunjukkan ha- sil 100, sedangkan kinerja non keuangan masih 100. Hal ini memperlihatkan bahwa BKMM masih berfokus pada pencapaian kinerja keuangan diban- dingkan dengan pencapaian kinerja non keuangan. Penilaian kinerja BKMM tampaknya masih berorien- tasi pada kinerja keuangan, dengan mengandalkan pada anggaran tahunan sebagai alat perencanaan masa depan BKMM. Tipe perencanaan yang dilaku- kan BKMM adalah perencanaan yang berdasar pada anggaran tahunan dan berbasis prakiraan, belum menggunakan perencanaan strategik. Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol. 15, No. 2 Juni 2012 49 Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Menurut Siswali dan Hasanbasri 22 , pengukuran kinerja yang berlaku di lembaga pemerintah selama ini adalah Sistem Akuntabilitas Kinerja Instansi Pe- merintah LAKIP yang mengukur masukan, keluar- an, hasil, manfaat, dan dampak. Adapun indikator proses kurang tepat bila dimasukkan sebagai indi- kator kinerja karena indikator proses bersifat lebih dinamis yang merupakan ciri organisasi yang berba- sis kinerja. 22

2. Keterkaitan Setiap Perspektif dalam