ANALISIS KINERJA DENGAN PENDEKATAN BALANCED SCORECARD PADA BALAI BESAR KESEHATAN PARU Analisis Kinerja Dengan Pendekatan Balanced Scorecard Pada Balai Besar Kesehatan Paru Masyarakat (BBKPM) Surakarta.
ANALISIS KINERJA DENGAN PENDEKATAN BALANCED
SCORECARD PADA BALAI BESAR KESEHATAN PARU
MASYARAKAT (BBKPM) SURAKARTA
TESIS
Diajukan Kepada
Program Studi Manajemen
Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar
Magister Dalam Bidang Manajemen
Oleh:
WAYU PRIHDADI
NIM. P 100090015
MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SURAKARTA
2012
i
NOTA PEMBIMBING
Nota Dinas
Hal : Tesis Saudara Wayu Prihdadi
Kepada Yth.
Direktur Program Pasca Sarjana
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Setelah membaca, meneliti, mengoreksi, dan mengadakan perbaikan seperlunya
terhadap Tesis Saudara:
Nama
: WAYU PRIHDADI
NIM
: P 100090015
Program Studi : Magister Manajemen
Konsentrasi
: Manajemen Sumber Daya Manusia
Judul
: ANALISIS KINERJA DENGAN PENDEKATAN BALANCED
SCORECARD PADA BALAI BESAR KESEHATAN PARU
MASYARAKAT (BBKPM) SURAKARTA
Dengan ini menilai Tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam Sidang
Ujian Tesis pada Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta,
Maret 2013
Pembimbing Utama
Dr. Triyono, M. Si
ii
NOTA PEMBIMBING
Nota Dinas
Hal : Tesis Saudara Wayu Prihdadi
Kepada Yth.
Direktur Program Pasca Sarjana
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Setelah membaca, meneliti, mengoreksi, dan mengadakan perbaikan seperlunya
terhadap Tesis Saudara:
Nama
: WAYU PRIHDADI
NIM
: P 100090015
Program Studi : Magister Manajemen
Konsentrasi
: Manajemen Sumber Daya Manusia
Judul
: ANALISIS KINERJA DENGAN PENDEKATAN BALANCED
SCORECARD PADA BALAI BESAR KESEHATAN PARU
MASYARAKAT (BBKPM) SURAKARTA
Dengan ini menilai Tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam Sidang
Ujian Tesis pada Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta,
Maret 2013
Pembimbing Kedua
Drs. Ahmad Mardalis, MBA
iii
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
: WAYU PRIHDADI
NIM
: P 100090015
Judul Tesis
: ANALISIS
KINERJA DENGAN
BALANCED
KESEHATAN
PENDEKATAN
SCORECARD PADA BALAI BESAR
PARU
MASYARAKAT
(BBKPM)
SURAKARTA
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya serahkan ini benarbenar merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasanringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila di kemudian
hari terbukti atau dapat dibuktikan tesis ini hasil jiplakan, maka gelar dan ijazah
yang diberikan oleh Universitas batal saya terima.
Surakarta,
P 100090015
v
Maret 2013
MOTTO
Diawali dengan Bismilahirrahmanirrahiim dan doa
Dilanjutkan dengan kerja keras, kerja cerdas, kerja ikhlas, dan
kerja tuntas
Diakhiri dengan alhamdulillahirabilalamin dan tawakal
vi
PERSEMBAHAN
Dengan
segala
kerendahan
hati
dan
ketulusan jiwa, karya ini kupersembahkan
untuk :
1.
Keluarga besar tercinta
2.
Istri tersayang bersama anak-anak
3.
Civitas akademik UMS
vii
ABSTRAK
Wayu Prihdadi, Triyono, Ahmad Mardalis
Program Studi Magister Manajemen
Program Pascasarjana
Universitas Muhammdiyah Surakarta
Tujuan penelitian adalah menganalisis kinerja menggunakan metode
balanced scorecard dan evaluasi kinerja instansi selama tiga tahun yaitu 2010,
2011, dan 2012. Analisis berdasarkan pada empat perspektif yaitu perspektif
keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran. Data dari laporan tahunan BBKPM dan kuesioner
kepuasan seluruh karyawan sebanyak 124 orang. Instrumen penelitian diuji
dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Metode analisis data menggunakan
balanced scorecard.
Hasil penelitian kinerja dengan pendekatan balanced scorecard adalah skor
kinerja pada tahun 2010 adalah 87,08, tahun 2011 adalah 82,56, dan tahun 2012
adalah 93,34, artinya selama tiga tahun kinerja baik. Rata-rata hasil perspektif
pelanggan dan perspetif bisnis internal mencapai target. Perspektif keuangan serta
perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menunjukan perbaikan kinerja pada
tahun 2012.
Kata Kunci : Balanced Scorecard, Kinerja, Kepuasan
viii
ABSTRACT
Wayu Prihdadi, Triyono, Ahmad Mardalis
Master of Management
Graduate Program
Muhammadiyah University of Surakarta
The purpose of research is to analyze performance of institutions using the
balanced scorecard and to evaluate the performance of institusions for three years
are 2010, 2011, and 2012. Implementation of analysis based on four perspectives:
financial perspective, customer perspective, internal business perspective, and
learning and growth perspectives. Data retrieval from BBKPM annual reports
and employee satisfaction questionnaire as many as 124 people. Examination of
research instruments using validity testing and reliability testing. Methods of data
analysis using the balanced scorecard.
The results the performance of institutions using balanced scorecard
approach is the performance score in 2010 was 87.08, in 2011 was 82.56, and in
2012 was 93.34, meaning that during the three years of good performance. The
average results of the customer perspective and internal business perspetif hit the
target. Financial perspective, learning and growth perspectives show improved
performance in 2012.
Keywords: Balanced Scorecard, Performance, Satisfaction
ix
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Dengan memanjatkan puji syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT,
karena berkah rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
penyusunan
tesis
PENDEKATAN
ini
dengan
BALANCED
judul
“ANALISIS
SCORECARD
KINERJA DENGAN
PADA
BALAI
BESAR
KESEHATAN PARU MASYARAKAT (BBKPM) SURAKARTA” Penulis
menyadari bahwa terwujudnya tesis ini berkat adanya bantuan dan bimbingan dari
berbagai pihak, maka pada kesempatan ini perkenankanlah penulis menyampaikan
terima kasih dengan setulus hati kepada :
1. Prof. Dr. Bambang Setiaji, MS., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah memberikan ijin penyusunan tesis ini.
2. Bapak Drs. Farid Wajdi, MM. Ph.D, selaku Ketua Program Pasca Sarjana
Universits Muhammadiyah Surakarta yang telah berkenan memberikan ijin
penyusunan tesis ini.
3. Bapak Dr. Triyono, M.Si., selaku pembimbing utama tesis yang telah sabar
memberikan bimbingannya, nasehat dan masukan dalam penyusunan tesis ini.
4. Bapak Drs. Ahmad Mardalis, MBA, selaku pembimbing dua tesis yang telah
sabar memberikan bimbingannya, nasehat dan masukan dalam penyusunan
tesis ini.
5. Ibu dan Bapak tercinta yang selalu mendoakan dan mendorongku hingga
terselesainya tesis ini.
x
6. Teman-temanku Pasca Sarjana angkatan 2009, terima kasih atas kebersamaan
kita selama ini.
7. Semua pihak yang telah membantu dan tidak dapat disebutkan satu persatu,
semoga Allah SWT membalas kebaikan kalian semua.
8. Almamaterku tercinta.
Ucap tulus terima kasih atas bantuan yang diberikan dari semua pihak,
semoga mendapat balasan dari Allah SWT sebagai amalan yang diperhitungkan
dan mendapat imbalan yang jauh berharga. Akhirnya, penulis berharap agar saran
dan kritik disampaikan demi perbaikan tesis ini.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta, Maret 2013
Penulis
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..........................................................................i
NOTA PEMBIMBING........................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN.............................................................iv
HALAMAN PERNYATAAN.............................................................v
HALAMAN MOTTO.........................................................................vi
HALAMAN PERSEMBAHAN..........................................................vii
ABSTRAK..........................................................................................viii
ABSTACT...........................................................................................ix
KATA PENGANTAR..........................................................................x
DAFTAR ISI.......................................................................................xii
DAFTAR TABEL................................................................................xv
BAB I PENDAHULUAN...................................................................1
1.1. Latar Belakang Masalah...............................................................1
1.2. Rumusan Masalah........................................................................5
1.3. Tujuan Penelitian..........................................................................6
1.4. Manfaat Penelitian.......................................................................6
1.5. Sistematika Penelitian..................................................................7
xii
BAB II LANDASAN TEORI.............................................................8
2.1. Penilaian Kinerja..........................................................................8
2.2. Penilian Kinerja Berbasis Balanced Scorecard............................10
2.3. Perspektif Keuangan....................................................................11
2.4. Perspektif Pelanggan....................................................................14
2.5. Perspektif Bisnis Internal.............................................................17
2.6. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran..................................21
2.7. Hubungan Antar Perspektif..........................................................23
2.8. Keunggulan Balanced Scorecard.................................................25
2.9. Penelitian Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard................31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................34
3.1. Obyek Penelitian..........................................................................34
3.2. Metode Pengambilan Data...........................................................34
3.3. Jenis dan Sumber Data.................................................................35
3.4. Definisi dan Pengukuran Variabel Penelitian...............................35
3.5. Pengujian Instrumen Penelitian....................................................42
3.6. Metode Analisis Data...................................................................43
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.............................................48
4.1. Profil BBKPM Surakarta.............................................................48
4.2. Deskripsi Data Penelitian.............................................................49
xiii
4.3. Uji Instrumen Penelitian..............................................................53
4.4. Kinerja Perspektif Keuangan.......................................................55
4.5. Kinerja Perspektif Pelanggan.......................................................58
4.5. Kinerja Perspektif Bisnis Internal................................................63
4.6. Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran.....................66
4.7. Matrikulasi Hasil Balanced Scorecard.........................................71
4.8. Implikasi Manajemen...................................................................73
BAB V SIMPULAN DAN SARAN...................................................77
A. Simpulan.........................................................................................77
B. Saran...............................................................................................77
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Matrikulasi Balanced Scorecard............................................................45
Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...........................50
Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...........................................50
Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan...................51
Tabel 5 Hasil Analisis Data Kuesioner...............................................................52
Tabel 6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Karyawan..................................53
Tabel 7 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Karyawan ...........................................55
Tabel 8 Hasil Perspektif Keuangan BBKPM Surakarta.....................................56
Tabel 9 Hasil Perspektif Pelanggan BBKPM Surakarta ....................................59
Tabel 10 Hasil Perspektif Bisnis Internal............................................................64
Tabel 11 Hasil Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran...................67
Tabel 12 Matrikulasi Hasil Balanced Scorecard BBKPM Surakarta.................72
xv
SCORECARD PADA BALAI BESAR KESEHATAN PARU
MASYARAKAT (BBKPM) SURAKARTA
TESIS
Diajukan Kepada
Program Studi Manajemen
Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta
Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar
Magister Dalam Bidang Manajemen
Oleh:
WAYU PRIHDADI
NIM. P 100090015
MAGISTER MANAJEMEN
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SURAKARTA
2012
i
NOTA PEMBIMBING
Nota Dinas
Hal : Tesis Saudara Wayu Prihdadi
Kepada Yth.
Direktur Program Pasca Sarjana
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Setelah membaca, meneliti, mengoreksi, dan mengadakan perbaikan seperlunya
terhadap Tesis Saudara:
Nama
: WAYU PRIHDADI
NIM
: P 100090015
Program Studi : Magister Manajemen
Konsentrasi
: Manajemen Sumber Daya Manusia
Judul
: ANALISIS KINERJA DENGAN PENDEKATAN BALANCED
SCORECARD PADA BALAI BESAR KESEHATAN PARU
MASYARAKAT (BBKPM) SURAKARTA
Dengan ini menilai Tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam Sidang
Ujian Tesis pada Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta,
Maret 2013
Pembimbing Utama
Dr. Triyono, M. Si
ii
NOTA PEMBIMBING
Nota Dinas
Hal : Tesis Saudara Wayu Prihdadi
Kepada Yth.
Direktur Program Pasca Sarjana
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Setelah membaca, meneliti, mengoreksi, dan mengadakan perbaikan seperlunya
terhadap Tesis Saudara:
Nama
: WAYU PRIHDADI
NIM
: P 100090015
Program Studi : Magister Manajemen
Konsentrasi
: Manajemen Sumber Daya Manusia
Judul
: ANALISIS KINERJA DENGAN PENDEKATAN BALANCED
SCORECARD PADA BALAI BESAR KESEHATAN PARU
MASYARAKAT (BBKPM) SURAKARTA
Dengan ini menilai Tesis tersebut dapat disetujui untuk diajukan dalam Sidang
Ujian Tesis pada Program Pasca Sarjana Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta,
Maret 2013
Pembimbing Kedua
Drs. Ahmad Mardalis, MBA
iii
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TESIS
Saya yang bertanda tangan dibawah ini:
Nama
: WAYU PRIHDADI
NIM
: P 100090015
Judul Tesis
: ANALISIS
KINERJA DENGAN
BALANCED
KESEHATAN
PENDEKATAN
SCORECARD PADA BALAI BESAR
PARU
MASYARAKAT
(BBKPM)
SURAKARTA
Menyatakan dengan sebenarnya bahwa tesis yang saya serahkan ini benarbenar merupakan hasil karya saya sendiri, kecuali kutipan-kutipan dan ringkasanringkasan yang semuanya telah saya jelaskan sumbernya. Apabila di kemudian
hari terbukti atau dapat dibuktikan tesis ini hasil jiplakan, maka gelar dan ijazah
yang diberikan oleh Universitas batal saya terima.
Surakarta,
P 100090015
v
Maret 2013
MOTTO
Diawali dengan Bismilahirrahmanirrahiim dan doa
Dilanjutkan dengan kerja keras, kerja cerdas, kerja ikhlas, dan
kerja tuntas
Diakhiri dengan alhamdulillahirabilalamin dan tawakal
vi
PERSEMBAHAN
Dengan
segala
kerendahan
hati
dan
ketulusan jiwa, karya ini kupersembahkan
untuk :
1.
Keluarga besar tercinta
2.
Istri tersayang bersama anak-anak
3.
Civitas akademik UMS
vii
ABSTRAK
Wayu Prihdadi, Triyono, Ahmad Mardalis
Program Studi Magister Manajemen
Program Pascasarjana
Universitas Muhammdiyah Surakarta
Tujuan penelitian adalah menganalisis kinerja menggunakan metode
balanced scorecard dan evaluasi kinerja instansi selama tiga tahun yaitu 2010,
2011, dan 2012. Analisis berdasarkan pada empat perspektif yaitu perspektif
keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, dan perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran. Data dari laporan tahunan BBKPM dan kuesioner
kepuasan seluruh karyawan sebanyak 124 orang. Instrumen penelitian diuji
dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Metode analisis data menggunakan
balanced scorecard.
Hasil penelitian kinerja dengan pendekatan balanced scorecard adalah skor
kinerja pada tahun 2010 adalah 87,08, tahun 2011 adalah 82,56, dan tahun 2012
adalah 93,34, artinya selama tiga tahun kinerja baik. Rata-rata hasil perspektif
pelanggan dan perspetif bisnis internal mencapai target. Perspektif keuangan serta
perspektif pertumbuhan dan pembelajaran menunjukan perbaikan kinerja pada
tahun 2012.
Kata Kunci : Balanced Scorecard, Kinerja, Kepuasan
viii
ABSTRACT
Wayu Prihdadi, Triyono, Ahmad Mardalis
Master of Management
Graduate Program
Muhammadiyah University of Surakarta
The purpose of research is to analyze performance of institutions using the
balanced scorecard and to evaluate the performance of institusions for three years
are 2010, 2011, and 2012. Implementation of analysis based on four perspectives:
financial perspective, customer perspective, internal business perspective, and
learning and growth perspectives. Data retrieval from BBKPM annual reports
and employee satisfaction questionnaire as many as 124 people. Examination of
research instruments using validity testing and reliability testing. Methods of data
analysis using the balanced scorecard.
The results the performance of institutions using balanced scorecard
approach is the performance score in 2010 was 87.08, in 2011 was 82.56, and in
2012 was 93.34, meaning that during the three years of good performance. The
average results of the customer perspective and internal business perspetif hit the
target. Financial perspective, learning and growth perspectives show improved
performance in 2012.
Keywords: Balanced Scorecard, Performance, Satisfaction
ix
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Dengan memanjatkan puji syukur Alhamdulillah kehadirat Allah SWT,
karena berkah rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
penyusunan
tesis
PENDEKATAN
ini
dengan
BALANCED
judul
“ANALISIS
SCORECARD
KINERJA DENGAN
PADA
BALAI
BESAR
KESEHATAN PARU MASYARAKAT (BBKPM) SURAKARTA” Penulis
menyadari bahwa terwujudnya tesis ini berkat adanya bantuan dan bimbingan dari
berbagai pihak, maka pada kesempatan ini perkenankanlah penulis menyampaikan
terima kasih dengan setulus hati kepada :
1. Prof. Dr. Bambang Setiaji, MS., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah memberikan ijin penyusunan tesis ini.
2. Bapak Drs. Farid Wajdi, MM. Ph.D, selaku Ketua Program Pasca Sarjana
Universits Muhammadiyah Surakarta yang telah berkenan memberikan ijin
penyusunan tesis ini.
3. Bapak Dr. Triyono, M.Si., selaku pembimbing utama tesis yang telah sabar
memberikan bimbingannya, nasehat dan masukan dalam penyusunan tesis ini.
4. Bapak Drs. Ahmad Mardalis, MBA, selaku pembimbing dua tesis yang telah
sabar memberikan bimbingannya, nasehat dan masukan dalam penyusunan
tesis ini.
5. Ibu dan Bapak tercinta yang selalu mendoakan dan mendorongku hingga
terselesainya tesis ini.
x
6. Teman-temanku Pasca Sarjana angkatan 2009, terima kasih atas kebersamaan
kita selama ini.
7. Semua pihak yang telah membantu dan tidak dapat disebutkan satu persatu,
semoga Allah SWT membalas kebaikan kalian semua.
8. Almamaterku tercinta.
Ucap tulus terima kasih atas bantuan yang diberikan dari semua pihak,
semoga mendapat balasan dari Allah SWT sebagai amalan yang diperhitungkan
dan mendapat imbalan yang jauh berharga. Akhirnya, penulis berharap agar saran
dan kritik disampaikan demi perbaikan tesis ini.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb.
Surakarta, Maret 2013
Penulis
xi
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..........................................................................i
NOTA PEMBIMBING........................................................................ii
HALAMAN PENGESAHAN.............................................................iv
HALAMAN PERNYATAAN.............................................................v
HALAMAN MOTTO.........................................................................vi
HALAMAN PERSEMBAHAN..........................................................vii
ABSTRAK..........................................................................................viii
ABSTACT...........................................................................................ix
KATA PENGANTAR..........................................................................x
DAFTAR ISI.......................................................................................xii
DAFTAR TABEL................................................................................xv
BAB I PENDAHULUAN...................................................................1
1.1. Latar Belakang Masalah...............................................................1
1.2. Rumusan Masalah........................................................................5
1.3. Tujuan Penelitian..........................................................................6
1.4. Manfaat Penelitian.......................................................................6
1.5. Sistematika Penelitian..................................................................7
xii
BAB II LANDASAN TEORI.............................................................8
2.1. Penilaian Kinerja..........................................................................8
2.2. Penilian Kinerja Berbasis Balanced Scorecard............................10
2.3. Perspektif Keuangan....................................................................11
2.4. Perspektif Pelanggan....................................................................14
2.5. Perspektif Bisnis Internal.............................................................17
2.6. Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran..................................21
2.7. Hubungan Antar Perspektif..........................................................23
2.8. Keunggulan Balanced Scorecard.................................................25
2.9. Penelitian Kinerja Menggunakan Balanced Scorecard................31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................34
3.1. Obyek Penelitian..........................................................................34
3.2. Metode Pengambilan Data...........................................................34
3.3. Jenis dan Sumber Data.................................................................35
3.4. Definisi dan Pengukuran Variabel Penelitian...............................35
3.5. Pengujian Instrumen Penelitian....................................................42
3.6. Metode Analisis Data...................................................................43
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN.............................................48
4.1. Profil BBKPM Surakarta.............................................................48
4.2. Deskripsi Data Penelitian.............................................................49
xiii
4.3. Uji Instrumen Penelitian..............................................................53
4.4. Kinerja Perspektif Keuangan.......................................................55
4.5. Kinerja Perspektif Pelanggan.......................................................58
4.5. Kinerja Perspektif Bisnis Internal................................................63
4.6. Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran.....................66
4.7. Matrikulasi Hasil Balanced Scorecard.........................................71
4.8. Implikasi Manajemen...................................................................73
BAB V SIMPULAN DAN SARAN...................................................77
A. Simpulan.........................................................................................77
B. Saran...............................................................................................77
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel 1 Matrikulasi Balanced Scorecard............................................................45
Tabel 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin...........................50
Tabel 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia...........................................50
Tabel 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan...................51
Tabel 5 Hasil Analisis Data Kuesioner...............................................................52
Tabel 6 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Karyawan..................................53
Tabel 7 Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Karyawan ...........................................55
Tabel 8 Hasil Perspektif Keuangan BBKPM Surakarta.....................................56
Tabel 9 Hasil Perspektif Pelanggan BBKPM Surakarta ....................................59
Tabel 10 Hasil Perspektif Bisnis Internal............................................................64
Tabel 11 Hasil Kinerja Perspektif Pertumbuhan dan Pembelajaran...................67
Tabel 12 Matrikulasi Hasil Balanced Scorecard BBKPM Surakarta.................72
xv