Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Abstrak
i
Abstract ii
Kata Pengantar iii
Daftar Isi vi
Daftar Tabel ix
Daftar Gambar
x
Daftar Lampiran xi
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
1 1.2
Identifikasi Masalah 6
1.3 Tujuan Penelitian
7 1.4
Kegunaan Penelitian 7
BAB II LANDASAN TEORI
2.1 Pengertian Pemasaran
8 2.2
Pengertian Manajemen Pemasaran 9
2.3 Pengertian Jasa
10 2.3.1
Aspek Sukses Industri Jasa 11
2.3.2 Karakteristik Jasa
11 2.3.3
Klasifikasi Jasa 15
2.4 Kualitas
16 2.5
Kualitas Jasa Service Quality 17
Universitas Kristen Maranatha
2.5.1 Dimensi Kualitas Jasa
19 2.5.2
Model Kualitas Jasa 22
2.6 Kepuasan Konsumen
24 2.7
Kerangka Pemikiran 27
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
32 3.1.1
Sejarah Rumah Makan Mye Hoppe 35
3.1.2 Misi Rumah Makan Mye Hoppe
35 3.1.3
Ragam Makanan dan Minuman di Rumah Makan Mye Hoppe 35
3.2 Jenis Penelitian
37 3.3
Metode Penelitian 37
3.4 Metode Pengumpulan Data
38 3.5
Populasi dan Sampel 39
3.6 Operasionalisasi Variabel
40 3.7
Metode Analisis Data 45
3.7.1 Uji Validitas
45 3.7.2
Uji Reliabilitas 46
3.8 Importance Performance Analysis
46
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian
51 4.1.1
Hasil Uji Validitasn dan Reliabilitas 51
4.1.1.1 Hasil Uji Validitas 52
4.1.1.2 Hasil Uji Reliabilitas 52
Universitas Kristen Maranatha
4.1.2 Karakteristik Responden
53 4.1.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
53 4.1.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
54 4.1.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status
55 4.1.2.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
56 4.1.2.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Info Mengetahui
Keberadaan Rumah Makan Mye Hoppe 57
4.1.2.6 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan 59
4.1.2.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pengeluaran di Rumah Makan Mye Hoppe
60 4.1.2.8 Karakteristik Responden Berdasarkan Hari Kunjungan
62 4.1.3
Importance Performance Analysis 63
4.1.4 Matrix Importance Performance
65 4.2
Pembahasan 67
4.2.1 Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Atribut Kualitas Pelayanan
Rumah Makan Mye Hoppe 67
4.2.2 Posisi Atribut Kualitas Pelayanan Rumah Makan Mye Hoppe
70
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
