BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
3.1.1 Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut yang memiliki variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya
Sugiyono, 2001. Variabel penelitian yang digunakan dalam penellitian ini terdiri
dari variabel dependen, variabel intervening, dan variabel independen. 1.
Variabel Dependen
Variabel dependen atau variabel terikat adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel bebas. Variabel dependen dalam penellitian ini adalah
Kepuasan Pelanggan. 2.
Variabel Intervening
Variabel intervening atau variabel mediating adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen dan mempengaruhi variabel
dependen. Variabel intervening dalam penelitian ini adalah Nilai yang Dirasakan.
34
3. Variabel Independen
Variabel independen atau variabel bebas adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen. Variabel independen dalam penelitian
ini adalah Kualitas Layanan.
3.1.2 Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional adalah definisi yang diberikan kepada suatu variabel untuk mengurangi konsep abstrak menjadi perilaku atau karakteristik yang dapat
diamati Sekaran dan Bougie, 2013. Definisi operasional variabel dapat dilihat pada tabel 3.1.
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel
Nama Variabel Definisi Operasional
Indikator
Kualitas Layanan Upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan
penumpang, serta
ketepatan penyampaian
layanan yang diberikan oleh BRT Trans Semarang
untuk mengimbangi
harapan penumpang. a.
Kebersihan bus b.
Kenyamanan bus c.
Kebersihan halte d.
Kenyamanan halte e.
Kerapihan petugas f.
Ketepatan waktu datang
g. Pelayanan yang sama
untuk semua penumpang
h. Kesediaan petugas
untuk membantu penumpang
i. Keterampilan supir
dalam mengemudi j.
Keamanan dalam perjalanan
k. Keramahan petugas
l. Kepedulian petugas
terhadap penumpang Nilai yang Dirasakan Perbedaan antara manfaat
yang didapatkan
oleh penumpang
dan pengorbanan
yang dilakukan oleh penumpang
dalam penggunaan jasa transportasi BRT Trans
Semarang. a.
Harga lebih murah b.
Kesesuaian harga dengan kualitas
c. Kualitas layanan sesuai
harapan d.
Memenuhi kebutuhan e.
Kesenangan saat menggunakan layanan
Kepuasan Pelanggan Perasaan senang
atau kecewa penumpang yang
dihasilkan dari
membandingkan kinerja
jasa transportasi
BRT a.
Menggunakan kembali
b. Merekomendasikan
kepada orang lain
Trans Semarang
yang dirasakan
terhadap harapannya.
c. Mengatakan hal yang
baik-baik positif mengenai layanan
d. Lebih memilih
menggunakan layanan ini daripada layanan
lainnya
Sumber: dikembangkan untuk penelitian ini, 2014
3.2 Populasi dan Sampel
Kategori