kinerja pelayanan khususnya terhadap nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia Persero Tbk sudah memuaskan atau belum.
Dengan permasalahan yang ada yaitu banyaknya keluhan konsumen dan mutupelayanan nasabah yang akan mempengaruhi penjualan produk-
produk serta pelayanan nasabah di kantor-kantor cabang PT Bank BRI Persero Tbk, maka dapat dibuat masalah penelitian yaitu
“Bagaimana meningkatkan Kualitas Pelayanan PT. Bank BRI Persero Tbk Cabang Semarang Pattimura ?”
1.3. Pertanyaan Penelitian
Dari masalah penelitian tersebut, dengan menggunakan teori-teori yang ada, dapat dibuat pertanyaan penelitian sebagai berikut :
1. Bagaimana tingkat kesenjangan yang diperoleh atas Kualitas Pelayanan
PT. Bank BRI Persero Tbk Cabang Semarang Pattimura ? 2.
Elemen-elemen Kualitas Layanan mana saja yang perlu mendapat prioritas perbaikan?
1.4. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah : “untuk mengetahui cara-cara meningkatkan Kepuasan Nasabah PT Bank BRI Persero Tbk Cabang
Semarang Pattimura”. Sedangkan dari pertanyaan penelitian yang ada, kita dapat mengetahui antara lain:
1. Menganalisis sejauh mana kualitas pelayanan service quality dapat
meningkatkan kepuasan nasabah PT Bank BRI Persero Tbk Cabang Semarang Pattimura.
2. Menganalisis elemen-elemen kualitas layanan mana saja yang perlu
mendapat prioritas perbaikan.
1.5. Manfaat Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi berbagai pihak, antara lain adalah sebagai berikut :
a. Bagi Akademik
1. Sebagai sarana untuk menerapkan teori yang telah diperoleh selama
kuliah terhadap kenyataan. 2.
Melatih penulis untuk berpikir secara kritis, sistematis, dan analistik dalam menghadapi permasalahan yang terjadi.
3. Sebagai sarana untuk menambah wawasan tentang dunia perbankan,
khususnya dalam bidang pemasarannya. 4.
Meningkatkan kuantitas dan kualitas penulisan karya tulis tingkat perguruan tinggi.
5. Sebagai bahan referensi dan informasi bagi pembaca dan peneliti
selanjutnya, sehingga diharapkan dapat dikembangkan oleh peneliti selanjutnya.
b. Bagi Manajerial
1. Memberikan informasi dan pengetahuan tentang hubungan antara
kinerja pelayanan dengan kepuasan nasabah, serta variabel-variabel yang mempengaruhi kepuasan nasabah.
2. Sebagai bahan pertimbangan perusahaan di dalam menentukan
kebijakan yang diambil khususnya di dalam melakukan pengembangan dan perbaikan dari segi kinerja pelayanan, demi
menjaga loyalitas serta kepuasan nasabah.
1.6. Sistematika Penulisan
