2.3. Kerangka Pemikiran Teoritis
Setiap perusahaan memiliki visi dan misi sebagai pedoman dan landasan dalam melaksanakan semua kegiatan perusahaan. Termasuk BRI
yang memiliki visi dan misi yang digunakan sebagai landasan untuk mencapai tujuan perusahaan. Visi BRI salah satunya adalah mengutamakan
kepuasan nasabah. BRI sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, mencapai kepuasan nasabahnya dengan mengutamakan kualitas layanan
yang diberikan. Hal ini dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan nasabahnya.
BRI sebagai bank yang berorientasi pasar, memahami bahwa persepsi kualitas layanan yang baik adalah menurut sudut pandang nasabahnya.
Pelayanan BRI kepada nasabahnya didasarkan pada suatu pedoman layanan yang berisi atribut-atribut kualitas pelayanan yang harus dipenuhi untuk
tercapainya kualitas pelayanan yang dapat memuaskan nasabah. Para nasabah akan menilai kualitas pelayanan yang dilakukan BRI Cabang
Semarang Pattimura dengan membandingkan antara tingkat kepentingan harapan nasabah dengan tingkat kinerja kepuasan BRI Cabang Semarang
Pattimura. Tingkat kepentingan adalah harapan nasabah terhadap kinerja BRI Cabang Semarang Pattimura, sedangkan tingkat kinerja kepuasan
merupakan kenyataan yang diterima oleh nasabah atas pelaksanaan atribut kualitas pelayanan BRI Cabang Semarang Pattimura.
Pengukuran kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan BRI Cabang Semarang Pattimuradilakukan dengan metode Importance
Performance Analysis IPA dan Gap. Analisis ini bermanfaat bagi
perusahaan untuk mengetahui tingkat kepentingan nasabah dan kinerja perusahaan menurut persepsi nasabah serta mengetahui atribut kualitas
pelayanan apa saja yang perlu ditingkatkan dan mendorong upaya perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan oleh BRI Cabang Semarang Pattimura
dalam meningkatkan kepuasan nasabah. Bagan dari kerangka pemikiran tersebut dapat dilihat pada Gambar 2.1.
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran Teoritis
Sumber : Data yang diolah, 2013 Bank Rakyat Indonesia BRICabang Semarang Pattimura
Visi dan Misi BRI
Pelayanan yang Dilaksanakan oleh BRI Atribut Kualitas PelayananNasabah
Tanggapan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan BRI Cabang Semarang Pattimura
Tingkat Kinerja Tingkat Kepentingan Nasabah
Importance Performance Analysis IPA dan Gap
Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan BRI Cabang Semarang Pattimura
Kesimpulan Dan Saran
2.4. Hipotesis Penelitian