42
2.3.1.5 Variabel Minat Mereferensikan WOM Gambar 2.5
Dimensional Minat Mereferensikan
Sumber : Kartajaya dan Lupiyoadi 2006
2.3.2 Ringkasan Hipotesis
Hipoteis yang diambil dalam penelitian ini adalah : H
1
: Kualitas layanan inti berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan, maka semakin tinggi kualitas pelayanan inti core service quality yang diberikan oleh
penyedia jasa atau perusahaan jasa, semakin baik nilai pelanggan yang diberikan oleh pelanggan.
H
2
: Kualitas layanan periferal berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan. maka semakin tinggi kualitas pelayanan tambahan periferal service quality yang
diberikan oleh penyedia jasa atau perusahaan jasa, semakin baik nilai pelanggan yang diberikan oleh pelanggan.
H
3
: Harga berpengaruh positif terhadap nilai pelanggan, maka semakin kompetitif harga yang ditetapkan oleh penyedia jasa atau perusahaan jasa,
semakin baik nilai pelanggan yang diberikan oleh pelanggan. Minat
Mereferensika n
Merekomendasikan Mengajak orang lain
Menceritakan hal baik
43
H
4
: Nilai pelanggan berpengaruh positif terhadap minat mereferensikan, maka semakin baik nilai pelanggan customer value yang diberikan oleh
pelanggan kepada penyedia jasa atau perusahaan jasa, semakin tinggi tingkat minat untuk mereferensikan wom.
2.3.3 Gambaran Model Penelitian
Berdasarkan teori yang dikemukakan diatas, maka pengembangan kerangka pikir dapat dilihat seperti dibawah ini :
Gambar 2.6 Kerangka Pemikiran Teoritis
Sumber : dikembangkan untuk penelitian ini Keterangan :
Kualitas Pelayanan
Inti
Nilai Pelanggan
Kualitas Pelayanan
Periferal Minat
Mereferensika n
H1
Harga
H2
H3 H4
44
Banyak faktor yang mempengaruhi implementasi word of mouth atau minat mereferensikan, akan tetapi dalam penulisan skripsi ini penulis hanya
membatasi pada faktor kualitas layanan inti, kualitas layanan periferal dan harga sebagai variabel independen, dan nilai pelanggan sebagai variabel
intervening.
45
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional adalah penjabaran masing-masing variabel terhadap indikator-indikator yang membentuknya. Dalam penelitian ini, indikator-
indikator variabel tersebut antara lain sebagai berikut :
3.1.1 Variabel Penelitian
Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek atau kegiatan yang mempunai variasi tertentu yang ditetapkan
untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya Sugiyono, 2004.
3.1.2 Variabel Dependen
Variabel dependen Y
2
merupakan variabel yang menjadi pusat perhatian peneliti Ferdinand, 2006. Variabel dependen adalah
variabel yang nilainya tergantung pada variabel lain, dimana nilainya akan berubah jika variabel yang mempengaruhinya berubah. Variabel
dependen dalam penelitian ini adalah minat mereferensikan.
3.1.3 Variabel Intervening
Variabel Intervening Y
1
adalah variabel perantara yang menghubungkan variabel independen utama pada variabel dependen
yang dianalisis. Variabel intervening pada penelitian ini adalah nilai pelanggan.
3.1.4 Variabel Independen
Variabel independen X adalah variabel yang menggunakan variabel dependen. Baik yang pengaruhnya positif maupun yang pengaruhnya