Analisis kepuasan pengunjung Situ Gunung Park, Taman Nasional Gunung Gede-Pangrango

ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG SITU GUNUNG PARK,
TAMAN NASIONAL GUNUNG GEDE-PANGRANGO

ANNISA CHANDRAYUNI ROHIMA

DEPARTEMEN STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kepuasan
Pengunjung Situ Gunung Park, Taman Nasional Gunung Gede-Pangrango adalah
benar karya saya dengan arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam
bentuk apa pun kepada perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal
atau dikutip dari karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain
telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir
skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut

Pertanian Bogor.
Bogor, Agustus 2014
Annisa Chandrayuni Rohima
NIM G14100028

ABSTRAK
ANNISA CHANDRAYUNI ROHIMA. Analisis Kepuasan Pengunjung Situ
Gunung Park, Taman Nasional Gunung Gede-Pangrango. Dibimbing oleh I MADE
SUMERTAJAYA dan INDAHWATI.
Permintaan pariwisata yang meningkat setiap tahun menyebabkan sektor
pariwisata di Indonesia menempati urutan kelima penyumbang devisa negara
terbesar. Situ Gunung Park merupakan salah satu tempat wisata alam di Jawa Barat
yang berlokasi di dalam kawasan Taman Nasional Gunung Gede-Pangrango,
Sukabumi. Tujuan penelitian ini adalah mengevaluasi kepuasan pengunjung dengan
analisis kepentingan-kinerja dan indeks kepuasan konsumen untuk meningkatkan
fasilitas dan pelayanan bagi pengunjung. Selain itu, analisis model persamaan
struktural dilakukan untuk melihat hubungan antar peubah laten dan antara peubah
laten dengan peubah indikatornya. Pengunjung yang datang ke tempat wisata
didominasi oleh pelajar atau mahasiswa yang berusia 15-23 tahun. Pengunjung
berasal dari Sukabumi dan datang bersama teman atau keluarga. Berdasarkan

diagram analisis kepentingan-kinerja, indikator kondisi jalan di tempat wisata,
kelengkapan sarana dan prasarana, fasilitas toilet, dan pusat informasi masuk ke
dalam kuadran I sedangkan indikator kebersihan, kenyamanan, dan keamanan
masuk ke dalam kuadran II. Secara keseluruhan, pengunjung cukup puas terhadap
fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola Situ Gunung Park. Uji
kebaikan suai untuk model persamaan struktural sudah memenuhi nilai yang
disarankan sehingga menunjukkan model sudah fit. Hubungan antar peubah yang
signifikan adalah hubungan antara peubah reliability, yaitu kenyamanan dan
kemudahan mencapai Situ Gunung Park, dengan kepuasan dan peubah laten
kepuasan dengan loyalitas.
Kata kunci: analisis kepentingan-kinerja, indeks kepuasan konsumen, model
persamaan struktural, wisata

ABSTRACT
ANNISA CHANDRAYUNI ROHIMA. Visitor Satisfaction Analysis in Situ
Gunung Park, Mount Gede-Pangrango National Park. Supervised by I MADE
SUMERTAJAYA and INDAHWATI.
The increasing of tourism demand in Indonesia has placed its sector become the
fifth of the highest sectors that contribute for national income of the government.
One of the most popular tourism objects is ecotourism which one of those sites is

managed by Situ Gunung Park. Situ Gunung Park is one of the natural tourism in
West Java located in Mount Gede-Pangrango National Park, Sukabumi, which
provides outdoor tourism. To develop its facilities and services for visitors, visitor
satisfaction evaluation using the Importance-Performance Analysis and Customer
Satisfaction Index is used. Structural equation models was performed to see the
relations between every latent variables and between latent variables and indicators
variables. The visitors who come to Situ Gunung Park are dominated by student
and collegers aged 15-23 years old. Mostly visitors came from Sukabumi and they
came with their friends or families. Based on The Importance-Performance

Analysis, the indicators of toilet and information center are in the first quadran
while the indicators of cleanness, comfort, and security are in the second quadran.
Overall, the visitors feel quite satisfied with the facilities and services given by Situ
Gunung Park. Goodness-of-fit test for structural equation models is fit and can be
used for the minimum requirements of this model. The relationships of significant
variables are relations between reliability variables, which is comfort and easiness
to Situ Gunung Park, with satisfaction variable and satisfaction variable with
loyalty variables.
Keywords: importance-performance analysis, customer satisfaction index,
structural equation models, tourism.

ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG SITU GUNUNG PARK,
TAMAN NASIONAL GUNUNG GEDE-PANGRANGO

ANNISA CHANDRAYUNI ROHIMA

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Statistika
pada
Departemen Statistika

DEPARTEMEN STATISTIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Pengunjung Situ Gunung Park, Taman Nasional
Gunung Gede-Pangrango

Nama
: Annisa Chandrayuni Rohima
NIM
: G14100028

Disetujui oleh

Dr Ir I Made Sumertajaya, MSi
Pembimbing I

Dr Ir Indahwati, MSi
Pembimbing II

Diketahui oleh

Dr Anang Kurnia, MSi
Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

PRAKATA
Puji dan syukur ke hadirat Allah Subhanahu wa ta’ala atas segala karuniaNya sehingga karya ilmiah ini berhasil diselesaikan. Penelitian ini dilaksanakan
pada bulan April-Mei 2014 di wisata alam Situ Gunung Park dengan judul Analisis
Kepuasan Pengunjung Situ Gunung Park, Taman Nasional Gunung GedePangrango.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Dr Ir I Made Sumertajaya, MSi
selaku pembimbing I, Ibu Dr Ir Indahwati, MSi selaku pembimbing II, serta Ibu
Pika Silvianti, MSi yang telah banyak memberi saran dan bimbingan hingga karya
ilmiah ini selesai. Di samping itu, penulis juga mengucapkan terima kasih kepada
Pak Ical, Kang Adam, serta seluruh karyawan di Situ Gunung Park atas bantuannya
selama penulis melakukan penelitian. Ungkapan terima kasih juga disampaikan
kepada ayah, ibu, kakak, serta seluruh keluarga, atas segala doa dan kasih
sayangnya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini tepat waktu. Tak
lupa untuk teman-teman Statistika 47 atas kebersamaannya selama masa kuliah dan
teman-teman UKM Uni Konservasi Fauna (UKF) atas dukungan dan dorongan
semangatnya selama penulis membuat karya ilmiah serta kebersamaan yang
diberikan dari awal penulis masuk.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.
Bogor, Agustus 2014
Annisa Chandrayuni Rohima

DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL

vii

DAFTAR GAMBAR

vii

DAFTAR LAMPIRAN

vii

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Tujuan Penelitian

1

METODE

2

Data dan Metode Penarikan Contoh

2

Metode Pengumpulan Data

2

Metode Analisis

4

HASIL DAN PEMBAHASAN

8

Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

8

Deskripsi Responden

8

Pendugaan Parameter Model Persamaan Struktural

10

Analisis Kepentingan-Kinerja

15

SIMPULAN DAN SARAN

17

Simpulan

17

Saran

18

DAFTAR PUSTAKA

18

LAMPIRAN

20

RIWAYAT HIDUP

25

DAFTAR TABEL
1 Indikator untuk menentukan kepuasan pengunjung

3

2 Kriteria nilai indeks kepuasan konsumen

8

3 Hasil pengepasan model pengukuran sebelum dan setelah modifikasi

11

4 Reliabilitas konstruk model persamaan struktural sebelum modifikasi

12

5 Uji kecocokan model struktural

14

6 Koefisien lintas antar perubah laten

14

7 Pengaruh langsung dan tak langsung antar peubah laten

15

DAFTAR GAMBAR
1 Skema penarikan contoh

2

2 Diagram jalur kepuasan pengunjung

4

3 Diagram tingkat kepentingan-kinerja konsumen

7

4 Deskripsi responden pengunjung Situ Gunung Park

9

5 Model persamaan struktural setelah modifikasi

13

6 Diagram kepentingan-kinerja

16

DAFTAR LAMPIRAN
1 Model pengukuran sebelum modifikasi

20

2 Model pengukuran setelah modifikasi

21

3 Kuesioner penelitian

22

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Kegiatan wisata sudah menjadi bagian dari kehidupan masyarakat modern.
Meningkatnya pendapatan ekonomi penduduk membuat masyarakat ingin
melakukan perjalanan wisata, baik di sekitar lingkungan rumahnya hingga ke
mancanegara. Peningkatan kegiatan tersebut menyebabkan sektor pariwisata
menempati urutan kelima penyumbang devisa negara setelah industri minyak dan
gas bumi, minyak kelapa sawit, batubara, dan karet olahan (Virdhani 2012).
Menurut UU No. 9 tahun 1990 tentang pemanfaatan sumber daya alam, wisata
merupakan kegiatan perjalanan yang dilakukan seseorang/sekelompok orang
dengan mengunjungi tempat tertentu untuk tujuan rekreasi, pengembangan pribadi,
atau mempelajari keunikan daya tarik wisata yang dikunjungi dalam jangka waktu
sementara.
Wisata yang bergantung pada sumberdaya alam yang ada, baik sudah
dikembangkan maupun masih alami, disebut wisata alam. Di Indonesia terdapat dua
kawasan wisata alam, yaitu wisata alam konservasi dan wisata alam non-konservasi.
Wisata alam yang termasuk ke dalam kawasan wisata konservasi adalah cagar alam,
suaka margasatwa, taman safari, taman wisata alam, dan lain-lain. Salah satu tempat
wisata alam di Jawa Barat adalah Situ Gunung Park yang terletak di Kabupaten
Sukabumi.
Situ Gunung Park berada di dalam kawasan Taman Nasional Gunung GedePangrango dan dikelola oleh Rakata Adventure mulai tahun 2010. Potensi wisata
yang terdapat di Situ Gunung Park berupa danau Situ Gunung, air terjun atau curug,
serta ekosistem hutan dengan kekayaan hayatinya yang masih terjaga. Selain itu,
terdapat juga tempat berkemah (camping ground) dan wisma untuk pengunjung
yang ingin menginap.
Pada umunya, tujuan wisatawan berkunjung ke Situ Gunung Park yaitu untuk
rekreasi, penelitian, belajar mengenal alam, serta mengetahui informasi mengenai
satwa dan tumbuhan yang dilindungi di Taman Nasional Gunung Gede-Pangrango.
Agar tujuan berkunjung wisatawan tersebut bisa tercapai, maka pengelola Situ
Gunung Park perlu berpikir kreatif dan inovatif untuk menyediakan fasilitas dan
pelayanan bagi wisatawan. Salah satu cara untuk meningkatkan fasilitas dan
pelayanan Situ Gunung Park adalah dengan mengevaluasi kepuasan pengunjung
menggunakan Analisis Kepentingan-kinerja (Importance-performance Analysis/
IPA) dan Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Index/CSI).
Kepuasan pengunjung diukur dari peubah tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty. Namun, peubah yang digunakan dalam analisis ini adalah
peubah yang tidak dapat diamati secara langsung sehingga diperlukan peubah
indikator untuk menjelaskannya. Oleh karena itu, digunakan model persamaan
struktural untuk mengetahui hubungan antar peubah laten serta antara peubah laten
dan peubah indikator.
Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk:
1. Mengidentifikasi karakteristik pengunjung Situ Gunung Park,

2
2. Menganalisis model kepuasan pengunjung Situ Gunung Park menggunakan
model persamaan struktural, dan
3. Menganalisis tingkat kepuasan pengunjung Situ Gunung Park.

METODE
Data dan Metode Penarikan Contoh
Penelitian ini menggunakan data primer dengan penyebaran kuesioner kepada
pengunjung Situ Gunung Park. Waktu penelitian pada bulan April-Mei 2014
dengan jumlah responden sebanyak 198 orang. Penentuan jumlah responden yang
diambil minimal 100 atau 5-10 kali dari jumlah peubah indikatornya (Hair et al. 2010).
Pengumpulan data dilakukan menggunakan kombinasi stratified-purposive
sampling. Strata yang digunakan adalah pengunjung yang datang ke obyek wisata
danau, air terjun, dan pengunjung yang menginap. Setiap strata diambil responden
dengan menggunakan purposive sampling dengan kriteria responden berusia 15
tahun ke atas. Gambar 1 menunjukkan skema penentuan responden yang dilakukan.

Gambar 1 Skema penarikan contoh
Sebelum melakukan penelitian, dilakukan pembagian jumlah responden
untuk setiap strata. Responden yang diambil pada pengunjung yang datang ke
danau sebanyak 80 responden, pengunjung yang datang ke air terjun sebanyak 80
responden, dan pengunjung yang menginap sebanyak 38 responden. Setiap hari
Senin-Jumat dilakukan pengambilan data kepada responden sebanyak 8 orang dan
pada hari Sabtu-Minggu sebanyak 15 orang sedangkan untuk pengunjung yang
menginap data diambil pada saat ada pengunjung yang menginap di wisma atau
tempat berkemah.
Metode Pengumpulan Data
1.

Pembuatan kuesioner
Kuesioner terdiri dari 22 indikator untuk menentukan kepuasan dan
kepentingan pengunjung menggunakan skala Likert dengan 5 kategori respon,

3
yaitu sangat tidak puas/penting untuk nilai 1 hingga sangat puas/penting
untuk nilai 5. Kuesioner penelitian dapat dilihat pada Lampiran 3.
Tabel 1 Indikator untuk menentukan kepuasan pengunjung
No Peubah
1
Tangibless (ξ1)

2.

2

Reliability (ξ2)

3

Responsiveness
(ξ3)

4

Assurances (ξ4)

5

Empathy (ξ5)

6
7

Kepuasan (η1)
Loyalitas (η2)

Indikator
Harga tiket
Kebersihan lokasi
Kondisi jalan di tempat wisata
Luas area parkir
Kelengkapan sarana dan prasarana
Keindahan dan panorama alam
Kenyamanan
Keunikan
Kemudahan mencapai lokasi wisata
Objek wisata yang tersedia
Pelayanan pengunjung
Promosi
Penanganan keluhan pengunjung
Keamanan
Keramahan karyawan
Pengetahuan yang baik
Fasilitas toilet
Pusat informasi
Kepuasan
Keinginan berkunjung kembali
Rekomendasi
Konsisten

Notasi Indikator
X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
Y1
Y2
Y3
Y4

Survei pendahuluan
Survei pendahuluan dilakukan untuk menguji validitas dan reliabilitas
kuesioner yang dibuat. Data yang diambil berjumlah 30 responden, kemudian
diuji dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Uji validitas digunakan untuk
melihat sejauh mana suatu alat pengukur (kuesioner) dapat mengukur apa
yang ingin diukur. Formula untuk menguji validitas (Kusnendi 2008) adalah
�

=

√{� ∑�=

� ∑�=

�

� �

− ∑�=

− ∑�=
�

�

∑�=

}{� ∑�=

�

�

− ∑�=

�

}

dengan rk adalah nilai korelasi pertanyaan ke-k, n adalah jumlah responden,
Xi adalah skor responden ke-i, dan Yi adalah skor total responden ke-i.
Pertanyaan dalam kuesioner dinyatakan valid bila nilai korelasi yang
diperoleh lebih besar atau sama dengan 0.3 (Azwar 1993).
Uji reliabilitas atau uji keterandalan menunjukkan sejauh mana suatu
alat ukur dapat diandalkan atau dipercaya. Kuesioner dapat diandalkan bila
saat dicobakan berulang-ulang hasil yang diberikan tetap sama. Salah satu

4
cara untuk menguji keterandalan adalah dengan uji Cronbach-alpha dengan
rumus (Kusnendi 2008)
∑��= �
�
�=
[ −
]
�−
� �

3.

dengan k adalah jumlah pertanyaan, si2 adalah ragam antar responden untuk
skor pertanyaan ke-i, s2tot adalah ragam antar responden untuk skor total.
Pertanyaan dalam kuesioner dikatakan terandal apabila koefisien
reliabilitasnya lebih besar atau sama dengan 0.6 (Kusnendi 2008).
Penyebaran kuesioner kepada pengunjung yang datang ke Situ Gunung Park.
Metode Analisis

1.

2.

Langkah analisis data yang digunakan yaitu:
Eksplorasi data dengan analisis dekriptif
Eksplorasi data yang dilakukan meliputi jenis kelamin, usia, pekerjaan,
asal kedatangan, teman berkunjung, serta alasan berkunjung.
Model persamaan struktural
Model persamaan struktural (MPS) merupakan analisis yang
menggabungkan analisis faktor, analisis regresi, dan analisis jalur (path
analysis). Menurut Mattjik dan Sumertajaya (2011), model persamaan
struktural adalah analisis untuk mendapatkan model hubungan dan pengujian
sebuah rangkaian hubungan yang relatif rumit secara simultan. Langkah
pengujian model persamaan struktural sebagai berikut
a.
Spesifikasi model persamaan struktural berdasarkan teori yang ada
Kepuasan konsumen didefinisikan sebagai respon konsumen
terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan dan kinerja aktual
yang dirasakan setelah pemakaian (Rangkuti 2002). Kualitas pelayanan
sendiri dibagi menjadi lima dimensi, yaitu tangibles, responsiveness,
reliability, emphaty, dan assurance. Kepuasan konsumen dapat
mempengaruhi loyalitas konsumen.
b.
Penyusunan diagram jalur dari model yang telah disusun
Model persamaan struktural terbagi menjadi dua, yaitu model
pengukuran dan model struktural. Diagram model persamaan struktural
yang dibuat terlihat pada Gambar 2.

Gambar 2 Diagram jalur kepuasan pengunjung

5
Persamaan model struktural secara umum (Johnson dan Wichern
1998) adalah :
= B +Γξ+
dengan,
: vektor peubah laten endogen m x 1
ξ : vektor peubah laten eksogen n x 1
B : matriks koefisien peubah laten endogen terhadap peubah laten
endogen berukuran m x m
Γ : matriks koefisien peubah laten eksogen terhadap peubah laten
endogen berukuran mxn
: vektor sisaan acak dari hubungan antara peubah laten endogen dan
peubah laten endogen/eksogen berukuran m x 1
m : jumlah peubah laten endogen
n : jumlah peubah laten eksogen.

c.

d.

e.

Persamaan model pengukuran secara umum (Johnson dan
Wichern 1998) adalah:
X=˄xξ+
Y=˄y +
dengan,
X : vektor peubah indikator peubah laten eksogen p x 1
Y : vektor peubah indikator peubah laten endogen q x 1
˄y : matriks koefisien Y terhadap endogen berukuran q x m
˄x : matriks koefisien X terhadap eksogen berukuran p x n
: vektor sisaan pengukuran dari X berukuran q x 1
: vektor sisaan pengukuran dari Y berukuran p x 1
p : jumlah peubah indikator bagi peubah laten eksogen
q : jumlah peubah indikator bagi peubah laten endogen
Identifikasi model dengan melihat derajat kebebasan menggunakan trule dengan rumus (Johnson dan Wichern 1998):
+
+ +
≤

dengan t adalah jumlah parameter model yang diduga dan (p+q) adalah
jumlah peubah indikator.
Menentukan matriks masukan
Matriks masukan yang digunakan dalam analisis ini adalah
matriks koragam karena peubah indikator memiliki skala dan satuan
yang sama.
Melakukan pendugaan parameter.
Pendugaan parameter yang digunakan dalam analisis ini adalah
Unweighted Least Square (ULS). Fungsi ULS yang diminumkan dalam
pendugaan ini adalah (Bollen 1989)
���

S
∑( )

=( )

[(� − � � ) ]

: matriks koragam/korelasi data
: matriks koragam/korelasi dari model

6

f.

Metode ini mensyaratkan peubah-peubah yang terlibat harus memiliki
skala pengukuran yang sama. ULS menghasilkan penduga yang
konsisten dan tidak memerlukan asumsi dari sebaran peubah
pengamatan.
Mengevaluasi kecocokan model
Evaluasi kecocokan model dilihat dengan menggunakan nilai khikuadrat, RMSEA, CFI, RMR, GFI, dan AGFI serta validitas dan
reliabilitas konstruk.
1. Root Mean Square Error of Approximation (RMSEA)
Indeks yang digunakan untuk memperbaiki nilai khi-kuadrat
yang cenderung menolak model jika ukuran sampel besar adalah
RMSEA. Semakin kecil nilai RMSEA mengindikasikan model lebih
fit. Nilai RMSEA ≤ 0.08 menunjukkan bahwa model fit (Kusnendi
2008).
2. Root Mean Square Residual (RMR)
Root mean square residual (RMR) adalah nilai rata-rata
residual yang diperoleh dari mencocokkan matriks varian-kovarian
dari model yang dihipotesis dengan matriks data sampel. Model
memiliki kecocokan baik apabila nilai RMR ≤ 0.08 (Hair et al. 2010).
3. Goodness-of-fit Index (GFI)
Nilai GFI berada di antar 0 sampai 1 dengan semakin tinggi
nilai yang didapat maka model semakin fit. Model dikatakan fit
apabila memiliki nilai ≥ 0.90 (Hair et al. 2010).
4. Adjusted Goodness-of-fit Index (AGFI)
AGFI merupakan pengembangan dari GFI yang disesuaikan
dengan derajat bebas (Kusnendi 2008). Nilai AGFI yang
direkomendasikan sebagai batas minimal model fit adalah ≥ 0.90.
5. Comparative Fit Index (CFI)
CFI merupakan ukuran komparatif yang dianjurkan untuk
digunakan sebagai ukuran uji overall model fit karena tidak sensitif
terhadap ukuran sampel dan kurang dipengaruhi oleh jumlah
parameter model yang akan diestimasi. Nilai CFI berkisar dari 0
sampai 1. Nilai CFI ≥ 0.90 menunjukkan model good fit (Kusnendi
2008).
6. Validitas konstruk
Peubah indikator yang valid menunjukkan bahwa peubah
tersebut mengukur apa yang seharusnya diukur. Suatu peubah
dikatakan valid apabila nilai t dari loading factor ≥ 1.96 atau nilai
loading factor ≥ 0.50 (Wijanto 2008).
7. Reliabilitas konstruk
Reliabilitas suatu peubah laten dilihat dari nilai reliabilitas
konstruk atau variance extracted. Reliabilitas yang tinggi
memperlihatkan bahwa peubah indikator memiliki konsistensi
tinggi untuk mengukur peubah latennya. Reliabilitas konstruk
dapat dihitung melalui (Hair et al. 2010)
(∑��= �� )
�� =
(∑��= �� ) + (∑��= �� )

7
dengan λi adalah nilai loading factor ke-i dan ei adalah kesalahan
pengukuran dari indikator ke-i. Nilai variance extracted
didapatkan melalui (Hair et al. 2010)
� =

3.

∑��= ��

∑��= ��
+ (∑��= �� )
nilai reliabilitas konstruk ≥ 0.70 atau nilai variance extracted ≥
0.50 menunjukkan peubah memiliki reliabilitas yang baik (Wijanto
2008).
g.
Interpretasi model.
Interpretrasi model meliputi model pengukuran, model struktural,
serta pengaruh hubungan antar peubah laten.
Analisis kepentingan-kinerja (Importance-Performance Analysis/IPA)
Analisis tingkat kepentingan-kinerja merupakan metode analisis data
untuk melihat sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap kinerja suatu
perusahaan. Analisis IPA merupakan dasar pengambilan keputusan tentang
tindakan apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki kinerja perusahaan
demi meningkatkan kepuasan konsumen (Rangkuti 2002). Langkah dalam
analisis ini sebagai berikut.
a.
Menilai bobot penilaian kinerja perusahaan dan bobot penilaian
kepentingan konsumen dengan merata-ratakan hasil penilaian yang
diberikan responden.
�
�
̅ = ∑�=1 � dan ̅ = ∑�=1 �
b.
c.

Menentukan ̿ dan ̿ sebagai titik potong sumbu X dan Y.
Membuat diagram kartesius dengan sumbu mendatar (X) diisi oleh skor
kinerja dan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor kepentingan

Kepentingan

Attributes to
improve
I

Maintain
performance
II

Attributes to
maintain
III

Attributes to
de-emphasize
IV
Kinerja

Gambar 3 Diagram tingkat kepentingan-kinerja konsumen
(Sumber: Rangkuti 2002)
Berdasarkan Gambar 2, kuadran I merupakan wilayah yang memuat
indikator yang dianggap penting namun pada kenyataannya belum sesuai
seperti yang diharapkan sehingga perlu ditingkatkan lagi. Kuadran II
merupakan wilayah yang menggambarkan indikator penting yang mana unit
usaha sudah kuat sehingga prestasinya perlu dipertahankan. Indikator yang
dianggap kurang penting dan memiliki kinerja kurang istimewa adalah
indikator yang masuk ke dalam kuadran III. Kuadran IV menggambarkan
indikator kurang penting karena unit usaha yang bersangkutan sudah kuat

8

4.

namun dianggap terlalu berlebihan oleh konsumen (Rangkuti 2002 dan Kotler
1993).
Analisis Indeks Kepuasan Konsumen (Customer Satisfaction Indez/CSI)
Indeks kepuasan konsumen atau Customer Satisfaction Index (CSI)
adalah indeks yang menggambarkan tingkat kepuasan konsumen secara
menyeluruh berdasarkan pengukuran atribut tertentu (Oktaviani 2006).
Langkah menentukan indeks kepuasan konsumen adalah
a. Menentukan Mean Importance Score ( ̅ ) dan Mean Satisfaction Score
( ̅ ) yang diperoleh dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap
responden.
b. Membuat faktor pembobot melalui peringkat dari prioritas kepentingan
masing-masing atribut pertanyaan.
c. Membuat skor terboboti dari perkalian antara faktor pembobot dengan
rata-rata tingkat kinerja.
d. Menghitung Customer Satisfaction Index dengan membagi jumlah dari
skor terboboti dan nilai maksimal skor kinerja di kuesioner.
Tabel 2 Kriteria nilai indeks kepuasan konsumen
Nilai CSI
Kriteria CSI
0.81-1.00
Sangat Puas
0.66-0.80
Puas
0.51-0.65
Cukup Puas
0.35-0.50
Kurang Puas
0.00-0.34
Tidak Puas

HASIL DAN PEMBAHASAN
Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Survei pendahuluan dilakukan untuk pengujian validitas dan reliabilitas
kuesioner. Uji validitas dilakukan untuk mengetahui apabila kuesioner mengukur
yang ingin diukur. Hasil uji menunjukkan ada dua indikator dalam kuesioner yang
tidak valid pada taraf nyata 5% yaitu harga tiket masuk dan keindahan alam. Namun,
dua indikator ini tetap dimasukkan ke dalam kuesioner karena merupakan indikator
yang penting. Uji reliabilitas digunakan untuk mengetahui keterandalan dari
kuesioner yang dibuat agar dapat digunakan pada penelitian sebenarnya. Hasil
analisis menunjukkan bahwa semua peubah reliabel dengan nilai cronbach-alpha
lebih besar dari 0.6.
Deskripsi Responden
Pengambilan data kepada pengunjung yang datang dilaksanakan setiap hari.
Responden yang didapatkan pada obyek wisata danau sebanyak 119 orang, obyek
wisata curug sawer sebanyak 63 orang, sedangkan dari pengunjung yang menginap
sebanyak 16 orang. Responden yang didapat tidak sesuai dengan rencana
pelaksanaan survey, hal ini karena banyak pengunjung yang datang ke obyek wisata

9

Jumlah Responden

Jumlah Responden

curug sawer tidak ingin diwawancarai. Selain itu, pada saat penelitian pengunjung
yang menginap tidak setiap saat ada sehingga responden yang didapat lebih sedikit
dibandingkan rencana pengambilan data.
Dari jumlah responden yang didapat, sebanyak 116 orang adalah responden
laki-laki dan 82 orang adalah perempuan. Hal ini dapat disebabkan karena laki-laki
lebih menyukai perjalanan ke alam terbuka dengan medan yang cukup sulit
dibandingkan perempuan. Gambar 4 menunjukkan bahwa pengunjung yang datang
berasal dari berbagai kalangan usia dan 127 orang diantaranya berusia 15-23 tahun.
Dilihat dari profesi responden, 111 orang berprofesi sebagai pelajar/mahasiswa dan
35 orang berprofesi sebagai pegawai swasta sedangkan sisanya tersebar dengan
profesi wiraswasta, ibu rumah tangga, pegawai negeri, dan lainnya. Hal ini
menunjukkan bahwa Situ Gunung Park diminati oleh semua orang dari remaja
hingga orang dewasa dengan berbagai latar belakang profesi. Pada hari kerja,
pengunjung yang merupakan pelajar datang pada siang hari setelah sepulang
sekolah sedangkan pengunjung yang bekerja datang pada pagi hari.

150
100
50

120
100
80
60
40
20
0

0
15-23

24-35

36-50

>50

Usia

Pekerjaan

Jumlah Responden

(a) Golongan usia

(b) Jenis pekerjaan

150
15%

100
50
0
Sukabumi

Jabodetabek

Luar
Jabodetabek
dan Sukabumi

79%

Asal

Sendiri

(c) Asal kedatangan

Teman

Keluarga

Rekan bisnis

(d) Teman berkunjung
2%
0%
6%
12%

80%

Rekreasi

Pendidikan

Penelitian

Pekerjaan

Lainnya

(e) alasan kedatangan
Gambar 4 Deskripsi responden pengunjung Situ Gunung Park

Lainnya

10
Pengunjung Situ Gunung Park berasal dari berbagai wilayah domisili.
Sebanyak 127 responden berdomisili di Sukabumi, 59 responden berasal dari
Jabodetabek, dan 12 orang berasal dari luar Jabodetabek dan Sukabumi, yaitu
Cianjur, Cirebon, Bandung, Bojonegoro, hingga Papua. Pengunjung yang datang
didominasi oleh domisili Sukabumi karena letaknya yang dekat dan cukup
terjangkau dari rumah pengunjung. Keberadaan wisatawan yang berasal dari
Jabodetabek serta luar Jabodetabek dan Sukabumi menandakan promosi yang
dilakukan oleh pengelola sudah cukup baik. Pengunjung yang datang dari luar Jawa
Barat adalah pengunjung yang sedang melakukan kegiatan di Situ Gunung Park
bersama dengan lembaga tempat pengunjung bekerja.
Alasan kedatangan responden ke Situ Gunung Park sebesar 80% untuk
rekreasi atau liburan, 12% datang untuk pendidikan, dan 6% untuk penelitian,
sedangkan sisanya datang untuk pekerjaan dan berolah raga. Responden yang
datang pada hari kerja menyampaikan bahwa hari kerja adalah hari yang tepat untuk
menenangkan diri dan menikmati keindahan alam karena suasana obyek wisata
yang tenang dengan sedikit pengunjung. Situ Gunung Park merupakan tempat
wisata alam yang berbatasan langsung dengan hutan sehingga banyak mahasiswa
yang melakukan penelitian di tempat tersebut. Tempat ini pun sering dijadikan
tempat wisata edukasi untuk mengenal flora dan fauna bagi para pelajar. Selain itu,
medan jalan yang berbatu mulai dari gerbang masuk hingga lokasi obyek wisata
disukai oleh orang-orang yang suka bersepeda. Sebesar 79% pengunjung datang
bersama teman dan 15% bersama keluarga. Pengunjung yang datang bersama
teman ini adalah pengunjung yang datang berpasangan atau datang bersama
beberapa orang temannya. Selain itu, ada juga pengunjung yang datang sendiri
sebesar 2% dan bersama komunitas atau organisasinya sebesar 4%.
Pendugaan Parameter Model Persamaan Struktural
Model persamaan struktural digunakan untuk menguji model pengukuran dan
model struktural dari diagram jalur yang dibuat berdasarkan teori. Hasil identifikasi
menggunakan t-rule menunjukkan model yang digunakan dalam analisis ini
merupakan model yang over-identified. Maksudnya, model yang dibuat memiliki
jumlah parameter yang diestimasi lebih kecil dari jumlah data yang diketahui
sehingga memungkinkan untuk menolak model dan dievaluasi secara utuh oleh
berbagai statistik uji. Pengujian model persamaan struktural dilakukan
menggunakan dua tahap pendekatan, yaitu menguji model pengukuran terlebih
dahulu kemudian menambahkan hubungan antar peubah laten untuk menguji model
struktural.
Model pengukuran menjelaskan hubungan antara peubah indikator terhadap
peubah latennya. Hasil pengujian model pengukuran memperlihatkan dari 22
indikator yang ada, terdapat 3 indikator dengan nilai loading factor kurang dari 0.50
dan 1 indikator yang memiliki ragam kesalahan negatif, yaitu indikator kepuasan
secara keseluruhan. Tiga indikator tersebut adalah harga tiket masuk, keindahan
alam, serta keunikan tempat wisata. Menurut Hair et al. (2010) peubah indikator
yang memiliki nilai loading factor kurang dari 0.50 sebaiknya dihilangkan untuk
memperbaiki model. Oleh karena itu, ketiga indikator tersebut dikeluarkan dari
model. Selain mereduksi indikator, model pengukuran kemudian dimodifikasi
dengan menghilangkan galat negatif dari indikator kepuasan secara keseluruhan

11

Tabel 3 Hasil pengepasan model pengukuran sebelum dan setelah modifikasi
Peubah laten

Tangibles

Reliability

Responsiveness

Assurance

Emphaty
Kepuasan
Loyalitas

Indikator

X1
X2
X3
X4
X5
X6
X7
X8
X9
X10
X11
X12
X13
X14
X15
X16
X17
X18
Y1
Y2
Y3
Y4
Khi-kuadrat
RMSEA
CFI
RMR
AGFI
GFI

Loading
t-hit
factor
sebelum
modifikasi
0.32
8.28
0.59
11.45
0.64
17.25
0.57
9.97
0.81
16.11
0.38
7.92
0.64
16.32
0.45
11.39
0.58
14.18
0.55
12.51
0.70
21.65
0.90
17.03
0.82
15.20
0.85
21.65
0.76
15.89
0.89
21.83
0.74
15.17
0.80
14.82
1.05
21.53
0.84
19.68
0.65
15.90
0.73
17.69
618.62 (0.00)
0.11
0.97
0.087
0.94
0.96

Loading
t-hit
factor
setelah
modifikasi
0.61
18.48
0.66
19.61
0.60
17.83
0.87
23.76
0.69
11.76
0.65
11.77
0.70
20.83
0.89
23.81
0.82
22.39
0.85
23.57
0.76
23.10
0.89
24.33
0.74
14.33
0.80
15.21
1.00
19.75
0.85
16.99
0.65
15.05
0.72
16.20
212.17 (0.00)
0.06
1.00
0.06
0.97
0.98

dan menambahkan korelasi antara galat koragam beberapa indikator, yaitu
kemudahan mencapai lokasi dengan kenyamanan dan kemudahan mencapai lokasi
dengan kondisi jalan di lokasi wisata. Hal ini berarti hubungan antar indikator tidak
saling bebas dan kemungkinan indikator-indikator tersebut merupakan satu
indikator atau indikator komposit.
Uji kebaikan suai memperlihatkan bahwa nilai khi-kuadrat, RMR, dan
RMSEA sebelum modifikasi belum memberikan hasil yang baik sedangkan CFI,
AGFI, dan GFI sudah memenuhi nilai yang disarankan. Setelah dimodifikasi, nilai
p-value untuk khi-kuadrat tetap 0.00 sedangkan nilai RMSEA, CFI, RMR, GFI, dan
AGFI sudah baik. Setelah model diperbaiki, nilai t-hitung semua peubah indikator

12
lebih dari 1.96 yang artinya semua indikator dapat menjelaskan peubah laten
dengan baik.
Tabel 4 Reliabilitas konstruk model persamaan struktural setelah modifikasi
Peubah laten
Reliabilitas Variance
Keterangan
konstruk
extracted
Kepuasan
1.00
1.00
Reliabel
Loyalitas
0.79
0.56
Reliabel
Tangibles
0.78
0.48
Reliabel
Reliability
0.66
0.40
Tidak reliabel
Responsiveness
0.85
0.65
Reliabel
Assurance
0.87
0.70
Reliabel
Emphaty
0.75
0.59
Reliabel
Reliabilitas suatu peubah indikator terhadap peubah laten dapat dilihat dari
nilai reliabilitas konstruk atau variance extracted. Nilai reliabilitas konstruk setiap
peubah laten ditunjukkan oleh Tabel 4. Hasil perhitungan menunjukkan peubah
laten reliability tidak reliabel sedangkan peubah laten lainnya reliabel. Hal ini
terlihat dari nilai reliabilitas konstruk yang kurang dari 0.70 dan nilai variance
extracted kurang dari 0.50. Ini mengindikasikan bahwa peubah indikator yang
terdapat dalam peubah laten reliability kurang andal dalam mengukur secara
bersama-sama peubah latennya. Wijanto (2008) mengatakan bahwa jika model tidak
fit dilakukan modifikasi model dengan cara menghilangkan atau menambahkan lintas
pada model. Oleh karena itu, peubah indikator obyek wisata yang tersedia dihilangkan
untuk memperbaiki model. Setelah peubah indikator tersebut dihilangkan, semua
peubah laten dalam model persamaan struktural menjadi reliabel.
Peubah indikator yang menyusun peubah laten tangibles terdiri dari enam
indikator pada awal pembuatan model, yaitu harga tiket masuk, kebersihan lokasi,
kondisi jalan menuju lokasi wisata, luas area parkir, kelengkapan sarana dan
prasarana, serta keindahan alam. Namun setelah dua indikator dihilangkan, hanya
empat indikator yang menjelaskan peubah laten ini. Berdasarkan Tabel 3, nilai thitung pada seluruh peubah indikator berpengaruh signifikan terhadap peubah
tangibles. Hal ini berarti keempat indikator tersebut dapat mempengaruhi kepuasan
konsumen pada dimensi tangibles apabila pengelola meningkatkan fasilitas dan
pelayanannya. Semakin tinggi nilai loading factor maka validitas dan reliabilitas
suatu indikator untuk mengukur peubah laten akan semakin tinggi (Kusnendi 2008).
Nilai loading factor terbesar pada peubah indikator adalah kelengkapan sarana dan
prasarana sebesar 0.81 dengan kesalahan pengukuran sebesar 0.30. Hal ini
menunjukkan kelengkapan sarana dan prasarana menjadi pertimbangan utama
dalam menilai kepuasan konsumen pada peubah laten ini.
Peubah laten reliability disusun oleh empat indikator, yaitu kenyamanan,
keunikan obyek wisata, kemudahan mencapai Situ Gunung Park, dan obyek wisata
yang tersedia. Peubah indikator keunikan obyek wisata dan obyek wisata yang
tersedia sehingga peubah indikator yang menjelaskan peubah laten reliability ada
dua. Nilai loading factor tertinggi terdapat pada peubah indikator kenyamanan
sebesar 0.69. Kenyamanan merupakan salah satu pertimbangan utama pengunjung
untuk datang ke tempat wisata ini.
Peubah laten responsiveness diukur oleh tiga peubah indikator yaitu promosi,
pelayanan pengunjung, serta penanganan keluhan pengunjung. Dilihat menurut

13
koefisien loading factor, nilai terbesar adalah peubah indikator pelayanan
pengunjung sebesar 0.90 dengan reliabilitas sebesar 0.80. Validitas paling rendah
dimiliki oleh peubah indikator promosi sebesar 0.70 dengan reliabilitas sebesar 0.49
dan kesalahan pengukuran sebesar 0.51. Indikator penanganan keluhan pengunjung
memiliki nilai loading factor sebesar 0.82 dan reliabilitas 0.67. Hal ini
menunjukkan indikator yang dominan untuk mengukur peubah laten
responsiveness adalah pelayanan pengunjung dan penanganan keluhan pengunjung.
Peubah laten assurance dijelaskan oleh tiga peubah indikator keramahan
karyawan, pengetahuan petugas, dan keamanan lokasi wisata. Peubah indikator
yang memiliki nilai loading factor terbesar adalah peubah keramahan karyawan
sebesar 0.89 dengan reliabilitas sebesar 0.79 dan kesalahan pengukuran sebesar
0.21. Kemudian disusul oleh peubah pengetahuan sebesar 0.85 dengan reliabilitas
sebesar 0.72. Peubah keamanan memiliki nilai loading factor sebesar 0.76 dengan
reliabilitas sebesar 0.58 dan kesalahan pengukuran sebesar 0.42. Dengan demikian,
peubah indikator keramahan karyawan, pengetahuan petugas, dan keamanan lokasi
wisata merupakan indikator yang dominan dalam mengukur peubah laten
assurance.
Peubah indikator fasilitas toilet dan pusat informasi merupakan peubah yang
digunakan untuk mengukur peubah laten emphaty. Kedua indikator ini merupakan
indikator yang dominan dalam mengukur peubah latennya karena memiliki nilai
loading factor sebesar 0.80 dan 0.74 dengan reliabilitas sebesar 0.64 dan 0.54.

Gambar 5 Model persamaan struktural setelah modifikasi
Setelah dilakukan modifikasi terhadap peubah indikator kemudian dibuat
hubungan antar peubah laten untuk menguji model struktural. Gambar model
persamaan struktural dapat dilihat pada Gambar 5. Berdasarkan gambar di atas,
maka persamaan model struktural untuk peubah laten tangibles ke peubah laten
loyalitas adalah
Loyalitas = 0.24 Tangibles + 0.62 Kepuasan
persamaan model pengukuran untuk peubah laten tangibles ke peubah indikator
kebersihan adalah
Kebersihan =0.61 Tangibles

14
sedangkan persamaan model pengukuran untuk peubah laten loyalitas ke peubah
indikator rekomendasi adalah
Rekomendasi = 0.65 Loyalitas
Hasil pengujian model struktural pada Tabel 5 memperlihatkan nilai khikuadrat dan RMSEA masih belum memenuhi nilai yang disarankan, namun nilai
RMR, CFI, GFI, dan AGFI sudah baik. Dari sini dapat ditarik kesimpulan bahwa
model yang dibuat sudah baik.
Tabel 5 Uji kecocokan model struktural
GOF
Nilai yang
Hasil uji
diinginkan
Khi-kuadrat
p-value ≥ 0.05
326.92 (0.00)
RMSEA
≤ 0.08
0.09
CFI
≥ 0.90
1.00
≤ 0.08
RMR
0.06
≥ 0.90
GFI
0.98
≥ 0.90
AGFI
0.97
Berdasarkan Tabel 6, terlihat bahwa peubah laten yang berpengaruh nyata
pada taraf 5% hanya hubungan antar peubah laten reliability dengan peubah laten
kepuasan serta peubah laten kepuasan dengan peubah laten loyalitas sedangkan
sisanya tidak berpengaruh nyata. Hal ini menandakan bahwa semakin puas
pengunjung terhadap indikator yang terdapat pada peubah laten reliability maka
semakin puas pengunjung terhadap fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh
pengelola. Begitu pula dengan peubah laten kepuasan, semakin puas pengunjung
terhadap fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola Situ Gunung Park
maka pengunjung akan menjadi loyal dan ingin kembali lagi ke tempat wisata
tersebut.
Tabel 6 Koefisien lintas antar peubah laten
Hubungan antar peubah laten Koefisien lintas t-hitung
Kesimpulan
Tangibles ke Kepuasan
0.24
1.74
Tidak signifikan
Reliability ke Kepuasan
0.36
4.01
Signifikan
Responsiveness ke Kepuasan
-0.24
-0.30
Tidak signifikan
Assurance ke Kepuasan
0.20
0.26
Tidak signifikan
Empathy ke Kepuasan
0.36
1.89
Tidak signifikan
Kepuasan ke Loyalitas
0.62
15.89
Signifikan
Hubungan antara peubah laten responsiveness dengan kepuasan memiliki
koefisien yang negatif sedangkan hipotesis saat pembuatan model adalah peubah
laten responsiveness dan kepuasan memiliki hubungan yang positif. Hubungan
negatif ini dapat terjadi karena penilaian responden terhadap peubah indikator yang
mengukur peubah laten responsiveness rendah, sedangkan peubah indikator dalam
peubah laten kepuasan biasa-biasa saja. Hal ini serupa dengan penelitian Herlina
(2013) mengenai pengaruh kepuasan pengguna KRS Online IPB, yaitu hubungan
antar peubah laten yang memiliki koefisien negatif memiliki nilai peubah indikator

15
yang kecil pada peubah latennya dan biasa-biasa saja pada peubah laten
endogennya.
Tabel 7 Pengaruh langsung dan tak langsung antar peubah laten
Hubungan antar peubah laten
Pengaruh
Pengaruh tidak Pengaruh
langsung
langsung
total
Tangibles ke Kepuasan
0.24
0.24
Reliability ke Kepuasan
0.36
0.36
-0.24
Responsiveness ke Kepuasan
-0.24
Assurance ke Kepuasan
0.20
0.20
0.36
Emphaty ke Kepuasan
0.36
Kepuasan ke Loyalitas
0.62
0.62
Tangibles ke Loyalitas
0.15
0.15
0.22
Reliability ke Loyalitas
0.22
-0.15
Responsiveness ke Loyalitas
-0.15
Assurance ke Loyalitas
0.12
0.12
Emphaty ke Loyalitas
0.22
0.22
Pengaruh total hubungan antar peubah laten adalah penjumlahan dari
pengaruh langsung dan pengaruh tidak langsung yang ada di antara peubah laten
tersebut. Peubah laten yang memiliki pengaruh paling besar terhadap peubah
kepuasan yaitu peubah laten reliability. Hal ini terlihat pada Tabel 7 bahwa nilai
pengaruh langsung dan pengaruh total peubah laten reliability ke kepuasan sebesar
0.36. Ini berarti indikator kenyamanan, kemudahan mencapai lokasi wisata, dan
obyek wisata yang tersedia berpengaruh besar terhadap kepuasan pengunjung.
Peubah laten yang memiliki pengaruh paling besar terhadap peubah laten loyalitas
yaitu peubah laten kepuasan sebesar 0.62. Kepuasan pengunjung terhadap fasilitas
dan pelayanan yang diberikan memberikan pengaruh yang besar terhadap loyalitas
pengunjung. Selain itu, Tabel 7 memperlihatkan peubah laten yang memiliki
pengaruh terkecil adalah peubah laten tangibles ke loyalitas.
Analisis Kepentingan-Kinerja
Analisis kepentingan-kinerja dilakukan dalam penelitian ini untuk melihat
persepsi pengunjung terhadap kinerja yang dilakukan oleh pengelola hingga saat
ini, sehingga ke depannya kinerja tersebut dapat ditingkatkan lagi. Gambar 6
menunjukkan indikator yang masuk ke dalam kuadran I adalah kondisi jalan di
tempat wisata (X3), kelengkapan sarana dan prasarana (X5), fasilitas toilet (X17),
dan pusat informasi (X18). Kondisi jalan menuju obyek wisata danau berupa
bebatuan sedangkan jalan menuju obyek wisata curug sawer berupa jalan setapak
yang mengitari bukit sehingga terlihat alami. Keberadaan informasi baik papan
informasi, petunjuk jalan, dan pemberian papan interpretasi untuk nama-nama
pohon di sekitar kawasan masih sedikit dan tidak terlalu terlihat sehingga
pengunjung mengharapkan keberadaan informasi ini lebih diperbanyak lagi.
Terlebih pada hari libur banyak keluarga yang membawa anak-anaknya untuk

16

Gambar 6 Diagram kepentingan-kinerja
rekreasi sehingga keberadaan papan interpretasi dapat membantu anak-anak untuk
mengenal flora dan fauna yang ada di kawasan wisata.
Toilet merupakan salah satu fasilitas yang diperlukan keberadaannya di
tempat wisata. Pada obyek wisata danau saat hari kerja, dari jumlah toilet yang ada,
hanya satu yang dibuka dan tidak terlihat penjaga toilet yang bertugas untuk
membersihkannya. Kebersihan toilet pada hari libur lebih baik dibandingkan hari
kerja, hal ini karena terdapat karyawan yang bertugas untuk menjaga toilet. Selain
itu, terdapat bangunan toilet yang sudah rusak namun masih tetap dipakai oleh
pengunjung karena tidak adanya informasi bahwa toilet tersebut rusak. Begitupun
dengan beberapa toilet yang berada di tempat penginapan. Pintu toilet yang rusak
dan hanya diganjal untuk menutup membuat pengunjung menjadi kurang nyaman.
Hal ini dapat menyebabkan pengunjung menjadi tidak puas apabila toilet tersebut
tidak segera diperbaiki.
Kelengkapan sarana dan prasarana dirasa masih kurang terutama untuk
keberadaan naungan di danau agar pengunjung dapat duduk dan berteduh dengan
nyaman. Selama ini, pengunjung banyak yang memilih duduk di rerumputan dan di
pinggir danau. Keberadaan area bermain yang sedikit dan agak jauh dari lokasi
obyek wisata membuat pengunjung mengharapkan adanya area bermain yang dekat
dengan obyek wisata sehingga anak-anak dapat lebih mudah diawasi. Hal ini pun
dapat membuat anak lebih senang bermain di lokasi obyek wisata.
Indikator yang masuk kuadran II kinerjanya dianggap sudah baik dan perlu
dipertahankan. Indikator yang masuk ke dalam kuadran ini adalah indikator
kebersihan (X2), kenyamanan (X7), keamanan (X15), dan keramahan karyawan
(X16). Kebersihan dan kenyamanan merupakan salah satu alasan pengunjung untuk
datang ke tempat wisata Situ Gunung Park. Lokasi wisata yang bersih dari sampah
dan terawat dengan baik membuat pengunjung lebih nyaman berada di obyek
wisata dan betah berada lama disana walaupun masih terdapat pengunjung yang
membuang sampah sembarangan padahal sudah disediakan tempat sampah di
beberapa titik. Meningkatnya jumlah pengunjung pada hari libur membuat petugas
perlu bekerja lebih baik karena tidak semua pengunjung terbiasa membuang
sampah di tempat yang benar.

17
Keramahan karyawan merupakan salah satu kunci Situ Gunung Park untuk
menjaring pengunjung agar lebih banyak datang. Kesan pertama yang baik adalah
hal penting untuk diperhatikan. Karyawan yang bertugas menjaga tiket memberikan
pelayanan yang baik sehingga pengunjung puas terhadap kinerjanya. Karyawan pun
ditempatkan di setiap obyek wisata dan area parkir sehingga keamanan lokasi
terjamin. Sayangnya, pada hari kerja karyawan yang terlihat hanya di gerbang
masuk. Hal ini karena sangat sedikitnya pengunjung yang datang di hari kerja.
Indikator yang masuk ke dalam kuadran III adalah kemudahan mencapai Situ
Gunung Park (X9) dan promosi (X11). Indikator yang termasuk ke dalam kuadran
ini merupakan indikator yang memiliki prioritas kepentingan lebih rendah
dibandingkan kuadran I. Akses jalan dan transportasi umum yang tersedia hingga
gerbang masuk merupakan salah satu kemudahan untuk mencapai Situ Gunung
Park, hanya saja kondisi jalan menuju gerbang masuk rusak parah hingga mencapai
1 km dan perlu perbaikan dengan segera agar pengunjung lebih mudah untuk
mencapai lokasi wisata. Promosi yang dilakukan oleh pengelola dirasa masih
kurang terlihat di mata pengunjung. Bahkan, warga Sukabumi sendiri pun masih
banyak yang tidak tahu keberadaan obyek wisata ini. Menurut pengunjung, promosi
yang dilakukan masih dari mulut ke mulut dan publikasi pengunjung yang pernah
datang ke Situ Gunung Park lalu diunggah di website.
Indikator luas area parkir (X4), pelayanan pengunjung (X12), pengetahuan
karyawan (X13), dan penanganan keluhan pengunjung (X14) masuk ke dalam
kuadran IV. Keempat indikator ini sebenarnya penting untuk diperbaiki, hanya saja
prioritasnya masih kurang dibandingkan indikator lain. Hal ini terlihat dari rentang
nilai kepentingan pengunjung dalam diagram di antara 4.0-4.3 dengan rata-rata 4.14.
Lokasi parkir yang berada cukup jauh dari gerbang masuk dan medan yang cukup
berat membuat pengunjung merasa kesulitan mengendarai kendaraannya. Area
parkir yang tersedia sudah cukup luas, namun bila terjadi puncak kedatangan
pengunjung seperti saat hari libur, kendaraan diparkir hingga jalan menuju lokasi
wisata karena area parkir tidak cukup menampung kendaraan yang datang.
Kepuasan konsumen merupakan ukuran perbandingan antara kenyataan yang
terjadi dengan harapan konsumen terhadap kinerja. Hasil perhitungan kepuasan
pengunjung secara keseluruhan menghasilkan nilai indeks kepuasan pengunjung
yang mencapai 61.88%. Artinya, pengunjung cukup puas terhadap fasilitas dan
pelayanan yang diberikan oleh pengelola Situ Gunung Park. Indikator-indikator
yang menjadi parameter perlu ditingkatkan terutama pada indikator yang memiliki
tingkat kepentingan tinggi. Selain itu, pengelola juga perlu memperbaiki saranaprasarana yang rusak serta berinovasi agar pengunjung tidak bosan datang ke Situ
Gunung. Inovasi ini diperlukan karena Sukabumi memiliki banyak tempat wisata
alam yang dapat menjadi pesaing jika kinerja pengelolaan tidak ditingkatkan.

SIMPULAN DAN SARAN
Simpulan
Pengunjung yang datang ke Situ Gunung Park baik pada hari kerja maupun
hari libur berasal dari berbagai latar belakang. Pengunjung yang datang didominasi

18
oleh pelajar atau mahasiswa yang berasal dari Sukabumi dengan kisaran usia antara
15-23 tahun. Alasan pengunjung datang adalah untuk rekreasi atau liburan,
penelitian, pendidikan, pekerjaan, dan olah raga. Pengunjung datang secara
perseorangan, bersama teman, keluarga, atau dengan komunitasnya.
Model persamaan struktural setelah dimodifikasi memperlihatkan nilai CFI,
GFI, AGFI, dan RMR yang sesuai dengan nilai yang disarankan sehingga
menunjukkan model sudah fit. Peubah laten yang dapat mengukur peubah kepuasan
secara signifikan yaitu peubah laten reliability yang diukur oleh peubah indikator
kenyamanan dan kemudahan mencapai Situ Gunung Park. Adapun peubah laten
kepuasan signifikan mempengaruhi peubah laten loyalitas.
Kuadran I pada analisis kepentingan-kinerja merupakan wilayah yang
memuat indikator yang penting untuk diperbaiki kinerjanya. Indikator yang masuk
ke dalam kuadran tersebut ialah kondisi jalan di tempat wisata, kelengkapan sarana
dan prasarana, fasilitas toilet, dan pusat informasi. Indikator yang masuk ke kuadran
II adalah indikator kebersihan, kenyamanan, keramahan karyawan, dan keamanan.
Indikator ini penting untuk dipertahankan kinerjanya. Indeks kepuasan pengunjung
sebesar 61.88% yang menunjukkan secara keseluruhan pengunjung cukup puas
terhadap fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh pengelola Situ Gunung Park.

Saran
Peubah indikator dalam model persamaan struktural sebaiknya diperbanyak
diluar teori yang ada agar lebih mudah untuk memodifikasi model. Sebaiknya
pengelola memperbaiki akses jalan menuju Situ Gunung Park serta menambah dan
memperbaiki sarana dan prasarana agar pengunjung lebih puas dan ingin
berkunjung kembali.

DAFTAR PUSTAKA
Azwar S. 1993. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta (ID): Pustaka Pelajar.
Bollen KA. 1989. Structural Equation with Latent Variables. New York (US): John
Willey and Sons.
Hair JF, Black WC, Babin BJ, Anderson RE. 2010. Multivariate Data Analysis 7th
Edition. New Jersey (US): Prentice Hall.
Herlina M. 2013. Structural Equation Modelling in Determining Factors that Influence
User Satisfaction of KRS Online IPB [skripsi]. Bogor (ID): Institut Pertanian
Bogor.
Johnson RA, Wichern DW. 1998. Applied Multivariate Statistical Analysis 4th ed.
New Jersey (US): Prentice-Hall International, Inc.
Kotler P. 1993. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan
Pengendalian. Edisi Ketujuh. Jakarta (ID): Universitas Indonesia.
Kusnendi. 2008. Model-model Persamaan Struktural (Satu dan Multigrup Sampel
dengan Lisrel). Bandung(ID): CV Alfabeta
Mattjik AA, Sumertajaya IM. 2011. Sidik Peubah Ganda. Bogor (ID): Institut
Pertanian Bogor.

19
Oktaviani RW, Rita NS. 2006. Analisis Kepuasan Pengunjung dan Pengembangan
Fasilitas Wisata Agro (Studi Kasus di Kebun Wisata Pasirmukti, Bogor).
Jurnal Agro Ekonomi. 24 (1): 41-58.
Rangkuti F. 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik Mengukur dan
Strategi Meningkatkan Kepuasan Konsumen plus Analisis Kasus PLN-JP.
Jakarta (ID): PT Gramedia Pustaka Utama.
Virdhani MH. 2012. Pariwisata Masuk 5 Besar Devisa Negara [internet]. 5 Juli
2012 [diunduh 2014 Februari 10]. Tersedia dari: http://www.sindonews.com/
read/2012/07/05/34/657352/ pariwisata-masuk-5-besar-devisa-negara.
Wijanto SH. 2008. Structural Equation Modeling dengan Lisrel 8.8. Yogyakarta
(ID): Graha Ilmu.

20
Lampiran 1 Model pengukuran sebelum modifikasi

21
Lampiran 2 Model pengukuran setelah modifikasi

22
Lampiran 3 Kuesioner pene