Respon Nasabah PD.BPR. Syariah cilegon Mandiri terhadap pelayanan dan kredibilitas PD.BPR. Syariah Cilegon Mandiri
Skripsi
Respon Nasabah PD. BPRSyariah Cilegon Mandiri
terhadap Pelayanan dan Kredibilitas PD. BPR Syariah Cilegon Mandiri
Oleh:
Ubaidillah
101046122408
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH JURUSAN MUAMALAT
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1429 Hl2008 !VI
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi yang berjudul " RESPON NASA BAH PD. BPR SYARI'AH CILEGON
MANDIRI TERHADAP PELA YANAN DAN KREDIBILITAS
PD. BPR SYARI' AH CILEGON MANDIRI"
Telah diajukan dalam Sidang Munaqasah Fakultas Syari'ah dan Hukum
UIN SyarifHidayatullah Jakarta, pada tanggal 24 September 2007
Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam
pada Program Studi Muamalat
--
. Amin Suma, SH, MA MM
50210422
PANITIA UJIAN
Ketua Jurusan
: Euis Amalia, M.Ag
NIP. 150 289 264
Sekretaris
: Ah Azharuddin Lathif, M.Ag
NIP. 150215954
Pembimbing I
: Hamid Farihi. MA
NIP. 150228413
ｾ
/
Pembimbing II
: Ali Mauludi AC, MA
Penguji I
: Drs. Noryamin Aini. MA
NIP. 150247330
Penguji II
: Drs. Hasanuddin, MA
NIP. 150275289
/
!'
(
(
ｾＩＢ
)
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi rabbil 'alamiin. Segala pt,ji adalah milik Allah Swt, Rabb
semesta alam, atas segala rahmat dan nikmat-Nya serta pertolongan-Nya yang tiada
terhingga kepada penulis yang merupakan hamba-Nya yang faqir dan dhoif ini
sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Semoga penulisan ini
mendapatkan ridho-Nya. Sholawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada
ushwah dan udhwah bagi seluruh ummatnya Rasulullah Muhammad SAW, semoga
pula Allah memberikan .\yafa 'at dan keselamatan kepada keluarga, sahabat dan
seluruh pengikut Rasulullah Muhammad yang istiqomah ｨｩｊＱｧﾧｾ｡
yaumil akhir.
Perkenankan penulis berterimakasih kepada pihak-pihak yang telah beljasa
terhadap penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini, diantaranya :
I. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM, selaku Dekan
Fakultas Syari'ah dan Hukum.
1
lbu
Euis Amalia, M.Ag dan Bapak Ah. Azharuddin Lathif,
M.Ag,
selaku
Ketua dan Sekertaris Jurusan Muamalat Fakul tas Syariah dan Hukum.
3. Bapak Hamid Farihi, MA dan Bapak Ali Mauludi AC, MA, selaku Dosen
Pembimbing Skripsi yang telah bersabar dan penuh perhatian membil11bing
penulis dalal11l11enyusun dan menyelesaikan skripsi ini.
4. Kepala Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta beserta para Staf
yang telah menyediakan sUl11ber referensi.
5. Kedua orangtuaku, khususnya pada almarhumah ibuku yang sudah tiada di dunia
ini, semoga Allah Swt senantiasa melimpahkan rahmat dan ridho-Nya, terimalah
segala amalnya dan ampunilah dosa-dosanya serta mendapatkan tempat yang
layak di Surgamu yang abadi, Amien.
6. Saudara-saudaraku yang penulis cintai, serta nenekku yang selalu kupanggil ibu
yang selama ini mengasuh dirilm dan sudah banyak membantu dengan sabat'.
Serta aclik-adildm, Sofah, Tiar dan Atul, mereka semua berperan sebagai
motivator terhaclap penulis untuk menyelesaikan skripsi.
7
Mama Nanik dan my beloved one (Emma NH) yang suclah membantu proses
pengeljaan skripsi baik moril maupun materiil dan selalu ada di samping penulis
di saat membutuhkan, baik susah maupun senang. Denganmu "deDe" kujalani
bidup lebih indab clan menyimpan segala asa di masa clepan, kelak kujadikan kau
yang halal bagiku dan bersama kita beljuang menata masa depan. Amien.
8. Teman-temanku di KMPLI-IK RANITA dan dikost Chimot, Meneer dan Bogel
juga seluruh temanku di MPS C 2001 serta pihak-pihak yang tidak clapat penulis
sebutkan
satu-persatu,
tcrimakasih
banyak.
Semoga Allah melimpahkan
kemudahan sebagaimana kalian mempermudah dan membantu penulis.
Penulis
Ubaidillah
DAFTARISI
KATA PENGANTAR .....
DAFTARISL ...
DAFTAR TABEL . . . . .
BAB I
BAB
...
VI
PENDAHULUAN
II
1.1.
Latar Belakang Masalah
.
1.2
Pembatasan dan PelUmusan Masalah
7
1.3.
Variabel Penelitian
8
14
Teknik Mengukur Variabel
1.5.
Kerangka Teori
1.6.
Tujuan dan Kegunaan
...
11
l.7.
Metodologi Penelitian
.........
12
1.8.
Sistematika Penulisan
...
9
10
16
.
LANDASAN TEORITIS TENTANG RESPON, PELAYANAN,
KREDIBILITAS DAN PENGERTIAN BANK SYARIAH
2.1
Pengertian Respon, Pelayanan dan Kredibilitas
2.1.1. Respon
2.1.2. Pelayanan
2.1.3. Kredibilitas
17
. 17
18
.......... 20
2.2.
20
Perbankan Syariah
2.2.1. Pengertian Bank Syariah
BAB III
BABIV
20
.
2.2.2. Sejarah Singkat Bank Syariah
22
2.2.3. Landasan Hukum Perbankan Symiah
25
2.2.4
27
Produk-Produk Perbankan Syariah
GAMBARAN UMUM PD. BPRS CILEGON MANDlRI
3.1.
Latar Belakang Pendirian BPR Syariah Cilegon Mandiri
39
3.2.
Legalitas, Tugas Pokok dan Fungsi
40
3.3.
Visi dan Misi
41
3.4.
Man'\iemen Organisasi
3.5.
Produk-Produk PO BPRS Syariah Cilegon Mandiri
ANALlSA
- . .. .............
DESKRIPSI
. . . .. . . . . .. .
RESPON
42
42
I)D.
NASABAH
BPR
SYARI'AH CILEGON MANDlRI
4.1.
Gambaran Umum Responden
47
4.1. I. Profil Responden ..
.
4.1.2. Respon terhadap Pelayanan
......... 52
4.1.3. Respon terhadap Kredibilitas
47
................ 70
DAFTAR TABEL
Halaman
8
Tabel 1
: Sub Variabel
Tabel2
: Manajemen Organisasi
Tabel3
: Profil Responden menurut Jenis Kelamin
Tabel4
: Profil Responden menurut Jenis Tingkat Pendidikan
48
Tabel5
: Profil Responden menurut Tingkatan Usia
49
Tabel6
: Profil Responden menurut Status Menikah
. 50
Tabel7
: Profil Responden menurut Penghasilan Total per Bulan
Tabel8
: Profil Responden menurut Lama menjadi Nasabah
Tabel9
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Kejujuran Pegawai ..
Tabel 10
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Keeepatan Pegawai
dalam Melayani Nasabah
................ 42
.. ... .....
... ... ... ... .... .
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Prosedur Menabung
Tabel 12
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Kecepatan Reaksi
Tabel 13
50
.. 51
Tabel 11
Pegawai
47
53
54
55
................... 56
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Prosedur Pengajuan
Pembiayaan
.
57
Tabel 14
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Etos Kinerja Pegawai ... 58
Tabel 15
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Sikap dan Penampilan
Pegawai ..
...
59
Tabel 16
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Keramahan Pegawai
melayani Nasabah
Tabel 17
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Proses
Transfer Dang.
Tabel 18
60
.
.
.
61
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Pemeliharaan
Alat-Alat Kantor
.
... 62
Tabel 19
: Prosentase Jawaban Responden terhadap LokasilLetak Bank
Tabel20
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Penataan Ruangan
Bank
.... 63
................ 64
Tabel21
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Keamanan
65
Tabel 22
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Lokasi Perparkiran
66
Tabel23
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Kehersihan
Ruangan Bank
................. 67
Tabel24
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Fasilitas Toilet
Tabel25
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Promosi
Tabel26
: Prosentase Jawahan Responden terhadap Keamanan
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Penyaluran Dana
Tempat yang Halal
Tabel28
72
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Akad yang
Sesuai Syariah
Tabel29
69
71
Dang Nasabah
Tabel27
..... 68
. .. .. ... ... .
... ... ... ....
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Bagi Hasil
73
74
BABI
PENDAHULUAN
1.1.
Lata)" Belakang Masalah
Indonesia merupakan negara berkembang yang mayoritas penduduknya
memeluk agama Islam, Islam adalah suatu agama (way of life) yang aJarannya
komprehensif bagi kepentingan seluruh manusia. Selain itu, Islam adalah agama
jitrah, yang artinya Islam itu hadir sesuai dengan sifat dasar manusia (human nature),
Dalam kehidupannya, manusia membutuhkan suatu sistem yang dapat
mengatur keuangannya, sistem tersebut salah satunya adalah perbankan, Perbankan
merupakan salah satu lembaga yang mengatur aktivitas keuangan bagi masyarakat
modem, dan sebagai seoranng muslim tentunya segala sesualtu tindak tanduk prilaku
kita rahmatan iiI alamin, Oleh karena itu seorang muslim sudah seharusnya
bermuamalah dengan baik dan diridhoi oleh Allah SWT, mellalui lembaga perbankan
ini masyarakat khususnya setiap muslim dapat mengimplementasikan dua ajaran atau
prinsip yang terdapat dalam Kitab Suci AI-Quran, yaitu :I
Pertama, prinsip ta 'awun, yaitu saling membantu dan saling bekerja sama
antara anggota
masyarakat untuk
kebaikan, sebagaimana dinyatakan daJam Al-
Quran, yang berbunyi:
1 Zainul Ardjn, Dasar-Dasar Manajemen Bank Syari 'ah,
Kedua, h, II.
(Jakarta: Alvabet, 20G3), eet.
Ar1inya: "Dan tolong-menolonglah lW/1111 dalam (menge/jakan) kebaikan dan takwa,
dan janganlah tolong-menolong dalam berbuat salah dan pelanggarall. "
(Qs. Al-Maidah: 2)
Kedua, pnnslp menghindari al-Iktinaz, yaitu menahan uang (dana) dan
membiarkannya menganggur (idle), alias berputar dalam transaksi yang bennanfaat
bagi masyarakat, karena dalam pandangan Islam uang hanyalah sebagai alat tukar dan
bukan merupakan komoditas. Islam tidak mengenal nilai waktu dari uang (time value
of money) tetapi Islam mengenal nilai ekonomis dari waktu (economic value of time)
artinya Islam sangat menghargai waktu, sebagaimana dinyatakan dalam Al-Quran,
yang berbunyi:
{29}
;"H" ｩｊ｜ｾ
Artinya: " Hai orang-orang yang ber/man janganlah kamu saling memakan harta
sesamamu dengan jalan bathi/, kecuali dengan jalan perniagaan yang
berlaku dengan suka sama suka diantara kamu ... " (Qs. An-Nisa: 29)
Pada saat ini bank mempunYaI pengertian yang berbeda, dan lebih
berkembang ketimbang terdahulu. "Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana
dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak."
2
Akan tetapi ada perbedaan pokok antara perbankan syariah dengan perbankan
konvensional, yaitu terletak pada hal laI'angan riba bagi perbankan syariah. Hal ini
telah Allah tegaskan dalam kalamnya:
Artinya: "Orang-orang yang makan (mengambil) riba tidak dapat berdiri melainkan
seperti berdirinya orang yang kemasukan setan lantaran (tekanan) penyakit
gila, Keadaan mereka yang demikian itu adalah disebabkan mereka
berkata (berpendapat), sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba,
Padahal Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba,
Orang-orang yang lelah sampai kepadanya larangan dari Tuhanya, lalu
terus berhenti (dari mengambil riba), maka baginya apa yang telah
diambilnya dahulu (sebelum datang larangan), dan urusanya (terserah)
kepada Allah. Orang yang mengambil kembali (mengambil riba), maim
orang-orang itu adalah penghuni-penglnmi neraka, mereka kekal di
dalamnya," (Qs. AI-Baqarah: 275)
Seiring dengan perkembangan zaman sekarang ini, telah banyak bank-bank
syariah bermunculan. Sebagai masyarakat yang memeluk agama Islam tentunya kita
2
jm} 76.
Prof DR. Faisa1 Afif. Strategi dan Operasional Bank (Spec.Lic PT ERESCO), 1996.
mgm segala sesuatunya diridhai oleh Allah termasuk dalam hal bermuamalah dan
sesuai dengan prinsip rahmatan Ii! alamin.
Oi Indonesia, perbankan syariah mulai eksis pada tahun 1992, yaitu sejak
diberlakukannya UU No. 7 tahun 1992 tentang perbankan yang menetapkan bahwa
perbankan di Indonesia menganut dual banking system, yaitu perbankan konvesional
dan perbankan syari'ah. Produk hukum tersebut telah memberikan peluang bagi
dibukanya bank bagi hasil sebagai bank yang sistem operasinya berlandaskan pada
prinsip syariah. Maka kemudian Bank Muamalat Indonesia (BMI) resmi berdiri
sebagai bank syariah pertama di Indonesia dan diikuti dengan beberapa bank
Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) serta lembaga-lembaga keuangan syariah nonbank lainnya 3
Namun, perkembangan perbankan syariah di Indonesia hingga tahun 1998
masih tergolong lambat karena belum adanya perangkat hukum yang mendukung
sistem opersional bank syariah. Baik UU No. 7 tahun 1992 maupun PP No. 72 tahun
1992 memahami bank syariah hanya sebagai bank bagi hasil, dan tidak memuat
ketetapan operasional yang dibutuhkan bank syariah.
Peraturan tersebut sesungguhnya menjadi penghambat bagi berkembangnya
bank syariah, karena jalur pertumbuhan jaringan kantor bank syariah hanya melalui
perluasan kantor bank syariah yang telah ada atau pembukaan bank bam yang relatif
besar ongkosnya.
3Zainlll Arifin. Afemahami Bank .sVari 'ah: Lingkup, Pe/uang, Tantangan dan Pro.
3.
Kegunaan kebijakan: Penulisan skripsi ini juga diharapkan sebagai bahan
pengambilan keputusan oleh Bank Syariah khususnya PD. BPR Syariah
Cilegon Mandiri.
1.7.
Metodologi Penelitian
1.
Jenis Penelitian
Penelitian ini
menggunakan
metode
Penelitian Lapangan
(Field
Research), yaitu penelitian yang dilakukan dengan mekanisme terjun
langsung ke lapangan dengan teknik mendatangi nara sumber untuk
1l\(Opgajukan pertanyaan-pertanyaan yang dikemas dalam bentuk kuisioner
yang berhubungan dengan judul penelitian.
2.
Penentuan Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah di PD. BPR Syariah Cilegon Mandiri
Propinsi Banten. Dipilihnya lokasi
1111
karena Banten adalah propinsi barn,
dan bank yang berbasis syariah tebilang barn, salah satunya adalah
Pernsahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Syariah Cilegon Mandiri yang
berlokasi dekat Pasar Barn Cilegon.
Oleh karena itu penulis tertarik untuk mengetahui bagaimana respon
atau persepsi nasabah setempat ditinjau dari sisi pelayanan dan kredibilitas.
3.
Populasi dlln Sampel
Populasi dari penelitian ini adalah nasabah PD. BPR Syariah Cilegon
Mandiri dengan sampel sebanyak 40 orang.
4.
Teknik Pengambilan Sampel
Penelitian ini menggunakan teknik probability sampling (setiap orang
dalam populasi mempunyai peluang untuk dijadikan sampel penelitian).
5.
Pendekatan
Penelitian ini memakai pendekatan empiris dengan memakai statistik
.deskriptif, yaitu memaparkan frekuensi dengan menggunakan tabel dan
standar deviasi.
6.
Sumber Data
a.
Primer: kuisioner (angket) yang langsung disebarkan kepada
nasabah PD. BPR Syariah Cilegon Mandiri.
b.
Sekunder: Data yang dipublikasikan, seperti Cilegon dalam angka
dari BPS, Bappeda, perbankan syariah, dan dari BI.
7.
Teknik Pengambilan Data
a.
Kuisioner
Menyebarkan kuisioner (angket) kepada nasabah PD. EPR Syariah
Cilegon Mandiri, dengan menjawab item-item pertanyaan.
b.
Kepustakaan
Data-data
berwenang,
Mandiri.
yang
telah
dipublikasikan
oleh
lembaga
yang
seperti Bappeda dan PD. BPR Syariah Cilegon
8.
Metode Analisa Data
Metode analisa deskriptif, artinya memaparkall dengan frekuensi dan
standar deviasi. Data-data yang terkumpul diperiksa kembali mengenai
kelengkapan jawaban yang diterima, kejelasannya, konsistensi jawaban atau
infonnasi yang biasa disebut editing. Kemudian data··data tersebut ditabulasi,
diuraikan dalam bentuk tabel dengan menggunakan statistik persentase
sebagai berikut.
P
=
F x 100%
N
Untuk teknik penulisan, dan penyusunan skripsi ini penulis berpedoman
pada buku-buku :"Pedoman Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi untuk
mahasiswa UIN" yang diterbitkan oleh UIN Jakarta Press dan Loogos tahun
2004.
Beberapa Studi skripsi terdahulu :
Respon Masyarakat Depok terhadap Konsep Bagi Basil Bank Syari'ah.
(Studi Kasus PT. Bank Syariah Mandiri dan BMI di Depok). Th. 2005 M.
Respon Masyarakat Pesantren Darunnajah Ulujami Pesanggrahan Terhadap
BMT Darunnajah Jakarta. Th. 2005 M.
Respon Masyarakat Terhadap Produk Mudharabah Bank BNI Syari'ah di
Jakarta Selatan. (Studi Kasus Bank BNI Syari'ah Cab. Fatmawati). Th. 2006 M.
Respon Nasabah Terhadap Fasilitas ATM (Automatic Teller Machine) dalam
Operasional Bank Syari'ah. Th. 2006 M.
Respon Nasabah Bank Konvensional Terhadap Konversi Bank Syari'ah
(Studi Kasus Bank Syari'ah Mega Indonesia. Cab. Kuningan). Th. 2006 M.
Respon Masyarakat Non Muslim Desa Ciputat Terhadap Perbankan Syari'ah
di Indonesia. Th. 2006 M.
1.8.
Sisternatilm Pellulisall
Adapun sistematika penulisan dalam karya ilmiah skripsi ini terdiri dari lima
bab yang masing-masing mengulas:
Bab I
Pendahuluan. Mengulas tentang latar belakang masalah, pembatasan dan
perumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, variabel penelitian,
metode penelitian, metode analisa data, dan sistematika penulisan.
Bab II
Landasan Teoritis. Di dalamnya meliputi pengertian bank syariah, sejarah
bank syariah, landasan hukum, produk·produk bank syariah, pengertian
pelayanan dan kredibilitas.
Bab III
Profil Objek Penelitian. Berisi tental1g Jatar belakang pendirian PD. BPR
Syariah Cilegon Mandiri, legalitas, tugas pokok dan fungsi, visi dan misi,
managemen organisasi, dan produk-produk PD. BPR Syariah Cilegon
Mandiri.
Bab IV
Analisa dan Pembahasan. Bab ini memberikan penjelasan tentang analisa
respon nasabah PD. BPR Syariah Cilegon MandiIi, di dalamnya meliputi,
gambaran umum responden, analisa deskripsi pelayanan dan kredibilitas.
Bab V
Penutup, yang terdiri dari kesimpulan dan saran.
BABIl
LANDASAN TEORlTlS
2.1.
PengeI'tian Respon, Pelayanan Prima dan Kredibilitas
2.1.1. Respon
Adalah tanggapan, reaksi dan jawaban 4 Tangapan adalah suatu yang timbul
akibat adanya suatu gejala atau peristiwa.
Reaksi merupakan tanggapan terhadap respon, sedangkan jawaban adalah
suatu yang muncul karena adanya suatu pertanyaan. Dalam buku komunikasi sosial di
Indonesia, Astrid Susanto menyebutkan bahwa respon adalah reaksi penolakan atau
mengiyakan ataupun sikap acuh tak acuh yang terjadi dalam diri seseorang. 5
Dalam Kamus Besar llmu Pengetahuan disebutkan bahwa respon adalah
reaksi psikologis metabolik terhadap tibanya suatu rangsangan, ada yang bersifat
refleks dan reaksi emosional langsung adapula yang bersifat terkendali 6
Respon
pada umumnya dapat diartikan sebagai tanggapan atau reaksi ke1ompok manUSIa
yang terikat oleh suatu kebudayaan yang m7ka pandang sarna terhadap suatu objek.
,1
Tim Penyusull Kamus Pusat Pcmbinaan dan Pengembangan Bahasa. Kamus 13e:mr Bahasa
Indonesia. (Ba1ai Pustllka: Jilkarta, 1998), h. 746.
.' Depdiknas. Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Balai Pustaka, 2002). Edisi ke 3, eet 2,
h.952.
6 Save D. Dagun. Kamus J3esar Ibnu Pengetahuan. (Jakarta: Lembaga Pengkajian dan
Kebudayaan Nusantara, 1997). Cet. Ke-l.h.964.
2.1.2. Pelayanan
Sebenarnya cakupan pembahasan tentang pelayanan sangat luas, di antaranya
seperti jasa pelayanan yang mendapatkan perhatian besar dalam Fikih Ekonomi Umar
Radhiyallahu Anhu adalah kegiatan perdagangan. Demikikan juga dalam pelayanan
pemerintahan dalam bidang kesehatan 7
Akan tetapi pembicaraan penulis di sini
akan dibatasi pada pelayanan prima saja dikarenakan agar tidak melebar pada konteks
hubungan variabel-variabel dalam penelitian.
Pelayanan prima secara sederhana adalah terjemahan Excelent Service berarti
pelayanan yang terbaik. Hakikat pelayanan prima itu sendiri adalah kemampuan
maksimum
seorang
melalui
sentuhan
kemanusiaannya dalam melayani
atau
berhubungan orang lain. Intinya adalah bagaimana seseorang dapat menyenangkan,
memberikan pelayanan dan kepuasan kepada nasabah sesuai dengan harapanharapannya.
Kata layanan pnma atau layanan istimewa (ex:cellent service) dalam dunia
bisnis sekarang dinyatakan dengan istilah "service excellent" atau disingkat sebagai
"SEx", bahkan seringkali dengan humf besar "SEX". Tiap orang atau kelompok
orang dalam organisasi komersil maupun non komersil dapat membuat definisi
pelayanan prima sesuai dengan jenis pekeIjaan atau bidang bisnisnya masing-masing,
dengan memperhatikan visi dan misinya sendiri.
7 DR. Jaribah bin Ahmad AI-Haarilsi. Fikih E7wnomi (Jmar bin At-Kha/hab. (Jakarta:
KhaJifa Pustaka AJ-Kautsar Group). eel. J IdOl.
Menghadapi persamgan bisnis yang semakin tajam, maIm setiap perusahaan
atau
pelaku
bisnis harus berusaha semaksimal mungkin untuk
memuaskan
nasabahnya. Terlebih perusahaan jasa seperti Bank dan asuransi, tentunya pelayanan
yang baik merupakan hal terpenting yang merupakan kunei dari kepuasan nasabah.
Kendati pelayanan yang memuaskan pelanggan tidak berp(:ngaruh seeara langsung
terhadap kineIja keuangan sebuah perusahaan, namun untuk jangka panjang, suatu
perusahaan yang pelayanannya kurang baik atau sulit bersaing 8
Salah satu definisi yang diungkapkan oleh Atep Adya Barata bahwa,
"pelayanan prima adalah kepedulian kepada nasabah dengan memberikan layanan
terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan
kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi atau perusahaan."
9
Sebagai
bahan perbandingan, penulis akan menjelaskan beberapa pengertian lain dari layanan
prima yang sering kali diungkapkan oleh para pelaku bisnis:
a.
pelayanan prima membuat nasabah merasa penting.
b.
pelayanan prima adalah melayani nasabah dengan ramah, tepat dan eepat.
e.
Pelayanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan nasabah.
d.
Pelayanan prima adalah menempatkan nasabah sebagai mitra.
e.
Pelayanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan nasabah.
8
Fokus Utama Info Bank.
9
Arep Adya Barata, Dasar-Dasar Pe/a.vGnQn Prima. (Jakarta: PT. Alex Media Kompntindo,
20041. h F
2.1.3. Kl'edibilitas
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kredibilitas diartikan sebagai perihal
yang dapat dipercaya. 10 Sedangkan kredibilitas menurut Oxford Dictionary bermakna
"the quality of being believable or trustworth"
(kualitas pribadi yang dapat
dipercaya). Artinya suatu kepribadian baru dapat dipercaya atau memiliki kredibilitas
apabila ia secara konstan dan konsisten selalu menjaga ucapannya selaras dengan
perilaku kesehariannya. 11
Artinya kalau dikaitkan, kredibilitas pada dunia perbankan ialah terbentuknya
suatu kepercayaan masyarakat sebagai nasabah untuk mempercayai bank sebagai
lembaga penyimpanan uang dan investasi. Karena pada prinsipnya lembaga sepe11i
Bank adalah menjalankan bisnis kepercayaan yang telah diberikan oleh masyarakat
itu sendiri.
2.2.
Perballkan Syariah
2.2.1. Pengertiall Perballkan Syariah
Bank berasal dari kata banque dalam Bahasa Prancis, dan banco dalam
Bahasa ltalia, yang berarti peti atau lemari atau bangku. Konotasi dari dua kata ini
menjelaskan dua fungsi dasar yang ditunjukkan oleh bank komersial. Kata peti atau
10
Depdiknas. Kamus Besal' Bahasa Indonesia. (Jakarta: Balai Pnslaka. 2(00).
11
Hllpllwww.wikipedia.com.
lemari mengisyaratkan fungsi sebagai tempat menynTIpan benda-benda berharga
seperti peti emas, peti nang dan sebagainya.
Pada abad ke-12 kata banco di Italia merujuk pada meja, counter atau tempat
usaha penukaran uang (money changer). Arti ini mengisyaratkan fungsi transaksi,
yaitu "penukaran uang" atau dalam arti transaksi bisnis yang lebih luas yaitu
"membayar barang dan jasa". Contoh transaksi semacam itu di zaman modern ini
terjadi di beberapa tempat seperti counter di pasar swalayan atau counter di restoran
siap saji (fast food). 12 Jadi bank diartikan sebagai suatu lembaga yang mendapat izin
untuk mengerahkan dana masyarakat berupa simpanan dan menyalurkan kepada
]3
. .
masyarakat berupa plllJaman..
Pada dasarnya saat ini belum ada definisi bank syariah, oleh karena itu penulis
menggunakan istilah bank Islam sebagai bank syariah. Karena secara akademik
istilah Islam dan syariah memang mempunyai pengertian yang berbeda, namun secara
teknis untuk penyebutan bank Islam dan bank syariah mempunyai pengertian yang
sarna. Menurut Ensiklopedia Islam, bank Islam adalah lembaga keuangan yang usaha
pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu hntas pembayaran serta
peredaran uang yang operasinya disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariat Islam.
1:2
Zainul Arifin. Dasar-Dasar J\lanajemen Bank S)Jariah. (Jakm1a: Alvabei, 2003). h 2.
13
M. Amin Aziz. Afengemhangkan Bank Islam Di Indonesia. (Jakarta: Penerbit Bangkit, ttl.
Definisi lain bank Islam adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsipprinsip syariat Islam,14 sedangkan bank berdasarkan prinsip-prinsip syariah adalah
aturan petjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dengan pihak lain untuk
menyimpan dana atau pembiayaan usaha atau kegiatan bank lainnya yang dinyatakan
. I1. 15
sesual. dengan syana
Berdasarkan rumusan di atas, bank Islam (bank syariah) adalah bank yang tata
cara beroperasinya didasarkal1 pada tata cara bennuama!lat secara Islam, yakni
mengacu kepada ketentuan-ketentuan Al-Qur' an dan Al-Hadist. 16
2.2.2. Sejamh Singlmt Bank Syariah
Sejak zaman Rasulullah aktivitas perbankan sudah dimulai oleh Nabi
Muhammad SAW sebelum Beliau diutus menjadi Rasul. Nabi Muhammad SAW
telah dikenal oleh sebagian masyarakat luas dengan sebutan AI-Amin, yang artinya
adalah orang terpercaya. Karena kejujuranya itulah Nabi Muhammad SAW dipercaya
untuk menyimpan berbagai macam barang titipan milik orang banyak.
Sejak itulah
adanya Wadiah yang kemudian dikembangkan oleh Zubair bin Awam. 17
1-1
Karl1aen Perwaatmadja danM. Syafi'i Antonio. Apa dan BagairnanQ Bank Lv/am.
(Yogyalwrta: Dana Bhakti Waqaf, 1992), h.!.
15
Undang-Undang Perbanlmn No. 10 Tahun 1998 pasal I ayal 13.
J6Karnaen Penvaatmadja dan M. Syafi'j Antonio. loc. cil. , h. 21,
17 Adiwarman Karim. Bank Islam Analisis' fijqih dan ｋ＿ｬＯｦＡｾｧ｡ｊＱＮ
2004) h.18.
(Jakarta: Rajawali Press,
Aktifitas pemiagaan yang menggunakan cara Mlldharabah dan MlIsyarakah
juga telah dikenal sejak awal masa Islam, dan dikenal juga berkembang aktivitas
pengiriman uang, seperti yang telah dilakukan Ibnu Abbas ketika mengirim uang ke
Kuffah dan yang dilakukan juga oleh Abdullah bn Zubair ketika mengirim uang dari
Mekkah kepada adiknya Misab bin Zubair di Irak. Selain itu aktivitas penggunaan
cek juga telah dilakukan oleh Ummar bin I
Respon Nasabah PD. BPRSyariah Cilegon Mandiri
terhadap Pelayanan dan Kredibilitas PD. BPR Syariah Cilegon Mandiri
Oleh:
Ubaidillah
101046122408
PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH JURUSAN MUAMALAT
FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM
UIN SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1429 Hl2008 !VI
PENGESAHAN PANITIA UJIAN
Skripsi yang berjudul " RESPON NASA BAH PD. BPR SYARI'AH CILEGON
MANDIRI TERHADAP PELA YANAN DAN KREDIBILITAS
PD. BPR SYARI' AH CILEGON MANDIRI"
Telah diajukan dalam Sidang Munaqasah Fakultas Syari'ah dan Hukum
UIN SyarifHidayatullah Jakarta, pada tanggal 24 September 2007
Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat untuk
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Islam
pada Program Studi Muamalat
--
. Amin Suma, SH, MA MM
50210422
PANITIA UJIAN
Ketua Jurusan
: Euis Amalia, M.Ag
NIP. 150 289 264
Sekretaris
: Ah Azharuddin Lathif, M.Ag
NIP. 150215954
Pembimbing I
: Hamid Farihi. MA
NIP. 150228413
ｾ
/
Pembimbing II
: Ali Mauludi AC, MA
Penguji I
: Drs. Noryamin Aini. MA
NIP. 150247330
Penguji II
: Drs. Hasanuddin, MA
NIP. 150275289
/
!'
(
(
ｾＩＢ
)
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi rabbil 'alamiin. Segala pt,ji adalah milik Allah Swt, Rabb
semesta alam, atas segala rahmat dan nikmat-Nya serta pertolongan-Nya yang tiada
terhingga kepada penulis yang merupakan hamba-Nya yang faqir dan dhoif ini
sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
Semoga penulisan ini
mendapatkan ridho-Nya. Sholawat serta salam semoga selalu tercurahkan kepada
ushwah dan udhwah bagi seluruh ummatnya Rasulullah Muhammad SAW, semoga
pula Allah memberikan .\yafa 'at dan keselamatan kepada keluarga, sahabat dan
seluruh pengikut Rasulullah Muhammad yang istiqomah ｨｩｊＱｧﾧｾ｡
yaumil akhir.
Perkenankan penulis berterimakasih kepada pihak-pihak yang telah beljasa
terhadap penulis dalam menyelesaikan penulisan skripsi ini, diantaranya :
I. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM, selaku Dekan
Fakultas Syari'ah dan Hukum.
1
lbu
Euis Amalia, M.Ag dan Bapak Ah. Azharuddin Lathif,
M.Ag,
selaku
Ketua dan Sekertaris Jurusan Muamalat Fakul tas Syariah dan Hukum.
3. Bapak Hamid Farihi, MA dan Bapak Ali Mauludi AC, MA, selaku Dosen
Pembimbing Skripsi yang telah bersabar dan penuh perhatian membil11bing
penulis dalal11l11enyusun dan menyelesaikan skripsi ini.
4. Kepala Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta beserta para Staf
yang telah menyediakan sUl11ber referensi.
5. Kedua orangtuaku, khususnya pada almarhumah ibuku yang sudah tiada di dunia
ini, semoga Allah Swt senantiasa melimpahkan rahmat dan ridho-Nya, terimalah
segala amalnya dan ampunilah dosa-dosanya serta mendapatkan tempat yang
layak di Surgamu yang abadi, Amien.
6. Saudara-saudaraku yang penulis cintai, serta nenekku yang selalu kupanggil ibu
yang selama ini mengasuh dirilm dan sudah banyak membantu dengan sabat'.
Serta aclik-adildm, Sofah, Tiar dan Atul, mereka semua berperan sebagai
motivator terhaclap penulis untuk menyelesaikan skripsi.
7
Mama Nanik dan my beloved one (Emma NH) yang suclah membantu proses
pengeljaan skripsi baik moril maupun materiil dan selalu ada di samping penulis
di saat membutuhkan, baik susah maupun senang. Denganmu "deDe" kujalani
bidup lebih indab clan menyimpan segala asa di masa clepan, kelak kujadikan kau
yang halal bagiku dan bersama kita beljuang menata masa depan. Amien.
8. Teman-temanku di KMPLI-IK RANITA dan dikost Chimot, Meneer dan Bogel
juga seluruh temanku di MPS C 2001 serta pihak-pihak yang tidak clapat penulis
sebutkan
satu-persatu,
tcrimakasih
banyak.
Semoga Allah melimpahkan
kemudahan sebagaimana kalian mempermudah dan membantu penulis.
Penulis
Ubaidillah
DAFTARISI
KATA PENGANTAR .....
DAFTARISL ...
DAFTAR TABEL . . . . .
BAB I
BAB
...
VI
PENDAHULUAN
II
1.1.
Latar Belakang Masalah
.
1.2
Pembatasan dan PelUmusan Masalah
7
1.3.
Variabel Penelitian
8
14
Teknik Mengukur Variabel
1.5.
Kerangka Teori
1.6.
Tujuan dan Kegunaan
...
11
l.7.
Metodologi Penelitian
.........
12
1.8.
Sistematika Penulisan
...
9
10
16
.
LANDASAN TEORITIS TENTANG RESPON, PELAYANAN,
KREDIBILITAS DAN PENGERTIAN BANK SYARIAH
2.1
Pengertian Respon, Pelayanan dan Kredibilitas
2.1.1. Respon
2.1.2. Pelayanan
2.1.3. Kredibilitas
17
. 17
18
.......... 20
2.2.
20
Perbankan Syariah
2.2.1. Pengertian Bank Syariah
BAB III
BABIV
20
.
2.2.2. Sejarah Singkat Bank Syariah
22
2.2.3. Landasan Hukum Perbankan Symiah
25
2.2.4
27
Produk-Produk Perbankan Syariah
GAMBARAN UMUM PD. BPRS CILEGON MANDlRI
3.1.
Latar Belakang Pendirian BPR Syariah Cilegon Mandiri
39
3.2.
Legalitas, Tugas Pokok dan Fungsi
40
3.3.
Visi dan Misi
41
3.4.
Man'\iemen Organisasi
3.5.
Produk-Produk PO BPRS Syariah Cilegon Mandiri
ANALlSA
- . .. .............
DESKRIPSI
. . . .. . . . . .. .
RESPON
42
42
I)D.
NASABAH
BPR
SYARI'AH CILEGON MANDlRI
4.1.
Gambaran Umum Responden
47
4.1. I. Profil Responden ..
.
4.1.2. Respon terhadap Pelayanan
......... 52
4.1.3. Respon terhadap Kredibilitas
47
................ 70
DAFTAR TABEL
Halaman
8
Tabel 1
: Sub Variabel
Tabel2
: Manajemen Organisasi
Tabel3
: Profil Responden menurut Jenis Kelamin
Tabel4
: Profil Responden menurut Jenis Tingkat Pendidikan
48
Tabel5
: Profil Responden menurut Tingkatan Usia
49
Tabel6
: Profil Responden menurut Status Menikah
. 50
Tabel7
: Profil Responden menurut Penghasilan Total per Bulan
Tabel8
: Profil Responden menurut Lama menjadi Nasabah
Tabel9
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Kejujuran Pegawai ..
Tabel 10
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Keeepatan Pegawai
dalam Melayani Nasabah
................ 42
.. ... .....
... ... ... ... .... .
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Prosedur Menabung
Tabel 12
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Kecepatan Reaksi
Tabel 13
50
.. 51
Tabel 11
Pegawai
47
53
54
55
................... 56
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Prosedur Pengajuan
Pembiayaan
.
57
Tabel 14
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Etos Kinerja Pegawai ... 58
Tabel 15
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Sikap dan Penampilan
Pegawai ..
...
59
Tabel 16
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Keramahan Pegawai
melayani Nasabah
Tabel 17
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Proses
Transfer Dang.
Tabel 18
60
.
.
.
61
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Pemeliharaan
Alat-Alat Kantor
.
... 62
Tabel 19
: Prosentase Jawaban Responden terhadap LokasilLetak Bank
Tabel20
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Penataan Ruangan
Bank
.... 63
................ 64
Tabel21
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Keamanan
65
Tabel 22
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Lokasi Perparkiran
66
Tabel23
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Kehersihan
Ruangan Bank
................. 67
Tabel24
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Fasilitas Toilet
Tabel25
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Promosi
Tabel26
: Prosentase Jawahan Responden terhadap Keamanan
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Penyaluran Dana
Tempat yang Halal
Tabel28
72
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Akad yang
Sesuai Syariah
Tabel29
69
71
Dang Nasabah
Tabel27
..... 68
. .. .. ... ... .
... ... ... ....
: Prosentase Jawaban Responden terhadap Bagi Hasil
73
74
BABI
PENDAHULUAN
1.1.
Lata)" Belakang Masalah
Indonesia merupakan negara berkembang yang mayoritas penduduknya
memeluk agama Islam, Islam adalah suatu agama (way of life) yang aJarannya
komprehensif bagi kepentingan seluruh manusia. Selain itu, Islam adalah agama
jitrah, yang artinya Islam itu hadir sesuai dengan sifat dasar manusia (human nature),
Dalam kehidupannya, manusia membutuhkan suatu sistem yang dapat
mengatur keuangannya, sistem tersebut salah satunya adalah perbankan, Perbankan
merupakan salah satu lembaga yang mengatur aktivitas keuangan bagi masyarakat
modem, dan sebagai seoranng muslim tentunya segala sesualtu tindak tanduk prilaku
kita rahmatan iiI alamin, Oleh karena itu seorang muslim sudah seharusnya
bermuamalah dengan baik dan diridhoi oleh Allah SWT, mellalui lembaga perbankan
ini masyarakat khususnya setiap muslim dapat mengimplementasikan dua ajaran atau
prinsip yang terdapat dalam Kitab Suci AI-Quran, yaitu :I
Pertama, prinsip ta 'awun, yaitu saling membantu dan saling bekerja sama
antara anggota
masyarakat untuk
kebaikan, sebagaimana dinyatakan daJam Al-
Quran, yang berbunyi:
1 Zainul Ardjn, Dasar-Dasar Manajemen Bank Syari 'ah,
Kedua, h, II.
(Jakarta: Alvabet, 20G3), eet.
Ar1inya: "Dan tolong-menolonglah lW/1111 dalam (menge/jakan) kebaikan dan takwa,
dan janganlah tolong-menolong dalam berbuat salah dan pelanggarall. "
(Qs. Al-Maidah: 2)
Kedua, pnnslp menghindari al-Iktinaz, yaitu menahan uang (dana) dan
membiarkannya menganggur (idle), alias berputar dalam transaksi yang bennanfaat
bagi masyarakat, karena dalam pandangan Islam uang hanyalah sebagai alat tukar dan
bukan merupakan komoditas. Islam tidak mengenal nilai waktu dari uang (time value
of money) tetapi Islam mengenal nilai ekonomis dari waktu (economic value of time)
artinya Islam sangat menghargai waktu, sebagaimana dinyatakan dalam Al-Quran,
yang berbunyi:
{29}
;"H" ｩｊ｜ｾ
Artinya: " Hai orang-orang yang ber/man janganlah kamu saling memakan harta
sesamamu dengan jalan bathi/, kecuali dengan jalan perniagaan yang
berlaku dengan suka sama suka diantara kamu ... " (Qs. An-Nisa: 29)
Pada saat ini bank mempunYaI pengertian yang berbeda, dan lebih
berkembang ketimbang terdahulu. "Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana
dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkan kepada masyarakat dalam
rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak."
2
Akan tetapi ada perbedaan pokok antara perbankan syariah dengan perbankan
konvensional, yaitu terletak pada hal laI'angan riba bagi perbankan syariah. Hal ini
telah Allah tegaskan dalam kalamnya:
Artinya: "Orang-orang yang makan (mengambil) riba tidak dapat berdiri melainkan
seperti berdirinya orang yang kemasukan setan lantaran (tekanan) penyakit
gila, Keadaan mereka yang demikian itu adalah disebabkan mereka
berkata (berpendapat), sesungguhnya jual beli itu sama dengan riba,
Padahal Allah telah menghalalkan jual beli dan mengharamkan riba,
Orang-orang yang lelah sampai kepadanya larangan dari Tuhanya, lalu
terus berhenti (dari mengambil riba), maka baginya apa yang telah
diambilnya dahulu (sebelum datang larangan), dan urusanya (terserah)
kepada Allah. Orang yang mengambil kembali (mengambil riba), maim
orang-orang itu adalah penghuni-penglnmi neraka, mereka kekal di
dalamnya," (Qs. AI-Baqarah: 275)
Seiring dengan perkembangan zaman sekarang ini, telah banyak bank-bank
syariah bermunculan. Sebagai masyarakat yang memeluk agama Islam tentunya kita
2
jm} 76.
Prof DR. Faisa1 Afif. Strategi dan Operasional Bank (Spec.Lic PT ERESCO), 1996.
mgm segala sesuatunya diridhai oleh Allah termasuk dalam hal bermuamalah dan
sesuai dengan prinsip rahmatan Ii! alamin.
Oi Indonesia, perbankan syariah mulai eksis pada tahun 1992, yaitu sejak
diberlakukannya UU No. 7 tahun 1992 tentang perbankan yang menetapkan bahwa
perbankan di Indonesia menganut dual banking system, yaitu perbankan konvesional
dan perbankan syari'ah. Produk hukum tersebut telah memberikan peluang bagi
dibukanya bank bagi hasil sebagai bank yang sistem operasinya berlandaskan pada
prinsip syariah. Maka kemudian Bank Muamalat Indonesia (BMI) resmi berdiri
sebagai bank syariah pertama di Indonesia dan diikuti dengan beberapa bank
Perkreditan Rakyat Syariah (BPRS) serta lembaga-lembaga keuangan syariah nonbank lainnya 3
Namun, perkembangan perbankan syariah di Indonesia hingga tahun 1998
masih tergolong lambat karena belum adanya perangkat hukum yang mendukung
sistem opersional bank syariah. Baik UU No. 7 tahun 1992 maupun PP No. 72 tahun
1992 memahami bank syariah hanya sebagai bank bagi hasil, dan tidak memuat
ketetapan operasional yang dibutuhkan bank syariah.
Peraturan tersebut sesungguhnya menjadi penghambat bagi berkembangnya
bank syariah, karena jalur pertumbuhan jaringan kantor bank syariah hanya melalui
perluasan kantor bank syariah yang telah ada atau pembukaan bank bam yang relatif
besar ongkosnya.
3Zainlll Arifin. Afemahami Bank .sVari 'ah: Lingkup, Pe/uang, Tantangan dan Pro.
3.
Kegunaan kebijakan: Penulisan skripsi ini juga diharapkan sebagai bahan
pengambilan keputusan oleh Bank Syariah khususnya PD. BPR Syariah
Cilegon Mandiri.
1.7.
Metodologi Penelitian
1.
Jenis Penelitian
Penelitian ini
menggunakan
metode
Penelitian Lapangan
(Field
Research), yaitu penelitian yang dilakukan dengan mekanisme terjun
langsung ke lapangan dengan teknik mendatangi nara sumber untuk
1l\(Opgajukan pertanyaan-pertanyaan yang dikemas dalam bentuk kuisioner
yang berhubungan dengan judul penelitian.
2.
Penentuan Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini adalah di PD. BPR Syariah Cilegon Mandiri
Propinsi Banten. Dipilihnya lokasi
1111
karena Banten adalah propinsi barn,
dan bank yang berbasis syariah tebilang barn, salah satunya adalah
Pernsahaan Daerah Bank Perkreditan Rakyat Syariah Cilegon Mandiri yang
berlokasi dekat Pasar Barn Cilegon.
Oleh karena itu penulis tertarik untuk mengetahui bagaimana respon
atau persepsi nasabah setempat ditinjau dari sisi pelayanan dan kredibilitas.
3.
Populasi dlln Sampel
Populasi dari penelitian ini adalah nasabah PD. BPR Syariah Cilegon
Mandiri dengan sampel sebanyak 40 orang.
4.
Teknik Pengambilan Sampel
Penelitian ini menggunakan teknik probability sampling (setiap orang
dalam populasi mempunyai peluang untuk dijadikan sampel penelitian).
5.
Pendekatan
Penelitian ini memakai pendekatan empiris dengan memakai statistik
.deskriptif, yaitu memaparkan frekuensi dengan menggunakan tabel dan
standar deviasi.
6.
Sumber Data
a.
Primer: kuisioner (angket) yang langsung disebarkan kepada
nasabah PD. BPR Syariah Cilegon Mandiri.
b.
Sekunder: Data yang dipublikasikan, seperti Cilegon dalam angka
dari BPS, Bappeda, perbankan syariah, dan dari BI.
7.
Teknik Pengambilan Data
a.
Kuisioner
Menyebarkan kuisioner (angket) kepada nasabah PD. EPR Syariah
Cilegon Mandiri, dengan menjawab item-item pertanyaan.
b.
Kepustakaan
Data-data
berwenang,
Mandiri.
yang
telah
dipublikasikan
oleh
lembaga
yang
seperti Bappeda dan PD. BPR Syariah Cilegon
8.
Metode Analisa Data
Metode analisa deskriptif, artinya memaparkall dengan frekuensi dan
standar deviasi. Data-data yang terkumpul diperiksa kembali mengenai
kelengkapan jawaban yang diterima, kejelasannya, konsistensi jawaban atau
infonnasi yang biasa disebut editing. Kemudian data··data tersebut ditabulasi,
diuraikan dalam bentuk tabel dengan menggunakan statistik persentase
sebagai berikut.
P
=
F x 100%
N
Untuk teknik penulisan, dan penyusunan skripsi ini penulis berpedoman
pada buku-buku :"Pedoman Penulisan Skripsi, Tesis, dan Disertasi untuk
mahasiswa UIN" yang diterbitkan oleh UIN Jakarta Press dan Loogos tahun
2004.
Beberapa Studi skripsi terdahulu :
Respon Masyarakat Depok terhadap Konsep Bagi Basil Bank Syari'ah.
(Studi Kasus PT. Bank Syariah Mandiri dan BMI di Depok). Th. 2005 M.
Respon Masyarakat Pesantren Darunnajah Ulujami Pesanggrahan Terhadap
BMT Darunnajah Jakarta. Th. 2005 M.
Respon Masyarakat Terhadap Produk Mudharabah Bank BNI Syari'ah di
Jakarta Selatan. (Studi Kasus Bank BNI Syari'ah Cab. Fatmawati). Th. 2006 M.
Respon Nasabah Terhadap Fasilitas ATM (Automatic Teller Machine) dalam
Operasional Bank Syari'ah. Th. 2006 M.
Respon Nasabah Bank Konvensional Terhadap Konversi Bank Syari'ah
(Studi Kasus Bank Syari'ah Mega Indonesia. Cab. Kuningan). Th. 2006 M.
Respon Masyarakat Non Muslim Desa Ciputat Terhadap Perbankan Syari'ah
di Indonesia. Th. 2006 M.
1.8.
Sisternatilm Pellulisall
Adapun sistematika penulisan dalam karya ilmiah skripsi ini terdiri dari lima
bab yang masing-masing mengulas:
Bab I
Pendahuluan. Mengulas tentang latar belakang masalah, pembatasan dan
perumusan masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, variabel penelitian,
metode penelitian, metode analisa data, dan sistematika penulisan.
Bab II
Landasan Teoritis. Di dalamnya meliputi pengertian bank syariah, sejarah
bank syariah, landasan hukum, produk·produk bank syariah, pengertian
pelayanan dan kredibilitas.
Bab III
Profil Objek Penelitian. Berisi tental1g Jatar belakang pendirian PD. BPR
Syariah Cilegon Mandiri, legalitas, tugas pokok dan fungsi, visi dan misi,
managemen organisasi, dan produk-produk PD. BPR Syariah Cilegon
Mandiri.
Bab IV
Analisa dan Pembahasan. Bab ini memberikan penjelasan tentang analisa
respon nasabah PD. BPR Syariah Cilegon MandiIi, di dalamnya meliputi,
gambaran umum responden, analisa deskripsi pelayanan dan kredibilitas.
Bab V
Penutup, yang terdiri dari kesimpulan dan saran.
BABIl
LANDASAN TEORlTlS
2.1.
PengeI'tian Respon, Pelayanan Prima dan Kredibilitas
2.1.1. Respon
Adalah tanggapan, reaksi dan jawaban 4 Tangapan adalah suatu yang timbul
akibat adanya suatu gejala atau peristiwa.
Reaksi merupakan tanggapan terhadap respon, sedangkan jawaban adalah
suatu yang muncul karena adanya suatu pertanyaan. Dalam buku komunikasi sosial di
Indonesia, Astrid Susanto menyebutkan bahwa respon adalah reaksi penolakan atau
mengiyakan ataupun sikap acuh tak acuh yang terjadi dalam diri seseorang. 5
Dalam Kamus Besar llmu Pengetahuan disebutkan bahwa respon adalah
reaksi psikologis metabolik terhadap tibanya suatu rangsangan, ada yang bersifat
refleks dan reaksi emosional langsung adapula yang bersifat terkendali 6
Respon
pada umumnya dapat diartikan sebagai tanggapan atau reaksi ke1ompok manUSIa
yang terikat oleh suatu kebudayaan yang m7ka pandang sarna terhadap suatu objek.
,1
Tim Penyusull Kamus Pusat Pcmbinaan dan Pengembangan Bahasa. Kamus 13e:mr Bahasa
Indonesia. (Ba1ai Pustllka: Jilkarta, 1998), h. 746.
.' Depdiknas. Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Balai Pustaka, 2002). Edisi ke 3, eet 2,
h.952.
6 Save D. Dagun. Kamus J3esar Ibnu Pengetahuan. (Jakarta: Lembaga Pengkajian dan
Kebudayaan Nusantara, 1997). Cet. Ke-l.h.964.
2.1.2. Pelayanan
Sebenarnya cakupan pembahasan tentang pelayanan sangat luas, di antaranya
seperti jasa pelayanan yang mendapatkan perhatian besar dalam Fikih Ekonomi Umar
Radhiyallahu Anhu adalah kegiatan perdagangan. Demikikan juga dalam pelayanan
pemerintahan dalam bidang kesehatan 7
Akan tetapi pembicaraan penulis di sini
akan dibatasi pada pelayanan prima saja dikarenakan agar tidak melebar pada konteks
hubungan variabel-variabel dalam penelitian.
Pelayanan prima secara sederhana adalah terjemahan Excelent Service berarti
pelayanan yang terbaik. Hakikat pelayanan prima itu sendiri adalah kemampuan
maksimum
seorang
melalui
sentuhan
kemanusiaannya dalam melayani
atau
berhubungan orang lain. Intinya adalah bagaimana seseorang dapat menyenangkan,
memberikan pelayanan dan kepuasan kepada nasabah sesuai dengan harapanharapannya.
Kata layanan pnma atau layanan istimewa (ex:cellent service) dalam dunia
bisnis sekarang dinyatakan dengan istilah "service excellent" atau disingkat sebagai
"SEx", bahkan seringkali dengan humf besar "SEX". Tiap orang atau kelompok
orang dalam organisasi komersil maupun non komersil dapat membuat definisi
pelayanan prima sesuai dengan jenis pekeIjaan atau bidang bisnisnya masing-masing,
dengan memperhatikan visi dan misinya sendiri.
7 DR. Jaribah bin Ahmad AI-Haarilsi. Fikih E7wnomi (Jmar bin At-Kha/hab. (Jakarta:
KhaJifa Pustaka AJ-Kautsar Group). eel. J IdOl.
Menghadapi persamgan bisnis yang semakin tajam, maIm setiap perusahaan
atau
pelaku
bisnis harus berusaha semaksimal mungkin untuk
memuaskan
nasabahnya. Terlebih perusahaan jasa seperti Bank dan asuransi, tentunya pelayanan
yang baik merupakan hal terpenting yang merupakan kunei dari kepuasan nasabah.
Kendati pelayanan yang memuaskan pelanggan tidak berp(:ngaruh seeara langsung
terhadap kineIja keuangan sebuah perusahaan, namun untuk jangka panjang, suatu
perusahaan yang pelayanannya kurang baik atau sulit bersaing 8
Salah satu definisi yang diungkapkan oleh Atep Adya Barata bahwa,
"pelayanan prima adalah kepedulian kepada nasabah dengan memberikan layanan
terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan
kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi atau perusahaan."
9
Sebagai
bahan perbandingan, penulis akan menjelaskan beberapa pengertian lain dari layanan
prima yang sering kali diungkapkan oleh para pelaku bisnis:
a.
pelayanan prima membuat nasabah merasa penting.
b.
pelayanan prima adalah melayani nasabah dengan ramah, tepat dan eepat.
e.
Pelayanan prima adalah pelayanan dengan mengutamakan kepuasan nasabah.
d.
Pelayanan prima adalah menempatkan nasabah sebagai mitra.
e.
Pelayanan prima adalah upaya layanan terpadu untuk kepuasan nasabah.
8
Fokus Utama Info Bank.
9
Arep Adya Barata, Dasar-Dasar Pe/a.vGnQn Prima. (Jakarta: PT. Alex Media Kompntindo,
20041. h F
2.1.3. Kl'edibilitas
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kredibilitas diartikan sebagai perihal
yang dapat dipercaya. 10 Sedangkan kredibilitas menurut Oxford Dictionary bermakna
"the quality of being believable or trustworth"
(kualitas pribadi yang dapat
dipercaya). Artinya suatu kepribadian baru dapat dipercaya atau memiliki kredibilitas
apabila ia secara konstan dan konsisten selalu menjaga ucapannya selaras dengan
perilaku kesehariannya. 11
Artinya kalau dikaitkan, kredibilitas pada dunia perbankan ialah terbentuknya
suatu kepercayaan masyarakat sebagai nasabah untuk mempercayai bank sebagai
lembaga penyimpanan uang dan investasi. Karena pada prinsipnya lembaga sepe11i
Bank adalah menjalankan bisnis kepercayaan yang telah diberikan oleh masyarakat
itu sendiri.
2.2.
Perballkan Syariah
2.2.1. Pengertiall Perballkan Syariah
Bank berasal dari kata banque dalam Bahasa Prancis, dan banco dalam
Bahasa ltalia, yang berarti peti atau lemari atau bangku. Konotasi dari dua kata ini
menjelaskan dua fungsi dasar yang ditunjukkan oleh bank komersial. Kata peti atau
10
Depdiknas. Kamus Besal' Bahasa Indonesia. (Jakarta: Balai Pnslaka. 2(00).
11
Hllpllwww.wikipedia.com.
lemari mengisyaratkan fungsi sebagai tempat menynTIpan benda-benda berharga
seperti peti emas, peti nang dan sebagainya.
Pada abad ke-12 kata banco di Italia merujuk pada meja, counter atau tempat
usaha penukaran uang (money changer). Arti ini mengisyaratkan fungsi transaksi,
yaitu "penukaran uang" atau dalam arti transaksi bisnis yang lebih luas yaitu
"membayar barang dan jasa". Contoh transaksi semacam itu di zaman modern ini
terjadi di beberapa tempat seperti counter di pasar swalayan atau counter di restoran
siap saji (fast food). 12 Jadi bank diartikan sebagai suatu lembaga yang mendapat izin
untuk mengerahkan dana masyarakat berupa simpanan dan menyalurkan kepada
]3
. .
masyarakat berupa plllJaman..
Pada dasarnya saat ini belum ada definisi bank syariah, oleh karena itu penulis
menggunakan istilah bank Islam sebagai bank syariah. Karena secara akademik
istilah Islam dan syariah memang mempunyai pengertian yang berbeda, namun secara
teknis untuk penyebutan bank Islam dan bank syariah mempunyai pengertian yang
sarna. Menurut Ensiklopedia Islam, bank Islam adalah lembaga keuangan yang usaha
pokoknya memberikan kredit dan jasa-jasa dalam lalu hntas pembayaran serta
peredaran uang yang operasinya disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariat Islam.
1:2
Zainul Arifin. Dasar-Dasar J\lanajemen Bank S)Jariah. (Jakm1a: Alvabei, 2003). h 2.
13
M. Amin Aziz. Afengemhangkan Bank Islam Di Indonesia. (Jakarta: Penerbit Bangkit, ttl.
Definisi lain bank Islam adalah bank yang beroperasi sesuai dengan prinsipprinsip syariat Islam,14 sedangkan bank berdasarkan prinsip-prinsip syariah adalah
aturan petjanjian berdasarkan hukum Islam antara bank dengan pihak lain untuk
menyimpan dana atau pembiayaan usaha atau kegiatan bank lainnya yang dinyatakan
. I1. 15
sesual. dengan syana
Berdasarkan rumusan di atas, bank Islam (bank syariah) adalah bank yang tata
cara beroperasinya didasarkal1 pada tata cara bennuama!lat secara Islam, yakni
mengacu kepada ketentuan-ketentuan Al-Qur' an dan Al-Hadist. 16
2.2.2. Sejamh Singlmt Bank Syariah
Sejak zaman Rasulullah aktivitas perbankan sudah dimulai oleh Nabi
Muhammad SAW sebelum Beliau diutus menjadi Rasul. Nabi Muhammad SAW
telah dikenal oleh sebagian masyarakat luas dengan sebutan AI-Amin, yang artinya
adalah orang terpercaya. Karena kejujuranya itulah Nabi Muhammad SAW dipercaya
untuk menyimpan berbagai macam barang titipan milik orang banyak.
Sejak itulah
adanya Wadiah yang kemudian dikembangkan oleh Zubair bin Awam. 17
1-1
Karl1aen Perwaatmadja danM. Syafi'i Antonio. Apa dan BagairnanQ Bank Lv/am.
(Yogyalwrta: Dana Bhakti Waqaf, 1992), h.!.
15
Undang-Undang Perbanlmn No. 10 Tahun 1998 pasal I ayal 13.
J6Karnaen Penvaatmadja dan M. Syafi'j Antonio. loc. cil. , h. 21,
17 Adiwarman Karim. Bank Islam Analisis' fijqih dan ｋ＿ｬＯｦＡｾｧ｡ｊＱＮ
2004) h.18.
(Jakarta: Rajawali Press,
Aktifitas pemiagaan yang menggunakan cara Mlldharabah dan MlIsyarakah
juga telah dikenal sejak awal masa Islam, dan dikenal juga berkembang aktivitas
pengiriman uang, seperti yang telah dilakukan Ibnu Abbas ketika mengirim uang ke
Kuffah dan yang dilakukan juga oleh Abdullah bn Zubair ketika mengirim uang dari
Mekkah kepada adiknya Misab bin Zubair di Irak. Selain itu aktivitas penggunaan
cek juga telah dilakukan oleh Ummar bin I