PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI PURWOKERTO

  1 PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI PURWOKERTO SKRIPSI

  Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Mencapai Derajat Sarjana S-1

  Oleh: BAYU ADI PRASETYO 0802010044 PROGRAM STUDI MANAJEMEN S1 FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2014

  

HALAMAN PERSETUJUAN

PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN NASABAH

BANK SYARIAH MANDIRI

PURWOKERTO

Oleh:

BAYU ADI PRASETYO

  

0802010044

  Diperiksa dan disetujui oleh : Pembimbing I, Pembimbing II, (Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si) (M. Agung Miftahuddin, M.Si) NIK.2160128 NIK.2160159 ii

  HALAMAN PENGESAHAN PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI PURWOKERTO

  Oleh: Bayu Adi Prasetyo

  0802010044 Telah dipertahankan di depan Panitia Ujian Skripsi

  Pada hari Jumat 14 Februari 2014 SUSUNAN PANITIA UJIAN SKRIPSI

  Ketua, Sekretaris,

  Dekan Fakultas Ekonomi Kaprodi Manajemen (Iwan Fakhruddin, M.Si) (Hermin Endratno, M.Si) NIK.2160186 NIK.2160289

  Pembimbing I Pembimbing II (Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si) (M. Agung Miftahuddin, M.Si) NIK.2160128 NIK.2160159 Penguji III (Akhmad Darmawan, M.Si) NIK.2160148

  Mengetahui, Dekan Fakultas Ekonomi

  Universitas Muhammadiyah Purwokerto (Iwan Fakhruddin, M.Si)

  NIK.216018 iii Yang bertanda tangan dibawah ini, saya : Nama : Bayu Adi Prasetyo NIM : 0802010044 Program Studi : Manajemen SI Fakultas : Ekonomi Universitas : Muhammadiyah Purwokerto Menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skrpsi ini adalah hasil karya saya dan bukan hasil jiplakan atau hasil karya orang lain. Demikian pernyataan ini saya nyatakan secara jujur, dan apabila kelak di kemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan, maka saya bersedia mempertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

  Purwokerto, 16 febuari 2014 Yang menyatakan

  Bayu Adi Prasetyo NIM. 0802010044 iv

  MOTTO

  Manfaatkan waktu sebaik mungkin untuk hal yang berguna dan menghasilkan karena waktu tidak dapat terulang kembali, tetap semangat dalam berdoa kepada Allah SWT di balik perjuangan pasti ada hasil yang di dapatkan. v

  

PERSEMBAHAN

  Skripsi ini kupersembahkan untuk : Kedua orang tuaku bapak H. Sunarto, S.Pd., dan Ibu Hj. Setyo Budi Astuti, S.Pd. Terima kasih atas segala pengorbanan dan do’a yang tiada henti untukku hingga aku bisa menyelesaikan skripsi ini. vi

  

ABSTRACT

The research objective was investigating and analyzing the influence of attendance quality elements to the costumer satisfactory at Syari’ah Mandiri Bank

  of Purwokerto The research method used was observation and questionnaire using likert scale and the sampling method used was accidental sampling obtained 110 respondents. The analysis method used was multi linear regression

  The analysis result shows that the attendance quality elements which are Ressponsiveness, Reliability, Assurance, Tangible, dan Emphatysimultaneously had positive effect. The result of t-test (partial), variabel that had significant influence to the costumer satisfactory is responsiveness, tangible, andemphaty, while the tangible and assurance was not. Whereas, based on the F-test, while that all variables had simultaneously significant impact on customer satisfication.Among those observed variables that affect costumer satisfactory at Syari’ah Mandiri Bank of Purwokerto, the dominant variable was Responsivenessbased on t test result.

  

Keyword : Costumer Satisfactory, Attendance Quality, Responsiveness,

Reliability, Assurance, Tangible, and Emphaty.

  vii

  

ABSTRAK

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisa seberapa besar pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah di Bank Syariah Mandiri Purwokerto.

  Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode observasi dan kuesioner dengan menggunakan skala likert dan metode penentuan sampel yang digunakan adalah accidental sampling sebanyak 110 sampel. Metode analisis yang digunakan adalah metode regresi linear berganda (multi linear

  regression).

  Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas pelayanan yang terdiri atas

  Ressponsiveness , Reliability, Assurance, Tangible, dan Emphaty secara bersama-

  sama memiliki pengaruh yang positif. Melalui uji parsial (t), variabel yang memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah adalah

  

responsiveness, tangible , dan emphaty. Sedangkan reliability dan assurance tidak

  berpengaruh. Namun, berdasarkan uji F, menunjukan bahwa semua variabel memiliki pengaruh signifikan secara simultan (keseluruhan) terhadap kepuasan nasabah. Dari lima variabel yang mempengaruhi kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Purwokerto, variabel yang paling dominan adalah variabel (Daya Tanggap).

  Responsiveness

Kata kunci : Kepuasan Nasabah, Kualitas pelayanan, Responsiveness, Reliability,

Assurance, Tangible, dan Emphaty.

  viii Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Allah SWT karena hanya dengan limpahan taufik, hidayah, serta inayah-Nya hingga saya dapat menyelesaikan skripsi dengan judul PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI PURWOKERTO. Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa skripsi ini dapat terselesaikan tidak terlepas dari bimbingan, petunjuk, dan saran dari semua pihak. Untuk itu, penulis dengan segala kerendahan hati ingin mengucapkan banyak terima kasih kepada piha-pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini khususnya kepada :

  1. Tuhan Yang Maha Esa, yang banyak memberikan rahmatnya kepada saya melalui kesehatan, semangat dan inspirasi yang membuat saya terus tetap semangat dalam mencapai hasil yang terbaik.

  2. Dr. H Syamsuhadi Irsyad, SH., M.H., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  3. Iwan Fakhruddin, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  4. Dra. Tri Septin Muji Rahayu, M.Si., selaku pembimbing I yang telah memberikan motivasi, pengarahan saran dan koreksi dalam menyusun skripsi ini hingga peneliti selesai studi.

  5. M. Agung Miftahuddin, M.Si., selaku pembimbing II yang telah memberikan bimbingan, motivasi, dan petunjuk kepada peneliti.

  6. Akhmad Darmawan, M.Si., selaku penguji yang telah memberikan sumbangan pemikiran, kritik dan saran untuk penyempurnaan skripsi ini.

  7. Seluruh staf pengajar program studi ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan yang sangat bermanfaat dalam hidup kepada peneliti untuk berkarya dalam masyarakat.

  8. Bapak dan Ibu Dosen di Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Purwokerto yang telah membimbing, mengajar serta memberikan ilmu dan ix pengetahuan kepada penulis selama menjadi mahasiswa, serta seluruh staf dan karyawan perpustakaan, tata usaha yang membantu dalam kelancaran proses belajar mengajar di kampus.

  9. Kedua orang tuaku tercinta H. Sunarto S.Pd., dan Setyo Budi Astuti S.Pd. yang selama ini memberikan doa, support dan kasih sayangnya dalam setiap hal hingga saat ini.

  10. Segenap karyawan Bank Syariah Mandiri Purwokerto yang telah banyak membantu kelancaran penelitian ini.

  11. Chindy Y yang memberikan support serta motivasi.

  12. Teman terbaikku yang berjuang bersama- sama “Farid Kustoyo, Anisa Akhyas,

  Fidwi Andika” terimakasih kebaikan dan bantuan kalian selama kuliah hingga sekarang.

  13. Teman- teman Manajemen “Alwi Ahmad, Fresa Arif, Aditya, Miftahudin, Alip Muntoha, Triyanto, Tyo, Didi Iriyawan, Irfan Aji, Wildan Akhrizal, Surya Setiawan Bayu Aji, Epik Indrajid, Setya Aji, Aditya Prasetyo.

  14. Rekan-rekan mahasiswa seangkatan dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah memberikan dorongan dan bantuan hingga selesai penelitian ini.

  Semoga semua pihak yang telah dengan tulus memberikan bantuan kepada penelitian mendapat pahala yang berlimpah-limpah dari Allah SWT, teriring harapan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi siapa saja yang membacanya. Amin.

  Akhir kata segala kritik dan saran yang konstruktif dari para pembaca senantiasa penelitian diharapkan untuk perbaikan karya di masa mendatang.

  Purwokerto, 16 Februari 2014 Penulis x

  

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ............................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN ................................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. iii SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ................................... iv MOTTO .................................................................................................. v PERSEMBAHAN ................................................................................... vi ABSTRACT ............................................................................................ vii ABSTRAK .............................................................................................. viii KATA PENGANTAR ............................................................................ ix DAFTAR ISI ........................................................................................... xi DAFTAR TABEL ................................................................................... xiv DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xv DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................... xvi

  I. PENDAHULUAN A. Latar Belakang ..................................................................

  1 B. Rumusan Masalah ............................................................

  5 C. Pembatasan Masalah.........................................................

  6 D. Tujuan Penelitian ..............................................................

  6 E. Manfaat Penelitian ............................................................

  7 II. TINJAUAN PUSTAKA A. Pengertian Bank ................................................................

  8 B. Definisi Nasabah ..............................................................

  11 xi

  C. Konsep Kualitas Pelayanan ..............................................

  51 D. Uji Instrumen Penelitian ...................................................

  

2

) ........................................

  65 5) Koefisien Determinasi (R

  64 4) Uji Standardized Beta Koefisen .................................

  62 3) Uji F ............................................................................

  59 2) Uji t .............................................................................

  59 1) Analisis Regresi Berganda..........................................

  58 F. Metode Analisis Data .......................................................

  57 3) Uji Heteroskedastisitas ...............................................

  56 2) Uji Multikolinieritas ...................................................

  56 1) Uji Normalitas ............................................................

  55 E. Uji Asumsi Klasik ............................................................

  54 2) Uji Reliabilitas ............................................................

  54 1) Uji Validitas ................................................................

  51 C. Gambaran Umum Respoden .............................................

  13 D. Definisi Jasa ......................................................................

  50 B. Response Rate Responden ................................................

  43 IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Perusahaan ..........................................

  40 F. Metode Analisis Data .......................................................

  36 E. Uji Instrumen Penelitian ...................................................

  36 D. Definisi Operasional .........................................................

  34 C. Skala Penelitian ................................................................

  33 B. Populasi dan Sampel .........................................................

  31 III. METODE PENELITIAN A. Metodologi Penelitian ......................................................

  28 I. Hipotesis ...........................................................................

  24 H. Kerangka Pemikiran .........................................................

  21 G. Kepuasan Pelanggan .........................................................

  19 F. Pengertian Total Quality Service ......................................

  16 E. Proses Jasa ........................................................................

  66 xii

  6) Pembahasan ................................................................

  67 V. KESIMPULAN A. Kesimpula .........................................................................

  72 B. Saran .................................................................................

  73 DAFTAR PUSTAKA .............................................................................

  74 LAMPIRAN ............................................................................................

  78 xiii

  

DAFTAR TABEL

4.1 Perincian Response Rate terhadap kuesioner ...........................

  57 4.10 Pengujian Multikolinieritas .......................................................

  66 4.16 Uji Koefisien Determinasi (R2) ................................................

  65 4.15 Uji Standardized Beta Koefisien ...............................................

  62 4.14 Uji F ..........................................................................................

  60 4.13 Uji t ...........................................................................................

  59 4.12 Persamaan Regresi Berganda ....................................................

  58 4.11 Pengujian Heteroskedastisitas ...................................................

  56 4.9 Uji Normalitas ...........................................................................

  51 4.2 Responden berdasarkan Umur ..................................................

  55 4.8 Hasil Uji Reliabilitas .................................................................

  54 4.7 Indeks Koefisien Reliabilitas ....................................................

  53 4.6 Hasil Uji Validitas.....................................................................

  53 4.5 Responden berdasarkan Pekerjaan ............................................

  52 4.4 Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir ...........................

  52 4.3 Responden berdasarkan Jenis Kelamin .....................................

  67 xiv

  

DAFTAR GAMBAR

2.1 Model Proses Generik ...............................................................

  19 2.2 Konsep Kepuasan Pelanggan ....................................................

  25 2.3 Kerangka Pemikiran..................................................................

  31 xv