PENGARUH PRODUK, PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI PURWOKERTO

  PENGARUH PRODUK, PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI PURWOKERTO SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Sebagian Syarat Untuk Mencapai Derajat Sarjana S-1 Oleh : DEWI RACHMAWATI 1202010057 PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH PURWOKERTO 2017

  HALAMAN PERSETUJUAN PENGARUH PRODUK, PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI PURWOKERTO SKRIPSI Oleh: DEWI RACHMAWATI 1202010057 Diperiksa dan disetujui oleh: Pembimbing Arini Hidayah, S.E., M.Si. NIK. 2160128

  

HALAMAN PENGESAHAN

  Skripsi yang diajukan oleh: Nama : Dewi Rachmawati NIM : 1202010057 Program Studi : Manajemen S1 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto Judul : Pengaruh Produk, Pelayanan dan Lokasi

  Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah

Mandiri Purwokerto

  Telah berhasil dipertahankan dihadapan dewan penguji dan diterima sebagai bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi (S.E.) pada Program Studi Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Muhammadiyah Purwokerto.

  Ketua : Arini Hidayah. SE., M.Si. ( ) Anggota 1 : Dr. Naelati Tubastuvi . SE., M.Si. ( ) Anggota 2 : M. Agung Miftahuddin. SE., M.Si. ( ) Ditetapkan di : Purwokerto Tanggal : 14 Agustus 2017

  

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Muhammadiyah Purwokwerto

Akhmad Darmawan, SE., M.Si.

  

NIK.2160148 Saya yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : Dewi Rachmawati NIM : 1202010057 Program Studi : Manajemen S1 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto, menyatakan dengan sebenar-benarnya bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya dan semua sumber baik dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar serta bukan hasil penjiplakan dari karya orang lain.

  Demikian pernyataan ini saya buat dan apabila kelak dikemudian hari terbukti ada unsur penjiplakan, saya bersedia mempertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

  Purwokerto, 14 Agustus 2017 Yang membuat pernyataan

  Materi Rp. 6.000

  Dewi Rachmawati 1202010057

  MOTTO “Jika kita mau berusaha alam pasti akan membantu kita “ “Hidup itu seperti naik sepeda, agar tetap seimbang, kau harus terus bergerak” (Albert Einstein)

  PERSEMBAHAN

  Dengan Rahmat Allah S.W.T yang telah memberikan rahmat dan insya alloh rahimnya kepada penulis di akhirat, dengan tulus hati skripsi ini kupersembahkan kepada:

• Kedua orangtuaku, Ibu Tejawati Handayani, S.Pd dan bapak Wasisto, S.Pd terimakasih atas segala doa dan dukungan baik materil maupun non materil seraya berdo’a dengan khusus untuk buah hati dan memberikan semangat dengan tulus dan ikhlas;
• Anakku tercinta, Adelia Khaira Nasywa, dan teman-teman yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang sudah memberi kan suport dan do’a. Semoga Allah SWT senantiasa melindungi dan memberikan kemudahan untuk kalian dikemudian hari dalam segala hal, Aamiin.

Puji syukur saya panjatkan kepada Allah SWT, karena atas berkat dan rahmat-Nya saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Purwokerto. Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai pada penyusuna skripsi ini, sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, saya mengucapkan terimakasih kepada:

  1. Dr. H. Syamsuhadi Irsyad SH., M.H selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Purwokerto;

  2. Akhmad Darmawan, SE M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberi berbagai informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya;

  3. Hermin Endratno, SE., M.Si selaku Ketua Program Studi Pendidikan Manajemen yang telah memberi berbagai informasi dan bimbingan tentang tata laksana penyusunan skripsi kepada saya;

  4. Arini Hidayah, SE. M.Si, selaku dosen pembimbing yang telah menyediakan waktu, tenaga dan pikiran untuk mengarahkan saya dalam penyusunan skripsi ini sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan tepat waktu;

  5. Dr. Naelati Tubastuvi, SE, M.Si selaku dosen penguji I yang telah memberikan banyak arahan dan masukan yang membangun kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini;

  6. M. Agung Miftahudin, SE, M.Si yang telah memberikan berbagai arahan dan yang membangun kepada penulis guna menyempurnakan skripsi ini;

  7. Bapak, Ibu dosen dan seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan selama ini dan segala bantuan serta fasilitas yang diberikan.

  8. Kedua orang tua, anak saya, dan segenap keluarga saya yang telah memberikan bantuan dukungan materian dan moral, nasihat dan motivasi yang tidak terbatas kepada penulis sehingga penulis selalu bersemangat dan optimis dalam menghadapi setiap masalah dalam menyusun skripsi ini;

  9. Mega, Aziz dipta, ongki, andi, dan teman lainnya yang merupakan bagian penting dalam proses penyelesaian skripsi ini yang telah memberikan dorongan semangat dan do’a;

  10. Kepala bagian SDI beserta jajarannya. Terimakasih telah mengijinkan dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini; Purwokerto, 14 Agustus 2017

  Penulis Dewi Rachmawati

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI SKRIPSI UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

  Sebagai sivitas akademika Universitas Muhammadiyah Purwokerto dan demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya yang bertanda tanggan dibawah ini: Nama : Dewi Rachmawati NIM : 1202010057 Program Studi : Manajemen S1 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Perguruan Tinggi : Universitas Muhammadiyah Purwokerto Jenis Karya : Skripsi menyetujui untuk memberikan Hak Bebas Royaliti Noneksklusif (Non-exclusive

  

Royality-free Right) kepada Universitas Muhammadiyah Purwokerto atas karya

  ilmiah saya yang berjudul:

  

PENGARUH PRODUK, PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP

KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI PURWOKERTO

  beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royaliti Noneksklusif ini Universitas Muhammadiyah Purwokerto berhak menyimpan, mengalihmedia/mengalihformatkan, mengelola dalam bentuk pangkalan data

  

(database), merawat, dan mempublikasikan tugas akhir saya dengan tetap

  mengutamakan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak Cipta.

  Pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

  Dibuat di : Purwokerto Pada tanggal : 14 Agustus2017 Yang menyatakan, Dewi Rachmawati

  

PENGARUH PRODUK, PELAYANAN DAN LOKASI TERHADAP

KEPUASAN NASABAH BANK SYARIAH MANDIRI PURWOKERTO

  Oleh

  

1

  2 Dewi Rachmawati , Arini Hidayah

  Universitas Muhammadiyah Purwokerto

  

ABSTRAK

  Penelitian ini bertujuan untuk menguji: 1) pengaruh signifikan variabel produk, pelayanan, dan lokasi secara simultan terhadap kepuasan nasabah, 2) pengaruh signifikan variabel produk terhadap kepuasan nasabah. 3) pengaruh signifikan variabel pelayanan terhadap kepuasan nasabah, dan 4) pengaruh signifikan variabel lokasi terhadap kepuasan nasabah. Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah dan variabel bebas yang digunakan adalah produk, pelayanan, dan lokasi. Populasi penelitian ini adalah nasabah Bank Syariah Mandiri Purwokerto. Sampel penelitian ini menggunakan kuisioner yang dibagikan langsung kepada nasabah Bank Syariah Mandiri Purwokerto. Total sampel ditentukan dengan menggunan rumus accidental sampling sehingga diperoleh total sampel 100 nasabah.

  Pengujian ini dilakukan mengunakan analisis regresi berganda. Hasil uji F (secara simultan) dengan hasil nilai p-value 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan nilai F hitung > F tabel yaitu 24,386 >2,47 yang berarti bahwa variabel produk, pelayanan, dan lokasi berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Purwokerto. Hasil uji t (secara parsial) menujukkan bahwa: 1) variabel produk berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Purwokerto dengan nilai t (2,354) >t (1,985) dan p-value 0,021

  hitung tabel

  lebih kecil dari 0,05, 2) variabel pelayanan berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Purwokerto dengan nilai nilai t hitung (2,591) >t tabel (1,985) dan p-value 0,011 lebih kecil dari 0,05, dan 3) variabel lokasi berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri Purwokerto nilai t hitung (2,172)>t tabel (1,985) dengan p-value 0,032 lebih kecil dari 0,05.

  Kata kunci: produk, pelayanan, lokasi dan kepuasan nasabah

  

THE INFLUENCE OF PRODUCT, SERVICE, AND LOCATION TOWARD

CUSTOMERS' SATISFACTION OF BANK SYARIAH MANDIRI

PURWOKERTO

  

By

  

1

  2 Dewi Rachmawati , Arini Hidayah

Universitas Muhammadiyah Purwokerto

  ABSTRACT This research was aimed at testing: 1) the significant influence of product

variable, service and location simultaneously toward customers, 2) the significant

influence of product variable toward customers' satisfaction, and 4) the

significant influence of location variable toward customers' satisfaction. The

dependent variable in this research was customers' satisfaction while the

independent variables in this research were product, service, and location. The

population of this research was the customers' of Bank Syariah Mandiri

Purwokerto. The samples in this research were obtained using questionnaire

distributed directly to customers of Bank Syariah Mandiri Purwokerto. The total

of the samples was decided by accidental sampling formula, therefore there were

100 customers in total as the samples.

  This test is done using multiple regression analysis. The result of F test

(simultaneously) with the result of p-value 0.000 value less than 0,05 and F count >

F table is 24,386> 2,47 which means that product, service and location variables

simultaneously affect customer satisfaction of Bank Syariah Mandiri Purwokerto.

The result of t test (partially) shows that: 1) product variables partially influence

the satisfaction of customers of Bank Syariah Mandiri Purwokerto with t count

  

(2,354)> t table (1,985) and p-value 0,021 smaller than 0,05, 2) variable Service

influence partially to the satisfaction of customers of Bank Syariah Mandiri

Purwokerto with value of t coun t (2,591)> t table (1,985) and p-value 0,011 smaller

than 0,05, and 3) location variable partially influence to customer satisfaction of

Bank Syariah Mandiri Purwokerto The value of t count (2,172)> t table (1,985) with

p-value 0,032 is smaller than 0,05.

  Keywords: Product, Service, Location, Customers' Satisfaction

  

DAFTAR ISI

  HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii HALAMAN PENGESAHAN .......................................................................... iii HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ............................................. iv MOTTO ........................................................................................................... v PERSEMBAHAN ............................................................................................ vi KATA PENGANTAR ..................................................................................... vii LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH ........................ ix ABSTRAK ....................................................................................................... x

  

ABSTRACT ....................................................................................................... xi

  DAFTAR ISI .................................................................................................... xii DAFTAR TABEL ............................................................................................ xvi DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xvii DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... . xviii BAB I. PENDAHULUAN ...............................................................................

  1 A. Latar Belakang .....................................................................................

  1 B. Perumusan Masalah ............................................................................

  6 C. Tujuan Penelitian .................................................................................

  7 D. Manfaat Penelitian ...............................................................................

  7 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA .....................................................................

  9 A. Landasan Teori .....................................................................................

  9 1. Pengertian Bank Syariah ................................................................

  9

  2. Karakteristik Bank Syariah ............................................................

  10 3. Prinsip-prinsip Bank Syariah .........................................................

  11 4. Pengertian Kepuasan Nasabah/Pelanggan .....................................

  12 5. Pengertian Nasabah ........................................................................

  15 6. Produk Syariah ...............................................................................

  15 7. Pelayanan .......................................................................................

  19 8. Lokasi .............................................................................................

  20 B. Penelitian Terdahulu ............................................................................

  20 C. Kerangka Pemikiran .............................................................................

  22 1. Pengaruh Produk ............................................................................

  22 2. Pengaruh pelayanan .......................................................................

  22 3. Pengaruh lokasi ..............................................................................

  23 D. Hipotesis ............................................................................................... 25 BAB III. METODE PENELITIAN..................................................................

  26 A. Jenis Penelitian .....................................................................................

  26 B. Populasi dan Sampel ............................................................................

  26 1. Populasi ..........................................................................................

  26 2. Sampel ............................................................................................

  27 C. Metode Pengumpulan Data ..................................................................

  28 1. Jenis dan Sumber Data ...................................................................

  28 2. Teknik Pengumpulan Data .............................................................

  28 D. Variabel Penelitian ...............................................................................

  30 E. Definisi Oprasional ..............................................................................

  31

  1. Variabel Dependen (Y) ..................................................................

  31 2. Variabel Independen (X) ................................................................

  31 F. Metode Analisis Data ........................................................................... 33 1. Uji Instrumen Penelitian ................................................................

  33 2. Uji Asumsi Klasik .........................................................................

  35 3. Analisis Regresi Berganda .............................................................

  36 4. Uji Kelayakan Model .....................................................................

  37 BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ................................

  45 A. Gambaran Umum Obyek penelitian.....................................................

  43 1. Visi dan Misi ..................................................................................

  44 2. Produk-Produk ...............................................................................

  44 B. Gambaran Umum Responden ..............................................................

  46 C. Hasil Penelitian ....................................................................................

  49 1. Deskriptif Variabel Penelitian ........................................................

  49 2. Uji Validitas dan Reliabilitas .........................................................

  50 3. Uji Reliabilitas ...............................................................................

  52 4. Pengujian Asumsi Klasik ...............................................................

  52 5. Pengujian statistik Model ...............................................................

  55 D. Pengujian Hipotesis ..............................................................................

  57 1. Koefisien Determinasi (Adjusted R Square) ..................................

  57 2. Uji F (Uji Simultan) .......................................................................

  58 3. Uji Signifikansi Parsial (Uji t Statistik) .........................................

  59

  E. Pembahasan ..........................................................................................

  60

  1. Pengaruh pelayanan, produk, dan lokasi secara simultan terhadap kepuasan nasabah ............................................................

  60 2. Pengaruh produk secara parsial terhadap kepuasan nasabah .........

  61 3. Pengaruh pelayanan secara parsial terhadap kepuasan nasabah ....

  62 4. Pengaruh lokasi secara parsial terhadap kepuasan nasabah ...........

  64 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN .........................................................

  66 A. Kesimpulan ..........................................................................................

  66 B. Keterbatasan Penelitian ........................................................................

  66 C. Saran .....................................................................................................

  67 DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................

  69 LAMPIRAN .....................................................................................................

  71

  

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Ringkasan penelitian terdahulu .......................................................

  51 Tabel 4.10 Hasil Pengujian Reliabilitas Kuesioner .........................................

  58 Tabel 4.17 Uji Signifikansi Parsial .................................................................

  57 Tabel 4.16 Uji Simultan ..................................................................................

  54 Tabel 4.15 Koefisien Determinasi ...................................................................

  55 Tabel 4.14 Hasil Regresi Linier Berganda ......................................................

  54 Tabel 4.13 Hasil Uji Heteroskedastisitas .......................................................

  53 Tabel 4.12 Hasil Uji Multikolinearitas ............................................................

  52 Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov Test .............

  51 Tabel 4.9 Hasil Pengujian Validitas Lokasi (X3) ...........................................

  21 Tabel 4.1 Perincian Response Rate terhadap Kuesioner .................................

  50 Tabel 4.8 Hasil Pengujian Validitas Pelayanan (X2) ......................................

  50 Tabel 4.7 Hasil Pengujian Validitas produk (X1) ...........................................

  48 Tabel 4.6 Hasil Pengujian Validitas Kepuasan nasabah (Y) ..........................

  48 Tabel 4.5 Hasil Analisis Statistik Deskriptif ...................................................

  47 Tabel 4.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ..........................

  47 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................

  46 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ..................................

  59

  

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran .....................................................................

  25 Gambar 3.1 Kurva uji F (Hipotesis Pertama) ..................................................

  38 Gambar 3.2 Kurva uji t (Hipotesis Kedua) ......................................................

  40 Gambar 3.3 Kurva uji t (Hipotesis Ketiga) ......................................................

  40 Gambar 3.4 Kurva uji t (Hipotesis Keempat) ..................................................

  41 Gambar 4.1 Kurva Penerimaan Hipotesis Pertama ..........................................

  58 Gambar 4.2 Kurva Penerimaan Hipotesis Kedua ............................................

  59 Gambar 4.3 Kurva Penerimaan Hipotesis Ketiga ............................................

  60 Gambar 4.4 Kurva Penerimaan Hipotesis Keempat ........................................

  60