Faktor-Faktor Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI Pada Call Center PT Telkomsel Medan.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM S-1 EKSTENSI MEDAN

FAKTOR-FAKTOR PELAYANAN YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN PELANGGAN PRA BAYAR

SIMPATI

_PADA

CALL CENTER

_{PT. TELKOMSEL MEDAN}

DRAFT SKRIPSI OLEH

IMELDA DEWI MARINA SIMANGUNSONG 030521169

DEPARTEMEN MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan

KATA PENGANTAR

Suatu ungkapan hati yang terdalam, penulis mengucapkan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Kuasa yang senantiasa menyertai dan menuntun penulis disela-sela waktu penulis dalam keadaan suka dan duka, pergumulan hidup, tantangan dan perjuangan dalam mempertanggungjawabkan setiap waktu, materi pengetahuan, perkuliahan, pekerjaan dan segala aktivitas hidup. Oleh karena itu berkat dan tuntunan yang diberikanNya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, meskipun masih banyak ketidaksempurnaan dalam penulisan ini.

Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Setri Hidayanti Siregar, M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih banyak telah memberikan waktu dan perhatiannya, tetap memberikan semangat dan dukungan kepada penulis dalam bimbingan proposal hingga skripsi ini selesai.

4. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Penguji I, terima kasih buat waktunya yang telah banyak membimbing dan juga memberikan masukan terhadap perbaikan dalam skripsi ini.

5. Ibu Magdalena L.L. Sibarani, SE, M.Si selaku Penguji II, terima kasih buat waktu dan masukan serta perbaikan dalam kesempurnaan penulisan ini.

6. Seluruh Staf Pengajar pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan pengetahuan kepada penulis selama menyelesaikan studi.

7. Kedua orang tua yang sangat kukasihi dan kuhormati, Ayahanda D.E. Simangunsong (+) dan Ibunda P.R Siagian serta adik-adikku yang sangat kusayangi: Eva Sari, Bella Donna dan Ruth A.C Simangunsong, terima kasih khususnya buat doa, waktu dan perhatian, semangat, dorongan, dan kasih sayang yang diberikan kepada penulis selama menyelesaikan studi.

8. Buat B’ Delmart Sitompul , terima kasih buat waktu dan perhatiannya, semangat dan kasih sayangnya dalam penyelesaian skripsi ini.

9. Buat teman-teman seperjuangan FE- SI Ekstensi (Fennita, Piona, Juliana, dan yang lainnya), terima kasih telah memberikan waktu dan perhatiannya dalam penyelesain skripsi ini.

10. Serta seluruh pihak yang telah memberi bantuan kepada penulis dalam penyelesaian penyusunan skripsi ini.

Akhir kata penulis berharap agar skripsi ini dapat memberikan manfaat dan beroleh ilmu di dalamnya. Amin.

Medan, Agustus 2008 Penulis

Imelda Dewi Marina Simangunsong

ABSTRAK

Imelda Dewi Marina (2008). Faktor-Faktor Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI Pada Call Center PT Telkomsel Medan” (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara). Dibawah Bimbingan Dra. Setri HiyantiSiregar, M.Si. Ketua Departemen Manajemen Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.Si. Dosen Penguji 1 Dra. Marhayanie, M.Si. Dosen Penguji 2 Magdalena LL Sibarani, SE, M.Si

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Reliability

(Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan

Emphaty terhadap Kepuasaan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI pada Call Center PT Telkomsel Medan (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara), dan untuk mengetahui faktor manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi Kepuasan pelanggan Telkomsel. Penulis menarik hipotesis bahwa faktor Reliability (Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan),

Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty (perhatian) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan faktor yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah faktor emphaty.

Pengujian data dilakukan dengan menggunakan analisis statistik meliputi: uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi linear berganda, pengujian hipotesis dengan uji f hitung, t hitung dan pengujian koefisien determinan (R2), dengan bantuan SPSS 12.00

for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 85 responden sebagai sampel penelitian dengan menggunakan kuesioner.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel Reliability (Kehandalan),

Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty terhadap kepuasan pelanggan dan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Responsiveness (daya tanggap).

Kata Kunci: Reliability (Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), Emphaty (perhatian), dan Kepuasan Pelanggan

ABSTRAK

Imelda Dewi Marina (2008). Faktor-Faktor Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI Pada Call Center PT Telkomsel Medan” (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara). Dibawah Bimbingan Dra. Setri HiyantiSiregar, M.Si. Ketua Departemen Manajemen Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.Si. Dosen Penguji 1 Dra. Marhayanie, M.Si. Dosen Penguji 2 Magdalena LL Sibarani, SE, M.Si

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Reliability

(Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan

Emphaty terhadap Kepuasaan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI pada Call Center PT Telkomsel Medan (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara), dan untuk mengetahui faktor manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi Kepuasan pelanggan Telkomsel. Penulis menarik hipotesis bahwa faktor

Reliability (Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty (perhatian) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan faktor yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah faktor emphaty.

Pengujian data dilakukan dengan menggunakan analisis statistik meliputi: uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi linear berganda, pengujian hipotesis dengan uji f hitung, t hitung dan pengujian koefisien determinan (R2), dengan bantuan SPSS 12.00 for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 85 responden sebagai sampel penelitian dengan menggunakan kuesioner.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel Reliability (Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan),

Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty terhadap kepuasan pelanggan dan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Responsiveness (daya tanggap).

Kata Kunci: Reliability (Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), Emphaty (perhatian), dan Kepuasan Pelanggan

KATA PENGANTAR

Suatu ungkapan hati yang terdalam, penulis mengucapkan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Kuasa yang senantiasa menyertai dan menuntun penulis disela-sela waktu penulis dalam keadaan suka dan duka, pergumulan hidup, tantangan dan perjuangan dalam mempertanggungjawabkan setiap waktu, materi pengetahuan, perkuliahan, pekerjaan dan segala aktivitas hidup. Oleh karena itu berkat dan tuntunan yang diberikanNya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, meskipun masih banyak ketidaksempurnaan dalam penulisan ini.

Penulis mengucapkan terima kasih sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe, SE, M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Setri Hidayanti Siregar, M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih banyak telah memberikan waktu dan perhatiannya, tetap memberikan semangat dan dukungan kepada penulis dalam bimbingan proposal hingga skripsi ini selesai.

4. Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Penguji I, terima kasih buat waktunya yang telah banyak membimbing dan juga memberikan masukan terhadap perbaikan dalam skripsi ini.

5. Ibu Magdalena L.L. Sibarani, SE, M.Si selaku Penguji II, terima kasih buat waktu dan masukan serta perbaikan dalam kesempurnaan penulisan ini.

6. Seluruh Staf Pengajar pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara yang telah banyak memberikan pengetahuan kepada penulis selama menyelesaikan studi.

7. Kedua orang tua yang sangat kukasihi dan kuhormati, Ayahanda D.E. Simangunsong (+) dan Ibunda P.R Siagian serta adik-adikku yang sangat kusayangi: Eva Sari, Bella Donna dan Ruth A.C Simangunsong, terima kasih khususnya buat doa, waktu dan perhatian, semangat, dorongan, dan kasih sayang yang diberikan kepada penulis selama menyelesaikan studi.

8. Buat B’ Delmart Sitompul , terima kasih buat waktu dan perhatiannya, semangat dan kasih sayangnya dalam penyelesaian skripsi ini.

9. Buat teman-teman seperjuangan FE- SI Ekstensi (Fennita, Piona, Juliana, dan yang lainnya), terima kasih telah memberikan waktu dan perhatiannya dalam penyelesain skripsi ini.

10. Serta seluruh pihak yang telah memberi bantuan kepada penulis dalam penyelesaian penyusunan skripsi ini.

Akhir kata penulis berharap agar skripsi ini dapat memberikan manfaat dan beroleh ilmu di dalamnya. Amin.

Medan, Agustus 2008 Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ……….... ii

DAFTAR ISI ...………... iv

DAFTAR GAMBAR ………... vii

DAFTAR TABEL ………... viii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ………... 1

B. Perumusan Masalah .. ………... 3

C. Kerangka Konseptual ... 4

D. Hipotesis ... 5

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian ………. ... 6

F. Metode Penelitian ...………... 6

1. Lokasi dan Waktu Penelitian ………... 6

2. Populasi dan Sampel …….………... 7

3. Batasan Operasional dan Identifikasi Variabel Penelitian ... 8

4. Defenisi Operasional ... 8

5. Pengukuran Variabel ... 11

6. Jenis Data ……….………... 12

7. Teknik Pengumpulan Data ………... 12

8. Metode Analisis Data ... 12

BAB II URAIAN TEORITIS A. Penelitian Terdahulu ….………... 17

B. Defenisi Jasa ... 18

C. Kualitas Pelayanan ... 20

D. Kepuasan Pelanggan ... 24

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perkembangan Perusahaan ... 30

B. Call Center/CAROLINE ………... 31

C. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas ... 33

D. Jenis Pelayanan ... 37

E. Produk yang Ditawarkan perusahaan ... 39

1. Kartu HALO ... 39

2. SIMPATI ... 40

3. Kartu AS ... 41

F. Fluktuasi Pengguna dan Penjualan Produk Telkomsel ... 41

1. Fluktuasi Pengguna Produk Telkomsel ... 41

2. Fluktuasi Volume Penjualan Kartu Simpati ... 42

BAB IV ANALISIS DAN EVALUASI A. Analisis Deskriptif ... 44

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44

2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 45

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 46

4. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Reliability ………. 46

5. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Responsiveness ... 48

6. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Emphaty ………. 49

7. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance ………... 50

8. Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 51

B. Uji Validitas dan Reliabilitas ………... 52

1. Validitas ………... 52

2. Reliabilitas ………... 54

C. Analisis Statistik ... 55

D. Pengujian Hipotesis ………... 57

1. Uji Fhitung (Uji Serentak) ………. ... 57

2. Uji

t

hitung (Uji Parsial) ………... 58

3. Pengujian Koefisien Determinan ………... 60

BAB. V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 62

B. Saran ………... 63

DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual ……… 5

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Defenisi Operasional Variabel ………... 10

Tabel 1.2 Instrument Skala Likert ... 11

Tabel 3.1 Perkembangan Volume Penjualan Kartu Simpati PT. Telkomsel Reg. I Sumbagut Melalui Call CenterPeriode 2003 – 2007 …………... 42

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………... 44

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... ………... 45

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 46

Tabel 4.4 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Relialibity ………... 47

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Responsiveness ... 48

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Emphaty ... 49

Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Assurance ... 50

Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden Terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan ... 51

Tabel 4.9 Item-Total Statistics ………... Tabel 4.10 Validitas Butir Pertanyaan ………... 54

Tabel 4.11 Coefficients(a) ... 55

Tabel 4.12 ANOVA(b ………... 57

Tabel 4.13 Model Summary(b) ………... 60

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 ……….. Kuesioner Penelitian

Lampiran 2 ……….. Data Primer Jawaban Kuesioner seluruh Responden Lampiran 3 ……….. Data responden untuk Analisis regresi

Lampiran 4 ………... Data Validitas

Lampiran 5 ……….. Output Uji Analisis Linier Berganda

Lampiran 6 ... Output Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner

ABSTRAK

Imelda Dewi Marina (2008). Faktor-Faktor Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI Pada Call Center PT Telkomsel Medan” (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara). Dibawah Bimbingan Dra. Setri HiyantiSiregar, M.Si. Ketua Departemen Manajemen Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.Si. Dosen Penguji 1 Dra. Marhayanie, M.Si. Dosen Penguji 2 Magdalena LL Sibarani, SE, M.Si

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Reliability

(Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan

Emphaty terhadap Kepuasaan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI pada Call Center PT Telkomsel Medan (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara), dan untuk mengetahui faktor manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi Kepuasan pelanggan Telkomsel. Penulis menarik hipotesis bahwa faktor Reliability (Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan),

Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty (perhatian) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan faktor yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah faktor emphaty.

Pengujian data dilakukan dengan menggunakan analisis statistik meliputi: uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi linear berganda, pengujian hipotesis dengan uji f hitung, t hitung dan pengujian koefisien determinan (R2), dengan bantuan SPSS 12.00

for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 85 responden sebagai sampel penelitian dengan menggunakan kuesioner.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel Reliability (Kehandalan),

Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty terhadap kepuasan pelanggan dan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Responsiveness (daya tanggap).

Kata Kunci: Reliability (Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), Emphaty (perhatian), dan Kepuasan Pelanggan

ABSTRAK

Imelda Dewi Marina (2008). Faktor-Faktor Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI Pada Call Center PT Telkomsel Medan” (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara). Dibawah Bimbingan Dra. Setri HiyantiSiregar, M.Si. Ketua Departemen Manajemen Prof. Dr. Ritha F Dalimunthe, SE, M.Si. Dosen Penguji 1 Dra. Marhayanie, M.Si. Dosen Penguji 2 Magdalena LL Sibarani, SE, M.Si

Tujuan penelitian ini untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Reliability

(Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan

Emphaty terhadap Kepuasaan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI pada Call Center PT Telkomsel Medan (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara), dan untuk mengetahui faktor manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi Kepuasan pelanggan Telkomsel. Penulis menarik hipotesis bahwa faktor

Reliability (Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty (perhatian) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dan faktor yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah faktor emphaty.

Pengujian data dilakukan dengan menggunakan analisis statistik meliputi: uji validitas dan reliabilitas, analisis regresi linear berganda, pengujian hipotesis dengan uji f hitung, t hitung dan pengujian koefisien determinan (R2), dengan bantuan SPSS 12.00 for Windows. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder. Penelitian ini menggunakan 85 responden sebagai sampel penelitian dengan menggunakan kuesioner.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel Reliability (Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan),

Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty terhadap kepuasan pelanggan dan faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah Responsiveness (daya tanggap).

Kata Kunci: Reliability (Kehandalan), Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), Emphaty (perhatian), dan Kepuasan Pelanggan

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Bisnis kita tergantung pada konsumen (pelanggan), kita harus menyadari bahwa pelanggan tidak perduli dan tidak mau tahu tentang masalah sehari-hari di dalam perusahaan kita. Yang mereka pikirkan adalah apa yang mereka butuhkan harus terpenuhi. Pelanggan juga tidak mau tahu apakah kita bekerja keras atau tidak, mereka hanya ingin masalah mereka terpecahkan. Sederhana karena pelanggan bukan orang yang tidak ada sangkut pautnya dengan bisnis kita, mereka adalah bagian dari perusahaan kita; pelanggan adalah orang yang menciptakan pandangan tentang perusahaan kita, tentang baik atau buruk pelayanan kita; pelanggan adalah penyampai berita terbaik apabila mereka puas dengan apa yang kita berikan (Wira Sutedja, 2007:1). Oleh karena itu beberapa perusahaan mengeluarkan biaya yang sangat besar untuk iklan/promosi dalam rangka menarik konsumen (pelanggan).

Usaha tersebut sangat mungkin gagal karena layanan konsumen yang buruk. Dengan kata lain, iklan/promosi menjadi tidak berguna apabila pelayanan yang diberikan kepada pelanggan sangat buruk.

Menarik dan mempertahankan pelanggan pada zaman sekarang ini membutuhkan pendekatan berbeda. Layanan pelanggan harus memiliki strategi pemasaran. Perusahaan yang menyediakan pelayanan menyeluruh dan berkualitas, akan memperoleh keuntungan lebih besar seperti halnya dengan strategi pemasaran lain.

Inti dari pendekatan baru ini adalah mengerti keinginan pelanggan, kebutuhan mereka, dan apa yang didapat pelanggan dari kita. Kualitas dan kepuasan pelanggan menjadi pedoman bagi setiap orang yang berhubungan dengan pelayanan. Pelanggan pada zaman sekarang ini lebih penuntut dan seringkali mengharapkan dukungan dan kualitas layanan yang lebih baik. Maka memberikan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan pelanggan menjadi tantangan besar bagi banyak perusahaan.

Tantangan ini membutuhkan biaya yang tidak sedikit. Tetapi, hal itu harus dilakukan bila ingin bisnis perusahaan lancar. Untuk memperolehnya, kita harus mengorganisasikan bagian pelayanan kita dengan baik, menambah pelayanan baru bila diperlukan, secara berkesinambungan mengontrol bagian servis, dan pada saat yang sama menganalisis apakah dapat mengurangi biaya yang dikeluarkan untuk pekerjaan tersebut. Yang terpenting adalah mengetahui dengan baik kualitas seperti apa yang disebut layanan konsumen (pelanggan) itu. Cara terbaik untuk mengkomunikasikan dan menciptakan pedoman atau komitmen mutu pelayanan kita kepada semua karyawan adalah dengan memiliki buku panduan pelayanan. Hal tersebut sangat efektif sebagai rencana jangka panjang yang digunakan sebagai pedoman kegiatan-kegiatan pemasaran untuk memuaskan kebutuhan pelanggan.

Melihat kenyataan ini, penulis merasa tertarik untuk mengadakan penelitian terhadap peranan Call Center pada salah satu provider telepon selular dalam meningkatkan kepuasaan pelanggan, yang merupakan suatu strategi perusahaan dalam pemasaran. Maka didasarkan hal ini penulis mengadakan penelitian pada Call Center PT Telkomsel Medan, yang bergerak dibidang jasa komunikasi telepon selular. Adapun judul yang dipilih oleh penulis adalah “Faktor-Faktor Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Pra Bayar SIMPATI Pada Call Center PT Telkomsel Medan” (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara). Masalah ini dipilih oleh penulis untuk menjadi bahan penelitian karena diketahui betapa pentingnya faktor-faktor pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam suatu perusahaan untuk menjawab kebutuhan pelanggan sehingga dapat meningkatkan volume penjualan produk guna menjamin kelangsungan hidup usahanya.

Alasan penulis memilih perusahaan yang bergerak di bidang usaha jasa komunikasi sebagai objek penelitian, dikarenakan bidang usaha jasa komunikasi adalah salah satu jenis usaha yang memiliki masa depan pengembangan usaha yang sangat cerah dan selalu melakukan perubahan. Selain itu penulis juga ingin mengetahui bagaimana pihak manajemen menerapkan strategi pemasaran dalam menghadapi perubahan teknologi yang sangat cepat dan persaingan yang sangat ketat dari perusahaan pesaing. Dan ditambah lagi, pada masa sekarang ini di era globalisasi, kebutuhan akan media komunikasi yang bermutu tinggi dan mampu mendukung setiap bentuk kegiatan usaha maupun keperluan pribadi semakin dirasakan penting.

B. Perumusan Masalah

Sesuai dengan fungsinya Call Center berperan memberikan bantuan layanan kepada para pelanggan dalam hal ini sebagai pusat informasi bagi para pengguna jasa komunikasi Telkomsel, dari uraian latar belakang di atas penulis dapat merumuskan permasalahan adalah:

Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty (perhatian) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasaan Pelanggan Pra Bayar

SIMPATI pada Call Center PT Telkomsel Medan? (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara). 2. Apakah faktor yang lebih dominan mempengaruhi kepuasaan pelanggan Pra Bayar

SIMPATI pada Call Center PT Telkomsel Medan?”

C. Kerangka Konseptual

Kepuasan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataaan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima atau peroleh, sehingga dalam mengevaluasi kepuasan atas kualitas pelayanan pelanggan pengguna pada umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Menurut Parasuraman, et. al dalam Tjiptono (2005:273) terdapat lima dimensi utama kualitas pelayanan pelanggan yakni kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), bukti fisik (tangibles).

Dari kelima dimensi kualitas pelayanan jasa, terdapat empat faktor yang sangat mempengaruhi pelayanan jasa yang dipakai oleh Telkomsel untuk menilai kepuasan pelanggan. Adapun keempat faktor tersebut antara lain : kehandalan (Reliability), ketanggapan (Responsivenees), jaminan dan kepastian (Assurance), memberikan perhatian (Emphaty).

Sumber: Tjiptono (2005:273) Gambar 1.1 Kerangka Konseptual

D. Hipotesis

Hipotesis penulis dalam hal ini adalah

1. Faktor-Faktor Pelayanan yang terdiri dari Reliability (kehandalan), Responsivenees (ketanggapan), Assurance (jaminan dan kepastian), dan Emphaty (perhatian) berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI pada Call Center PT Telkomsel Medan” (studi kasus pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara).

2. Faktor Emphaty (perhatian)merupakan faktor yang dominan kepuasan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI pada Call Center PT Telkomsel Medan.

Kepuasan Pelanggan (Y)

Daya tanggap (responsiveness) (X2)

Jaminan (assurance) (X3)

Empati (emphaty) (X4)

Kehandalan (reliability) (X1)

E. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah Untuk menganalisis Faktor-Faktor Pelayanan kehandalan (Reliability), daya tanggap (Responsivenees), jaminan (Assurance), dan perhatian (Emphaty) yang mempengaruhi kepuasan Pelanggan Pra Bayar SIMPATI Pada Call Center PT Telkomsel Medan (studi kasus pada

Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara).

2. Manfaat Penelitian

Manfaat yang penulis harapkan dapat diperoleh dari skripsi ini adalah:

a. Memberikan masukan khususnya yang berkaitan dengan pelayanan dan kepuasan pelanggan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Universitas Sumatera Utara Pada Call Center Pra Bayar SIMPATI PT Telkomsel Medan”

b. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam melakukan penelitian dimasa yang akan datang, khususnya penelitian yang

berkaitan dengan kepuasan pelanggan.

c. Untuk diri sendiri, memberikan kesempatan bagi penulis untuk menambah

wawasan serta mengetahui faktor-faktor pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Universitas Sumatera Utara Pada Call Center Pra Bayar SIMPATI PT Telkomsel Medan”

F. Metode Penelitian

1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Pelaksanaan penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara, Jalan Prof. Dr. T. Hanafiah, SH Medan. Waktu penelitian direncanakan

setelah selesai mengikuti seminar proposal penelitian pada bulan Juni sampai dengan Agustus 2008.

2. Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Mahasiswa Program Strata-1 Fakultas Ekonomi Ekstension USU jurusan Manajemen dengan pertimbangan bahwa mahasiswa adalah pangsa pasar yang potensial untuk pemasaran jasa Call Center PT Telkomsel Medan. Populasi dalam penelitian ini berjumlah 564 orang mahasiswa Strata-1 Fakultas Ekonomi Ekstension USU Jurusan Manajemen untuk tahun akademik 2007/2008.

b. Sampel

Berdasarkan populasi pengguna Operator Seluler secara keseluruhan yang diambil datanya pada bulan April 2008 di dalam internet (www.google.com) dan dalam penelitian sebelumnya bahwa pengguna Operator Seluler Telkomsel memimpin pangsa pasar (market leader) adalah 48% maka dapat dihitung populasi targetnya: 48% x 564 = 270,72 responden atau digenapkan menjadi 271 responden

Menurut Arikunto (1990: 125) bahwa ada beberapa rumus yang dapat digunakan oleh peneliti untuk menentukan jumlah anggota sampel oleh karena itu diambil ancer-ancer (perkiraan), jika peneliti mempunyai beberapa ratus subjek dalam

populasi, dapat ditentukan kurang lebih 30% dari jumlah subjek tersebut. Maka dapat diambil kesimpulan bahwa pengguna Operator Seluler Telkomsel pada Mahasiswa Ekstensi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara adalah

30% x 271 = 81,216 atau digenapkan menjadi 82 responden.

Oleh karena itu untuk jumlah sampelnya dibulatkan menjadi 85 responden

3. Batasan Operasional dan Identifikasi Variabel Penelitian

Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:

a. Variabel Independen (X) terdiri dari variable, Reliability(X1) Responsiveness

(X2), Assurance (X3), Emphaty (X4

kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya

)

b. Variabel dependen (Y) yaitu kepuasan pelanggan.

4. Defenisi Operasional Variabel.

a. Variabel Bebas (independent Variable)

Sebagai variabel bebas (independent variabel) dalam penelitian ini adalah: 1. Kehandalan (Reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya. Yang meliputi ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap yang simpatik,dan dengan akurasi yang tinggi.

2. Ketanggapan (Responsiveness), yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada

pelanggan, dengan penyampaian infomasi yang jelas.

para pelanggan kepada perusahaan. Yang meliputi komunikasi, kredibilitas, keamanan, dan sopan santun.

4. Empati (Emphaty), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

b. Variabel Terikat (dependent variabel)

Kepuasan konsumen (Y) ialah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2001:52).

Tabel 1.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Defenisi Indikator Dimensi

Reliability

(kehandalan)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

a. Perusahaan menepati janji yang diberikan kepada pelanggan

b. Perusahaan mampu menyelesaikan masalah /keluhan pelanggan

c. Tingkat kesalahan perusahaan dalam memberi

layanan kepada pelanggan relatif kecil Likert Responsiveness (daya tanggap) Kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan.

a. Karyawan memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan tentang layanannya b. Karyawan memberikan informasi yang akurat kepada pelanggan tentang layanannya c. Karyawan mudah dihubungi oleh pelanggan untuk menyampaikan keluhan

Likert

Emphaty

(perhatian)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.

a. Karyawan mengerti kebutuhan spesifik pelanggan

b. Karyawan memberikan perhatian individual kepada pelanggan

c. Karyawan memiliki kesungguhan dalam merespon

permintaan pelanggan.

d. Pelayanan yang sama tanpa memandang status sosial

Likert Assurance (jaminan) Pengetahuan , kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan.

a. Pengetahuan karyawan yang terpercaya

b. Pelayanan yang sopan dan sabar

c. Jaminan keamanan dan kepercayaan terhadap perusahaan

d. Kinerja karyawan memberikan keyakinan kepada pelanggan

Kepuasan Pelanggan

Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya (Kotler, 2001:52)

a. Kecepatan, ketepatan serta kehandalan penyampaian jasa membuat kepuasan kepada pelanggan

b. Karyawan cepat tanggap menyelesaikan keluhan pelanggan

c. Pelayanan yang sopan dan sabar membuat pelanggan puas

d. Kesabaran, keramahan dan perhatian terhadap pelayanan yang diberikan karyawan membuat pelanggan puas

Likert

Sumber: Lupiyoadi (2001:197)

5. Pengukuran Variabel

Mengukur variabel dalam penelitian ini menggunakan skala Likert dimana pada setiap jawaban akan diberikan skor.

Tabel 1.2

Instrument Skala Likert

NO Pernyataan Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat tidak setuju 1

6. Jenis Data

Dalam penelitian ini digunakan dua jenis data yaitu:

a. Data Primer adalah data yang diperoleh dari Responden dalam hal ini Mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara untuk tahun akademik 2007/2008.

b. Data Sekunder adalah data yang dari penelitian kepustakaan, yaitu data yang dikumpulkan dari laporan/dokumen PT Telkomsel dan tulisan-tulisan ilmiah lainnya.

7. Teknik Pengumpulan Data

a. Dengan menggunakan kuesioner.

Kuesioner merupakan bentuk lain dari wawancara (interview) dimana merupakan wawancara tak langsung dan para responden diharapkan untuk memberikan jawaban dari sejumlah pertanyaan yang diberikan. Teknik ini dilakukan dengan cara memberikan daftar pertanyaan untuk dijawab secara tertulis oleh Responden.

b. Studi dokumen, yaitu pengumpulan data dan informasi dari buku-buku, jurnal, majalah dan internet yang berkaitan dengan penelitian.

8. Metode Analisis Data.

Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: a. Metode Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif merupakan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas mengenai persepsi

mahasiswa Fakultas Ekonomi Ekstension Universitas Sumatera Utara terhadap Call Center Pra Bayar Simpati PT Telkomsel Medan. Analisis deskriptif

dilakukan peneliti yaitu dengan mendistribusikan jawaban responden dalam bentuk tabel sehingga memperoleh gambaran yang jelas tentang distribusi jawaban responden.

1. Uji Validitas

Uji Validitas bertujuan untuk menguji apakah kuisioner layak untuk digunakan sebagai instrument penelitian. Uji Reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuesioner) menunjukkan konsistensi dalam mengukur gejala yang sama (Sugiyono, 2005 : 110). 2. Uji Reliabilitas

Uji Reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan (kuisioner) menunjukkan konsistensi dalam mengukur gejala yang sama (Sugiyono, 2005 ; 110). Suatu instrument pertanyaan dikatakan reliabel apabila memiliki Cronbach Alpa= 0.60, jika

instrument pertanyaan dibawah 0.60 maka instrument pertanyaan tersebut tidak baik. Uji validitas dan reliabilitas kuisioner dalam penelitian ini menggunakann software SPSS 12.00 For windows. b. Metode Analisis Regresi Linear Berganda

Metode analisis Regresi Linear Berganda digunakan menganalisis, melihat seberapa besar pengaruh variabel independent (X1,X2,X3,X4

) berupa variabel kehandalan, variabel ketanggapan, variabel empati dan variabel jaminan

terhadap variabel dependen (Y)berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel.

Persamaannya adalah sebagai berikut : Y = bo + b1X1 + b2X2 +bnXn ….. e

Dimana : Y : Skor dimensi Kepuasan Pelanggan bo : Konstanta

b1- b2 : Koefisien Regresi X1 : variabel kehandalan X2 : variabel ketanggapan

X3 : variabel empati X4 : variabel jaminan e : Standar error. 1. Uji Fhitung (Uji serentak)

Uji-F (uji serentak ) digunakan untuk melihat secara bersama-sama (serentak) dari variabel-variabel independent yaitu (X1,X2,X3,X4) berupa variabel kehandalan, variabel ketanggapan, variabel empati dan variabel

jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen (Y) berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel. Melalui Uji Statistik dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut: Ho : b1 = b2

(X

= 0

Artinya secara bersama-sama (serempak) tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel independent yaitu

empati dan variabel jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen (Y) berupa kepuasan Call Center PT Telkomsel.Ha : b1 ≠ b2≠ 0

Artinya secara bersama-sama (serempak) terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel independent yaitu (X1,X2,X3,X4)

berupa variabel kehandalan, variabel ketanggapan, variabel empati dan variabel jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap

variabel dependen (Y) berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel. Pengujian dengan uji t dua sisi pada tingkat pengujian (α) = 5% atau confidence internal tingkat keyakinan) = 95 %.

Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK) : Ho diterima, apabila F-ratio <F-tabel Ho ditolak, apabila F-ratio <F-tabel 2. Uji – t (uji parsial)

Uji parsial dilakukan dengan menggunakan langkah-langkah sebagai berikut:

Ho : b1 = 0

Artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel independent yaitu (X1,X2,X3,X4

H

) berupa variabel kehandalan, variabel ketanggapan, variabel empati dan variabel jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen (Y) berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel.

Artinya secara parsial tedapat pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel-variabel-variabel independent (X1,X2,X3,X4 ) berupa variabel kehandalan, variabel ketanggapan, variabel empati dan variabel berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap variabel dependen (Y1) berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel.

Kriteria Pengambilan Keputusan (KPK) : Ho diterima, apabila F-ratio <F-tabel Ho ditolak, apabila F-ratio <F-tabel 3. Pengujian Koefisien Determinan (R2)

Pengujian Koefisien Determinan (R2) digunakan untuk melihat seberapa besar pengaruh variabel-variabel independen terhadap variabel dependen. Dengan kata lain koefesien determinan berganda digunakan untuk

mengukur besarnya pengaruh variabel-variabel independent (X1,X2,X3,X4 ) berupa variabel kehandalan, variabel ketanggapan,variabel empati dan variabel jaminan berpengaruh secara positif dan signifikan

terhadap variabel dependen (Y) berupa kepuasan pelanggan Call Center PT Telkomsel Medan.

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Penelitian tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan juga dilakukan oleh Yhoga Leksmana (2006) dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Rumah Makan Ayam bakar Wong Solo cabang Malang”, Menyatakan variabel yang paling dominan sebagai penentu kepuasan konsumen adalah tangibles (bukti fisik).

Agustina (2006) telah melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pelayanan operator selular, dengan jurnalnya yang berjudul “Pengaruh Pelayanan Operator Pra Bayar Simpati terhadap kepuasan mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara”.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh pelayanan yang diberikan operator Kartu Simpati untuk mencapai kepuasan pelanggan dengan dua jenis pelayanan, yaitu pelayanan ketika memberikan informasi dan pelayanan dalam menangani keluhan pelanggan. Selain itu untuk mengetahui jenis pelayanan yang manakah yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Kesimpulan dan penelitian yang dilakukan oleh Agustina ini adalah bahwa pelayanan pemberian informasi dan penanganan keluhan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel pelayanan penanganan keluhan pelanggan merupakan variabel yang paling dominan terhadap kepuasan pelanggan dibandingkan dengan variabel pemberian informasi.

B. Defenisi Jasa

Beberapa defenisi tentang jasa yang dikemukakan oleh para ahli:

1. Menurut Kotler (2004:337) : Jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan untuk dijual yang secara esensial tidak berwujud dan tidak

menghasilkan kepemilikan atas apapun.

2. Menurut Lupiyoadi (2001 : 602), Jasa merupakan semua aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam fisik atau konstruksi, yaitu biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesenangan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa ada empat karakteristik yang dimiliki oleh jasa, yaitu:

1. Tidak berwujud (intangible)

Jasa itu tidak bisa dilihat, diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Oleh karena itu pembeli harus percaya dan yakin atas jasa.

2. Tidak dapat dipisahkan-pisahkan

Tidak dapat dipisah-pisahkan, maksudnya suatu bentuk jasa tidak dapat dipisah- pisahkan dari sumbernya yakni apakah sumber itu berupa manusia atau mesin.

3. Berubah-ubah

Jasa sangat mudah berubah-ubah karena jasa ini sangat tergantung pada siapa yang menyajikan, kapan dan dimana jasa tersebut disajikan.

4. Daya tahan

Maksudnya bahwa jasa itu tidak dapat disimpan atau tidak tahan lama sehingga dapat dikatakan bahwa jasa tersebut dihasilkan pada saat permintaan akan tersebut terjadi dan hal ini tidak dapat ditunda.

Karakteristik utama dari jasa ini mempengaruhi pelaksanaan strategi pemasaran suatu perusahaan jasa yang dijelaskan sebagai berikut:

1. Karena jasa itu tidak berwujud, maka penyedia/perusahaan jasa harus dapat meningkatkan kepercayaan pembeli. Pertama, perusahaan harus mencoba meningkatkan wujud dan dan sifat konkret jasa, misalnya: seorang tukang

pangkas rambut dapat menunjukkan gambar yang memperlihatkan rupa seseorang yang telah dipangkas rambutnya. Cara kedua, perusahaan dapat menekankan manfaat yang diperoleh dari jasa. Misalnya perusahaan telepon selular dapat menekankan manfaat menggunakan produknya. Artinya dengan adanya telepon genggam, pelanggan dapat dihubungi dan menghubungi kapan saja dan dimana saja. Ketiga, perusahaan dapat mengembangkan citra merk bagi jasa-jasa mereka untuk meningkatkan kepercayaan

2. Jasa tidak terpisahkan dari yang memberi jasa, oleh sebab itu kehadiran penyedia jasa mutlak diperlukan. Strategi untuk mengatasi masalah ini bagi perusahaan jasa telekomunikasi selular, misalnya dengan membentuk pelayanan pelanggan

melalui panggilan ke pusat informasi (Call Center), sehingga tidak semua

keluhan atau masalah yang dihadapi pelanggan harus datang ke kantor pelayanan. 3. Karena jasa berubah-ubah, tergantung siapa yang menyediakan, dimana serta

kapan disediakan, maka diperlukan pengendalian kualitas dalam pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan jasa. Hal ini dapat diatasi dengan melakukan pengendalian mutu yaitu pelatihan kepada karyawan sehingga mampu bekerja secara cepat dan terampil, memantau kepuasan pelanggan melalui sistem kotak saran dan penyampaian keluhan ke pusat informasi sehingga jasa yang kurang baik dapat diketahui dan diperbaiki.

4. Jasa memiliki sifat daya tahan yang mudah rusak, misalnya pada perusahaan jasa telekomunikasi selular, kadang-kadang terjadi gangguan berkomunikasi

yang dialami pelanggan pada saat jaringan sedang padat. Keadaan ini dapat diatasi dengan memberikan bantuan layanan yang canggih yaitu menyediakan jaringan BTS (Base Transceiver Station) sementara yang dapat dimanfaatkan pada saat jalur sibuk atau padat.

C. Kualitas Pelayanan 1. Defenisi Pelayanan

Menurut Gronroos (Ratminto dan Atik ,2005:2), ’’ Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba)yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan’’.

Menurut Ivancevich (Ratminto dan Atik ,2005:2),’’Pelayanan adalah suatu produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan peralatan’’. Dari dua defenisi tersebut diatas dapat diketahui bahwa ciri

pokok pelayanan adalah tidak kasat mata (tidak dapat diraba) dan melibatkan upaya manusia (karyawan) atau peralatan lain yang disediakan oleh perusahaan yang menggunakan pelayanan.

2. Defenisi Kualitas Pelayanan

Menurut Fandy Tjiptono (1996:51),’’Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa dan manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau memiliki harapan

Konsep kualitas pelayanan pada dasarnya bersifat relatif, yaitu langsung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri-ciri dari spesifikasi. Pada dasarnya terdapat tiga orientasi pelayanan yang seharusnya konsisten satu sama lainnya, yaitu persepsi pelanggan, produk atau pelayanan, dan proses.

Untuk berwujud barang, ketiga orientasi ini dapat dibedakan dengan jelas bahkan produknya adalah proses itu sendiri (Lupiyoadi, 2001:114).

Menurut Parasuraman (Lupiyoadi, 2001:148) ada lima dimensi dalam menentukan kualitas pelayanan yaitu:

a. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik(gedung, gudang, dan lain sebagainya)perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi).

b. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan, yang berarti ketepatan waktu. Pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi.

c. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

d. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan

e. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan

3. Karakteristik Pelayanan Pelanggan

Ada beberapa karakteristik yang dimiliki oleh pelayanan menurut Zemke(Ratminto dan Winarsih, 2005:3), yaitu:

a. Konsumen memiliki kenangan atau memori atau pengalaman menerima pelayanan, yang tidak bisa dijual atau diberikan kepada orang lain.

b. Tujuan penyelenggaraan pelayanan adalah keunikan, setiap konsumen dan setiap kontak adalah dianggap sesuatu yang spesial.

c. Suatu pelayanan terjadi saat tertentu, tidak dapat disimpan di gudang atau dikirimkan contohnya

d. Konsumen melakukan control kualitas dengan cara membandingkan harapan dan pengalaman yang diperolehnya.

e. Jika terjadi kesalahan, satu-satunya cara yang bisa dilakukan oleh karyawan untuk memperbaiki adalah meminta maaf. Moral karyawan sangat menentukan untuk kelancaran pemberian pelayanan.

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, karyawan perlu memahami faktor rasional dan emosional pelanggan agar dapat memberikan kepuasan. Dalam hal ini, beberapa aspek yang perlu dicermati dari konsumen oleh karyawan menurut Tjiptono (2005: 117) adalah sebagai berikut:

a. Suasana lingkungan yang bisa membuat konsumen nyaman dan senang

b. Pelatihan dan pengembangan dan pemberdayaan karyawan agar dapat memahami dan menangani respon emosional pelanggan.

c. Sistem penanganan keluhan yang responsif, empatik, fair, dan efektif.

e. Menawarkan nilai sosial dan emosional tertentu.

f. Mendirikan kelompok konsumen eksklusif yang mengelola aktivitas khusus. g. Menerapkan pengalaman untuk menciptakan kegembiraan kepada pelanggan

D. Kepuasan Pelanggan

1. Defenisi Kepuasan Pelanggan

Pelanggan biasanya menghadapi sederetan besar produk dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan tertentu. Bagaimana merek memilih diantara sedemikian banyak produk dan jasa? Konsumen membuat pilihan pembelian berdasarkan persepsi mereka terhadap nilai yang melekat pada berbagai produk dan jasa.

Menurut Kotler (2001:12),’’Nilai pelanggan (customer value)merupakan selisih antara nilai yang diperoleh pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu produk, dengan biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh produk tersebut.

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin ’’satis’’ (artinya cukup baik, memadai) dan ’’facio’’(melakukan dan membuat). Berikut ini defenisi kepuasan pelanggan dari beberapa pakar ekonomi, yaitu:

a. Menurut Kotler (2001:13),’’Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) bergantung pada perkiraan kinerja produk dalam memberikan nilai, relatif terhadap harapan pembeli. Jika kinerja sesuai dengan harapan, pembeli terpuaskan. Jika kinerja melebihi yang diharapkan, pembeli lebih senang b. Menurut Mowen dalam buku Tjiptono (2005:349) merumuskan ’’Kepuasan pelanggan adalah sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakainya.’’

2. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan.

Adapun manfaat pokok dari kepuasan konsumen (Tjiptono, 2005:352), antara lain: a. Reaksi terhadap produsen memiliki biaya yang rendah

Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik

b. Manfaat ekonomi retensi pelanggan versus perpetual prospecting

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini lebih murah dibanding terus menerus berupaya menarik pelanggan baru.

c. Nilai kumulatif dari relasi berkelanjutan

Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.

d. Daya persuasif gethok tular (word of mouth)

Banyak industri (khususnya sektor jasa), pendapat /opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan produk

perusahaan kepada orang lain. Apalagi ada kecenderungan seorang pelanggan menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya.

e. Reduksi sensivitas harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal ini

disebabkan faktor kepercayaan telah terbentuk. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.

f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan.

Pada hakikatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan

reputasi atas layanan prima. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa yang akan datang.

3. Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2005:354), pada umumnya kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama yaitu:

a. Barang dan jasa berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Pelanggan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula.

b. Relationship Marketing

Relationship marketing adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan cara pelanggan dengan mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kedua belah pihak. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.

c. Program promosi loyalitas

Program ini memberikan semacam ’’penghargaan’’ (rewards khusus) seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk/jasa perusahaan) kepada pelanggan rutin agar tetap loyal pada produk dari perusahaan yang bersangkutan. Melalui kerja sama seperti ini diharapkan kemampuan untuk menciptakan dan mempertahankan kepuasan

serta loyalitas pelanggan akan semakin besar.

d. Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)

Fokus pada pelanggan terbaik maksudnya berfokus pada 20% dari pelanggan secara rutin mengkonsumsi dan 80% dari penjualan. Pelanggan terbaik disini bukan hanya pelanggan yang rutin saja melainkan menyangkut pembayaran yang lancar dan tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga lebih menyukai stabilitas daripada terus menerus berganti pemasok untuk mendapatkan harga termurah.

e. Sistem penanganan komplain secara efektif

bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk, waktu penyampaian, atau layanan pelanggan. Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki sistem penanganan komplain yang efektif.

Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkan beberapa aspek dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, pertanyaan ataupun komplain, diantaranya:

1. Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami.

2. Empati terhadap pelanggan yang marah 3. Kecepatan dalam penanganan keluhan

4. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah/keluhan 5. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.

f. Unconditional guarantees

Unconditional guarantees ini dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat iharapkan akan mereka terima.

g. Program pay-for-performance

Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya.

4. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Lupiyoadi (2000:158), ada lima faktor yang harus diperhatikan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evakuasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum kepadanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas t terhadap produk atau jasa itu

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah perkembangan perusahaan

Pada mulanya Telkomsel adalah nama layanan dari jasa sistem komunikasi bergerak dibidang selular dikelola oleh PT Telkom. Dengan nama ini memulai proyek percontohan pada bulan November 1993 di Pulau Batam dan Pulau Bintan dengan menggunakan teknologi GSM (Global System for Mobile) yang telah dikenal luas di dunia internasional. Hanya dalam waktu dua bulan sejak dimulai, proyek yang pertama kali menggunakan teknologi GSM di Indonesia ini berhasil membangun jaringan komunikasi selalular dari tiada hingga dapat melakukan pembicaraan pada sistem telekomunikasi bergerak selular. Proyek percontohan ini berkembang hingga pada tanggal 26 Mei 1995 mendapat ijin sebagai penyelenggara GSM di Indonesia. Komposisi pemegang saham mayoritas PT Telkomsel adalah PT Telkom dan yang lainnya adalah Singapore Telecom

(Singtel).

Salah satu sasaran perusahaan adalah untuk melayani seluruh propinsi di tanah air dengan mengutamakan pada wilayan cakupan, mutu jaringan dan pelayanan demi memberikan kepastian terhadap kepuasan pelanggan. Semakin berkembangnya bisnis jasa telekomunikasi selular, semakin besar pula tuntutan bagi PT Telkomsel untuk melakukan pengembangan. PT Telkomsel merasa perlu untuk melaksanakan kerja sama dengan perusahaan asing maupun lokal yang berpengalaman, sehingga dapat menjadikan PT Telkomsel sebagai operator selular kelas dunia (Wold Class Operator). Sejak setahun berdirinya PT Telkomsel mulailah diluncurkan sebuah kartu SIM (Subscriber Identity

Module) yang diberi nama kartu Halo. Ide timbulnya nama HALO ini adalah dari sebuah keinginan sederhana, yakni agar kartu SIM atau Sim Card Telkomsel dapat membawa suatu warna baru serta menjadi suatu nama atau sebutan yang menarik, mudah diucapkan dan selalu melekat di hati pemakainya. Cara penulisannya juga sangat unik dengan menyatukan kata-kartu dengan kata-HALO.

B. Call Center / Caroline

Call Center atau yang sering disebut Caroline (customer care by on-line)

merupakan pelayanan yang tidak mengenal jarak dan waktu, ini dikarenakan dimanapun pelanggan itu berada bisa menghubungi Call Center. Untuk waktu Call Center dapat dihubungi selama 24 jam dan 7 hari dalam seminggu. Call Center Telkomsel juga merupakan suatu media informasi yang dapat dimanfaatkan pelanggan untuk mendapatkan kebutuhan akan informasi dengan cara yang mudah mengenai berbagai keluhan yang berkaitan dengan bisnis dan pelayanan yang dilakukan oleh Telkomsel.

Perusahaan menyediakan layanan berupa Customer Care untuk pelayanan pelanggan dan sewaktu-waktu dapat menghubungi Telkomsel. Setiap waktu pelanggan dapat berhubungan dengan Telkomsel dengan menekan 111 dari kartu Halonya dan 116 dari kartu Simpati dan AS nya tanpa dikenakan biaya. Dengan adanya layanan ini maka pelanggan dapat merasakan kehadiran Telkomsel terhadap mereka dan dengan begiktu para petugas/karyawan tahu apa yang harus dilakukan dan diharapkan dari mereka.

Pelayanan Customer Care merupakan pelayanan yang sangat diharapkan pelanggan karna customer care adalah sebuah konsep, dan bagian dari konsep ini adalah customer service. Telkomsel ada seperti yang diharapkan pelanggan.

Fungsi-fungsi pelayanan yang dapat ditangani Caroline meliputi : a. Informasi network meliputi wilayah cakupan, kapasitas & ketersediaan.

b. Informasi produk berisi kartuHalo, Simpati dan kartuAS termasuk features dan value added services.

c. Informasi Billing berupa pentarifan dan penggunaan. d. Pre-sales (harga, biaya & promosi).

e. Edukasi pelanggan berupa cara penggunaan jasa/perangkat. f. Pengaduan mengenai mutu network.

g. Layanan penerimaan pembayaran kartu Halo melalui kartu kredit. h. Layanan penerimaan pelanggan baru.

i. Hal-hal umum lainnya yang berisi berbagai hal menyangkut pelayanan Telkomsel. Terlepas dari penguasaan teknik dan teknologi, seorang Customer Care harus mempunyai sikap dan mental tertentu dalam menghadapi pelanggan. Tidak perlu latar belakang pendidikan khusus bagi seorang Customer Care. Yang terpenting seorang

Customer Care harus mampu menguasai pembuatan mms, voicemail, sms (short message service) dan fitur-fitur lainnya.

Petugas Caroline yang dalam tugasnya dilengkapi bekal berbagai macam informasi dan terminal komputer. Prinsipnya disediakan bagi kemudahan pelanggan agar dapat menghubungi per-telepon dari manapun dan akan menjawab pertanyaan lebih lengkap, lugas dan professional. Tidak semua pertanyaan dan permasalahan akan dituntaskan oleh petugas atau Caroline. Tahap permasalahan penting harus diteruskan ke unit kerja terkait untuk kemudian diproses dan ditanggulangi, atau bila perlu diinformasikan kembali kepada pelanggan tersebut.

Dalam masalah mutu jaringan atau tagihan, misalnya, Caroline hanya dapat menjelaskan sejauh ketersediaan data/informasi pada terminal komputernya. Untuk menindaklanjuti hal tersebut, petugas Caroline akan mencatat semua permasalahan atau saran yang diterimanya, untuk kemudian diteruskan ke petugas terkait di sentral atau di bagian tagihan. Tanpa dukungan penyelesaian yang baik dan unit kerja lainnya di Telkomsel, maka Caroline hanya akan merupakan lipstik pelayanan yang pucat tanpa daya tarik.

C. Struktur Organisasi dan Uraian Tugas

Organisasi merupakan alat atau sarana bagi pimpinan dalam usaha untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan sebelumnya. Hal ini berarti sebagai alat pencapai tujuan, organisasi harus disusun dengan tepat sehingga nantinya akan mendukung segala gerak dan langkah aktivitas organisasi perusahaan dalam mencapai tujuannya. Dengan adanya struktur organisasi maka secara keseluruhan akan dapat dilihat dengan jelas arah dari setiap jabatan yang ada didalam perusahaan.

Call Center PT Telkomsel Medan menggunakan struktur organisasi Lini dan staf, seperti yang digambarkan berikut :

Sumber : Data Call Center Telkomsel Medan

Gambar 3.1 : Struktur organisasi Call center PT TELKOMSEL Medan

Uraian Tugas

1 . Vice President Customer Service

a. Memperbaiki pelayanan dan menjamin level yang konsisten untuk pelayanan pelanggan seluruh regional

b. Mengimplementasikan sistem dan prosedur standar untuk mencapai pelayanan pelanggan yang efektif dan efisien dan penanganan keluhan pelanggan

2. General Manager CS

a. Bertanggung jawab atas pelayanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan dengan memahami kebutuhan mereka melalui Call Center

b. Bertanggung jawab atas pencapaian sasaran operasional penyelenggaraan jasa dan Vice President CS

General Manager CS Quality

Management

Representative _Manager

Call Center

Supervisor Dukyan Supervisor Dalyan Supervisor Caroline

pengelolaan perangkat infrastruktur, sesuai strategi dan kebijakan perusahaan 3. Manager Call Center

a. Merencanakan, melaksanakan dan mengevaluasi peningkatan kualitas pelayanan kepada pelanggan

b. Memastikan terselenggaranya proses pelayanan di Call Center yang meliputi permintaan informai, permintaasn layana dan penanganan pengaduan

c. Melakukan pembinaan terhadap seluruh karyawan dengan berkoordinasi dengan para Supervisor

4. Quality Management Representative

a. Melakukan evaluasi implementasi ISO terhadap performansi Call Center yang dikirim oleh Manager Call Center dalam bentuk Executive Report

b. Melakukan pemantauan terhadap sistem yang mengendalikan suatu produk/jasa agar dapat berjalan sebagaimana mestinya

c. Membuat program audit internal dan menunjuk auditor dan melakukan monitoring terhadap status penyelesaian laporan ketidaksesuaian

5. Supervisor Caroline

a. Memeriksa caroline officer dengan menggunakan tabing machine

b. Menghubungi pelanggan yang belum terselesaikan masalahnya dari caroline officer

c. Menindaklanjuti permasalahan pelanggan ke bagian/divisi terkait dan memberikan status penyelesaian keluhan pada Tiket/TLP untuk kasus tertentu

d. Memberikan laporan kinerja caroline officer di groupnya kepada Manager Call Center

a. Menerima setiap panggilan yang masuk ke Caroline

b. Menyampaikan standard Greeting pada setiap pelanggan.

c. Menanyakan permasalahan pelanggan dengan ramah dan sopan melalui telepon d. Menyampaikan penjelasan/informasi secara tepat dan tidak bertele-tele

e. Mencatat semua permasalahan yang tidak dapat diselesaikan

f. Menindaklanjuti permasalahan pelanggan ke Dukungan Pelayanan atau Supervisor

dan memberikan indentitas permasalahan yang ada 7. Unit Dukungan Pelayanan

a. Menerima, follow up dan memecahkan isu dari pelanggan melalui suara atau data b. Mengkonformasikan status dari isu yang sedang ditangani kepada pelanggan

c. Melakukan koordinasi dan membawa ke tingkat yang lebih tinggi (jika diperlukan) ke fungsi lain, seperti: Divisi Network

8. Unit Pengendalian Pelayanan

a. Memonitor, mengendalikan, mengevaluasi kinerja dari Call Center secara kualitatif maupun kuantitatif

b. Memonitor kinerja dari caroline officer dalam memberikan informasi kepada pelanggan

c. Memberikan pelatihan dan sosialisasi tentang program baru yang berkaitan dengan marketing dan Call Center

d. Membuat laporan aktivitas bulanan dari Call Center dan memberikan kepada Kepala Divisi

D. Jenis Pelayanan

Untuk memberikan pelayanan yang maksimal kepada para pelanggan PT Telkomsel dalam hal ini Call Center Regional Sumbagut Medan menerapkan standard mutu yang didasarkan ISO 9000 series.

1. Pelayanan Pengaduan Tujuan:

Prosedur ini menjelaskan proses pengaduan untuk:

a. Pedoman agar proses penanganan pengaduan berjalan dengan baik dan cepat. b. Memastikan kebutuhan pelanggan atas setiap keluhan yang diajukan dapat dipenuhi sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan.

Ruang Lingkup:

Prosedur ini berlaku untuk pengaduan yang melalui Call Center (Caroline), mulai dari menerima pengaduan sampai dengan konfirmasi kepada pelanggan yang dilakukan oleh Dukungan Pelayanan.

2. Pelayanan Promosi Tujuan:

Prosedur ini menjelaskan proses pemberian informasi untuk memastikan setiap pelanggan Telkomsel dan pengguna SIMPATI, serta calon pelanggan

mendapatkan informasi yang diinginkan. Ruang Lingkup:

3. Penanganan Masalah Tujuan:

Prosedur ini menjelaskan penanganan komplain yang berhubungan dengan aplikasi pelayanan yang digunakan di Call Center sehingga aplikasi tersebut kembali normal dan digunakan secara optimal kembali.

Ruang Lingkup:

Prosedur ini hanya berlaku untuk komplain yang berhubungan dengan aplikasi pelayanan yang diterapkan di Call Center.

4. Tata Cara Menerima Telepon Tujuan:

Menentukan tata cara untuk menerima telepon dari pelanggan sehingga dapat meningkatkan kuantitas pelayanan.

Ruang Lingkup:

Tiap Call Center Officer bertanggung jawab atas pelaksanaan prosedur ini. Indikator Kinerja Prosedur:

a. Setiap Call Center Officer bisa mengoperasikan computer dan aplikasi pendukungnya.

b. Setiap Call Center Officer bisa mengoperasikan Call Master.

5. Prosedur Tata Cara Melayani Tujuan

Menentukan tata cara untuk menerima telepon dari pelanggan sehingga dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

Tiap Call Center Officer bertanggung jawab atas pelaksanaan prosedur ini. Indikator Kinerja Prosedur

a. Setiap Call Center Officer harus mampu menjalankan kualitas layanan dari awal hingga akhir jam kerja, pada saat beban puncak maupun kondisi normal. b. Setiap Call Center Officer harus mengikuti evaluasi kualitas suara 2 kali dalam 1 bulan.

E. Produk Yang Di Tawarkan Oleh Perusahaan 1. KartuHALO

Kartu HALO adalah subscriber identity module card GSM Telkomsel, Kartu Halo merupakan kartu pasca bayar (post paid) dari Telkomsel. Diperlukan proses pendaftaran untuk berlangganan Kartu HALO dengan melampirkan persyaratan-persyaratan yang dibutuhkan. Dalam Kartu HALO inilah tertampung data pelanggan, fasilitas/jasa yang dapat dinikmati pelanggan serta (PIN) guna menjaga kerahasiaan data yang terdapat di dalamnya. Selain itu dalam Kartu HALO juga mampu menampung 200 nomor telepon beserta nama serta menyimpan 40 pesan singkat yang tidak ingin dihapus pelanggan. Dalam hal penomoran kartu Halo itu berbeda sesuai dengan HLR (Home Location Register), dengan ketentuan sebagai berikut: 0811 XX YYYY, 0812 XX YYYY dan 0813 XX YYYY.

2. Simpati

Kartu Simpati adalah kartu pra-bayar (prepaid) dari Telkomsel yang terdiri atas paket perdana (Starter Pack) dan Voucher isi ulang. Dilihat dari namanya saja, sudah terlihat kalau Simpati punya daya jelajah yang bisa menjangkau wilayah-wilayah di penjuru Nusantara. Apalagi, ditambah dengan tarif yang masuk akal, pengisian ulang yang mudah, mutu pelayanan yang prima, dan tidak dikenakan persyaratan khusus. Oleh karena itu, Simpati bisa jadi teman anda dimana saja. Jika anda ingin mudah dihubungi dan menghubungi siapapun, diberbagai daerah di Indonesia Simpati jawabannya. Kartu Simpati memiliki 12 (dua belas) digit : Yaitu : 0813 XX XXXXXX dan 0812 XX XXXXXX.

Gambar :

3. Kartu AS

Kartu AS merupakan kartu Prabayar (Prepaid) yang dikeluarkan oleh Telkomsel. Kartu AS dapat diisi ulang seperti halnya dengan kartu Prabayar dengan kartu Prabayar yang ada di Indonesia. Kartu AS dapat dipergunakan di seluruh Indonesia. Kartu As sama seperti kartu Simpati, hanya tarif dan penomorannya saja yang berbeda yaitu 0852 XX XXXXXX.

Gambar:

E. Fluktuasi Pengguna dan Penjualan Produk Telkomsel 1. Fluktuasi Pengguna Produk Telkomsel

Telkomsel telah meluncurkan tiga jenis produk yaitu KartuHALO sebagai kartu pasca bayar, Kartu Simpati dan Kartu As sebagai kartu prabayar. Masing-masing produk memiliki kelebihan dan keunggulan tersendiri. Dari total pendapatan PT. Telkomsel telah berkembang dari Rp. 2.801 miliar sampai tahun 2003 menjadi Rp. 24,54 triliun sampai tahun 2007. Dalam jangka waktu yang sama, total pengguna produk Telkomsel bertambah secara tajam dari 2.543.058 juta per 31 Desember 2003 menjadi 7.610.038 juta pengguna per 31 Desember 2007.

2. Fluktuasi Volume Penjualan Kartu Simpati

Tabel 3.1

Perkembangan Volume Penjualan Kartu Simpati PT. Telkomsel Reg. I Sumbagut Melalui Call Center

Periode 2003 – 2007 Tahun Target Realisasi

Kenaikan/ Penurunan

Persentase

2003 2.000.000 2.543.058

2004 2.500.000 2.823.429 280.371 11.02 %

2005 3.700.000 4.243.436 1.420.007 50.29 %

2006 5.000.000 6.128.615 1.885.179 44.42 %

2007 6.000.000 7.610.038 1.481.423 24.17 %

Sumber: PT. Telkomsel Reg. I Sumbagut

Pada Tabel 3.1 di atas dapat diperoleh perkembangan penjualan produk kartu Simpati untuk 4 tahun belakang. Setiap tahun terdapat kenaikan penjualan dan kenaikan persentase penjualan. Perusahaan selalu mencapai target penjualan, bahkan melebihi target penjualan setiap tahunnya.

Pada tahun 2004 secara kuantitas mengalami peningkatan sebanyak 280.371 atau sebesar 11.02 % dibandingkan tahun sebelumnya. Untuk tahun 2005 mengalami kenaikan juga sebanyak 1.420.007 atau sebesar 50.29 %.

Pada tahun 2006 kenaikan penjualan mencapai 1.885.179 atau sebesar 44.42 % dan tahun 2007 kembali mengalami kenaikan sebanyak 1.481.423 atau 24.17 %. Menurut perusahaan hal ini terjadi karena pada tahun 2005 diluncurkan sebuah program penjualan kartu

Simpati. Call Center bertugas untuk menginformasikannya kepada para pelanggan. Dengan adanya informasi yang lengkap dan akurat yang diberikan oleh petugas call center ditambah dengan promosi melalui iklan sehingga mendorong pelanggan untuk mendaftarkan diri sebagai pelanggan kartu Simpati. Demikian juga tahun 2007, kenaikan penjualan masih disebabkan oleh informasi dari Call Center yang berkaitan dengan peluncuran program kartu Simpati.

BAB IV

ANALISIS DAN EVALUASI

Berdasarkan landasan teoritis dan hasil penelitian di lapangan, maka penulis melakukan analisis dan evaluasi terhadap mutu pelayanan dan standard yang diterapkan pada Call Center PT. Telkomsel Regional Medan.

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan 2 (dua) metode, yaitu metode analisis deskriptif dan metode analisis statistik.

A. Analisis Deskriptif

Responden dalam penelitian ini adalah para pelanggan PT Telkomsel Medan yang telah menggunakan kartu Simpati. Konsumen yang dijadikan responden dalam penelitian ini berjumlah 85 orang dengan karakteristik sebagai berikut:

1. Karakteristik Jenis Kelamin

Tabel 4.1

Karakteristik Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Pria 39 45.88% 45.88% 45.88%

Wanita 46 54.12% 54.12% 100.00%

Total _{85 100.00% 100.00%}

Tabel 4.1. di atas menunjukkan bahwa dari 85 orang pelanggan PT Telkomsel yang terpilih sebagai responden penelitian terdapat 39 orang berjenis kelamin pria dengan persentase 45,88 % dari total responden dan 46 orang berjenis kelamin wanita dengan persentase 54,12 % dari total responden. Ini menunjukkan responden yang terpilih lebih banyak wanita daripada pria.

2. Karakteristik Usia Responden

Tabel 4.2

Karakteristik Usia Responden

Usia _{Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent}

22 5 5.88% 5.88% 5.88%

23 7 8.24% 8.24% 14.12%

24 16 18.82% 18.82% 32.94%

25 16 18.82% 18.82% 51.76%

26 18 21.18% 21.18% 72.94%

27 8 9.41% 9.41% 82.35%

28 13 15.29% 15.29% 97.65%

29 2 2.35% 2.35% 100.00%

Total 85 100.00% 100.00%

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Tabel 4.2. di atas menunjukkan bahwa dari 85 orang konsumen yang terpilih menjadi responden paling banyak berusia 26 tahun yakni sebanyak 18 orang dengan persentase 21,18 % dari total responden, selanjutnya yang berusia 24, 25 masing-masing berjumlah 16 orang dengan persentase 18.82 %, dan yang berusia 28 tahun berjumlah 13 orang dengan persentase 15.29 % , sedangkan responden yang berusia 27 tahun berjumlah 8 orang dengan persentase 8,24 %, sedangkan responden yang berusia 22 tahun berjumlah 5 orang dengan persentase 5,88% dan yang paling sedikit adalah berusia 29 tahun, masing-masing berjumlah satu (2) orang dengan persentase 2,35 %.

3. Karakteristik Pekerjaan Responden Tabel 4.3

Karakteristik Pekerjaan Responden

Pekerjaan _{Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent}

Mahasiswa 9 10.59% 10.59% 10.59%

Peg. Negeri Sipil 11 12.94% 12.94% 23.53%

Wiraswasta 19 22.35% 22.35% 45.88%

Pegawai Swasta 46 54.12% 54.12% 100.00%

Total _{85 100.00% 100.00%}

Sumber: Hasil Penelitian, 2008 (Data diolah)

Pada Tabel 4.3. di atas bahwa responden yang terpilih dalam penelitian memiliki pekerjaan yang beragam antara lain:

a. Mahasiswa merupakan pekerjaan yang murni dilakukan oleh mahasiswa itu sendiri sebagai pelajar.

b. Pegawai Negeri Sipil, Wiraswasta dan Pegawai Swasta merupakan pekerjaan yang dimiliki dan dilakukan oleh mahasiswa tersebut disamping mahasiswa itu sebagai pelajar.

Responden paling banyak memiliki pekerjaan sebagai Pegawai Swasta sebanyak 46 orang dengan persentase 54,12 %, kemudian disusul dengan Wiraswasta sebanyak 19 orang dengan persentase 22,35%, kemudian Pegawai Negeri Sipil sebanyak 11 orang dengan persentase 12,94%, sedangkan Mahasiswa adalah jenis pekerjaan yang memiliki persentase terendah yaitu masing-masing 10,59 % atau sebanyak 9 orang.

16 9 14 11 12

19 12 12 13 18

15 12 15 11 18

20 14 13 13 18

15 13 14 14 18

14 10 15 14 20

17 10 10 15 12

20 11 14 14 20

16 15 14 13 16

13 10 13 12 15

20 14 15 11 19

16 15 11 15 19

18 13 14 15 19

13 15 9 12 18

19 11 14 8 13

18 9 15 15 18

16 13 12 7 15

16 13 15 11 17

19 10 13 13 17

17 15 11 13 17

15 12 15 13 18

16 13 12 13 15

19 8 11 5 16

19 9 14 12 16

17 12 15 15 20

17 15 14 11 20

16 10 13 12 17

15 11 15 11 19

16 13 14 12 16

16 8 11 10 14

14 11 13 10 15

17 14 13 10 15

15 11 14 12 17

16 13 15 10 20

13 15 14 12 19

15 8 14 13 13

11 14 14 12 20

15 8 15 5 14

11 10 14 10 15

Lampiran 4

DATA VALIDITAS

Nomor

responden 1 2 3 4 1 2 3 1 2 3 1 2 3 4 1 2 3 4

1 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 5 2 2 5 4 4 5 5

2 5 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4

3 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 4 5 5 4 5 5

4 5 5 5 2 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 2

5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 2 4 4

6 4 4 4 4 4 2 4 4 4 2 2 2 2 4 4 4 4 4

7 4 4 4 5 4 3 5 3 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4

8 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 3 4 5 3 4 4

9 4 4 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3

10 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4

11 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4

12 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4

13 5 4 5 5 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 4

14 4 4 4 2 4 2 2 4 2 4 4 2 3 4 3 3 4 2

15 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

16 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4

17 5 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4

18 3 3 4 5 3 4 5 3 4 5 5 4 4 4 2 3 2 4

19 5 5 5 5 5 2 5 5 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4

20 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 3 2 5 5 2 5 5

21 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5

22 4 4 4 4 4 2 4 2 2 5 5 4 2 2 2 4 4 2

23 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

24 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4

25 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 4 4 5 4 4 5 4

26 4 4 5 5 4 4 5 4 3 5 5 5 4 4 4 4 4 3

27 5 5 4 5 5 3 5 5 4 5 5 4 3 4 4 3 5 4

28 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 3 2 5 5 2 5 5

29 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5

30 4 4 4 4 4 2 4 2 2 4 4 4 2 2 2 4 4 2

31 4 5 2 4 2 4 4 5 1 5 5 2 5 4 4 5 3 1

32 4 4 4 4 4 4 4 5 2 4 4 4 4 3 4 3 2 2

33 5 5 5 4 4 4 4 2 3 4 4 4 5 2 4 3 5 3

34 2 4 2 4 2 4 5 5 5 4 4 2 2 4 4 1 4 5

35 4 4 4 4 2 2 4 3 3 5 5 2 2 4 2 4 2 3

36 4 4 2 5 2 4 3 5 3 5 5 2 2 3 4 1 2 3

37 5 4 4 5 3 5 5 5 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4

38 5 4 4 5 5 4 5 5 3 5 5 4 4 4 4 2 3 3

39 5 4 5 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 5 4 2 4 2

40 5 5 4 5 4 4 2 1 1 5 5 4 3 5 4 5 5 1

Lampiran 5

OUTPUT ANALISIS REGRESI BERGANDA DENGAN SPSS 12.00

Variables Entered/Removed(b)

Model Variables Entered

Variables

Removed Method

1

ASSURANCE, EMPATHY, REALIBITY,

RESPONSIVENES(a)

. Enter

a All requested variables entered.

b Dependent Variable: KEP.PELANGGAN

Model Summary(b)

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of

the Estimate Durbin-Watson

1 ,659(a) ,434 ,406 1,707 2,573

a Predictors: (Constant), ASSURANCE, EMPATHY, REALIBITY, RESPONSIVENESS b Dependent Variable: KEP.PELANGGAN

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regressio

n 179,007 4 44,752 15,353 ,000(a)

Residual 233,181 80 2,915

Total 412,188 84

a Predictors: (Constant), ASSURANCE, EMPATHY, REALIBITY, RESPONSIVENESS b Dependent Variable: KEP.PELANGGAN

LAMPIRAN 6

OUTPUT UJI VALIDITAS DAN REABILITAS DENGAN SPSS 12.00

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 40 100,0

Excluded

(a) 0 ,0

Total _{40 100,0}

a Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

,866 18

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

butir1 _{68,22 77,820 ,399 ,863}

butir2 68,33 79,866 ,304 ,865

butir3 _{68,43 76,866 ,390 ,863}

butir4 68,25 75,013 ,577 ,857

butir5 _{68,60 75,169 ,460 ,860}

butir6 68,97 72,743 ,551 ,856

butir7 _{68,35 73,567 ,593 ,855}

butir8 68,63 74,599 ,399 ,864

butir9 _{69,08 70,635 ,588 ,855}

butir10 68,22 78,281 ,317 ,865

butir11 _{68,22 78,281 ,317 ,865}