PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DAN KOMITMEN KONSUMEN SEBAGAI VARIABEL ANTARA (STUDI PADA NASABAH BANK MANDIRI YOGYAKARTA)

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DAN KOMITMEN KONSUMEN SEBAGAI

VARIABEL ANTARA

(Studi pada Nasabah Bank Mandiri Yogyakarta)

THE EFFECTS OF RELATIONSHIP MARKETING TOWARD THE CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER COMITMENT AS AN

INTERVENING VARIABLE

(A Study on the Yogyakarta Mandiri Bank Customers)

SKRIPSI

Disusun Oleh :

DAVID WAHYU HARYONO 20120410306

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2016

PENGARUH RELATIONSHIP MARKETING TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN DENGAN KEPUASAN KONSUMEN DAN KOMITMEN KONSUMEN SEBAGAI

VARIABEL ANTARA

(Studi pada Nasabah Bank Mandiri Yogyakarta)

THE EFFECTS OF RELATIONSHIP MARKETING TOWARD THE CUSTOMER LOYALTY WITH CUSTOMER SATISFACTION AND CUSTOMER COMITMENT AS AN

INTERVENING VARIABLE

(A Study on the Yogyakarta Mandiri Bank Customers)

SKRIPSI

Diajukan Guna Memenuhi Persyataran untuk Memperoleh Gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Disusun Oleh:

DAVID WAHYU HARYONO 20120410312

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2016

MOTTO

Hiduplah engkau seberapapun lamanya, namun engkau pasti akan mati, Cintailah siapa saja yang engkau suka, namun engkau pasti akan berpisah dengannya

Berbuatlah semaumu namun engkau pasti akan mendapat balasannya, Barangsiapa ridha dengan rizki yang telah Allah berika, maka ia akan tenang di dunia dan akhirat

Barangsiapa dapat menundukkan nafsu syahwatnya, maka ia akan menjadi orang yang mulia di dunia dan di akhirat

Barangsiapa merasa cukup, sehingga tidak mengharapkan pemberian orang lain, maka dia akan selamat di dunia dan di akhirat

Barangsiapa dapat memelihara lisannya maka dia akan selamat di dunia dan di akhirat (Imam Nawawi al Bantani)

Barangsiapa tidak mau merasakan pahiitnya belajar ia akan merasakan hinanya kebodohan sepanjang hidupnya

(Imam Syafi’i)

Bila engkau ingin satu, maka jangan ambil dua. Karena satu menggenapkan, tapi dua melenyapkan (filosofi kopi)

PERSEMBAHAN

Saya persembahkan karya kecil ini untuk cahaya hidup yang senantiasa ada saat suka maupun duka, selalu setia mendampingi meskipun kalian jauh disana.

Saat kulemah tak berdaya kalian selalu menjadi energi positif bagi penulis, selalu dengan ikhlas memanjatkan doa untuk putra tercinta dalam setiap sujudnya.

Bapak Yono, terima kasih untuk menjadi panutan sekaligus guru didalam kehidupan yang selalu mengajaran betapa hidup itu harus diperjuangkan dengan kerja keras dan sungguh-sungguh untuk tetap bsa bertahan hidup.

Ibu Har, kesabaran, kesederhanaan serta keuletanmu mengajarkan arti hidup yang harus dihadapi dengan sabar tetap bersyukur tanpa melupakan kewajiban yang sudah hakiki, karena hidup yang barokah adalah izin dan restu dari seorang ibu.

Kepada adik-adikku yang sangat kusayangi (Rony Wahyu Haryono dan Agnes Putri Haryono), terima kasih telah menjadi penyemangat dan sumber inspirasi disaat kakakmu keletihan menyelesaikan skripsi ini. Besar harapan, kakak dapat menjadi contoh yang baik bagi kalian sehingga kalian mampu manjadi sosok yang jauh lebih hebat dari kakak.

Kepada semua pihak yang telah mendukung penulis dalam pengerjaan skripsi ini, diantaranya: 1. Dimas Suryo Nugroho, Dindin Cahyadin, Anggaria Calista Husent dan Erik S Z, yang

selalu menduung dan menemani selama pengerjaan mulai dari masa kemalasan sampai masa selesainya pengerjaan.

2. Wulanda Nur F yang sering gak jelas, makasih banyak atas semangat yang diberikan dan yang selalu ngomel buat cepet-cepet daftar ujian pendadaran hehe.

4. Teman-teman Fiesta Futsal, KMFE. FC, Chokles Crew, PK BOYS yang selalu memberikan dukungan dan semangat bagi penulis.

5. Warga Perum Puspa Indah, om abdi, mbak tika, dirja, kukuh, pakde budi, bude uti, ayah belong dll.

6. Dan semua pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu-persatu, terima kasih banyak atas segala bantuan dan dukungannya.

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING ... ... ii

HALAMAN PERNYATAAN ... ... iii

HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN ... ... vi

INTISARI ... ... ix

ABSTRACT ... ...x

KATA PENGANTAR ... ... xi

DAFTAR ISI ... ... xiii

DAFTAR TABEL ... ...xv

DAFTAR GAMBAR ... ... xvii

BAB I PENDAHULU………1

A. Latar Belakang Masalah ………….………....………1

B. Rumusan Masalah ……….6

C. Tujuan Penelitian ………...7

D. Manfaat Penelitian ……….8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA……….9

A. _{Landasan Teori}……….₉

B. _{Penelitian Terdahulu}………...₁₅

C. Hipotesis………..……….………..17

D. _{Model Penelitian}……….₂₃

BAB III METODE PENELITIAN………25

A. Jenis Penelitian………...……….…………25

B. Subyek/Obyek Penelitian………....25

C. Jenis Data………26

D. Metode Pemilihan Sampel………...26

E. Metode Pengumpulan Data……….27

F. Identifikasi Variabel………....………28

H. Pengujian Kualitas Instrumen………..31

I. Metode Analisis Data dan Uji Hipotesis………..33

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………35

A. Gambaran Umum Subyek/Obyek Penelitian………....35

B. Uji Kualitas Instrumen Data……….40

C. Analisis Data dan Uji Hipotesis………....42

D. Pembahasan ……….55

BAB V SIMPULAN………....62

A. Simpulan………...62

B. Keterbatasan Masalah………...63

C. Saran……….63

DAFTAR PUSTAKA………...65

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1. Simbol dan Skor Kuesioner………..…... 28

Tabel 4.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 37

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Status Perkawinan ... 38

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terahkir ... 39

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 40

Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel ... 41

Tabel 4.7 Uji Reliabilitas Variabel ... 42

Tabel 4.8 Hasil Uji Hipotesis ... 44

Tabel 4.9 Hasil Uji Hipotesis ... 45

Tabel 4.10 Hasil Uji Hipotesis ... 46

Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotesis ... 47

Tabel 4.12 Hasil Uji Hipotesis ………. 48

Tabel 4.13 Hasil Uji Hipotesis ………. 49

Tabel 4.14 Pengaruh Langsung……..………..51

Tabel 4.15 Pengaruh Relationship MarketingTerhadap Kepuasan….………....51

Tabel 4.16 Pengaruh Kepuasan Terhadap Komitmen….……….…………51

Tabel 4.17 Pengaruh Langsung………..………..52

Tabel 4.18 Pengaruh Kepuasan Terhadap Komitmen………..………52

Tabel 4.19 Pengaruh Komitmen Terhadap Loyalitas………..…….53

Tabel 4.21 Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan…………...54 Tabel 4.22 Pengaruh Kepuasan Terhadap Komitmen………54 Tabel 4.23 Pengaruh Komitmen Terhadap Loyalitas……….54

DAFTAR GAMBAR

ABSTRACT

This research aimed at finding how much influence Relationship marketing, customer satisfaction, customer commitment and loyalty. The sampling method used in this study is nonprobability sampling, and sampling nonprobability used was purposive sampling. Respondents in this study were 85 customers of Bank Mandiri in Yogyakarta. This study uses SPSS program that is run through a simple regression analysis tools.

The results of this study prove that the relationship marketing effect positive and significant impact on customer satisfaction, customer satisfaction has positive and not significant to the consumer's commitment, relationship marketing positive and significant impact on consumer's commitment, commitment to consumers positive and significant impact on customer loyalty, customer satisfaction has positive effect and significant impact on customer loyalty, relationship marketing positive and significant impact on customer loyalty.

Keywords: relationship marketing, customer satisfaction, customer commitment, and customer loyalty.

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dewasa ini sangat berdampak pada persaingan dunia bisnis yang semakin meningkat, baik perusahaan yang bergerak di bidang industri, perdagangan maupun jasa, terlebih pada perusahaan perbankan. Kesuksesan dalam persaingan dunia perbankan akan terpenuhi apabila dapat menciptakan dan mempertahankan nasabah. Untuk mencapai tujuan tersebut maka perusahaan perbankan memerlukan berbagai usaha agar tujuan yang telah direncanakan dapat tercapai. Kondisi dunia perbankan di Indonesia telah mengalami banyak kemajuan, dan banyak berdiri bank-bank baru. Industri dalam perbankan, bank merupakan inti dari sistem keuangan setiap Negara maupun pihak swasta, bank dalam kegiatannya secara umum hanya dapat dijalankan apabila dasar beroperasinya bank telah terpenuhi dengan baik.

Sejarah perbankan di Indonesia tidak terlepas dari zaman penjajahan hindia belanda. Pada masa itu De Javasche Bank, NV didirikan di Batavia pada tanggal 24 Januari 1828 kemudian menyusul Nederlandsche Indische Escompto Maatschappij, NV pada tahun 1918 sebagai pemegang monopoli pembelian hasil bumi dalam negeri dan penjualan ke luar negeri serta terdapat beberapa bank yang memegang peranan penting di hindia belanda. Industri perbankan didefinisikan sebagai segala sesuatu yang berkaitan dengan institusi perbankan, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Sedangkan fungsi utamaperbankan Indonesia adalah

sebagai lembaga intermediasi finansial yang menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat. Keunikan industri perbankan adalah di satu sisi, perbankan mempunyai fungsi intermediasi yang harus menyalurkan kredit kepada masyarakat, namun disisi lain juga diharuskan mencari profit dengan cara mengelola dana yang dipercayakan kepadanya. Pada tahun 1997, industri perbankan di Indonesia mengalami krisis yang hampir menyebabkan hancurnya industri tersebut. Oleh karena itu bank indonesia dan pemerintah terus bekerja sama untuk menjaga agar industri ini tetap kuat dan sehat.Industri perbankan di Indonesia saat ini, dikuasai oleh beberapa bank besar seperti Bank Mandiri, BCA dan BRI.

Menurut Wang (2009) dalam Martini (2013) dalam konsep pemasaran, loyalitas konsumen menjadi perhatian yang sangat penting bagi para manajer dalam rangka mempertahan kan kelangsungan hidup pelanggan. Dalam lingkungan yang kompetitif, hubungan pelanggan (customer relationship) menjadi sebuah isu penting untuk pengambilan keputusan dalam rangka mewujudkan keunggulan bersaing. Akan tetapi konsep hubungan pelanggan tersebut relatif sulit diterapkan dalam rangka memelihara dan memperoleh loyalitas konsumen dalam lingkungan pemasaran yang kompetetif.

Menurut Dharmmesta (2000) dalam Rahmawati (2013) pengertian loyalitas adalah perilaku konsumen yang dapat diketahui jika konsumen telah melakukan pembelian produk yang ditawarkan di pasar, konsumen yang loyal adalah suatu komitmen yang mendalam untuk membeli kembali dan berlangganan suatu produk atau jasa secara konsisten di masa yang akan datang, sehingga dapat menyebabkan pengulangan pembelian merek yang sama walaupun ada pengaruh situasi dan berbagai usaha pemasaran yang berpotensi untuk menyebabkan tindakan perpindahan merek. Loyalitas

mutlak diperlukan perusahaan perbankan untuk tetap survive dan mampu bersaing dengan bank yang lainnya.

Menurut Rahmawati (2013) untuk membangun loyalitas diperlukan adanya usaha-usaha dari pihak bank untuk tetap memberikan kualitas terbaik dalam setiap jasa yang dimilikinya, sehingga terbentuk persepsi kualitas yang kuat di benak nasabah. Nasabah yang puas dan loyal merupakan peluang untuk mendapatkan nasabah baru. Mempertahankan semua nasabah yang ada umumnya akan lebih meng untungkan dibandingkan dengan pergantian nasabah, karena biaya untuk menarik nasabah baru bisa lima kali lipat dari biaya mempertahankan nasabah yang sudah ada (Kotler et al, 2010).

Dalam menciptakan kepuasan nasabah, perusahaan harus dapat meningkatkan nilai nasabah (customer value) maupun keunggulan produknya. Nilai nasabah dapat diciptakan melalui kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan kepada para pelanggannya. Semakin baik kualitas pelayanannya, akan semakin tinggi pula nilai pelanggan terhadap perusahaan tersebut. Tingginya kualitas pelayanan juga tidak lepas dari dukungan internal perusahaan, terutama dukungan dari sumber daya manusianya.

Disamping meningkatkan nilai nasabah perusahaan juga tidak bisa melupakan jenis dan mutu produknya. Perusahaan yang jenis produknya sangat inovatif, bermutu tinggi, dengan harga bersaing sehingga dapat bersaing dengan produk lain yang sejenis, akan dapat menarik lebih banyak pelanggan. Semakin inovatif suatu produk sehingga dapat memenuhi segala kebutuhan pelanggan, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan (Song and Parry, 1997 dalam Isnadi, 2005).

Dewasa ini persaingan dalam bisnis perbankan semakin ketat sehingga mendorong para pelaku bisnis untuk menciptakan atau menyediakan produk-produk yang inovatif

sehingga dapat memberikan kemudahan bagi para pelanggannya. Dukungan teknologi menjadi pilihan yang tak terelakkan untuk digunakan agar penciptaan produk yang bermutu, pelayanan yang baik dan kemudahan bagi pelanggan dapat diwujudkan, bahkan penerapan teknologi informasi menjadi salah satu faktor penentu keunggulan kompetitif dalam persaingan bisnis yang semakin tajam dan cenderung berorientasi pada nilai konsumen. Dalam kondisi persaingan yang ketat, hal utama yang harus diprioritaskan adalah kepuasan pelanggan, sehingga perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar.

agar berhasil dalam pemasaran, perusahaan harus melaksanakan suatu hubungan pemasaran pelanggan (customer relationship marketing) yang baik. Customer relationship marketing (Too et al, 2000 dalam Isnadi, 2005) merujuk pada semua aktifitas pemasaran yang diarahkan pada pembentukan, pengembangan, dan pemeliharaan keberhasilan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya.

Customer relationship marketing telah berkembang menjadi paradigma baru bagi strategi pemasaran. Customer relationship marketing mampu memberdayakan kekuatan keinginan pelanggan dengan tekanan teknologi informasi untuk memberikan kepuasan pada nasabah. Cakupannya meliputi tuntutan manajemen mutu terpadu secara global utnuk menghadapi kebutuhan bisnis dengan pelanggan dan lebih agresif. Rangsangan yang ingin dibangkitkan dari konsep Customer relationship marketing adalah metode-metode dalam menarik perhatian, pemeliharaan kepuasan nasabah serta meningkatkan dan mempererat hubungan kepuasan dengan pelanggan. Dengan kata lain, customer relationship marketing berupaya memperpanjang umur waktu hidup nasabah. (Khoe Yaou Tung, 1997 dalam Isnadi, 2005).

Beberapa penelitian yang melakukan pendekatan CRM sebagai upaya dalam membangun loyalitas konsumen, seperti yang dilakukan oleh Yi-Te Wu (2010), Wang et. al (2009), Chen, et.,al (2009). Akan tetapi beberapa peneliti menemukan bahwa relationship management dalam mempengaruhi kinerja penjualan, melalui trust dan commitment, Palmatier et al.,(2006) dalam Martini (2013).

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang diatas, dapat dirumuskan beberapa permasalahan yang akan menjadi permasalahan dalam penelitian ini. Beberapa permasalahan itu antara lain: 1. Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?

2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap komitmen konsumen?

3. Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap komitmen konsumen?

4. Apakah komitmen konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

5. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

6. Apakah relationship marketing berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

7. Apakah kepuasan konsumen memediasi pengaruh antara ralationship marketing

terhadap komitmen konsumen?

8. Apakah komitmen konsumen memediasi pengaruh antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah dalam penelitian ini, maka tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk menguji pengaruh relationship marketing terhadap kepuasan konsumen. 2. Untuk menguji pengaruh kepuasan konsumen terhadap komitmen konsumen. 3. Untuk menguji pengaruh relationship marketing terhadap komitmen konsumen. 4. Untuk menguji pengaruh komitmen konsumen terhadap loyalitas konsumen. 5. Untuk menguji pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen. 6. Untuk menguji pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen.

7. Untuk menguji pengaruh relationship marketing terhadap komitmen konsumen melalui kepuasan konsumen sebagai variabel mediasi.

8. Untuk menguji pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen melalui komitmen konsumen sebagai variabel mediasi.

9. Untuk menguji pengaruh kepuasan konsumen dan komitmen konsumen sebagai variabel mediasi terhadap loyalitas konsumen.

D. Manfaat Penelitian

1. _{Manfaat praktis, hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan panduan atau} rekomendasi pada pengembangan ilmu di bidang ilmu Manajemen Pemasaran.

2. _{Manfaat teoritis, penelitian ini diharapkan dapat membantu pihak-pihak yang akan} mengkaji lebih lanjut mengenai bidang yang sama, diharapkan penelitian ini dapat menjadi landasan pijak dan referensi bagi penelitian dimasa mendatang.

BAB II

TINJUAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Relationship Marketing (RM)

Relationship marketing merupakan konsep baru yang muncul dalam literature pemasaran pada beberapa dekade terakhir (Christopher et. al., 1991 dalam Isniadi, 2005). Agar perusahaan terus mampu bertumbuh dan bertahan, pendekatan yang digunakan oleh pemasaran selalu diperbarui. Salah satu pendekatan yang paling banyak diterapkan perusahaan pada saat ini adalah relationship marketing.

Menurut Chan (2003:6) dalam Apriliani et al., (2014) relationship marketing

sebagai pengenalan setiap nasabah secara lebih dekat dan memuasakan dengan menciptakan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara nasabah dan perusahaan. Dapat disimpulkan bahwa relationship marketing adalah suatu upaya yang dilakukan oleh suatu perusahaan guna menjalin hubungan jangka panjang, di mana dari hubungan tersebut akan diperoleh keuntungan bagi kedua pihak.

Menurut Tjiptono (2008:417) tujuan sebuah perusahaan menerapkan relationship marketing adalah agar perusahaan tersebut dapat membangun dan mempertahankan basis nasabah yang memilik hubungan komitmen kuat dan profitable bagi perusahaan. Dengan demikian, pemasaran tidak lagi cukup hanya menekankan faktor kualitas dan layanan, namun juga harus membina hubungan yang baik kepada seluruh pihak yang berkontribusi dalam penciptaan ini.

2. Evolusi Paradigma ke Relationship Marketing

Pemasaran sebagai ilmu yang mempelajari pertukaran nilai atau value exchange, dengan terjadinya perubahan lingkungan usaha telah terjadi penyesuaian-penyesuaian paradigma (Sheth, 1988 dalam Heruwasto, 2009). Pada awalnya, dimasa belum banyak perusahaan yang mampu membuat produk, pemasaran lebih tertarik pada bagaimana cara menjual yang paling efisien dan efektif. Pada saat itu, pengembangan ilmu pemasaran menitik beratkan pada upaya membedakan jenis produk (consumer goods, shooping goods, special goods, dll), diharap kan selanjutnya akan dapat ditentukan cara yang benar untuk menjualnya (Martini,2013).

Perkembangan berikutnya, para pemasar menekankan kunci keberhasilannya kepada kamampuan struktur jaringan distribusi dan penetapan fungsi serta tidak kalah pentingnya peran para penengah. Pada perkembangan yang paling terakhir, pada saat ini terjadi turbelensi pasar sebagai akibat masuknya era informasi, untuk menjamin peningkatan dan stabilitas penjualan, pemasaran tidak lagi cukup hanya memberikan kualitas produk beserta layanan kepada konsumen. Saat ini perlu adanya hubungan yang lebih erat dengan konsumen baik sebelum, pada saat, dan setelah pertukaran (Heruwasto, 2009 dalam martini, 2013). Dengan demikian, kedepannya diharapkan terbentuknya stabilitas peningkatan penjualan. Pemikiran ini selanjutnya dikenal dengan konsep

relationship marketing.

3. Lingkup Relationship Marketing

Pada intinya, konsep relationship marketing adalah selain memberikan kualitas dan layanan, perusahaan juga harus membangun relationship dengan konsumen

(Cristhoper, 2002 dalam Martini, 2013). Dengan demikian, building block dari

relationship marketing ada tiga faktor yaitu Quality, Service, dan Relationship.

Dalam perkembangan Relationship Marketing sejumlah strategi yang dapat dipertimbangkan adalah:

1. Core Servis

2. Hubungan Konsumen 3. Pelayanan Tambahan 4. Hubungan Penetapan Harga 5. Pemasaran Internal

Strategi utama dalam relationship marketing adalah mendesain pelayanan utama yang berhubungan dengan pelanggan dalam membentuk pemasaran yang mapan. Pelayanan utama, idealnya dibangun dengan menarik pelanggan melalui pertemuan untuk mengetahui kebutuhannya, membangun segmen bisnis dengan mutu yang bersifat jangka panjang dan penyediaan penjualan jasa tambahan dari waktu ke waktu. Stategi kedua adalah membangun hubungan dengan konsumen melalui indentifikasi keperluan dan persyaratan dari individu-individu pelanggan. Sehingga dengan demikian, akan menjadi perangsang bagi individu untuk tetap menggunakan jasa atau produk perusahaan dibandingkan dengan pemasok lain.

4. Kepuasan konsumen

Kata “kepuasan atau satisfaction” berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup baik atau memadai, kemudian “factio” artinya melakukan atau membuat.

Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono, 2006).

Kepuasan konsumen tercipta karena harapan konsumen terpenuhi. Harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang akan diterimanya apabila ia membeli atau menikmati suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah ia mengkonsumsi suatu produk. Kepuasan, dapat diukur melalui kualitas layanan, yaitu dengan melihat selisih antara keinginan atau harapan dan bagaimana pelanggan menerima persepsi layanan itu sendiri (Tjiptono, 2006). Meskipun banyak definisi mengenai kepuasan, definisi yang dominan dan banyak dipakai adalah definisi yang didasarkan pada pada disconfirmation paradigm (Oliver, 1999 dalam Martini, 2013).

Menurut Kotler dan Keller (2007:177) kepuasan nasabah adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) yang diharapkan. Sedangkan Kotler (1997) menyatakan bahwa kepuasan nasabah adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan nasabah.

Dari definisi-definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan konsumen merupakan perbedaan atau kesenjangan antara harapan sebelum pembelian dengan kinerja atau hasil yang dirasakan setelah pembelian.

Dalam paradigma diskonfirmasi, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja jasa yang dipilih memenuhi harapan pelanggan. Pada industri jasa, kepuasan pelanggan selalu dipengaruhi oleh kualitas interaksi antara pelanggan dan karyawan yang melakukan kontak layanan (service encounter) yang terjadi pada saat pelanggan berinteraksi dengan organisasi untuk memperoleh jasa yang dibelinya (Martini, 2013).

Menurut Giese dan Cote (2000) dalam Martini (2013) mengidentikasi tiga komponen dalam konsep kepuasan : pertama, Kepuasan konsumen adalah sebuah respon (emotional or cognitive); kedua, Respon diasosiasikan dengan pada suatu fokus tertentu (harapan, produk, dan pengalaman mengkonsumsi); dan ketiga; Respon terjadi dalam waktu tertentu (setelah mengkonsumsi, setelah pemilihan barang dan didasari oleh sebuah akumulasi dari pengalaman).

5. Komitmen Konsumen

Secara general kita bisa membedakan antara calculative commitment dan affective commitment (Geykens et al., 1996 dalam Martini, 2013) adalah sebagai berikut: pertama, Calculative commitment, Individu akan menjadi komit dalam hal relationship karena nilai-nilai yang bersumber dari investasi dalam relationship dan memilki potensi penurunan jika individu tersebut memilih untuk mengakhiri hubungan dan memulainya dengan orang lain. Calculative commitment juga bisa muncul jika tidak ada pilihan lain untuk melangsungkan hubungan (relationship); dan kedua, Affective commitment, kondisi ini muncul karena perasaan emosional dan akan keluar sebagai bagian yang sudah terbentuk (Geykens et al., 1996 dalam Martini, 2013).

Merujuk pada Stern (1997) dalam Martini (2013) komitmen konsumen dikembangkan sepanjang waktu, karena faktanya konsumen dapat mengguna kan respon emosionalnya secara positif dan dampaknya, sehingga lebih banyak melahir kan rasa aman dalam hal relationship. Mengikuti Roberts et al dalam Martini (2003) kita hanya mempertimbangkan komponen efektif dalam definisi komitmen.

6. Loyalitas Konsumen

Loyalitas adalah respon perilaku atau pembelian yang bersifat bisa dan terungkap secara terus-menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Namun perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku beli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan didalamnya (Dharmmesta, 1999 dalam Martini, 2013).

Menurut Griffin (1996) dalam Martini (2013), pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk atau jasa tertentu sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada siapapun yang mereka kenal. karakteristik pelanggan yang loyal antara lain: pertama, melakukan pembelian secara teratur; kedua, membeli diluar lini produk atau jasa; ketiga, menolak produk atau jasa dari perusahaan lain; keempat, kebal terhadap daya tarik pesaing; kelima, menarik pelanggan baru untuk perusahaan; dan keenam, kelemahan atau kekurangan akan diberitahukan kepada perusahaan.

Dari berbagai teori diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah adalah kesetiaan nasabah setelah mengalami pelayanan yang dinyatakan dalam perilaku untuk menggunakan jasa bank tersebut dan mencerminkan adanya ikatan jangka panjang antara bank dan nasabah.

B. Penelitian Terdahulu

1. Nelson Oly Ndubisi (2007), dengan judul “Relationship marketing and customer loyalty”

menemukan bahwa studi penelitian yang dilaporkan dengan menyelidiki dampak empat dasar-dasar hubungan pemasaran, yaitu: kepercayaan, komitmen, komunikasi, dan

penanganan konflik terhadap loyalitas pelanggan di Bank Malaysia, dari empat variabel tersebut memiliki pengaruh yang signifikan dan memprediksi proporsi yang baik dari varians dalam loyalitas pelanggan.

2. Fitri Apriliani (2014), dengan judul “Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada Bank Syariah Mandiri KC Bandar jaya”, hasil penelitian membuktikan bahwa variable relationship marketing mempunyai pengaruh positif terhadap variabel kepuasan nasabah Bank Syariah Mandiri KC Bandar Jaya. Hal ini disimpulkan bahwa semakin baik hubungan maka akan semakin meningkatkan kepuasan nasabah.

3. Murti (2013), yang berjudul “Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Katering Prima Semarang)”. Metode penelitian menggunakan kuisioner untuk mendapatkan data dengan menggunakan Regresi linier berganda. Hasil penelitiannya membuktian bahwa Variabel kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan berpengaruh positif dan signifikasn terhadap loyalitas pelanggan.

4. Akhmad Tasyifan Ramadhan (2011), yang berjudul “Pengaruh Implementasi Cater Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Pada PT Bank Syariah Mandiri Cabang Buah Batu Bandung”. Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa menunjukan bahwa terdapat hubungan antara kepuasan dan loyalitas. Walaupun kepuasan bagi seorang pelanggan sudah diraih dan sangat puas terhadap kualitas produk dan jasa, tetapi tidak mutlak menjadi jaminan seorang konsumen akan loyal dan ternyata masih banyak yang berpindah ke merek lain. Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan terhadap produk atau jasa adalah modal utama dalam pembentukan loyalitas.

C. Hipotesis

Menurut Sugiyono (2012) hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara, karena jawaban yang diberikan baru didasarkan pada teori yang relevan, belum didasarkan pada fakta-fakta empiris yang diperoleh melalui pengumpulan data. Dari pernyataan tersebut dapat disimpulkan bahwa hipotesis merupakan dugaan sementara yang di dasari dari uraian-uraian teori.

1. Hubungan Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen

Relationship marketing adalah pilosopi dalam melakukan suatu bisnis dan merupakan suatu orientasi strategi yang berfokus kepada mempertahankan dan peningkatan pelanggan yang telah ada (current customer) daripada menarik konsumen baru (Zeithaml,etal., 1990). Dengan membangun hubungan dengan pelanggan, sebuah Organisasi juga bisa mendapatkan sumber kualitas intelijen pemasaran untuk perencanaan yang lebih baik dari strategi pemasaran (Ndubisi, 2007). Relationship Marketing mempengaruhi kepuasan pelanggan dikarenakan hubungan yang dibuat oleh perusahaan agar pelanggan tidak berpindah pada merek ataupun perusahaan lain. Hal itu digunakan agar perusahaan dapat menghemat biaya sehingga dengan terciptanya kepuasan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pada pelanggannya.

Penelitian ini sejalan dengan pendapat Kotler dan Armstrong (2004:13) bahwa proses penciptaan, pemeliharaan, dan penguatan hubungan yang kuat dan penuh nilai dengan pelanggan dan pemercaya.

Melalui relationship marketing, bank dapat memberikan nilai lebih pada nasabah, menciptakan kepuasan nasabah dengan memahami keinginannya dan dapat mengadakan usaha-usaha untuk lebih mengenal nasabah yang baik. Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Ustantia Pratiwi Putri dkk, (2014) yang menunjukkan hasil bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

Relationship Marketing mempengaruhi kepuasan pelanggan dikarenakan hubungan yang dibuat oleh perusahaan agar pelanggan tidak berpindah pada merek ataupun perusahaan lain. Hal itu digunakan agar perusahaan dapat menghemat biaya sehingga dengan terciptanya kepuasan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pada pelanggannya.

Berdasarkan teori dan diperkuat penelitian terdahulu maka hipotesis penelitian sebagai berkut:

H1 : Semakin meningkat relationship marketing (RM), maka kepuasan konsumen akan semakin meningkat.

2. Hubungan Kepuasan Konsumen Terhadap Komitmen Konsumen

Wilson et al., (1995) dan Ganesan (1994) dalam Casalo et al., (2007) menemukan bahwa kepuasan berhubungan langsung dan signifikan terhadap komitmen. Bauer et al. (2002) dalam martini (2013) juga menemukan hal yang sama bahwa kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen dalam bisnis yang menerapkan hubungan pelanggan. Pada bagian hubungan pelayanan (service relationship) Halinen (1996) dan Labahn & Kohli (1996) dalam Casalo et al (2007) melakukan investigasi terhadap kepuasan dan komitmen setelah pelayanan diberikan. Dari hasil studi tersebut, dapat diketahui bahwa dengan terciptanya kepuasan pada konsumen maka

akan tercipta komitmen untuk tetap memakai produk atau layanan yang diberikan perusahaan.

Berdasarkan teori dan diperkuat penelitian terdahulu maka hipotesis penelitian sebagai berkut:

H2: Semakin tinggi kepuasan konsumen, maka komitmen konsumen akan semakin meningkat.

3. Hubunga Relationship Marketing Terhadap Komitmen Konsumen

Merujuk pada Stern (1997) dalam martini (2013) komitmen efektif dikembangkan sepanjang waktu, karena faktanya konsumen dapat menggunakan respon emosionalnya secara positif dan dampaknya, sehingga lebih banyak melahirkan rasa aman dalam hal relationship.

Relationship Marketing mempengaruhi kepuasan pelanggan dikarenakan hubungan yang dibuat oleh perusahaan agar pelanggan tidak berpindah pada merek ataupun perusahaan lain. Hal itu digunakan agar perusahaan dapat menghemat biaya sehingga dengan terciptanya kepuasan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pada pelanggannya. Penelitian ini sejalan dengan pendapat Kotler dan Armstrong (2004:13) bahwa proses penciptaan, pemeliharaan, dan penguatan hubungan yang kuat dan penuh nilai dengan pelanggan dan pemercaya. Relationship Marketing juga merupakan pengenalan setiap pelanggan secara lebih dekat dengan menciptkan komunikasi dua arah dengan mengelola suatu hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan (Chan, 2003:6). Penelitian ini juga sejalan dengan penelitian Ustantia Pratiwi Putri dkk, (2014) yang menunjukkan hasil bahwa

Relationship Marketing mempengaruhi kepuasan pelanggan dikarenakan hubungan yang dibuat oleh perusahaan agar pelanggan tidak berpindah pada merek ataupun perusahaan lain. Hal itu digunakan agar perusahaan dapat menghemat biaya sehingga dengan terciptanya kepuasan pelanggan dapat menciptakan loyalitas pada pelanggannya.

Berdasarkan teori dan diperkuat penelitian terdahulu maka hipotesis penelitian sebagai berkut:

H3 : Semakin meningkat relationship marketing (RM), maka akan menyebabkan semakin meningkatnya komitmen konsumen.

4. Hubungan Komitmen Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen

Terbentuknya komitmen pada diri konsumen, merupakan kondisi yang diharap kan perusahaan karena komitmen meng indikasikan totalitas sumber daya yang dimiliki akan diinvestasikan untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Kondisi ini merupakan cerminan loyalitas konsumen terhadap perusahaan. Persepsi konsumen terhadap nilai (value) akan menyebabkan meningkat nya komitmen dan loyalitas pada perusahaan (Valenzuela, et.al., 2010) dalam Martini (2013). Palmatier et al (2006) dalam Martini (2013) menemukan hubungan positif antara nilai yang diterima oleh konsumen dan loyalitas pada perusahaan.Berdasarkan teori dan diperkuat penelitian terdahulu maka hipotesis penelitian sebagai berkut:

H4: Semakin tinggi komitmen konsumen, tingkat loyalitas nasabah akan semakin meningkat.

5. Hubungan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen

Kepuasan yang dirasakan oleh konsumen dalam memakai atau mengkonsumsi produk atau jasa akan membawa implikasi terhadap sikap loyal pada produk atau jasa yang dirasakan memenuhi harapan mereka. Penelitian yang dilakukan oleh Espejel (2007) dalam Martini (2013) juga menemukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen. Disatu sisi, kepuasan konsmendi persepsikan sebagai kunci penggerak untuk hubungan jangka panjang antara suplier atau perusahaan dan pembeli (Geyskens et al., 1999; Woodruff dan Flint, 2002), dan hal tersebut terkait dengan loyalitas konsumen (Johnson et al., 2001; Lam et al., 2004) dan customer profitability (Zeithaml, 2000; Helgesen, 2006). Berdasarkan teori dan diperkuat penelitian terdahulu maka hipotesis penelitian sebagai berkut:

H5: Semakin meningkat kepuasan konsumen, maka akan menyebabkan loyalitas konsumen semakin meningkat.

6. Hubungan Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen

Menurut teori Tjiptono (2011) RM merupakan orientasi strategik atau filosofi menjalankan bisnis yang berfokus pada upaya mempertahankan dan menumbuhkembangkan relasi dengan pelanggan saat ini (terutama profitable customer atau selected customer) dibandingkan merebut pelanggan baru.

Mengikuti Roberts, et. al (2003) dalam Martini (2013) kita hanya mempertimbangkan komponen efektif dalam definisi komitmen. Komitmen efektif mengasumsikan bahwa kedua pihak yang terlibat dalam relationship akan mementing kan untuk melanjutkan hubungan dalam waktu yang lama (Anderson dan Weitz, 1992

Komitmen Konsumen

dalam Casalo, et.al., 2007). Disatu sisi, beberapa penulis menyatakan bahwa komitmen efektif merupakan pengukur keinginan konsumen untuk melanjutkan hubungan dimasa yang akan datang (Roberts et al., 2003). Dukungan relationship marketing itu sendiri dapat mendorong terbentuknya loyalitas pelanggan. Dengan membangun hubungan yang baik dengan pelanggan maka keinginan pelanggan untuk melanjutkan hingga menuju kepada kesetiaan jangka panjang tidak diragukan lagi.

Berdasarkan teori dan diperkuat penelitian terdahulu maka hipotesis penelitian sebagai berkut:

H6: Semakin meningkat relationship marketing (RM), maka akan menyebabkan semakin meningkatnya loyalitas konsumen.

Kenapa rumusan masalah yang ke 7, 8, 9 tidak hipotesiskan atau dimunculkan karena tidak ada hasil analisis spssnya.

D. Model Penelitian

Berdasarkan tinjauan dari landasan teori, maka model penelitian dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

H3

H1 H2 (+) H2 H4

H5 H6

Relationship

Marketing Loyalitas

Konsumen Kepuasan

Gambar 2.1. Kerangka Pemikiran Keterangan :

X1 : Variabel Independen Relationship Marketing

M : Variabel mediasi Kepuasan Konsumen dan Komitmen Konsumen

Y : Variabel Dependen Loyalitas Konsumen

Dalam model penelitian diatas terdapat 3 jenis variabel yang digunakan yaitu variabel Independen yaitu Relationship marketing, variabel Dependen yaitu loyalitas konsumen dan variabel mediasinya adalah kepuasan konsumen dan komitmen konsumen.

Penguasaan mengenai persoalan metode penelitian membantu penulis untuk memahami apa yang penulis berusaha lakukan. Mengetahui bahwa desain penelitian yang lebih ketat memakan sumber daya lebih banyak, penulis berada dalam posisi untuk menimbang kepentingan masalah yang dialami dan memutuskan jenis desain seperti apa yang dapat memberikan hasil yang bisa diterima dalam dalam cara yang efisien.

BAB III

METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian

Pemasaran sebagai ilmu yang mempelajari pertukaran nilai atau value exchange, dengan terjadinya perubahan lingkungan usaha telah terjadi penyesuian-penyesuaian paradigm (Sheth, 1988 dalam Heruswanto, 2009). Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory research (penelitian penjelasan), explanatory research

yaitu penelitian yang bertujuan menjelaskan hubungan kausal antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Pendekatan yang digunakan dalam penelitian adalah pendekatan kuantitatif. Di mana pendekatan kuantitatif yaitu pendekatan penelitian yang menekankan pada keluasan informasi, sehingga metode ini cocok digunakan untuk populasi yang luas dengan variabel yang terbatas, sehingga data atau hasil riset dianggap merupakan representasi dari seluruh populasi (Sugiyono, 2005).

B. Obyek dan Subyek Penelitian

Objek penelitian menurut Sugiyono (2012) sasaran ilmiah untuk mendapatkan data dengan tujuan dan kegunaan tertentu tentang sesuatu hal objektif, valid, dan reliable tentang suatu hal (variabel tertentu). Objek dalam penelitian ini adalah PT Bank Mandiri Yogyakarta.

Sampel merupakan sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi dan jumlahnya lebih sedikit daripada jumlah populasinya (Djarwanto dan Subagyo, 2000). Sampel dalam penelitian ini adalah semua nasabah penabung di Bank Mandiri Yogyakarta.

C. Jenis Data

Data dapat diartikan sebagai kumpulan angka, fakta, fenomena atau keadaan yang merupakan hasil pengamatan, pengukuran atau pemecahan terhadap karakteristik atau sifat dari objek yang dapat berfungsi untuk membedakan objek yang satu dengan lainnya pada sifat yang sama (Solimun, 2001). Data yang dipakai pada penelitian ini adalah data primer.

Data primer ialah data yang diperoleh langsung dari responden berupa kuesioner yang disebarkan dan berisi daftar pertanyaan yang terstruktur. Dalam penelitian ini data yang dimaksud adalah data yang di peroleh dari nasabah Bank Mandiri Yogyakarta.

D. Metode Pemilihan Sampel

Dalam peneltian ini diambil sampel 85 responden dengan metode non probability sampling, yaitu metode yang digunakan hanya memberi peluang bagi anggota populasi tertentu sehingga menutup peluang anggota yang lain untuk menjadi sampel.

Penentuan ukuran sampel penelitian ini mengacu pada pedoman yang dikemukakan oleh Hair et al (1995), bahwa sampel yang diambil dikalikan 5-10 jumlah indikator. Jumlah variabel yang diteliti sebanyak satu variabel bebas, satu variable terikat dan 2 variabel mediasi sehingga total seluruhnya menjadi 17 indikator. Penelitian ini menggunakan jumlah 5 kali jumlah indikator, maka jumlah yang diambil adalah 17 × 5 = 85 sampel. Dalam penelitian ini pengukuran variabelnya menggunakan skala Likert, dimana skala ini dari 1-5 (sangat tidak setuju sampai dengan sangat setuju).

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan teknik

cermat dengan mengambil objek penelitian yang selektif dan mempunyai ciri-ciri yang spesifik (Sugiyono, 2008).

Sampel dalam penelitian ini adalah nasabah bank mandiri yogyakarta dengan kriteria sebagai berikut:

a. Merupakan masyarakat yang berdomisili di Yogyakarta.

b. Memiliki tabungan di bank mandiri yogyakarta minimal selama 2 tahun, untuk mengukur loyalitas konsumen.

c. Berusia diatas 17 tahun, karena pada usia itu seseorang telah dianggap dewasa, memiliki tanggung jawab terhadap dirinya sendiri, dan sudah dianggap dapat mengambil keputusan.

E. Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data merupakan teknik atau cara yang dilakukan untuk mengumpulkan data. Metode pengumpulan data ini melalui: Angket / kuesioner adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan kepada orang lain yang dijadikan responden untuk dijawabnya. Meskipun terlihat mudah, teknik pengumpulan data melalui angket cukup sulit dilakukan jika respondennya cukup besar dan tersebar di berbagai wilayah.

Memberikan daftar pertanyaan kepada nasabah Bank Mandiri Yogyakarta dengan prosedur sebagai berikut: membagi kuesioner, responden diminta mengisi kuesioner

(Close Ended) pada lembar jawaban yang telah disediakan dan ditunggu, kemudian lembar kuesioner dikumpulkan, diseleksi, diolah dan kemudian dianalisis.

Tabel 3.1. Simbol dan Skor Kuesioner

No Jawaban Simbol Skor

1 Sangat Setuju SS 5

2 Setuju S 4

3 Netral N 3

4 Tidak Setuju TS 2

5 Sangat Tidak Setuju STS 1

F. Identifikasi Variabel

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini perlu diidentifikasi terlebih dahulu agar tidak terdapat perbedaan cara pandan terhadap variabel penelitian.Variabel-variabel penelitian ini terdiri dari penelitian.Variabel-variabel bebas (independent),variabel terikat

(dependent)dan variabel mediasi yang masing-masing memiliki hubungan sebab akibat. Identifikasi variabel penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Variabel bebas

Adalah variabel yang menyebabkan atau memengaruhi, yaitu faktor-faktor yang diukur, dimanipulasi atau dipilih oleh peneliti untuk menentukan hubungan antara fenomena yang diobservasi atau diamati. Variable bebas dari penelitian ini adalah

relationship marketing.

2. Variabel terikat

Adalah faktor-faktor yang diobservasi dan diukur untuk menentukan adanya pengaruh variabel bebas, yaitu faktor yang muncul, atau tidak muncul, atau berubah sesuai dengan yang diperkenalkan oleh peneliti. Variable terikat dari penelitian adalah loyalitas konsumen.

3. Variabel mediasi

Variabel mediasi (M) atau mediating variable adalah variabel yang mempengaruhi fenomena yang diobservasi (variabel dependen), variabel mediasi sering disebut dengan variabel intervensi (intervening variable), karena memediasi atau mengintervensi hubungan kasual variabel independen ke variabel dependen (Jogiyanto, 2004:154).

Variabel mediasi dari penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen dan Komitmen Konsumen.

G. Definisi Operasional

Model penelitian ini, dalam menguji hipotesis lebih dulu melakukan identifikasikan variabel-variabel apa saja yang akan dilibatkan dalam penelitian. Ditinjau dari kepentingan penelitian, variabel sebagai segala sesuatu yang menjadi obyek pengamatan atau merupakan faktor-faktor yang mempunyai peranan dalam gejala atau peristiwa yang diamati.

1. Relationship marketing

Menurut Gronross (1990) menawarkan semua aktivitas pemasaran mulai dari pendirian, pengembangan dan pemeliharaan. Indikator dari relationship marketing

adalah:

1. Fokus nasabah jangka panjang

2. Membuat komunikasi yang baik dengan nasabah.

3.Melibatkan organisasi-anggota dalam aktivitas pemasaran 4. Mengembangkan budaya pelayanan untuk nasabah 5. Memperoleh dan menggunakan informasi nasabah 2. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen merupakan tingkat keadaan perasaan yang merupakan perbandingan antara kinerja dan harapan pelanggan. (Parasuraman et al, 19988; Cronin Taylor,1997) Kepuasan tercipta karena harapan nasabah terpenuhi. Indikator dari kepuasan konsumen adalah:

1. Kepercayaan nasabah 2. Kedekatan nasabah

3. Kepuasan terhadap jaminan layanan

4. Kepuasan terhadap kualitas layanan keseluruhan 4. Komitmen Konsumen

Kesungguhan bank untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan konsumen, Ndubisi (2007) indikatornya adalah:

1. Adanya reward bagi konsumen yang loyal terhadap perusahaan. 2. Pelayanan yang cepat dan memuaskan.

3. Sistem operasinal yang dilakukan secara baik. 4. Loyalitas Konsumen

adalah keinginan, kebutuhan, dan harapan konsumen yang telah terpenuhi, sehingga konsumen melakukan pembelian berulang dan merekomendasikan kepada orang lain. (Kotler, 2002). Selain itu juga merupakan suatu sikap dimana konsumen konsisten menggunakan produk dan layanan yang ditawarkan oleh perbankan nasional, indicator menurut Griffin (2005) adalah:

1. Melakukan pembelian ulang produk dan layanan bank secara terus menerus.

2. Melakukan transaksi selain menabung, seperti pembayaran tagihan kartu kredit, telepon, ataupun layanan transfer.

3. Merekomendasikan produk dan layanan bank kepada orang lain. 4. Tidak tertarik untuk beralih ke bank yang lain.

5. Tetap setia menjadi konsumen bank tersebut.

H. Pengujian Kualitas Instrumen

Pengujian data hasil kuesioner formal perlu dilakukan karena sering kali data tersebut tidak sesuai dengan yang diinginkan. Dari pengujian data ini diharapkan dapat meningkatkan mutu data yang hendak diolah dan dianalisis. Tahap awal adalah melakukan pengecekan apakah data yang diinginkan sudah terisi semua atau ada beberapa yang kosong (tidak terisi). Pada penelitian ini tidak diharapkan terjadinya kekosongan data sehingga jika terdapat maka, data responden tersebut tidak bisa digunakan, dan apa bila hal ini terjadi maka dilakukan pengambilan data ulang kelapangan agar jumlah data yang diharapkan untuk diolah tetap.

Oleh karena itu data-data dalam suatu penelitian dapat dikumpulkan dengan suatu instrumen. Instrumen yang digunakan dalam mengumpulkandata haruslah memenuhi dua persyaratan penting yaitu validitas dan reliabilitas.

1. Uji Validitas

Validitas menunjukkan kemampuan pengukuran dari sebuah indikator dalam mengukur suatu konsep. Uji validitas dilakukan terhadap masing-masing item pertanyaan (indikator) yang membentuk variabel penelitian. Untuk mengukur validitas di dalam penelitian ini digunakan korelasi pearson dengan kriteria jika signifikansi nilai korelasi

pearson antara masing-masing pertanyaan dengan skor total adalah lebih kecil dari α=5%, maka indikator tersebut dinyatakan valid (Arikunto dalam Dharmawansyah, 2006). Hasil uji validitas menujukkan jika seluruh nilai α (p<0,05), dengan skor 0,000.

2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas merujuk pada suatu pengertian bahwa suatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai alat pengumpul data karena instrumen tersebut sudah baik (Suharsimi dalam Dharmawansyah, 2006).

Menurut Sumadi Suryabrata (2004: 28) reliabilitas menunjukkan sejauhmana hasil pengukuran dengan alat tersebut dapat dipercaya. Hasil pengukuran harus reliabel dalam artian harus memiliki tingkat konsistensi dan kemantapan.Dalam pandangan Aiken (1987: 42) sebuah tes dikatakan reliabel jika skor yang diperoleh oleh peserta relatif sama meskipun dilakukan pengukuran berulang-ulang.

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana alat pengukur dapat diandalkan. Untuk mengukur reliabilitas digunakan nilai alpha cronbach.Jika nilai alpha cronbach> 0.6, maka item-item pertanyaan yang membentuk variabel penelitian dikatakan reliabel.

I. Metode Analisis Data dan Uji Hipotesis 1. Alat Analisis

Dalam soemantri (2011) menyatakan bahwa regresi linear sederhana bertujuan untuk mempelajari hubungan linear antara dua variabel. Didalam penelitian ini terdapatsatu variabel bebas (independent), dan memerlukan kajian berbagai macam variabel yang bisa mempengaruhi satu variabel dan variabel mediasi. Maka alat analisis yang tepat digunakan dalam penelitian ini adalah regresi linier sederhana. Regresi Linear Sederhana adalah Metode Statistik yang berfungsi untuk menguji sejauh mana hubungan relationship marketing, kepuasan konsumen, komitmen konsumen dan loyalitas kosumen.

2. Uji t

Menurut Ghozali (2012:98), uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh satu variabel penjelas atau independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen. Salah satu cara melakukan uji t adalah dengan membandingkan nilai statistik t dengan titik kritis menurut tabel. Apabila nilai statistik t hasil perhitungannya lebih tinggi dibandingkan nilai t tabel, kita menerima hipotesis alternatif yang menyatakan bahwa suatu variabel independen secara individual mempengaruhi variabel dependen (Ghozali, 2012:99).

3. Uji Variabel Mediasi

Variabel mediator juga disebut variabel intervening atau variabel proses. Jika variabel independen tidak lagi mempunyai pengaruh terhadap variabel dependen setelah mengontrol variabel mediator, maka dinyatakan terjadi perfect atau complete mediation. Jika pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen berkurang tetapi masih berbeda dari 0, setelah mengontrol variabel mediator, maka dinyatakan terjadi partial mediation.

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek dan Subjek Penelitian 1. Objek Penelitian

Bank Mandiri didirikan pada 2 Oktober 1998, sebagai bagian dari program restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh pemerintah Indonesia.

Tahun 2005 menjadi titik balik bagi Bank Mandiri, dimana Bank Mandiri memutuskan untuk menjadi bank yang unggul di regional (regional champion Bank), yang diwujudkan dalam program transformasi yang dilaksanakan melalui 4 (empat) strategi utama, yaitu:

Implementasi budaya. Dilakukan dengan restrukturisasi organisasi berbasis kinerja, penataan ulang sistem penilaian berbasis kinerja, pengembangan leadership dan talent serta penyesuaian sumber daya manusia dengan kebutuhan strategis.

Pengendalian tingkat NPL secara agresif. Bank Mandiri fokus pada penanganan kredit macet dan memperkuat sistem manajemen risiko. Pertumbuhan pasar melalui strategi dan value preposition yang distinctive untuk masing-masing segmen.

Meningkatkan pertumbuhan bisnis yang melebihi rata-rata. Pertumbuhan pasar melalui strategi dan value preposition yang distinctive untuk masing-masing segmen. Pengembangan dan pengelolaan program aliansi. antar Direktorat atau Business Unit dalam rangka optimalisasi layanan kepada nasabah, serta untuk lebih menggali potensi bisnis nasabah-nasabah eksisting maupun value chain dari nasabah-nasabah dimaksud.

Bank Mandiri di Yogyakarta bisa saya sebut mereka tumbuh bersama walaupun tidak lahir bersama. Kenapa demikian, karena banyak bank mandiri yang sekarang berdiri di kota istimewah ini dan memberikan kontribusi positif dan saling menumbuhkan. Ada sebuah simbiosis mutualisme antara keduanya. Yogyakarta sebagai kota yang selalu padat dikunjungi oleh pelajar atau mahasiswa dan wisatawan baik itu nusantara ataupun mancanegara, tentunya sangat butuh perbankan seperti bank mandiri yang kuat dan terpercaya untuk menopang aktifitas Yogyakarta.

2. Subjek Penelitian

Sebagaimana dijelaskan sebelumnya bahwa subyek atau responden adalah Nasabah Bank Mandiri Yogyakarta.Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 85.Kuesioner diberikan secara langsungkepada nasabah Bank Mandiri Yogyakarta.

Sebelum membahas lebih jauh mengenai hasil penelitian ini, terlebih dahulu akan dibahas mengenai Gambaran dari responden yang berisi tentang Usia, jenis kelamin, status perkawinan, pendidikan terakhir dan pekerjaa. Distribusi hasil penelitian ini disajikan berikut ini.

a. Usia responden

Responden Nasabah Bank Mandiri Yogyakarta berdasarkan karakteristik usia dapat ditampilkan dalam Tabel 4.1 sebagai berikut:

Tabel 4.1

Karakteristik Responden berdasarkan Usia

Usia _Total

Responden

Percent Valid Percent Cumulative Percent

< 20 Tahun 2 2.4 2.4 2.4

21 - 30 Tahun 12 14.1 14.1 16.5

> 40 Tahun 20 23.5 23.5 100.0

Total 85 100.0 100.0

Berdasarkan Tabel 4.1 menunjukkan bahwa dari 85 responden yang tertinggi adalah responden yang berusia 31 sampai 40 tahun yaitu sebanyak 51, sedangkan yang terendah adalah berusia kurang dari 20 tahun yaitu sebanyak 2. Hal ini menunjukkan pada usia 31 sampai 40 tahun tersebut merupakan usia yang mempunyai intensitas yang tinggi dalam memutuskan.

b. Jenis Kelamin

Responden nasabah Bank Mandiri Yogyakarta berdasarkan karakteristik jenis kelamin dapat ditampilkan dalam Tabel 4.2 sebagai berikut:

Tabel 4.2

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin Jenis

Kelamin

Total Responden

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Laki – Laki 57 67.1 67.1 67.1

Perempuan 28 32.9 32.9 100.0

Total 85 100.0 100.0

Berdasarkan Tabel 4.2 menunjukkan bahwa responden laki-laki lebih banyak dibandingkan wanita yaitu 57 laki-laki dan 28 perempuan.Hal ini menunjukkan ada perbedaan proporsi responden berdasarkan jenis kelamin. c. Status Perkawinan

Responden nasabah Bank Mandiri Yogyakarta berdasarkan karakteristik status perkawinan dapat ditampilkan dalam Tabel 4.3 sebagai berikut:

Tabel 4.3

Karakteristik Responden berdasarkan Status Perkawinan Status

Perkawinan

Total Responden

Percent Valid Percent

Cumulative Percent Belum

Menikah

21 24.7 24.7 24.7

Sudah Menikah

64 75.3 75.3 100.0

Total 85 100.0 100.0

Berdasarkan Tabel 4.3 menunjukkan bahwa responden sudah menikah lebih banyak dibandingkan responden yang belum menikah yaitu 64 sudah menikah dan 21 belum menikah. Hal ini menunjukkan ada perbedaan proporsi responden berdasarkan status perkawinan.

d. Pendidikan Terahkir

Responden nasabah Bank Mandiri Yogyakarta berdasarkan karakteristik pendidikan terahkir dapat ditampilkan dalam Tabel 4.4 sebagai berikut:

Tabel 4.4

Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan Terahkir Pendidikan

Terahkir

Total Responden

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

SD 4 4.7 4.7 4.7

SMP 11 12.9 12.9 17.6

SMA/ MK

35 41.2 41.2 58.8

Diploma 9 10.6 10.6 69.4

S1/S2/S3 26 30.6 30.6 100.0

Total 85 100.0 100.0

Berdasarkan Tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 85responden yang tertinggi adalah responden yang mempunyai latar belakang pendidikan SMA

yaitu sebesar 41,2 persen, sedangkan yang terendah adalah dengan latar belakang pendidikan SD, yaitu sebanyak 4,7 persen.Hal ini menunjukkan ada perbedaan proporsi responden berdasarkan pendidikan terahkir.

e. Pekerjaan

Responden nasabah Bank Mandiri Yogyakartaberdasarkan karakteristik pekerjaan dapat ditampilkan dalam Tabel 4.5 sebagai berikut:

Tabel 4.5

Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan Jenis Pekerjaan _Total

Responden

Percent Valid Percent

Cumulative Percent

PNS 13 15.3 15.3 15.3

Pegawai 27 31.8 31.8 47.1

Wiraswasta 38 44.7 44.7 91.8

Lain-lain 7 8.2 8.2 100.0

Total 85 100.0 100.0

Berdasarkan Tabel 4.5 menunjukkan bahwa dari 85responden yang tertinggi adalah responden yang bekerja sebagai wiraswasta, yaitu sebanyak 44,7 persen, sedangkan yang terendah adalah lain-lain yaitu sebesar 8,2 persen.

B. Uji Kualitas Instrumen Data 1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang diukur atau dengan kata lain apakah alat ukur tersebut telah tepat untuk mengukur obyek yang diteliti, Kuncoro(2003). Uji validitas dilakukan dengan menggunakan Korelasi product moment dengan bantuan SPSS 16.0. Instrument penelitian dikatakan valid apabila nilai signifikansi lebih kecil dari 5% (0,05).

Berdasarkan hasil survey dengan 85 responden ditemukan bahwa seluruh komponen dalam variabel penelitian ini valid. Tabel berikut menyajikan hasil uji validitas dalam penelitian ini:

Tabel 4.6 Uji Validitas Variabel

Variabel Indikator Koefisien Variabel Sig. Keterangan Rekationship

Marketing

RM1 0,459 0,00 Valid

RM2 0,744 0,00 Valid

RM3 0,625 0,00 Valid

RM4 0,627 0,00 Valid

RM5 0,649 0,00 Valid

Kepuasan Konsumen

KK1 0,558 0,00 Valid

KK2 0,596 0,00 Valid

KK3 0,677 0,00 Valid

KK4 0,672 0,00 Valid

Komitmen Konsumen

KO1 0,666 0,00 Valid

KO2 0,692 0,00 Valid

KO3 0,633 0,00 Valid

Loyalitas Konsumen

LK1 0,463 0,00 Valid

LK2 0,397 0,00 Valid

LK3 0,503 0,00 Valid

LK4 0,399 0,00 Valid

LK5 0,564 0,00 Valid

Sumber: data primer yang diolah, 2016

Dilihat dari tabel 4.6. angka-angka tersebut menunjukkan nilai korelasi lebih kecil dari nilai r sebesar 0,05. Hasil tersebut masih dapat dikatakan layak untuk mewakili indicator. Dari hasil penelitian ini dapat disimpulkan bahwa item-item pertanyaan layak digunakan untuk mewakili setiap indikator untuk menguji setiap variabel penelitian. 2. Uji Reliabilitas

Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Suatu data dikatakan

reliabel adalah jika variabelnya memiliki nilai Cronbach alpha lebih besar dari 0,6 (Ghozali, 2009).

Tabel 4.7

Uji Reliabilitas Variabel

Variabel Cronbach Alpha > 0,6 Keterangan Relationship

Marketing

0,695 Reliabel

Kepuasan Konsumen 0,678 Reliabel

Komitmen Konsumen 0,660 Reliabel

Loyalitas Konsmen 0,704 Reliabel

Sumber: data primer yang diolah, 2016

Hasil pengujian reliabilitas dalam Tabel 4.7 menunjukkan bahwa semua variabel dalam penelitian mempunyai koefesien Alpha (α) yang cukup besar dari 0,6 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukuran masing-masing variabel dari kuesioner adalah reliabel yang berarti bahwa kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini merupakan kuesioner yang handal.

C. Analisis Data dan Uji Hipotesis

Untuk dapat menjawab pertanyaan dan membuktikan hipotesis dalam penelitian ini, maka data yang telah terkumpul dari kuisioner diolah dengan cara ditabulasi selanjutnya dianalisis. Analisa data yang akan dilakukan meliputi pengujian kuisioner dan menguji hipotesis yang terdapat dalam penelitian. Dari analisa data akan diberi ulasan (keterangan) atau pembahasan atas hasil analisis tersebut, sehingga angka-angka akan mempunyai makna.

Sesuai dengan tujuan analisis data di atas maka alat yang digunakan adalah: 1. Analisis Regresi

Dalam Soemantri (2011) Menyatakan bahwa Regresi linear sederhana bertujuan untuk mempelajari hubungan linear antara dua variabel. Sedangkan dalam sugiyono (2011) dinyatakan bahwa regresi linear sederhana didasarkan pada hubungan fungsional ataupun kausal suatu variabel independen dan suatu variabel dependen.

Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen, dengan kepuasan dan komitmen sebagai variabel antara sebagai berikut:

Persamaan regresinya:

Y = a + b X Keterangan:

Y = Loyalitas Konsumen X = Relationship Marketing

Z1 = Kepuasan Konsumen dan Komitmen Konsumen

a = konstanta

b = koefisien regresi

2. Uji t

Uji statistik t pada dasarnya menunjukkan seberapa jauh pengaruh suatu variabel independen secara individual dalam menerangkan variasi variabel dependen Ghozali, (2012).

Pengambilan keputusan pada uji statistik t dapat dilakukan dengan melihat nilai signifikannya pada taraf 0,05. Jika nilai signifikannya 0,05 maka variabel independen tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen, sedangkan jika nilai signifikannya < 0,05 maka variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen. Hasilnya sebagai berikut:

a. Hasil Pengujian Hipotesis Satu Relatioship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen (H1)

Tabel 4.8 Hasil Uji Hipotesis Nama Variabel Standar koefisien

(B)

T Signifikansi

(Constant)

6.021 .000

Relationship

Marketing .380 3.745 .000

Sumber: data primer yang diolah Y = 0,380X1

Angka-angka ini dapat diartikan:

Koefisien bernilai positif artinya terjadi pengaruh positif antara relationship marketing dengan kepuasan konsumen. Relationship Marketing yang diberikan akan mempengaruhi kepuasan konsumen di Bank Mandiri Yogyakarta dan mempunyai arah yang positif.

Berdasarkan pada tabel 4.8 diperoleh bahwa variabel ukuran relationship marketing terhadap kepuasan konsumen memiliki koefisien arah positif. Secara lebih jelas akan dijelaskan dihipotesis pertama sebagai berikut. Hasil penelitian hipotesis

pertama didapatkan hasil nilai signifikansi 0,000. Nilai signifikansi dibawah alpha sebesar 0,05 menunjukan bahwa variabel relationship marketing memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Dengan demikian penelitian ini mendukung hipotesis secara tanda dan mendukung nilai signifikansi, pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa Relationship Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Konsumen dan hipotesis pertama diterima.

b. Hasil Pengujian Hipotesis Dua Kepuasan Konsumen terhadap Komitemen Konsumen (H2)

Tabel 4.9 Hasil Uji hipotesis

Nama Variabel Standar koefisien (B) T Signifikansi (Constant)

7.522 .000

Kepuasan Konsumen

.102 .935 .353

Sumber: data primer yang diolah Y= 0,102X2

Angka-angka ini dapat diartikan:

Koefisien bernilai positif artinya terjadi pengaruh positif antara kepuasan konsumen dengan komitmen konsumen. Kepuasan konsumen yang diberikan akan mempengaruhi komitmen konsumen di Bank Mandiri Yogyakarta dan mempunyai arah yang positif.

Berdasarkan pada tabel 4.9 didapatkan hasil nilai signifikansi 0,353. Nilai signifikansi diatas alpha sebesar 0,05. Dengan demikian variabel kepuasan konsumen memiliki pengaruh tidak signifikan terhadap komitmen konsumen. Dengan demikian

pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap Komitmen Konsumen dan hipotesis kedua ditolak. c. Hasil Pengujian Hipotesis Tiga Relationship Marketing terhadap Komitemen

Konsumen (H3)

Tabel 4.10 Hasil Uji hipotesis

Nama Variabel Standar koefisien (B) T Signifikansi (Constant)

6.302 .000

Relationship

Marketing .250 2.356 .021

Sumber: data primer yang diolah Y= 0,250X3

Angka-angka ini dapat diartikan:

Koefisien bernilai positif artinya terjadi pengaruh positif antara relationship marketing dengan komitmen konsumen. Relationship Marketing yang diberikan akan mempengaruhi komitmen konsumen di Bank Mandiri Yogyakarta dan mempunyai arah yang positif.

Berdasarkan pada tabel 4.10 diperoleh bahwa variabel ukuran relationship marketing terhadap komitmen konsumen memiliki koefisien arah positif. Secara lebih jelas akan dijelaskan dihipotesis ketiga sebagai berikut. didapatkan hasil nilai signifikansi 0,021. Nilai signifikansi dibawah alpha sebesar 0,05 menunjukan bahwa variabel

relationship marketing memiliki pengaruh signifikan terhadap komitmen konsumen. Dengan demikian penelitian ini mendukung hipotesis secara tanda dan mendukung nilai

signifikansi, pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa relationship marketing

berpengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen konsumen dan hipotesis ketiga diterima.

d. Hasil Pengujian Hipotesis Empat Komitmen Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen (H4)

Tabel 4.11 Hasil Uji hipotesis

Nama Variabel Standar koefisien (B) T Signifikansi (Constant)

11.025 .000

Komitmen Konsumen

.266 2.518 .014

Sumber: data primer yang diolah Y= 0,266X4

Angka-angka ini dapat diartikan:

Koefisien bernilai positif artinya terjadi pengaruh positif antara komitmen konsumen dengan loyalitas konsumen. Komitmen konsumen yang diberikan akan mempengaruhi loyalitas konsumen di Bank Mandiri Yogyakarta dan mempunyai arah yang positif.

Berdasarkan pada tabel 4.11 diperoleh bahwa variabel ukuran komitmen konsumen terhadap kepuasan konsumen memiliki koefisien arah positif. Secara lebih jelas akan dijelaskan dihipotesis empat sebagai berikut. didapatkan hasil nilai signifikansi 0,014. Nilai signifikansi dibawah alpha sebesar 0,05 menunjukan bahwa variabel komitmen konsumen memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dengan demikian penelitian ini mendukung hipotesis secara tanda dan mendukung nilai signifikansi, pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa Komitmen Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Konsumen dan hipotesis keempat diterima.

e. Hasil Pengujian Hipotesis Lima Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen (H5)

Tabel 4.12 Hasil Uji hipotesis

Nama Variabel Standar koefisien (B) T Signifikansi (Constant)

10.334 .000

Kepuasan Konsumen

.227 2.122 .037

Sumber: data primer yang diolah Y= 0,227X5

Angka-angka ini dapat diartikan:

Koefisien bernilai positif artinya terjadi pengaruh positif antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Kepuasan konsumen yang diberikan akan mempengaruhi loyalitas konsumen di Bank Mandiri Yogyakarta dan mempunyai arah yang positif.

Berdasarkan pada tabel 4.12 diperoleh bahwa variabel ukuran kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen memiliki koefisien arah positif. Secara lebih jelas akan dijelaskan dihipotesis lima sebagai berikut. didapatkan hasil nilai signifikansi 0,037. Nilai signifikansi dibawah alpha sebesar 0,05 menunjukan bahwa variable kepuasan konsumen pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dengan demikian penelitian ini mendukung hipotesis secara tanda dan mendukung nilai signifikansi, pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen dan hipotesis kelima diterima.

f. Hasil Pengujian Hipotesis Enam Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen (H6)

Tabel 4.13 Hasil Uji hipotesis

Nama Variabel Standar koefisien (B) T Signifikansi (Constant)

10.081 .000

Relationship

Marketing .256 2.412 .018

Sumber: data primer yang diolah Y= 0,256X6

Angka-angka ini dapat diartikan:

Koefisien bernilai positif artinya terjadi pengaruh positif antara relationship marketing dengan loyalitas konsumen. Relationship Marketing yang diberikan akan mempengaruhi loyalitas konsumen di Bank Mandiri Yogyakarta dan mempunyai arah yang positif.

Berdasarkan pada tabel 4.13 diperoleh bahwa variabel ukuran relationship marketing terhadap loyalitas konsumen memiliki koefisien arah positif. Secara lebih jelas akan dijelaskan dihipotesis enam sebagai berikut. didapatkan hasil nilai signifikansi 0,018. Nilai signifikansi dibawah alpha sebesar 0,05 menunjukan bahwa variabel relationship marketing memiliki pengaruh signifikan terhadap loyalitas konsumen. Dengan demikian penelitian ini mendukung hipotesis secara tanda dan mendukung nilai signifikansi, pada penelitian ini didapatkan hasil bahwa Relationship Marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Konsumen dan hipotesis keenam diterima.

3. Hasil Uji Variabel Mediasi

a. Hasil uji relationship marketing terhadap komitmen konsumen melalui mediasi kepuasan konsumen

1. Hubungan langsung relationship marketing terhadap komitmen konsumen

Tabel 4.14 Pengaruh Langsung Nama Variabel Standar koefisien

(B)

T Signifikansi

(Constant)

6.302 .000

Relationship

Marketing .250 2.356 .021

Sumber: data primer yang diolah

2. Hubungan relationship marketing terhadap kepuasan konsumen Tabel 4.15

Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Nama Variabel Standar koefisien

(B)

T Signifikansi

(Constant)

6.021 .000

Relationship

Marketing .380 3.745 .000

Sumber: data primer yang diolah

3. Hubungan kepuasan konsumen terhadap komitmen konsumen Tabel 4.16

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Komitmen Konsumen Nama Variabel Standar koefisien T Signifikansi

(B) (Constant)

7.522 .000

Kepuasan

Konsumen .102 .935 .353

Sumber: data primer yang diolah

Hasil uji efek mediasi yang menunjukkan bahwa relationship marketing mempunyai pengaruh langsung terhadap komitmen konsumen melalui variabel mediasi kepuasan konsumen dengan nilai koefisien regresi 0,380 X 0,102 = 0,038. Oleh karena itu koefisien hubungan langsung lebih besar dari koefisien hubungan tidak langsung, maka dapat dikatakan bahwa tidak ada pengaruh mediasi.

b. Hasil uji kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen melalui mediasi komitmen konsumen

1. Hubungan langsung kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Tabel 4.17

Pengaruh Langsung

Nama Variabel Standar koefisien (B) T Signifikansi (Constant)

10.334 .000

Kepuasan Konsumen

.227 2.122 .037

Sumber: data primer yang diolah

2. Hubungan kepuasan konsumen terhadap komitmen konsumen Tabel 4.18

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Komitmen Konsumen Nama Variabel Standar koefisien (B) T Signifikansi

(Constant)

7.522 .000

Kepuasan Konsumen

Sumber: data primer yang diolah

3. Hubungan komitmen konsumen terhadap loyalitas konsumen Tabel 4.19

Pengaruh Komitmen Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Nama Variabel Standar koefisien (B) T Signifikansi

(Constant)

11.025 .000

Komitmen Konsumen

.266 2.518 .014

Sumber: data primer yang diolah

Hasil uji efek mediasi yang menunjukkan bahwa kepuasan konsumen mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen melalui variabel mediasi komitmen konsumen dengan nilai koefisien regresi 0,102 X 0,266 = 0,023. Oleh karena itu koefisien hubungan langsung lebih besar dari koefisien hubungan tidak langsung, maka dapat dikatakan bahwa tidak ada pengaruh mediasi.

c. Hasil uji relationship marketing terhadap loyalitas konsumen melalui mediasi kepuasan konsumen dan komitmen konsumen

1. Hubungan langsung relationship marketing terhadap loyalitas konsumen Tabel 4.20

Pengaruh Langsung

Nama Variabel Standar koefisien (B) T Signifikansi (Constant)

10.081 .000

Relationship

Marketing .256 2.412 .018

Sumber: data primer yang diolah

Tabel 4.21

Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Kepuasan Konsumen Nama Variabel Standar koefisien (B) T Signifikansi

(Constant)

6.021 .000

Relationship

Marketing .380 3.745 .000

Sumber: data primer yang diolah

3. Hubungan kepuasan konsumen terhadap komitmen konsumen Tabel 4.22

Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Komitmen Konsumen Nama Variabel Standar koefisien (B) T Signifikansi

(Constant)

7.522 .000

Kepuasan Konsumen

.102 .935 .353

Sumber: data primer yang diolah

4. Hubungan komitmen terhadap loyalitas konsumen

Tabel 4.23

Pengaruh Komitmen Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen

Nama Variabel Standar koefisien (B) T Signifikansi (Constant)

11.025 .000

Komitmen Konsumen

.266 2.518 .014

Sumber: data primer yang diolah

Hasil uji efek mediasi yang menunjukkan bahwa relationship marketing

mempunyai pengaruh langsung terhadap loyalitas konsumen melalui variabel mediasi kepuasan konsumen dan komitmen konsumen dengan nilai koefisien regresi 0,308 X

0,102 X 0,266 = 0,008. Oleh karena itu koefisien hubungan langsung lebih besar dari koefisien hubungan tidak langsung, maka dapat dikatakan bahwa tidak ada pengaruh mediasi.

D. Pembahasan

1. _{Relationship Marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan} konsumen

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuji pada hipotesis pertama menunjukan bahwa relationship marketing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen Bank Mandiri Yogyakarta, hasil ini sekaligus menyimpulkan bahwa H1 diterima. Hal ini berarti hipotesis pertama yang diajukan dalam penelitian ini sesuai dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan Sutanto dan Japarianto (2013). penelitian ini didukung dengan peneiltian yang dilakukan oleh Fitri Apriliani, Srikandi Kumadji dan Andriani Kusumawati (2014) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara relationship marketing terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa semakin baik hubungan yang dijalin akan semakin meningkatkan kepuasan semua nasabahnya. Kepuasan nasabah mengarah kepada profitabilitas, apabila kualitas dari Bank Mandiri Yogyakarta meningkat, maka kepuasan pelanggan akan meningkat. Menurut Tjahyadi (2010:2) pelanggan yang puas akan menciptakan

relationship yang kuat dan mengarah pada loyalitas nasabah.

2. Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan tidak signifikan terhadap komitmen konsumen

Berdasarakan hasil penelitian yang telah diuji pada hipotesis kedua dapat diketahui bahwa pengaruh kepuasan konsumen tidak berpengaruh signifikan terhadap

komitmen konsumen di Bank Mandiri Yogyakarta dengan memiliki koefisien regresi sebesar + 0,102 dan nilai signifikansi 0,353. Nilai signifikansi diatas alpha sebesar 0,05. Artinya hipotesis yang menyatakan semakin tinggi kepuasan konsumen, maka komitmen konsumen akan semakin meningkat di Bank Mandiri Yogyakarta adalah tidak teruji kebenarannya (tidak diterima). Hal ini didukung oleh penelitian terdahulu yaitu penelitian Luh Kadek Budi Martini (2013), dengan hasil kepuasan konsumen tidak mempunyai pengaruh yang positif dan tidak signifikan terhadap komitmen konsumen.

Hal ini menunjukan bahwa ketika konsumen puas belum tentu konsumen tersebut akan memiliki sikap komitmen terhadap perusahaan. Hal ini kemungkinan responden yang terpilih tidak bersifat kontinyu dalam pemakaian produk dan fasilitas dari Bank tersebut. 3. _{Relationship Marketing memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap komitmen}

konsumen

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuji pada hipotesis kedua menunjukan bahwa relationship marketing berpengaruh signifikan terhadap komitmen konsumen, hasil ini sekaligus menyimpulkan bahwa H3diterima. Hal ini didukung oleh penelitian terdahulu yaitu penelitian Luh Kadek Budi Martini (2013), dengan hasil relationship marketing mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap komitmen konsumen. Berbicara tentang komitemen, banyak hal yang membentuk akumulasi sikap komitmen dari nasabah terhadap pihak bank. Kondisi ini juga terkait dengan pengalaman masa lalu nasabah dari layanan yang diberikan oleh pihak kepada nasabah. Artinya konsep-konsep relationship marketing bukan faktor determinan yang memicu terjadinya komitmen konsumen untuk selalu menggunakan produk, fasilitas dana layanan yang ditawarkan atau diberikan oleh pihak bank kepada nasabah.

4. Komitmen konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuji pada hipotesis empat menunjukan bahwa komitmen konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas Bank Mandiri Yogyakarta, hasil ini sekaligus menyimpulkan bahwa H4diterima. Hal ini didukung oleh penelitian terdahulu yaitu penelitian Luh Kadek Budi Martini (2013), dengan hasil komitmen konsumen mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

5. Kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuji pada hipotesis enam menunjukan bahwa kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen Bank Mandiri Yogyakarta, hasil ini sekaligus menyimpulkan bahwa H5diterima. Penelitian ini didukung dengan peneiltian yang dilakukan oleh Fitri Apriliani, Srikandi Kumadji dan Andriani Kusumawati (2014) yang menyatakan bahwa kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah. Hal ini dapat disimpulkan bahwa kepuasan nasabah mampu mampu menarik nasabahnya untuk menjadi loyal. Nasabah yang sudah loyal dengan perusahan akan melakukan hal-hal yang menguntungkan perusahaan. Contohnya nasabah akan merekomendasikan Bank Mandiri Yogyakarta ke teman atau kelurganya dan menjadi nasabah yang setia. Hasil ini sejalan juga dengan penelitian yang dilakukan oleh Akbar dan Parves (2009) yang menunjukan bahwa ada pengaruh positif dan signifikan antara kepuasan nasabah terhadap loyalitas.

Hipotesis 5

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .227a .051 .040 1.584

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 11.302 1 11.302 4.504 .037b

Residual 208.274 83 2.509

Total 219.576 84

a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen b. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta 1

(Constant) 15.673 1.517 10.334 .000

Kepuasan Konsumen .196 .092 .227 2.122 .037 a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Hipotesis 6

Model Summary

Model R R Square Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .256a .066 .054 1.572

a. Predictors: (Constant), Relationship Marketing

ANOVAa

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 14.387 1 14.387 5.819 .018b

Residual 205.190 83 2.472

Total 219.576 84

a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen b. Predictors: (Constant), Relationship Marketing

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta 1

(Constant) 15.246 1.512 10.081 .000

Relationship Marketing .189 .078 .256 2.412 .018 a. Dependent Variable: Loyalitas Konsumen

Lampiran 4

Output SPSS Uji Validitas & Reliabilitas

VALIDITAS X1

RM

RM_1

Pearson Correlation .459** Sig. (2-tailed) .000

N 85

RM_2

Pearson Correlation .744** Sig. (2-tailed) .000

N 85

RM_3

Pearson Correlation .625** Sig. (2-tailed) .000

N 85

RM_4

Pearson Correlation .627** Sig. (2-tailed) .000

N 85

RM_5

Pearson Correlation .649** Sig. (2-tailed) .000

N 85

RM

Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed)

N 85

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

VALIDITAS X2

Puas

Puas_1

Pearson Correlation .558** Sig. (2-tailed) .000

N 85

Puas_2

Pearson Correlation .596** Sig. (2-tailed) .000

N 85

Puas_3

Pearson Correlation .677** Sig. (2-tailed) .000

N 85

Puas_4

Pearson Correlation .672** Sig. (2-tailed) .000

N 85

Puas

Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed)

N 85

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

VALIDITAS X3

Kom

Kom_1

Pearson Correlation .666** Sig. (2-tailed) .000

N 85

Kom_2

Pearson Correlation .692** Sig. (2-tailed) .000

N 85

Kom_3

Pearson Correlation .633** Sig. (2-tailed) .000

N 85

Kom

Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed)

N 85

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

VALIDITAS Y

LK

LK_1

Pearson Correlation .463** Sig. (2-tailed) .000

N 85

LK_2

Pearson Correlation .397** Sig. (2-tailed) .000

N 85

LK_3

Pearson Correlation .503** Sig. (2-tailed) .000

N 85

LK_4

Pearson Correlation .399** Sig. (2-tailed) .000

N 85

LK_5

Pearson Correlation .564** Sig. (2-tailed) .000

N 85

LK

Pearson Correlation 1 Sig. (2-tailed)

N 85

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items