Model Pelayanan Publik Yang Berkeadilan (Studi Empirik Pada PDAM Kota Surakarta)
BAB I
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Salah satu tuntutan reformasi pada tahun 1998 adalah otonomi daerah. Hal ini merupakan
sebuah solusi untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat daerah. Sejak UU 22/1999 yang
direvisi menjadi UU 32/2004 serta UU 25/1999 tentang Desentralisasi Fsikal menjadi dasar
otonomi daerah di Indonesia, maka sebuah sejarah baru telah dimulai. Otonomi daerah menjadi
bagian integral dari ketatanegaraan republik ini. Namun demikan, setelah sekian lama
dilaksanakan otonomi daerah belum mencapai hasil yang diharapkan. Banyak pemerintah daerah
di level provinsi maupun kota/kabupaten dan para birokrat daerah belum siap melaksanakan atau
menjadi pengambil keputusan di era otonomi daerah ini. Sebagai akibatnya, organisasi pemda
justru menjadi titik lemah dari pelaksanaan otonomi daerah di Indonesia. Birokrat daerah bahkan
menjadi salah satu sumber korupsi di Indonesia. Selain itu, buruknya kualitas pelayanan
pemerintah daerah juga menjadi keluhan utama masyarakat. Untuk mengatasi hal ini, salah satu
cara yang ditawarkan adalah melakukan reformasi organisasi pemerintah daerah.
Reformasi organisasi pemda mendesak untuk dilakukan dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan pemerintah pada masyarakat. Namun demikian masalah ini lebih mudah
untuk dibicarakan daripada dilaksanakan. Ada banyak kendala dalam melaksanakan reformasi
organisasi pemda, mulai dari minimnya political will sampai dengan penolakan SDM dalam
pemerintah daerah.
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) adalah salah satu unit bisnis milik pemerintah
daerah yang penting namun seringkali dilupakan. Dalam pembahasan mengenai desentralisasi
fiscal, maka yang seringkali didiskusikan adalah peningkatan PAD melalui pajak dan retribusi,
1
BUMD sebagai salah satu sumber PAD tidak pernah atau jarang mendapatkan perhatian. BUMD
secara ideal merupakan salah satu sumber penerimaan dari sebuah pemerintahan daerah. BUMD
adalah sebuah perwujudan dari peran pemerintah daerah dalam pembangunan ekonomi daerah.
Namun demikian dalam perkembangannya BUMD justru menjadi salah satu titik lemah
keuangan daerah. Alih-alih menjadi sumber penerimaan, BUMD justru membebani keuangan
daerah. Penelitian yang dilakukan Setyawan dan Riyardi (2000), memberikan temuan-temuan
menarik terkait dengan kinerja BUMD. BUMD di beberapa kabupaten di eks karesidenan
Surakarta ternyata tidak efisien dalam operasionalnya. Sumbangan yang mereka berikan
terhadap APBD tidak sebanding dengan asset yang dimiliki. Rata-rata sumbangan BUMD di
Indonesia terhadap PAD kurang dari 1 persen (Budisatrio, 2002).
BUMD di daerah dikategorikan menjadi dua kelompok yaitu BUMD non keuangan dan
BUMD keuangan. BUMD non keuangan misalnya adalah PDAM dan Percada atau lembaga lain
yang usahanya diluar bisnis keuangan. Sedangkan BUMD keuangan misalnya Badan Kredit
Kecamatan (BKK) dan Bank Pasar. Beberapa kasus yang terjadi di beberapa daerah di Indonesia
adalah kedua jenis BUMD ini sama kondisinya, tidak efisien dan menjadi beban keuangan
pemerintah daerah. Sebagai contoh penolakan terhadap kenaikan tariff dari PDAM Solo pada
pertengahan tahun 2004 lalu. Masyarakat menuntut agar PDAM Solo lebih dahulu melakukan
efisiensi sebelum memutuskan menaikkan tariff langganan (Setyawan, 2004).
Perusahaan publik seperti BUMD memang membutuhkan manajemen khusus. Hal ini
dikarenakan perbedaan orientasi antara BUMD dengan perusahaan swasta lainnya. Perusahaan
publik bertujuan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat tanpa motivasi profit oriented.
Bila ada keuntungan yang diperoleh perusahaan ini, maka akan digunakan untuk kepentingan
masyarakat. Selain itu, ada perbedaan karakter antara sector pemerintah (BUMD) dengan sector
2
swasta. Perbedaan ini terkait dengan masalah pilihan publik, kepentingan publik, pemilikan
publik, pemerataan, kebutuhan kolektif, keadilan dan nilai-nilai semacamnya (Ranson dan
Stewart, 1994 dalam Tarigan, 2003). Oleh karena itu, BUMD harus beroperasi secara efisien.
PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) adalah BUMD yang strategis karena produknya
yaitu air bersih sangat penting bagi masyarakat. Namun demikian, pelayanan yang diberikan oleh
PDAM belum optimal sehingga ada banyak keluhan dari masyarakat sebagai konsumen.
Penelitian ini menganalisis tentang model pelayanan publik yang berkeadilan, atau
memperlakukan konsumen/masyarakat secara adil. Teori dasar dari model ini adalah Equity
theory yang pertama kali dikemukakan oleh Miner (1980). Model penelitian ini menganalisis
persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan PDAM Kota Solo dari sisi keadilan.
Apakah persepsi terhadap keadilan dalam pelayanan yang diberikan PDAM Kota Solo
dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu kontrol, kepercayaan dan perlakuan PDAM terhadap
mereka. Pertanyaan besar dalam penelitian ini adalah apakah pelayanan yang diberikan PDAM
selama ini sudah dianggap adil oleh pelanggannya dan memuaskan para pelanggan perusahaan
daerah tersebut?
B. TUJUAN KHUSUS
Penelitian ini mempunyai tujuan umum yaitu:
•
Membangun sebuah model pelayanan publik yang mengutamakan kepentingan
masyarakat.
Untuk mencapai tujuan umum itu maka penelitan ini mempunyai tujuan khusus yaitu:
1. Menganalisis pengaruh outcome favorability terhadap distributive justice
2. Menganalisis pengaruh process control terhadap distributive justice.
3
3. Menganalisis pengaruh process control terhadap procedural justice
4. .Menganalisis pengaruh netralitas terhadap procedural justice.
5. Menganalisis pengaruh netralitas terhadap distributive justice
6. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap procedural justice.
7. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap distributive justice.
8. Menganalisis pengaruh standing terhadap procedural justice.
9. Menganalisis pengaruh standing terhadap distributive justice.
10. Menganalisis pengaruh distributive justice terhadap kepuasan pelanggan.
11. Menganalisis pengaruh procedural justice terhadap kepuasan pelanggan
C. URGENSI PENELITIAN
Urgensi Teoritis:
1. Memberikan sumbangan pada ilmu manajemen pemasaran tentang peran pemasaran
dalam pelayanan publik.
2. Memberikan sumbangan pada ilmu perilaku konsumen tentang pola perilaku konsumen
sektor publik.
3. Memberikan sumbangan pada ilmu manajemen tentang peran equity theory dalam
manajemen sektor publik.
Urgensi Praktis:
1. Menjadi dasar bagi pengambil keputusan dalam perusahaan daerah untuk menentukan
standar pelayanan pada masyarakat/pelanggan.
2. Menjadi dasar bagi pengambil keputusan dalam perusahaan daerah untuk melakukan
perbaikan terus menerus dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.
4
DAFTAR PUSTAKA
Andreassen . Tor Wallin (2000) Antecedents to satisfaction with service recovery,
European Journal of Marketing, Vol 34 No 1, h 156-175.
Assael, Henry (1998).Consumer Behavior and Marketing Action. 6
th
Ed., New York
South Western College Publishing..
Blodgett, JG, Hill DJ dam Tax SS (1997), The Effects of Distributive, Procedural and
Interactional Justice on Postcomplaint Behavior, Journal of Retailing, Vol 73,
Summer, h 185-210.
Budisatrio, Tjahjanto (2002), Divestasi atau Revitalisasi Badan Usaha Milik Daerah,
Manajemen Usahawan Indonesia, No. 2 (31).
Byrne, Barbara M (2001). Structural Equation Modeling with AMOS, Basic Concepts,
Applications and Programming, Lawrence Erlbaum Associates Publisher,
London.
Carrel, MR dan Dittrich J.E (1978) Equity Theory: The Recent Literature,
Methodological Considerations and New Directions, Academy of Management
Review 3 h 202-210 .
Darke, Peter dan Dahl, Darren W (2003) Fairness and Discounts: The Subjective Value
of a Bargain, Journal Of Consumer Psychology, 13(3), h 328–338.
Gilliland SW (1993), The Perceived Fairness of Selection Systems: An Organizational
Justice Perspective, Academy of Management Review, Vol 18 No 4, h 697-734.
Greenberg J. (1990), Organizational Justice: Yesterday, Today and Tomorrow, Journal of
Management, Vol 16, h 399-432.
Haryanto
(2003)
Analisis
Kepuasan
Konsumen
Terhadap
Pelayanan
Kantor
Pemerintahan, Studi Empirik Kabupaten Karanganyar, Laporan Penelitian,
Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat UMS.
Hirschman, A.O,(1970) Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms,
Organizations and States, Harvard University Press, Cambridge, MA.
Hoffman, Douglas K dan Scott W Kelley (2000), Perceived Justice Needs and Recovery
Evaluation: A Contingency Approach, European Journal of Marketing, Vol 34
No. 3, h 418-432.
Hooley GJ, Greenley, GE, Cadogan JW dan Fahy J (2005), The Performance Impact of
Marketing Resources, Journal of Business Research 58 h 18-27.
Huff, Lenard dan Kelley, Lane (2005) Is collectivism a liability? The impact of culture
on organizational trust and customer orientation: a seven-nation study, Journal of
Business Research 58, h 96– 102.
Hunsberger Croff et al (1980), Statistical Inference for Management and Economic, Iowa
State University.
Huppertz, J, Arenson S dan Evans R (1978), An Applications of Equity Theory on
Consumer-Merchant Exchant Situations, Journal of Marketing Research, 15 (2) h
250-260.
Laufer, Daniel (2002),Are Antecedents of Consumer Dissatisifaction and Custumer
Attributions for Product Failures Universal? Advances in Consumer Research,
Vol 29, h 312-317.
Lerner , Melvin J.(2003) The Justice Motive: Where Social Psychologists Found It, How
they Lost It, and Why They May Not Find It Again, Personality and Social
Psychology Review, Vol. 7, No. 4, 388–399.
Lind E.A dan Tyler T.R (1988), The Social Psychology of Procedural Justice, New York,
Plenum.
Nunnally, J (1978). Psychometric Theory, 2nd Edition, NY: McGraw Hill.
Oliver R dan Swan J (1989) Equity and Disconfirmation Perceptions as Influences on
Merchant and Product Satisfaction, Journal of Consumer Research, 16, h 372383.
Oliver, R.L. (1997), Satisfaction : A Behavioral Perspective on The Customer, New York
: The Mc Graw Hill Companies Inc.
Prasetiantono, Tony A ,(2006), The Political Economy of Privatization of State-owned
Enterprises in Indonesia: The Case of Semen Gresik,
Makalah Kerja dalam
Kongres ISEI XVI, Meletakkan Kembali Dasar-Dasar Pembangunan Ekonomi yang
Kokoh, Manado 18-20 Juni.
Purwanto, BM (2001) Pelatihan Pengukuran dan Teknik Statistik untuk Riset
Keperilakuan, Modul, QUE Project Management dan Program Magister Sains
Ilmu-Ilmu Ekonomi UGM.
Setyawan Anton A. & Riyardi A. (2000). Pengembangan Intellectual Capital Pada
BUMD Kabupaten Sukoharjo, Jurnal Penelitian Ilmu Ilmu Sosial, Lembaga
Penelitian Universitas Muhammadiyah Surakarta, (1) 2
Setyawan, Anton A (2004), Kenaikan Tarif dan Efisiensi PDAM Solo, Harian Bengawan
Pos, edisi 16 Juli.
Setyawan, Anton A, (2005), Pengukuran Intellectual Capital Pada Karyawan BUMD,
Laporan Penelitian DP2M Dikti.
Sheppard, BH, Lewicki RJ dan Minton JW (1992), Organizational Justice: The Search
for Fairness in The Workplace, Don Mills, Lexington Books, Lexington MA.
Skarlicki, D dan Folger R, Retaliation in The Work Place: The Role of Distributive,
Procedural and Interactional Justice, Journal of Applied Psychological, (1997),
82, h 434-443.
Tarigan, Antonius (2003), Transformasi Model New Governance Sebagai Kunci Menuju
Optimalisasi Pelayanan Publik di Indonesia, Manajemen Usahawan Indonesia,
No.2 (32).
Tyler TR (1994), Psychological Models of the Justice Motive: Antecedents of
Distributive and Procedural Justice, Journal of Personality and Social Psychology
67, h 850-863.
Wilkie, W.L (1990), Consumer Behavior, 2nd Ed, New York : John Wiley & Sons.
PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG
Salah satu tuntutan reformasi pada tahun 1998 adalah otonomi daerah. Hal ini merupakan
sebuah solusi untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat daerah. Sejak UU 22/1999 yang
direvisi menjadi UU 32/2004 serta UU 25/1999 tentang Desentralisasi Fsikal menjadi dasar
otonomi daerah di Indonesia, maka sebuah sejarah baru telah dimulai. Otonomi daerah menjadi
bagian integral dari ketatanegaraan republik ini. Namun demikan, setelah sekian lama
dilaksanakan otonomi daerah belum mencapai hasil yang diharapkan. Banyak pemerintah daerah
di level provinsi maupun kota/kabupaten dan para birokrat daerah belum siap melaksanakan atau
menjadi pengambil keputusan di era otonomi daerah ini. Sebagai akibatnya, organisasi pemda
justru menjadi titik lemah dari pelaksanaan otonomi daerah di Indonesia. Birokrat daerah bahkan
menjadi salah satu sumber korupsi di Indonesia. Selain itu, buruknya kualitas pelayanan
pemerintah daerah juga menjadi keluhan utama masyarakat. Untuk mengatasi hal ini, salah satu
cara yang ditawarkan adalah melakukan reformasi organisasi pemerintah daerah.
Reformasi organisasi pemda mendesak untuk dilakukan dalam rangka meningkatkan
kualitas pelayanan pemerintah pada masyarakat. Namun demikian masalah ini lebih mudah
untuk dibicarakan daripada dilaksanakan. Ada banyak kendala dalam melaksanakan reformasi
organisasi pemda, mulai dari minimnya political will sampai dengan penolakan SDM dalam
pemerintah daerah.
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) adalah salah satu unit bisnis milik pemerintah
daerah yang penting namun seringkali dilupakan. Dalam pembahasan mengenai desentralisasi
fiscal, maka yang seringkali didiskusikan adalah peningkatan PAD melalui pajak dan retribusi,
1
BUMD sebagai salah satu sumber PAD tidak pernah atau jarang mendapatkan perhatian. BUMD
secara ideal merupakan salah satu sumber penerimaan dari sebuah pemerintahan daerah. BUMD
adalah sebuah perwujudan dari peran pemerintah daerah dalam pembangunan ekonomi daerah.
Namun demikian dalam perkembangannya BUMD justru menjadi salah satu titik lemah
keuangan daerah. Alih-alih menjadi sumber penerimaan, BUMD justru membebani keuangan
daerah. Penelitian yang dilakukan Setyawan dan Riyardi (2000), memberikan temuan-temuan
menarik terkait dengan kinerja BUMD. BUMD di beberapa kabupaten di eks karesidenan
Surakarta ternyata tidak efisien dalam operasionalnya. Sumbangan yang mereka berikan
terhadap APBD tidak sebanding dengan asset yang dimiliki. Rata-rata sumbangan BUMD di
Indonesia terhadap PAD kurang dari 1 persen (Budisatrio, 2002).
BUMD di daerah dikategorikan menjadi dua kelompok yaitu BUMD non keuangan dan
BUMD keuangan. BUMD non keuangan misalnya adalah PDAM dan Percada atau lembaga lain
yang usahanya diluar bisnis keuangan. Sedangkan BUMD keuangan misalnya Badan Kredit
Kecamatan (BKK) dan Bank Pasar. Beberapa kasus yang terjadi di beberapa daerah di Indonesia
adalah kedua jenis BUMD ini sama kondisinya, tidak efisien dan menjadi beban keuangan
pemerintah daerah. Sebagai contoh penolakan terhadap kenaikan tariff dari PDAM Solo pada
pertengahan tahun 2004 lalu. Masyarakat menuntut agar PDAM Solo lebih dahulu melakukan
efisiensi sebelum memutuskan menaikkan tariff langganan (Setyawan, 2004).
Perusahaan publik seperti BUMD memang membutuhkan manajemen khusus. Hal ini
dikarenakan perbedaan orientasi antara BUMD dengan perusahaan swasta lainnya. Perusahaan
publik bertujuan untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat tanpa motivasi profit oriented.
Bila ada keuntungan yang diperoleh perusahaan ini, maka akan digunakan untuk kepentingan
masyarakat. Selain itu, ada perbedaan karakter antara sector pemerintah (BUMD) dengan sector
2
swasta. Perbedaan ini terkait dengan masalah pilihan publik, kepentingan publik, pemilikan
publik, pemerataan, kebutuhan kolektif, keadilan dan nilai-nilai semacamnya (Ranson dan
Stewart, 1994 dalam Tarigan, 2003). Oleh karena itu, BUMD harus beroperasi secara efisien.
PDAM (Perusahaan Daerah Air Minum) adalah BUMD yang strategis karena produknya
yaitu air bersih sangat penting bagi masyarakat. Namun demikian, pelayanan yang diberikan oleh
PDAM belum optimal sehingga ada banyak keluhan dari masyarakat sebagai konsumen.
Penelitian ini menganalisis tentang model pelayanan publik yang berkeadilan, atau
memperlakukan konsumen/masyarakat secara adil. Teori dasar dari model ini adalah Equity
theory yang pertama kali dikemukakan oleh Miner (1980). Model penelitian ini menganalisis
persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan PDAM Kota Solo dari sisi keadilan.
Apakah persepsi terhadap keadilan dalam pelayanan yang diberikan PDAM Kota Solo
dipengaruhi oleh beberapa faktor, yaitu kontrol, kepercayaan dan perlakuan PDAM terhadap
mereka. Pertanyaan besar dalam penelitian ini adalah apakah pelayanan yang diberikan PDAM
selama ini sudah dianggap adil oleh pelanggannya dan memuaskan para pelanggan perusahaan
daerah tersebut?
B. TUJUAN KHUSUS
Penelitian ini mempunyai tujuan umum yaitu:
•
Membangun sebuah model pelayanan publik yang mengutamakan kepentingan
masyarakat.
Untuk mencapai tujuan umum itu maka penelitan ini mempunyai tujuan khusus yaitu:
1. Menganalisis pengaruh outcome favorability terhadap distributive justice
2. Menganalisis pengaruh process control terhadap distributive justice.
3
3. Menganalisis pengaruh process control terhadap procedural justice
4. .Menganalisis pengaruh netralitas terhadap procedural justice.
5. Menganalisis pengaruh netralitas terhadap distributive justice
6. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap procedural justice.
7. Menganalisis pengaruh kepercayaan terhadap distributive justice.
8. Menganalisis pengaruh standing terhadap procedural justice.
9. Menganalisis pengaruh standing terhadap distributive justice.
10. Menganalisis pengaruh distributive justice terhadap kepuasan pelanggan.
11. Menganalisis pengaruh procedural justice terhadap kepuasan pelanggan
C. URGENSI PENELITIAN
Urgensi Teoritis:
1. Memberikan sumbangan pada ilmu manajemen pemasaran tentang peran pemasaran
dalam pelayanan publik.
2. Memberikan sumbangan pada ilmu perilaku konsumen tentang pola perilaku konsumen
sektor publik.
3. Memberikan sumbangan pada ilmu manajemen tentang peran equity theory dalam
manajemen sektor publik.
Urgensi Praktis:
1. Menjadi dasar bagi pengambil keputusan dalam perusahaan daerah untuk menentukan
standar pelayanan pada masyarakat/pelanggan.
2. Menjadi dasar bagi pengambil keputusan dalam perusahaan daerah untuk melakukan
perbaikan terus menerus dalam memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan.
4
DAFTAR PUSTAKA
Andreassen . Tor Wallin (2000) Antecedents to satisfaction with service recovery,
European Journal of Marketing, Vol 34 No 1, h 156-175.
Assael, Henry (1998).Consumer Behavior and Marketing Action. 6
th
Ed., New York
South Western College Publishing..
Blodgett, JG, Hill DJ dam Tax SS (1997), The Effects of Distributive, Procedural and
Interactional Justice on Postcomplaint Behavior, Journal of Retailing, Vol 73,
Summer, h 185-210.
Budisatrio, Tjahjanto (2002), Divestasi atau Revitalisasi Badan Usaha Milik Daerah,
Manajemen Usahawan Indonesia, No. 2 (31).
Byrne, Barbara M (2001). Structural Equation Modeling with AMOS, Basic Concepts,
Applications and Programming, Lawrence Erlbaum Associates Publisher,
London.
Carrel, MR dan Dittrich J.E (1978) Equity Theory: The Recent Literature,
Methodological Considerations and New Directions, Academy of Management
Review 3 h 202-210 .
Darke, Peter dan Dahl, Darren W (2003) Fairness and Discounts: The Subjective Value
of a Bargain, Journal Of Consumer Psychology, 13(3), h 328–338.
Gilliland SW (1993), The Perceived Fairness of Selection Systems: An Organizational
Justice Perspective, Academy of Management Review, Vol 18 No 4, h 697-734.
Greenberg J. (1990), Organizational Justice: Yesterday, Today and Tomorrow, Journal of
Management, Vol 16, h 399-432.
Haryanto
(2003)
Analisis
Kepuasan
Konsumen
Terhadap
Pelayanan
Kantor
Pemerintahan, Studi Empirik Kabupaten Karanganyar, Laporan Penelitian,
Lembaga Penelitian dan Pengabdian Masyarakat UMS.
Hirschman, A.O,(1970) Exit, Voice, and Loyalty: Responses to Decline in Firms,
Organizations and States, Harvard University Press, Cambridge, MA.
Hoffman, Douglas K dan Scott W Kelley (2000), Perceived Justice Needs and Recovery
Evaluation: A Contingency Approach, European Journal of Marketing, Vol 34
No. 3, h 418-432.
Hooley GJ, Greenley, GE, Cadogan JW dan Fahy J (2005), The Performance Impact of
Marketing Resources, Journal of Business Research 58 h 18-27.
Huff, Lenard dan Kelley, Lane (2005) Is collectivism a liability? The impact of culture
on organizational trust and customer orientation: a seven-nation study, Journal of
Business Research 58, h 96– 102.
Hunsberger Croff et al (1980), Statistical Inference for Management and Economic, Iowa
State University.
Huppertz, J, Arenson S dan Evans R (1978), An Applications of Equity Theory on
Consumer-Merchant Exchant Situations, Journal of Marketing Research, 15 (2) h
250-260.
Laufer, Daniel (2002),Are Antecedents of Consumer Dissatisifaction and Custumer
Attributions for Product Failures Universal? Advances in Consumer Research,
Vol 29, h 312-317.
Lerner , Melvin J.(2003) The Justice Motive: Where Social Psychologists Found It, How
they Lost It, and Why They May Not Find It Again, Personality and Social
Psychology Review, Vol. 7, No. 4, 388–399.
Lind E.A dan Tyler T.R (1988), The Social Psychology of Procedural Justice, New York,
Plenum.
Nunnally, J (1978). Psychometric Theory, 2nd Edition, NY: McGraw Hill.
Oliver R dan Swan J (1989) Equity and Disconfirmation Perceptions as Influences on
Merchant and Product Satisfaction, Journal of Consumer Research, 16, h 372383.
Oliver, R.L. (1997), Satisfaction : A Behavioral Perspective on The Customer, New York
: The Mc Graw Hill Companies Inc.
Prasetiantono, Tony A ,(2006), The Political Economy of Privatization of State-owned
Enterprises in Indonesia: The Case of Semen Gresik,
Makalah Kerja dalam
Kongres ISEI XVI, Meletakkan Kembali Dasar-Dasar Pembangunan Ekonomi yang
Kokoh, Manado 18-20 Juni.
Purwanto, BM (2001) Pelatihan Pengukuran dan Teknik Statistik untuk Riset
Keperilakuan, Modul, QUE Project Management dan Program Magister Sains
Ilmu-Ilmu Ekonomi UGM.
Setyawan Anton A. & Riyardi A. (2000). Pengembangan Intellectual Capital Pada
BUMD Kabupaten Sukoharjo, Jurnal Penelitian Ilmu Ilmu Sosial, Lembaga
Penelitian Universitas Muhammadiyah Surakarta, (1) 2
Setyawan, Anton A (2004), Kenaikan Tarif dan Efisiensi PDAM Solo, Harian Bengawan
Pos, edisi 16 Juli.
Setyawan, Anton A, (2005), Pengukuran Intellectual Capital Pada Karyawan BUMD,
Laporan Penelitian DP2M Dikti.
Sheppard, BH, Lewicki RJ dan Minton JW (1992), Organizational Justice: The Search
for Fairness in The Workplace, Don Mills, Lexington Books, Lexington MA.
Skarlicki, D dan Folger R, Retaliation in The Work Place: The Role of Distributive,
Procedural and Interactional Justice, Journal of Applied Psychological, (1997),
82, h 434-443.
Tarigan, Antonius (2003), Transformasi Model New Governance Sebagai Kunci Menuju
Optimalisasi Pelayanan Publik di Indonesia, Manajemen Usahawan Indonesia,
No.2 (32).
Tyler TR (1994), Psychological Models of the Justice Motive: Antecedents of
Distributive and Procedural Justice, Journal of Personality and Social Psychology
67, h 850-863.
Wilkie, W.L (1990), Consumer Behavior, 2nd Ed, New York : John Wiley & Sons.