Kolaborasi Governance Dalam Manajemen Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Perparkiran di Kota Surakarta). Pifik Mochtar
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KOLABORASI GOVERNANCE DALAM MANAJEMEN PUBLIK
(Studi Pelayanan Perparkiran di Kota Surakarta)
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister
Program Studi Magister Administrasi Publik
Oleh :
PIFIK MOCHTAR SAPTONO PUTRO
S240905011
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
KOLABORASI GOVERNANCE DALAM MANAJEMEN PUBLIK
(Studi Pelayanan Perparkiran di Kota Surakarta)
DisusunOleh :
PIFIK MOCHTAR SAPTONO PUTRO
S240905011
Telah Disetujui oleh Tim Pembimbing
Jabatan
Nama
Pembimbing I
Dr. Drajat Tri Kartono, M.Si
NIP. 19601121990031002
Pembimbing II
TandaTangan
Tanggal
………………
…………
………………
………..
Drs. Sudarmo MA, Ph.D
NIP. 196311011990031002
Mengetahui
Ketua Program Studi Magister Administrasi Publik (MAP)
Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret
Drs. Sudarmo MA, Ph.D
NIP. 196311011990031002
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
KOLABORASI GOVERNANCE DALAM MANAJEMEN PUBLIK
(Studi Pelayanan Perparkiran di Kota Surakarta)
DisusunOleh :
PIFIK MOCHTAR SAPTONO PUTRO
S240905011
Telahdisetujuioleh Tim Penguji
Jabatan
Ketua
Nama
Dr. Didik G Suharto, S.Sos, M.Si
NIP. 197411072003121001
TandaTangan
Tanggal
……………..
………..
Anggota
Dr. Drajat Tri Kartono, M.Si
NIP. 1966010091986011001
………………..
………..
Anggota
Drs. Sudarmo, MA, Ph. D
NIP.196306131990032001
………………
………….
Mengetahui,
Direktur Program Pascasarjana
Ketua Program Studi MAP
……………………………….
……………………………….
Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, M.S
Drs. Sudarmo, MA, Ph.D
NIP.196107171986011001
NIP. 196311011990031002
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Nilaiseseorangituditentukandarikeberanianmemikultanggun
gjawab, mencintaihidupdanpekerjaannya.
(penulis)
Denganusahadando’a,
akanmenunjukkankekuatandantakdirnya
(penulis)
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk :
KeduaOrang tuaku, terima kasih atas do’a restu, cinta kasih dan
supportnya.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
Nama : PIFIK MOCHTAR SAPTONO PUTRO
NIM : S240905011
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis berjudul KOLABORASI
GOVERNANCE DALAM MANAJEMEN PUBLIK (Studi Pelayanan
Perparkiran di Kota Surakarta) adalah benar-benar karya sendiri. Hal-hal yang
bukan karya saya dalam tesis tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam
daftar pustaka.
Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia
menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar yang saya peroleh
dari tesis tersebut.
Surakarta,
Mei 2014
Yang membuat pernyataan
PIFIK MOCHTAR SP
NIM: S240905011
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
berkah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan tesis ini.
Tesis
yang
berjudul
KOLABORASI
GOVERNANCE
DALAM
MANAJEMEN PUBLIK(Studi Pelayanan Perparkiran di Kota Surakarta)
ini disusun untuk memenuhi sebagian dari persyaratan guna memperoleh gelar
Magister pada Program Studi Magister Administrasi Publik Program Pascasarjana
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam pelaksanaan penelitian maupun penyusunan tesis ini, penulis
banyak
memperoleh
bantuan
dari
berbagai
pihak
untuk
itu,
penulis
menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr. Drajat Tri Kartono, M.Si selaku pembimbing I yang telah banyak
meluangkan waktu dan kesabaran untuk memberikan arahan dan bimbingan
dalam penulisan tesis ini.
2. Bapak Drs. Sudarmo MA, Ph. D, selaku pembimbing II danketua Program
Studi Magister Administrasi Publik Program Pascasarjana Universitas Sebelas
Maret Surakarta yang telah memberikan bimbingan, arahan dan semangat
pada tahap penyusunan tesis.
3. Bapak Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus , MS, selaku Direktur Program Pascasarjana
Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan kesempatan
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
melanjutkan studi pada Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
4.
Kepala Dinas PerhubunganKota Surakarta, yang telah memberikan ijin dan
rekomendasi untuk melakukan penelitian sekaligus informan yang telah
banyak memberikan informasi dan data.
5. Seluruh rekan-rekan mahasiswa Program Studi Magister Administrasi Publik
Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta Angkatan IV terima kasih
atas kebersamaannya.
6. Semua pihak yang telah memberikan bantuan, baik secara langsung maupun
tidak langsung, guna penulisan tesis ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini masih banyak kekurangan
dan masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu penulis mengharapkan saran
maupun kritikan yang bersifat membangun demi kesempurnaan penulisan
selanjutnya. Akhirnya penulis berharap semoga tesis ini dapat bermanfaat
khususnya bagi pengembangan instansi dimana penulis melakukan penelitian dan
bagi para pembaca yang memerlukan referensi pada permasalahan yang sama.
Surakarta,
Penulis
commit to user
viii
Mei 2014
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...............................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................
iii
MOTTO ..................................................................................................
iv
PERSEMBAHAN....................................................................................
v
PERNYATAAN ......................................................................................
vi
KATA PENGANTAR .............................................................................
vii
DAFTAR ISI ...........................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ...............................................................................
xi
ABSTRAK ..............................................................................................
xii
ABSTRACT ............................................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ...............................................................
1
B. Perumusan Masalah......................................................................
5
C. Tujuan Penelitian .........................................................................
5
D. Manfaat Penelitian .......................................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................
6
A. TinjauanPustaka ...........................................................................
6
1. Manajemen Publik ..................................................................
6
2. PelayananPublik .....................................................................
17
3. KomunitasOrganisasiMasyarakat............................................
24
4. Collaborative Governance ......................................................
27
B. Kerangka Berpikir ........................................................................
31
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................
32
A. Lokasi Penelitian .........................................................................
32
B. Jenis Penelitian.............................................................................
32
C. Teknik Pengambilan Sampel ........................................................
34
D. Sumber data ................................................................................
34
E. Teknik Pengumpulan Data ...........................................................
35
F. Teknik Analisis Data ....................................................................
37
G. Validitas Data...............................................................................
39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .........................
41
A. Deskripsi Lokasi Penelitian ..........................................................
41
B. Deskripsi hasil penelitian………………………………………….
44
1. ManajemenPengelolaanPerparkiran di Kota Surakarta ………
44
2. Ormaspengelolaparkir ………………………………………..
48
3. Kolaborasi governance dalammengelolaperparkiran ………..
50
C. AnalisisUkuranKeberhasilanKolaborasi .......................................
56
D. Faktor yang mempengaruhikolaborasi governance ......................
62
BAB V PENUTUP .....................................................................................
64
A. Kesimpulan ..................................................................................
64
B. Implikasi ......................................................................................
65
C. Saran ............................................................................................
66
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Berpikir .......................................................................... 31
Gambar 2 Model Studi Kasus ........................................................................ 33
Gambar 3 Skema Mode Analisis Interaktif ...................................................... 39
Gambar 4 Matrik Hasil Analisis Kolaborasi Governance ................................ 61
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Pifik Mochtar Saptono Putro, S240905011. 2014. Kolaborasi Governance Dalam
Manajemen Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Perparkiran di Kota Surakarta).
TESIS. Pembimbing I : Dr. Drajat Tri Kartono, M.Si. Pembimbing II : Drs.
Sudarmo MA, Ph.D. Program Studi Magister Administrasi Publik. Program
Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta.
ABSTRAK
Salah satu jenis pelayanan publik yang diberikan pemerintah kota
Surakarta adalah pelayanan perparkiran. Sesuai dengan prinsip Governance,
pemerintah melibatkan sector swasta dan masyarakat dalam pelayanan publik.
Merujuk padahal tersebut maka proses pelayanan perparkiran hendaknya
dilakukan secara sinergis dan terpadu antara pemerintah dan ormas. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis kerjasama antara pemerintah dan ormas dalam
pelayanan perparkiran di Kota Surakarta. Penelitian ini dilakukan di Kota
Surakarta. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan informan pejabat
pada Dinas Perhubungan, Komunikasi, dan Informatika, juruparkir, stake holder
serta masyarakat yang mengakses pelayanan parkir.Teknik penentuan informan
dengan menggunakan purposive sampling. Data sekunder yang bersumber dari
dokumentasi yang sudah ada.Analisis data dilakukan dengan model interaktif,
sedangkan validitas data dilakukan dengan triangulasi data.
Berdasarkan hasil penelitian, kerjasama ormas dan pemerintah dalam
pelayanan perparkiran di Kota Surakarta telah dilaksanakan dengan baik.Hal ini
dibuktikan dengan adanya pelatihan dan pembekalan jukir, penetapan batas lokasi
parkir. Dalam kerjasama pada tataran jenis struktur jaringan yang digunakan
dengan model self governance dimana semua anggota stakeholder terlibat dalam
organisasi massa, pada tataran akses terhadap otoritas, adanya standar prosedur
yang jelas. Sedangkan pada kepercayaan diantara para partisipan bahwa para
stakeholder dalam ormas terdapat kepercayaan yang kuat diantara anggotanya.
Namun adanya kepercayaan yang kuat dan standar prosedur yang jelas pada jenis
jaringan self organization masih ditemukan hambatan dalam pengelolaan
pelayanan perparkiran di Kota Surakarta, yaitu pada tataran akses terhadap
sumber daya dan berbagi informasi antara anggota organisasi masyarakat. Saran
pada pemerintah Kota Surakarta diantaranya memperbaiki manajemen
pengelolaan parkir, menjalin komunikasi yang baik dengan ormas dan jukir, dan
memberikan sanksi tegas terhadap jukir yang tidak tertib.
Kata kunci :parkir, kolaborasigovernance, kepercayaan
Pifik Mochtar Saptono Putro, S240905011. 2014. The Collaboration Governance
in Public Service Management (A Study on Parking Service in Surakarta City).
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
THESIS. First Counselor: Dr. Drajat Tri Kartono, M.Si. Second Counselor: Drs.
Sudarmo MA, Ph.D. Public Administration Magister Study Program.
Postgraduate Program of Surakarta Sebelas Maret University.
ABSTRACT
One of public service types the Surakarta City government provides is
parking service. In line with Governance principle, the government involves the
private sector and the community in public service. For that reason, the parking
service process should be conducted synergistically and in integrated manner
between government and mass organization. This study aimed to analyze the
collaboration of government and mass organization in parking service in
Surakarta City. This research was taken place in Surakarta City. This study was a
descriptive qualitative research with the officials of Transportation,
Communication and Informatics Service, parking officers, stakeholders, and
community accessing the parking service, as the informants. The informant was
selected using purposive sampling technique. The secondary data derived from
the existing documentation. The data analysis was conducted using an interactive
model, while data validity was conducted using data triangulation.
Considering the result of research, it could be found that the
collaboration of mass organization and government in parking service in
Surakarta City had been implemented well. It could be seen from the presence of
training and briefing for the parking officers, and the determination of parking
location border. In the collaboration at type level, the network structure used was
self-governance model in which all stakeholders engaged in mass organization,
while at the level of access to authority, there was an obvious procedure.
Meanwhile regarding the confidence between participants, there was a strong
confidence among the members of stakeholders in mass organization.
Nevertheless, there was still some constraint found in parking service
management in Surakarta city, particularly at the level of access to resource and
sharing information between the members of mass organization. The government
of Surakarta City was recommended to improve the parking service management,
to establish good communication with mass organization and parking officer, and
to impose firm sanction to undisciplined parking officer.
Keywords: parking, collaborative governance, confidence.
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pemerintah bertanggungjawab terhadap kesejahteraan masyarakat, guna
menciptakan kesejahteraan masyarakat perlu adanya penyelenggaraan pelayanan
publik. Pelayanan publik ini merupakan bentuk pemenuhan kebutuhan masyarakat
seperti yang ditetapkan dalam undang-undang maupun yang belum. Pelayanan
publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggaraan
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. Dalam
memberikan pelayanan publik pemerintah bertanggungjawab untuk memberikan
pelayanan yang terbaik. Selain itu masyarakat juga sangat mengharapkan adanya
pelayanan public yang memadai, sebagai warga negara mempunyai hak
mendapatkan pelayanan publik yang terbaik seperti yang diharapkan. Pemerintah
sebagai pihak yang bertanggung jawab memberikan pelayanan publik akan
memberikan pelayanan publik sesuai dengan standar yang memenuhi spesifikasi
teknis atau sesuatu yang telah dibakukan sebagai patokan dalam memberikan
pelayanan pada publik.
Pemerintah dalam menjalankan pelayanan publik yang baik perlu adanya
kerjasama dengan berbagai pihak baik itu swasta maupun masyarakat. Hal itu
merupakan implikasi dari reformasi administrasi publik. Sesuai dengan prinsip
Government atau new publik management, “pemerintah disarankan untuk
melibatkan sektor swasta dan masyarakat dalam pelayanan publik”(Yeremias,
2004). Pelayanan publik sudah selayaknya berjalan karena adanya kerjasama
commit to user
1
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2
pemerintah terutama dengan masyarakat. Pelayanan publik menjadi tanggung
jawab pemerintah dan masyarakat. Pelayanan publik dapat berjalan setelah adanya
kerjasama antara pemerintah dan masyarakat.
Kerjasama pemerintah dan masyarakat dalam pelayanan publik terutama
pada pelayanan perparkiran yang dikelola oleh organisasi masyarakat. Pelayanan
perparkiran merupakan bentuk pelayanan yang perlu diberikan oleh pemerintah
sebagai bagian dari pelayanan publik, melalui pelayanan perparkiran maka
masyarakat yang membutuhkan jasa parkir menjadi terpenuhi. Adanya pelayanan
perparkiran bisa membuat masyarakat yang akan menjalankan aktivitas menjadi
tenang dan merasa aman.
Pelayanan perparkiran terutama di kota besar seperti kota Surakarta ini
sudah menjadi kebutuhan ditambah lagi dengan maraknya pencurian kendaraan
bermotor (Curanmor) membuat orang sangat terbantu dengan adanya pelayanan
perparkiran. Jasa perparkiran akan memberi jaminan pada kendaraan bermotor
yang dititipkan. Oleh karena itu tidaklah mudah mengelola perparkiran di kota
besar karena luasnya cakupan lahan parkir yang dijaga yang juga membutuhkan
banyak tenaga untuk turut serta menjaga. Perparkiran terutama di kota besar akan
mengelola kendaraan bermotor dalam skala yang banyak sehingga untuk
pengawasannya saja perlu dilakukan ekstra ketat. Tidak sedikit penjahat
berkeliaran di area parkir mereka akan mencari celah kelengahan juru parkir,
ketika lengah sedikit saja maka akan ada kendaraan yang hilang.
Pengelolaan perparkiran tidak mudah dilakukan oleh pemerintah karena
bentuk pelayanan perparkiran yang sifatnya massa dan juga butuh kemampuan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3
khusus karena itu pemerintah biasanya akan bekerja sama dengan Organisasi
massa (Ormas) yang mampu mengelola pelayanan perparkiran. Peran pemerintah
disini hanya sebagai pemberi arah dan penentu kebijakan dan standar pelayanan
serta sebagai fasilitator dan pemberdaya. Sedang ormas adalah pelaksananya,
dimana dalam pelaksanaan pelayanan ormas perlu sekali berkoordinasi serta
mematuhi semua aturan yang telah disepakati dua belah pihak.
Di Surakarta pelayanan perparkiran juga di kelola oleh ormas yang
telah ditunjuk oleh pemerintah sebagai pemenang tender untuk pengelolaannya.
Ormas yang mengelola perparkiran ini biasanya telah lama menguasai lahan
parkir dan ketika lahan itu menjadi zona parkir resmi maka mereka harus
mengikuti tender lelang parkir yang di adakan oleh pemerintah. Pengelolaan
parkir oleh ormas ini mendapat rujukan langsung dari pemerintah sehingga ormas
yang mengelola parkir perlu untuk mengikuti Juklak (petunjuk pelaksanaan) yang
telah dibuat oleh pemerintah, bahkan untuk tarif parkir juga telah ditetapkan oleh
pemerintah. Ormas dalam mengelola perparkiran tidak dapat sewenang-wenang
semua tetap dibawah pengawasan dan arahan dari pemerintah, antara ormas yang
mengelola parkir dan pemerintah sudah selayaknya akan terjalin suatu kerjasama.
Kerjasama antara pemerintah dan ormas yang mengelola perpakiran ini
bertujuan untuk meningkatkan pelayanan publik dalam bidang perparkiran.
Pemerintah bekerjasama dengan ormas yang mengelola perparkiran untuk
mendorong ormas
lebih
berdaya
guna
selain
itu
pemerintah
sebagai
penyelenggara pelayanan publik. Oleh karena itu pemerintah perlu untuk
bekerjasama dengan mengembangkan manajemen publik pada pelayanan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4
perparkiran oleh ormas. Dengan dikelolanya manajemen publik yang optimal
maka akan membuat pelayanan publik di bidang perparkiran juga akan berjalan
sesuai dengan standar pelayanan minimal. Hal itu pula yang di ungkapkan oleh
Mahmudi (2002) Standar pelayanan minimal tercermin dalam kontrak pelayanan
antara pemerintah dengan masyarakatnya.
Disini masyarakat yang mewakili
adalah ormas yang mengelola perparkiran. Standar pelayanan minimal jika telah
berjalan maka akan menunjukkan bagaimana kerjasama itu berjalan.
Ada beberapa penelitian terdahulu yang terkait dengan collaborative
governance seperti Sudarmo (Democratic Collaborative governance Pedagang
Kaki Lima), Asri Swastini (Collaborative Governance KPA dengan LSM-LSM
Peduli Aids di Kota Surakarta), Gendut Sukarno (Peran pemberdayaan dalam
meningkatkan Kinerja Usaha Kecil Kerajinan Reog Ponorogo). Berdasarkan
penelitian
terdahulu,
penelitian
ini
memiliki
kesamaan
terkait
dengan
collaborative governance tetapi mengambil kasus berbeda yaitu pengelolaan
perparkiran di Kota Surakarta. Penulis beranggapan belum ada penelitian yang
meneliti
tentang
pengelolaan
perparkiran
dengan
menganalisis
tentang
collaborative governance. Berdasarkan hal inilah, penelitian ini menekankan pada
kolaborasi yang dilakukan pemerintah Kota Surakarta dengan ormas XXX yang
merupakan salah satu ormas non religi untuk mengatasi permasalahan pelayanan
perparkiran di Kota Surakarta.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan diatas maka
masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana kolaborasi yang dilakukan pemerintah Kota Surakarta dalam
mengelola perparkiran di Kota Surakarta?
2. Apa faktor-faktor yang mendukung dan menghambat kolaborasi
governance untuk mengelola perparkiran di Kota Surakarta?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian
tentang
kolaborasi
governance
dalam
pengelolaan
perparkiran di Kota Surakarta memiliki tujuan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kolaborasi yang dilakukan pemerintah dan ormas dalam
mengelola perparkiran di Kota Surakarta
2. Untuk menganalisis factor-faktor yang mendukung dan menghambat
kolaborasi governance dalam mengelola perpakiran di kota Surakarta
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan sejumlah sasaran spesifik atas tujuan yang hendak
dicapai tersebut, penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi
atau sejumlah manfaat, meliputi :
1. Manfaat Teoritis (Akademis)
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6
Hasil penulisan ini diharapkan dapat menambah wacana dan pengetahuan
mengenai kolaborasi governance dalam mengelola perparkiran di Kota
Surakarta.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah masukan bagi pemerintah
Kota Surakarta berupa saran-saran untuk digunakan sebagai bahan
pertimbangan
dalam
membuat
kebijakan
yang
berkaitan
dengan
pengelolaan perparkiran di Kota Surakarta.
3. Dapat bermanfaat dalam menerapkan teori dan mendapatkan gambaran dan
pengalaman praktis dalam penelitian manajemen sektor publik.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen Publik
Manajemen merupakan suatu proses yang khas, yang terdiri atas
kegiatan-kegiatan
perencanaan,
pengorganisasian,
pengarahan,
pengkoordinasian dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta
mencapai sasaran-sasaran melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan
sumber daya yang lain (Soemarni, 1993). Sesuai dengan pendapat tersebut
dikatakan bahwa manajemen terdapat aktivitas-aktivitas khusus dalam
manajemen yang merupakan suatu proses untuk mencapai sasaran-sasaran
yang ditetapkan sebelumnya. Adapun aspek manajemen itu meliputi
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengkoordinasian, pengendalian.
Kelima aspek manajemen tersebut dalam operasionalnya tidak dapat
dipisahkan satu dengan yang lainnya, bahkan untuk mencapai tujuan selain
kelima aspek tersebut, manajemen juga akan melibatkan sumber daya manusia
dan sumber daya lain. Manajemen yang diteliti adalah manajemen publik.
Secara khusus manajemen publik menunjuk pada manajemen instansi
pemerintah (Keban,2004) Woodrow Wilson :
1. Pemerintah sebagai setting utama organisasi
2. Fungsi eksekutif sebagai fokus utama
3. Prinsip manajemen sebagai kunci pengembangan kompetensi administrasi.
4. Metode perbandingan sebagai metode pengembangan bidang administrasi
commit to user
7
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
8
publik.
Sedangkan menurut Ott, Hyde, dan Shafritzs 1990 :
1. Manajemen publik memfokuskan pada administrasi publik sbg sebuah
profesi dan memfokuskan pada manajer publik sbg praktisi dari profesi
tsb.
2. Manajemen publik lebih mencurahkan perhatian pada operasi-operasi atau
pelaksanaan internal organisasi pemerintah atau organisasi non-profit
ketimbang pada hubungannya dan interaksinya dengan legislatif,
peradilan,atau organisasi sektor publik lainnya
Pendapat lain dari Overman (dalam Keban, 2004) : Manajemen publik
adalah suatu studi interdisipliner dari aspek-aspek umum organisasi , dan
merupakan gabungan antara fungsi manajemen seperti planning, organizing,
dan controlling di satu sisi, dengan sumber daya manusia, keuangan, fisik,
informasi dan politik di sisi lain
Manajemen publik lebih berorientasi pencapaian hasil. Menurut
Allison ada tiga fungsi manajemen umum, yaitu strategi, mengelola
komponen internal dan mengelola komponen eksternal. Fungsi ini akan
dijelaskan sebagai berikut.
Fungsi manajemen umum secara strategi :
1. Menetapkan tujuan dan prioritas bagi organisasi (atas dasar meramal
lingkungan eksternal dan kapasitas organisasi).
2. Merumuskan rencana operasional untuk mencapai tujuan tersebut.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
9
Sedangkan fungsi manajemen umum dalam mengelola komponen
internal adalah :
1. Mengorganisasikan dan menyusun staff: dalam mengorganisasikan,
manajer membentuk struktur (unit dan jabatan yang diberi wewenang dan
tanggung jawab) dan prosedur untuk mengkoordinasikan kegiatan dan
mengambil tindakan.
2. Mengarahkan pegawai dan sistem manajemen kepegawaian: kapasitas
organisasi terletak pada anggotanya, serta keahlian dan pengetahuan
mereka.
Sistem
manajemen
kepegawaian
merekrut,
menyeleksi,
mensosialisasikan, melatih, memberi imbalan, memberi hukuman, dan
mengeluarkan modal manusia organisasi, yang merupakan kapasitas
organisasi untuk bertindak untuk mencapai tujuannya dan untuk merespon
arahan khusus dari manajemen.
3. Mengontrol kinerja: berbagai sistem informasi manajemen – termasuk
anggaran modal dan operasional, akuntansi, laporan, dan sistem statistik,
penilaian kinerja, dan evaluasi produk – membantu manajemen dalam
membuat keputusan dan dalam mengukur kemajuan kearah tujuan.
Dan fungsi manajemen umum dalam mengelola konstituensi eksternal
adalah :
1. Berhubungan dengan unit ‘eksternal’ organisasi berkaitan dengan beberapa
wewenang/otoritas umum.
2. Berhubungan dengan organisasi independen: badan-badan dari cabang lain
atau tingkat-tingkat pemerintahan, kelompok kepentingan, dan usaha
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
10
swasta yang dapat mempengaruhi kemampuan organisasi untuk mencapai
tujuannya.
4. Berhubungan
dengan
pers
dan
publik
yang
tindakannya
atau
persetujuannya atau kepatuhannya diperlukan.
Fungsi utama pertama adalah strategi. Ini mencakup masa depan
organisasi, menetapkan tujuan dan prioritas, serta membuat rencana untuk
mencapai tujuan dan prioritas tersebut. Hal umum bagi badan-badan untuk
mengembangkan tujuan dan prioritas ketimbang mengasumsikan bahwa
kebijakan berasal dari politisi. Politisi sekarang menuntut bahwa badan-badan
dan pegawai negeri di bawah kontrol nominal mereka ikut terlibat dalam
masalah-masalah strategi.
Fungsi utama kedua adalah mengelola komponen internal. Ini
mencakup penyusunan staf, membentuk struktur dan sistem untuk membantu
mencapai tujuan yang diidentifikasikan oleh strategi.
Fungsi ketiga melihat organisasi dalam konteks eksternalnya dan tugas
mengelola konstituensi eksternal. Ada fokus eksternal yang lebih besar dalam
manajemen publik baru melalui strategi dan mengelola konstituensi eksternal,
daripada dalam kasus dengan model tradisional administrasi publik.
Anonimitas layanan publik telah menurun, dan diterima dengan baik. Pegawai
negeri sekarang lebih bebas berbicara di depan publik, untuk muncul dalam
forum profesional, untuk menulis artikel di koran, dan secara umum menjadi
figur publik yang layak.
Manajemen yang baik memerlukan pengendalian yang efektif.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
11
Pengendalian diperlukan untuk memastikan bahwa aktivitas atau kegiatan
berjalan sesuai dengan yang direncanakan. Perencanaan dan pengendalian
merupakan fungsi yang berpasangan, artinya pengendalian yang baik
memerlukan perencanaan, sementara perencanaan yang baik memerlukan
pengendalian.
Pengendalian menurut Soemarni (1993) adalah aktivitas untuk
menemukan, mengkoreksi adanya penyimpangan-penyimpangan dari haisl
yang telah dicapai dibandingkan dengan rencana kerja yang telah ditetapkan.
Pada setiap tahap kegiatan organisasi perlu dilakukan pengendalian, sebab
apabila terjadi penyimpangan akan lebih cepat diadakan tindakan koreksi.
Sedangkan system pengendalian manajemen menurut Anthony (dalam
Mahmudi, 2005) yaitu sebagai suatu proses untuk memastikan bahwa sumber
daya diperoleh dan digunakan secara efisien dan efektif untuk mencapai
tujuan organisasi. Dari pendapat tersebut pengendalian manajemen melibatkan
proses pengambilan keputusan, membuat tindakan untuk melaksanakan
keputusan dan membuat penilaian kinerja serta umpan balik yang akan
membantu dalam pembuatan keputusan dan tindakan di masa yang akan
datang.
Pengendalian itu meliputi kegiatan-kegiatan: a) Pengukuran, b)
Membandingkan dengan standar, dan c) Memperbaiki penyimpangan.
Melakukan pengukuran artinya mengukur hasil atau out put dari aktivitas yang
dilakukan. Dari hasil ukuran yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan
standar yang ada, atau rencana yang telah dibuat, atau dibandingkan dengan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
12
aktivitas organisasi yang sejenis (TIM, 2004:14).
Pengendalian manajemen sektor publik merupakan suatu proses,
dimana proses pengendalian manajemen ini tidak bisa dilakukan tanpa ada
dukungan
struktur
pengendalian
manajemen.
Struktur
pengendalian
manajemen ini merupakan jaringan yang dimiliki oleh organisasi untuk wadah
kegiatannya.
Pengendalian manajemen ini meliputi beberapa aktivitas
(Mahmudi, 2005) :
a. Perencanaan aktivitas yang akan dilakukan organisasi
b. Pengkoordinasian aktivitas berbagai bagian organisasi
c. Pengkomunikasian informasi ke seluruh bagian organisasi
d. Evaluasi terhadap informasi
e. Pembuatan keputusan
f. Mempengaruhi orang-orang dalam organisasi untuk mengubah perilaku.
Namun lebih lanjut pengendalian manajemen dalam hal ini adalah
manajemen sektor publik itu melalui proses yang terdiri dari beberapa tahap
berikut :
a. Perumusan strategi
b. Perencanaan strategi
c. Pembuatan program
d. Penganggaran
e. Implementasi
f. Pelaporan kinerja
g. Evaluasi kinerja
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
13
h. Umpan balik
Sistem pengendalian manajemen terdiri atas dua bagian yaitu struktur
pengendalian manajemen dan proses pengendalian manajemen. Disamping
kedua komponen tersebut komponen lain seperti lingkungan, paradigma dan
kultur masyarakat merupakan sistem pendukung pengendalian manajemen.
Struktur pengendalian manajemen diperlukan untuk men jamin agar proses
pengendalian manajemen dapat berjalan dengan efektif dan efisien.
Secara ringkas, ada empat jenis perubahan yang merupakan program
manajerial: pertama, perubahan fokus pada output; kedua, perubahan input
administratif, seperti mempekerjakan staf dengan kontrak; ketiga, perubahan
lingkup badan-badan pemerintah; dan keempat, mengubah hubungan
akuntabilitas dengan kepemimpinan politik dan publik, karena manajer
menjadi lebih bertanggung jawab terhadap hasil.
a. Fokus pada output
Perubahan utama dalam program manajerial adalah bagi organisasi untuk
fokus pada output, daripada input. Organisasi publik melakukan hal-hal:
pemerintah sekarang ingin tahu apa yang mereka lakukan; seberapa baik
mereka melakukannya; siapa yang bertugas dan bertanggung jawab atas
hasil. Motto baru adalah pencapaian tujuan. Untuk melakukan hal ini, ada
lima-langkah respon yang telah dikembangkan. Pertama, organisasi
menentukan strategi keseluruhannya dan menetapkan tujuan, karena tanpa
strategi maka tanpa arah. Kedua, program direncanakan untuk memenuhi
tujuan yang ditentukan dalam strategi keseluruhan. Ketiga, struktur
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
14
organisasi dan anggarannya melalui program, yaitu kerja badan harus
dibagi menjadi sub-sub ke dalam program spesifik, sub-program dan
kegiatan, serta keseluruhan organisasi badan harus mencerminkan semua
hal ini. Keempat, dan sebagai hasil langkah-langkah sebelumnya, maka
perlu diukur kinerja pada semua tingkatan. Kinerja dalam pencapaian
tujuan perlu diukur untuk menentukan apakah program dijalankan secara
efisien. kinerja individu juga dapat diukur untuk diberi imbalan bagi orang
yang bekerja baik dan sanksi bagi yang bekerja tidak baik. Kelima, perlu
dievaluasi pencapaian tujuan tersebut. Evaluasi program pemerintah harus
dilakukan untuk menentukan jika sumber daya digunakan dengan baik
dengan cara yang efektif dan efisien.
b. Perubahan input
Ada sejumlah perubahan input, meski tidak sepenting fokus output, yang
memiliki dampak signifikan pada manajemen sektor publik. Input meliputi
sumber daya staf, penganggaran, teknologi dan lain-lain, yang semuanya
ada dalam model administratif, tetapi mengalami perubahan detail dalam
manajemen publik baru. Perubahan input bertujuan pada memperbaiki
insentif dan kinerja. Ada beberapa perubahan staf yang dirancang agar
lebih sesuai bagi staf dengan posisinya, untuk menilai kinerja mereka dan
memberi imbalan kepada mereka menurut pembayaran merit (nilai
tambah). Penekanan pada kinerja juga mengarah pada penunjukkan jangka
pendek dan dapat memberhentikan staf yang dipekerjakan dengan kontrak
atau diangkat ke tingkat tertinggi dari luar. Perubahan ini berasal dari
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
15
sektor swasta dimana fleksibilitas pengaturan staf dan penganggaran telah
menjadi sumber kecemburuan bagi pimpinan pemerintah. Mereka
didukung oleh pertimbangan teoritis dari ekonomi bahwa organisasi dan
individu tidak akan berkinerja penuh kecuali jika ada sistem insentif yang
tepat.
c. Mengurangi lingkup pemerintah
Memotong lingkup pemerintah dan birokrasi merupakan bagian lain dari
program manajerial. Meluasnya privatisasi adalah bagian dari ini, tetapi
bukan satu-satunya cara mengurangi lingkup pemerintah. Perampingan
menjadi umum digunakan sebagai cara mengurangi biaya barang atau jasa
yang tetap menjadi bagian pemerintah tetapi dengan sektor swasta yang
menyediakannya. Kompetisi terhadap ketentuan melalui tender, kadang
dalam pemerintah, dilihat sebagai mengurangi biaya dibandingkan dengan
ketentuan birokratik.
d. Hubungan dengan politisi dan publik
Model administrasi tradisional dikritik karena konsep yang tidak memadai
tentang hubungan antara birokrasi dan kepemimpinan politik. Dalam teori,
model administratif membutuhkan pemisahan antara pihak yang memberi
perintah dan pihak yang menjalankan perintah. Karakteristik utama model
manajerial adalah bahwa tanggung jawab dipegang oleh manajer untuk
pencapaian hasil. Ini berarti hubungan antara manajer dengan politisi, dan
manajer dengan publik harus berubah. Dalam model tradisional, hubungan
dengan kepemimpinan politik sangat sempit dan teknis, tuan dan pelayan,
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
16
pihak yang memberi perintah dan pihak yang menjalankan perintah.
Dalam model manajemen publik, hubungan antara politisi dan manajer
lebih cair dan lebih erat daripada sebelumnya. Ini bukan merupakan
bentuk manajemen yang sempit dan teknokratik, karena masih ada
wewenang politik.
Bahkan jika manajemen publik berbeda dari bentuk manajemen lainnya
karena wewenang politik, masih tetap manajemen daripada administrasi.
Manajer publik sekarang terlibat dalam masalah kebijakan, mereka juga
terlibat dalam masalah politik, mereka lebih bertanggung jawab secara
pribadi atas masalah dan akan membayar dengan kehilangan pekerjaan
mereka jika terjadi kesalahan. Manajemen publik telah menjadi bentuk
manajemen politik dan hubungan dengan pemimpin politik telah berubah.
Mungkin, keahlian utama yang diperlukan manajer publik adalah
bagaimana menjadi politisi birokratik yang dapat berinteraksi dengan
politisi dan dengan pihak luar dengan cara yang menguntungkan bagi
dirinya sendiri dan organisasi. Selain itu, ada penerimaan kebutuhan atas
akuntabilitas langsung antara manajer dan publik, sebagai hasil tuntutan
bagi ‘fokus pelanggan’ dan daya tanggap yang lebih besar terhadap
kelompok dan individu di luar organisasi. Ini merupakan perbedaan lain
dengan model tradisional.
Manajemen publik dipengaruhi oleh teori dan praktek manajemen swasta.
Manajemen swasta membantu manajerialisme dalam hal memisahkan
bagian-bagian sistem publik yang dianggap fundamental yang secara fakta
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
17
tidak. Sektor publik harus adil dan tidak memihak dalam berhubungan
dengan pelanggan, tetapi ini tidak berarti bahwa pegawai negeri harus
netral atau memiliki pekerjaan seumur hidup. Mungkin sulit untuk
mengukur kinerja di sektor publik, tetapi ini bukan berarti bahwa tidak ada
upaya yang dilakukan. Sifat politik sektor publik membuatnya berbeda
dari sektor swasta, tetapi tidak berarti bahwa semua tindakan adalah
politik, atau bahwa semua tindakan kebijakan harus dijalankan oleh
politisi. Ini khususnya dalam kasus faktor input yang dijelaskan
sebelumnya, seperti kondisi pengaturan staf yang murah hati yang
sebelumnya dianggap perlu bagi pegawai negeri. Sulit untuk melihat
bagaimana pelayanan jasa dirugikan dengan ketenagakerjaan dengan
kontrak atau dasar paruh-waktu, atau jika staf dipakai di tingkat yang lebih
tinggi dari pada nilai-dasar. Tetapi semua ini bertentangan dengan apa
yang sebelumnya dianggap perlu bagi semua ketenagakerjaan publik. Jika
banyak pekerjaan di sektor publik sama dengan sektor swasta, sulit untuk
membenarkan praktek ketenagakerjaan yang tidak biasa. Manajemen
Publik berkaitan dengan fungsi dan proses manajemen yang berlaku baik
pada sektor publik (pemerintahan) maupun sektor diluar pemerintahan
yang tidak bertujuan mencari untung (nonprofit sector). Dengan begitu,
Manajemen Publik dapat pula disebut lebih spesifik sebagai Manajemen
Pelayanan Publik. Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di
daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) maupun
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
18
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan jasa baik
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
2. Pelayanan Publik
Masyarakat atau publik berhak untuk mendapatkan pelayanan yang
biasanya dikenal dengan pelayanan publik. Pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat oleh instansi pemerintah hendaknya adalah pelayanan yang terbaik
karena masyarakat telah memberikan dananya dalam bentuk pembayaran
pajak, retribusi dan berbagai pungutan lainnya. Oleh karena itu peran
pemerintah untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, aparatur pemerintah bertanggung jawab
untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dalam rangka
menciptakan kesejahteraan masyarakat. Penyelenggara pelayanan publik
adalah instansi pemerintah yang meliputi :
a. Satuan kerja/satuan organisasi kementrian
b. Departemen
c. Lembaga pemerintah non departemen
d. Kesekretariatan lembaga tertinggi dan tinggi Negara
e. Badan usaha milik Negara (BUMN)
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
19
f. Badan Hukum Milik Negara (BHMN)
g. Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)
h. Instansi pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk dinasdinas dan badan.
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak dapat dilihat mata atau tidak dapat diraba yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
(Patminto, 2005)
Menurut Undang-undang Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999,
Pegawai Negeri Sipil (PNS) selaku aparatur pemerintah memiliki
kewajiban untuk bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara profesional. Selaku pelayan masyarakat, PNS harus memberikan
pelayanan yang terbaik atau prima kepada penerima pelayanan tanpa
pandang bulu. Jadi PNS berkewajiban memberikan pelayanan atau
melayani masyarakat, bukannya justru minta dilayani oleh masyarakat.
Asas pelayanan publik perlu sekali di perhatikan oleh instansi
pemerintah dalam memberikan pelayanan. Adapun asas pelayanan publik
itu meliputi :
a. Transparansi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
20
Pemberian pelayanan public harus bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional
Pemberian pelayanan publik harus sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang
pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e. Tidak deskriminatif (kesamaan hak)
Pemberian pelayanan publik tidak boleh bersifat deskriminasi, dalam
arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, status social
dan ekonomi.
f.
Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan public harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
21
Pelayanan publik yang disediakan pada masyarakat hendaknya memenuhi
unsur-unsur sebagai berikut :
a. Kesederhanaan prosedur
Prosedur pelayanan hendaknya mudah dan tidak berbelit-belit. Prinsip
apabila dapat dipersulit mengapa dipermudah harus ditinggalkan dan
diganti dengan hendaknya dipermudah jangan dipersulit, bahagiakan
masyarakat jangan ditakut-takuti.
b. Kejelasan
Kejelasan dalam hal persyaratan teknis dan administrative pelayanan
publik, unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan,
sengketa, atau tuntutan dalam pelaksanan pelayanan publik, serta
rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayarannya. Kejelasan
ini penting bagi masyarakat untuk menghindari terjadinya berbagai
penyimpangan yang merugikan masyarakat, misalnya praktik percaloan
dan pungli (pungutan liar).
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan. Dalam hal ini harus ada kejelasan berapa lama
proses pelayanan diselesaikan.
d. Akurasi produk pelayanan publik
Produk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat harus
akurat, benar, tepat dan sah.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
22
e. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi informasi
dan komunikasi.
f. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hokum. Tidak boleh terjadi intimidasi atau tekanan kepada
masyarakat dalam pemberian pelayanan.
g. Tanggungjawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraanpelayanan dan penyelesaian
keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap, disiplin, sopan dan santun, ramah serta
memberikan pelayanan dengan sepenuh hati (ikhlas).
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
23
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan sebagainya.
Terdapat beberapa indikator kualitas pelayanan publik. Menurut A.
Parasuraman dan kawan-kawan, terdapat 5 (lima) dimensi pokok yang
berkaitan dengan kualitas jasa (service quality) (Parasuan, 1988), yakni (1)
Bukti nyata (tangibles), meliputi fasilitas fisik, penampilan personal, dan
sarana komunikasi, (2) Keandalan (realibility), meliputi kemampuan
memberikan pelayanan dengan segera, akurat, dan memuaskan, (3) Daya
tanggap (responsiveness), mencakup keinginan untuk cepat memberikan
pelayanan kepada pelanggan (4) Jaminan (assurance) atas kecakapan,
pengetahuan, kesopanan staf, sehingga dapat dipercaya oleh pelanggan,
serta (5) Empati (empathy) yaitu mudah berkomunikasi secara personal
dan khusus kepada pelanggan.
Pelayanan publik yang diberikan pada masyarakat hendaknya
memiliki standar dan standar pelayanan publik adalah spesifikasi teknis
yang sudah baku dan akan menjadi patokan dalam memberikan pelayanan.
Standar pelayanan publik itu juga wajib ditaati oleh pemberi pelayanan
maupun pengguna pelayanan. Standar pelayanan publik wajib dimiliki
oleh penyelenggara layanan publik untuk menjamin diberikannya
pelayanan yang berkualitas sehingga masyarakat pengguna pelayanan
merasakan adanya nilai yang tinggi atas pelayanannya.
Standar pelayanan publik berfungsi untuk memberikan arah
bertindak bagi institusi penyedia pelayanan publik. Standar tersebut akan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
24
memudahkan instansi penyedia pelayanan untuk menentukan strategi dan
prioritas. Bagi pemerintah sebagai otoritas yang bertanggung jawab atas
pelaksanaan pelayanan publik, penetapan standar pelayanan untuk
menjamin dilakukannya akuntabilitas pelayanan publik sangat penting.
Cakupan standar pelayanan publik yang harus ditetapkan sekurangkurangnya meliputi :
a. Prosedur pelayanan
Dalam hal ini ditetapkan standar prosedur pelayanan yang dibekukan
bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk prosedur pengaduan.
b. Waktu penyelesaian
Harus ditetapkan standar waktu penyelesaian pelayanan yang
ditetapkan
sejak
saat pengajuan permohonan
sampai dengan
penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan
Harus ditetapkan standar biaya/tariff pelayanan termasuk rinciannya
yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Hendaknya setiap
kenaikan tarif/biaya pelayanan diikuti dengan peningkatan kualitas
pelayanan.
d. Produk pelayanan
Harus ditetapkan standar produk (hasil) pelayanan yang akan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dengan harga
pelayanan yang telah dibayarkan oleh masyarakat, mereka akan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
25
mendapatkan pelayanan berupa apa saja. Produk pelayanan ini harus
distandarkan.
e. Sarana dan prasarana
Harus ditetapkan standar sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Perlu ditetapkan standar kompetensi petugas pemberi pelayanan
berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap dan perilaku
yang dibutuhkan.
3. Komunitas Organisasi Masyarakat
Komunitas atau community dipandang sebagai aspek penting bagi
good governance yang menjelaskan popularitas social capital. Social capital
lebih mengacu pada apa yang dilakukan kelompok dari pada apa yang dimiliki
orang-orang secara individu, walaupun kapasitas individu juga penting untuk
berkontribusi bagi kelompok atau komunitas. Community berarti bahwa
sekelompok orang-orang yang berinteraksi secara langsung, dilakukan secara
intensif dan dengan berbagai cara. Orang-orang yang bekerja sama dalam
komunitas ini biasanya masyarakat yang hidup berdampingan atau bertetangga
di suatu kampung, kelompok-kelompok teman, profesional, jaringan bisnis,
geng,
dan
atau
kelompok-kelompok
olahraga.
Komunitas-komunitas
merupakan bagian dari good governance sebab mereka bisa menangani
masalah-masalah tertentu yang tidak bisa diatasi oleh individu yang bertindak
sendirian atau oleh pasar dan pemerintah. Komunitas-komunitas bisa
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
26
memecahkan masalah ketika terjadi kegagalan pasar atau kegagalan negara
mengatasi masalah serupa salah satunya adalah masalah perparkiran. Alasan
mengapa komunitas mampu mengerjakan apa yang gagal dilakukan
pemerintah dan pasar karena para anggota komunitas memiliki informasi yang
penting tentang perilaku-perilaku, kapasitas-kapasitas dan kebutuhankebutuhan para anggotanya. Pemerintah khususnya Pemerintah Kota
Surakarta tidak mampu menangani manajemen pelayanan perparkiran kota
surakarta sendirian, sehingga memerlukan bantuan dari salah satu komunitas
yaitu organisasi massa.
Organisasi massa atau disingkat ormas adalah suatu
digilib.uns.ac.id
KOLABORASI GOVERNANCE DALAM MANAJEMEN PUBLIK
(Studi Pelayanan Perparkiran di Kota Surakarta)
TESIS
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Mencapai Derajat Magister
Program Studi Magister Administrasi Publik
Oleh :
PIFIK MOCHTAR SAPTONO PUTRO
S240905011
PROGRAM PASCASARJANA
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2014
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN
KOLABORASI GOVERNANCE DALAM MANAJEMEN PUBLIK
(Studi Pelayanan Perparkiran di Kota Surakarta)
DisusunOleh :
PIFIK MOCHTAR SAPTONO PUTRO
S240905011
Telah Disetujui oleh Tim Pembimbing
Jabatan
Nama
Pembimbing I
Dr. Drajat Tri Kartono, M.Si
NIP. 19601121990031002
Pembimbing II
TandaTangan
Tanggal
………………
…………
………………
………..
Drs. Sudarmo MA, Ph.D
NIP. 196311011990031002
Mengetahui
Ketua Program Studi Magister Administrasi Publik (MAP)
Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret
Drs. Sudarmo MA, Ph.D
NIP. 196311011990031002
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
KOLABORASI GOVERNANCE DALAM MANAJEMEN PUBLIK
(Studi Pelayanan Perparkiran di Kota Surakarta)
DisusunOleh :
PIFIK MOCHTAR SAPTONO PUTRO
S240905011
Telahdisetujuioleh Tim Penguji
Jabatan
Ketua
Nama
Dr. Didik G Suharto, S.Sos, M.Si
NIP. 197411072003121001
TandaTangan
Tanggal
……………..
………..
Anggota
Dr. Drajat Tri Kartono, M.Si
NIP. 1966010091986011001
………………..
………..
Anggota
Drs. Sudarmo, MA, Ph. D
NIP.196306131990032001
………………
………….
Mengetahui,
Direktur Program Pascasarjana
Ketua Program Studi MAP
……………………………….
……………………………….
Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus, M.S
Drs. Sudarmo, MA, Ph.D
NIP.196107171986011001
NIP. 196311011990031002
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
Nilaiseseorangituditentukandarikeberanianmemikultanggun
gjawab, mencintaihidupdanpekerjaannya.
(penulis)
Denganusahadando’a,
akanmenunjukkankekuatandantakdirnya
(penulis)
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Karya ini kupersembahkan untuk :
KeduaOrang tuaku, terima kasih atas do’a restu, cinta kasih dan
supportnya.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
Nama : PIFIK MOCHTAR SAPTONO PUTRO
NIM : S240905011
Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa tesis berjudul KOLABORASI
GOVERNANCE DALAM MANAJEMEN PUBLIK (Studi Pelayanan
Perparkiran di Kota Surakarta) adalah benar-benar karya sendiri. Hal-hal yang
bukan karya saya dalam tesis tersebut diberi tanda citasi dan ditunjukkan dalam
daftar pustaka.
Apabila dikemudian hari terbukti pernyataan saya tidak benar, maka saya bersedia
menerima sanksi akademik berupa pencabutan tesis dan gelar yang saya peroleh
dari tesis tersebut.
Surakarta,
Mei 2014
Yang membuat pernyataan
PIFIK MOCHTAR SP
NIM: S240905011
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
berkah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan tesis ini.
Tesis
yang
berjudul
KOLABORASI
GOVERNANCE
DALAM
MANAJEMEN PUBLIK(Studi Pelayanan Perparkiran di Kota Surakarta)
ini disusun untuk memenuhi sebagian dari persyaratan guna memperoleh gelar
Magister pada Program Studi Magister Administrasi Publik Program Pascasarjana
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam pelaksanaan penelitian maupun penyusunan tesis ini, penulis
banyak
memperoleh
bantuan
dari
berbagai
pihak
untuk
itu,
penulis
menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :
1. Bapak Dr. Drajat Tri Kartono, M.Si selaku pembimbing I yang telah banyak
meluangkan waktu dan kesabaran untuk memberikan arahan dan bimbingan
dalam penulisan tesis ini.
2. Bapak Drs. Sudarmo MA, Ph. D, selaku pembimbing II danketua Program
Studi Magister Administrasi Publik Program Pascasarjana Universitas Sebelas
Maret Surakarta yang telah memberikan bimbingan, arahan dan semangat
pada tahap penyusunan tesis.
3. Bapak Prof. Dr. Ir. Ahmad Yunus , MS, selaku Direktur Program Pascasarjana
Universitas Sebelas Maret Surakarta, yang telah memberikan kesempatan
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
melanjutkan studi pada Program Pascasarjana Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
4.
Kepala Dinas PerhubunganKota Surakarta, yang telah memberikan ijin dan
rekomendasi untuk melakukan penelitian sekaligus informan yang telah
banyak memberikan informasi dan data.
5. Seluruh rekan-rekan mahasiswa Program Studi Magister Administrasi Publik
Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta Angkatan IV terima kasih
atas kebersamaannya.
6. Semua pihak yang telah memberikan bantuan, baik secara langsung maupun
tidak langsung, guna penulisan tesis ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan tesis ini masih banyak kekurangan
dan masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu penulis mengharapkan saran
maupun kritikan yang bersifat membangun demi kesempurnaan penulisan
selanjutnya. Akhirnya penulis berharap semoga tesis ini dapat bermanfaat
khususnya bagi pengembangan instansi dimana penulis melakukan penelitian dan
bagi para pembaca yang memerlukan referensi pada permasalahan yang sama.
Surakarta,
Penulis
commit to user
viii
Mei 2014
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...............................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................
iii
MOTTO ..................................................................................................
iv
PERSEMBAHAN....................................................................................
v
PERNYATAAN ......................................................................................
vi
KATA PENGANTAR .............................................................................
vii
DAFTAR ISI ...........................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ...............................................................................
xi
ABSTRAK ..............................................................................................
xii
ABSTRACT ............................................................................................
xiii
BAB I PENDAHULUAN .......................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ...............................................................
1
B. Perumusan Masalah......................................................................
5
C. Tujuan Penelitian .........................................................................
5
D. Manfaat Penelitian .......................................................................
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ............................................................
6
A. TinjauanPustaka ...........................................................................
6
1. Manajemen Publik ..................................................................
6
2. PelayananPublik .....................................................................
17
3. KomunitasOrganisasiMasyarakat............................................
24
4. Collaborative Governance ......................................................
27
B. Kerangka Berpikir ........................................................................
31
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................
32
A. Lokasi Penelitian .........................................................................
32
B. Jenis Penelitian.............................................................................
32
C. Teknik Pengambilan Sampel ........................................................
34
D. Sumber data ................................................................................
34
E. Teknik Pengumpulan Data ...........................................................
35
F. Teknik Analisis Data ....................................................................
37
G. Validitas Data...............................................................................
39
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .........................
41
A. Deskripsi Lokasi Penelitian ..........................................................
41
B. Deskripsi hasil penelitian………………………………………….
44
1. ManajemenPengelolaanPerparkiran di Kota Surakarta ………
44
2. Ormaspengelolaparkir ………………………………………..
48
3. Kolaborasi governance dalammengelolaperparkiran ………..
50
C. AnalisisUkuranKeberhasilanKolaborasi .......................................
56
D. Faktor yang mempengaruhikolaborasi governance ......................
62
BAB V PENUTUP .....................................................................................
64
A. Kesimpulan ..................................................................................
64
B. Implikasi ......................................................................................
65
C. Saran ............................................................................................
66
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Kerangka Berpikir .......................................................................... 31
Gambar 2 Model Studi Kasus ........................................................................ 33
Gambar 3 Skema Mode Analisis Interaktif ...................................................... 39
Gambar 4 Matrik Hasil Analisis Kolaborasi Governance ................................ 61
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Pifik Mochtar Saptono Putro, S240905011. 2014. Kolaborasi Governance Dalam
Manajemen Pelayanan Publik (Studi Pelayanan Perparkiran di Kota Surakarta).
TESIS. Pembimbing I : Dr. Drajat Tri Kartono, M.Si. Pembimbing II : Drs.
Sudarmo MA, Ph.D. Program Studi Magister Administrasi Publik. Program
Pascasarjana Universitas Sebelas Maret Surakarta.
ABSTRAK
Salah satu jenis pelayanan publik yang diberikan pemerintah kota
Surakarta adalah pelayanan perparkiran. Sesuai dengan prinsip Governance,
pemerintah melibatkan sector swasta dan masyarakat dalam pelayanan publik.
Merujuk padahal tersebut maka proses pelayanan perparkiran hendaknya
dilakukan secara sinergis dan terpadu antara pemerintah dan ormas. Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis kerjasama antara pemerintah dan ormas dalam
pelayanan perparkiran di Kota Surakarta. Penelitian ini dilakukan di Kota
Surakarta. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kualitatif dengan informan pejabat
pada Dinas Perhubungan, Komunikasi, dan Informatika, juruparkir, stake holder
serta masyarakat yang mengakses pelayanan parkir.Teknik penentuan informan
dengan menggunakan purposive sampling. Data sekunder yang bersumber dari
dokumentasi yang sudah ada.Analisis data dilakukan dengan model interaktif,
sedangkan validitas data dilakukan dengan triangulasi data.
Berdasarkan hasil penelitian, kerjasama ormas dan pemerintah dalam
pelayanan perparkiran di Kota Surakarta telah dilaksanakan dengan baik.Hal ini
dibuktikan dengan adanya pelatihan dan pembekalan jukir, penetapan batas lokasi
parkir. Dalam kerjasama pada tataran jenis struktur jaringan yang digunakan
dengan model self governance dimana semua anggota stakeholder terlibat dalam
organisasi massa, pada tataran akses terhadap otoritas, adanya standar prosedur
yang jelas. Sedangkan pada kepercayaan diantara para partisipan bahwa para
stakeholder dalam ormas terdapat kepercayaan yang kuat diantara anggotanya.
Namun adanya kepercayaan yang kuat dan standar prosedur yang jelas pada jenis
jaringan self organization masih ditemukan hambatan dalam pengelolaan
pelayanan perparkiran di Kota Surakarta, yaitu pada tataran akses terhadap
sumber daya dan berbagi informasi antara anggota organisasi masyarakat. Saran
pada pemerintah Kota Surakarta diantaranya memperbaiki manajemen
pengelolaan parkir, menjalin komunikasi yang baik dengan ormas dan jukir, dan
memberikan sanksi tegas terhadap jukir yang tidak tertib.
Kata kunci :parkir, kolaborasigovernance, kepercayaan
Pifik Mochtar Saptono Putro, S240905011. 2014. The Collaboration Governance
in Public Service Management (A Study on Parking Service in Surakarta City).
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
THESIS. First Counselor: Dr. Drajat Tri Kartono, M.Si. Second Counselor: Drs.
Sudarmo MA, Ph.D. Public Administration Magister Study Program.
Postgraduate Program of Surakarta Sebelas Maret University.
ABSTRACT
One of public service types the Surakarta City government provides is
parking service. In line with Governance principle, the government involves the
private sector and the community in public service. For that reason, the parking
service process should be conducted synergistically and in integrated manner
between government and mass organization. This study aimed to analyze the
collaboration of government and mass organization in parking service in
Surakarta City. This research was taken place in Surakarta City. This study was a
descriptive qualitative research with the officials of Transportation,
Communication and Informatics Service, parking officers, stakeholders, and
community accessing the parking service, as the informants. The informant was
selected using purposive sampling technique. The secondary data derived from
the existing documentation. The data analysis was conducted using an interactive
model, while data validity was conducted using data triangulation.
Considering the result of research, it could be found that the
collaboration of mass organization and government in parking service in
Surakarta City had been implemented well. It could be seen from the presence of
training and briefing for the parking officers, and the determination of parking
location border. In the collaboration at type level, the network structure used was
self-governance model in which all stakeholders engaged in mass organization,
while at the level of access to authority, there was an obvious procedure.
Meanwhile regarding the confidence between participants, there was a strong
confidence among the members of stakeholders in mass organization.
Nevertheless, there was still some constraint found in parking service
management in Surakarta city, particularly at the level of access to resource and
sharing information between the members of mass organization. The government
of Surakarta City was recommended to improve the parking service management,
to establish good communication with mass organization and parking officer, and
to impose firm sanction to undisciplined parking officer.
Keywords: parking, collaborative governance, confidence.
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pemerintah bertanggungjawab terhadap kesejahteraan masyarakat, guna
menciptakan kesejahteraan masyarakat perlu adanya penyelenggaraan pelayanan
publik. Pelayanan publik ini merupakan bentuk pemenuhan kebutuhan masyarakat
seperti yang ditetapkan dalam undang-undang maupun yang belum. Pelayanan
publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggaraan
pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat. Dalam
memberikan pelayanan publik pemerintah bertanggungjawab untuk memberikan
pelayanan yang terbaik. Selain itu masyarakat juga sangat mengharapkan adanya
pelayanan public yang memadai, sebagai warga negara mempunyai hak
mendapatkan pelayanan publik yang terbaik seperti yang diharapkan. Pemerintah
sebagai pihak yang bertanggung jawab memberikan pelayanan publik akan
memberikan pelayanan publik sesuai dengan standar yang memenuhi spesifikasi
teknis atau sesuatu yang telah dibakukan sebagai patokan dalam memberikan
pelayanan pada publik.
Pemerintah dalam menjalankan pelayanan publik yang baik perlu adanya
kerjasama dengan berbagai pihak baik itu swasta maupun masyarakat. Hal itu
merupakan implikasi dari reformasi administrasi publik. Sesuai dengan prinsip
Government atau new publik management, “pemerintah disarankan untuk
melibatkan sektor swasta dan masyarakat dalam pelayanan publik”(Yeremias,
2004). Pelayanan publik sudah selayaknya berjalan karena adanya kerjasama
commit to user
1
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
2
pemerintah terutama dengan masyarakat. Pelayanan publik menjadi tanggung
jawab pemerintah dan masyarakat. Pelayanan publik dapat berjalan setelah adanya
kerjasama antara pemerintah dan masyarakat.
Kerjasama pemerintah dan masyarakat dalam pelayanan publik terutama
pada pelayanan perparkiran yang dikelola oleh organisasi masyarakat. Pelayanan
perparkiran merupakan bentuk pelayanan yang perlu diberikan oleh pemerintah
sebagai bagian dari pelayanan publik, melalui pelayanan perparkiran maka
masyarakat yang membutuhkan jasa parkir menjadi terpenuhi. Adanya pelayanan
perparkiran bisa membuat masyarakat yang akan menjalankan aktivitas menjadi
tenang dan merasa aman.
Pelayanan perparkiran terutama di kota besar seperti kota Surakarta ini
sudah menjadi kebutuhan ditambah lagi dengan maraknya pencurian kendaraan
bermotor (Curanmor) membuat orang sangat terbantu dengan adanya pelayanan
perparkiran. Jasa perparkiran akan memberi jaminan pada kendaraan bermotor
yang dititipkan. Oleh karena itu tidaklah mudah mengelola perparkiran di kota
besar karena luasnya cakupan lahan parkir yang dijaga yang juga membutuhkan
banyak tenaga untuk turut serta menjaga. Perparkiran terutama di kota besar akan
mengelola kendaraan bermotor dalam skala yang banyak sehingga untuk
pengawasannya saja perlu dilakukan ekstra ketat. Tidak sedikit penjahat
berkeliaran di area parkir mereka akan mencari celah kelengahan juru parkir,
ketika lengah sedikit saja maka akan ada kendaraan yang hilang.
Pengelolaan perparkiran tidak mudah dilakukan oleh pemerintah karena
bentuk pelayanan perparkiran yang sifatnya massa dan juga butuh kemampuan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
3
khusus karena itu pemerintah biasanya akan bekerja sama dengan Organisasi
massa (Ormas) yang mampu mengelola pelayanan perparkiran. Peran pemerintah
disini hanya sebagai pemberi arah dan penentu kebijakan dan standar pelayanan
serta sebagai fasilitator dan pemberdaya. Sedang ormas adalah pelaksananya,
dimana dalam pelaksanaan pelayanan ormas perlu sekali berkoordinasi serta
mematuhi semua aturan yang telah disepakati dua belah pihak.
Di Surakarta pelayanan perparkiran juga di kelola oleh ormas yang
telah ditunjuk oleh pemerintah sebagai pemenang tender untuk pengelolaannya.
Ormas yang mengelola perparkiran ini biasanya telah lama menguasai lahan
parkir dan ketika lahan itu menjadi zona parkir resmi maka mereka harus
mengikuti tender lelang parkir yang di adakan oleh pemerintah. Pengelolaan
parkir oleh ormas ini mendapat rujukan langsung dari pemerintah sehingga ormas
yang mengelola parkir perlu untuk mengikuti Juklak (petunjuk pelaksanaan) yang
telah dibuat oleh pemerintah, bahkan untuk tarif parkir juga telah ditetapkan oleh
pemerintah. Ormas dalam mengelola perparkiran tidak dapat sewenang-wenang
semua tetap dibawah pengawasan dan arahan dari pemerintah, antara ormas yang
mengelola parkir dan pemerintah sudah selayaknya akan terjalin suatu kerjasama.
Kerjasama antara pemerintah dan ormas yang mengelola perpakiran ini
bertujuan untuk meningkatkan pelayanan publik dalam bidang perparkiran.
Pemerintah bekerjasama dengan ormas yang mengelola perparkiran untuk
mendorong ormas
lebih
berdaya
guna
selain
itu
pemerintah
sebagai
penyelenggara pelayanan publik. Oleh karena itu pemerintah perlu untuk
bekerjasama dengan mengembangkan manajemen publik pada pelayanan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4
perparkiran oleh ormas. Dengan dikelolanya manajemen publik yang optimal
maka akan membuat pelayanan publik di bidang perparkiran juga akan berjalan
sesuai dengan standar pelayanan minimal. Hal itu pula yang di ungkapkan oleh
Mahmudi (2002) Standar pelayanan minimal tercermin dalam kontrak pelayanan
antara pemerintah dengan masyarakatnya.
Disini masyarakat yang mewakili
adalah ormas yang mengelola perparkiran. Standar pelayanan minimal jika telah
berjalan maka akan menunjukkan bagaimana kerjasama itu berjalan.
Ada beberapa penelitian terdahulu yang terkait dengan collaborative
governance seperti Sudarmo (Democratic Collaborative governance Pedagang
Kaki Lima), Asri Swastini (Collaborative Governance KPA dengan LSM-LSM
Peduli Aids di Kota Surakarta), Gendut Sukarno (Peran pemberdayaan dalam
meningkatkan Kinerja Usaha Kecil Kerajinan Reog Ponorogo). Berdasarkan
penelitian
terdahulu,
penelitian
ini
memiliki
kesamaan
terkait
dengan
collaborative governance tetapi mengambil kasus berbeda yaitu pengelolaan
perparkiran di Kota Surakarta. Penulis beranggapan belum ada penelitian yang
meneliti
tentang
pengelolaan
perparkiran
dengan
menganalisis
tentang
collaborative governance. Berdasarkan hal inilah, penelitian ini menekankan pada
kolaborasi yang dilakukan pemerintah Kota Surakarta dengan ormas XXX yang
merupakan salah satu ormas non religi untuk mengatasi permasalahan pelayanan
perparkiran di Kota Surakarta.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan diatas maka
masalah yang dirumuskan dalam penelitian ini adalah :
1. Bagaimana kolaborasi yang dilakukan pemerintah Kota Surakarta dalam
mengelola perparkiran di Kota Surakarta?
2. Apa faktor-faktor yang mendukung dan menghambat kolaborasi
governance untuk mengelola perparkiran di Kota Surakarta?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian
tentang
kolaborasi
governance
dalam
pengelolaan
perparkiran di Kota Surakarta memiliki tujuan sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kolaborasi yang dilakukan pemerintah dan ormas dalam
mengelola perparkiran di Kota Surakarta
2. Untuk menganalisis factor-faktor yang mendukung dan menghambat
kolaborasi governance dalam mengelola perpakiran di kota Surakarta
D. Manfaat Penelitian
Berdasarkan sejumlah sasaran spesifik atas tujuan yang hendak
dicapai tersebut, penelitian ini diharapkan mampu memberikan kontribusi
atau sejumlah manfaat, meliputi :
1. Manfaat Teoritis (Akademis)
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
6
Hasil penulisan ini diharapkan dapat menambah wacana dan pengetahuan
mengenai kolaborasi governance dalam mengelola perparkiran di Kota
Surakarta.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menambah masukan bagi pemerintah
Kota Surakarta berupa saran-saran untuk digunakan sebagai bahan
pertimbangan
dalam
membuat
kebijakan
yang
berkaitan
dengan
pengelolaan perparkiran di Kota Surakarta.
3. Dapat bermanfaat dalam menerapkan teori dan mendapatkan gambaran dan
pengalaman praktis dalam penelitian manajemen sektor publik.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen Publik
Manajemen merupakan suatu proses yang khas, yang terdiri atas
kegiatan-kegiatan
perencanaan,
pengorganisasian,
pengarahan,
pengkoordinasian dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta
mencapai sasaran-sasaran melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan
sumber daya yang lain (Soemarni, 1993). Sesuai dengan pendapat tersebut
dikatakan bahwa manajemen terdapat aktivitas-aktivitas khusus dalam
manajemen yang merupakan suatu proses untuk mencapai sasaran-sasaran
yang ditetapkan sebelumnya. Adapun aspek manajemen itu meliputi
perencanaan, pengorganisasian, pengarahan, pengkoordinasian, pengendalian.
Kelima aspek manajemen tersebut dalam operasionalnya tidak dapat
dipisahkan satu dengan yang lainnya, bahkan untuk mencapai tujuan selain
kelima aspek tersebut, manajemen juga akan melibatkan sumber daya manusia
dan sumber daya lain. Manajemen yang diteliti adalah manajemen publik.
Secara khusus manajemen publik menunjuk pada manajemen instansi
pemerintah (Keban,2004) Woodrow Wilson :
1. Pemerintah sebagai setting utama organisasi
2. Fungsi eksekutif sebagai fokus utama
3. Prinsip manajemen sebagai kunci pengembangan kompetensi administrasi.
4. Metode perbandingan sebagai metode pengembangan bidang administrasi
commit to user
7
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
8
publik.
Sedangkan menurut Ott, Hyde, dan Shafritzs 1990 :
1. Manajemen publik memfokuskan pada administrasi publik sbg sebuah
profesi dan memfokuskan pada manajer publik sbg praktisi dari profesi
tsb.
2. Manajemen publik lebih mencurahkan perhatian pada operasi-operasi atau
pelaksanaan internal organisasi pemerintah atau organisasi non-profit
ketimbang pada hubungannya dan interaksinya dengan legislatif,
peradilan,atau organisasi sektor publik lainnya
Pendapat lain dari Overman (dalam Keban, 2004) : Manajemen publik
adalah suatu studi interdisipliner dari aspek-aspek umum organisasi , dan
merupakan gabungan antara fungsi manajemen seperti planning, organizing,
dan controlling di satu sisi, dengan sumber daya manusia, keuangan, fisik,
informasi dan politik di sisi lain
Manajemen publik lebih berorientasi pencapaian hasil. Menurut
Allison ada tiga fungsi manajemen umum, yaitu strategi, mengelola
komponen internal dan mengelola komponen eksternal. Fungsi ini akan
dijelaskan sebagai berikut.
Fungsi manajemen umum secara strategi :
1. Menetapkan tujuan dan prioritas bagi organisasi (atas dasar meramal
lingkungan eksternal dan kapasitas organisasi).
2. Merumuskan rencana operasional untuk mencapai tujuan tersebut.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
9
Sedangkan fungsi manajemen umum dalam mengelola komponen
internal adalah :
1. Mengorganisasikan dan menyusun staff: dalam mengorganisasikan,
manajer membentuk struktur (unit dan jabatan yang diberi wewenang dan
tanggung jawab) dan prosedur untuk mengkoordinasikan kegiatan dan
mengambil tindakan.
2. Mengarahkan pegawai dan sistem manajemen kepegawaian: kapasitas
organisasi terletak pada anggotanya, serta keahlian dan pengetahuan
mereka.
Sistem
manajemen
kepegawaian
merekrut,
menyeleksi,
mensosialisasikan, melatih, memberi imbalan, memberi hukuman, dan
mengeluarkan modal manusia organisasi, yang merupakan kapasitas
organisasi untuk bertindak untuk mencapai tujuannya dan untuk merespon
arahan khusus dari manajemen.
3. Mengontrol kinerja: berbagai sistem informasi manajemen – termasuk
anggaran modal dan operasional, akuntansi, laporan, dan sistem statistik,
penilaian kinerja, dan evaluasi produk – membantu manajemen dalam
membuat keputusan dan dalam mengukur kemajuan kearah tujuan.
Dan fungsi manajemen umum dalam mengelola konstituensi eksternal
adalah :
1. Berhubungan dengan unit ‘eksternal’ organisasi berkaitan dengan beberapa
wewenang/otoritas umum.
2. Berhubungan dengan organisasi independen: badan-badan dari cabang lain
atau tingkat-tingkat pemerintahan, kelompok kepentingan, dan usaha
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
10
swasta yang dapat mempengaruhi kemampuan organisasi untuk mencapai
tujuannya.
4. Berhubungan
dengan
pers
dan
publik
yang
tindakannya
atau
persetujuannya atau kepatuhannya diperlukan.
Fungsi utama pertama adalah strategi. Ini mencakup masa depan
organisasi, menetapkan tujuan dan prioritas, serta membuat rencana untuk
mencapai tujuan dan prioritas tersebut. Hal umum bagi badan-badan untuk
mengembangkan tujuan dan prioritas ketimbang mengasumsikan bahwa
kebijakan berasal dari politisi. Politisi sekarang menuntut bahwa badan-badan
dan pegawai negeri di bawah kontrol nominal mereka ikut terlibat dalam
masalah-masalah strategi.
Fungsi utama kedua adalah mengelola komponen internal. Ini
mencakup penyusunan staf, membentuk struktur dan sistem untuk membantu
mencapai tujuan yang diidentifikasikan oleh strategi.
Fungsi ketiga melihat organisasi dalam konteks eksternalnya dan tugas
mengelola konstituensi eksternal. Ada fokus eksternal yang lebih besar dalam
manajemen publik baru melalui strategi dan mengelola konstituensi eksternal,
daripada dalam kasus dengan model tradisional administrasi publik.
Anonimitas layanan publik telah menurun, dan diterima dengan baik. Pegawai
negeri sekarang lebih bebas berbicara di depan publik, untuk muncul dalam
forum profesional, untuk menulis artikel di koran, dan secara umum menjadi
figur publik yang layak.
Manajemen yang baik memerlukan pengendalian yang efektif.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
11
Pengendalian diperlukan untuk memastikan bahwa aktivitas atau kegiatan
berjalan sesuai dengan yang direncanakan. Perencanaan dan pengendalian
merupakan fungsi yang berpasangan, artinya pengendalian yang baik
memerlukan perencanaan, sementara perencanaan yang baik memerlukan
pengendalian.
Pengendalian menurut Soemarni (1993) adalah aktivitas untuk
menemukan, mengkoreksi adanya penyimpangan-penyimpangan dari haisl
yang telah dicapai dibandingkan dengan rencana kerja yang telah ditetapkan.
Pada setiap tahap kegiatan organisasi perlu dilakukan pengendalian, sebab
apabila terjadi penyimpangan akan lebih cepat diadakan tindakan koreksi.
Sedangkan system pengendalian manajemen menurut Anthony (dalam
Mahmudi, 2005) yaitu sebagai suatu proses untuk memastikan bahwa sumber
daya diperoleh dan digunakan secara efisien dan efektif untuk mencapai
tujuan organisasi. Dari pendapat tersebut pengendalian manajemen melibatkan
proses pengambilan keputusan, membuat tindakan untuk melaksanakan
keputusan dan membuat penilaian kinerja serta umpan balik yang akan
membantu dalam pembuatan keputusan dan tindakan di masa yang akan
datang.
Pengendalian itu meliputi kegiatan-kegiatan: a) Pengukuran, b)
Membandingkan dengan standar, dan c) Memperbaiki penyimpangan.
Melakukan pengukuran artinya mengukur hasil atau out put dari aktivitas yang
dilakukan. Dari hasil ukuran yang diperoleh kemudian dibandingkan dengan
standar yang ada, atau rencana yang telah dibuat, atau dibandingkan dengan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
12
aktivitas organisasi yang sejenis (TIM, 2004:14).
Pengendalian manajemen sektor publik merupakan suatu proses,
dimana proses pengendalian manajemen ini tidak bisa dilakukan tanpa ada
dukungan
struktur
pengendalian
manajemen.
Struktur
pengendalian
manajemen ini merupakan jaringan yang dimiliki oleh organisasi untuk wadah
kegiatannya.
Pengendalian manajemen ini meliputi beberapa aktivitas
(Mahmudi, 2005) :
a. Perencanaan aktivitas yang akan dilakukan organisasi
b. Pengkoordinasian aktivitas berbagai bagian organisasi
c. Pengkomunikasian informasi ke seluruh bagian organisasi
d. Evaluasi terhadap informasi
e. Pembuatan keputusan
f. Mempengaruhi orang-orang dalam organisasi untuk mengubah perilaku.
Namun lebih lanjut pengendalian manajemen dalam hal ini adalah
manajemen sektor publik itu melalui proses yang terdiri dari beberapa tahap
berikut :
a. Perumusan strategi
b. Perencanaan strategi
c. Pembuatan program
d. Penganggaran
e. Implementasi
f. Pelaporan kinerja
g. Evaluasi kinerja
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
13
h. Umpan balik
Sistem pengendalian manajemen terdiri atas dua bagian yaitu struktur
pengendalian manajemen dan proses pengendalian manajemen. Disamping
kedua komponen tersebut komponen lain seperti lingkungan, paradigma dan
kultur masyarakat merupakan sistem pendukung pengendalian manajemen.
Struktur pengendalian manajemen diperlukan untuk men jamin agar proses
pengendalian manajemen dapat berjalan dengan efektif dan efisien.
Secara ringkas, ada empat jenis perubahan yang merupakan program
manajerial: pertama, perubahan fokus pada output; kedua, perubahan input
administratif, seperti mempekerjakan staf dengan kontrak; ketiga, perubahan
lingkup badan-badan pemerintah; dan keempat, mengubah hubungan
akuntabilitas dengan kepemimpinan politik dan publik, karena manajer
menjadi lebih bertanggung jawab terhadap hasil.
a. Fokus pada output
Perubahan utama dalam program manajerial adalah bagi organisasi untuk
fokus pada output, daripada input. Organisasi publik melakukan hal-hal:
pemerintah sekarang ingin tahu apa yang mereka lakukan; seberapa baik
mereka melakukannya; siapa yang bertugas dan bertanggung jawab atas
hasil. Motto baru adalah pencapaian tujuan. Untuk melakukan hal ini, ada
lima-langkah respon yang telah dikembangkan. Pertama, organisasi
menentukan strategi keseluruhannya dan menetapkan tujuan, karena tanpa
strategi maka tanpa arah. Kedua, program direncanakan untuk memenuhi
tujuan yang ditentukan dalam strategi keseluruhan. Ketiga, struktur
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
14
organisasi dan anggarannya melalui program, yaitu kerja badan harus
dibagi menjadi sub-sub ke dalam program spesifik, sub-program dan
kegiatan, serta keseluruhan organisasi badan harus mencerminkan semua
hal ini. Keempat, dan sebagai hasil langkah-langkah sebelumnya, maka
perlu diukur kinerja pada semua tingkatan. Kinerja dalam pencapaian
tujuan perlu diukur untuk menentukan apakah program dijalankan secara
efisien. kinerja individu juga dapat diukur untuk diberi imbalan bagi orang
yang bekerja baik dan sanksi bagi yang bekerja tidak baik. Kelima, perlu
dievaluasi pencapaian tujuan tersebut. Evaluasi program pemerintah harus
dilakukan untuk menentukan jika sumber daya digunakan dengan baik
dengan cara yang efektif dan efisien.
b. Perubahan input
Ada sejumlah perubahan input, meski tidak sepenting fokus output, yang
memiliki dampak signifikan pada manajemen sektor publik. Input meliputi
sumber daya staf, penganggaran, teknologi dan lain-lain, yang semuanya
ada dalam model administratif, tetapi mengalami perubahan detail dalam
manajemen publik baru. Perubahan input bertujuan pada memperbaiki
insentif dan kinerja. Ada beberapa perubahan staf yang dirancang agar
lebih sesuai bagi staf dengan posisinya, untuk menilai kinerja mereka dan
memberi imbalan kepada mereka menurut pembayaran merit (nilai
tambah). Penekanan pada kinerja juga mengarah pada penunjukkan jangka
pendek dan dapat memberhentikan staf yang dipekerjakan dengan kontrak
atau diangkat ke tingkat tertinggi dari luar. Perubahan ini berasal dari
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
15
sektor swasta dimana fleksibilitas pengaturan staf dan penganggaran telah
menjadi sumber kecemburuan bagi pimpinan pemerintah. Mereka
didukung oleh pertimbangan teoritis dari ekonomi bahwa organisasi dan
individu tidak akan berkinerja penuh kecuali jika ada sistem insentif yang
tepat.
c. Mengurangi lingkup pemerintah
Memotong lingkup pemerintah dan birokrasi merupakan bagian lain dari
program manajerial. Meluasnya privatisasi adalah bagian dari ini, tetapi
bukan satu-satunya cara mengurangi lingkup pemerintah. Perampingan
menjadi umum digunakan sebagai cara mengurangi biaya barang atau jasa
yang tetap menjadi bagian pemerintah tetapi dengan sektor swasta yang
menyediakannya. Kompetisi terhadap ketentuan melalui tender, kadang
dalam pemerintah, dilihat sebagai mengurangi biaya dibandingkan dengan
ketentuan birokratik.
d. Hubungan dengan politisi dan publik
Model administrasi tradisional dikritik karena konsep yang tidak memadai
tentang hubungan antara birokrasi dan kepemimpinan politik. Dalam teori,
model administratif membutuhkan pemisahan antara pihak yang memberi
perintah dan pihak yang menjalankan perintah. Karakteristik utama model
manajerial adalah bahwa tanggung jawab dipegang oleh manajer untuk
pencapaian hasil. Ini berarti hubungan antara manajer dengan politisi, dan
manajer dengan publik harus berubah. Dalam model tradisional, hubungan
dengan kepemimpinan politik sangat sempit dan teknis, tuan dan pelayan,
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
16
pihak yang memberi perintah dan pihak yang menjalankan perintah.
Dalam model manajemen publik, hubungan antara politisi dan manajer
lebih cair dan lebih erat daripada sebelumnya. Ini bukan merupakan
bentuk manajemen yang sempit dan teknokratik, karena masih ada
wewenang politik.
Bahkan jika manajemen publik berbeda dari bentuk manajemen lainnya
karena wewenang politik, masih tetap manajemen daripada administrasi.
Manajer publik sekarang terlibat dalam masalah kebijakan, mereka juga
terlibat dalam masalah politik, mereka lebih bertanggung jawab secara
pribadi atas masalah dan akan membayar dengan kehilangan pekerjaan
mereka jika terjadi kesalahan. Manajemen publik telah menjadi bentuk
manajemen politik dan hubungan dengan pemimpin politik telah berubah.
Mungkin, keahlian utama yang diperlukan manajer publik adalah
bagaimana menjadi politisi birokratik yang dapat berinteraksi dengan
politisi dan dengan pihak luar dengan cara yang menguntungkan bagi
dirinya sendiri dan organisasi. Selain itu, ada penerimaan kebutuhan atas
akuntabilitas langsung antara manajer dan publik, sebagai hasil tuntutan
bagi ‘fokus pelanggan’ dan daya tanggap yang lebih besar terhadap
kelompok dan individu di luar organisasi. Ini merupakan perbedaan lain
dengan model tradisional.
Manajemen publik dipengaruhi oleh teori dan praktek manajemen swasta.
Manajemen swasta membantu manajerialisme dalam hal memisahkan
bagian-bagian sistem publik yang dianggap fundamental yang secara fakta
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
17
tidak. Sektor publik harus adil dan tidak memihak dalam berhubungan
dengan pelanggan, tetapi ini tidak berarti bahwa pegawai negeri harus
netral atau memiliki pekerjaan seumur hidup. Mungkin sulit untuk
mengukur kinerja di sektor publik, tetapi ini bukan berarti bahwa tidak ada
upaya yang dilakukan. Sifat politik sektor publik membuatnya berbeda
dari sektor swasta, tetapi tidak berarti bahwa semua tindakan adalah
politik, atau bahwa semua tindakan kebijakan harus dijalankan oleh
politisi. Ini khususnya dalam kasus faktor input yang dijelaskan
sebelumnya, seperti kondisi pengaturan staf yang murah hati yang
sebelumnya dianggap perlu bagi pegawai negeri. Sulit untuk melihat
bagaimana pelayanan jasa dirugikan dengan ketenagakerjaan dengan
kontrak atau dasar paruh-waktu, atau jika staf dipakai di tingkat yang lebih
tinggi dari pada nilai-dasar. Tetapi semua ini bertentangan dengan apa
yang sebelumnya dianggap perlu bagi semua ketenagakerjaan publik. Jika
banyak pekerjaan di sektor publik sama dengan sektor swasta, sulit untuk
membenarkan praktek ketenagakerjaan yang tidak biasa. Manajemen
Publik berkaitan dengan fungsi dan proses manajemen yang berlaku baik
pada sektor publik (pemerintahan) maupun sektor diluar pemerintahan
yang tidak bertujuan mencari untung (nonprofit sector). Dengan begitu,
Manajemen Publik dapat pula disebut lebih spesifik sebagai Manajemen
Pelayanan Publik. Pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan
pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di
daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) maupun
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
18
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD) dalam bentuk barang dan jasa baik
dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
2. Pelayanan Publik
Masyarakat atau publik berhak untuk mendapatkan pelayanan yang
biasanya dikenal dengan pelayanan publik. Pelayanan yang diberikan kepada
masyarakat oleh instansi pemerintah hendaknya adalah pelayanan yang terbaik
karena masyarakat telah memberikan dananya dalam bentuk pembayaran
pajak, retribusi dan berbagai pungutan lainnya. Oleh karena itu peran
pemerintah untuk dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat.
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
publik dan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dalam
penyelenggaraan pelayanan publik, aparatur pemerintah bertanggung jawab
untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dalam rangka
menciptakan kesejahteraan masyarakat. Penyelenggara pelayanan publik
adalah instansi pemerintah yang meliputi :
a. Satuan kerja/satuan organisasi kementrian
b. Departemen
c. Lembaga pemerintah non departemen
d. Kesekretariatan lembaga tertinggi dan tinggi Negara
e. Badan usaha milik Negara (BUMN)
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
19
f. Badan Hukum Milik Negara (BHMN)
g. Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)
h. Instansi pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk dinasdinas dan badan.
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak dapat dilihat mata atau tidak dapat diraba yang terjadi
sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau
hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang
dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
(Patminto, 2005)
Menurut Undang-undang Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999,
Pegawai Negeri Sipil (PNS) selaku aparatur pemerintah memiliki
kewajiban untuk bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara profesional. Selaku pelayan masyarakat, PNS harus memberikan
pelayanan yang terbaik atau prima kepada penerima pelayanan tanpa
pandang bulu. Jadi PNS berkewajiban memberikan pelayanan atau
melayani masyarakat, bukannya justru minta dilayani oleh masyarakat.
Asas pelayanan publik perlu sekali di perhatikan oleh instansi
pemerintah dalam memberikan pelayanan. Adapun asas pelayanan publik
itu meliputi :
a. Transparansi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
20
Pemberian pelayanan public harus bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara
memadai serta mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas
Pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
c. Kondisional
Pemberian pelayanan publik harus sesuai dengan kondisi dan
kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang
pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
public dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
e. Tidak deskriminatif (kesamaan hak)
Pemberian pelayanan publik tidak boleh bersifat deskriminasi, dalam
arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, status social
dan ekonomi.
f.
Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan public harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
21
Pelayanan publik yang disediakan pada masyarakat hendaknya memenuhi
unsur-unsur sebagai berikut :
a. Kesederhanaan prosedur
Prosedur pelayanan hendaknya mudah dan tidak berbelit-belit. Prinsip
apabila dapat dipersulit mengapa dipermudah harus ditinggalkan dan
diganti dengan hendaknya dipermudah jangan dipersulit, bahagiakan
masyarakat jangan ditakut-takuti.
b. Kejelasan
Kejelasan dalam hal persyaratan teknis dan administrative pelayanan
publik, unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab
dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan, persoalan,
sengketa, atau tuntutan dalam pelaksanan pelayanan publik, serta
rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayarannya. Kejelasan
ini penting bagi masyarakat untuk menghindari terjadinya berbagai
penyimpangan yang merugikan masyarakat, misalnya praktik percaloan
dan pungli (pungutan liar).
c. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan. Dalam hal ini harus ada kejelasan berapa lama
proses pelayanan diselesaikan.
d. Akurasi produk pelayanan publik
Produk pelayanan publik yang diberikan kepada masyarakat harus
akurat, benar, tepat dan sah.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
22
e. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi informasi
dan komunikasi.
f. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hokum. Tidak boleh terjadi intimidasi atau tekanan kepada
masyarakat dalam pemberian pelayanan.
g. Tanggungjawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraanpelayanan dan penyelesaian
keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
h. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
i. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap, disiplin, sopan dan santun, ramah serta
memberikan pelayanan dengan sepenuh hati (ikhlas).
j. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang
nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
23
dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah
dan sebagainya.
Terdapat beberapa indikator kualitas pelayanan publik. Menurut A.
Parasuraman dan kawan-kawan, terdapat 5 (lima) dimensi pokok yang
berkaitan dengan kualitas jasa (service quality) (Parasuan, 1988), yakni (1)
Bukti nyata (tangibles), meliputi fasilitas fisik, penampilan personal, dan
sarana komunikasi, (2) Keandalan (realibility), meliputi kemampuan
memberikan pelayanan dengan segera, akurat, dan memuaskan, (3) Daya
tanggap (responsiveness), mencakup keinginan untuk cepat memberikan
pelayanan kepada pelanggan (4) Jaminan (assurance) atas kecakapan,
pengetahuan, kesopanan staf, sehingga dapat dipercaya oleh pelanggan,
serta (5) Empati (empathy) yaitu mudah berkomunikasi secara personal
dan khusus kepada pelanggan.
Pelayanan publik yang diberikan pada masyarakat hendaknya
memiliki standar dan standar pelayanan publik adalah spesifikasi teknis
yang sudah baku dan akan menjadi patokan dalam memberikan pelayanan.
Standar pelayanan publik itu juga wajib ditaati oleh pemberi pelayanan
maupun pengguna pelayanan. Standar pelayanan publik wajib dimiliki
oleh penyelenggara layanan publik untuk menjamin diberikannya
pelayanan yang berkualitas sehingga masyarakat pengguna pelayanan
merasakan adanya nilai yang tinggi atas pelayanannya.
Standar pelayanan publik berfungsi untuk memberikan arah
bertindak bagi institusi penyedia pelayanan publik. Standar tersebut akan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
24
memudahkan instansi penyedia pelayanan untuk menentukan strategi dan
prioritas. Bagi pemerintah sebagai otoritas yang bertanggung jawab atas
pelaksanaan pelayanan publik, penetapan standar pelayanan untuk
menjamin dilakukannya akuntabilitas pelayanan publik sangat penting.
Cakupan standar pelayanan publik yang harus ditetapkan sekurangkurangnya meliputi :
a. Prosedur pelayanan
Dalam hal ini ditetapkan standar prosedur pelayanan yang dibekukan
bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk prosedur pengaduan.
b. Waktu penyelesaian
Harus ditetapkan standar waktu penyelesaian pelayanan yang
ditetapkan
sejak
saat pengajuan permohonan
sampai dengan
penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
c. Biaya pelayanan
Harus ditetapkan standar biaya/tariff pelayanan termasuk rinciannya
yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan. Hendaknya setiap
kenaikan tarif/biaya pelayanan diikuti dengan peningkatan kualitas
pelayanan.
d. Produk pelayanan
Harus ditetapkan standar produk (hasil) pelayanan yang akan diterima
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Dengan harga
pelayanan yang telah dibayarkan oleh masyarakat, mereka akan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
25
mendapatkan pelayanan berupa apa saja. Produk pelayanan ini harus
distandarkan.
e. Sarana dan prasarana
Harus ditetapkan standar sarana dan prasarana pelayanan yang
memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
f. Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Perlu ditetapkan standar kompetensi petugas pemberi pelayanan
berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap dan perilaku
yang dibutuhkan.
3. Komunitas Organisasi Masyarakat
Komunitas atau community dipandang sebagai aspek penting bagi
good governance yang menjelaskan popularitas social capital. Social capital
lebih mengacu pada apa yang dilakukan kelompok dari pada apa yang dimiliki
orang-orang secara individu, walaupun kapasitas individu juga penting untuk
berkontribusi bagi kelompok atau komunitas. Community berarti bahwa
sekelompok orang-orang yang berinteraksi secara langsung, dilakukan secara
intensif dan dengan berbagai cara. Orang-orang yang bekerja sama dalam
komunitas ini biasanya masyarakat yang hidup berdampingan atau bertetangga
di suatu kampung, kelompok-kelompok teman, profesional, jaringan bisnis,
geng,
dan
atau
kelompok-kelompok
olahraga.
Komunitas-komunitas
merupakan bagian dari good governance sebab mereka bisa menangani
masalah-masalah tertentu yang tidak bisa diatasi oleh individu yang bertindak
sendirian atau oleh pasar dan pemerintah. Komunitas-komunitas bisa
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
26
memecahkan masalah ketika terjadi kegagalan pasar atau kegagalan negara
mengatasi masalah serupa salah satunya adalah masalah perparkiran. Alasan
mengapa komunitas mampu mengerjakan apa yang gagal dilakukan
pemerintah dan pasar karena para anggota komunitas memiliki informasi yang
penting tentang perilaku-perilaku, kapasitas-kapasitas dan kebutuhankebutuhan para anggotanya. Pemerintah khususnya Pemerintah Kota
Surakarta tidak mampu menangani manajemen pelayanan perparkiran kota
surakarta sendirian, sehingga memerlukan bantuan dari salah satu komunitas
yaitu organisasi massa.
Organisasi massa atau disingkat ormas adalah suatu