Kajian Kepuasan Konsumen Lapis Bogor Sangkuriang (Studi Kasus Outlet Cabang Jalan Raya Pajajaran Komplek Ruko Bantar Kemang No.20, Bogor)

KAJIAN KEPUASAN KONSUMEN LAPIS BOGOR
SANGKURIANG
(Studi Kasus Outlet Cabang Jalan Raya Pajajaran Komplek Ruko Bantar
Kemang No.20 O, Bogor)

MUHAMAD WAJIH ABDUL BASIT

DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA*
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Kajian Kepuasan
Konsumen Lapis Bogor Sangkuriang adalah benar karya saya denganarahan dari
komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada perguruan
tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang
diterbitkan dan tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan
dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.

Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.
Bogor, Juli 2014
Muhamad Wajih Abdul Basit
NIM F34100087

ABSTRAK
MUHAMAD WAJIH ABDUL BASIT. Kajian Kepuasan Konsumen Lapis Bogor
Sangkuriang. Dibimbing oleh LIEN HERLINA.
Persaingan diantara perusahaan sejenis umumnya meliputi persaingan
untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Upaya untuk menarik dan
mempertahankan pelanggandengan menciptakan dan meningkatkan kepuasan
konsumen. Penelitian dilakukan di Lapis Bogor Sangkuriang dengan tujuan
mengkaji proses keputusan pembelian dan mengkaji tingkat kepuasan konsumen,
sehingga hasil kajian diharapkan dapat menjadi pertimbangan perusahaan dalam
merumuskan kebijakan untuk perkembangan usahanya. Sampel diambil secara
purposive terhadap konsumen yang telah membeli produk lebih dari satu kali dan
telah berumur 17 tahun. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan
kuesioner, kemudian data yang telah terkumpul dianalisis menggunakan
Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Hasil analisis dari proses keputusan pembelian menunjukan bahwa konsumen
termotivasi membeli produk yaitu untuk Oleh-oleh dan Toko Amanda Brownies
menjadi alternatif toko yang banyak dikunjungi responden, kemudian sumber
informasi yang diperoleh konsumen berasal dari teman. Pembelian dilakukan
secara terencana dan pelanggan mengunjungi pada hari kerja. Perilaku setelah
pembelian produk Lapis Sangkuriang konsumen menyatakan telah puas. Hasil
CSI menunjukan bahwa tingkat kepuasan keseluruhan konsumen terhadap
pelayanan sebesar 71% dan produk sebesar 76.75%, tingkat kepuasan total
terletak diantara rentang 0.66-0.80, yang berarti konsumen telah puas. Hasil dari
IPA menunjukan bahwa terdapat atribut-atribut dari pelayanan dan produk yang
menjadi prioritas utama yang perlu diperbaiki kinerjanya oleh perusahaan yaitu
kemudahan memperoleh informasi, kenyamanan ruangan, kemudahan dalam
proses pembelian, kesesuaian menu dengan pesanan, pilihan rasa dan kandungan
gizi pada produk.
Kata Kunci: Customer Satisfaction Indeks, Importance performnce Analysis,
Lapis Bogor Sangkuriang,

ABSTRACT
MUHAMAD WAJIH ABDUL BASIT. The Study of Customer Satisfaction –
Study case at Lapis Bogor Sangkuriang. Supervised by LIEN HERLINA.

Competition among similar companies generally include competition to
acquire and retain customers. Efforts to attract and retain customers by creating
and enhancing customer satisfaction. The study was conducted at Lapis Bogor
Sangkuriang with the purpose of reviewing the purchase decision process and
assess the level of customer satisfaction, so the results of the study are expected to
be taken into consideration in formulating policies for the company's business
development. Samples were taken purposively to consumers who have purchased
a product more than once and are only 17 years old. The data was collected by
using a questionnaire, then the data were analyzed by using Importance
Performance Analysis (IPA) and the Customer Satisfaction Index (CSI) methods.
As for the buying decision process the analysis showed that consumers purchase
the products was more for a gift from others than for self consumed. Alternative
shop from the consumers point of view is Amanda Brownies Shop. The source of
consumer information obtained mostly from friends. Purchasing takes place on
the workday and by plan.The consumersfelt that they werevery satisfied after
buying Lapis Sangkurinag product. CSI results showed that the overall level of
consumer satisfaction with services by 71% and with products by 76.75%, total
satisfaction levelrange between 0.66-0.80, which means that consumers have been
satisfied. The results of IPA showed that attributes ofservices and products – easy

access for information, room comfort, the ease of buying process, the availability
of range product selection, range product varians include nutritious aspects and
flavor – become top priority company performance that need more attention to
make them better.
Keywords: Customer Satisfaction Index, Importance performnce Analysis, Lapis
Bogor Sangkuriang.

KAJIAN KEPUASAN KONSUMEN LAPIS BOGOR
SANGKURIANG
(Studi Kasus Outlet Cabang Jalan Raya Pajajaran Komplek Ruko Bantar
Kemang No.20 O, Bogor)

MUHAMAD WAJIH ABDUL BASIT

Skripsi
sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Teknologi Pertanian
pada
Departemen Teknologi Industri Pertanian

DEPARTEMEN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN
FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014

Judul Skripsi

Nama
NIM

: Kajian Kepuasan Konsumen Lapis Bogor Sangkuriang (Studi
Kasus Outlet Cabang Jalan Raya Pajajaran Komplek Ruko Bantar
Kemang No.20, Bogor)
: Muhamad Wajih Abdul Basit
: F34100087

Disetujui oleh

Ir. Lien Herlina, M.Sc

Pembimbing

Diketahui oleh

Prof Dr IrNastiti Siswi Indrasti
Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat dan karunianya sehingga penyusunan skripsi dengan judul “
Kajian Kepuasan Konsumen Lapis Bogor Sangkuriang” dapat diselesaikan.
Penelitian ini dilaksanakan April 2014 sampai Juni 2014.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih kepada:
1. Ir. Lien Herlina, M.Sc. Selaku Pembimbing yang telah banyak memberikan
arahan dan bimbingan kepada penulis sampai menyelesaikan skripsi ini.
2. Alamrhum Ayahanda Mahfud AR dan Almarhumah Ibunda Uminah Seta
Kakaku Marlinah, Moch.Zaenil Alam, dan Teguh Bahtiar atas doa, kasih
sayang, dan dukungannya.

3. Ibu Rizka Wahyu Romadhona, Bapak Anggara, Bapak Paulus dan seluruh
karyawan Lapis Bogor Sangkuriang yang membantu penulis saat melakukan
penelitian ini.
4. Keluarga besar TIN 47 terimakasih atas bantuan dan kerjasamanya.
5. Teman-teman terdekat dan teman kosan yang telah menemani hari-hari
penulis selama menuntut ilmu S1 di IPB.
Semoga Karya ilmiah ini bermanfaat dan dapat dijadikan acuan para
pembaca dalam melakukan penelitian.

Bogor, Juli 2014
Muhamad Wajih Abdul Basit

DAFTAR ISI

ABSTRAK

ii

DAFTAR TABEL

ix

DAFTAR GAMBAR

ix

DAFTAR LAMPIRAN

ix

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Perumusan Masalah

2

Tujuan Penelitian

2

Manfaat Penelitian

2

TINJAUAN PUSTAKA

3

Perilaku Konsumen

3

Strategi Pemasaran

3

Perbedaan Individu

3

Pengaruh Lingkungan

4

Proses Keputusan Pembelian

4

Kepuasan Konsumen

5

METODE

6

Waktu dan Tempat

6

Jenis dan Sumber Data

6

Metode Pengambilan Sampel

6

Metode Pengumpulan data

7

Metode Pengolahan dan Analisis Data

8

Uji Validitas dan Reliabilitas

8

Analisis Deskriptif

9

Importance Performance Analysis

9

Customer Satisfaction Index
HASIL DAN PEMBAHASAN
Profil Bisnis Lapis Bogor Sangkuriang

12
13
13

Karakteristik Umum Responden

13

Proses Keputusan Pembelian Konsumen

15

Pengenalan Kebutuhan

15

Pencarian Informasi

16

Evaluasi Alternatif

17

Keputusan Pembelian

18

Evaluasi Pasca Pembelian

19

Analisis Kepuasan Konsumen Lapis Bogor Sangkuriang

19

Importance Performance Analysis (IPA)

19

Prioritas Utama (Kuadran I)

20

Pertahankan Prestasi (Kuadran II)

21

Prioritas Rendah (Kuadran III)

21

Melebihi Harapan (Kuadran IV)

21

Customer Satisfaction Index (CSI)

23

Rekomendasi Meningkatkan Kepuasan Konsumen
Implikasi Manajerial
SIMPULAN DAN SARAN

25
26
27

Simpulan

27

Saran

27

DAFTAR PUSTAKA

28

RIWAYAT HIDUP

37

DAFTAR TABEL
Tabel 1 Skor jawaban tingkat kinerja dan kepentingan
Tabel 2 Skor penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
Tabel 3 Daftar menu dan harga kue Lapis Sangkuriang April 2014
Tabel 4 Karakteristik umum responden
Tabel 5 Motivasi kunjungan responden ke outlet Lapis Sangkuriang
Tabel 6 Sumber informasi mengenai Lapis Sangkuriang
Tabel 7 Jenis toko oleh-oleh atau toko Lapis Bogor yang dikunjungi
responden dalam satu bulan terakhir
Tabel 8 Cara responden memutuskan pembelian Lapis Sangkuriang
Tabel 9 Waktu responden mengunjungi Lapis Sangkuriang
Tabel 10 Tingkat kepuasan konsumen setelah mengkonsumsi Lapis
Sangkuriang
Tabel 11 Nilai rataan penilaian tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
atribut pelayanan
Tabel 12 Nilai rataan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja atribut
produk
Tabel 13 Perhitungan CSI pelayanan Lapis Bogor Sangkuriang
Tabel 14 Tabel perhitungan CSI produk Lapis Bogor Sangkuriang
Tabel 15 Hasil uji validitas kuesioner tingkat kepentingan konsumen
terhadap pelayanan
Tabel 16 Hasil uji validitas kuesioner tingkat kinerja konsumen terhadap
pelayanan
Tabel 17 Hasil uji validitas kuesioner tingkat kepentingan konsumen
terhadap produk
Tabel 18 Hasil uji validitas kuesioner tingkat kinerja konsumen terhadap
produk
Tabel 19 Hasil uji reliabilitas kuesioner kepuasan konsumen terhadap
pelayanan dan produk

10
11
13
14
16
17
18
19
19
19
20
20
24
25
29
29
30
30
30

DAFTAR GAMBAR
Gambar 1 Diagram Kartesius kepuasan Konsumen
Gambar 2 Diagram kartesius IPA pelayanan
Gambar 3 Diagram kartesius IPA produk

11
22
23

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 2 Bagan struktur organisasi Lapis Bogor Sangkriang
Lampiran 3 Kuesioner penelitian

29
31
32

1

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Persaingan bisnis yang semakin ketat saat ini menjadikan para pengusaha
terus berusaha untuk menciptakan produk atau jasa agar dapat bersaing dan
diterima masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya. Inovasi dan kreativitas
sangat dibutuhkan dalam bisnis, tidak hanya dalam bersaing dengan bisnis lainnya
akan tetapi berfungsi sebagai strategi untuk menarik dan mempertahankan
konsumen agar dapat terus menikmati produk atau jasa yang ditawarkan.
Membangun usaha pada subsektor makanan dan minuman merupakan salah satu
alternatif yang baik dalam membangun suatu bisnis, karena makanan menempati
urutan teratas dalam pemenuhan kebutuhan manusia.
Salah satu bisnis dari subsektor makanan dimana diposisikan sebagai oleholeh khas masyarakat Bogor, Jawa Barat adalah kue lapis. Kue lapis merupakan
cemilan yang banyak disukai orang, banyak kreasi, cita rasa, modifikasi, bentuk
maupun hiasan menjadi salah satu alasan banyaknya masyarakat untuk membeli
kue lapis tersebut. Selain nilai tambah yang ditawarkan, konsumen juga
mempertimbangkan segi pelayanan yang baik yang diberikan, kemudian bila
konsumen mengkonsumsi makanan yang mudah diperoleh, konsumen
menginginkan adanya kepraktisan, kandungan nutrisi yang baik serta faktor lain.
Hal tersebut merupakan faktor dalam pengambilan suatu keputusan konsumen
dalam membeli produk dan menjadi faktor penduduk yang mendukung dalam
menciptakan kepuasan konsumen.
Seorang pengusaha, Rizka Wahyu, mendirikan bisnis kuliner Lapis
Sangkuriang di kota Bogor, Jawa Barat. Peluang usaha tersebut dimanfaatkan
dengan baik dimana terdapat keunikan pada produk tersebut yaitu, menggunakan
talas sebagai bahan baku. Ia memberikan warna tersendiri pada produk sebagai
daya tarik konsumen. Penggunaan talas sebagai bahan baku menjadi ciri dan
kebijakan menggunakan kearifan lokal yang ada.
Perusahaan Lapis Sangkuriang merupakan salah satu industri pangan yang
sedang berkembang dimana diposisikan sebagai oleh-oleh makanan khas Bogor
yang menawarkan produk baru berbahan dasar talas. Dalam meningkatkan proses
produksinya perusahaan harus mampu bersaing dengan perusahaan sejenis.
Persaingan diantara perusahaan sejenis umumnya meliputi persaingan untuk
mendapatkan dan mempertahankan pelanggan. Dewasa ini pelanggan semakin
sulit untuk dipuaskan. Mereka lebih cerdas dalam memilih produk dalam
pemenuhan kebutuhannya kemudian lebih sadar akan harga yang ditawarkan dan
didekati lebih banyak pesaing yang menawarkan hal yang sama bahkan lebih baik.
Konsumen yang tidak dipuaskan umumnya tidak akan kembali untuk membeli
produk bahkan menyebarkan hal negatif tentang produk maupun perusahaan
kepada konsumen lain. Upaya untuk menarik dan mempertahankan pelanggan,
yaitu dengan menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara
memenuhi apa yang diharapkan konsumen. Kunci dalam mempertahankan
pelanggan adalah kepuasan, oleh karena itu sebuah perusahaan dikatakan
bijaksana jika mengukur kepuasan pelanggannya secara teratur (Kotler, 2009).

2
Perlu dilakukan kajian kepuasan konsumen pada Perusahaan Lapis
Sangkuriang yaitu untuk mengukur kesesuaian antara tingkat kepentingan
pelanggan dengan kinerja yang ditawarkan perusahaan. Hasil dari kajian kepuasan
tersebut akan diketahui langkah yang harus dilakukan perusahaan dalam
memenuhi harapan konsumen sehingga perusahaan dapat mempertahankan dan
meningkatkan kepuasan konsumen.
Perumusan Masalah
Dalam rangka memperkuat daya saing usaha, Lapis Bogor Sangkuriang
perlu membangun dan memperkuat image perusahaan dengan tujuan untuk
menarik dan mempertahankan pelanggan. Prospek bisnis Lapis Bogor
Sangkuriang sangat potensial karena memiliki keunggulan dalam hal diversifikasi
dan inovasi produk. Namun apakah hal tersebut sudah sesuai dengan kebutuhan
atau harapan yang diinginkan konsumen, maka dari itu perlu dilakukan kajian
mengenai kepuasan konsumen sehingga perusahaan tahu kebijakan apa yang
harus dilakukan dalam memenuhi kepuasan konsumen. Maka Permasalahan yang
dapat dikaji berdasarkan kondisi tersebut adalah :
1. Seperti apa proses keputusan konsumen dalam membeli Lapis Sangkuriang
secara umum ?
2. Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan Lapis
Bogor Sangkuriang ?
3. Apa saja kebijakan yang tepat untuk mempertahankan dan meningkatkan
kepuasan konsumen Lapis Bogor Sangkuriang?
Tujuan Penelitian
1. Mengkaji proses keputusan konsumen dalam membeli produk Lapis Bogor
Sangkuriang secara umum.
2. Mengkaji tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Lapis Bogor
Sangkuriang.
3. Merekomendasikan kebijakan yang tepat untuk mempertahankan dan
meningkatkan kepuasan konsumen Lapis Bogor Sangkuriang.
Manfaat Penelitian
Penelitian ini bermanfaat untuk Lapis Bogor Sangkuriang sebagai
rekomendasi dalam meningkatkan mutu produk dan jasa yang ditawarkan guna
meningkatkan kepuasan konsumen serta menjadi bahan pertimbangan untuk
perusahaan dalam merumuskan kebijakan untuk perkembangan usaha Lapis
Bogor Sangkuriang.

3

TINJAUAN PUSTAKA
Perilaku Konsumen
Perilaku Konsumen menurut Engel et al. (1995) dalam Sumarwan (2011)
adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, menggunakan produk
dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului tindakan ini. Sedangkan
menurut Schiffman dan Kanuk (2010) dalam Sumarwan (2011), perilaku
konsumen adalah perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam mencari, membeli,
menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dan jasa yang mereka
harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Menurut Sumarwan (2011), model
keputusan konsumen dalam membuat keputusan pembelian dipengaruhi oleh tiga
faktor utama, yaitu: Strategi pemasaran, perbedaan individu dan faktor
lingkungan.
Strategi Pemasaran
Strategi adalah sebuah rencana yang komprehensif yang mengintegrasikan
segala resources dan capabilities yang mempunyai tujuan jangka panjang untuk
memenangkan kompetisi. Strategi adalah rencana yang mengandung cara
komprehensif dan integratif, yang dapat dijadikan pegangan untuk bekerja,
berjuang, dan berbuat guna memenangkan kompetisi. Pada awalnya strategi
merupakan istilah dalam militer yang berkaitan dengan taktik, namun kemudian
diaplikasikan dalam dunia bisnis.
Strategi pemasaran dapat diartikan sebagai sebuah rencana yang berkaitan
dengan tata cara atau jalur pemasaran yang ditempuh dengan menggabungkan
sumberdaya yang tersedia dengan kemampuan yang dimiliki agar dapat
memenangkan kompetisi dengan pesaing. Strategi pemasaran yang digunakan
oleh pemasar berpengaruh terhadap proses keputusan yang dilakukan individu
atau konsumen. Semakin tepat strategi yang digunakan pemasar maka akan
semakin banyak individu atau konsumen yang tertarik dengan produk yang
ditawarkan sehingga akan berimbas pada keputusan pembelian konsumen.
Perbedaan Individu
Manusia diciptakan Tuhan dengan perbedaan dan keunikan masingmasing. Perbedaan individu menggambarkan faktor-faktor karakteristik individu
yang muncul dari dalam diri konsumen dan proses psikologis yang terjadi dalam
diri konsumen. Faktor-faktor tersebut adalah kebutuhan dan motivasi, konsep diri,
kepribadian, pengolahan informasi dan persepsi, proses belajar, pengetahuan
sikap, dan agama.
Motivasi muncul karena adanya kebutuhan yang dirasakan oleh konsumen.
Kebutuhan muncul karena adanya rasa ketidaknyamanan yang dirasakan
konsumen. Kebutuhan akan mendorong individu untuk melakukan tindakan
memenuhi kebutuhan, sehingga menimbulkan motivasi. Motivasi merupakan

4
dorongan yang dirasakan konsumen yang mempengaruhi proses keputusan dalam
mengkonsumsi produk dan jasa (Sumarwan 2011)
Konsep diri adalah bagaimana seorang individu memandang dirinya atau
persepsi individu tersebut terhadap dirinya sendiri. Individu yang menganggap
dirinya modern cenderung mudah menerima perubahan atau teknologi baru
sehinga mempengaruhi proses pengambilan keputusan.
Kepribadian juga berpengaruh dalam proses pengambilan keputusan. Tiap
individu memiliki kepribadian yang berbeda. Masing-masing individu memiliki
karakter yang berbeda sehingga pemasar perlu melakuakn riset konsumen untuk
dapat menarik konsumen baru.
Pengetahuan konsumen adalah semua informasi yang dimiliki konsumen
mengenai berbagai macam produk dan jasa tersebut. Sehingga pengetahuan
konsumen akan mempengaruhi proses keputusan konsumen.
Sikap (attitudes) konsumen adalah faktor penting yang akan
mempengaruhi keputusan konsumen. Sikap merupakan ungkapan perasaan
konsumen tentang suatu objek apakah disukai atau tidak disukai. Sikap juga dapat
menggambarkan kepercayaan konsumen terhadap atribut-atribut yang dimiliki
serta manfaat dari produk dan jasa.
Pengaruh Lingkungan
Lingkungan memilliki pengaruh penting dalam proses keputusan yang
dilakukan individu atau konsumen. Individu cenderung mengambil keputusan
berdasarkan lingkungan tempat tinggalnya. Faktor-faktor seperti budaya,
karakteristik demografi, sosial dan ekonomi, keluarga, kelompok acuan,
lingkungan dan situasi konsumen, dan teknologi memiliki peranan dalam proses
keputusan yang dilakukan konsumen.
Proses Keputusan Pembelian
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang
ditawarkan. Proses keputusan bagi tiap individu adalah berbeda, tergantung pada
faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen tersebut. Proses keputusan
konsumen terdiri beberapa tahapan, yaitu: Pengenalan kebutuhan, pencarian
informasi, evaluasi alternatif, dan pembelian dan kepuasan.
Tahap pertama adalah pengenalan kebutuhan. Kotler (2009) mengatakan
bahwa, kebutuhan dapat dicetuskan oleh stimulus baik internal maupun eksternal.
Stimulus internal adalah kebutuhan dasar yang timbul dari dalam seperti lapar,
haus dan sebagainya. Sedangkan stimulus ekternal adalah kebutuhan yang
ditimbulkan oleh dorongan eksternal.
Tahap kedua yaitu pencarian informasi. Konsumen yang telah mengenali
kebutuhan akan terlibat dalam proses pencarian informasi. Pencarian informasi
oleh Engel et al., (1994) didefinisikan sebagai aktivitas termotivasi dari
pengetahuan yang tersimpan dalam ingatan atau pemerolehan informasi dari
lingkungan. Pencarian informasi dapat bersifat internal dan eksternal. Pencarian
internal adalah pencarian informasi melalui ingatan untuk melihat pengetahuan

5

yang relevan dengan keputusan. Apabila pencarian internal tidak mencukupi,
konsumen memutuskan untuk mencari informasi tambahan melalui pencarian
eksternal lingkungan. Kotler (2009) mengatakan sumber informasi konsumen
digolongkan ke dalam empat kelompok berikut ini.
 Sumber pribadi: Keluarga, teman, tetangga, kenalan
 Sumber komersial: Iklan, kemasan, papan nama toko
 Sumber publik: Media massa
 Sumber pengalaman: Penanganan, pengkajian, dan pemakaian
produk
Tahap ketiga yaitu evaluasi alternatif. Evaluasi alternatif didefinisikan oleh
Engel et al., (1994) sebagai proses dimana suatu alternatif dievaluasi dan dipilih
untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Untuk memilih alternatif, konsumen akan
menggunakan beberapa kriteria evaluasi yang berbeda, misalnya nama, merek,
asal produk dan sebagainya. Konsumen akan memilih salah satu dan beberapa
alternatif yang ada dari kriteria tersebut.
Tahap keempat dan kelima yaitu pembelian dan hasilnya. Sebagai tahap
akhir dari proses keputusan pembelian, maka konsumen harus mengambil tiga
keputusan yaitu kapan membeli, dimana membeli dan bagaimana membayarnya.
Proses yang dilakukan konsumen tidak berhenti begitu pembelian dilakukan tetapi
konsumen harus melakukan evaluasi pasca pembelian. Hal ini dilakukan karena
setelah pembelian, konsumen dapat merasakan kepuasan atau ketidakpuasan dari
produk yang mereka konsumsi (Engel et al 1994).
Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler (2009), secara umum kepuasan adalah suatu perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
ditawarkan terhadap kinerja apa yang diharapkan. Setelah melakukan proses
pembelian dan konsumsi, konsumen akan melakukan proses evaluasi. Proses ini
disebut evaluasi pasca konsumsi, hasil yang diperoleh setelah proses ini adalah
konsumen puas atau tidak puas terhadap produk yang telah dikonsumsi.
Selanjutnya kepuasan akan mendorong konsumen untuk melakukan pembelian
dan konsumsi ulang produk terkait. Sebaliknya, konsumen yang tidak puas
terhadap produk yang telah dikonsumsi akan menimbulkan kekecewaan dan
konsumen akan menghentikan pembelian ulang produk tersebut. Selanjutnya
konsumen akan mencoba untuk beralih ke produk alternatif lainnya.
Perusahaan perlu mengetahui tingkat kepuasan yang diberikan konsumen
terhadap jasa atau produk yang ditawarkan. Menurut Kotler (2009), ada beberapa
metode yang biasa dipergunakan perusahaan untuk mengukur, memantau
kepuasan konsumennya dari para konsumen pesaing diantaranya adalah survey
kepuasan pelanggan. Survey kepuasan pelanggan merupakan cara yang efektif
untuk memahami tingkat kepuasan pelanggan dengan memahami tingkat
kepuasan pelanggan melalui survey langsung kepada pelanggan secara periodik.
Perusahaan juga perlu mencari tahu keinginan pelanggan untuk pembelian ulang
dari perusahaan tersebut, jika kepuasan tinggi maka keinginannya untuk membeli
kembali cenderung besar. Manfaat lainnya yaitu untuk mengukur kesediaan
konsumen merekomendasikan perusahaan dan merek tertentu kepada orang lain.

6

METODE
Waktu dan Tempat
Penelitian ini dilakukan selama tiga bulan dari bulan April sampai dengan
Juni 2014 dimana satu bulan pertama melakukan studi pustaka dan membuat
Instrumen penelitian. Bulan kedua melakukan pengambilan data dan wawancara
yang dilakukan setiap hari di Outlet Lapis Bogor Sangkuriang yang berlokasi di
Jalan Raya Pajajaran Ruko Bantar Kemang No.2 O, Bogor. Pada bulan ketiga
melakukan pengolahan dan analisis data.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan data
sekunder yang bersifat kualitatif maupun kuantitatif. Data primer diperoleh
melalui pengamatan langsung, wawancara dengan pihak Lapis Bogor Sangkuriang
dan responden, serta jawaban dari kuesioner yang diberikan kepada responden.
Sedangkan data sekunder merupakan pelengkap dari data primer yang diperoleh
melalui literatur yang relevan dengan topik penelitian berupa data dari berbagai
kepustakaan lainnya seperti hasil penelitian terdahulu.
Metode Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan dengan survei sampel untuk memperoleh
data dalam menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
dalam proses keputusan pembelian produk Lapis Bogor Sangkuriang dan
menganalisis tingkat kepuasan. Survei sampel adalah survei yang dilakukan
dengan mengadakan wawancara dengan sejumlah responden yang melakukan
pembelian di perusahaan Lapis Bogor Sangkuriang.
Pengambilan sampel dilakukan setiap hari di Outlet Lapis Sangkuriang yang
berlokasi di Jalan Padjajaran Ruko Bantar Kemang. Pengambilan sampel
dilakukan dengan cara menghampiri setiap orang yang berkunjung ke outlet Lapis
Sangkuriang, kemudian sampel yang dapat diambil untuk objek penelitian adalah
sampel yang memenuhi syarat yang telah ditentukan dan bersedia untuk
diwawancara.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
non-probability sampling (seluruh anggota populasi tidak memiliki peluang yang
sama untuk terpilih menjadi contoh), yaitu dengan metode purposive sampling
(pemilihan contoh dilakukan dengan mempertimbangkan syarat-syarat yang telah
ditetapkan sebelumnya) (Simamora 2004). Dalam penelitian ini, syarat yang
ditetapkan responden sebelum menyebarkan kuesioner adalah responden yang
telah melakukan kunjungan dan melakukan pembelian lebih dari satu kali.
Apabila pengunjung Lapis Bogor sangkuriang adalah sekeluarga, maka yang
berhak mengisi kuesioner adalah kepala keluarga atau siapa saja yang telah
berusia 17 tahun atau lebih, sedangkan jika pengunjung adalah rombongan teman
maka yang berhak mengisi kuesioner adalah salah satu atau seluruhnya jika
bersedia, namun harus berumur 17 tahun atau lebih. Pengambilan batas usia 17
tahun berdasarkan batas mutu legal kepemilikan Kartu Tanda Pengenal (KTP),

7

sehingga responden dianggap dapat mempertanggungjawabkan jawaban yang
diberikan dalam kuesioner.
Selain metode pengambilan contoh, diperlukan ukuran contoh yang dapat
mempresentasikan populasinya. Untuk menentukan besarnya contoh digunakan
rumus menurut pendapat Slovin dalam Umar (2005).
�
�=
1 + ��
Keterangan:
n = Ukuran contoh
N = Ukuran populasi
e = Persen Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
contoh yang masih dapat ditolerir atau diinginkan, yaitu 10%
Populasi penelitian adalah konsumen Lapis Sangkuriang. Ukuran populasi
digunakan berdasarkan pendekatan jumlah pengunjung rata-rata per hari, dengan
pertimbangan bahwa hampir tidak adanya pembelian ulang yang dilakukan oleh
seorang konsumen dalam satu hari berjalan. Berdasarkan wawancara dengan
pihak perusahaan, diketahui bahwa jumlah pengunjung pada bulan April 2014
sebanyak 36646 orang. Sehingga diketahui rata-rata pengunjung perhari sebanyak
1222 orang. Maka perhitungan jumlah responden berdasarkan metode Slovin
adalah:
�=

1222
= 92,43 ≈ 92 orang
1 + 1222(0,1)2

Jumlah sampel yang dapat diambil berdasarkan perhitungan Slovin
sebanyak 92 orang, namun dalam penelitian jumlah sampel yang diambil
sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel diambil sebanyak 100 responden
dengan pertimbangan untuk meminimalkan tingkat kesalahan.
Metode Pengumpulan data
Metode pengumpulan data pada penelitian ini adalah dengan metode survei.
Metode survei adalah pengumpulan data primer dengan melakukantanya jawab
dengan responden (Simamora 2004). Jenis pertanyaan dalam kuesioner tersebut
adalah pertanyaan terstruktur. Menurut Nazir (2009), pertanyaan terstruktur
adalah pertanyaan yang dibuat sedemikian rupa sehingga responden dibatasi
dalam memberikan jawaban kepada beberapa alternatif saja atau kepada satu
jawaban saja.
Paket kuesioner terdiri dari empat bagian. Bagian pertama merupakan
screening yang bertujuan untuk menyaring konsumen agar dapat menjadi
responden dalam penelitian ini. Bagian kedua berisikan pertanyaan berhubungan
dengan karakteristik pelanggan. Bagian ketiga yaitu pertanyaan yang berhubungan
dengan atribut-atribut yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap
pelayanan dan produk Lapis Bogor Sangkuriang. Bagian ini terdiri dari penilaian
tingkat kepentingan dan tingkat kepuasanresponden terhadap pelayanan dan
produk. Proses keputusan pembelian konsumen terhadap Lapis sangkuriang
merupakan bagian keempat.

8
Metode Pengolahan dan Analisis Data
Pengolahan dan analisis data dilakukan dengan bantuan Microsoft Exel2007
dan program Statistical Product and Service Solution (SPSS) versi 19.0 for
Windows. Menurut Santoso (2002), SPSS merupakan program khusus untuk
menangani masalah pengolahan data statistik yang banyak dipakai dalam berbagai
riset pasar, untuk mendistribusikan informasi hasil pengolahan data statistik dan
untuk berbagai pengambilan keputusan strategi perusahaan. Pengujian kuesioner
menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Hal ini perlu dilakukan agar kuesioner
yang digunakan akurat dan layak untuk dinilai oleh responden.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Menurut Umar (2005), uji validitas digunakan untuk mengetahui kevalidan
angket dalam mengumpulkan data atau menunjukan sejauhmana suatu alat
pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Suatu instrumen penelitian
dianggap valid apabila r hitung > rtabel pada nilai signifikan 5% yang artinya peubah
tersebut nyata pada level 0.05 (Nugroho 2005). Berdasarkan hasil yang diperoleh
pada lampiran 1 Tabel15, terlihat semua pertanyaan dalam penelitian ini
valid.Langkah-Langkah dalam pengujian Validitas dapat dijelaskan sebagai
berikut:
1. Mendefinisikan secara operasional konsep yang akan diukur.
2. Melakukan uji coba pengukuran kepada sejumlah responden. Jumlah
responden untuk uji coba minimal 30 orang.
3. Mempersiapkan tabel tabulasi jawaban.
4. Menghitung korelasi antara masing-masing pernyataan dengan skor total
memakai rumus teknik korelasi product moment Perason, berikut :
r=

�

�( XY) − ( X

X 2 − ( X)2 (�

Y)
2

−(

)2 )

Keterangan:
N
= Jumlah responden
X
= Skor masing-masing pernyataan dari tiap responden
Y
= Skor total semua pernyataan dari tiap responden
Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukkan sejauhmana suatu alat
pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Apabila suatu alat pengukur
dipakai dua kali untuk mengukur sesuatu yang sama dan menghasilkan
pengukuran yang relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dapat dikatakan
handal. Suatu kuesioner dianggap andal, jika jawaban responden terhadap
pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Menilai reliabilitas
atau tidaknya masing-masing variabel dapat dari nilai Alpha. Menurut Nugroho
(2005) indikator reliabilitas atribut-atribut adalah sebagai berikut:
 Alpha 0.00-0.20 = tidak reliabel
 Alpha 0.21-0.50 = kurang reliabel
 Alpha 0.51-0.60 = cukup reliabel

9

 Alpha 0.61-0.80 = reliabel
 Alpha 0.81-1.00 = sangat reliabel
Hasil uji reliabilitas pada lampiran 1 Tabel 19 terlihat semua pertanyaan
dalam penelitian ini sangat reliabel. Pengujian reliabilitas dilakukan dengan teknik
Alpha Cronbach’s (Sugiyono 2003), dengan rumus berikut:
11

=

− 1`

Keterangan:
r11
= Keandalan instrumen
k
= Banyak butir pertanyaan
σb2 = Jumlah ragam butir
σt2 = Ragam total

1−

� 2
�2

Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif digunakan untuk mengetahui keputusan pembelian
secara umum dilihat dari berbagai tahapan dalam proses yaitu pengenalan
kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, pembelian dan hasil.
Importance Performance Analysis
Martilla dan James dalam Supranto (2006) Importance Performance
Analysis (IPA) merupakan suatu teknik penerapan yang mudah untuk mengukur
atribut dari tingkat kepentingan (importance) dan tingkat pelaksanaan atau kinerja
(performance) yang berguna untuk pengembangan program pemasaran yang
efektif. Metode ini digunakan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan.
Analisis ini membandingkan antara nilai kepentingan (harapan) pelanggan dengan
nilai kepuasan yang dirasakan pelanggan terhadap kinerja (performance) produk.
Tingkat kepuasan konsumen pada penelitian dibagi menjadi dua dimensi
kualitas yaitu tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan pelayanan.
Kepuasan akantergantung pada mutu dan jasa sebagai kesesuaian dengan harapan.
Menurut Kotler (2009), mutu adalah keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau yang tersirat.Tingkat kepuasan konsumen terhadap produk
Lapis Sangkuriang dipengaruhi oleh tujuh atribut sebagai variabel yang dianalisis
yaitu bentuk, harga, kemasan, pilihan rasa, kandungan gizi, halal dan kebersihan.
Atribut-atribut tersebut dipilih berdasarkan kondisi yang mendukung dari dimensi
produk yang terdapat pada perusahaan dan usulan dari perusahaan.Sedangkan
penentuan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Lapis Bogor Sangkuriang
ditentukan dari lima variabel pelayanan yaitu keandalan, daya tanggap, keyakinan,
empati, dan berwujud dimana ke lima varibel pelayanan ini dipaparkan menjadi
beberapa atribut (Parasuraman et al 1988).
Kualitas pelayanan jasa dibagi kedalam lima dimensi. Dimensi Reliability
(Keandalan) adalah kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang
dijanjikan pada pelanggan. Tangibles (Berwujud) yaitu meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi. Responsiveness (daya tanggap)
yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dalam menyediakan jasa yang tepat.

10
Assurance (Jaminan) yaitu kemampuan seseorang dalam merebut keyakinan dan
kepercayaan pelanggan. Emphaty (empati) yaitu kepedulian individu yang
diterapkan dalam menghadapi pelanggan.
Importance Performance Analysis dilakukan dengan mengukur beberapa
atribut terhadap produk Lapis Bogor Sangkuriang dengan melihat tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja. Penilaian tingkat kinerja yang dapat
mempengaruhi tingkat kepuasan konsumen akandiwakili oleh huruf X, sedangkan
untuk penilaian kepentingan ditunjukan oleh huruf Y.
Total penilaian tingkat kinerja dan kepentingan diperoleh dengan
caramenjumlahkan skor penilaian yang diberikan responden. Untuk
menginterpretasikan bagaimana suatu atribut dinilai secara keseluruhan oleh
responden berdasarkan tingkat kinerja dan kepentingan, dibutuhkan suatu rentang
skala. Adapun range tiap skala (Martila dan James dalam Supranto 2006) adalah:
� �

�

�

−

�

����

�

Keterangan:
Xib = Skor terbesar yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua
responden memberikan jawaban sangat penting/tidak baik (skor 5)
terhadap atribut i.
Xik = Skor terkecil yang mungkin diperoleh dengan asumsi bahwa semua
responden memberikan jawaban tidak penting/tidak baik (skor 1) terhadap
atribut i
Maka besarnya range untuk setiap kelas yang diteliti adalah:
5 × 100 − (1 × 100)
= 80
5
Dengan demikian pembagian kelas berdasarkan tingkat kinerja dan tingkat
kepentingan disajikan pada Tabel 1.
Tabel 1 Skor jawaban tingkat kinerja dan kepentingan
Skor
100-179
180-259
260-339
340-419
420-500
a

Tingkat kinerja

Tingkat kepentingan

Tidak baik
Kurang baik
Cukup baik
Baik
Sangat baik

Tidak penting
Kurang penting
Cukup penting
Penting
Sangat penting

sumber: Supranto. (2006).

Untuk menilai kinerja dan kepentingan konsumen digunakan skor penilaian
responden dengan skala Likert seperti Tabel 2. Skala Likert merupakan skala yang
dapat memperlihatkan tanggapan konsumen terhadap karakteristik suatu produk
atau pelayanan.

11

Tabel 2 Skor penilaian tingkat kinerja dan tingkat kepentingan
Skor
Skor 1
Skor 2
Skor 3
Skor 4
Skor 5
a

Kinerja X

Kepentingan Y

Tidak baik
Kurang baik
Cukup baik
Baik
Sangat baik

Tidak penting
Kurang penting
Cukup penting
Penting
Sangat penting

sumber: Supranto. (2006).

Hasil perhitungan akandigambarkan dalam diagram kartesius. Masingmasing atribut diposisikan dalam diagram tersebut berdasarkan skor rata-rata, di
mana skor rata-rata penilaian kerja (X) menunjukan posisi suatu atribut pada
sumbu X, sedangkan posisi atribut pada sumbu Y ditunjukan oleh skor rata-rata
tingkat kepentingan responden (Y). Rumus yang digunakan adalah:
=

�
�=1

�

�

=

�
�=1 �

�

Keterangan:
Xi = Total skor tingkat kinerja dari seluruh responden
Yi = Total skor tingkat kepentingan dari seluruh responden
X = Skor rataan tingkat kinerja
= Skor rataan tingkat kepentingan
n = Jumlah responden
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b).
Titik tersebut diperoleh dari rumus:
=

=

Keterangan:
a = batas sumbu X (tingkat kinerja)
b = batas Sumbu Y (tingkat kepentingan)
k = banyaknya atribut yang diteliti
Selanjutnya setiap atribut-atribut tersebut dijabarkan dalam diagram
kartesius seperti Gambar 1.
Y
Kuadran
I Prioritas
Utama

Kuadran
II Pertahankan
prestasi

Kuadran
III Prioritas
rendah

Kuadran
IV Melebihi
harapan

b

X
a
Gambar 1 Diagram Kartesius kepuasan Konsumen

Sumber: Supranto 2006

12
Customer Satisfaction Index
Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan nilai indeks yang
menunjukan seberapa puas konsumen terhadap atribut keseluruhan dari pelayanan
atau produk. Pengukuran terhadap Indeks Kepuasan Konsumen sangat diperlukan
untuk menentukan sasaran di masa mendatang, sehingga manajer dapat
menentukan
tujuan
dalam
peningkatan
kepuasan
konsumen.
MenurutStratford(2014) Tahapan-tahapan dalam pengukuran CSI adalah:
a. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu mengubah nilai rataan kepentingan
menjadi angka persentase dari total rataan tingkat kepentingan seluruh atribut
yang diuji, sehingga didapatkan total WF 100%.
b. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu menilai perkalian antaranilai rataan
tingkat kinerja (kepuasan) masing-masing atribut dengan WF masing-masing
atribut.
c. Menghitung Weighting Total (WT), yaitu menjumlahkan WS dari semua
atribut.
d. MenghitungSatisfaction Index, yaitu WT dibagi skala maksimum yang
digunakan (dalam penelitian ini skala maksimal adalah 5), kemudian dikali
100%.
Berdasarkan Simamora (2004), dalam membuat skala linier numerik,
pertama-tama mencari rentang skala (RS):
m−n
100% =
b

Dimana: m = Skor tertinggi
n = Skor terendah
b = Jumlah kelas atau kategori yang akan dibuat
Dalam penelitian ini, rentang skala yang digunakan adalah :
100 − 0
100% = 20%
5
Berdasarkan rentang skala diatas, maka kriteria kepuasannya adalah sebagai
berikut:
0% - 19%
= Sangat tidak puas
20% -39%
= Tidak puas
40% - 59%
= Biasa
60% - 79%
= Puas
80% - 100%
= Sangat puas

13

HASIL DAN PEMBAHASAN
Profil Bisnis Lapis Bogor Sangkuriang
Lapis Bogor Sangkuriang merupakan suatu usaha yang didirikan oleh
Rizka Wahyu Romadhona yang bergerak dibidang bisnis pangan. Usaha ini
dibangun dengan modal sendiri yaitu sebesar Rp.500.000 yang kemudian
berkembang sehingga berhasil mendirikan Outlet pertamanya pada bulan
September 2011 di jalan Soleh Iskandar Bogor, Jawa Barat. Outlet Kedua dan
Ketiga nya masing-masing terletak di jalan Pajajran Komplek Ruko Bantar
Kemang No 20 O, Bogor dan di jalan raya Puncak No 113 Bogor.
Visi dari Lapis Bogor Sangkuriang ialah Cakery & Pastry kelas dunia
dengan kenyamanan, kepuasan dan kebahagiaan bersama. Misi nya yaitu: (1)
Mempersembahkan produk dan pelayanan dengan kualitas terbaik; (2)
Menciptakan lingkungan kerja yang nyaman, efisien dan komunikatif demi
kesejahteraan bersama; (3) Menggunakan bahan-bahan pilihan dan bermutu
sehingga tercipta produk yang sehat dan berkualitas (4) Terus menerus melakukan
inovasi untuk menciptakan cakery & pastry kelas dunia. Gambar bagan struktur
organisasi usaha Lapis Bogor Sangkuriang dapat dilihat pada Lampiran 2.
Perusahaan Lapis Sangkuriang memproduksi kue lapis yang terdiri dari 10
macam dengan harga yang bervariasi yang dapat dilihat pada Tabel 3. Pada bulan
April 2014 perusahaan setiap harinya memproduksi sebanyak 9000 kue lapis yang
didistribusikan ketiga outlet yang tersebar diwilayah Bogor. Kemudian jumlah
pengunjung yang datang ke outlet Lapis Sangkuriang Jalan Raya Padjajaran ratarata perhari sebanyak 1222 orang.
Tabel 3 Daftar menu dan harga kue Lapis Sangkuriang April 2014
No
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Menu Lapis Sangkuriang
Original Toping Keju
Original Toping Cappucino
Original Toping Coklat
Original Toping Bluberry
Original Toping Strawberry
Original Toping Tiramisu
Full Talas
Lapis Green tea
Brownies Keju
Brownies Polos

Harga
Rp. 25.000
Rp. 25.000
Rp. 25.000
Rp. 25.000
Rp. 25.000
Rp. 25.000
Rp. 25.000
Rp. 27.000
Rp. 30.000
Rp. 27.000

Karakteristik Umum Responden
Sejumlah 100 responden dinyatakan dalam kuesioner dengan sejumlah
pertanyaan mengenai karakteristik demografi yaitu untuk mengetahui perbedaaan
masyarakat berdasarkan usia, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, pendapatan
dan lokasi geografi. Hasil identifikasi demografi tentunya bermanfaat bagi

14
perusahaan untuk mengetahui pasar yang potensial dalam upaya
mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai kepuasan kepada pasar potensial
tersebut.
Tabel 4 Karakteristik umum responden
Karakteristik Responden

Persentase (%)

17-27
28-38
39-49
50-60
Total

59
23
15
3
100

Umur

Jenis Kelamin
Pria
Wanita
Total
Daerah Domisili
Bogor
Jakarta
Depok
Tanggerang
Bekasi
Sukabumi
Bandung
Total
Pendidikan Terakhir
SLTA
Diploma
Sarjana
Pascasarjana
Total
Pekerjaan
Pelajar/ Mahasiswa
PNS/BUMN
Pegawai Swasta
Ibu Rumah Tangga
Wiraswasta
Lainnya
Total
Pendapatan
< Rp. 500.000
Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000
Rp. 1.500.000 – Rp. 2.500.000
Rp. 2.500.000 – Rp. 3.500.000
Rp. 3.500.000 – Rp. 4.500.000
> Rp. 4.500.000
Total

54
46
100
74
7
8
2
4
3
2
100
38
28
32
2
100
36
9
25
7
19
3
100
8
26
26
14
14
12
100

Perusahaan dapat melihat pasar yang lebih potensial dari hasil identifikasi
karakteristik responden, artinya pasar ini menyajikan peluang yang lebih besar
bagi perusahaan dalam upaya mengkomunikasikan dan menyerahkan nilai
kepuasan. Michael Lanning dalam Kotler (2009) mengatakan bahwa perusahaan
harus merangsang proporsi nilai yang unggul yang diarahkan pada segmen pasar
khusus. Proporsi nilai merupakan kelompok manfaat yang dijanjikan perusahaan

15

untuk diserahkan, artinya menyerahkan suatu manfaat yang dirasakan pelanggan
telah sesuai atau melebihi harapan. Kunci untuk mengasilkan kesetiaan pelanggan
yang tinggi adalah menyerahkan nilai pelanggan yang tinggi. Tabel 4 menunjukan
bahwa responden Lapis Sangkuriang didominasi oleh konsumen yang berusia 1727 tahun yaitu sebesar 59 persen dan didominasi dari jenis kelamin pria sebesar 54
persen. Pengunjung Lapis Sangkuriang sebagian besar berasal dari daerah Bogor
yaitu 74 persen dengan latar belakang tingkat pendidikan terakhir responden
terbesar adalah SLTA sebanyak 38 persen. Jenis pekerjaan responden paling
dominan adalah pelajar/mahasiswa sebesar 36 persen.
Lloyd Warner dalam Kasali (1998) membagi pasar ke dalam enam kelas
sosial, yaitu: 1). Kelas atas-atas; 2). Kelas atas bagian bawah; 3). Kelas menengah
bagian atas; 4). Kelas menengah bawah; 5). Kelas bawah bagian atas; 6). Kelas
bawah bagian bawah. Karakteristik responden yang mengunjungi Lapis Bogor
berpendapatan rata-rata perbulan berkisar antara Rp.500.000- Rp.1.500.000
(kalangan kelas sosial bawah bagian atas) memperoleh presentase yang tinggi
sebesar 26 persen. Begitu juga dengan responden yang memiliki pendapatan
berkisar Rp.1.500.000-Rp.2.500.000 (kalangan kelas sosial menengah bagian
bawah) memperoleh presentase yang sama tinggi sebesar 26 persen.
Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Proses keputusan pembelian Lapis Sangkuriang yang dikaji terdiri dari lima
tahap yaitu pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif,
pembelian dan pasca pembelian yang secara rinci dapat dilihat sebagai berikut.
Hasil kajian ini bermanfaat untuk perusahaan dalam melihat perspektif konsumen
atau perilaku konsumen dalam proses keputusan membeli.
Pengenalan Kebutuhan
Keputusan membeli suatu produk diawali ketika konsumen menyadari
adanya kebutuhan akan produk tersebut. Kebutuhan akan menjadi motif jika ada
dorongan yang tinggi. Strategi pemasaran merupakan salah satu faktor atau
rangsangan yang mempengaruhi prilaku konsumen dalam membuat keputusan
pembelian (Sumarwan 2011). Hasil analisis pada Tabel 5menunjukan bahwa
terdapat 48 persen dari keseluruhan responden menyatakan motivasi utama
mengunjungi Lapis Sangkuriang yaitu untuk Oleh-oleh dan 47 persen responden
menyatakan bahwa karena Cita rasanya yang enak.
Menurut teori Abraham Maslow dalam Kotler (2009), seseorang didorong
oleh kebutuhan tertentu pada waktu tertentu karena kebutuhan manusia tersusun
dalam hierarki, dari yang paling mendesak hingga kebutuhan yang kurang
mendesak. Kebutuhan tersebut yaitu, kebutuhan fisik, kebutuhan keamanan,
kebutuhan sosial, kebutuhan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi diri. Jika
dilihat dari tingkat kebutuhannya, kebutuhan pelanggan yang datang mengunjungi
Lapis sangkuriang berada pada tingkat kebutuhan sosial, artinya produk tersebut
digunakan untuk kepentingan sosial karena adanya suatu perasaan ingin diterima
sebagai anggota kelompok atau rasa ingin dicintai.

16
Kebutuhan adalah segala sesuatu yang diperlukan manusia untuk mencapai
kesejahteraan. Berdasarkan intensitas kegunaannya, kebutuhan dibagi menjadi
tiga macam, yaitu kebutuhan primer, kebutuhan sekunder, dan kebutuhan tersier
(Arifin 2007). Kebutuhan primer adalah kebutuhan utama yang harus dipenuhi
agar manusia dapat mempertahankan hidupnya. Kebutuhan tersebut muncul
secara alamiah. Contoh yang termasuk kedalam kebutuhan primer adalah
kebutuhan untuk makan, minum, pakaian, dan tempat tinggal. Setelah manusia
dapat memenuhi kebutuhan primer, manusia masih memerlukan kebutuhan lain
yang bersifat pelangkap. Kebutuhan tersebut merupakan sekunder, yaitu
kebutuhan yang harus dipenuhi setelah kebutuhan primer terpenuhi. Contoh
televisi, kulkas, meja, kursi, buku, dan alat tulis. Kebutuhan tersier adalah
kebutuhan yang harus dipenuhi setelah kebutuhan primer dan sekunder terpenuhi.
Pada dasarnya kebutuhan tersier adalah kebutuhan manusia terhadap barangbarang dan jasa yang tergolong mewah, seperti mobil, kapal pesiar, pesawat
terbang pribadi, dan wisata ke luar negri.
Jika dilihat dari karakteristik responden didominasi oleh kalangan
mahasiswa yang sebagian besar berdomisili diwilayah Bogor. Kalangan tersebut
segala sesuatu akan kebutuhan primernya telah ditanggung oleh orang tuanya,
sehingga pendapatan yang diperoleh merupakan uang saku atau tunjangan yang
diberikan orang tuanya salah satunya digunakan untuk memenuhi kebutuhan
sosialnya. Hasil penelitian mengenai kunjungan responden ke Lapis Bogor
Sangkuriang dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Motivasi kunjungan responden ke outlet Lapis Sangkuriang
Motivasi kunjungan
Oleh-oleh
Cita rasa yang enak
Harga yang murah
Lainnya
Total

Persentase (%)
48
47
3
2
100

Pencarian Informasi
Hasil analisis pada Tabel 6 menunjukan sumber informasi mengenai Lapis
Sangkuriang yang diperoleh dari responden. Sumber informasi terbesar yang
diperoleh konsumen yaitu berasal dari teman dengan persentase sebesar 69 persen.
Sumber informasi tersebut termasuk ke dalam kelompok sumber pribadi yang
merupakan sumber informasi utama menjadi acuan konsumen terhadap keputusan
pembelian Lapis Sangkuriang. Faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen
dalam pembelian salah satunya terdapat faktor sosial dimana terdapat kelompok
acuan yang secara langsung mempengaruhi sikap seseorang. Kelompok tersebut
adalah kelompok keanggotaan primer yaitu kelompok yang memiliki intensitas
interaksi yang rutin seperti, keluarga, teman, tetangga dan rekan kerja (Kotler
2009).
Hasil analisis pencarian informasi didominasi oleh teman. Adanya sumber
informasi tersebut merangsang pembelian, karena informasi yang didapat
langsung dari konsumen yang telah mencoba produk secara langsung sehingga
informasi yang didapat responden dapat dipercaya. Secara tidak langsung
perusahaan telah memuaskan pelanggan karena pelanggan yang sangat puas

17

umumnya merekomendasikan atau membicarakan hal-hal yang positif mengenai
produk maupun perusahaan tersebut (Kotler 2009).
Tabel 6 Sumber informasi mengenai Lapis Sangkuriang
Sumber informasi
Teman
Papan nama
Keluarga
Total

Persentase (%)
69
27
14
100

Evaluasi Alternatif
Evaluasi alternatif didefinisikan sebagai suatu proses dimana suatu alternatif
dievaluasi dan dipilih untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Evaluasi alternatif
dipengaruhi oleh rangsangan pemasaran dan psikologi konsumen salah satunya
adalah persepsi dan motivasi. Persepsi merupakan suatu prosess yang digunakan
individu dalam memilih, mengorganisasikan dan menginterpretasikan informasi
yang diperolehnya. Para konsumen akan memberikan perhatian besar pada atribut
yang memberikan manfaat yang dicarinya (Kotler 2009). Motivasi merupakan
dorongan yang dirasakan konsumen yang mempengaruhi proses keputusan dalam
mengkonsumsi produk dan jasa, sehingga evaluasi alternatif digunakan untuk
proses dalam pemenuhan kebutuhan (Sumarwan 2011).
Sikap merupakan komponen penting dalam perilaku pembelian. Sikap
adalah evaluasi konsumen atas kemampuan atribut suatu produk atau merek
alternativ dalam memenuhi kebutuhan itu. Dengan demikian dapat dikatakan
bahwa kebutuhan mempengaruhi sikap dan sikap mempengaruhi pembelian.
Sikap merupakan hasil evaluasi yang mencerminkan rasa suka atau tidak suka
terhadap objek.
Tabel 7 menunjukan jenis toko lapis atau toko oleh-oleh yang dikunjungi
responden dalam satu bulan terakhir. Jenis toko oleh-oleh yang dikunjungi
responden sebagai alteratif pembelian dalam satu bulan terakhir dengan urutan
teratas yaitu sebesar 69 persen adalah toko Amanda Brownies. Menurut Rangkuti
(2008) adapun hambatan sikap dan prilaku konsumen dimana sikap positif tidak
selalu mengarah pada pembelian. Beberapa kondisi yang dapat menyebabkan
renggangnya hubungan sikap dan perilaku adalah harga, ketersediaan produk, dan
perubahan kondisi pasar. Kenaikan harga pada merek yang disukai mungkin dapat
menyebabkan konsumen berpindah merek tanpa suatu perubahan sikap. Selain itu,
promosi harga khusus atau penawaran yang lebih baik daripada merek p