Penerapan sistem antrian model M/M/S dan analisis kepuasan nasabah pada Bank BRI KCP Batutulis Bogor

PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL M/M/S DAN
ANALISIS KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI KCP
BATUTULIS, BOGOR

DIAH AYU CIPTARANI

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN
SUMBER INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi berjudul Penerapan Sistem
Antrian Model M/M/S dan Analisis Kepuasan Nasabah pada Bank BRI KCP
Batutulis, Bogor adalah benar karya tulis saya dengan arahan dari komisi
pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada perguruan tinggi
mana pun. Sumber informasi yang berasal atau dikutip dari karya yang diterbitkan
maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan

dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada Institut
Pertanian Bogor.

Bogor, November 2014

Diah Ayu Ciptarani
NIM H24124081

ABSTRAK
DIAH AYU CIPTARANI. Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S dan Analisis
Kepuasan Nasabah pada Bank BRI KCP Batutulis, Bogor. Dibimbing oleh ALIM
SETIAWAN. S dan M. SYAEFUDIN ANDRIANTO.
Antrian merupakan masalah yang selalu dihadapi oleh nasabah pada suatu
bank. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak manajemen bank dalam
merancang sistem antrian. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kinerja sistem
antrian dan mencari solusi optimal, menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap
pelayanan bank, dan menganalisis brand loyalty nasabah terhadap kualitas pelayanan.
Metode yang digunakan untuk menganalisis sistem antrian adalah sistem antrian
model M/M/S dan sistem antrian baku, sedangkan untuk menganalisis tingkat

kepuasan dengan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Important Performace
Analysis (IPA). Pada kondisi aktual, nasabah memiliki rata-rata nilai waktu tunggu
dalam sistem selama 55.05 menit. Solusi optimal dengan penggunaan 3 orang teller
sebesar Rp126 951. Tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut pelayanan bank sudah
merasa puas dengan nilai CSI sebesar 79.49% sedangkan perhitungan ImportancePerformance Analysis (IPA) diperoleh atribut yang menjadi prioritas utama untuk
meningkatkan kepuasan nasabah adalah sistem antrian, kinerja ATM dan area parkir.
Hasil analisis brand loyalty yang meliputi switcher, habitual buyer, satisfied buyer,
liking the brand dan commited buyer, Bank BRI KCP Batutulis, Bogor menunjukkan
hasil yang cukup baik sampai dengan tingkat liking the brand.
Kata Kunci : brand loyalty, sistem antrian, tingkat kepuasan

ABSTRACT
DIAH AYU CIPTARANI. Application Queuing System Model M/M/S and Analysis
of Customer Satisfaction at Bank BRI KCP Batutulis, Bogor. Supervised by ALIM
SETIAWAN.S and M. SYAEFUDIN ANDRIANTO.
Queuing is a problem often faced by customers at a bank. The use of queuing
models can assist bank management in designing queuing systems. The purpose of
this study is to analyze the performance of a queuing system and find the optimal
solutions, analyzing the customer satisfaction level of bank services, and analyze
customers' brand loyalty to service quality. The method used to analyze the queuing

system is a queuing system model of M/M/S and standard queuing system, while to
analyze the level of satisfaction with the Customer Satisfaction Index (CSI) and the
Important Performace Analysis (IPA). In actual conditions, customers have an
average waiting time in the system value for 55.05 minutes. Optimal solution with the
use of 3-teller of Rp126 951. The level of customer satisfaction on bank service
attributes are satisfied with the CSI value of 79.49% while the calculation of
Importance-Performance Analysis (IPA) was obtained attributes that a top priority is
to increase customer satisfaction queuing systems, performance of ATM and parking
area. The results of the analysis of brand loyalty that includes a switcher, habitual
buyer, satisfied buyer, liking the brand and committed buyer, BRI KCP Batutulis,
Bogor showed good results up to the level of liking the brand.
Keywords: brand loyalty, queuing systems, the level of satisfaction

PENERAPAN SISTEM ANTRIAN MODEL M/M/S DAN
ANALISISI KEPUASAN NASABAH PADA BANK BRI KCP
BATUTULIS, BOGOR

DIAH AYU CIPTARANI

Skripsi

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
pada
Program Sarjana Alih Jenis Manajemen
Departemen Manajemen

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
BOGOR
2014

PRAKATA
Dengan mengucap puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah
memberikan rahmat dan hidayahNya kepada penulis, sehingga karya ilmiah
berjudul Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S dan Analisis Kepuasan
Nasabah pada Bank BRI KCP Batutulis, Bogor.
Terima kasih penulis ucapkan kepada Bapak Alim Setiawan S, STP, MSi
dan Bapak M. Syaefudin, STP, MSi selaku pembimbing, Ibu Dr. Ir. Anggraini

Sukmawati, MM selaku dosen penguji, serta Bapak Dedi yang telah banyak
memberikan saran dan masukan dalam penulisan karya ilmiah ini. Penghargaan
penulis sampaikan kepada Ibu Aprilina selaku Pimpinan, Ibu Rita Maryati selaku
pembimbing lapangan beserta seluruh staf BRI KCP Batutulis, Bogor, yang telah
membantu selama pengumpulan data dan penulisan karya ilmiah ini. Ungkapan
terima kasih juga disampaikan kepada ayah, ibu serta seluruh keluarga dan para
sahabat atas doa, semangat dan kasih sayangnya.
Semoga karya ilmiah ini bermanfaat.

Bogor, November 2014
Diah Ayu Ciptarani

iii

DAFTAR ISI
DAFTAR ISI

iii

DAFTAR GAMBAR

v

DAFTAR TABEL

v

DAFTAR LAMPIRAN

v

PENDAHULUAN

1

Latar Belakang

1

Perumusan Masalah

2

Tujuan Penelitian

2

Manfaat Penelitian

3

Ruang Lingkup Penelitian

3

TINJAUAN PUSTAKA

3

Konsep Dasar Antrian

3

Model-Model Antrian

3

Biaya Antrian

4

Definisi, Karakteristik, dan Kualitas Jasa

4

Konsep Kepuasan Pelanggan

5

Brand loyalty

5

Tingkatan Brand loyalty

5

Penelitian Terdahulu

7

METODE

8

Kerangka Pemikiran

8

Lokasi dan Waktu Penelitian

9

Jenis dan Metode Pengumpulan Data

9

Teknik Pengambilan Contoh

9

Pengolahan dan Analisis Data

11

Uji Distribusi Data

11

Uji Validitas

11

Uji Reliabilitas

11

Penghitungan Biaya Antrian

12

iv

Customer Satisfaction Index (CSI)

12

Importance-Performance Analysis (IPA)

12

HASIL DAN PEMBAHASAN

13

Gambaran Umum Perusahaan

13

Sumber Daya Manusia

13

Model Antrian Nasabah di Bank BRI KCP Batutulis, Bogor

14

Model Antrian yang Diusulkan

18

Alternatif Model Antrian dengan Mengubah Jumlah Teller

19

Analisis Biaya Antrian

20

Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Prima

22

Uji Validitas Data

22

Uji Reliabilitas Data

22

Karakteristik Responden Nasabah

23

Importance-Performance Analysis (IPA)

24

Tingkat Kepentingan

24

Tingkat Kinerja

25

Tingkat Kesesuaian

26

Hasil Importance-Performance Analysis (IPA)

27

Customer Satisfaction Index

29

Analisis Brand loyalty

29

Piramida Brand loyalty

31

Implikasi Manajerial

32

SIMPULAN DAN SARAN

32

DAFTAR PUSTAKA

33

LAMPIRAN

35

RIWAYAT HIDUP

49

v

iii

DAFTAR GAMBAR
1
2
3
4
5
6
7
8

Keragaan jumlah nasabah Bank BRI KCP Batutulis periode 2013
Hierarki Brand loyalty
Kerangka pemikiran
Model antrian nasabah teller PT BRI KCP Batutulis
Jumlah kedatangan nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor
Rancangan model antrian yang diusulkan
Diagram Importance-Performance Analysis
Piramida brand loyalty

1
7
8
14
17
20
28
31

DAFTAR TABEL

1 Dimensi kualitas layanan
2 Butir acuan brand loyalty
3 Nasabah yang datang ke Bank BRI KCP Batutulis, Bogor Bogor
4 Antrian nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor
5 Hasil pengolahan antrian yang sudah ada (existing queuing)
6 Hasil perhitungan perubahan komposisi teller
7 Hasil Perhitungan Biaya Pelayanan per Jam (Cs)
8 Hasil Perhitungan Biaya Total per jam (Ct)
9 Persebaran responden berdasarkan katergori
10 Skor tingkat kepentingan kinerja atribut kualitas pelayanan
11 Tingkat kesesuaian

10
10
15
16
18
19
21
22
23
25
26

DAFTAR LAMPIRAN
1
2
3
4
5
6
7
8
9

Data sample pengamatan antrian
Uji distribusi data
Perhitungan biaya penyusutan
Uji validitas (tingkat kepentingan)
Uji Reliabilitas
Rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja pelayanan
Perhitungan Customer Satisfaction Index
Perhiungan Brand Loyalty
Kuesioner kepuasan nasabah

36
38
39
40
42
43
44
45
46

1

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Menghadapi persaingan dalam dunia bisnis, banyak perusahaan berlomba
untuk menarik konsumen sebanyak mungkin. Tidak hanya untuk perusahaan yang
bergerak di bidang manufaktur tetapi perusahaan yang bergerak di bidang jasa,
seperti bank. Bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun
dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan kemudian menyalurkan kembali ke
masyarakat, serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Bank dapat digolongkan
menjadi bank sentral, bank umum, bank perkreditan rakyat (BPR), bank syariah,
dan bank devisa (Kasmir 2008).
Bank BRI KCP Batutulis Bogor merupakan salah satu Kantor Cabang
Pembantu (KCP) dari 7 KCP yang berada dibawah supervisi Kanca BRI Bogor
Pajajaran. Peningkatan jumlah nasabah dari tahun ke tahun menimbulkan beragam
permasalahan, salah satu diantaranya adalah antrian. Antrian adalah orang-orang
atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani (Heizer dan
Render 2009). Peningkatan jumlah nasabah dapat disebabkan karena semakin
banyak dan beragamnya kegiatan transaksi finansial dan nonfinansial nasabah.
Adanya peningkatan jumlah nasabah memberikan motivasi tersendiri bagi Bank
BRI KCP Batutulis untuk memberikan kualitas pelayanan yang prima kepada
nasabah. Berikut ini merupakan grafik keragaan jumlah nasabah Bank BRI KCP
Batutulis periode 2013 pada Gambar 1

140
120
100
80
Jumlah Nasabah

60
40
20
0
Jan

Feb Mar Apr Mei Jun

Jul

Agst Sep Okt Nov Des

Gambar 1 Keragaan jumlah nasabah Bank BRI KCP Batutulis periode 2013
Sumber: Bank BRI KCP Batutulis (2014)

Bank BRI KCP Batutulis Bogor, berupaya meningkatkan kualitas
pelayanannya, salah satunya seperti penerapan sistem antrian yang telah
mengalami beberapa perubahan. Pada awalnya model antrian menggunakan
metode sistem manual yang sangat sederhana dengan cara nasabah mengantri
dalam sebuah jalur pelayanan, lalu memilih teller yang kosong. Namun, seiring
dengan meningkatnya kebutuhan nasabah dan dengan adanya kemajuan teknologi,
maka model antrian mengalami perubahan dengan menggunakan model antrian
otomatis. Nasabah mengambil nomor antrian dan menunggu nomor tersebut

2

dipanggil untuk dilayani. Nasabah dapat menilai kualitas suatu bank berdasarkan
kecepatan yang diberikan oleh teller dalam melayani para nasabahnya dan
lamanya waktu menunggu nasabah.
Bank BRI KCP Batutulis, Bogor, memiliki dua counter teller yang
ditempatkan pada sistem antrian untuk melayani nasabah yang ingin bertransaksi
penyetoran, penarikan tunai, transfer uang dan pembayaran tagihan lainnya.
Antrian yang panjang tentu saja merugikan banyak pihak, karena banyak waktu
yang terbuang selama menunggu. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh Bank
BRI KCP Batutulis dinilai masih kurang memuaskan para nasabahnya terutama di
waktu-waktu tertentu, misalnya pada awal bulan masa pengambilan dana pensiun
dan mendekati hari raya dimana kunjungan nasabah meningkat. Untuk mengatasi
fenomena tersebut, penggunaan metode antrian dapat membantu pihak Bank BRI
KCP Batutulis, Bogor, dalam merancang sistem operasional layanan untuk
melayani nasabah agar proses transaksi dapat berjalan secara optimal sehingga
layanan yang cepat, mudah dan memuaskan akan meningkatkan kepuasan
nasabah terhadap pelayanan yang telah diberikan.
Perumusan Masalah
Bank BRI KCP Batutulis mengalami peningkatan jumlah nasabah setiap
tahunnya, hal ini menyebabkan timbulnya masalah antrian dan juga kualitas
pelayanan yang diberikan. Pada umumnya setiap nasabah mengharapkan untuk
segera mendapatkan pelayanan dari teller tanpa harus menunggu lama. Oleh
karena itu, model antrian yang tepat dan efisien menjadi hal yang penting dalam
usaha peningkatan kualitas pelayanan. Berdasarkan hal tersebut, maka dapat
dirumuskan masalah sebagai berikut:
Perumusan masalah terdiri atas:
1 Bagaimana kinerja sistem antrian yang sudah diterapkan di Bank BRI KCP
Batutulis, Bogor, sudah cukup optimal?
2 Bagaimana tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan dan
penilaian nasabah terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan
Bank BRI KCP Batutulis, Bogor?
3 Bagaimana loyalitas nasabah terhadap kualitas pelayanan Bank BRI KCP
Batutulis, Bogor?
Tujuan Penelitian
Tujuan diadakan penelitian ini adalah:
1 Menganalisis kinerja sistem antrian yang saat ini diterapkan dan mencari solusi
terbaik sehingga sistem model antrian dapat mencapai keadan optimal.
2 Menganalisis tingkat kepuasan nasabah dan penilaian terhadap tingkat
kepentingan serta tingkat kinerja pelayanan Bank BRI KCP Batutulis, Bogor.
3 Menganalisis brand loyalty nasabah terhadap kualitas pelayanan.

3

Manfaat Penelitian
Manfaat yang dapat diperoleh dari penelitian ini, yaitu:
1 Menerapkan ilmu pengetahuan di bidang manajemen operasi khususnya
mengenai teori antrian serta manajemen pemasaran dalam hal penilaian
kepuasan dan perilaku pelanggan.
2 Bahan refrensi dan bahan pertimbangan di masa yang akan datang bagi
manajemen operasional pada Bank BRI KCP Batutulis, Bogor, untuk
mengoptimalkan pelayanannya.
Ruang Lingkup Penelitian
Dalam kegiatan penelitian ini dilakukan pembatasan ruang lingkup
penelitian sehingga penelitian lebih terarah dan mendekati pada pokok
permasalahan. Pembatasan ruang lingkup tersebut adalah:
1 Penelitian hanya dilakukan pada sistem antrian teller yang terjadi pada unit
pelayanan nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor.
2 Tidak membedakan nasabah dari umur, jenis kelamin, pendidikan dan
keahlian.
3 Periode pengamatan dilakukan setiap hari kerja yaitu pada hari Senin s.d Jumat
pukul 08.00 s.d 15.00 WIB.

TINJAUAN PUSTAKA
Konsep Dasar Antrian
Teori antrian (queueing teory) merupakan studi matematika dari antrian atau
kejadian garis tunggu (waiting lines), yakni suatu garis tunggu dari pelanggan
yang memerlukan layanan dari system pelayanan yang ada. Hal ini sering kita
jumpai dalam kegiatan sehari-hari. Antrian merupakan ilmu pengetahuan tentang
antrian. Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang
menunggu untuk dilayani (Heizer dan Render 2009).
Taylor dan Bernard (2008) menyatakan bahwa faktor-faktor penting yang
harus dipertimbangkan dalam melakukan analisis sistem antrian adalah disiplin
antrian, sifat populasi antrian, tingkat kedatangan dan tingkat pelayanan. Adapun
elemen-elemen dasar dalam teori antrian adalah sumber masukan (Input), pola
kedatangan, mekanisme pelayanan, proses poisson, barisan antri keluar (exit), dan
waktu pelayanan.
Model-Model Antrian
Menurut Heizer dan Render (2009), beberapa model antrian yang umum
yaitu:
1 Single Chanel berarti bahwa hanya ada satu jalur untuk memasuki system
pelayanan atau ada satu pelayanan. Single Phase menunjukkanbahwa hanya

4

ada satu stasiun pelayanan sehingga yang telah menerima pelayanan dapat
langsung keluar dari sistem antrian.
2 Multi Phase berarti ada dua atau lebih pelayanan yang dilaksanakan secara
berurutan dalam phase-phase.
3 Multi Chanel-Single Phase terjadi jika ada dua atau lebih fasilitas pelayanan
dialiri oleh suatu antrian tunggal.
4 Multi Chanel-Multi Phase terjadi jika ada dua atau lebih fasilitas pelayanan
dengan pelayanan pada lebih dari satu phase.
Biaya Antrian
Fasilitas pelayanan dapat dievaluasi dengan melihat biaya total yang
diharapkan. Total biaya merupakan penjumlahan dari total biaya pelayanan per
jam (Cs) dengan biaya menunggu nasabah per jam (Cw). Biaya total dijabarkan
dalam rumus sebagai berikut (Heizer dan Render 2009):
Ct = Cs (s) + Cw (Ls) …………………………………………(1)
Keterangan:
Ct : biaya total per jam (Rp)
Cs : biaya pelayanan petugas per jam (Rp)
S
: jumlah petugas yang melayani
Cw : biaya menunggu peserta dalam antrian per jam (Rp)
Ls : jumlah peserta rata-rata dalam sistem (orang)
Definisi, Karakteristik, dan Kualitas Jasa
Menurut Kotler dan Keller (2008), jasa adalah kegiatan atau manfaat yang
bisa ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak bisa
diraba dan tidak menghasilkan pemikiran apapun. Karakteristik utama jasa
memiliki, yaitu:
1 Tidak berwujud (intangibility)
Berbeda dengan produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau
dicium sebelum dibeli.
2 Tidak terpisahkan (inseparability)
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Hal ini tidak
berlaku bagi barang-barang fisik yang diproduksi, disimpan sebagai barang
persediaan, didistribusikan melalui banyak penjual, dan dikonsumsi kemudian.
3 Bervariasi (variability)
Jasa sangat bervariasi karena tergantung pada siapa memberikannya serta
kapan dan dimana diberikan. Pembeli juga menyadari keragaman ini dan sering
berbicara dengan orang-orang lain sebelum memilih penyedia jasa.
4 Tidak tahan lama (perishability)
Jasa tidak dapat disimpan. Sifat jasa mudah rusak tersebut tidak akan menjadi
masalah apabila permintaan tetap berjalan lancar. Jika permintaan berfluktuasi,
perusahaan-perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006) terdapat penentu kualitas jasa
menurut tingkat kepentingannya, yaitu:

5

1 Berwujud
Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak
eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan
yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitar merupakan bukti nyata dari
pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.
2 Keandalan
Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang
dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3 Ketanggapan
Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan
tepat kepada pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
4 Jaminan
Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya diri para pelanggan kepada perusahaan.
5 Empati
Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen.
Konsep Kepuasan Pelanggan
Pada era globalisasi saat ini banyak perusahaan menaruh perhatian kepada
kepuasan pelanggan karena dewasa ini diyakini bahwa kunci utama
memenangkan persaingan adalah memberikan nilai dan kepuasan kepada
pelanggan melalui penyampaian produk dan jasa yang berkualitas dengan harga
bersaing. Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan yang merasa puas, karena kepuasan pelanggan dapat memberikan
manfaat, diantaranya hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas
konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan (Sunyoto 2013).
Brand loyalty
Brand loyalty (loyalitas merek) merupakan salah satu dari lima variable
brand equity disamping brand awareness (kesadaran merek), perceived quality
(persepsi kualitas), brand association (asosiasi merek), dan other proprietary
brand assets (asset-aset merek lain). Brand loyalty adalah komitmen hakiki dalam
membeli ulang sebuah merek yang istimewa. Ukuran ini mampu memberikan
gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk
yang lain, terutama jika pada merek tersebut didapati ada perubahan, baik
menyangkut harga ataupun atribut lain (Martin dan Hatanae 2007).
Tingkatan Brand loyalty
Menurut Martin dan Hatanae (2007) beberapa tingkatan brand loyalty
adalah:

6

1 Switcher (konsumen yang suka berpindah-pindah)
Pelanggan yang berada pada tingkat switcher loyalty adalah pelanggan yang
berada pada tingkat paling dasar dari piramida brand loyalty. Pada umumnya
pelanggan dengan switcher loyalty memiliki perilaku sering berpindah-pindah
merek, sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek-merek yang
dikonsumsi. Ciri yang paling nampak dari jenis pelanggan ini adalah membeli
suatu produk karena harga yang murah atau karena faktor insentif lain.
2 Habitual buyer (konsumen yang membeli karena kebiasaan)
Habitual behavior merupakan aktivitas rutin konsumen dalam membeli suatu
merek produk, meliputi proses pengambilan keputusan pembelian dan
kesukaan terhadap merek produk tersebut. Pelanggan yang berada dalam
tingkatan habitual buyer dapat dikategorikan sebagai pelanggan yang puas
dengan merek produk yang dikonsumsi atau setidaknya pelanggan tidak
mengalami ketidakpuasan dalam mengkonsumsi merek tersebut.
3 Satisfied buyer (konsumen yang puas dengan pembelian yang dilakukan)

Pada tingkatan satisfied buyer, pelanggan suatu merek masuk dalam kategori
puas bila pelanggan mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian
mungkin saja pelanggan memindahkan pembelian ke merek lain dengan
menanggung switching cost (biaya peralihan) yang terkait dengan waktu, uang,
atau risiko kinerja yang melekat dengan tindakan pelanggan beralih merek.
4 Liking of the brand (menyukai merek)
Pelanggan yang masuk dalam kategori liking of the brand merupakan
pelanggan yang sungguh- sungguh menyukai merek tersebut. Pada tingkatan
ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pelanggan
bisa saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol, rangkaian
pengalaman dalam penggunaan sebelumnya, baik yang dialami pribadi maupun
oleh kerabat atau pun disebabkan oleh perceived quality yang tinggi. Meskipun
demikian, sering kali rasa suka ini merupakan suatu perasaan yang sulit
diidentifikasi dan ditelusuri dengan cermat untuk dikategorikan ke dalam
sesuatu yang spesifik.
5 Commited buyer (konsumen yang komit terhadap merek produk yang dibeli)
Komitmen yaitu kepercayaan bahwa produk yang dikonsumsi mampu
melahirkan komunikasi dan interaksi di antara pelanggan yang ada. Pada
tahapan loyalitas committed buyer pelanggan merupakan pelanggan setia
(loyal). Pelanggan memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek
dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi pelanggan dipandang
dari segi fungsi maupun sebagai suatu ekspresi mengenai siapa sebenarnya diri
pelanggan. Pada tingkatan ini, salah satu aktualisasi loyalitas pembeli
ditunjukkan oleh tindakan merekomendasikan dan mempromosikan merek
tersebut kepada pihak lain.
Tiap tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasaran yang berbeda
dan juga mewakili tipe asset yang berbeda dalam pengelolaan dan eksploitasinya.
Tingkatan (hirarki) brand loyalty yang disebutkan di atas, yaitu mulai dari
switcher (tingkat yang paling rendah-dengan porsi yang paling besar), habitual
buyer, satisfied buyer, liking of the brand, hingga committed buyer (tingkat paling
tinggi-dengan porsi yang paling kecil) adalah sangat sesuai bagi merek yang
belum memiliki brand equity yang kuat (lihat Gambar 2A). Sebaliknya bagi
merek dengan brand equity yang kuat, maka tingkatan atau hirarki brand loyalty

7

dimulai dari switcher (tingkat yang paling rendah-dengan porsi yang paling kecil),
abitual buyer, satisfied buyer, liking of the brand, hingga committed buyer
(tingkat paling tinggi-dengan porsi yang paling besar) (lihat Gambar 2B).

Commited buyer
Commited buyer
Liking of the brand
Liking of the brand
Satisfied

Satisfied

Habitual buyer
Habitual buyer
Switcher

Switcher

A

B

Gambar 2 Hierarki Brand loyalty
Sumber: Martin dan Hatanae (2007)

Penelitian Terdahulu
Taufik (2012), penelitiannya berjudul Analisis Penerapan Sistem Antrian
Model M/M/S pada PT Bank Negara Indonesia (PERSERO) Tbk, Kantor Cabang
Pembantu Univ. Hasanudin Makasar. Metode yang digunakan adalah Model
M/M/S (Multiple Channel Query Sistem atau model antrian jalur berganda). Hasil
penelitiannya yaitu waktu terpanjang yang dibutuhkan seorang nasabah dalam
antrian hanya selama 2,2366 menit serta antrian terpanjang hanya sebanyak
2.3875 orang dan ini terjadi hanya pada periode waktu jam 10.00-11.00 setiap
hariya.
Tirdasari (2010), penelitian berjudul Kajian Antrian Pelayanan Nasabah Di
PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk Cabang Bogor. Dari hasil penelitian ini
penulis menyatakan bahwa sistem antrian PT BMI cabang Bogor memiliki pola
antrian jalur ganda dengan satu tahapan serta beberapa server. Hasil uji distribusi
menunjukkan bahwa pola kedatangan nasabah menggunakan distribusi poisson
dan pola pelayanan nasabah menggunakan distribusi eksponensial. Pada periode
sibuk sebaiknya menggunakan tiga teller. Pada model antrian yang dikembangkan
ini, tambahan biaya yang dikeluarkan pun lebih kecil.
Martin dan Hatane (2007), penelitiaannya berjudul Analisis Tingkat Brand
loyalty pada Produk Shampoo Merk “Head&Shoulders”. Metode penelitian yang
digunakan ialah analisis deskriptif dan analisis switcher buyer. Dari hasil
penelitian ini, penulis mengindikasikan bahwa merek Head & Shoulders memiliki
brand equity yang kuat dibenak pelanggannya. Hal ini ditunjukkan dengan
Prosentase switcher, habitual buyer, satisfied buyer, liking of the brand, dan
committed buyer atas shampoo merek Head & Shoulders berturut-turut adalah

8

18.50%, 42.08%, 79.67%, 86.60%, dan 91.25%, sehingga susunan tingkatan
piramida loyalitas terbalik seperti konsep teori dapat dipenuhi.

METODE
Kerangka Pemikiran
Masalah antrian merupakan masalah yang selalu dihadapi oleh nasabah pada
suatu bank. Lamanya menunggu dapat menimbulkan masalah serius bagi pihak
bank serta dapat mempengaruhi kepuasan nasabah. Penggunaan model antrian
dapat membantu pihak manajemen bank dalam merancang sistem antrian. Antrian
nasabah pada teller dalam Bank BRI KCP Batutulis, Bogor, ini dijadikan bahan
kajian penelitian untuk mengetahui karakteristik antrian nasabah yang terjadi. Hal
yang diteliti meliputi tingkat kedatangan dan tingkat pelayanan. Selanjutnya,
menghitung kinerja sistem antrian dengan menggunakan model antrian sistem
jalur berganda, satu tahap (Multi Channel Single Phase).
Dalam mengukur tingkat kepuasan nasabah menggunakan dua metode
analisis yaitu IPA dan CSI. Metode IPA menggunakan dua jenis pengukuran yaitu
tingkat kepentingan dan tingkat kinerja pelayanan. Selain itu juga menggunakan
indikator dalam brand loyalty untuk mengukur kepuasan nasabah yang kemudian
di gambarkan dengan menggunakan piramida brand loyalty.
Berdasarkan model penelitian dengan permasalahan tersebut, maka dapat
dikembangkan kerangka berpikir sebagai berikut:
Visi dan Misi Bank BRI

Pelayanan Prima

Atribut Pelayanan

Sistem Antrian

Metode
M/M/S

Model Antrian

Tingkat Kepentingan

Tingkat Kinerja

IPA
Tingkat Kepuasan

CSI
Rekomendasi

Gambar 3 Kerangka pemikiran

9

Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian dilaksanakan pada 05 Juni hingga 17 Juli 2014 di Bank BRI KCP
Batutulis, Bogor, yang beralamat di Jl. Pahlawan No 80/152, Bogor. Waktu
penelitian dimulai dari pukul 08.00 s.d 15.00 WIB.
Jenis dan Metode Pengumpulan Data
Data yang dikumpulkan terdiri atas data primer dan data sekunder. Data
primer adalah data yang langsung diambil berdasarkan pengamatan atau
observasi, wawancara, dan kuesioner
Data sekunder adalah data yang telah tersusun dalam bentuk dokumendokumen tertulis yang diperoleh dari Bank BRI KCP Batutulis, Bogor, seperti
laporan tahunan, bahan pustaka dan literatur lainnya yang terkait dengan bahan
penelitian. Referensi yang terkait yaitu teknik-teknik kuantitatif untuk manajemen
dan aplikasi riset operasi.
Teknik Pengambilan Contoh
Data mengenai permasalahan yang terkait diperoleh melalui pengamatan
langsung di lapangan dengan subjek pengamatan ditentukan secara convinience
sampling, yang termasuk dalam non-probability sampling dalam populasi nasabah
Bank BRI KCP Batutulis Bogor. Pertimbangan terhadap responden yang diteliti
adalah Nasabah Bank BRI KCP Batutulis yang bersedia mengisi kuesioner yang
diajukan pada saat menuggu panggilan nomor antrian pada teller. Penentuan
jumlah responden didasarkan pada pendapat Slovin dalam Umar (2003) dengan
rumus:
n = N/1+Ne2 ……………………………………………… (2)
Dengan:
N : Jumlah populasi
n : Contoh
e : Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan
contoh yang masih dapat ditolelir atau diinginkan ditetapkan 10%
Diketahui jumlah nasabah simpanan Bank BRI KCP Batutulis Bogor pada
tahun 2013 sebesar 1180, sehingga diperoleh contoh sejumlah:

Dengan didasarkan pada pendapat Slovin maka diperoleh 93 responden
untuk penelitian ini. Namun peneliti mengambil sampel 100 orang responden,
dikarenakan agar data responden yang dijadiikan sampel lebih akurat. Sedangkan
data antrian diambil dengan melakukan observasi langsung, yaitu penghitungan
menggunakan stopwatch untuk penghitungan kedatangan nasabah dan kecepatan
pelayanan nasabah di teller. Banyaknya pengambilan contoh disesuaikan dengan
pengujian kecukupan data hingga contoh yang ada dirasa sudah cukup.

10

Butir asosiasi kualitas jasa didasarkan pada Lovelock C et al. 2010 yaitu
atribut reliability, responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible seperti
terlihat pada Tabel 1.
Tabel 1 Dimensi kualitas layanan
Ukuran
Berwujud (Tangible)

Kehandalan (Reliability)

Kecepatan dan Kegunaan
(Responsiveness)

Karakteristik
Penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personil dan
materi komuinikasi
Kemampuan untuk
melakukan pelayanan yang
dijanjikan,
Dapat diandalkan, dan
akurat
Kesediaan untuk membatu
pelanggan dan
menyediakan prompt
pelayanan

Kredibilitas
Jaminan (Assurance)

Keamanan
Kompetensi
Sopan santun
Akses
Komunikasi
Memahami pelanggan

Empati

Dimensi Layanan
Ruang tunggu bersih dan rapi
Toilet dalam keadaan bersih
Area parkir luas

Kemudahan bertransaksi
Aplikasi mobile banking dan internet
banking
Multiguna produk tabungan
Nasabah tidak menunggu terlalu
lama
Pelayanan dimulai segera ketika
nasabah datang
Petugas bank berwawasan luas
Petugas bank memberikan informasi
yang jelas
Merasa nyaman dengan sistem
antrian

Lokasi strategis
ATM mudah dijangkau
Petugas bank memahami kebutuhan
nasabah

Sumber: Lovelock C et al 2010. Pemasaran Jasa Edisi 7 jilid 2

Butir brand loyalty nasabah yang digunakan dalam penelitian ini
berdasarkan acuan tingkatan brand loyalty menurut Durianto et al (2001) yang
terdiri dari konsumen yang suka berpindah-pindah (switcher), konsumen yang
membeli karena kebiasaan (habitual buyer), konsumen yang puas dengan pembelian
yang dilakukan (satisfied buyer), konsumen yang menyukai merek (liking of the
brand), konsumen yang memiliki komitmen terhadap merek produk yang dibeli
(commited buyer) seperti terlihat pada Tabel 2.
Tabel 2 Butir acuan brand loyalty
Acuan Tingkatan Brand
Loyalty
Switcher
Habitual buyer

Butir Asosiasi
Lokasi bank mudah dijangkau
Mendukung kegiatan transaksi nasabah
Meskipun mendengar berita negatif, tetap
melakukan kegiatan transaksi pada Bank
tersebut
Akan datang kembali untuk transaksi berikutnya

11

Lanjutan Tabel 2
Acuan Tingkatan Brand
Loyalty
Satisfied buyer

Liking the brand

Commited buyer

Butir Asosiasi
Bersedia menggunakan produk lain seperti
deposito, giro, e-money, dll
Merasa puas dengan mutu pelayanan
Memiliki kualitas baik dalam pelayanan dan
produk yang ditawarkan
Dapat mengingat logo bank
Banyak memiliki tawaran produk
Dapat bersaing dengan bank lain
Merekomendasikan kepada orang lain untuk
bertransaksi pada bank tersebut
Merasa bangga melakukan transaksi pada bank
tersebut
Tidak akan berpindah ke bank lain meskipun ada
tawaran menarik
Merupakan pilihan bank utama dalam
melakukan transaksi

Pengolahan dan Analisis Data
Uji Distribusi Data
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui jenis distribusi dari kelompok
data yang diperoleh untuk disesuaikan dengan alat analisis yang akan digunakan.
Jika distribusi data yang diperoleh memenuhi asumsi model antrian baku, yaitu
mengikuti distribusi poisson atau eksponensial maka digunakan rumus antrian
baku dengan bantuan program Waiting Line QM for Windows 2. Namun, apabila
data tidak berdistribusi poisson, maka permasalahan antrian yang terjadi dapat
diselesaikan dengan teknik simulasi. Uji distribusi data ini menggunakan program
SPSS (Statistical Problem and Service Solution) versi 16.
Uji Validitas
Uji validitas diigunakan untuk mengetahui kelayakan butir-butir dalam
suatu daftar pertanyaan dalam mendefinisikan suatu variabel. Daftar pertanyaan
pada umumnya mendukuing suatu kelompok variabel tertentu. (Sujarweni 2014).
Uji validitas pada penelitian ini menggunakan korelasi Pearson Product
Moment (Bivariate Pearson). Pengujian menggunakan uji dua sisi dengan taraf
signifikansi 0.05. Kriteria pengujian adalah sebagai berikut:
1 Jika r hitung ≥ r tabel (uji 2 sisi dengan sig 0.05) maka instrumen atau itemitem pernyataan berkorelasi signifikan terhadap skor total (dinyatakan valid).
2 Jika r hitung < r tabel (uji 2 sisi dengan sig 0.05) maka instrumen atau itemitem pernyataan tidak berkorelasi secara signifikan terhadap skor total
(dinyatakan tidak valid).
Uji Reliabilitas
Reliabilitas merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden
dalam menjawab hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan yang

12

merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuesioner
(Sujarweni 2014).
Uji Reliabilitas pada penelitian ini menggunakan metode Cronbach’s Alpha.
Teknik Cronbach’s Alpha digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang
skornya bukan 0-1, tetapi merupakan rentangan antara beberapa nilai, misalnya 010 atau 0-100 atau bentuk skala 1-3, 1-5 atau 1-7 dan seterusnya (Umar 2003).
Penghitungan Biaya Antrian
Jumlah teller optimal ditentukan dari total biaya yang terendah. Total biaya
merupakan penjumlahan dari total biaya pelayanan perjam (Cs) dengan biaya
menunggu nasabah perjam (Cw). Rumus biaya total (Ct) dapat diperoleh pada
persamaan 3:
Ct = Cs (s) + Cw (Ls) …………………………………………(3)
Keterangan:
Ct : biaya total perjam (Rp)
Cs : biaya pelayanan petugas perjam (Rp)
S
: jumlah petugas yang melayani
Cw : biaya menunggu peserta dalam antrian perjam (Rp)
Ls : jumlah peserta rata-rata dalam sistem (orang)
Customer Satisfaction Index (CSI)
Metode yang digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan nasabah adalah
Indeks Kepuasan Nasabah atau Customer Satisfaction Index (CSI). Indeks
Kepuasan Pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa persentase
pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. IKP diperlukan
untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan
memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa.
IKP diperoleh dari perhitungan pada persamaan 2. Nilai 5 (pada 5Y) adalah
nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran. IKP dihitung dengan
rumus:
………………………………………………………(4)
Nilai maksimum IKP adalah 100%. Nilai IKP =< 50% - 50% menandakan
kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP >= 80% mengindikasikan
pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.
Importance-Performance Analysis (IPA)
Analisis ini mengaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu
atribut yang dimiliki objek tertentu dengan kenyataan (performance) yang
dirasakan oleh pengguna. Langkah pertama pertama untuk menganalisis IPA
adalah menghitung rata-rata tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan untuk
setiap item dari atribut dengan rumus pada persamaan 3 dan 4:

13

……………………………………………………(5)
………………………………………………………(6)
Jika bobot tingkat kinerja lebih besar atau sama dengan bobot tingkat
kepentingan, berarti tingkat kinerja produk tersebut telah memenuhi harapan
konsumen. Namun, jika bobot tingkat kinerja lebih rendah dibandingkan dengan
bobot tingkat kepentingannya, berarti kinerja masih dibawah harapan konsumen.

HASIL DAN PEMBAHASAN
Gambaran Umum Perusahaan
Visi dari Bank Rakyat Indonesia adalah menjadi bank komersial terkemuka
yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah dan misinya adalah melakukan
kegiatan perbankan yang terbaik dengan mengutamakan pelayanan kepada usaha
mikro, kecil, dan menengah untuk menunjang peningkatan ekonomi masyarakat,
memberikan pelayanan prima kepada nasabah melalui jaringan kerja yang tersebar
luas dan didukung oleh sumber daya manusia yang professional dengan
melaksanakan praktik good corporate governance. Memberikan keuntungan dan
manfaat yang optimal kepada pihak-pihak yang berkepentingan.
Sarana dan prasarana yang ada di Bank BRI KCP Batutulis Bogor cukup
lengkap yang ditunjang dengan bangunan berlantai tiga. Ruang banking hall,
ruang back office opersional, mesin faximile, mesin photocopy, printer, komputer,
dan telepon yang berada di lantai satu. Ruang Account Officer serta ruang
pertemuan yang berada di lantai dua. Sedangkan di lantai tiga terdapat pantry,
mushola, dan ruang berkas dan gudang.
Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia PT BRI KCP Batutulis Bogor terdiri dari Pimpinan
Cabang Pembantu, bagian operasional, dana dan kredit. Pimpinan cabang
pembantu memiliki tanggung jawab utama yaitu mengembangkan dan
meningkatkan kinerja unit kerja untuk memastikan telah berjalan sesuai dengan
pedoman dan arahan dari kantor pusat. Melakukan kegiatan pemasaran dana dan
jasa, serta kredit dalam rangka memperluas pangsa pasar. Bagian opersional yang
terdiri dari supervisor opersional dan frontliner. Supervisor operasional memiliki
tanggung jawab yaitu menyupervisi, mengoordinir, dan memonitor terhadap
bidang operasional unit kerja, yang meliputi customer service, teller, security dan
pramubakti dalam rangka menjamin pelaksanaan operasional unit kerja telah
berjalan dengan lancar sesuai dengan ketentuan, kebijaksanaan dan prosedur yang
berlaku. Bagian dana dan jasa memiliki tanggung jawab yaitu menatakerjakan dan
mengadministrasikan dana pinjaman serta melayani permohonan pinjaman ritel
dan konsumtif. Hal-hal yang terkait dengan antrian teller dan kepuasan nasabah di
PT BRI KCP Batutulis Bogor adalah tanggung jawab supervisor operasional yang
membawahi teller dan customer service.

14

Model Antrian Nasabah di Bank BRI KCP Batutulis, Bogor
Sistem antrian nasabah teller Bank BRI KCP Batutulis Bogor terdiri dari
satu tahapan dengan jumlah teller sebanyak dua server. Nasabah yang akan
melakukan transaksi diharuskan menunggu dalam antrian di banking hall sebelum
mendapatkan pelayanan dan sudah mendapatkan nomor antrian.
Waktu yang dibutuhkan setiap teller dalam melakukan pelayanan kepada
nasabah adalah bersifat acak. Hal ini berarti lamanya waktu pelayanan tergantung
dari jumlah dan jenis transaksi nasabah. PT Bank BRI menetapkan kebijakan
standar pelayanan bagi setiap teller adalah maksimal 2 menit untuk setiap proses
transaksi.
Fasilitas penunjang yang terdapat pada banking hall dan mendukung proses
transaksi terdiri dari dua unit computer, dua unit mesin hitung uang, meja teller,
sofa tunggu, formulir untuk transaksi, alat tulis yang tertata rapi di atas meja,
brosur, mesin antrian, televisi, pendingin ruangan dan pengeras suara. Televisi
tersebut menayangkan tayangan mengenai produk dan keunggulan Bank BRI.
Sedangkan pengeras suara berfungsi sebagai alat untuk memanggil nomor antrian
nasabah.
Model antrian nasabah teller Bank BRI KCP Batutulis, Bogor mengikuti
pola antrian jalur berganda dengan satu tahapan proses (multi chanel single
phase). Satu tahapan tersebut adalah tahapan mendapatkan pelayanan teller.
Model antrian nasabah teller Bank BRI KCP Batutulis, Bogor yang sudah ada
dapat dilihat pada Gambar 4.

Input

Output

Gambar 4 Model antrian nasabah teller PT BRI KCP Batutulis
Populasi nasabah yang menjadi masukan (input) sistem antrian di setiap
teller berasal dari populasi tak tebatas (infinite population). Ukuran antrian pada
setiap teller juga bersifat tak terbatas (infinite). Artinya setiap nasabah yang baru
datang dapat ikut bergabung dalam antrian. Disiplin antrian yang terjadi berupa
First In First Out (FIFO), yaitu nasabah yang lebih dahulu datang maka dia akan
mendapatkan pelayanan terlebih dahulu. Kedatangan nasabah di setiap teller
mengikuti distribusi poisson (M) dan pelayanan nasabah pada setiap teller
mengikuti distribusi eksponensial (M). Model antrian nasabah teller Bank BRI
KCP Batutulis, Bogor dapat dinotasikan sebagai (M/M/S) : (FIFO/∞/∞).
Tingkat kedatangan nasabah adalah jumlah nasabah yang datang untuk
mendapatkan pelayanan dari teller. Tingkat kedatangan dinyatakan dalam bentuk
berapa banyak nasabah (orang) dalam periode tertentu. Sedangkan tingkat

15

pelayanan teller adalah rata-rata jumlah nasabah yang dapat dilayani selama
periode waktu tertentu. Pihak Bank BRI KCP Batutulis, Bogor telah menentukan
waktu standar pelayanan seorang teller untuk melayani seorang nasabah yaitu
sebesar 1,5 menit atau maksimal sampai dengan 2 menit. Jumlah nasabah yang
mengantri selama periode bulan Juni 2014 sampai bulan Juli 2014 berdasarkan
hasil penelitian yang dilakukan dari hari Senin hingga hari Jumat pada hari kerja,
tidak termasuk hari sabtu dan hari Libur Nasional, terlihat pada Tabel 3.
Tabel 3 Nasabah yang datang ke Bank BRI KCP Batutulis, Bogor
No.
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

Hari
Kamis
Jumat
Senin
Selasa
Rabu
Kamis
Jumat
Senin
Selasa
Rabu
Kamis
Jumat
Senin
Selasa
Rabu

Tanggal
05-06-14
06-06-14
09-0614
10-06-14
11-06-14
12-06-14
13-06-14
16-06-14
17-06-14
18-06-14
19-06-14
20-06-14
23-06-14
24-06-14
25-06-14

Jumlah
(orang)
181
156
135
102
111
129
109
139
155
127
117
98
94
94
95

No.
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30

Hari
Kamis
Jumat
Senin
Selasa
Rabu
Kamis
Jumat
Senin
Selasa
Kamis
Jumat
Senin
Selasa
Rabu
Kamis

Tanggal
26-06-14
27-06-14
30-06-14
01-07-14
02-07-14
03-07-14
04-07-14
07-07-14
08-07-14
10-07-14
11-07-14
14-07-14
15-07-14
16-07-14
17-07-14
Jumlah

Jumlah
(orang)
154
94
110
96
103
105
131
151
130
144
137
122
122
99
89
3639
17

Umumnya nasabah tersebut meminta pelayanan untuk transaksi
penyimpanan, penarikan dana tabungan maupiun pinjaman serta pembayaran jasa
lainnya, misalnya BPJS, kredit auto finance, Telkom, PLN dan pembayaran SPP
universitas. Antrian yang paling tinggi terjadi pada awal bulan, seperti tanggal 5
Juni jumlah nasabah yang antri sebanyak 181 orang dan pada tanggal 2 Juli
sebanyak 103 nasabah yang mengantri. Hal ini disebabkan karena pada periode
awal bulan umumnya nasabah yang mengantri adalah nasabah pensiunan yang
akan mengambil dana pensiunannya. Biasanya fenomena ini terjadi selama satu
minggu selama periode awal bulan. Di periode minggu kedua dan ketiga jumlah
nasabah yang mengantri tidaklah terlalu banyak, dan pada umumnya nasabah
tersebut adalah nasabah yang ingin melakukan transaksi penyimpanan dan
penarikan dana tabungan dan pinjaman, dapat dilihat seperti pada tanggal 11 Juni
sampai 19 Juni jumlah nasabah mengantri rata-rata sebanyak 128 orang. Pada
periode minggu keempat, jumlah nasabah mengantri mengalami penurunan,
seperti pada tanggal 20 Juni sebanyak 98 nasabah. Pada periode ini, jenis transaksi
yang umumnya dilakukan adalah transaksi pinjaman, karena merupakan periode
akhir masa tenggang pembayaran pinjaman.

16

Rata-rata tingkat kedatangan nasabah dalam rentang waktu setiap 60 menit
yang dimulai dari pukul 08.00 sampai dengan pukul 15.00 WIB ditunjukkan pada
Tabel 4.
Tabel 4 Antrian nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor
Jam (WIB)
08.00-09.00
09.00-10.00
10.00-11.00
11.00-12.00
12.00-13.00
13.00-14.00
14.00-15.00

Total Kedatangan
Nasabah (orang)
391
357
245
237
164
289
130

Rata-Rata
Kedatangan
Nasabah Per Hari
(orang)
10
9
6
6
4
7
3

Rata-Rata Kedatangan
Nasabah per Teller
(orang)
5
4
3
3
2
4
2

Jumlah nasabah yang antri pada pagi hari sebanyak 391 atau rata-rata 10
orang yang telah antri, bahkan sebelum teller dibuka nasabah telah berada dalam
sistem antrian. Biasanya security Bank BRI KCP Batutulis, Bogor akan
mempersilahkan nasabah yang datang sebelum jam 08.00 WIB atau sebelum teller
dibuka untuk menunggu di banking hall. Antrian masih tetap tinggi sampai pukul
10.00 WIB. Fenomena ini tidak terjadi di periode awal bulan, jumlah antrian
masih tetap meningkat hingga akhir tutup operasional. Namun berbeda halnya
pada periode minggu kedua sampai minggu keempat, setelah pukul 11.00 WIB
antrian mengalami penurunan dan jumlah antrian yang datang tidak sebanyak
yang datang pada pagi hari.
Jumlah nasabah yang antri setiap hari rata-rata dari pukul 08.00 - 09.00 WIB
pada setiap teller berjumlah 5 orang, pada pukul 09.00 s.d 10.00 WIB jumlah
nasabah sebanyak 4 orang. Pada pukul 11.00 s.d 12.00 WIB jumlah nasabah yang
datang mengantri mengalami penurunan yaitu sebanyak 3 orang per teller.
Selanjutnya pada pukul 13.00 s.d 14.00 WIB jumlah nasabah mengantri kembali
meningkat sebanyak 4 orang. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui
perbedaan jumlah nasabah di setiap periodenya, baik itu pada periode awal bulan,
pertengahan dan akhir bulan yang dilakukan pada pukul 08.00 s.d 15.00 WIB.
Jumlah nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor yang datang dari bulan Juni
2014 sampai dengan bulan Juli 2014 dapat dilihat pada Gambar 5.

17

200
150
100
50
0

5/6/2014

17/6/2014

25/6/2014

2/7/2014

11/7/2014

Gambar 5 Jumlah kedatangan nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor
Berdasarkan hasil penelitian selama 30 hari kerja untuk jangka waktu
pelayanan terhadap nasabah yang diambil sampling (setiap hari sebanyak 40
orang nasabah), rata-rata waktu pelayanan yang diberikan pihak Bank BRI KCP
Batutulis, Bogor kepada nasabah selama 147.87 detik atau 2.46 menit, sedangkan
waktu standar pelayanan teller adalah 2 menit. Dengan demikian terjadi selisih
waktu selama 0.46 menit dengan waktu yang telah ditentukan oleh Bank BRI
KCP Batutulis, Bogor Bogor. Ini berarti bahwa pihak Bank BRI KCP Batutulis,
Bogor terlalu lama memberikan pelayanan terhadap nasabah selama 27.6 detik
atau 0.46 menit dari waktu standar yang telah ditetapkan. Waktu pelayanan yang
diberikan oleh teller melebihi waktu standar umumnya disebabkan karena
beberapa hal diantaranya, nasabah yang melakukan pencairan cek, setoran receh
serta nasabah yang melakukan lebih dari dua transaksi sekaligus. Pencairan cek
memerlukan waktu pelayanan lebih lama karena teller harus melakukan verifikasi
tanda tangan cek, jumlah saldo tersedia, dan foto kopi tanda pengenal (KTP/SIM)
nasabah. Hal lain yang memerlukan waktu lebih lama dalam pelayanan adalah
setoran receh. Setoran receh adalah nasabah yang menabung uang dalam bentuk
receh, dapat berupa uang koin maupun lembaran dengan nominal Rp1 000,- s.d
Rp10 000,- dalam jumlah yang banyak. Selain itu nasabah yang melakukan lebih
dari dua transaksi sekaligus juga memerlukan waktu pelayanan lebih lama dari
standar yang telah ditetapkan. Contohnya, nasabah yang melakukan transaksi
transfer untuk dua rekening yang berbeda kemudian melakukan overbooking cek
pada rekening tabungan atau giro.
Rata-rata kecepatan kedatangan nasabah ( ) pada teller adalah sebesar 17
nasabah per/jam. Rata-rata kecepatan pelayanan (µ) oleh teller sebesar 9 nasabah
per/jam. Data sampel pelayanan nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor
selengkapnya dapat dilihat pada Lampiran 1.
Berdasarkan keadaan antrian nasabah di Bank BRI KCP Batutulis, Bogor
maka diperoleh karakteristik sebagai berikut:
1 Layout
: ganda
2 Fase pelayanan
: tunggal
3 Populasi
: tidak terbatas
4 Pola kedatangan : distribusi poisson
5 Disiplin antrian : first come first serve
6 Pola pelayanan
: distribusi eksponensial
7 Panjang antrian : tidak terbatas

18

Model Antrian yang Diusulkan
Tahapan yang dilakukan dalam menganalisis antrian yang diusulkan adalah
uji keseragaman data, uji kecukupan data, uji distribusi data, dan perhitungan
menggunakan rumus model antrian baku. Masing-masing akan dibahas sebgai
berikut:
Uji Distribusi Data
Uji distribusi data dilakukan untuk mengetahui bahwa data kecepatan
kedatangan nasabah mengikuti pola distribusi poisson sedangkan data kecepatan
pelayanan nasabah mengikuti pola distribusi eksponensial atau distribusi secara
acak. Pola distribusi poisson yaitu kedatangan yang terjadi dengan kecepatan ratarata konstan dan bebas satu sama lain.
Permasalahan antrian nasabah yang terjadi pada Bank BRI KCP Batutulis,
Bogor mengikuti kedua pola distribusi tersebut sehingga dapat dianalisis
menggunakan model antrian baku. Hasil uji distribusi data kecepatan kedatangan
dan pelayanan nasabah dapat dilihat pada Lampiran 2.
Hasil Perhitungan Rumus Model Antrian Baku
Pelayanan nasabah pada Bank BRI KCP Batutulis, Bogor menyediakan dua
orang teller dengan pelayanan satu tahap. Oleh karena itu, analisis yang dilakukan
menggunakan analisis antrian jalur berganda atau multi chanel single phase.
Model tersebut dinotasikan dengan M/M/S. Hasil pengolahan data antrian dengan
rumus model antrian baku dapat dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Hasil pengolahan antrian yang sudah ada (existing queuing)
Karakteristik Antrian
ρ = tingkat penggunaan fasilitas pelayanan
Lq= jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian
(orang)
Ls= jumlah nasabah rata-rata dalam sistem (orang)
Wq= waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang nasabah untuk
menunggu dalam antrian (menit/jam)
Ws= waktu rata-rata yang dihabiskan seorang nasabah dalam sistem
(menit/jam)
ρ0 = probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem
Sumber data: Data diolah menggunakan QM for Windows 4

Jumlah Teller 2
0.94
15.6
17.49
55.05
61.71
0.029

Berdasarkan perhitungan, faktor pengguna pelayanan atau tingkat
penggunaan sistem adalah 94% dari waktu kerjanya. Rata-rata nasabah yang
melalui teller Bank BRI KCP Batutulis, Bogor mendapatkan waktu tunggu selama
55.05 menit dan terdapat rata-rata 17 orang nasabah yang menunggu dalam
antrian. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang nasabah Bank BRI KCP
Batutulis, Bogor dalam sistem yaitu 61.71 menit. Artinya waktu menunggu
ditambah dengan waktu pelayanan yang diterima oleh seorang nasabah Bank BRI
KCP Batutulis adalah selama 61.71 menit dengan rata-rata waktu pelayanan yang
diberikan kepada nasabah adalah selama 2.46 menit. Sedangkan probabilitas tidak
ada satu nasabah pun dalam sistem yang menunggu untuk dilayani oleh teller
adalah 0.029. Antrian nasabah di Bank BRI KCP Batutulis, Bogor terjadi karena

19

ketidakseimbangan antara kecepatan kedatangan nasabah dengan kecepatan
pela