Analisis kepuasan pengunjung restoran Bukit Gumati Batutulis Bogor

ANA

ALISIS KE

BU

PAN

D

FAKULT

INS

EPUASAN

UKIT GU

NDIYUDA K H

EPARTE

TAS EKON

STITUT P

N PENGU

UMATI BA

BOGOR

KAWSHA L H34086067

MEN AG

NOMI DA

ERTANIA

BOGOR

2011

UNJUNG R

ATUTULI

LIBO PUTR

RIBISNIS

AN MANA

AN BOGO

RESTORA

IS

RA

S

AJEMEN

OR

RINGKASAN

PANDIYUDA KAWSHA LIBO PUTRA. Analisis Kepuasan Pengunjung Restoran Bukit Gumati Batutulis Bogor. Skripsi. Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi dan Manajemen. Institut Pertanian Bogor (Di bawah bimbingan FEBRIANTINA DEWI).

Indonesia merupakan negara yang memiliki keberagaman suku, etnis dan budaya. Terdapat beberapa daerah yang ada di Indonsia memiliki budaya serta etnis berbeda dengan daerah lain. Keberagaman suku, budaya di Indonesia sangat berpotensial untuk dijadikan tempat wisata, baik untuk wisata alam, wisata belanja ataupu wisata kuliner. Bogor merupakan kota yang memiliki beragam wisata potensial yang mampu menarik banyak wisatawan, baik wisatasan domestik maupun mancenegara. Pertumbuhan jumlah wisatawan di Kota Bogor berpengaruh terhadap pertumbuhan jumlah restoran di Kota Bogor. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor menyebutkan bahwa pertumbuhan restoran di Kota Bogor mencapai lebih dari 2.29 persen tiap tahunnya. Bukit Gumati merupakan restoran yang menawarkan makanan khas indonesia,Eropa, dan Cina. Restoran tersebut merupakan restoran yang pertama kali menawarkan konsep yang berbeda, yaitu konsep function yang ditunjang adanya fasilitas convention hall dengan kapasitas 1000 orangdengan menyediakan menu makanan khas Sunda, Eropa, dan Cina. Salah satu produk unggulan yang ditawarkan di Restoran Bukit Gumati Batutulis adalah Ayam Gumati, Paket Ayam Jambal, dan Laksa Singapur.

Restoran Bukit Gumati mwngalami penurunan jumlah pengunjung disebabkan karena tidak mampu bersaing dengan restoran-restoran yang sudah ada, sehingga membuat Restoran Bukit Gumati mengalami penurunan jumlah pengunjung. Penurunan jumlah pengunjung dapat dilihat dari jumlah pendapatan Restoran Bukit Gumati beberapa bulan terakhir juga mengalami penurunan. Restoran Bukit Gumati memandang bahwa pengetahuan akan perilaku konsumen menjadi prioritas utama. Sehingga tingkat pelaksanaan atau kinerja restoran minimal harus sesuai dengan tingkat kepentingan dan harapan konsumen. Manajemen restoran perlu memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh konsumen agar mereka merasa puas. Oleh sebab itu, pihak manajemen perlu menilai bagaimana kepuasan konsumen dan implikasi manajerial untuk menyikapi hal-hal yang dianggap kurang baik kepentingan maupun kinerja Restoran Bukit Gumati. Tujuan penelitian ini adalah (1) Menganalisis kepuasan pengunjung di Restoran Bukit Gumati, (2) Merumuskan rekomendasi hasil penelitian untuk Restoran Bukit Gumati.

Penelitian dilakukan pada Restoran Bukit Gumati yang berada di jalan Drs. R. Saleh Danasamita, No. 165 Batutulis Bogor. Waktu penelitian dilakukan pada bulan November hingga bulan Januari 2011. Responden penelitian adalah

sebanyak 60 responden. Penelitian ini menggunakan importance performance analisis (IPA), dan customer satisfaction index (CSI). Atribut yang diteliti dalam penelitian ini adalah 7P yaitu: Produk, Harga, Promosi, Tempat, Fisik, Orang, Proses.

Berdasarkan hasil analsis IPA Atribut yang terdapat pada kuadran A,perlu dilakukan perbaikan karena tidak sesuai dengan harapan konsumen yaitu: (1) Harga Produk, (2) Lokasi Restoran (3) Diskon, Kuadran B, atribut yang memiliki tingkat kepuasan tinggi yaitu: (1) Rasa, (2) Kehalalan, (3) Keberagaman Menu, (3) Pramusaji Ramah, Cepat dan Tanggap, (4) Penampilan Pramusaji, (5) Petugas Keamanan, (6) Gedung Yang Bersih dan Nyaman, (7) Areal Parkir, (8) Kecepatan Penyajian, (9) Tampilan Hidangan. Kuadran C atribut yang memiliki tingkat Kinerja dang Kepentingan Rendah yaitu: (1) Media Cetak, (2) Pameran-pameran, (3) Media Elektronik. Dalam penelitian ini tidak ada atribut yang berada di dalam Kuadran D. Berdasarkan hasil analisis CSI nilai CSI Restoran Bukit Gumati sebesar 0,796 atau 79.6 persen, Secara keseluruhan pengunjung merasa puas dengan kinerja Restoran Bukit Gumati.

Adapun Rekomendasi yang perlu dilakukan oleh pihak Restoran Bukit Gumati diantaranya, melakukan perbaikan terhadap atribut yang berada pada kuadran A yaitu: Harga Produk, Lokasi Restoran, dan Diskon. perbaikan pada atribut Harga adalah menurunkan harga hidangan Restoran Bukit Gumati yang dinilai terlalu tinggi dan membuat pengunjung tidak puas dengan atribut harga. Penetapan harga terlalu tinggi yakni 300 persen dari food cost menyebabkan harga cenderung tinggi. Perbaikan pada atribut Lokasi Restoran adalah menambah beberapa penunjuk arah menuju Restoran Bukit Gumati. dengan begitu diharapkan pengunjung dapat lebih mengetahui lokasi restoran. Perbaikan pada atribut Diskon yaitu dengan memberikan potongan harga untuk beberapa menu andalan Restoran Bukit Gumati minimal pembelian diatas Rp 150.000

Oleh karena itu Restoran Bukit Gumati perlu mempertahankan kinerja dan memperbaiki kinerja yang dianggap konsumen belum sesuai sehingga penurunan jumlah pengunjung dapat diminimalisir.

ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG RESTORAN

BUKIT GUMATI BATUTULIS

BOGOR

PANDIYUDA KAWSHA LIBO PUTRA H34086067

Skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Departemen Agribisnis

DEPARTEMEN AGRIBISNIS

FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR

BOGOR

2011

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Pengunjung Restoran Bukit Gumati Batutulis Bogor

Nama : Pandiyuda Kawsha Libo Putra

NIM : H34086067

Disetujui, Pembimbing

Febriantina Dewi, MM, M.Sc NIP. 19690205 199603 2 001

     

Diketahui

Ketua Departemen Agribisnis Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor

Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS NIP.19580908 198403 1 002

PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya berjudul “Analisis Kepuasan Pengunjung Restoran Bukit Gumati Batutulis Bogor” adalah karya sendiri dan belum diajukan dalam bentuk apapun kepada penguruan tinggi manapun. Sumber informasi yang berasal dari penulis lain telah disebutkan dalam teks dan dicantumkan dalam bentuk daftar pustaka di bagian akhir skripsi ini

Bogor, Maret 2011

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan di Bogor pada tanggal 4 Juli 1986. Penulis adalah anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan Bapak Dr. Lukman Effendy, M.Si dan Ibunda Titin Suhartini SE.

Penulis menyelesaikan pendidikan dasar di SDN Polisi 1 Bogor pada tahun 1999 dan pendidikan menegah pertama diselesaikan pada tahun 2002 di SLTPN 3 Bogor. Pendidikan lanjutan tingkat atas di SMUN 5 Bogor diselesaikan pada tahun 2005.

Penulis diterima di Diploma 3, Program Keahlian Manajemen Agribisnis, Institut Pertanian Bogor melalui jalur tes IPB pada tahun 2005. Setelah lulus Diploma 3 penulis melanjutkan ke Program Ekstensi Departemen Agribisnis, Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor pada tahun 2008.

KATA PENGANTAR

Puji syukur kepada Allah SWT atas segala berkat, rahmat serta KaruniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kepuasan Pengunjung Restoran Bukit Gumati Batutlis Bogor”

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis tingkat kepentingan dan kinerja serta menganalisis kepuasan pengunjung Restoran Bukit Gumati Batutulis Bogor.

Namun demikian, sangat disadari masih terdapat kekurangan karena keterbatasan dan kendala yang dihadapi. Untuk itu, penulis mengharapkan saran dan kritik yang membangun kearah penyempurnaan pada skripsi ini sehingga dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Bogor, Maret 2011

UCAPAN TERIMA KASIH

Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan berbagai pihak. Sebagai bentuk rasa syukur kepada Allah SWT, penulis ingin menyampaikan terima kasih dan penghargaan kepada.

1. Febriantina Dewi, MM, M.Sc selaku dosen pembimbing atas bimbingan, arahan, waktu dan kesabaran yang telah diberikan kepada penulis selama penyusunan skripsi ini.

2. Dr. Ir. Rita Normalina, MS dan Arif Karyadi Uswandi, SP selaku dosen penguji pada ujian sidang penulis yang telah meluangkan waktunya serta memberikan kritik dan saran demi perbaikan skripsi ini.

3. Tintin Sarianti, SP, MM selaku dosen evaluator pada kolokium yang telah meluangkan waktunya dan saran demi perbaikan skripsi ini.

4. Dr. Ir. Nunung Kusnadi, MS yang telah menjadi pembimbing akademik dan seluruh dosen dan staf Departemen Agribisnis.

5. Ibunda Titin Suhartini, SE dan Ayahanda Dr. Lukman Effendy, M.Si serta kedua saudara/i tercinta Dipowibawa dan Prawestibuana, Spd untuk setiap dukungan dan doa yang diberikan. Semoga ini bisa menjadi persembahan yang terbaik.

6. Pihak Restoran Bukit Gumati atas waktu, kesempatan informasi, dan dukungan yang diberikan.

7. Rida Agniya Arifiani, Dinar Asteria, Fahmi Abidin Achmad dan teman-teman Agribisnis angkatan 5 lainnya atas semangat dan sharing selama penelitian hingga penulisan skripsi, serta seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas bantuannya.

Bogor, Maret 2011

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Perumusan Masalah... . 4

1.3 Tujuan Penelitian ... ... 6

1.4 Manfaat Penelitian ... 6

1.5 Ruang Lingkup Penelitian ... 6

II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1 Deskripsi Restoran ... 7

2.2  Penelitian Terdahulu ...   9 

III KERANGKA PEMIKIRAN ... 13

3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis ... 13

3.1.1 Definisi Konsumen ... 13

3.1.2 Perilaku Konsumen ... 14

3.1.3 Definisi Kepuasan Pelanggan ... 15

3.1.4 Analisis Importance dan performance Matrix (IPA) ... 20

3.1.5 Customer Satisfaction Index (CSI) ... 20

3.1.6 Bauran Pemasaran ... 20

3.2 Kerangka Pemikirian Operasional ... 24

IV METODE PENELITIAN ... 26

4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 26

4.2 Sumber Data ... 26

4.3 Teknik Pengumpulan Data dan Pengambilan Sampel ... 26

4.3.1 Teknik Pengumpulan Data ... 26

4.3.2 Teknik Pengambilan Sampel ... 27

4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data ... 27

4.4.1 Analisis Deskriptif ... 28

4.4.2 Dimensi ... 28

4.4.5 Importance Performance Analysis (IPA) ... 31

4.4.6 Customer Satisfaction Index (CSI) ... 33

V GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ... 36

5.1 Sejarah Pendirian Perusahaan ... 36

5.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 37

5.3 Struktur Organisasi ... 38

5.4 Sumberdaya Manusia ... 41

5.5 Kegiatan Operasional dan Budaya Kerja Perusahaan ... 42

VI HASIL DAN PEMBAHASAN ... 44

6.1.1 Analisis Tingkat kepentingan dan Kinerja Restoran Bukit - Gumati ... 44

1 Rasa ... 44

3 Kehalalan ... 45

4 Harga Produk ... 46

5 Lokasi Restoran ... 46

6 Media Cetak ... 47

7 Pameran-Pameran ... 47

8 Media Elektronik ... 48

9 Diskon ... 49

10 Pramusaji Ramah, Cepat dan Tanggap ... 49

11 Penampilan Pramusaji ... 50

12 Petugas Keamanan ... 50

13 Gedung Yang Bersih, Rapih dan Nyaman ... 51

14 Areal Parkir ... 51

15 Kecepatan Penyajian ... 52

16 Tampilan Hidangan ... 52

6.2 Analisis Importance Performance Analyisis (IPA) ... 53

6.3 Indeks Kepuasan Konsumen Restoran Bukit Gumati ... 59

6.4 Rekomendasi Hasil Penelitian ... 61

VII KESIMPULAN DAN SARAN ... 64

7.1 Kesimpulan ... 64

7.2 Saran ... 64

DAFTAR PUSTAKA ... 66

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1. Perkembangan Restoran di Kota Bogor Berdasarkan Jenis

Hidangan Yang Disajikan Pada Tahun 2005-2008 ... 3 2. Atribut Restoran Bukit Gumati Yang Dianalisis Dalam Kepuasan

Pengunjung ... 23 3. Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Konsumen ... 31 4. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index (CSI) ... 35 5. Data Karyawan Restoran Bukit Gumati Batutulis Kota Bogor, -

Jawa Barat ... 42 6. Jadwal Kerja Karyawan Restoran Bukit Gumati Batutulis -

Kota Bogor, Jawa Barat ... 43 7. Perhitungan Rata-rata dari Penilaian Kinerja dan kepentingan -

Atribut Restoran Bukit Gumati ... 54 8. Perhitungan Indeks Kepuasan Pengunjung Atribut Restoran -

Bukit Gumati ... 61

   

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1. Grafik Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan Ke Kota Bogor ... 1

2. Grafik Pertumbuhan Jumlah Restoran di Kota Bogor ... 2

3. Grafik Pendapatan Restoran Bukit Gumati Periode Januari-September 2010 ... 5

4. Proses Kepuasan Konsumen ... 16

5. Kerangka Pemikiran Operasional ... 25

6. Diagram Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan ... 32

7. Denah Lokasi Restoran Bukit Gumati Batutulis ... 37

8. Struktur Organisasi Restoran Bukit Gumati ... 38

9. Sertifikat Halal Restoran Bukit Gumati ... 46

10. Pameran Restoran Bukit Gumati di Botani Square ... 48

11. Potongan Harga (Diskon) yang Diberikan Restoran Bukit Gumati ... 50

12. Kebersihan Restoran Bukit Gumati ... 51

13. Areal Parkir Restoran Bukit Gumati ... 52

14. Matrix Plot Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja Restoran Bukit Gumati ... 55

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1. Daftar Menu Hidangan dan Paket Restoran Bukit Gumati ... 69 2. Penilaian Responden Terhadap Tingkat Kepentingan dan Kinerja

I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia merupakan negara yang memiliki berbagai macam suku bangsa, bahasa, pola kehidupan yang berbeda satu sama lainnya, selain itu indonesia memiliki berbagai macam budaya bangsa yang berpotensi untuk dijadikan objek wisata daerah dan mampu menarik para wisatawan baik wisatawan domestik maupun mancanegara. Potensi wisata-wisata yang dimiliki oleh setiap daerah sangat beragam, seperti wisata alam, wisata air, wisata belanja serta wisata kuliner menjadi daya tarik suatu daerah untuk dikunjungi oleh para wisatawan.

Salah satu daerah yang memiliki objek wisata yang mampu menarik para wisatawan adalah Kota Bogor. Kota Bogor merupakan kota yang dikeliligi pegunungan serta beriklim dingin sehingga Kota Bogor memiliki berbagai macam tempat pariwisata diantaranya Kebun Raya Bogor, Puncak, Taman Safari, Gunung Bunder dan masih banyak wisata lainnya. Selain itu Bogor memiliki wisata belanja seperti factory outlet, dan wisata kuliner. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata menyebutkan perkembangan jumlah kunjungan wisatawan ke Kota Bogor semakin bertambah jumlahnya. Wisatawan yang berkunjung ke Kota Bogor tidak hanya wisatawan domestik namun wisatawan mancanegara juga sering berkunjung ke Kota Bogor. Pada tahun 2005 sampai 2009 perkembangan jumlah kunjungan wisatawan domestik ke Kota Bogor terus meningkat. Grafik pertumbuhan jumlah wisatawan dapat dilihat pada Gambar 1.

Gambar 1. Grafik Pertumbuhan Kunjungan Wisatawan ke Kota Bogor Sumber : Dinas Pariwisata Kota Bogor Tahun 2009

1.533.513

1.807.115 2.086.926

2.249.484

2.729.679

0 500.000 1.000.000 1.500.000 2.000.000 2.500.000 3.000.000

2005 2006 2007 2008 2009

Jumlah

161 178 192

222 248

268

0 100 200 300

2002 2003 2004 2005 2006 2007

Pertumbuhan Jumlah dan Restoran di Kota Bogor 

Seiring bertambahnya jumlah wisatawan yang berkunjung ke Kota Bogor dan berkembangnya era modernisasi yang berdampak terhadap gaya hidup masyarakat saat ini, diantaranya kebiasaan masyarakat untuk makan di luar rumah atau di restoran-restoran yang berkembang pesat di Kota Bogor. Restoran memberikan kemudahan bagi masyarakat perkotaan yang cenderung sangat sibuk dan tidak punya waktu luang untuk menyediakan makanan sendiri. Selain itu restoran juga dapat dijadikan tempat berkumpul atau tempat pertemuan dengan klien bisnis. Hal itu menyebabkan restoran di kota-kota besar cepat berkembang salah satunya di Kota Bogor. Pertumbuhan jumlah restoran di Kota Bogor dapat dilihat pada Gambar 2.

Gambar 2. Grafik Pertumbuhan Jumlah Restoran di Kota Bogor

Sumber: Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor Tahun 2008

Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor berdampak terhadap persaingan antar restoran. Pelayanan, rasa, kemudahan menjakau serta kenyamanan menjadi faktor-faktor yang diperhitungkan oleh para konsumen dalam memilih restoran-restoran tersebut. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor menerangkan bahwa perkembangan restoran berdasarkan jenis hidangan dengan pertumbuhan yang sangat cepat adalah restoran Indonesia. Perkembangan jumlah restoran di Kota Bogor berdasarkan hidangan dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1. Perkembangan Restoran di Kota Bogor Berdasarkan Jenis Hidangan yang Disajikan Pada Tahun 2005-2008

Jenis Hidangan

Jumlah (Unit) Rata-Rata Pertumbuhan

2005 2006 2007 2008

Indonesia 45 48 51 54 49,5

Daerah 38 39 41 43 40,2

Internasional 37 38 40 41 39

Oriental 35 36 40 47 39,5

Kontinental 40 43 45 50 44,5

Sumber : Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, 2008

Salah satu restoran Indonesia yang berkembang pesat di Kota Bogor dan mampu bersaing dengan restoran lainnya adalah Restoran Bukit Gumati. Bukit Gumati merupakan salah satu cabang restoran Gumati yang berlokasi di daerah Cipaku Bogor. Restoran ini tergolong baru berdiri yakni pada tahun 2009, walaupun begitu pelanggan yang datang tiap harinya cukup banyak seperti Restoran Gumati lainnya.

Beragam jenis restoran di Kota Bogor tentu memiliki konsumen masing-masing sesuai dengan selera mereka, namun hal tersebut tidak menutup kemungkinan untuk menarik konsumen yang belum menjadi pelanggan. Kunjungan konsumen di restoran kadang hanya tertarik untuk mencoba makanan yang di hidangkan oleh restoran tersebut, namun setelah kunjungan pertama tersebut tidak melakukan pembelian ulang. Kejadian tersebut tentu menjadi hal yang tidak diinginkan oleh pengusaha restoran karena dapat membuat perusahaan mengalami penurunan konsumen yang secara langsung mempengaruhi pendapatan perusahaan. Keadaan seperti itu yang mendorong perusahaan untuk selalu menemukan inovasi baru agar dapat menarik lebih banyak konsumen untuk melakukan pembelian ulang.

Manajer pemasaran Restoran Bukit Gumati mengungkapkan bahwa pengunjung yang datang tidak semua pelanggan tetap, melainkan konsumen yang ingin mencoba hidangan dan suasana yang ditawarkan di Bukit Gumati. Pada pertengahan tahun 2010 jumlah pendapatan Restoran Bukit Gumati cenderung menurun. Jika dilihat kondisi penurunan Restoran Bukit Gumati, maka diperlukan

riset mengenai kepuasan Pengunjung Restoran Bukit Gumati yang tergolong restoran baru dan ingin mempunyai pelanggan tetap yang lebih banyak.

1.2 Perumusan Masalah

Pertumbuhan jumlah restoran yang cepat di Kota Bogor sangat berdampak langsung pada meningkatnya persaingan antar restoran di Kota Bogor. Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bogor menyebutkan pertumbuhan restoran di Kota Bogor terus mengalami peningkatan hingga mencapai 2.26 persen per tahun. Berkembangnya restoran-restoran di Kota Bogor dengan menawarkan beberapa menu hidangan yang menarik serta suasana restoran yang alami membuat banyak orang tertarik untuk mencoba hidangan-hidangan yang ditawarkan oleh restoran tersebut.

Berdirinya cabang Restoran Gumati Café yaitu Bukit Gumati pada pertengahan tahun 2009 bertujuan untuk membuat restoran khas Indonesia yang mampu menyaingi restoran-restoran yang sudah ada. Pesaing-pesaing Restoran Bukit Gumati adalah restoran-restoran sejenis yang berada di wilayah Kota Bogor. Pesaing-pesaing Restoran Bukit Gumati diantaranya adalah de’ leuit, Teras Air, Café Dedaunan dan Saung Kuring.

Manajer pemasaran Restoran Bukit Gumati mengungkapkan pada awal berdirinya Restoran Bukit Gumati yang terletak di Batutulis Bogor ini mendapatkan respon positif dari para konsumen. Target pengunjung yang ditetapkan oleh Restoran Bukit Gumati hampir terpenuhi tiap harinya bahkan dihari libur. Target pengunjung Restoran Bukit Gumati adalah 90 orang dan 187 orang pada akhir pekan, namun beberapa bulan selanjutnya jumlah pengunjung Restoran Bukit Gumati terus mengalami penurunan. Beberapa perbaikan telah dilakukan oleh Restoran Bukit Gumati guna meningkatkan minat pengunjung untuk datang ke Restoran Bukit Gumati diantaranya adalah Restoran Bukit Gumati bekerja sama dengan pihak event organizer untuk melakukan event Café yang berkonsep entertainment. Namun hal tersebut tidak selalu berjalan dengan baik, sehingga Restoran Bukit Gumati memiliki inisiatif untuk selalu mengadakan live music dengan artis lokal Kota Bogor pada akhir pekan. Hal tersebut dinilai cukup berhasil karena di akhir pekan jumlah pengunjung Restoran Bukit Gumati

meningkat hingga 2-3 kali lipat dibanding hari biasa, namun pada hari biasa jumlah pengunjung masih sangat minim dibanding pada akhir pekan.

Pada awal tahun 2010 Restoran Bukit Gumati mengalami penurunan pengunjung, sehingga penurunan jumlah pengunjung Restoran Bukit Gumati berdampak pada penurunan tingkat pendapatan yang diperoleh oleh Restoran Bukit Gumati. Penurunan pendapatan terjadi pada pertengahan tahun 2010 yaitu pada bulan Maret hingga bulan September. Pendapatan Restoran Bukit Gumati dapat dilihat pada Gambar 3

Gambar 3. Pendapatan Restoran Bukit Gumati Periode Januari-September 2010 Sumber : Restoran Bukit Gumati (diolah)

Penurunan pengunjung dapat disebabkan oleh beberapa faktor. Salah satu faktor yang diduga erat kaitannya dengan penurunan jumlah pengunjung Restoran Bukit Gumati adalah ketidakpuasan pengunjung Restoran Bukit Gumati terhadap kinerja restoran. Untuk menyikapi hal tersebut Restoran Bukit Gumati perlu melakukan perbaikan-perbaikan berhubungan dengan tingkat kepuasan pengunjung Restoran Bukit Gumati. Dengan begitu diharapkan Restoran Bukit Gumati dapat mengetahui letak permasalahan yang dialami Restoran Bukit Gumati dari segi kepuasan konsumen, sehingga jumlah pengunjung yang datang akan meningkat.

179009000

124624500

163398000

145957797 136509000

128897000

116850000

115425000

108257500 100.000.000,00

110.000.000,00 120.000.000,00 130.000.000,00 140.000.000,00 150.000.000,00 160.000.000,00 170.000.000,00 180.000.000,00 190.000.000,00

Jan Feb Mar Aprl Mei Jun Jul Agst Sept

Pendapatan Restoran Bukit Gumati Periode Januari-September 2010

Berdasarkan uraian permasalahan diatas, maka timbul pertanyaan ilmiah sebagai berikut :

1. Bagaimana kepuasan pengunjung di Restoran Bukit Gumati Bogor. 2. Bagaimana cara untuk meningkatkan kinerja Restoran Bukit Gumati.

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan : 1. Menganalisis kepuasan pengunjung di Restoran Bukit Gumati.

2. Merumuskan rekomendasi hasil penelitian untuk Restoran Bukit Gumati Bogor.

1.4 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi:

1) Peneliti, sebagai pengalaman untuk latihan dalam menerapkan ilmu yang diperoleh di bangku kuliah.

2) Perusahaan, memberikan informasi dan masukan bagi Restoran Bukit Gumati agar bertahan di pasaran. Hal ini dapat dilihat dari kepuasan pengunjung dan faktor-faktor apa yang mempengaruhinya.

3) Kalangan akademis, sebagai referensi atau sumber informasi untuk penelitian lebih lanjut mengenai layanan makanan restoran.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Ruang lingkup penelitian terbatas pada pengunjung domestik yang datang ke Restoran Bukit Gumati. Hal ini bertujuan untuk membatasi pelanggan yang menjadi cakupan penelitian untuk mengambil data konsumen sehingga hasil lebih mudah didapatkan.

II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Deskripsi Restoran

Restoran adalah salah satu jenis usaha dibidang jasa pangan yang bertempat di sebagian atau seluruh bangunan yang permanen, dilengkapi dengan peralatan dan perlengkapan untuk proses pembuatan, penyimpanan, penyajian, dan penjualan makanan dan minuman untuk umum. Pengusahaan restoran meliputi jasa pelayanan makan dan minum kepada tamu restoran sebagai usaha pokok dan jasa hiburan didalam bangunan restoran sebagai usaha penunjang yang tidak terpisahkan dari usaha pokok sesuai dengan ketentuan dan persyaratan teknis yang ditetapkan. Berdasarkan Peraturan Pemerintah No. 24 tahun 1979 Rumah Makan merupakan sektor usaha yang tercakup dalam bidang Kepariwisataan, dan pembinaanya diserahkan kepada Pemerintah Daerah Tingkat I. Namun untuk tercapainya kesatuan tata cara pengaturan dan pembinaan urusan rumah makan tersebut, maka pemerintah mengeluarkan SK Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi No : KM 73/PW 105/MPPT-85 tentang Peraturan Urusan Rumah Makan. Berdasarkan SK tersebut menunjukkan bahwa pembinaan dan pengawasan rumah makan dilakukan oleh Gubernur, sedangkan tata cara pengawasan ditetapkan oleh Gubernur sebagai Kepala Daerah Tingkat I. Sehingga untuk mengusahakan sebuah Rumah Makan harus memiliki izin lokasi dan izin usaha yang masing-masing ditetapkan oleh Gubernur sebagai Kepala Daerah Tingkat I. Sementara itu, menurut SK Direktorat Jenderal Pariwisata no. 15/U/II/88 tentang pelaksanaan ketentuan dan penggolongan restoran menunjukkan bahwa perizinan dalam bidang usaha restoran ini secara umum dapat dibagi menjadi dua jenis, yaitu : izin sementara usaha restoran dan izin tetap usaha restoran. izin sementara usaha restoran adalah izin yang bersifat sementara yang berlaku sampai 3 tahun dan diberikan oleh direktur jenderal untuk membangun restoran, sedangkan izin tetap usaha restoran adalah izin yang diberikan oleh direktur jenderal untuk mengusahakan restoran. Menurut Arief (2005), jenis restoran diantaranya :

1) Café, sejenis restoran yang berfungsi sebagai tempat makan dan minum untuk umum (public dining place), merupakan restoran informal sejenis coffe

shop hotel, namun berdiri sendiri diluar hotel, mengutamakan penjualan makanan cepat saji dan menyediakan iringan musik seperti longue hotel. 2) Bistro, adalah restoran kecil bermodel perancis. Restoran ini biasanya ada di

pertokoan yang ramai yang mana orang banyak melalui tempat ini. 3) Canteen, restoran yang menjual makanan kecil.

4) Delicatesent, restoran khusus yang menjual makanan khusus.

5) Cabaret, atau yang lebih dikenal nite club yaitu restoran yang mengadakan pertunjukan disamping menjual makanan dan minuman.

6) Cafeteria, restoran self service dimana para tamu mengambil sendiri hidangan yang disukai dan makanan diatur dimeja service (display), harga makanan menurut apa yang diambil oleh tamu

7) Chop steak atau steak house, yaitu restoran dengan spesialisasi menjual makanan yang dibakar.

8) Coffe pot, restoran kecil yang informal dengan harga yang dijangkau oleh semua golongan ekonomi.

9) Coffe shop, restoran yang menyediakan dan menghidangkan makanan dan minuman dengan service informal, tapi lebih cepat dalam pelayanannya karena umumnya makanan sudah ready to serve dan tidak mengidangkan full course dinner atau jamuan makanan resmi (formal service)

10) Rail road cathering, restoran yang berada di dalam kereta api, tamu dapat makan minum di restoran atau memesan pada waiters dan disajikan dengan menggunakan kereta dorong atau nampan.

11) Drive inn, berada di teater mobil, makanan dihidangkan dalam mobil, hanya mejual makanan yang praktis, seperti es krim, sandwich dan sebagainya. 12) Grill restoran, spesial restoran yang khusus menjual steak atau chops,

dimana hidangan tersebut dibakar menurut selera tamu (cook to order)

13) Lunch wagon, restoran dorong atau mobil yang biasanya digelar menggunakan kereta dorong atau mobil yang biasanya di tempat-tempat keramaian dengan menghidangkan makanan kecil seperti bakso, mie, sate, mie ayam dan sebagainya.

14) Rathskiller, restoran ciri khas Jerman yang biasanya terletak di bawah tangga atau di dalam basement.

15) Rottiserie, yaitu restoran dimana tempat pembakaran daging dapat dilihat oleh tamu yang memesan.

16) Tavern, yaitu restoran kecil yang menjual bird dan wine.

17) Common, restoran yang menghidangkan makanan untuk banyak orang dalam satu meja panjang, biasanya terdapat dalam satu lembaga

18) Spesialies restoran, restoran khusus yang menyajikan hidangan-hidangan khas daerah atau negara tertentu.

2.2 Penelitian Terdahulu

Simareme (2006) melakukan penelitian “Analisis Loyalitas Konsumen Restoran Macaroni Panggang Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, menganalisis tingkat konsumen, mengidentifikasi proses keputusan pembelian konsumen, menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas konsumen serta mengetahui hubungan antara karakteristik konumen dengan loyalitas. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Uji Chi-Square.

Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah perempuan, usia 20-30 tahun, suku Sunda, beragama Islam, status belum menikah, lokasi tempat tinggal di Bogor. Responden sebagian besar berpendidikan akhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta dan pendapatan uang saku per bulan berkisar Rp 500.000 – Rp 1.500.000.

Proses pengambilan keputusan pembelian dengan tahap pengenalan kebutuhan yang dilihat dari motivasi kunjungan karena citarasa masakan enak dengan manfaat yang dicari sebagai makanan selingan. Tahap pencarian informasi diperoleh dari teman. Tahap evaluasi alternatif yang menjadi pertimbangan responden mengunjungi restoran macaroni panggang Bogor karena cita rasa masakan enak. Tahap keputusan pembelian dilakukan secara terencana, dimana mayoritas konsumen dating pada hari libur. Tahap pascapembelian, responden meyatakan puas setelah mengunjungi Macaroni Panggang Bogor.

Amalia (2006) melakukan penelitian “Kepuasan Konsumen dan Product Positioning Sosis Badrayana di Kota Bandung-Jawa Barat”. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji lingkungan internal dan eksternal perusahaan.

Mengidentifikasi karakteristik konsumen terhadap Sosis Badrayana dan menganalisis kemampuan bersaing Sosis Badrayana terhadap sosis merk pesaing. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) dan analisis Biplot.

Berdasarkan pengamatan lingkungan internal dan eksternal, produksi perusahaan cenderung menurun dari lingkungan internak karens terbatasnya modal perusahaan untuk mengembangkan usahanya, kurang efektifnya kegiatan promosi dan kemampuan sumberdaya manusianya. Hal ini didukung dengan adanya acaman dari lingkungan eksternal yang munculnya pesaing baru yang lebih agresif dan pelanggan yang semakin peka terhadap kualitas produk.

Responden dalam penelitian ini sebagian besar adalah perempuan, usia 26-35 tahun, bekerja sebagai pegawai swasta. Responden mempunyai pendapatan menengah ke atas sesuai dengan pekerjaan konsumen. Hasil diperoleh dari IPA menunjukan bahwa konsumen merasa kurang puas. Atribut tersebut meliputi aroma sosis, rasa sosis, warna sosis, desain kemasan, kejelasan tangga kadaluarsa, daya tahan sosis dan ketersediaan sosis.

Informasi yang diperoleh dari hasil Biplot, menunjukan bahwa Sosis Badrayana kalah bersaing dengan sosis pesaingnya yaitu (Vida dan Farmhouse). Hal ini terliat dari kelemahan atribut yang dimilikinya sangat banyak meliputi aroma sosis, rasa sosis, warna sosis, tekstur sosis, desain kemasan, kejelasan tanggal kadaluwarsa, daya tahan sosis dan ketersedian sosis.

Sary (2008) melakukan penelitian “Analisis Perilaku Konsumen Martabak Air Mancur (kasus cabang Jl.Pajajaran dan Jl.Sudirman)”.penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan karakteristik konsumen, mendeskripsikan proses keputusan pembelian konsumen dan menganalis tingkat kepuasan konsumen. Alat analisis yang digunakan adalah alai analisis deskriptif tabulasi sederhana, model multiatribut angka ideal dan Importance Performance Index (IPA).

Responden dalam penelitian ini adalah laki-laki dan perempuan sama banyak, usia 16-35 tahun. Pendidikan terakhir konsumen di cabang Jl.Pajajaran adalah sarjana dan untuk Jl.Sudirman adalah SMU. Responden sebagian besar

bekerja sebagai staf swasta dan pendapatan atau uang saku per bulan bervariasi, lebih kecil dari Rp 1.000.000 dan lebih besar dari Rp 2.000.000 - Rp 3.000.000.

Konsumen memiliki alasan mengkonsumsi martabak yang sama antara dua cabang yang menjadikan makanan hiburan dan merupakan sekedar hobi. Alasan memilih mengkonsumsi Martabak Air Mancur adalah rasa yag enak dan manfaat yang didapat sebagai makanan selingan. Faktor keluarga dan konsumen sendiri merupakan faktor yang mempengaruhi pembelian Martabak Air Mancur. Sebagian besar konsumen membeli martabak pada hari libur dan rasa lapar adalah biasa saja bagi konsumen. Rasa lezat yang dimiliki Martabak Air Mancur merupakan persepsi bagi konsumen di cabang Jl. Pajajaran dan martabak yang bervariasi adalah persepsi bagi konsumen di cabang Jl. Sudirman. Alasan yang menyebakan konsumen membeli adalah sekalian lewat.

Hasil sikap responden di cabang Jl. Sudirman lebih baik dibandingkan di cabang Jl. Pajajaran. Penelitian di dua cabang Martabak Air Mancur sebagian besar atribut terdapat pada kuadran II. Perbedaan yang muncul untuk dua cabang adalah terdapat atribut kemasan, variasi menu dan aroma.

Rusmayanti (2008) melakukan penelitian “Kepuasan Konsumen Terhadap Restoran Chimori Kota Bogor”. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi karakteristik konsumen, mengidentifikasi tingkat kepuasan konsumen dan mengidentifikasi implikasi manajerial. Alat analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif tabulasi sederhana, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI).

Berdasarkan hasil penelitian pada 100 responden, karakteristik responden Restoran Chimori yang paling banyak datang ke restoran yaitu berjenis kelamin laki-laki, usia 23-28 tahun, status belum menikah, dan alamat di Bogor. Responden sebagian besar berpendidikn terakhir sarjana, bekerja sebagai pegawai swasta, pendapatan/uang saku per bulan di atas Rp 2.500.000 dan tingkat pengeluaran per bulan berkisar Rp 1.500.000 - Rp 2.500.000.

Proses pengambilan keputusan pembelian dalam pengenalan kebutuhan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu alasan membeli produk restoran karena cita rasa masakan dan sebagai makanan besar. Pencarian informasi mengenai restoran yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu lebih percaya

melalui teman. Pencarian informasi mengenai bentuk promosi penjualan yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu promosi mengenai pemotongan harga dan pengaruh promosi terhadap responden yaitu responden tertarik. Evaluasi alternatif yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu atribut rasa masakan. Keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah respondennya yaitu tergantung situasi dan mempengaruhi dalam keputusan pembelian yang paling tinggi jumlah responden yaitu responden yang terpengaruh karena teman. Hasil pembelian dapat diketahui bahwa responden akan kembali datang mengunjungi restoran walaupun harga dinaikan 10-40 % dan responden sudah puas dengan menu yang disajikan oleh restoran tersebut.

Atribut yang perlu dipertahankan berdasarkan analisis IPA yaitu atribut pada kudran B (rasa, halal, keramahan dan kesopanan pramusaji, keamanan dan kenyamanan restoran, kebersihan dan kerapihan restoran, serta keragaman menu dan kemudahan proses pembayaran). Atribut yang harus diperbaiki yaitu atribut pada kuadran A (harga produk, kecepatan pelayanan, kecepatan merespon keluhan konsumen dan paket promosi). Pengukuran kepuasan konsumen terhadap atribut restoran melalui analisis CSI menghasilkan skor sebesar 80,2 %. Jika nilai ini didasarkan pada indeks kepuasan konsumen, nilai CSI 0,802 berada pada selang 0,66-0,80, sehingga dapat dikatakan bahwa secara umum indeks kepuasan konsumen untuk atribut yang diuji berada pada kriteria puas.

Perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah lokasi dan waktu penelitian yang diteliti ini ingin mengetahui kepuasan pengunjung terhadap bauran pemasaran ditambah 3 variabel jasa yaitu 7P Restoran Bukit Gumati Bogor. Sedangkan persamaan dengan penelitian terdahulu yaitu terdapat kesamaan pada alat analisis yang digunakan yaitu CSI dan IPA.

III KERANGKA PEMIKIRAN 3.1 Kerangka Pemikiran Teoritis

Penelitian ini dilakukan untuk mengukur kepuasan pengunjung masyarakat Kota Bogor terhadap Restoran Bukit Gumati. Kepuasan pengunjung sangat erat kaitannya dengan layanan yang diharapkan dan kenyataan layanan yang telah diberikan. Kepuasan pengunjung akan terpenuhi jika pelayanan yang diberikan dirasa sesuai dengan apa yang diharapkan. Pada bagian ini dipaparkan beberapa teori mengenai hal-hal yang berkaitan dan relevan dengan penelitian yang akan dilakukan. Tinjauan teori-teori menjadi landasan pemikiran dalam melakukan penelitian.

3.1.1 Definisi Konsumen

Banyak para ahli yang mencoba mendefinisikan pengertian dari konsumen. Menurut para ahli hukum, konsumen adalah sebagai pemakai terakhir dari benda dan jasa yang diserahkan kepada mereka oleh penguasa. Menurut Philip Kotler, pengertian konsumen adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang atau jasa untuk di konsumsi pribadi.

Menurut Aziz Nasution, konsumen pada umumnya adalah setiap orang yang mendapatkan barang atau jasa digunakan untuk tujuan tertentu.

Sedangkan menurut Undang Undang Perlindungan Konsumen (UUPK), ”Konsumen adalah setiap orang pemakai barang atau jasa yang tersedia dalam masyarakat, baik bagi diri sendiri, keluarga, orang lain, maupun makhluk hidup lain dan tidak untuk diperdagangkan. Konsumen dibedakan menjadi 2, yaitu : 1. Konsumen Antara

Setiap orang yang mendapatkan barang atau jasa untuk digunakan dengan tujuan komersial atau dengan kata lain, mereka membeli barang bukan untuk dipakai, melainkan untuk diperdagangkan. Contoh : Distributor, Agen dan Pengecer.

2. Konsumen Akhir

Setiap orang yang mendapatkan dan menggunakan barang atau jasa untuk tujuan memenuhi hidupnya pribadi, keluarga dan tidak untuk diperdagangkan kembali.

Dua hal yang menjadikan seseorang disebut sebagai konsumen : 1. Membeli

Bagi seseorang yang memperoleh barang atau jasa dengan cara membeli, tentu dia terlibat dengan perjanjian dengan pelaku usaha/produsen.

2. Hadiah, Hibah dan Warisan

Seseorang memperoleh barang tetapi tidak terlibat dalam suatu hubungan kontraktual dengan pelaku usaha atau dengan kata lain, seseorang memperoleh barang atau jasa dengan cuma – Cuma.

3.1.2 Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen, menurut J. Paul Peter dan Jerry C. Oslo, adalah “ interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian di sekitar kita di mana manusia melakukan aspek pertukaran dalam hidup mereka”. Sedangkan menurut James F. Engel, perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk dan jasa termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Freddy Rangkuti (2008) ada tiga jenis definisi mengenai perilaku konsumen, yaitu:

a. Perilaku konsumen adalah dinamis, menekankan bahwa seorang konsumen, kelompok konsumen, serta masyarakat luas selalu berubah dan bergerak sepanjang waktu. Dalam hal pengembangan strategi pemasaran, sifat dinamis perilaku konsumen menyiratkan bahwa seorang tidak boleh berharap bahwa satu strategi pemasaran yang sama dapat memberikan hasil yang sama sepanjang waktu, dan di pasar serta industri yang sama. b. Perilaku konsumen melibatkan interaksi, menekankan bahwa untuk

mengembangkan strategi pemasaran yang tepat, kita harus memahami yang dipikirkan (kognisi), di rasakan (pengaruh), dan dilakukan (perilaku) oleh konsumen. Selain itu, kita harus memahami apa dan di mana peristiwa (kejadian sekitar) yang mempengaruhi serta dipengaruhi oleh pikiran, perasaan, dan tindakan konsumen.

c. Perilaku konsumen melibatkan pertukaran, menekankan bahwa konsumen tetap konsisten dengan definisi pemasaran yang sejauh ini juga berkaitan

Beberapa tahap dalam perilaku konsumen yaitu tahap sebelum pembelian, pembelian, dan setelah pembelian. Pada tahap sebelum pembelian konsumen akan melakukan pencarian informasi yang terkait produk dan jasa. Pada tahap pembelian, konsumen akan melakukan pembelian produk, dan pada tahap setelah pembelian, konsumen melakukan konsumsi atau penggunaan produk, evaluasi kinerja produk, dan akhirnya membuang produk setelah digunakan. Studi perilaku konsumen muncul seiring dengan berkembangnya konsep pemasaran yang merupakan cara pandang pemasar dalam menghadapi konsumen dan pesaingnya, di mana pemasar berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen secara lebih efektif dari pesaingnya. Tujuannya adalah untuk memperoleh kepuasan pelanggan sehingga ilmu perilaku konsumen dibutuhkan untuk mengidentifikasi apa kebutuhan konsumen dan pelanggan tersebut sehingga pemasar mampu menyusun dan mengimplementasikan strategi pemasaran yang tepat untuk karakteristik konsumen yang menjadi target pasar. Kerentanan konsumen terhadap faktor diluar perusahaan perlu mendapat perhatian khusus untuk merumuskan strategi perusahaan, karenanya penelitian perilaku konsumen menjadi sangat penting.

3.1.3 Definisi Kepuasan Pelanggan

Kotler (2002) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Kepuasan sebagai fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas suatu produk dengan kinerja yang dirasakan pembeli atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada harapan, pembeli akan kecewa. Jika ia sesuai harapan, pembeli akan puas dan jika ia melebihi harapan, pembeli akan sangat puas. Perasaan konsumen setelah membeli produk akan membedakan apakah mereka akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut pada orang lain.

Engel et al. (1994) menyatakan bahwa kepuasan konsumen merupakan evaluasi purna beli termasuk alternative yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan konsumen. kepuasan berfungsi untuk mengukuhkan loyalitas konsumen, sementara ketidakpuasan dapat menyebabkan keluhan,

komunikasi lisan yang negatif. Harapan konsumen mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk dan kepuasan konsumen. harapan konsumen dibentuk dan didasarkan beberapa faktor, diantaranya pengalaman berbelanja di masa lalu, opini teman dan kerabat serta informasi dan janji para pesaing.

Kepuasan konsumen merupakan fungsi dari persepsi atas kinerja dan harapan. Kinerja berada di bawah harapan, maka konsumen tidak akan merasa puas. Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan, maka konsumen akan merasa puas. Umumnya harapan konsumen merupakan perkiraan atau keyakinan tentang apa yang merupakan persepsi konsumen terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang bersangkutan. Kepuasan konsumen terhadap suatu jasa ditentukan oleh tingkat kepentingan konsumen sebelum menggunakan jasa, dibandingkan dengan hasil persepsi konsumen terhadap jasa tersebut setelah konsumen merasakan kinerja jasa tersebut. Proses kepuasan konsumen dapat dilihat pada Gambar 4.

Gambar 4. Proses Kepuasan Konsumen Sumber : Rangkuti, 2003

Cara untuk mencapai kepuasan konsumen yaitu diperlukan sikap awas

terhadap apa yang diharapkannya dan mengetahui apa yang disukai dan tidak disukainya. Itu bukanlah hal yang tidak biasa bagi perusahaan untuk berpegang pada kepuasan konsumen, dan bagi perusahaan agar percaya

Persepsi Konsumen Harapan

Konsumen

Konsumen Sangat Puas

Konsumen sangat Tidak Puas

Desired Service

Adequate Service GAP

Perceived Service

(service yang diterima konsumen)

bahwa hubungan yang terjalin dengan konsumen akan membawanya untuk

mengetahui secara pasti tingkat kepuasan konsumen. Tingkat keluhan yang rendah sering dipersepsikan sama dengan kepuasan konsumen, namun hal

ini sering disalahartikan. Pengalaman menunjukkan bahwa hanya empat persen dari seluruh konsumen yang tidak puas mengeluh, sedangkan 96 persen

lainnya menentukan untuk berpindah kepada perusahaan lain (Wilson, 1991, p.

134 dalam Raab, Ajami, Gargeya, dan Goddard, 2008). Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka

mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan pesaing dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan

Menurut Raab, Ajami, Gargeya, dan Goddard (2008), konsumen yang merasa puas kemungkinan akan bersikap seperti:

1) Penjualan silang (Cross-Selling)

Penjualan silang yaitu konsumen yang merasa puas akan mempersiapkan untuk melakukan pembelian produk lainnya pada perusahaan yang sama. 2) Komitmen dari konsumen

Komitmen konsumen menggambarkan ketetapan konsumen untuk berhubungan dengan perusahaan, yang dimengerti sebagai ikatan khusus, dan didasari dengan pilihan sengaja dan kepuasan (Fest, 1999, p. 106).

3) Sensitivitas harga menurun

Memperkenalkan harga yang lebih tinggi lebih mudah dilakukan kepada konsumen yang puas dibandingkan dengan konsumen yang tidak puas. Konsumen yang percaya pada kualitas dan pelayanan perusahaan biasanya juga mempersiapkan untuk membayar lebih.

4) Promosi dan bercerita dengan kata-kata positif

Konsumen yang merasa puas akan menceritakan hal-hal yang positif kepada orang lain tentang perusahaan dan produknya. Konsumen akan

secara aktif merekomendasikan produk atau jasa tersebut.

Harapan konsumen terbentuk berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, teman, dan sumber-sumber informasi lainnya. Apabila penjual melebih-lebihkan manfaat suatu produk, konsumen akan mengalami harapan yang tak tercapai (disconfirmed expectation), yang akan menyebabkan ketidakpuasan. Semakin

besar kesenjangan antara harapan dan kinerja yang dihasilkan suatu produk, akan semakin besar ketidakpuasan konsumen.

Konsumen yang merasa tidak puas akan bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Berkaitan dengan hal ini, Singh dalam Tjiptono (1997) menyatakan ada tiga kategori tanggapan atau komplain terhadap ketidakpuasan, yaitu :

a. Voice response

Kategori ini meliputi usaha menyampaikan keluhan secara langsung dan/atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan. Bila pelanggan melakukan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat. Pertama, pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka. Kedua, resiko publisitas buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran/media massa. Dan yang tidak kalah pentingnya adalah ketiga, memberi masukan mengenai kekurangan pelayanan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan (recovery), perusahaan dapat memelihara hubungan baik dan loyalitas pelanggannya.

b. Private response

Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahu kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan produk atau perusahaan yang bersangkutan, Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi citra perusahaan.

c. Third-party response

Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum; mengadu lewat media massa (misalnya menulis di Surat Pembaca); atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum, dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian besar perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik. Kadangkala pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan. Lagipula mereka yakin akan mendapat tanggapan yang lebih cepat dari perusahaan yang bersangkutan.

Ada empat faktor yang mempengaruhi apakah seorang konsumen yang tidak puas akan melakukan komplain atau tidak menurut Day dalam Engel, Well,& Miniard (1994), yaitu :

1. Penting tidaknya konsumsi yang dilakukan, yaitu menyangkut derajat pentingnya produk bagi konsumen, harga, waktu yang dibutuhkan untuk mengkonsumsi produk, serta social visibility.

2. Pengetahuan dan pengalaman, yakni jumlah pembelian sebelumnya, pemahaman akan produk, persepsi terhadpa kemampuan sebagai konsumen, dan pengalaman komplain sebelumnya.

3. Tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi, meliputi jangka waktu penyelesaian masalah; gangguan terhadap aktivitas rutin, dan biaya. 4. Peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.

Manfaat Indeks Kepuasan Pelanggan Terdapat beberapa manfaat dari indeks kepuasan pelanggan. Irawan (2003) mengemukakan 3 manfaat indeks kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Hasil pengukuran selalu digunakan sebagai acuan untuk menentukan sasaran di tahun-tahun mendatang. Tanpa ada indeks kepuasan pelanggan, top management sulit menentukan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan

2 Indeks diperlukan karena proses pengukuran kepuasan pelanggan bersifat kontinyu. Prosestracking ini baru menghasilkan sesuatu yang bermanfaat bila dapat disimpulkan bahwa apa yang dilakukan perusahaan adalah sudah benar. Hal ini tercermin dari indeks kepuasan pelanggan yang meningkat atau menurun. Bila meningkat tajam, maka ada indikasi awal bahwa program kepuasan pelanggan berjalan dengan efektif. Bila turun, maka sebaliknya.

3 Indeks diperlukan juga karena adanya keperluan untuk melakukan benchmarking antara tingkat kepuasan pelanggan suatu perusahaan dan perbandingan dengan situasi ideal (comparison to deal), yaitu kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi konsumen.

3.1.4 Analisis Importance dan performance Matrix

Analisis ini merupakan dasar bagi manajemen dalam pengambilan keputusan tentang tindakan apa yang harus diambil dalam memperbaiki kinerja perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Analisis ini akan menghasilkan empat kuadran yang terbentuk dari tingkat kepentingan dan kinerja. Tingkat kepentingan yang dimaksud adalah seberapa penting suatu atribut bagi pelanggan. Sedangkan tingkat kinerja adalah aktual dari atribut yang dirasakan oleh konsumen. Dari hasil kuadran akan dicapai suatu kesimpulan mengenai produk yang diharapkan oleh konsumen dan dapat diambil bagi pihak manajemen untuk membuat formulasi strategi guna meningkatkan dan memperbaiki kepuasan konsumen jika konsumen merasa belum puas.

3.1.5 Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan pelanggan secara menyeluruh dengan pendekatan yang mempertimbangkan tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari atribut-atribut produk serta jasa yang diukur. Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah 7P

3.1.6 Bauran Pemasaran

Pengertian bauran pemasaran menurut Kotler (1991) adalah:

” Marketing mix is set of the marketing tool that firm uses to pursue its marketing objectives in the target market”. Artinya bauran pemasaran adalah suatu bagian dari alat pemasaran dimana digunakan pada suatu badan usaha untuk mengejar tingkat penjualan yang diinginkan dalam pasar sasaran dan dapat memuaskan keinginan konsumen.

Ada 4 kelompok alat pemasaran dalam bauran pemasaran ditambah 3 variabel untuk jasa yang dikenal dengan 7P yaitu: product (produk), price (harga), place (tempat), promotion (promosi), people (orang), physical evidence (gambaran fisik), process (proses). Bauran pemasaran digunakan untuk menghasilkan atribut-atribut yang akan diteliti.

1. Produk

Produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk diperhatikan, dimiliki, dipakai atau dikonsumsikan sehingga dapat memuaskan keinginan dan kebutuhan (Kotler, 2000). Konsep produk berpendapat bahwa konsumen akan menyukai prosuk-produk yang akan menawarkan fitur yang bermutu, berkinerja atau berinovatif.

Strategi dalam bauran produk memerlukan berbagai keputusan yang terkoordinasi antara bagian produksi dan pemasaran. Sebuah perencanaan satu klasifikasi produk sangat berguna sebagai alat bagi seorang manajer untuk membantu merencanakan program-program strategi pemasaran.

2. Harga

Harga adalah sejumah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya (Kotler, 2000). Harga merupakan variabel yang dapat berubah dan cepat karena adanya perubahan faktor-faktor penyusunnya. Meskipun demikian, bauran harga merupakan satu-satunya variabel yang menghasilkan pendapatan, sementara variabel lainnya menimbulkan biaya. Perusahaan harus dapat menentukan strategi harga yang tepat agar dapat berhasil dalam memasarkan produk yang dihasilkannya.

3. Lokasi

Tempat adalah berbagai kegiatan yang dilakuka perusahaan untuk membuat produk dan sekaligus memasarkannya. Bauran pemasaran erat dengan perantara pemasaran yang membentuk suatu saluran distribusi tertentu. Penelitian wilayah distribusi perlu dilakukan baik untuk daerah lama atupun baru, hal ini penting untuk mengetahui potensi masing-masing daerah sehingga pemasaran dapat berjalan sesuai rencana yang sudah ditargetkan terutama untuk wilayah baru. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penentuan lokasi adalah:

a) Place

Hal ini berhubungan dengan letak atau posisi, apakah di tengah komunitas yang besar atau di daerah pinggiran atau bahkan di tepi jalan yang dekat dengan daerah padat penduduk.

b) Accessibility

Hal ini menyangkut ketersediaan jalan yang memudahkan untuk mencapai restoran tersebut.

c) Viability

Restoran tersebut mudah dilihat dan diketahui banyak orang. d) Infrastructure

Bagian ini menyangkut fasilitas transportasi, saluran pembuangan, dan lain-lain.

4. Promosi

Promosi adalah berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan mengkomunikasikan dan menyampaikan produknya kepada pasar sasaran dan membujuk konsumen untuk membeli produk tersebut. Berbagai macam program promosi yang digunakan oleh perusahaan dalam memasarkan produknya antara lain promosi penjualan, periklanan, penjualan pribadi dan hubungan masyarakat.

5. Orang

Orang merupakan unsur bauran pemasaran yang memiliki peran penting, karena terlibat langsung dalam kegiatan penyampaian produk ke pelanggan. Selain itu, orang yang menentukan keberhasilan penjualan jasa dan mampu membentuk citra perusahaan. Dalam penelitian ini variabel people yang diukur adalah para pramusaji-pramusaji, baik dalam hal penampilan maupun keahlian pramusaji dalam melayani pelanggan.

6. Fisik

Sebagai suatu lingkungan fisik dimana jasa disampaikan dan dimana perusahaan dan pelanggannnya, dan setiap komponen tangible memfasilitasi penampilan atau komunikasi jasa tersebut. Bukti fisik merupakan lingkungan fisik dimana jasa diciptakan dan tempat penyedia jasa dan konsumsi berinteraksi (Lumpiyoadi, 2006). Dalam hal ini atribut physical evidence yang dianalisis adalah keragaan bangunan serta tata letak Restoran Bukit Gumati, contohnya gedung yang nyaman dan bersih serta areal parkir yang luas.

7. Proses

Proses mencerminkan bagaimana semua elemen bauran pemasaran jasa dikoordinasikan untuk menjamin kualitas dan konsistensi jasa yang diberikan kepada pelanggan. Manajemen proses melibatkan bauran orang sehingga kedua bauran ini saling berinteraksi terutama dalam layanan pelanggan. Apabila proses penyampaian produk tidak diperhatikan, seperti contohnya permintaan produk tidak sesuai dengan waktu yang ditetapkan atau terjadi keterlambatan dalam menjalankan transaksi maka pelanggan tidak akan merasa puas. Atribut Restoran Bukit Gumati yang dianalisis dalam kepuasan pengunjung dapat dilihat pada Tabel 2.

Tabel 2. Atribut Restoran Bukit Gumati yang dianalisis dalam kepuasan Pengunjung

Variabel Atribut yang dianalisis

1. Produk  Rasa

 Kehalalan

 Keberagaman Menu

2. Harga  Harga Produk

3. Tempat  Lokasi Restoran

4. Promosi  Media Cetak

 Pameran – Pameran

 Media Elektronik

 Pemberian Diskon

5. Orang  Pramusaji Yang Ramah, Cepat,

Tanggap.

 Penampilan Pramusaji

 Petugas Keamanan

6. Fisik  Gedung yang bersih dan

Nyaman

 Areal Parkir

7. Proses  Kecepatan Penyajian

 Tampilan Hidangan Sumber : Restoran Bukit Gumati (diolah)

3.2 Kerangka Pemikirian Operasional

Indonesia merupakan negara yang memiliki keberagaman suku, etnis dan budaya. Terdapat beberapa daerah yang ada di Indonsia memiliki budaya serta etnis berbeda dengan daerah lain. Keberagaman suku dan budaya di Indonesia sangat berpotensial untuk dijadikan tempat wisata, baik untuk wisata alam, wisata belanja ataupu wisata kuliner. Bogor merupakan kota yang memiliki beragam wisata potensial yang mampu menarik banyak wisatawan, baik wisatasan domestik maupun mancanegara. Pertumbuhan jumlah wisatawan di Kota Bogor berpengaruh terhadap pertumbuhan jumlah restoran di Kota Bogor. Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor menyebutkan bahwa pertumbuhan restoran di Kota Bogor mencapai lebih dari 2.26 persen tiap tahunnya. Bukit Gumati merupakan restoran yang menawarkan makanan khas indonesia,Eropa, dan Cina. Restoran tersebut merupakan restoran yang pertama kali menawarkan konsep yang berbeda, yaitu konsep function yang ditunjang adanya fasilitas convention hall dengan kapasitas 1000 orangdengan menyediakan menu makanan khas Sunda, Eropa, dan Cina. Salah satu produk unggulan yang ditawarkan di Restoran Bukit Gumati Batutulis adalah Ayam Gumati, Paket Ayam Jambal, dan Laksa Singapur.

Restoran Bukit Gumati mengalami penurunan jumlah pengunjung disebabkan Karena tidak mampu bersaing dengan restoran-restoran yang sudah ada. Penurunan jumlah pengunjung dapat dilihat dari jumlah pendapatan Restoran Bukit Gumati beberapa bulan terakhir juga mengalami penurunan. Restoran Bukit Gumati memandang bahwa pengetahuan akan perilaku konsumen menjadi prioritas utama. Sehingga tingkat pelaksanaan atau kinerja restoran minimal harus sesuai dengan tingkat kepentingan dan harapan konsumen. Manajemen restoran perlu memperhatikan hal-hal yang dianggap penting oleh pengunjung agar mereka merasa puas. Oleh sebab itu, diperlukan penelitian untuk menilai bagaimana kepuasan pengunjung dan merumuskan rekomendasi hasil penelitian untuk menyikapi hal-hal yang dianggap kurang, baik kepentingan maupun kinerja Restoran Bukit Gumati. Berikut adalah alur pemikiran operasional yang dapat dilihat pada Gambar dibawah ini

Atribut Kepuasan yang dianalisis : 1. Rasa

2. Kehalalan

3. Keberagaman Menu 4. Harga

5. Lokasi Restoran 6. Media Cetak 7. Pameran-Pameran 8. Media Elektronik 9. Diskon

10. Pramusaji Ramah, Cepat dan Tanggap

11. Penampilan Pramusaji 12. Petugas Keamanan 13. Gedung yang Bersih dan

Nyaman 14. Areal Parkir 15. Kecepatan Penyajian 16. Tampilan Hidangan

Pertumbuhan Jumlah Restoran di Kota Bogor

Meningkatnya Persaingan Antar Restoran

Penurunan Pendapatan Restoran Bukit Gumati Bogor

Penilaian Pengunjung Terhadap Restoran Bukit Gumati

IPA CSI

Kepuasan Pengunjung Restoran Bukit Gumati

Rekomendasi Hasil Penelitian Gambar 5. Kerangka Pemikiran Operasional

IV METODE PENELITIAN 4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada Restoran Bukit Gumati, yang berlokasi di Jl. Drs. R. Saleh Danasasmita No. 165 Batutulis Bogor. Pemilihan tempat penelitian ini disengaja karena restoran Bukit Gumati merupakan salah satu restoran besar di Kota Bogor dengan memiliki beberapa cabang restoran. Lama waktu yang dibutuhkan dalam penelitian ini kurang lebih selama dua bulan yaitu bulan November dan Desember 2010 karena dibutuhkan data konsumen dengan metode pengumpulan data dengan kuisioner kepada konsumen yang datang ke Restoran Bukit Gumati.

4.2 Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh dari hasil wawancara dengan pihak manajemen Restoran Bukit Gumati serta pengunjung Restoran Bukit Gumati. Wawancara pada pihak manajemen dilakukan dengan panduan daftar pertanyaan sedangkan kepada pengunjung dilakukan dengan panduan kuisioner yang telah dipersiapkan sehingga data yang diperoleh akan sesuai dengan tujuan penelitian dan mudah dalam pengolahannya.

Data sekunder merupakan data pendukung dari data primer yang diperoleh dari data yang dimilki oleh Restoran Bukit Gumati dan studi literatur yang berhubungan dengan penelitian seperti Badan Pusat Statistik Kota Bogor, Dinas Informasi dan Pariwisata dan Kebudayaan Kota Bogor, perpustakaan IPB dan fakultas, serta internet dan buku-buku yang terkait dengan topik kepuasan pelanggan.

4.3 Teknik Penumpulan Data dan Pengambilan Sampel 4.3.1 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan kuisioner kepada konsumen yang sedang makan di Bukit Gumati. Pertanyaan kuisioner berisikan pertanyaan tertutup dan terbuka. Pertanyaan tertutup merupakan pertanyaan yang alteratif jawabannya telah disediakan, sehingga responden hanya memilih jawaban yang dianggap paling sesuai. Pertanyaan terbuka merupakan pertanyaan yang

jawabanya yang tidak terdapat dalam daftar jawaban, sehingga responden memberikan pendapatnya.

Setiap peneliltian memerlukan kemampuan untuk memilih dan menyusun teknik, alat pengumpulan data yang relevan dan kecermatan dalam memilih data. Beberapa teknik pengumpulan data yang dipakai dalam penelitian ini adalah:

1. Kuisioner, yaitu daftar pertanyaan yang disebar kepada responden untuk mengumpulkan fakta-fakta. Item skala penilaian disusun berdasakan skala likert.

2. Wawancara, yaitu tanya jawab secara langsung dengan pihak-pihak yang bersangkutan dengan penelitian ini guna mendapatkan data dan keterangan yang menunjang penelitian.

4.3.2 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan sampel tanpa peluang (nonprobability sampling), dimana setiap anggota populasi tidak diketahui peluang atau kemungkinan untuk terpilih sebagai sampel. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan metode convenience sampling, yaitu responden diambil ketika konsumen yang sedang makan di lokasi penelitian bersedia di wawancara dengan panduan kuisioner. Ada screening diawal kuisioner dimana konsumen yang dijadikan responden adalah konsumen yang pernah berkunjung sebelumnya di Restoran Bukit Gumati Bogor minimal satu kali.

Jumlah responden yang diambil sebanyak 60 responden secara sengaja karena tidak memiliki kerangka sampel, sehingga 60 sudah memenuhi syarat minimal.

4.4 Metode Pengolahan dan Analisis Data

Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Importance Performance Analysis (IPA) alat analisis ini untuk melihat tingkat kepentingan konsumen terhadap kinerja yang dimiliki oleh restoran Bukit Gumati, dengan alat analisis ini dapat dilihat atribut-atribut mana yang perlu dipertahankan, ditingkatkan atau bahkan dihilangkan dari Restoran Bukit Gumati. Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengukur sejauh mana tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut rsetoran secara keseluruhan.. Pengelohan

data dilakukan dengan menggunakan Microsoft Office Excel dan SPSS untuk matrix plot pada Importance Performance Analysis (IPA). Data dianalisis secara deskriptif, kualitatif dan kuantitatif.

4.4.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dilakukan dengan membuat tabulasi sederhana berdasarkan jawaban responden. Data yang sama dikelompokan, ditabulasikan dan dipresentasekan. Presentase terbesar merupakan faktor-faktor yang dominan dari masing-masing atribut yang diteliti.

4.4.2 Dimensi

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Variabel Kepuasan. Variabel kepuasan dalam hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana atribut-atribut yang ditawarkan kepada konsumen dapat dirasakan dengan baik dan memberikan kepuasan bagi konsumen, dan berdampak kepada pembelian ulang yang dilakukan konsumen. Atribut-atribut yang diuji dalam penelitian ini diantaranya :

1. Rasa

Rasa merupakan atribut pertama yang akan diuji, karena atribut ini akan menjelaskan bagaimana konsumen dapat menilai Restoran Bukit Gumati dari segi rasa. Membuat rasa yang khas serta enak merupakan misi yang dilakukan Restoran Bukit Gumati untuk menjadikan Restoran Bukit Gumati merupakan icon restoran di Kota Bogor.

2. Kehalalan

Atribut kehalalan dinilai penting untuk konsumen Restoran Bukit Gumati yang memeluk agama Islam, terkait dengan mayoritas agama masyarakat Indonesia memeluk agama Islam.

3. Keberagaman Menu

Keberagaman menu merupakan salah satu atribut yang termasuk dalam variabel produk. Keberagaman menu yang berfariatif akan membuat konsumen tidak merasa bosan dan mempunyai alternatif pilihan menu lainnya. Untuk itu

untuk mengukur seberapa banyak konsumen menilai keberagaman menu di Restoran Bukit Gumati berfariatif atau tidak.

4. Harga Produk

Harga produk merupakan bauran pemasaran kedua dan dapat diartikan sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa dan jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk memiliki atau menggunakan produk atau jasa (Kotler, 2002).

5. Lokasi Restoran

Lokasi restoran dalam hal ini adalah lokasi restoran mencakup pada kemudahan konsumen menjangkau Bukit Gumati serta lokasi restoran diketahui oleh banyak orang atau tidak. Lokasi yang strategis sebuah restoran menjadi nilai tambah restoran itu sendiri, tidak sedikit konsumen yang memilih restoran yang menawarkan lokasi strategis dengan pemandangan alam Kota Bogor serta Gunung Salak.

6. Media Cetak

Atribut media cetak tergolong dalam variabel promosi. Media cetak mencakup promosi Restoran Bukit Gumati melalui koran, majalah, dan lainnya. Atribut ini diuji untuk melihat sejauh mana promosi yang dilakukan oleh Restoran Bukit Gumati melalui media cetak sampai kepada konsumen atau tidak.

7. Pameran-Pameran

Atribut ini diuji karena Restoran Bukit Gumati sering melakukan pameran-pameran guna mempromosikan Restoran Bukit Gumati. Selain mempromosikan hidangan-hidangan, Bukit Gumati juga mempromosikan beberapa paket wedding yang ada di Bukit Gumati Batutulis.

8. Media Elektronik.

Selain media cetak dan pameran promosi, yang dilakukan oleh Restoran Bukit Gumati adalah media elektronik. Jika dibandingkan atribut promosi lainnya atribut promosi melalui media elektronik merupakan promosi yang lebih sering dilakukan karena dianggap oleh pihak Restoran Bukit Gumati lebih efektif. Oleh

karena itu atribut ini diuji untuk melihat seberapa efektif promosi melalui media elektronik yang dilakukan oleh Restotan Bukit Gumati.

9. Diskon

Atribut terakhir yang termasuk dalam variabel promosi adalah diskon. Diskon merupakan salah satu cara yang dilakukan Restoran Bukit Gumati untuk menarik minat konsumen untuk datang ke Restoran Bukit Gumati. Sampai saat ini sudah ada beberapa diskon yang telah ditawarkan oleh Restoran Bukit Gumati

10. Pramusaji Ramah, Cepat, dan Tanggap.

Atribut pertama yang termasuk dalam variabel people adalah pramusaji ramah, cepat, dan tanggap. Atribut ini diuji untuk melihat kinerja para pramusaji dalam melayani konsumennya.

11. Penampilan Pramusaji

Atribut penampilan pramusaji diuji untuk melihat sejauh mana tingkat kerapihan, dan kebersihan para pramusaji Restoran Bukit Gumati. Penampilan pramusaji yang rapih dan bersih akan menambah baik citra sebuah restoran di mata konsumennya.

12. Petugas Keamanan

Atribut petugas keamanan akan diuji pada konsumen Restoran Bukit Gumati apakah petugas keamanan dinilai penting atau tidak oleh konsumen Restoran Bukit Gumati.

13. Gedung yang Bersih dan Nyaman

Atribut gedung yang bersih diuji untuk melihat keadaan gedung secara keseluruhan. Gedung yang bersih serta nyaman akan selalu membuat konsumen merasakan rasa nyaman saat menunggu hidangan dan menikmati hidangannya.

14. Areal Parkir

Areal parkir merupakan salah satu atribut yang termasuk dalam variabel physical evidence. Keberadaan areal parkir suatu restoran akan dianggap penting untuk konsumen yang memakai transportasi pribadi, baik roda dua ataupun roda

empat. Oleh karena itu atribut ini diuji untuk melihat penilaian konsumen mengenai areal parkir.

15. Kecepatan Penyajian

Atribut ini diuji untuk melihat seberapa cepat Restoran Bukit Gumati menyajikan hidangan kepada konsumen. Dalam penelitian ini konsumen akan menilai proses pembuatan hidangan Restoran Bukit Gumati apakah sudah baik atau belum.

16. Tampilan Hidangan

Atribut terkhir yang akan diteliti adalah Tampilan hidangan, atribut ini akan menilai bagaimana tampilan hidangan yang dilakukan oleh Restoran Bukit Gunati apakah dinilai menarik atau belum.

4.4.5 Importance Performance Analysis (IPA)

Importance Performance Analysis (IPA) digunakan untuk mengukur tingkat kinerja dalam kepentingan atribut yang mempengaruhi kepuasaan responden (Maartilla dan James dalam Supranto, 2006). Penilaian kinerja diwakili oleh huruf X, sedangkan untuk penilaian kepentingan/harapan ditunjukan oleh huruf Y. Penilaian kinerja dan kepentingan responden digunakan skala lima tingkat (skala likert). Seperti terlihat pada Tabel 3 .

Tabel 3 . Skor Penilaian Tingkat Kinerja dan Kepentingan Konsumen

Skor Kinerja (X) Kepentingan (Y)

Skor 1 Sangat Tidak Baik Sangat Tidak Penting

Skor 2 Tidak Baik Tidak Penting

Skor 3 Cukup Baik Cukup Penting

Skor 4 Baik Penting

Skor 5 Sangat Baik Sangat Penting

Sumber: Rangkuti, 2008

Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan penilaian tingkat kinerja, maka akan dapat dibentuk suatu diagram. Sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat kinerja, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi digunakan rumus.

∑

dan ∑

Keterangan : X = skor rata-rata tingkat kinerja

Y = skor rata-rata tingkat kepentingan n = jumlah responden

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (a,b). Titik-titik tersebut diperoleh dari rumus.

∑

dan ∑

Keterangan : a =batas sumbu X (tingkat kinerja) b = batas sumbu Y (tingkat kepentingan) k = banyaknya atribut yang diteliti

Selanjutnya setiap atribut tersebut dijabarkan dalam diagram kartesius, seperti pada Gambar 6

HIGH

IMPOR- TANCE

LOW PERFORMANCE HIGH Gambar 6. Diagran Tingkat Kinerja dan Tingkat Kepentingan

Matriks ini terdiri dari 4 kuadran : Kuadran A terletak di sebelah kiri atas, Kuadran B di sebelah kanan atas, Kuadran C di sebelah kiri bawah, dan kuadran D di sebelah kanan bawah. Strategi yang dilakukan berkenaan dengan posisi

High Leverage

Attribute to improve Maintain performance

(kuadran A) (kuadran B)

Low Leverage

Attribute to maintain Attribute to De -emphasize (kuadran C) (Kuadran D)

masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:

Kuadran A (Attributes to improve)

Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataanya faktor-faktor ini belum sesuai seperti yang sesuai yang konsumen diharapkan (tingkat kepuasan yang diperoleh masih tergolong rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan.

Kuadran B (Maintain Performance)

Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap oleh konsumen sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang masuk ini harus tetap dipertahankan karena semua Variabel-variabel ini menjadikan produk atau jasa unggul dimata pelanggan.

Kuadran C (Attributes to maintain)

Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan pada kenyataannya kinerja tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel-variabel yang termasuk kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan pelanggan sangat kecil.

Kuadran D (Main priority)

Wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh konsumen dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

4.4.3 Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen secara menyeluruh dengan melihat tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk dan jasa. Ada empat langkah perhitungan, yaitu :

Langkah pertama menentukan Mean Importance Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score (MSS). Nilai ini didapat dari nilai rata-rata tingkat kepentingan dan nilai rata-rata kinerja tiap responden.

MIS

=

∑ dan

MSS=

Keterangan n= jumlah responden

X = nilai kinerja atribut ke-i

Y = nilai kepentingan atribut ke-i

Langkah kedua membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupkan persentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut. Dimana p = atribut kepentingan ke-p dan i = atribut ke-i

WFi =

∑

langkah ketiga membuat Weight Score (WS). Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata Mean Satisfaction Score (MSS).

WSi = WFi

x

MSSi

Langkah keempat menentukan Customer Satisfaction Index (CSI).

CSI = ∑ %

Keterangan : P = atribut kepentingan ke-p

HS = skala maksimum yang digunakan (skala 5)

Kriteria Indeks Kepuasan menggunakan kisaran 0,00 hingga 1,00 ( tidak puas hingga sagat puas). Dapat dilihat pada Tabel 4.

Nilai CSI Kriteria

0,81-1,00 Sangat Puas

0,66-0,80 Puas

0,51-0,65 Cukup Puas

0,35-0,50 Kurang Puas

0,00-0,34 Tidak Puas

Sumber : Panduan Survey Kepuasan Konsumen PT. Sucofindo dalam Fhebruanti,2004

5.1 Sejarah Pendirian Perusahaan

Restoran Bukit Gumati Bogor yang dimiliki oleh H. Mulyatma Soepardi, SH merupakan salah satu restoran favorit di Bogor. Restoran Bukit Gumati merupakan cabang keempat dari Gumati Café yang didirikan pada tanggal 24 Juni 2009. Restoran ini didirikan karena pemilik restoran, yaitu H. Mulyatma Soepardi, SH melihat adanya peluang dan adanya pasar dalam pemenuhan kebutuhan dari para konsumen yang menginginkan adanya suatu tempat yang cukup luas, nyaman, dan menarik untuk berbagai macam kegiatan function, seperti wedding, gathering, dan meeting lengkap dengan paket menu makanan Indonesia, Eropa dan Cina serta ada sisi entertainmentnya. Hal ini didukung juga oleh para konsumen Gumati Café. Selain itu, selama ini belum ada restoran di Kota Bogor yang memiliki convention hall yang cukup luas.

Oleh sebab itu, pemilik Gumati Café memutuskan untuk mendirikan Restoran dengan menawarkan konsep yang baru, yang lebih spesifik pada kegiatan function sehingga memerlukan perlakuan yang berbeda dari cabang restoran Gumati Café yang lain. Salah satu keunggulan yang dimiliki oleh Restoran Bukit Gumati yaitu memiliki fasilitas convention hall yang mampu memuat 1000 orang dengan menyediakan masakan indonesia maupun masakan Eropa dan Cina yang sesuai dengan convention hall yang sering digunakan untuk pernikahan, dimana konsumen menginginkan beragam menu pilihan.

Keunggulan Restoran Bukit Gumati memiliki ciri khas pemandangan Gunung Salak dan Sungai Cisadane. Restoran ini menyajikan berbagai variasi makanan indonesia, Eropa, dan Cina. Selain itu, dekorasi ruangan perpaduan antara unsur alam dan modern. Di Restoran Bukit Gumati memiliki penawaran harga khusus, yaitu berupa menu spesial, menu paket wedding, dan menu prasmanan. Harga yang diterapkan pada produk Restoran Bukit Gumati merupakan sasaran yang dipilih adalah semua kalangan ekonomi.

Segmen pasar dari Restoran Bukit Gumati adalah keluarga dan company (perusahaan/kantor). Setiap malam minggu diadakan organ tunggal yang menghibur dengan menyediakan lagu-lagu pilihan, adanya penyediaan hotspot dan keramahan para pelayan semakin menambah keramaian pengunjung yang datang terutama pada saat akhir pekan. Restoran Bukit Gumati menggunakan

m n m G N G G b a 5 u m m moto “Kalau namun diwu menarik par Gumati. Loka No. 165 Ba Gambar 7.

Gambar 7. D Su

Resto banyak yang antar restora

5.2 Visi Resto usahanya, y meningkatka memberi kes

u Ke Bogor ujudkan ke d ra konsumen

asi Restoran atutulis Bog

enah Lokasi R umber : Restor

oran Bukit G g harus dipe an sejenis ma

dan Misi Pe oran Gumat yaitu untuk an pertumbu sejahteraan k

r Harus Ke dalam kualita

n berkunjun

Bukit Gum gor. Lokasi

Restoran Bukit ran Bukit Gum

Gumati Bogo erhatikan da aupun tidak erusahaan ti mempuny k menciptak uhan usaha y kepada selur

Gumati”. M as produk da ng ke Bogor

mati berada d Restoran B

Gumati Batutu mati Batutulis K

or ini baru b an dipersiap sejenis yang

yai visi dan kan dan m yang sehat d ruh karyawa

Moto ini buk an service ya r dan tentu

di Jalan Drs. Bukit Guma

ulis

Kota Bogor, Jaw

berusia satu pkan guna m

g ada di Kota

misi sendi membangun

dan secara be an.

kan sekedar ang dijual di saja datang

. R. Saleh D ati dapat di

wa Barat, 2010

tahun. Sehin menghadapi

a Bogor.

ri dalam m nilai-nilai u erkesinambu

moto saja, ibuat untuk g ke Bukit

Danasamita, ilihat pada 0 ngga masih persaingan menjalankan usaha dan ungan serta

a. Visi Restoran Gumati Kota Bogor yaitu menjadi yang terbaik dalam industri restoran yang ada di Kota Bogor dan menjadi icon restoran di Bogor dengan suasana menghadap pemandangan Gunung Salak dan Sungai Cisadane. b. Misi Restoran Gumati Kota Bogor

1. Memberikan pelayanan yang baik, produk makanan yang bermutu baik, dan pemandangan yang indah.

2. Membuat paket-paket menu makanan yang bersaing untuk menarik para konsumen.

3. Menyediakan makanan yang berkualitas, halal dengan harga bersaing.

5.3 Struktur Organisasi

Struktur organisasi merupakan suatu kerangka kerja yang menghubungkan fungsi-fungsi yang terdapat di dalam suatu organisasi atau perusahaan. Dalam suatu organisasi atau perusahaan memiliki pembagian tugas, wewenang serta tangggungjawab yang berdasarkan atas hierarki dalam suatu organisasi. Restoran Bukit Gumati memiliki struktur organisasi yang masih bersifat sederhana. Mulai dari General Manager yang memiliki kekuasaan penuh atas terbuatnya keputusan. Dari General Manager kekuasaan diteruskan ke Service Manager sebagai pengelola operasional khusus bagian pelaksana operasional di Restoran Bukit Gumati Batutulis dan karyawan. Karyawan yang bekerja di Restoran Bukit Gumati Batutulis terdiri dari Service Manager, Enginering, Marketing, Supervisor, Capten, Waiter/waitress. Untuk lebih jelas, struktur organisasi Restoran Bukit Gumati Batutulis Kota Bogor dapat dilihat pada Gambar dibawah ini.

Gambar 8. Struktur Organisasi Restoran Bukit Gumati Batutulis Kota Bogor, Jawa Barat Sumber : Restoran Bukit Gumati Batutulis Kota Bogor, Jawa Barat, 2010

Adapun tugas dan fungsi dari masing-masing bagian pada struktur organisasi Restoran Bukit Gumati Kota Bogor, Jawa Barat adalah sebagai berikut: 1. General Manager

a. Bertanggungjawab mengawasi perusahaan kepada pemilik.

b. Mengawasi seluruh kegiatan operasional baik di service maupun di dapur. c. Mengawasi administrasi restoran.

d. Melakukan kegiatan perencanaan untuk mencapai profit perusahaan.

e. Melakukan kegiatan perencanaan untuk jangka pendek dan jangka panjang.

2. Service Manager

a. Mengawasi pelaksanaan operasional pelayanan baik di café maupun di hall.

b. Memberi pelatihan kepada karyawan tentang service/pelayanan. c. Membuat menu dengan melakukan koordinasi dengan executive chef. 3. Enginering

General Manager

Security

Supervisor

Service Manager

Executive Chef

Gardener Enginering

Capten

Waiter/ Waitress

Cleaning Service

Marketing

Counter Juice

Store Keeper

Cook Senior Cook

Chef

Cook Helper

Steward

a. Menjaga alat-alat operasional di dapur maupun café.

b. Memperbaiki peralatan operasional yang ada di dapur dan café. 4. Marketing

a. Mencari konsumen melalui telepon, e-mail, brosul, dan lain-lain. b. Menerima tamu yang datang untuk booking tempat.

5. Executive Chef

a. Membuat standarisasi resep masakan. b. Membuat menu café dan buffeet.

c. Mengusulkan dan membuat menu spesial.

d. Mengadakan breafing kepada pegawai sebelum dimulainya aktivitas bekerja.

e. Bertanggungjawab kepada Service Manager. 6. Chef

a. Membantu membuat menu baru. b. Mengusulkan menu baru. 7. Senior Cook

a. Membuat masakan sesuai dengan pesanan. b. Memasak masakan.

8. Cook Helper

a. Membantu persiapan cook dalam memasak. b. Membuat garnish.

9. Counter Juice

a. Membuat berbagai macam minuman baik untuk café maupun buffeet. b. Membuat pudding dan buah.

10.Store Keeper

a. Mencatat tanggal bahan makanan yang masuk dan keluar dari gudang. b. Merapikan gudang dan mengecek bahan-bahan makanan yang sudah

kadaluarsa. 11.Capten

a. Melaksanakan pelayanan di café/hall. b. Mengatur jadwal kerja para karyawan.

restoran apakah sudah sesuai dengan persepsi konsumen dan melakukan beberapa perbaikan terkait dengan kinerja yang belum sesuai. Berdasarkan hasil analisis Importance Performance Analysis, atribut kinerja Restoran Bukit Gumati yang dinilai masih belum sesuai dengan harapan konsumen diantaranya harga produk, lokasi, serta pemberian diskon. atribut harga dinilai terlalu tinggi untuk menyikapi hal tersebut, pihak Restoran Bukit Gumati menurunkan harga yang dinilai terlalu tinggi yakni sekitar 300 persen dengan food cost hidangan Restoran Bukit Gumati. Untuk lokasi restoran pihak manajemen Bukit Gumati akan menambah papan penunjuk arah Restoran Bukit Gumati di beberapa titik pusat perkotaan. Sedangkan untuk atribut diskon rekomendasi penelitian melakukan pemotongan harga diatas nominal tertentu menjadi piroritas utama perbaikan yang akan dilakukan, dengan begitu diharapkan jumlah pengunjung Restoran Bukit Gumati dapat berangsur meningkat dan memiliki pelanggan yang tetap. 2. Restoran Bukit Gumati diharapkan untuk lebih sering melakukan

event-event dengan mengundang band ataupun solo vokal yang sedang disukai oleh masyarakat Indonesia khususnya Kota Bogor. Hal tersebut dinilai efektif melihat keberhasilan Restoran Bukit Gumati mangadakan event di bulan November 2010 dengan mengundang band Maliq d’essential mampu menarik minat pengunjung untuk datang ke Restoran Bukit Gumati.

3. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan peneliti dapat mengkaji lebih dalam mengenai atribut Restoran Bukit Gumati. Penelitian diharapkan dapat mengangkat atribut yang khas dimiliki oleh Restoran Bukit Gumati, seperti atribut Paket Ayam Jambal, Calamari, Laksa Singapur ataupun menu hidangan andalan Restoran Bukit Gumati lainnya..

DAFTAR PUSTAKA

Akbar U. 2009. Analisis Kepuasan Konsumen Papa Ron’s Pizza Bogor [skripsi], Bogor: Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Analisis Service Performance dan Kepuasan. http://www.scribd.com/doc/981273. html [11 Maret 2011].

Andi, Wahana Komputer. 2004. Pengolahan Data Statistik Dengan Menggunakan SPSS. Semarang: Wahana Komputer.

[BPS] Badan Pusat Statistik. 2009. Statistical Pocketbook of Jawa Barat. BPS Kota Bogor.

Dinas Pariwisata Kota Bogor. Tahun 2009. Dinas Pariwisata Kota Bogor.

Elevyani Dwi. 2007. Analisis Sikap Dan Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Konsumen Dalam Memilih Restoran Fast Food [skripsi], Bogor: Fakultas Pertanian, Institut Pertanian Bogor1.

Effendy Lukman. 2009. Kinerja Petani Pemandu Dalam Pengembangan PHT dan Dampak Pada Perilaku Petani DI Jawa Barat [disertasi], Bogor: Program PascaSarjana, Institut Pertanian Bogor.

Engel James F, Blackwell Roger D, Miniard paul W. 1994. Perilaku Konsumen. F.X Budianto, penerjemah; Jakarta: Binarupa Aksara. Terjemahan dari:

Consumer Behavior.

Ferdinand Augusty. 2006. Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.

Kepuasan-konsumen . http//www.scribd.com/doc/12388418.html [11 Maret 2011] Kotler, Philip, 2000, Marketing Management, The Milenium Edition, Ten edition,

USA: Prentice Hall, Inc.

Kotler Philip. 1993. Manajemen Pemasaran. Afif Adi Zakaria, penerjemah; Jakarta: Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Terjemahan dari Marketing Management.

Novian M. 2009. Analisis Proses Keputusan Pembelian dan Kepuasan Konsumen Terhadap MiD East Café Lounge And Shisha [skripsi], Bogor: Fakultas Ekonomi Manajemen, Institut Pertanian Bogor.

Rahmina D, Burhanuddin. 2008. Penulisan Proposal dan Skripsi. Bogor: Fakultas Ekonomi Manajemen. Institut Pertanian Bogor.

Rusmayanti. 2008. Analisis Perilaku Konsumen Martabak Air mancur Bogor [skripsi], Bogor: Fakultas pertanian, Institut Pertanian Bogor.

Teori Bauran Pamasaran dan Pelaksanaannya. http://www.google.com/Bauran Pemasaran/PDF/html [17 September 2010].

Umar Husein. 2000. Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. Cc.