Analisis Kepuasan Nasabah Atas Pelaksanaan Manajemen Pemasaran Syariah (Studi Pada PT. BNI Syariah, Jl. Kapten Maulana Lubis No. 12 Medan)

ANALISIS KEPUASAN NASABAH ATAS PELAKSANAAN

MANAJEMEN PEMASARAN SYARIAH

(Studi Pada PT. BNI Syariah, Jl. Kapten Maulana Lubis No. 12 Medan)

SKRIPSI

Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Menyelesaikan Pendidikan Sarjana (S-1) Pada Departemen Ilmu Administrasi Negara

Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik

OLEH

HELVRIZKY KANIZA

100903029

DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN NASABAH ATAS PELAKSANAAN MANAJEMEN PEMASARAN SYARIAH

(Studi Pada PT. BNI Syariah, Jl. Kapten Maulana Lubis No. 12 Medan) Oleh:

HELVRIZKY KANIZA 100903029

Dosen Pembimbing: Drs. M. Husni Thamrin, M.Si.

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya pelaksanaan manajemen pemasaran yang berlandaskan prinsip syariah yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat yang sesuai dengan muamalah islam. Manajemen Pemasaran Syariah adalah sebuah disiplin bisnis strategi yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan perubahan value dari suatu inisiator ke stakeholdernya, yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah dalam islam. Ini artinya bahwa dalam syariah marketing, seluruh proses, baik proses penciptaan, proses penawaran, maupun proses perubahan nilai (value), tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah yang islami. Sepanjang hal tersebut dapat dijamin dan penyimpangan prinsip-prinsip muamalah islami tidak terjadi dalam suatu transaksi apapun dalam pemasaran dapat diperbolehkan. Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah atas pelaksanaan manajemen pemasaran syariah.

Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian korelasional dengan analisis kuantitatif. Metode korelasional bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Penentuan sampel menggunakan teknik insidental sampling dengan jumlah responden yang kebetulan bertemu oleh peneliti saat penelitian sebanyak 31 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa korelasi antara pelaksanaan manajemen pemasaran syariah dengan kepuasan nasabah memiliki hubungan sebesar 0,58 dapat dikatakan memiliki hubungan yang sedang. Pelaksanaan manajemen pemasaran syariah terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 33,64%

dan selebihnya (66,36%) lagi dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Berdasarkan pengujian hipotesis (Uji T), pelaksanaan manajemen pemasaran syariah terhadap kepuasan nasabah terdapat hubungan yang positif sebesar 3,85. Dengan demikian t-hitung > t-tabel (3,85 > 2,045), maka H0 ditolak dan H1 diterima.

Kata Kunci: Bank Syariah, Kepuasan Nasabah, Manajemen Pemasaran Syariah

ABSTRACT

Analysis Of Customer Satisfaction Over The Implementation Of Sharia Marketing Management

(Studies On PT. BNI Syariah, Jl. Kapten Maulana Lubis No. 12 Medan) By:

HELVRIZKY KANIZA 100903029

Lecturer: Drs. M. Husni Thamrin, M.Si.

This research is motivated by the importance of the implementation of marketing management which is based on Islamic principles that aim to meet the needs and desires of the community in accordance of islamic muamalah. Sharia Marketing Management is a business discipline strategies that drive the process of creation, supply and changes in the value of an initiator to the stakeholders, which in the overalls process in accordance with the contract and muamalah principles in Islam. This means that in sharia marketing, the entire process, even the process of creation, the bidding process, and the process of change in value, there should not be contrary to the contract and the principles of Islamic muamalah. As long as they can be guaranteed and irregularities in muamalah Islamic principles does not occured, any transaction in marketing can be allowed. The purpose of this study was to determine what degree in satisfaction of the costumer over the implementation of sharia marketing management.

The study is correlational research with quantitative analysis. Correlational method aims to determine the relationship between two or more variables. The samples using incidental sampling technique with 31 respondents who has been meet by the time of the study investigation. The data was collected by dividing the questionnaire.

The results showed that the correlation between the implementation of sharia marketing management with customer satisfaction has a relationship of

0.58, and can be said to have a moderate relationship. The implementation of sharia marketing management to customer satisfaction is at 33.64% and the rest (66.36%) is more influenced by other factors and not included in this study. Based on hypothesis testing (Test T), the implementation of sharia marketing management on customer satisfaction have a positive correlation of 3.85. Thus, t-count > t-table (3.85 > 2.045), H0 is rejected and H1 is accepted.

Key words: Islamic Banks, Customer Satisfaction, Marketing Management Sharia

KATA PENGANTAR

Assalaamua’laikum warohmatullaahi wabarokaatuh

Puji syukur alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, atas berkat, rahmat, taufik dan hidayah-Nya, penyusunan skripsi ini yang berjudul

“Analisis Kepuasan Nasabah Atas Pelaksanaan Manajemen Pemasaran Syariah (Studi Pada PT. BNI Syariah, Jl. Kapten Maulana Lubis No. 12 Medan)” dapat diselesaikan dengan baik. Shalawat beserta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, kepada keluarganya, para sahabatnya, hingga kepada umatnya hingga akhir zaman, Aamiin. Skripsi ini diajukan sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Sarjana (S-1) di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara khususnya Departemen Ilmu Administrasi Negara.

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa dalam proses penulisan skripsi ini masih sangat jauh dari kata sempurna baik dari sisi substansi maupun redaksi. Untuk itu dengan segala kerendahan hati, penulis tidak menutup diri dari kritik atau saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan skripsi ini. Dalam hal ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada semua pihak, yaitu:

1. Ucapan terima kasih yang tiada tara untuk kedua orang tua penulis. Untuk mama dan ayah tercinta yang telah menjadi orang tua terhebat dalam hidup saya, yang selalu memberikan motivasi, nasehat, cinta, perhatian, kasih sayang serta doa yang tentu takkan bisa penulis balas.

2. Buat saudara-saudara saya: Kak Ellen, Bang Epi, Bang Iil, Bang Fari, Kak Vika, Ano, Ilham, Hema terima kasih atas segala perhatian, kasih sayang dan motivasi serta doanya. Terima kasih banyak telah menjadi bagian dari motivator yang luar biasa sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian ini.

3. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Medan.

4. Bapak Drs. Husni Thamrin Nst, M.Si, selaku Ketua Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara dan sekaligus dosen pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan arahan, kritik dan saran selama penelitian dan penyusunan skripsi ini sehingga dapat diselesaikan dengan baik.

5. Ibu Dra. Elita Dewi, M.SP selaku Sekretaris Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

6. Bapak Drs. Alwi Hashim Batubara, M.Si selaku dosen penguji yang telah menyempatkan waktu beliau untuk memberikan masukan dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Bapak Drs. M. Ridwan Rangkuti, MS. selaku dosen wali yang telah banyak memberikan arahan dan masukan kepada penulis selama duduk di bangku kuliah.

8. Seluruh dosen di lingkungan Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik yang telah memberikan bekal berupa ilmu pengetahuan, arahan, dan bimbingan selama penulis menimba ilmu di Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

9. Seluruh jajaran staf di lingkungan Departemen Ilmu Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, khususnya kak Mega, kak Dian, kak Indah dan pak Udin.

10.Bang Zulperi Simarmata selaku staff bagian umum pada PT. BNI Syariah yang telah mempermudah penulis dalam melakukan penelitian.

11.Bang Advin Eka Saputra selaku staff PT. BNI Syariah yang sudah bersedia meluangkan waktunya untuk penulis wawancarai.

12.Seluruh pegawai di PT. BNI Syariah, Jl. Kapten Maulana Lubis No. 12 Medan, terimakasih atas bantuannya selama saya melakukan penelitian.

13.Buat teman-teman seperjuangan, seluruh AN 2010 tanpa terkecuali, salam kekeluargaan dan semoga kita semua menjadi orang yang sukses di jalan masing-masing.

14.Buat adek-adek yang masih menempuh studi di Departemen Ilmu Administrasi Negara dari angkatan 2011 sampai 2013 tetap semangat, serius dalam menuntut ilmu agar ke depannya menjadi orang yang sukses dan berguna bagi agama, keluarga, nusa dan bangsa.

Akhir kata, terima kasih penulis ucapkan kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini maupun selama masa perkuliahan. Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua, Aamiin.

Medan, 25 Maret 2014

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR………. i

DAFTAR ISI………. iv

DAFTAR TABEL……… vii

DAFTAR GAMBAR………... xii

DAFTAR LAMPIRAN………... xiii

BAB I PENDAHULUAN………. 1

1.1 Latar Belakang………. 1

1.2 Rumusan Masalah………... 10

1.3 Tujuan Penelitian………. 11

1.4 Manfaat Penelitian………... 11

1.5 Kerangka Teori……… 12

1.5.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran………. 12

1.5.1.1 Fungsi Pemasaran……… 14

1.5.1.2 Konsep Pemasaran dan Macam-Macam Konsep Pemasaran…….. 15

1.5.1.3 Sistem Pemasaran dan Lingkungan Sebuah Sistem Pemasaran... 17

1.5.1.4 Strategi Pemasaran dan Segmentasi Pasar………... 19

1.5.2 Pemasaran Syariah (Syariah Marketing)………. 22

1.5.2.1 Konsep Pemasaran Syariah………... 22

1.5.2.2 Karakteristik Pemasaran Syariah………. 23

1.5.2.3 Prinsip-Prinsip Pemasaran Syariah……….. 24

1.5.2.4 Strategi Pemasaran Syariah……….. 26

1.5.3 Perbandingan Pemasaran Syariah dan Pemasaran Konvensional……... 31

1.5.4 Perbankan Syariah dan Perbankan Konvensional………... 34

1.5.5 Pengertian Kepuasan Konsumen/Pelanggan/Nasabah... 37

1.6 Hipotesis……….. 42

1.7 Defenisi Konsep……….. 42

1.8 Defenisi Operasional………... 43

1.9 Sistematika Penulisan……….. 46

BAB II METODOLOGI PENELITIAN……… 47

2.1 Bentuk Penelitian………. 47

2.2 Lokasi Penelitian………. 47

2.3 Populasi Dan Sampel………... 47

2.3.1 Populasi……… 47

2.3.2 Sampel………... 47

2.4 Teknik Pengumpulan Data………... 48

2.5 Teknik Pengumpulan Skor………... 49

2.6 Teknik Analisis Data………... 50

BAB III DESKRIPSI LOKASI………... 53

3.1 Sejarah BNI Syariah……… 53

3.2 Visi dan Misi………... 55

3.3 Keunggulan Dual System Bank………... 56

3.4 BNI Syariah Channeling Outlet (SCO)……….. 57

3.5 Produk Perusahaan……….. 57

3.6 Struktur Organisasi Perusahaan………... 60

BAB IV DESKRIPSI HASIL PENELITIAN……… 63

4.1 Identitas Responden……… 63

4.2 Informasi Tentang Jawaban Responden………. 70

BAB V ANALISA DATA……… 109

5.1 Klasifikasi Data………... 109

5.2 Koefisien Korelasi Product Moment………... 110

5.3 Koefisien Determinan……….. 112

5.4 Pengujian Hipotesis (Uji t)……….. 112

5.5 Interpretasi Data……….. 113

BAB VI PENUTUP……….. 116

6.1 Kesimpulan……….. 116

6.2 Saran-saran……….. 117

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1. Interpretasi Koefisien Korelasi Product Moment... 52 Tabel 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Pada Nasabah PT.

BNI Syariah, Jl. Kapten Maulana Lubis No. 12 Medan………. 63 Tabel 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Umur Pada Nasabah PT. BNI

Syariah, Jl. Kapten Maulana Lubis No. 12 Medan………... 64 Tabel 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pada Nasabah

PT. BNI Syariah, Jl. Kapten Maulana Lubis No. 12 Medan………... 65 Tabel 4.4. Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pada Nasabah PT. BNI

Syariah, Jl. Kapten Maulana Lubis No. 12 Medan……….. 66 Tabel 4.5. Distribusi Responden Berdasarkan Lamanya Menjadi Nasabah Pada

PT. BNI Syariah, Jl. Kapten Maulana Lubis No. 12 Medan…………... 67 Tabel 4.6. Distribusi Responden Berdasarkan Penggunaan Jasa Perbankan

Lainnya Pada Nasabah PT. BNI Syariah, Jl. Kapten Maulana Lubis

No. 12 Medan………. 68

Tabel 4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Masalah yang Pernah Dikeluhkan Oleh Nasabah PT. BNI Syariah, Jl. Kapten Maulana Lubis No. 12

Medan……….. 69

Tabel 4.8. Distribusi Responden Berdasarkan Jumlah Uang yang Ditabung PerBulan oleh Nasabah PT. BNI Syariah, Jl. Kapten Maulana Lubis

No. 12 Medan………. 70

Tabel 4.9. Jawaban Responden Tentang Menjalankan Strategi Pemasaran berdasarkan Al-Qur’an dan Sunnah……….... 71

Tabel 4.10. Jawaban Responden Tentang Mendesain Produk, Menetapkan Harga Perbankan Sesuai Dengan Syariah……….. 72 Tabel 4.11. Jawaban Responden Tentang Tidak Ada Riba, Gharar (Tipuan),

maatsir (Judi) dalam Semua Transaksi……… 73 Tabel 4.12. Jawaban Responden Tentang Menjalankan Bisnis Berbasis Pada

Keuntungan yang Halal………... 74

Tabel 4.13. Jawaban Responden Tentang Mempromosikan Produk Jasa Sesuai

Dengan Kenyataan……….. 75

Tabel 4.14. Jawaban Responden Tentang Transparansi Dalam Pembagian

Nisbah/Bagi Hasil………... 76

Tabel 4.15. Jawaban Responden Tentang Menjalankan Amanah yang Dipercaya

Oleh Nasabah……….. 77

Tabel 4.16. Jawaban Responden Tentang Menepati Janji dan Adil Terhadap

Semua Nasabahnya………. 78

Tabel 4.17. Jawaban Responden Tentang Mengedepankan Nilai-Nilai Religius, Kesalehan, Aspek Moral dan Kejujuran Dalam Segala Aktivitas

Pemasarannya………. 79

Tabel 4.18. Jawaban Responden Tentang Ruangan Pelayanan yang Bersih………. 80 Tabel 4.19. Jawaban Responden Tentang Penampilan Karyawan yang Rapi dan

Menarik………... 81

Tabel 4.20. Jawaban Responden Tentang Karyawan Dapat Diandalkan Dalam Menangani Masalah Jasa Pelanggan………... 82 Tabel 4.21. Jawaban Responden Tentang Kecepatan Pelayanan yang Diberikan

Tabel 4.22. Jawaban Responden Tentang Ketelitian Teller dan Keakuratan Teller

Dalam Pelayanan………. 84

Tabel 4.23. Jawaban Responden Tentang Kecepatan Waktu Tunggu Dalam Proses

Antrian………. 85

Tabel 4.24. Jawaban Responden Tentang Bank Menyelesaikan Pelayanan Tepat

Waktu yang Dijanjikan……… 86

Tabel 4.25. Jawaban Responden Tentang Karyawan yang Secara Konsisten

Bersikap Sopan……… 87

Tabel 4.26. Jawaban Responden Tentang Dalam Memberi Pelayanan Pihak Bank Tidak Lupa Menyebutkan Nama Nasabah……….. 88 Tabel 4.27. Jawaban Responden Tentang Sunguh-Sungguh Mengutamakan

Kepentingan Nasabah……….. 89

Tabel 4.28. Jawaban Responden Tentang Bank Menginformasikan Kepada Nasabah Tentang Kepastian Waktu Penyampaian Jasa……….. 90 Tabel 4.29. Jawaban Responden Tentang PT. BNI Syariah Memberikan Pelayanan

yang Cepat Bagi Nasabah………... 91 Tabel 4.30. Jawaban Responden Tentang Kesiapan Bank Untuk Merespon

Permintaan Nasabah……… 92

Tabel 4.31. Jawaban Responden Tentang Ketersediaan Peralatan Perbankan yang

Modern……… 93

Tabel 4.32. Jawaban Responden Tentang PT. BNI Syariah Memiliki Sarana Parkir

yang Memadai………. 94

Tabel 4.33. Jawaban Responden Tentang Satpam Selalu Bersedia Membantu

Tabel 4.34. Jawaban Responden Tentang Materi-Materi Berkaitan Dengan Jasa yang Berdaya Tarik Visual……….. 96 Tabel 4.35. Jawaban Responden Tentang Karyawan Menyampaikan Jasa Secara

Benar Sejak Pertama Kali………... 97 Tabel 4.36. Jawaban Responden Tentang PT. BNI Syariah Telah Memberikan

Produk yang Sesuai Dengan Produk Ideal yang Diharapkan Oleh

Nasabahnya………. 98

Tabel 4.37. Jawaban Responden Tentang Pelanggan atau Konsumen Akan Mencari Produk yang Diinginkannya………. 99 Tabel 4.38. Jawaban Responden Tentang Informasi Dalam Berpromosi Suatu

Produk Mampu Menarik Konsumen Untuk Membeli………. 100 Tabel 4.39. Jawaban Responden Tentang Kepuasan Konsumen Akan Terasa Bila

Produk yang Digunakannya Berkualitas Baik……… 101 Tabel 4.40. Jawaban Responden Tentang Karyawan yang Menumbuhkan Rasa

Percaya Para Nasabah………. 102

Tabel 4.41. Jawaban Responden Tentang Membuat Nasabah Merasa Aman Sewaktu Melakukan Transaksi……… 103 Tabel 4.42. Jawaban Responden Tentang Bank Menyimpan Dokumen Tanpa

Kesalahan……… 104

Tabel 4.43. Jawaban Responden Tentang Kenyaman Jam Operasional di PT. BNI

Syariah………. 105

Tabel 4.44. Jawaban Responden Tentang Karyawan yang Memperlakukan Nasabah Secara Penuh Perhatian……… 106 Tabel 4.45. Jawaban Responden Tentang Lokasi Bank yang Strategis………. 106

Tabel 4.46. Jawaban Responden Tentang Loyalitas Nasabah Untuk Merekomendasikan Kualitas Layanan dan Kualitas Produk Dari PT. BNI Syariah Kepada Orang Lain……… 107 Tabel 4.47. Jawaban Responden Tentang Loyalitas Nasabah Untuk Terus

Menggunakan Jasa Perbankan dari PT. BNI Syariah………. 108 Tabel 5.1. Klasifikasi Data Responden Terhadap Pelaksanaan Manajemen

Pemasaran Syariah……….. 109

DAFTAR GAMBAR

Struktur Organisasi Perusahaan 3.6………... 60

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Surat Pengajuan Judul Lampiran 2. Surat Persetujuan Skripsi

Lampiran 3. Surat Permohonan Izin Penelitian

Lampiran 4. Surat Izin Penelitian dari PT. BNI Syariah Lampiran 5. Surat Penunjukan Dosen Pembimbing Lampiran 6. Daftar Hadir Seminar

Lampiran 7. Berita Acara Seminar Lampiran 8. Surat Undangan Sidang Lampiran 9. Pedoman Observasi Lampiran 10. Kuesioner Penelitian Lampiran 11. Data Kuesioner Penelitian

Lampiran 12. Tabel Nilai-Nilai dalam Distribusi T

Lampiran 13 Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 Tentang Perbankan

ABSTRAK

ANALISIS KEPUASAN NASABAH ATAS PELAKSANAAN MANAJEMEN PEMASARAN SYARIAH

(Studi Pada PT. BNI Syariah, Jl. Kapten Maulana Lubis No. 12 Medan) Oleh:

HELVRIZKY KANIZA 100903029

Dosen Pembimbing: Drs. M. Husni Thamrin, M.Si.

Penelitian ini dilatarbelakangi oleh pentingnya pelaksanaan manajemen pemasaran yang berlandaskan prinsip syariah yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat yang sesuai dengan muamalah islam. Manajemen Pemasaran Syariah adalah sebuah disiplin bisnis strategi yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan perubahan value dari suatu inisiator ke stakeholdernya, yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah dalam islam. Ini artinya bahwa dalam syariah marketing, seluruh proses, baik proses penciptaan, proses penawaran, maupun proses perubahan nilai (value), tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah yang islami. Sepanjang hal tersebut dapat dijamin dan penyimpangan prinsip-prinsip muamalah islami tidak terjadi dalam suatu transaksi apapun dalam pemasaran dapat diperbolehkan. Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar tingkat kepuasan nasabah atas pelaksanaan manajemen pemasaran syariah.

Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian korelasional dengan analisis kuantitatif. Metode korelasional bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau lebih. Penentuan sampel menggunakan teknik insidental sampling dengan jumlah responden yang kebetulan bertemu oleh peneliti saat penelitian sebanyak 31 responden. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan menyebar kuesioner.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa korelasi antara pelaksanaan manajemen pemasaran syariah dengan kepuasan nasabah memiliki hubungan sebesar 0,58 dapat dikatakan memiliki hubungan yang sedang. Pelaksanaan manajemen pemasaran syariah terhadap kepuasan nasabah adalah sebesar 33,64%

dan selebihnya (66,36%) lagi dipengaruhi oleh faktor lain yang tidak termasuk dalam penelitian ini. Berdasarkan pengujian hipotesis (Uji T), pelaksanaan manajemen pemasaran syariah terhadap kepuasan nasabah terdapat hubungan yang positif sebesar 3,85. Dengan demikian t-hitung > t-tabel (3,85 > 2,045), maka H0 ditolak dan H1 diterima.

Kata Kunci: Bank Syariah, Kepuasan Nasabah, Manajemen Pemasaran Syariah

ABSTRACT

Analysis Of Customer Satisfaction Over The Implementation Of Sharia Marketing Management

(Studies On PT. BNI Syariah, Jl. Kapten Maulana Lubis No. 12 Medan) By:

HELVRIZKY KANIZA 100903029

Lecturer: Drs. M. Husni Thamrin, M.Si.

This research is motivated by the importance of the implementation of marketing management which is based on Islamic principles that aim to meet the needs and desires of the community in accordance of islamic muamalah. Sharia Marketing Management is a business discipline strategies that drive the process of creation, supply and changes in the value of an initiator to the stakeholders, which in the overalls process in accordance with the contract and muamalah principles in Islam. This means that in sharia marketing, the entire process, even the process of creation, the bidding process, and the process of change in value, there should not be contrary to the contract and the principles of Islamic muamalah. As long as they can be guaranteed and irregularities in muamalah Islamic principles does not occured, any transaction in marketing can be allowed. The purpose of this study was to determine what degree in satisfaction of the costumer over the implementation of sharia marketing management.

The study is correlational research with quantitative analysis. Correlational method aims to determine the relationship between two or more variables. The samples using incidental sampling technique with 31 respondents who has been meet by the time of the study investigation. The data was collected by dividing the questionnaire.

The results showed that the correlation between the implementation of sharia marketing management with customer satisfaction has a relationship of

0.58, and can be said to have a moderate relationship. The implementation of sharia marketing management to customer satisfaction is at 33.64% and the rest (66.36%) is more influenced by other factors and not included in this study. Based on hypothesis testing (Test T), the implementation of sharia marketing management on customer satisfaction have a positive correlation of 3.85. Thus, t-count > t-table (3.85 > 2.045), H0 is rejected and H1 is accepted.

Key words: Islamic Banks, Customer Satisfaction, Marketing Management Sharia

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kegiatan pemasaran selalu ada dalam setiap usaha, baik usaha yang berorientasi profit maupun usaha-usaha sosial. Pentingnya pemasaran dilakukan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat akan suatu produk atau jasa. Pemasaran menjadi semakin penting dengan semakin meningkatnya pengetahuan masyarakat. Proses pemasaran menjadi bagian penting dalam menawarkan barang dagangan kepada calon pembeli. Pemasaran juga bisa dilakukan dalam rangka menghadapi pesaing yang dari waktu ke waktu semakin meningkat (Kasmir, 2008: 52). Apabila seorang pengusaha mempunyai manajemen pemasaran yang bagus, maka usahanya akan cepat berkembang. Keberhasilan usaha suatu perusahaan ditentukan oleh keberhasilan pemasarannya.

Pemasaran merupakan suatu proses kegiatan yang dimulai jauh sebelum barang-barang/bahan-bahan masuk dalam proses produksi (Sofjan Assauri, 2004: 3). Selain itu, pemasaran (marketing) merupakan sebuah konsep ilmu dalam strategi bisnis yang bertujuan untuk mencapai kepuasan berkelanjutan bagi

stakeholders (pelanggan, karyawan, pemegang saham). Sebagai ilmu, marketing

merupakan ilmu pengetahuan yang objektif yang diperoleh dengan penggunaan instrumen-instrumen tertentu untuk mengukur kinerja dari aktivitas bisnis dalam membentuk, mengembangkan, mengarahkan pertukaran yang saling menguntungkan dalam jangka panjang antara produsen dan konsumen atau pemakai.

Sebagai strategi bisnis, marketing merupakan tindakan penyesuaian suatu organisasi yang berorientasi pasar dalam menghadapi kenyataan bisnis, baik dalam lingkungan mikro maupun lingkungan makro yang terus berubah (Ali Hasan, 2008: 1).

Berdasarkan perkembangan teori dan konsep, (Hermawan Kartajaya, 2010: 8) membagi pemikirannya ke dalam tiga milestone, yang menandakan tiga gelombang dari evolusi pemasaran yang berkembang secara umum. Milestone

pertama dari konsep pemasaran yang dikembangkan lebih banyak menitikberatkan pada pendekatan Rational Marketing. Pada milestone kedua, beliau melihat bahwa pendekatan ini tidak cukup lagi sehingga diperlukan pendekatan yang disebut Emotional Marketing. Dalam milestone ketiga, beliau beragumen bahwa pendekatan bisnis telah mengalami pergesaran dari rasional, emosional, menuju spiritual.

Pertama kali, pemasaran berorientasi pada transaksi, yaitu bagaimana dapat menjual. Pada fase kedua, pemasaran menjadi berorientasi pada hubungan bagaimana caranya membuat konsumen tetap kembali dan membeli lebih banyak. Pada fase ketiga, pemasaran akhirnya bergerak mengundang konsumen untuk berpartisipasi di dalam pengembangan produk dan komunikasi konsumen (Hermawan Kartajaya, 2010: 69).

Seiring dengan berjalannya waktu, perubahan dunia usaha yang begitu cepat telah memaksa produsen dan para penjual berpikir keras agar tetap eksis di dunianya. Perubahan ini diakibatkan oleh berbagai sebab seperti pesatnya pertumbuhan dan perkembangan teknologi, baik teknologi mesin dan alat-alat berat, terlebih lagi teknologi telekomunikasi. Perkembangan teknologi mesin dari

manual sampai ke serba-otomatis telah mengubah mutu produk, mulai dari kemasan sampai kepada isinya yang semakin menarik dan kompetitif. Begitu pula dengan perkembangan dan perubahan teknologi informasi dan telekomunikasi yang berkembang dalam hitungan detik. Dunia yang begitu luas dan terkotak-kotak dalam beberapa bagian dan menjadi menyatu seolah tanpa batas menembus belahan dunia lainnya. Kejadian di dunia lain secepat itu dapat diketahui bagian dunia lainnya yang juga dalam hitungan detik. Akibat perubahan teknologi yang begitu cepat, berimbas juga kepada perubahan perilaku masyarakat. Imbas yang paling nyata adalah masyarakat begitu cepat pandai dalam memilih produk yang disukai dengan membandingkan antara produk yang sejenis, tentu saja dalam arti yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan mereka.

Dampak lain bagi produsen adalah ketatnya persaingan antarprodusen untuk memanfaatkan kemajuan teknologi ini. Produsen berusaha dengan sekuat tenaga untuk merebut konsumen pesaingnya. “Siapa cepat dia dapat” atau “konsumen harus dikejar dan direbut bukan ditunggu”, demikian istilah berbagai produsen yang ikut meramaikan dunia persaingan. Dalam memasarkan produknya, seorang pemasar harus pandai membaca situasi pasar sekarang dan di masa yang akan datang, artinya pemasar harus cepat tanggap apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen, kemudian kapan dan di mana dibutuhkannya.

Dalam hal ini produsen harus mampu menciptakan produk yang sesuai dengan keinginan dan kebutuhan konsumen secara tepat waktu, mengomunikasikan keberadaan dan keunggulan produk dengan kondisi produk yang sebenarnya dan produsen juga harus pandai menarik minat dan merayu konsumen untuk terus membeli dan mengonsumsi produk yang ditawarkan

melalui berbagai strategi. Oleh karena itu, kemajuan teknologi ini dimanfaatkan sebesar-besarnya untuk merebut hati konsumen agar membeli dan mengonsumsi produknya, hanya melalui pemahaman pemasaran secara utuh dengan menjalankan strategi pemasaran yang tepat.

Bank menurut UU No. 10 Tahun 1998 adalah suatu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Secara umum pengertian pemasaran bank (Kasmir, 2008: 54) adalah suatu proses untuk menciptakan dan mempertukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan.

Bank sebagai lembaga keuangan yang menghasilkan jasa keuangan juga membutuhkan strategi pemasaran untuk memasarkan produknya. Dampak dari perubahan teknologi juga berdampak positif terhadap perkembangan dunia perbankan. Produk yang ditawarkan kepada nasabahnya menjadi lebih cepat dan efisien. Sebagai contoh dalam hal penagihan (inkaso), waktu yang dibutuhkan menjadi lebih cepat. Di sisi lain untuk melakukan penarikan uang saat ini tidak perlu dilakukan ke bank, tetapi cukup dapat ditarik di mesin Anjungan Tunai Mandiri (ATM).

Dampak negatifnya bagi bank adalah tingginya biaya untuk membeli teknologi tersebut. Belum lagi masalah keamanan dan perawatan menjadi prioritas utama. Kemudian bank juga harus pandai membaca keinginan dan kebutuhan nasabahnya melalui berbagai cara seperti melalui riset pemasaran (Kasmir, 2008: 1-3). Sebagai lembaga keuangan, bank memiliki tugas memberikan jasa keuangan

melalui penitipan uang (simpanan), peminjaman uang (kredit), serta jasa-jasa keuangan lainnya. Oleh karena itu, bank harus dapat menjaga kepercayaan dari nasabahnya. Kepercayaan sangat penting, karena tanpa kepercayaan masyarakat, mustahil bank dapat hidup dan berkembang (Kasmir, 2008: 179).

Sektor perbankan memegang peranan penting dalam usaha pengembangan di sektor ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah peningkatan taraf hidup rakyat. Sebagai lembaga intermediasi, pihak perbankan membutuhkan kepercayaan dari masyarakat terutama nasabahnya sehingga kelangsungan sektor perbankan sebagai urat nadi perekonomian dapat terus berjalan. Untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat, maka sektor perbankan harus dikelola secara profesional mulai dari segi pelayanannya, strategi pemasaran yang baik, segi keuangan yang harus dikelola dengan prinsip kehati-hatian, serta perbankan juga harus inovatif dalam menciptakan produk yang dibutuhkan oleh masyarakat.

Meningkatnya intensitas persaingan dan jumlah pesaing menuntut setiap bank untuk memperhatikan kebutuhan dan keinginan nasabahnya serta berusaha memenuhi apa yang mereka harapkan dengan cara yang lebih unggul serta lebih memuaskan dari pada yang dilakukan oleh pihak bank dan pesaing lainnya. Sehingga perhatian bank tidak hanya terbatas pada produk barang atau jasa yang dihasilkan saja, tetapi juga pada aspek proses, sumber daya manusia, serta lingkungannya (www.gunadarma.ac.id Diakses Tanggal 20 November 2013 pukul 08.25).

Di masa kini dan di masa datang, apalagi setelah pecahnya skandal keuangan yang merebak di Amerika pada tahun 2000-an yang ditandai dengan tumbangnya perusahaan-perusahaan raksasa seperti Enron, Worldcom, atau

Global Crossing (Hermawan Kartajaya, 2010: 63), kemudian krisis ekonomi yang melanda Indonesia dan Asia pada khususnya serta resesi dan ketidakseimbangan ekonomi global pada umumnya, adalah suatu bukti bahwa ada sesuatu yang “tidak beres” dalam sistem yang dianut saat ini. Adanya kenyataan bahwa 63 bank sudah ditutup, 14 bank telah di-take-over, dan 9 bank lagi harus direkapitalisasi dengan biaya ratusan triliun rupiah (M. Syafi’i Antonio, 2001: viii).

Era pemasaran telah bergeser ke arah spiritual marketing. Di level spiritual ini, pemasaran sudah disikapi sebagai “bisikan nurani” dan “panggilan jiwa” (“calling”). Di sini praktik pemasaran dikembalikan kepada fungsinya yang hakiki dan dijalankan dengan moralitas yang kental. Prinsip-prinsip kejujuran, empati, cinta, dan kepedulian terhadap sesama menjadi dominan. Jika di level intelektual bahasa yang digunakan adalah “bahasa logika” dan di level emosional adalah “bahasa rasa”, maka di level spiritual digunakan “bahasa hati”. Karena hati nurani adalah lentera penerang yang akan menunjukkan ke mana arah yang akan dituju. Nurani adalah “senjata pamungkas” untuk memenangkan persaingan.

Kasus runtuhnya sejumlah perusahaan di atas menunjukkan bahwa sehebat apapun strategi bisnis, secanggih apa pun tools pemasaran yang dijalankan, semuanya tak akan ada gunanya kalau tidak dilandasi nilai-nilai spiritual yang kokoh. Kasus manipulasi akuntansi terbesar dalam kegiatan sejarah bisnis Amerika Serikat tersebut menunjukan betapa semakin tingginya kompleksitas bisnis, semakin canggihnya tools manajemen, dan semakin majunya

perangkat regulasi ternyata tidak menjadikan praktik bisnis menjadi semakin dewasa dan beradab. Justru sebaliknya, semakin kebablasan tanpa etika, tanpa nilai-nilai moral, dan tanpa pegangan (Hermawan Kartajaya, 2010: 64).

Cepat atau lambat perusahaan harus memperbaiki kemampuannya untuk mempertahankan dan mengembangkan perusahaannya. Kiblat perusahaan adalah para langganan dan semua fungsi bekerjasama untuk melayani dan memuaskan konsumen. Akhirnya, banyak ahli pemasaran mengatakan bahwa pemasaran perlu diutamakan dalam perusahaan jika kebutuhan pelanggan dipuaskan secara efisien. Dalam hal ini maka manajemen pemasaran itu sangat memegang peranan penting agar perusahaan tetap berjalan bahkan maju dalam bisnisnya. Pemasaran yang berhasil sudah tentu memiliki konsep yang baik pula, tidak ada unsur penipuan maupun ketidakjujuran, biasanya pemasaran seperti ini menggunakan konsep religius atau memasukkan unsur-unsur keagamaan, sehingga ada kehati-hatian dalam memasarkannya.

Pasar syariah adalah pasar yang emosional (emotional market) sedangkan pasar konvensional adalah pasar yang rasional (rational market). Maksudnya orang tertarik untuk berbisnis pada pasar syariah karena alasan-alasan keagamaan yang lebih bersifat emosional, bukan karena ingin mendapatkan keuntungan finansial yang bersifat rasional. Sebaliknya, pada pasar konvensional atau non-syariah, orang ingin mendapatkan keuntungan yang sebesar-besarnya, tanpa terlalu peduli apakah bisnis yang digelutinya dan cara mendapatkan hasil tersebut mungkin menyimpang atau malah bertentangan dengan prinsip syariah. Seorang pakar ekonomi syariah Didin Hafidhudin mengatakan bahwa orang-orang yang ada di pasar syariah justru sebenarnya sangat rasional dalam menentukan pilihan.

Beliau juga mengatakan, orang yang berada dalam kategori pasar emosional biasanya lebih kritis, lebih teliti dan sangat cermat dalam membandingkan dengan bank atau asuransi konvensional yang selama ini digunakannya sebelum menentukan pilihannya ke pasar syariah.

Selain itu, menurut Budi Wisakseno (Republika. Jumat, 25 Februari 2005) yang merupakan mantan Direksi Bank Muamalat Indonesia mengatakan bahwa pemahaman dikotomi antara nasabah rasional dan nasabah emosional adalah keliru. Cara berfikir seperti itu, katanya, dilandasi oleh teori pemasaran konvensional yang berpaham sekuler; segala hal yang berlandaskan cara berfikir keagamaan serta-merta akan dianggap sebagai sesuatu yang tidak rasional. Ketika seorang nasabah rasional mendapatkan informasi bahwa suku bunga perbankan (konvensional) sedang tinggi, ia menarik dananya di bank syariah dan memindahkannya ke bank konvensional.

Teori pemasaran konvensional mengatakan ini adalah sikap yang rasional karena dia mencoba menghindar dari situasi yang kurang menguntungkan. Namun, sebenarnya ini juga bisa dikatakan cara berfikir emosional, karena hanya mempertimbangkan keuntungan dunia, tetapi mengabaikan keuntungan akhirat. Sebaliknya, seorang nasabah yang menurut sebagian pihak-emosional karena mengedepankan nilai-nilai ajaran agamanya dalam setiap pengambilan keputusan investasi, sebenarnya mempunyai dua perspektif waktu. Pertama, perspektif waktu sekarang, yaitu ketika ia masih hidup di dunia. Kedua, perspektif waktu setelah mati, yaitu periode sejak nasabah meninggal atau kehidupan alam kubur sampai dengan waktu saat manusia akan dihitung amal baik dan buruknya selama hidup di dunia (dihisab).

Adanya perspektif waktu setelah mati pada nasabah Muslim ini dapat menjelaskan mengapa seorang nasabah bank syariah bahkan bisa menerima keuntungan yang nilainya lebih kecil sepanjang hal itu halal. Memang, praktik bisnis dan pemasaran sebenarnya bergeser dan mengalami transformasi dari level intelektual (rasional), ke emosional, dan akhirnya ke spiritual. Pada akhirnya, konsumen akan mempertimbangkan kesesuaian produk dan jasa terhadap nilai-nilai spiritual yang diyakininya.

Di level intelektual (rasional), pemasar menyikapi pemasaran secara fungsional-teknikal dengan menggunakan sejumlah tools pemasaran, seperti segmentasi, targeting, positioning, marketing-mix, branding, dan sebagainya. Kemudian, di level emosional, kemampuan pemasar dalam memahami emosi dan perasaan pelanggan menjadi penting. Di sini pelanggan dilihat sebagai manusia seutuhnya, lengkap dengan emosi dan perasaannya. Beberapa konsep pemasaran yang ada pada level emosional ini antara lain experiental marketing dan emotional branding.

Konsep pemasaran syariah ini sendiri berkembang seiring berkembangnya ekonomi syariah. Beberapa perusahaan dan bank khususnya yang berbasis syariah telah menerapkan konsep ini dan telah mendapatkan hasil yang positif. Ke depannya diprediksikan marketing syariah ini akan terus berkembang dan dipercaya masyarakat karena nilai-nilainya yang sesuai dengan apa yang dibutuhkan masyarakat, yaitu kejujuran.

Faktor spiritual merupakan kunci terakhir yang harus dimiliki seorang pemimpin dalam suatu perusahaan. Kita perlukan kepemimpinan spiritual dalam mengelola suatu bisnis, terlepas dari mana sumber spiritual tersebut.

Suatu bisnis, sekalipun bergerak dalam bisnis yang berhubungan dengan agama, jika tidak mampu memberikan kebahagiaan kepada semua pihak, berarti belum melaksanakan spiritual marketing. Sebaliknya jika dalam berbisnis kita sudah mampu memberikan kebahagiaan, menjalankan kejujuran dan keadilan, sesungguhnya kita telah menjalankan spiritual marketing, apapun bidang yang kita geluti selama tidak bertentangan dangan prinsip syariah (Steven R. Covey, 1997).

Spiritual marketing merupakan tingkatan tertinggi. Orang tidak semata-mata menghitung untung atau rugi, tidak terpengaruh lagi dengan hal yang bersifat duniawi. Panggilan jiwalah yang mendorongnya, karena didalamnya terkandung nilai-nilai spiritual. Ini akan menjadi bibit dan modal dasar baginya untuk tumbuh menjadi bisnis yang besar, yang memiliki spiritual brand, yang memiliki kharisma, keunggulan, dan keunikan yang tak tertandingi.

Berdasarkan permasalahan yang dijelaskan di atas maka peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimanakah Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah Atas Pelaksanaan Manajemen Pemasaran Syariah Pada PT. BNI Syariah, Jl. Kapten Maulana Lubis No. 12 Medan.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian pada latar belakang tersebut, maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini adalah: “Seberapa besar tingkat kepuasan nasabah atas pelaksanaan manajemen pemasaran syariah pada PT. BNI Syariah, Jl. Kapten Maulana Lubis No. 12 Medan.”

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan manajemen pemasaran syariah pada PT. BNI Syariah, Jl. Kapten Maulana Lubis No. 12 Medan dan juga untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah atas pelaksanaan manajemen pemasaran syariah pada bank tersebut.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah: 1. Manfaat teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan yang bermanfaat bagi studi Administrasi Negara khususnya dalam menganalisis tingkat kepuasan nasabah atas pelaksanaan manajemen pemasaran syariah (syariah marketing).

2. Manfaat praktis

a. Sebagai bahan pendalaman bagi peneliti untuk lebih memahami tentang analisis tingkat kepuasan nasabah atas pelaksanaan manajemen pemasaran syariah (syariah marketing).

b. Dapat menjadi masukan bagi lembaga terkait dan juga bagi lembaga-lembaga lain yang berkepentingan dalam hal analisis tingkat kepuasan nasabah atas pelaksanaan manajemen pemasaran syariah (syariah marketing).

3. Manfaat akademis

Sebagai tahap dalam pengembangan kemampuan berpikir ilmiah sebagai syarat dalam menyelesaikan pendidikan strata satu departemen Ilmu Administrasi Negara.

1.5 Kerangka Teori

Kerangka teori/teoretical framework (Adi Rianto, 2004: 29) adalah kerangka berpikir kita yang bersifat teoritis atau konsepsional mengenai masalah yang kita teliti. Teori merupakan proposisi atau asumsi yang telah dibuktikan kebenarannya.

Dalam suatu studi penelitian perlu adanya kejelasan titik tolak atau landasan berpikir untuk memecahkan dan membahas masalah. Untuk itu perlu disusun suatu kerangka teori sebagai pedoman yang menggambarkan dari mana sudut masalah tersebut disorot (Hadari Nawawi, 1992: 149).

Berdasarkan rumusan di atas, penulis akan mengemukakan beberapa teori, pendapat ataupun gagasan yang akan dijadikan sebagai landasan berpikir dalam penelitian ini.

1.5.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran

Pemasaran yaitu suatu proses sosial yang di dalamnya berupa individu dan kelompok untuk mendapatkan apa yang mereka butuhkan (need) dan inginkan (want) dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dengan pihak lain (Nasution Arman Hakim, Sudarso Indung, Trisurno Lantip, 2006: 1). Sedangkan beberapa definisi mengenai pemasaran diantaranya adalah :

1. Philip Kotler (Marketing) pemasaran adalah kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

2. Menurut Philip Kotler dan Amstrong pemasaran adalah sebagai suatu proses sosial dan managerial yang membuat individu dan kelompok

memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.

3. Pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan.

4. Menurut W. Stanton pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan pembeli maupun pembeli potensial.

Pemasaran adalah salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan perusahaannya, untuk berkembang, dan untuk mendapatkan laba. Proses pemasaran itu dimulai jauh sejak sebelum barang-barang diproduksi, dan tidak berakhir dengan penjualan. Kegiatan pemasaran perusahaan harus juga memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya berjalan terus, atau konsumen mempunyai pandangan yang lebih baik terhadap perusahaan atau dapat di simpulkan bahwa pemasaran adalah adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia.

Manajemen pemasaran berasal dari dua kata yaitu manajemen dan pemasaran. Menurut Kotler dan Armstrong pemasaran adalah analisis, perencanaan, implementasi, dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan memelihara pertukaran yang

menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan. Sedangakan manajemen adalah proses perencanaan (Planning), pengorganisasian (organizing), penggerakan (Actuating) dan pengawasan. Jadi dapat diartikan bahwa Manajemen Pemasaran adalah sebagai analisis, perencanaan, penerapan, dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun, dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan – tujuan organisasi.

1.5.1.1 Fungsi Pemasaran

Fungsi-Fungsi Pemasaran

1. Fungsi Pertukaran

Dengan pemasaran pembeli dapat membeli produk dari produsen baik dengan menukar uang dengan produk maupun pertukaran produk dengan produk (barter) untuk dipakai sendiri atau untuk dijual kembali.

2. Fungsi Distribusi Fisik

Distribusi fisik suatu produk dilakukan dengan cara mengangkut serta menyimpan produk. Produk diangkut dari produsen mendekati kebutuhan konsumen dengan banyak cara baik melalui air, darat, udara, dsb. Penyimpanan produk mengedepankan menjaga pasokan produk agar tidak kekurangan saat dibutuhkan.

3. Fungsi Perantara

Untuk menyampaikan produk dari tangan produsen ke tangan konsumen dapat dilakukan melalui perantara pemasaran yang menghubungkan aktivitas pertukaran dengan distribusi fisik. Aktivitas fungsi perantara

antara lain seperti pengurangan resiko, pembiayaan, pencarian informasi serta standarisasi/penggolongan produk.

1.5.1.2 Konsep Pemasaran dan Macam-Macam Konsep Pemasaran

Konsep-konsep inti pemasaran meliputi: kebutuhan, keinginan, permintaan, produksi, utilitas, nilai dan kepuasan: pertukaran, transaksi dan hubungan pasar, pemasaran dan pasar. Kita dapat membedakan antara kebutuhan, keinginan dan permintaan. Kebutuhan adalah suatu keadaan dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu. Keinginan adalah kehendak yang kuat akan pemuas yang spesifik terhadap kebutuhan-kebutuhan yang lebih mendalam. Sedangkan permintaan adalah keinginan akan produk yang spesifik yang didukung dengan kemampuan dan kesediaan untuk membelinya.

Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara efektif dan efisien dibandingkan para pesaing. Konsep pemasaran yang telah diungkapkan dengan berbagai cara: (1) Temukan keinginan pasar dan penuhilah; (2) Buatlah apa yang dapat dijual dan jangan berusaha menjual apa yang dapat dibuat; (3) Cintailah pelanggan, bukan produk anda; (4) Lakukan menurut cara anda; (5) Andalah yang menentukan; (6) Melakukan segalanya dalam batas kemampuan untuk menghargai uang pelanggan yang sarat dengan nilai, mutu dan kepuasan.

Dalam pemasaran terdapat enam konsep yang merupakan dasar pelaksanaan kegiatan pemasaran suatu organisasi yaitu: konsep produksi, konsep penjualan, konsep pemasaran, konsep pemasaran sosial, dan konsep pemasaran global.

1. Konsep produksi

Konsep produksi berpendapat bahwa konsumen akan menyukai produk yang tersedia di mana-mana dan harganya murah. Konsep ini berorientasi pada produksi dengan mengerahkan segenap upaya untuk mencapai efesiensi produk tinggi dan distribusi yang luas. Disini tugas manajemen adalah memproduksi barang sebanyak mungkin, karena konsumen dianggap akan menerima produk yang tersedia secara luas dengan daya beli mereka.

2. Konsep produk

Konsep produk mengatakan bahwa konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu, performansi dan ciri-ciri yang terbaik. Tugas manajemen disini adalah membuat produk berkualitas, karena konsumen dianggap menyukai produk berkualitas tinggi dalam penampilan dengan ciri-ciri terbaik.

3. Konsep penjualan

Konsep penjualan berpendapat bahwa konsumen, jangan dibiarkan begitu saja, organisasi harus melaksanakan upaya penjualan dan promosi yang agresif.

4. Konsep pemasaran

Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien dibandingkan para pesaing.

Konsep pemasaran sosial berpendapat bahwa tugas organisasi adalah menentukan kebutuhan, keinginan dan kepentingan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan dengan cara yang lebih efektif dan efisien daripada para pesaing dengan melestarikan atau meningkatkan kesejahteraan konsumen dan masyarakat.

6. Konsep pemasaran global

Pada konsep pemasaran global ini, manajer eksekutif berupaya memahami semua faktor-faktor lingkungan yang mempengaruhi pemasaran melalui manajemen strategis yang mantap. Tujuan adalah berupaya untuk memenuhi keinginan semua pihak yang terlibat dalam perusahaan.

1.5.1.3 Sistem Pemasaran dan Lingkungan Sebuah Sistem Pemasaran

Sistem adalah sekelompok item atau bagian-bagian yang saling berhubungan dan saling berkaitan secara tetap dalam membentuk satu kesatuan terpadu. Jadi dapat diartikan sistem pemasaran adalah kumpulan lembaga-lembaga yang melakukan tugas pemasaran barang, jasa, ide, orang, dan faktor-faktor lingkungan yang saling memberikan pengaruh dan membentuk serta mempengaruhi hubungan perusahaan dengan pasarnya. Dalam pemasaran kelompok item yang saling berhubungan dan saling berkaitan itu mencakup: (1) Gabungan organisasi yang melaksanakan kerja pemasaran; (2) Produk, jasa, gagasan yang dipasarkan; (3) Target pasar; (4) Perantara (pengecer, grosir, agen transportasi, lembaga keuangan; (5) Kendala lingkungan (environmental constraints).

Sistem pemasaran yang paling sederhana terdiri dari dua unsur yang saling berkaitan, yaitu organisasi pemasaran dan target pasarnya. Unsur-unsur dalam sebuah sistem pemasaran serupa dengan unsur-unsur yang ada pada sistem radio stereo. Bekerja secara terpisah, tetapi pada waktu dipertemukan secara tepat. Macam-macam sistem pemasaran:

1. Sistem pemasaran dengan saluran vertikal

Pada sistem ini produsen, grosir, dan pengecer bertindak dalam satu keterpaduan. Tujuan: mengendalikan perilaku saluran, mencegah perselisihan antara anggota saluran.

2. Sistem pemasaran dengan saluran horizontal

Pada sistem ini, ada suatu kerjasama antara dua atau lebih perusahaan yang bergabung untuk memanfaatkan peluang pemasaran yang muncul. 3. Sistem pemasaran ganda

Pada sistem ini beberapa gaya pengecer dengan pengaturan fungsi distribusi dan manajemen digabungkan, kemudian dari belakang dipimpin secara sentral.

Lingkungan sebuah sistem pemasaran: (1) lingkungan makro ekstern meliputi: demografi (kependudukan), kondisi ekonomi, teknologi, kekuatan sosial dan budaya, kekuatan politik dan legal, persaingan; (2) lingkungan mikro eksternal: pasar, pemasok, pialang (marketing intermediaries); (3) lingkungan non-pemasaran intern: kekuatan non-pemasaran lainnya adalah lokasi perusahaan, ketangguhan bagian penelitian dan pengembangan. Kekuatan intern bersifat menyatu (interest) dalam organisasi dan dikendalikan oleh manajemen.

1.5.1.4 Strategi Pemasaran dan Segmentasi Pasar

Strategi pemasaran adalah pengambilan keputusan-keputusan tentang biaya pemasaran, bauran pemasaran, alokasi pemasaran dalam hubungan dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dan kondisi persaingan. Dalam strategi pemasaran, ada tiga faktor utama yang menyebabkan terjadinya perubahan strategi dalam pemasaran yaitu: (1) Daur hidup produk: strategi harus disesuaikan dengan tahap-tahap daur hidup, yaitu tahap perkenalan, tahap pertumbuhan, tahap kedewasaan dan tahap kemunduran; (2) Posisi persaingan perusahaan di pasar: strategi pemasaran harus disesuaikan dengan posisi perusahaan dalam persaingan, apakah memimpin, menantang, mengikuti atau hanya mengambil sebagian kecil dari pasar; (3) Situasi ekonomi: strategi pemasaran harus disesuaikan dengan situasi ekonomi dan pandangan ke depan, apakah ekonomi berada dalam situasi makmur atau inflasi tinggi.

Macam-macam strategi pemasaran diantaranya: (1) Strategi kebutuhan primer: strategi-strategi pemasaran untuk merancang kebutuhan primer yaitu menambah jumlah pemakai dan meningkatkan jumlah pembeli; (2) Strategi kebutuhan selektif: yaitu dengan cara a) mempertahankan pelanggan misalnya memelihara kepuasan pelanggan, menyederhanakan proses pembelian, memgurangi daya tarik atau jelang untuk beralih merk; b) menjaring pelanggan/Acquistion Strategier misalnya mengambil posisi berhadapan/head-to head positioning, mengambil posisi berbeda/differentiated positioning.

Secara lebih jelas, strategi pemasaran dapat dibagi ke dalam empat jenis yaitu: (1) merangsang kebutuhan primer dengan menambah jumlah pemakai; (2) merangsang kebutuhan primer dengan memperbesar tingkat pembelian; (3)

merangsang kebutuhan selektif dengan mempertahankan pelanggan yang ada; (4) merangsang kebutuhan selektif dengan menjaring pelanggan yang ada.

Segmentasi pasar adalah kegiatan membagi suatu pasar menjadi kelompok-kelompok pembeli yang berbeda yang memiliki kebutuhan, karakteristik, atau perilaku yang berbeda yang mungkin membutuhkan produk atau bauran pemasaran yang berbeda. Atau segmentasi pasar biasa diartikan segmentasi pasar adalah proses pengidentifikasian dan menganalisis para pembeli di pasar produk, menganalisis perbedaan antara pembeli di pasar. Dalam penetapan segmentasi pasar ada beberapa hal yang menjadi dasarnya yaitu:

1) Dasar-dasar segmentasi pasar pada pasar konsumen:

a. Variabel geografi, diantaranya: wilayah, ukuran daerah, ukuran kota, dan kepadatan iklim;

b. Variabel demografi, diantaranya: umur, keluarga, siklus hidup, pendapatan, pendidikan, dll;

c. Variabel psikologis, diantaranya: kelas sosial, gaya hidup, dan kepribadian;

d. Variabel perilaku pembeli, diantaranya: manfaat yang dicari, status pemakai, tingkat pemakaian, status kesetiaan dan sikap pada produk. 2) Dasar-dasar segmentasi pada pasar industri

a. Tahap 1: menetapkan segmentasi makro, yaitu pasar pemakai akhir, lokasi geografis, dan banyaknya langganan;

b. Tahap 2: yaitu sikap terhadap penjual, ciri-ciri kepribadian, kualitas produk dan pelanggan.

Syarat segmentasi pasar yaitu: (1) dapat diukur; (2) dapat dicapai; (3) cukup besar atau cukup menguntungkan; (4) dapat dibedakan; (5) dapat dilaksanakan. Tingkat segmentasi pasar yaitu: (1) pemasaran massal: pemasaran massal berfokus pada produksi massal, distribusi massal dan promosi massal untuk produk yang sama dalam cara yang hampir sama keseluruhan konsumen; (2) pemasaran segmen: pemasaran segmen menyadari bahwa pembeli berbeda dalam kebutuhan, persepsi dan perilaku pembelian; (3) pemasaran ceruk: pemasaran ceruk/marketing niche berfokus pada sub group di dalam segmen-segmen. Suatu ceruk adalah suatu group yang didefenisikan dengan lebih sempit; (4) pemasaran mikro: praktek penyesuaian produk dan program pemasaran agar cocok dengan cita rasa individu atau lokasi tertentu. Termasuk dalam pemasaran mikro adalah pemasaran lokal dan pemasaran individu.

Manfaat dari segmentasi pasar adalah: (1) penjual atau produsen berada dalam posisi yang lebih baik untuk memilih kesempatan-kesempatan pemasaran; (2) penjual atau produsen dapat menggunakan pengetahuannya terhadap respon pemasaran yang berbeda-beda, sehingga dapat mengalokasikan anggarannya secara lebih tepat pada berbagai segmen; (3) penjual atau produsen dapat mengatur produk lebih baik dan daya tarik pemasarannya.

Selanjutnya langkah-langkah dalam menentukan pasar sasaran, yaitu: (1) langkah pertama dengan menghitung dan menilai potensi keuntungan dari berbagai segmen yang ada; (2) langkah kedua dengan mencatat hasil penjualan tahun lalu dan memperkirakan untuk tahun yang akan datang.

1.5.2 Pemasaran Syariah (Syariah Marketing)

Menurut Hermawan Kartajaya, nilai inti dari marketing syariah adalah Integritas dan transparansi, sehingga marketer tidak boleh bohong dan orang membeli karena butuh dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan, bukan karena diskonnya. Syariah marketing adalah sebuah disiplin bisnis strategis yang mengarahkan proses penciptaan, penawaran dan perubahan value dari suatu inisiator kepada stakeholders-nya, yang dalam keseluruhan prosesnya sesuai dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah (bisnis) dalam Islam. Ini artinya bahwa dalam syariah marketing, seluruh proses, baik proses penciptaan, proses penawaran, maupun proses perubahan nilai (value), tidak boleh ada hal-hal yang bertentangan dengan akad dan prinsip-prinsip muamalah yang Islami. Sepanjang hal tersebut dapat dijamin, dan penyimpangan prinsip-prinsip muamalah islami tidak terjadi dalam suatu transaksi apapun dalam pemasaran dapat dibolehkan.

1.5.2.1 Konsep Pemasaran Syariah

Syariah Marketing merupakan solusi terhadap kebutuhan pasar yang memimpikan penerapan bisnis yang sesuai dengan nilai dan kaidah agama, diantaranya : (1) Jujur atau benar; (2) Amanah atau dapat dipercaya; (3) Fathanah atau cerdas dan bijaksana; (4) Tabligh atau argumentative dan komunikatif.

Sejalan dengan nilai dan kaidah agama dalam berbisnis di atas, ada 3 konsep dasar dalam syariah marketing ini yakni :

1. Strategi untuk mind-share, yang berarti cara berfikir secara kreatif, inovatif dan bijaksana dalam mencari ide untuk memasarkan suatu produk atau jasa.

2. Tactic untuk market share, yakni bagaimana usaha kita dalam mempengaruhi sasaran pasar melalui tulisan, gambar atau ucapan yang baik dan santun.

3. Value untuk heart, pemasaran yang dilandaskan pada nilai-nilai agama dan dilaksanakan dengan sepenuh hati dalam segala transaksi hingga mampu memuaskan konsumen dan stakeholder.

1.5.2.2 Karakteristik Pemasaran Syariah

Terdapat karakteristik dalam pemasaran syariah ini, antara lain: 1. Mencintai konsumen

Konsumen adalah seorang raja yang harus dihormati. Berdasarkan konsep syariah, seorang marketer harus mencintai konsumen sebagaimana layaknya mencintai diri sendiri. Layani calon konsumen dan pelanggan dengan sepenuh hati.

2. Jadikan Jujur dan Transparan sebuah brand

Saat memasarkan sebuah barang, ungkapkanlah kelemahan serta keuntungan dari produk tersebut. Dalam marketing konvensional hanya mengungkapkan sisi kelebihan produk sedangkan kelemahan produk tidak ditampilkan. Pemasaran jenis ini akan membahayakan konsumen sebagai pemakai yang pada akhirnya akan berdampak pada citra buruk bagi perusahaan. Jadi orang membeli karena butuh dan sesuai dengan keinginan dan kebutuhan, bukan karena diskonnya.

Berikan good value untuk barang yang dijual. Barang bagus dijual dengan harga bagus (tinggi) dan barang dengan kualitas lebih rendah dijual dengan harga yang lebih rendah.

4. Penuhi janji

Nilai sebuah produk harus disesuaikan dengan apa yang dijanjikan. Hal ini akan menjamin kepuasan pelanggan.

5.Menjaga keseimbangan alam

Orang berbisnis itu harus menjaga kelangsungan alam, tidak merusak lingkungan. Berbisnis juga ditujukan untuk menolong manusia yang miskin dan bukan menghasilkan keuntungan untuk segelintir orang saja. Menurut Hermawan Kartajaya bahwa syariah marketing sangat baik diterapkan dalam peta bisnis di Indonesia dan dia akan bertahan, karena prinsip dasarnya adalah kejujuran. Ini yang dibutuhkan oleh semua orang.

1.5.2.3 Prinsip-Prinsip Pemasaran Syariah

Prinsip Pemasaran Perspektif Syariah - Sustainable Marketing Enterprise (SME)

Suatu model pemasaran dimana perusahaan mampu bertahan dan sukses tidak hanya pada saat ini tetapi juga di masa mendatang. Bahwa perusahaan mengalami fase sebagaimana fase kehidupan manusia, yang harus mempertahankan diri pada saat terjadi krisis dan perubahan situasi dan kondisi. Jika perusahaan ingin tetap hidup, pemimpin perusahaan harus melakukan tindakan creative destruction sebelum krisis menghadang (David K. Hurst, 1955), sehingga perusahaan mulai kembali siklus hidupnya. Perusahaan yang baik adalah perusahaan yang dapat

mempertahankan keadaannya secara kontinyu agar dapat bertahan hidup dalam pasar yang terus berubah.

- Lanskap Bisnis Syariah Marketing

a. Information Technology Allows Us to be Trasparent (Change)

Perubahan adalah sesuatu hal yang pasti akan terjadi. Kekuatan perubahan terdiri dari lima unsur yaitu perubahan teknologi, perubahan ekonomi, perubahan politik, perubahan social-cultural dan perubahan pasar. Perubahan yang paling utama adalah perubahan teknologi, karena teknologi akan memberi efek yang lebih luas terhadap segala aspek yang nantinya akan juga mengalami perubahan. Perkembangan teknologi memberi pengaruh yang besar terhadap perusahaan syariah. Selain sebagai penunjang operasional dan standar layanan, teknologi juga menunjukkan kesungguhan dalam melaksanakan prinsip syariah marketing. Kemudahan bagi konsumen untuk mendapatkan informasi dan melakukan komunikasi.

b. Be Respectul to Your Competitors (Competitor)

Globalisasi dan perubahan teknologi menciptakan persaingan usaha yang ketat. Pasar semakin kompleks, terbuka dan modern. Dalam menghadapi persaingan dibutuhkan motivasi dan keterbukaan diri dengan berupaya menciptakan win-win solution antara perusahaan dan pesaingnya. Sebagai perusahaan syariah komitmen kejujuran, sikap adil, maslahah senantiasa menjadi standar dalam bersaing secara sehat meskipun pelaku pasar sering terjadi perilaku yang kurang bermoral.

c. The Emergence of Customers Global Paradox (Customer)

Pengaruh inovasi teknologi mendasari terjadinya perubahan sosial budaya. Lahirnya revolusi dalam bidang teknologi informasi dan telekomunikasi mengubah cara pandang dan perilaku masyarakat, contoh bahwa kehadiran internet telah membawa perubahan pada segala sektor kehidupan manusia. Setiap produk dan service

sebenarnya ditujukan untuk kepentingan masyarakat yang membeli produk atau jasa seharusnya harus diberikan perhatian secara maksimal. Bagi perusahaan syariah globalisasi membawa banyak manfaat dan peluang menjadi sarana untuk lebih baik. Pengaruh informasi dan teknologi ibarat pisau bermata dua tergantung cara dan sikap kita dalam mengambil manfaat.

1.5.2.4 Strategi Pemasaran Syariah

Syariah Marketing Strategy

1. View Market Universally (Segmentation)

Segmentasi adalah seni mengidentifikasikan serta memanfaatkan peluang-peluang yang muncul di pasar. Dalam melihat pasar, perusahaan harus kreatif dan inovatif menyikapi perkembangan yang terjadi, karena segmentasi langkah awal yang menentukan keseluruhan aktivitas perusahaan

2. Target Customer’s Heart and Soul (Targeting)

Targeting adalah strategi mengalokasikan sumber daya perusahaan secara efektif, karena sumber daya yang dimiliki terbatas. Dengan menentukan target yang akan dibidik usaha kita akan lebih terarah. Oleh

karena itu perusahaan harus membidik pasar yang akan dimasuki sesuai daya saing yang dimiliki (competitive advantage). Menurut (Warren. J Keegan, Mark C. Green, 1988), Kriteria target market adalah market zise

dengan potential competition, dan compatibility dengan feasibility. Tentunya untuk bersaing perusahaan harus memiliki keunggulan komparatif dan kompetitif sesuai resources yang dimiliki.

Ada tiga hal yang dibutuhkan dalam segmentasi pasar. Pertama bahwa segmen pasar yang dipilih cukup besar dan menguntungkan (market zise). Kedua strategi targeting harus didasarkan pada keunggulan daya saing perusahaan (competitive advantage). Ketiga situasi persaingan (competitive situation). Oleh karena itu, perusahaan syariah harus mampu membidik hati dan jiwa konsumennya. Baik yang jangka lama (long-term) maupun yang bersifat singkat (short-term)

3. Build A Belief System (Positioning)

Yaitu strategi untuk merebut posisi dibenak konsumen, sehingga strategi ini terkait bagaimana membangun kepercayaan, keyakinan, dan kompetensi bagi pelanggan. Positioning ini menetapkan bagaimana identitas produk atau perusahaan tertanam di benak konsumen yang mempunyai kesesuaian dengan kompetensi yang dimiliki perusahaan untuk mendapatkan kepercayaan, kredibilitas dan pengakuan dari konsumen. Positioning harus sustainable terhadap perubahan-perubahan yang terjadi di pasar yang harus terus dikomunikasikan secara konsisten dan tidak berubah-ubah. Perusahaan syariah harus membangun positioning

dipertahankan dengan menawarkan value-value yang sesuai prinsip syariah.

4. Differ Youself With A Good Pacpage of Content and Context (Differentiation)

Diferensiasi adalah tindakan merancang seperangkat perbedaan yang bermakna dalam tawaran perusahaan. Diferensiasi ini bisa berupa

content (what of offer) dan context (how to offer) dan infrastructure

(capability to offer). Content adalah dimensi diferensiasi yang merujuk pada value yang ditawarkan kepada pelanggan anda. Context merupakan dimensi yang merujuk pada cara anda menawarkan produk. Sedangkan

infrastructure merujuk pada teknologi, SDM (people) dan fasilitas (facility) yang digunakan untuk menciptakan diferensiasi content dan

context.

5. Be Honest With Your 4 P (Marketing Mix)

Marketing mix dikenal dengan 4P dengan elemen-elemennya adalah Product (produk), Price (harga), Place (tempat/distribusi), dan

Promotion (promosi). Product dan price adalah komponen dari tawaran

(offers), sedangkan place dan promotion adalah komponen dari akses (access). Marketing mix dimaksudkan bagaimana mengintegrasikan tawaran dari perusahaan (company of offers) dengan akses yang tersedia (company access).

Proses pengintegrasian ini menjadi kunci suksesnya usaha pemasaran dari perusahaan. Model ini disebut juga dengan creation tactic

sisi content, context, dan infrastructure. Bagi perusahaan syariah, untuk komponen tawaran (offer), produk dan harga haruslah didasari dengan nilai kejujuran dan keadilan sesuai dengan prinsip-prinsip syariah.

Kualitas produk yang diberikan harus sesuai dengan yang ditawarkan. Jadi dilarang perusahaan menyembunyikan kecacatan dari produk yang ditawarkan. Sedangkan dalam menentukan harga, perusahaan haruslah mengutamakan nilai keadilan. Jika kualitas produknya bagus harganya bisa tinggi, sebaliknya jika produknya tidak berkualitas harus disesuaikan dengan kualitas tersebut. Komponen akses berupa promosi bagi perusahaan syariah haruslah menggambarkan secara riil apa yang ditawarkan dari produk-produk atau servis perusahaan tersebut.

Promosi tidak boleh terlalu menampilkan imajinasi yang terlalu tinggi bagi konsumennya karena ini termasuk penipuan dan kebohongan. Dalam menentukan places atau saluran distribusi, perusahaan harus mengutamakan tempat-tempat yang sesuai dengan target market sehingga dapat efektif dan efisien. Proses integrasi terhadap offer dan access harus didasari oleh prinsip-prinsip keadilan dan kejujuran.

6. Practice A Relationship-based Selling (Selling)

Selling adalah penyerahan barang atau jasa dari penjual kepada pembeli dengan harga yang disepakati atas dasar suka rela. Pengertian secara luas bahwa selling adalah memaksimalkan kegiatan penjualan sehingga dapat menciptakan situasi yang win-win solution bagi si penjual dan si pembeli. Bagi perusahaan syariah harus menjadikan konsumen

sebagai teman dengan sikap tolong menolong dan kejujuran sebagai landasan utama serta membangun keharmonisan dengan konsumen.

1.5.2.5. Syariah Marketing Value

1. Use a Spritual Brand (Brand)

Brand atau merek adalah suatu identitas terhadap produk atau jasa perusahaan. Brand mencerminkan nilai (value) yang diberikan kepada konsumen. Jika perusahaan mempunyai Total Get yang lebih tinggi dibandingkan Total Give, brand yang dimiliki mempunyai nilai ekuitas yang kuat. Selain itu positioning

dan differentiation yang telah terbentuk, brand akan menambah value bagi produk dan jasa yang ditawarkan. Brand yang baik adalah brand yang mempunyai karakter yang kuat dan bagi perusahaan atau produk yang menerapkan syariah marketing atau prinsip-prinsip syariah. Yaitu brand yang tidak mengandung unsur judi, penipuan, riba, tidak mengandung unsur kezaliman dan tidak membahayakan pihak sendiri ataupun pihak orang lain.

2. Service Should Have The Ability to Transform (service)

Untuk menjadi perusahaan yang besar dan suistainable, perusahaan berbasis syariah marketing harus memperhatikan service yang ditawarkan untuk menjaga kepuasan pelanggannya. Dalam melakukan pelayanan seseorang memperhatikan sikap, pembicaraan yang baik, bahasa tubuh, bersifat simpatik, lembut, sopan, hormat dan penuh kasih sayang.

3. Practice a Realible Business Process (Proses)

Proses mencerminkan quality, cost dan delivery (QCD). Kualitas suatu produk ataupun service tergambar dari proses yang baik, dari proses produksi sampai delivery kepada konsumen secara tepat dan dengan biaya yang efektif

dan efisien. Proses dalam konteks kualitas adalah bagaimana menciptakan proses yang mempunyai nilai lebih untuk konsumen. Proses dalam konteks cost adalah bagaimana menciptakan proses yang efisien yang tidak membutuhkan biaya yang banyak, tetapi kualitas terjamin. Sedangkan proses dalam konteks delivery adalah bagaimana proses pengiriman atau penyampaian produk atau servis yang ditawarkan perusahaan kepada konsumen.

1.5.3 Perbandingan Pemasaran Syariah dan Pemasaran Konvensional

Perbandingan pemasaran syariah dengan pemasaran konvensional dapat dijelaskan beberapa hal antara lain: (M. Nur Rianto Al Arif, 2010)

1. Konsep dan filosofi Dasar

Pemasaran konvensional merupakan pemasaran yang bebas nilai dan tidak mendasarkan pada nilai-nilai ilahiyah dalam segala aktivitas pemasarannya. Pemasar hanya lebih fokus pada pencapaian target penjualan yang telah ditetapkan perusahaan. Dalam pemasaran syariah seorang pemasar harus merasakan bahwasanya setiap aktivitas pemasarannya ia selalu diawasi oleh Allah SWT, sehingga sangat berhati-hati dalam menjaga aktivitas pemasarannya.

2. Etika Pemasar

Pemasar syariah sangat memegang teguh etika dalam melakukan pemasaran kepada calon konsumennya. Sangat menghindari kebohongan, berlebihan dalam promosi, menjaga kejujuran dan janji. Dibandingkan pemasaran konvensional cenderung bebas nilai sehingga seorang pemasar bebas menggunakan cara-cara meskipun bertentangan dengan syariah. 3. Pendekatan Dengan Konsumen

Konsumen dalam pemasaran syariah diletakkan sebagai mitra yang sejajar. Perusahaan tidak menjadikan konsumen sebagai “sapi perah” untuk membeli produknya. Oleh karena itu, tidak boleh melakukan aktivitas pemasaran yang merugikan konsumen. Selalu berupaya menciptakan nilai produk yang positif dan umpan balik dari konsumennya. Sebaliknya pada pemasaran konvensional cenderung konsumen diletakkan sebagai objek untuk mencapai target penjualan semata. Konsumen terkadang dirugikan dengan janji yang berbeda dengan realitas.

4. Cara Pandang Terhadap Pesaing

Dalam pemasaran syariah setiap perusahaan dapat bersaing secara sehat dan masing-masing punya peluang untuk berkembang dengan baik tanpa menjatuhkan pesaingnya. Pesaing merupakan mitra yang turut dalam menyukseskan implementasi ekonomi syariah. Hal berbeda pada pemasaran konvensional cenderung menganggap pesaing sebagai pihak lawan yang harus dimatikan karena dapat menghambat laju perusahaan. 5. Budaya Kerja

Budaya kerja yang harus diaplikasikan adalah budaya kerja yang memiliki sifat kejujuran (shiddiq), cerdas atau kompeten (fathonah), bertanggung jawab (amanah) dan mampu menyebarluaskan dan mengkomunikasikan aktivitas kerja yang baik (tabligh). Ada sembilan etika pemasar, yang akan menjadi prinsip-prinsip bagi syariah marketer dalam menjalankan fungi-fungsi pemasaran, yaitu: (1) Memiliki kepribadian spiritual (takwa); (2) Berperilaku baik dan simpatik (Shidiq); (3) Berperilaku adil dalam bisnis (Al-Adl); (4) Bersikap melayani dan

rendah hati (Khidmah); (5) Menepati janji dan tidak curang; (6) Jujur dan terpercaya (Al-Amanah); (7) Tidak suka berburuk sangka (Su’uzh-zhann); (8) Tidak suka menjelek-jelekkan (Ghibah); (9) Tidak melakukan sogok (Riswah).

Selain itu ada lima hal sifat yang harus dimiliki oleh seorang marketer yaitu: (1) Shiddiq (benar dan jujur): seorang pemasar sifat shiddiq haruslah menjiwai seluruh prilakunya dalam melakukan pemasaran, dalam berhubungan dengan pelanggan, dalam bertransaksi dengan nasabah, dan dalam membuat perjanjian dengan mitra bisnisnya; (2) Amanah (terpercaya, kredibel): artinya, dapat dipercaya, bertanggung jawab, dan kredibel, juga bermakna keinginan untuk memenuhi sesuatu sesuai dengan ketentuan. Diantara nilai yang terkait dengan kejujuran dan melengkapinya adalah amanah; (3) Fathanah (cerdas): dapat diartikan sebagai intelektual, kecerdikan atau kebijaksanaan. Pemimpin yang fathanah adalah pemimpin yang memahami, mengerti dan menghayati secara mendalam segala hal yang menjadi tugas dan kewajibannya; (4) Tabligh

(komunikatif): artinya komunikatif dan argumentatif.

Orang yang memiliki sifat ini akan menyampaikannya dengan benar dan dengan tutur kata yang tepat. Berbicara dengan orang lain dengan sesuatu yang mudah dipahaminya, berdiskusi dan melakukan presentasi bisnis dengan bahasa yang mudah dipahami sehingga orang tersebut mudah memahami pesan bisnis yang ingin kita sampaikan; (5) Istiqamah artinya konsisten, yaitu seorang pemasar syariah dalam praktik pemasarannya selalu istiqamah dalam penerapan aturan syariah. Kelima sifat ini merupakan sifat-sifat Nabi Muhammad SAW yang

sudah sangat dikenal tapi masih jarang diimplementasikan khususnya dalam dunia bisnis.

1.5.4 Perbankan Syariah dan Perbankan Konvensional

Perbankan adalah segala sesuatu yang berkaitan dengan bank, mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Fungsi utama perbankan Indonesia adalah sebagai penghimpun dan penyalur dana masyarakat serta bertujuan untuk menunjang pelaksanaan pembangunan nasional dalam rangka meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional, ke arah peningkatan taraf hidup rakyat banyak.

Perbankan memiliki kedudukan yang strategis, yakni sebagai penunjang kelancaran sistem pembayaran, pelaksanaan kebijakan moneter dan pencapaian stabilitas sistem keuangan, sehingga diperlukan perbankan yang sehat, transparan dan dapat dipertanggungjawabkan. Defenisi bank:

1. Bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup orang banyak.

2. Bank Konvensional adalah Bank yang menjalankan kegiatan usahanya secara konvensional dan berdasarkan jenisnya terdiri atas Bank Umum Konvensional dan Bank Perkreditan Rakyat.

3. Bank Syariah adalah Bank yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan Prinsip Syariah dan menurut jenisnya terdiri atas Bank Umum Syariah dan Bank Pembiayaan Rakyat Syariah. Prinsip Syariah adalah

prinsip hukum Islam dalam kegiatan perbankan berdasarkan fatwa yang dikeluarkan oleh lembaga yang memiliki kewenangan dalam penetapan fatwa di bidang syariah.

1. Bank Syariah

1. Islam memandang harta yang dimiliki oleh manusia adalah titipan/amanah Allah SWT sehingga cara memperoleh, mengelola, dan memanfaatkannya harus sesuai ajaran Islam;

2. Bank syariah mendorong nasabah untuk mengupayakan pengelolaan harta nasabah (simpanan) sesuai ajaran Islam;

3. Bank syariah menempatkan karakter/sikap baik nasabah maupun pengelolaan pada posisi yang sangat penting dan menempatkan sikap akhlakul karimah sebagai sikap dasar hubungan antara nasabah dan bank; 4. Adanya kesamaan ikatan emosional yang kuat didasarkan prinsip keadilan,

prinsip kesederajatan dan prinsip ketentraman antara Pemegang Saham, Pengelola Bank dan Nasabah atas jalannya usaha bank syariah;

5. Prinsip bagi hasil:

• Penentuan besarnya resiko bagi hasil dibuat pada waktu akad dengan berpedoman pada kemungkinan untung dan rugi;

• Besarnya nisbah bagi hasil berdasarkan pada jumlah keuntungan yang diperoleh;

• Jumlah pembagian bagi hasil meningkat sesuai dengan peningkatan jumlah pendapatan;

Tabel Analisis Kepuasan Nasabah (Y) atas Pelaksanaan Manajemen

Pemasaran Syariah (X)

No. Resp X Y X2 Y2 XY

1 40 136 1600 18496 5440

2 41 138 1681 19044 5658

3 37 126 1369 15876 4662

4 40 131 1600 17161 5240

5 37 122 1369 14884 4514

6 42 136 1764 18496 5712

7 39 132 1521 17424 5148

8 39 142 1521 20164 5538

9 37 124 1369 15376 4588

10 37 149 1369 22201 5513

11 40 127 1600 16129 5080

12 40 127 1600 16129 5080

13 45 150 2025 22500 6750

14 35 125 1225 15625 4375

15 39 136 1521 18496 5304

16 43 142 1849 20164 6106

17 38 131 1444 17161 4978

18 38 139 1444 19321 5282

19 42 134 1764 17956 5628

20 42 138 1764 19044 5796

21 43 134 1849 17956 5762

22 43 129 1849 16641 5547

23 38 145 1444 21025 5510

24 38 135 1444 18225 5130

25 36 120 1296 14400 4320

26 37 120 1369 14400 4440

27 38 128 1444 16384 4864

28 41 135 1681 18225 5535

29 45 150 2025 22500 6750

30 37 121 1369 14641 4477

31 37 125 1369 15625 4625

Data Jawaban Responden Terhadap Pelaksanaan Manajemen Pemasaran

Syariah (X)

No. Resp

Jawaban Responden Untuk Item Nomor :

Jumlah Rata-rata

1 2 3 4 5 6 7 8 9

1 4 5 4 5 4 3 5 5 5 40 4.444444

2 5 4 5 5 4 4 5 4 5 41 4.555556

3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 37 4.111111

4 4 4 5 4 5 5 5 4 4 40 4.444444

5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 37 4.111111

6 5 4 5 5 5 4 5 4 5 42 4.666667

7 4 4 4 5 4 4 5 4 5 39 4.333333

8 4 4 4 4 4 4 5 5 5 39 4.333333

9 4 4 4 4 4 4 5 4 4 37 4.111111

10 4 4 4 4 4 4 5 4 4 37 4.111111

11 5 4 5 4 4 4 5 4 5 40 4.444444

12 4 4 5 5 4 4 5 4 5 40 4.444444

13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5

14 4 4 4 4 4 3 4 4 4 35 3.888889

15 4 4 5 5 4 4 5 4 4 39 4.333333

16 5 4 4 5 5 5 5 5 5 43 4.777778

17 4 4 4 5 4 4 4 4 5 38 4.222222

18 4 4 4 4 4 4 5 4 5 38 4.222222

19 5 4 5 4 5 5 5 4 5 42 4.666667

20 5 4 4 5 4 5 5 5 5 42 4.666667

21 5 5 5 5 5 5 5 4 4 43 4.777778

22 5 5 5 5 5 5 5 4 4 43 4.777778

23 4 4 4 4 4 4 5 4 5 38 4.222222

24 4 4 5 4 4 4 5 4 4 38 4.222222

25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 36 4

26 4 4 4 4 4 4 5 4 4 37 4.111111

27 4 4 4 5 5 4 4 4 4 38 4.222222

28 5 4 5 4 5 4 5 4 5 41 4.555556

29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 45 5

31 4 4 4 4 4 4 4 4 5 37 4.111111

Jumlah 1224 136

Data Jawaban Responden Terhadap Kepuasan Nasabah (Y)

No.

Resp

Jawaban Respoden Untuk Item Nomor :

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 1 5 5 5 5 5 3 4 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 2 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5 3 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 3 4 5 2 4 4 3 4 3 5 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 3 4 5 3 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 6 4 5 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 5 4 5 4 7 5 5 4 3 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 5 5 8 5 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 5 9 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 10 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 11 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 12 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 14 5 5 4 4 4 3 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 5 4 5 15 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 4 16 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 17 5 5 5 4 4 3 3 5 3 4 4 5 5 3 4 5 4 4 5 5 5 3 4 5 18 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 19 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 20 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 4 21 4 4 4 4 3 5 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 22 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 23 5 3 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 24 5 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 4 5 2 5 5 5 5 4 5 4 25 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 26 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

27 4 4 4 4 4 5 5 5 5 4 4 4 4 5 4 5 2 5 5 5 5 4 4 4 28 4 5 4 5 4 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 5 4 29 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 30 5 5 4 3 3 3 4 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 31 5 5 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 4 4 4 4 3 4 4 5 4 4 5 5

Titik Persentase Distribusi t (dk = 1 – 40)

Pr

df

0.25

0.10

0.05

0.025

0.01

0.005

0.001

0.50

0.20

0.10

0.050

0.02

0.010

0.002

1

1.00000

3.07768

6.31375

12.70620

31.82052

63.65674

318.30884

2

0.81650

1.88562

2.91999

4.30265

6.96456

9.92484

22.32712

3

0.76489

1.63774

2.35336

3.18245

4.54070

5.84091

10.21453

4

0.74070

1.53321

2.13185

2.77645

3.74695

4.60409

7.17318

5

0.72669

1.47588

2.01505

2.57058

3.36493

4.03214

5.89343

6

0.71756

1.43976

1.94318

2.44691

3.14267

3.70743

5.20763

7

0.71114

1.41492

1.89458

2.36462

2.99795

3.49948

4.78529

8

0.70639

1.39682

1.85955

2.30600

2.89646

3.35539

4.50079

9

0.70272

1.38303

1.83311

2.26216

2.82144

3.24984

4.29681

10

0.69981

1.37218

1.81246

2.22814

2.76377

3.16927

4.14370

11

0.69745

1.36343

1.79588

2.20099

2.71808

3.10581

4.02470

12

0.69548

1.35622

1.78229

2.17881

2.68100

3.05454

3.92963

13

0.69383

1.35017

1.77093

2.16037

2.65031

3.01228

3.85198

14

0.69242

1.34503

1.76131

2.14479

2.62449

2.97684

3.78739

15

0.69120

1.34061

1.75305

2.13145

2.60248

2.94671

3.73283

16

0.69013

1.33676

1.74588

2.11991

2.58349

2.92078

3.68615

17

0.68920

1.33338

1.73961

2.10982

2.56693

2.89823

3.64577

18

0.68836

1.33039

1.73406

2.10092

2.55238

2.87844

3.61048

19

0.68762

1.32773

1.72913

2.09302

2.53948

2.86093

3.57940

20

0.68695

1.32534

1.72472

2.08596

2.52798

2.84534

3.55181

21

0.68635

1.32319

1.72074

2.07961

2.51765

2.83136

3.52715

22

0.68581

1.32124

1.71714

2.07387

2.50832

2.81876

3.50499

23

0.68531

1.31946

1.71387

2.06866

2.49987

2.80734

3.48496

24

0.68485

1.31784

1.71088

2.06390

2.49216

2.79694

3.46678

25

0.68443

1.31635

1.70814

2.05954

2.48511

2.78744

3.45019

26

0.68404

1.31497

1.70562

2.05553

2.47863

2.77871

3.43500

28

0.68335

1.31253

1.70113

2.04841

2.46714

2.76326

3.40816

29

0.68304

1.31143

1.69913

2.04523

2.46202

2.75639

3.39624

30

0.68276

1.31042

1.69726

2.04227

2.45726

2.75000

3.38518

31

0.68249

1.30946

1.69552

2.03951

2.45282

2.74404

3.37490

32

0.68223

1.30857

1.69389

2.03693

2.44868

2.73848

3.36531

33

0.68200

1.30774

1.69236

2.03452

2.44479

2.73328

3.35634

34

0.68177

1.30695

1.69092

2.03224

2.44115

2.72839

3.34793

35

0.68156

1.30621

1.68957

2.03011

2.43772

2.72381

3.34005

36

0.68137

1.30551

1.68830

2.02809

2.43449

2.71948

3.33262

37

0.68118

1.30485

1.68709

2.02619

2.43145

2.71541

3.32563

38

0.68100

1.30423

1.68595

2.02439

2.42857

2.71156

3.31903

39

0.68083

1.30364

1.68488

2.02269

2.42584

2.70791

3.31279