Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt Bank Bri Syariah Kcp Rawamangun

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk Memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Syariah (SE.Sy)

Oleh:

APRILLIA FITRIANI NIM : 109046100074

KONSENTRASI PERBANKAN SYARIAH

PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM) FAKULTAS SYARIAH DAN HUKUM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA 1435 H / 2014 M

iii

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini adalah hasil karya Saya sendiri untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa skripsi ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Univeristas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, termasuk pencabutan gelar akademik.

Jakarta, Januari 2014 Penulis

Aprillia Fitriani 109046100074

iv

Aprillia Fitriani, NIM : 109046100074, Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank BRISYariah KCP Rawamangun. Skripsi, Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 1434 H / 2013 M.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan yang mencakup Frontliner serta fasilitas yang diberikan terhadap kepuasan yang diterima oleh nasabah PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun. Diharapkan dari informasi yang diperoleh, perusahaan dapat meningkatkan mutu dan standar fasilitas serta kualitas pelayanan khususnya pada bagian frontliner. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan jenis penelitian Deskriptif Kuantitatif, dengan menggunakan data primer dan data sekunder.

Populasi dalam penelitian ini adalah Seluruh nasabah PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun. Sampel penelitian ini adalah nasabah aktif yang sedang melaksanakan transaksi di PT Bank BRISyariah, kuota sample sebanyak 357 responden. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah Spearman melalui program SPSS 16.0 dengan signifikansi 5%.

Kesimpulan dari analisis Spearman menunjukkan bahwa (1) variabel

Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai

korelasi 0,239. Variabel Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai korelasi sebesar 0,254. Variabel Assurance berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai korelasi sebesar 0,307. Variabel Empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai korelasi sebesar 0,353. Variabel Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah dengan nilai korelasi terbesar yaitu 0,424. Hasil uji hipotesis dengan menggunakan spearman < 0,05 (lebih kecil) sehingga hipotesis H0 ditolak

v

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan segala rahmat Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan sebaik-baiknya meskipun terdapat banyak kekurangan. Shalawat dan salam semoga tercurahkan kepada junjungan baginda Rasulullah SAW, yang telah memberi petunjuk kepada umatnya menuju kehidupan yang bahagia dan terang benderang.

Penulisan skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa banyak tangan yang terulur memberikan bantuan. Ucapan rasa hormat yang setinggi-tinggiya dan terima kasih yang setulus-tulusnya atas segala kepedulian mereka yang telah memberikan berbagai bentuk bantuan baik berupa sapaan moril, kritik, saran, dorongan semangat, dukungan finnsial, maupun sumbangan pemikiran dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu dalam kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM., selaku Dekan Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah (UIN) Jakarta.

2. Ibu Dr. Euis Amalia, M. Ag dan Bapak Mu’min Rauf, M.Ag, selaku ketua dan

sekretaris Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam).

3. Ibu Dwi Nur’aini Ihasan, SE. MM, selaku Dosen Pembimbing yang telah

vi

4. Seluruh dosen serta segenap Civitas Akademika Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis, yang telah memberikan pemikirannya kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

5. Segenap Pimpinan dan Karyawan Perpustakaan Syarif dan Hukum, Perpustakaan Utama Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, yang telah memberikan fasilitas sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

6. Keluarga Besar BRISyariah KCP Rawamangun yang telah memberikan kesempatann kepada penulis untuk melakukan penelitian terhadap kualitas pelayanan yang mereka berikan. Terutama untuk Bpk. Sandy.

7. Kedua orang tua Saya, Ayahanda H. Moelyanto Mohammad Sihabudin yang tiada hentinya mendoakan dalam setiap ibadahnya serta dukungan yang tiada habisnya dan almarhumah Ibunda Hj. Pardjini yang telah memotivasi dalam setiap langkah kehidupan. Tak lupa juga Mas-masku ku Tersayang Mochamad Isneini Januar,SH, M.Kn dan Jualiady Catur Nugroho, SH serta iparku Puti Rangkiang Sari, SE.

8. Teman-teman seperjuangan di UIN khususnya mahasiswa Perbankan Syariah kelas B angkatan 2009 yang telah membantu dalam skripsi ini. Ter-khusus Ubek, Rina, Faristin, Rila, Wilda, dan Intan mereka yang selalu memberikan semangat. Serta kepada seluruh pihak yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu atas semua

vii

Semoga Allah SWT memberikan balasan yang berlipat ganda kepada semua pihak atas seluruh bantuan dan amal baik yang telah diberikan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini. Selain itu khusus ucapan terima kasih Kepada yang Maha Pengasih lagi Maha Penyayang, Allah SWT. Semoga senantiasa memberikan sinar terang kepada seluruh hamba-Nya, dan semoga aktivitas penulis selalu diberkahi-Nya dan diberikan hidayah oleh-Nya. Aamiin.

viii

Halaman Judul

Halaman Pengesahan Pembimbing i

Halaman Pengesahan Panitia Ujian ii

Halaman Pernyataan iii

Abstrak iv

Kata pengantar vi Daftar Isi viii Daftar Tabel xi Daftar Gambar xii BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Penelitian... 1

B. Identifikasi Masalah ... 8

C. Pembatasan Masalah ... 9

D. Rumusan Masalah ... 10

E. Tujuan Penelitian ... 10

F. Manfaat Penelitian ... 10

G. Review Penelitian Terdahuu... 11

H. Kerangka Penelitian... 16

I. Sistematika Penulisan ... 19

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Pelayanan ... 21

1. Definisi Pelayanan. ... 21

2. Manfaat Pelayanan... ... 22

ix

a. Sikap dan Perilaku ... 26

b. Penampilan ... 27

c. Cara Berpakaian ... 28

d. Cara Berbicara ... 28

e. Gerak gerik ... 28

f. Cara Bertanya ... 29

6. Tujuan dan Manfaat Etiket ... 29

a. Persahabatan dan Pergaulan ... 30

b. Menyenangkan Orang lain ... 30

c. Membujuk Nasabah ... 30

d. Mempertahankan Nasabah ... 30

e. Membina dan Menjaga Hubungan ... 30

f. Bahasa Menarik Nasabah ... 31

B. Kepuasan ... 31

1. Definisi Kepuasan ... 31

2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 34

a. Mutu Produk ... 34

b. Harga Barang ... 34

c. Service Quality ... 34

d. Emotional Factor ... 34

e. Kemudahan ... 35

3. Faktor yang Mengevaluasi Kepuasan Terhadap Perusahaan Jasa ... 35

a. Tanfible ... 35

b. Reliability ... 35

c. Responsiveness ... 35

x

a. Teori Ekonomi Mikro ... 36

b. Perspektif Psikologi dan Kepuasan Pelanggan ... 37

1) Model Kognitif ... 37

2) Model Afektif ... 39

5. Strategi Kepuasan Pelanggan ... 41

C. Tinjauan Hukum Islam dalam Memasarkan Produk ... 42

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 46

B. Pendekatan Penelitian ... 46

C. Data Penelitian ... 47

D. Objek Penelitian ... 48

E. Definisi Operasional ... 49

1. Pelayanan ... 49

a. Reliability ... 49

b. Responsiveness ... 49

c. Assurance ... 49

d. Empathy ... 49

e. Tangible ... 50

2. Kepuasan Nasabah ... 50

F. Instrumen Penelitian ... 50

1. Instrumen penelitian Reliability ... 51

2. Instrumen penelitian Responsiveness ... 51

3. Instrumen penelitian Assurance ... 51

4. Instrumen Penelitian Empathy ... 52

5. Instrumen Penelitian Tangible ... 52

xi

2. Sampel ... 53

H. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Instrumen ... 54

1. Uji Validitas ... 54

2. Uji Reliabilitas ... 56

I. Teknik Analisa Data ... 57

BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN A. Profil PT BRISyariah ... 59

1. Sejarah ... 59

2. Visi dan Misi ... 60

3. Struktur Organisasi ... 61

B. Gambaran Umum Responden ... 62

1. Identitas Responden berdasarkan jenis kelamin ... 62

2. Identitas Responden berdasarkan umur ... 63

3. Identitas Responden berdasarkan Pendidikan terakhir ... 63

4. Identitas Responden berdasarkan Pekerjaan ... 64

5. Identitas Responden berdasarkan Lama menjadi nasabah ... 65

6. Identitas Responden berdasarkan Produk yang paling sering digunakan ... 65

7. Identitas Responden berdasarkan Instensitas menggunakan produk dalam 1 minggu terakhir ... 66

8. Identitas Responden berdasarkan Sumber mengetahui BRISyariah ... 67

9. Identitas Responden berdasarkan pertimbangan menggunakan jasa ... 67

C. Uji Validitas dan Reliabilitas... 68

1. Uji Validitas ... 68

xii BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan ... 91 B. Saran ... 92

DAFTAR PUSTAKA Lampiran

xiii

Tabel 4.1 Identitas Responden berdasarkan jenis kelamin ... 62

Tabel 4.2 Identitas Responden berdasarkan umur ... 63

Tabel 4.3 Identitas Responden berdasarkan pendidikan terakhir ... 63

Tabel 4.4 Identitas Responden berdasarkan pekerjaan ... 64

Tabel 4.5 Identitas Responden berdasarkan lama menjadi nasabah ... 65

Tabel 4.6 Identitas Responden berdasarkan produk yang paling sering digunakan ... 65

Tabel 4.7 Identitas Responden berdasarkan Intensitas menggunakan produk dalam 1 minggu terakhir ... 66

Tabel 4.8 Identitas Responden berdasarkan sumber mengetahui BRISyariah 67 Tabel 4.9 Identitas Responden berdasarkan pertimbangan menggunakan jasa dan produk BRISyariah ... 67

Tabel 4.10 Validitas Reliability ... 69

Tabel 4.11 Validitas Responsiveness ... 70

Tabel 4.12 Validitas Assurance ... 70

Tabel 4.13 Validitas Empathy ... 71

Tabel 4.14 Validitas Tangible ... 72

Tabel 4.15 Validitas Kepuasan ... 73

Tabel 4.16 Relibilitas Reliability ... 74

Tabel 4.17 Relibilitas Responsive ... 74

Tabel 4.18 Relibilitas Assurance ... 75

Tabel 4.19 Relibilitas Empathy ... 75

Tabel 4.20 Relibilitas Tangible ... 76

Tabel 4.21 Relibilitas Kepuasan ... 76

Tabel 4.22 Analisa Reliabiity ... 78

xiv

Tabel 4.26 Analisa Tangible ... 84

Tabel 4.27 Ranking Korelasi ... 85

Tabel 4.28 Tangible ... 86

Tabel 4.29 Empathy ... 88

Tabel 4.30 Assurance ... 88

Tabel 4.31 Responsive ... 89

xv

Bagan 1 Kerangka Pemikiran ... 18 Bagan 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 33 Bagan 2.2 Strategi Bisnis Perusahaan ... 42

xvi

1

A. Latar Belakang

Perkembangan zaman yang semakin modern dan perubahan lingkungan yang terjadi begitu cepat secara terus menerus menyebabkan peningkatan konsumsi kebutuhan lain selain kebutuhan dasar sandang, pangan, dan papan. Masyarakat mulai mengkonsumsi produk-produk jasa yang muncul dari kebutuhan untuk menunjang dan meningkatkan kualitas hidup mereka. Konsumsi jasa seperti travel, penginapan, restoran, hiburan, komunikasi, keuangan, dan pendidikan memiliki pengaruh besar atas perkembangan perekonomian.

Meningkatnya ekonomi Indonesia menciptakan kebutuhan yang tinggi terhadap jasa perbankan untuk mempermudah dan mendukung kegiatan perekonomian. Pada dasarnya, setiap perusahaan dalam memasarkan produknya memiliki tujuan. Secara umum tujuan perusahaan ialah mencapai dan meningkatkan keuntungan melalui volume penjualan yang menguntungkan, artinya laba itu dapat diperoleh melalui pemuasan konsumen. Kepuasan konsumen berasal dari pelayanan yang memuaskan.

Layanan yang prima kepada konsumen merupakan suatu keharusan bila perusahaan perbankan tidak ingin tergeser dari persaingan bisnis. Kini pelayanan pelanggan bukan suatu keunggulan kompetitif namun sudah menjadi sebuah keharusan karena pada industri perbankan yang menjual jasa, pelayanan pelanggan merupakan ujung tombak yang membuat perusahan perbankan dapat

bertahan dalam persaingan yang cukup ketat. Semakin tingginya tingkat persaingan, akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga, dan kualitas yang bervariasi, sehingga konsumen akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk.1 Menurut William Band (Partner Strategic Management Practice) layanan merupakan standar

baru dan pelanggan menilai kinerja suatu perusahaan dari layanannya.2 Perilaku nasabah yang sudah semakin cerdas menempatkan kualitas layanan sebagai pertimbangan utama.

Sistem pelayanan perlu didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata krama. Pelayanan pelanggan menurut Kotler ialah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun.3 Sehingga pelayanan perbankan dapat diartikan kegiatan bank dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah sehingga pada akhirnya diharapkan dapat menciptakan kepuasan bagi nasabah itu sendiri.

Pelayanan nasabah yang berkualitas akan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan kepuasan

1

Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Administrasi dan organisasi, no. 2 (Mei-Agustus 2010): h. 115.

2

Ibnu Dahwan, “Pentingnya Pelayanan Pelanggan Dalam Bisnis”, artikel diakses pada 12 Februari 2008 dari http://ibnudblog.blogspot.com/2008/02/pentingnya-pelayanan-pelanggan-dalam.html

3

Philip Kotler dan Kevin Lane Kotler, Manajemen Pemasaran Jilid 1. Penerjemah Drs. Jaka Wasana,MSM (Jakarta: Erlangga, 1999), h. 83.

kepada konsumen/pelanggan, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai tambah bagi perusahaan. Kepuasan ialah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya.4 Dapat diartikan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja/harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, nasabah tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, nasabah puas. Jika kinerja melebihi harapan, nasabah amat puas atau senang. Harapan didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke mulut, kebutuhan priadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan lainnya).5

Faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut John Svikola salah satunya adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan layanan yang bermutu kepada konsumennya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan.6

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithamal, dan Berry. Terdapat lima dimensi SERVQUAL yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan berdasarkan perbandingan antara persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service)

4

Ibid.,h. 42.

5

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salamba Empat, 2001), h. 148. 6

dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected

service) yakni; Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.

Tangibles (kemampuan atau bukti fisik) yaitu suatu bentuk penampilan fisik,

peralatan, media komunikasi dan hal-hal lainnya yang bersifat fisik. Reliability (keandalan) suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan terpercaya. Responsiveness (daya tanggap atau kesigapan) adalah suatu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap. Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah tamahan, kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Empathy (empati) adalah kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.7

Agar perusahaan dapat bertahan dalam jangka waktu yang lama biasanya dipengaruhi oleh kepuasan nasabah. Karena nasabah yang memiliki kepuasan tinggi atau kesenangan tinggi akan menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu, bukan hanya kesukaan/preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan nasabah yang tinggi terhadap produk jasa yang dipilihnya.8 Kepuasan

7

Ibid.,h. 148.

8

Philip Kotler dan Kevin Lane Kotler, Manajemen Pemasaran Jilid 1. Penerjemah Drs. Jaka Wasana,MSM (Jakarta: Erlangga, 1999), h.42.

nasabah akan sangat bergantung pada kinerja penawaran dibanding dengan harapannya.

Banyak manfaat yang diterima oleh perusahaan dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, selain dapat meningkatkan loyalitas pelanggan tetapi juga dapat mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi bisnis.9

Seiring dengan semakin majunya sistem keuangan dan perbankan juga semakin meningkatnya kesejahteraan dan kebutuhan masyarakat, khususnya kaum muslim, maka menyebabkan semakin besarnya kebutuhan masyarakat terhadap layanan jasa perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah. Karena dengan semakin meluasnya penggunaan produk dan instrumen syariah disamping akan mendukung kegiatan keuangan dan bisnis masyarakat juga akan mengurangi transaksi-transaksi yang bersifat spekulatif.

Kehadiran Bank Syariah di Indonesia menjadikan sebuah alternatif lain bagi nasabah perbankan baik muslim maupun non muslim. Dikatakan demikian karena karakteristik sistem perbankan syariah yang beroperasi berdasarkan prinsip bagi hasil memberikan alternatif sistem perbankan yang saling menguntungkan bagi masyarakat dan bank, serta menonjolkan aspek keadilan dalam bertransaksi, investasi yang beretika, mengedepankan nilai-nilai kebersamaan dan

9 _{Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan} Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Bisnis dan Birokrasi, Jurnal Administrasi dan organisasi, no. 2 (Mei-Agustus 2010): h. 114.

persaudaraan dalam berproduksi, dan menghindari kegiatan spekulatif dalam bertransaksi keuangan. Perbedaan inilah yang dapat dikatakan sebagai alternatif lain bagi masyarakat yang ingin melakukan kegiatan perbankan.10

Tidak dapat dipungkiri bahwa Indonesia ialah negara kepulauan yang memiliki beragam suku bangsa, bahasa serta agama. Walaupun Indonesia bukan negara Islam, namun Indonesia tercatat dengan penduduk Muslim terbesar di dunia. Maka pasar Bank Syariah di Indonesia dapat dikatakan cukup besar.

Walaupun pasar bank syariah cukup besar di Indonesia, namun sampai saat ini belum banyak kaum Muslim Indonesia yang memanfaatkan jasa bank syariah ini, masih banyak muslim yang memanfaatkan jasa keuangan perbankan konvensional dibandingkan syariah. Hal ini mungkin diakibatkan karena jasa bank konvensional lebih variatif maka memudahkan nasabah mengakses jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhanya, tidak seperti bank syariah yang masih terbatas.

Tidak dapat dipungkiri bahwa secara umum tujuan Bank syariah dalam menjalankan operasinya adalah mencapai dan meningkatkan keuntungan melalui volume penjualan yang menguntungkan, artinya laba tersebut diperoleh dari kepuasan nasabah. Laba dapat menjadikan bank syariah tumbuh dan berkembang serta meningkatkan pelayanan yang akan memberikan kepuasaan bagi nasabah. Bank harus dapat memberikan kualitas pelayanan yang prima, jika tidak maka

10

Humas Bank Indonesia, “ Perbankan Syariah, Sekilas Perbankan Syariah di Indonesia”, artikel diakses pada 2013 dari http://www.bi.go.id/web/id/Perbankan/Perbankan+Syariah/

nasabah akan segera berpaling ke bank lain yang dapat memberikan kualitas layanan yang lebih baik.11

Semakin berkembangnya perbankan syariah di Indonesia melahirkan banyak bank umum syariah yang hadir untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah. Salah satunya ialah PT Bank BRISyariah, merupakan bank nasional berbasis syariah yang sedang berkembang. Biaya administrasi yang terjangkau, meyediakan produk dan jasa syariah yang cukup lengkap, serta kualitas pelayanan yang prima menjadikan PT Bank BRISyariah sebagai bank syariah ketiga terbesar berdasarkan aset.12

Aset yang dimiliki oleh PT Bank BRISyariah dalam tiga tahun terakhir terlihat perkembangan yang signifikan. Pada tahun 2010 PT Bank BRISyariah memiliki aset hanya sebesar Rp 1,5 triliun namun terdapat kenaikan sebesar 88% pada tahun berikutnya yakni 2011 yang tercatat sebesar Rp 11,3 triiliun.13 Dengan angka tersebut PT Bank BRISyariah memfokuskan pada retail dan konsumer

banking diantaranya, KPR, Kredit kendaraan bermotor, dana tagihan haji, dan

gadai emas.

Pada kuartal pertama tahun 2012, PT Bank BRISyariah telah membukukan laba sebesar Rp 80 miliar. Laba tersebut ditopang strategi bisnis yang

11

Murti Sumarni, Manajemen Pemasaran Bank (Yogyakarta: Liberty Yogyakarta, 2002), h. 225.

12

PT Bank BRISyariah, “Sejarah”, artikel diakses pada 2011 dari

http://www.brisyariah.co.id/?q=sejarah

13 _{Iwan Supriyatna, “2011, Aset}

PT Bank BRISyariah Naik 88%”, artikel diakses pada 1 Februari 2012 dari http://economy.okezone.com/read/2012/02/01/457/567718/2011-aset-bri-syariah-naik-88

menitikberatkan pasarnya pada individu dan bisnis wirausaha baik itu skala kecil maupun menengah dengan prosentase pembiayaan kredit komersil sebesar 26%, mikro 15%, konsumer 34%, dan retail 36%.14

Kelebihan lain yang dimiliki oleh PT Bank BRISyariah ialah gratis biaya administrasi bulanan tabungan serta dari sisi pemanfaatan kartu ATM yaitu gratis biaya bulanan kartu ATM, gratis biaya tarik tunai, transfer dan cek saldo di semua jaringan ATM di Indonesia, jelas ini merupakan manfaat yang menguntungkan bagi nasabah.

Peneliti melihat hal menarik pada PT Bank BRISyariah yaitu PT Bank BRISyariah tidak membebankan biaya-biaya tersebut kepada nasabah sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan kepada nasabah dan apakah hal tersebut memiliki korelasi terhadap kepuasan yang diterima oleh nasbah.

Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti bermaksud melakukan

penelitian tentang “HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK BRISYARIAH KCP

RAWAMANGUN”.

B. Identifikasi Masalah

Sesuai dengan latar belakang masalah penelian, maka yang akan menjadi identifikasi masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Salah satu faktor yang menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas

14_{Lila Intana, “Per Juli 2012, Laba}

PT Bank BRISyariah Rp 80 Miliar”, artikel diakses pada 9 Agustus 2012 dari http://swa.co.id/corporate/financial-report/per-juli-2012-laba-bri-syariah-rp-80-miliar

perusahaan ialah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

2. Kepuasan nasabah akan sangat bergantung pada kinerja penawaran dibanding dengan harapannya.

3. Pelayanan perbankan dalam hal ini yang diberikan oleh bagian frontliner yaitu Customer Service dan Teller.

4. Terdapat lima dimensi SERVQUAL yaitu; Tangibles, Reliability,

Responsiveness, Assurance, dan Empathy untuk mengukur tingkat kualitas

pelayanan.

5. PT Bank BRISyariah menggratiskan biaya administrasi kepada nasabah sebagai upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada nasabah.

6. Laba PT Bank BRISyariah akan menurun bila kualiatas pelayanan yang diberikan tidak memuaskan.

C. Pembatasan Masalah

Berdasarkan uraian yang tertulis pada latar belakang masalah, kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun. Untuk itu peneliti menjadikan bagian frontliner yaitu Customer Service dan Teller sebagai bagian penilaian kualitas pelayanan dengan menggunakan metode SERVQUAL dengan lima dimensi yaitu; Tangibles,

PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun.

D. Rumusan Masalah

Bagaimana hubungan antara kualitas pelayanan yang meliputi; tangible,

reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap kepuasan nasabah?

E. Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah:

1. Untuk mengumpulkan bukti empiris mengenai hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah pada PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun. 2. Untuk menganalisis apa faktor yang paling berhubungan terhadap kepuasan

nasabah pada PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun.

F. Manfaat Penelitan

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun, sebagai bahan penilaian dan informasi dalam mengambil keputusan dan kebijakan yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah.

2. Bagi peneliti, penelitian ini merupakan kesempatan bagi peneliti untuk menerapkan teori-teori yang diperoleh ke dalam praktik yang sesungguhnya, khususnya bagi lembaga keuangan yang diteliti.

3. Bagi program studi muamalat, sekiranya hasil penelitian ini adalah merupakan informasi yang berharga sebagai kontribusi pemikiran.

4. Bagi dunia pustaka, hasil penelitian ini dapat dijadikan suatu tambahan koleksi dalam ruang lingkup karya ilmiah.

G. Review Penelitian Terdahulu

No Nama

Penulis/Judul/Tahun Isi/hasil Pembeda

1 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN

NASABAH BMT

BERBASIS

PELAYANAN, Oleh Hiliyati Min Ummaya, Mahasiswi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2009

Hiliyati Min Ummaya menggunakan dimensi

SERVQUAL untuk

mengetahui kualitas pelayanan. berdasarkan hasil survey kuisioner terhadap 30 responden pada KS-BMT Masjid Al azhar diketahui bahwa respon nasabah dari aspek tangibels memiliki rata-rata 4,33, dari aspek

realibility memiliki

rata-rata 4,04, dari aspek

responsiveness memiliki

rata-rata 4,10, dari aspek

assurance memiiki

rata-rata 4,10 maka ini berarti

pelayanan yang

diberikan oleh KS-BMT Masjid Al Azhar kepada sangat baik. Tingkat

pelayanan yang

diberikan oleh KS-BMT Masjid Al Azhar dilihat dari respon nasabah

terhadap harapan

kepuasan nasabah

memiliki rata-rata 4,11, berarti pelayanan yang diberikan oleh KS-BMT

Penelitian sebelumnya

membahas pada

BMT yang sifatnya

non komersial,

sedangkan penelitian

ini membahas

tentang bank yang secara modal dan jumlah nasabahnya relatif lebih banyak serta produknya lebih variatif dan bersifat komersial.

Masjid Al Azhar saat ini sudah sangat sesuai dengan harapan nasabah. Maka kesimpulannya terdapat hubungan yang positif antara kualitas

pelayanan dengan

kepuasa nasabah di KS-BMT masjid Al Azhar 2. TINGKAT

KEPUASAN MUZAKKI TERHADAP

PELAYANAN JASA

LEMBAGA AMIL

ZAKAT, oleh Nurulita Fitria, Mahasiswi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2009

Nurulita Fitria mengukur tingkat pelayanan secara umum maka dari hasil

kuisioner yang

disebarkan kepada 30

responden muzakki

didapatkan bahwa

sebesar 4 persen muzakki tidak merasa puas dengan pelayanan LAZ Al Azhar Peduli Umat alasan yang paling sering muncul ialah penataan interior dan eksterior ruangan yang kurang

dinamis sehingga

menggamggu

kenyamanan pelanggan.

Kemudian sisanya

sebesar 76 persen menyatakan merasa puas

dengan pelayanan

pegawai LAZ dengan alasan, lokasi yang strategis, fasilitas yang lengkap, dan pegawai

LAZ yang dapat

memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. Maka dapat

Pada penelitian sebelumnya kualitas pelayanan dititik beratkan hanya pada kinerja pegawai

dalam memenuhi

harapan muzakki sedangkan dalam

penelitian ini

kualitas pelayanan dilihat secara terinci menggunakan

pendekatan SERVQUAL.

dikatakan LAZ sebuah lembaga yang memenuhi syarat dalam kualitas

pelayanan karena

membuat muzakki

merasa puas dengan memperoleh pelayanan yang baik dan sesuai

dengan harapan.

Terdapat hubungan yang positif antara kinerja

karyawan dengan

harapan muzakki

terhadap pelayanan pegawai LAZ Al Azhar Peduli Umat.

3. ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP

KUALITAS JASA

LEMBAGA

PENDIDIKAN “XYZ”, oleh Aisyah Tiar Arsyad, mahasiswi Institut Pertanian Bogor tahun 2008

Aisyah Tiar Arsyad

mengukur tingkat

kepuasan pelanggan Lembaga Pendidikan

“XYZ” dengan

menggunakan metode

SERVQUAL sebagai

faktor penunjang

kepuasan pelanggannya. Dari data yang diperoleh dari tahun 2006-2008

pelanggan Lembaga

Pendidikan “XYZ”

mengalami kenaikan. Maka menurut kuisioner yang disebar dari Mei-Juli 2008 dengan jumlah responden sebanyak 93 orang yang diperoleh dari pelanggan yang telah melaksanakan masa belajarnya selama lebih dari satu tahun dan

Pada penelitian sebelumnya

menggunakan

alternatif startegi

bauran dalam

pemasaran jasa

yaitu; bauran

produk, bauran

harga, bauran

tempat, bauran

promosi, bauran orang, bauran bukti fisik, dan bauran proses.

dikurangi lima yang sedang cuti dapat diambil kesimpulan bahwa secara umum pelanggan sudah cukup puas dengan

pelayanan Lembaga

Pendidikan “XYZ”.

4. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH BMT

KAFFAH

YOGYAKARTA, oleh Prasetyo Adi, mahasiswa STAIN Surakarta tahun 2008.

Prasetyo Adi mengukur tingkat kepuasan nasabah BMT Kaffah Yogyakarta dengan menggunakan

metode SERVQUAL

sebagai faktor penunjang kepuasan nasabahnya. BMT Kaffah Yogyakarta merupakan lembaga jasa keuangan yang sedang

berkembang di

Yogyakarta. Dari jumlah nasabah yang dimiliki sebesar 758 pada tahun

2008, peneliti

menggunakan 97

reseponden maka dari

penelitian dapat

disimpulkan bahwa

faktor tangibles

merupakan faktor yang

paling dominan

berpengaruh terhadap kepuasan dengan nilai signifikansi 0.

Peneltian sebelumnya

memfokuskan pada pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan sehingga peneliti

menggunakan

analisis regresi

berganda dalam

menghitung hasil yang didapat untuk memperoleh

kesimpulan,

sedangkan penelitian ini memfokuskan

pada hubungan

maka menggunakan analisis spearman dalam menghitung datanya.

5. PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Jurnal ini membahas

mengenai hubungan

kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan secara langsung maupun tidak langsung melalui

Pada jurnal

membahas tentang kualitas layanan

pada industri

restoran sedangkan pada penelitian ini

DALAM

MEMBENTUK LOYALITAS

PELANGGAN, oleh Dwi Aryani dan Febrina Rosinta, PT Human

Resource Development

Institute Program Studi

Ilmu Administrasi

Departemen FISIP,

Universitas Indonesia tahun 2010

kepuasan pelanggan yang dilakukan oleh restoran cepat saji KFC, penelitian di khususkan pada maksimal 130 mahasiswa sarjana dan diploma FISIP UI yang telah makan di KFC minimal 3 kali pada tahun 2009. Terdapat tiga variabel dalam penelitian ini yaitu kualitas pelayanan

dengan metode

SERVQUAL, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan hasilnya ialah kelima dimensi dalam kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan namun tidak terdapat pengaruh antara kualitas

layanan terhadap

loyalitas pelanggan pada mahasiswa FISIP UI.

membahas mengenai kualitas layanan

pada lembaga

keuangan perbankan.

6. ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

NASABAH (Studi Pada Nasabah BRI Cabang Semarang Pattimura), oleh Husnul Khatimah dan Drs. H. Mudji

Rahardjo , SU,

Jurnal ini membahas

mengenai pengaruh

kualitas pelayanan

terhadap kepuasan

nasabah pada BRI

cabang Semarang

Pattimura, yang

melatarbelakangi

penulisan jurnal ini ialah ketidakstabilan jumlah nasabah yang mengalami peningkatan bahkan

Karena jurnal ini membahas mengenai analisis pengaruh

maka cara

perhitungan yang digunakan ialah

regresi linier

berganda sedangkan pada penelitian ini

yang membahas

mengenai hubungan maka menggunakan

Universitas Diponegoro, 2011

penurunan pada tahun

2008-2010. Dengan

kuisioner yang berisi

tentang kualitas

pelayanan yang meliputi

SERVQUAL, disebar

kepada 100 nasabah hasilnya bahwa variabel

tangible, reliability, dan

responsiveness tidak

memiliki pengaruh yang disignifikan terhadap

kepuasan nasabah

sedangkan variabel

assurance dan empathy

memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.

perhitungan

spearman rank.

H. Kerangka Penelitian

PT Bank BRISyariah harus memiliki strategi khusus dalam menghadapi ketatnya persaingan dalam jasa perbankan, khususnya perbankan syariah yang sedang mengalami perkembangan yang cukup pesat. Mengetahui karakteristik nasabah, memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah serta memberikan layanan yang prima salah satu caranya dengan menggratiskan biaya administrasi adalah beberapa cara yang dapat dilakukan PT Bank BRISyariah agar mampu bersaing secara positif dalam menarik perhatian nasabah maupun mempertahankannya. Salah satu pendekatan yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan apakah sudah sesuai dengan harapan nasabah ialah SERVQUAL.

kualitas pelayanan PT Bank BRISyariah apakah sudah sesuai dengan harapan nasabah. SERVQUAL tersebut terdiri dari lima dimensi, yaitu tangible (wujud),

reliability (keandalan), responsiveness (keandalan), assurance (jaminan), dan

empathy (empati).

Dalam pengolahannya, tahap pertama yang dilakukan adalah uji validitas dan uji reliabilitas kuisioner. Pengujian ini dilakukan agar kuisioner yang digunakan akurat dan layak untuk disebarkan kepada responden. Selanjutnya, dilakukan uji

Chi-squre untuk mengetahui hubungan antara karakteristik nasabah dengan

kualitas pelayanan PT Bank BRISyariah signifikan atau tidak secara statistik. Setelah itu dilakukan pengukuran data dengan alat pengukuran kepuasan nasabah yaitu Importance Performance Analysis agar dapat diketahui tingkat harapan nasabah dengan kualitas pelayanan, bila kualitas pelayanan dibawah tingkat harapan nasabah maka nasabah tidak puas, namun bila kualitas pelayanan sesuai dengan tingkat harapan nasabah maka nasabah puas dan jika kualitas pelayanan diatas tingkat harapan nasabah maka nasabah sangat puas. Importance

Performance Analysis diukur dengan menggunakan skala likert 1-5. Data skala

likert diberi skor kuantitatif untuk dipakai dalam perhitungan.

Selanjutnya dilakukan pengukuran Customer Satisfication Index, untuk mengetahui kepuasan nasabah secara menyeluruh. Dari proses ini dapat diperoleh suatu hubungan mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun.. Rumusan kerangka penelitian dapat dilihat pada bagan berikut:

KERANGKANGKA PENELITIAN

Bagan 1.1

Perkembangan Perbankan

Visi dan Misi PT Bank BRISyariah

Karakteristik Nasabah SERVQUAL

Uji Chi-Square:

Hubungan karakteristik nasabah dengan kualitas pelayanan

IPA (Importance Performance Analysis) dengan CSI (Customer

Satisfication Index): Tingkat harapan dan kualitas pelayanan serta tingkat kepuasan

nasabah secara keluruhan

Hubungan Kepuasan Nasabah terhadap Kualitas pelayanan PT Bank BRISyariah

KCP Rawamangun

Peningkatan Kualitas pelayanan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun

I. Sistematika Penuliasan

Perumusan sistematika penulisan skripsi ini untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai materi pembahasan dalam penelitian, sehingga dapat memudahkan pembaca untuk mengetahui maksud dilakukannya penelitian skripsi. Penulis mengurutkan penelitian menjadi lima bab, yakni:

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan latar belakang masalah, identifikasi masalah, pembatsan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, review studi terdahulu, metodologi penelitian dan sistematika penulisan skripsi ini. BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini memuat tentang landasan teori yang berisi tentang pengertian pelayanan dan penjelasan lebih rinci mengenai lima dimensi SERVQUAL serta pengaruh pelayanan terhadap kepuasan nasabah dan langkah-langkah untuk meningkatkan kualitas pelayanan. Pada bab ini dibahas lebih rinci guna memperjelas permasalahan yang akan dibahas dalam penelitian ini.

BAB III: METODE PENELITIAN

Bab ini memaparkan mengenai jenis penelitian yang digunakan, pendekatan penelitian, jenis data penelitian, objek dan instrumen penelitian, metode pengambilan sampel, serta teknis analisis data yang dipakai dalam penelitian.

BAB IV: HASIL DAN PEMBAHASAN

Bab ini menyajikan gambaran umum tentang BRISyariah dan pembahasan mengenai hasil dari penelitian yaitu menguraikan tentang pengaruh kualitas pelayanan serta langkah apa saja yng dilakukan oleh PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun untuk meningkatkan kualitas pelyanan.

BAB V : PENUTUP

Bab ini menyajikan kesimpulan serta saran-saran dari hasil penelitian yang ditujukan bagi para pihak yang berkepentingan dengan penelitian ini.

21

A. Pelayanan

1. Definisi Pelayanan

Kemajuan teknologi mengakibatkan persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan dari pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan service quality.1

Pelayanan menurut OP. Simorangkir ialah suatu tindakan kerja yang dilakukan seseorang atau orang lain berkesediaan untuk bekerja dan bertindak, penggunaan, bantuan, dan pemberitahuan atau publikasi.2

Pelayanan pelanggan menurut Kotler ialah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan apapun.3

1

Rambat Lupiyoadi, Manajemen Pemasaran Jasa (Jakarta: Salemba Empat,2001), h.144. 2

Nurulita Fitria, “Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil Zakat (Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta),” (Skripsi S1 Fakultas Syariah dah Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009), h.37.

3

Philip Kotler dan Kevin Lane Kotler, Manajemen Pemasaran Jilid 1. Penerjemah Drs. Jaka Wasana,MSM (Jakarta: Erlangga, 1999), h. 83.

Menurut Wyckof, pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.4 Maka pelayanan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi pelayanan, yakni jasa yang diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Maka pelayanan berfokus pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Sehingga pelayanan perbankan dapat diartikan kegiatan bank dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah sehingga pada akhirnya diharapkan dapat menciptakan kepuasan bagi nasabah itu sendiri.

2. Manfaat Pelayanan

Pelayanan selain memiliki tujuan yakni memberikan kepuasan kepada pelanggan juga memiliki manfaat, antara lain:

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat menghemat waktu.

b. Meningkatkan produktivitas, baik barang maupun jasa.

c. Mendapatkan kualitas produk atau jasa yang lebih baik dan terjamin. d. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang berkepentingan. e. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan

sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka.5

4

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa (Malang: BayuMedia,2005),h.260. 5

Nurulita Fitria, “Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil Zakat (Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta),”, h.39.

3. Dasar-dasar Pelayanan Nasabah

Dasar-dasar playanan yang perlu dikuasai oleh seorang petugas sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter masing-masing nasabah beragam. Dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dan dimengerti, ialah:

a. Berpakaian dan berpenampilan bersih dan rapih.

b. Percaya diri, bersikap akrab dan penuh dengan senyum.

c. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.

d. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan. e. Berbicara dengan bahasa yang baik dan benar.

f. Bergairah dalam melayani nasabah dan tunjukkan kemampuannya. g. Tidak menyela dan memotong pembicaraan.

h. Mampu meyakinkan nasabah serta mampu memberikan kepuasan. i. Jika tidak sanggup menangani permasalahan yang ada, minta bantuan. j. Bila belum dapat melayani, beritahu kapan akan dilayani6.

Semua dasar-dasar pelayanan tersebut harus dikuasai dan dilaksanakan oleh seluruh karyawan, terutama bagi karyawan yang berhubungan langsung dengan nasabah. Karyawan dapat mengetahui dan mempelajari lebih mendalam mengenai dasar-dasar ini melalui pendidikan dan pelatihan khusus. Dengan memahami dasar-dasar pelayanan nasabah ini diharapkan pelayanan yang diberikan benar-benar dapat optimal dan prima.

6

Hiliyati min Ummaya, “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Berbasis Pelayanan (Studi Kasus padaKS-BMT Masjid Al-Azhar Jakarta),” (Skripsi S1 Fakultas Syariah dah Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2009), h. 15.

4. Ciri-ciri Pelayanan yang Baik

Menurut Gronroos, terdapat enam kriteria atau ciri-ciri pelayanan yang baik, yakni7:

a. Professionalism and Skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia jasa,

karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiiki kemampuan dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah secara profesional (outcame-related criteria).

b. Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa

(customer contact personnel) menaruh perhatian besar pada mereka dan

berusaha membantu memecahkan permasalahan mereka secara spontan dan ramah (process-related criteria).

c. Accessibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa,

lokasi, jam operasional, karyawan, dan sistem operasionalnya dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu dirancang dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan secara mudah

(process- related criteria).

d. Reliability and Trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun

yang terjadi atau telah disepakati, mereka dapat mengandalkan penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji dan

7_{Nurulita Fitria, “Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga Amil Zakat} (Studi Lembaga Amil Zakat Al Azhar Peduli Umat Jakarta),”, h. 261.

melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan pelanggan

(process-related criteria).

e. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau sesuatu

yang tidak diharapkan dan tidak dapat diprediksi, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari solusi yang tepat (process-related criteria).

f. Reputation and Credibility. Pelanggan menyadari bahwa operasi dari

penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (impage-related criteria).

5. Etiket

Dalam arti sempit etiket sering disebut dengan etika yang artinya tata cara berhubungan dengan manusia lainnya8. Tata cara masing-masing masyarakat tidaklah sama. Hal ini disebabkan beragamnya budaya kehidupan masyarakat yang berasal dari berbagai wilayah. Tata cara ini diperlukan dalam berbagai sendi kehidupan manusia agar tercipta hubungan yang harmonis dan saling menghargai satu dengan yang lainnya.

Etiket berasal dari bahasa Perancis, etiquette, yang berarti kartu undangan. Pada saat itu raja-raja Perancis sering mengundang para tamu dengan menggunakan kartu undangan. Dalam kartu undangan tercantum persyaratan atau ketentuan untuk menghadiri undangan.

8

Dalam arti luas, etiket sering diebut merupakan tndakan mengatur tingkah laku atau perilaku manusia dengan masyarakat. Tingkah laku ini perlu diatur agar tidak melanggar norma-norma atau kebiasan yang berlaku di masyarakat. Hal ini disebabkan norma-norma atau kebiasaan masyarakat berbeda sesuai dengn masing-masing daerah atau negara. Adapun ketentuan yang diatur dalam etiket antara lain:

a. Sikap dan perilaku

Sikap dan perilaku merupakan bagian penting dalam etiket perbankan. Oleh karena itu dalam prakteknya sikap dan perilaku yang harus ditunjukkan seluruh pegawai bank terutama karyawan di terutama

customer service. Sikap dan tingkah laku menunjukkan kepribadian

pegawai bank itu sendiri. Sikap dan perilaku ini harus diberikan sama mutunya kepada seluruh nasabah tanpa pandang bulu. Adapun sikap dan perilaku yang harus dijalankan oleh setiap pegawai bank adalah sebagai berikut:

1) Jujur dalam bertindak dan bersikap 2) Rajin, tepat waktu, dan tidak pemalas 3) Selalu murah senyum

4) Lemah lembut dan ramah tamah 5) Sopan santun tutur kata dan hormat 6) Periang, selalu ceria, dan pandai bergaul 7) Simpatik

8) Fleksibel 9) Serius

10) Bertanggung jawab

11) Memiliki rasa persahabatan yang tinggi 12) Suka menolong nasabah

b. Penampilan

Dalam melayani nasabah karyawan bank dituntut untuk berpenampilan semenarik mungkin. Hal ini disebabkan merupakan hal yang pertama yang dilihat oleh nasabah. Dengan penapilan awal yang baik akan memberikan kesan yang baik terhadap nasabah, sehingga timbul rasa kagum, simpatik, dan hormat terhadap nasabah.

Karena itu penampilan tidak dapat dibohongi. Penampilan selalu tampak utama yang dilihat oleh nasabah. Oleh karena itu, setiap pegawai bank dituntut untuk memiliki penampilan yang prima sepanjang hari.

Seacara umum penampilan yang prima yang ditampilkan oleh setiap pegawai bank adalah sebagai berikut:

1) Wajar

2) Rapi, serasi, dan bersih dalam berpakaian dan tidak berlebihan dalam menggunakan make up.

3) Mengucapkan salam dalam bertemu dan berpisah dengan nasabah atau tamu.

c. Cara berpakaian

Cara berpakaian merupakan salah satu bagian dari penampilan. Pakaian menunjukkan kepribadian seseorang. Karena itu, cara berpakaian pun harus memperoleh perhatian yang cukup serius dalam memberikan layanan, seperti menggunakan warna-warna yang lembut, rapi, dan tidak menggunakan aksesoris yang berlebihan.

d. Cara berbicara

Disamping cara berpakaian yang baik, karyawan bank dituntut mampu berkomunikasi dengan nasabah. Komunikasi yang dilakukan diharapkan dapat membuat nasabah tertarik dan terkesan terhadap bank.

e. Gerak gerik

Gerak gerik yang diperlihatkan oleh karyawan bank dalam melayani nasabah perlu diperhatikan. Gerak gerik yang salah akan menyebabkan salah paham antara nasabah dengan karyawan serta dapat membuat kondisi nasabah tidak nyaman. Gerak gerik yang ditunjukkan adalah raut muka, gerak gerik angota tubuh seperti tangan, badan, mulut, hidung, cara duduk, cara bertanya, atau cara berjalan.

Kesalahan dalam melakukan gerak gerik, entah disengaja ataupun tidak, akan membuat nasabah tersinggung atau memehami secara lain, sehingga menyebabkan ketidaknyamanan diantara keduanya. Bahkan bukan tidak mungkin akan mengakibatkan nasabah menjadi tidak tertarik dengan apa yang ditawarkan.

f. Cara bertanya

Terkadang, keinginan dan kebutuhan nasabah yang dijelaskan lewat pembicaraan langsung tidak atau kurang jelas. Hal ini sangat berbahaya karena dapat memberikan jawaban yang salah, tidak seperti yang diinginkan nasabah. Oleh karena itu untuk setiap penjelasan yang kurang jelas perlu ditayakan kembali ke nasabah. Namun, cara bertanya pun harus diatur sehingga nasabah tidak merasa tersinggung atau malah tidak senang.

Khusus untuk dunia perbankan, masalah etiket ini sangat mutlak untuk diketahui dan dijalankan. Nasabah yang datang ke bank sekalipun tanpa diundang merupakan tamu penting, tamu kehormatan yang harus diberikan pelayanan yang maksimal. Agar nasabah merasa dihargai, dihormati, dan diselesaikan masalahnya. Setiap pegawai bank harus memahami etiket perbankan. Tanpa etiket perbankan yang benar, maka jangan harap akan mendapatkan nasabah yang sesuai dengan keinginan bank, bahkan tidak menutup kemungkinan akan kehilangan nasabah.

6. Tujuan dan Manfaat Etiket

Etiket yng diberlakukan oleh bank terhadap seluruh karyawannya tentu memiliki tujuan-tujuan tertentu. Yang jelas tujuan ini sejalan dengan tujuan perbankan dan justru sangat menguntungkan bank sebagai lembaga kepercayaan. Disamping memiliki tujuan, etiket juga memberikan manfaat yang cukup banyak bagi bank.

Berikut beberapa tujuan etiket yang selalu ingin dicapai oleh perbankan khususnya,9 yaitu:

a. Untuk persahabatan dan pergaulan

Artinya, etiket dapat meningkatkan keakraban dengan nasabah atau tamu. Jika nasabah menjadi akrab segala urusan antara bank dengan nasabah akan menjadi lebih mudah.

b. Menyenangkan orang lain

Menyenangkan orang lain maksudnya ialah dengan salah satu cara melalui memuaskan orang lain. Nasabah akan merasa senang dan merasa puas dengan pelayanan yang diterima.

c. Membujuk nasabah

Setiap nasabah memiliki karakter tersendiri. Terkadang seorang nasabah perlu dibujuk agar mampu menjadi nasabah bank karena mereka tersanjung akibat etiket yang diberikan oleh pegawai bank.

d. Mempertahankan nasabah

Khusus untuk nasabah yang lama tidak akan pindah kepada bank lain karena sudah merasa puas atas layanan yang diberikan bank.

e. Membina dan menjaga hubungan

Dalam etiket juga menimbulkan rasa ketertarikan, sehingga terbina hubungan yang lebih baik dan akrab.

9

f. Bahasa menarik nasabah

Etiket juga berusaha menarik untuk menarik minat nasabah, sehingga bukan tidak mungkin dengan etiket akan menambah jumlah nasabah.

B. Kepuasan

1. Definisi Kepuasan

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat penting, karena puas atau tidaknya pelanggan sangat mempengaruhi maju atau mundurnya suatu perusahaan yang berorientasi pelanggan. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek penting, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan, serta salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan.10

Persaingan yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Pada dasarnya tujuan utama dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas11.

Kata kepuasan atau satisfacation berasal dari bahasa Latin “satis” yang

10

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa, h. 348 11

artinya cukup baik atau memadai dan ”facio” yang artinya melakukan atau membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai.12

Westbrook dan Reilly berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon emosional terhadap pengalaman-pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku belanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (keyakinan) terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (kebutuhan, hasrat, dan keinginan) individual.13

Kepuasan ialah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya.14 Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman pembelian sebelumnya, nasihat teman dan kolega, dan informasi pasar.

Menurut Day, kepuasan pelanggan ialah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.15

12

Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa,h. 349 13

Ibid.,h. 349. 14

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran 1 Edisi Milenium. Penerjemah Drs. Benjamin Molan (Jakarta: Prenhalindo,2002), h.42.

15

Wilkie mendefiniskan kepuasan pelanggan yaitu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produ atau jasa.16

Dari definisi-definisi sebelumya dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaaan antara harapan dan kinerja kerja atau hasil yang dirasakan. Konsep kepuasan pelanggan dapat dilihat pada gambar:

Bagan 2.1

Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Fandy Tjiptono, “Strategi Pemasaran”17

16

Ibid.,h. 24.

17

Ibid.,h.25.

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai Produk Bagi Pelanggan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Harapan Pelanggan Terhadap Produk

Tingkat Kepuasan Nasabah

Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang, dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut18.

2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Terdapat lima pendorong utama kepuasan pelanggan, yaitu: a. Mutu Produk

Pelanggan akan puas jika setelah membeli dan menggunakan produk tersebut, mendapatkan mutu yang baik.

b. Harga

Bagi pelanggan yang sensitif, harga yang murah adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

c. Service Quality (SERVQUAL)

Karena mutu produk dan harga seringkali tidak menciptakan keunggulan bersaing dalam hal kepuasan dan keduanya relatif mudah ditiru, perusahaan cenderung menggunakan faktor ini.

d. Emotional Factor

Faktor ini biasanya berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil, pakaian, kosmetik, dan sebagainya.

18

e. Kemudahan

Kemudahan yang didukung dengan kenyamanan dan efisiensi dalam mendapatkan produk fisik atau jasa akan mendorong kepuasan pelanggan.

3. Faktor-faktor untuk mengevaluasi kepuasan terhadap perusahaan jasa, antara lain:

a. Tangibles (wujud), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi. Nasabah akan merasa puas apabila ia menabung pada sebuah lembaga keuangan yang memiliki bukti fisik yang menarik. Oleh karena itu, bentuk fisik sebuah lembaga keuangan hendaknya menarik dan modern.

b. Reliability (keandalan), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Nasabah akan merasa puas apabila karyawan lembaga keuangan dapat memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dengan cepat, akurat serta susuai dengan apa yang diinginkan nasabah. Maka untuk mendukung hal tersebut, karyawan mengikuti pelatihan dan pendidikan,

c. Responsiveness (ketanggapan), yaitu keinginan para staf dan karyawan

untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Nasabah akan merasa puas apabila karyawan lembaga keuangan memberikan pelayanan tanpa membeda-bedakan nasabah.

d. Assurance ( jaminan), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,

resiko, dan keragu-raguan. Nasabah akan merasa puas apabila karyawan lembaga keuangan yang melayaninya memiliki pengetahuan dan memiliki sifat serta perilaku yang dapat dipercaya agar nasabah merasa yakin saat melakukan transaksi.

e. Empathy (empati), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan. Nasabah merasa puas apabila karyawan lembaga keuangan mampu memberikan kemudahan serta dapat menjalin hubungan dengan nasabah secara efektif.

4. Teori dan Model Kepuasan Pelanggan

Teori dan model kepuasan pelanggan sangat beraneka ragam, berikut ini dikemukakan beberapa konsep atau model yang bnyak digunakan yaitu berdasarkan teori ekonomi mikro, perspektif psikologi, dan kepuasan pelanggan.

a. Teori Ekonomi Mikro

Dalam pasar yang tidak terdeferensiasi, semua konsumen akan membayar harga yang sama, dan individu yang sebenarnya bersedia membayar harga lebih tinggi akan meraih manfaat subyektif yang disebut sebagai surplus konsumen. Surplus konsumen ialah perbedaan antara kepuasan yang diperoleh dalam mengkonsumsi sejumlah barang dengan

pembayaran yang harus dibuat untuk memperoleh barang tersebut.19 Jadi menurut teori ini surplus konsumen mencerminkan kepuasan pelanggan, dimana semakin besar surplus konsumen, maka semakin besar pula kepuasan pelanggan dan sebaliknya.

Meskipun demikian terdapat perbedaan yang mendasar antara konsep surplus konsumen dengan konsep kepuasan pelanggan. Surplus konsumen hanya mempertimbangkan faktor harga dan kuantitas tanpa memperhatikan kualitas, pelayanan, kemasan, dan lain-lain dari jasa yang dikonsumsi pelanggan.

b. Perspektif Psikologi dari Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan perspektif psikologi, terdapat dua model kepuasan pelanggan, yaitu model kognitif dan model afektif.

1) Model Kognitif

Pada model ini, penilaian pelanggan berdasarkan antara yang ideal dengan yang aktual. Apabila yang ideal sama dengan sebenarnya (persepsi yang dirasakan), maka pelanggan akan sangat puas terhadap produk/jasa tersebut dan sebaliknya. Jika perbedaan tersebut semakin kecil maka besar kemungkinan pelanggan akan mencapai kepuasan. Hal ini tergantung pada pengalaman pelanggan, harapan serta kebutuhannya. Berdasarkan moel ini, maka kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan dua cara. Pertama, mengubah penawaran perusahaan

19

sehingga sesuai dengan yang ideal. Kedua, meyakinkan pelanggan bahwa yang ideal tidak sesuai dengan kenyataan. Beberapa model kognitif yang sering dijumpai, yaitu:

a) The Expectancy Disconfirmation Model

Berdasarkan model yang dikemukakan oleh Oliver ini, kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel kognitif, yakni harapan prapembelian yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa dan disconfirmation yaitu perbedaan antara harapan prapembelian dan persepsi purnabeli. Terdapat tiga penilaian berdasarkan model ini, yakni: positive disconfirmation (bila kinerja melebihi yang diharapkan), simple disconfirmation (bila keduanya sama), dan negative disconfirmation (bila kinerja lebih buruk daripada yang diharapkan).

b) Equity Theory

Menurut teori ini sesorang akan puas bila rasio hasil (outcame) yang diperolehnya dibandingkan dengan input yang digunakan dirasakan adil. Kepuasan terjadi bila konsumen merasakan bahwa rasio hasil terhadap inputnya proposional terhadap rasio yang sama yang diperoleh orang lain.20

c) Attribution Theory

Teori ini menyatakan bahwa terdapat tiga faktor yang

20

menyebabkan keberhasilan atau kegagalan suatu hasil, sehingga dapat ditentukan apakah suatu pembelian memuaskan atau tidak, ketiga faktor tersebut ialah:

1) Stabilitas dan variabilitas, apakah faktor penyebabnya sementara atau permanen?

2) Locus of causality, apakah penyebabnya berhubungan dengan

konsumen (external attribution) atau dengan pemasar (internal

attribution)? Internal attribution seringkali dikaitkan dengan

kemampuan dan usaha yang dilakukan pemasar. Sedangkan

external attribution dihubungkan dengan berbagai faktor.

3) Controllability, apakah penyebab tersebut berada dalam

kendali kemauannya sendiri atau dihambat oleh faktor luar yang tidak dapat dipengaruhi?

2) Model Afektif

Model afektif menyatakan bahwa penilaian pelanggan individual terhadap suatu produk atau jasa tidak semata-mata perhitungan rasional, namun juga berdasarkan kebutuhan subyektif, aspirasi, dan pengalaman. Fokus model afektif lebih dititikberatkan pada tingkat aspirasi, perilaku belajar, emosi, perasaan spesifik (apresiasi, kepuasan, keengganan, dan lain-lain), dan suasana hati. Maksud dari fokus ini agar dapat dijelaskan dan diukur tingkat kepuasan dalam suatu ukuran waktu.

c. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Terdapat beberapa metode yang dapat digunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya. Kottler mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan,21 yaitu:

1) Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi atau perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaika saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi yang strategis, kartu komentar, salurn telepon khusus bebas pulsa, website, dan sebagainya. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga perusahaan dapat bereaksi dengan tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul.

2) Survei Kepuasan Pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survei, baik melalui telepon, pos, email, website, maupun wawancara langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan serta memberkan kesan positif bahwa perusahaan memberikan perhatian kepada pelanggannya.

21

3) Belanja Siluman (ghost shopping)

Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa ghost shoppers untuk berpura-pura atau berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk atau jasa perusahaan kemudian mereka melaporkan penemuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk atau jasa berdasarkan pengalamannya.

4) Analisis Pelanggan yang Hilang

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan sedapat mungkin mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan seanjutnya.

5. Strategi Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya suatu perusahaan menerapkan strategi bisnis kombinasi antara strategi ofensif dan defensif.22 Dengan menerapkan strategi ini, perusahaan diharapkan dapat meningkatkan pangsa pasar, penjualan, dan jumlah pelanggannya. Perhatian perusahaan umumnya lebih banyak dicurahkan pada strategi ofensif. Apabia perusahaan hanya memperhatikan strategi ofensif dan mengabaikan strategi defensif, maka kelangsungan hidup perusahaan akan terancam.

Sementara itu, strategi defensif meliputi usaha mengurangi

22

kemungkinan customer exit dan beralihnya pelanggan ke perusahaan lain. Tujuan strategi defensif ini adalah untuk meminimalisasi customer turnover atau memaksimalkan cutomer retention dengan melindungi produk dan pasarnya dari serangan pesaing. Salah satu cara untuk mencapai tujuan ini adalah dengan meningkatkan kepuasan pelanggan yang sekarang.

Bagan 2.2

Strategi Bisnis Perusahaan

Sumber : Fandy Tjiptono, “Strategi Pemasaran”23

C. Tinjauan Hukum Islam dalam Memasarkan Produk

Pergaulan hidup tempat setiap orang melakukan perbuatan dalam hubungannya dengan orang lain disebut muamalat.24 Dalam pergaulan hidup,

23

Ibid.,h.38. 24

KH. Ahmad Azhar Basyir, MA, Asas-Asas Hukum Muamalat (Hukum Perdata Islam)

(Yogyakarta: UII Press, 2000), h. 11.

Business Strategy

Offense (New Customers)

Defence (Present Customerss)

Increase Market

Capture Market Share

Build Switching

Barriers

Increase Customer Satisfication

tiap-tiap orang memiliki kepentingan terhadap orang lain. Timbullah dalam pergaulan hidup ini hubungan hak dan kewajiban. Setiap orang mempunyai hak yang wajib selalu diperhatikan orang lain dan dalam waktu yang bersamaan juga memiliki kewajiban yang harus ditunaikan terhadap orang lain.

Hukum Islam memberikan aturan-aturan dalam bidang muamalat yang bersifat longgar untuk memberi kesempatan perkembangan-perkembangan hidup manusia dikemudian hari. Hukum Islam memberi ketentuan bahwa pada dasarnya pintu perkembangan muamalat senantiasa terbuka, tetapi perlu diperhatikan agar perkembangan itu jangan sampai menimbulkan kesempitan-kesempitan hidup pada suatu pihak. Walaupun muamalat menyangkut aktivitas yang berhubungan dengan duniawi, nilai-nilai agama tidak dapat dipisahkan. Nilai agama dalam bidang muamalat itu dicerminkan oleh adanya hukum halal dan haram yang harus diperhatikan.

Dalam ibadah, kaidah hukum yang berlaku adalah bahwa semua hal dilarang, kecuali yang memiliki ketentuan berdasarkan Al-Quran dan Al-Hadits. Sedangkan dalam urusan muamalat, semua dibolehkan kecuali terdapat dalil yang melarangnya. Ini berarti ketika suatu transaksi baru muncul dimana belum dikenal sebelumnya dalam hukum Islam, maka transaksi tersebut dapat diterima kecuali terdapat implikasi dan dalil Al-Quran dan Al-Hadits yang melarangnya secara implisit. Jadi, dalam bidang muamalat semua transaksi dibolehkan kecuali yang diharamkan. Meskipun dalam kosa kata fiqh Islam tidak mengenal lembaga keuangan, namun sesungguhnya bukti-bukti sejarah menyatakan bahwa

fungsi-fungsi lembaga keuangan modern telah dipraktekkan oleh umat muslim, bahkan sejak zaman Rasulullah.25

Lembaga keuangan seperti perbankan setiap berhubungan dengan para nasabahnya haruslah memperhatikan hukum-hukum Islam yang berkaitan dengan akad. Adapun yang harus diperhatikan dalam memasarkan produk yang sesuai dengan syariat Islam adalah:

1. Kerelaan

Setiap transaksi dalam Islam harus didasarkan pada prinsip kerelaan antara kedua pihak (sama-sama ridho), jadi dalam memasarkaan produknya tidak boleh ada unsur memaksa nasabah atau calon nasabah. Dengan kata lain tetap memperhatikan kebebasan kehendak pihak yang bersangkutan.

2. Kejelasan

Setiap berhubungan dengan nasabah atau calon nasabah, harus menjelaskan tentang produk-produk yang ditawarkan secara detil tanpa menutup-nutupi hal yang sebenarnya dengan cara kejujuran komunikasi, aspek kejujuran didasarkan pada data dan fakta. Karena nabi melarang jual beli yang mengandung unsur kesamaran atau ketidak-jelasan.

3. Keadilan

Berbuat adil dengan cara tidak bertindak melampaui batas atau mengambil keuntungan yang tidak pantas dari keseluruhan atau dari kemalangan orang.

25 _{Hiliyati min Ummaya, “Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Berbasis Pelaya} nan (Studi Kasus padaKS-BMT Masjid Al-Azhar Jakarta),” h. 28.

Keadilan tidak hanya terwujud ketika memperoleh keuntungan, namun dalam kondisi rugi pun demikian.

4. Memiliki Nilai Manfaat

Pemasaran dilakukan atas dasar pertimbangan mendatangkan manfaat dan menghindari mudharat dalam hidup masyarakat.

5. Menghormati

Pemasaran yang dilakukan tidak mengandung unsur penindasan. 6. Kebersihan

Kebersihan adalah dasar pokok dalam Islam. Islam dan kebersihan tidak dapat dipisahkan. Kebersihan meliputi segala sesuatu baik ucapan maupun perbuatan dan sebagainya.

7. Berpakaian dan Tingkah Laku

Cara berpakaian dan tingkah laku dari para karyawan adalah cermin bahwa mereka bekerja dalam sebuah lembaga keuangan yang membawa nama besar Islam, sehingga tidak ada aurat yang terbuka dan tingkah laku yang kasar. Demikian pula dalam menghadapi nasabah, akhlaq harus senantiasa terjaga. Permodelan model dan bentuk pakaian, Islam tidak pernah membatasinya. Syariat Islam memberikan kesempatan berkreasi untuk merancang mode yang disukai sepanjang pakaian yang dipakai itu menutupi aurat, sopan, dan tidak merangsang bagi yang melihatnya.

46 A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini ialah deskriptif kuantitatif. Deskriptif1 yakni penelitian yang mengumpulkan data sebanyak-banyaknya mengenai faktor-faktor yang mendukung terhadap kualitas pelayanan pada PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun yaitu Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan

Empathy, kemudian menganalisis faktor-faktor tersebut untuk dicari perannya

dalam mengukur tingkat kepuasan nasabah.

Sedangkan kuantitatif2 ialah penelitian yang dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran terhadap data tersebut, serta penampilan dari hasilnya. Demikian juga pemahaman akan kesimpulan penelitian disertai dengan tabel grafik, bagan atau tampilan lainnya. Selain data yang berupa angka terdapat pula data berupa informasi kualitatif, dimana data-data tersebut digunakan untuk mencari ada tidaknya pengaruh antar variabel dan ditemukan seberapa besar pengaruhnya.

B. Pendekatan Penelitian

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini ialah jenis penelitian korelasi,3 yaitu penelitian yang mencari atau menguji hubungan antara dua variabel. Peneliti menjelaskan suatu hubungan antara kualitas pelayanan PT Bank

1

Prof. Dr Suharsimi Arikunto, Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek (Jakarta: Rineka Cipta, 2002), h.89.

2

Ibid, h.10. 3

BRISyariah dengan kepuasan yang direasakan oleh nasabah berdasarkan teori yang sudah ada, tujuannya ialah menemukan tingkat hubungan antara suatu variabel dengan variabel lainnya.

C. Data Penelitian

Penelitian ini menggunakan jenis dan sumber data sebagai berikut: data primer diperoleh oleh peneliti secara langsung dari subyek penelitian berupa quisioner dan wawancara, serta menggunakan data sekunder yang diperoleh dari studi kepustakaan dan dokumen lain yang berhubungan dengan obyek penelitian. 1. Data primer, yaitu bahan yang terdiri dari:

a. Quisioner, peneliti akan menyebarkan kuisioner kepada nasabah PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun yang dipilih secara acak, terkait dengan pelayanan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun yang diterima oleh nasabah sehingga responden dapat memberikan jawaban atas pertanyaan yang diajukan.

Quisioner yang diajukan berupa pertanyaan mengenai dimensi pelayanan yaitu; Keandalan Pelayanan, Jamininan pelayanan, Kecepatan Tanggap dari frontliner, Empati, dan Wujud selain itu mengenai kepuasan nasabah dari hasil pelayanan yang dibeikan oleh frontliner. Selanjutnya responden menjawab pertanyaan tersebut dengan skala likert 1-5 dimana skala 1 berarti tidak puas, 2 berarti kurang puas, 3 cukup puas, 4 puas, dan 5 sangat puas.

supervisior dan karyawan PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun karena mereka memiliki kapasitas dan pengetahuan tentang pelayanan yang diberikan oleh PT Bank BRISyariah selain itu peneliti juga akan melakukan tanya jawab dengan nasabah PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun untuk memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diberikan oleh BRISyariah dan menanyakan tanggapan serta pengalamannya selama menjadi nasabah PT Bank BRISyariah.

2. Data sekunder didapat dengan cara peneliti mengggunakan bahan-bahan yang memberikan penjelasan mengenai data primer seperti; jurnal mengenai pelayanan serta kepuasan nasabah, buku mengenai manajemen pemasaran secara umum ataupun manajemen bank dan pelayanan konsumen, dan skripsi sebelumnya yang membahas mengenai pelayanan konsumen pada umumnya dan pelayanan nasabah bank khususnya serta skripsi yang berkaitan dengan manajemen pemasaran.

D. Objek Penelitian

Objek penelitian ialah permasalahan yang dijadikan topik penulisan dalam menyusun suatu laporan penelitian. Penelitian berjudul “Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT Bank BRISyariah KCP Rawamangun”, sehingga objek penelitian dalam penelitian ini ialah instrumen kualitas pelayanan dengan instrumen kepuasan nasabah.

E. Definisi Operasional

Definisi operasional masing-masing variable penelitian adalah sebagai berikut :

1. Variabel Pelayanan

a. Reliability (keandalan)

Reliability (keandalan) suatu kemampuan untuk memberikan jasa yang

dijanjikan dengan akurat dan terpercaya.

b. Responsiveness (ketanggapan)

Responsiveness (daya tanggap atau kesigapan) adalah suatu respon atau

kesigapan karyawan dalam membantu konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap.

c. Assurance (jaminan)

Assurance (jaminan) adalah kemampuan karyawan atas pengetahuan

terhadap produk secara tepat, kualitas, keramah tamahan, kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

d. Empathy (empati)

Empathy (empati) adalah kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi

90

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. Manajemen Penelitian . Jakarta: Rineka Cipta, 2000.

_______.

Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: Rineka Cipta,

2002.

Aryani, Dwi dan Febrina Rosinta.

“Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan

Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan”, Bisnis dan Birokrasi,

Jurnal Administrasi dan organisasi, no. 2 (Mei-Agustus 2010): h. 115.

Basyir, Ahmad Azhar.

Asas-Asas Hukum Muamalat (Hukum Perdata Islam).

Yogyakarta: UII Press, 2000.

Dahwan, Ibnu.

“Pentingnya Pelayanan Pelanggan Dalam Bisnis”

.

Artikel diakses

pada 12 Februari 2008 dari

http://ibnudblog.blogspot.com/2008/02/

pentingnya-pelayanan-pelanggan-dalam.html

Fitria, Nurulita.

“Tingkat Kepuasan Muzakki Terhadap Pelayanan Jasa Lembaga

Amil Zakat

(Studi Lembaga Amil Zakat A

l Azhar Peduli Umat Jakarta),”

Skripsi S1 Fakultas Syariah dah Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta, 2009.

Hariscom Analisisdata, “Uji Korelasai Spearman dengan SPSS dan Rumus”, artikel

diakses pada 19 Maret 2013 dari

http://hariscompwt.blogspot.com/2013/03/

uji-korelasi-spearman-dengan-spss-dan.html

Humas Bank Indonesia, “ Perbankan Syariah, Sekilas Perbankan Syariah di

Indonesia”,

artikel

diakses

pada

2013

dari

http://www.bi.go.id/web/id/Perbankan/Perbankan+Syariah/

Intana, Lila.

“Per Juli 2012, Laba BRI Syariah Rp 80 Miliar”, artikel diakses pada 9

Agustus 2012 dari

http://swa.co.id/corporate/financial-report/per-juli-2012-laba-bri-syariah-rp-80-miliar

Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana, 2008.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Kotler.

Manajemen Pemasaran Jilid 1.

Penerjemah

Drs. Jaka Wasana. Jakarta: Erlangga, 1999.

Lupiyoadi, Rambat. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salamba Empat, 2001.

Priyanto, Dwi.

Belajar Praktis Analisis Parametrik dan Non Parametrik dengan

SPSS. Yogyakarta:Gava Media,2012.

91

PT Bank BRISyariah, “Sejarah”, artikel diakses pada 2011 dari

http://www.bri

syariah.co.id/?q=sejarah

Sumarni, Murti.

Manajemen Pemasaran Bank.

Yogyakarta: Liberty Yogyakarta,

2002.

Supriyatna, Iwan.

“2011, Aset BRI Syariah Naik 88%”, artikel diakses pada 1

Februari

2012

dari

http://economy.okezone.com/read/2012/02/01/457/

567718/2011-aset-bri-syariah-naik-88

Tjiptono, Fandy. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi,2002.

_________. Pemasaran Jasa. Malang: BayuMedia,2005.

Ummaya, Hiliyati min.

“Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah BMT Berbasis

Pelayanan (Studi Kasus padaKS-BMT Masjid Al-Azhar Jak

arta),”

Skripsi

S1 Fakultas Syariah dah Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah Jakarta, 2009.

KUISIONER PENELITIAN SURVEY KEPUASAN NASABAH

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP TINGKAT KEPUASAN NASABAH PADA BRI SYARIAH KCP RAWAMANGUN

Terima kasih atas partisipasi anda menjadi salah satu peserta survey dan secara sukarela mengisi kuisioner ini. Nama saya Aprilia Fitriani, mahasiswi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta jurusan Perbankan Syariah, pada saat ini sedang mengadakan penelitian guna menyelesaikan skripsi tentang kepuasan nasabah terhadap kualitas pelayanan di BRI Syariah KCP Rawamangun. Saya sangat menghargai kejujuran anda dalam mengisi kuisioner ini. Saya menjamin kerahasiaan anda yang terkait dengan kuisioner. Hasil survey ini semata-mata akan digunakan untuk tujuan penelitian dan bukan tujuan komersial.

Nama : (bila tidak keberatan)

Petunjuk: berilah tanda √ pada pilihan jawaban di bawah ini sesuai dengan pertanyaan dan keadaan anda.

Jenis kelamin?

a. Laki-laki b. Perempuan Umur:

a. <20 tahun d. 41-50 tahun b. 20-30 tahun e. >50 tahun c. 31-40 tahun

Pendidikan terakhir:

a. SMA/sederajat d. S2

b. Diploma e. S3

c. S1 Pekerjaan;

a. Pelajar/mahasiswa d. Pegawai swasta

b. Guru/dosen e. Wirausaha

c. PNS f. Lain-lain

Sudah berapa lama menjadi nasabah BRI Syariah? a. <1 tahun

b. 1-2 tahun c. 3-4 tahun

a. Tabungan d. ATM

b. Pembiayaan e. SMS/Mobile BRIS

c. Gadai

Berapa kali anda menggunakan jasa BRI Syariah dalam 1 minggu terakhir?

a. 1x d.4x-5x

b. 2x e.lainnya... c. 3x

Darimana anda mengetahui mengenai produk dan layanan BRI Syariah?

a. Keluarga d. Media elektronik

b. Teman/relasi e. Lainnya... c. Media cetak

Apa pertimbangan anda menggunakan jasa/produk BRI Syariah?

a. Syariah d. Produk

b. Kemudahan e. Nama baik

c. Fasilitas dan layanan

No

Daftar Pertanyaan Skala

Penilaian

1 2 3 4 5

Keandalan Pelayanan (Reliability) 1. Ketepatan karyawan dalam pencatatan transaksi

2. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan

3. Karyawan dapat menjawab pertanyaan nasabah dengan cepat dan benar

4. Keandalan dalam penanganan masalah layanan nasabah

Kecepatan Tanggapan (Responsivity) 5. Kesediaan karyawan untuk membantu nasabah

6. Kesiapan untuk merespon permintaan nasabah 7. Pelayanan tepat waktu

Jaminan (assurance)

8. Karyawan membuat nasabah merasa aman dalam bertransaksi (kejujuran)

9. Kesopanan karyawan

Empati (empathy) 10. Karyawan menghadapi nasabah dengan cara yang

penuh perhatian

11. Mengutamakan kepentingan terbaik nasabah

12. Kemampuan berkomunikasi karyawan dengan nasabah 13. Karyawan memahami kebutuhan nasabah

Wujud (Tangibles) 14. Peralatan modern

15 Fasilitas yang tampak secara visual (atm, mesin penghitung uang, komputer, ac, tv, dll)

*Keterangan: 5. Sangat setuju 4. Setuju 3. Kurang setuju 2. Cukup setuju 1. Tidak setuju 17. Karyawan berpenampilan rapi dan profesional

18. Kebersihan dan kenyamanan fasilitas

Kepuasan 19. BRISy memiliki predikat pelayanan yang baik 20. BRISy memiliki citra yang terpercaya dan aman 21. Anda (nasabah) mendapatkan pelayanan yang prima

untuk berbagai jenis transaksi 22. Jumlah pegawai BRISy memadai

23. Pegawai BRISy bagian pelayanan bersikap ramah 24. Pegawai BRISy bagian pelayanan bersikap cekatan dan

profesional

25. Pegawai siap membantu keperluan nasabah

26. Anda (nasabah) menunggu antrian transaksi dengan waktu yang cepat

27. Anda (nasabah) akan tetap menggunakan jasa layanan BRISy