Perancangan Sistem Antrian Nasabah Bank

Perancangan Sistem Antrian Nasabah Bank Menggunakan Model Simulasi Arena pada
PT. Bank Tabungan Pensiunan Nasional Tuban
Akhmad Mudhofid (1411140049)
Julian Naf’an Egi F. (1411140048)
Moch Syaifudin Abrianto (1411140054)
Yoyok Abdul Rosyadi (1411140040)
Moch Jamaluddin al afghoni (1411140033)
Mahasiswa Program Studi Teknik Industri 2014 A
Universitas PGRI Ronggolawe
Abstract–PT Bank Tabungan Pensiunan
Nasional
(BTPN) adalah
bank
konvensional di mana klien utamanya
adalah seorang pekerja sipil. Acara yang
terjadi saat ini adalah garis panjang orang
mengantri untuk mendapatkan dana
pensiun mereka di awal bulan. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk pemodelan
garis antrian yang terjadi saat ini, membuat
skenario perbaikan, dan menentukan

desain sistem antrian yang optimal untuk
dana
pensiun
di
BTPN
Tuban
menggunakan arena. Metode simulasi
merupakan salah satu solusi dari masalah
ini yang membantu untuk mempelajari
kondisi riil sistem dengan ruang lingkup
yang luas menggunakan desain simulasi
yang mewakili Model antrian yang
dihasilkan oleh beberapa perangkat lunak
simulasi. software Arena dengan urutan
yang digunakan dalam penelitian ini.
Berdasarkan penelitian, sistem yang terjadi
pada Bank Tabungan Negara Tuban ketika
klien lapisan untuk mendapatkan gaji
mereka adalah pola beberapa saluran
dengan satu tahap proses dan beberapa

server yang antrian. Pada kondisi ini, ratarata waktu yang dibutuhkan untuk satu
klien dalam sistem ini 12,05 menit.
Berdasarkan skenario peningkatan hasil
yang dirancang dan dilaksanakan dengan
membantu dari software proses arena
analyzer, kita tahu bahwa skenario yang
memberikan tercepat total waktu rata-rata
adalah skenario ketiga yang memiliki total
waktu rata-rata klien dalam sistem pada 9
menit Oleh karena itu, yang terbaik
skenario perbaikan adalah yang ketiga,

sedangkan durasi layanan di setiap teller
yang dipotong pendek.
1. Pendahuluan
PT Bank Tabungan Pensiunan Nasional
(BTPN) merupakan bank umum dengan
nasabah utamanya yaitu para pensiunan
karyawan sipil. Lebih dari 50 tahun, BTPN
memfokuskan layanan perbankannya

untuk para pensiunan bekerja sama dengan
PT. Tabungan Asuransi Pensiunan (PT.
Taspen) dan PT. Pos Indonesia.
Kondisi yang terjadi saat ini di
BTPNTuban adalah terjadi antrian
pensiunan yang panjang pada saat
pengambilan gaji di awal bulan. Nasabah
atau pensiunan yang datang mengambil
nomor antrian kemudian menunggu
sampai nomor antriannya dipanggil untuk
proses mengambil gaji di teller yang
tersedia sebanyak 3 (tiga) teller. Besarnya
jumlah
pensiunan
yang mengantri
menyebabkan bank buka dari jam 08.00
WIB sampaidengan 16.00 WIB bahkan
para pensiunan mengambil nomor antrian
sejak jam 06.00 WIB. Waktu mengantri
yang terlalu panjang menyebabkan

ketidaknyamanan pada nasabah bank.
Kerja teller yang berlebihan karena antrian
yang terlalu panjang dapat menurunkan
kinerja karyawan karena kelelahan dan
tidak sempat
beristirahat.
Salah satu bentuk penyelesaian masalah
antrian
tersebut
adalah
dengan
menggunakan metode simulasi. Model
simulasi atau sering disebut simulasi
komputer merupakan suatu bagian dari

riset operasi yang berfungsi untuk
mempelajari kondisi sistem sesungguhnya
dengan ruang lingkup luas menggunakan
desain tiruan yang dihasilkan oleh suatu
software simulasi. Arena merupakan alat

yang fleksibel dalam analisis untuk
membuat model simulasi animasi.
Penggunaan software Arena untuk
membuat simulasi dapat meminimalkan
biaya dan waktu untuk melakukan
penelitian hingga tujuan penelitian
tercapai. Berdasarkan hal tersebut, untuk
memecahkan masalah yang terjadi pada
antrian pengambilan gaji pensiun adalah
dengan membuat simulasi model antrian
pada BTPN dengan menggunakan
Software Arena agar pelayanan yang
diberikan lebih efektif.
Perumusan masalah dalam penelitian
ini yaitu :
a. Bagaimana model antrian nasabah yang
terjadi saat ini pada BTPN Tuban?
b. Bagaimana skenario perbaikan yang
dapat dilakukan untuk memperbaiki
sistem antrian di BTPN Tuban?

c. Bagaimana perancangan sistem antrian
yang optimal berdasarkan analisis
output dari model simulasi dengan
Arena?
2. Teori Dasar
Teori yang mendukung dalam penelitian
ini adalah :
a. Sistem Antrian
Sebuah sistem antrian adalah suatu
himpunan pelanggan, pelayan, dan suatu
aturan yang mengatur pelayanan kepada
pelanggan. Keadaan sistem menunjuk
pada jumlah pelanggan yang berada dalam
suatu fasilitas pelayanan, termasuk dalam
antriannya. Pelanggan yang datang jika
mendapati keadaan pelayanan (server)
sedang sibuk (umumnya) maka pelanggan
tersebut akan bergabung dalam antrian
dalam satu baris (one or more queues) dan
yang terdekat siap untuk masuk pada

pelayanan berikutnya.
Ada tiga komponen dalam sistem antrian
yaitu kedatangan populasi yang akan
dilayani (calling population), antri, dan
fasilitas
pelayanan.
Masing-masing

komponen dalam sistem antrian tersebut
mempunyai karakteristik sendiri.
b. Disiplin Antrian
Disiplin
antrian
adalah
aturan
keputusan
yang
menjelaskan
cara
melayani pengantri, misalnya, yang

pertama datang yang pertama dilayani, dan
lain-lain. Jika tidak ada antrian berarti
terdapat pelayan yang menganggur atau
kelebihan fasilitas pelayanan. Dua
klasifikasi yaitu prioritas dan firstcome
first
serve
.
Disiplin
prioritasdikelompokkan menjadi dua, yaitu
preemptive dan nonpreemptive. Disiplin
preemptive menggambarkan situasidimana
pelayan sedang melayani seseorang
kemudian beralih melayani orang yang
diproritaskan meskipun belum selesai
melayani orang sebelumnya. Sementara
disiplin non preemptive menggambarkan
situasi
dimana
pelayan

akan
menyelesaikan
pelayanannya
baru
kemudian beralih melayani orang yang
diprioritaskan. Sedangkan disiplin first
come first serve menggambarkan bahwa
orang yang lebih dahulu datang akan
dilayani terlebih dahulu.
Kenyataannya
sering
dijumpai
kombinasi dari kedua jenis antrian
tersebut, yaitu prioritas dan first come
firstserve. Sebagai contoh, para pembeli
yang akanmelakukan pembayaran di kasir
untuk pembelian kurang dari sepuluh jenis
barang (dengan keranjang) di supermarket
disediakan counter tersendiri.
c. Model Antrian

Berdasarkan sifat penelitiannya dapat
diklasifikasikan
fasilitas-fasilitas
pelayanan dalam susunan saluran dan
phase yang akan membentuk suatu
struktur antrian yang berbeda-beda. Istilah
saluran menunjukkan jumlah jalur untuk
memasuki sistem pelayanan. Sedangkan
istilah phase berarti jumlah stasiun-stasiun
pelayanan, dimana para pelanggan harus
melaluinya sebelum pelayanan dinyatakan
lengkap.

Ada empat model struktur antrian dasar
yang umum terjadi dalam seluruh sistem
antrian
1) Single Channel – Single Phase
Sistem antrian dengan saluran dan
operasi pelayanan tunggal adalah suatu
sistem antrian dimana entity yang dilayani

akan datang, masuk dan membentuk
antrian pada satu baris atau aliran
pelayanan
dan
selanjutnya
akan
berhadapan
dengan
satu
operasi
pelayanan. Contohnya adalah kantor
praktik psikiater.
2) Single Channel – Multiple Phase
Sistem antrian dengan saluran tunggal
dan operasi pelayanan banyak yang
dilaksanakan secara berurutan. Contohnya
adalah sistem drive-through restoran cepat
saji.
3) Multiple Channel – Single Phase
Sistem antrian dengan saluran banyak
dan operasi pelayanan tunggal adalah
sistem antrian yang hampir sama dengan
diatas namun entity yang datang dan antri
akan berhadapan dengan beberapa fasilitas
pelayanan,
sehingga baris antrian juga menjadi
banyak. Contohnya adalah kantor pos dan
bank.
4) Multiple Channel – Multiple Phase
Sistem antrian dengan saluran dan
operasi pelayanan banyak adalah sistem
antrian dimana entity yang datang akan
masuk kedalam sistem dan dilayani oleh
beberapa fasilitas dan akan melalui
beberapa proses pelayanan. Contohnya
adalah pendaftaran mahasiswa.

secara langsung sangat tidak efisien karena
mengeluarkan biaya lebih bagi perusahaan.
Oleh karena itu, dibutuhkan adanya model
yang dapat menyimulasikan sistem nyata.
Hasil simulasi dapat dianalisis untuk
dijadikan dasar untuk mengubah kondisi
eksisting, atau untuk mengidentifikasi
permasalahan dan solusi dari permasalahan
tersebut.
Setiap
perubahan
dapat
diterapkan terlebih dahulu pada model dan
dilihat bagaimana simulasinya, sehingga
kita bisa terus melakukan perbaikan untuk
mencari hasil terbaik sebelum diterapkan
pada sistem nyata (Djati, 2007).
Simulasi adalah model dari suatu
sistem nyata, dimana sistem tersebut
dimodelkan dengan menggunakan sebuah
software yang berfungsi untuk menirukan
perilaku sistem nyata. Menurut Djati,
2007, Pada umumnya terdapat 5 langkah
pokok
yang
diperlukan
dalam
menggunakan simulasi, yaitu:
1) Menentukan sistem atau permasalahan
yang akan disimulasikan.
2) Menentukan tujuan simulasi (apa yang
harus dipecahkan, dijawab dan
disimpulkan atas permasalahan itu)
dan hal-hal lain yang mendukung
terwujudnya model simulasi.
3) Pengembangan model simulasi dan uji
terhadap kebenaran proses perhitungan
yang ada di dalamnya.
4) Menentukan model simulasi dengan
menentukan
lamanya
simulasi
(dilakukan beberapa kali) dan uji.
5) Analisis hasil dari simulasi.

d. Pengertian Simulasi
Simulasi
merupakan
proses
perancangan model dari suatu sistem nyata
dan pelaksanaan eksperimen-eksperimen
dengan model ini untuk tujuan memahami
tingkah laku sistem atau untuk menyusun
strategi (dalam suatu batas yang ditentukan
oleh satu atau beberapa kriteria)
sehubungan dengan sistem operasi
tersebut. Merekayasa sebuah sistem
diperlukan adanya simulasi terlebih dahulu
sebelum kita mengaplikasikan sistem
tersebut. Namun, menyimulasikan sistem

e. Model Simulasi Arena
Menurut Hasan, 2004, Simulasi
komputer adalah suatu proses perancangan
model logika matematika dari suatu sistem
nyata dan bereksperimentasi dengan
model ini secara abstrak pada komputer.
Model simulasi atau sering disebut
simulasi komputer berfungsi untuk
mempelajari kondisi sistem sesungguhnya
(real time system) dengan ruang lingkup
luas menggunakan desain tiruan yang
dihasilkan oleh suatu software simulasi.
Program ARENA adalah sebuah
software simulasi yang diterbitkan oleh

Rockwell Software Inc. Menurut Kelton,
dkk, 2009, Software ARENA ini
menyediakan alternatif model simulasi
grafik dan model simulasi analisis yang
dapat dikombinasikan untuk menciptakan
model-model simulasi yang cukup luas
dan bervariasi. Software ini memiliki
kemampuan animasi dua dimensi.ARENA
juga memiliki tingkat kompatibilitas yang
baik.
Pada software arena terdapat Template
yang terdiri dari modul-modul yang akan
digunakan untuk memodelkan proses atau
sistem. Pada pembuatan model simulasi
antrian
nasabah
BTPN
Tuban
menggunakan dua template yaitu basic
process dan advanced transfer. Template
basic process merupakanmodul-modul
dasar yang digunakan untuk pembuatan
simulasi, sedangkan template advanced
transfer merupakan modul-modul dalam
Arena
yang
digunakan
untuk
menggambarkan pergerakan entity dalam
sistem.
f. Verifikasi dan Validasi
Verifikasi model komputer memastikan
bahwa pemrograman komputer dan
implementasi konseptual model sudah
benar atau bebas error. Verifikasi model
merupakan proses untuk menentukan
bahwa
model
konseptual
telah
menggambarkan real system (Sargent,
2010). Verifikasi dapat dilakukan dengan
cara melakukan proses debug terhadap
model komputer.
Validasi model konseptual adalah
proses yang menentukan bahwa teori dan
asumsi yang mendasari model konseptual
benar dan representasi model dari masalah
entity dan struktur model, logika, dan
hubungan matematika dan kausal masuk
akal untuk tujuan yang dimaksudkan dari
model (Sargent, 2010). Teori dan asumsi
yang mendasari model harus diuji dengan
menggunakan analisa matematis dan
metode statistik data entity.
Validasi dapat dilakukan dengan
menggunakan uji statistik yaitu uji
hipotesis dengan cara menghitung apakah
hipotesis awal (Ho) pada asumsi awal

diterima atau ditolak. Uji statistik yang
digunakan yaitu uji chi-square. Uji
validasi data ini menggunakan bantuan
software SPSS version 15.0 for windows.
Dasarpengambilan keputusan apakah
hipotesis awal (Ho) pada asumsi awal
diterima atau ditolak dapat dilihat
berdasarkan probabilitas atau pada hasil
berupa nilai
g. Verifikasi dan Validasi
Verifikasi model komputer memastikan
bahwa pemrograman komputer dan
implementasi konseptual model sudah
benar atau bebas error. Verifikasi model
merupakan proses untuk menentukan
bahwa
model
konseptual
telah
menggambarkan real system (Sargent,
2010). Verifikasi dapat dilakukan dengan
cara melakukan proses debug terhadap
model komputer.
Validasi model konseptual adalah
proses yang menentukan bahwa teori dan
asumsi yang mendasari model konseptual
benar dan representasi model dari masalah
entity dan struktur model, logika, dan
hubungan matematika dan kausal masuk
akal untuk tujuan yang dimaksudkan dari
model (Sargent, 2010). Teori dan asumsi
yang mendasari model harus diuji dengan
menggunakan analisa matematis dan
metode statistik data entity.
Validasi dapat dilakukan dengan
menggunakan uji statistik yaitu uji
hipotesis dengan cara menghitung apakah
hipotesis awal (Ho) pada asumsi awal
diterima atau ditolak. Uji statistik yang
digunakan yaitu uji chi-square. Uji
validasi data ini menggunakan bantuan
software SPSS version 15.0 for windows.
Dasarpengambilan keputusan apakah
hipotesis awal (Ho) pada asumsi awal
diterima atau ditolak dapat dilihat
berdasarkan probabilitas atau pada hasil
berupa nilai.
3. Metodologi Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Bank
Tabungan
Pensiunan
Tuban
yang
beralamat di jalan basuki rahmad Tuban

Objek dalam penelitian ini adalah
antrian nasabah yang mengambil gaji.
pensiunan pada Bank Tabungan Pensiunan
Nasional Tuban. Metode yang digunakan
dalam penelitian ini yaitu model simulasi
komputer dengan software arena.

16
WAKTU
KEDATANGAN
JARAK KEDATANGAN/
MENIT

14
12
10

ANTRIAN/
MENIT

8
6

MENUNGGU
DIPANGGIL
TELLER/MENIT

4
2

DILAYANI
TELLER/MENIT

0
1

4. Hasil Eksperimen

3

5

7

9

11

13 KELUAR
15 17

19

Pembuatan model simulasi antrian nasabah
BTPN Tuban menggunakan software
arena :
Gambar

Gambar 1 menunjukkan pembuatan model
simulasi antrian nasabah di BTPN Tuban
menggunakan template basic process dan
advanced transfer. Antrian terjadi karena
banyaknya jumlah nasabah yang datang
secara terus menerus tetapi tidak dapat
langsung dilayani oleh fasilitas pelayanan
atau teller yang hanya berjumlah 3 (tiga)
teller

Tabel 1. Category overview

Berdasarkan hasil skenario dapat diketahui
bahwa rata-rata waktu antrian pada teller adalah
12,05 menit.

5. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah
dilakukan pada antrian nasabah PT. Bank
Tabungan Pensiunan Negara Tuban,
kesimpulan yang dapat diambil adalah
sebagai berikut :
a. Sistem antrian yang terjadi pada
antrian nasabah Bank Tabungan
Pensiunan Negara Tuban yang
mengambil gaji pensiunan adalah pola
antrian jalur ganda dengan satu
tahapan proses dan beberapa server.
Karakteristik antrian nasabah Bank
Tabungan Pensiunan Negara KC
Tuban adalah populasinya terbatas
(finite), panjang antrian juga terbatas
(finite), pola kedatangan nasabah
berdistribusi gamma, pengambilan
nomor berdistribusi beta, menunggu
panggilan atau antrian berdistribusi
eksponensial, pelayanan nasabah pada
teller 1 berdistribusi beta, pelayanan
nasabah pada teller 2 berdistribusi
triangular, dan pelayanan nasabah pada
teller 3 berdistribusi beta. Disiplin
antrian nasabah BTPNTuban adalah
FIFO (First In First Out).
b. Skenario perbaikan dibuat sebagai
suatu cara untuk melihat hasil
perbaikan yang akan dilakukan
Perbaikan dibuat untuk memperbaiki
sistem yang ada dengan harapan
adanya perbaikan dapat mengurangi
antrian nasabah di Bank BTPN Tuban.
Skenario perbaikan dibuat melalui
process analyzer, dengan tiga buah
skenario perbaikan yaitu :
1) Penambahan 1 (satu) teller
2) Penambahan 2 (dua) teller
3) Mempercepat waktu pelayanan
pada ketiga teller
c. Perancangan sistem antrian yang
optimal dilihat dari rata-rata total
waktu nasabah dalam sistem terendah.
Berdasarkan hasil skenario yang telah
dirancang dan dijalankan dengan
bantuan process analyzer software
arena, dapat diketahui bahwa skenario
yang memberikan rata-rata total waktu
nasabah dalam sistem paling cepat
adalah didapatkan dari skenario
perbaikan ketiga. Skenario perbaikan 3

(tiga) memiliki rata-rata total waktu
nasabah dalam sistem yaitu sebesar
12,05 menit. Oleh karena itu, maka
skenario perbaikan yang terbaik adalah
skenario perbaikan 3 (tiga), dimana
waktu pelayanan pada masing-masing
teller dipercepat.

Tuban.
Mempercepat
waktu
pelayanan
pada
masing-masing
teller
dapat
dilakukan
dengan
mengadakan
pelatihan
(training)
pegawai
dalam
jangka
waktu
tertentu
atau
dengan
menambahkan
(satu)
orang
petugas
masing-masing
server
yang
ada
sehingga
1 pada
(satu)
server
terdiri
dari
2 1
(dua)
orang
petugas.

Referensi

[1] Djati, Bonett S. L. 2007. Simulasi,
Teori dan Aplikasinya. Yogyakarta :
Andi.
[2] Hasan, M. Iqbal. 2004. Pokok – Pokok
Materi
:
Teori
Pengambilan
Keputusan. Jakarta : Ghalia Indonesia.
[3] Kakiay, Thomas J. 2004. Dasar Teori
Antrian Untuk Kehidupan Nyata.
Yogyakarta : Andi.
[4] Kelton, W. David; Sadowski, Randall
P.; dan Sadowski, Deborah A., 2009.
Simulation with Arena. Fifth Edition.
New Jersey : McGraw– Hill, Inc.
[5] Mulyono, Sri. 2004. Riset Operasi.
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Indonesia, Jakarta.
[6] Rockwell Software Inc. 2004. Arena
User’s Guide. United States of
America : Rockwell Automation.
[7] Santoso, Singgih. 2012. Aplikasi SPSS
pada Statistik Parametrik. Jakarta : PT.
Elex Media Komputindo.
[8] Sargent, Robert G. 2010. Jurnal :
Verification and Validation of
Simulation
Models.
University
Syracuse, United States of America.
[9] Sutalaksana, Iftikar Z.; Anggawisastra,
Ruhana; dan Tjakraatmadja, Jann H.
2006. Teknik Perancangan Sistem
Kerja. Bandung : ITB.

http://id.portalgaruda.org/?
ref=browse&mod=viewarticel&article
=111833

[10]