KEPUASAN PELANGGAN TINJAUAN PUSTAKA

22 e. Tangibles bukti langsung Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi.

C. KEPUASAN PELANGGAN

1. Pengertian Kepuasan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya Oliver dalam Supranto,2006:232. Jadi, Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan, apabila kinerja dibawah harapan maka pelanggan akan kecewa, bila kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan puas, sedangan bila kinerja melebihi harapan planggan akan merasa sangat puas J.Supranto:2006 2. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya Kotler dalam Rangkuti,2006:23. Jadi, pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. 23 3. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan Ada beberapa metode yang biasa digunakan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan. Kotler, et al dalam Tjiptono dan Chandra,2007:210-214 mengidentifikasi empat metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu : a. Sistem Keluhan dan saran Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka.biasanya menggukana metode kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, websites, dll. b. Ghost Shopping Mystery Shopping Perusahaan memperkerjakan beberapa orang ghost shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produkjasa perusahaan. Kemudian mereka diminta melaporkan temuan-temuan berkenaan dengan kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. c. Lost Customer analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar 24 dapat memahami mengapa hal itu terjadi dan dapat mengambil kebijakan perbaikan. d. Survei Kepuasan Pelanggan Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: 1 Directly reported satisfaction Pengukuran dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan. 2 Derived Satisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal yang utama, yaitu : a tingkat harapan atau ekspetasi pelanggan terhadap kinerja produk atau perusahaan pada atribut-atribut relevan, dan b persepsi pelanggan terhadap kinerja actual produk atau perusahaan bersangkutan. 3 Problem Analysis Responden diminta mengungkapkan masalah- masalah yang mereka hadapi yang berkaitan terhadap produk atau jasa perusahaan dan saran-saran perbaikannya. 4 Importance-Performance analysis Teknik ini pertama kali dikemukakan oleh Martilla dan James 1977, dalam teknik ini responden diminta 25 untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut relevan dan tingkat kinerja perusahaan pada masing- masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat kepentingan atribut dan kinerja perusahaan akan dianalisis dalam Importance-Performance Matrix. 4. Konsep Kepuasan Pelanggan Konsep kepuasan pelanggan Engel dan Pawitra dalam Freddy Rangkuti,2006:24 dapat dilihat dalam diagram berikut : Gambar II.1 Konsep kepuasan pelanggan Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan terhadap apa yang akan diterimanya bila ia membeli dan mengkonsumsi jasa, sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang Tujuan Perusahaan Produk Nilai Produk Bagi Pelanggan Tingkat Kepuasan Pelanggan Harapan Pelanggan Terhadap Produk Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan 26 diterimanya setelah mengkonsumsi suatu produk yang dibelinya.

D. KERANGKA PIKIRAN