1
BAB I PENDAHULAN
1.1 Sejarah PT. Pos Indonesia
Berawal dari munculnya gagasan untuk memperlancar arus surat-menyurat pada era kolonial Belanda, gubernur jendral G.W. Baron mendirikan kantor pos yang
pertama di Batavia pada tanggal 26 Agustus 1906. Seiring berjalannya waktu, peranan kantor pos semakin berkembang menjadi kebutuhan manusia pada masa itu.
Penemuan teknologi telegram dan telepon menambah penting peranan pos itu sendiri, sehingga dibentuklah Jawatan Pos Telegram Jawatan PPT berdasarkan statlad
Nomor 39 Tahun 1906, dengan dikeluarkannya UU Perusahaan Negara Hindia Belanda indische Bedrijvenwet IBW. Sejak tahun 1907, Jawatan PPT dipegang oleh
departemen perusahaan-perusahaan pemerintah Departement Van Government Bedrijvenment.
Setibanya Jepang di Indonesia dan mengambil alih kekuasaan Belanda, maka pimpinan Jawatan PTT Jawa dan PTT Sulawesi pun diambil alih Jepang.
Jawatan PTT Republik Indonesia sendiri berdiri secara resmi pada tanggal 27 September 1945 setelah dilakukannya pengambil alihan kantor pos PTT di Bandung
oleh Angkatan Muda PTT AMPTT dari pemerintah militer Jepang. Dalam peristiwa tersebut gugur sekelompok pemuda anggota AMPTT yang menjadi tonggak
berdirinya Jawatan PTT Republik Indonesia
, sehingga pada hari itulah kini diperingati sebagai Hari Bakti
PTT yang kemudian menjadi Hari Bakti Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi PARPOSTEL.
Pada tanggal 27 Desember 1949, Jawatan PTT mulai memusatkan perhatiannya pada pembangunan yang meliputi bidang kepegawaian, keuangan,
perbaikan perlengkapan bangunan yang rusak dan pembangunan gedung yang baru. Pada tahun 1960 pemerintah mengadakan reorganisasi alat-alat produksi dan
distribusi yang ditujukan ke arah pelaksanaan pasal 33 UUD 1945. Untuk itu dikeluarkan UU No. 19 PRP Tahun 1960. Berdasarkan UU tersebut, semua
perusahaan yang modal keseluruhanya merupakan kekayaan negara, baik yang terjadi karena pemisahan dari kekayaan negara maupun karena nasionalisasi,
menjadi Perusahaan Negara PN. Dengan PP No. 240 Tahun 1961, dibentuklah perusahaan Negara Pos dan
Telekomunikasi PN Postel. Dengan PP No. 30 Tahun 1965, PN Postel dipecah menjadi dua perusahaan yaitu PN Pos dan Giro serta PN Telekomunikasi. Dengan
dikeluarkannya UU No. 9 Tahun 1965 Status Badan Usaha Milik Negara BUMN dikelompokan menjadi 3 status, yaitu Perusahaan Jawatan Perjan,
Perusahaan Umum Perum, dan Perusahaan Perseroan Persero. Status PN Pos dan Giro kemudian diubah menjadi Perum Pos dan Giro
berdasarkan PP No. 24 tahun 1978, kemudian ditetapkan PP No. 3 Tahun 1983 yang mengatur tata cara pengawasan dan
pembinaan Perjan, Perum, serta Persero. Unutk menyesuaikan diri dengan ketentuan baru tersebut, PP No. 9 Tahun 1978 yang
mengatur tentang Perum Pos dan Giro diganti dengan PP No. 24 Tahun 1984. Dengan semakin meningkatnya permintaan masyarakat akan pelayanan jasa
pos serta dalam rangka meningkatkan efisiensi dan efektivitas usaha penyelenggaraan jasa pos dan giro, maka Perum Pos dan Giro diubah statusnya menjadi PT. Pos
Indonesia Persero yang diatur melalui PP No. 5 Tahun 1995 tertanggal 27 Februari
1995. Pengalihan status Perum Pos dan Giro menjadi Perusahaan Perseroan dengan
nama PT. Pos Indonesia Persero secara resmi telah terdaftar dengan akta notaris Sutjipto, SH., No. 117 Tahun 1995 tanggal 20 Juni 1995.
1.2 Motto
Seperti perusahaan pada umumnya, PT. Pos Indonesia juga memiliki motto yaitu “Tepat Waktu Setiap Waktu”. Dengan motto yang dimiliki oleh PT.
Pos Indonesia tersebut, perusahaan mencoba memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat dengan selalu tepat waktu dalam mengirimkan surat ataupun
barang yang dititpkan di PT. Pos Indonesia. Selain itu, PT. Pos Indonesia juga membuka diri kepada seluruh masyarakat Indonesia untuk senantiasa
menggunakan jasa dari perusahaan setiap waktu.
1.3 Visi, Misi, dan Tujuan
Setiap perusahaan memiliki visi dan misi yang merupakan tujuan yang ingin dicapai oleh perusahaan itu sendiri dalam meningkatkan perusahaannya,
yang dapat dicapai melalui aktivitas kerja yang diwujudkan secara optimal oleh seluruh sumber daya yang ada di dalam perusahaan tersebut. Dengan kata lain,
visi dan misi juga menentukan arah kerja sebuah perusahaan untuk mencapai tujuannya.
Sebagai sebuah Perusahaan Perseroan, PT. Pos Indonesia memiliki visi menjadi pemimpin pasar di Indonesia dengan menyediakan layanan surat pos,
paket dan logistik yang handal serta jasa keuangan yang terpercaya. Adapun misi dari PT. Pos Indonesia adalah sebagai berikut.
1. Berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan layanan yang selalu
tepat waktu dan nilai terbaik. 2.
Berkomitmen kepada karyawan untuk memberikan iklim kerja yang aman, nyaman dan menghargai kontribusi.
3. Berkomitmen kepada pemegang saham untuk memberikan hasil usaha
yang menguntungkan dan terus bertumbuh. 4.
Berkomitmen untuk berkontribusi positif kepada masyarakat. 5.
Berkomitmen untuk berperilaku transparan dan terpercaya kepada seluruh pemangku kepentingan.
1.4 Logo dan Arti Lambang PT. Pos Indonesia
Logo merupakan salah satu identitas perusahaan. Oleh karena itu, setiap perusahaan mempunyai logo masing-masing untuk membedakan perusahaan yang
satu dengan perusahaan yang lainnya. Di bawah ini merupakan logo dari PT. Pos Indonesia.
Gambar 1.1 Logo PT. Pos Indonesia
Sumber: Arsip Humas PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung, 2013
Di dalam logo PT. Pos Indonesia, terdapat gambar burung Merpati Pos yang siap terbang mengelilingi dunia, telah terbebas dan tak terkurung oleh segi-
lima serta padi dan kapas, berjalan semakin cepat, divisualisasikan dengan sayap yang bergaris-garis horizontal. Selain itu, proporsi burung lebih memanjang dan
mengecil di ujung merupakan usaha untuk memvisualisasikan kecepatan. Ukuran burung lebih besar dibandingkan dengan bola dunia, melambangkan bahwa
burung dapat menguasai dunia. Warna jingga digunakan untuk menandakan sesuatu yang penting, warna ini juga digunakan untuk tiang-tiang pemisah pada
perbaikan di jalan tol, seragam tukang parkir, pakaian penerbang, pakaian pendaki gunung, warna yang kontras dengan warna-warna alam yang kebanyakan
berwarna hijau, coklat, dan biru. Tulisan dengan tipografi bold “POS INDONESIA”, adalah nama
perusahaan dengan identitas negara, berada di bawah gambar burung dan bola dunia, di sini melambangkan bahwa yang menjadi fokus utama adalah
profesionalitas di bidang usaha.
1.5 Sejarah Humas dan Customer Service PT. Pos Indonesia
PT. Pos Indonesia adalah perusahaan jasa terbesar di Indonesia. Jasa yang dikeluarkan oleh PT. Pos Indonesia sangatlah beragam. Banyaknya jasa
yang ditawarkan oleh PT. Pos Indonesia kepada masyarakat mengharuskan adanya penanganan secara khusus, karena pada kenyataanya pelayanan jasa yang
diberikan oleh PT. Pos Indonesia tidak selamanya berjalan lancar. Hal itu
disebabkan oleh banyak faktor yang dapat menghambat kelancaran dalam pelayanan jasa, baik secara teknis maupun nonteknis yang dari wakru ke waktu
menjadi permasalahan yang semakin kompleks. Oleh karena itu, pada tahun 1997 dibentuklah divisi khusus untuk
menangani masalah tersebut yaitu divisi Solusi Care. Kemudian seiring perkembangan zaman dan semakin besarnya minat masyarakat terhadap
pelayanan PT. Pos Indonesia ini, maka divisi Solusi Care berganti nama menjadi Costumer Service. Selang beberapa waktu, divisi Costumer Service ini berganti
lagi nama menjadi Costumer Care yang sampai sekarang tetap bertahan. Adapun tugas dari Costumer Care ini di antaranya adalah sebagai berikut.
1. Menjaga brand image perusahaan.
2. Menerima keluhan pelanggan atas jasa PT. Pos Indonesia.
3. Menginformasikan produk dan jasa PT. Pos Indonesia.
4. Mempublikasikan produk dan jasa PT. Pos Indonesia.
5. Memberikan pembinaan kepada para pengguna layanan PT. Pos Indonesia.
6. Menjembatani kebutuhan informasi untuk kedua belah pihak baik internal
maupun eksternal. 7.
Menginformasikan kebijaksanaan perusahaan baik secara internal maupun eksternal.
1.6 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung
Setiap perusahaan harus memiliki struktur organisasi demi tertatanya sebuah jabatan beserta wewenangnya dalam jabatan tersebut secara sistematis
dalam sebuah lembaga, instansi ataupun perusahaan. Begitu juga dengan PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung yang memiliki struktur organisasi sebagai berikut.
Gambar 1.2 Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung
Sumber: Arsip Humas PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung, September 2013
Kepala Kantor Bagian Audit
Manager Operasional
Bagian Pelayanan
Bagian Pos Plus
Bagian Keuangan
Bagian Akuntansi
Bagian Pelayanan
Retail Bagian
Filateli
Bagian Pemasaran
Bagian SDM
Bagian Pengolahan
Komunikasi
Bagian Logistik
Bagian Sarana dan Prasarana
Bagian Teknik Sisfo
Bagian Bina Mutu dan
Pelayanan Bagian
Verifikasi Barang
RK PRK
1.7 Struktur Organisasi Humas dan Customer Service PT. Pos Indonesia
Wilayah Bandung
PT. Pos Indonesia adalah perusahaan jasa terbesar di Indonesia. Jasa yang dikeluarkan oleh PT. Pos Indonesia sangatlah beragam. Banyaknya jasa
yang ditawarkan oleh PT. Pos Indonesia kepada masyarakat mengharuskan adanya penanganan secara khusus, karena pada kenyataanya pelayanan jasa yang
diberikan oleh PT. Pos Indonesia tidak selamanya berjalan lancar. Hal itu disebabkan oleh banyak faktor yang dapat menghambat kelancaran dalam
pelayanan jasa, baik secara teknis maupun nonteknis yang dari wakru ke waktu menjadi permasalahan yang semakin kompleks. Oleh karena itu dibutuhkan
sebuah divisi humas yang bertugas menjaga serta memperbaiki citra dari PT. Pos Indonesia itu sendiri di mata publik. Meskipun divisi humas belum state of being,
akan tetapi humas PT. Pos Indonesia sendiri memiliki sebuah susunan fungsinya. Adapun susunan dari divisi humas PT. Pos Indonesia adalah sebagai berikut.
Gambar 1.3 Gambaran Humas dan Customer Service PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung
Sumber: Arsip Humas PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung, September 2013
Manager Operasional
Humas
Customer Service
Adapun tugas dari masing-masing jabatan dalam divisi humas PT. Pos Indonesia di atas adalah sebagai berikut.
1. Manajer Operasional
a. Mengolah kelancaran penerimaan, pengiriman, dan penyimpangan
surat kawat dan telex. b.
Mengelola arsip berdasarkan ketentuan yang berlaku. c.
Melaksanakan kegiatan periklanan, pameran dan acara-acara resmi lainnya.
d. Mengawasi, membina pengetahuan dan mutu kerja bawahannya.
e. Menyampaikan saran kenaikan gaji pangkat jabatan karyawan
bawahannya. f.
Meneliti surat-surat, konsep-konsep dan laporan yang ditandatangani oleh kepala kantor pusat.
g. Memberikan masukan kepada kepala kantor pusat dalam
melaksanakan tugas. 2.
Humas a.
Menjaga brand image perusahaan. b.
Mempromosikan produk yang di keluarkan PT. Pos Indonesia. c.
Mengingatkan selalu produk yang dikeluarkan PT. Pos Indonesia. d.
Perpanjangan tangan antara pihak eksternal PT. Pos Indonesia dengan manajemen PT. Indonesia internal
e.
Memberikan solusi produk layanan adanya customer service.
3.
Costumer Service a.
Memberikan informasi produk layanan PT. Pos Indonesia. b.
Menerima keluhan konsumen atas layanan produk PT. Pos Indonesia. c.
Memberikan solusi atas keluhan konsumen.
1.7.1 Job Description PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung
Pembagian kerja pada setiap posisi atau jabatan dibentuk agar seluruh tugas dan pekerjaan teridentifikasi dengan baik serta demi terselenggaranya
stabilitas perusahaan Adapun deskripsi jabatan job description masing-masing bagian pada struktur organisasi PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung adalah
sebagai berikut. 1.
Kepala Kantor a.
Mengawasi kegiatan penjualan, keuangan, pembelian, administrasi dan umum keadaan kegiatan sesuatu yang terpadu dalam rangka
pencapaian tujuan perusahaan. b.
Melakukan pengolahan data, analisis dan evaluasi atau hasil usaha dalam rangka meningkatkan daya guna dan hasil guna milik
perusahaan. c.
Secara periodik mengawasi sistem pengawasan internal dan melaksanakan pemeriksaan.
d. Memberi masukan kepada staf untuk perbaikan atau penyempurnaan
peraturan, ketentuan, sitem prosedur maupun administrasi yang pada umumnya berlaku pada perusahaan.
e. Mengawasi dan memberikan persetujuan pengeluaran dan penerimaan
kas agar sesuai dengan anggaran yang sudah di tetapkan. f.
Mengadakan penilaian prestasi kerja bawahannya berdasarkan laporan yang diterima bawahannya.
g.
Mengadakan hubungan dengan pihak luar terutama mengenai hal-hal yang menyangkut kebijaksanaan lainnya yang bersifat umum.
2. Bagian Audit
a. Memeriksa bagian-bagian keuangan, pelayanan dan keagenan, akuntansi,
SDM, pengolahan, paket pos, teksifo, filateli, posplus, dan pemasaran. b.
Pemerikasaan kas supervisor keuangan dan pemeriksaan sisi benda pos dan materai BPM supervesior keuangan.
c. Membuat laporan penyimpanan masing-masing bagian.
d. Menyusun laporan eksploitasi.
e. Pemeriksaan tertutup kas tahunan.
f. Penyusunan laporan pemeriksaan.
g. Pembuatan berita acara pemeriksaan BAP.
3. Manajer Oprasional
a. Mengolah kelancaran penerimaan, pengiriman dan penyimpanan surat
kawat dan telex. b.
Mengelola arsip berdasarkan ketentuan yang berlaku. c.
Melaksanakan kegiatan periklanan, pameran dan acara-acara resmi lainnya.
d. Mengawasi, membina pengetahuan dan mutu kerja bawahannya.
e. Menyampaikan saran kenaikan gaji pangkat jabatan karyawan
bawahannya. f.
Meneliti surat-surat, konsep-konsep dan laporan yang ditandatangani oleh kepala kantor pusat dalam melaksanakan tugas.
4. Bagian Pelayanan
a. Mengatur pelayanan loket penerimaan paket pos peka waktu meliputi
paket pos biasa, wesel pos, giro pos, kilat khusus, EMS, Express Post, dan penjualan Benda Pos dan Materai BPM.
b. Mengkoordinasikan pekerjaan penerimaan dari kantor lain termasuk
pekerjaan pembukuan atau pencatatan pekerjaan. c.
Mengkoordinir persiapan paket pos serta menjaga kelancarannya. d.
Melaksanakan tata usaha umum dan mengawasi loket-loket penerimaan paket pos.
e. Menyiapkan konsep surat-menyurat tentang hal-hal yang berkaitan
dengan pos. 5.
Bagian Pelayanan Pos Plus a.
Menerima menyelesaikan pengaduan pelanggan. b.
Memeriksa pertanggungan pengaduan. c.
Memeriksa laporan pengaduan ditambah lampiran serta memeriksa penyimpangan jasa layanan pos.
d. Mengevaluasi tugas pos plus.
e. Merencanakan perbaikan-perbaikan.
6. Bagian pelayanan retail
a. Memeriksa seluruh neraca loket dan dokumen sumber setelah diyakini
akan kebenarannya. b.
Memeriksa seluruh neraca loket bagian peleyanan retail keagenan dan dokumen sumber yang berkaitan dengan mutasi pada ahli yang berkaitan.
c. Memeriksa dan menandatangani neraca gabungan yang dibuat oleh kepala
urusan bagian pelayanan keagenan retail. d.
Membantu kegiatan pemasaran. e.
Memeriksa pencocokan surplus minus tabungan Batara dan tabungan Budaya, serta menandatangani laporannya.
f. Memerikasa pembukuan Tabungan Kesejahteraan Keluarga TEKESRA
dan Kredit Usaha Keluarga Sejahtera KUKESRA yang akan dicocokan dengan bagian akuntansi, memeriksa laporan surplus TAKESRA dan
KUKESRA yang akan dikirim ke BNI 46, serta menandatangani laporannya.
g. Memeriksa kebenaran dan menandatangani laporan pensiun.
7. Bagian Filateli
a. Mengawasi surat-surat.
b. Mengawasi penjualan benda-benda pos.
c. Menyusun target unit tahunan.
d. Melakukan pemeriksaan kas berdasarkan pemeriksaan administrasi.
8. Bagian Pengolahan Komunikasi
a. Menerima, memeriksa, mencatat atau membukukan kiriman pos dan
menyerahkan ke bagian administrasi.
b. Mengkaji ulang pekerjaan yang telah dilaksanakan.
c. Bertanggung jawab atas pelaksanaan tugas dibagian pengolahan.
d. Melaksanakan tugas-tugas lain di bidangnya.
9. Bagian Logistik
a. Mengawasi surat jalan untuk paket pos.
b. Melakukan pengawasan pemeriksaan terhadap paket-paket pos.
c. Menyusun laporan bulanan.
d. Memberi petunjuk dan bimbingan bawahan bila dipandang perlu.
10. Bagian Verfikasi Barang
a. Melaksanakan pengendalian operasi seluruh KP VVII sampai dengan KP
X, PKK dan agen pos. b.
Mengawasi kebenaran dalam pemeriksaan naskah-naskah
pertanggungjawaban dan mencocokan dengan buku perhitungan KP VII sampai dengan KP X di bagian akuntansi.
c. Menandatangani naskah-naskah pertanggungan yang sudah cocok dan
diyakini kebenarannya. d.
Memeriksa register-register berharga, baik yang sudah dipakai maupun yang berada dalam persediaan dengan dibantu oleh bagian audit.
e. Melakukan konfrimasi dengan layanan giri pos, Tabanas, Wesel Pos, dan
Takesra. 11.
Bagian Bina Mutu dan Pelayanan a.
Menerjemahkan kebijakan mutu menjadi sistem dan metode pengendalian mutu di KP II bandung.
b. Melakukan analisis dan evaluasi sistem kualitas produk, proses dan
pelayanan. c.
Mengendalikan dan mengevaluasi perbaikan sistem prosedur-prosedur dan aturan yang lebih efektif dari pandangan menajemen mutu.
d. Memperbaiki sistem dan metode mutu produk, proses, prosedur dan
aturan berdasarkan sistem umpan balik pelanggan, audit, internal, eksternal, dll.
12. Bagian Keuangan
a. Menerima, menyiapkan, membayar atau mengeluarkan uang dan surat
berharga, menerima dan memberikan panjar kas ke loket-loket atau kasir, menerima dan menyiapkan pengiriman uang serta membuat neraca harian
kas. b.
Menerima, menyiapkan, mengeluarkan dan mempertanggung jawabkan serta penata usahaan benda pos dan materai, membuat neraca harian
benda pos dan materai termasuk buku atau daftar rekapitulasi penjualan. c.
Mengawasi peredaran benda pos materai di loket-loket, mesin perangko dan sistem pemerangkoan lainnya baik yang digunakan di loket maupun
oleh publik, serta melaksanakan penata usahaan dan pertanggungannya. d.
Melaksanakan penyetoran dan pengambilan ke atau dari bank yang telah ditetapakan dan pentransferan ke rekening direktur keuangan Bandung,
serta menjaga batas maksimum saldo kas. 13.
Bagian Akuntansi a.
Memeriksa dokumen sumber pembukuan.
b. Mengklasifikasikan data dan dokumen sumber untuk melakukan
persiapan pembukuan. c.
Membukukan dalam buku harian, buku besar dan jurnal. d.
Menyusun neraca dan laporan keuangan. e.
Mengisi, membukukan, menyiapkan dan mengirimkan buku kas umum dan register pembantunya.
14.
Bagian Pemasaran a.
Menyusun rencana kegiatan pemasaraan semua jasa pos dan keagenan serta penyusunan angggaran.
b. Melakukan penelitian pasar dan menganalisa setiap masukan baik
berdasarkan pengamatan, usulan atau keluhan pelanggan. c.
Melaksanakan negosiasi dan penjualan serta mengusulkan penafsiran atas produk tertentu atau besarnya potongan.
d. Membuat basis data pelanggan dan pesaing.
e. Melakukan pembinaan pelanggan dan menjalin kerja sama dengan
pihak lain serta menyelenggarakan jumpa pelanggan bagi konsumen daerah kerjanya.
f. Melakukan kegiatan promosi.
g.
Memantau kegiatan yang dilakukan pesaing mengevaluasi produk yang ada dan mengusulkan pengembangan produk.
h.
Membuat laporan kegiatan pemasaran. 15.
Bagian SDM a.
Melakukan dan mengevaluasi pelaksanaan mutasi dan rolering pegawai.
b. Merancanakan, mengembangkan dan mengatur sumber daya manusia
dalam lingkup kerja kantor pos bandung c.
Mengurus surat-menyurat dan naskah kepegawaian serta hal lain yang menyangkut hak dan kewajiban pegawai.
d. Melaksanakan tata usaha SDM , pembayaran gaji atau pensiun, tunjangan,
menyiapkan dan menyelesaikan ongkos perjalanan dinas panjar, tabungan pegawai, serta segala sesuatu yang menyangkut hak-hak pegawai atau
pensiun. 16.
Bagian Sarana dan Prasarana a.
Melakukan pembelian barang-barang sarana. b.
Mengelola dan memlihara peralatan, pembangunan dan kendaraan. c.
Mengawasi kebersihan, ketertiban dan keindahan di lingkungan kantor. d.
Memantau atau memeriksa gedung-gedung yang akan diajukan untuk diadakan perbaikan.
e. Mengawasi persediaan barang keperluan dinas dan memeriksa seluruh
pekerjaan teknis dan administrasi bagian sarana di KP II dan KP VII sampai KP X.
17. Bagian Teknik Sistem dan Informasi SISFO
a. Mengawasi komputerisasi nasional.
b. Mengkoordinasi pengawasan dan pengadministrasian pelanggan
Wasantara Net. c.
Melakukan analisis pengembangan peranan laayanan Wasantara Net. d.
Membuat neraca pendapatan Wasantara Net e.
Membuat laporan pendapatan Wasantara Net.
f. Membuat laporan kegiatan pemasaran Wasantara Net.
18. Bagian RK Rekening Koran
a. Melakukan pengelolaaan giro pos dengan setiap mutasi transaksi yang
terjadi ke dalam rekening yang terkait dan melaporkan saldonya kepada pemegang rekening.
b. Menjamin kerahasiaan layanan giro yang menyangkut saldo rekening,
transaksi yang terjadi, pihak-pihak yang menerima tansaksi dan sebagainya.
c. Mengendalikan dan mengevaluasi mutu layanan giro pos agar senantiasa
memberikan kepuasan pelanggan dan mitra kerja. d.
Melaporkan data-data transaksi dan saldo rekening kepada manajemen. 19.
Bagian PRK a.
Bertanggung jawab atas kelancaran pekerjaan PRK. b.
Memeriksa neraca cek, penerimaan GIR-10 dan rekap Gir-57. c.
Mencocokan neraca cek dan rekap Gir-57 dengan neraca gabungan dari PRK.
d. Membuat suasana kerja yang harmonis diantara staf PRK.
e. Melakasanakan tugas yang bersifat insidentil dari KAKP SGG.
1.8 Sarana dan Prasarana
Untuk menunjang aktivitas kerja staff dan karyawan PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung sehari-hari, tersedia sarana dan prasarana. Dalam hal ini sarana
dan prasarana yang terdapat dalam PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung secara umum, dan Divisi Customer Service secara khusus, antara lain:
1.8.1 Prasarana
Prasarana ini sebagai penunjang yang berguna untuk menunjang pelayanan kepada pelanggan PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung, sehingga
dalam pelayanannya pun pelanggan merasa puas. Prasarana tersebut ant:ra lain adalah sabagai berikut.
Tabel 1.1 Prasarana PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung
No Prasarana
Jumlah 1.
Lobby Utama 1 Satu
2. Ruang Kerja
10 Sepuluh 3.
Ruang Rapat 1 Satu
4. Mushola
2 Dua 5.
Tempat Parkir 2 Dua
6. Pantry
1 Satu 7.
Toilet 3 Tiga
Sumber: Arsip Penulis, September 2013
1.8.2 Sarana
Sarana yang terdapat di PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung ini merupakan penunjang aktivitas kerja seluruh staff dan karyawan PT. Pos
Indonesia wilayah Bandung yang memiliki fungsinya masing-masing, seperti terdapat dalam tabel berikut ini.
Tabel 1.2 Sarana PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung
No Prasarana
Jumlah 1.
Meja Kerja 3 Tiga
2. Kursi Kerja
3 Tiga 3.
Kursi Tunggu 12 Duabelas
4. Perangkat Komputer
2 Dua 5.
Printer 1 Satu
6. Lemari Arsip Cabinet
2 Dua 7.
Televisi 3 Tiga
8. Telepon
1 Satu 9.
Airconditioner AC 1 Satu
10. Pengeras Suara
1 satu
Sumber: Arsip Penulis, September 2013
1.9 Lokasi dan Waktu Pelaksanaan Prakter Kerja Lapangan
1.9.1 Lokasi Pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan
Praktek Kerja Lapangan PKL ini dilaksanakan di bagian Costumer Service PT. Pos Indonesia.
Alamat : Jalan Asia Afrika No. 49, Bandung- 40111
Telp Fax : 022 4205703 022 4207081
Website : www.posindonesia.co.id
E-mail : posindonesiayahoo.co.id
1.9.2 Waktu Pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan
Penulis melaksanakan praktek kerja lapangan ini terhitung sejak tanggal 05 September 2013 hingga 30 September 2013. Penulis melaksanakan praktek
kerja lapangan ini selama 24 hari, di mana hari kerja PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung itu sendiri dimulai dari hari Senin hingga Sabtu, dan libur pada hari
Minggu serta hari libur nasional. Jam kerja PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung untuk hari Senin-Jumat dimulai dari pukul 07.00 WIB. hingga pukul 16.00 WIB.
dan hari Sabtu dari pukul 07.00 WIB. hingga pukul 13.00 WIB.
22
BAB II PELAKSANAAN PRAKTEK KERJA LAPANGAN
2.1 Aktifitas Praktek Kerja Lapangan
Pelaksanaan Praktek Kerja Lapangan selama 30 hari terhitung dari tanggal 05 September 2013 hingga 30 September 2013. Di bawah ini adalah
aktivitas kerja yang dilakukan oleh penulis selama PKL di PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung yang beralamat di Jalan Asia Afrika No. 49 Bandung-Jawa
Barat. Aktivitas yang penulis lakukan selama PKL di PT. Pos Indonesia
Wilayah Bandung terbagi dalam dua bagian, yaitu kegiatan rutin dan kegiatan insidentil.
Kegiatan rutin adalah kegiatan yang sering dilakukan penulis selama PKL di PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung, sedangkan kegiatan insidentil
adalah kegiatan yang sifatnya kadang-kadang dan sewaktu-waktu yang dilakukan penulis selama PKL di PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung.
Hari kerja untuk PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung terhitung dari hari Senin sampai Sabtu. Jam kerja untuk PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung dari
hari Senin hingga Jumat terhitung dari pukul 07.00 WIB. hingga pukul 16.00 WIB. Dan pada hari Sabtu terhitung dari pukul 07.00 WIB. hingga 13.00 WIB.
Untuk lebih rinci, kegiatan yang penulis lakukan selama PKL dapat dilihat pada tabel 2.1 berikut ini.
Tabel 2.1 Aktifitas Selama Praktek Kerja Lapangan
No HariTanggal
Kegiatan Keterangan
Rutin Insidental
1 Kamis
05092013 Pengenalan PT. Pos Indonesia
2 Jumat
06092013 Pengenalan Customer Service
3 Sabtu
07092013 Pengarahan Pekerjaan
Customer Service
4 Senin
09092013 Pengarahan Website PT. Pos
Indonesia
5 Selasa
10092013 Pengarahan Pelacakan Barang
via Komputer
6 Rabu
11092013 Melayani Pelanggan
7 Kamis
12092013 Melayani Pelanggan
8 Jumat
13092013 Melayani Pelanggan
9 Sabtu
14092013 Mengekuti Kegiatan Greeting
10 Senin
16092013 Sharing dengan Kepala Humas
11 Selasa
17092013 Sharing dengan Kepala
Customer Service
12 Rabu
18092013 Pengenalan Loket-loket yang ada
di Lobby Utama
13 Kamis
19092013 Pengenalan Ruangan Kerja dan
Fungsinya
14 Jumat
20092013 Melayani Pelanggan
15 Sabtu
21092013 Melayani Pelanggan
16 Senin
23092013 Membackup data yang ada di
komputer 1
17 Selasa
24092013 Melayani Pelanggan
18 Rabu
25092013 Melayani Pelanggan
19 Kamis
26092013 Melayani Pelanggan
20 Jumat
27092013 Melayani Pelanggan
21 Sabtu
28092013 Audit data Pengaduan Pelanggan
22 Senin
29092013 Membuat Formulir Pengajuan
Tuntutan Ganti Rugi
Sumber: Arsip Penulis, September 2013
2.2 Deskripsi Kegiatan Rutin dan Contoh Kegiatan
Yang dimaksud dengan kegiatan rutin di sini adalah kegiatan yang rutin dilakukan seorang humas dan customer service PT. Pos Indonesia Wilayah
Bandung dalam hal membangun citra dan memberikan kepuasan pelayanan bagi pelanggannya. Kegiatan rutin seperti ini dapat dilihat dengan adanya customer
service dalam melayani pelanggan yang merupakan bagian dari divisi humas PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung ini.
Kegiatan rutin yang dilakukan penulis selama melakukan praktek kerja lapangan ini adalah berusaha melayani pelanggan dengan menerima keluhan
pelanggan, memberikan solusi bagi para pelanggan serta memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan.
2.2.1 Melayani Pelanggan
Kegiatan melayani konsumen yang penulis laksanakan adalah suatu kegiatan yang dalam prakteknya tidak jauh dari keilmuan komunikasi khususnya
antar pribadi yang penulis dapatkan selama kuliah. Dimana penulis berinteraksi langsung secara face to face tatap muka dengan konsumen. Karena dalam ciri-
ciri komunikasi antar pribadi, yang di antaranya : 1.
Terjadi pada dua orang 2.
Tidak terikat ruang dan waktu 3.
Informal 4.
Tatap muka 5.
Homogen Gambar 2.1
Aktifitas Melayani Pelanggan
Sumber: Arsip Penulis, September 2013
Gambar 2.2 Aktifitas Melayani Pelanggan
Sumber: Arsip Penulis, September 2013
Selain dari keilmuan komunikasi antar pribadi yang dapat penulis terapkan, juga terdapat keilmuan mengenai komunikasi psikologi yang penulis
gunakan dalam keseharian menjalankan aktifitas dalam melayani pelanggan, karena pada kenyataannya penulis sering dihadapkan dengan para pelanggan yang
beraneka ragam sifatnya. Dalam satu hari rata-rata penulis melayani tiga hingga lima orang pelanggan dengan berbagai macam pertanyaan dan keluhan yang
disampaikan pelanggan kepada penulis, berikut adalah pertanyaan dan keluhan saat penulis melayani pelanggan.
1. Menanyakan tarif paket ke kota yang dituju.
2. Ingin mengetahui mengapa paket belum sampai tujuan.
3. Mengeluhkan paket yang telat sampai.
Penulis dituntut untuk dapat berkomunikasi dengan baik agar pelanggan memperoleh kepuasan dalam memperoleh informasi dan juga dalam menanggapi
keluahannya. Berikut adalah foto Customer Service ketika melayani pelanggannya.
2.3 Deskripsi Kegiatan Insidental
Aktifitas atau kegiatan insidentil adalah kegiatan yang tidak dilakukan setiap hari accidental dan dilakukan pada saat acara waktu tertentu saja.
Kegiatan insidentil yang dilakukan penulis selama melakukan Praktek Kerja Lapangan PKL di PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung diantarannya adalah
sebagai berikut.
1. Pengenalan PT. Pos Indonesia
Pada kegiatan ini penulis dikenalkan segala arti dan bentuk dari PT. Pos Indonesia yang dibimbing oleh Bapak Suyud Suhendar selaku Kepala Humas PT.
Pos Indonesia Wilayah Bandung. PT. Pos Indonesia ialah salah satu perusahaan BUMN terbesar yang
bergerak di bidang jasa, banyak varian jasa yang dikeluarkan PT. Pos Indonesia seperti pengiriman paket pos, surat pos, pospay, fund distribution, weselpos,
giropos. 1.
Pengiriman Paketpos Paketpos adalah layanan untuk pengiriman barang-barang dalam cakupan
nasional maupun internasional. Adapun juga jenis-jenis paketpos yang
ditawarkan sepeti paketpos standar dalam negeri, paketpos standar luar negeri dan paketpos kilat khusus.
2. Pengiriman Suratpos
Suratpos ialah layanan untuk pengiriman dokumen atau surat yang cakupannya lokal, regional dan nasional terbatas dengan menggunakan
perangko dan berat maksimal dua kilogram. Kelebihan dari suratpos ini pelanggan dapat mengirimkan surat atau dokumennya hanya dengan
memasukannya kedalam bis surat yang terdapat di pinggir-pinggir jalan. 3.
Pospay Pospay adalah salah satu jasa yang ditawarkan PT. Pos Indonesia untuk
mempermudah pembayaran berbagai macam tagihan dan angsuran secara online seperti, pembayaran rekening telepon, listrik PLN, air minum
PDAM, pajak, angsuran kredit Finance yang dapat dilakukan di kantor pos manapun.
4. Fund Distribution
Fund distribution ialah suatu layanan penyaluran dana dari perusahaan dan atau lembaga untuk masyarakat. Seperti pembayaran dana pensiun PNS dan
ABRI yang biasanya dilaksanakan pada tanggal empat hingga tanggal sembilan setiap bulannya.
5. Weselpos
Weselpos ialah layanan transfer uang yang cakupannya nasional dan dapat melakukan transfer serta pengambilan uang melalui kantor pos terdekat.
6. Giropos
Giropos ialah layanan transaksi keuangan yang berbasis rekening koran sebagai alternatif layanan perbankan bagi individu atau institusi yang
mempunyai kebutuhan untuk penampungan dan pendistribusian dana dengan jangkauan yang tersebar di seluruh Indonesia serta terhubung secara online
untuk penerimaan setoran dan penarikan.
2. Pengenalan Humas dan Customer Service
Pada kegiatan ini penulis diberitahu tentang peran humas dan customer service yang ada di PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung. Penulis mendapatkan
pengetahuan tentang tugas humas yang harus menjaga hubungan baik dengan publik internal maupun publik eksternal demi menjaga citra positif perusahaan
dimata pelanggannya. Gambar 2.3
Pengenalan Humas dan Costumer Service oleh Pembimbing PKL
Sumber: Arsip Penulis, September 2013
Pekerjaan humas PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung dibantu oleh customer service. Humas PT. Pos Indonesia wilayah Bandung belum state of
being, divisi humas masih bergabung dengan customer service. Peran customer service cukup sentral karena berhubungan langsung dengan publik eksternal yaitu
pelanggan dari PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung. Customer service PT. Pos Indonesia Wilayah Bandung bertugas untuk memberikan kepuasan kepada para
pelanggannya dalam memberikan informasi serta tanggapan dari keluhan yang disampaikan.
3. Pengarahan Website PT. Pos Indonesia
Penulis diberikan pengarahan tentang informasi apa saja yang ada di dalam website PT. Pos Indonesia dan menu apa saja yang terdapat di dalam
website PT. Pos Indonesia tersebut yang dapat membantu pelanggan dalam mendapatkan informasi dengan mudah. Berikut menu yang terdapat di dalam
website PT. Pos Indonesia yang dapat membantu pelanggan untuk mendapatkan informasi yang dibutuhkan.
1. Profil Perusahaan
Menu ini berisikan apa saja yang berhubungan dengan PT. Pos Indonesia, seperti, sejarah PT. Pos Indonesia, visi, misi dan motto PT. Pos Indonesia serta
struktur organisasi PT. Pos Indonesia. 2.
Produk Dalam menu ini pelanggan diberikan informasi mengenai segala bentuk jasa
yang dikeluarkan oleh PT. Pos Indonesia.
3. Layanan Pelanggan
Menu layanan pelanggan ini memberikan informasi mengenai tarif kiriman baik domestik maupun luar negeri, pencarian alamat kantor pos diseluruh
Indonesia dan pencarian kodepos. Gambar 2.4
Tampilan Menu Utama Website PT. Pos Indonesia
Sumber: Website PT. Pos Indonesia www.posindonesia.co.id, 2013
4. Pengarahan Pelacakan Barang Via Komputer
Penulis diberikan kesempatan untuk melacak keberadaan kiriman barang menggunakan komputer yang terhubung dengan internet. Kegiatan ini dilakukan
apabila saat melaksanakan kegiatan rutin yaitu melayani pelanggan. Jika ada pelanggan yang menanyakan mengapa kirimannya belum juga sampai, kita dapat
melacaknya sudah sampai mana barang tersebut.
Kategori