15 2. Bagi pihak lain
Penelitian ini juga dapat dijadikan referensi serta menambah ilmu pengetahuan khususnya mengenai perilaku konsumen dalam melakukan
perpindahan merek penyedia jasa
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. JASA 1. Pengertian jasa
Dengan meningkatnya kesejahteraan masyarakat maka konsumsi akan barang-barang selain kebutuhan dasar seperti makanan, pakaian dan perumahan
juga semakin meningkat. Begitu juga dengan kebutuhan untuk mengkonsumsi produk-produk jasa yang timbul dari kebutuhan masyarakat untuk meningkatkan
kenyamanan dan kepuasan. Jasa sering dipandang sebagai fenomena yang rumit karena jasa memiliki banyak pengertian, mulai dari pelayanan personal personal
service sampai jasa sebagai suatu produk. Jasa menurut Kotler 2001:337 jasa adalah bentuk produk yang terdiri dan
aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan perpindahan kepemilikan.
Jasa menurut William J. Stanton 1993:220 jasa adalah kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak teraba
intangible dan tidak harus terikat pada penjualan produk atau jasa lain.
16 Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau mungkin pula tidak
diperlukan penggunaan benda nyata tangible. Akan tetapi, sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya pemindahan hak milik
atas benda tersebut pemilikan permanen. Pembeli jasa hanya memperoleh kepemilikan sementara atau penggunaan sementara dari barang-barang yang
diperlukan untuk menghasilkan jasa. Tujuan utama dari organisasi jasa bukannya memproduksi benda - benda nyata yang untuk dimiliki pembeli secara permanen.
2. Karakteristik Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang produk fisik. Jasa memiliki empat karakteristik yang sangat mempengaruhi rancangan
program pemasaran yaitu: a Intangiblelity
Artinya bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium atau didengar sebelum dibeli atau dikonsumsi. Konsep intangible ini sendiri
memilki dua pengertian, pertama yaitu sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa kedua sesuatu yang tidak mudah didefinisikan,
diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. b Inseparability
Produk fisik biasanya diproduksi, kemudian dijual ,lalu dikonsumsi, sedangkan jasa disini dijual terlebih dahulu baru kemudian
diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
