Kepuasan Konsumen TINJAUAN PUSTAKA
36 produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat
kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial atau self-esteem yang
membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu. d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang
lebih tinggi kepada pelanggannya. e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau
jasa cenderung puas terhadap terhadap produk atau jasa itu.
2. Konsep Harapan pelanggan merupakan perkiraan pelanggan tentang apa
yang akan pelanggan terima saat membeli suatu produk, baik itu barang ataupun jasa. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi
konsumen setelah mengkonsumsi suatu produk. Harapan pelanggan adalah sesuai dengan tingkat kepuasan pelanggan atau ketidakpuasan
atas kualitas jasa. Beberapa faktor yang mempengaruhi pengharapan konsumen antara lain :
37 a. Komunikasi dari mulut ke mulut word of mouth
Pengaruh tersebut timbul dari apa yang didengar oleh konsumen dari konsumen lain. Komunikasi ini sangat potensial, karena biasanya
konsumen akan lebih mempercayai konsumen yang pernah menggunakan produk tersebut.
b. Keinginan perseorangan personal need Merupakan pengaruh yang sangat kuat, karena konsumen
mengharapkan sesuatu yang biasanya disesuaikan dengan kebutuhan pribadi dan karakteristik konsumen.
c. Pengalaman masa lalu past experience Pengaruh pengalaman pada masa sebelumnya menyebabkan
semakin rendah harapan akan keramahan dan kesantunan, tetapi harapan akan kompetisi dan keefektivitasan kerja perusahaan
semakin tinggi.
d. Komunikasi eksternal external communication Hal ini juga memegang peranan penting dalam membentuk
pengharapan konsumen, misalnya dengan melalui iklan dan selebaran untuk media promosi.
38 3. Teknik tingkat kepuasan konsumen
Philip Kotler dalam Fandy Tjiptono, 1996 : 148 mengemukakan beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu:
a. Sistem keluhan dan saran Sistem ini memberikan kesempatan kepada konsumen
untuk menyampikan saran, pendapat, dan keluhan mereka kepada perusahaan melalui penyediaan kotak saran. Setiap
saran dan keluhan yang buruk harus diperhatikan sebab pada umumnya dilandasi oleh pengalaman pelanggan dalam hal ini
sebagai bentuk kecintaannya kepada perusahaan.
b. Survei kepuasan pelanggan Perusahan beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran
kurang dapat menggambarkan secara lengkap kepuasan dan ketidakpuasan
pelanggan. Perusahaan
dapat mengukur
kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala. Perusahaan mengirimkan daftar pertanyaan untuk mengetahui
penilaian terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan dan juga pendapat pelanggan mengenai kinerja pesaing.
39 c. Ghost Shopping
Perusahaan mempekerjakan orang untuk berpura-pura menjadi konsumen dan melaporkan hal-hal yang positif dan
negatif yang mereka alami saat membeli produk perusahaan dan produk pesaing.
d. Lost Customer Analysis Perusahaan menghubungi para pelanggan yang sudah
tidak membeli lagi atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan Iain untuk memperoleh informasi mengapa hal
tersebut dapat terjadi. Apabila banyak pelanggan yang berhenti membeli jumlahnya meningkat, maka hal tersebut menunjukkan
kegagalan perusahaan dalam upaya memuaskan konsumen.