Kualitas Jasa TINJAUAN PUSTAKA
31 kualitas jasa dapat dilihat dari layanan dan hasil yang dirasakan oleh
konsumen, sehingga produsen harus memperhatikan kenyataan yang ada pada pasar.
3. Dimensi a. Bukti langsung tangibles
Definisi bukti langsung menurut Rambat Lupiyoadi 2001:148 yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensi
kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya
adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, yang meliputi fasilitas fisik gedung, gudang, dan lain sebagainya ,
perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan teknologi, serta penampilan pegawainya.
Menurut Kotler 1997:53 bukti langsung adalah fasilitas dan peralatan fisik serta penampilan karyawan yang professional.
Gedung dan kebersihan yang baik serta penataan ruangan yang rapi. Memberikan fasilitas yang nyata memberikan bukti fisik kepada
konsumen, misalnya layanan kartu keredit kepada nasabah bank.
b. Kehandalan reliability Menurut Rambat Lupiyoadi 2001:148 Kehandalan adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang
32 dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama, untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik,
dan dengan akurasi yang tinggi. Menurut Fandy Tjiptono 1996:69 kehandalan adalah
mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja performance dan kemampuan untuk dipercaya dependability. Hal ini berarti
perusahaan memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama right the first time. Selain itu juga berarti bahwa
perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya, misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
c. Daya tanggap responsiveness Menurut Rambat Lupiyoadi 2001:148 daya tanggap adalah
suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat responsif dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan. Menurut Fandy Tjiptono 1996:70 daya tanggap adalah
keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tangga. Kemauan dari karyawan
dan pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
33 dengan cepat dan bermakna serta kesediaan mendengar dan
mengatasi keluhan yang diajukan konsumen, misalnya penyediaan sarana yang sesuai untuk menjamin terjadinya proses yang tepat.
d. Jaminan assurance Menurut Rambat Lupiyoadi 2001:148 jaminan yaitu
pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi communication, kredibilitas credibility, keamanan
security, kompetensi competence, dan sopan santun courtesy. Menurut Philip Kotler 1997:53 jaminan adalah pengetahuan
dan kesopanan dari karyawan, dan kemampuan untuk mendapatkan kepercayaan dan keyakinan. Dalam hal ini mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Misalnya
kemampuan karyawan
untuk menimbulkan
keyakinan dan
kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen ,contoh nyata misal janji dalam promosi.
e. Empati empathy Menurut Rambat Lupiyoadi 2001:148 empati adalah
memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi
34 yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Menurut Philip Kotler 1997:53 mendefinisikan empati adalah tingkat perhatian pribadi terhadap para pelanggan. Kesediaan
karyawan dan pengelola untuk lebih peduli memberikan perhatian secara pribadi kepada langganan, misalnya karyawan atau pengelola
harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi untuk mencapai
persetujuan yang harmonis dengan menunjukkan rasa peduli yang tulus.