PENDAHULUAN Analisis Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Retention.

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Kebutuhan makan merupakan kebutuhan sehari-hari yang harus dipenuhi
oleh setiap manusia. Pada umumnya kebutuhan makan dilakukan di rumah,
namun seiring pola masyarakat yang berubah menjadi konsumtif, dan cenderung
lebih menyukai memenuhi kebutuhan pangan mereka dengan mengkonsumsi
makanan yang dibeli dari restoran, depot, dan lainnya. (Warraich et al, 2013: 41).
Hal ini dimanfaatkan oleh industri makanan salah satunya restoran menjadi salah
satu industri yang paling menguntungkan di dunia. Era globalisasi dan kemajuan
dunia saat ini telah mereduksi budaya, kebiasaan, dan pola makan masyarakat di
seluruh dunia, dan ini yang menjadikan alasan penyebaran industri restoran cepat
saji di dunia. Salah satu restoran yang berkembang pesat dan menyebar hampir
disetiap kota yaitu restoran cepat saji seperti Pizza Hut, KFC dan A&W (Sabir et
al, 2014: 19).
Semakin berkembangnya industri restoran cepat saji menimbulkan
persaingan yang sangat kompetitif. Oleh karena itu setiap perusahaan berlombalomba untuk mendapatkan hati dari konsumen. Konsumen adalah agen aktual atau
stakeholder untuk menentukan keberhasilan dari setiap produk atau layanan di
suatu perusahaan. Konsumen yang puas secara umum akan memberikan
rekomendasi kepada konsumen yang lain atau akan menjadikan konsumen itu

sendiri menjadi retensi (customer retention).

1

2

Customer retention merupakan bentuk loyalitas yang berhubungan dengan
perilaku (behavioural loyalty) yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumen
yang ditunjukkan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk
(Buttle, 2007). Customer retention memiliki peran yang sangat besar dalam
meningkatkan penjualan, penurunan biaya manajemen, referensi pelanggan baru.
Oleh karena itu untuk membuat konsumen menjadi customer retention merupakan
bagian dari strategi perusahaan. Salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen
menjadi customer retention adalah service quality.
Service quality memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan konsumen.
Service qualitymemberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalin
ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan
tersebut memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan konsumen di mana perusahaan memaksimumkan

pengalaman konsumen yang menyenangkan dan meminimumkan pengalaman
konsumen yang kurang menyenangkan. Apabila kualitas pelayanan yang diterima
konsumen lebih baik atau sama dengan yang diharapkan, maka konsumen akan
puas dan cenderung akan mencobanya kembali, begitu pula sebaliknya (Alma,
2007).
Menurut Molapo & Mukwada (2011: 52) retensi konsumen sebagai tujuan
pemasaran untuk mencegah konsumen beralih ke pesaing lain. Jadi perusahaan
menggunakan retensi konsumen sebagai tolok ukur niat konsumen untuk tetap
setia kepada penyedia produk atau jasa. Dan kualitas layanan dan kepuasan
konsumen merupakan anteseden penting terjadinya customer retention. Artinya

3

semakin baik service qualityyang diberikan oleh perusahaan akan berakibat pada
kepuasan konsumen dan konsumen yang puas akan menjadikan konsumen
tersebut menjadi retensi.
Selain service pelayanan, customer retention pada indutri restoran juga
dipengaruhi oleh food quality. Menurut Al-Tit (2015: 135) bahwa food
qualityakan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan secara tidak langsung
mempengaruhi retensi konsumen. Kualitas makanan akan menimbulkan

pengalaman makan oleh konsumen yang berdampak terhadap kepuasan dan
loyalitas konsumen. Kualitas makanan yang baik akan menjadi kunci sukses
bisnis karena kualitas merupakan salah satu faktor mencapai kepuasan konsumen
yang menyebabkan retensi konsumen.
Obyek dalam penelitian ini adalah Restoran KFC. KFC merupakan salah
satu waralaba yang bergerak di bidang makanan yang sukses di Indonesia dan
merupakan restoran dengan produk unggulan fried chicken yang paling populer di
Indonesia. Berbagai macam varian chickenserta keunggulan produk telah
ditawarkan yang menjadikan KFC sebagai pemimpin kategori produk fried
chicken di Indonesia. Disamping hal tersebut, dengan semakin ketatnya
persaingan produsen fried chickenselain KFC, antara lain AFC, McDonald, A&W
serta beberapa merek fried chicken lainnya menjadikan konsumen mempunyai
beragam pertimbangan dalam memilih sebuah restoran yang akan berpengaruh
terhadap ingatan konsumen. Maka penelitian tertarik untuk meneliti dengan judul
” ANALISIS PENGARUH SERVICE QUALITYDAN KUALITAS MAKANAN
TERHADAP CUSTOMER RETENTION DI KENTUCKY FRIED CHICKEN
(KFC) SOLO SQUARE”

4

B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut diatas maka perumusan masalah yang
dapat diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah service quality berpengaruh terhadap customer retention di KFC Solo
Square?
2. Apakah kualitas makanan berpengaruh terhadap customer retention di KFC
Solo Square?

C. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian merupakan rumusan tujuan yang akan dicapai dalam
kegiatan penelitian, untuk itu penelitian yang akan penulis lakukan mempunyai
tujuan sebagai berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh service quality terhadap customer retention di
KFC Solo Square.
2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas makanan terhadap customer retention
di KFC Solo Square.

D. Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah :
1. Manfaat teoritis

Sebagai tambahan referensi dan wawasan dalam mengembangkan
ilmu pengetahuan bidang pemasaran khususnya service quality, food quality
dan customer retention.

5

2. Manfaat praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat dipakai sebagai informasi dalam
pengambilan keputusan bagi pihak KFC Solo Square sehingga bermanfaat
bagi kemajuan dan profitabillitas dari KFC Solo Square.

E. Sistematika Penulisan Skripsi
Sistematika penulisan skripsi ini adalah sebagai berikut :
BAB I

PENDAHULUAN, meliputi latar belakang masalah, rumusan masalah,
tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan skripsi.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA yang berisi tentang teori-teori dan penelitian
yang relevan dengan penelitian ini yaitu berisi tinjauan teori meliputi
service quality, food quality, customer retention, kerangka pemikiran,
penelitian terdahulu dan hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini.

BAB III

METODE PENELITIAN, pada bab ini diuraikan tentang jenis
penelitian, definisi operasional dan pengukuran variabel, data dan
sumber data, metode pengumpulan data, desain pengambilan sampel
dan metode analisis data

BAB IV

HASIL

PENELITIAN

mendeskripsikan

tentang

DAN

PEMBAHASAN,

sejarah

singkat

KFC

bab

Solo

ini

Square,

Karakteristik responden, Analisis data dan pembahasan.
BAB V

PENUTUP, bab ini meliputi simpulan, keterbatasan penelitian dan
saran.

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN