8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Pemasaran
a. Pengertian Pemasaran
Pemasaran Kotler dan Armstrong dalam Mahmud Machfoedz, 2005:2 merupakan proses sosial dan manajerial yang
digunakan oleh individu dan kelompok mendapatkan sesuatu yang mereka butuhkan dan inginkan melalui pembuatan dan pertukaran
produk dan nilai dengan pihak lain.
b. Pengertian Bauran Pemasaran
Menurut Machfoedz
2005:17 bauran
pemasaran merupakan rangkaian sarana pemasaran taktis terpadu yang dapat
dikendalikan produk, harga, tempat, dan promosi untuk mengetahui respon pasar sasaran yang diinginkan oleh perusahaan.
Ada empat elemen bauran pemasaran, yaitu: 1
Produk Megelola
bahan produk
meliputi perencanaan
dan pengembangan barangjasa dengan baik untuk dipasarkan oleh
perusahaan. Strategi diperlukan untuk mengubah produk yang ada dengan menambahkan produk baru, dan melakukan upaya
commit to user
9
untuk penganekaragaman produk yang dihasilkan. Keputusan strategis juga diperlukan berkenaan dengan merek, kemasan,
dan berbagai ciri produk. 2
Harga Manajemen harus menetapkan harga pokok yang tepat untuk
produk. Selanjutnya, manajemen juga harus menetapkan strategi yang berhubungan dengan diskon, biaya
transport
, dan banyak lagi harga yang berhubungan dengan berbagai faktor.
3 Distribusi
Meskipun perantara pemasaran, terutama grosir dan pengecer merupakan faktor lingkungan yang tidak mudah dikendalikan,
eksekutif harus bersikap leluasa ketika bekerja dengan mereka. Tugas manajemen adalah menyeleksi dan mengelola saluran
perdagangan agar produk dapat sampai kepada pasar yang sesuai pada waktu yang tepat, dan mengembangkan sistem
distribusi untuk menangani dan mengirim produk secara fisik melalui saluran tersebut.
4 Promosi
Manajemen perlu menginformasikan dan menyampaikan persuasi kepada pasar tentang produk perusahaan. Periklanan,
personal selling
, promosi penjualan, dan publisitas merupakan aktivitas promosi secara luas.
commit to user
10
2. Promosi
a. Pengertian Promosi
Menurut Lupiyoadi 2001:108 promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting
dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk jasa.
b. Pengertian Bauran Promosi
Menurut Kotler dan Armstrong 2006:116 bauran promosi merupakan paduan spesifik periklanan, promosi penjualan,
hubungan masyarakat, penjualan personal, dan sarana pemasaran langsung yang digunakan perusahaan untuk mengkomunikasikan
nilai pelanggan secara persuasif dan membangun hubungan pelanggan.
c. Variabel Bauran Promosi
Menurut Mahfoedz 2005:85 untuk menginformasikan produk kepada pasar perusahaan, perlu memperhatikan beberapa
penggunaan bauran promosi
promotion mix
, diantaranya: 1
Periklanan
advertising
Menurut Lupiyoadi 2001:108 periklanan
advertising
merupakan salah satu bentuk dari komunikasi impersonal
impersonal communication
yang digunakan oleh perusahaan baik barangjasa.
commit to user
11
Ada beberapa fungsi iklan, fungsi iklan meliputi fungsi pemasaran, fungsi komunikasi, fungsi ekonomis, dan fungsi
sosial. Masing-masing fungsi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut:
a Fungsi pemasaran
Fungsi pemasaran menyatakan bahwa iklan berfungsi untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen dengan
menyediakan produk barang dan jasa, untuk menjual produk, dan untuk mengkomunikasikan informasi ini
kepada konsumen. b
Fungsi komunikasi Fungsi komunikasi menyatakan bahwa iklan berfungsi
untuk menyampaikan berbagai jenis informasi pasar guna mempertemukan pembeli dan penjual dipasar tempat
penjualan produk. c
Fungsi ekonomis Fungsi ekonomis menyatakan bahwa terdapat dua
pandangan tentang iklan. Pandangan pertama, menerapkan model kekuatan pasar yang menilai iklan sebagai alat
persuasi yang meningkatkan penganekaragaman produk dan menurunkan minat konsumen terhadap alternatif pengganti.
Dengan kata lain, bahwa iklan mengurangi elastisitas harga pada permintaan. Akibatnya, iklan rumah makan yang
commit to user
12
membuka cabang diberbagai kota misalnya, akan berfokus pada kualitas produk, variasi jenis masakan, dan tidak
memasang daftar harga. Pandangan kedua, didasarkan pada pada ilmu ekonomi tentang teori informasi, berasumsi
bahwa elastisitas harga merupakan fungsi yang diketahui konsumen dan pengetahuan kualitatif tentang merek
pengganti yang hampir sama. Asumsi dasar dalam periklanan sebagai model informasi ini adalah bahwa
periklanan memberikan informasi tentang alternatif dan meningkatkan elastisitas harga, sehingga perubahan kecil
dalam harga menyebabkan perubahan besar dalam permintaan produk.
Inti dari kedua pandangan tersebut bahwa, iklan tidak hanya memberikan informasi tentang produk pengganti yang ada,
melainkan juga memberikan saran agar konsumen mempertimbangkan lebih banyak produk subsitusi pada
waktu melakukan pembelian. d
Fungsi sosial Fungsi iklan dalam sosial adalah iklan menginformasikan
kepada khalayak tentang produk baru dan produk yang disempurnakan dan menunjukkan cara menggunakan
inovasi pada suatu produk. Selain itu, iklan juga membantu khalayak membandingkan produk dan ciri-cirinya, dan
commit to user
13
memberikan informasi
sehingga konsumen
dapat mengambil keputusan.
Iklan cenderung untuk berkembang dalam masyarakat yang berpenghasilan tinggi dengan permintaan persediaan yang
lebih banyak. Dalam hal ini, iklan bergerak dari fungsinya sebagai jasa informasi yang menyampaikan informasi
kepada konsumen tentang keberadaan produk hingga sebagai pesan yang menciptakan permintaan pada merek
tertentu. Menurut Lupiyoadi 2001:108 terdapat beberapa
tujuan dari periklanan, diantaranya: a
Iklan yang bersifat memberikan informasi
informative advertising
, merupakan iklan yang secara panjang lebar menerangkan produk jasa dalam tahap rintisan perkenalan
guna menciptakan permintaan atas produk tersebut. Misalkan, sebuah Bank Syariah yang baru berdiri
menjelaskan melalui iklan advertorial apa dan bagaimana sistem operasi dan produk jasa yang ditawarkan oleh bank
syariah. b
Iklan membujuk
persuasive advertising
, iklan menjadi penting dalam situasi persaingan, dimana sasaran
perusahaan adalah menciptakan permintaan yang selektif akan merek tertentu. Misal, perusahaan Asuransi Takaful
commit to user
14
mengiklankan kelebihan-kelebihan produknya dibanding asuransi konvensional, dimana ada unsur saling bantu
membantu diantara peserta dan unsur investasi dalam produk asuransinya.
c Iklan pengingat
reminder advertising
, iklan ini akan sangat penting dalam tahap kedewasaan
maturity
suatu produk untuk menjaga agar konsumen selalu ingat akan
produk tersebut. Misalnya, perusahaan penerbangan Garuda Indonesia mengingatkan kembali kepada masyarakat bahwa
kini Garuda lebih baik meski diusianya yang sudah mapan. d
Iklan pemantapan
reinforcement advertising
, berusaha meyakinkan para pembeli bahwa mereka telah mengambil
pilihan yang
tepat. Misalnya,
lembaga pendidikanbimbingan belajar Nurul Fikri mempublikasikan
bahwa 80 siswanya diterima diberbagai perguruan tinggi negeri PTN terkemuka. Sehingga semakin memantapkan
pilihan para siswa SMU untuk memilih bimbel tersebut.
Menurut Shimp 2003:508 ada beberapa kekuatan dan keterbatasan media, diantaranya:
a Surat kabar
Kekuatan dan keterbatasan surat kabar: perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
15
Kekuatan : 1
Khalayak berada pada kerangka mental yang tepat untuk memproses pesan
2 Jangkauan khalayak yang luas
3 Fleksibel
4 Mampu menyajikan pesan yang rinci
5 Tidak terbatas oleh waktu
timeliness
Keterbatasan: 1
Clutter
ketidak beraturan 2
Bukan media yang sangat selektif 3
Harga yang tinggi untuk pengiklan berkala 4
Mutu reproduksi menengah 5
Pembelian yang rumit bagi pengiklan nasional 6
Komposisi para pembaca bisa berubah b
Majalah Kekuatan :
1 Beberapa majalah menjangkau khalayak yang luas
2 Selektifitas
3 Daya tahan yang lama
4 Mutu reproduksi yang tinggi
5 Kemampuan menyajikan informasi yang rinci
6 Penyampaian informasi otoritatif
7 Potensi keterlibatan tinggi
commit to user
16
Keterbatasan: 1
Tidak mengganggu 2
Tenggang waktu yang lama 3
Clutter
ketidak beraturan 4
pilihan geografis yang agak terbatas 5
keanekaragaman pola sirkulasi oleh pasar c
Periklanan luar ruang Kekuatan :
1 Jangkauan luas dan frekuensi tinggi
2 Fleksibel secara geografis
3 Biaya per seribu yang rendah
4 Identifikasi merek yang tetap
5 Pengingat sebelum membeli produk
Keterbatasan: 1
Tidak selektif 2
Waktu terpa yang singkat 3
Susah untuk mengukur jumlah khalayaknya 4
Masalah lingkungan d
Radio Kekuatan :
1 Mencapai khalayak yang tersegmentasi
commit to user
17
2 Mencapai calon pelanggan pada tingkat perorangan dan
akrab 3
Ekonomi 4
Tenggang waktu yang pendek 5
Mentransfer cerita dari televisi 6
Kepribadian lokal Keterbatasan:
1
Clutter
ketidakberaturan 2
Tidak dapat menggunakan visualisasi 3
Perpecahan fraksionalisasi khalayak 4
Kesulitan membeli waktu radio e
Televisi Kekuatan :
1 Mendemonstrasikan penggunaan produk
2 Muncul tanpa diharapkan
3 Mampu memberikan kegembiraan
4 Dapat menggunakan humor
5 Efektif dengan tenaga penjualan perusahaan dan
perdagangan 6
Kemampuan mencapai dampak yang diinginkan Keterbatasan:
1 Biaya periklanan yang meningkat dengan cepat
commit to user
18
2 Erosi penonton televisi
3 Fraksionalisasi penonton
4
Zipping
dan
zapping
5
Clutter
2 Promosi penjualan
sales promotion
Menurut Machfoedz 2005:101 promosi penjualan
sales promotion
merupakan suatu aktivitas atau materi yang berfungsi sebagai persuasi langsung, yang menawarkan nilai
tambah suatu produk kepada penjual atau konsumen. Promosi penjualan
sales promotion
meliputi berbagai sarana promosi yang didesain untuk memotivasi respon pasar lebih awal.
Promosi penjualan
sales promotion
dapat berupa promosi konsumen, seperti: contoh produk, kupon, potongan harga, dan
sebagainya. Promosi perdagangan, seperti: produk gratis,
keringanan harga pembelian, dan sebagainya. Menurut Lupiyoadi 2001:109 promosi penjualan
sales promotion
merupakan semua
kegiatan yang
dimaksudkan untuk
meningkatkan arus barang atau jasa dari produsen sampai pada penjualan akhir.
Menurut Machfoedz 2005:101 ada beberapa tujuan promosi penjualan, diantaranya:
a Mengidentifikasikan dan menarik konsumen baru
commit to user
19
b Memperkenalkan produk baru
c Meningkatkan jumlah konsumen untuk produk yang telah
dikenal secara luas d
Mendorong penggunaan yang lebih banyak diantara konsumen yang telah terjangkau
e Menginformasikan kepada konsumen tentang peningkatan
kualitas produk f
Mengajak konsumen untuk mendatangi toko tempat penjualan produk
g Menstabilkan pola penjualan yang berfluktuasi
h Meningkatkan persediaan bagi perantara
i Mengimbangi upaya pemasaran pihak pesaing
Menurut Tjiptono dkk 2008:548 ada beberapa jenis promosi penjualan, diantaranya:
commit to user
20
Tabel 2.1 Keunggulan dan Kelemahan Promosi Penjualan
Jenis Promosi Penjualan
Tujuan Keunggulan
Kelemahan
Kupon Merangsang permintaan
Mendorong dukungan
pengecer Konsumen
menunda pembelian
Deals
Meningkatkan hasrat
konsumen untuk mencoba produk, membalas tindakan
pesaing Mengurangi resiko konsumen
Konsumen menunda
pembelian, mengurangi
product value
Premium diskon Membentuk
goodwill
Konsumen menyukai produk gratis atau harganya yang
didiskon Konsumen
membeli hanya
karena diskonnya,
bukkan karena produknya
Kontes Meningkatkan
pembelian konsumen,
membentuk
business inventory
Mendorong keterlibatan
konsumen terhadap produk Memerlukan
pemikiran yang kreatif dan analitis
Undian Mendorong konsumen untuk
membeli lebih
banyak, meminimumkan
perilaku berganti merek
Konsumen lebih
sering menggunakan produk dan
menyimpannya Penjualan
menurun setelah masa undian
berakhir Produk Sampel
Mendorong konsumen
mencoba produk baru Resiko kecil bagi konsumen
yang mencoba produk Biaya
tinggi bagi
perusahaan
Trading Stamps
Mendorong pembelian ulang Membantu
dalam menciptakan loyalitas
Biaya tinggi
bagi perusahaan
Point-of-Purchase Displays
Mendorong konsumen untuk mencoba
produk, memberikan
in-store support
untuk alat promosi yang lain Memberikan
penampilan produk yang baik
Sulit meminta
pengecer untuk
menempatkan produk pada
tempat yang
ramai dilalui
pelanggan Potongan Rabat
Mendorong pelanggan untuk membeli,
menghentikan penurunan penjualan
Efektif untuk merangsang permintaan
Mudah ditiru,
mengurangi
perceived product value
Sumber: Fandy Tjiptono; Gregorius Chandra; Dedi Adriana, 2008
commit to user
21
3 Penjualan perorangan
personal selling
Menurut Machfoedz 2005:106 penjualan perorangan
personal selling
merupakan proses penyampaian informasi kepada konsumen dan membujuk mereka agar membeli produk
melalui komunikasi pribadi. Menurut Lupiyoadi 2001:109 dalam pemasaran jasa
personal selling
mempunyai peranan yang penting, yaitu: a
Interaksi secara personal antara penyedia jasa dan konsumen sangat penting
b Jasa tersebut disediakan oleh orang bukan mesin
c Orang merupakan bagian dari produk jasa
Menurut Kotler dan Armstrong 2006:200 dalam
personal selling
perlu diperhatikan proses penjualan. proses penjualan
selling process
tersebut meliputi: memilih prospek
prospecting
dan melakukan
penilaian, prapendekatan,
pendekatan, presentasi dan demonstrasi, mengatasi keberatan, penutupan, dan tindak lanjut. Langkah-langkah dalam proses
penjualan tersebut yaitu: a
Memilih dan menilai prospek Memilih prospek adalah mengidentifikasi pelanggan
potensial yag berkualitas. Sedangkan menilai prospek merupakan cara mengidentifikasi arahan yang baik dan
menyingkirkan arahan yang buruk. Prospek dapat perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
22
dinilaidikualifikasikan dengan
melihat kemampuan
keuangan mereka, volume bisnis, kebutuhan khusus, lokasi, dan kemungkinan pertumbuhan.
b Prapendekatan
Prapendekatan
preapproach
adalah wiraniaga yang belajar sebanyak mungkin tentang pelanggan prospektif sebelum
melakukan kunjungan penjualan. c
Pendekatan Pendekatan
approach
adalah seorang wiraniaga harus mengetahui cara bertemu dan memberi salam kepada
pembeli dan memulai hubungan dengan baik. d
Presentasi dan demonstrasi Presentasi merupakan proses penjualan dimana wiraniaga
menceritakan kisah produk kepada pembeli, menyajikan manfaat produk bagi pelanggan dan memperlihatkan
bagaimana produk itu menyelesaikan masalah pelanggan. e
Mengatasi keberatan Mengatasi
keberatan
handling objection
seorang wiraniaga yang harus mencari, mengklarifikasi, dan
mengatasi keberatan pelanggan untuk membeli. f
Penutupan Penutupan
closing
adalah seorang wiraniaga meminta pelanggan untuk mengajukan pesanan.
commit to user
23
g Tindak lanjut
Tindak lanjut
follow up
adalah seorang wiraniaga harus menindaklanjuti setelah penjualan untuk memastikan
kepuasan pelanggan dan mengulangi bisnis.
4 Publisitas
Menurut Machfoedz 2005:107 publisitas merupakan penyampaian informasi yang didesain untuk membangkitkan
minat lebih pada perseorangan atau perusahaan melalui media informasi tanpa pengeluaran biaya karena pertimbangan
besarnya minat khalayak. Untuk mendapatkan publisitas, dapat ditempuh melalui
tiga saluran, yaitu: a
Menyampaikan
press release
dan menginformasikannya melalui media. Seperti: surat kabar, stasiun televisi, dan
media lain untuk menyampaikan informasi dalam bentuk berita.
b Melakukan komunikasi dengan organisasi atau asosiasi
profesi. Konferensi pers akan menarik perhatian perwakilan media jika mereka menilai topik atau pembicara bernilai
berita.
Tour
atau kunjungan perusahaan dan presentasi kepada
warga masyarakat
atau organisasi
profesi perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
24
merupakan bentuk lain komunikasi mulai dengan perorangan hingga kelompok.
c Komunikasi tatap muka orang perorang lobi. Lobi
dilakukan oleh perusahaan kepada orang yang berpengaruh untuk mempengaruhi
opini mereka,
dan akhirnya
mempengaruhi keputusan
mereka. Lebih
dari itu,
perusahaan akan memberikan produknya kepada orang terpandang dengan harapan orang akan mengetahui bahwa
mereka menggunakan produk tersebut. Ada beberapa keunggulan dari publisitas, diantaranya:
a Lebih efisien dalam biaya daripada periklanan dan
personal selling
, karena tidak memerlukan biaya ruang pada media
atau biaya waktu untuk penyampaian pesan. b
Lebih dapat dipercaya daripada periklanan, karena sumber pesan adalah pihak ketiga yang tidak terkait dengan
organisasi perusahaan. c
Menarik untuk dibaca. Konsumen pada umumnya terkondisikan untuk tidak memperhatikan iklan atau bahkan
mengabaikannya. Publisitas disajikan sebagai berita atau materi editorial, sehingga lebih menarik untuk dibaca.
d Lebih banyak informasi yang dapat disampaikan. Karena
disajikan sebagai berita, publisitas bisa lebih banyak menyampaikan rincian daripada iklan biasa.
commit to user
25
Disamping keunggulan, publisitas juga terdapat beberapa kelemahan, diantaranya:
a Pesan yang disampaikan tidak terkendali. Perusahaan tidak
memiliki jaminan bahwa rilis publisitas akan dimuat dalam atau disiarkan oleh media.
b Pemaparan terbatas. Media akan menyampaikan materi
publisitas hanya satu kali. Jika khalayak sasaran terlewatkan informasi
pada waktu
pesan publisitas
tersebut disampaikan,
tidak ada
kesempatan kedua
untuk mengetahuinya.
5 Pemasaran langsung
direct marketing
Menurut Kotler dan Armstrong 2006:221 pemasaran langsung
direct marketing
merupakan hubungan langsung dengan konsumen individual yang ditargetkan secara hati-hati
untuk meraih respon segera dan mencapai hubungan pelanggan yang abadi. Menurut Kotler dan Keller 2007:288 pemasaran
langsung
direct marketing
merupakan penggunaan saluran- saluran
langsung konsumen
consumer direct
untuk menjangkau dan menyerahkan barang dan jasa kepada
pelanggan tanpa menggunakan perantara pemasaran. Terdapat beberapa manfaat pemasaran langsung baik
itu bagi pelanggan pembeli maupun bagi penjual itu sendiri. perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
26
Beberapa manfaat pemasaran langsung bagi masing-masing pihak tersebut yaitu:
a Bagi pelanggan pembeli
1 Berbelanja dari rumah dirasakan menyenangkan,
nyaman, dan bebas dari pertengkaran. 2
Menghemat waktu dan memperkenalkan konsumen dengan pilihan barang dagangan yang lebih banyak.
3 Mereka dapat melakukan belanja perbandingan dengan
melihat katalog surat dan layanan belanja
online
. 4
Mereka dapat memesan barang untuk mereka sendiri atau orang lain.
5 Pelanggan industrial juga mendapatkan manfaat dengan
mempelajari produk dan jasa yang tersedia tanpa menghabiskan waktu untuk bertemu dengan wiraniaga.
b Bagi penjual
1 Pemasar langsung dapat membeli daftar alamat surat
yang memuat nama-nama hampir semua kelompok: orang kidal, orang yang kegemukan, dan jutawan.
2 Mereka dapat mengkhususkan dan menyesuaikan
pesan-pesan mereka. 3
Pemasar langsung juga dapat membina hubungan yang berkesinambungan dengan masing-masing pelanggan.
commit to user
27
4 Pemasar langsung dapat diatur waktunya untuk
menjangkau calon pembeli pada saat yang tepat, bahan- bahan pemasaran langsung memiliki pembaca yang
lebih tinggi karena bahan tersebut dikirimkan kepada calon yang lebih berminat.
5 Pemasaran langsung memungkinkan pengujian media
dan pesan alternatif untuk mencari pendekatan yang paling berbiaya efektif.
6 Pemasaran langsung juga dapat membuat tawaran dan
strategi pemasar langsung yang kurang terlihat bagi pesaing.
7 Pemasar langsung dapat mengukur tanggapan atas
kampanyenya untuk memutuskan mana yang paling menguntungkan.
Menurut Kotler dan Armstrong 2006:226 ada beberapa bentuk pemasaran langsung, diantaranya:
a Pemasaran
pengeposan langsung
direct mail
marketing
Pemasaran pengeposan
langsung
direct mail
marketing
merupakan pemasaran langsung dengan mengirimkan penawaran, pengumuman, pengingat,
atau barang lain kepada seseorang dialamat tertentu. b
Pemasaran katalog perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
28
Pemasaran katalog merupakan pemasaran langsung melalui media cetak, video, atau katalog elektronik
yang dikirimkan kepada pelanggan terpilih, tersedia ditoko-toko atau dihadirkan secara
online.
c Pemasaran telepon
Pemasaran telepon merupakan pemasaran langsung dengan menggunakan telepon untuk menjual secara
langsung kepada pelanggan. d
Pemasaran televisi respon langsung Pemasaran televisi respon langsung merupakan
pemasaran langsung melalui televisi, termasuk iklan televisi respon langsung info komersial dan saluran
belanja murah. e
Pemasaran kios Menurut Kotler dan Keller 2007:298 pemasaran kios
merupakan gedung atau bangunan kecil yang dapat menampung unit penjualan atau informasi.
f Teknologi baru pemasaran langsung digital
Teknologi baru pemasaran langsung digital ini dapat menjangkau dan berinteraksi dengan pelanggan
disemua tempat dan setiap saat, hampir tentang semua hal melalui telepon seluler,
podcast
arsip audio dan
vodcast
arsip video. perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
29
g Pemasaran
online
Pemasaran
online
merupakan usaha perusahaan untuk memasarkan produk dan pelayanan serta membangun
hubungan pelanggan melalui internet.
6 Hubungan masyarakat
public relation
Menurut Kotler dan Armstrong 2006:168
public relation
adalah membangun hubungan baik dengan berbagai masyarakat dan perusahaan dengan memperoleh publisitas yang
diinginkan, membangun citra perusahaan yang baik, menangani atau menghadapi rumor, cerita, dan kejadian yang tidak
menyenangkan. Menurut Machfoedz 2005:112
public relation
merupakan sarana promosi massal yang dilakukan dengan menjalin hubungan dengan berbagai konsumen perusahaan dan
masyarakat umum dengan tujuan untuk membangun citra perusahaan yang positif agar mendapat publisitas yang luas,
mengatasi kabar angin, laporan, dan kejadian-kejadian yang tidak sesuai dengan kenyataan.
Menurut Lupiyoadi 2001:110
public relation
sangat peduli terhadap beberapa tugas pemasaran, yaitu:
a Membangun
image
citra b
Mendukung aktivitas komunikasi lainnya c
Mengatasi permasalahan dan isu yang ada perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
30
d Memperkuat
positioning
perusahaan e
Mempengaruhi publik yang spesifik f
Mengadakan
launching
untuk produkjasa baru
Selain itu, terdapat pula program
public relation
, antara lain:
a Publikasi
b
Events
c Hubungan dengan investor
d
Exhibitions
pameran e
Mensponsori beberapa acara
3. Jasa
a. Pengertian Jasa
Menurut Lupiyoadi 2001:5 jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam
bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai
tambah seperti : kenyamanan, hiburan, kesenangan, dan kesehatan atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen. Jasa Kotler
dalam Fandy Tjiptono, 2002:6 adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya bersifat
intangible
tidak berwujud fisik dan tidak perpustakaan.uns.ac.id
commit to user
31
menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak.
b. Karakteristik dan Klasifikasi Jasa
Produk jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang produk fisik. Menurut Griffin dalam Rambat Lupiyoadi,
2001:6 menyebutkan karakteristik tersebut sebagai berikut : 1
Intangibility
Tidak Berwujud Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium
sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk
kenikmatan, kepuasan, atau rasa aman. 2
Unstorability
Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga tidak dapat
dipisahkan dipisahkan
inseparability
mengingat pada
umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. 3
Customization
Jasa juga sering kali didesain khusus untuk kebutuhan pelanggan.
Produk jasa bagaimanapun tidak ada yang benar-benar sama antara yang satu dengan yang lainnya. Oleh karena itu, menurut
commit to user
32
Griffin dalam Rambat Lupiyoadi, 2001:6 untuk memahami sektor jasa ada beberapa cara pengklasifikasian produk tersebut, yaitu:
1 Berdasarkan tingkat kontak konsumen
Berdasarkan tingkat kontak konsumen, jasa dapat dibedakan kedalam kelompok
high contact system
dan
low contact system
. Pada kelompok
high contact system
, untuk menerima jasa konsumen harus menjadi bagian dari sistem. Seperti: jasa
pendidikan, rumah sakit, dan transportasi. Sedangkan pada kelompok
low contact system
, konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk menerima jasa. Misalkan, pada jasa
reparasi mobil dan perbankan, konsumen tidak harus dalam kontak pada saat mobilnya yang rusak diperbaiki oleh teknisi
bengkel. 2
Berdasarkan kesamaan dengan operasi manufaktur Berdasarkan kesamaan dengan operasi manufaktur, cara ini
membagi menjadi tiga kelompok, yaitu: a
Pure service Pure service
merupakan jasa yang tergolong
high contact
dengan tanpa persediaan, dengan kata lain benar-benar sangat berbeda dengan manufaktur. Misalkan, jasa tukang
cukur dan ahli bedah, mereka memberikan perlakuan khusus unik dan memberikan jasanya pada saat konsumen ada.
commit to user
33
b
Quasimanufacturing service Quasimanufacturing service
dalam banyak hal mirip dengan manufaktur. Karena jasa ini termasuk sangat
low contact
dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi
jasa. Misalnya: jasa perbankan, asuransi, kantor pos, dan jasa pengantaran.
c
Mixed service Mixed service
merupakan kelompok jasa dengan tingkat kontak menengah
moderate contact
yang menggabungkan beberapa
fitur
sifat
pure service
dan
quasimanufacturing service
. Misalnya: jasa bengkel, toko
dry cleaning
, jasa ambulans, pemadam kebakaran, dan lain-lain.
B. Kerangka Pemikiran
Kategori