PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi pada Konsumen Wajik Kletik Sinar Baru Jl. Kalimantan No. 53 Blitar)
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi pada Konsumen Wajik Kletik Sinar Baru Jl. Kalimantan No. 53 Blitar)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
ROHMATUL JANATI
(201010160311322)
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi pada Konsumen Wajik Kletik Sinar Baru Jl. Kalimantan No. 53 Blitar)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
ROHMATUL JANATI
(201010160311322)
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
KATA PENGANTAR
Assalamu alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini tepat pada waktunya.
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen” disusun untuk memenuhi serta melengkapi
syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi
Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin
namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan
pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa
adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. H. Marsudi, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang dan Dosen Pembimbing pertama.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN COVER........................................................................................
i
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ ii
LEMBAR PERSETUJUAN .............................................................................. iii
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................... iv
BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI.................................................................. v
DAFTAR PERUBAHAB DRAF ...................................................................... vi
KARTU KENDALI KONSULTASI ............................................................... vii
SURAT PERNYATAAN .................................................................................
x
ABSTRAK ...................................................................................................... xi
KATA PENGANTAR ................................................................................... xiii
DAFTAR ISI ................................................................................................... xv
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xviii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xix
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xx
BAB I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang............................................................................ 1
B. Rumusan Masalah..................................................................... 11
C. Batasan Penelitian....................................................................... 12
D. Tujuan Penelitian ........................................................................ 12
E. Kegunaan Penelitian ................................................................... 12
BAB II.
KAJIAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu ................................................................... 14
B. Landasan Teori ........................................................................... 17
1.
Produk ................................................................................. 17
2.
Kualitas Produk ................................................................... 21
3.
Kualitas Pelayanan .............................................................. 24
4.
Kepuasan Konsumen .......................................................... 30
C. Kerangka Berpikir ...................................................................... 33
D. Hipotesis ..................................................................................... 34
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ........................................................................ 35
B. Jenis Penelitian ........................................................................... 35
C. Variabel dan Definisi Operasional............................................... 35
D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel.................... 42
E. Jenis dan Sumber Data ................................................................ 44
F. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 45
G. Teknik Pengukuran Data ............................................................. 45
H. Tehnik Pengujian Instrument ...................................................... 46
I. Tehnik Analisis Data .................................................................. 49
J. Uji Hipotesis ............................................................................... 50
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden ............................................................. 52
1. Jenis Kelamin Responden ..................................................... 52
2. Tingkat Usia Responden ....................................................... 53
3. Jumlah Berkunjung Responden ............................................. 53
B. Deskripsi Variabel Penelitian ..................................................... 54
1. Kualitas Produk .................................................................... 54
2. Kualitas Pelayanan ................................................................ 59
3. Kepuasan Konsumen............................................................. 61
C. Uji Instrumen .............................................................................. 62
1. Uji Validitas .......................................................................... 62
2. Uji Reliabilitas ...................................................................... 64
D. Hasil Analisis Data ..................................................................... 64
1. Persamaan Regresi Logistik .................................................. 64
2. Pengaruh variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen
(Studi konsumen Wajik
Kletik Sinar Baru Jl. Kalimantan No. 53 Blitar) .................... 67
3. Uji Hipotesis ......................................................................... 68
BAB V.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................. 71
B. Saran ........................................................................................... 71
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data Penjualan Bersih Tahunan Wajik Kletik Sinar Baru.................. 9
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu .............................................................. 15
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 52
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 53
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Berkunjung ............... 54
Tabel 4.4 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas
Produk (X1) ..................................................................................... 55
Tabel 4.5 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas
Pelayanan (X2) ................................................................................. 59
Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan (Y) ..... 61
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas ............................................................................ 63
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 64
Tabel 4.9 Koefisien Regresi Logistik ............................................................... 65
Tabel 4.10 Classsification Table ........................................................................ 66
Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotesis ........................................................................... 68
Tabel 4.12 Hasil Uji Pengaruh Kontribusi Terbesar ............................................ 69
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan ............................................................. 27
Gambar 2.2 Model Konsep Kepuasan/Ketidak Puasan Konsumen .................... 32
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ...................................................................... 33
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner
2. Skor Jawaban Responden
3. Distribusi Jawaban Responden
4. Hasil Uji Validitas
5. Reliability
6. Logistic Regression
7. Gambar Produk Wajik Kletik Sinar Baru
DAFTAR PUSTAKA
Agly Satrio Hutomo, 2010, Pengaruh Kualitas Produk dan Tingkat Kepuasan
Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi pada produk makanan
Tela Krezz cabang Bekasi)
Aprillia Nia Fardiani, 2013, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan
Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Dyriana Bakery dan Cafe
Pandanaran Semarang
Arikunto, Suharsimi. 1997. Prosedur penelitian suatu penelitian praktik. Edisi
ketiga PT Rineka cipta. Jakarta
Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedure Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi
Revisi V. Rineka Cipta:Jakarta.
Arikunto, Suharsini. 2010. Manajemen Penelitian. Reneika Cipta: Jakarta
Bestari, Mitra. 2003. Dasar-dasar pemasaran. Surya sarana grafika: Yogyakarta
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang
Laksana, Fajar.2008. Manajemen Pemasaran. Graha Ilmu: Yogyakarta
Lovelock, Cristhoper dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa,
Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, PT. Indeks: Jakarta
Kotler, Phillip dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran jilid 1 edisi
ke delapan. Air langga: Jakatra
Kotler dan Keller. 2008. Manajemen pemasaran edisi 13 jilid 2, Erlangga: Jakarta
Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga:
Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa; Edisi
kedua, penerbit PT. Salemba Empat: Jakarta.
Malhotra, Naresh K. 1993. Marketing Research and Applied Orientation. USA:
Prentice Hall International.
Morissan, dan Andy corry. 2012. Metodologi Penelitian Survei. Kharisma Putra
Utama: Jakarta
Mulyono dan Kamal, 2007, Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Perumahan Puri
Mediterania Semarang)
Sari dan Damanik, 2009, Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Restaurant Warung Talaga
Summarecon Mall Serpong Indonesia).
Singarimbun, Masri.1995. Metode Penelititan Survei. LP3S: Jakarta
Siregar,Syofian. 2010. Statistika Deskriptif Untuk Penelitian. RajaGrafindo
Persada: Jakarta
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis; Edisi 15, Alfabeta: Bandung
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2001. Total quality management. Andi:
Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 2006. Total Quality Management. Andi:
Yogyakarta
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. UMM Press: Malang.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada era bisnis, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah
ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis
untuk mampu memaksimalkan kualitas produk yang dihasilkan oleh
perusahaan supaya bisa bersaing di pasar. Produk adalah ”Segala sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan” (Kotler dan Amstrong 200:346).
Perusahaan harus benar-benar berusaha keras untuk mengetahui
dan memahami kebutuhan serta keinginan konsumen. Dari hasil tersebut
maka akan menjadi suatu masukan penting pada perusahaan untuk
menciptakan produk yang sesuai dengan apa yang dinginkan dan
dibutuhkan oleh konsumen. Serta juga bisa menjadikan masukan untuk
perusahaan untuk meningkatkan kualitas produknya. Perusahaan harus
benar-benar memperhatikan kualitas produknya supaya konsumen
merasakan kepuasan setelah menggunakan produk tersebut. Hal ini terlihat
dari semakin banyaknya perusahaan yang menjaga serta meningkatkan
kualitas produknya supaya tetap diminati oleh para konsumen.
Semakin bagus dan berkualitas produk yang diciptakan oleh
perusahaan untuk konsumennya maka volume penjualan akan meningkat
dibandingkan produk kualitasnya dibawah rata-rata atau standar.
1
2
Konsumen sangat selektif dalam memilih dan menentukan produk untuk
memenuhi kebutuhannya supaya benar-benar sesuai dengan apa yang
diharapkannya.
Konsumen cenderung memilih dan menentukan suatu produk yang
bagus serta berkualitas tinggi. Karena konsumen selalu berpikir
bahwasannya produk yang berkualitas tinggi, maka manfaat yang didapat
pun juga akan banyak dan tidak akan mengecewakan. Serta produk yang
berkualitas rendah tentunya manfaat yang didapat pun juga akan sedikit
dibandingkan produk yang berkualitas tinggi.
Semua perusahaan selalu menginginkan dan mengharapkan agar
para konsumen selalu merasa puas dan loyal terhadap perusahaannya.
Seiring dengan perkembangan dunia usaha berkembang begitu cepat dan
pesat menjadikan persaingan didunia bisnis semakin ketat pula. Hal ini
disebabkan oleh adanya ide-ide kreatif dan inovatif dari orang-orang yang
bosan pada produk yang monoton.
Kegiatan pemasaran sekarang ini
sudah mulai difokuskan pada pemuasan konsumen. Seiring munculnya
ide-ide kreatif dan inovatif tersebut konsep suatu pemasaran pun juga ikut
turut berkembang dengan cepat dan pesat pula.
Pada dasarnya tujuan bisnis adalah membuat para konsumen agar
merasa puas. Kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya
hubungan yang baik antara perusahaan dengan konsumen, memberikan
dasar pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen.Semua
perusahaan selalu menginginkan agar konsumen merasa puas terhadap
3
produk yang telah diciptakan perusahaan tersebut. Di sisi lain perubahan
zaman yang semakin berkembang semakin mendukung persaingan yang
sedang terjadi saat ini. Setiap usaha pada umumnya adalah mencari
keuntungan dengan sebanyak-banyaknya, akan tetapi tujuan tersebut tidak
terlepas dari kegiatan pemasaran.
Pemasaran pun dirancang dengan sebaik-baiknya supaya bisa tepat
pada sasaran yang dituju dan akhirnya konsumen pun bisa terpengaruh
pada pemasaran tersebut. Karena konsumen yang potensial akan
mempertimbangkan berbagai faktor sebelum melakukan pembelian,
diantaranya faktor kualitas produk, kualitas pelayanan dan fasilitas yang
ada sebelum memilih makanan yang dapat memberikan kepuasan tertinggi
terhadap konsumen.
Produk dan layanan yang berkualitas bagus akan jauh lebih bisa
memuaskan hati para konsumen. Konsumen yang merasa puas pada suatu
produk dan layanan maka konsumen akan menggunakan produk tersebut
yang bisa memuaskan hati konsumen dan membeli produk tersebut secara
berulang-ulang.
Perusahaan
harus
selalu
mengutamakan
dan
mementingkan kepuasan konsumen. Karena jika konsumen merasa puas,
maka konsumen akan membeli lagi dan setia pada produk tersebut.
Sehingga keuntungan perusahaan pun akan bertambah pula secara
otomatis.
Hasil melakukan survey awal yang dilakukan kepada 20 orang
konsumen menunjukkan bahwa rasa yang enak menjadi pertimbangan
4
utama dalam keputusan pembelian yang dilakukan. Rasa yang enak
tersebut menurut konsumen ditunjukkan dengan rasa yang gurih dan lezat
serta pemilik selalu berupaya untuk memberikan jaminan
kepuasan
kepada konsumen dengan menarik kembali produk maksimal 3 hari
sebelum tanggal kadaluarsa. Produk dikemas per satuan unit produk yang
bertujuan untuk mempermudah untuk mengkonsumsi.
“ Pelayanan adalah Setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan
produk fisik atau sebaliknya” (Kotler 1994 dalam Lupiyoadi 2006:6).
Kualitas pelayanan juga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
konsumen, dapat diketahui dengan salah satu cara untuk mengukur
kepuasan konsumen yang menggunakan produk yang dihasilkan dengan
melakukan analisis dimensi kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diberikan
perusahaan kepada konsumennya, yang sesuai dengan apa yang diinginkan
dan diharapkan demi memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas pelayanan
akan dapat tercapai dengan baik apabila perusahaan terlebih dahulu
mempelajari dan memahami apa saja yang diinginkan, dibutuhkan dan
diharapkan oleh para konsumen.
Kualitas pelayanan merupakan faktor yang menentukan suatu
tingkat keberhasilan setelah kualitas produk. Pelayanan dapat dikatakan
berkualitas atau tidak apabila layanan yang diberikan perusahaan kepada
5
konsumen sesuai atau tidak dengan apa yang diinginkan dan diharapkan
konsumen. Harapan para konsumen pada dasarnya sama dengan apa yang
seharusnya perusahaan berikan kepada para konsumennya.
Konsumen
cenderung memilih untuk mendapatkan pelayanan yang bagus dan
memuaskan karena pelayanan yang bagus dan memuaskan. Karena
konsumen merasa jauh lebih dihargai dan diistimewakan.
Kepuasan konsumen merupakan perasaan konsumen yang puas
atau tidak puas setelah menggunakan produk yang telah digunakannya.
Kepuasan konsumen akan dapat tercapai apabila suatu perusahaan
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan
yang baik akan sering dinilai oleh para konsumen secara langsung mulai
dari pelayanan karyawan. Oleh karena itu diperlukan usaha yang
semaksimal mungkin untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan agar
tercipta sesuainya apa yang keinginan atau diharapan konsumen. Sebuah
produk yang berkualitas bagus akan selalu bisa memuaskan hati para
konsumennya.
Konsumen yang merasa puas pada suatu produk dan pelayanan,
maka
akan
dengan
sendirinya
mempromosikan
produk
yang
dikonsumsinya kepada orang lain. Secara tidak sengaja mereka telah
mempromosikan produk tersebut. Sehingga itu akan menguntungkan
perusahaan dan secara otomatis konsumen pun akan bertambah. Akan
tetapi apabila konsumen merasa tidak puas terhadap suatu produk, maka
konsumen tersebut akan menceritakan kepada konsumen yang lainnya.
6
Yang mana itu akan menjadi bumerang pada perusahaan.
Konsumen yang merasa puas pada suatu produk dan pelayanan
yang diberikan perusahaan tersebut, maka konsumen akan menggunakan
lagi produk-produk yang diproduksi oleh perusahaan pada jangka panjang.
Kepuasan konsumen merupakan hal yang paling penting pada pembelian
yang dilakukan oleh konsumen secara berulang-ulang. Dengan konsumen
yang puas pada produk dan pelayanan yang diciptakan perusahaan, maka
perusahaan tersebut akan menjadi berkembang dan bisa meningkatkan
kualitas produknya. Suatu produk yang mempunyai kualitas bagus pasti
akan bisa memuaskan hati para konsumen.
Kepuasan konsumen juga mempunyai peran yang sangat penting
bagi perusahaan. Perusahaan perlu untuk mengetahui seberapa puas
konsumen dalam menggunakan produk yang diciptakan oleh perusahaan.
Karena hal tersebut mempunyai pengaruh yang besar terhadap perusahaan.
Supaya perusahaan bisa mengetahui seberapa puas konsumen terhadap
produk yang diciptakan perusahaan. Dapat dilihat dari seberapa sering
konsumen membeli produk yag telah diproduksi oleh perusahaan.
Jika produk yang dihasilkan oleh perusahan bisa sesuai dengan apa
yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen, maka penjualan produk
akan terus meningkat pula. Akan tetapi jika produk yang dihasilkan oleh
perusahaan tidak sesuai dengan apa yang diinginkan dan diharapkan
konsumen, maka konsumen akan lebih memilih produk yang lain yang
lebih bisa memuaskan hati konsumen. Sehingga perusahaan harus benar-
7
benar memperhatikan apa saja yang diinginkan dan dibutuhkan oleh
konsumen.
Kepuasan konsumen sangatlah penting untuk keberlangsungan
hidup suatu perusahaan. Supaya bisa meningkatkan penjualan dan
menghasilkan keuntungan yang banyak. Kepuasan konsumen juga akan
timbul karena produk yang dikonsumsinya mempunyai garansi apabila
terjadi kecacatan produk. Sehingga apabila produk yang telah dibeli oleh
konsumen terdapat kecacatan yang tidak dilakukan oleh konsumen, maka
konsumen diharapkan untuk mengembalikan dan menukarkan produk
tersebut dimana konsumen membelinya.
Apabila perusahaan ingin unggul dan memenangkan persaingan
bisnis adalah dengan tetap menjaga kualitas produk dan kualitas pelayanan
agar selalu diminati dan disukai oleh konsumen. Jika konsumen merasa
puas maka konsumen akan menggunakan produk tersebut itu lagi, dan
tidak akan berpindah produk lain. Sehingga perusahaan harus bisa menjaga
kualitas produk dan pelayanan dengan sebaik-baiknya.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Sari dan Damanik (2009)
pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen (Studi Kasus Restaurant Warung Talaga Summarecon Mall
Serpong Indonesia). Hasil yang dicapai diketahui bahwa kualitas produk
dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh warung talaga cabang serpong
berpengaruh secara positif baik secara individual maupun simultan
terhadap kepuasan konsumen. dari hasil linear berganda dapat diketahui
8
bahwa tanpa adanya kualitas produk dan kualitas pelayanan, kepuasan
konsumen sangat rendah karena berada dibawah angka nol.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Mulyono dan Kamal
(2007) melakukan analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada Perumahan Puri
Mediterania Semarang) Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
produk dan kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh dari kualitas produk terhadap
kepuasan konsumen sebesar 0,548, sedangkan pengaruh dari kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,381.
Produk Wajik kletik Sinar Baru adalah produk yang terbuat dari
bahan kacang hijau, ketan, fanili, gula putih dan daun pandan yang
menjadikan produk wajik kletik ini enak dan lezat. Produk Wajik Kletik
Sinar Baru terbuat dari bahan-bahan alami, tidak mengandung bahan
pengawet ataupun bahan kimia lainnya dan sudah mengikuti standarisasi
pangan BPOM (Badan Pengawas Obat dan Makanan) Indonesia. Sehingga
aman dikonsumsi untuk jangka pendek maupun jangka panjang.
Produk Wajik Kletik Sinar Baru sangat berkualitas dan mempunyai
banyak manfaat. Peminat Wajik Kletik Sinar Baru mayoritas para
wisatawan asing untuk oleh-oleh khas daerah. Konsumen Wajik Kletik
mulai dari Ibu-ibu, bapak-bapak, karyawan, mahasiswa, pelajar sampai
anak-anak sudah mengkonsumsi produk Wajik Kletik Sinar Baru karena
rasa yang enak, lezat, bergizi dan menyehatkan. Para konsumen yang
9
berada didalam daerah yang mempunyai saudara yang berada diluar
daerah sering membeli produk Wajik Kletik Sinar Baru disetiap kunjungan
ke saudara sebagai oleh-oleh khas daerah.
Pada tahun 2009 sampai tahun 2013 penjualan Wajik kletik Sinar
Baru berhasil naik dengan cepat dan pesat. Ini menandakan bahwa produk
Wajik Kletik Sinar Baru sangat diminati oleh para konsumen. Sehingga
perusahaan harus tetap menjaga kualitas produknya supaya para konsumen
tetap puas dan loyal terhadap perusahaan.
Tabel 1.1
Data Penjualan Bersih Tahunan Wajik Kletik Sinar Baru
Tahun penjualan
Total Penjualan Bersih Tahunan (Pack
terbesar)
2009
7.200
2010
7.900
2011
8.300
2012
8.700
2013
9.000
(Sumber: Wajik Kletik Sinar Baru 2014).
Dari hasil penjualan yang terus meningkat dari tahun ketahun ini
menjadikan peneliti tertarik untuk meniliti faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi peningkatan penjualan pada Wajik Kletik Sinar Baru.
Sebenarnya penelitian dapat dilakukan tidak hanya pada perusahaan yang
mengalami penurunan pendapatan maupun penjualan saja. Akan tetapi
pada perusahaan yang mengalami peningkatan juga dapat dilakukan suatu
10
penelitian. Perlu dicurigai pada perusahaan yang mengalami peningkatan
penjualan. Karena bahwasannya untuk menuju suatu peningkatan pasti ada
faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat keberhasilan suatu peningkatan.
Perusahaan Wajik Kletik Sinar Baru memang menciptakan produk
yang berbeda dengan produk-produk wajik lainnya yang terbuat dari beras
ketan. Sehingga produk ini diminati oleh banyak konsumen karena belum
ada produk seperti ini sebelumnya. Wajik Kletik Sinar Baru selalu
melakukan inovasi terhadap produknya. Supaya produk yang dihasilkan
bisa memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen terutama para
wisatawan asing.
Wajik Kletik Sinar Baru selalu melihat peluang pasar tentang apa
saja yang di inginkan dan diharapkan oleh konsumen saat ini. Oleh karena
itu Wajik Kletik Sinar Baru selalu tetap menjaga dan mempertahankan
kualitas produknya supaya konsumen tetap merasa puas. Sehingga para
konsumen tidak kecewa setelah mengkonsumsi produk tersebut. Produk
Wajik Kletik Sinar Baru terbuat dari bahan dasar kacang hijau dan sangat
berbeda dengan produk-produk wajik lainnya yang terbuat dari bahan
dasar ketan. Produk Wajik Kletik Sinar Baru memiliki kualitas yang sudah
teruji kehigienisan, tidak menimbulkan masalah kesehatan dan aman
dikonsumsi.
Pemilik Wajik Kletik Sinar Baru selalu berupaya untuk
memberikan pelayanan secara maksimal kepada konsumen, dimana bentuk
pelayanan yang telah diberikan yaitu dengan mengantar pesanan secara
11
langsung kerumah dalam jumlah atau kuantitas tertentu. Bentuk pelayanan
tersebut menjadi salah satu bentuk keunggulan yang tidak dilakukan oleh
perusahaan yang lain. Target dalam penelitian ini adalah konsumen yang
berada di wilayah Blitar yang sebagian besar masyarakatnya membeli dan
mengkonsumsi produk Wajik Kletik Sinar baru. Dengan demikian, peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Produk Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada
Wajik Kletik Sinar Baru Jl. Kalimantan No.53 Blitar)”.
B. Rumusan Masalah
Dari masalah latar belakang masalah yang telah diuraikan
sebelumnya, maka yang menjadi masalah pokok dalam penulisan ini,
yaitu:
1. Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen?
2. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen?
3. Diantara variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan variabel
manakah yang memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan
konsumen?
12
C. Batasan Penelitian
Untuk mempermudah penelitian ini, maka peneliti membatasi
pada kualitas produk dan kualitas pelayanan Wajik Kletik Sinar Baru jl.
Kalimantan no. 53 Blitar.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
3. Untuk mengetahui diantara variabel kualitas produk dan kualitas
pelayanan yang memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan
konsumen.
E. Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Manfaat Praktis
Hasil dari penelitian yang dilakukan dapat memberikan masukan
kepada pihak pemilik perusahaan Wajik Kletik Sinar Baru untuk
meningkatkan dan mempertahankan kualitas produk dan pelayanan,
serta menjadi dasar untuk penyempurnaan dan perbaikan kekurangan
yang ada serta mempertahankan apa yang dinilai sudah baik.
13
2) Manfaat Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan berguna untuk menambah
wawasan dan pengetahuan yang berkaitan dengan kualitas produk dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Serta sebagai sarana untuk
mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama studi di Universitas
Muhammadiyah Malang dengan kasus-kasus nyata di dalam dunia
pelayanan produk.
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi pada Konsumen Wajik Kletik Sinar Baru Jl. Kalimantan No. 53 Blitar)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
ROHMATUL JANATI
(201010160311322)
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN PELAYANAN
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi pada Konsumen Wajik Kletik Sinar Baru Jl. Kalimantan No. 53 Blitar)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Oleh:
ROHMATUL JANATI
(201010160311322)
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2015
KATA PENGANTAR
Assalamu alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT. yang telah
melimpahkan rahmat serta hidayat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini tepat pada waktunya.
Skripsi yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk dan Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen” disusun untuk memenuhi serta melengkapi
syarat memperoleh gelar Kesarjanaan di bidang Ekonomi, program studi
Manajemen pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis berusaha memberi sebaik mungkin
namun demikian, penulis menyadari akan kemampuan dan keterbatasan
pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa
adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis
mengucapkan terima kasih kepada yang terhormat:
1. Dr. H. Nazaruddin Malik, SE, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. H. Marsudi, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas
Muhammadiyah Malang dan Dosen Pembimbing pertama.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN COVER........................................................................................
i
HALAMAN JUDUL ........................................................................................ ii
LEMBAR PERSETUJUAN .............................................................................. iii
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................... iv
BERITA ACARA UJIAN SKRIPSI.................................................................. v
DAFTAR PERUBAHAB DRAF ...................................................................... vi
KARTU KENDALI KONSULTASI ............................................................... vii
SURAT PERNYATAAN .................................................................................
x
ABSTRAK ...................................................................................................... xi
KATA PENGANTAR ................................................................................... xiii
DAFTAR ISI ................................................................................................... xv
DAFTAR TABEL .......................................................................................... xviii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xix
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xx
BAB I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang............................................................................ 1
B. Rumusan Masalah..................................................................... 11
C. Batasan Penelitian....................................................................... 12
D. Tujuan Penelitian ........................................................................ 12
E. Kegunaan Penelitian ................................................................... 12
BAB II.
KAJIAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu ................................................................... 14
B. Landasan Teori ........................................................................... 17
1.
Produk ................................................................................. 17
2.
Kualitas Produk ................................................................... 21
3.
Kualitas Pelayanan .............................................................. 24
4.
Kepuasan Konsumen .......................................................... 30
C. Kerangka Berpikir ...................................................................... 33
D. Hipotesis ..................................................................................... 34
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ........................................................................ 35
B. Jenis Penelitian ........................................................................... 35
C. Variabel dan Definisi Operasional............................................... 35
D. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel.................... 42
E. Jenis dan Sumber Data ................................................................ 44
F. Metode Pengumpulan Data ........................................................ 45
G. Teknik Pengukuran Data ............................................................. 45
H. Tehnik Pengujian Instrument ...................................................... 46
I. Tehnik Analisis Data .................................................................. 49
J. Uji Hipotesis ............................................................................... 50
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden ............................................................. 52
1. Jenis Kelamin Responden ..................................................... 52
2. Tingkat Usia Responden ....................................................... 53
3. Jumlah Berkunjung Responden ............................................. 53
B. Deskripsi Variabel Penelitian ..................................................... 54
1. Kualitas Produk .................................................................... 54
2. Kualitas Pelayanan ................................................................ 59
3. Kepuasan Konsumen............................................................. 61
C. Uji Instrumen .............................................................................. 62
1. Uji Validitas .......................................................................... 62
2. Uji Reliabilitas ...................................................................... 64
D. Hasil Analisis Data ..................................................................... 64
1. Persamaan Regresi Logistik .................................................. 64
2. Pengaruh variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen
(Studi konsumen Wajik
Kletik Sinar Baru Jl. Kalimantan No. 53 Blitar) .................... 67
3. Uji Hipotesis ......................................................................... 68
BAB V.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ................................................................................. 71
B. Saran ........................................................................................... 71
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data Penjualan Bersih Tahunan Wajik Kletik Sinar Baru.................. 9
Tabel 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu .............................................................. 15
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 52
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 53
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Berkunjung ............... 54
Tabel 4.4 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas
Produk (X1) ..................................................................................... 55
Tabel 4.5 Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Variabel Kualitas
Pelayanan (X2) ................................................................................. 59
Tabel 4.6 Diskripsi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan (Y) ..... 61
Tabel 4.7 Hasil Uji Validitas ............................................................................ 63
Tabel 4.8 Hasil Uji Reliabilitas ........................................................................ 64
Tabel 4.9 Koefisien Regresi Logistik ............................................................... 65
Tabel 4.10 Classsification Table ........................................................................ 66
Tabel 4.11 Hasil Uji Hipotesis ........................................................................... 68
Tabel 4.12 Hasil Uji Pengaruh Kontribusi Terbesar ............................................ 69
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Model Kualitas Pelayanan ............................................................. 27
Gambar 2.2 Model Konsep Kepuasan/Ketidak Puasan Konsumen .................... 32
Gambar 2.3 Kerangka Pemikiran ...................................................................... 33
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner
2. Skor Jawaban Responden
3. Distribusi Jawaban Responden
4. Hasil Uji Validitas
5. Reliability
6. Logistic Regression
7. Gambar Produk Wajik Kletik Sinar Baru
DAFTAR PUSTAKA
Agly Satrio Hutomo, 2010, Pengaruh Kualitas Produk dan Tingkat Kepuasan
Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan ( Studi pada produk makanan
Tela Krezz cabang Bekasi)
Aprillia Nia Fardiani, 2013, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan
Promosi Terhadap Kepuasan Pelanggan Dyriana Bakery dan Cafe
Pandanaran Semarang
Arikunto, Suharsimi. 1997. Prosedur penelitian suatu penelitian praktik. Edisi
ketiga PT Rineka cipta. Jakarta
Arikunto, Suharsimi, 2002. Prosedure Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi
Revisi V. Rineka Cipta:Jakarta.
Arikunto, Suharsini. 2010. Manajemen Penelitian. Reneika Cipta: Jakarta
Bestari, Mitra. 2003. Dasar-dasar pemasaran. Surya sarana grafika: Yogyakarta
Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Badan
Penerbit Universitas Diponegoro: Semarang
Laksana, Fajar.2008. Manajemen Pemasaran. Graha Ilmu: Yogyakarta
Lovelock, Cristhoper dan Lauren K. Wright. 2007. Manajemen Pemasaran Jasa,
Alih bahasa Agus Widyantoro, Cetakan Kedua, PT. Indeks: Jakarta
Kotler, Phillip dan Gary Amstrong. 2001. Prinsip-prinsip Pemasaran jilid 1 edisi
ke delapan. Air langga: Jakatra
Kotler dan Keller. 2008. Manajemen pemasaran edisi 13 jilid 2, Erlangga: Jakarta
Kuncoro, Mudrajat. 2003. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. Erlangga:
Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran Jasa; Edisi
kedua, penerbit PT. Salemba Empat: Jakarta.
Malhotra, Naresh K. 1993. Marketing Research and Applied Orientation. USA:
Prentice Hall International.
Morissan, dan Andy corry. 2012. Metodologi Penelitian Survei. Kharisma Putra
Utama: Jakarta
Mulyono dan Kamal, 2007, Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Pada Perumahan Puri
Mediterania Semarang)
Sari dan Damanik, 2009, Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Restaurant Warung Talaga
Summarecon Mall Serpong Indonesia).
Singarimbun, Masri.1995. Metode Penelititan Survei. LP3S: Jakarta
Siregar,Syofian. 2010. Statistika Deskriptif Untuk Penelitian. RajaGrafindo
Persada: Jakarta
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis; Edisi 15, Alfabeta: Bandung
Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2001. Total quality management. Andi:
Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 2006. Total Quality Management. Andi:
Yogyakarta
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. UMM Press: Malang.
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pada era bisnis, persaingan dalam dunia bisnis semakin bertambah
ketat. Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis
untuk mampu memaksimalkan kualitas produk yang dihasilkan oleh
perusahaan supaya bisa bersaing di pasar. Produk adalah ”Segala sesuatu
yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli,
digunakan, atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan” (Kotler dan Amstrong 200:346).
Perusahaan harus benar-benar berusaha keras untuk mengetahui
dan memahami kebutuhan serta keinginan konsumen. Dari hasil tersebut
maka akan menjadi suatu masukan penting pada perusahaan untuk
menciptakan produk yang sesuai dengan apa yang dinginkan dan
dibutuhkan oleh konsumen. Serta juga bisa menjadikan masukan untuk
perusahaan untuk meningkatkan kualitas produknya. Perusahaan harus
benar-benar memperhatikan kualitas produknya supaya konsumen
merasakan kepuasan setelah menggunakan produk tersebut. Hal ini terlihat
dari semakin banyaknya perusahaan yang menjaga serta meningkatkan
kualitas produknya supaya tetap diminati oleh para konsumen.
Semakin bagus dan berkualitas produk yang diciptakan oleh
perusahaan untuk konsumennya maka volume penjualan akan meningkat
dibandingkan produk kualitasnya dibawah rata-rata atau standar.
1
2
Konsumen sangat selektif dalam memilih dan menentukan produk untuk
memenuhi kebutuhannya supaya benar-benar sesuai dengan apa yang
diharapkannya.
Konsumen cenderung memilih dan menentukan suatu produk yang
bagus serta berkualitas tinggi. Karena konsumen selalu berpikir
bahwasannya produk yang berkualitas tinggi, maka manfaat yang didapat
pun juga akan banyak dan tidak akan mengecewakan. Serta produk yang
berkualitas rendah tentunya manfaat yang didapat pun juga akan sedikit
dibandingkan produk yang berkualitas tinggi.
Semua perusahaan selalu menginginkan dan mengharapkan agar
para konsumen selalu merasa puas dan loyal terhadap perusahaannya.
Seiring dengan perkembangan dunia usaha berkembang begitu cepat dan
pesat menjadikan persaingan didunia bisnis semakin ketat pula. Hal ini
disebabkan oleh adanya ide-ide kreatif dan inovatif dari orang-orang yang
bosan pada produk yang monoton.
Kegiatan pemasaran sekarang ini
sudah mulai difokuskan pada pemuasan konsumen. Seiring munculnya
ide-ide kreatif dan inovatif tersebut konsep suatu pemasaran pun juga ikut
turut berkembang dengan cepat dan pesat pula.
Pada dasarnya tujuan bisnis adalah membuat para konsumen agar
merasa puas. Kepuasan konsumen dapat memberikan manfaat, diantaranya
hubungan yang baik antara perusahaan dengan konsumen, memberikan
dasar pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen.Semua
perusahaan selalu menginginkan agar konsumen merasa puas terhadap
3
produk yang telah diciptakan perusahaan tersebut. Di sisi lain perubahan
zaman yang semakin berkembang semakin mendukung persaingan yang
sedang terjadi saat ini. Setiap usaha pada umumnya adalah mencari
keuntungan dengan sebanyak-banyaknya, akan tetapi tujuan tersebut tidak
terlepas dari kegiatan pemasaran.
Pemasaran pun dirancang dengan sebaik-baiknya supaya bisa tepat
pada sasaran yang dituju dan akhirnya konsumen pun bisa terpengaruh
pada pemasaran tersebut. Karena konsumen yang potensial akan
mempertimbangkan berbagai faktor sebelum melakukan pembelian,
diantaranya faktor kualitas produk, kualitas pelayanan dan fasilitas yang
ada sebelum memilih makanan yang dapat memberikan kepuasan tertinggi
terhadap konsumen.
Produk dan layanan yang berkualitas bagus akan jauh lebih bisa
memuaskan hati para konsumen. Konsumen yang merasa puas pada suatu
produk dan layanan maka konsumen akan menggunakan produk tersebut
yang bisa memuaskan hati konsumen dan membeli produk tersebut secara
berulang-ulang.
Perusahaan
harus
selalu
mengutamakan
dan
mementingkan kepuasan konsumen. Karena jika konsumen merasa puas,
maka konsumen akan membeli lagi dan setia pada produk tersebut.
Sehingga keuntungan perusahaan pun akan bertambah pula secara
otomatis.
Hasil melakukan survey awal yang dilakukan kepada 20 orang
konsumen menunjukkan bahwa rasa yang enak menjadi pertimbangan
4
utama dalam keputusan pembelian yang dilakukan. Rasa yang enak
tersebut menurut konsumen ditunjukkan dengan rasa yang gurih dan lezat
serta pemilik selalu berupaya untuk memberikan jaminan
kepuasan
kepada konsumen dengan menarik kembali produk maksimal 3 hari
sebelum tanggal kadaluarsa. Produk dikemas per satuan unit produk yang
bertujuan untuk mempermudah untuk mengkonsumsi.
“ Pelayanan adalah Setiap tindakan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa bisa berkaitan dengan
produk fisik atau sebaliknya” (Kotler 1994 dalam Lupiyoadi 2006:6).
Kualitas pelayanan juga mempunyai pengaruh terhadap kepuasan
konsumen, dapat diketahui dengan salah satu cara untuk mengukur
kepuasan konsumen yang menggunakan produk yang dihasilkan dengan
melakukan analisis dimensi kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diberikan
perusahaan kepada konsumennya, yang sesuai dengan apa yang diinginkan
dan diharapkan demi memenuhi kebutuhan konsumen. Kualitas pelayanan
akan dapat tercapai dengan baik apabila perusahaan terlebih dahulu
mempelajari dan memahami apa saja yang diinginkan, dibutuhkan dan
diharapkan oleh para konsumen.
Kualitas pelayanan merupakan faktor yang menentukan suatu
tingkat keberhasilan setelah kualitas produk. Pelayanan dapat dikatakan
berkualitas atau tidak apabila layanan yang diberikan perusahaan kepada
5
konsumen sesuai atau tidak dengan apa yang diinginkan dan diharapkan
konsumen. Harapan para konsumen pada dasarnya sama dengan apa yang
seharusnya perusahaan berikan kepada para konsumennya.
Konsumen
cenderung memilih untuk mendapatkan pelayanan yang bagus dan
memuaskan karena pelayanan yang bagus dan memuaskan. Karena
konsumen merasa jauh lebih dihargai dan diistimewakan.
Kepuasan konsumen merupakan perasaan konsumen yang puas
atau tidak puas setelah menggunakan produk yang telah digunakannya.
Kepuasan konsumen akan dapat tercapai apabila suatu perusahaan
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumennya. Pelayanan
yang baik akan sering dinilai oleh para konsumen secara langsung mulai
dari pelayanan karyawan. Oleh karena itu diperlukan usaha yang
semaksimal mungkin untuk meningkatkan kualitas sistem pelayanan agar
tercipta sesuainya apa yang keinginan atau diharapan konsumen. Sebuah
produk yang berkualitas bagus akan selalu bisa memuaskan hati para
konsumennya.
Konsumen yang merasa puas pada suatu produk dan pelayanan,
maka
akan
dengan
sendirinya
mempromosikan
produk
yang
dikonsumsinya kepada orang lain. Secara tidak sengaja mereka telah
mempromosikan produk tersebut. Sehingga itu akan menguntungkan
perusahaan dan secara otomatis konsumen pun akan bertambah. Akan
tetapi apabila konsumen merasa tidak puas terhadap suatu produk, maka
konsumen tersebut akan menceritakan kepada konsumen yang lainnya.
6
Yang mana itu akan menjadi bumerang pada perusahaan.
Konsumen yang merasa puas pada suatu produk dan pelayanan
yang diberikan perusahaan tersebut, maka konsumen akan menggunakan
lagi produk-produk yang diproduksi oleh perusahaan pada jangka panjang.
Kepuasan konsumen merupakan hal yang paling penting pada pembelian
yang dilakukan oleh konsumen secara berulang-ulang. Dengan konsumen
yang puas pada produk dan pelayanan yang diciptakan perusahaan, maka
perusahaan tersebut akan menjadi berkembang dan bisa meningkatkan
kualitas produknya. Suatu produk yang mempunyai kualitas bagus pasti
akan bisa memuaskan hati para konsumen.
Kepuasan konsumen juga mempunyai peran yang sangat penting
bagi perusahaan. Perusahaan perlu untuk mengetahui seberapa puas
konsumen dalam menggunakan produk yang diciptakan oleh perusahaan.
Karena hal tersebut mempunyai pengaruh yang besar terhadap perusahaan.
Supaya perusahaan bisa mengetahui seberapa puas konsumen terhadap
produk yang diciptakan perusahaan. Dapat dilihat dari seberapa sering
konsumen membeli produk yag telah diproduksi oleh perusahaan.
Jika produk yang dihasilkan oleh perusahan bisa sesuai dengan apa
yang diinginkan dan diharapkan oleh konsumen, maka penjualan produk
akan terus meningkat pula. Akan tetapi jika produk yang dihasilkan oleh
perusahaan tidak sesuai dengan apa yang diinginkan dan diharapkan
konsumen, maka konsumen akan lebih memilih produk yang lain yang
lebih bisa memuaskan hati konsumen. Sehingga perusahaan harus benar-
7
benar memperhatikan apa saja yang diinginkan dan dibutuhkan oleh
konsumen.
Kepuasan konsumen sangatlah penting untuk keberlangsungan
hidup suatu perusahaan. Supaya bisa meningkatkan penjualan dan
menghasilkan keuntungan yang banyak. Kepuasan konsumen juga akan
timbul karena produk yang dikonsumsinya mempunyai garansi apabila
terjadi kecacatan produk. Sehingga apabila produk yang telah dibeli oleh
konsumen terdapat kecacatan yang tidak dilakukan oleh konsumen, maka
konsumen diharapkan untuk mengembalikan dan menukarkan produk
tersebut dimana konsumen membelinya.
Apabila perusahaan ingin unggul dan memenangkan persaingan
bisnis adalah dengan tetap menjaga kualitas produk dan kualitas pelayanan
agar selalu diminati dan disukai oleh konsumen. Jika konsumen merasa
puas maka konsumen akan menggunakan produk tersebut itu lagi, dan
tidak akan berpindah produk lain. Sehingga perusahaan harus bisa menjaga
kualitas produk dan pelayanan dengan sebaik-baiknya.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Sari dan Damanik (2009)
pengaruh kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen (Studi Kasus Restaurant Warung Talaga Summarecon Mall
Serpong Indonesia). Hasil yang dicapai diketahui bahwa kualitas produk
dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh warung talaga cabang serpong
berpengaruh secara positif baik secara individual maupun simultan
terhadap kepuasan konsumen. dari hasil linear berganda dapat diketahui
8
bahwa tanpa adanya kualitas produk dan kualitas pelayanan, kepuasan
konsumen sangat rendah karena berada dibawah angka nol.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Mulyono dan Kamal
(2007) melakukan analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan
terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada Perumahan Puri
Mediterania Semarang) Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas
produk dan kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan konsumen. Pengaruh dari kualitas produk terhadap
kepuasan konsumen sebesar 0,548, sedangkan pengaruh dari kualitas
layanan terhadap kepuasan konsumen sebesar 0,381.
Produk Wajik kletik Sinar Baru adalah produk yang terbuat dari
bahan kacang hijau, ketan, fanili, gula putih dan daun pandan yang
menjadikan produk wajik kletik ini enak dan lezat. Produk Wajik Kletik
Sinar Baru terbuat dari bahan-bahan alami, tidak mengandung bahan
pengawet ataupun bahan kimia lainnya dan sudah mengikuti standarisasi
pangan BPOM (Badan Pengawas Obat dan Makanan) Indonesia. Sehingga
aman dikonsumsi untuk jangka pendek maupun jangka panjang.
Produk Wajik Kletik Sinar Baru sangat berkualitas dan mempunyai
banyak manfaat. Peminat Wajik Kletik Sinar Baru mayoritas para
wisatawan asing untuk oleh-oleh khas daerah. Konsumen Wajik Kletik
mulai dari Ibu-ibu, bapak-bapak, karyawan, mahasiswa, pelajar sampai
anak-anak sudah mengkonsumsi produk Wajik Kletik Sinar Baru karena
rasa yang enak, lezat, bergizi dan menyehatkan. Para konsumen yang
9
berada didalam daerah yang mempunyai saudara yang berada diluar
daerah sering membeli produk Wajik Kletik Sinar Baru disetiap kunjungan
ke saudara sebagai oleh-oleh khas daerah.
Pada tahun 2009 sampai tahun 2013 penjualan Wajik kletik Sinar
Baru berhasil naik dengan cepat dan pesat. Ini menandakan bahwa produk
Wajik Kletik Sinar Baru sangat diminati oleh para konsumen. Sehingga
perusahaan harus tetap menjaga kualitas produknya supaya para konsumen
tetap puas dan loyal terhadap perusahaan.
Tabel 1.1
Data Penjualan Bersih Tahunan Wajik Kletik Sinar Baru
Tahun penjualan
Total Penjualan Bersih Tahunan (Pack
terbesar)
2009
7.200
2010
7.900
2011
8.300
2012
8.700
2013
9.000
(Sumber: Wajik Kletik Sinar Baru 2014).
Dari hasil penjualan yang terus meningkat dari tahun ketahun ini
menjadikan peneliti tertarik untuk meniliti faktor-faktor apa saja yang
mempengaruhi peningkatan penjualan pada Wajik Kletik Sinar Baru.
Sebenarnya penelitian dapat dilakukan tidak hanya pada perusahaan yang
mengalami penurunan pendapatan maupun penjualan saja. Akan tetapi
pada perusahaan yang mengalami peningkatan juga dapat dilakukan suatu
10
penelitian. Perlu dicurigai pada perusahaan yang mengalami peningkatan
penjualan. Karena bahwasannya untuk menuju suatu peningkatan pasti ada
faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat keberhasilan suatu peningkatan.
Perusahaan Wajik Kletik Sinar Baru memang menciptakan produk
yang berbeda dengan produk-produk wajik lainnya yang terbuat dari beras
ketan. Sehingga produk ini diminati oleh banyak konsumen karena belum
ada produk seperti ini sebelumnya. Wajik Kletik Sinar Baru selalu
melakukan inovasi terhadap produknya. Supaya produk yang dihasilkan
bisa memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen terutama para
wisatawan asing.
Wajik Kletik Sinar Baru selalu melihat peluang pasar tentang apa
saja yang di inginkan dan diharapkan oleh konsumen saat ini. Oleh karena
itu Wajik Kletik Sinar Baru selalu tetap menjaga dan mempertahankan
kualitas produknya supaya konsumen tetap merasa puas. Sehingga para
konsumen tidak kecewa setelah mengkonsumsi produk tersebut. Produk
Wajik Kletik Sinar Baru terbuat dari bahan dasar kacang hijau dan sangat
berbeda dengan produk-produk wajik lainnya yang terbuat dari bahan
dasar ketan. Produk Wajik Kletik Sinar Baru memiliki kualitas yang sudah
teruji kehigienisan, tidak menimbulkan masalah kesehatan dan aman
dikonsumsi.
Pemilik Wajik Kletik Sinar Baru selalu berupaya untuk
memberikan pelayanan secara maksimal kepada konsumen, dimana bentuk
pelayanan yang telah diberikan yaitu dengan mengantar pesanan secara
11
langsung kerumah dalam jumlah atau kuantitas tertentu. Bentuk pelayanan
tersebut menjadi salah satu bentuk keunggulan yang tidak dilakukan oleh
perusahaan yang lain. Target dalam penelitian ini adalah konsumen yang
berada di wilayah Blitar yang sebagian besar masyarakatnya membeli dan
mengkonsumsi produk Wajik Kletik Sinar baru. Dengan demikian, peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas
Produk Dan Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada
Wajik Kletik Sinar Baru Jl. Kalimantan No.53 Blitar)”.
B. Rumusan Masalah
Dari masalah latar belakang masalah yang telah diuraikan
sebelumnya, maka yang menjadi masalah pokok dalam penulisan ini,
yaitu:
1. Apakah kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen?
2. Apakah kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen?
3. Diantara variabel kualitas produk dan kualitas pelayanan variabel
manakah yang memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan
konsumen?
12
C. Batasan Penelitian
Untuk mempermudah penelitian ini, maka peneliti membatasi
pada kualitas produk dan kualitas pelayanan Wajik Kletik Sinar Baru jl.
Kalimantan no. 53 Blitar.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk yang signifikan terhadap
kepuasan konsumen.
2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan yang signifikan
terhadap kepuasan konsumen.
3. Untuk mengetahui diantara variabel kualitas produk dan kualitas
pelayanan yang memberikan kontribusi terbesar terhadap kepuasan
konsumen.
E. Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1) Manfaat Praktis
Hasil dari penelitian yang dilakukan dapat memberikan masukan
kepada pihak pemilik perusahaan Wajik Kletik Sinar Baru untuk
meningkatkan dan mempertahankan kualitas produk dan pelayanan,
serta menjadi dasar untuk penyempurnaan dan perbaikan kekurangan
yang ada serta mempertahankan apa yang dinilai sudah baik.
13
2) Manfaat Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan berguna untuk menambah
wawasan dan pengetahuan yang berkaitan dengan kualitas produk dan
pelayanan terhadap kepuasan konsumen. Serta sebagai sarana untuk
mengaplikasikan teori yang telah diperoleh selama studi di Universitas
Muhammadiyah Malang dengan kasus-kasus nyata di dalam dunia
pelayanan produk.