Pengaruh Komunikasi Pemasaran Jasa Ekspedisi Terhadap Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express (Studi Pada Pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero), di Cabang Kepanjen Kabupaten Malang)
PENGARUH KOMUNIKASI PEMASARAN JASA EKSPEDISI
TERHADAP MINAT PELANGGAN PENGGUNA JASA POS EXPRESS
(Studi Pada Pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero), di Cabang Kepanjen
Kabupaten Malang).
SKRIPSI
Diajukan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)
Disusun Oleh :
Septiana Herdiani
08220179
KONSENTRASI PUBLIC RELATION
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2014
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH KOMUNIKASI PEMASARAN JASA EKSPEDISI
TERHADAP MINAT PELANGGAN PENGGUNA JASA POS
EXPRESS
(Studi Pada Pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero), di Cabang Kepanjen
Kabupaten Malang).
dipertahankan di depan
Dewan Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
Dan dinyatakan LULUS / TIDAK LULUS
Hari
Tanggal
Tempat
: Rabu
: 13 Agustus 2014
: Ruang Dosen 605
Mengesahkan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Komunikasi
Universitas Muhammadiyah Malang
Dosen Penguji
Penguji I : M. Himawan Sutanto, M.Si
Penguji II : Dr. Wahyudi, M.Si
Penguji III : Jamroji, M.Comm
Penguji IV : Widya Yutanti, S.Sos. MA
KATA PENGANTAR
Dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan rasa syukur kepada
Allah SWT yang telah mengkaruniakan berbagai rahmat, nikmat & kasih
sanyang-Nyaserta hanya dengan pertolongan dan perlindungan-Nya, sehingga
penulis bisa menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “Pengaruh Komunikasi
Pemasaran Jasa Ekspedisi Terhadap Minat Pelanggan Jasa Pos Express”
sebagai persyaratan penyelesaian program study Strata 1 (S1) di Universitas
Muhammadiyah Malang (UMM).
Terselesaikannya laporan Tugas Akhir ini tidak lepas dari bantuan dan
dukungan dari banyak pihak. Dalam kesempatan ini, penulis ucapkan terima kasih
yang
sebesar-besarnya
kepada
semua
pihak
yang
telah
membantu
terselesaikannya proyek Tugas Akhir ini.
Akhir kata, tidak ada yang sempurna di alam semesta ini, kesempurnaan
hanyalah milik-Nya, sang pencipta. Jadi, segala wujud ketidaksempurnaan dari
Tugas Akhir ini, kesalahan yang timbul baik sengaja ataupun tidak sengaja, cukup
layak untuk dimaklumi karena ini hanyalah karya seorang manusia biasa.
Malang, Agustus 2014
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN…………………………………………….i
LEMBAR PENGESAHAN………………………………………….....ii
PERNYATAAN ORISINALITAS………………………………….....iii
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI………………………........v
ABSTRAKSI……………………………………………………...........vi
MOTTO………………………………………………………………….x
PERSEMBAHAN………………………………………………………xi
KATA PENGANTAR………………………………………………….xii
DAFTAR ISI…………………………………………………………..xiii
DAFTAR TABEL……………………………………………………..xvi
DAFTAR GAMBAR………………………………………………….xxii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang.............................................................................1
B. Rumusan Masalah........................................................................7
C. Tujuan Penelitian.........................................................................7
D. Manfaat Penelitian.......................................................................7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Komunikasi PR dan Komunikasi Pemasaran…………………..9
1. Komunikasi Public Relation………………………………..11
2. Komunikasi Pemasaran .................………...........................12
3. Hubungan Komunikasi PR dengan Komunikasi
Pemasaran …….......………………………………………..15
B. Minat Pelanggan…......................................................................16
C. Jasa…..........................................................................................19
1. Jasa Ekspedisi……………………………………………….21
2. Jasa Pos Express…………………………………………….21
D. Hipotesis......................................................................................23
E. Definisi Konseptual Dan Operasional…………………………..23
1. Definisi Konseptual…………………………………………23
a). Komunikasi Pemasaran Jasa Ekspedisi …………….......24
b). Minat Pelanggan jasa Pos Express ……………..………26
2. Definisi Operasional………………………………………..28
a) Variabel Independen (Komunikasi pemasaran
Jasa Ekspedisi)………………………………….............28
b) Variabel Dependent (Minat Pelanggan
Jasa Pos Express)………………….................................30
F. Teori S – O- R………………………………………………..31
BAB III METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian…..……………………………………36
B. Jenis dan Tipe Penelitian……….............................................36
C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan data……………37
D. Teknik Analisis Data dan Uji Validitas..................................39
E. Waktu dan Lokasi Penelitian………………………………...41
BAB IV DESKRIPSI PT. POS INDONESIA
A. Gambaran Umum PT. Pos Indonesia ……………………….42
1. Sejarah PT. Pos Indonesia……………………………….42
2. Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia…………………..43
3. Visi-Misi PT. Pos Indonesia……………………………..45
4. Produk PT. Pos Indonesia…………………………….....45
BAB V PENYAJIAN DAN ANALISI DATA
A. Penyajian Dan Analisis Data…………………………………..51
1. Gambaran Umum Responden……………………………52
2. Penyajian Data…………………………………………..52
2.1 Penyajian data (Variabel X) Komunikasi
Pemasaran jasa Ekspedisi…...……………...............53
2.2 Penyajian data (Variabel Y) Minat Pelanggan
Pengguna Jasa Pos Express………………………....63
3. Uji Validitas…...……………..........................................72
3.1 Uji Validitas Variabel (X) Komunikasi pemasaran
jasa ekspedisi………………………………………..73
3.2 Uji Validitas Variabel (Y) Minat Pelanggan
Pada Jasa Pos Express………………………………85
4. Uji Reliabilitas………………………………………….98
4.1 Uji Reliabilitas Variabel (X) Komunikasi pemasaran
jasa ekspedisi………………………………………..98
4.2 Uji Reliabilitas Variabel (Y) Minat Pelanggan Pada
Jasa Pos Express ……………………………….......99
5. Menghitung Regresi Sederhana untuk menguji
signifikansi pengaruh……………………………………99
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan……………………………………………………103
B. Saran - saran…………………………………………………..105
1. Akademis ……………………..……………………….....105
2. Praktis…………………………………………………….105
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………….107
DAFTAR LAMPIRAN………………...…………………………………xxiv
Daftar Tabel
Tabel 2.1 Indikator Penelitian Independent………………………………….....29
Tabel 2.2 Indikator Penelitian Variabel Dependent…………………………….30
Tabel 4.1 TUPOKSI PT. Pos Indonesia…………………………………….…..44
Tabel 4.2 Produk layanan Jasa PT. Pos Indonesia……………………………...46
Tabel 5.1 Skor Pernyataan positif dan negative………………………………...52
Tabel 5.2 Karakteristik Sampel berdasarkan jenis kelamin…………………….52
Tabel 5.4 Distribusi jawaban tentang pengetahuan responden terhadap
berbagai bentuk jasa layanan ekspedisi yang dimiliki oleh
PT. Pos Indonesia…………………………………………………….53
Tabel 5.5 Distribusi jawaban tentang Media komunikasi yang digunakan
berisi informasi, mengenai: profile layanan, Spesifikasi jasa, jenis
jasa, keunggulanya, tarif, dan prosedur pemakaian jasa…………….53
Tabel 5.6 Distribusi jawaban tentang PT. Pos Indonesia
yang mempromosikan berbagai jenis layanan jasa ekspedisinya,
dengan menggunakan berbagai media cetak, elektronik, online…….54
Tabel 5.7 Distribusi jawaban tentang PT. Pos Indonesia selain
menggunakan media seperti iklan, juga menggunakan media
seperti: Sales Promotion, Promosi Personal, Humas, Pemasaran
Langsung, Pemasaran Interaktif, untuk mempromosikan jasa
ekspedisinya……………………………………………………….....55
Tabel 5.8 Distribusi jawaban tentang Bentuk media Komunikasi
yang digunakan PT. Pos Indonesia adalah berupa, Pamflet,
Spanduk, Booklet, Leaflet, baliho dan lain-lain……………………..55
Tabel 5.9 Distribusi jawaban tentang Penggunaan media komunikasi
dalam mempromosikan jasa ekspedisi PT. Pos Indonesia sangat
efektif, komunikatif dan variatif……………………………………..56
Tabel 5.10 Distribusi jawaban tentang pemanfaatan media komunikasi
selain seperti: Pamflet, spanduk, booklet, leaflet, baliho, anda juga
bisa berinteraksi dengan website PT. Pos Indonesia atau
menghubungi call center…………………………………………….57
Tabel 5.11 Distribusi jawaban tentang Kepuasan responden tentang
informasi yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia mengenai
berbagai layanan jasa ekspedisi yang dimiliki……………………....57
Tabel 5.12 Distribusi jawaban tentang Media komunikasi yang digunakan
oleh PT. Pos Indonesia masih kurang variatif, dan inovatif,
dalam memeberikan informasi………………………………………58
Tabel 5.13 Distribusi jawaban tentang Penggunaan Media komunikasi
oleh PT. Pos Indonesia dalam mempromosikan jasa ekspedisi
masih kurang interaktif………………………………………………59
Tabel 5.14 Distribusi jawaban tentang Penggunaan iklan sebagai
Media komunikasi dalam mempromosikan jasa layanan
ekspedisi kurang interaktif, karena frekuensi tayangan
sangat minim…………………………………………………………59
Tabel 5.15 Distribusi jawaban tentang Penggunaan Media komunikasi
dalam mempromosikan jasa layanan ekspedisi melalui media,
booklet, pamflet, spanduk, leaflet, baliho kurang tepat sasaran
karena belum menjangkau masyarakat di daerah pedesaan…………60
Tabel 5.16 Distribusi jawaban tentang Pemanfaatan Media komunikasi
dalam memberikan penjelasan terhadap jasa layanan ekspedisi
PT. Pos Indonesia, belum begitu lengkap sehingga masih sangat
Umum informasinya…………………………………………………61
Tabel 5.17 Distribusi jawaban tentang Penggunaan Media komunikasi
dalam mempromosikan jasa layanan ekspedisi, belum bisa
memenuhi kebutuhan informasi bagi para pelangganya…………….61
Tabel 5.18 Distribusi jawaban tentang komunikasi promosi jasa ekspedisi yang
dilakukan PT. Pos Indonesia masih banyak kekurangan bagi para
pelanggannya …......................................................................………62
Tabel 5.19 Distribusi jawaban tentang pemahaman Anda mengenai PT. Pos
Indonesia, yang mengirimkan pesan melalui media komunikasi
untuk mengenalkan jasa layanan Pos Express ……………………...63
Tabel 5.20 Distribusi jawaban tentang pemahaman Anda mengenai berbagai
bentuk promosi yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia, untuk
mengenalkan jasa layanan Pos Express ...…………………………..64
Tabel 5.21 Distribusi jawaban tentang Pemahaman anda mengenai jasa layanan
Pos Express, tidak terlepas dari pemanfaatan media komunikasi yang
efektif untuk mempromosikan produk tersebut ........................…….64
Tabel 5.22 Distribusi jawaban tentang Pemanfaatan media komunikasi sangat
efektif untuk meningkatkan rasa ingin tahu, terhadap detail jasa
layanan Pos Express ………..............................................................65
Tabel 5.23 Distribusi jawaban tentang Rasa ingin tahu anda terhadap jasa
layanan Pos Express, dapat meningkatkan kesadaran terhadap
manfaat yang besar dari penggunaan produk ini …………..............66
Tabel 5.24 Distribusi jawaban tentang Rasa ingin tahu anda terhadap jasa
layanan Pos Express, dapat mengarahkan pada pesan-pesan yang
disampaikan oleh PT. Pos Indonesia ……………………...……….66
Tabel 5.25 Distribusi jawaban tentang Media komunikasi banyak mempengaruhi
anda, untuk mengikuti apa yang disarankanya dalam upaya
mempromosikan jenis layanan Pos Express, yaitu SAKTI dan
PASTI.………..............................................................................….67
Tabel 5.26 Distribusi jawaban tentang ketertarikan anda untuk menggunakan
jasa layanan Pos Express setelah memahami, mengetahui, dan
mengenal lebih dekat, produk tersebut ...…………………………..67
Tabel 5.27 Distribusi jawaban tentang anda tidak banyak mendapatkan
informasi yang benar-benar lengkap dan menarik, dari media-media
komunikasi yang mempromosikan jasa layanan Pos Express ..……68
Tabel 5.28 Distribusi jawaban tentang Informasi yang diberikan kepada anda
mengenai jasa layanan Pos Express, kurang menarik dan lengkap,
sehingga tidka meningkatkan rasa penasaran ……………..……….69
Tabel 5.29 Distribusi jawaban tentang Rasa keingintahuan anda tentang jasa
layanan Pos Express, tidak dapat terpenuhi dengan promosi yang
dilakukan PT. Pos Indonesia ………………….........………………69
Tabel 5.30 Distribusi jawaban tentang Anda belum terlalu paham terhadap apa
yang dikomunikasikan PT. Pos Indoensia terkait promosi jasa layanan
Pos Express …………..............................………………………….70
Tabel 5.31 Distribusi jawaban tentang Media komunikasi yang digunakan
untuk mengkomunikasikan jasa layanan Pos Express, tidak begitu
berpengaruh terhadap keinginan anda dalam menggunakan layanan
tersebut ………………………….........................................……….70
Tabel 5.32 Distribusi jawaban tentang Anda belum tertarik untuk menggunakan
jasa layanan Pos Express, karena anda belum paham benar tentang
jasa tersebut .………………………………………………………..71
Tabel 5.105 Distribusi jawaban tentang PT. Pos Indonesia tidak banyak
mempengaruhi minat anda, dalam meningkatkan keinginan pengguna
jasa tersebut, walupun sudah dilakukan promosi ....………………..72
Tabel 5.36 skor total butir pertanyaan 1 variabel (X) Komunikasi pemasaran
jasa ekspedisi………………………………………………………..73
Tabel 5.67 skor total butir pertanyaan 1 Variabel (Y) Minat Pelanggan
Pada Jasa Pos Express……………………………………………...85
Tabel 5.3 Identitas Responden penelitian……………………………………..xxvii
Tabel 5.33 Hasil Tabulasi data Variabel (X) Komunikasi Pemasaran
jasa ekspedisi………………………………………………………xxviii
Tabel 5. 34 Hasil Tabulasi Data Variabel (Y) Minat Pelanggan jasa Pos
Express…………………………………………………………….xxix
Tabel 5.35 Skor Total variabel (X) Komunikasi Pemasaran jasa ekspedisi…xxx
Tabel 5.37 skor total butir pertanyaan 2 variabel (X) Komunikasi Pemasaran
jasa ekspedisi……………………………………………………….xxxi
Skema 5.38 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-dua (Variabel X)
Pengaruh Komunikasi Pemasaran………………………………xxxii
Tabel 5.39 skor total butir pertanyaan 3 variabel (X) Komunikasi Pemasaran
jasa ekspedisi………………………………………………………xxxiii
Skema 5.40 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-tiga (Variabel X)
Pengaruh Komunikasi Pemasaran………………………………xxxiv
Tabel 5.41 skor total butir pertanyaan 4Variabel (X) Komunikasi Pemasaran
jasa ekspedisi………………………………………………………xxxv
Skema 5.42 Perhitungan Uji Validitas pernyataan keempat (Variabel X)
Pengaruh Komunikasi Pemasaran………………………………xxxvi
Tabel 5.43 skor total butir pertanyaan 5 variabel (X) Komunikasi Pemasaran
jasa ekspedisi…………………………………………………….xxxvii
Skema 5.44 Perhitungan Uji Validitas pernyataan Kelima (Variabel X)
Pengaruh Komunikasi Pemasaran…………………………….xxxviii
Tabel 5.45 skor total butir pertanyaan 6 variabel (X) Komunikasi Pemasaran
jasa ekspedisi……………………………………………………..xxxix
Skema 5.46 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-enam (Variabel X)
Pengaruh Komunikasi Pemasaran……………………………….…xl
Tabel 5.47 skor total butir pertanyaan 7 variabel (X) Komunikasi Pemasaran
jasa ekspedisi……………………………………………………...…xli
Skema 5.48 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-tujuh (Variabel X)
Pengaruh Komunikasi Pemasaran………………………………xlii
Tabel 5.49 skor total butir pertanyaan 8 variabel (X) Komunikasi Pemasaran
jasa ekspedisi……………………………………………………..xliii
Skema 5.50 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-delapan
(Variabel X) Pengaruh Komunikasi Pemasaran………………..xliv
Tabel 5.51 skor total butir pertanyaan 9 variabel (X) Komunikasi Pemasaran
jasa ekspedisi……………………………………………………...xlv
Skema 5.52 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-sembilan
(Variabel X) Pengaruh Komunikasi Pemasaran………………..xlvi
Tabel 5.53 skor total butir pertanyaan 10 variabel (X) Komunikasi
Pemasaran jasa ekspedisi………………………………………...xlvii
Skema 5.54 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-sepuluh
(Variabel X) Pengaruh Komunikasi Pemasaran………………xlviii
Tabel 5.55 skor total butir pertanyaan 11 variabel (X) Komunikasi
Pemasaran jasa ekspedisi………………………………………...xlix
Skema 5.56 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-sebelas
(Variabel X) Pengaruh Komunikasi Pemasaran…………………...l
Tabel 5.57 skor total butir pertanyaan 12 variabel (X) Komunikasi
Pemasaran jasa ekspedisi……………………………………………li
Skema 5.58 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-duabelas
(Variabel X) Pengaruh Komunikasi Pemasaran…………………..lii
Tabel 5.59 skor total butir pertanyaan 13 variabel (X) Komunikasi
Pemasaran jasa ekspedisi…………………………………………..liii
Skema 5.60 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-tigabelas
(Variabel X) Pengaruh Komunikasi Pemasaran……………….…liv
Tabel 5.61 skor total butir pertanyaan 14 variabel (X) Komunikasi
Pemasaran jasa ekspedisi…………………………………………...lv
Skema 5.62 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-empat belas
(Variabel X) Pengaruh Komunikasi Pemasaran………………….lvi
Tabel 5.63 skor total butir pertanyaan 15 variabel (X) Komunikasi
Pemasaran jasa ekspedisi………………………………………….lvii
Skema 5.64 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-empat belas
(Variabel X) Pengaruh Komunikasi Pemasaran………………...lviii
Tabel 5.65 Tabel Validitas item pertanyaan (Variabel X) Komunikasi
Pemasaran Jasa Ekspedisi…………………………………….....lvix
Tabel 5.66 Skor Total Variabel (X) Minat Pelanggan jasa pos express………...lx
Tabel 5.68 skor total butir pertanyaan 2 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express…………………………………………………….lxi
Skema 5.69 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-dua (Variabel Y)
Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express………………….lxii
Tabel 5.70 skor total butir pertanyaan 3 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express……………………………………………….....lxiii
Skema 5.71 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-tiga (Variabel Y)
Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express………………....lxiv
Tabel 5.72 skor total butir pertanyaan 4 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express…………………………………………………...lxv
Skema 5.73 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-empat (Variabel Y)
Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express………………….lxvi
Tabel 5.74 skor total butir pertanyaan 5 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express…………………………………………………..lxvii
Skema 5.75 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-lima (Variabel Y)
Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express………………...lxviii
Tabel 5.76 skor total butir pertanyaan 6 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express……………………………………………….....lxix
Skema 5.77 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-enam (Variabel Y)
Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express………………….lxx
Tabel 5.78 skor total butir pertanyaan 7 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express………………………………………………….lxxi
Skema 5.79 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-tujuh (Variabel Y)
Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express………………...lxxii
Tabel 5.80 skor total butir pertanyaan 8 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express………………………………………………...lxxiii
Skema 5.81 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-delapan
(Variabel Y) Minat Pelanggan Pengguna
Jasa Pos Express………………………………………………..lxxiv
Tabel 5.82 skor total butir pertanyaan 9 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express………………………………………………....lxxv
Skema 5.83 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-sembilan
(Variabel Y) Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express….lxxvi
Tabel 5.84 skor total butir pertanyaan 10 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express………………………………………………...lxxvii
Skema 5.85 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-sepuluh
(Variabel Y) Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express…lxxviii
Tabel 5.86 skor total butir pertanyaan 11 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express………………………………………………….lxxix
Skema 5.87 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-sebelas
(Variabel Y) Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express…...lxxx
Tabel 5.88 skor total butir pertanyaan 12 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express…………………………………………………lxxxi
Skema 5.89 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-duabelas
(Variabel Y) Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express...lxxxii
Tabel 5.90 skor total butir pertanyaan 13 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express………………………………………………..lxxxiii
Skema 5.91 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-tigabelas
(Variabel Y) Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express..lxxxiv
Tabel 5.92 skor total butir pertanyaan 14 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express………………………………………………...lxxxv
Skema 5.93 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-empat belas
(Variabel Y) Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express...lxxxvi
Tabel 5.94 skor total butir pertanyaan 15 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express………………………………………………..lxxxvii
Skema 5.95 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-lima belas
(Variabel Y) Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express..lxxxviii
Tabel 5.96 Tabel Validitas item pertanyaan (Variabel Y) Minat
Pelanggan Jasa Pos Express……………………………………lxxxix
Tabel 5.97 Skor Total Item kuesioner Variabel (X) Komunikasi
Pemasaran Jasa Ekspedisi…………………………………………xc
Tabel 5.98 Penolong kuadrat Item kuesioner Variabel (X) Komunikasi
Pemasaran Jasa Ekspedisi………………………………………...xci
Skema 5.99 Perhitungan Uji Reliabilitas pernyataan (Variabel X)
Komunikasi Pemasaran Jasa Ekspedisi………………………….xcii
Tabel 5.100 Hasil Uji Reliabilitas Item kuesioner Variabel (X)
Komunikasi Pemasaran (Promosi) Jasa Ekspedisi dan
Variabel (Y) Minat Pelanggan Jasa Pos Express……………….xciv
Tabel 5.101 Skor Total Item kuesioner Variabel (Y) Minat Pelanggan
Jasa Pos Express…………………………………………………xcv
Tabel 5.102 Penolong kuadrat Item kuesioner Variabel (Y) Minat
Pelanggan Jasa Pos Express……………………………………..xcvi
Skema 5.103 Perhitungan Uji Reliabilitas pernyataan (Variabel Y)
Minta Pelanggan Pengguna Jasa Pos Expres…………………..xcvii
Tabel 5.104 Penolong Jumlah Skor tiap Variabel……………………………..xcix
Daftar Gambar
Gambar 3.1 Skema Teori S-O-R…………………………………………………32
Gambar 4.1 Struktur Organisasi………………………………….………………43
Gambar 4.2 tentang profile jasa layanan Pos Express…………………………...47
Daftar Pustaka
Pustaka dari Buku
Baskin, O. Orronof, C. dan Lattimore, D. (1997). Public Relations: The Professiol
and Practice, Dubuque, 1A : Wn. C. Brown Publisher.
Basu, Swasta. (2002). Azas-azas Marketing. Edisi ketiga. Yogyakarta : Liberty
Offset.
Efendi, Onong. (2003). Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. PT Citra Aditya
Bakti.
Fandy, Tjiptono. (1995). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Hamidi. (2007). Metode Penelitian dan Teori Komunikasi : Pendekatan Praktis
Penulisan Proposal dan Laporan Penelitian. Malang: UMM Press.
Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran : Analisa, Perencanaan,
Implementasi,dan Control, jilid I. Jakarta : Prenhallindo.
Kotler, Philip. And Amstrong, Gary. (2000). Prinsip-prinsip Pemasaran, Alih
Bahasa: Damos Sihombing. Jilid 2. Edisi Kedelapan. Jakarta : Penerbit
Erlangga.
Kriyantono, Rachmat. (2006). Teknik Praktis Riset Komunikasi Disertai Contoh
Praktis Riset Media, Public Relation, Advertising, Komunikasi Organisasi,
Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Lupiyoadi, Rambat. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi kedua. Jakarta:
Salemba Empat
Madura, Jeff. (2001). Pengantar Bisnis. Jilid Dua. Jakarta: Salemba Empat.
Margono. (2004). Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.
Moeleong, Lexy J. (2005). Metode Penelitian Kualitatif (Edisi Revisi). Bandung:
Rosdakarya.
Pawito, dan C Sardjono. (1994). Teori-Teori Komunikasi. Buku Pegangan Kuliah
Fisipol Komunikasi Massa S1 Semester IV. Surakarta: Universitas Sebelas
Maret.
Purwasito, Andrik. (2003). Komunikasi Multikultural. Cetakan Ke-1. Surakarta:
Muhammadiyah University Press.
Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer Satisfication. Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama.
Riduan. (2008). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta.
99
Rumanti, Maria Assumpta. (2002). Dasar-dasar Public Relations: Teori dan
Praktek. Jakarta: Gramedia Widiasarana.
Sendjaya.(2007).Teori Komunikasi. Cetakan ke-9.Yogyakarta: Media Pressindo.
Saladin, Djaslim. (2002). Manajemen Pemasaran. Bandung : Penerbit Linda
Karya.
Silalahi, Ulber. (2009). Metodelogi Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama.
Simamora, Bilson. (2001). Memenangkan pasar dengan pemasaran efektif dan
profitabel. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Suryosubroto. (1988). Administrasi Pendidikan di Sekolah,. Jakarta: Bina Aksara.
Sugiyono. (2002). Statistika untuk penelitian. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. (2009). Metode penelitian kuantitatif dan R&1). Bandung : Alfabeta.
Suprapto, Tommy. (2006). Pengantar Teori Komunikasi. Cetakan Ke-1.
Yogyakarta: Media Pressindo.
Swasta, Basu. Dan Irawan. (2008). Menejemen Pemasaran Modern. Cetakan
ketiga Belas. Yogyakarta : Liberty Yogyakarta.
Walgito, Bimo. (2000). Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta : ANDI.
Winardi. (2002). Marketing dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Mandar Madju.
Witherington, H.S. (1991). Psikologi Pendidikan, Cetakan ke-5. Jakarta : Aksara
Baru.
Pustaka dari Disertasi, Tesis, Skripsi, Makalah
Djunaidi, M. (2008). Penilaian Kualitas Jasa Pelayanan Lembaga Bimbingan
Belajar Primagama Berdasarkan Prefensi Konsumen. Diakses pada 9
Nopember 2013 dari eprints.ums.ac.id.
Kurniawan, adi. (2012). Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Pos Express di PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Cukir.
Skripsi. Sekolah Tinggi Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Persatuan Guru
Republik Indonesia. Jombang.
Pustaka dari Lembaga
PT. Kantor Pos Indonesia. Online. Jakarta. Edisi 14 January 2011. Layanan
Posexpress. http://Kantorpos.go.id. (diakses pada 30 januari 2014)
100
Pustaka dari Media
Fungsi Kantor pos yang mulai terlupakan diakses dari http://ANNEAHIRA.COM
pada tanggal 13 Agustus 2014.
Layanan Merpati Pos belum hasilkan keuntungandiakses dari http://merdeka.com
pada tanggal 13 Agustus 2014.
Pustaka dari Kamus
Chaplin, J.P. (2008). Kamus Psikologi lengkap. Jakarta : PT. RajaGrafindo.
101
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Fenomena
mengenai
perkembangan
teknologi
banyak
mempengaruhi kehidupan masyarakat. Perubahan di bidang teknologi
informasi dan komunikasi, salah satunya melahirkan internet, yang
dikolaborasikan dengan memanfaatkan teknologi handphone (telpon
genggam), sehingga dapat digunakan sebagai salah satu media alternatif
dalam berkomunikasi atau menjalin hubungan, antara individu dengan
individu, individu dengan kelompok, serta kelompok dengan kelompok,
untuk berbagai keperluan seperti: bisnis, pendidikan, penelitian, ataupun
transaksi, sehingga masyarakat dengan mudah dapat melakukan setiap
aktivitas atau kegiatan, kapanpun dan dimanapun.
Contoh pemanfaatan teknologi komunikasi yang berbasis internet
adalah yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) yang bergerak di
bidang pelayanan jasa, berupa: jasa pengiriman surat, barang, maupun
kiriman uang, ataupun sebagai badan pelaksana teknis dari programprogram pemerintah.
PT. Pos Indonesia (Persero), dalam menjalankan tugasnya,
memiliki visi, yaitu: untuk Menjadi pemimpin pasar di Indonesia dengan
menyediakan layanan suratpos, paket, dan logistik yang handal serta jasa
keuangan yang terpercaya, selain itu PT. Pos Indonesia juga memiliki
misi: 1). berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan layanan yang
selalu tepat waktu dan nilai terbaik, 2). berkomitmen kepada karyawan
untuk memberikan iklim kerja yang aman, nyaman dan menghargai
1
kontribusi, 3). PT. Pos Indonesia (Persero) Berkomitmen kepada
pemegang saham untuk memberikan hasil usaha yang menguntungkan dan
terus bertumbuh, 4). Berkomitmen untuk berkontribusi positif kepada
masyarakat Berkomitmen untuk berperilaku transparan dan terpercaya
kepada seluruh pemangku kepentingan.
Gambaran Visi dan misi dari PT. Pos Indonesia (Persero), tidak
bisa menjamin bahwa sebuah perusahaan, dapat bekerja secara optimal
dan sukses serta mengembangkan sayapnya, akan tetapi Faktanya BUMN
ini pernah mengalami kondisi terpuruk dan hampir bangkrut, hal ini
dikarenakan perkembangan bisnis pengiriman atau ekspedisi semakin
berkembang, sedangan PT. Pos Indonesia tetap melakukan kegiatan tanpa
adanya pengembangan ataupun inovasi, sehingga berbagai bentuk
pelayanan yang diberikan menjadi tidak maksimal, monoton, dan lambat.
Bentuk pencitraan negatif dari PT. Pos Indonesia (Persero) yang
dipahami oleh masyarakat, telah membuat BUMN ini menjadi kalah saing
dan terus mengalami kerugian, kondisi tersebut diperparah dengan
ketatnya persaingan dalam penyelenggaraan layanan serta jasa-jasa
pengiriman barang atau ekspedisi yang ada di Indonesia dengan berbagai
bentuk layanan yang lebih baik dan efesien.
Perusahaan – perusahaan jasa pengiriman barang swasta nasional
yang ada di Indonesia meliputi: TIKI dan perusahaan jasa pengiriman
barang swasta multinasional, antara lain adalah DHL, Fedex (Federal
Express), TNT. Semua perusahaan ini pada pelayanannya telah
memberikan pelayanan yang tergolong prima, seperti pelayanan express
2
(cepat), dan pelayanan jejak – lacak kiriman (track and trace) dengan
keunggulan masing-masing, Misalnya TIKI menawarkan layanan sameday service, DHL menyediakan layanan DHL FIRST secara door to door
service dengan jaminan ketepatan waktu penerimaan di Negara tujuan
pada hari yang sama dengan hari pengiriman (same-day-delivery), dan
Fedex Express same day merupakan layanan dari Fedex
untuk
penerimaan kiriman pada hari yang sama dengan hari pengirimanya.
(Kurniawan, 2002: 5)
Kondisi inilah yang kemudian membuat PT. Pos Indonesia mulai
melakukan berbagai perombakan, dan juga membuat inovasi-inovasi baru
dengan cara mengambil langkah strategis, untuk kembali mempromosikan
berbagai layanan dengan tampilan serta format baru yang lebih menarik,
untuk mendapatkan kembali kepercayaan dari masyarakat supaya tetap
mau untuk menggunakan jasa PT. Pos Indonesia, upaya tersebut dilakukan
dengan cara memperbaiki layanan, dan melakukan publikasi di berbagai
media dengan memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika,
dengan melakukan praktik-praktik electronic - Public Relation, yang
diharapkan bisa memberikan informasi serta gambaran yang lebih menarik
dari profile pelayanan yang ada di perusahaan menjadi aktraktif, inovatif,
serta jadi lebih baik dan profesional, selain itu juga diharapkan upaya
tersebut bisa diandalkan, sehingga dapat memberikan keuntungan bagi
Negara dan juga pihak investor.
Inovasi yang diluncurkan oleh PT. Pos Indonesia salah satunya
adalah produk layanan Pos Express, dimana produk ini memberikan
3
kemudahan bagi para customer, untuk mengirimkan barang, surat, ke
berbagai daerah secara cepat, dalam jangka waktu 1 hari, selain itu PT.
Pos Indonesia juga menyediakan pusat informasi sebagai call centre yang
bertujuan untuk memudahkan pelanggan dalam hal memperoleh informasi
serta melakukan pengecekan terhadap paket yang dikirimnya, sehingga
pelanggan merasa aman dan percaya kepada perusahaan.
Dijamin penyerahan kiriman PAKETPOS KILAT KHUSUS ke
alamat tujuan, maksimal H+4 di seluruh Indonesia. Tarif ekonomis dan
kompetitif. Informasi layanan, tarif dan jaringan kiriman PAKETPOS.
Jaminan ganti rugi atas ketepatan waktu penyerahan barang dan keamanan
isi kiriman. Jaringan PAKETPOS KILAT KHUSUS terintegrasi dan
terkoneksi dengan sistem teknologi informasi yang memungkinkan status
kiriman lebih mudah dilacak dan diketahui. Jaringan pengiriman barang
melalui PAKETPOS KILAT KHUSUS menjangkau seluruh Indonesia
(182 kota/ kabupaten) dan terus dikembangkan untuk memenuhi
kebutuhan dan harapan masyarakat. Pick up service disediakan bagi
pengiriman barang dengan PAKETPOS dalam jumlah tertentu. Demikian
juga, layanan tambahan dapat diberikan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan bisnis, antara lain berupa : Penyesuaian jangkauan pelayanan
atau Standar Waktu Penyerahan, Pick Up Service, Bukti Pengeposan,
Berita Acara Penyerahan Barang, Jejak Lacak, Garansi, Ganti Rugi,
Reporting atau investigasi yang sifatnya customized by contract dengan
tarif negotiable. (diakses dari www.Kantorpos.go.id. pada tanggal 13
Agustus 2014)
4
Maskapai penerbangan pelat merah, PT Merpati Nusantara Airlines
(MNA) telah menjalin kerjasama dengan PT Pos Indonesia meluncurkan
Merpati Pos. Kemunculan Merpati Pos dilatarbelakangi potensi peluang
bisnis pengangkutan logistik di Indonesia bagian timur. Walaupun
demikian, selama beberapa bulan beroperasi, Merpati Pos belum
membawakan keuntungan untuk kedua perusahaan. Layanan Merpati Pos
dimulai pada medio April lalu."Awal gini masih impas (belum untung)
tapi nanti kan berkembang terus," ujar Sekretaris Perusahaan Merpati,
Herry Saptanto, saat ditemui di Jakarta, Rabu (31/7) malam. (diakses dari
http://merdeka.com pada tanggal 13 Agustus 2014)
Dengan berjalannya waktu, Pos Indonesia kini telah mampu
menunjukkan kreatifitasnya dalam pengembangan bidang perposan
Indonesia dengan memanfaatkan insfrastruktur jejaring yang dimilikinya
yang mencapai sekitar 24 ribu titik layanan yang menjangkau 100 persen
kota/kabupaten,
hampir
100
persen
kecamatan
dan
42
persen
kelurahan/desa, dan 940 lokasi transmigrasi terpencil di Indonesia. Seiring
dengan perkembangan informasi, komunikasi dan teknologi, jejaring Pos
Indonesia sudah memiliki 3.700 Kantor pos online, serta dilengkapi
elektronic mobile pos di beberapa kota besar. Semua titik merupakan
rantai yang terhubung satu sama lain secara solid & terintegrasi. Sistem
Kode Pos diciptakan untuk mempermudah processing kiriman pos dimana
tiap jengkal daerah di Indonesia mampu diidentifikasi dengan akurat.
(diakses dari www.Kantorpos.go.id. pada tanggal 13 Agustus 2014)
5
Berdasarkan pertimbangan tersebut, dapat kita pahami bahwa
sebagai badan usaha milik Negara, keputusan yang dibuat oleh direksi PT.
Pos Indonesia juga akan dilaksanakan oleh cabang-cabang kantor pos yang
ada di daerah, termasuk di cabang Kepanjen Kabupaten Malang.
Pemanfaatan website dan call centre sebagai bentuk aktifitas promosi oleh
PT Pos Indonesia telah banyak merubah wajah PT. Pos Indonesia menjadi
BUMN yang memiliki prospek bisnis menjanjikan, serta perusahaan yang
benar-benar dibutuhkan oleh masyarakat sebagai mitra, sehingga secara
tidak langsung dapat berpengaruh terhadap profil serta citra dari PT. Pos
Indonesia. Melihat itu semua peneliti memiliki indikasi bahwa ada
pengaruh antara komunikasi pemasaran dengan minat pelanggan, terhadap
berbagai
bentuk
pelayanan
yang
diberikan,
khususnya
setelah
diberlakukanya layanan pos express. Untuk mengetahui sejauh mana
pengaruh tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan kajian tentang
aktifitas Komunikasi Pemasaran pada PT. Pos Indonesia cabang Kepanjen
Kabupaten Malang, Dengan mengambil judul tentang, : “Pengaruh
Komunikasi Pemasaran Jasa Ekspedisi Terhadap Minat Pelanggan
Pengguna Jasa Pos Express” (Studi Pada Pelanggan PT. Pos Indonesia
(Persero), mengenai jasa pos express di cabang Kepanjen Kabupaten
Malang).
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang yang telah disampaikan
oleh peneliti, maka dapat dirumuskan sebuah permasalahan, yaitu:
“Seberapa besarkah pengaruh komunikasi pemasaran
jasa ekspedisi
6
terhadap minat pelanggan setelah diterapkannya layanan jasa Pos Express
di cabang Kepanjen Kabupaten Malang?”
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang terdapat diatas, penelitian ini
bertujuan: “ingin mengetahui seberapa besarkah pengaruh komunikasi
pemasaran jasa ekspedisi terhadap minat pelanggan setelah diterapkannya
layanan jasa Pos Express di cabang Kepanjen Kabupaten Malang.
D. Manfaat Penelitian
Selaras dengan tujuan penelitian yang akan dilakukan, peneliti
ingin mendapatkan manfaat dari kegiatan ilmiah tersebut, antara lain,
sebagai berikut:
1) Manfaat Akademis
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan sumbangsih pemikiran
untuk perkembangan keilmuan komunikasi, khususnya dalam hal
aktivitas Public Relation, sehingga hasilnya dapat dijadikan sebagai
referensi bagi PT. Pos Indonesia untuk pengembangan perusahaan.
7
2) Manfaat Praktis
Diharapkan nantinya dapat memberikan gambaran mengenai pengaruh
komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia
(Persero),
khususnya di kantor pos cabang Kepanjen Kabupaten
Malang, mengenai minat pelanggan terhadap penggunaan jasa Pos
Express, yang selama ini telah dianggap berhasil dalam membangun
kembali BUMN ini.
8
TERHADAP MINAT PELANGGAN PENGGUNA JASA POS EXPRESS
(Studi Pada Pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero), di Cabang Kepanjen
Kabupaten Malang).
SKRIPSI
Diajukan pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar Sarjana (S-1)
Disusun Oleh :
Septiana Herdiani
08220179
KONSENTRASI PUBLIC RELATION
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2014
LEMBAR PENGESAHAN
PENGARUH KOMUNIKASI PEMASARAN JASA EKSPEDISI
TERHADAP MINAT PELANGGAN PENGGUNA JASA POS
EXPRESS
(Studi Pada Pelanggan PT. Pos Indonesia (Persero), di Cabang Kepanjen
Kabupaten Malang).
dipertahankan di depan
Dewan Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Muhammadiyah Malang
Dan dinyatakan LULUS / TIDAK LULUS
Hari
Tanggal
Tempat
: Rabu
: 13 Agustus 2014
: Ruang Dosen 605
Mengesahkan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Komunikasi
Universitas Muhammadiyah Malang
Dosen Penguji
Penguji I : M. Himawan Sutanto, M.Si
Penguji II : Dr. Wahyudi, M.Si
Penguji III : Jamroji, M.Comm
Penguji IV : Widya Yutanti, S.Sos. MA
KATA PENGANTAR
Dengan segala kerendahan hati, penulis mengucapkan rasa syukur kepada
Allah SWT yang telah mengkaruniakan berbagai rahmat, nikmat & kasih
sanyang-Nyaserta hanya dengan pertolongan dan perlindungan-Nya, sehingga
penulis bisa menyelesaikan Tugas Akhir dengan judul “Pengaruh Komunikasi
Pemasaran Jasa Ekspedisi Terhadap Minat Pelanggan Jasa Pos Express”
sebagai persyaratan penyelesaian program study Strata 1 (S1) di Universitas
Muhammadiyah Malang (UMM).
Terselesaikannya laporan Tugas Akhir ini tidak lepas dari bantuan dan
dukungan dari banyak pihak. Dalam kesempatan ini, penulis ucapkan terima kasih
yang
sebesar-besarnya
kepada
semua
pihak
yang
telah
membantu
terselesaikannya proyek Tugas Akhir ini.
Akhir kata, tidak ada yang sempurna di alam semesta ini, kesempurnaan
hanyalah milik-Nya, sang pencipta. Jadi, segala wujud ketidaksempurnaan dari
Tugas Akhir ini, kesalahan yang timbul baik sengaja ataupun tidak sengaja, cukup
layak untuk dimaklumi karena ini hanyalah karya seorang manusia biasa.
Malang, Agustus 2014
DAFTAR ISI
LEMBAR PERSETUJUAN…………………………………………….i
LEMBAR PENGESAHAN………………………………………….....ii
PERNYATAAN ORISINALITAS………………………………….....iii
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI………………………........v
ABSTRAKSI……………………………………………………...........vi
MOTTO………………………………………………………………….x
PERSEMBAHAN………………………………………………………xi
KATA PENGANTAR………………………………………………….xii
DAFTAR ISI…………………………………………………………..xiii
DAFTAR TABEL……………………………………………………..xvi
DAFTAR GAMBAR………………………………………………….xxii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang.............................................................................1
B. Rumusan Masalah........................................................................7
C. Tujuan Penelitian.........................................................................7
D. Manfaat Penelitian.......................................................................7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Komunikasi PR dan Komunikasi Pemasaran…………………..9
1. Komunikasi Public Relation………………………………..11
2. Komunikasi Pemasaran .................………...........................12
3. Hubungan Komunikasi PR dengan Komunikasi
Pemasaran …….......………………………………………..15
B. Minat Pelanggan…......................................................................16
C. Jasa…..........................................................................................19
1. Jasa Ekspedisi……………………………………………….21
2. Jasa Pos Express…………………………………………….21
D. Hipotesis......................................................................................23
E. Definisi Konseptual Dan Operasional…………………………..23
1. Definisi Konseptual…………………………………………23
a). Komunikasi Pemasaran Jasa Ekspedisi …………….......24
b). Minat Pelanggan jasa Pos Express ……………..………26
2. Definisi Operasional………………………………………..28
a) Variabel Independen (Komunikasi pemasaran
Jasa Ekspedisi)………………………………….............28
b) Variabel Dependent (Minat Pelanggan
Jasa Pos Express)………………….................................30
F. Teori S – O- R………………………………………………..31
BAB III METODE PENELITIAN
A. Pendekatan Penelitian…..……………………………………36
B. Jenis dan Tipe Penelitian……….............................................36
C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengumpulan data……………37
D. Teknik Analisis Data dan Uji Validitas..................................39
E. Waktu dan Lokasi Penelitian………………………………...41
BAB IV DESKRIPSI PT. POS INDONESIA
A. Gambaran Umum PT. Pos Indonesia ……………………….42
1. Sejarah PT. Pos Indonesia……………………………….42
2. Struktur Organisasi PT. Pos Indonesia…………………..43
3. Visi-Misi PT. Pos Indonesia……………………………..45
4. Produk PT. Pos Indonesia…………………………….....45
BAB V PENYAJIAN DAN ANALISI DATA
A. Penyajian Dan Analisis Data…………………………………..51
1. Gambaran Umum Responden……………………………52
2. Penyajian Data…………………………………………..52
2.1 Penyajian data (Variabel X) Komunikasi
Pemasaran jasa Ekspedisi…...……………...............53
2.2 Penyajian data (Variabel Y) Minat Pelanggan
Pengguna Jasa Pos Express………………………....63
3. Uji Validitas…...……………..........................................72
3.1 Uji Validitas Variabel (X) Komunikasi pemasaran
jasa ekspedisi………………………………………..73
3.2 Uji Validitas Variabel (Y) Minat Pelanggan
Pada Jasa Pos Express………………………………85
4. Uji Reliabilitas………………………………………….98
4.1 Uji Reliabilitas Variabel (X) Komunikasi pemasaran
jasa ekspedisi………………………………………..98
4.2 Uji Reliabilitas Variabel (Y) Minat Pelanggan Pada
Jasa Pos Express ……………………………….......99
5. Menghitung Regresi Sederhana untuk menguji
signifikansi pengaruh……………………………………99
BAB VI PENUTUP
A. Kesimpulan……………………………………………………103
B. Saran - saran…………………………………………………..105
1. Akademis ……………………..……………………….....105
2. Praktis…………………………………………………….105
DAFTAR PUSTAKA…………………………………………………….107
DAFTAR LAMPIRAN………………...…………………………………xxiv
Daftar Tabel
Tabel 2.1 Indikator Penelitian Independent………………………………….....29
Tabel 2.2 Indikator Penelitian Variabel Dependent…………………………….30
Tabel 4.1 TUPOKSI PT. Pos Indonesia…………………………………….…..44
Tabel 4.2 Produk layanan Jasa PT. Pos Indonesia……………………………...46
Tabel 5.1 Skor Pernyataan positif dan negative………………………………...52
Tabel 5.2 Karakteristik Sampel berdasarkan jenis kelamin…………………….52
Tabel 5.4 Distribusi jawaban tentang pengetahuan responden terhadap
berbagai bentuk jasa layanan ekspedisi yang dimiliki oleh
PT. Pos Indonesia…………………………………………………….53
Tabel 5.5 Distribusi jawaban tentang Media komunikasi yang digunakan
berisi informasi, mengenai: profile layanan, Spesifikasi jasa, jenis
jasa, keunggulanya, tarif, dan prosedur pemakaian jasa…………….53
Tabel 5.6 Distribusi jawaban tentang PT. Pos Indonesia
yang mempromosikan berbagai jenis layanan jasa ekspedisinya,
dengan menggunakan berbagai media cetak, elektronik, online…….54
Tabel 5.7 Distribusi jawaban tentang PT. Pos Indonesia selain
menggunakan media seperti iklan, juga menggunakan media
seperti: Sales Promotion, Promosi Personal, Humas, Pemasaran
Langsung, Pemasaran Interaktif, untuk mempromosikan jasa
ekspedisinya……………………………………………………….....55
Tabel 5.8 Distribusi jawaban tentang Bentuk media Komunikasi
yang digunakan PT. Pos Indonesia adalah berupa, Pamflet,
Spanduk, Booklet, Leaflet, baliho dan lain-lain……………………..55
Tabel 5.9 Distribusi jawaban tentang Penggunaan media komunikasi
dalam mempromosikan jasa ekspedisi PT. Pos Indonesia sangat
efektif, komunikatif dan variatif……………………………………..56
Tabel 5.10 Distribusi jawaban tentang pemanfaatan media komunikasi
selain seperti: Pamflet, spanduk, booklet, leaflet, baliho, anda juga
bisa berinteraksi dengan website PT. Pos Indonesia atau
menghubungi call center…………………………………………….57
Tabel 5.11 Distribusi jawaban tentang Kepuasan responden tentang
informasi yang diberikan oleh PT. Pos Indonesia mengenai
berbagai layanan jasa ekspedisi yang dimiliki……………………....57
Tabel 5.12 Distribusi jawaban tentang Media komunikasi yang digunakan
oleh PT. Pos Indonesia masih kurang variatif, dan inovatif,
dalam memeberikan informasi………………………………………58
Tabel 5.13 Distribusi jawaban tentang Penggunaan Media komunikasi
oleh PT. Pos Indonesia dalam mempromosikan jasa ekspedisi
masih kurang interaktif………………………………………………59
Tabel 5.14 Distribusi jawaban tentang Penggunaan iklan sebagai
Media komunikasi dalam mempromosikan jasa layanan
ekspedisi kurang interaktif, karena frekuensi tayangan
sangat minim…………………………………………………………59
Tabel 5.15 Distribusi jawaban tentang Penggunaan Media komunikasi
dalam mempromosikan jasa layanan ekspedisi melalui media,
booklet, pamflet, spanduk, leaflet, baliho kurang tepat sasaran
karena belum menjangkau masyarakat di daerah pedesaan…………60
Tabel 5.16 Distribusi jawaban tentang Pemanfaatan Media komunikasi
dalam memberikan penjelasan terhadap jasa layanan ekspedisi
PT. Pos Indonesia, belum begitu lengkap sehingga masih sangat
Umum informasinya…………………………………………………61
Tabel 5.17 Distribusi jawaban tentang Penggunaan Media komunikasi
dalam mempromosikan jasa layanan ekspedisi, belum bisa
memenuhi kebutuhan informasi bagi para pelangganya…………….61
Tabel 5.18 Distribusi jawaban tentang komunikasi promosi jasa ekspedisi yang
dilakukan PT. Pos Indonesia masih banyak kekurangan bagi para
pelanggannya …......................................................................………62
Tabel 5.19 Distribusi jawaban tentang pemahaman Anda mengenai PT. Pos
Indonesia, yang mengirimkan pesan melalui media komunikasi
untuk mengenalkan jasa layanan Pos Express ……………………...63
Tabel 5.20 Distribusi jawaban tentang pemahaman Anda mengenai berbagai
bentuk promosi yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia, untuk
mengenalkan jasa layanan Pos Express ...…………………………..64
Tabel 5.21 Distribusi jawaban tentang Pemahaman anda mengenai jasa layanan
Pos Express, tidak terlepas dari pemanfaatan media komunikasi yang
efektif untuk mempromosikan produk tersebut ........................…….64
Tabel 5.22 Distribusi jawaban tentang Pemanfaatan media komunikasi sangat
efektif untuk meningkatkan rasa ingin tahu, terhadap detail jasa
layanan Pos Express ………..............................................................65
Tabel 5.23 Distribusi jawaban tentang Rasa ingin tahu anda terhadap jasa
layanan Pos Express, dapat meningkatkan kesadaran terhadap
manfaat yang besar dari penggunaan produk ini …………..............66
Tabel 5.24 Distribusi jawaban tentang Rasa ingin tahu anda terhadap jasa
layanan Pos Express, dapat mengarahkan pada pesan-pesan yang
disampaikan oleh PT. Pos Indonesia ……………………...……….66
Tabel 5.25 Distribusi jawaban tentang Media komunikasi banyak mempengaruhi
anda, untuk mengikuti apa yang disarankanya dalam upaya
mempromosikan jenis layanan Pos Express, yaitu SAKTI dan
PASTI.………..............................................................................….67
Tabel 5.26 Distribusi jawaban tentang ketertarikan anda untuk menggunakan
jasa layanan Pos Express setelah memahami, mengetahui, dan
mengenal lebih dekat, produk tersebut ...…………………………..67
Tabel 5.27 Distribusi jawaban tentang anda tidak banyak mendapatkan
informasi yang benar-benar lengkap dan menarik, dari media-media
komunikasi yang mempromosikan jasa layanan Pos Express ..……68
Tabel 5.28 Distribusi jawaban tentang Informasi yang diberikan kepada anda
mengenai jasa layanan Pos Express, kurang menarik dan lengkap,
sehingga tidka meningkatkan rasa penasaran ……………..……….69
Tabel 5.29 Distribusi jawaban tentang Rasa keingintahuan anda tentang jasa
layanan Pos Express, tidak dapat terpenuhi dengan promosi yang
dilakukan PT. Pos Indonesia ………………….........………………69
Tabel 5.30 Distribusi jawaban tentang Anda belum terlalu paham terhadap apa
yang dikomunikasikan PT. Pos Indoensia terkait promosi jasa layanan
Pos Express …………..............................………………………….70
Tabel 5.31 Distribusi jawaban tentang Media komunikasi yang digunakan
untuk mengkomunikasikan jasa layanan Pos Express, tidak begitu
berpengaruh terhadap keinginan anda dalam menggunakan layanan
tersebut ………………………….........................................……….70
Tabel 5.32 Distribusi jawaban tentang Anda belum tertarik untuk menggunakan
jasa layanan Pos Express, karena anda belum paham benar tentang
jasa tersebut .………………………………………………………..71
Tabel 5.105 Distribusi jawaban tentang PT. Pos Indonesia tidak banyak
mempengaruhi minat anda, dalam meningkatkan keinginan pengguna
jasa tersebut, walupun sudah dilakukan promosi ....………………..72
Tabel 5.36 skor total butir pertanyaan 1 variabel (X) Komunikasi pemasaran
jasa ekspedisi………………………………………………………..73
Tabel 5.67 skor total butir pertanyaan 1 Variabel (Y) Minat Pelanggan
Pada Jasa Pos Express……………………………………………...85
Tabel 5.3 Identitas Responden penelitian……………………………………..xxvii
Tabel 5.33 Hasil Tabulasi data Variabel (X) Komunikasi Pemasaran
jasa ekspedisi………………………………………………………xxviii
Tabel 5. 34 Hasil Tabulasi Data Variabel (Y) Minat Pelanggan jasa Pos
Express…………………………………………………………….xxix
Tabel 5.35 Skor Total variabel (X) Komunikasi Pemasaran jasa ekspedisi…xxx
Tabel 5.37 skor total butir pertanyaan 2 variabel (X) Komunikasi Pemasaran
jasa ekspedisi……………………………………………………….xxxi
Skema 5.38 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-dua (Variabel X)
Pengaruh Komunikasi Pemasaran………………………………xxxii
Tabel 5.39 skor total butir pertanyaan 3 variabel (X) Komunikasi Pemasaran
jasa ekspedisi………………………………………………………xxxiii
Skema 5.40 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-tiga (Variabel X)
Pengaruh Komunikasi Pemasaran………………………………xxxiv
Tabel 5.41 skor total butir pertanyaan 4Variabel (X) Komunikasi Pemasaran
jasa ekspedisi………………………………………………………xxxv
Skema 5.42 Perhitungan Uji Validitas pernyataan keempat (Variabel X)
Pengaruh Komunikasi Pemasaran………………………………xxxvi
Tabel 5.43 skor total butir pertanyaan 5 variabel (X) Komunikasi Pemasaran
jasa ekspedisi…………………………………………………….xxxvii
Skema 5.44 Perhitungan Uji Validitas pernyataan Kelima (Variabel X)
Pengaruh Komunikasi Pemasaran…………………………….xxxviii
Tabel 5.45 skor total butir pertanyaan 6 variabel (X) Komunikasi Pemasaran
jasa ekspedisi……………………………………………………..xxxix
Skema 5.46 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-enam (Variabel X)
Pengaruh Komunikasi Pemasaran……………………………….…xl
Tabel 5.47 skor total butir pertanyaan 7 variabel (X) Komunikasi Pemasaran
jasa ekspedisi……………………………………………………...…xli
Skema 5.48 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-tujuh (Variabel X)
Pengaruh Komunikasi Pemasaran………………………………xlii
Tabel 5.49 skor total butir pertanyaan 8 variabel (X) Komunikasi Pemasaran
jasa ekspedisi……………………………………………………..xliii
Skema 5.50 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-delapan
(Variabel X) Pengaruh Komunikasi Pemasaran………………..xliv
Tabel 5.51 skor total butir pertanyaan 9 variabel (X) Komunikasi Pemasaran
jasa ekspedisi……………………………………………………...xlv
Skema 5.52 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-sembilan
(Variabel X) Pengaruh Komunikasi Pemasaran………………..xlvi
Tabel 5.53 skor total butir pertanyaan 10 variabel (X) Komunikasi
Pemasaran jasa ekspedisi………………………………………...xlvii
Skema 5.54 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-sepuluh
(Variabel X) Pengaruh Komunikasi Pemasaran………………xlviii
Tabel 5.55 skor total butir pertanyaan 11 variabel (X) Komunikasi
Pemasaran jasa ekspedisi………………………………………...xlix
Skema 5.56 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-sebelas
(Variabel X) Pengaruh Komunikasi Pemasaran…………………...l
Tabel 5.57 skor total butir pertanyaan 12 variabel (X) Komunikasi
Pemasaran jasa ekspedisi……………………………………………li
Skema 5.58 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-duabelas
(Variabel X) Pengaruh Komunikasi Pemasaran…………………..lii
Tabel 5.59 skor total butir pertanyaan 13 variabel (X) Komunikasi
Pemasaran jasa ekspedisi…………………………………………..liii
Skema 5.60 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-tigabelas
(Variabel X) Pengaruh Komunikasi Pemasaran……………….…liv
Tabel 5.61 skor total butir pertanyaan 14 variabel (X) Komunikasi
Pemasaran jasa ekspedisi…………………………………………...lv
Skema 5.62 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-empat belas
(Variabel X) Pengaruh Komunikasi Pemasaran………………….lvi
Tabel 5.63 skor total butir pertanyaan 15 variabel (X) Komunikasi
Pemasaran jasa ekspedisi………………………………………….lvii
Skema 5.64 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-empat belas
(Variabel X) Pengaruh Komunikasi Pemasaran………………...lviii
Tabel 5.65 Tabel Validitas item pertanyaan (Variabel X) Komunikasi
Pemasaran Jasa Ekspedisi…………………………………….....lvix
Tabel 5.66 Skor Total Variabel (X) Minat Pelanggan jasa pos express………...lx
Tabel 5.68 skor total butir pertanyaan 2 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express…………………………………………………….lxi
Skema 5.69 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-dua (Variabel Y)
Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express………………….lxii
Tabel 5.70 skor total butir pertanyaan 3 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express……………………………………………….....lxiii
Skema 5.71 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-tiga (Variabel Y)
Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express………………....lxiv
Tabel 5.72 skor total butir pertanyaan 4 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express…………………………………………………...lxv
Skema 5.73 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-empat (Variabel Y)
Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express………………….lxvi
Tabel 5.74 skor total butir pertanyaan 5 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express…………………………………………………..lxvii
Skema 5.75 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-lima (Variabel Y)
Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express………………...lxviii
Tabel 5.76 skor total butir pertanyaan 6 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express……………………………………………….....lxix
Skema 5.77 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-enam (Variabel Y)
Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express………………….lxx
Tabel 5.78 skor total butir pertanyaan 7 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express………………………………………………….lxxi
Skema 5.79 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-tujuh (Variabel Y)
Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express………………...lxxii
Tabel 5.80 skor total butir pertanyaan 8 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express………………………………………………...lxxiii
Skema 5.81 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-delapan
(Variabel Y) Minat Pelanggan Pengguna
Jasa Pos Express………………………………………………..lxxiv
Tabel 5.82 skor total butir pertanyaan 9 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express………………………………………………....lxxv
Skema 5.83 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-sembilan
(Variabel Y) Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express….lxxvi
Tabel 5.84 skor total butir pertanyaan 10 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express………………………………………………...lxxvii
Skema 5.85 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-sepuluh
(Variabel Y) Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express…lxxviii
Tabel 5.86 skor total butir pertanyaan 11 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express………………………………………………….lxxix
Skema 5.87 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-sebelas
(Variabel Y) Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express…...lxxx
Tabel 5.88 skor total butir pertanyaan 12 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express…………………………………………………lxxxi
Skema 5.89 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-duabelas
(Variabel Y) Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express...lxxxii
Tabel 5.90 skor total butir pertanyaan 13 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express………………………………………………..lxxxiii
Skema 5.91 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-tigabelas
(Variabel Y) Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express..lxxxiv
Tabel 5.92 skor total butir pertanyaan 14 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express………………………………………………...lxxxv
Skema 5.93 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-empat belas
(Variabel Y) Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express...lxxxvi
Tabel 5.94 skor total butir pertanyaan 15 variabel (Y) Minat Pelanggan
jasa pos express………………………………………………..lxxxvii
Skema 5.95 Perhitungan Uji Validitas pernyataan ke-lima belas
(Variabel Y) Minat Pelanggan Pengguna Jasa Pos Express..lxxxviii
Tabel 5.96 Tabel Validitas item pertanyaan (Variabel Y) Minat
Pelanggan Jasa Pos Express……………………………………lxxxix
Tabel 5.97 Skor Total Item kuesioner Variabel (X) Komunikasi
Pemasaran Jasa Ekspedisi…………………………………………xc
Tabel 5.98 Penolong kuadrat Item kuesioner Variabel (X) Komunikasi
Pemasaran Jasa Ekspedisi………………………………………...xci
Skema 5.99 Perhitungan Uji Reliabilitas pernyataan (Variabel X)
Komunikasi Pemasaran Jasa Ekspedisi………………………….xcii
Tabel 5.100 Hasil Uji Reliabilitas Item kuesioner Variabel (X)
Komunikasi Pemasaran (Promosi) Jasa Ekspedisi dan
Variabel (Y) Minat Pelanggan Jasa Pos Express……………….xciv
Tabel 5.101 Skor Total Item kuesioner Variabel (Y) Minat Pelanggan
Jasa Pos Express…………………………………………………xcv
Tabel 5.102 Penolong kuadrat Item kuesioner Variabel (Y) Minat
Pelanggan Jasa Pos Express……………………………………..xcvi
Skema 5.103 Perhitungan Uji Reliabilitas pernyataan (Variabel Y)
Minta Pelanggan Pengguna Jasa Pos Expres…………………..xcvii
Tabel 5.104 Penolong Jumlah Skor tiap Variabel……………………………..xcix
Daftar Gambar
Gambar 3.1 Skema Teori S-O-R…………………………………………………32
Gambar 4.1 Struktur Organisasi………………………………….………………43
Gambar 4.2 tentang profile jasa layanan Pos Express…………………………...47
Daftar Pustaka
Pustaka dari Buku
Baskin, O. Orronof, C. dan Lattimore, D. (1997). Public Relations: The Professiol
and Practice, Dubuque, 1A : Wn. C. Brown Publisher.
Basu, Swasta. (2002). Azas-azas Marketing. Edisi ketiga. Yogyakarta : Liberty
Offset.
Efendi, Onong. (2003). Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi. PT Citra Aditya
Bakti.
Fandy, Tjiptono. (1995). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Hamidi. (2007). Metode Penelitian dan Teori Komunikasi : Pendekatan Praktis
Penulisan Proposal dan Laporan Penelitian. Malang: UMM Press.
Kotler, Philip. (2003). Manajemen Pemasaran : Analisa, Perencanaan,
Implementasi,dan Control, jilid I. Jakarta : Prenhallindo.
Kotler, Philip. And Amstrong, Gary. (2000). Prinsip-prinsip Pemasaran, Alih
Bahasa: Damos Sihombing. Jilid 2. Edisi Kedelapan. Jakarta : Penerbit
Erlangga.
Kriyantono, Rachmat. (2006). Teknik Praktis Riset Komunikasi Disertai Contoh
Praktis Riset Media, Public Relation, Advertising, Komunikasi Organisasi,
Komunikasi Pemasaran. Jakarta: Kencana Prenada Media Group.
Lupiyoadi, Rambat. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi kedua. Jakarta:
Salemba Empat
Madura, Jeff. (2001). Pengantar Bisnis. Jilid Dua. Jakarta: Salemba Empat.
Margono. (2004). Metodologi Penelitian Pendidikan. Jakarta: Rineka Cipta.
Moeleong, Lexy J. (2005). Metode Penelitian Kualitatif (Edisi Revisi). Bandung:
Rosdakarya.
Pawito, dan C Sardjono. (1994). Teori-Teori Komunikasi. Buku Pegangan Kuliah
Fisipol Komunikasi Massa S1 Semester IV. Surakarta: Universitas Sebelas
Maret.
Purwasito, Andrik. (2003). Komunikasi Multikultural. Cetakan Ke-1. Surakarta:
Muhammadiyah University Press.
Rangkuti, F. (2006). Measuring Customer Satisfication. Jakarta : PT Gramedia
Pustaka Utama.
Riduan. (2008). Metode dan Teknik Menyusun Tesis. Bandung: Alfabeta.
99
Rumanti, Maria Assumpta. (2002). Dasar-dasar Public Relations: Teori dan
Praktek. Jakarta: Gramedia Widiasarana.
Sendjaya.(2007).Teori Komunikasi. Cetakan ke-9.Yogyakarta: Media Pressindo.
Saladin, Djaslim. (2002). Manajemen Pemasaran. Bandung : Penerbit Linda
Karya.
Silalahi, Ulber. (2009). Metodelogi Penelitian Sosial. Bandung: Refika Aditama.
Simamora, Bilson. (2001). Memenangkan pasar dengan pemasaran efektif dan
profitabel. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Suryosubroto. (1988). Administrasi Pendidikan di Sekolah,. Jakarta: Bina Aksara.
Sugiyono. (2002). Statistika untuk penelitian. Bandung : Alfabeta.
Sugiyono. (2009). Metode penelitian kuantitatif dan R&1). Bandung : Alfabeta.
Suprapto, Tommy. (2006). Pengantar Teori Komunikasi. Cetakan Ke-1.
Yogyakarta: Media Pressindo.
Swasta, Basu. Dan Irawan. (2008). Menejemen Pemasaran Modern. Cetakan
ketiga Belas. Yogyakarta : Liberty Yogyakarta.
Walgito, Bimo. (2000). Pengantar Psikologi Umum. Yogyakarta : ANDI.
Winardi. (2002). Marketing dan Perilaku Konsumen. Jakarta: Mandar Madju.
Witherington, H.S. (1991). Psikologi Pendidikan, Cetakan ke-5. Jakarta : Aksara
Baru.
Pustaka dari Disertasi, Tesis, Skripsi, Makalah
Djunaidi, M. (2008). Penilaian Kualitas Jasa Pelayanan Lembaga Bimbingan
Belajar Primagama Berdasarkan Prefensi Konsumen. Diakses pada 9
Nopember 2013 dari eprints.ums.ac.id.
Kurniawan, adi. (2012). Pengaruh Kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan Pos Express di PT Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos Cukir.
Skripsi. Sekolah Tinggi Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Persatuan Guru
Republik Indonesia. Jombang.
Pustaka dari Lembaga
PT. Kantor Pos Indonesia. Online. Jakarta. Edisi 14 January 2011. Layanan
Posexpress. http://Kantorpos.go.id. (diakses pada 30 januari 2014)
100
Pustaka dari Media
Fungsi Kantor pos yang mulai terlupakan diakses dari http://ANNEAHIRA.COM
pada tanggal 13 Agustus 2014.
Layanan Merpati Pos belum hasilkan keuntungandiakses dari http://merdeka.com
pada tanggal 13 Agustus 2014.
Pustaka dari Kamus
Chaplin, J.P. (2008). Kamus Psikologi lengkap. Jakarta : PT. RajaGrafindo.
101
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Fenomena
mengenai
perkembangan
teknologi
banyak
mempengaruhi kehidupan masyarakat. Perubahan di bidang teknologi
informasi dan komunikasi, salah satunya melahirkan internet, yang
dikolaborasikan dengan memanfaatkan teknologi handphone (telpon
genggam), sehingga dapat digunakan sebagai salah satu media alternatif
dalam berkomunikasi atau menjalin hubungan, antara individu dengan
individu, individu dengan kelompok, serta kelompok dengan kelompok,
untuk berbagai keperluan seperti: bisnis, pendidikan, penelitian, ataupun
transaksi, sehingga masyarakat dengan mudah dapat melakukan setiap
aktivitas atau kegiatan, kapanpun dan dimanapun.
Contoh pemanfaatan teknologi komunikasi yang berbasis internet
adalah yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia (Persero) yang bergerak di
bidang pelayanan jasa, berupa: jasa pengiriman surat, barang, maupun
kiriman uang, ataupun sebagai badan pelaksana teknis dari programprogram pemerintah.
PT. Pos Indonesia (Persero), dalam menjalankan tugasnya,
memiliki visi, yaitu: untuk Menjadi pemimpin pasar di Indonesia dengan
menyediakan layanan suratpos, paket, dan logistik yang handal serta jasa
keuangan yang terpercaya, selain itu PT. Pos Indonesia juga memiliki
misi: 1). berkomitmen kepada pelanggan untuk menyediakan layanan yang
selalu tepat waktu dan nilai terbaik, 2). berkomitmen kepada karyawan
untuk memberikan iklim kerja yang aman, nyaman dan menghargai
1
kontribusi, 3). PT. Pos Indonesia (Persero) Berkomitmen kepada
pemegang saham untuk memberikan hasil usaha yang menguntungkan dan
terus bertumbuh, 4). Berkomitmen untuk berkontribusi positif kepada
masyarakat Berkomitmen untuk berperilaku transparan dan terpercaya
kepada seluruh pemangku kepentingan.
Gambaran Visi dan misi dari PT. Pos Indonesia (Persero), tidak
bisa menjamin bahwa sebuah perusahaan, dapat bekerja secara optimal
dan sukses serta mengembangkan sayapnya, akan tetapi Faktanya BUMN
ini pernah mengalami kondisi terpuruk dan hampir bangkrut, hal ini
dikarenakan perkembangan bisnis pengiriman atau ekspedisi semakin
berkembang, sedangan PT. Pos Indonesia tetap melakukan kegiatan tanpa
adanya pengembangan ataupun inovasi, sehingga berbagai bentuk
pelayanan yang diberikan menjadi tidak maksimal, monoton, dan lambat.
Bentuk pencitraan negatif dari PT. Pos Indonesia (Persero) yang
dipahami oleh masyarakat, telah membuat BUMN ini menjadi kalah saing
dan terus mengalami kerugian, kondisi tersebut diperparah dengan
ketatnya persaingan dalam penyelenggaraan layanan serta jasa-jasa
pengiriman barang atau ekspedisi yang ada di Indonesia dengan berbagai
bentuk layanan yang lebih baik dan efesien.
Perusahaan – perusahaan jasa pengiriman barang swasta nasional
yang ada di Indonesia meliputi: TIKI dan perusahaan jasa pengiriman
barang swasta multinasional, antara lain adalah DHL, Fedex (Federal
Express), TNT. Semua perusahaan ini pada pelayanannya telah
memberikan pelayanan yang tergolong prima, seperti pelayanan express
2
(cepat), dan pelayanan jejak – lacak kiriman (track and trace) dengan
keunggulan masing-masing, Misalnya TIKI menawarkan layanan sameday service, DHL menyediakan layanan DHL FIRST secara door to door
service dengan jaminan ketepatan waktu penerimaan di Negara tujuan
pada hari yang sama dengan hari pengiriman (same-day-delivery), dan
Fedex Express same day merupakan layanan dari Fedex
untuk
penerimaan kiriman pada hari yang sama dengan hari pengirimanya.
(Kurniawan, 2002: 5)
Kondisi inilah yang kemudian membuat PT. Pos Indonesia mulai
melakukan berbagai perombakan, dan juga membuat inovasi-inovasi baru
dengan cara mengambil langkah strategis, untuk kembali mempromosikan
berbagai layanan dengan tampilan serta format baru yang lebih menarik,
untuk mendapatkan kembali kepercayaan dari masyarakat supaya tetap
mau untuk menggunakan jasa PT. Pos Indonesia, upaya tersebut dilakukan
dengan cara memperbaiki layanan, dan melakukan publikasi di berbagai
media dengan memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika,
dengan melakukan praktik-praktik electronic - Public Relation, yang
diharapkan bisa memberikan informasi serta gambaran yang lebih menarik
dari profile pelayanan yang ada di perusahaan menjadi aktraktif, inovatif,
serta jadi lebih baik dan profesional, selain itu juga diharapkan upaya
tersebut bisa diandalkan, sehingga dapat memberikan keuntungan bagi
Negara dan juga pihak investor.
Inovasi yang diluncurkan oleh PT. Pos Indonesia salah satunya
adalah produk layanan Pos Express, dimana produk ini memberikan
3
kemudahan bagi para customer, untuk mengirimkan barang, surat, ke
berbagai daerah secara cepat, dalam jangka waktu 1 hari, selain itu PT.
Pos Indonesia juga menyediakan pusat informasi sebagai call centre yang
bertujuan untuk memudahkan pelanggan dalam hal memperoleh informasi
serta melakukan pengecekan terhadap paket yang dikirimnya, sehingga
pelanggan merasa aman dan percaya kepada perusahaan.
Dijamin penyerahan kiriman PAKETPOS KILAT KHUSUS ke
alamat tujuan, maksimal H+4 di seluruh Indonesia. Tarif ekonomis dan
kompetitif. Informasi layanan, tarif dan jaringan kiriman PAKETPOS.
Jaminan ganti rugi atas ketepatan waktu penyerahan barang dan keamanan
isi kiriman. Jaringan PAKETPOS KILAT KHUSUS terintegrasi dan
terkoneksi dengan sistem teknologi informasi yang memungkinkan status
kiriman lebih mudah dilacak dan diketahui. Jaringan pengiriman barang
melalui PAKETPOS KILAT KHUSUS menjangkau seluruh Indonesia
(182 kota/ kabupaten) dan terus dikembangkan untuk memenuhi
kebutuhan dan harapan masyarakat. Pick up service disediakan bagi
pengiriman barang dengan PAKETPOS dalam jumlah tertentu. Demikian
juga, layanan tambahan dapat diberikan sesuai dengan kebutuhan
pelanggan bisnis, antara lain berupa : Penyesuaian jangkauan pelayanan
atau Standar Waktu Penyerahan, Pick Up Service, Bukti Pengeposan,
Berita Acara Penyerahan Barang, Jejak Lacak, Garansi, Ganti Rugi,
Reporting atau investigasi yang sifatnya customized by contract dengan
tarif negotiable. (diakses dari www.Kantorpos.go.id. pada tanggal 13
Agustus 2014)
4
Maskapai penerbangan pelat merah, PT Merpati Nusantara Airlines
(MNA) telah menjalin kerjasama dengan PT Pos Indonesia meluncurkan
Merpati Pos. Kemunculan Merpati Pos dilatarbelakangi potensi peluang
bisnis pengangkutan logistik di Indonesia bagian timur. Walaupun
demikian, selama beberapa bulan beroperasi, Merpati Pos belum
membawakan keuntungan untuk kedua perusahaan. Layanan Merpati Pos
dimulai pada medio April lalu."Awal gini masih impas (belum untung)
tapi nanti kan berkembang terus," ujar Sekretaris Perusahaan Merpati,
Herry Saptanto, saat ditemui di Jakarta, Rabu (31/7) malam. (diakses dari
http://merdeka.com pada tanggal 13 Agustus 2014)
Dengan berjalannya waktu, Pos Indonesia kini telah mampu
menunjukkan kreatifitasnya dalam pengembangan bidang perposan
Indonesia dengan memanfaatkan insfrastruktur jejaring yang dimilikinya
yang mencapai sekitar 24 ribu titik layanan yang menjangkau 100 persen
kota/kabupaten,
hampir
100
persen
kecamatan
dan
42
persen
kelurahan/desa, dan 940 lokasi transmigrasi terpencil di Indonesia. Seiring
dengan perkembangan informasi, komunikasi dan teknologi, jejaring Pos
Indonesia sudah memiliki 3.700 Kantor pos online, serta dilengkapi
elektronic mobile pos di beberapa kota besar. Semua titik merupakan
rantai yang terhubung satu sama lain secara solid & terintegrasi. Sistem
Kode Pos diciptakan untuk mempermudah processing kiriman pos dimana
tiap jengkal daerah di Indonesia mampu diidentifikasi dengan akurat.
(diakses dari www.Kantorpos.go.id. pada tanggal 13 Agustus 2014)
5
Berdasarkan pertimbangan tersebut, dapat kita pahami bahwa
sebagai badan usaha milik Negara, keputusan yang dibuat oleh direksi PT.
Pos Indonesia juga akan dilaksanakan oleh cabang-cabang kantor pos yang
ada di daerah, termasuk di cabang Kepanjen Kabupaten Malang.
Pemanfaatan website dan call centre sebagai bentuk aktifitas promosi oleh
PT Pos Indonesia telah banyak merubah wajah PT. Pos Indonesia menjadi
BUMN yang memiliki prospek bisnis menjanjikan, serta perusahaan yang
benar-benar dibutuhkan oleh masyarakat sebagai mitra, sehingga secara
tidak langsung dapat berpengaruh terhadap profil serta citra dari PT. Pos
Indonesia. Melihat itu semua peneliti memiliki indikasi bahwa ada
pengaruh antara komunikasi pemasaran dengan minat pelanggan, terhadap
berbagai
bentuk
pelayanan
yang
diberikan,
khususnya
setelah
diberlakukanya layanan pos express. Untuk mengetahui sejauh mana
pengaruh tersebut, maka peneliti tertarik untuk melakukan kajian tentang
aktifitas Komunikasi Pemasaran pada PT. Pos Indonesia cabang Kepanjen
Kabupaten Malang, Dengan mengambil judul tentang, : “Pengaruh
Komunikasi Pemasaran Jasa Ekspedisi Terhadap Minat Pelanggan
Pengguna Jasa Pos Express” (Studi Pada Pelanggan PT. Pos Indonesia
(Persero), mengenai jasa pos express di cabang Kepanjen Kabupaten
Malang).
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang yang telah disampaikan
oleh peneliti, maka dapat dirumuskan sebuah permasalahan, yaitu:
“Seberapa besarkah pengaruh komunikasi pemasaran
jasa ekspedisi
6
terhadap minat pelanggan setelah diterapkannya layanan jasa Pos Express
di cabang Kepanjen Kabupaten Malang?”
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang terdapat diatas, penelitian ini
bertujuan: “ingin mengetahui seberapa besarkah pengaruh komunikasi
pemasaran jasa ekspedisi terhadap minat pelanggan setelah diterapkannya
layanan jasa Pos Express di cabang Kepanjen Kabupaten Malang.
D. Manfaat Penelitian
Selaras dengan tujuan penelitian yang akan dilakukan, peneliti
ingin mendapatkan manfaat dari kegiatan ilmiah tersebut, antara lain,
sebagai berikut:
1) Manfaat Akademis
Diharapkan penelitian ini dapat memberikan sumbangsih pemikiran
untuk perkembangan keilmuan komunikasi, khususnya dalam hal
aktivitas Public Relation, sehingga hasilnya dapat dijadikan sebagai
referensi bagi PT. Pos Indonesia untuk pengembangan perusahaan.
7
2) Manfaat Praktis
Diharapkan nantinya dapat memberikan gambaran mengenai pengaruh
komunikasi pemasaran yang dilakukan oleh PT. Pos Indonesia
(Persero),
khususnya di kantor pos cabang Kepanjen Kabupaten
Malang, mengenai minat pelanggan terhadap penggunaan jasa Pos
Express, yang selama ini telah dianggap berhasil dalam membangun
kembali BUMN ini.
8