PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA MIE AYAM JAMUR H. MAHMUD S. MEDAN.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN KONSUMEN PADA MIE AYAM JAMUR
H. MAHMUD S. MEDAN

Skripsi
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh:

RIZKY DARMAWAN
NIM. 7101210015

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2016

ABSTRAK
Rizky Darmawan, NIM 7101210015. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Keputusan Pembelian Konsumen pada Mie Ayam Jamur H. Mahmud S.
Medan. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri

Medan 2016.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh variabel dimensi
kualitas pelayanan jasa yang terdiri dari Kehandalan (Reliability), Bukti langsung
(Tangibles), Daya Tanggap (Responsivenes), Empati (Emphaty), dan Jaminan
(Assurance) Terhadap keputusan Pembelian Konsumen pada Mie Ayam Jamur
H. Mahmud S. Medan.
Populasi dalam penelitian ini adalah para pelanggan Mie Ayam Jamur H.
Mahmud S. Medan. Sampel diambil sebanyak 96 responden dengan
menggunakan teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Purposive
sampling yaitu pengambilan sampel dilakukan dengan pertimbangan –
pertimbangan tertentu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
jasa yang terdiri dari dimensi kehandalan, empati dan jamianan memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen
pada Mie Ayam Jamur H. Mahmud S. Medan, sedangkan dimensi bukti langsung
dan daya tanggap tidak berpengaruh signifikan pada keputusan pembelian
konsumen pada Mie Ayam Jamur H. Mahmud S. Medan. Berdasarkan analisis
data statistik, indikator-indikator pada penelitian ini bersifat valid dan variabelnya
bersifat reliabel. Pada pengujian asumsi klasik, model regresi bebas
multikolonieritas, tidak terjadi heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal.
Adapun persamaan regresi yang terbentuk adalah sebagai berikut

Y = 4,060 + 0,242 X1 + 0,065 X2 – 0,086 X3 + 0,152 X4 + 0,207 X5 + 1,263
Persamaan regresi tersebut menunjukkan bahwa variabel kehandalan (X1)
mempengaruhi keputusan pembelian sebesar 0,242 atau 24,2%, diikuti variabel
bukti langsung (X2) mempengaruhi keputusan pembelian sebesar 0,065 atau 6,5%
, variabel daya tanggap yang bertanda negatif mempengaruhi keputusan
pembelian sebesar 0,086 atau 8,6%, variabel empati mempengaruhi keputusan
pembelian sebesar 0,152 atau 15,2%, dan variabel jaminan mempengaruhi
keputusan pembelian sebesar 0,207 atau 20,7%.
Kata kunci
: Kehandalan, Bukti Langsung, Daya Tanggap, Empati, Jaminan
dan Keputusan Pembelian.

ABSTRACT

Rizky Darmawan, NIM 7101210015. The Effect of Service Quality on
Consumer Purchase Decision on Mie Ayam Jamur H. Mahmud S. Medan. Thesis
Department of Management Faculty of Economics, University of Medan, 2016.
This study aims to determine the effect of variable dimensions of quality of
service consisting of reliability (Reliability), direct evidence (Tangibles),
responsiveness (responsivenes), Empathy (Empathy), and Assurance (Assurance)

Against the decision of Consumer Purchase on Mie Ayam Jamur H . Mahmud S.
Medan.
The population in this study are customers Mushroom Chicken Noodle H.
Mahmud S. Medan. Samples taken as many as 96 respondents using the technique
of Non-Probability Sampling with purposive sampling approach that sampling is
done with consideration - specific considerations. The results showed that the
quality of services consisting of the dimensions of reliability, empathy and
jamianan have a positive and significant impact on consumer purchasing decisions
on Mie Ayam Jamur H. Mahmud S. Medan, while the dimensions of direct
evidence and responsiveness no significant effect on purchasing decisions
consumers on Mie Ayam Jamur H. Mahmud S. Medan. Based on statistical data
analysis, indicators in this study are valid and are reliable variables. In the classic
assumption test, regression model multicoloniarity free, does not occur
heteroskedastisitas, and normal distribution. The regression equation that is
formed is as follows
Y = 4.060 + 0.242 X1 + 0.065 X2 - X3 0.086 ¬ ¬ X4 + 0.152 + 0.207 + 1.263 X5
The regression equation shows that the reliability variable (X1) influence
purchasing decisions by 0,242 or 24.2%, followed by variable direct evidence
(X2) influence the purchase decisions of 0.065 or 6.5%, variable responsiveness
which have the negative influence purchasing decisions by 0.086 or 8.6%,

empathy variable influencing buying decision for 0.152 or 15.2%, and guarantee
variable influencing buying decision for 0.207 or 20.7%.

Keywords: reliability, direct evidence, Responsiveness, Empathy, Assurance and
Purchasing Decision.

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat
dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi yang
berjudul :

“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian

Konsumen Mie Ayam Jamur H. Mahmud . S Medan ”
Penulisan skripsi ini dilakukan untuk memenuhi sebagian persyaratan
untuk mendapatkan gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan. Dengan penuh rasa hormat penulis
menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada Ayahanda tercinta
dan Ibunda Terkasih terimakasih atas segala do’a, motivasi serta dukungan moril
dan materil yang senantiasa diberikan kepada penulis dengan tulus dan penuh

kasih sayang.Penulis juga tidak lupa mengucapkan terima kasih kepada semua
pihak yang telah membantu dan mendukung penulis dalam penyelesaian skripsi
ini, khususnya:
1. Bapak Prof. Drs. Syawal Gultom, M. Pd, selaku Rektor Universitas Negeri
Medan.
2. Bapak Prof. Indra Maipita M.Si,Ph.D selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
3. Bapak Dr. Eko Wahyu Nugrahadi, M.Si selaku Pembantu Dekan I
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Medan.
4. Ibu T. Teviana, SE, M.Si,, Selaku Ketua Jurusan Manajemen, Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan.Dan sebagai
akademik penulis ucapkan

dosen pembimbing

Terimakasi atas bimbingannya selama ini,

khususnya dalam bidang akademik.
5. Ibu Dita Amanah, M.BA selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Negeri Medan.

6. Zulkarnain Siregar, ST MM Selaku Dosen Pembimbing Saya yang telah
banyak meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan banyak
masukan kepada penulis dalam penyelesaian skripsi ini

i

7. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Negeri Medan.
8. Kepada seluruh keluarga besarku, yang terus memburu agar penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini terimakasih kasih atas do’a dan dukungannya.
9. Untuk Sahabatku,

Penulis ucapkan banyak terimakasih untuk semua

waktu yang telah tercurah untuk membantu penulis dalam menyelesaikan
skripsi ini.
10. Kepada Zulpan Syahputra Simatupang, SE yang telah banyak membatu
penulis dalam penulisan proposal dan skripsi ini Terimakasih kawan.
11. Kepada Ade Marhamah, SE Terimakasih atas dukungan dan sarannya
kepada penulis


dalam percepatan penyelesaian skripsi ini serta

Terimakasih untuk segalanya.
12. Seluruh mahasiswa/mahasiswi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Negeri Medan, terkusus untuk stambuk ’10 Kak Rahmy, Deltry Mayuni,
Khayrie , Sysyl, Nanda, Rurie, Fauzy, Abonk, Riswan terimakasih
bimbingannya agar skripsi ini terselesaikan. Dan rekan-rekan mahasiswa
yang tidak dapat di sebutkan satu persatu.
13. Penulis ucapkan banyak terimakasih kepada semua pihak yang sudah
membantu penulis dalam menytelesaikan skripsi ini yang mana mereka
tidak bias penulis sebutkan satu-bersatu, Semoga kebaikan dan ketulusan
yang telah diberikan kepada penulis selama ini menjadi amal ibadah bagi
kita semua. Penulis menyadari bahwa masih terdapat kekurangan dalam
penulisan skripsi ini, untuk itu penulis mengharapkan kritik dan saran
yang membangun demi perbaikan dimasa yang akan datang. Akhir kata
penulis mengucapkan terima kasih.
Medan,
Penulis


2016

DAFTAR ISI

HAL
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING
DAFTAR ISI ....................................................................................................... i
DAFTAR TABEL .............................................................................................. iii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... iv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
1.2 Identifikasi Masalah ........................................................................ 5
1.3 Pembatasan Masalah ....................................................................... 5
1.4 Perumusan Masalah ........................................................................ 6
1.5 Tujuan Penelitian ............................................................................ 6
1.6 Manfaat Penelitian .......................................................................... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA
2.1 Pelayanan ........................................................................................ 8
2.2 Kualitas Pelayanan .......................................................................... 9
2.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................. 12

2.3 Perilaku Konsumen ......................................................................... 17
2.3.1 Keputusan Pembelian ............................................................ 20
2.4 Penelitian yang Relevan .................................................................. 25
2.5 Kerangka Berpikir ........................................................................... 29
2.6 Hipotesis Penelitian ....................................................................... 31
i

BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Lokasi Penelitian ............................................................................. 32
3.2 Populasi dan Sampel ....................................................................... 32
3.2.1 Populasi .................................................................................. 32
3.2.2 Sampel ................................................................................... 32
3.3 Variabel Penelitian dan Defenisi Operasional ................................ 34
3.3.1 Variabel Penelitian ................................................................. 34
3.3.2 Defenisi Operasional ............................................................. 35
3.4 Metode Pengumpulan Data ............................................................. 37
3.5 Metode Analisis Data ...................................................................... 40
3.5.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................. 40
3.5.2 Uji Asumsi Klasik .................................................................. 41
3.5.3 Analisis Regresi Linier Berganda .......................................... 42

3.5.4 Uji Hipotesis Penelitian ......................................................... 43
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Sejarah Singkat dan Gambaran Umum Perusahaan ........................ 45
4.2 Deskriptif Responden Penelitian ..................................................... 46
4.2.1 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 47
4.2.2 Profil Responden Berdasarkan Usia ...................................... 47
4.3 Deskripsi Jawaban Responden ........................................................ 48
4.3.1 Variabel Kehandalan ............................................................. 48
4.3.2 Variabel Bukti Langsung ....................................................... 49
4.3.3 Variabel Daya Tanggap ......................................................... 50

ii

4.3.4 Variabel Empati ..................................................................... 50
4.3.5 Variabel Jaminan ................................................................... 51
4.3.6 Variabel Keputusan Pembelian .............................................. 52
4.4 Analisis Data dan Pembahasan ....................................................... 53
4.4.1 Hasil Uji Validitas ................................................................. 53
4.4.2 Hasil Uji Reliabilitas .............................................................. 59
4.5 Hasil Uji Asumsi Klasik ................................................................. 59

4.5.1 Hasil Uji Normalitas .............................................................. 59
4.5.2 Hasil Uji Multikolinearitas .................................................... 61
4.5.3 Hasil Uji Heterokedastisitas .................................................. 63
4.6 Hasil Uji Hipotesis .......................................................................... 66
4.6.1 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ................................ 66
4.6.2 Uji t ........................................................................................ 69
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ..................................................................................... 73
5.2 Saran ................................................................................................ 73
5.2.1 Saran Bagi Mie Ayam Jamur H. Mahmud S Medan ............. 73
5.2.2 Saran Untuk Penelitian Mendatang ....................................... 74
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

iii

DAFTAR TABEL

Tabel
Tabel 1.1

Hal
Jumlah Customer Mie Ayam Jamur H. Mahmud S
Periode Januari 2014 – Januari 2015 ........................................... 3

Tabel 3.1

Metode Skoring Likert ............................................................... 38

Tabel 3.2

Layout Angket ............................................................................ 39

Tabel 4.1

Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................................... 47

Tabel 4.2

Responden Berdasarkan Usia ..................................................... 47

Tabel 4.3

Skor Penilaian Responden untuk Variabel Kehandalan .............. 48

Tabel 4.4

Skor Penilaian Responden untuk Variabel Bukti Langsung ....... 49

Tabel 4.5

Skor Penilaian Responden untuk Variabel Daya Tanggap.......... 50

Tabel 4.6

Skor Penilaian Responden untuk Variabel Empati .................... 50

Tabel 4.7

Skor Penilaian Responden untuk Variabel Jaminan .................... 51

Tabel 4.8

Skor Penilaian Responden untuk Variabel
Keputusan Pembelian ................................................................. 52

Tabel 4.9

Uji Validitas Item – Item Pernyataan ......................................... 53

Tabel 4.10

Hasil Uji Validitas Item – Item Pernyataan ................................ 58

Tabel 4.11

Uji Reliabilitas Variabel Penelitian ............................................. 59

Tabel 4.12

Hasil Uji Multikolinearitas ......................................................... 62

Tabel 4.13

Hasil Uji Regresi Linier Berganda .............................................. 67

Tabel 4.14

Hasil Uji t .................................................................................... 70

Tabel 4.15

Hasil Uji t Variabel Independen .................................................. 72

iv

DAFTAR GAMBAR

Gambar

Hal

Gambar 2.1

Model Perilaku Konsumen Jasa .................................................. 20

Gambar 2.2

Tahap – Tahap Pengambilan Keputusan Pembelian .................. 22

Gambar 2.3

Kerangka Berpikir ...................................................................... 30

Gambar 4.1

Histogram .................................................................................... 60

Gambar 4.2

Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ............... 61

Gambar 4.3

Scatterplot Kehandalan ............................................................... 63

Gambar 4.4

Scatterplot Bukti Langsung ........................................................ 64

Gambar 4.5

Scatterplot Daya Tanggap ........................................................... 64

Gambar 4.6

Scatterplot Empati ...................................................................... 65

Gambar 4.7

Scatterplot Jaminan .................................................................... 65

v

1

BAB I
PENDAHULUAN
1.1

Latar Belakang Masalah
Setiap pelaku usaha di tiap kategori bisnis dituntut untuk memiliki
kepekaan terhadap setiap perubahan yang terjadi dan menempatkan
orientasi kepada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama (Kotler, 2007).
Tidak terkecuali usaha dalam penyajian makanan dan minuman (food
service) yang dimulai dari skala kecil seperti warung – warung dan lain
sebagainya. Para pelaku bisnis food service ditantang untuk menciptakan
suatu differensiasi unik dan positioning yang jelas sehingga konsumen
dapat membedakan dengan para pesaingnya. Menurut Mitchell ( dalam
Rahmawati, 2008) “para pelaku bisnis harus menyiapkan startegi agar
dapat menyenangkan hati dan membangun rasa antusias konsumen
menjadi suatu experinece dalam mengkonsumsi produk dan jasa, sehingga
membuat mereka terkesan”. Oleh karena itu, penciptaan suasana yang
nyaman serta didukung dengan desain interior unik dan tersedianya
berbagai fasilitas tambahan seperti hiburan musik live, wifi serta
sejenisnya yang merupakan daya tarik bagi para pelanggannya yang pada
akhirnya

akan

mempengaruhi

keputusan

pembelinnya.

Proses

pengambilan keputusan pembelian pada setiap orang pada dasarnya adalah
sama, namun proses pengambilan keputusan tersebut akan diwarnai oleh
ciri kepribadian, usia, pendapatan dan gaya hidupnya, menurut schiffman
dan kanuk (dalam wijayanti, 2008) “secara umum keputusan pembelian
adalah seleksi dari dua atau lebih pilihan alternatif”. Tindakan memilih

2

tersebut diperjelas lagi oleh Dharmmesta dan handoko (1997) sebagai
“tindakan pengambilan keputusan yang meliputi keputusan tentang jenis
dan manfaat produk, keputusan tentang bentuk produk, keputusan tentang
merek, keputusan tenntang jumlah produk, keputusan tentang penjualnya
dan keputusan tentang waktu pembelian serta cara pembayarannya”.
Berdasarkan pendapat – pendapat tersebut, istilah keputusan pembelian
dapat diartikan sebagai bagian dari perilaku konsumen yang bertujuan
untuk menentukan proses pengembangan keputusan dalam membeli suatu
barang atau jasa dimana individu terlibat secara langsung dalam
mendapatkan dan mempergunakan barang atau jasa yang ditawarkan
tersebut. Dengan demikian, kesimpulan terbaik individu untuk melakukan
pembelian terbentuk berdasarkan kebutuhan dan keinginannya. selain
kualitas produk yang ditawarkan, kualitas pelayanan yang diberikan
kepada konsumen merupakan suatu hal yang penting. Pengalaman
konsumen saat melakukan proses pembelian akan menentukan konsumen
untuk melakukan pembelian kembali atau tidak. parasuraman, et al (2001)
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah harapan sebagai
keinginan para pelanggan ketimbang layanan yang mungkin diberikan
oleh perusahaan. sedangkan menurut Murdick, et al (dalam Assegaff,
2009) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu aktivitas
ekonomi yang memproduksi atau menghasilkan waktu, tempat, bentuk dan
kebutuhan atau keperluan psikologis. Dari defenisi diatas dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan merupakan sebuah tingkatan
kemampuan dari perusahaan dalam memberikan segala yang menjadi

3

harapan pelanggan dalam memenuhi kebutuhannya. Variabel ini sangat
penting dalam proses keputusan pembelian karena pelayanan yang
memuaskan konsumen akan berdampak pada terjadinya pembelian
berulang – ulang yang pada akhirnya akan meningkatkan penjualan.
Mie Ayam Jamur H. Mahmud S merupakan sebuah usaha kuliner
yang berada dijalan abdullah lubis No. 57/71 (Depan Masjid Al- Jihad)
Medan. Usaha kuliner Mie Ayam jamur H. Mahmud S ini menyediakan
berbagai fasilitas tambahan seperti adanya jaringan akses wifi, pojok
showing bar dan fasilitas meeting room. Berikut table jumlah customer
Mie Ayam Jamur H. Mahmud S periode Januari 2014 – Januari 2015
Tabel 1.1
Jumlah Customer Mie Ayam Jamur H. Mahmud S
Januari 2014 – Januari 2015
Bulan

Jumlah Customer
Januari
1.023
Februari
1.202
Maret
1.128
April
988
Mei
923
Juni
1.326
Juli
1.276
Agustus
1.078
September
917
Oktober
1.282
November
892
Desember
1.142
Januari
942
Sumber : Mie Ayam Jamur H. Mahmud S data diolah
Berdasarkan tabel 1.1, menunjukkan bahwa jumlah customer Mie
Ayam Jamur H. Mahmud S selama periode Januari 2014 – Januari 2015
mengalami fluktuasi yang memiliki kecenderungan ke arah penurunan.

4

Pada bulan Juni terjadi kenaikan jumlah customer yang cukup drastis
yaitu menjadi 1.326 customer namun pada sebelumnya terjadi penurunan
yang jatuh pada jumlah 923 customer. Sejalan dengan data yang tersaji
pada tebel 1.1 dapat disimpulkan bahwa masih kurang optimalnya
pelayanan oleh pihak manajemen Mie Ayam Jamur H. Mahmud S hal
tersebut dapat sebabkan oleh dampak kualitas pelayanan yang mungkin
kurang memuaskan bagi konsumen. Dengan demikian, pihak manajemen
harus dapat memberikan keyakinan kepada pelanggan setia Mie Ayam
Jamur H. Mahmud S agar bisa kembali melakukan pembelian dengan
mengevaluasi bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan kepada
konsumen agar Mie Ayam Jamur H. Mahmud S ini dapat meningkatkan
volume penjualannya dan survive ke depannya.
Bedasarkan survey dan wawancara dengan pengelola Mie Ayam
Jamur H. Mahmud S, variabel kualitas pelayanan yang di evaluasi dari
segi dimensinya yaitu kehandalan, bukti langsung, daya tanggap, empati,
dan jaminan dipertimbangkan untuk diteliti pengaruhnya terhadap
keputusan konsumen dalam melakukan pembelian.
Dari uraian latar belakang masalah tersebut, menarik bagi peneliti
untuk melakukan peneltian dengan judul “PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN

TERHADAP

KEPUTUSAN

PEMBELIAN

KONSUMEN PADA MIE AYAM JAMUR H. MAHMUD S
MEDAN”

5

1.2

Identifikasi Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas, maka yang menjadi identifikasi
masalah dalam penelitian ini adalah :
1. Apakah kehandalan (reliability) berpengaruh terhadap keputusan
pembelian pada Mie Ayam Jamur H. Mahmud S. Medan ?
2. Apakah bukti langsung (tangibles) berpengaruh terhadap keputusan
pembelian pada Mie Ayam Jamur H. Mahmud S. Medan ?
3. Apakah

daya

tanggap

(responsiveness)

berpengaruh

terhadap

keputusan pembelian pada Mie Ayam Jamur H. Mahmud S. Medan ?
4. Apakah empati (emphaty) berpengaruh terhadap keputusan pembelian
pada Mie Ayam Jamur H. Mahmud S. Medan ?
5. Apakah jaminan (assurance)

berpengaruh

terhadap

keputusan

pembelian pada Mie Ayam Jamur H. Mahmud S. Medan ?
1.3

Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah dilakukan agar pembahasan atas penelitian
tidak menjadi bias. Pembatasan yang dilakukan peneliti diantaranya :
1. Dalam penelitian ini, peneliti hanya meneliti para pelanggan yang
melakukan pembelian pada Mie Ayam Jamur H. Mahmud S. Medan.
2. Peneliti hanya membatasi pada variabel dimensi kualitas jasa, yaitu
kehandalan (reliability), bukti langsung (tangibles), responsiveness
(daya tanggap), emphaty (empati),dan assurance (jaminan).

6

1.4

Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang dan identifikasi di atas, maka
dirumuskan masalah sebagai berikut :
1. Apakah ada pengaruh kehandalan (reability) terhadap keputusan
pembelian oleh konsumen Mie Ayam Jamur H. Mahmud S. Medan ?
2. Apakah ada pengaruh bukti fisik (tangibles) terhadap keputusan
pembelian oleh konsumen Mie Ayam Jamur H. Mahmud S. Medan ?
3. Apakah ada pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap
keputusan pembelian oleh konsumen Mie Ayam Jamur H. Mahmud S.
Medan ?
4. Apakah ada pengaruh empati (emphaty) terhadap keputusan pembelian
oleh konsumen Mie Ayam Jamur H. Mahmud S. Medan ?
5. Apakah ada pengaruh jaminan (assurance) terhadap keputusan
pembelian oleh konsumen Mie Ayam Jamur H. Mahmud S. Medan ?

1.5

Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh kehandalan (reability) terhadap keputusan
pembelian oleh konsumen Mie Ayam Jamur H. Mahmud S. Medan
2. Untuk mengetahui pengaruh bukti fisik (tangibles) terhadap keputusan
pembelian oleh konsumen Mie Ayam Jamur H. Mahmud S. Medan
3. Untuk mengetahui pengaruh daya tanggap (responsiveness) terhadap
keputusan pembelian oleh konsumen Mie Ayam Jamur H. Mahmud S.
Medan

7

4. Untuk mengetahui pengaruh empati (emphaty) terhadap keputusan
pembelian oleh konsumen Mie Ayam Jamur H. Mahmud S. Medan
5. Untuk mengetahui pengaruh jaminan (assurance) terhadap keputusan
pembelian oleh konsumen Mie Ayam Jamur H. Mahmud S. Medan
1.6

Manfaat Penelitian
Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan
manfaat bagi masyarakat luas dan khusus kepada :
1. Peneliti
Memperluas pengetahuan di bidang pemasaran khususnya mengenai
masalah kualitas jasa serta kesempatan untuk mengaplikasikan teori
yang diterima selama masa perkuliahan.
2. Bagi Perusahaan
Pihak perusahaan dapat mengetahui bagaimana sebenarnya pengaruh
dimensi kualitas jasa pelayanan terhadap keputusan pemakaian pada
jasanya, sehingga dapat mengembangkan dan memberikan kualitas
jasa pelayanan yang terbaik untuk para pengguna jasa tersebut.
3. Bagi Universitas Negeri Medan
Menambah khazanah keilmuan untuk penelitian selanjutnya dan
referensi pada perpustakaan Universitas Negeri Medan.
4. Bagi Pihak Lain
Sebagai bahan referensi bagi pihak lain yang ingin mengadakan
penelitian sejenis pada masa yang akan datang.

73

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1

Kesimpulan
Setelah melakukan penelitian untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap keputusan pembelian konsumen pada Mie Ayam
Jamur H. Mahmud S Medan, maka diperoleh kesimpulan berdasarkan
hasil analisis yang telah dilakukan yaitu sebagai berikut :
1. Variabel kehandalan (reliability), empati (emphaty), dan jaminan
(assurance) berpengaruh signinfikan terhadap keputusan pembelian
konsumen pada Mie Ayam Jamur H. Mahmud S Medan.
2. Variabel bukti langsung (tangibles) dan daya tanggap (responsiveness)
tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap keputusan pembelian
pada Mie Ayam Jamur H. Mahmud S Medan.

5.2

Saran

5.2.1

Saran bagi Mie Ayam Jamur H. Mahmud S Medan
Peneliti masih menyadari terdapat keterbatasan yang muncul dalam
pelaksanaan penelitian ini, namun berdasarkan hasil penelitian makan
terdapat beberapa hal menurut peneliti yang perlu untuk dilakukan agark
hasil yang diharapkan maksimal oleh pihak perusahaan , diantaranya :
1. Perlu melakukan renovasi pada bangunan, terutama model kursi dan
meja makan, dan juga dilakukan penataan interior yang lebih baik lagi
serta menambah fasiltas yang menunjang terciptanya kenyamanan.

73

74

2. Keramahan karyawan perlu untuk ditingkatkan lagi, dan harus tetap
menjaga respon yang cepat dan tanggap kepada konsumen.
5.2.2 Saran untuk Penelitian Mendatang
Untuk penelitian yang akan mendatang disarankan untuk menambah variable
indenpeden lainnya selain kualitas pelayanan yang terdiri dari kehandalan
(reliability), bukti langsung (tangibles), daya tanggap (responsiveness), empati
(emphaty), dan jaminan (assurance) yang tentunya dapat mempengaruhi variable
dependen karena masih banyak variable-variable indevenden lain di luar
penelitian ini mungkin bias mempengaruhi keputusan

DAFTAR PUSTAKA
Alghifari. 2000. Analisis Regresi Teori, Kasus Dan Solusi. Edisi Kedua. BPFE :
Yogyakarta
Arif Akbar, Panji. 2011. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan
Lokasi terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Honda (Studi
Kasus pada Dealer Sepeda motor Honda di Kota Banjarnegara). Jurnal
Assegaff, Mohammad. (2009). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT. Garuda Di Kota
Semarang). Jurnal Ekonomi dan Bisnis. Vol. 10. No. 2. Juli. Unisulla
Semarang. Semarang.
Craven, David W. 1996. Pemasaran Strategi. Jakarta: Erlangga
Cristina Widya Utami. 2006. Manajemen Ritel (Strategi dan Implementasi Ritel
Modern). Jakarta: Salemba Empat
Cronin, J.Joseph Jr dan Steven Taylor,(1992),Measuring Service Quality :
Reexamination and Extension, Journal of Marketing.
Dharmmesta & Handoko, 1997, Manajemen Pemasaran : Analisis Perilaku
Konsumen, BPFE, Yogyakarta
Darmastria,

Hendri.

2011,Pengertian

Kualitas

Pelayanan.

http://www.hrcentro.com/artikel/Pengertian_Kualitas_Pelayanan_110502
.html. diakses pada tanggal 19 November 2015
Daud, Denny. 2013. Promosi dan Kualitas Layanan pengaruhnya Terhadap
Keputusan Konsumen Menggunakan Jasa Pembiayaan Pada PT. BESS
FINANCE MANADO. Jurnal.
Djarwanto Ps dan Pangestu, Subagyo.1996. Statistik Induktif Edisi Empat.
Yogyakarta: Badan Percetakan Fakultas Ekonomi Universitas Gajah
Mada
Fandy Tjiptono and Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction. Andi
Ofset. Yogyakarta.
Flippo, E,B. 1993. Manajemen Personalia. Penerjemah, Moh. Masud. Jakarta:
Erlangga

Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program
SPSS.Semarang: Badan Penerbit Undip.
Indriantoro, dan Supomo, 2002. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi
dan Manajemen, Edisi Pertama, BPFE - Yogyakarta, Yogyakarta.
J. Supranto dan Nandan Lima Krisna. 2007. Perilaku Konsumen. Jakarta: Mitra
Wacana Media
Kotler, P. & Keller, K.L. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 2. Jakarta:
PT Indeks
Kotler, P. & Keller, K.L. 2009. Alih Bahasa: Bob Sabran. Manajemen
Pemasaran. Edisi 13. Jilid 1 dan 2: Erlangga
Kotler, Philip. 2002. Marketing Management.Millenium Edition North Western
University New Jersey: Prentice Hall Inc
Kurniawan, Ferdy Zoel. 2009. Pengaruh Harga, Produk, Lokasi dan Pelayanan
Terhadap Keputusan Pembelian Pada Soto Angkring Mas Boed Spesial
Ayam Kampung Semarang. Jurnal
Kurtz dan Clow. 1998. Service Marketing. New Jersey: Prentice Hall Inc
Loudon,

G.M.

1995.

Organic

Chemistry.

3

th

edition.

Canada:

The

Benjamin/Cummings Publishing Company, Inc
Mangkunegara,

A.A.

Anwar

Prabu.

2003.

Manajemen

Sumber

Daya

Manusia.Perusahaan. Bandung
Moenir. 2006. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta :PT. Bumi
Aksara
Novandri, Made .2010. Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Dan Iklan
Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Yamaha Pada Harpindo
Jaya Cabang Ngaliyana. Skripsi Universitas Diponegoro Semarang.
Jurnal \
Nurhaeni, Nelly. 2014. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Word of Mouth
dan Lokasi Terhadap Keputusan Pemakaian Jasa pada Bengkel Honda
Jatake Motor Tangerang. Jurnal
Parasuraman, A. (2001). The Behaviorial Consequenses of Service Quality, Jurnal
of Marketing,Vol 60.

Payne, Adrian, (2000), Pemasaran Jasa, The Essence of Service Marketing, Andi
Yogyakarta.
Prawirosentono, Suyadi. 2002. Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu
Abad 21 Studi Kasus dan Analisis. Bumi Aksara. Jakarta.
Rachmawati, Ike Kusdyah, 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi
Pertama, Penerbit CV. Andi Offset, Yogyakarta.
Retansa, Andika Reza. (2009). “Analisis Pengaruh Tingkat Pelayanan, Kualitas
Pelayanan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BNI
’46 Persero, Tbk. Cabang Semarang.” Skripsi. Fakultas Ekonomi.
Semarang: Universitas Diponegoro.
Reza Dimas,S. Farah Oktafani. 2014. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada
IFI Futsal Bandung). Jurnal Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Telkom, Bandung. Indonesia
Setiawan, D. H dan A. Andoko, 2005. Petunjuk Lengkap Budi Daya Karet.
Agromedia Pustaka, Jakarta.
Sinambela,

L.P.2010.

Reformasi

Pelayanan

Publik;Teori,Kebijakan

dan

Implementasi, cetakan kelima Jakarta: PT. Bumi Aksara.
Sitaniapessy, R. dan Sitaniapessy, H.A.P. 2006. Kualitas Jasa Pelayanan dalam
Upaya Peningkatan Kepuasan Konsumen. Ambon. Jurnal Ekonomi dan
Bisnis. No. 1, Jilid 11, pp 14-20
Stanton, William, J.,(2001),Prinsip - prinsip Pemasaran, Jilid Ketujuh, Penerbit
Erlangga, Jakarta.
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta
Sunyoto, Usman. 2004. “Pembangunan dan Pemberdayaan Masyarakat”,
Yogyakarta, Pustaka Pelajar
Swasta, Basu dan T Hani Handoko. 2000. Manajemen Pemasaran: Analisa dan
Perilaku Konsumen. Yogyakarta: BPFE.
Tjiptono, Fandy 2007, Strategi Pemasaran. Edisi ke dua, penerbit Andi,
Yogyakarta.

Tjiptono, Fandy and Gregorius Chandra. 2007. Service, Quality Satisfaction.
Andi Ofset. Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen Pelayanan Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi
Ubaidillah, Dede. 2012. Analisis Kualitas Jasa Terhadap Keputusan Pemakaian
Jasa Rental Studio Musik 21 Karawang. Jurnal.
Widiyanto, Ibnu. 2008. Pointers: Metodologi Penelitian. Semarang: BP Undip
Wijayanti, Ambar, 2008. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Ketepatan Waktu
Pelaporan Keuangan pada Perusahaan Go Publik di BEJ Tahun 20042005, Skripsi Universitas Gajah Mada : Yogyakarta.
Zeithaml,V., Berry,L, Parasuraman,A., (1998)’The Service - Quality Puzzle’,
Business Horizons.
Zoeldhan,

2012,

http://zoeldhan-informatika.

danmanfaat- penilaian-kinerja.

blogspot.com/2012/02/tujuan-