Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Minat Beli Ulang (Studi pada Konsumen Mie Ayam Jamur Jln.DI.Panjaitan No.09 Medan)

(1)

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS PRODUK, HARGA, LOKASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN DAN MINAT BELI ULANG

PADA KONSUMEN MIE AYAM JAMUR MEDAN

OLEH :

SAADAH FADHILAH 100502104

PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2014


(2)

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk, harga, lokasi, dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang pada konsumen Mie Ayam Jamur Jln.DI.Panjaitan. Jenis penelitian ini adalah asosiatif.

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian makan di Mie Ayam Jamur yang berlokasi terletak di jalan DI.Panjiatan Ujung No. 09 Medan. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert. Penelitian ini menggunakan 75 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik berdasarkan teknik purpose sampling. Metode analsisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan signifikansi 5%.

Hasil Penelitian berdasarkan metode regresi linear berganda menunjukkan variabel kualitas produk, harga, lokasi, dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) ternyata memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan konsumen Mie Ayam Jamur Medan, sedangkan secara simultan menunjukkan variabel kualitas produk, harga, lokasi, dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan secara parsial bahwa variabel kehandalan, empati dan jaminan berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan parsial terhadap minat beli ulang konsumen.

Kata kunci: Kualitas Produk, Harga, Lokasi, Bukti Fisil, Kehandalan, Daya Tanggap Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen, Komitmen Konsumen


(3)

ABSTRACT

This research aims to investigate and analyze the effect of product quality, price, location, service quality dimension (tangibles, realibility, responsivenes, assurance, empathy) toward consumer statisfation and repurchase Mie Ayam Jamur at Jalan DI.Panjaitan Medan. This type of research is associative.

The population in this study is that consumers who make purchases meal at Mie Ayam Jamur is located at Jalan DI.Panjaitan No. 09 Medan. The data used are primary and secondary data obtained through the study documentation and measurement questionnaire using Likert scale. This study used a sample of 75 respondents drawn by purposive sampling technique. Data analsisis method used is descriptive analysis with a significance of 5%.

Results based on the method of multiple linear regression showed that variables of product quality, price, location, service quality dimension (tangibles, realibility, responsivenes, assurance, empathy) turned out to have the greatest influence on consumer satisfaction Mie Ayam Jamur, while simultaneously showing the product quality, price, location, service quality dimension (tangibles, realibility, responsivenes, assurance, empathy) together has positive effect and significant impact on customer satisfaction. While partially that influence the

realibility,assurance, empathy of the variable is positive and not significant effect to customer satisfaction and customer satisfaction in a positive and significant effect partially to consumer toward repurchase.

Keywords: Product Quality, Price, Location,Tangibles, Realibility, Responsivenes, Assurance, Empathy, Customer Satisfaction, Toward Repurchase


(4)

KATA PENGANTAR

Segala Puji dan Syukur kehadirat Allah SWT atas karunia dan rahmatNya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Minat Beli Ulang (Studi pada Konsumen Mie Ayam Jamur Jln.DI.Panjaitan No.09 Medan)” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan, bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak. teristimewa Ayahanda Miftahuddin Murad dan Ibunda Nurul Aini Tambunan yang telah memberikan dorongan dan semangat yang tidak henti-hentinya, serta selalu mengiringi penulis dengan doa hingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan.

Pada kesempatan ini penulis tidak lupa mengucapkan terimakasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Ketua dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

4. Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Bapak Prof.Dr.Paham Ginting, MS. sebagai Dosen Pembimbing yang telah banyak membimbing, mengarahkan, dan memberikan saran kepada penulis selama proses penulisan skripsi.

6. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea, SE, MM. selaku Dosen Pembaca yang telah banyak memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.


(5)

7. Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.

8. Abang,Kakak dan Adikku terkasih M.Hanif, Siti Rahmah dan Nurmuniifah serta seluruh keluarga besarku, tante-tante dan sepupu-sepupu semua, terimakasih atas semua dukungan, doa, dan semangatnya selama ini.

9. Bapak Adi selaku Pimpinan Pengelola Mie Ayam Jamur. Terimakasih atas bantuan dan dukungan yang telah diberikan kepada peneliti dalam penulisan skripsi ini.

10. Seluruh pekerja Mie Ayam Jamur Medan. Terimakasih atas bantuan dan dukungan yang telah diberikan kepada peneliti dalam penulisan skripsi ini 11. Sahabat-sahabat tersayang dari dulu hingga sekarang Emi, Disha, Aziz,

Raja, Riri, terimakasih atas segala bantuan, doa, semangat, dan kerjasamanya mulai pertama kuliah dan bantuannya selama penyusunan skripsi ini.

12. Sahabat-sahabat tersayang Maria, Desy, Sarah, Eka, Mutia, Sari, terimakasih atas segala bantuan, doa, semangat, dan kerjasamanya selama masa perkuliahan kita ini dan bantuannya selama penyusunan skripsi ini.

13. Sahabat-sahabat tersayang Manda, Dinda, Weni, Indra, terimakasih atas dukungan, doa, semangat kalian dan menjaga pertemanan kita selama ini.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya.

Medan, Desember2014 Penulis


(6)

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

BAB 1 PENDAHULUAN 1 1. 1Latar Belakang ... ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 10

1.4 Manfaat Penelitian ... 10

BAB II KAJIAN TEORI, KERANGKA KOSEPTUAL, DAN HIPOTESIS………. 12

2.1 Uraian Teoritis ... 12

2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 12

2.1.2 Bauran Pemasaran ... 13

2.2 Variabel Penelitian ... ... 14

2.2.1 Pengertian Produk ... 14

2.2.1.1 Kualitas Produk ... 15

2.2.2 Harga ... . ... 19

2.2.3 Lokasi ... . ... 22

2.2.4 Kualitas Pelayanan ... 24

2.2.5 Kepuasan Konsumen ... 28

2.2.6 Minat Beli Ulang Konsumen ... 33

2.3 Penelitian Terdahulu .... 34

2.4 Kerangka Konseptual ... 35

2.4 Hipotesis ... ... 39

BAB III METODE PENELITIAN………. 40

3.1 Jenis Penelitian ... 40

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 40

3.3 Batasan Operasional Variabel ... 40

3.4 Operasionalisasi Variabel ... 41

3.5 Skala Pengukuran Variabel... ... 43


(7)

3.6.1 Populasi ... 43

3.6.2 Sampel ... 43

3.7 Jenis Data ... 44

3.8 Metode Pengumpulan Data ... 45

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Data ... 46

3.9.1 Uji Validitas ... 46

3.9.2 Uji Reliabilitas Data ... 46

3.10 Uji Asumsi Klasik ... 47

3.10.1 Uji Normalitas ... 47

3.10.2 Uji Multikolinearitas ... 47

3.10.3 Uji Heteroskedastisitas ... 48

3.11 Metode Analisis Data ... 48

3.11.1 Analisis Deskriptif ... 48

3.11.2 Analisi Regresi Linear Berganda ... 48

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 53

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 53

4.2 Hasil Penelitian ... ... 56

4.2.1 Metode Analisis Deskriptif ... 56

4.2.1.1 Deskriptif Responden ... 56

4.2.1.2 Deskriptif Variabel ... 59

4.3 Uji Validitas Dan Uji Realibilitas ... 67

4.3.2 Uji Validitas .... ... 68

4.3.3 Uji Realibilitas . ... 70

4.4 Uji Asumsi Klasik Persamaan I ... 70

4.4.1 Uji Normalitas .. ... 70

4.4.2 Uji Multikioneritas ... 73

4.4.3 Uji Heterosiditas ... 74

4.5 Pengujian Hipotesis untuk Persamaan I ... 77

4.5.1 Uji Regresi Linear Berganda ... 77

4.6 Uji Asumsi Klasik Persamaan II ... 88

4.6.1 Uji Normalitas .. ... 88

4.6.2 Uji Multikioneritas ... 92

4.6.3 Uji Heterosiditas ... 93

4.7 Pengujian Hipotesis untuk Persamaan II ... 94

4.7.1 Uji Regresi Linear Sederhana ... 94

4.8 Pembahasan Hasil Penelitian ... 100

4.8.1 Metode Analisis Deskriptif Variabel ... 100


(8)

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 111

5.1 Kesimpulan ... ... 111

5.2 Saran ... ... 112

DAFTAR PUSTAKA ... 114

LAMPIRAN ... …. ... 116


(9)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

Tabel 1.1 Data Penjualan Mie Ayam Jamur Tahun 2013-2014 ... 6

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 34

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel ... 41

Tabel 3.2 Skala Pengukuran Responden ... 43

Tabel 4.1 Crosstab Jenis Kelamin ... 56

Tabel 4.2 Crosstab Jenis Pekerjaan ... 57

Tabel 4.3 Crosstab Pendapatan... 58

Tabel 4.4 Crosstab Frekuensi Berkunjung ... 58

Tabel 4.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas Produk ... 59

Tabel 4.6 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Harga 60 Tabel 4.7 DistribusiJawaban Responden terhadap Variabel Lokasi 61 Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Bukti Fisik ... ... 62

Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kehandalan ... ... 63

Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Daya Tanggap . ... 64

Tabel 4.11 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Jaminan ... ... 64

Tabel 4.12 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Empati ... ... 65

Tabel 4.13 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kepuasan ... ... 66

Tabel 4.14 Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Minat Beli Ulang ... 67

Tabel 4.15 Uji Validitas ... ... 69

Tabel 4.16 Realiability Statistics ... 70

Tabel 4.17 One Sample Kolmogrov-Smirnov Test ... 73

Tabel 4.18 Uji Multikolinearitas ... 74

Tabel 4.19 Uji Glejser ... ... 76

Tabel 4.20 Uji Regresi Linear Berganda ... 77

Tabel 4.21 Uji Statistik-t (uji parsial) ... 82

Tabel 4.22 UjiSimultan (uji F) ... 86

Tabel 4.23 Hubungan Antar Variabel ... 87


(10)

Tabel 4.25 One Sample Kolmogrov-Smirnov Test ... 91

Tabel 4.26 Uji Multikolinearitas ... 92

Tabel 4.27 Uji Glejser ... ... 94

Tabel 4.28 Uji Regresi Linear Sederhana ... 95

Tabel 4.29 Uji Statistik-t (uji parsial) ... 97

Tabel 4.30 Uji Simultan (uji F) ... 99 Tabel 4.31 Pengujian Koefisien Determinasi (R2) Persamaan II . 100


(11)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Model Kepuasan/Ketidakpuasan Pelanggan ... 30

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 38

Gambar 4.1 Histogram ... ... 71

Gambar 4.2 P-Plot Regression Standardized Residual ... 72

Gambar 4.3 Scatterplot .... ... 75

Gambar 4.4 Histogram ... ... 89

Gambar 4.5 P-Plot Regression Standardized Residual ... 90


(12)

LAMPIRAN

Lampiran 1 – Kuisioner Penelitian ... 116

Lampiran 2 – Data Hasil Penelitian dan Realibilitas ... 120

Lampiran 3 – Hasil Validitas dan Realibilitas ... 121

Lampiran 4 – Data Penelitian Responden I ... 122

Lampiran 5 – Data Penelitian Responden II ... 124

Lampiran 6 – Hasil Analisis Regresi Persamaan I... 126


(13)

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas produk, harga, lokasi, dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang pada konsumen Mie Ayam Jamur Jln.DI.Panjaitan. Jenis penelitian ini adalah asosiatif.

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang melakukan pembelian makan di Mie Ayam Jamur yang berlokasi terletak di jalan DI.Panjiatan Ujung No. 09 Medan. Data yang digunakan adalah data primer dan sekunder yang diperoleh melalui studi dokumentasi dan kuesioner yang pengukurannya menggunakan skala likert. Penelitian ini menggunakan 75 responden sebagai sampel penelitian yang ditarik berdasarkan teknik purpose sampling. Metode analsisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dengan signifikansi 5%.

Hasil Penelitian berdasarkan metode regresi linear berganda menunjukkan variabel kualitas produk, harga, lokasi, dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) ternyata memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan konsumen Mie Ayam Jamur Medan, sedangkan secara simultan menunjukkan variabel kualitas produk, harga, lokasi, dimensi kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati) secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan secara parsial bahwa variabel kehandalan, empati dan jaminan berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen berpengaruh secara positif dan signifikan parsial terhadap minat beli ulang konsumen.

Kata kunci: Kualitas Produk, Harga, Lokasi, Bukti Fisil, Kehandalan, Daya Tanggap Jaminan, Empati, Kepuasan Konsumen, Komitmen Konsumen


(14)

ABSTRACT

This research aims to investigate and analyze the effect of product quality, price, location, service quality dimension (tangibles, realibility, responsivenes, assurance, empathy) toward consumer statisfation and repurchase Mie Ayam Jamur at Jalan DI.Panjaitan Medan. This type of research is associative.

The population in this study is that consumers who make purchases meal at Mie Ayam Jamur is located at Jalan DI.Panjaitan No. 09 Medan. The data used are primary and secondary data obtained through the study documentation and measurement questionnaire using Likert scale. This study used a sample of 75 respondents drawn by purposive sampling technique. Data analsisis method used is descriptive analysis with a significance of 5%.

Results based on the method of multiple linear regression showed that variables of product quality, price, location, service quality dimension (tangibles, realibility, responsivenes, assurance, empathy) turned out to have the greatest influence on consumer satisfaction Mie Ayam Jamur, while simultaneously showing the product quality, price, location, service quality dimension (tangibles, realibility, responsivenes, assurance, empathy) together has positive effect and significant impact on customer satisfaction. While partially that influence the

realibility,assurance, empathy of the variable is positive and not significant effect to customer satisfaction and customer satisfaction in a positive and significant effect partially to consumer toward repurchase.

Keywords: Product Quality, Price, Location,Tangibles, Realibility, Responsivenes, Assurance, Empathy, Customer Satisfaction, Toward Repurchase


(15)

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah

Kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi saat ini telah melahirkan era baru dalam dunia bisnis. Hal ini ditandai dengan semakin banyak dan beraneka ragam produk dan jasa yang dapat ditawarkan produsen kepada konsumen. Dalam persaingan global saat ini sangatlah dibutuhkan peranan bisnis yang bermutu serta berkualitas. Untuk menghadapi persaingan yang ketat di dunia bisnis diperlukan kejelian dalam melihat peluang dengan menawarkan berbagai kelebihan dan keunikan dari masing-masing produk dan jasa yang ditawarkan. Hal ini membuat para konsumen mempunyai banyak alternatif pilihan dalam menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan oleh produsen. Tetapi bagi para produsen, ini merupakan suatu bentuk ancaman yang memerlukan strategi khusus untuk dapat mempertahankan produk dan jasa yang ditawarkan karena semakin banyak produk dan jasa yang ditawarkan maka semakin ketat pula persaingan yang terjadi dalam dunia bisnis.

Salah satu usaha yang memiliki persaingan yang ketat saat ini adalah bisnis kuliner yang sudah menjadi sebuah gerakan bisnis yang didalamnya diperlukan strategi bisnis, manajerial produk dan pemasaran yang tepat agar bisnis lebih berkembang. Terlebih lagi Indonesia dikenal dengan dunia kulinernya sehingga makanan yang diperjual belikanpun tersedia dalam berbagai jenis. Dan semakin berkembang masyarakat modern yang memiliki aktivitas yang sibuk sehingga cenderung mencari makanan dan minuman diluar rumah dengan kualitas-kualitas


(16)

tertentu yang memenuhi standar. Sehingga bisnis kulinerpun banyak bermunculan membuat persaingan di bisnis kuliner semakin tinggi dan para pengusaha dituntun untuk menentukan perencanaan strategi pemasaran untuk menghadapi persaingan.

Setiap bisnis kuliner berlomba-lomba untuk menarik minat beli konsumen terhadap produk yang ditawarkan. Hal ini berpengaruh terhadap perilaku manusia yang cenderung ingin mendapatkan segalanya dengan cepat dalam memenuhi kebutuhan dan keinginannya dalam kapasitas memuaskan. Semakin terpenuhi harapan-harapan dari konsumen tentu konsumen akan semakin puas agar konsumen dapat dipertahankan keberadaannya sebuah perusahaan harus memiliki strategi dalam memasarkan produknya. Jika konsumen merasa puas, maka ia akan melakukan pembelian secara berulang-ulang produk yang sama. Untuk memberikan kepuasan terhadap konsumen, perusahaan harus dapat menjual barang atau jasa dengan kualitas yang paling baik, harga yang layak sesuai dengan yang dengan apa yang diharapkan dan lokasi yang mudah dijangkau. Dengan kualitas yang baik akan mendorong konsumen untuk menjalin hubungan baik dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan konsumen yang mendorong konsumen untuk melakukan pembelian secara berulang.

Kepuasan mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapannya (atau hasil) dalam kaitannya dengan ekpektasi, jika kinerja produk tersebut tidak memenuhi ekpektasi maka pelanggan tersebut tidak puas dan kecewa, jika kinerja produk sesuai dengan ekpektasi maka pelanggan tersebut puas, jika kinerja produk melebihi ekpektasi maka pelanggan tersebut senang


(17)

(Kotler dan Keller,2009:14). Tingkat kepuasan konsumen terhadap suatu barang atau jasa akan mencerminkan tingkat keberhasilan perusahaan memasarkan produknya. Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen maka konsumen akan melakukan pembelian secara berulang-ulang terhadap produk tersebut. Minat beli ulang adalah kegiatan pembelian yang dilakukan lebih dari satu kali atau beberapa kali dan kepuasanlah yang mendorong konsumen melakukan pembelian ulang sehingga konsumen menjadi loyal terhadap produk tersebut.Minat beli ulang atau pembelian ulang pada pelanggan atau konsumen ini mengalami empat tahap yaitu, minat membeli itu sendiri setelah itu pelanggan atau konsumen akan memutuskan untuk membeli produknya (barang atau jasa) sehingga mengalami kepuasan atau ketidakpuasan yang berdampak pada minat beli ulang itu sendiri.

Dari uraian sebelumnya dapat disimpulkan apabila terjadi pembelian ulang konsumen akan terus mengkonsumsi produk yang sama, merekomendasikan kepada orang lain dan tidak mudah terpengaruh dengan adanya produk pesaing. Untuk mencapai kepuasan dan minat beli ulang konsumen yang berkaitan dengan memaksimalkan pencapain tujuan perusahaan. Bisnis kuliner harus memiliki strategi pemasaran yang baik dalam rangka memenuhi kebutuhan konsumen. Setiap menjalankan proses bisnis kuliner haruslah berkaitan dengan upaya mengembangkan “produk” yang tepat dimana produk yang ditawarkan harus memiliki kualitas yang baik dan diharapkan sesuai dengan harga yang diberikan. Dengan kualitas produk yang baik suatu perusahaan dapat mempertahankan usahanya dan mampu bersaing dengan pesaing lainnya. Meningkatkan kualitas produk yang ditawarkan secara tidak langsung dapat mempengaruhi kepuasan


(18)

konsumen dan diharapakan dapat melakukan pembelian ulang. Menurut Kotler (2005:49), kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas juga akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai.

Selain faktor kualitas produk, harga juga variabel penting dalam strategi pemasaran bisnis kuliner. Harga merupakan faktor lainnya yang dapat mempengaruhi kepuasan dan minat beli ulang konsumen. Bahkan sebagian besar bagi konsumen pertimbangan harga merupakan pertimbangan utama dalam pembelian suatu produk atau jasa. Menurut Tjiptono (1997:151) mendefenisikan harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusuhaan. Bagi bisnis kuliner, pertimbangan harga berkaitan dengan penentuan harga yang pantas sehingga dapat dijangkau oleh konsumendan sesuai dengan kualitas namun tidak menimbulkan kerugian terhadap perusahaan. Hal lain yang tidak boleh diabaikan dalam pertimbangan harga adalah harga dari produk pesaing karena jika harga produk pesaing lebih murah, pelanggan akan mudah terpengaruh untuk mengkonsumsi produk.

Faktor lokasi juga mempengaruhi dalam pemasaran suatu produk yang menjadi faktor penting dalam menentukan tercapainya tujuan perusahaan yang berkaitan dengan memaksimalkan laba. Memilih lokasi yang terletak dikeramaian, aman, nyaman, dekat pemukiman penduduk, atau mudah dijangkau oleh konsumen serta faktor-faktor lain yang dapat dijadikan salah satu strategi yang


(19)

dapat dilakukan oleh pemilik usaha. Menurut Heizer dan Render (2004:410) lokasi sangat mempengaruhi biaya, baik biaya tetap maupun biaya variabel dan lokasi sangat mempengaruhi risiko dan keuntugan perusahaan secara keseluruhan. Pemilihan lokasi dapat mempengaruhi kepuasan konsumen sehingga hal ini akan berdampak pula pada perolehan laba suatu perusahaan. Jika produk yang ditawarkan sulit ditemukan maka kepuasan konsumen akan sulit dicapai dikarenakan pada akhirnya pelanggan akan lebih memilih mengkonsumsi produk pesaing.

Selain itu variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari 5 dimensi (bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) dapat menentukan kualitas pelayanan yang merupakan salah satu hal yang cukup penting dalam membuka suatu bisnis kuliner, termasuk rumah makan. Misalkan bukti fisik yang berknenaan dengan penampilan fisik fasilitas layananan dengan penampilan diri seorang karyawan suatu tempat makan juga berpengaruh, mulai dari kerapian berbusana yang kurang pantas maupun seragam yang digunakan akan menimbulkan kesan yang buruk bagi konsumen, dan pelayanan karyawan yang ramah dalam melayani pembeli dapat mempengaruhi calon pembeli. Karena pelayanan yang memuasakan akan berdampak terjadinya pembelian yang berulang-ulang kali dan dapat meningkatkan penjualan.

Dalam penelitian ini, penelitian mengambil studi pada salah satu bisnis kuliner di kota Medan yaitu “Mie Ayam Jamur Jln. DI. Panjaitan No.09 Medan” Mie Ayam Jamur ini merupakan anak perusahaan Rumah Makan Wong Solo berdiri sejak tahun 2008, sesuai dengan namanya produk utama yang ditawarkan


(20)

adalah Mie Ayam Jamur yang menjadi menu andalannya. Mie merupakan makanan pokok kedua setelah nasi, mie juga salah satu alternatif jajanan pilihan yang menjadi favorit masyarakat mulai dari kalangan muda sampai lanjut usia. Mie memiliki sifat yang enak, praktis, mengeyangkan dan memiliki karbohidrat yang tinggi. Hal ini membuat maraknya bisnis kuliner yang bergerak dibidang makanan terutama bisnis kuliner Mie Ayam Jamur dan tidak sedikit kita temui pedagang Mie Ayam Jamur dengan berbagai variasi ada yang berjualan dengan menggunakan gerobak, tenda, warung maupun dalam restoran sehingga semakin bertambahnya persaingan dalam penjualan, namun banyak juga yang mengalami gulung tikar disebabkan beberapa faktor seperti tidak bisa memiliki ciri khas rasa yang membuat konsumen terpikat oleh Mie Ayam Jamur yang ditawarkan. Rumah makan sebagai perusahaan jasa sangat memerlukan tingkat kualitas yang baik, harga yang layak sesuai dengan yang dengan apa yang diharapkan dan lokasi yang mudah dijangkau agar dapat menciptakan kepuasan pelanggan dan mendorong pelanggan untuk berminat melakukan pembelian ulang. Dengan itu pihak Warung Mie Ayam Jamur yakin dengan mengutamakan kualitas produk agar memilki ciri khas rasa tersendiri, harga yang dapat dijangkau sesuai dengan produk yang ditawarkan, lokasi yang strategis dan memberikan pelayanan baik dapat meningkatkan penjualan seperti terlihat pada Tabel 1.1 berikut:

Tabel 1.1

Data Penjualan Mie Ayam Jamur Tahun 2013-2014

No.

Tahun 2013-2014 Data Penjualan (Rp)

1

September

Rp. 194.103.340

2

Oktober

Rp. 192.842.700


(21)

Lanjutan

Tabel 1.1

Data Penjualan Mie Ayam Jamur Tahun 2013-2014

No.

Tahun 2013-2014 Data Penjualan (Rp)

4

Desember

Rp. 196.385.250

5

Januari

Rp. 233.366.850

6

Februari

Rp. 194.534.580

9

Mei

Rp. 208.500.050

10 Juni

Rp. 230.707.230

11 Juli

Rp. 179.223.340

12 Agustus

Rp. 253.683.830

13 September

Rp. 203.938.300

Sumber: Data Internal Mie Ayam Jamur Jln. DI Panjaitan No.09 Medan,2014 Berdasarkan Tabel 1.1 dapat dilihat dari bulan ke bulan jumlah penjualan Warung Mie Ayam Jamur mengalami kenaikan dan penurunan. Hal ini diduga karena konsumen merasa puas dengan apa yang ditawarkan Mie Ayam Jamur. Contohnya para konsumen merasa puas dengan ciri khas rasa Mie Ayam Jamur yang tidak mengalami perubahan dari segi rasa. Namun warung Mie Ayam Ayam Jamur ini juga memilki kekurangan, misalnya lahan yang kurang luas sehingga tempat parkir yang disediakan oleh pihak Mie Ayam Jamur teras sempit dan warung Mie Ayam Jamur ini tidak menggunakan bangunan yang permanen, masih menggunakan kanopi sehingga jika turun hujan yang deras para konsumen terkena tempias air hujan tersebut. Lokasi Mie Ayam Jamur sendiri berada di Jalan DI Panjaitan Ujung No.09 lokasi yang berdekatan dengan Rumah Makan Mie Ayam Jamur H.Mahmud, Warung Mie Ayam Jamur Remaja Mesjid Al Jihad (RMAJ), dan Mie Ayam Mas Agoes. Hal ini dapat menciptakan persaingan dengan menjual makanan sejenis. Akan tetapi, tidak menyurutkan minat konsumen untuk tetap


(22)

Jamur terus berusaha dan yakin dengan kerja keras yang mereka berikan dapat menciptakan sebuah warung Mie Ayam Jamur yang baik yang dapat diminati oleh para pelanggannya sehingga para pelanggan merasa puas dan berminat melakukan pembelian ulang.

Berikut ini adalah daftar menu makanan, minuman pada Mie Ayam Jamur Jln. DI Panjaitan No.09 Medan yang dapat dilihat dari tabel 1.2:

Makanan Harga

- Mie Ayam Jamur Spesial - Mie Ayam Jamur

- Mie Ayam Pangsit - Paket Nasi Uduk

- Paket Nasi Ayam Penyet - Bakso Kosong

- Nasi Goreng Spesial - Nasi Goreng Biasa - Chiken Wing - Puding - Lumpia - Krupuk - Kriuk

- Tahu Goreng - Sate Kerang - Sate Telur

Rp 17.000 Rp 15.000 Rp 13.000 Rp 20.000 Rp 18.000 Rp 10.000 Rp17.000 Rp 13.000 Rp 14.000 Rp 3.000 Rp 2.500 Rp 4.000 Rp 5.000 Rp 9.000 Rp 4.000 Rp 4.000

Minuman Harga

- Es Lidah Buaya

- Es Lidah Buaya Cocopandan - Teh Manis Panas

- Teh Manis Dingin - Teh Pahit Dingin - Milo

- Nutrisari - Jus Jeruk

Rp 12.000 Rp 12.000 Rp 4.000 Rp 4.000 Rp 4.000 Rp 8.000 Rp 8.000 Rp 10.000


(23)

- Jus Alpukat - Jus Kuini

- Jus Terong Belanda - Jus Wortel

- Jus Tomat - Jus Timun - Lemon Tea - Isotonik - Pulpy Orange - Soda Gembira - Capucino - Teh Tong - Aqua - Sosro - Frestea

- Cola/Fanta/Sprite

Rp 12.000 Rp 12.000 Rp 12.000 Rp 12.000 Rp 11.000 Rp 11.000 Rp 8.000 Rp 7.000 Rp 7.000 Rp 11.000

Rp 8.000 Rp 2.000 Rp 4.000 Rp 5.000 Rp 5.000 Rp 5.000 Sumber: Mie Ayam Jamur Jln. DI Panjaitan No.09 Medan

Peneliti merasa tertarik untuk mengetahui lebih terperinci mengenai kualitas produk, harga, lokasi dan kualitas pelayanan kaitannya dengan kepuasan dan minat beli ulang sehingga peneliti mengambil judul: “Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Minat Beli Ulang pada Konsumen Mie Ayam Jamur Jalan DI Panjaitan Medan”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka perumusan masalah dalam penelitian ini yaitu:

1. Apakah kualitas produk, harga, lokasi dan kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh signitifikan terhadap kepuasan konsumen Mie Ayam Jamur Jl. DI. Panjaitan Medan ?


(24)

2. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh signitifikan terhadap minat beli ulang konsumen Mie Ayam Jamur Jl. DI. Panjaitan Medan ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan untuk menganalisis:

1. Untuk mengetahi dan menganalisis pengaruh kualitas produk, harga, lokasi dan kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan konsumen Mie Ayam Jamur Jl. DI. Panjaitan Medan.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap minat beli ulang konsumen Mie Ayam Jamur Jl. DI. Panjaitan Medan. 1.4 ManfaatPenelitian

Adapun manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi Pihak Perusahaan atau Pengelola

Manfaat penelitian ini bagi pengelola Mie Ayam Jamur Medan diharapkan dapat membantu dalam menetukan langkah-langkah strategi pemasaran yang berorientasi terhadap kepuasan konsumen sehingga dapat mendorong konsumen untuk memiliki minat beli ulang dalam upaya untuk meningkatkan volume penjualan.

2. Bagi Peneliti Lainnya

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan acuan dan pengetahuan untuk penelitian-penelitian dibidang pemasaran terutama yang berkenan dengan kepuasan konsumen dan minat beli ulang konsumen.


(25)

3. Bagi Peneliti

Dengan adanya penelitian ini diharapkan pengetahuan yang dimiliki bertambah luas.


(26)

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritas

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan fungsi organisasi dan serangkain proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan mengahantarkan nilai kepada pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemegang kepentingannya. Pemasaran memiliki tujuan yaitu untuk mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sesuai dengan kebutuhannya sehingga terjual sendiri (Kotler dan Keller,2009:5). Menurut Alma (2004:1) pemasaran dapat didefenisikan segala kegiatan untuk menyampaikan barang-barang ke tangan (rumah tangga) dan ke konsumen industri, tetapi tidak termasuk kegiatan perubahan bentuk.

Pemasaran merupakan proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya atau disebut sebagai proses mengelola hubungan pelanggan yang menguntungkan. Saat ini pemasaran dipahami tidak dalam pemahaman kuno sebagai membuat penjulan “bercerita dan menjual” tetapi dalam pemahaman modern yaitu memuaskan kebutuhan pelanggan. Bila pemasar memahami kebutuhan pelanggan yaitu mengembangkan produk dan jasa yang menyediakan nilai yang unggul bagi pelanggan: menetepkan harga, mendistibusikan dan mempromosikan produk dan jasa itu secara efektif, produk dan jasa itu akan mudah dijual. (Kotler dan Armstrong,2008:5).


(27)

2.1.2 Bauran Pemasaran

Menurut Kartajaya (2006:5) mengemukakan bahwa marketing mix (bauran pemasaran) adalah taktik dalam mengintegrasikan tawaran, logistik, dan komunikasi produk atau jasa. Dengan bauran pemasaran, produsen tidak hanya perlu membuat penawaran yang menarik, tetapi juga harus memikirkan taktik yang tepat dalam mendistribusikan dan mempromosikannya.

Bauran pemasaran merupakan suatu hal yang penting dalam pemasaran suatu produk karena bauran pemasaran merupakan aspek yang paling terlihat (tangible) dari sebuah perusahaan dalam aktifitas pemasaran. Dengan bauran pemasaran, produsen dapat mengkomunikasikan produknya ke konsumen sehingga konsumen dapat menyadari akan keberadaan produk tersebut (awarness) sehingga konsumen akan melakukan permintaan atas produk yang ditawarkan produsen tersebut. Tanpa bauran pemasaran, sebagus apapun produk yang ditawarkan produsen akan menjadi percuma saja dipasar karena konsumen tidak akan sadar akan produk yang ditawarkan oleh produsen.

Kotler dan Armstrong (2008:62) mendefenisikan marketing mix atau bauran pemasaran adalah sebagai serangkaian variabel yang dapat dikontrol dan tingkat variabel yang digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi pasar yang menjadi sasaran. Keempat unsur atau variabel bauran pemasaran (Marketing mix) tersebut atau yang disebut 4P, adalah sebagai berikut:

1. Strategi Produk 2. Strategi Harga


(28)

4. Strategi Promosi

4P (product, price, place, promotion) adalah variabel yang paling berperan dalam memasarkan sebuah produk dan mencapai posisi yang diinginkan dalam masyarakat dimana 4P tersebut sudah merupakan pengelompokan dari seluruh variabel-variabel dalam bauran pemasaran yang ada.

2.2 Variabel Penelitian 2.2.1 Pengertian Produk

Produk merupakan salah satu unsur pokok utama untuk membentuk bauran pemasaran. Produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuasakan suatu keinginan atau kebutuhan yang mencakup lebih dari sekedar barang-barang yang berwujud (tangible) meliputi objek-obejek fisik, jasa, orang, tempat, ide, dan organisasi (Kotler dan Amstrong,2008:266).

Pada hakekatnya seseorang membeli produk bukan hanya sekedar ia ingin memiliki produk, para konsumen membeli barang atau jasa karena barang atau jasa tersebut dipergunakan sebagai alat untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan (Assauri:2002). Konsep produk menurut Kotler dan Keller (2007:18) menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk-produk yang menawarkan fitur-fitur paling bermutu, berprestasi atau inovatif.

Menurut Tjiptono dalam Strategi Pemasaran (1997:98) Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Klasifikasi produk bisa dilakukan atas


(29)

berbagai macam sudut pandang. Berdasarkan berwujud tidaknya, produk dapat diklasfikasikan ke dalam dua kelompok utama, yaitu :

1. Barang

Barang merupakan produk yang berwujud fisik, sehingga bisa dilihat, diraba, disentuh, dirasa, dipegang, disimpan, dipindahkan dan perlakuan fisik lainnya. Ditinjau dari aspek daya tahannya, terdapat dua macam barang, yaitu :

a. Barang tidak tahan lama (Nondurable Good)

Barang tidak tahan lama adalah barang yang berwujud yang biasanya habis dikonsumsi dalam suatu atau beberapa kali pemakaian. Dengan kata lain umur ekonomisnya dalam kondisi pemakaian normal kurang dari satu tahun.

b. Barang tahan lama (Durable Goods)

Barang tahan lama merupakan barang berwujud biasanya bisa bertahan lama dengan banyak pemakaian (umur ekonomisnya untuk pemakaian normal adalah satu tahun lebih).

2. Jasa (services)

Jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasaan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus, hotel, lembaga pendidikan, dan lainnya.

2.2.1.1 Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Amstrong (2008:272) Kualitas produk (product quality)


(30)

memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan dan salah satu sarana positioning utama pemasar yang mempunyai dampak langsung pada kinerja kepuasan pelanggan.

Menurut Assauri (2004:206) faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk adalah sebagai berikut:

1. Fungsi suatu produk

Suatu produk yang dihasilkan hendaknya memperhatikan fungsi utuk apa produk tersebut digunakan sehingga produk yang dihasilkan harus dapat benar-benar memenuhi fungsi tersebut. Oleh karena pemenuhan fungsi tersebut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli. Sedangkan tingkat keputusan tertinggi tidak selamanya terpenuhi atau tercapai, maka tingkat kualitas suatu produk tergantung pada tingkat pemenuhan fungsi keputusan pengguna yang dapat dicapai.

2. Wujud luar produk

Salah satu faktor yang penting dan sering dipergunakan oleh konsumen dalam melihat produk pertama kalinya untuk menentukan kualitas produk tersebut adalah wujud luar produk. Walaupun produk yang dihasilkan secara teknis atau mekanis telah maju tetapi tidak bila wujud luarnya kurang menarik akan sulit diterima, maka hal ini dapat menyebabkan produk tersebut tidak disenangi konsumen.

3. Biaya produk tersebut

Umumnya biaya dan harga suatu produk akan dapat menentukan kualitas produk tersebut. Hal ini terlihat dari produk yang mempunyai biaya atau


(31)

harga yang mahal menunjukkan bahwa kualitas produk tersebut relatif lebih baik. Demikian sebaliknya produk yang mempunyai harga yang murah dapat menunjukkan bahwa kualitas produk tersebut relatif lebih murah.

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa produk merupakan elemen yang terpenting dari sebuah pemasaran dengan upaya untuk memuaskan para konsumen atas keinginan dan kebutuhannya baik berupa benda fisik, orang, tempat, organisasi dan gagasan.

Menurut Tjiptono (2008:25) terdapat delapan dimensi yang digunakan untuk menganalisis karakteristik kualitas produk yang juga sering digunakan dalam evaluasi kepuasan produk:

1. Kinerja (performance) yaitu berkaitan dengan aspek fungsional dari produk itu dan merupakan karakteristik yang dipertimbangkan pelanggan ketika membeli suatu produk.

2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (feature) yaitu aspek kedua dari performansi yang menambahkan fungsi dasar berkaitan dengan pilihan-pilihan dan pengembangannya.

3. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification) yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

4. Keandalan (reliability) yaitu berkaitan dengan probabilitas atau kemungkinan suatu produk melaksanakannya fungsinya secara berhasil dalam periode waktu dari kondisi tertentu.


(32)

5. Daya tahan (durability) yaitu berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis.

6. Estetika (aestheties) yaitu karakteristik yang bersifat subjektif sehingga berkaitan dengan bagian pribadi dan refleksi dari preferensi atau pilihan individual. Dan juga berkaitan dengan daya tarik produk terhadap panca indera. Misal keindahan desain produk atau keunikan model produk.

7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) merupakan persepsi konsumen terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut atau ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, nama merek, iklan, reputasi perusahaan, maupun negara pembuatnya.

8. Dimensi kemudahan perbaikan (serviceability) meliputi kecepatan, kemudahan, penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak terbatas hanya sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yang dibutuhkan.

Adapun tujuan kualitas produk adalah sebagai berikut (Kotler,2002:29): a. Mengusahakan agar barang hasil produksi dapat mencapai standar yang

ditetapkan.


(33)

c. Mengusahakan agar biaya desain dari produksi tertentu menjadi sekecil mungkin.

2.2.2. Harga

Tjiptono (1997:151) mendefenisikan harga adalah satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau pendapatan bagi perusahaan dan unsur bauran pemasaran yang bersifat fleksibel yang artinya berubah dengan cepat. Menurut Kotler dan Amstrong (2008:345) harga dapat didefenisikan secara sempit sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Atau dapat didefenisikan secara luas harga sebagai jumlah nilai yang ditukarkan konsumen untuk keuntungan memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang memungkinkan perusahaan mendapatkan laba yang wajar dengan cara dibayar untuk nilai pelanggan yang diciptakannya.

Laksana (2008:105) mendefenisikan harga sebagai jumlah uang yang diperlukan sebagai penukar berbagai kombinasi produk dan jasa dengan demikian maka suatu harga haruslah dihubung-hubungkan dengan bermacam-macam barang dan/atau pelayanan yang akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk dan jasa. Menurut Swastha (2006:147) harga adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan. Adapun tujuan ditetapkan besaran harga disebabkan karena:

1. Mendapatkan laba maksimum

Terjadinya harga ditentukan oleh penjual dan pembeli. Makin besar daya beli konsumen, semakin besar pula kemungkinan bagi penjual untuk


(34)

menetapkan tingkat harga yang lebih tinggi. Dengan demikian penjual mempunyai harapan untuk mendapatkan keuntungan maksimum sesuai dengan konidsi yang ada.

2. Mendapat pengambilan investasi yang ditargetkan atau pengambilan pada penjualan bersih. Harga yang dapat dicapai dalam penjualan dimaksudkan pula untuk menutup investasi secara berangsur-angsur. Dana yang dipakai untuk mengembalikan investasi hanya dapat diambilkan dari laba perusahaan dan laba hanya dapat diperoleh bila harga jual lebih besar dari jumlah biaya seluruhnya.

3. Mencegah atau mengurangi persaingan

Tujuan mencegah atau mengurangi persaingan dapat dilakukan melalui kebijaksanaan harga. Hal ini dapat diketahui bilamana para penjual menawarkan barang dengan harga yang sama.

4. Mempertahankan atau memperbaiki market share

Memperbaiki market share hanya mungkin dilaksanakan bilamana kemampuan dan kapasitas produksi perusahaan masih cukup longgar, disamping juga kemampuan di bidang lain seperti pemasaran, keuangan dan sebagainya

Menurut Laksana (2008:117) ada faktor-faktor yang mempengaruhi harga meliputi:

1. Demand for the product, perusahaan perlu memperhatikan permintaan terhadap produk yang merupakan langkah penting dalam penetapan harga sebuah produk.


(35)

2. Target share of market, yaitu market share yang ditargetkan oleh perusahaan.

3. Competitive reactiones, yaitu reaksi dari pesaing-pesaing yang ada. 4. Use of creams-skimming pricing of penetration pricing, yaitu

mempertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil pada saat perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau dengan harga yang rendah.

5. Other parts of the marketing mix, yaitu perusahaan perlu

mempertimbangkan kebijakan marketing mix (kebijakan produk, kebijakan promsi dan saluran distiribusi).

6. Biaya untuk memproduksi atau membeli produk.

7. Product line pricing: yaitu penetapan harga terhadap produk yang saling berhubungan dalam biaya, permintaan maupun tingkat persaingan.

8. Berhubungan dengan permintaan:

a. Cross elastisty positive (elastisitas silang yang positif), yaitu kedua macam produk merupakan barang subtitusi atau pengganti.

b. Cross elasticity negative (elastisitas silang yang negatif), yaitu kedua macam produk merupakan barang komplamenter atau berhubungan satu sama lain.

c. Cross elasticity Nol (elastisitas silang yang nol), yaitu kedua macam produk tidak saling berhubungan.

9. Berhubungan dengan biaya: penetapan harga di mana kedua macam produk mempunyai hubungan dalam biaya.


(36)

10. Mengadakan penyesuaian harga: a. Penurunan harga, dengan alasan:

- Kelebihan kapasitas - Kemerosotan pangsa pasar

- Gerakan mengejar dominasi dengan biaya lebih rendah b. Mengadakan kenaikan harga, dengan alasan:

- Inflasi biaya yang terus-terusan di bidang ekonomi - Permintaan yang berlebihan

2.2.3 Lokasi

Untuk membangun suatu bisnis, lokasi juga mengambil peran penting dalam kelangsungan bisnis tersebut karena lokasi merupakan tempat dimana suatu usaha melakukan aktivitas/opersionalnya,keputusan lokasi sering bergantung kepada tipe bisnis. Menurut Lupiyoadi (2001) Lokasi merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis.

Menurut Heizer dan Render (2004:410) lokasi sangat mempengaruhi biaya, baik biaya tetap maupun biaya variabel dan lokasi sangat mempengaruhi risiko dan keuntungan perusahaan secara keseluruhan. Tujuan strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan keuntungan lokasi bagi perusahaan. Adapun sejumlah faktor yang mempengaruhi keputusan lokasi, yaitu:

1. Produktivitas tenaga kerja 2. Risiko nilai tukar dan mata uang 3. Biaya-biaya


(37)

4. Sikap

5. Kedekatan kepada pasar 6. Kedekatan kepada pemasok 7. Kedekatan kepada pesaing

Pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan cermat terhadap beberapa faktor berikut. (Tjiptono, 2006:147)

1. Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum.

2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas lebih dari jarak pandang normal.

3. Lalu lintas (traffic,) menyangkut dua pertimbangan utama berikut:

a. Banyaknya orang yang lalu-lalang memberikan peluang besar terhadap terjadinya perencanaan, dan/atau tanpa melalui usaha-usaha khusus.

b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa pula menjadi hambatan, misalnya terhadap pelayanan kepolisian, pemadam kebakaran, atau

ambulan.

4. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat.

5. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha dikemudian hari.


(38)

6. Lingkungan, yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. Contohnya, warung makan berdekatan dengan daerah kos, asrama

mahasiswa, kampus, atau perkantoran.

7. Kompetisi, yaitu lokasi pesaing. Sebagai contoh, dalam menentukan lokasi

wartel (warung telekomunikasi), perlu dipertimbangkan apakah dijalan atau daerah yang sama terdapat banyak wartel lainnya. Menariknya, dalam sejumlah industri justru ada kecendrungan perusahaan sejenis yang menempati lokasi berdekatan. Contohnya bengkel, showroom mobil,

pengecer sepatu dan pakaian, toko mebel, dan seterusnya.

8. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang bengkel kendaraan bermotor terlalu berdekatan dengan pemukiman penduduk.

2.2.4 Kuallitas Pelayanan

Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan suatu produk dalam perusahaan. Menurut Kotler (2002:83) defenisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kolter juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi dan jika pelayanan bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.


(39)

Adrian (2002:72) menyatakan “Pelayanan adalah suatu produk yang tidak nyata (intangible) dari hasil kegiatan timbal balik antara pemberi jasa (producer)

dan penerima jasa (customer) melalui suatu atau beberapa aktivitas untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Pelayanan merupakan hal, cara atau melayani, menyediakan segala apa yang diperlukan orang.

Menurut Tjiptono (2005:259) kualitas jasa/pelayanan berfokus pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Gronroos (dalam Tjiptono,2005:260), kualitas jasa yang dipresepsikan pelanggan terdiri atas dua dimensi :

1. Technical quality

a. Berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipresepsikan pelanggan. b. Dijabarkan menjadi tiga jenis :

1. Search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga).

2. Experience quality (hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi, contohnya ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapihan hasil). 3. Credence quality (sukar dievaluasi pelanggan sekalipun telah

mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi bedah jantung) 2. Functional quality

a. Berkaitan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer kualitas teknis, output, atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada pelanggan. Contoh : mesin ATM, pramugari, restoran.


(40)

b. Juga dipengaruhi kehadiran pelanggan lain yang secara simultan mengkonsumsi jasa yang sama atau serupa

Kualitas layanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh (Zeithaml,1998). Lebih lanjut Mowen, dkk (2002) dalam Wardhani (2010) mengemukakan bahwa kualitas kinerja layanan merupakan suatu proses evaluasi menyeluruh pelanggan mengenai kesempatan kinerja layanan. Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan tentang mutu suatu usaha. Semakin baik pelayanan yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu. Oleh karena itu usaha untuk meningkatkan kualitas pelayanan harus terus dilakukan agar dapat memaksimalkan kualitas jasa.

Menurut Parasuraman, et al., dalam Tjiptono (2008:95) ada 5 (lima) dimensi dalam menetukan kualitas pelayanan yaitu:

1. Bukti fisik (tangible)

Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. Sebagai contoh, investasi dekorasi dan pencahayaan akan dilakukan oleh jasa salon yang khusus melayani klien vip (very important person) dengan tarif yang mahal yang meyakini bahwa dekorasi dan pencahayaan mempengaruhi baiknya jasa salon tersebut.


(41)

2. Kehandalan (reliability)

Berkaitan dengan kemapuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh, sebuah perusahaan mungkin memilih konsultan berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut mampu memberikan apa yang diingainkan klien, klien tersebut akan puas dan membayar fee konsultasi. Namun, apabila konsultan tersebut gagal mewujudkan apa yang diinginkan oleh klien, fee tidak akan dibayar penuh (tergantung dalam negosiasi awal).

3. Daya tanggap (responsiveness)

Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. Dengan kata lain, apakah ada keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.

4. Jaminan (assurance)

Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemapuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). Bila klien yang menggunakan jasa konsultan, klien tentu ingin mendapat jaminan bahwa konsultan yang akan disewa benar-benar ahli dan kompeten dalam mengatasi masalahnya.

5. Empati (empathy)

Berarti bahwa perusahaan mengalami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggannya, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.


(42)

Adapun menurut menurut Lupiyoadi (2006:236) salah satu faktor yang menentukan kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan mengenai kualitas jasa yang berfokus pada lima dimensi kualitas jasa , yaitu:

1. Dimensi Bukti Fisik adalah aspek-aspek nyata yang bisa dilihat dan diraba, seperti dekorasi ruangan, kebersihan, kerapian, kenyaman ruangan.

2. Dimensi Kehandalan adalah aspek-aspek keandalan sistem pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, dalam hal ini apakah jasa yang diberikan sesuai dengan standar-standar umum dengan kata lain, menunjukan kemampuan untuk mewujud kan jasa sesuai dengan yang telah dijanjikan secara tepat. 3. Dimensi Daya tanggap adalah keinginan untuk membantu dan menyediakan

jasa atau pelayanan yang dibutuhkan konsumen. Dapat juga berarti kecepatan pemberi jasa dalam pelayanan, sekaligus mampu menangkap aspirasi-aspirasi yang muncul dari konsumen.

4. Dimensi Jaminan adalah adanya jaminan bahwa jasa yang ditawarkan memberikan pelayanan, memberikan jaminan keamanan, kemampuan, (kompetensi) sumber daya dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar, dan hal-hal lain yang sifatnya memberikan jaminan bahwa seluruh unsur pemberi jasa sesuai dengan apa yang diharapkan.

5. Dimensi Empati berkaitan dengan memberi perhatian penuh kepada konsumen, misalnya melayani konsumen dengan ramah, kemudahan dalam mendapatkan pelayanan, keramahan, serta komunikasi dan kemampuan memahami kebutuhan konsumen.


(43)

2.2.5 Kepuasan Konsumen

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa latin “satis” yang artinya cukup baik dan “facio” yang artinya melakukan dan membuat. Secara sederhana kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu yang memadai (Tjiptono, 2005:349).

Menurut Kotler & Keller (2007:177) mengemukakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk serta harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasilkan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi.

Mengukur kepuasan menurut Kotler dan Keller (2007:149) dengan cara mengukur kepuasan pelanggannya secara teratur, karena kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan. Pelanggan yang sangat puas umumnya lebih setia, membeli lebih banyak, membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang produknya, tidak banyak memberi perhatian pada merek pesaing dan tidak terlalu peka terhdap harga, menawarkan ide produk atau layanan kepada perusahaan dan lebih sedikit biaya untuk melayani pelanggan ketimbang pelanggan baru karena transaksi lebih rutin.


(44)

Menurut Kotler (2000:429) ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang biasa digunakan bisa berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain-lain. Dimana metode ini dapat memberikan ide ataupun masukan yang berharga kepada perusahaan.

2. Ghost shopping

Ghos shopping merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjakan beberapa orang

ghost shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan dan pesaing.

3. Lost customer analysis

Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survei baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.


(45)

Dari berbagai konsep di atas, dapat dipahami bahwa kepuasan pelanggan timbul dari adanya respon emosional terhadap produk yang digunakan, khususnya ketika mereka membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, yang prosesnya seperti dalam Gambar 2.1.

Sumber: Hasan (2008:58)

Gambar 2.1

Model Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2003:49) Pentingnya kepuasan pelanggan didasarkan pada empat fakta, yaitu:

Produk Perusahaan X

Harapan akan Kualitas Produk

Evaluasi Atribut Kinerja Produk

Pemakaian Produk

Respon kognitif: Kesesuaian atau Ketidaksesuaian

Respon Emosional

Kepuasan/ Ketidakpuasan


(46)

1. Mendapatkan pelanggan baru akan menghabiskan biaya 5 sampai 10 kali lebih banyak daripada biaya yang dikeluarkan untuk memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang sudah ada.

2. Rata-rata perusahaan kehilangan 10 sampai 30 persen dari pelanggannya setiap tahunnya.

3. Pengurangan sebesar 5 persen dalam tingkat kesalahan yang dilakukan pada pelanggan akan meningkatkan pendapatan sebesar 25 sampai 85 persen, tergantung pada industri di mana perusahaan itu berada.

4. Tingkat pendapatan dari pelanggan cenderung meningkat bilamana pelanggan itu tetap dipertahankan perusahaan.

Menurut Hasan (2008:67) Perencanaan, implementasi, dan pengendalian program kepuasan pelanggan memberikan manfaat sebagai berikut:

1. Reaksi terhadap produsen berbiaya rendah

Persaingan dengan “perang harga” pemotongan harga dianggap oleh banyak perusahaan menjadi senjata ampuh untuk meraih pangsa pasar (sekalipun sebenarnya sangat rapuh). Cukup banyak fakta bahwa pelanggan yang bersedia membayar harga yang lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Strategi fokus pada kepuasan pelanggan merupakan alternatif dalam upaya mempertahankan pelanggan untuk menghadapi para produsen berbiaya rendah.

2. Manfaat ekonomis

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dibandingkan terus menerus berupaya


(47)

menarik atau memprospek pelanggan baru. 3. Reduksi sensitivitas harga

Pelanggan yang puas terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga pelayanan dan kualitas.

4. Key success bisnis masa depan

a. Kepuasan pelanggan merupakan strategi bisnis jangka panjang, membangun dan memperoleh reputasi produk perusahaan dibutuhkan waktu yang cukup lama, diperlukan investasi besar pada serangkaian aktivitas bisnis untuk membahagiakan pelanggan.

b. Kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa yang akan datang.

c. Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan hanya mendatangkan laba jangka panjang yang bertahan lama.

d. Ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa depan sekalipun tidak mengabaikan data akuntansi sekarang.

5. Word of mouth relationship

Pelanggan yang puas dapat memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.


(48)

2.2.6 Minat Beli Ulang Konsumen

Minat membeli ulang yang tinggi mencerminkan tingkat kepuasan yang tinggi dari konsumen ketika konsumen memutuskan untuk mengadopsi suatu produk setelah konsumen mencoba produk tersebut dan kemudian timbul rasa suka terhadap produk. Rasa suka terhadap produk dapat timbul bila konsumen mempunyai persepsi bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas baik dan dapat memenuhi atau bahkan melebihi keinginan dan harapan konsumen.

Minat membeli adalah suatu tahapan terjadinya keputusan untuk membeli suatu produk. Susanto (2007), menyatakan bahwa individu dalam mengambil keputusan untuk membeli suatu barang atau jasa ditentukan oleh dua faktor, yaitu:

1. Faktor luar atau faktor lingkungan yang mempengaruhi individu seperti lingkungan kantor, keluarga, lingkungan sekolah dan sebagainya.

2. Faktor dalam diri individu, seperti kepribadiannya sebagai calon konsumen, lingkungan kantor, keluarga, lingkungan sekolah dan sebagainya.

Faktor-faktor yang mempengaruhi minat membeli berhubungan dengan perasaan dan emosi, bila seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal itu akan memperkuat minat membeli, kegagalan biasanya menghilangkan minat, Swastha dan Irawan (2001:112).

Sementara itu minat beli ulang pada dasarnya adalah perilaku pelanggan dimana pelanggan merespons positif suatu perusahaan dan berniat melakukan kunjungan kembali atau mengkonsumsi kembali produk perusahaan tersebut. Dan minat beli ulang juga merupakan bagian dari perilaku pembelian, yang selanjutnya akan membentuk loyalitas dalam diri konsumen. Selain itu, pelanggan yang


(49)

memiliki komitmen pada umumnya lebih mudah menerima perluasan produk baru yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Kesesuaian performa produk dan jasa yang ditawarkan dengan yang diharapkan konsumen akan memberikan kepuasan dan akan menghasilkan minat beli ulang konsumen di waktu yang akan datang. 2.3 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian Bayhaqi, Yuzza (2006) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan, Dan Keunggulan Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Dampaknya Pada Minat Membeli Ulang (Studi Kasus: Pada Auto Bridal Semarang) Kualitas Pelayanan, Keunggulan Produk, Kepuasan Pelanggan, dan Minat Membeli Ulang Analisis Structural Equation Modeling (SEM). Kualitas layanan dan kenggulan produk berpengaruh positif dan signitikan terhadap kepuasan pelanggan dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signitifikan terhadap minat membeli ulang (2011) Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Kepuasan Pelanggan di Warung Bakso Sabar Menanti Helvetia Medan Bukti Fisik, Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, Kepercaya-an, dan Kepuasan Analisis Regresi Linear Berganda Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signitifikan terhadap kepuasn pelanggan pada Warung Bakso Sabar Mennati Helvetia Medan Sari, Agnes

Niken Puspita (2011)

Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Untuk Mendorong Minat Beli Ulang Pada Pengguna Nokia Semarang Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan dan Minat Beli Ulang Analisis Regresi Secara empiris kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang


(50)

Lanjutan Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel Penelitian Metode Penelitian Hasil Penelitian Saidani, B.

dan Samsul Arifin (2012)

Pengaruh Kualitas

Produk dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan dan Minat Beli pada Ranch Market Jakarta. Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan dan Minat Beli. Analisis Structural Equation Modeling (SEM). Secara empiris kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen dan minat beli ulang.

Suryanti ( 2014) Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Rumah Makan Ayam Penyet Jakarta Cabang Dokter Mansyur Medan Bukti Fisik Keandalan Ketanggapan Jaminan Empati dan Kepuasan Konsumen Analisis Regresi Linear Berganda. Bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh positif dan signitifikan terhadap kepuasn pelanggan

Sumber: Bayhaqi (2006), Prabowo (2011), Sari (2011), Saidani, B (2012), Suryanti (2014)

2.4 Kerangka Konseptual

Untuk memperjelas pelaksanaan penelitian dan untuk mempermudah dalam pemahaman, maka perlu dijelaskan suatu kerangka konseptual sebagai landasan dalam pemahaman.

Kualitas produk (product quality) adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan dan salah satu sarana positioning utama pemasar yang mempunyai dampak langsung pada kinerja kepuasan pelanggan (Kotler dan Amstrong,2008:272). Konsep produk menurut Kotler dan Keller (2007:18) menyatakan bahwa konsumen akan lebih menyukai produk-produk yang menawarkan fitur-fitur paling bermutu, berprestasi atau inovatif.


(51)

Harga dapat didefenisikan secara sempit sebagai jumlah uang yang ditagihkan untuk suatu produk atau jasa. Atau dapat didefenisikan secara luas harga sebagai jumlah nilai yang ditukarkan konsumen untuk keuntungan memiliki dan menggunakan produk atau jasa yang memungkinkan perusahaan mendapatkan laba yang wajar dengan cara dibayar untuk nilai pelanggan yang diciptakannya (Kotler dan Amstrong,2008:345). Ketika konsumen membeli produk, mereka menukarkan suatu nilai (harga) untuk mendapatkan sesuatu yang berharga (manfaat dari memiliki atau menggunakan produk). Dari situlah konsumen akan mempersepsi produk atau jasa tersebut. Persepsi yang positif merupakan hasil dari rasa puas akan suatu pembelian yang dilakukannya, sedangkan persepsi yang negatif merupakan suatu bentuk dari ketidakpuasan konsumen atas produk atau jasa yang dibelinya.

Lokasi memiliki peran penting dalam kelangsungan bisnis karena lokasi merupakan tempat dimana suatu usaha melakukan aktivitas/opersionalnya, keputusan lokasi sering bergantung kepada tipe bisnis. Menurut Lupiyoadi (2001) Lokasi merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi, dalam hal ini berhubungan dengan cara penyampaian jasa kepada konsumen dan dimana lokasi yang strategis. Konsumen akan puas bila produk dan jasa mudah didapatkan.

Hubungan kualitas layanan dengan kepuasan adalah dimana kepuasan dapat terbentuk dengan adanya keinginan dan kemampuan dari pemberi jasa yang melayani para kosnumennya dengan sebaik mengkin yang tercermin dari kualitas pelayanan yang diberikan. Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi,2001:188),


(52)

mengumumukan lima faktor dalam menentukan kualitas pelayanan adalah: bukti fisik (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan

(assurance), dan empati (emphaty). Semakin baik pelayanan yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu. Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk serta harapan-harapannya. Jadi, kepuasan merupakan fungsi dari persepsi atau kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja memenuhi harapan maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat puas atau senang. Kunci untuk menghasikan kesetian pelanggan adalah memberikan nilai pelanggan yang tinggi (Kotler dan Keller,2003:138).

Minat beli ulang merupakan bagian dari perilaku pembelian, yang selanjutnya akan membentuk loyalitas dalam diri konsumen. Selain itu, pelanggan yang memiliki komitmen pada umumnya lebih mudah menerima perluasan produk baru yang ditawarkan oleh perusahaan tersebut. Kesesuaian performa produk dan jasa yang ditawarkan dengan yang diharapkan konsumen akan memberikan kepuasan dan akan menghasilkan minat beli ulang konsumen di waktu yang akan datang.


(53)

Adapun kerangka konseptual penelitian ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Sumber: Kotler dan Armstrong (2008), Kotler dan Keller (2007), dan Lupiyoadi(2001)

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

2.5 Hipotesis Kualitas Produk

(X1)

Harga (X2)

Lokasi (X3)

Kepuasan Konsumen (Z)

Minat Beli Ulang (Y) Bukti

Fisik (X4)

Keandalan (X5)

Daya Tanggap (X6)

Jaminan (X7)

Empati (X4)


(54)

“Hipotesis merupakan pernyataan atau dugaan sementara yang diungkapkan secara deklaratif atau dugaan diformulasikan dalam bentuk variabel agar bisa diuji secara empiris”. (Sumarni dan Wahyuni, 2005:32).

Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual, maka hipotesis dalam penelitian ini adalah:

1. Kualitas produk, harga, lokasi dan kualitas pelayanan (bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati) berpengaruh signitifakan terhadap kepuasan konsumen pada Mie Ayam Jamur Jln. DI.Panjaitan Medan.

2. Kepuasan berpengaruh signitifakan terhadap minat beli ulang konsumen pada Mie Ayam Jamur Jln. DI.Panjaitan Medan.


(55)

BAB III

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Penelitian asosiatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara satu variabel dengan variabel lainnya (Sugiyono,2012). Penelitian ini akan menganalisis hubungan pengaruh variabel-variabel bebas yang terdiri dari Kualitas produk (X1), Harga (X2), Lokasi (X3), Bukti Fisik (X4), Keandalan (X5), Daya Tanggap (X6), Jaminan (X7), dan Empati (X8), terhadap variabel intervening yaitu Kepuasan Konsumen (Z) dan variabel dependen Minat Beli Ulang (Y) pada produk Mie Ayam Jamur.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Warung Mie Ayam Jamur di jalan DI.Panjaitan Ujung No.09 (samping kantor DISPORA) Medan. Waktu penelitian ini dilakukan sejak bulan September 2014 sampai dengan bulan Oktober 2014. 3.3 Batasan Operasional

Batasan opersional variabel dalam penelitian ini adalah:

1. Variabel Independent (X), yaitu Kualitas Produk ( ), Harga (X2), Lokasi (X3), Bukti Fisik (X4), Keandalan (X5), Daya Tanggap (X6), Jaminan (X7), dan Empati (X8).

2. Variabel Intervening (Z), yaitu Kepuasan Konsumen (Z).


(56)

3.4 Operasionalisasi Variabel

Peneliti merumuskan mekanisme penganalisisan variabel pada Tabel 3.1 berikut:

Tabel 3.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Definisi Variabel Indikator

Skala Pengu-kuran Kualitas Produk ( ) Tingkat karekteristik produk yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan konsumen yang dinyatakan

1.Kinerja (Performance). 2.Ciri/Keistimewaan

Tambahan (Features).

3. Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Specification).

Likert

Harga ( )

Harga merupkan segala bentuk biaya yang dikorbankan oleh konsumen untuk memperoleh manfaat, memiliki sejumlah produk yang ditawarkan

1.Kesesuaian harga dengan produk yang ditawarkan 2.Harga dapat dijangkau

konsumen

3. Harga yang bersaing

Likert

Lokasi ( )

Tempat dimana suatu usaha melakukan aktivitas atau tempat dimana produk dijual dan tersedia bagi konsumen

1. Aksesibilitas yang baik (kemudahan untuk mencapai lokasi)

2. Lokasi yang nyaman 3. Tempat parkir yang luas

Likert

Bukti Fisik (X4)

Kemampuan suatu perusahaan dalam mewujudkan

eksistensinya kepada pihak eksternal

1.Kebersihan ruangan yang baik

2.Karyawan yang berpenampilan rapi

Likert

Kehandalan (X5)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya

1.Karyawan yang memiliki pengetahuan tentang produk

2. Memiliki kehandalan dalam penyampaian jasa


(57)

Lanjutan

Tabel 3.1

Variabel Definisi Variabel Indikator

Skala

Pengu-kuran Daya

Tanggap (X6)

Kesigapan karyawan untuk bersedia membatu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan dan dengan penyampaian informasi yang jelas

1. Cepat tanggap dalam melayani konsumen 2. Cepat tanggap dalam

melayani keluhan konsumen

Likert

Jaminan (X7)

Pengetahuan koresponden dan kemampuan para karyawan untuk

menumbuhkan rasa percaya pada pelanggan kepada perusahaan

1. Menerima komplain dari konsumen 2. Tidak menggunakan

bahan baku yang berbahaya

Likert

Empati (X8)

Perhatian komunikasi yang baik dan pemahaman atas kebutuhan individu pelanggan

1. Memberikan perhatian kepada pelanggan 2. Memberikan pelayanan

tanpa memandang situasi sosial Likert Kepuasan (Z) Kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk/jasa yang diterima dengan yang diharapkan

1. Merasa puas

mengkonsumsi produk 2.Me rasa puas atas

keseluruhan pelayanan yang diberikan

3.Merasa puas dengan pengorbanan biaya yang diberikan sesuai dengan harapan

4.Terpenuhinya kebutuhan konsumen

Likert

Minat Beli Ulang (Y)

Suatu respon positif terhadap perusahaan dan

berniat melakukan kujungan kembali

1.Kesediaan konsumen untuk datang kembali melakukan

transaksi/pembelian produk Mie Ayam Jamur 2.Adanya keinginan untuk datang kembali dengan mengajak orang lain

Likert

Sumber: Kotler (2002:83) Kotler dan Armstrong (2008:272), Kotler dan Keller (2007:177), Susanto (2007), Tjiptono (2006:147), Lupiyoadi (2001:188)


(58)

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Penelitian ini menggunakan skala likert, yaitu digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial (Sugiyono, 2012:132). Dalam penelitian ini, peneliti memberikan lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai dengan 5 yang dapat dilihat pada Tabel 3.2 berikut ini:

Tabel 3.2

Skor Pendapat Responden

No Jawaban Skor

1 Sangat Setuju (SS) 5

2 Setuju (ST) 4

3 Kurang Setuju (KS) 3

4 Tidak Setuju (TS) 2

5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Sumber : Sugiyono ( 2012:134)

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi

Menurut Kuncoro (2009:118) populasi adalah “kelompok elemen yang lengkap, yang biasanya berupa orang, objek, transaksi, atau kejadian dimana kita tertarik untuk mempelajarinya atau menjadi objek penelitian”. Populasi pada penelitian in adalah seluruh konsumen Mie Ayam Jamur Jln. DI. Panjaitan No.09 Medan yang rata-rata per harinya berjumlah 300 transaksi pembelian. Jumlah ini didapat dari konsumen yang datang tiap harinya ke warung Mie Ayam Jamur. 3.6.2 Sampel

Menurut Kuncoro (2009:118) Sampel adaah suatu himpunan bagian dari unit populasi. Jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin.


(59)

Rumus Slovin: n =

Keterangan : n = Jumlah Sampel N = Jumlah Populasi

e = Standar Error 0,1 (10%)

Dengan menggunakan rumus diatas, maka jumlah sampel penelitian dapat dihitung dengan cara sebagai berikut:

n = 75,0 ( dibulatkan menjadi 75 responden)

Maka sampel yang diambil dalam penelitian ini berjumlah 75 orang konsumen Mie Ayam Jamur. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah purposive sampling, adalah teknik mengambil sampel dengan menyesuaikan diri berdasarkan kriteria, tujuan (disengaja) atau syarat tertentu dan harus mewakili populasi yang akan diteliti (Sumarni dan Wahyuni,2005:77). 3.7 Jenis Data

Peneliti menggunakan dua jenis data dalam melakukan penelitian ini yaitu: 1. Data Primer

Data primer (primary data) yaitu “data yang dikumpulkan sendiri oleh perorangan/suatu organisasi secara langsung dari objek yang diteliti dan


(60)

untuk kepentingan studi yang bersangkutan yang dapat berupa interview, observasi”. (Situmorang dan Lufti, 2012:3)

2. Data Sekunder

Data sekunder (secondary data) yaitu “data yang diperoleh/dikumpulkan dan disatukan oleh studi-studi sebelumnya atau yang diterbitkan oleh berbagai instansi lain”.(Situmorang dan Lufti, 2012:3).

3.8 Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan beberapa teknik, yaitu:

1. Observasi

Penulis melakukan pengamatan langsung terhadap objek penelitian dengan mencatat terlebih dahulu apa saja yang diamati dari tingkah laku objek penelitian.

2. Wawancara

Penulis melakukan wawancara langsung dengan pimpinan dan karyawan Mie Ayam Jamur untuk mendapatkan informasi yang berhubungan dengan bidang yang diteliti.

3. Kuesioner

Kuesioner merupakan daftar pertanyaan mengenai variabel yang diteliti dalam penelitian ini yang akan di isi oleh responden.

4. Studi Pustaka

Kegiatan mengumpulkan bahan-bahan yang berhubungan dengan penelitian yang diperoleh dari jurnal-jurnal penelitian terdahulu, literatur-literatur serta


(61)

sumber-sumber lain yang dapat dijadikan bahan masukan untuk dapat mendukung penelitian ini.

3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas Data 3.9.1 Uji Validitas

Uji validitas adalah uji tingkat kesahihan alat ukur yang digunakan. Intrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur. Skala pengukuran yang tidak valid tidak akan memberikan manfaat bagi peneliti karena tidak mengukur yang seharusnya dan melakukan yang seharusnya dilakukan, dengan kriteria sebagai berikut:

1. Jika rhitung > rtabel maka penyataan tersebut dinyatakan valid. 2. Jika rhitung< rtabel maka penyataan tersebut dinyatakan tidak valid. 3.9.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas menunjukkan pada pengertian apakah sebuah instrumen dapat mengukur suatu yang diukur secara konsisten dari waktu ke waktu.Uji reliabilitas ini menunjukkan tingkat kestabilan, konsistensi, dan atau kehandalan instrumen untuk menggambarkan gejala seperti yang ada. Kuesioner dinyatakan reliabilitas apabila jawaban seseorang terhadap suatu kuesioner stabil dari waktu ke waktu. Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS 17.0 for windows. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabiltasnya melalui kriteria sebagai berikut:

a. Jika ralpha> rtabel maka pertanyaan tersebut reliabel. b. Jika ralpha< rtabel maka pertanyaan tersebut tidak reliabel.


(62)

3.10 Uji Asumsi Klasik 3.10.1 Uji Normalitas

Uji ini dilakukan untuk melihat apakah variabel bebasdan variabel tidak bebas mempunyai distribusi normal atau tidak. Untuk menguji hal tersebut dapat dipergunakan metode grafis Normal P-P Plot dari standartdized residual cumulative probability, dengan mengidentifikasi apabila sebarannya berada di sekitar garis normal, maka asumsi kenormalan dapat dipenuhi. Selain itu Uji Kolmogorov-Sminov juga dipergunakan untuk melihat kenormalan dengan identifikasi juka nilai P-value lebih besar dari alpha, maka asumsi kenormalan dapat diterima.

3.10.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas digunakan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel bebas atau dengan kata lain variabel independen yang satu dengan yang lain dalam model regresi berganda tidak boleh saling berhubungan secara sempurna atau mendekati sempurna. Untuk mengetahui ada tidaknya multikonealiritas di dalam model regresi dapat dilihat dari besarnya nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) melalui SPSS dengan ketentuan:

Bila VIF > 5 dan Tolerance< 0,1 maka terdapat masalah multikolinearitas. Bila VIF<5 dan Tolerance>0,1 maka tidak terdapat masalah multikolinearitas.


(63)

Uji Heteroskedastisitas digunakan untuk menguji data dalam model regresi terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan lain. Uji heteroskedastisitas varians variabel independen adalah konstan untuk setiap nilai tertentu variabel independen (homokedastisitas) dan jika berbeda maka disebut heteroskedastisitas. Jika suatu pengamatan ke pengamatan lain sama, maka disebut homoskedastisitas. Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Cara mendeteksinya adalah dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot yang disajikan, terlihat titik-titik menyebar secara acak tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas serta tersebar baik di atas maupun di bawah angka nol pada sumbu Y. hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi.

3.11 Metode Analisis Data 3.11.1 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis yang digunakan dengan cara merumuskan dan menafsirkan data yang ada sehingga memberikan gambaran yang jelas melalui pengumpulan, pengklasifikasian, analisis data, dan di intepretasikan secara objektif sehingga dapat diketahui informasi dan gambaran umum topik yang sedang diteliti.

3.11.2 Analisis Regresi Linear Berganda

“Analisis regresi digunakan untuk mengetahui bagaimana variabel

dependent dapat diprediksi melalui variabel independent secara individual. Analisis regresi linear berganda ditujukan untuk menentukan hubungan linier


(64)

antara beberapa variabel bebas yang disebut , , , dan seterusnya dengan variabel terikat yang disebut Y”. (Situmorang dan Lufti, 2012:151)

Untuk hasil yang lebih terarah, maka peneliti memerlukan bantuan dari program SPSS. Analisis regresi linier dapat digunakan untuk mengetahui bagaimana pengaruh variabel bebas yaitu Kualitas Produk (X1), Harga (X2), Lokasi (X3), Bukti Fisik (X4), Keandalan (X5), Daya Tanggap (X6), Jaminan (X7), dan Empati (X8), terhadap Kepuasan Konsumen (Z) dan Minat Beli Ulang (Y) pada Mie Ayam Jamur, Medan.

Adapun model regresi linear berganda yang digunakan adalah: 1. Hipotesis pada kepuasan konsumen

Y = a + b1X1 + b2X2 +b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6 + b7X7 + b8X8 + e Dimana :

Y = Kepuasan konsumen

a = Konstanta

b1,b2, b3, b4, b5, b6, b7, b8 = Koefisien regresi

X1 = Kualitas Produk

X2 = Harga

X3 = Lokasi

X4 = Bukti Fisik

X5 = Kehandalan

X6 = Daya Tanggap

X7 = Jaminan


(65)

e = Standard Error

2. Hipotesis pada minat beli ulang konsumen Y = a + b1Z1+ e

Dimana :

Y =Minat Beli Ulang Konsumen a = Konstanta

b1 = Koefisien regresi Z1 = Kepuasan Konsumen e = Standard Error

Model regresi yang sudah memenuhi syarat asumsi klasik akan digunakan untuk menganalisis, melalui pengujian hipotesis yaitu:

1. Uji Statistik-t (uji parsial)

Uji statistik-T dilakukan untuk mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat secara parsial (individu). Variabel bebas dikatakan berpengaruh terhadap variabel terikat bisa dilihat dari probabilitas variabel bebas dibandingkan dengan tingkat kesalahannya (α).Jika probabilitas variabel bebas lebih besar dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tidak berpengaruh, tetapi jika probabilitas variabel bebas lebih kecil dari tingkat kesalahannya (α) maka variabel bebas tersebut berpengaruh terhadap variabel terikat. Model hipotesis yang digunakan dalam Uji Statistik-t ini adalah:


(1)

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -5.604 1.743 -3.216 .002

Kualitas_Produk .255 .080 .217 3.198 .002

Harga .255 .079 .228 3.232 .002

Lokasi .176 .061 .183 2.904 .005

Bukti_Fisik .369 .184 .170 2.010 .048

Kehandalan .365 .234 .152 1.563 .123

Daya_Tanggap .374 .185 .164 2.025 .047

Jaminan .256 .187 .145 1.371 .175

Empati .308 .276 .103 1.115 .269

a. Dependent Variable: Kepuasan

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 125.209 8 15.651 29.690 .000a

Residual 34.791 66 .527

Total 160.000 74

a. Predictors: (Constant), Empati, Kualitas_Produk, Bukti_Fisik, Lokasi, Harga, Daya_Tanggap, Kehandalan, Jaminan


(2)

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .885a .783 .756 .72605

a. Predictors: (Constant), Empati, Kualitas_Produk, Bukti_Fisik, Lokasi, Harga, Daya_Tanggap, Kehandalan, Jaminan


(3)

(4)

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 75

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 1.01004459

Most Extreme Differences Absolute .140

Positive .073

Negative -.140

Kolmogorov-Smirnov Z 1.213

Asymp. Sig. (2-tailed) .105

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data


(5)

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .621 .846 .735 .465

kepuasan .011 .052 .025 .210 .834

a. Dependent Variable: absut

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

T Sig.

Colinearity Statistic

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) .621 .846 .735 .465

kepuasan .011 .052 .025 .210 .834 1.000 1.000

a. Dependent Variable: absut

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) .858 1.420 .604 .548

kepuasan .434 .087 .505 4.999 .000


(6)

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 26.692 1 26.692 24.989 .000b

Residual 77.975 73 1.068

Total 104.667 74

a. Predictors: (Constant), kepuasan b. Dependent Variable: Minat.Beli.Ulang

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .477a .228 .217 1.01694

a. Predictors: (Constant), kepuasan b. Dependent Variable: Minat.Beli.Ulang


Dokumen yang terkait

Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Mie Tek-Tek Salero Kito Medan.

5 66 108

Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, pengalaman pemasaran, dan lokasi terhadap kepuasan konsumen: studi kasus konsumen KFC Cabang Gaplek Tangerang Selatan

1 12 163

PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN RUMAH BURGER MEDAN.

0 5 23

PENGARUH HARGA, PROMOSI, LOKASI, KELENGKAPAN PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP Pengaruh Harga, Promosi, Lokasi, Kelengkapan Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Empiris Pada Konsumen Indomaret di Kabupaten Karanganyar).

0 4 15

PENGARUH HARGA, PROMOSI, LOKASI, KELENGKAPAN PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP Pengaruh Harga, Promosi, Lokasi, Kelengkapan Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Empiris Pada Konsumen Indomaret di Kabupaten Karanganyar).

0 6 15

Pengaruh kualitas pelayanan, persepsi akan harga dan kepuasan konsumen pada minat beli ulang jasa perawatan kecantikan.

0 3 141

ANALISIS PENGARUH ATRIBUT PRODUK, HARGA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP MINAT BELI ULANG (Studi kasus Pada Konsumen Bakpia Mutiara Jogja).

2 10 134

I. Nama : - Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Minat Beli Ulang (Studi pada Konsumen Mie Ayam Jamur Jln.DI.Panjaitan No.09 Medan)

0 0 21

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Uraian Teoritas 2.1.1 Pengertian Pemasaran - Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Minat Beli Ulang (Studi pada Konsumen Mie Ayam Jamur Jln.DI.Panjaitan No.09 Medan)

0 0 29

Pengaruh Kualitas Produk, Harga, Lokasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan dan Minat Beli Ulang (Studi pada Konsumen Mie Ayam Jamur Jln.DI.Panjaitan No.09 Medan)

0 0 12