Pengaruh Kualitas Pelayanan Account Represetative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Survei Terhadap Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Bojonagara Bandung).

ABSTRACT

The research, entitled the influence of the quality of service Account Representative Of Taxpayer Compliance (Survey On Tax Service Office Taxpayer Pratama Bojonagara Bandung). This research aims to know the quality of service Account Representative, determine the level of compliance by taxpayers and the influence of the quality of service Account Representative of Taxpayer compliance. The study was conducted on Bojonagara Pratama tax service office. This study uses data collection in the form of a questionnaire and in the analysis using correlation and regression analysis is simple. The population of this research is the Taxpayers who are active at the tax service office Pratama Bojonagara Bandung and under the supervision and guidance of the Account Representative, with as many as 35 samples of respondents. Data collectin was done by disseminating a questionnaire on Bojonagara Pratama tax service office.

Based on the results of the research by usig correlation and regression calculations indicates that the quality of service Account Representative effect significantly to Taxpayer compliance.

viii ABSTRAK

Penelitian yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Account Representative Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Survei Pada Wajib Pajak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bojonagara Bandung). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan Account Representative, mengetahui tingkat kepatuhan Wajib Pajak dan pengaruh kualitas pelayanan Account Representative terhadap kepatuhan Wajib Pajak. Penelitian dilakukan pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bojonagara Bandung. Penelitian ini menggunakan pengumpulan data berupa kuesioner dan di analisis menggunakan analisis korelasi dan regresi sederhana. Populasi dari penelitian ini adalah Wajib Pajak aktif yang berada di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bojonagara Bandung dan dibawah pengawasan dan bimbingan Account Representative, dengan sampel sebanyak 35 responden. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bojonagara Bandung.

Berdasarkan hasil dari penelitian dengan perhitungan menggunakan korelasi dan regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan Account Representative berpengaruh signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak.

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

ABSTRACT ... vii

ABSTRAK ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR TABEL ... xiii

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1

1.2 Identifikasi Masalah ... 7

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Kegunaan Penelitian ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS ... 10

2.1 Dasar – Dasar Perpajakan ... 10

2.1.1 Pengertian Pajak ... 10

x

2.1.3 Fungsi Pajak ... 13

2.1.4 Syarat Pemungutan Pajak ... 13

2.1.5 Kedudukan Hukum Pajak ... 14

2.1.6 Hukum Pajak Materiil dan Hukum Pajak Formal ... 15

2.1.7 Pengelompokan Pajak ... 16

2.1.2 Tata Cara Pemungutan Pajak ... 17

2.2 Reformasi Perpajakan Indonesia ... 18

2.3 Administrasi Perpajakan ... 22

2.3.1 Pengertian Administrasi Perpajakan ... 22

2.3.2 Faktor – Faktor Administrasi Perpajakan ... 25

2.4 Pelayanan Pajak ... 26

2.4.1 Pengertian Pelayanan ... 26

2.4.2 Kualitas Pelayanan ... 27

2.4.2.1 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 28

2.4.3 Pelayanan Perpajakan sebagai Pelayanan Publik……… 29

2.4.4 Kepatuhan Wajib Pajak ... 30

2.5 Account Representative ... 35

2.6 Kerangka Pemikiran ... 46

2.7 Pengembangan Hipotesis ... 49

BAB III METODE PENELITIAN... 50

3.1 Objek Penelitian ... 50

3.1.1 Sejarah Singkat KPP Pratama Bojonagara ... 50

3.2 Metode Penelitian ... 54

3.2.1 Operasional Variabel ... 54

3.2.2 Jenis Data ... 59

3.2.3 Teknik Pengumpulan Data ... 60

3.2.4 Populasi dan Sampel ... 60

3.2.5 Instrumen Penelitian ... 62

3.2.6 Uji Validitas ... 63

3.2.7 Uji Reliabilitas... 64

3.2.8 Metode Analisis dan Uji Hipotesis... 65

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 72

4.1 Hasil Penelitian ... 72

4.2 Analisis Uji Validitas ... 72

4.3 Analisis Uji Reliabilitas ... 74

4.4 Uji Normalitas ... 76

4.5 Analisis Data ... 80

4.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan Account Representative Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak ... 88

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 93

5.1 Kesimpulan... 93

5.2 Saran dan Kekurangan Penelitian ... 94 DAFTAR PUSTAKA

xii

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar 1 Kerangka Pemikiran ... 49

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel I Kantor Pelayanan Pajak di Wilayah Bandung ... 52

Tabel II Operasional Variabel Kualitas Pelayanan ... 55

Tabel III Operasional Variabel Kepatuhan ... 58

Tabel IV Keterangan Dari Nilai Skala ... 62

Tabel V Kriteria Koefisien Reliabilitas ... 65

Tabel VI Interprestasi Nilai r ... 68

Tabel VII Uji Validitas Kualitas Pelayanan Account Representative ... 73

Tabel VIII Uji Validitas Kepatuhan Wajib Pajak ... 74

Tabel IX Reliability Statistic Kualitas Pelayanan Account Representative ... 75

Tabel X Reliability Statistic Kepatuhan Wajib Pajak ... 75

Tabel XI Hasil Uji Normalitas Kualitas Pelayanan Account Representative dan Kepatuhan Wajib Pajak ... 76

Tabel XII Data Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 77

Tabel XIII Data Responden Berdasarkan Usia ... 78

Table XIV Data Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ... 78

Tabel XV Data Responden Berdasarkan Jenis Sektor Usaha ... 79

Tabel XVI Distribusi Persepsi Responden dalam Dimensi Tangible ... 80

Tabel XVII Distribusi Persepsi Responden dalam Dimensi Reliability ... 81

Tabel XVIII Distribusi Persepsi Responden dalam Dimensi Responsiveness... 82

xiv

Tabel XX Distribusi Persepsi Responden dalam Dimensi Emphaty ... 84

Tabel XXI Distribusi Persepsi Responden dalam Dimensi Menghitung Dan Melaporkan Dengan Benar ... 85

Tabel XXII Distribusi Persepsi Responden dalam Melaporkan SPT Tepat Waktu ... 86

Tabel XXIII Distribusi Persepsi Responden dalam Membayar Pajak Terutang Tepat Waktu ... 87

Tabel XXIV Coefficients ... 89

Tabel XXV Model Summary ... 90

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang

Negara Republik Indonesia adalah negara hukum berdasarkan Pancasila dan Undang – Undang dasar 1945 yang menjunjung tinggi hak dan kewajiban setiap masyarakat, oleh karena itu negara menempatkan perpajakan sebagai perwujudan salah satu kewajiban kenegaraan dalam rangka kegotong-royongan nasional sebagai peran serta aktif masyarakat dalam membiayai pembangunan. Pembangunan adalah kegiatan yang berkesinambungan dengan tujuan utama untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat. Pembangunan dapat dilaksanakan dengan lancar apabila ada sumber dana yang mendukung untuk membiayai seluruh pengeluarannya, baik pengeluaran rutin maupun tidak rutin. Salah satu penerimaan terbesar Negara berasal dari pajak. Hal ini dapat dilihat dari Rencana Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (RAPBN) bahwa penerimaan negara dari sektor pajak adalah yang terutama, meskipun masih banyak sektor lain seperti minyak dan gas bumi, serta bantuan luar negeri.

Pajak baik yang dipungut oleh pemerintah pusat maupun pemerintah daerah merupakan penerimaan yang sangat dominan bagi terselenggaranya pemerintahan, penyediaan barang dan jasa publik, pemeliharaannya serta penyelesaian berbagai masalah pemerintahan lainnya, kesadaran membayar pajak dimulai dari pemahaman bahwa kita telah lebih dahulu menikmati dan memanfaatkan barang dan jasa publik dalam kehidupan sehari-hari yang kemudian dilanjutkan dengan pemahaman bahwa

Bab I Pendahuluan 2

sarana dan prasarana yang sedang kita nikmati sekarang ini memerlukan pemeliharaan dan pengembangan untuk kehidupan sekarang dan dimasa yang akan datang.

Sejak mengalami reformasi pada tahun 1983, perpajakan di negeri ini semakin maju baik dilihat dari penataan peraturan dan undang-undang bahkan birokrasinya. Salah satu bentuknya adalah perubahan dari Official Assesment System yaitu pemungut pajak (fiskus) memiliki kewenangan untuk menentukan besarnya pajak terutang oleh wajib pajak menjadi Self Assessment System, yaitu wajib pajak memiliki kewenangan untuk menghitung, menyetor, dan melaporkan sendiri pajak yang terutang. Reformasi perpajakan ini mencapai puncaknya pada tahun 2002, ketika pemerintahan di negeri ini sepakat untuk memodernisasikan Direktorat Jenderal Pajak (DJP) sebagai institusi yang mengatur perpajakan di Indonesia. Akhirnya, pada tanggal 24 November 2008 secara resmi seluruh kantor pajak di seluruh Indonesia menerapkan sistem modernisasi.

Sampai saat ini Direktorat Jendral Pajak masih dalam mengembangan penerapan Sistem Administrasi Pajak Modernisasi dalam beberapa pelayanan pajak. Tugas berat yang dipikul oleh Direktorat Jenderal Pajak dalam rangka mengemban tugas mengoptimalkan target penerimaan dari sektor pajak untuk segera merealisasikan secara menyeluruh Sistem Administrasi Pajak Modern yang efektif,terpadu dan efisien. Modernisasi diharapkan juga dapat menumbuhkan kesadaran yang tinggi bagi setiap masyarakat, khususnya Wajib Pajak untuk melakukan kewajiban perpajakannya secara baik dan benar. Pelayanan perpajakan modern dilakukan secara professional sehingga memberikan kepastian , rasa aman dan nyaman bagi wajib pajak.

Bab I Pendahuluan 3

Untuk melaksanakan ketentuan pemerintah di bidang perpajakan dan memberikan kemudahan bagi para pembayar pajak, maka Direktorat Jendral Pajak menjalankan sejumlah kebijakan strategis dalam pemungutan pajak. Salah satu kebijakan strategis Direktorat Jenderal Pajak adalah tertuang dalam Cetak Biru (blue print) Kebijakan Direktorat Jenderal Pajak tahun 2002 sampai dengan tahun 2010 yang diundangkan dengan keputusan Direktorat Jendral Pajak Nomor KEP-178 & PJ/2004 tanggal 22 Desember 2004, dimana disebutkan bahwa dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan dan pengawasan, fokus kegiatan dan langkah atau implementasi pada tahun 2002 adalah dengan mewujudkan konsep “Kenalilah Wajib Pajakmu” (Knowing Your Taxpayers) , selain itu dengan mendirikan Kantor Pajak Wajib Pajak Besar (Large Tax Office-LTO) yang merupakan cikal bakal kantor pajak yang memiliki administrasi pajak modern.

Salah satu langkah penting yang dilakukan oleh Direktorat Jendral Pajak sebagai wujud nyata kepedulian pada pentingnya kualitas pelayanan adalah memberikan pelayanan prima kepada Wajib Pajak serta mengoptimalisasiakan penerimaan negara. Untuk itu, pada awal tahun 2003 dibentuk Tim Modernisasi Administrasi perpajakan Jangka Menengah yang menyusun administrasi perpajakan dengan sasaran : 1). Tercapainya tingkat kepatuhan sukarela yang tinggi , 2) tercapainya tingkat kepercayaan terhadap administrasi perpajakan yang tinggi, dan 3) tercapainya produktivitas aparat perpajakan yang tinggi, sehingga diharapkan penerimaan pajak yang meningkat.

Untuk mencapai sasaran tersebut, kemudian ditunjuklah Account Representative (AR), yaitu aparat pajak yang bertanggung jawab dalam pelaksanaan pelayanan dan pengawasan secara langsung untuk sejumlah Wajib Pajak tertentu yang telah

Bab I Pendahuluan 4

ditugaskan kepadanya. Bagi Wajib Pajak, Account Representative (AR) berfungsi sebagai komunikator sekaligus wakil dari citra kantor pajak. Pada prinsipnya, seluruh Wajib Pajak akan mempunyai Account Representative (AR) yang bertanggung jawab untuk memberikan jawaban atas setiap pertanyaan yang diajukan oleh Wajib Pajak, antara lain mengenai : i) rekening wajib pajak (Taxpayers’ Account) untuk semua jenis pajak, (ii) kemajuan proses pemeriksaan dan restitusi, (iii) interprestasi dan penegasan atas suatu peraturan, (iv) perubahan identitas Wajib Pajak, (v) tindakan pemeriksaan dan penagihan pajak, (iv) kemajuan proses keberatan dan banding, dan (vii) perubahan peraturan perpajakan berkaitan dengan kewajiban perpajakan Wajib Pajak.

Pengertian Account Representative (AR) di lingkungan Direktorat Jenderal Pajak adalah pegawai Direktorat Jenderal Pajak (DJP) yang diberikan kepercayaan, wewenang dan tanggung jawab untuk memberikan pelayanan, pembinaan, dan pengawasan secara langsung kepada Wajib pajak tertentu (Direktorat Jenderal Pajak Departemen Keuangan RI, 2003:1). Penunjukkan Account Representative (AR )merupakan penerapan dari system administrasi perpajakan modern sebagai salah satu wujud reformasi perpajakan yang telah digulirkan oleh Direktortat Jenderal Pajak sejak tahun 2002. Account Representative (AR) yang juga disebut sebagai staf pendukung pelaksana dalam tiap Kantor Pelayanan Pajak Modern, bertanggung jawab dan berwenang untuk memberikan pelayanan secara langsung, menyampaikan informasi perpajakan secara efektif atas pertanyaan dan permasalahan yang disampaikan Wajib Pajak serta mendorong dan mengawasi pemenuhan hak dan kewajiban Wajib Pajak. Tersedianya Account Representative (AR) dijadikan sebagai ujung tombak pelayanan dan perantara antara Direktorat Jenderal Pajak dengan

Bab I Pendahuluan 5

Wajib Pajak yang mengemban tugas melayani setiap Wajib Pajak.Adapun tujuan dibentuk Account Representative (AR) adalah untuk mengetahui segala tingkah laku ruang lingkup bisnis dan segala sesuatu yang berkaitan dengan hak dan kewajiban Wajib Pajak yang diawasi. Dengan kata lain, Account Representative (AR) memiliki peran yang sangat besar dalam proses pelayanan dan pengawasan secara langsung terhadap Wajib Pajak untuk dapat menciptakan kepatuhan wajib pajak.

Hubungan Account Representative (AR) dan Wajib Pajak disini dibaratkan sebagai mitra kerja yang saling menguntungkan. Setiap Wajib Pajak didampingi oleh seorang Account Representative (AR). Account Representative (AR) memberikan pelayanan secara professional dengan mempermudah Wajib Pajak mengetahui aturan serta memberikan bimbingan langsung terkait kewajiban perpajakannya sekaligus mengawasi apabila ada kewajiban pajak yang belum terpenuhi. Maka dari itu kualitas dari pelayanan Account Representative (AR) ini harus semakin ditingkatkan seiring bertambahnya jumlah Wajib Pajak. Karena apabila kualitas pelayanan dari

Account Representative (AR) tidak memuaskan para Wajib Pajak, Wajib Pajak tidak dapat mendapatkan informasi atau permasalahan yang di hadapi Wajib Pajak tidak akan mendapatkan solusi yang baik dan memungkinkan dapat merugikan Wajib Pajak. Hal ini akan sangat membantu Wajib Pajak terhindar dari sanksi dan kebingungan terkait masalah pajak, sehingga Wajib Pajak akan merasa bahwa urusan perpajakan bukanlah hal yang sulit. Oleh karena itu, Account Representative (AR)

harus mampu dalam menggalakkan kemampuannya dalam melayani dan mengawasi secara langsung wajib pajaknya, sehingga perannya sebagai liason officer perpajakan dapat tepat sasaran yang pada akhirnya diharapkan kepatuhan Wajib Pajak tidak dianggap sebagai beban dan kewajiban semata, melainkan merupakan hak

Bab I Pendahuluan 6

kenegaraan setiap warga negara dalam mempertahankan dan membangunkan negara dalam mempertahankan dan membangunkan negara yang damai, tertib dan sejahtera.

Account Representative (AR) menjadi perpanjangan tangan antara KPP dengan Wajib Pajak, sehingga hubungan antara fiskus sebagai pengawas kewajiban perpajakan dari wajib pajak dapat semakin dekat.Dengan adanya pelayanan dan pengawasan yang baik dan benar dari Account Representative (AR), maka diharapkan wajib pajak dapat memahami dan mematuhi terhadap peraturan perpajakan yang berlaku sehingga dapat melakukan kewajiban perpajakannya.Oleh karena itu kualitas pelayanan dari Account Representative (AR) perlu diukur, apakah mereka telah melakukan tanggung jawab mereka dengan baik dan benar.

Beberapa tugas dari Account Representative (AR) sesuai dengan Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 98/KMK.01/2006 tentang Account Representative Pada Kantor Pelayanan Pajak Yang Telah Mengimplementasikan Organisasi Modern pada Pasal 2 yaitu :

1. Melakukan pengawasan kepatuhan perpajakan Wajib Pajak

2. bimbingan/himbauan dan kunsultasi teknis perpajakan kepada wajib pajak 3. penyusunan profil Wajib Pajak

4. analisis kinerja Wajib Pajak, rekonsiliasi data Wajib Pajak dalam rangka intensifikasi

5. melakukan evaluasi hasil banding berdasarkan ketentuan yang berlaku

Penelitian menurut Fany Yulinda (2010) berjudul “Pengaruh Pelayanan dan Pengawasan yang dilaksanakan oleh Account Representative Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak”, yang dilakukan di Kantor Pelayanan Pajak Pratama Ciitung menunjukkan hasil penelitian bahwa pelayanan dan pengawasan dilaksanakan oleh

Bab I Pendahuluan 7

Account Representative memiliki pengaruh yang kuat dan signifikan terhadap kepatuhan wajib pajak. Hal ini menunjujjkan bahwa pelaksanaan dan pengawasan yang dilakukan oleh Account Representative telah terlaksana dengan baik.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk meneliti sejauh mana kualitas pelayanan Account Representative (AR) yang dilaksanakan pada Kantor Pelayanan Pajak Modern serta berusaha untuk menelaah pengaruhnya terhadap kepatuhan wajib pajak. Maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Account Representative Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak ( Survey terhadap Wajib Pajak pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bojonagara Bandung )

1.2Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian tersebut, penulis mencoba untuk melakukan penelaahan dan pengidentifikasian masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana kualitas pelayanan Account Representative (AR) pada KPP Pratama Bojonagara Bandung ?

2. Bagaimana kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Bojonagara Bandung ? 3. Apakah terdapat pengaruh dari kualitas pelayanan Account Representative

(AR) terhadap kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Bojonagara Bandung ?

Bab I Pendahuluan 8

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud dan tujuan penelitian merupakan tindak lanjut masalah yang telah diidentifikasikan. Jadi, berdasarkan masalah yang telah diidentifikasikan di ata, maka tujuan dari penelitian yang dilakukan penulis adalah sebagai berikut ; 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan Account Representative (AR) terhadap

Wajib Pajak pada KPP Pratama Bojonagara Bandung.

2. Untuk mengetahui tingkat kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Bojonagara Bandung.

3. Untuk mengetahui pengaruh dari kualitas pelayanan Account Representative (AR) terhadap tingkat kepatuhan wajib pajak pada KPP Pratama Bojonagara Bandung.

1.4Kegunaan Penelitian

Dengan diadakan penelitian ini, penulis berharap agar hasil penelitian berguna bagi beberapa pihak, diantaranya ;

1. Bagi Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bojonagara Bandung

Diharapkan dapat memberikan masukan, sumbang saran dan sumber pemikiran mengenai aspek – aspek yang berpengaruh terhadap tingkat kepatuhan Wajib Pajak sebagai salah satu tujuan dari pembentukan Account Representative (AR) yang akhirnya akan meningkatkan penerimaan pajak.

Bab I Pendahuluan 9

2. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini diharapkan akan menambah wawasan dan pengetahuan mengenai fungsi dari Account Representative (AR) berkaitan dengan kepatuhan wajib pajak.

3. Bagi peneliti lainnya

Diharapkan dapat bermanfaat bagi peneliti selanjutnya. Khususnya yang akan membahas topik mengenai kualitas pelayanan Account Representative (AR)

dalam rangka meningkatkan kepatuhan wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya.

93

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan Account Representative terhadap kepatuhan Wajib Pajak, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan Account Representative pada KPP Pratama Bojonagara Bandung sudah baik, dan dari kategori jenis kelamin rata – rata yang sering berhubungan langsung dengan Account Representativeadalah pria. Hasil dari pengolahan data yang menggunakan teknik pengumpulan data berupa kuesioner dengan 15 item pernyataan yang dituangkan dalam 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut akan dijelaskan sebagai berikut :

a. Dimensi tangible (bukti fisik), persepsi responden menunjukkan persentase 49,5% dengan kategori baik.

b. Dimensi reliability (keandalan), persepsi responden menunjukkan persentase 42,9% dengan kategori baik.

c. Dimensi responsiveness (daya tanggap), persepsi responden menunjukkan persentase 50,5% dengan kategori baik.

d. Dimensi assurance (jaminan), persepsi responden menunjukkan persentase 40% dengan kategori baik.

e. Dimensi emphaty (empati), persepsi responden menunjukkan persentase 40% dengan kategori baik.

Bab V Kesimpulan dan Saran 94

2. Kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Bojonagara Bandung sudah cukup baik, walaupun Wajib Pajak masih ada yang belum tepat waktu dalam melaporkan perpajakannya. Hal ini terlihat dari hasil pengolahan data yang menggunakan teknik pengumpulan data berupa kuesioner dengan 6 (item) pernyataan yang dituangkan dalam 3 (tiga) dimensi. Ketiga dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Menghitung dan melaporkan dengan benar, persepsi responden menunjukkan persentase 44,3% dengan kategori cukup baik.

b. Melaporkan SPT tepat waktu, persepsi responden menunjukkan persentase 40% dengan kategori cukup baik.

c. Membayar pajak terutang tepat waktu, persepsi responden menunjukkan persentase 37,2% dengan kategori cukup baik.

3. Berdasarkan hasil analisis pengujian statistik dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Account Representative berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Bojonagara Bandung.

5.2 Saran dan Kekurangan Penelitian

Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, maka peneliti member saran – saran yang dapat dijadikan masukan bagi beberapa pihak sebagai berikut :

1. KPP Pratama Bojonagara Bandung

Kinerja Account Representative sejauh ini sudah baik dan berhubungan baik dengan Wajib Pajak, namun Wajib Pajak ingin agar Account Representative lebih aktif dalam membantu mereka, tidak hanya pada saat ingin berkonsultasi atas masalah mereka. Account Representative bisa saja menghubungi Wajib

Bab V Kesimpulan dan Saran 95

Pajak secara berkala agar para Wajib Pajak bisa mengetahui atau lebih update bila ada perubahan tentang peraturan perpajakan terbaru. Dan pada saat melayani Wajib Pajak, Account Representative bisa lebih ramah dalam pelayanannya, karena peneliti melihat berdasarkan keluhan Wajib Pajak bahwa Account Representative pada KPP Pratama Bojonagara Bandung terkadang tidak ramah dalam melayani Wajib Pajak.

2. Peneliti Selanjutnya

Penelitian ini masih banyak kekurangan, dikarenakan waktu dan objek penelitian yang terbatas. Bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian dengan topik sama dengan penelitian ini disarankan untuk menambah jumlah variabel dan objek penelitiannya.

DAFTAR PUSTAKA

Amilin dan Nina Anisah. (2008). Pengaruh Persepsi Peran Account RepresentativePada Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayahtullah. Jakarta.

Boediono, B. (2003). Pelayanan Prima Perpajakan. PT. Rineka Cipta. Jakarta.

Burton, Richard. (2005). Wajib Pajak Patuh. Jurnal Perpajakan Indonesia, Volume 4, Nomor 5, Februari 2005. Jakarta

Ghozali, Imam. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Diponegoro, Semarang.

Ginting, Michael Philemon, (2012). Pengaruh Kualiatas Pelayanan Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Universitas Kristen Maranatha. Bandung.

Goetsch, D.L & Davis, S. (1994). Introduction to Total Quality, Quality Productivity, Competiveness. Englewood Cliffs, NJ. Prentice Hall Internasional Inc.

Gunadi M, Djoned, (2005). Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan. Pusdiklat Perpajakan. Jakarta.

Hartono, Jogiyanto. (2009). Metodologi Penelitian Bisnis, BPFE Yogyakarta, Yogyakarta.

Hutagaol, John, (2007). Perpajakan : Isu – Isu Kontemporer, Edisi pertama, Graha Ilmu. Yogjakarta.

Keputusan Menteri Direktorat Jenderal Oajak Nomor KEP-178/PJ/2004 Tentang Cetak Biru (Blue Print) Kebijakan Direktorat Jenderal Pajak Tahun 2002 Sampai Dengan Tahun 2010

Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 98/KMK.01/2006 tentang Account Representative Pada Kantor Pelayanan Pajak Yang Telah Mengimplementasikan Organisasi Modern.

Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia nomor 587/KMK.01/2003 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Wilayah Direktoriat Jenderal Pajak Jakarta

82

Khusus, Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Wajib Pajak Besar, Kantor Pelayanan Pajak Di Lingkungan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Jakarta Khusus, Dan Kantor Pelayanan Pajak Di Lingkungan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Wajib Pajak Besar.

Keputusan Menteri Keuangan Nomor 94/KMK.01/1994 Tentang Organisasi Dan Tata Kerja Direktorat Jenderal Pajak

Keputusan Menteri Keuangan Nomor 141/KMK.01/1979 Inspeksi Pajak Bandung Kotler, Philiph. (2007). Majamenen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 1, PT.

Prenhallindo, Jakarta.

Lewis, Robert C. and Bernard H. Booms. (1983). The Marketing Aspect Of Service Quality,” in Emerging Perspectives on Services Marketing. L. Berry et al. American Marketing.

Lumbantoruan, Sophar, (2005). Akuntansi Pajak. PT. Grasindo. Jakarta Mardiasmo. (2011). Perpajakan, Edisi Revisi 2011, Penerbit Andi. Jakarta. Nurmantu, Safri, (2003), Pengantar Perpajakan. Grannit. Jakarta

Pandiangan, Liberti, (2008). Modernisasi dan Reformasi Pelayanan Perpajakan Berdasarkan Undang-Undang Terbaru. PT Elex Media Komputindo. Jakarta. Primandita, Fitriandi; Yuda Aryanto dan Agus Puji Priyono, (2011). Kompilasi Undang

Undang Perpajakan Terlengkap. Salemba Empat. Jakarta

Rahayu, Siti Kurnia. (2010). Perpajakan Indonesia : Konsep & Aspek Formal. Graha Ilmu. Yogyakarta.

Soemitro, Rochmat. (2009). Asas dan Dasar Perpajakan 2. Penerbit PT. Eresco. Bandung.

Sudirman Rismawati, SE.,M.SA dan Amiruddin Antong, SE.,M.Si, (2012) , Perpajakan Pendekatan Teori dan Praktik , Penerbit Empat Dua Media, Malang.

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta. Bandung.

Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Penerbit Andi. Yogjakarta.

Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2009 Tentang Ketentuan Umum Dan Tata Cara Perpajakan.

Waluyo, (2011). Perpajakan Indonesia. Edisi Kesepuluh, Buku Satu, Salemba Empat, Jakarta.

Yulinda, Fany. (2010). Pengaruh Pelayanan dan Pengawasan Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Studi Kasus Pada Kantor Pelayanan Pajak Pratama Cibitung). UNPAD. Bandung.

Zain, Mohammad. (2008). Manajemen Perpajakan. Edisi ketiga, Salemba Empat, Jakarta

triyani.wordpress.com www.ortax.org

www.pajak.co.id

www.hukumonline.com www.scribd.com

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Dari hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan mengenai pengaruh kualitas pelayanan Account Representative terhadap kepatuhan Wajib Pajak, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan Account Representative pada KPP Pratama Bojonagara Bandung sudah baik, dan dari kategori jenis kelamin rata – rata yang sering berhubungan langsung dengan Account Representativeadalah pria. Hasil dari pengolahan data yang menggunakan teknik pengumpulan data berupa kuesioner dengan 15 item pernyataan yang dituangkan dalam 5 (lima) dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut akan dijelaskan sebagai berikut :

a. Dimensi tangible (bukti fisik), persepsi responden menunjukkan persentase 49,5% dengan kategori baik.

b. Dimensi reliability (keandalan), persepsi responden menunjukkan persentase 42,9% dengan kategori baik.

c. Dimensi responsiveness (daya tanggap), persepsi responden menunjukkan persentase 50,5% dengan kategori baik.

d. Dimensi assurance (jaminan), persepsi responden menunjukkan persentase 40% dengan kategori baik.

e. Dimensi emphaty (empati), persepsi responden menunjukkan persentase 40% dengan kategori baik.

Bab V Kesimpulan dan Saran 94

2. Kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Bojonagara Bandung sudah cukup baik, walaupun Wajib Pajak masih ada yang belum tepat waktu dalam melaporkan perpajakannya. Hal ini terlihat dari hasil pengolahan data yang menggunakan teknik pengumpulan data berupa kuesioner dengan 6 (item) pernyataan yang dituangkan dalam 3 (tiga) dimensi. Ketiga dimensi tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Menghitung dan melaporkan dengan benar, persepsi responden menunjukkan persentase 44,3% dengan kategori cukup baik.

b. Melaporkan SPT tepat waktu, persepsi responden menunjukkan persentase 40% dengan kategori cukup baik.

c. Membayar pajak terutang tepat waktu, persepsi responden menunjukkan persentase 37,2% dengan kategori cukup baik.

3. Berdasarkan hasil analisis pengujian statistik dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan Account Representative berpengaruh secara signifikan terhadap kepatuhan Wajib Pajak pada KPP Pratama Bojonagara Bandung.

5.2 Saran dan Kekurangan Penelitian

Berdasarkan kesimpulan yang telah dikemukakan, maka peneliti member saran – saran yang dapat dijadikan masukan bagi beberapa pihak sebagai berikut :

1. KPP Pratama Bojonagara Bandung

Kinerja Account Representative sejauh ini sudah baik dan berhubungan baik dengan Wajib Pajak, namun Wajib Pajak ingin agar Account Representative lebih aktif dalam membantu mereka, tidak hanya pada saat ingin berkonsultasi atas masalah mereka. Account Representative bisa saja menghubungi Wajib

Bab V Kesimpulan dan Saran 95

Pajak secara berkala agar para Wajib Pajak bisa mengetahui atau lebih update bila ada perubahan tentang peraturan perpajakan terbaru. Dan pada saat melayani Wajib Pajak, Account Representative bisa lebih ramah dalam pelayanannya, karena peneliti melihat berdasarkan keluhan Wajib Pajak bahwa Account Representative pada KPP Pratama Bojonagara Bandung terkadang tidak ramah dalam melayani Wajib Pajak.

2. Peneliti Selanjutnya

Penelitian ini masih banyak kekurangan, dikarenakan waktu dan objek penelitian yang terbatas. Bagi peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian dengan topik sama dengan penelitian ini disarankan untuk menambah jumlah variabel dan objek penelitiannya.

DAFTAR PUSTAKA

Amilin dan Nina Anisah. (2008). Pengaruh Persepsi Peran Account RepresentativePada Tingkat Kepatuhan Wajib Pajak. Universitas Islam Negeri Syarif Hidayahtullah. Jakarta.

Boediono, B. (2003). Pelayanan Prima Perpajakan. PT. Rineka Cipta. Jakarta.

Burton, Richard. (2005). Wajib Pajak Patuh. Jurnal Perpajakan Indonesia, Volume 4, Nomor 5, Februari 2005. Jakarta

Ghozali, Imam. (2009). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Badan Penerbit Diponegoro, Semarang.

Ginting, Michael Philemon, (2012). Pengaruh Kualiatas Pelayanan Account Representative terhadap Kepatuhan Wajib Pajak. Universitas Kristen Maranatha. Bandung.

Goetsch, D.L & Davis, S. (1994). Introduction to Total Quality, Quality Productivity, Competiveness. Englewood Cliffs, NJ. Prentice Hall Internasional Inc.

Gunadi M, Djoned, (2005). Ketentuan Umum dan Tata Cara Perpajakan. Pusdiklat Perpajakan. Jakarta.

Hartono, Jogiyanto. (2009). Metodologi Penelitian Bisnis, BPFE Yogyakarta, Yogyakarta.

Hutagaol, John, (2007). Perpajakan : Isu – Isu Kontemporer, Edisi pertama, Graha Ilmu. Yogjakarta.

Keputusan Menteri Direktorat Jenderal Oajak Nomor KEP-178/PJ/2004 Tentang Cetak Biru (Blue Print) Kebijakan Direktorat Jenderal Pajak Tahun 2002 Sampai Dengan Tahun 2010

Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia Nomor 98/KMK.01/2006 tentang Account Representative Pada Kantor Pelayanan Pajak Yang Telah Mengimplementasikan Organisasi Modern.

Keputusan Menteri Keuangan Republik Indonesia nomor 587/KMK.01/2003 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kantor Wilayah Direktoriat Jenderal Pajak Jakarta

Khusus, Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Wajib Pajak Besar, Kantor Pelayanan Pajak Di Lingkungan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Jakarta Khusus, Dan Kantor Pelayanan Pajak Di Lingkungan Kantor Wilayah Direktorat Jenderal Pajak Wajib Pajak Besar.

Keputusan Menteri Keuangan Nomor 94/KMK.01/1994 Tentang Organisasi Dan Tata Kerja Direktorat Jenderal Pajak

Keputusan Menteri Keuangan Nomor 141/KMK.01/1979 Inspeksi Pajak Bandung Kotler, Philiph. (2007). Majamenen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid 1, PT.

Prenhallindo, Jakarta.

Lewis, Robert C. and Bernard H. Booms. (1983). The Marketing Aspect Of Service Quality,” in Emerging Perspectives on Services Marketing. L. Berry et al. American Marketing.

Lumbantoruan, Sophar, (2005). Akuntansi Pajak. PT. Grasindo. Jakarta Mardiasmo. (2011). Perpajakan, Edisi Revisi 2011, Penerbit Andi. Jakarta. Nurmantu, Safri, (2003), Pengantar Perpajakan. Grannit. Jakarta

Pandiangan, Liberti, (2008). Modernisasi dan Reformasi Pelayanan Perpajakan Berdasarkan Undang-Undang Terbaru. PT Elex Media Komputindo. Jakarta. Primandita, Fitriandi; Yuda Aryanto dan Agus Puji Priyono, (2011). Kompilasi Undang

Undang Perpajakan Terlengkap. Salemba Empat. Jakarta

Rahayu, Siti Kurnia. (2010). Perpajakan Indonesia : Konsep & Aspek Formal. Graha Ilmu. Yogyakarta.

Soemitro, Rochmat. (2009). Asas dan Dasar Perpajakan 2. Penerbit PT. Eresco. Bandung.

Sudirman Rismawati, SE.,M.SA dan Amiruddin Antong, SE.,M.Si, (2012) , Perpajakan Pendekatan Teori dan Praktik , Penerbit Empat Dua Media, Malang.

Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta. Bandung.

Tjiptono, Fandy. (2004). Manajemen Jasa. Penerbit Andi. Yogjakarta.

Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2009 Tentang Ketentuan Umum Dan Tata Cara Perpajakan.

Waluyo, (2011). Perpajakan Indonesia. Edisi Kesepuluh, Buku Satu, Salemba Empat, Jakarta.

Yulinda, Fany. (2010). Pengaruh Pelayanan dan Pengawasan Account Representative

terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Studi Kasus Pada Kantor Pelayanan

Pajak Pratama Cibitung). UNPAD. Bandung.

Zain, Mohammad. (2008). Manajemen Perpajakan. Edisi ketiga, Salemba Empat, Jakarta

triyani.wordpress.com www.ortax.org

www.pajak.co.id

www.hukumonline.com www.scribd.com