PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK PASCA SERTIFIKASI ISO 9001: 2000 (Studi di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Haji Surabaya)
PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK PASCA SERTIFIKASI ISO
9001: 2000 (Studi di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Haji
Surabaya)
Oleh: Mochammad Sholeh ( 04230069 )
Goverment Science
Dibuat: 2008-08-05 , dengan 3 file(s).
Keywords: Pelayanan Publik, ISO 9001: 2000, Mutu Pelayanan
Dibentuknya suatu pemerintahan, pada hakekatnya adalah untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Pemerintahan tidaklah dibentuk untuk melayani dirinya sendiri tetapi untuk
melayani masyarakat dan menjamin terpenuhinya hak-hak dasar warganya, yakni keamanan,
kesejahteraan, kesehatan, pendidikan. Di Indonesia kewajiban tersebut secara jelas dan tegas
diamanatkan dalam konstitusi UUD 1945 sesuai Pasal 28-34, sehingga tidak ada kata lain bagi
pemerintah kecuali berupaya secara maksimal untuk mewujudkannya dengan memanfaatkan
segala sumber daya yang ada. Dengan kata lain pemerintah harus mampu mewujudkan
masyarakat yang adil, mandiri, sejahtera, dan pemerintah juga harus mampu memberikan
pelayanan publik dengan berkualitas kepada masyarakat.
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat,
meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan
publik yang terjadi saat ini masih bercirikan : berbelit-belit, lambat, mahal dan melelahkan.
Kecenderungan seperti ini terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang
“melayani” bukan yang dilayani. Oleh karena itu, pada dasarnya dibutuhkan reformasi pelayanan
publik dengan mengembalikan dan mendudukkan “pelayan” dan yang “dilayani” ke pengertian
yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan pada masyarakat umum kadang
dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara, meskipun negara berdiri sesungguhnya
adalah kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah
memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.
Berbagai wacana tersebut yang telah berkembang di masyarakat mengenai pelayanan publik,
sehingga memunculkan salah satu cara dalam pelayanan publik yaitu; dengan menerapakan
sistem manajemen mutu ISO 9001: 2000 dalam penyelenggaraan pelayanan publik. ISO 9001:
2000 merupakan suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000
menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu
sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi yang memberikan
pelayanan (barang/jasa) memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Persyaratan-persayratan
yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari para pelanggan/masyarakat.
Penelitian ini dilakukukan di unit pelayanan IGD Rumah Sakit Umum Haji Surabaya yang
merupakan rumah sakit milik pemerintah propinsi jawa timur yang telah menerapkan sistem
manajemen ISO 9001:2000. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penyelenggaraan
pelayanan IGD RSU Haji Surabaya setelah mendapatkan sertifikasi ISO yang merupakan standar
internasional dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan publik. Teknik dalam
pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara, dan dokumentasi, sedangkan
metode yang digunakan dalam penyajian data adalah deskriptif dengan teknik analisas kualitatif.
Hasil dari penelitian ini didapatkan kesimpulan bahwa ada perbedaan kualitas pelayanan dari
sebelum ISO dengan sesudah ISO. Perbedaan tersebut berkenaan dengan prosedur pelayanan,
respontime pelayanan, kualitas pelayanan, serta sistem pelayanannya. Penyelenggaraan
pelayanan IGD setelah menerapkan ISO banyak terjadi peningkatan, baik dari segi sarana, fisik,
kualitas pelayanananya, sehingga hal tersebut berdampak pada bertambahnya kunjungan
masyarakat yang terus meningkat. Dari hasil wawancara mengenai tingkat kepuasan pasien yang
mendapat pelayanan di IGD, mereka memberikan penilaian yang cukup puas untuk semua
parameter yang diberikan antara lain: prosedur pelayanan, lama waktu pelayanan, biaya
pelayanan, kualitas pelayanan, saranan dan prasarana pelayanan, serta kompetensi pemberi
layanan. Namun di sisi lain ada juga beberapa pasien dan keluarganya yang masih mengeluhkan
tentang pelayanan yang telah dianggap baik.
Dengan adanya standardisasi ISO, publik juga bisa mengontrol kinerja para pejabat di unit
pelayanan. Sertifikasi ISO mensyaratkan adanya standar mutu dan kinerja yang harus dipenuhi
oleh staf maupun pimpinan. Kinerja mereka akan dievaluasi secara periodik setiap tiga tahun.
Evaluasi itu ditujukan untuk menentukan apakah unit pelayanan masih memenuhi standar ISO
atau tidak. Jika sudah tidak memenuhi dan tidak ada kemajuan seperti yang disyaratkan,
sertifikasi akan dicabut. Dengan dicabutnya sertifikasi ISO, berarti kinerja pejabat di unit
pelayanan tersebut lebih buruk daripada pejabat sebelumnya. Karena itu, sertifikasi ISO bisa
menjadi alat untuk melakukan reformasi birokrasi. Tentu saja, tujuan akhirnya adalah
peningkatan kualitas layanan publik.
Build a Government, in fact is to give serving for society. Government is not built to serve
themselves, but to serve society and to fulfill the basic fight of society, such us security, welfare,
healthy, education. In Indonesia, the obligation is mandate in constitution UUD 1945 section 2834 by explicitly, so nothing other word for government exception, try to make real by maximally
with use all the resource. With other word, government have to be able realize justice,
independent society and government have to be able give public serve by quality for society also.
Society every time always claim public service which with quality from bureaucrat, though the
demand often disagree with expectation because empirically public service that happened in this
time still distinguish: twisting, tardy, tiring and costly. Tendency like this happened because
society still positioned as party side which "serving" not served. Therefore, basically required
reform public service by returning and sitting " steward" and which "served" to congeniality
truthfully. Service which ought to be addressed to public society sometime at the opposite of
becoming service of society to state, though state stand up in fact importance of society
founding. Its meaning, real bureaucrat shall give best service of him to society.
Everyday, society always demand good quality public serve from bureaucrat, although the
demand often is not compatible with willingness because empirically serve public is came have
today still have characteristic : twist in and out, latest, expensive and tiring. Tendency as that,
because society still have contradiction as “a server” and is not “who is served”. In spite of, in
the basic is needed public serve reformation by doing back meaning to pure “serve” and “who
served is”. Actually served is served to common society, sometime is contradiction become
society serve to state, although state is independent actually is society interest building. In the
other word, actually bureaucrat has to give serving to society.
That statement have grown in society about public serve, so peep out one of ways in public
serve, such as: with realizing quality management system ISO 9001: 2000 in public serve
management. ISO 9001: 2000 is international standard to quality management system. ISO 9001:
2000 specify conditions and recommendation to make picture and assessment from one quality
management system, which the goal for guarantee that organization giving serving fulfill
condition that have been mandated. Conditions have been mandated can become specific
necessities from all the costumer or society.
That research has been done in service unit IGD in hajj common hospital Surabaya. Is east java
government‟s hospital, have realized management system ISO 9001: 2000. The goal from the
research is for knowing serve management IGD in hajj common hospital Surabaya after get
equivalence from ISO is international standard in management public serve. The way of encode
for processing is done with observation, interview, and documentation. In other hand method
who is used is descriptive with qualitative analysis.
The result of the research is got conclusion that there is difference serve quality before ISO and
after ISO. The difference is in serve procedure, serve respond time, serving quality/product,
serving system also. Serve management IGD after realize ISO can be increase, in medium,
physic, serve quality. So, can make increase society to coming. From the result of interview
about patient satisfaction and patient„s family who get serving in IGD, they give assessment
which enough satisfaction for all that is given, such as : source procedure serve timing, serve
expense, serve quality or produce, serve medium, compete interest of serve giving also. But in
other hand, there is several of patient and his family who still complained about serving who
have been good.
With there is ISO equivalence public can control functionary doing in serve unit. ISO
equivalence is giving condition half to have quality standard to all functionary and the leader.
They doing will evaluate periodically everything years. That evaluation for decide what the serve
unit still fulfill ISO standard or no. If already not fulfill and nothing increasing as conditioned,
equivalent will be lost. With ISO equivalent lost, functionary doing in serve unit badly then
functionary in the past. Because of that, ISO equivalent can become tool for doing bureaucracy
reform. Of course the end of gold is public serve quality increasing.
9001: 2000 (Studi di Instalasi Gawat Darurat Rumah Sakit Umum Haji
Surabaya)
Oleh: Mochammad Sholeh ( 04230069 )
Goverment Science
Dibuat: 2008-08-05 , dengan 3 file(s).
Keywords: Pelayanan Publik, ISO 9001: 2000, Mutu Pelayanan
Dibentuknya suatu pemerintahan, pada hakekatnya adalah untuk memberikan pelayanan kepada
masyarakat. Pemerintahan tidaklah dibentuk untuk melayani dirinya sendiri tetapi untuk
melayani masyarakat dan menjamin terpenuhinya hak-hak dasar warganya, yakni keamanan,
kesejahteraan, kesehatan, pendidikan. Di Indonesia kewajiban tersebut secara jelas dan tegas
diamanatkan dalam konstitusi UUD 1945 sesuai Pasal 28-34, sehingga tidak ada kata lain bagi
pemerintah kecuali berupaya secara maksimal untuk mewujudkannya dengan memanfaatkan
segala sumber daya yang ada. Dengan kata lain pemerintah harus mampu mewujudkan
masyarakat yang adil, mandiri, sejahtera, dan pemerintah juga harus mampu memberikan
pelayanan publik dengan berkualitas kepada masyarakat.
Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrat,
meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena secara empiris pelayanan
publik yang terjadi saat ini masih bercirikan : berbelit-belit, lambat, mahal dan melelahkan.
Kecenderungan seperti ini terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang
“melayani” bukan yang dilayani. Oleh karena itu, pada dasarnya dibutuhkan reformasi pelayanan
publik dengan mengembalikan dan mendudukkan “pelayan” dan yang “dilayani” ke pengertian
yang sesungguhnya. Pelayanan yang seharusnya ditujukan pada masyarakat umum kadang
dibalik menjadi pelayanan masyarakat terhadap negara, meskipun negara berdiri sesungguhnya
adalah kepentingan masyarakat yang mendirikannya. Artinya, birokrat sesungguhnya haruslah
memberikan pelayanan terbaiknya kepada masyarakat.
Berbagai wacana tersebut yang telah berkembang di masyarakat mengenai pelayanan publik,
sehingga memunculkan salah satu cara dalam pelayanan publik yaitu; dengan menerapakan
sistem manajemen mutu ISO 9001: 2000 dalam penyelenggaraan pelayanan publik. ISO 9001:
2000 merupakan suatu standar internasional untuk sistem manajemen mutu. ISO 9001:2000
menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu
sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi yang memberikan
pelayanan (barang/jasa) memenuhi persyaratan yang telah ditetapkan. Persyaratan-persayratan
yang ditetapkan ini dapat merupakan kebutuhan spesifik dari para pelanggan/masyarakat.
Penelitian ini dilakukukan di unit pelayanan IGD Rumah Sakit Umum Haji Surabaya yang
merupakan rumah sakit milik pemerintah propinsi jawa timur yang telah menerapkan sistem
manajemen ISO 9001:2000. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui penyelenggaraan
pelayanan IGD RSU Haji Surabaya setelah mendapatkan sertifikasi ISO yang merupakan standar
internasional dalam kaitannya dengan penyelenggaraan pelayanan publik. Teknik dalam
pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara, dan dokumentasi, sedangkan
metode yang digunakan dalam penyajian data adalah deskriptif dengan teknik analisas kualitatif.
Hasil dari penelitian ini didapatkan kesimpulan bahwa ada perbedaan kualitas pelayanan dari
sebelum ISO dengan sesudah ISO. Perbedaan tersebut berkenaan dengan prosedur pelayanan,
respontime pelayanan, kualitas pelayanan, serta sistem pelayanannya. Penyelenggaraan
pelayanan IGD setelah menerapkan ISO banyak terjadi peningkatan, baik dari segi sarana, fisik,
kualitas pelayanananya, sehingga hal tersebut berdampak pada bertambahnya kunjungan
masyarakat yang terus meningkat. Dari hasil wawancara mengenai tingkat kepuasan pasien yang
mendapat pelayanan di IGD, mereka memberikan penilaian yang cukup puas untuk semua
parameter yang diberikan antara lain: prosedur pelayanan, lama waktu pelayanan, biaya
pelayanan, kualitas pelayanan, saranan dan prasarana pelayanan, serta kompetensi pemberi
layanan. Namun di sisi lain ada juga beberapa pasien dan keluarganya yang masih mengeluhkan
tentang pelayanan yang telah dianggap baik.
Dengan adanya standardisasi ISO, publik juga bisa mengontrol kinerja para pejabat di unit
pelayanan. Sertifikasi ISO mensyaratkan adanya standar mutu dan kinerja yang harus dipenuhi
oleh staf maupun pimpinan. Kinerja mereka akan dievaluasi secara periodik setiap tiga tahun.
Evaluasi itu ditujukan untuk menentukan apakah unit pelayanan masih memenuhi standar ISO
atau tidak. Jika sudah tidak memenuhi dan tidak ada kemajuan seperti yang disyaratkan,
sertifikasi akan dicabut. Dengan dicabutnya sertifikasi ISO, berarti kinerja pejabat di unit
pelayanan tersebut lebih buruk daripada pejabat sebelumnya. Karena itu, sertifikasi ISO bisa
menjadi alat untuk melakukan reformasi birokrasi. Tentu saja, tujuan akhirnya adalah
peningkatan kualitas layanan publik.
Build a Government, in fact is to give serving for society. Government is not built to serve
themselves, but to serve society and to fulfill the basic fight of society, such us security, welfare,
healthy, education. In Indonesia, the obligation is mandate in constitution UUD 1945 section 2834 by explicitly, so nothing other word for government exception, try to make real by maximally
with use all the resource. With other word, government have to be able realize justice,
independent society and government have to be able give public serve by quality for society also.
Society every time always claim public service which with quality from bureaucrat, though the
demand often disagree with expectation because empirically public service that happened in this
time still distinguish: twisting, tardy, tiring and costly. Tendency like this happened because
society still positioned as party side which "serving" not served. Therefore, basically required
reform public service by returning and sitting " steward" and which "served" to congeniality
truthfully. Service which ought to be addressed to public society sometime at the opposite of
becoming service of society to state, though state stand up in fact importance of society
founding. Its meaning, real bureaucrat shall give best service of him to society.
Everyday, society always demand good quality public serve from bureaucrat, although the
demand often is not compatible with willingness because empirically serve public is came have
today still have characteristic : twist in and out, latest, expensive and tiring. Tendency as that,
because society still have contradiction as “a server” and is not “who is served”. In spite of, in
the basic is needed public serve reformation by doing back meaning to pure “serve” and “who
served is”. Actually served is served to common society, sometime is contradiction become
society serve to state, although state is independent actually is society interest building. In the
other word, actually bureaucrat has to give serving to society.
That statement have grown in society about public serve, so peep out one of ways in public
serve, such as: with realizing quality management system ISO 9001: 2000 in public serve
management. ISO 9001: 2000 is international standard to quality management system. ISO 9001:
2000 specify conditions and recommendation to make picture and assessment from one quality
management system, which the goal for guarantee that organization giving serving fulfill
condition that have been mandated. Conditions have been mandated can become specific
necessities from all the costumer or society.
That research has been done in service unit IGD in hajj common hospital Surabaya. Is east java
government‟s hospital, have realized management system ISO 9001: 2000. The goal from the
research is for knowing serve management IGD in hajj common hospital Surabaya after get
equivalence from ISO is international standard in management public serve. The way of encode
for processing is done with observation, interview, and documentation. In other hand method
who is used is descriptive with qualitative analysis.
The result of the research is got conclusion that there is difference serve quality before ISO and
after ISO. The difference is in serve procedure, serve respond time, serving quality/product,
serving system also. Serve management IGD after realize ISO can be increase, in medium,
physic, serve quality. So, can make increase society to coming. From the result of interview
about patient satisfaction and patient„s family who get serving in IGD, they give assessment
which enough satisfaction for all that is given, such as : source procedure serve timing, serve
expense, serve quality or produce, serve medium, compete interest of serve giving also. But in
other hand, there is several of patient and his family who still complained about serving who
have been good.
With there is ISO equivalence public can control functionary doing in serve unit. ISO
equivalence is giving condition half to have quality standard to all functionary and the leader.
They doing will evaluate periodically everything years. That evaluation for decide what the serve
unit still fulfill ISO standard or no. If already not fulfill and nothing increasing as conditioned,
equivalent will be lost. With ISO equivalent lost, functionary doing in serve unit badly then
functionary in the past. Because of that, ISO equivalent can become tool for doing bureaucracy
reform. Of course the end of gold is public serve quality increasing.