ANALYSIS THE INFLUENCE OF MARKETING MIX OF PREPAID ELECTRICITY CUSTOMER SATISFACTION (Case Study : PT PLN (PERSERO) UPJ WAY HALIM) ANALISIS PENGARUH BAURAN PEMASARAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN LISTRIK PRABAYAR (Studi Kasus pada PT PLN (Persero) Unit Pela

CUSTOMER SATISFACTION

(Case Study : PT PLN (PERSERO) UPJ WAY HALIM)

By

EMI WIJAYANTI

This study departs from the influence of the marketing mix of prepaid electricity customer satisfaction consists of two variables, namely the marketing mix includes six subvariables there are Product, Price, Place, Promotion, Personal, and Process as a independent variable and customer satisfaction as a dependent variable. The goals are to know how the influence of the marketing mix of prepaid electricity customer satisfaction. In this study, a data analysis technique used is qualitative analysis, multiple linear regression analysis, correlation coefficient analysis, and multiple determination analysis with the respondents is a prepaid electricity customers as much as 100 customers.

Based on results, of the research, it can be noted that simultaneous marketing mix positive and significant effect of the customers satisfaction, in the amount of 22,518 with sig 0,000. And based on the results of the determination coefficient analysis stated that the influence of marketing mix 59,2% concerning customers satisfaction. As for judging influence partially, the promotion features as a variable sub the greatest influence on customers satisfaction in the amount of 55,3% and the lowest influence are personal in the amount of 43,2%.

Keywords: Customers satisfaction of prepaid electricity, Product, Price, Place, Promotion, Personal, and Process

LISTRIK PRABAYAR

(Studi Kasus pada PT PLN (Persero) Unit Pelayanan Jaringan Way Halim)

Oleh

EMI WIJAYANTI

Penelitian ini berangkat dari pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar PT PLN (Persero) UPJ Way Halim terdiri dari dua variabel, yaitu variabel bauran pemasaran meliputi enam subvariabel yaitu Product, Price, Place, Promotion, Personal,

dan Process sebagai variabel bebas dan variabel kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan pelanggan listrik prabayar. Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif, analisis regresi linear berganda, analisis korelasi berganda dan analisis koefisien determinasi, dengan respondennya adalah pelanggan listrik prabayar PT PLN(Persero) UPJ Way Halim sebanyak 100 pelanggan.

Berdasarkan hasil penelitian, dapat diketahui bahwa secara simultan bauran pemasaran berpegaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, yaitu sebesar 22,518 dengan sig 0,000. Dan dilihat dari hasil analisis koefisien determinasi menyatakan bahwa bauran pemasaran memberikan pengaruh sebesar 59,2% terhadap kepuasan pelanggan. Adapun dilihat dari pengaruh secara parsial atau individu, sub-variabel Promosi yang memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pelanggan yaitu sebesar 55,3% dan yang memiliki pengaruh yang paling rendah adalah sub-variabel Personal/SDMyaitu sebesar 43,2%.

Kata Kunci: Kepuasan pelanggan listrik prabayar, Product, Price, Place, Promotion, Personal,

Oleh

EMI WIJAYANTI

Tesis

Sebagai Salah Satu Syarat untuk Mencapai Gelar MAGISTER MANAJEMEN

Pada

Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Lampung

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS LAMPUNG BANDAR LAMPUNG

Subiyanto, S.Pd dan Ibu Hj. Sri Pardinem, yang dilahirkan di Boyolali pada tanggal 1 Mei 1987. Penulis menyelesaikan pendidikan formalnya di Sekolah Dasar Negeri 1 Jatirejo, Boyolali tahun 1999. Setelah lulus, penulis melanjutkan pendidikan ke Sekolah Menengah Pertama Negeri I Sawit, Boyolali tahun 1999-2002. Penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Atas Negeri III Surakarta dan lulus pada tahun 2005. Pada tahun 2005-2008 penulis melanjutkan pendidikan di Diploma III pada Program Keahlian Perencanaan dan Pengendalian Produksi Manufaktur/Jasa (PPMJ), Institut Pertanian Bogor. Selanjutnya pada tahun 2008 penulis melanjutkan pendidikan Sarjana di Program Sarjana Alih Jenis Manajemen, Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Tahun 2012, penulis terdaftar sebagai mahasiswa magister pada jurusan Manajemen MM Unila. Pada bulan Mei 2013 penulis mendapatkan kesem

Pada tanggal 05 Juli 2010 penulis bekerja di PT PLN (Persero) Wilayah Lampung pada divisi niaga hingga sekarang.

Daftar Tabel ... iv

Daftar Gambar ... v

Daftar Lampiran ……… vi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang Masalah ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 7

1.3 Tujuan Penelitian ... 8

1.4 Manfaat Penelitian ... 8

1.5 Kerangka Pemikiran... 8

1.6 Hipotesis... 11

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 12

2.1 Konsep Pemasaran ... 12

2.2 Listrik Prabayar... 13

2.3 Definisi Bauran Pemasaran... 16

2.3.1 Definisi Produk (Product)... 18

2.3.2 Definisi Harga(Price)... 20

2.3.3 Definisi Lokasi (Place)... 22

2.3.4 Definisi Promosi (Promotion)... 23

2.3.5 Definisi Proses (Process)... 25

2.3.6 Definisi Personal (People)... 26

2.4 Teori Kepuasan Pelanggan... 29

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan... 29

2.4.2 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 31

2.4.3 Variabel Kepuasan Pelanggan... 33

2.4.4 Faktor-faktor Penentu Kepuasan Pelanggan... 33

3.1 Obyek Penelitian ... 38

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 38

3.3 Jenis dan Metode Pengumpulan Data... 38

3.3.1 Jenis Data ... 38

3.3.2 Metode Pengumpulan Data ... 39

3.4 Rancangan Pengambilan Sampel... 40

3.4.1 Populasi... 40

3.4.2 Sampel... 40

3.5 Operasionalisasi variabel Penelitian... . 41

3.6 Pengujian Instrumen Penelitian... 44

3.6.1 Uji Validitas... ... 44

3.6.2 Uji Reliabilitas... ... 46

3.6.3 Penilaian Kelayakan Model Regresi dengan Uji………48

Asumsi 3.7 Teknik Analisis Data... 49

3.7.1 Analisis Kualitatif... 49

3.7.2 Analisis Regresi Linear Berganda... 50

3.7.3 Uji Koefisien Regresi Parsial (t test)... 51

3.7.4 Uji Koefisien Regresi Simultan (F test)... 52

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 54

4.1 Gambaran Umum Perusahaan... 54

4.1.1 Sejarah Singkat PT PLN (Persero) UPJ Way Halim.... 54

4.1.2 Visi, Misi, dan Motto PT PLN (Persero) UPJ Way... 55

Halim 4.1.3 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas... 56

4.1.4 Aktivitas Perusahaan... 57

4.3.2 Pernyataan Mengenai Faktor Price (X2)... 63

4.3.3 Pernyataan Mengenai Faktor Place (X3)... 64

4.3.4 Pernyataan Mengenai Faktor Promotion (X4)... 65

4.3.5 Pernyataan Mengenai Faktor Personal (X5)... 67

4.3.6 Pernyataan Mengenai Faktor Process (X6)... 68

4.4 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan Listrik Prabayar (Y).. 69

4.5 Hasil dan Analisis...70

4.5.1 Analisis Data...70

a. Regresi Linear Berganda... 70

b. Koefisien Determinasi (R2)... 73

4.5.2 Uji Statistik... 74

a. Uji T... 74

b. Uji F... 77

4.6 Implikasi Manajerial………78

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 81

5.1 Kesimpulan ... 81

5.2 Saran ... 82

DAFTAR PUSTAKA...84

Tabel 1. 1 Jumlah Pelanggan LPB 2012&2013 PT.PLN UPJ Way Halim ... 5

Tabel 2. 1 Penelitian Terdahulu ... 35

Tabel 3. 1 Operasionalisasi Variabel Penelitian ... 42

Tabel 3. 2 Hasil Uji Validitas... 46

Tabel 3. 3 Hasil Uji Reliabilitas... 48

Tabel 4. 1 Distribusi Responden Menurut Umur...60

Tabel 4. 2 Distribusi Responden Menurut Jenis Kelamin...61

Tabel 4. 3 Distribusi Responden Menurut Tingkat Pendidikan...61

Tabel 4. 4 Tanggapan Responden dan Skor Mengenai Faktor Produk...63

Tabel 4. 5 Tanggapan Responden dan Skor Mengenai Faktor Harga... 64

Tabel 4. 6 Tanggapan Responden dan Skor Mengenai Faktor Saluran Distribusi ... 65

Tabel 4. 7 Tanggapan Responden dan Skor Mengenai Faktor Promosi... 66

Tabel 4. 8 Tanggapan Responden dan Skor Mengenai Faktor Personal... 67

Tabel 4. 9 Tanggapan Responden dan Skor Mengenai Faktor Proses... 68

Tabel 4. 10 Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan Listrik Prabayar... 69

Tabel 4. 11 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda... 71

Tabel 4. 12 Koefisien Determinasi... 73

Tabel 4. 13 Hasil Uji T... 75

Gambar 1. 1 Kerangka Pemikiran ... .10 Gambar 3. 1 Grafik Charts Normal P-Plots ... .49 Gambar 4. 1 Struktur Organisasi PT PLN (Persero) UPJ Way Halim...54

i

Lampiran 2. Hasil Olah Data……… 91

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Listrik merupakan kebutuhan yang sangat penting bagi kehidupan masyarakat. Tanpa adanya listik lampu-lampu tidak dapat menerangi desa atau kota. Sebuah kota tanpa listrik laksana kota mati, tanpa kehidupan dan gelap. Selain sebagai sumber energi penerangan, listrik juga bisa diubah menjadi sumber energi lain yang berguna bagi kehidupan manusia. Sebagian besar kebutuhan energi listrik tersebut dapat diperoleh melalui pasokan dari perusahaan listrik negara (PT PLN).

Berdasarkan PP No. 23 Tahun 1994, PT PLN (Persero) merupakan BUMN pemegang kuasa usaha ketenagalistrikan, yang bertugas menyediakan tenaga listrik bagi kepentingan umum dalam jumlah dan mutu yang memadai, memberikan jasa pelayanan umum berperan mengawasi sektor ketenagalistrikan yang merupakan faktor penting agar industri, pedagang, pengusaha, dan masyarakat dapat melakukan aktivitasnya. PT PLN (Persero) mempunyai tugas sebagai pengelola transmisi, operasi sistem dan transaksi tenaga listrik dengan kualitas pelayanan kelas dunia yang mampu memenuhi harapan stakeholder dan memberikan kontribusi dalam peningkatan kesejahteraan masyarakat.

PT PLN (Persero) banyak memberikan jasa pelayanan diantaranya pemasangan listrik baru, penyediaan lampu penerangan jalan, penambahan daya listrik dan layanan gangguan. PT PLN (Persero) harus mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat karena akan menciptakan

kepuasan bagi konsumen. Maka, kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting, dengan mempertahankan kepuasan pelanggan akan tercipta pencitraan yang baik bagi perusahaaan serta hubungan yang harmonis bagi perusahaan dan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu cermin keberhasilan perusahaan. Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka akan semakin bagus citra perusahaan dimata para pelanggan. Menciptakan kepuasan pelanggan merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi oleh setiap perusahaan untuk bertahan.

Sekarang ini setiap perusahaan dituntut agar selalu meningkatkan produktivitas perusahaan, untuk itu PLN terus berupaya meningkatkan pelayanan dan penyediaan listrik. Jumlah konsumen tegangan rendah distribusi Lampung sangat besar. Selama ini konsumen mendapatkan layanan listrik pascabayar pelanggan harus membayar tagihan bulanan pada batas waktu tertentu. Ditambah setiap bulan PLN harus mencatat meter, menghitung, menagih, dan memutuskan sambungan listrik jika konsumen terlambat membayar. Bila dibandingkan dengan pengguna layanan pascabayar selama ini, pelanggan relatif tidak leluasa untuk mengetahui berapa besar energi listrik yang telah dikonsumsi, terkadang tagihan tidak sesuai dengan pemakaian. Pelanggan baru bisa mengetahui total pemakaian listrik pada waktu pembayaran. Karena pembayaran dilakukan setelah pemakaian, tak jarang pelanggan terpaksa menunggak pembayaran hingga akhirnya terjadi pemutusan sambungan listrik, selain itu sering terjadi juga kesalahan pemutusan listrik pada pelanggan. Keadaan seperti ini membuat pelanggan merasa kecewa

dengan pelayanan yang diberikan PLN. Melihat banyaknya keluhan-keluhan dari pelanggan tersebut akhirnya PLN menyarankan adanya Listrik Prabayar.

Layanan Listrik Prabayar (LPB) merupakan bentuk pelayanan PLN dalam menjual energi listrik dengan cara pelanggan membayar dimuka. Sebelum menggunakan listrik pelanggan terlebih dahulu membeli sejumlah nominal energi listrik, kemudian pelanggan dapat mengelola dan mengendalikan sendiri dalam mengkonsumsi listrik. Pelanggan dapat mengendalikan sesuai kebutuhan dan keinginannya melalui meter elektronik prabayar yang terpasang. Dengan cara ini, kendali pengguna listrik sepenuhnya ada pada diri pelanggan. Kekhawatiran tagihan listrik membengkak tak perlu lagi terjadi. Baik yang disebabkan oleh penggunaan listrik yang tak terkontrol maupun karena kesalahan baca meter kWh listrik. Dengan menggunakan listrik prabayar pelanggan mendapatkan banyak manfaat

seperti:

1. Kemudahan memantau pemakaian listrik

2. Pelanggan dapat mendisiplinkan diri sendiri untuk menggunakan listrik sesuai dengan anggaran belanja.

3. Pelanggan dengan mudah mengendalikan anggaran pemakaian listrik sehingga akan terhindar dari pemborosan.

4. Melakukan kontrol penggunaan listrik

5. Merubah perilaku hemat energi dan privasi terjaga. 6. Tidak akan didatangi oleh petugas karena menunggak. 7. Tidak ada kesalahan baca meter kWh listrik.

PT PLN menilai bahwa Listrik Prabayar (LPB) akan mampu memperbaiki kinerja pelayanan yang diberikan, maka pada tanggal 9 Maret 2007 sesuai surat

No.173/160/DJBB/2007 PLN menawarkan produk baru yaitu LPB. Pelaksanaan Pelayanan Listrik Prabayar secara bertahap pada tahun 2008 yang sekiranya mampu mengurangi keluhan dari pelanggan atas pelayanan listrik selama ini.

Sosialisasi pelayanan listrik prabayar di Indonesia dimulai pada tahun 2008 khususnya untuk daerah Jawa dan Bali, sementara untuk PT PLN (Persero) UPJ Way Halim melakukan sosialisasi dan pemasangan listrik prabayar dimulai pada bulan Oktober 2009. Pada Aplikasi Pelayanan Pelanggan Terpusat (AP2T) jumlah pelanggan UPJ Way Halim hingga Oktober 2013 sebanyak 86.053 pelanggan yang terdiri dari 67.633 pelanggan pascabayar dan 18.420 pelanggan prabayar. Rincian jumlah pelanggan total dan pelanggan listrik pra bayar PT PLN (Persero) UPJ Way Halim tersebut dapat dilihat pada Tabel 1.

Pelaksanaan program penggunaan LPB tidak dapat berjalan dengan mulus, karena LPB merupakan sistem yang baru, sehingga banyak permasalahan-permasalahan yang dihadapi oleh PT PLN (Persero) UPJ Way Halim diantaranya adalah banyaknya masyarakat yang tidak mau menggunakan LPB dengan alasan kurang memahami cara kerja dari LPB tersebut karena rumit, bisa bayar listrik telat atau menunggak (listrik pascabayar), dan sebagainya. Oleh karena itu pihak PLN harus bekerja ekstra untuk mengenalkan listrik prabayar kepada seluruh lapisan masyarakat, khususnya daerah pedesaan.

TARIF/DAYA PELANGGAN TARIF/DAYA PELANGGAN

SOSIAL SOSIAL

S.2 / 450 VA I 155 S.2 / 450 VA I 0

S.2 / 900 VA I 314 S.2 / 900 VA I 38

S.2 / 1.300 VA 208 S.2 / 1.300 VA 43

S.2 / 2.200 VA 124 S.2 / 2.200 VA 32

S.2 / 3.500 VA s/d 200 214 S.2 / 3.500 VA s/d 200 28

S.3 / 200 KVA 9 S.3 / 200 KVA 0

JUMLAH PELANGGAN S 1,024 JUMLAH S 141

RUMAH TANGGA RUMAH TANGGA

R.1 / 450 VA I 11,574 R.1 / 450 VA I 14

R.1 / 900 VA I 38,933 R.1 / 900 VA I 10,221 R.1 / 1.300 VA 22,779 R.1 / 1.300 VA 5,363

R.1 / 2.200 VA 6,151 R.1 / 2.200 VA 1,494

R.2 / 3.500 VA s/d 5.500 1,370 R.2 / 3.500 VA s/d 5.500 379 R.3 / 6.600 VA keatas I 202 R.3 / 6.600 VA keatas I 45

JUMLAH PELANGGAN R 81,009 JUMLAH R 17,516

BISNIS BISNIS

B.1 / 450 VA I 50 B.1 / 450 VA I 1

B.1 / 900 VA I 667 B.1 / 900 VA I 158

B.1 / 1.300 VA 1,060 B.1 / 1.300 VA 170

B.1 / 2.200 VA s/d 5.500 1,260 B.1 / 2.200 VA s/d 5.500 310 B.2 / 6.600 VA s/d 200 k 522 B.2 / 6.600 VA s/d 200 k 112

B.3 / > 200 kVA 7 B.3 / > 200 kVA 0

JUMLAH PELANGGAN B 3,566 JUMLAH B 751

INDUSTRI INDUSTRI

I.1 / 900 VA I 1 I.1 / 900 VA I 1

I.1 / 3.500 s/d 14 kVA 1 I.1 / 2.200 VA 0

I.2 / > 14 kVA s/d 200 kV 9 I.1 / 3.500 s/d 14 kVA 1 I.3 / > 200 kVA 9 I.2 / > 14 kVA s/d 200 kV 0

JUMLAH PELANGGAN I 20 I.3 / > 200 kVA 0

PEMERINTAH JUMLAH I 2

P.1 / 450 VA 3 PEMERINTAH

P.1 / 900 VA 5 P.1 / 450 VA 0

P.1 / 1.300 VA 18 P.1 / 900 VA 0

P.1 / 2.200 VA s/d 5.500 44 P.1 / 1.300 VA 3

P.1 / 6.600 VA s/d 200 k 72 P.1 / 2.200 VA s/d 5.500 3 P.2 / > 200 kVA 1 P.1 / 6.600 VA s/d 200 k 4

P.3 68 P.2 / > 200 kVA 0

JUMLAH P 211 JUMLAH P 10

PELANGGAN L 223 PELANGGAN L 0

JUMLAH 86,053 JUMLAH 18,420

Tabel 1.1. Pelanggan PT PLN (Persero) Pelanggan PT PLN (Persero) UPJ Way Halim – Total UPJ Way Halim – Listrik Pra Bayar

Demikian halnya dengan PT PLN (Persero) UPJ Way Halim, harus benar-benar ekstra dalam mengenalkan dan memasarkan kemudahan listrik prabayar kepada masyarakat. Saat ini, target komposisi daya yang disediakan oleh PT PLN (Persero) UPJ Way Halim untuk pemasangan baru adalah sebanyak 17.000 pelanggan. Tapi dalam pelaksanaannya, pencapaian pemasangan listrik prabayar melampaui 1.420 pelanggan. Jadi total pemasangan baru listrik prabayar adalah 18.420 pelanggan.

Data PT PLN (Persero) UPJ Way Halim menyebutkan bahwa total pelanggan listrik saat ini adalah sebanyak 86.053 pelanggan yang terdiri dari 67.633 pelanggan pascabayar dan 18.420 pelanggan prabayar, berarti masih ada 67.633 pelanggan lama yang menggunakan listrik pascabayar. Hal inilah yang menjadi tugas PT PLN (Persero) UPJ Way Halim untuk mengalihkan para pelanggan lama tersebut untuk pindah dari listrik pascabayar menuju listrik prabayar. Lebih tepatnya, PT PLN (Persero) UPJ Way Halim harus melakukan kegiatan pemasaran yang mengena di masyarakat dalam memasarkan produk listrik prabayar.

Kegiatan pemasaran umumnya memfokuskan diri pada produk, penetapan harga, kebijakan distribusi, cara promosi, dan tempat yang nyaman dalam hal ini dikenal sebagai bauran pemasaran. Setelah perusahaan memutuskan strategi pemasaran kompetitifnya secara keseluruhan, perusahaan harus mulai menyiapkan perencanaan bauran pemasaran yang rinci, yang selanjutnya dipahami sebagai bauran pemasaran. Kombinasi dari strategi produk, harga, promosi, dan distribusi

dengan strategi 4P (Product, Price, Promotion, and Placement) dalam pemasaran merupakan alat bagi produsen untuk mempengaruhi konsumen.

Menurut Kotler&Keller (2009) disebutkan tentang pengertian bauran pemasaran adalah sebagai kombinasi dari empat kegiatan perusahaan, yakni produk, struktur harga, kegiatan promosi, dan sistem distribusi. Salah satu indikator berhasil tidaknya suatu aktifitas pemasaran dari suatu produk dapat dilihat dari besar kecilnya volume penjualan yang dicapai perusahaan yang bersangkutan dalam suatu periode berikutnya. Umumnya bila volume penjualan yang diperoleh rendah maka keuntungannya akan rendah pula. Dan jika volume penjualan semakin lama semakin meningkat terus, maka merupakan indikasi keberhasilan perusahan tersebut.

Berdasarkan uraian tersebut maka peneliti tertarik untuk mengambil judul

penelitian ”Analisis Pengaruh Bauran Pemasaran Terhadap Kepuasan Pelanggan Listrik Pra Bayar (Studi Kasus pada PT PLN (Persero) UPJ Way Halim)”.

1.2. Perumusan Masalah

Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah: Apakah variabel product,

price, place, promotion, people, process berpengaruh terhadap kepuasan

1.3. Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah: Untuk mengetahui pengaruh variabel

product, price, place, promotion, people, process berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan listrik pra bayar pada PT PLN (Persero) UPJ Way Halim.

1.4. Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan memberikan beberapa manfaat bagi:

1. Memberikan masukan pada PLN dalam mensosialisasikan penggunaan listrik prabayar dengan menggunakan strategi pemasaran.

2. Sebagai referensi dan kajian ilmiah untuk penelitian yang akan datang.

1.5. Kerangka Pemikiran

Bauran pemasaran merupakan sekumpulan keputusan tentang produk, harga, promosi, dan saluran distribusi serta manajemen hubungan pelanggan yang merupakan pengimplementasian strategi pemasaran, sehingga dapat dikatakan bahwa bauran pemasaran merupakan strategi, taktik, instrumen pemasaran yang tersedia guna mempengaruhi pembeli (Assauri, 2012). Komponen bauran pemasaran terdiri dari produk, harga, promosi dan saluran distribusi.

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu kebutuhan. Harga adalah elemen bauran pemasaran yang menghasilkan pendapatan dan biaya. Promosi adalah bahan inti dalam pemasaran, yang terdiri dari koleksi alat insentif yang dirancang untuk menstimulasi pembelian yang lebih cepat atau lebih besar atas produk barang dan jasa tertentu

oleh konsumen. Saluran distribusi merupakan seperangkat alur yang diikuti produk atau jasa setelah produksi, berakhir dalam pembelian dan digunakan oleh pengguna akhir (Kotler dan Keller, 2009: 106).

Menurut McCarthy dalam Kotler dan Keller (2009) bauran pemasaran diklasifikasikan alat-alat pemasaran tersebut mejadi empat kelompok yang luas disebut dengan empat (4) P yaitu: Product, Price, Place,Promotion. Namun 4P dirasa sangat kurang dalam pelaksanaan bauran pemasaran jasa maka menurut Kotler dan Keller (2009) bauran pemasaran jasa diperluas selain 4P ditambah bauran pemasaran modern sebagai berikut:

5. People reflects in part, internal marketing and the fact that employees are critical to marketing success .

6. Processes reflects all creativity, discipline, and structure brought to marketing management.

Berdasarkan pada teori-teori dari para pakar diatas, maka disusun kerangka pemikiran dalam penelitian ini. Adapun kerangka pemikiran tersebut dapat dilihat seperti dalam gambar 1.

Keterangan:

Gambar panah menunjukkan :

1. Apabila produk (X1) ditingkatkan maka kepuasan pelanggan (Y) akan meningkat sehingga berpengaruh positif/searah.

2. Apabila harga (X2) ditingkatkan maka kepuasan pelanggan (Y) akan cenderung menurun sehingga berpengaruh negatif/berlawanan arah.

3. Apabila saluran distribusi (X3) ditingkatkan maka kepuasan pelanggan (Y) meningkat sehingga berpengaruh positif/searah.

4. Apabila promosi (X4) ditingkatkan maka kepuasan pelanggan (Y) meningkat sehingga berpengaruh positif/searah.

Product (X1)

Price (X2)

Place (X3)

Promotion (X4)

People (X5)

Process (X6)

Kepuasan Pelanggan (Y)

Gambar 1.1. Kerangka Pemikiran

5. Apabila personal (X5) ditingkatkan maka kepuasan pelanggan (Y) meningkat sehingga berpengaruh positif/searah.

6. Apabila proses (X6) ditingkatkan maka kepuasan pelanggan (Y) meningkat sehingga berpengaruh positif/searah.

terhadap Kepuasan pelanggan (Y). Variabel independen oleh penulis hanya dibahas enam saja dikarenakan dalam hal ini PLN UPJ Way Halim tidak mempunyai gerai/loket khusus penjualan pulsa/token. Gerai-gerai/loket-loket tersebut tersebar sehingga dalam penelitian ini tidak memerlukan phisycal evident.

1.6. Hipotesis

Hipotesis dapat diartikan (Sugiyono, 2001:306) sebagai jawaban sementara terhadap rumusan masalah. Karena sifatnya masih sementara, maka perlu dibuktikan kebenarannya melalui data empirik yang terkumpul.

Berdasarkan kerangka pemikiran yang telah dijelaskan diatas, maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut:

1. Hipotesis I : variabel X1, X3, X4, X5, X6 berpengaruh positif searah terhadap

kepuasan pelanggan (Y).

2. Hipotesis II : variabel X2 berpengaruh berlawanan arah terhadap kepuasan

2.1. Konsep Pemasaran

Dalam konsep pemasaran, kunci utama untuk mencapai sasaran organisasi adalah dengan memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dari pasar sasaran, dan memberikan kepuasan kepada konsumen dengan cara yang lebih efektif dan efisien dibanding dengan pesaingnya.

Pemasaran selalu berusaha mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan konsumen pasar sasarannya serta bagaimana memuaskan mereka melalui proses pertukaran dengan tetap memperhatikan semua pihak dan tujuan yang terkait dengan kepentingan perusahaan. Berikut ini pengertian tentang pemasaran menurut American MarketingAssosiation (AMA) bahwa:

Marketing is the activity, set of institutions and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offering that have value for costumer, clients, partners, and society at large. (Kotler dan Keller, 2009).

Sedangkan Kotler dan Keller (2009), membedakan definisi pemasaran dari sudut pandang sosial dan manajerial. Dari sudut pandang manajerial pemasaran sering digambarkan sebagai “The art of selling products”. Sedangkan definisi pemasaran dari sudut pandang sosial adalah: Process by whichindividuals and groups obtain what they need and want through creating,offering, and freely exchanging products and services of value with others. Pengertian pemasaran menurut Amstrong dalam Usmara (2007:37): Marketing as the process by which companies creat value for customers and build strong customer relationships in other to capture value from cusromers in return.

Dari beberapa pengertian diatas menunjukan bahwa pemasaran merupakan sekumpulan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan dalam menyampaikan produknya pada konsumen dalam menekankan pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta bagaimana agar dapat memuaskan konsumen tersebut.

Adanya kepuasan yang dirasakan oleh konsumen, menimbulkan respon yang positif bagi organisasi berupa terjadinya pembelian ulang dan menganjurkan konsumen lain agar membeli produk yang sama. Keuntungan berlipat ganda akan didapat produsen melalui penyebaran informasi positif dari konsumen ke konsumen lain.

2.2. Listrik Prabayar

Listrik Pra Bayar (LPB) adalah cara pembelian tenaga listrik dimana pelanggan membayar dimuka (www.pln.co.id). LPB adalah bentuk layanan terbaru PLN yang mempunyai kelebihan dan kemudahan. Sistem Listrik Prabayar yang kini sedang digalakkan PLN akan terus dikembangkan dengan semangat tinggi oleh PLN. Penggunaan setrum isi ulang sangat mudah. Pelanggan cukup memasukan 20 digit angka yang terdapat pada setrum isi ulang ke meter digital listrik prabayar. Secara otomatis meter prabayar akan menunjukkan jumlah kWh sesuai nilai nominal setrum yang dibeli.

Melihat mudahnya penggunaan listrik prabayar, tentu saja cara baru ini sangat berbeda dengan cara berlangganan listrik biasa yang ada saat ini atau kita sebut pasca bayar. Pelanggan pasca bayar terlebih dahulu menggunakan listrik, kemudian membayar tagihan rekening listrik dalam periode tertentu setiap bulan

sesuai besarnya pemakaian. Penggunaan Listrik Pra Bayar dapat memberi manfaat, antara lain :

1. Pelanggan

a) Tidak ada petugas pencatat meter yang datang ke rumah sehingga privasi tidak terganggu.

b) Tidak ada sanksi pemutusan

c) Tidak dikenakan denda keterlambatan d) Tanpa Uang Jaminan Pelanggan e) Tidak dikenakan biaya beban bulanan f) Kemudahan pembelian setrum isi ulang g) Pembelian disesuaikan kemampuan. 2. Retailer

a) Transaksi rutin

b) Layanan voucher dan isi ulang c) Akan tumbuh peluang usaha d) Manfaat transaksi lainnya 3. PT Pos

a) Promosi giro b) Transaksi rutin 4. Bank

a) Peluang nasabah setara dengan pelanggan PLN b) Promosi kartu kredit

d) Promosi melalui mesin EDC dan SMS Banking

Selain itu, dengan semakin beragamnya kebutuhan yang harus dipenuhi, listrik prabayar merupakan pilihan tepat untuk berhemat. Manfaat hemat yang didapat diantaranya :

a) Pelanggan dapat mengendalikan pemakaian listrik untuk menghindari pemborosan

b) Pelanggan dengan mudah dapat memantau pemakaian listriknya setiap saat.

c) Pelanggan dapat menyesuaikan biaya pemakaian listrik dengan anggaran belanja.

Layanan listrik prabayar tersedia untuk pelanggan listrik pasca bayar yang akan bermigrasi ke listrik prabayar dan calon pelanggan yang akan pasang baru serta pelanggan listrik pasca bayar yang akan melakukan perubahan daya.

Syarat dan proses layanan LPB pasang baru adalah sebagai berikut:

a) Calon pelanggan melakukan pendaftaran di kantor pelayanan PLN terdekat dilengkapi Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan denah lokasi yang akan di pasang listrik prabayar

b) Penerbitan surat persetujuan

c) Calon pelanggan membayar biaya penyambungan dan setrum perdana Rp 20.000,-

d) Calon pelanggan menandatangani surat perjanjian jual beli tenaga listrik.

Untuk pelanggan pasca bayar yang akan bermigrasi ke LPB, syarat dan proses layanan sebagai berikut :

a) Calon pelanggan melakukan pendaftaran di kantor pelayanan PLN terdekat dilengkapi dengan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dan denah lokasi.

b) Penerbitan surat persetujuan

c) Membayar setrum perdana Rp 20.000,-

d) Menandatangani surat perjanjian jual beli tenaga listrik

e) Petugas melaksanakan penyambungan dan penggantian meter dengan LPB.

Nilai setrum isi ulang yang tersedia saat ini bernilai nomimal Rp 20.000,- s/d Rp 1.000.000,- Untuk memudahkan pelanggan, Tempat pembelian setrum isi ulang bisa di beli di loket-loket Payment Point Online Banking (PPOB), Anjungan Tunai Mandiri (ATM) dan mitra PLN lainnya.

2.3. Definisi Bauran Pemasaran

Pemasaran pada saat ini mempunyai peranan yang sangat penting dalam dunia usaha, terjadinya perubahan-perubahan dalam lingkungan bisnis menyebabkan perusahaan harus selalu menyesuaikan strategi yang digunakan agar keadaan perusahaan akan lebih baik dan mengarah pada kepuasan konsumen. Dalam melakukan kegiatan pemasaran, dibutuhkan suatu program atau rencana pemasaran untuk mencapai tujuan yang diinginkan perusahaan. Program pemasaran tersebut terdiri dari sejumlah keputusan tentang bauran alat-alat

pemasaran yang digunakan, alat-alat pemasaran ini disebut dengan bauran pemasaran.

Adapun definisi bauran pemasaran diantaranya menurut Amstrong dalam Usmara (2007:62): “Bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang digunakan perusahaan untuk menghasilkan respon yang

diinginkan di pasaran”.

Menurut McCarthy dalam Kotler dan Keller (2009) bauran pemasaran diklasifikasikan alat-alat pemasaran tersebut mejadi empat kelompok yang luas bisa disebut empat (4) P yaitu: Product, Price, Place,Promotion. Namun 4P dirasa sangat kurang dalam pelaksanaan bauran pemasaran jasa maka menurut Kotler dan Keller (2009) bauran pemasaran jasa diperluas selain 4P ditambah bauran pemasaran modern sebagai berikut:

5. People reflects in part, internal marketing and the fact that employees are critical to marketing success .

6. Processes reflects all creativity, discipline, and structure brought to marketing management.

Dilihat dari definisi bauran pemasaran yang telah dipaparkan diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa bauran pemasaran merupakan controllable marketing variables yang saling terkait, dibaurkan,diorganisasikan dan digunakan dengan tepat sehingga perusahaan dapat mencapai marketing objective-nya dengan efektif dan efisien dalam usaha memuaskan kebutuhan serta selera pelanggan.

2.3.1. Definisi Produk (Product)

Menurut Pride dan Ferrel dalam Tjiptono (2005:89) produk dapat didefinisikan sebagai serangkaian atribut tangible dan intangible, termasuk manfaat atau utilitas fungsional, sosial, dan psikologi. Pride dan Gilmore dalam Tjiptono (2005:89) menyatakan bahwa dalam produk transformasional, ada pengalaman progresif di mana setelah periode waktu tertentu pelanggan berubah, merasakan trust, dan menjalin relasi khusus dengan organisasi/perusahaan.

Menurut Kotler dan Keller dalam Tjiptono (2005:89) produk adalah segala sesuatu yang bisa ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan. Produk merupakan bentuk penawaran organisasi yang ditujukan untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks pemasaran jasa, produk bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun yang tidak berwujud) yang dapat ditawarkan kepada pelangan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu. Keputusan bauran produk yang dihadapi pemasar jasa bisa sangat berbeda dengan yang dihadapi pemasar barang. Aspek pengembangan jasa baru juga memiliki keunikan khusus yang berbeda dengan barang, yakni jasa baru sulit diproteksi dengan paten (Tjiptono, 2005:31).

Dalam menerapkan taktik bauran pemasaran, pemasar dalam hal ini instansi PLN, perlu memperhatikan tujuan produk sebagai berikut:

a.Product features, adalah karakteristik fisik yang berbeda dari sebuah produk;

b.Product benefits, adalah fitur produk yang berguna bagi konsumen;

c.Product design, adalah fungsi produk yang berguna sesuai kebutuhan,

d.Product quality, adalah kinerja produk sesuai dengan spesifikasi produk serta sesuai dengan kebutuhan.

Perusahaan yang menghasilkan suatu produk, istilah kualitas produk sering diartikan sebagai faktor-faktor yang terdapat dalam suatu produk yang menyebabkan produk tersebut sesuai dengan tujuan untuk apa dimaksudkan atau dibutuhkan. Supaya produk itu dapat digunakan untuk mencapai tujuan, maka produk itu harus mempunyai kualitas tertentu. Pengertian kualitas seperti yang disebutkan menimbulkan persoalan, yakni siapakah yang akan menentukan atau mendefinisikan tujuan untuk apa hasil tersebut dimaksudkan. Dalam banyak hal konsumen yang membuat keputusan akhir tentang tujuan untuk apa hasil tersebut dimaksudkan. Hal ini dapat dilihat dalam keadaan sehari-hari dan meskipun perusahaan telah menghasilkan suatu produk yang menurut perusahaan tepat dalam mencapai tujuan yang diharapkan dari barang tersebut, akan tetapi konsumenlah yang sebenarnya menggunakan produk tersebut (Gaspersz, 2007:6-7).

Kualitas produk yang tinggi tidak akan bertahan lama dalam menciptakan keunggulan bersaing. Kualitas produk sebenarnya merupakan isu penting pada tahun 80-an, namun abad ke-21, ketika pasar sudah bergeser dari era penjual menuju era pelanggan, kualitas produk yang tinggi masih dianggap penting oleh pelanggan. Kualitas produk sangat penting karena hal-hal sebagai berikut: (1) Persaingan, (2) Menghemat Biaya, dan (3) Pengakuan Pelanggan.

Gummession dalam Tjiptono dan Chandra (2005:137) mengindentifikasi empat sumber kualitas yang menentukan penilaian kualitas jasa:

a.Design quality, yaitu menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan sejak pertama kali jasa dirancang untuk memenuhi kebutuhan pelanggan;

b.Production quality, yang menjelaskan bahwa kualitas jasa ditentukan oleh kerja sama antara departemen produksi/operasi dan departemen pemasaran;

c.Delivery quality, yaitu yang menjelasakan bahwa kualitas jasa dapat ditentukan oleh janji perusahaan kepada pelanggan;

d.Relation quality, yaitu yang menyatakan bahwa kualitas jasa ditentukan pula oleh relasi profesional dan sosial antara perusahaan dan stakeholder (pelanggan, pemasok, perantara, pemerintah, dan karyawan).

2.3.2. Definisi Harga(Price)

Faedah, nilai, dan harga merupakan konsep yang saling berkaitan. Faedah adalah atribut suatu produk yang dapat memuaskan kebutuhan, sedangkan nilai adalah ungkapan secara kuantitatif tentang kekuatan barang untuk dapat menarik barang lain dalam pertukaran. Dalam perekonomian sekarang ini untuk mengadakan pertukaran atau untuk mengukur nilai suatu produk digunakan satuan uang. Jumlah uang yang digunakan di dalam pertukaran tersebut mencerminkan tingkat harga dari suatu barang.

Penetapan tingkat harga dilakukan dengan mengadakan percobaan untuk menguji pasar, apakah diterima atau ditolak pasar. Konsumen menerima tingkat harga yang ada, berarti harga yang sudah ditetapkan sudah layak, namun jika menolak biasanya harga itu akan diubah dengan cepat. Keputusan tentang penetapan harga tersebut perlu diintegrasikan dengan keputusan tentang barang.

Hal ini disebabkan karena harga merupakan bagian dari penawaran suatu barang, seperti juga kemasan dan merk.

Penjual menetapkan harga berdasarkan suatu kombinasi barang secara fisik ditambah beberapa jasa lain serta keuntungan yang memuaskan. Menurut Usmara (2007:228) harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah barang beserta jasa-asa tertentu atau kombinasi dari keduanya. Sedangkan Assauri (2012:46) berpendapat harga adalah nilai suatu produk yang diukur dengan sejumlah uang di mana berdasarkan nilai tersebut perusahaan atau seseorang berkenan untuk melepaskan produk yang dimiliki kepada pihak lain.

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategis dan taktis, seperti tingkat harga, struktur diskon, syarat pembayaran, dan tingkat diskriminasi harga di antara berbagai kelompok pelanggan, biasa dijumpai pasar barang. Perbedaan barang yang berwujud dan yang tidak berwujud, adalah barang yang bersifat jasa memiliki karakteristik intangible (tidak berwujud) yang menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas. Karakteristik personal dan non-transferable pada beberapa tipe jasa memungkinkan diskriminasi harga dalam pasar jasa tersebut, sementara banyak pula jasa yang dipasarkan oleh sektor publik dengan harga yang disubsidi atau bahkan gratis. Hal ini menyebabkan kompleksitas dalam penetapan harga jasa (Tjiptono, 2005:31).

Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, harga terlalu rendah menimbulkan persepsi pembeli tidak percaya kepada penjual, harga tinggi menimbulkan persepsi produk berkualitas, harga terlalu tinggi

menimbulkan persepsi penjual tidak percaya kepada pembeli. Nilai berdasarkan harga ini, terdiri dari harga yang dibayarkan oleh pelanggan (monetary cost), biaya waktu (time cost), biaya tenaga (energy cost), dan biaya psikis (psychic cost).

Hubungan antara kualitas produk, kualitas layanan, dan strategi harga adalah penting untuk memberikan nilai harga barang/jasa kepada pelanggan. Nilai berdasarkan harga dimulai dari pelanggan terlebih dahulu dengan mempertimbangkan faktor pesaing, baru kemudian mencari harga yang tepat, dengan kata lain perusahaan berusaha untuk masuk ke dalam kantung pelanggan.

2.3.3. Definisi Saluran Distribusi(Place)

Saluran Distribusi adalah sekelompok organisasi yang saling bergantung dan terlibat dalam proses pembuatan produk dan jasa yang disediakan untuk digunakan Kotler dan Keller (2009:106)

Place merupakan salah satu faktor penting dalam bauran pemasaran agar pemasaran yang dilakukan dapat berjalan dengan maksimal dan produk yang ditawarkan dapat dengan mudah didapatkan oleh konsumen yang membutuhkan. Lokasi merupakan tempat dimana kantor pengurusan listrik prabayar berada dan tempat tersedianya isi ulang listrik prabayar. Penempatan lokasi kantor pelayanan listrik prabayar berkaitan dengan kemudahan masyarakat pencari listrik prabayar, meliputi lokasi kantor, keberadaan gedung untuk pengurusan listrik prabayar, dan kemudahan akses bagi pencari listrik prabayar, serta tempat diperolehnya isi ulang listrik prabayar.

Lokasi merupakan salah satu unsur bauran pemasaran yang penting karena tanpa diketahui posisi lokasi pengurusan listrik prabayar, maka masyarakat akan kesulitan berurusan dengan kantor yang menangani listrik prabayar.

Tempat layanan listrik prabayar yang tidak menyulitkan bagi pencari listrik prabayar, merupakan salah satu faktor yang mendukung dalam pelayanan masyarakat khususnya pencari informasi listrik prabayar. Dengan letak yang strategis masyarakat/pengguna listrik prabayar akan sangat mudah menemukannya.

Dari uraian tersebut di atas dapat disimpulkan lokasi merupakan tempat dimana kantor pengurusan listrik prabayar berada. Penempatan lokasi kantor pelayanan listrik prabayar berkaitan dengan kemudahan masyarakat pencari listrik prabayar, meliputi lokasi kantor, keberadaan gedung untuk pengurusan listrik prabayar, dan kemudahan akses bagi pencari listrik prabayar, serta lokasi diperolehnya isi ulang listrik prabayar.

2.3.4. Definisi Promosi(Promotion) a. Pengertian promosi

Dalam pemasaran modern, tidak hanya memerlukan perencanaan dan pengembangan produk, tetapi juga penentuan harga yang layak bagi konsumen. Lebih dari itu harus mengadakan komunikasi dengan konsumen dengan salah satu cara yaitu mengadakan promosi.

Promosi merupakan salah satu variabel dalam marketing mix yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan ataupun institusi dalam memasarkan atau

mensosialisasikan produknya. Tujuan dari promosi adalah untuk memberikan informasi dan mendorong masyarakat untuk membeli produknya. Promosi menurut Sugiyono (2001:137) adalah kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi konsumen agar mereka dapat menjadi kenal akan produk yang ditawarkan oleh perusahaan kepada mereka dan kemudian mereka menjadi senang lalu membeli produk tersebut.

Promosi mempunyai peranan yang penting dalam meningkatkan penjualan atau tujuan institusi. Promosi bagi perusahaan atau institusi merupakan penghubung antara perusahaan/institusi dengan konsumen/pelanggan. Promosi pada hakekatnya merupakan seni untuk merayu pelanggan dan calon konsumen untuk membeli produk. Kegiatan promosi pada umumnya menggunakan: media periklanan, personal selling, publisitas, dan promosi penjualan. Periklanan menurut Kotler dan Keller (2009:77) adalah segala bentuk penyajian promosi bukan pribadi mempertimbangkan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap keberhasilan promosi.

Personal selling adalah interaksi antar individu, saling bertemu muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain. Publisitas adalah sejumlah informasi tentang seseorang, barang atau organisasi yang disebarluaskan pada masyarakat melalui media tanpa dipungut biaya atau tanpa pengawasan dari sponsor. Promosi penjualan merupakan bagian dari promosi yang meliputi berbagai macam alat promosi sebagai pendorong

untuk jangka pendek yang dirancang sedemikian rupa untuk mengingatkan pemasaran secara lebih cepat dan kuat (Rangkuti, 2004).

b.Faktor-faktor yang mempengaruhi promosi yaitu: 1. Dana yang dimiliki perusahaan

Bagaimana biaya promosi dapat ditekan tetapi bisa mendapat hasil yang diharapkan.

2.Jenis pasar

Produsen barang konsumsi pada umumnya ebagian besar dananya digunakan untuk periklanan sedangkan untuk produsen barang industri sebagian besar dananya digunakan untuk personal selling.

3.Tahap daur hidup produk

Pada saat produk masih berada pada tahap perkenalan biasanya perusahaan lebih menekankan pada personal selling. Sedangkan pada tahap pertumbuhan, kedewasaan dan penurunan perusahaan menitik beratkan pada periklanan.

4.Tahap kesiapan pembeli

Periklanan dan publisitas sangat berperan pada tahap kesadaran, sedangkan keyakinan konsumen terutama dipengaruhi oleh personal mengenai ide, barang atau jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu.

2.3.5 Definisi Proses (Process)

Proses jarang didefinisikan secara spesifik. Proses merupakan sistem dan kebijakan-kebijakan yang dipertanggungjawabkan untuk memastikan konsistensi kualitas produk/jasa yang diproduksi. Menurut Rangkuti (2004) proses

merupakan cara untuk menjaga agar sistem terus bekerja. Proses dapat didefinisikan pula sebagai suatu upaya perusahaan dalam menggerakkan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Dalam perusahaan, kerjasama antara pemasaran dan operasional sangat penting dalam unsur proses ini, terutama dalam hal melayani kebutuhan dan selera pelanggan. Proses dalam bisnis merupakan faktor penentu keberhasilan dalam bauran pemasaran perusahaan. Untuk bisnis retail selain menjual produk tetapi juga jasa pelayanan.

Semua aktivitas kerja adalah proses yang melibatkan prosedur, jadwal, tugas, mekanisme, aktivitas dan rutinitas. Elemen proses dalam bisnis barang atau jasa sangatlah penting. Hal ini disebabkan proses tidak dapat disimpan. Proses adalah elemen penting dalam bauran pemasaran yang dapat memperkuat positioning dan mengembangkan produk.

2.3.6. Definisi People/SDM(Personal)

Sumber daya manusia merujuk kepada orang-orang yang bekerja di dalam organisasi. Menurut Sitinjak (2004) sumber daya manusia adalah orang-orang yang merancang dan menghasilkan barang atau jasa, mengawasi mutu, memasarkan produk, mengalokasikan sumber daya finansial, serta merumuskan seluruh strategi dan tujuan organisasi.

Sumber daya manusia atau human resources mengandung dua pengertian yaitu: (1) sumber daya manusia mengandung pengertian usaha kerja atau jasa yang dapat diberikan dalam proses produksi. Sumber daya manusia

mencerminkan kualitas usaha yang diberikan oleh seseorang dalam waktu tertentu untuk menghasilkan uang. (2) sumber daya manusia menyangkut manusia yang mampu bekerja untuk memberikan jasa atau usaha kerja tersebut. Mampu bekerja berarti mampu melakukan kegiatan yang mempunyai nilai ekonomis, yaitu bahwa kegiatan tersebut menghasilkan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan masyarakat.

Secara fisik, kemampuan bekerja diukur dengan usia atau dengan kata lain orang dalam usia kerja dianggap mampu bekerja. Kelompok penduduk dalam usia kerja tersebut dinamakan tenaga kerja atau manpower, sehingga tenaga kerja didefinisikan sebagai penduduk dalam usia kerja. Batas umur yang layak kerja di Indonesia adalah 10 tahun, sedangkan di negara yang sudah maju batas umur lebih tinggi yaitu 15 tahun (Husein, 2003).

Kemampuan manusia dalam menentukan bagaimana mendapatkan dan memanfaatkan secara berhasil guna sumber sumber daya seperti peralatan, teknologi, dan bahan mentah serta bahan penolong lainnya, sangat besar peranannya dalam mencapai tingkat daya guna dan hasil guna organisasi. Sumber daya manusia merupakan faktor yang sangat menentukan untuk tingkat keberhasilan dan kegagalan suatu organisasi. Manajemen sumber daya manusia merupakan suatu sarana yang paling ampuh untuk meningkatkan mutu manusia dan kinerja dan daya hasil hasil organisasi. Menurut Husein (2003) manajemen sumber daya manusia adalah suatu proses kegiatan yang terutama dimaksudkan untuk menentukan kebutuhan suatu organisasi terhadap sumber daya manusia, menjamin bahwa manusia yang dibutuhkan itu memang bersedia dan dapat ditarik

organisasi, mengelola segala sesuatu yang menyangkut kepentingan mereka yang sudah berada dalam organisasi dan terutama senantiasa mengembangkan kemampuan dan motivasi mereka agar benar-benar dapat mencapai sasaran dan memenuhi kebutuhan organisasi yang sudah ditentukan itu. Sumber daya manusia yang berkinerja baik akan dapat mempengaruhi kepuasan masyarakat sebagai pelanggan.

Sumber daya manusia usia produktif dalam organisasi akan mampu memberikan produktivitas yang baik terhadap organisasi bersangkutan. Peningkatan produktivitas adalah penting dalam lingkungan kompetitif global dewasa ini, dan sumber daya manusia memainkan peran sangat penting dalam menurunkan biaya tenaga kerja. Dalam rangka meningkatkan produktivitas perlu adanya standar upah dan standar yang lain guna mendukung upaya meningkatkan sumber daya manusia dari segi ketrampilan, motivasi, kemampuan, kreatifitas, kemampuan pemecahan masalah, dan standar mengenai hubungan antara serikat pekerja dan para pengusaha. Dengan penerapan standar yang berkaitan dengan pengelolaan sumber daya manusia dimaksudkan untuk meningkatkan produktivitas total perusahaan.

Aspek penting menyangkut sumber daya manusia adalah peningkatan ketrampilan dan kemampuan SDM secara individu maupun kelompok. Berbagai kompetensi yang terkait dengan kedua konteks pengembangan SDM meliputi: (1) kompetensi pencapaian tujuan, (2) kompeensi pemecahan masalah, (3) kompetensi interaksi sesama, dan (4) kompetensi teamwork.

Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Bila produksi dapat dipisahkan dengan konsumsi, sebagaimana dijumpai dalam kebanyakan kasus pemasaran barang manufaktur, pihak manajemen biasanya dapat mengurangi pengaruh langsung sumber daya manusia terhadap output akhir yang diterima pelanggan.

2.4. Teori Kepuasan Pelanggan 2.4.1 Pengertian Kepuasan pelanggan

Sebenarnya konsep kepuasan masih bersifat abstrak. Pencapaian kepuasan dapat merupakan proses yang sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan setiap individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh terhadap kepuasan yang dibentuk. Untuk dapat mengetahui tingkat kepuasan secara lebih baik, maka perlu dipahami pula sebab-sebab kepuasan.

Oliver (1997) dalam Tjiptono dan Chandra (2005:195) dengan bukunya

yang berjudul “Satisfaction: A Behavioral Perspective on The Customer”

menyatakan bahwa semua orang paham apa itu kepuasan, tetapi begitu diminta mendifinisikan, kelihatannya tak seorangpun tahu. Dalam kajian literatur kepuasan pelanggan yang dilakukan Giese dan Cote (2000) dalam Tjiptono dan Chandra (2005:195) mengidentifikasi 20 definisi yang diacu dalam riset kepuasan pelanggan selama periode waktu 30 tahun. Definisi-definisi menurut mereka sangat bervariasi bahkan beberapa diantaranya saling tidak konsisten satu sama lain. Kedua pakar dari Washington State University ini menemukan kesamaan dalam hal tiga komponen utama:

1). Kepuasan pelanggan merupakan respons (emosional atau kognitif);

2). Respons tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi, dan seterusnya);

3). Respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi, setelah pemilihan produk/jasa, berdasarkan pengalaman akumulatif, dll).

Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen: respons

menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu. Kotler dan Keller (2009:42) mendifinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Pengertian kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai kinerja suatu barang sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan (Usmara, 2003:135).

Definisi diatas dapat dijabarkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Pada akhirnya dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Seperti dijelaskan dalam definisi di atas, kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

2.4.2. Metode Pengukuran Kepuasan pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Keller (2009) mengidentifikasi empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu: 1). Sistem Keluhan dan Saran;

Organisasi yang berorientasi kepada pelanggan (customer-oriented) memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhannya, misal dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar,

customer hot lines dan lain-lain. Informasi ini memungkinkan perusahaan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah yang timbul.

2). Ghost Shooping;

Merupakan cara untuk memperoleh kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk bersikap. Merupakan cara untuk memperoleh kepuasan pelanggan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk bersikap dan berperan sebagai pembeli potensial kemudian melaporkan penemuannya kepada perusahaan.

3). Lost Customer Analysis;

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami sikapnya.

4). Survey Kepuasan Pelanggan.

Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan penelitian survey, baik melalui pos, telepon maupun wawancara langsung. Hal ini karena dengan survey organisasi/perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa organisasi/perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

Faktor yang mempengaruhi keberhasilan organisasi dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan bergantung pada beberapa faktor teknologi, epidemologi, demografi, sosial ekonomi, serta faktor kebutuhan pelanggan terhadap kualitas pelayanan dan peraturan kebijaksanaan pemerintah yang berlaku. Faktor tersebut perlu dipertimbangkan oleh manajemen, mengingat dalam perkembangannya harus dapat hidup tanpa meninggalkan fungsi sosial, sehingga dapat memberikan pelayanan yang baik sesuai kebutuhan dan keinginan masyarakat.

Konsep pemasaran menegaskan bahwa kesuksesan sebuah organisasi dalam mewujudkan tujuannya sangat dipengaruhi oleh kemampuan dalam mengidentifikasi kebutuhan dan keinginan pelanggan sasarannya dan memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien. Kebutuhan pelanggan dipengaruhi oleh karakteristik pribadi (seperti genetik, biogenetik dan psikoenik) dan karakteristik fisik lingkungan (iklim, topografis, dan ekologi). Keinginan pelanggan dipengaruhi oleh konteks individual (personal worth, konteks institusional, dan konteks kultural) dn konteks lingkungan (ekonomi, teknologi, dan kebijakan publik). listrik prabayar merupakan produk/jasa yang dihasilkan instansi pemerintah yang ditangani oleh Dinas Pekerjaan Umum. Jasa membutuhkan beberapa unsur tambahan dalam bauran pemasaran tradisional (product, price, place, dan promotion), yaitu people, process, physical evidence

dan customer service (Tjiptono, 2005: 33). Dengan demikian maka bauran pemasaran (product, price, place, dan promotion, people, process, physical evidence dan customer service) merupakan sarana sebuah organisasi mewujudkan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien oleh pengguna jasa.

2.4.3. Variabel Kepuasan Pelanggan

Dalam melakukan analisis terhadap kepuasan pelanggan terdapat lima ukuran kualitas servis yang diperhitungkan (Kotler dan Keller, 2009) yaitu : 1. Keandalan (reliability) adalah kemampuan untuk melaksanakan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

2. Ketanggapan (responsiveness) adalah kemampuan untuk membantu pelanggan dan memberikan servis dengan tepat dan tanggap.

3. Keyakinan (confidence) adalah tingkat keyakinan yang diberikan perusahaan terhadap pelanggan.

4. Kepedulian (empathy) adalah kepedulian dan perhatian perusahaan terhadap pelanggan.

5. Berwujud (tangible) adalah penampilan fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.

2.4.4. Faktor-faktor Penentu Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada harapan dan kualitas yang dirasakan secara subyektif yang mereka miliki. Harapan itu sendiri tergantung pada beberapa variable sebagai berikut :

1. Persyaratan dari produk. Persyaratan ini kurang lebih merupakan hasil dari kebutuhan dan keinginan pelanggan.

2. Kegiatan komunikasi yang dilakukan perusahaan dan citra perusahaan itu sendiri yang sangat mempengaruhi harapan dan persepsi pelanggan pada saat

yang bersamaan. Komunikasi dan citra ini membangun profil dari produk yang diberikan dan hal inilah yang akan dibandingkandengan nilai akual yang diterima. 3. Pengalaman dengan produk yang pernah diterima pada masa lalu.

Kinerja yang dirasakan yang brsifat subjektif itu sendiri sangat bergantung kepada penilaian subjektif dari masing-masing pelanggan. Dalam kenyataannya kualitas dari suatu produk dilihat dari sudut pandang pelanggan berbeda dengan kualitas obyektif dari produk tersebut. Hal ini disebabkan karena kualitas yang dirasakan pelanggan dan persepsi yang mereka miliki didasarkan pada persyaratan individual masing-masing pelanggan.

2.5.Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yang relevan digunakan untuk memperoleh gambaran penelitian yang mendalam. Tabel 2 menyajikan hasil penelitian yang memiliki keterkaitan dengan penelitian ini. Hal tersebut dilakukan untuk mempelajari dan mencari informasi dari penelitian-penelitian terdahulu yang memiliki relevansi dengan topik penelitian.

Berdasarkan hasil-hasil penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, maka penelitian yang telah dilakukan terdahulu memiliki persamaan dan perbedaan dengan penelitian yang dilakukan. Persamaan dengan penelitian terdahulu adalah tentang kepuasan pelanggan. Sedangkan perbedaannya dari objek penelitian dan analisis pengaruh kualitas dan bauran pemasaran pada perusahaan tempat penelitian dilakukan. Penelitian terdahulu yang relevan disajikan pada Tabel 2.

Muhammadiyah Surakarta

Fakultas Ekonomi Manajemen

Pelayanan

Terhadap Kepasan menabung

Nasabah di PT. Bank Jateng Cabang

Purworejo.

kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah

3,318 signifikan pada  = 1%. Nilai thitung variabel responsiveness sebesar

2,122; nilai thitung variabel assurance

sebesar 2,559 dan nilai thitung variabel

emphaty sebesar 2,014 adalah signifikan pada  = 5%, nilai thitung

variabel reliability sebesar 1,734 adalah signifikan pada  = 10%, maka variabel tersebut menolak hipotesis nihil dan menerima hipotesis alternatif, yang berarti variabel reliability, responsiveness, emphaty, assurance, dan tangible secara individual masing-masing variabel mempengaruhi variabel kepuasan nasabah.

2. Natalisa, D (Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol. 5, No 9 Juni 2007)

Universitas Sriwijaya,

Fakultas Ekonomi Manajemen

Survey Kepuasan Pelanggan

Program Studi Magister

Manajemen Universitas Sriwijaya

Untuk Mengetahui Kepuasan

Pelanggan Program Studi Magister Manajemen

Universitas Sriwijaya

Program Studi perlu meningkatkan kinerja dan pelayanan pada Dimensi A karena dimensi ini berada dibawah ekspektasi dan harapan Mahasiswa, dan mempertahankan Dimensi B karena Program Studi telah menunjukkan kualitas pelayanan yang memuaskan sesuai dengan kepentingan dan ekspektasi yang diharapkan oleh Mahasiswa.

No 3.

Nama Penulis Ramli, N dan Idris,

F (Jurnal

Pengurusan 28 Th 2009, Hal. 23-43)

Universitas

Universitas Awam di Malaysia

Judul Kajian Kepuasan Pelanggan

terhadap Perkhidmatan Perpustakaan Universitas Awam di Malaysia

Tujuan Untuk mengetahui Kepuasan

Pelanggan terhadap Perkhidmatan Perpustakaan Universitas Awam di Malaysia

Hasil Kualitas pelayanan akan

mempengaruhi kepuasaan pengguna perpustakaan. Kualitas pelayanan adalah senjata ampuh dalam keunggulan perpustakaan.

4. Aryani, D dan Rosinta, F (Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei-Agustus

2010,Hal.114-126)

Program studi Ilmu Administrasi Departemen

FISIP, Universitas Indonesia

Pengaruh Kualitas layanan terhadap kepuasan

pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan Untuk mengetahui Kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dalam membentuk loyalitas pelanggan

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kelima dimensi pembentuk kualitas layanan terbukti berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas layanan. Dimensi terkuat dalam menjelaskan kualitas layanan berturut-turut adalah

reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangibility.

5. Yuliarmi, N dan Riyasa, P (Buletin Studi Ekonomi, Vol 12, No 1, Th 2007)

Jurusan Ilmu Ekonomi

Fakultas Ekonomi, Universitas

Udayana, Denpasar

Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap

pelayanan PDAM Kota Denpasar

Untuk mengetahui Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan PDAM Kota Denpasar

Tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar yang diukur berdasarkan kontinuitas air berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada consumer memasukan kualitas pelayanan kedalam kategori sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat kepuasan rendah.

No 6. 7. Nama Penulis Ahmad Baharuddin Abdullah, Norhamimi Razali, Zaidi Mohd Ripin

(Jurnal Mekanikal Jun 2004, Bil. 17, 1

– 14)

Naomi, P (2011)

Universitas Pusat Pengajian Kejuruteraan Mekanik,

Universiti Sains Malaysia - Judul Kajian Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Pengguna untuk Menyokong Seni Bina Produk Modular Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Jasa Pelayanan Kesehatan Tujuan Untuk mengetahui Kepuasan Pelanggan terhadap Produk Pengguna untuk Menyokong Seni Bina Produk Modular

Untuk mengetahui Tingkat Kepuasan Pelanggan

Terhadap Jasa Pelayanan

Kesehatan

Hasil

Secara keseluruhannya pengguna sangat berpuashati dengan produk kipas

angin yang telah digunakan. Satu senarai keperluan pengguna telah dihasilkan dan seterusnya ke dalam pernyataan reka bentuk produk.

variabel produk (X1) memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pasien, dari nilai koefisien beta sebesar 0,329 dengan value (sig) sebesar 0,000 yang jauh di bawah 0,05, variabel pelayanan pelanggan (X2) memiliki pengaruh positif terhadap kepuasan pasien.

3.1. Obyek Penelitian

Obyek penelitian adalah pelanggan listrik prabayar di PT PLN (Persero) UPJ Way Halim.

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan pada Bulan Nopember 2013 sampai dengan Desember 2013 di PT PLN (Persero) UPJ Way Halim. PT PLN (Persero) UPJ Way Halim ini terletak di Jalan Sultan Agung Ruko OfficePark No. 12-15, Bandar Lampung.

3.3. Jenis dan Metode Pengumpulan Data 3.3.1. Jenis Data

Jenis dan sumber data mempunyai peran yang sangat penting dalam penelitian untuk menganalisis berbagai informasi yang berkaitan dengan penelitian yang dilakukan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Data pimer, yakni sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber. Data primer secara khusus dikumpulkan oleh peneliti untuk menjawab pertanyaan penelitian (Indriantoro, 2009). Data primer dalam penelitian ini adalah data hasil dari jawaban kuesioner yang diberikan pada responden yang menjadi sampel dalam penelitian tentang kepuasan pelanggan listrik prabayar.

2. Data Sekunder, yakni data yang diperoleh peneliti secara tidak langsung melalui media perantara (diperoleh dan dicatat oleh pihak lain). Data sekunder umumnya berupa bukti, catatan atau laporan historis yang telah tersusun dalam arsip (data dokumenter) yang dipublikasikan dan yang tidak dipublikasikan

(Indriantoro, 2009). Data sekunder dalam penelitian ini adalah berupa gambaran umum PT PLN (Persero) UPJ Way Halim meliputi visi, misi dan tujuan perusahaan, lokasi perusahaan, struktur organisasi, sejarah perusahaan, data lainnya yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan listrik prabayar pada PT PLN (Persero) UPJ Way Halim.

3.3.2.Metode Pengumpulan Data

Metode yang digunakan dalam penelitian adalah wawancara (in depth interview), pengisian kuesioner dan studi pustaka.

1. Wawancara.

Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung pada Manajer Rayon Way Halim di PT PLN (Persero) UPJ Way Halim sehubungan dengan visi dan misi yang ditetapkan oleh perusahaan, serta struktur organisasi.

2. Kuesioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden.

3. Studi kepustakaan.

Studi kepustakaan merupakan metode pengumpulan data dengan cara mempelajari literatur-literatur yang relevan dengan penelitian guna memperoleh gambaran teoritis mengenai konsep bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan. Studi kepustakaan diperoleh dari berbagai literatur maupun teori dari buku, jurnal penelitian dan internet.

3.4. Rancangan Pengambilan Sampel 3.4.1. Populasi

Populasi adalah suatu himpunan unit yang biasanya berupa orang, obyek, transaksi atau kejadian untuk dipelajari (Kuncoro, 2001:22). Dalam penelitian ini populasi yang dimaksud adalah masyarakat pengguna listrik prabayar di PT PLN (Persero) UPJ Way Halim.

3.4.2. Sampel

Menurut Sugiyono (2001:57), sampel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut. Sampel diambil secara random

(acak). Menurut Arikunto (2006:125), pengambilan sampel hanya sekedar untuk perkiraan, maka apabila subyeknya kurang dari 100, maka lebih baik diambil semua sehingga penelitiannya merupakan penelitian populasi. Selanjutnya jika jumlah subyeknya ratusan maka sampel diambil 20-25% atau lebih. Sedangkan menurut Roscoe dalam Sugiyono (2001) bahwa jumlah sampel untuk ukuran sampel lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 telah mencukupi untuk digunakan dalam semua penelitian. Menurut Umar Husein (2003), ukuran sampel minimum dalam penelitian sebaiknya 100 responden. Mengacu pendapat Hair, jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden.

a. Besar Sampel

Besar sampel yang diambil mengacu kepada pendapat Slovin (Umar, 2003) dengan rumus sebagai berikut :

n =

Keterangan : N 1 + N e2

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

e = Toleransi ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang dapat ditolerir 0,1

n = 18.420 = 99,46 ≈ 100 pelanggan 1 + 18.420 (0,1)2

Jumlah pelanggan listrik prabayar PT PLN (Persero) UPJ Way Halim pada tahun 2013 sebanyak 18.420 pelanggan. Diperoleh jumlah pelanggan yang dijadikan sampel sebanyak 100 orang.

b. Teknik Pengambilan Sampel

Mengingat besarnya dana yang terbatas sementara populasi yang diteliti adalah cukup besar yaitu seluruh pelanggan PT PLN (Persero) UPJ Way Halim yang menggunakan LPB, maka teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah acak.

Pada penelitian ini terdapat dua variabel yang akan diteliti yaitu variabel independent (variabel X) adalah bauran pemasaran dan variabel dependent (variabel Y) adalah kepuasan pelanggan listrik prabayar. Adapun operasionalisasi variabel dapat dilihat pada Tabel 3.

Variabel Sub Variabel dan Definisi Indikator Skala

Bauran Pemasaran

(X)

Produk (Product) (X1)

Produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan Kotler dan Keller (2009:4).

- Kualitas Produk - Desain produk - Jaminan Produk

Ordinal

Harga (Price) (X2)

Elemen bauran pemasaran

yang menghasilkan

pendapatan Kotler dan Keller (2009:67).

-Harga Pasang Awal -Harga Token -Biaya rata-rata per bulan

Ordinal

Saluran Distribusi (Place) (X3)

Saluran Distribusi adalah sekelompok organisasi yang saling bergantung dan terlibat dalam proses pembuatan produk dan jasa yang disediakan untuk digunakan Kotler dan Keller (2009:106).

-Jarak Lokasi kantor/gerai -Kenyamanan lingkungan - kantor/gerai -Kemudahan menjangkau lokasi Ordinal Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel Penelitian

Variabel Sub Variabel dan Definisi Indikator Skala

Bauran Pemasaran

(X)

Promosi (Promotion) (X4)

Promosi adalah inti dari pemasaran yang dirancang untuk menstimulasi pembelian yang lebih cepat atas produk atau jasa tertntu oleh konsumen Kotler dan Keller (2009:219).

-Iklan

-Personal Selling -Promosi Penjualan

Ordinal

Personal (People) (X5)

sumber daya manusia adalah orang-orang yang merancang dan menghasilkan barang atau jasa, mengawasi mutu,

memasarkan produk,

mengalokasikan sumber daya finansial, serta merumuskan seluruh strategi dan tujuan organisasi Rangkuti (2004).

-Keramahan Petugas -Kesigapan petugas -Ketrampilan Petugas

Ordinal

Proses (Process) (X6)

Proses suatu upaya perusahaan dalam menggerakkan aktivitasnya untuk memenuhi

kebutuhan dan keinginan pelanggannya Rangkuti (2004)

-Kecepatan dalam penanganan -Kelancaran mendapatkan produk - Kesederhanaan administrasi Ordinal

Variabel Sub Variabel dan Definisi

Indikator Skala

Kepuasan Pelanggan Listrik Prabayar PT PLN (Persero) UPJ Way Halim (Y)

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan,ketidakpuasan timbul apabila (outcome) tidak memenuhi harapan. Tjiptono (2005:24)

- Kepuasan pelanggan atas produk yang dimiliki PT PLN UPJ Way Halim -Kepuasan Pelanggan atas harga yang dimiliki PT PLN UPJ Way Halim - Kepuasan Pelanggan atas tempat yang dimiliki PT PLN UPJ Way Halim - Kepuasan Pelanggan atas promosi yang dimiliki PT PLN UPJ Way Halim - Kepuasan Pelanggan atas personal yang dimiliki PT PLN UPJ Way Halim - Kepuasan Pelanggan atas proses yang dimiliki PT PLN UPJ Way Halim

Ordinal

3.6. Pengujian Instrumen Penelitian 3.6.1. Uji Validitas

Validitas dalam penelitian dijelaskan sebagai suatu derajat ketepatan alat ukur (Umar 2003:89). Uji validitas digunakan untuk menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur atau kuesioner mengukur apa yang akan diukur. Asumsi pokok dari uji validitas ini adalah setiap pertanyaan / pernyataan berkaitan satu dengan yang lainnya, dan juga berhubungan dengan objek yang akan diteliti. Kuesioner merupakan daftar dari butir-butir pertanyaan / pernyataan yang saling berhubungan dengan konsep yang diinginkan. Apabila ada pertanyaan /

pernyataan yang tidak berhubungan, maka pertanyaan / pernyataan tersebut tidak valid, dan akan dihilangkan atau diganti dengan konsep pertanyaan lain yang lebih sahih (Umar, 2003:89).

Rumus yang digunakan adalah :









 







  ) ) ( ( ) (

(n X2 X 2 n Y2 Y 2 Y X XY n r Dimana :

rxy = korelasi antara x dan y x = skor pernyataan

y = skor total pernyataan n = jumlah responden

Uji validitas dilakukan dengan melihat korelasi masing-masing item pernyataan dengan skor total, sedangkan teknik yang digunakan adalah korelasi

product moment pearson. Uji validitas dapat pula dengan melihat hasil output

Corrected Item-Total Correlation dimana jika nilainya positif dan lebih besar dari nilai rtabel (Df= N-6 dan = 5 %) berarti butir pernyataan telah valid. Pada uji

validitas penelitian ini digunakan bantuan software SPSS for windows 20 dan

Microsoft Excel. Hasil pengujian uji validitas ditunjukkan pada tabel 3.2 .

Kriteria pengujian validitas adalah jika r hitung > r tabel maka pernyataan sahih atau valid sedangkan jika r hitung < r tabel maka pernyataan atau instrumen tidak sahih atau tidak valid.di ketahui bahwa r tabel berdasarkan 100 responden adalah 0,168 maka sebagaimana tertera pada tabel di atas bahwa

keseluruhan hasil penjumlahan lebih besar dari 0,168 yang mempunyai arti bahwa instrumen penelitian valid.

Tabel 3.2 Hasil Uji Validitas

Variabel Item Jumlah Keterangan

X1 X1.1 _X1.2 X1.3 0,591 0,598 0,727 valid valid valid X2 X2.1 X2.2 X2.3 0,659 0,899 0,836 valid valid valid X3 X3.1 X3.2 X3.3 0,627 0,722 0,717 valid valid valid X4 X4.1 X4.2 X4.3 0,556 0,589 0,573 valid valid valid X5 X5.1 X5.2 X5.3 0,518 0,657 0,639 valid valid valid X6 X6.1 X6.2 X6.3 0,598 0,597 0,688 valid valid valid Y Y.1 Y.2 Y.3 Y.4 Y.5 Y.6 0,549 0,580 0,697 0,541 0,543 0,553 valid valid valid valid valid valid Sumber: Output SPSS 20, 2014

3.6.2. Uji Reliabilitas

Reabilitas adalah suatu nilai yang menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala yang sama (Umar, 2003). Ada dua manfaat dalam memiliki skala dengan keandalan tinggi (High Reability), yaitu:

1. Dapat membedakan antara berbagai tingkatan dengan lebih baik dari pada skala dengan keandalan rendah.

2. Besar kemungkinan bahwa kita akan menemukan hubungan yang signifikan (sangat berarti) antara variabel yang sebenarnya memang terkait satu sama lain (berkorelasi).

Pengujian realibilitas yang digunakan pada penelitian ini adalah menggunakan rumus alpha. Nilai r hitung dibandingkan dengan r tabel, jika r hitung lebih besar dari nilai r tabel maka dapat dinyatakan bahwa kuesioner tersebut reliabel.

Rumus yang digunakan adalah :

               





₂

2 11 1 1 _t b k k r   Keterangan : 11

r

_{= reliabilitas instrumen} K = banyaknya butir pernyataan

2

t

 _{= varians total}



2 b

 _{= jumlah varians butir/pernyataan}

Uji reliabilitas variabel independent menyangkut enam variabel: product, price, place, promotion, personal, dan process dengan variabel dependen kepuasan dapat dilakukan dengan cara membandingkan antara nilai cronbach’s

alpha masing-masing variabel dengan nilai 0,6. Nilai alpha yang lebih besar dari 0,6 menunjukkan variabel tersebut adalah reliabel.

Berdasarkan hasil uji reliabilitas seperti dalam lampiran uji reliabilitas, ditunjukkan pada tabel 3.3.

Tabel 3.3. Hasil uji reliabilitas

Item pertanyaan Alpha

Cronbach Kriteria Keterangan

Kepuasan (Y) 0,760

Alpha Cronbach> 0,60 maka reliabel

Reliabel

Product (X1) 0,789 Reliabel

Price (X2) 0,885 Reliabel

Place (X3) 0,826 Reliabel

Promotion (X4) 0,688 Reliabel

Personal (X5) 0,764 Reliabel

Process (X6) 0,723 Reliabel

Sumber: Output SPSS 20, 2014

Berdasarkan data pada tabel tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa semua pernyataan variabel independen yaitu price, place, product, promotion, personal, dan process serta variabel dependen yaitu kepuasan dalam kuesioner adalah reliabel (handal). Hal ini ditunjukkan dari nilai cronbach’s alpha dari semua variabel lebih besar dari 0,6 sehingga item pernyataan dalam kuesioner layak digunakan sebagai instrumen penelitian.

3.6.3. Penilaian Kelayakan Model Regresi dengan Uji Asumsi a. Uji Normalitas

Uji Normalitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi variabel terikat dan variabel bebas keduanya mempunyai distribusi normal ataukah tidak. Model regresi yang baik adalah yang memiliki distribusi normal atau mendekati normal. Dalam menguji ada tidaknya masalah normalitas digunakan uji

5.1Kesimpulan

Hasil dari penelitian ini membuktikan bahwa hipotesis yang mengatakan variabel product, price, place, promotion, people, process berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan listrik pra bayar pada PT. PLN (Persero) UPJ Way Halim dapat diterima, dengan kesimpulan sebagai berikut:

1. Berdasarkan dari tabulasi data didapat bahwa tanggapan responden mengenai variabel produk, harga, saluran distribusi, promosi, personal dan proses hanya sebatas cukup dengan nilai modus sebesar tiga. Tanggapan responden mengenai variabel produk yaitu cukup baik, tanggapan responden mengenai variabel harga cukup murah, tanggapan responden mengenai variabel saluran distribusi cukup baik, tanggapan responden mengenai variabel promosi cukup berhasil, tanggapan responden mengenai variabel cukup terampil serta ramah dan tanggapan responden mengenai variabel proses cukup cepat.

2. Hasil intrepretasi tabel kontinum secara keseluruhan menunjukkan bahwa bauran

pemasaran listrik prabayar PT.PLN (Persero) UPJ Way Halim dipersepsikan cukup baik oleh pelanggan. Walaupun demikian masih terdapat beberapa indikator pada sub-variabel yang dipandang belum bisa memenuhi harapan para pelanggan atau masih dipandang memiliki kinerja kurang baik, diantaranya pelanggan menilai bahwa jaminan keamanan dari instalatir bagi pelanggan listrik prabayar yang membeli sertifikat laik operasi belum

sepenuhnya diperoleh pelanggan, biaya yang dikeluarkan untuk pengurusan listrik pra bayar masih dirasa mahal oleh pelanggan, tempat atau lokasi untuk membeli pulsa dirasa masih dirasa oleh pelanggan masih agak sulit, kecekatan dan keterampilan petugas yang dirasa belum sigap dalam menangani masalah yang ditimbulkan listrik prabayar.

3. Hipotesis pertama yang terdiri dari produk,saluran distribusi, promosi, personal dan proses berpengaruh positif dan searah tetapi hasil dari penelitian menyatakan bahwa hipotesis pertama yang berpengaruh positif searah hanya variabel promosi dan personal. 4. Hipotesis kedua yaitu variabel harga berpengaruh berlawan arah dan negatif tetapi dari hasil penelitian didapat bahwa hipotesis kedua yang mempunyai pengaruh berlawanan arah dan negatif adalah produk, harga, saluran distribusi, dan proses.

5. Berdasarkan hasil intrepretasi tabel kontinum menunjukkan bahwa tingkat kepuasan pelanggan PT.PLN (Persero) UPJ Way Halim berada pada tingkat cukup puas, walaupun demikian masih terdapat beberapa indicator pada sub-variabel yang dipandang oleh pelanggan belum mampu memberikan kepuasan yang dikarenakan memiliki kinerja yang kurang baik, diantaranya pelanggan belum merasa puas terhadap harga token/pulsa prabayar yang dirasa pelanggan cukup boros, pelanggan juga belum merasa puas atas produk prabayar itu sendiri yang tidak ada kesalahan dalam penghitungan rekening listrik setiap bulannya namun tidak demikian dalam faktanya produk prabayar dirasa lebih boros, hal ini juga dinilai pelanggan belum dirasakan dapat memenuhi harapannya. 6. Hasil uji dari koefisien regresi menunjukkan bahwa variabel produk, harga, tempat dan proses berpengaruh tidak signifikan dan negatif terhadap kepuasan pelanggan listrik pra bayar PT PLN (Persero) UPJ Way Halim hal ini dikarenakan PLN

merupakan perusahaan monopoli dan jawaban responden pada nilai tiga (cukup puas), sedangkan variabel promosi dan personel berpengaruh signifikan dan positif dengan pengaruh terbesar pada variabel promosi sebesar 55,3% dan pengaruh terkecil pada variabel personal sebesar 43,2%.

5.2. Saran

Dengan mendasarkan hasil dari analisis data dan pembahasan, maka perlu peneliti sampaikan saran-saran sebagai berikut:

1. Variabel produk, harga, tempat dan proses berpengaruh tidak signifikan dan negatif terhadap kepuasan pelanggan listrik pra bayar PT PLN (Persero) UPJ Way Halim sehingga manajemen PT PLN (Persero) UPJ Way Halim perlu meningkatkan strategi-strategi baru yang berkaitan dengan variabel produk, harga, tempat dan proses diantaranya adalah dengan membuat produk prabayar itu sendiri tahan dari tengan drop dan tidak sering eror saat pengisian pulsa, memberikan diskon terhadap pelanggan yang sering membeli pulsa dalam jumlah banyak setiap bulannya, meningkatkan kenyamanan tempat dan memperbanyak tempat pelayanan pembelian pulsa serta gangguan listrik prabayar, mempersingkat birokrasi kepengurusan listrik prabayar agar pelanggan-pelanggan PT PLN (Persero) UPJ Way Halim puas terhadap produk, harga, tempat dan proses yang diberikan dari UPJ Way Halim.

2. Variabel promosi berpengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan pelanggan listrik pra bayar PT PLN (Persero) UPJ Way Halim serta paling dominan diantara variabel bauran pemasaran yang lain sehingga pihak manajemen harus

mempertahankan dan meningkatkan promosi lebih gencar agar masyarakat semakin tahu kemanfaatan Listrik Prabayar dengan melakukan publisitas.

3. Variabel personal memiliki koefisien regresi positif dan signifikan yang terkecil. Sehingga pihak manajemen UPJ Way Halim perlu secara intensif melakukan pelatihan dan pemberdayaan petugas dalam hal meningkatkan ketrampilan responsifnya, kemampuan, maupun perhatian terhadap petugas listrik prabayar.

DAFTAR PUSTAKA

Ahmad, Baharuddin, dkk. (2004). Kajian Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk Pengguna Untuk Menyokong Seni Bina Produk Modular. Jurnal Mekanikal, Juni 2004, Bil 17, hal. 1-14.

Arikunto, Suharsimi. (2006). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Edisi Revisi Ketiga, Rineka Cipta, Jakarta.

Aritonang, Lerbian R.. (2005). Kepuasan Pelanggan, Pengukuran dan Penganalisaan dengan SPS. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Assauri, Sofjan, (2012), Strategic Marketing; Sustaining Lifetime Customer Value.

Edisi Pertama. Kharisma Putra Utama Offset.

Aryani dan Rosinta. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Mei-Agustus 2010, hal. 114-126.

Djarwanto. (2005). Statistik Induktif, BPFE, Yogyakarta.

Gaspersz, Vincent. (2007). Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama.

Ghozali, Imam. (2001). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.

Hartono. (2006). Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Menabung Nasabah di PT Bank Jateng Cabang Purworejo. Skripsi. Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Kotler & Keller . (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi 13, Jilid 1&2. Erlangga. Jakarta.

Kuncoro, Mudrajad, (2001), Metode Kuantitatif Teori dan Aplikasi Untuk Bisnis dan Ekonomi, Unit Penerbit dan Percetakan AMP YKPN, Jogyakarta.

________________, (2003), Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Erlangga, Jakarta.

Natalisa. (2007). Survei Kepuasan Pelanggan Program Studi Magister Manajemen Universitas Sriwijaya. Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya, Vol.5,No.9 Juni 2007.

Ramli dan Idris. (2009). Kajian Kepuasan Pelanggan terhadap Perkhidmatan Perpustakaan Universitas Awam di Malaysia. Jurnal Pengurusan 28 Th.2009,hal.23-43

Rangkuti, Freddy, (2004), Measuring Customer Satisfaction, PT.Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sitinjak, Durianto, Sugiarto, dan Yunarto, Holy Icun, (2004), Model Matriks Konsumen Untuk Menciptakan Superior Customer Value, Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sugiyono, (2001), Metode Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung.

Tjiptono, Fandy, dan Chandra, Gregorius, (2005), Service, Quality & Satisfaction, Penerbit Andi, Yogyakarta.

Umar, Husein, (2003), Metode Riset Perilaku Organisasi, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Usmara, A., (2007), Strategi Baru Manajemen Pemasaran, Penerbit Amarabooks, Yogyakarta.

www.pln.co.id//gambaran umum perusahaan

Yuliarmi dan Riyasa. (2007). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar. Bulletin Studi Ekonomi, Vol. 12, No. 1, Tahun 2007.