Dampak Digital Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Pada ZTE Asian Pacific R&D And Training Center Bandung

(1)

iv ABSTRAK

LISA KARTIKA PISCESA “Dampak Digital Marketing terhadap loyalitas konsumen pada ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung” dibawah bimbingan Ibu Raeny Dwisanti, SE., MSi.

Digital Marketing merupakan penggunaan teknologi internet, teknologi informasi dan penggunaan teknologi interaktif lain untuk memperluas dan meningkatkan fungsi marketing tradisional. Digital marketing juga termasuk branding yang menggunakan berbagai media berbasis web seperti blog, web site, e-mail, adwords, ataupun jejaring sosial. Tentu saja digital marketing bukan hanya berbicara tentang marketing internet. Sedangkan loyalitas konsumen merupakan pelanggan yang memiliki beberapa karakteristik khusus diantaranya melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli di luar lini produk ataupun jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing. Tujuan dari penelitian ini adalah Mengetahui pelaksanaan Digital marketing, mengetahui tanggapan konsumen mengenai Digital marketing sebagai media promosi, mengetahui loyalitas konsumen, dan mengetahui seberapa besar dampak Digital marketing sebagai media promosi terhadap loyalitas konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode survey dengan pendekatan deskriptif dan verifikatif. Unit analisis dalam penelitian ini sebanyak 100 orang konsumen sebagai sample dengan teknik penarikan sampel menggunakan SimpleRandom Sampling. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, kuisioner, observasi dan dokumentasi. Metode analisis menggunakan analisis regresi linier sederhana, korelasi Pearson Product Moment, koefisien determinasi dan uji t hipotesis

Hasil penelitian menunjukkan bahwa dampak digital marketing terhadap loyalitas konsumen hasilnya cukup. Terdapat beberapa faktor seperti teman, poster, seminar, pameran, pertemuan penjualan, dan faktor-faktor lainnya yang berpengaruh cukup besar selain digital marketing. Sedangkan loyalitas konsumen menunjukkan hasil yang kurang loyal terhadap perusahaan, terlihat dari faktor pembelian secara berulang, dan pembelian di luar lini produk yang menunjukkan hasil yang kurang baik. Hasil analisis masalah menunjukkan besarnya dampak digital marketing terhadap loyalitas konsumen sebesar 20,52%, sisanya yaitu sebesar 79,48% dipengaruhi oleh faktor lain seperti teman, poster, seminar, pameran, pertemuan penjualan, dan faktor-faktor lainnya

(2)

v ABSTRACT

LISA KARTIKA PISCESA “The Impact of Digital Marketing to Customer Loyalty at ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung under guidance Mrs. Raeny Dwisanty SE., M.Si.

Digital Marketing is a system that use internet technology, information technology and use of another interactive technology to extend and increase traditional marketing function. Digital marketing also branding activity that use some web base technology such as blog, web site, e-mail, ad words, or another social networking site. Digital marketing of course not only talking about internet marketing. While customer loyalty is a customers who have some characteristics such as repeatedly purchases, buy another products or services, showed resistance to another competitor. The main purpose of this research are know about the implementation of digital marketing, know about consumer response about digital marketing as promotion media, know about customer loyalty, and know about how much impact of digital marketing to customer loyalty at ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.

The method used in this research is method survey with descriptive and verification approaches. Analysis unit in this research is 100 cunsomers as a sample with simple Random Sampling. Techniques of data collection using interviews, questionnaires, observation and documentation. The method of analysis using simple linear regression analysis, Pearson Product Moment correlation, coefficient of determination, and t test for hypothesis.

Results of research show that impact of digital marketing to customer loyalty are enough. There are some factors such as friends, poster, seminar, exhibition, personal selling, and other factors that have big enough impact than digital marketing. While customer loyalty shows that the customer loyalty has to be improved. It shown from repeatedly purchases and buyer decision to competitor product show the not good result. The problem analysis show that the impact of digital marketing to customer loyalty about 20,52%, and another 79,48% has impact by another factors such as friends, poster, seminar, personal selling, and another factors.

(3)

ABSTRAK

(4)

ABSTRACT

LISA KARTIKA PISCESA “The Impact of Digital Marketing to Customer Loyalty at ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung under guidance Mrs. Raeny Dwisanty SE., M.Si.

(5)

1.1Latar Belakang Penelitian

Pesatnya kemajuan teknologi di segala bidang juga mendorong kemajuan teknologi di bidang pemasaran. Penggunaan media konvensional sebagai media promosi kini mulai mengalami peralihan ke media digital. Perpaduan antara faktor-faktor sosial manusia, psikologis, dan faktor-faktor-faktor-faktor lainnya dengan faktor-faktor teknologi menghasilkan suatu media pemasaran yang interaktif sehingga dapat terciptanya media yang dapat menciptakan interaksi antara produsen, konsumen, dan pasar. Media tersebut adalah media digital, atau dalam dunia pemasaran disebut dengan

digital marketing.

Sebelum mengerti tentang pemasaran digital harus dipahami tentang apa itu pemasaran. Menurut Handi Irawan (2009) Pemahaman tentang pemasaran secara sederhana adalah segala aktivitas dari mulai proses mendapatkan informasi tentang konsumen sampai dengan proses delivery produk atau jasa kepada konsumen. Pemasaran yang berbasis pada digital akan memberikan gambaran, bagaimana proses tersebut sebagian atau seluruhnya dikombinasikan ke dalam bentuk kontak baru dengan konsumen melalui internet. Ini adalah sebuah terobosan baru untuk membangun hubungan dengan konsumen melalui media baru.

(6)

Digital Marketing atau yang disebut dengan pemasaran digital dapat dilakukan melalui telepon genggam (handphone), SMS, e-mail, blog, website, situs jejaring sosial dan lain-lain. Dengan adanya media-media tersebut, informasi yang ingin disampaikan oleh produsen ataupun perusahaan dapat dengan cepat sampai ke konsumen dan selanjutnya dapat terjadi interaksi langsung antara produsen dan konsumen, maupun antara pelaku pasar. Respon dari konsumen sangat berarti bagi perusahaan, karena perusahaan dapat mengetahui keinginan pasar terhadap produk yang dipasarkan.

Mengutip dari www.handiirawan.com, Kesuksesan pemasaran digital telah dibuktikan oleh sebuah grup band Indie di Inggris, Arctics Monkeys berhasil menjual album pertama sebanyak 300.000 kopi pada minggu pertama setelah peluncuran albumnya. Mereka menggunakan jaringan internet untuk memperkenalkan album

pertama. Arctics Monkeys membangun sebuah fanbase dengan memperkenalkan CD

demo melalui message board, blog dan sitedownload musik, hingga akhirnya mereka dikontrak oleh salah satu label yaitu Domino Record. Sedangkan media pemasaran melalui blog, telah dipakai oleh perusahaan besar seperti Microsoft, Apple dan General Motor (GM).

(7)

digital termasuk tenaga kerja yang masih jarang dan cenderung sering berpindah tempat kerja, kengganan media iklan untuk beralih ke media pemasaran yang baru juga merupakan salah satu kendala yang cukup berarti. Selain kendala-kendala tersebut, di Indonesia kendala untuk pemasaran digital juga cukup besar. Mengutip dari www.handiirawan.com, penetrasi internet di Indonesia baru 10,4%, sementara, penetrasi broadband baru 0,2%. Bandingkan di negara berkembang seperti Inggris dengan penetrasi broadband sudah di atas 50%. Negara maju dengan penetrasi

broadband yang cukup besar masih menemui kendala dalam pengimplementasian pemasaran digital. Namun, peningkatan penggunaan medium baru sangat jelas terlihat seperti pada tabel berikut:

Tabel 1.1

Alokasi Budget Iklan di Dunia

2005 2006 2007 2008 2009

Newspaper 29.8 29.1 28.3 27.6 27.0 Magazines 13.2 12.9 12.7 12.4 12.4 Television 37.8 37.9 37.7 37.8 37.6

Radio 8.6 8.3 8.2 7.9 7.9

Cinema 0.4 0.4 0.4 0.5 0.5

Outdoor 5.5 5.6 5.7 5.8 6.0

Internet 4.7 5.8 7.0 8.0 8.7

Sumber: Zenith Optimedia

Berdasarkan tabel diatas, kita dapat melihat bahwa anggaran budget iklan untuk newspaper, magazines, television dan radio mengalami penurunan dari tahun

(8)

2005 sampai dengan tahun 2009. Anggaran budget iklan untuk cinema dan outdoor

mengalami kenaikan dari tahun 2005 sampai tahun 2009, tetapi kenaikannya tidak signifikan. Namun jika dilihat anggaran budget iklan untuk internet dari tahun 2005 sampai tahun 2009 mengalami kenaikan yang sangat signifikan, bahkan pada tahun 2008 anggaran budget iklan untuk internet lebih tinggi dibandingkan dengan radio. Hal ini menunjukkan bahwa Indonesia memang membutuhkan media iklan baru yang lebih optimal dibandingkan dengan media-media iklan sebelumnya.

Selain kendala-kendala yang telah disebutkan, masih ada beberapa kendala lagi menurut Lenskold Group&MarketSphere (2010:27) ditemukan bahwa perusahaan-perusahaan dengan kegiatan marketing, analisis, dan peta ROI yang tepatlah yang secara umum memiliki efektivitas dan efisiensi tinggi dan sudah barang tentu berkembang lebih pesat daripada pesaingnya. Pentingnya pengukuran bagi kegiatan marketing membuat para marketer tidak serta merta menyambutnya dengan tangan terbuka. Hal ini justru bertolak belakang dengan apa yang terjadi pada masyarakat. Mereka malah menyambutnya dengan gegap gempita.

Keragu-raguan ini datang salah satunya karena para marketer tidak terbiasa dengan media digital dan metode pengukurannya. Banyak anggapan bahwa kampanye melalui media digital tidak terukur dan pada akhirnya hanya membuang-buang budget marketing yang ada.

(9)

Anggapan ini adalah sebuah kesalahan besar karena media digital adalah media yang terukur. Bahkan mungkin yang paling terukur dari semua media kampanye konvensional.

Setelah membahas mengenai perkembangan digital marketing di Indonesia, selanjutnya akan dibahas mengenai pengertian digital marketing menurut beberapa ahli:

Menurut Urban (2004:2), Digital Marketing menggunakan internet dan teknologi informasi untuk memperluas dan meningkatkan fungsi marketing tradisional. Definisi ini berkonsentrasi pada seluruh marketing tradisional. Kita juga dapat menyatakan bahwa pendapat seperti “interactive marketing”, “one-to-one marketing” dan “e-marketing” erat kaitannya dengan “digital marketing”

Menurut Coviello, Milley and Marcolin (2001:26) Digital Marketing adalah penggunaan internet dan penggunaan teknologi interaktif lain untuk membuat dan menghubungkan dialog antara perusahaan dan konsumen yang telah teridentifikasi. Mereka juga berpendapat bahwa e-marketing merupakan bagian dari e-commerce.

Menurut Heidrick&Struggless (2009;1) the rise of digital marketing via the web, mobile phones, and gaming consoles, offers advertisers unheralded new access

to cunsomers and key influences. So why is it that marketers throughout Asia Resist

the idea of shifting and spend from traditional TV, radio, and print to new, high tech

(10)

Menurut Heidrick&Struggless (2009;1) perkembangan dari digital marketing

melalui web, telepon genggam, dan perangkat games, menawarkan akses baru periklanan yang tidak digembor-gemborkan dan sangat berpengaruh. Jadi mengapa para marketer di seluruh Asia tidak mengalihkan penggunaan budget dari marketing tradisional seperti TV, radio, dan media cetak ke arah media teknologi baru dan media yang lebih interaktif.

Menurut Ridwan Sanjaya & Josua Tarigan (2009:47) digital marketing

adalah kegiatan marketing termasuk branding yang menggunakan berbagai media berbasis web seperti blog, web site, e-mail, adwords, ataupun jejaring sosial. Tentu saja digital marketing bukan hanya berbicara tentang marketing internet.

Pada penelitian ini kita akan meneliti mengenai “Dampak Digital Marketing

terhadap loyalitas konsumen” yang penelitiannya akan dilakukan di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung sebagai salah satu perusahaan yang bergerak di bidang jasa training telekomunikasi. Dibawah ini akan dijelaskan sekilas mengenai ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.

Salah satu bisnis yang paling berkembang di Indonesia adalah di sektor telekomunikasi. Ada sebelas operator sebagai penyedia jasa telekomunikasi, dan puluhan vendor sebagai penyedia alat-alat telekomunikasi pun bersaing untuk mendapatkan pangsa pasar yang luas di Indonesia. Dengan tumbuh pesatnya perusahaan-perusahaan telekomunikasi tersebut, maka otomatis dibutuhkan banyak sekali tenaga-tenaga kerja yang berkualitas di bidang ini. Yang tidak hanya

(11)

mengetahui ilmu dasar dari bangku kuliah, namun juga dibutuhkan keahlian (skill) tambahan untuk dapat bersaing di dunia kerja agar dapat bekerja di perusahaan-perusahaan telekomunikasi terkemuka di Indonesia.

Karena adanya kebutuhan yang sangat besar untuk memenuhi tenaga kerja di bidang telekomunikasi, maka ZTE sebagai perusahaan telekomunikasi pemerintah terbesar di China, bekerja sama dengan Institut Teknologi Tekom di Indonesia untuk mendirikan ZTE Asian Pacific R&D and Training Center. Perusahaan ini berdiri pada tahun 2006 dan pada saat ini sedang mengembangkan pemasaran dan branding

kepada masyarakat luas khususnya mahasiswa jurusan dan lulusan teknik telekomunikasi, elektro, dan informatika.

Untuk mengembangkan usahanya, ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung membutuhkan media promosi yang efektif dan efisien agar perusahaan ini dapat diketahui dan dikenal oleh masyarakat. Selain promosi melalui media cetak seperti koran, poster, dan baliho. Perusahaan ini juga sangat berkonsentrasi untuk mengembangkan usahanya melalui teknik digital marketing. Karena diperkirakan orang-orang yang terjun ke bidang ini adalah orang-orang yang sering menggunakan media elektronik sebagai media informasi dan telekomunikasi.

(12)

Tabel 1.2

Tabel Media Promosi dan Jumlah Peserta

di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung

NO. Tahun Media Promosi

Jumlah Peserta

Jumlah Peserta Hasil Referensi & Melakukan Pembelian Berulang

Persentase Peningkatan Peserta

1 2006 Telephone Poster 53 0 0%

Faximile Personal Selling

Surat Undangan

2 2007 Telephone SMS 267 31 404%

Website Poster

Leaflet Koran

Personal Selling

3 2008 Telephone Poster 68 20 -75%

Leaflet Baligo

Personal Selling E-mail

4 2009 Telephone Poster 917 218 1249%

Website Baligo

Leaflet E-mail

Personal Selling Job Fair

SMS Facebook

Website Seminar

(13)

Sumber: Dokumen Marketing ZTE Asian Pacific R&D and Training Center

Tabel diatas menunjukkan penggunaan media promosi dan jumlah peserta dari tahun 2006 sampai tahun 2009. Masalah yang tampak yang dapat kita lihat pada tabel diatas adalah, adanya penurunan jumlah peserta pada tahun 2007 ke tahun 2008. Pada tahun 2007 jumlah peserta sebanyak 267 orang, sedangkan pada tahun 2008 jumlah peserta sebanyak 67 orang. Jika diamati dari penggunaan media promosi, pada tahun 2008 tidak ada penggunaan media promosi website, SMS, dan Koran. Menurut informasi yang peneliti peroleh dari ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung, pada tahun 2008 ZTE memiliki website, namun tidak ada maintenance pada website tersebut, sehingga ketika konsumen ingin mengakses informasi mengenai ZTE, konsumen mengalami kesulitan karena tidak memperoleh informasi yang up to date dari website tersebut. Begitupun juga dengan media SMS dan Koran yang tidak lagi digunakan pada tahun 2008.

Oleh karena itu pada tahun 2009 media-media promosi tersebut terutama website kembali digalakkan, dan maintenance untuk website ZTE mulai diperhatikan kembali, dan menurut informasi selain perubahan content yang lebih up to date, design dan template keseluruhan website tersebutpun dirubah dan diperbaharui agar lebih menarik.

Selain media promosi dan jumlah peserta, persentase peningkatan jumlah pesertapun pada tahun 2008 mengalami penurunan sampai dengan -75% dari tahun

(14)

sebelumnya, dan itupun berpengaruh terhadap jumlah konsumen yang melakukan pembelian berulang konsumen hasil referensi sehingga juga mengalami penurunan.

Peningkatan dan penurunan jumlah konsumen dan konsumen yang loyal dari tabel diatas tidak lepas dari peningkatan dan penurunan jumlah penggunaan media promosi, khususnya adalah media digital. Karena ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung membutuhkan media yang ekeftif untuk penyampaian informasi mengenai produk jasa yang akan dipasarkan kepada konsumen baru dan juga konsumen lama yang pernah mengikuti training di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center agar informasi dapat tersebar dengan cepat ke tangan konsumen dan calon konsumen. Selain itu juga diperlukan media komunikasi dan penyampaian informasi yang interaktif sehingga hubungan antara perusahaan dengan konsumen dapat selalu terjalin sehingga loyalitas konsumenpun dapat meningkat. Media yang paling tepat digunakan untuk dapat memenuhi hal tersebut adalah media digital.

Digital marketing merupakan media promosi yang paling dapat diukur. Ketika ZTE memasang banner pada websitenya untuk iklan, dan ketika ada pengunjung yang meng-klikbanner tersebut maka kita dapat menghitung dan mengetahui statistik jumlah pengunjung yang meng-klik banner tersebut.ZTE juga dapat megetahui siapa saja visitor yang mengunjugi website ZTE. Disini diharapkan semakin banyak konsumen yang mengunjugi website, maka semakin besar juga peluang ZTE untuk memperoleh banyak konsumen yang tertarik untuk ikut serta. Selain itu, media digital

(15)

training. Agar konsumen yang sudah ada tidak berfikir untuk menggunakan jasa perusahaan lain jika mereka membutuhkan jasa serupa, bahkan diharapkan para konsumen dapat menginformasikan mengenai keunggulan perusahaan ini kepada konsumen lainnya.

Karena digital marketing merupakan media promosi yang interaktif dan merupakan media promosi yang paling dapat diukur, maka disini penulis ingin meneliti dan menganalisa bagaimana Dampak Digital Marketing terhadap loyalitas konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.

1.2Identifikasi dan Rumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

Pada penelitian ini penulis ingin mengetahui dan meneliti lebih dalam megenai pelaksanaan digital marketing di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung. Bagaimana tanggapan dari konsumen yang pernah berinteraksi secara langsung maupun tidak langsung dengan training center ini melalui media elektronik? Bagaimana loyalitas para konsumennya dan seberapa besar dampak

digital marketing terhadap loyalitas konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.

(16)

1.2.2 Rumusan Masalah

Permasalahan yang diajukan dalam penelitian ini adalah:

1. Bagaimana pelaksanaan Digital marketing sebagai media promosi di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.

2. Bagaimana tanggapan konsumen mengenai Digital marketing sebagai media promosi di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.

3. Bagaimana loyalitas konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.

4. Seberapa besar dampak Digital marketing sebagai media promosi terhadap loyalitas konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.

1.3Maksud dan Tujuan

1.3.1 Maksud Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data dan informasi sehingga dapat memberikan masukan kepada perusahaan dan juga sebagai usulan penelitian dalam memenuhi salah satu syarat skripsi spesialisasi manajemen pemasaran untuk program studi Manajemen pada Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia Bandung.

(17)

1.3.2 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah:

1. Mengetahui pelaksanaan Digital marketing sebagai media promosi di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.

2. Mengetahui tanggapan konsumen mengenai Digital marketing sebagai media promosi di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.

3. Mengetahui loyalitas konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.

4. Mengetahui seberapa besar dampak Digital marketing sebagai media promosi terhadap loyalitas konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center

Bandung?

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Praktis

Penelitian ini diharapkan berguna bagi: 1. Perusahaan :

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung agar dapat meningkatkan pemasaran produk jasa dan melakukan perbaikan-perbaikan bagi system Digital marketing yang belum maksimal. Sehingga dapat meningkatkan kegiatan promosi dan loyalitas konsumen sehingga diperoleh hasil yang lebih baik daripada sebelumnya.

(18)

2. Karyawan

Hasil penelitian ini diharapakan dapat memberikan masukan dan informasi yang bermanfaat bagi karyawan di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center

Bandung khususnya bagian pemasaran agar dapat menerapkan dan memikirkan strategi promosi yang lebih baik lagi di masa yang akan datang dan tetap menjaga hubungan yang baik dengan konsumen agar loyalitas konsumen terhadap perusahaan semakin meningkat.

1.4.2 Kegunaan Akademis

Menambah wawasan dan pengetahuan juga sebagai bahan perbandingan antara teori dan kenyataan di lapangan sebagai bahan referensi.

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian

1.5.1 Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian adalah ZTE Asian Pacific R&D and Training Center di Institut Teknologi Telkom Bandung.

1.5.2 Waktu Penelitian

Sampel data pada penelitian ini diambil dari data peserta selama satu tahun pada tahun 2009. Sedangkan pengerjaan untuk penelitian ini adalah dari bulan Maret sampai dengan April 2010.

(19)

Tabel 1.3

Waktu Pelaksanaan Kegiatan Penelitian

No Jadwal Kegiatan

Februari Maret April Mei

2010 2010 2010 2010

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1 Usulan Penelitian 2 Pelaksanaan Penelitian 3 Pengumpulan Data 4 Pengolahan dan Analisis data 5 Penyusunan Laporan Sidang

(20)

2.1 Kajian Pustaka

Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan Digital marketing sebagai variabel X dan loyalitas konsumen sebagai variabel Y. Adapun pengertian Digital marketing menurut para ahli adalah sebagai berikut:

Menurut Urban (2004:2), Digital Marketing menggunakan internet dan teknologi informasi untuk memperluas

Meningkatkan fungsi marketing tradisional. Definisi ini berkonsentrasi pada seluruh marketing tradisional. Kita juga dapat menyatakan bahwa pendapat seperti “interactive marketing”, “one-to-one marketing” dan “e-marketing” erat kaitannya dengan “digital marketing”

Menurut Heidrick&Struggless (2009;1) the rise of digital marketing via the web, mobile phones, and gaming consoles, offers advertisers unheralded new access

(21)

the idea of shifting and spend from traditional TV, radio, and print to new, high tech

and interactive channels?

Menurut Heidrick&Struggless (2009;1) perkembangan dari digital marketing

Menurut Ridwan Sanjaya & Josua Tarigan (2009:47), Digital marketing

adalah kegiatan marketing termasuk branding yang menggunakan berbagai media berbasis web seperti blog, web site, e-mail, adwords, ataupun jejaring sosial. Tentu saja digital marketing bukan hanya berbicara tentang marketing internet.

Sebelum dinyatakan loyal, konsumen terlebih dahulu merasa puas dengan produk/jasa yang digunakan. Adapun teori dari kepuasan konsumen atau pelanggan yaitu :

Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga dengan

Total Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakan

fokus dari proses Costomer-Driven Project Management (CDPM), bahkan

dinyatakanpula bahwa kepuasan pelanggan adalahkualitas.

Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan Pelanggan

(22)

Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (1996:146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan pelanggan, baik internal maupun ekternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam produk kualitas, kualitas layanan, performance, availibility,durability ,aesthetic, reability,maintainability, logistic, supprtability,

costomer service, training, delivery, billing, shipping, repairing. marketing,

warranty,dan life cycle cost.

Melalui komunikasi, baik antarpelanggan maupun dengan supplier akan menjadikan harapan bagi pelanggan terhadap kualitas produk yang akan dibelinya. Pemahaman terhadap harapanharapan pelanggan oleh supplier merupakan input

untuk melakukan perbaikan dan peningkatan kualitas produk, baik barang maupun jasa. Pelanggan akan membandingkan dengan produk jasa lainnya. Bilamana harapan-harapannya terpenuhi, maka akan menjadikannya pelanggan loyal, puas terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya. Sebaliknya, bilamana tidak puas,

supplier akan ditinggalkan oleh pelanggan.

Menurut Griffin (2005:31), Pelanggan yang loyal merupakan harta yang paling berharga bagi setiap perusahaan. Ada beberapa karakteristik dari pelanggan yang loyal, antara lain:

(23)

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur

Artinya pembelian berulang secara regular kontinuitas pelanggan dalam melakukan pembelian atau konsumsi atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

2. Membeli antarlini produk dan jasa

Artinya pembelian yang dilakukan oleh pelanggan atas berbagai lini produk perusahaan.

3. Mereferensikan kepada orang lain

Artinya kesediaan pelanggan dalam memberikan referensi kepada pihak lain untuk mengkonsumsi produk.

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

Artinya kekebalan atau tidak terdapatnya ketertarikan pelanggan terhadap pelayanan sejenis dan bentuk-bentuk promosi pesaing. Hal ini berhubungan dengan perhatian pelanggan tentang apa yang dilakukan oleh perusahaan berkaitan dengan layanan produk atau jasa yang diberikan yang dirasa memuaskan.

Teori Penghubungung antara Digital Marketing dengan Loyalitas Konsumen: Menurut Reinartz and Kumar (2003); Reinartz et al (2005)

Digital marketing dapat membantu marketing untuk meningkatkan

(24)

untuk efisiensi pengeluaran untuk dapat menjalin hubungan dengan konsumen dan meningkatkan loyalitas konsumen.

Tabel 2.1 Daftar Jurnal

No. Judul Jurnal Pengarang Tahun

1 American Marketing Association Kleindl and Burrow 2005 2 The Effect of Digital Marketing Marko Merisavo 2006

3 Digital Marketing : Past Trends And Future Prospects

Heidrick and

Struggles 2008

The Adoption of Digital Marketing in Financial Services Under Crisis

Bulletin of the Transilvania

University of Brasov 2009

Analisa Tingkat Kepuasan Pengguna Kereta Api Komuter Surabaya-Sidoarjo

Rudy Setiawan, ST.,

MT 2005

The Importance-Performance Analysis of Service Quality in Administrative Departments of Private

universities in Thailand** Krisana Kitcharoen 2002

1.2 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis

1.2.1Kerangka Pemikiran

(25)

faktor-faktor sosial manusia, psikologis, dan faktor-faktor-faktor-faktor lainnya dengan faktor-faktor teknologi menghasilkan suatu media pemasaran yang interaktif sehingga dapat terciptanya media yang dapat menciptakan interaksi antara produsen, konsumen, dan pasar. Media tersebut adalah media digital, atau dalam dunia pemasaran disebut dengan

digital marketing.

Namun pemasaran digital (digital marketing) masih memiliki kendala. Banyak pemasar (marketing) yang belum memiliki pengalaman dan pengetahuan untuk melakukan pemasaran di digital, masih terbatasnya tenaga kerja yang mengerti tentang dunia digital, sehingga para pemasar yang memiliki pengetahuan dibidang digital termasuk tenaga kerja yang masih jarang dan cenderung sering berpindah tempat kerja, kengganan media iklan untuk beralih ke media pemasaran yang baru juga merupakan salah satu kendala yang cukup berarti. Selain kendala-kendala tersebut, di Indonesia kendala untuk pemasaran digital juga cukup besar. Mengutip dari www.handiirawan.com, penetrasi internet di Indonesia baru 10,4%, sementara, penetrasi broadband baru 0,2%. Bandingkan di negara berkembang seperti Inggris dengan penetrasi broadband sudah di atas 50%. Negara maju dengan penetrasi broadband yang cukup besar masih menemui kendala dalam pengimplementasian pemasaran digital. Selain itu, banyak pemasar yang beranggapan bahwa digital marketing merupakan media marketing yang tidak dapat diukur, padahal digital marketing merupakan media pemasaran yang paling dapat diukur.

(26)

Dalam penelitian ini penulis mengambil studi kasus di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center, menurut data yang diperoleh, terdapat peserta yang melakukan pembelian berulang dan sejumlah peserta yang melakukan pembelian terhadap jasa training atas referensi dari konsumen yang pernah ikut serta sebelumnya dalam hal ini konsume-konsumen tersebut dapat disebut sebagai konsumen yang loyal.

Peningkatan jumlah konsumen dan konsumen yang loyal dari tidak terlepas dari peningkatan jumlah media promosi yang dilakukan, khususnya adalah media digital. Karena ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung selalu memberikan informasi mengenai produk jasa yang akan dipasarkan kepada konsumen baru dan juga konsumen lama yang pernah mengikuti training di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung. Dan penyebaran informasi tersebut dilakukan melalui media digital.

Karena digital marketing merupakan media promosi yang interaktif dan merupakan media promosi yang paling dapat diukur, maka disini penulis ingin meneliti dan menganalisa bagaimana Dampak Digital Marketing terhadap loyalitas konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.

Dalam penelitian ini, penulis akan menggunakan Digital marketing sebagai variabel X dan loyalitas konsumen sebagai variabel Y.

(27)

Menurut Urban (2004:2) Digital Marketing menggunakan internet dan teknologi informasi untuk memperluas dan meningkatkan fungsi marketing tradisional. Definisi ini berkonsentrasi pada seluruh marketing tradisional. Kita juga dapat menyatakan bahwa pendapat seperti “interactive marketing”, “one-to-one marketing” dan “e-marketing” erat kaitannya dengan “digital marketing”

Menurut Ridwan Sanjaya & Josua Tarigan (2009:47) Digital marketing

adalah kegiatan marketing termasuk branding yang menggunakan berbagai media berbasis web seperti blog,web site,e-mail, adwords, ataupun jejaring sosial. Tentu saja digital marketing bukan hanya berbicara tentang marketing internet.

Menurut Kleindl dan Burrow (2005) Marketing adalah proses perencanaan dan pelaksanaan dari ide atau pemikiran konsep, harga, promosi dan distribusi. Marketing dapat diartikan lebih sederhana yakni pembangunan dan pemeliharaan hubungan yang saling memuaskan antara perusahaan dan konsumen.

Pada penelitian ini fokus utama penulis adalah pada fungsi komunikasi dari

digital marketing dan bagaimana digital marketing meningkatkan peningkatan jumlah konsumen. Pada penelitian ini, digital marketing didefinisikan sebagai komunikasi dan interaksi diantara sebuah perusahaan atau merk dengan para konsumennya dengan menggunakan media internet, email, mobile phones, televise dan teknologi

(28)

informasi. Definisi ini menjelaskan bahwa komunikasi bisa terjadi dua arah, baik yang diawali oleh marketing maupun konsumen. Komunikasi tersebut dapat menjadi pesan umum untuk orang banyak. Hubungan dengan konsumen juga bisa berupa relasi dan pelayanan lainnya (seperti reminder, berita, dan tips) tidak hanya iklan dan menawarkan transaksi penjualan. Dengan begitu, tambahan layanan-layanan tersebut dapat menigkatkan komunikasi digital marketing yang dapat digunakan untuk meningkatkan loyalitas konsumen dalam jangka waktu yang lama.

Indikator yang diangkat dari digital marketing pada penelitian ini adalah telepon genggam, SMS, Website, E-Mail, Facebook. Yang telah dilakukan ZTE pada dengan indicator-indikator tersebut adalah:

• Melakukan tele marketing dengan telepon genggam maupun fix phone.

• Mengirimkan SMS promosi kepada seluruh peserta yang sudah pernah ikut serta

maupun calon peserta.

• Membuat website dan terus melakukan perubahan jika informasi yang ada pada

website tersebut telah tidak digunakan lagi, untuk kemudian diganti dengan informasi terbaru.

• Mengirimkan E-mail promosi kepada seluruh peserta yang sudah pernah ikut

serta maupun calon peserta.

• Membuat Group pada facebook yang anggotanya terdiri dari para konsumen yang

telah bergabung dengan ZTE ataupun para calon konsumen yang berminat untuk ikut serta dan ingin memperoleh update informasi dari ZTE.

(29)

Pengertian loyalitas menurut para ahli adalah sebagai berikut:

Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam suatu perusahaan, karena,

mempertahankan pelanggan berarti mempertahankan kelangsungan hidup

perusahaan. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus tetapi melalui beberapa tahapan yang berlangsung sangat lama.

Agar dapat memberikan gambaran yang lebih jelas mengenai loyalitas pelanggan, berikut ini merupakan pendapat-pendapat dari para ahli tentang loyalitas pelanggan.

Menurut Griffin (2005: 5) Loyalitas menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.

Istilah nonrandom merupakan kuncinya. Seorang pelanggan yang loyal memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang dibeli dan dari siapa. Selain itu, loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Terakhir, unit pengambilan keputusan menunjukkan bahwa keputusan untuk membeli mungkin dilakukan lebih dari satu orang.

Menurut Griffin (2005: 5) loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. Selain itu, Griffin mengungkapkan bahwa terdapat dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas, antara lain :

(30)

1. Retensi pelanggan (customer retention). Retensi pelanggan menjelaskan lamanya hubungan dengan pelanggan. Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas.

2. Total pangsa pelanggan (total share of customers). Pangsa pelanggan suatu perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut.

Selanjutnya Griffin (2005: 5) juga mengemukakan bahwa loyalitas merupakan hasil mencurahkan perhatian pada apa yang perlu dilakukan untuk mempertahankan pelanggan dan kemudian terus melakukannya. Loyalitas pelanggan yang meningkat menyebabkan profitabilitas yang lebih tinggi, retensi pegawai yang lebih tinggi, dan basis keuangan yang lebih stabil.

Menurut Griffin (2005: 31) Pelanggan yang loyal merupakan harta yang paling berharga bagi setiap perusahaan. Ada beberapa karakteristik dari pelanggan yang loyal, antara lain:

1. Melakukan pembelian berulang secara teratur

artinya pembelian berulang secara regular kontinuitas pelanggan dalam melakukan pembelian atau konsumsi atas produk yang ditawarkan oleh perusahaan.

(31)

artinya pembelian yang dilakukan oleh pelanggan atas berbagai lini produk perusahaan.

3. Mereferensikan kepada orang lain

artinya kesediaan pelanggan dalam memberikan referensi kepada pihak lain untuk mengkonsumsi produk.

4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

artinya kekebalan atau tidak terdapatnya ketertarikan pelanggan terhadap pelayanan sejenis dan bentuk-bentuk promosi pesaing. Hal ini berhubungan dengan perhatian pelanggan tentang apa yang dilakukan oleh perusahaan berkaitan dengan layanan produk atau jasa yang diberikan yang dirasa memuaskan.

Menurut Griffin (2005:22), loyalitas digolongkan berdasarkan pelanggan berdasarkan tingkat pembelian ulang dan tingkat ketertarikan yang digambarkan sebagai berikut:

Tabel 2.2 Empat Jenis Loyalitas

Pembelian Berulang

Tinggi Rendah

Ketertarikan Relatif

Tinggi Loyalitas Premium

Loyalitas Tersembunyi

(32)

Sumber: Griffin (2005:22)

Berdasarkan klasifikasi di atas, terdapat empat golongan loyalitas, yaitu: 1. Tanpa Loyalitas (No Loyality)

Keterikatan yang rendah dikombinasikan dengan pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena mereka tidak akan pernah menjadi pelanggan yang loyal, mereka hanya berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan.

2. Loyalitas yang Lemah (Inertia Loyalty)

Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah, pelanggan ini membeli karena kebiasaan. Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan untuk membeli. Loyalitas jenis ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli. 3. Loyalitas Tersembunyi (Latent Loyalty)

Tingkat preferensi yang relatif tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Pelanggan ini melakukan pembelian berulang karena faktor situasi dan bukan karena pengaruh sikap.

4. Loyalitas Premium (Premium Loyalty)

Loyalitas jenis ini merupakan jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, loyalitas ini terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi juga. Pada tingkat preferensi paling tinggi tersebut, konsumen merasa

(33)

bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan dengan senang hati berbagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga.

Menurut Griffin (2005:5), untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus tetapi melalui beberapa tahapan yang berlangsung sangat lama mengungkapkan tahap-tahap tersebut sebagai berikut:

1. Suspect (Tersangka)

Adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa tertentu, disebut tersangka karena perusahaan percaya atau “menyangka” mereka akan membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin.

2. Prospect (Prospek)

Adalah orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan memiliki kemampuan untuk membelinya. Para prospek ini, meskipun mereka belum melakukan pembelian, mereka telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa tertentu tersebut.

3. Disqualified Prospect (Prospek yang diskualifikasi)

Yaitu prospek yang telah cukup dipelajari untuk mengetahui bahwa mereka tidak membutuhkan, atau tidak memiliki kemampuan untuk membeli produk atau jasa tersebut.

(34)

4. First Time Customers (Pelanggan pertama kali)

Adalah orang yang telah membeli produk atau jasa tertentu satu kali, mereka bias jadi pelanggan sebuah perusahaan dan sekaligus juga pelanggan dari pesaing perusahaan tersebut.

5. Repeat Customer (Pelanggan berulang)

Adalah orang-orang yang telah membeli barang atau jasa tertentu sebanyak dua kali atau lebih, mereka mungkin telah membeli barang atau jasa yang sama dua kali atau membeli dua barang atau jasa yang berbeda pada dua waktu atau lebih.

6. Clients (Klien)

Klien membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan dapat mereka gunakan. Mereka membeli secara teratur, hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka menjadi kebal terhadap daya tarik pesaing. 7. Advocate (Penganjur)

Seperti halnya klien, pengajur membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan dapat mereka gunakan serta membelinya secara teratur, tetapi penganjur juga mendorong lain untuk membeli barang atau jasa tersebut. Mereka melakukan pemasaran bagi perusahaan, dan membawa pelanggan.

Menurut Griffin (2005:36), tahapan membentuk pelanggan yang loyal dikenal dengan istilah Sistem Profit Generator seperti terlihat pada gambar berikut ini:

(35)

Sumber: Griffin (2005:36)

Gambar 2.1 Sistem Profit Generator

Cara kerja Sistem Profit Generatordi atas adalah sebagai berikut:

Perusahaan menyalurkan suspek ke dalam sistem pemasarannya, dan tiap-tiap suspek dikualifikasikan sebagai prospek berpotensi tinggi atau tidak memenuhi kualifikasi (diskualifikasi). Sebaiknya perusahaan bisa mengidentifikasikan prospek yang diskualifikasi secepat mungkin, karena mereka hanya akan membuang waktu dan uang perusahaan, keadaan ini dapat mengurangi laba perusahaan secara drastis.

Prospek yang memenuhi kualifikasi kemudian dijadikan fokus dengan tujuan untuk mengubah mereka menjadi pelanggan pertama kali, lalu menjadi pelanggan berulang, dan akhirnya menjadi klien, dan penganjur. Tanpa perhatian yang tepat, pelanggan pertama kali, pelanggan berulang, klien, dan pengajur bisa hilang atau tidak aktif, yang mencerminkan hilangnya laba.

Menurut Griffin (2005:18), sebelum menjadi pelanggan yang loyal, seorang pembeli harus melalui lima tahap siklus pembelian, antara lain :

(36)

1. Kesadaran

Langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan akan produk perusahaan. Pada tahap ini perusahaan membentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan ke dalam pikiran calon pelanggan bahwa produk dan jasa perusahaan lebih unggul dari pesaing

2. Pembelian awal

Pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara loyalitas. Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan dimana perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk dan jasa yang diberikan.

3. Evaluasi pasca-pembelian

Setelah melakukan pembelian, pelanggan secara tidak sadar melakukan evaluasi transaksi. Bila pembeli merasa puas, maka akan memungkinkan melakukan pembelian kembali.

4. Keputusan untuk membeli kembali

Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas bahkan lebih penting dari kepuasan.

5. Pembelian kembali

Langkah akhir dalam siklus pembelian adalah pembelian kembali yang aktual atau yang benar-benar dilakukan.

(37)

Langkah-langkah siklus pembelian tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:

Sumber: Griffin (2005:18)

Gambar 2.2 Siklus Pembelian

Selanjutnya menurut (Griffin 2005:11), beberapa keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki pelanggan yang loyal, antara lain:

1. Dapat mengurangi biaya pemasaran, karena biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal dibandingkan biaya pengambilalihan pelanggan,

2. Dapat mengurangi biaya transaksi, seperti biaya negosiasi kontrak dan pemrosesan order,

3. Dapat mengurangi biaya turnover konsumen, karena penggantian konsumen yang hilang lebih sedikit,

4. Dapat meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar perusahaan,

(38)

5. Pemberitaan dari mulut ke mulut menjadi lebih positif, dengan asumsi bahwa pelanggan yang loyal juga merasa puas,

6. Dapat mengurangi biaya kegagalan, yang berarti pengurangan biaya pengerjaan ulang, klaim garansi, dan sebagainya.

Menurut Griffin (2005:183) ada empat cara agar pelanggan tidak pergi, yaitu:

1. Memberikan kemudahan bagi konsumen untuk memberikan umpan balik kepada

kita, misalnya lewat survei, formulir pesanan, surat pembaca di koran, focus group, dan lain-lainnya. Kita jadi bisa mengetahui keluhan konsumen terhadap kita.

2. Menyediakan pelayanan yang sigap saat konsumen memerlukannya.

3. Mengurangi kekesalan pelanggan atas reparasi, pembayaran kembali, dan pemberian jaminan.

4. Belajar bagaimana cara mengatasi kemarahan pelanggan. Indikator dari loyalitas pada penelitian ini adalah : 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

2. Membeli antarlini produk dan jasa, karena produk pada ZTE ini hanya satu yaitu produk jasa, maka diubah menjadi membeli di luar lini produk dan jasa.

3. Mereferensikan kepada orang lain.

(39)

Teori Penghubungung antara Digital Marketing dengan Loyalitas Konsumen Menurut Reinartz and Kumar (2003); Reinartz et al (2005) yaitu:

Digital marketing dapat membantu marketing untuk meningkatkan performansi marketing dan keuntungan. Saluran digital menawarkan kesempatan untuk efisiensi pengeluaran untuk dapat menjalin hubungan dengan konsumen dan meningkatkan loyalitas konsumen.

Gambar 2.3 Paradigma Penelitian

Dampak Digital Marketing terhadap Loyalitas Konsumen pada ZTE Asian

Pacific R&D and Training Center Bandung

1.2.2 Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran di atas, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut “Terdapat Dampak Antara Digital Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.”

Digital Marketing (Variabel X)

Telepon Genggam SMS

Website E-mail Facebook

Loyalitas Konsumen (Variabel Y)

Melakukan pembelian ulang secara teratur Membeli di luar lini produk/jasa

Mareferensikan kepada orang lain.

Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

(Griffin, 2005:22) Reinartz and

Kumar 2003; Reinartz et al.

(40)

3.1 Objek Penelitian

Objek dalam penelitian ini adalah Digital marketing sebagai variabel X dan Loyalitas Konsumen sebagai variabel Y di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center.

3.2Metode Penelitian

Metode yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif dan metode verifikatif. Metode deskriptif dapat digunakan untuk menjawab tujuan penelitian kesatu dan kedua.

Menurut Nazir (2003:54), metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu variabel pemikiran ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang, dengan tujuan membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, variabel dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diselidiki.

Menurut Sugiyono (2001:16), metode verifikatif adalah metode yang digunakan untuk memilih metode penelitian, menyusun instrument penelitian, mengumpulkan data dan menganalisanya.

(41)

Metode verifikatif juga digunakan untuk menguji kebenaran dari suatu hipotesis, sehingga metode verifikatif ini digunakan untuk menjawab tujuan penelitian ketiga, yaitu untuk mengetahui seberapa besar pengaruh Digital marketing

sebagai media promosi terhadap loyalitas konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center.

Dengan metode ini dapat diketahui berapa besarnya pengaruh variabel

independent mempengaruhi terhadap variabel dependent, serta besarnya arah hubungan yang terjadi.

3.2.1 Desain Penelitian

Desain penelitian merupakan rancangan penelitian yang digunakan sebagai pedoman dalam melakukan proses penelitiaan. Desain penelitian akan berguna bagi semua pihak yang terlibat dalam proses penelitian, karena langkah dalam melakukan penelitian mengacu kepada desain penelitian yang telah dibuat.

Menurut Sugiyono (2008:18), proses penelitian dapat disimpulkan sebagai berikut:

1. Sumber masalah 2. Rumusan masalah

3. Konsep dan teori yang relevan dan penemuan yang relevan 4. Pengajuan hipotesis

5. Metode penelitian

(42)

7. Kesimpulan

3.2.2 Operasional Variabel

Menurut Umi Narimawati (2007:61), “Operasionalisasi variabel adalah proses penguraian variabel penelitian kedalam sub variabel, dimensi, variabel sub variabel, dan pengukuran”. Sesuai dengan kerangka pemikiran dan hipotesis yang telah disajikan sebelumnya, maka penulis membedakan obyek penelitian ke dalam dua variabel.

1. Variabel Bebas (Independent Variabel) : Digital marketing (X) 2. Variabel Terikat (Dependent Variabel) : loyalitas konsumen (Y)

Variabel Bebas (Independent Variabel)

Menurut Umi Narimawati (2007:27), 38ariable bebas merupakan variabel stimulus atau variabel yang mempengaruhi variabel lain. Variabel bebas merupakan variabel yang pengaruhnya diukur, dimanipulasi, atau dipilih oleh peneliti untuk menentukan hubungannya dengan suatu gejala yang di observasi dalam kaitannya dengan variabel lain.

Variabel bebas (X) di usulan penelitian ini adalah Digital Marketing

merupakan salah satu metode yang dapat digunakan oleh para pemasar (produsen) untuk menawarkan atau menjual produk baik berupa barang maupun jasa kepada para konsumen, adapun media yang digunakan dapat meliputi telepon genggam, SMS, E-mail, Website, Facebook.

(43)

Indikator dari Digital marketing adalah telepon genggam, SMS, E-mail, Website, Facebook.

Variabel Terikat (Dependent Variabel)

Yaitu variabel yang dapat dipengaruhi oleh variabel lain (independent variabel). Variabel terikat (Y) disini adalah loyalitas konsumen. Menurut Griffin

(2005:5), “Loyalitas menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian nonrandom yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan”.

Indikator dari Loyalitas konsumen adalah: melakukan pembelian secara teratur, membeli di luar lini produk/jasa, mereferensikan kepada orang lain, menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

Operasionalisasi variabel dalam penelitian ini secara lebih jelas dapat dilihat pada tabel di bawah ini:

Tabel 3.1 Operasional Variabel

Variabel Indikator Ukuran Skala Sumber Data

Kode

Kuisioner

Digital Marketing (X) Menurut Ridwan Sanjaya & Josua

Tarigan (2009:47), Digital marketing

adalah kegiatan marketing termasuk

branding yang menggunakan berbagai

media berbasis web seperti blog, web site,

e-mail, adwords, ataupun jejaring sosial.

Telepon Genggam

1. Daya tarik penyampaian

informasi melalu media Telepon

Genggam

Ordinal

Konsumen di

ZTE Asian Pacific R&D and Training Center

TM 1

2. Kejelasan informasi Ordinal TJ 1

SMS

1. Daya tarik penyampaian

informasi melalu media SMS

Ordinal TM 2

(44)

Tentu saja digital marketing bukan hanya

berbicara tentang marketing internet. _Website

1. Daya tarik penyampaian

informasi melalu media website

Ordinal TM 3

2. Kejelasan informasi Ordinal TJ 3

e-mail

1. Daya tarik penyampaian

informasi melalu media e-mail

Ordinal TM 4

2. Kejelasan informasi Ordinal TJ 4

facebook

1. Daya tarik penyampaian

informasi melalu media

facebook

Ordinal TM 5

2. Kejelasan informasi Ordinal TJ 5

Loyalitas (Y)

Menurut Griffin (2005: 31) Pelanggan

yang loyal merupakan harta yang paling

berharga bagi setiap perusahaan. Ada

beberapa karakteristik dari pelanggan

yang loyal, antara lain: Melakukan

pembelian secara teratur, Membeli di luar

lini produk/jasa, Mereferensikan kepada

orang lain, Menunjukkan kekebalan

terhadap tarikan dari pesaing

Melakukan pembelian

secara teratur

Melakukan pembelian secara

teratur

Ordinal

Konsumen di

ZTE Asian Pacific R&D and Training Center

LK 1

Membeli di luar lini

produk/jasa

Membeli di luar lini produk/jasa Ordinal LK 2

Mereferensikan kepada

orang lain

Mereferensikan kepada orang

lain

Ordinal LK 3

Menunjukkan kekebalan

terhadap tarikan dari

pesaing

Menunjukkan kekebalan

terhadap tarikan dari pesaing

Ordinal LK 4

3.2.3 Metode Penarikan Sampel

3.2.3.1Sumber Data

Jenis data yang digunakan peneliti dalam penelitian mengenai “Analisis Dampak Digital marketing terhadap loyalitas konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center” adalah data primer dan sekunder.

(45)

Data Primer

Menurut Husein Umar (2008:42), data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau peseorangan seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuisioner yang biasa dilakukan oleh peneliti.

Menurut Umi Narimawati (2007:47), data primer merupakan data yang didapat dari sumber pertama baik dari individu atau peseorangan seperti hasil dari wawancara atau hasil pengisian kuisioner yang biasa dilakukan oleh peneliti. Ada dua cara pokok untuk memperoleh data primer, yaitu dengan cara berkomunikasi dengan obyek yang diteliti atau responden dan melakukan observasi. Komunikasi dengan responden dilakukan dengan cara menggunakan kuesioner. Kuesioner dapat secara tertulis maupun lisan. Sedang observasi dilakukan dengan tanpa pertanyaan”.

Dalam penelitian ini data primer yang diambil langsung dari ZTE Asian Pacific R&D and Training Center. Teknik yang digunakan dalam pengumpulan data primer adalah sebagai berikut:

1. Interview, langsung dilakukan dengan pihak terkait di perusahaan tempat obyek penelitian yang mempunyai hubungan langsung dengan masalah yang diteliti oleh penulis. Terdapat dua tipe yaitu : interview terbuka dan interview tertutup.

2. Observasi, dilakukan terhadap obyek penelitian guna mendukung penelitian, sifatnya tidak ada interaksi antara obyek dan peneliti.

(46)

3. Kuesioner, teknik pengumpulan data dengan form yang berisikan pertanyaan-pertanyaan yang diajukan secara tertulis pada obyek penelitian guna mendapat informasi.

Data Sekunder

Menurut Husein Umar (2008:42), data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lain misalnya dalam bentuk tabel-tabel atau diagram-diagram.

Data yang secara tidak langsung diperoleh oleh peneliti guna mendukung data yang sudah ada sehingga lebih lengkap adalah tergolong data sekunder. Menurut (Umi Narimawati, 2007: 51) “Data sekunder merupakan data yang sudah ada, data tersebut sudah dikumpulkan sebelumnya untuk tujuan-tujuan yang tidak mendesak”.

Contoh dari data ini yaitu: dokumentasi perusahaan, jurnal, makalah, buku, dan penelitian terdahulu.

3.2.3.2Teknik Penentuan Data

1. Populasi

Menurut Umi Narimawati (2008:72), populasi merupakan keseluruhan (universum) dari objek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan, tumbuh-tumbuhan, udara, gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup, dan sebagainya, sehingga objek-objek ini dapat menjadi sumber data penelitian.

(47)

Menurut Jonathan Sarwono (2006:269), populasi didefinisikan sebagai seperangkat unit analisis yang lengkap yang sedang diteliti.

Menurut Sugiyono (2004:72), “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kuantitas dan krakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya”

Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen pada ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung pada tahun 2006-2009 berjumlah 1305 orang peserta. Karakteristik yang dipelajari dalam populasi ini adalah Digital marketing dan loyalitas konsumen.

2. Sampling

Teknik sampling merupakan teknik penenentuan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian.

Menurut Sugiyono (2009:92), teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel, yaitu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.

Sedangkan jenis teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini salah satunya adalah simple random sampling. Simple random sampling adalah proses pemilihan sampel dalam cara tertentu yang didalamnya semua elemen dalam populasi yang didefinisikan mempunyai kesempatan yang sama, bebas, dan seimbang dipilih menjadi sampel. Mengingat jumlah populasinya diketahui, maka rumus penentuan

(48)

sampel yang digunakan yaitu “simple random sampling”, dengan rumus sebagai berikut : 2 1 e n Ν + Ν = Dimana:

n = Jumlah sampel minimal N = Jumlah populasi

e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolelir (pada penelitian ini digunakan 10%).

2 1 e n Ν + Ν =

(

)( )

2 1 , 0 1305 1 1305 + = n 92 , 99 =

n atau, n=100responden

Berdasarkan penelitian diatas, maka peneliti akan melakukan penelitian kepada 100 orang respoenden atau konsumen ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.

Jika penelitian menggunakan metode deskriptif, maka minimal tingkat kesalahan dalam penentuan anggota sampel yang harus diambil adalah 10% dari jumlah populasi yang diketahui.

(49)

Ukuran alokasi pada masing-masing bagian dengan menggunakan alokasi sampel proporsional yang dapat ditentukan dengan menggunakan rumus Newman yang dikutip oleh Umi Narimawati (2007:78) adalah sebagai berikut :

n1 =

N1 N

x n

Dimana :

3.2.4 Jenis dan Metode Pengumpulan Data

3.2.4.1Jenis Pengumpulan Data

1. Interview

Para konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung. 2. Kuesioner

Digunakan untuk mengumpulkan data dari para konsumen di ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.

Menurut Sugiyono (2006:87), teknik pengolahan data hasil kuesioner menggunakan skala likert dimana alternatif jawaban nilai positif 5 sampai dengan 1. n1 = Besarnya sampel pada strata ke-1

N1 = Besarnya populasi pada strata ke-1

N = Besarnya populasi keseluruhan

(50)

Pemberian skor dilakukan atas jawaban responden kemudian diberi skor dengan menggunakan skala likert, seperti pada tabel 6 berikut ini:

Tabel 3.2

Penentuan Skor Jawaban Kuesioner

Sumber: Sugiyono (2006:87) 3. Observasi

Dilakukan terhadap sumber data sesuai dengan unit observasi/ analisis yang telah disebutkan.

4. Dokumentasi

Dilakukan dengan menelaah dan mengkaji catatan/ laporan dan dokumen-dokumen lain dari berbagai organisasi yang ada kaitannya dengan permasalahan yang diteliti, yang dalam hal ini adalah Digital marketing dan loyalitas konsumen.

Jawaban Skala Nilai

Sangat Menarik 5

Menarik 4

Cukup Menarik 3

Kurang Menarik 2

(51)

3.2.4.2Metode Pengumpulan Data

1. MSI (Method Successive Interval)

Pilihan jawaban responden merupakan nilai skor jawaban yang ditentukan berdasarkan metode Numerical Scale atau seven point scale dengan bobot 1 2 3 4 5 6 7 (Sekaran, 200;206) dimana jawaban responden semakin kekanan semakin kuat atau semakin baik penilainnya terhadap item pertanyaan, analisis deskriptif terhadap jawaban responden digunakan data katagori. Tehnik analisa jalur (Path Analysis) yang digunakan dalam penelitian ini dapat dilakukan dengan tingkat pengukuran interval.

Maka untuk kedua variabel tersebut diatas yaitu Bauran Ritel (X), dan loyalitas pelanggan (Y) yang memiliki tingkat pengukuran ordinal harus diubah menjadi interval dengan transformasi data melalui metode interval berurutan (Method of Successive Interva/MSI) Harun Al-Rasyid, untuk variabel bebas maupun terikat dengan langkah kerja berikut:

• Ambil data ordinal hasil kuesioner

• Setiap pertanyaan, dihitung proporsi jawaban untuk setiap kategori jawaban dan

hitung proporsi komulatifnya.

• Menghitung nilai Z (tabel distribusi normal) untuk setiap proporsi komulatif.

(Untuk data n > 30 dianggap mendekati luas daerah dibawah kurva normal)

• Menghitung nilai densitas untuk setiap proporsi komulatif dengan memasukkan

(52)

• Menghitung nilai skala dengan rumus Method of Successive Interval

• Menentukan nilai transformasi (nilai untuk skala interval) dengan menggunakan

rumus (Harun Al-Rasyid ; 2003) :

Density at Lower Limit - Density at Upper Limit

Scale Value (SV) = Area Under Upper Limit - Area Under at Lower Limit

Keterangan :

− Scale Value (nilai skala)

− Density at Lower Limit ( densitas batas bawah) − Density at Upper Limit (densitas batas atas)

− Area Under Upper Limit (daerah dibawah batas atas) − Area Under Lower Limit (daerah dibawah batas bawah)

Menentukan nilai transformasi (nilai untuk skala interval) dengan menggunakan rumus :

Nilai Trasnformasi = Nilai Skala -  Nilai Skala Minimal  + 1

Selanjutnya setelah didapat nilai interval maka dilakukan penjumlahan untuk masing-masing item, yang kemudian dibagi dengan jumlah indikator untuk mendapatkan nilai rata-rata agar nilai untuk masing-masing variabel X dan Y seragam.

(53)

Skala pengukuran dari kuesioner yang diajukan menghasilkan data yang skala pengukurannya adalah ordinal, sedangkan analisis data yang dipakai untuk membuktikan kebenaran hipotesis mengisyaratkan minimal data interval, maka data yang berskala ordinal tersebut perlu ditingkatkan skala pengukurannya menjadi skala interval melalui Method of Successive Interval dengan rumus sebagai berikut:

Mean of Interval :

limit] lower bellow [Area -limit] upper bellow [Area limit] upper of [Density -limit] lower of [Density

Proses perhitungan ini menggunakan SPPS 10.05, Statistica atau Excel 2007, Hasil dari konversi data tersebut dapat dilihat dalam lampiran.

2. Uji Validitas

Menurut Sugiyono (2006:149) “Instrumen yang valid berarti alat ukur yang digunakan untuk mendapatkan data (mengukur) itu valid. Valid berarti instrument tersebut dapat digunkan untuk mengukur apa yang seharusnya diukur”.

Menurut Cooper (2006:720) validitas adalah ”Validity is a characteristic of measuraenment concerned with the extent that a test measures what the researcher

actually wishes to measure”.

Berdasarkan definisi diatas, maka validitas dapat diartikan sebagai suatu karakteristik dari ukuran terkait dengan tingkat pengukuran sebuah alat test

(kuesioner) dalam mengukur secara benar apa yang diinginkan peneliti untuk diukur. Suatu alat ukur disebut valid bila ia melakukan apa yang seharusnya dilakukan dan mengukur apa yang seharusnya diukur.

(54)

Pengujian ini dilakukan untuk menguji kesahihan setiap item pertanyaan atau pernyataan dalam mengukur variabelnya. Pengujian validitas dalam penelitian ini dilakukan dengan cara mengkorelasikan skor masing-masing pertanyaan atau pernyataan yang ditujukan kepada responden dengan total skor untuk seluruh item. Teknik korelasi yang digunakan untuk menguji validitas butir pernyataan dalam penelitian ini adalah korelasi personproduct moment.

(

) ( )( )

(

)

( )

{

₂ 2

}

{

(

₂

)

( )

}

Y

n

X

n

Y

X

XY

n

∑

−

=

r

Menurut Sugiyono (2003:124), a_{pabila nilai koefisien korelasi butir} _item pernyataan yang diuji lebih besar dari 0,30 (>0,30) maka dapat disimpulkan bahwa

item pertanyaan atau pernyataan tersebut merupakan konstruksi (construct) yang valid. Pengujian statistik mengacu pada kriteria :

• r hitung < r kritis maka tidak valid • r hitung > r kritis maka valid

Tabel 3.3

Hasil Uji Validitas Variabel Pelaksanaan Digital Marketing

Keterangan Uji Validitas Faktor-Faktor Digital Marketing

r 0.625 0.758 0.666 0.827 0.676 0.734 0.802 0.817 0.781 0.734

t hit 5.661 8.221 6.313 10.417 6.491 7.645 9.509 10.054 8.608 7.643 t (0.05) 1.98447 1.98447 1.98447 1.98447 1.98447 1.98447 1.98447 1.98447 1.98447 1.98447

Keputusan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan Kesimpulan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

(55)

Sumber: Data yang Telah Diolah

Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa t hit > t (0.05) maka item tersebut dapat dinyatakan valid, atau dapat digunakan.

Tabel 3.4

Hasil Uji Validitas Loyalitas Konsumen

Keterangan Uji Validitas Faktor-Faktor Loyalitas Konsumen

r 0.625 0.758 0.666 0.827

t hit 5.661 8.221 6.313 10.417

t (0.05) 1.98447 1.98447 1.98447 1.98447 Keputusan Signifikan Signifikan Signifikan Signifikan

Kesimpulan Valid Valid Valid Valid

Sumber: Data yang Telah Diolah

Dari tabel diatas, dapat dilihat bahwa t hit > t (0.05) maka item tersebut dapat dinyatakan valid, atau dapat digunakan.

5. Uji Reliabilitas

Menurut Cooper (2006:716) reliabilitas adalah ”Reliability is a characteristic of measurenment concerned with acuracy, precision, and consistency”.

Berdasarkan definisi tersebut, maka reliabilitas dapat diartikan sebagai suatu karakteristik terkait dengan keakuratan, ketelitian dan kekonsistenan.

Menurut Muji Gunarto (2000: wordpress.com), “Reliabilitas artinya adalah tingkat keterpercayaan hasil suatu pengukuran. Pengukuran yang memiliki reliabilitas tinggi, yaitu pengukuran yang mampu memberikan hasil ukur yang terpercaya

(56)

(reliabel). Reliabilitas merupakan salah satu ciri atau karakter utama intrumen pengukuran yang baik. Kadang-kadang reliabilitas disebut juga sebagai keterpercayaan, keterandalan, keajegan, konsistensi, kestabilan, dan sebagainya, namun ide pokok dalam konsep reliabilitas adalah sejauh mana hasil suatu pengukuran dapat dipercaya, artinya sejauh mana skor hasil pengukuran terbebas dari kekeliruan pengukuran (measurement error).”

Setelah dilakukan uji validitas atas pertanyaan atau pernyataan yang digunakan dalam penelitian tersebut, selanjutnya dilakukan uji keandalan. Uji keandalan bertujuan untuk mengetahui apakah alat pengumpul data pada dasarnya menunjukkan tingkat ketepatan, keakuratan, kestabilan atau konsistensi alat tersebut dalam mengungkapkan gejala tertentu dari sekelompok individual, walaupun dilakukan pada waktu yang berbeda.

Pengujian ini dilakukan terhadap butir pertanyaan yang termasuk dalam kategori valid. Pengujian reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan internal consistency, yaitu dilakukan dengan cara mencobakan instrumen sekali saja, kemudian dianalisis dengan menggunakan suatu teknik perhitungan reliabilitas. Teknik yang digunakan untuk menguji keandalan kuesioner pada penelitian ini adalah metode split-half dari Spearman-Brown.

Pengujian ini dilakukan dengan teknik belah dua, dengan langkah kerja sebagai berikut :

(1)

xvi

Digunakan……….…………..

4.12 Media Promosi Telepon Genggam………..

92 4.13 Tingkat Ketertarikan Responden Terhadap Penyampaian Informasi

Melalui Telepon Genggam ……….

92 4.14 Tingkat Kejelasan Responden Terhadap Penyampaian Informasi Melalui

Telepon Genggam ………..

94 4.15 Media Promosi SMS ……….

96 4.16 Tingkat Ketertarikan Responden Terhadap Penyampaian Informasi

Melalui SMS ………..

97 4.17 Tingkat Kejelasan Responden Terhadap Penyampaian Informasi Melalui

SMS……….

98 4.18 Media Promosi Website ………...………..

100 4.19 Tingkat Ketertarikan Responden Terhadap Penyampaian Informasi

Melalui

Website

………..

101 4.20 Tingkat Kejelasan Responden Terhadap Penyampaian Informasi Melalui

Website

………...

102 4.21 Media Promosi

E-mail

………..….. 104

4.22 Tingkat Ketertarikan Responden Terhadap Penyampaian Informasi

Melalui

E-Mail

………..

105 4.23 Tingkat Kejelasan Responden Terhadap Penyampaian Informasi Melalui

E-Mail

……….………..

106 4.24 Media Promosi

Facebook

………....………..

110 4.25 Tingkat Ketertarikan Responden Terhadap Penyampaian Informasi

Melalui

Facebook

……….………..

110 4.26 Tingkat Kejelasan Responden Terhadap Penyampaian Informasi Melalui

Facebook

……….………..

112

(2)

xvii

4.28 Garis Kontinum Tingkat Kejelasan

Digital

Marketing ……….. 117

4.29 Frekuensi Responden Melakukan Pembelian Secara Teratur ………….... 118

4.30 Frekuensi Responden Melakukan Pembelian di Luar Lini Produk…...

119 4.31 Frekuensi Responden Memberikan Referensi Kepada Orang Lain ……... 120

4.32 Frekuensi Responden Menunjukkan Kekebalan Terhadap Tarikan Dari

Pesaing ………

122 4.33 Garis Kontinum Loyalitas Konsumen ………..…….. 124

4.34 Diagram Kartesius Tingkat Kinerja Terhadap Tingkat Harapan…………

130 4.35 Uji Daerah Penerimaan dan Penolakan Hipotesis ……….

142

(3)

xviii

DAFTAR LAMPIRAN

No.

Judul Lampiran

Lampiran1 Kuisioner Penelitian

Lampiran2 Data Ordinal Variabel Digital Marketing (x)

Lampiran3 Data Interval Variabel Digital Marketing (x)

Lampiran4 Data Ordinal Variabel Loyalitas Konsumen (y)

Lampiran5 Data Interval Variabel Loyalitas Konsumen (y)

Lampiran6 Data Detail MSI

Lampiran7 Lembar Revisi Seminar Usulan Penelitian dan Skripsi

Lampiran8 Kartu Peserta Sidang Seminar Usulan Penelitian

Lampiran9 Surat Keterangan Dari Perusahaan

(4)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT karena atas rahmat dan hidayah-Nya penulis dapat menyelesaikan Skripsi yang berjudul ”Dampak Digital Marketing terhadap Loyalitas Konsumen pada ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung”. Skripsi ini disusun dengan tujuan untuk memenuhi syarat dalam menempuh penyelesaian studi program Strata Satu Program Studi Manajemen pada Universitas Komputer Indonesia, Bandung..

Dalam penyusunan penelitian ini, penulis tidak lepas dari bantuan dan bimbingan yang melibatkan berbagai pihak. Oleh karena itu, penulis menyampaikan terima kasih dan penghargaan setinggi-tingginya kepada :

1. Prof. Dr. Hj. Umi Narimawati, Dra., SE., M.Si. Selaku Dekan Fakultas Ekonomi, dosen pada Mata Kuliah Metodologi Penelitian, dan dosen penguji. 2. Ibu Raeny Dwisanty, SE, Msi selaku dosen pembimbing. Terimakasih atas

waktu, support, saran, masukan, perhatian dan semangat yang selalu diberikan kepada penulis.

3. Bapak Rizky Zulfikar, SE, Msi selaku dosen penguji. Terimakasih atas masukan dan saran perbaikan yang diberikan kepada penulis.

4. Ibu Linna Ismawati, SE, Msi selaku ketua Program Studi Manajemen dan Dosen Wali MN-4 Karyawan. Terimakasih atas bimbingan dan support nya. 5. Ibu Windy Novianti, SE, Teh Maya dan Teh Hana yang telah membantu

(5)

vii

6. ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Team, telah mengizinkan penulis untuk mengambil dan menggunakan data-data untuk kepentingan penelitian, Mr. Wang Wei selaku Head Of ZTE Training Center, Yudha Febrianta, ST selaku Training Manager untuk perizinan, support, dan saran-sarannya. Rekan-rekan di ZTE Training Center Silvie, Bella, Mba Komeng, Mas Adit, Ricky Thausen, Egi, dan lainnya terimakasih untuk dukungannya. 7. Dalam penelitian ini, penulis tidak lepas dari dukungan orang-orang terdekat

penulis, ucapan terimakasih penulis sampaikan kepada keluarga tercinta papa, mama, dan adikku atas semangat, doa dan dukungannya.

8. My Beloved Tri Hermanto thank you for your fully support. Someone who always besides me when i need help and support.

9. Dini Ramdhaniar, sahabat sekaligus teman seperjuangan. Untuk dukungan dan semangatnya. Dan untuk sahabat-sahabatku lainnya.

10.Semua pihak yang telah turut berkontribusi dalam penulisan ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

Pada penulisan Skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan. Oleh Karena itu penulis sangat mengharapkan kritik dan saran di masa yang akan datang. Penulis berharap Skripsi ini kedepannya dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

Bandung, Juli 2010

(6)

LEMBAR PENGESAHAN

JUDUL : Dampak Digital Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen pada ZTE Asian Pacific R&D and Training Center Bandung.

NAMA : Lisa Kartika Piscesa

NIM : 21207791

PROGRAM STUDI : MANAJEMEN JENJANG : STRATA SATU (S1)

FAKULTAS : EKONOMI

Menyetujui, Bandung, Juli 2010

Dosen Pembimbing

Raeny Dwisanty S.E., M.Si. NIP : 4127.34.02.006

Mengetahui,

Dekan Fakultas Ekonomi, Ketua Program Studi Manajemen,

Prof. Dr. Hj. Umi Narimawati, Dra., S.E., M.Si. Linna Ismawati, S.E., M.Si. NIP : 4127.34.02.015 NIP : 4127.34.02.008