PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA SERVICE CENTER PERUSAHAAN OPPO Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Service Center Perusahaan Oppo Smartphone Di Surakarta.
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
KONSUMEN PADA SERVICE CENTER PERUSAHAAN OPPO
SMARTPHONE DI SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
VAVANDA PRAHATAMA PUTRA
B100130038
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2017
ii
iii
MOTTO
Man Jadda WaJada
''Barangsiapa yang bersungguh-sungguh maka dia akan berhasil,
Insya Allah!" Karena Manusia Hanya Bisa Berencana Allah Yang
Menentukan Maka Berusaha Dan Bersabar.
( penulis )
“Sesuatu Yang Belum Dikerjakan, Seringkali Tampak Mustahil, Kita
Baru Yakin Kalau Kita Telah Berhasil Melakukannya Dengan Baik”
(Evelyn Underhill)
“Kebanggaan Kita yang Terbesar Adalah Bukan Tidak Pernah Gagal,
Tetapi Bangkit Kembali Setiap Kita Jatuh”
(Confusius)
“Imajinasi adalah Awal Penciptaan. Kita Mengimajinasikan Apa Yang
Kita Hasrati, Kita Menginginkan Apa yang Kita Imajinasikan, dan
Akhirnya Kita Menciptakan Apa yang Kita
Inginkan”
(Lutfan Dalih Widyanata)
iv
PERSEMBAHAN
Bismillah, dengan memanjatkan puja dan puji syukur kepada Allah SWT. karya
sederhana ini peneliti mempersembahkan kepada yang spesial :
Allah SWT, atas segala rahmat kemudahan dan kelancaran serta hidayah
yang dicurahkan kepada peneliti, sehingga dengan tepat waktu skripsi ini
dapat terselesaikan. Amin.
My Super Hero in My Live yaitu kedua orangtuaku Bapak Slamet
Hariyadi dan Ibu Sri Mulyani yang telah membesarkanku selama ini
dengan penuh cinta dan kasih sayang, yang sudah menjadi pahlawan
dalam hidupku, serta motivator dalam menatap masa depan, terimakasih
banyak jasa kalian tidak pernah bisa terbalas, kalian adalah sang
penyemangatku.
Adik-adikku Yurio dan Verlingga yang sudah membuat saya belajar untuk
menjadi kakak yang bertanggung jawab dan menjadi panutan kalian.
Terimakasih untuk perempuan yang spesial dalam kehidupanku Lukey
Maulana yang telah menemani, mendukung, dan bahkan menegurku
apabila aku salah.
Terimakasih untuk sahabat-sahabatku (Rizwan, Kamal, Arif, Fitri, Eva,
Ulfa, Adhom, Friska, Sandi, Dian dan masih banyak lagiyang belum di
sebutkan) yang telah menemani saat dibangku kuliah dan telah memberi
semangat dan membantu segala kesulitan dalam menyelesaikan tugas
kuliah serta penyusunan skripsi ini.
Terimakasih
buat
Fakultas
Ekonomi
Muhammadiyah Surakarta.
v
dan
Bisnis
Universitas
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan segala rahmat,
berkah dan karunia-Nya sehingga penulis mendapat kemudahan dalam
menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “ PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA SERVICE
CENTER PERUSAHAAN OPPO SMARTPHONE DI SURAKARTA” sebagai
syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Penulis menyadari. Penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan berkat
bantuan dan dukungaan banyak pihak. Oleh karena itu penulis menyampaikan
terimakasih kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
2.
Bapak Dr. Triyono, SE, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3.
Bapak Dr. Anton Agus Setiawan, SE, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4.
Bapak Imronudin, SE, MSi, Ph.D selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktu memberikan bimbingan dan pengarahan selama proses
penulisan skripsi.
vi
5.
Bapak Dr.Syamsudin.MM , selaku pembimbing akademik yang telah
memberikan bimbingan dan saran selama menempuh pendidikan di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadaiyah Surakarta.
6.
Jajaran pengajar beserta karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah
memberikan bekal dan ilmu pengetahuan selama penulis menuntut ilmu.
7.
Bapak dan ibu atas kasih sayang, dukungan dan doa yang telah diberikan.
8.
Kakak dan Adik yang selalu mendukung dikeadaan apapun.
9.
Sahabat- sahabatku Rizwan Pongki, Kamal, Adhom, Arif, Anung, yang selalu
ada dikala senang maupun sedih.
10. Perempuan istimewa Lukey Maulana yang selalu sabar mendengarkan keluh
kesahku.
11. Teman perjalanan YVC Indonesia (Yamaha Vixsion Club Indonesia)
terimakasih atas kebersamaan, keharmonisan dan dukungan kalian.
12. Keluarga Koss Sasmito ( Ucil, Rombeng, Ari, Gerdu, Alvin, Nizar)
terimakasih atas kekeluargaan ini.
13. Teman – teman kelas A angkatan 2013, Fitri, Eva, Ulfa, Shanti, Putri, Arif,
Anung, Redika, Geronimo, Icak, Henny terimakasih atas pertemanan dan
kebersamaannya.
14. Teman Sehat UBV UMS (Unit Bola Volly) terimakasih atas canda tawanya.
15. Teman – teman HEMa Manjemen FEB UMS angkatan 2013, angkatan 2014
dan angkatan 2015 terimakasih sudah memberikan pengalaman yang luar
biasa.
vii
16. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu menyelesaikan skripsi ini.
Semoga Allah SWT berkenan untuk membalas kebaikan semua pihak yang
telah memberi inspirasi, dorongan, bantuan, bimbingan dan pengarahan
kepada penulis. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah
pengetahuan bagi pembaca dan pihak yang berkepentingan.
Wassalamualaikum Wr.Wb.
Surakarta,
Penulis
Vavanda Prahatama Putra
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................ iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN..........................................................................
v
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi
DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xii
ABSTRAK .......................................................................................................... xiii
ABSTRACT ........................................................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah ...........................................................................
6
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................
6
1.4 Manfaat Penelitian ..........................................................................
7
1.5 Sistematika Penulisan .....................................................................
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 10
2.1 Tinjauan Teori ................................................................................. 10
2.2 Penelitian Terdahulu dan Pengembangan Hipotesis ....................... 19
2.3 Kerangka Pemikiran........................................................................ 29
ix
BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................................ 31
3.1 Desain Penelitian ............................................................................ 31
3.2 Subjek Penelitian ............................................................................ 33
3.3 Definisi Operasional Variabel......................................................... 35
3.4 Jenis dan Sumber Data .................................................................... 38
3.5 Metode Pengumpulan Data ............................................................. 38
3.6 Metode Analisis Data ...................................................................... 40
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .......................................... 50
4.1 Deskripsi Responden ...................................................................... 50
4.2 Metode Analisis Data...................................................................... 52
1. Uji Instrumen Penelitian .............................................................. 52
2. Analisis Regresi Linear Berganda ............................................... 55
3. Koefisien Determinasi (R2) ......................................................... 57
4. Uji Ketepatan Model ................................................................... 58
5. Koefisien Parsial (Uji t) .............................................................. 58
6. Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 64
4.3 Pembahasan..................................................................................... 67
BAB V PENUTUP............................................................................................. 72
5.1 Kesimpulan ..................................................................................... 72
5.2 Keterbatasan Penelitian ................................................................... 72
5.3 Saran ............................................................................................... 73
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 50
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umum .................................... 51
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 51
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................. 52
Tabel 4.5 Rangkuman Hasil Uji Validitas .......................................................... 53
Tabel 4. 6 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas...................................................... 54
Tabel 4. 7 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ..................................................... 55
Tabel 4.8 Hasil Koefisien Determinasi ............................................................... 57
Tabel 4.9 Hasil Uji F ........................................................................................... 58
Tabel 4.10 Rangkuman Hasil Uji Normalitas ..................................................... 64
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................ 65
Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedasitas ................................................................ 66
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar I Kerangka Pemikiran............................................................................ 29
xii
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan yang terdiri dari variabel; tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy terhadap loyalitas pelanggan pada Service Center OPPO
Smartphone di Surakarta. Jenis penelitian merupakan penelitian kuantitatif,
dengan populasi pelanggan pada Service Center OPPO Smartphone di Surakarta
dengan sampel 100 responden.
Pengambilan tekhnik sampling menggunakan tekhnik convinience
sampling dengan model data yang digunakan data crossection. Pengumpulan data
pada penelitian ini menggunakan kuesioner dengan skala likert, dan yang
digunakan adalah penilaian secara parsial atau uji t. Diperoleh hasilnya yaitu
variabel responsiv dan empaty menunjukkan pengaruh terhadap loyalitas service
center OPPO sedangkan variabel tanggible, reliability, dan assurance tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas service center OPPO. Hasil uji koefisien
determinasi di peroleh R Square sebesar 61,9% dan sisanya sebesar 38,1%
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar variabel yang diteliti.
Kata kunci: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan loyalitas
xiii
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect of service quality
consists of variable; tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy
to customer loyalty in the Service Center OPPO Smartphone in Surakarta. This
type of research is quantitative, with a population of customers at the Service
Center OPPO Smartphone in Surakarta with a sample of 100 respondents.
Decision convinience sampling technique using sampling techniques to the
data model used the data crossection. Collecting data in this study using a
questionnaire with Likert scale, and used are partially or assessment t test.
Obtained results are variable responsive and empathy show the effect on loyalty
service center OPPO while variable tanggible, reliability, and assurance no
significant effect on loyalty OPPO service center. The test results obtained
determination coefficient R Square of 61.9% and the remaining 38.1% is
influenced by other factors beyond the variables studied.
Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy and loyalty
xiv
KONSUMEN PADA SERVICE CENTER PERUSAHAAN OPPO
SMARTPHONE DI SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-Syarat Guna untuk Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun Oleh :
VAVANDA PRAHATAMA PUTRA
B100130038
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2017
ii
iii
MOTTO
Man Jadda WaJada
''Barangsiapa yang bersungguh-sungguh maka dia akan berhasil,
Insya Allah!" Karena Manusia Hanya Bisa Berencana Allah Yang
Menentukan Maka Berusaha Dan Bersabar.
( penulis )
“Sesuatu Yang Belum Dikerjakan, Seringkali Tampak Mustahil, Kita
Baru Yakin Kalau Kita Telah Berhasil Melakukannya Dengan Baik”
(Evelyn Underhill)
“Kebanggaan Kita yang Terbesar Adalah Bukan Tidak Pernah Gagal,
Tetapi Bangkit Kembali Setiap Kita Jatuh”
(Confusius)
“Imajinasi adalah Awal Penciptaan. Kita Mengimajinasikan Apa Yang
Kita Hasrati, Kita Menginginkan Apa yang Kita Imajinasikan, dan
Akhirnya Kita Menciptakan Apa yang Kita
Inginkan”
(Lutfan Dalih Widyanata)
iv
PERSEMBAHAN
Bismillah, dengan memanjatkan puja dan puji syukur kepada Allah SWT. karya
sederhana ini peneliti mempersembahkan kepada yang spesial :
Allah SWT, atas segala rahmat kemudahan dan kelancaran serta hidayah
yang dicurahkan kepada peneliti, sehingga dengan tepat waktu skripsi ini
dapat terselesaikan. Amin.
My Super Hero in My Live yaitu kedua orangtuaku Bapak Slamet
Hariyadi dan Ibu Sri Mulyani yang telah membesarkanku selama ini
dengan penuh cinta dan kasih sayang, yang sudah menjadi pahlawan
dalam hidupku, serta motivator dalam menatap masa depan, terimakasih
banyak jasa kalian tidak pernah bisa terbalas, kalian adalah sang
penyemangatku.
Adik-adikku Yurio dan Verlingga yang sudah membuat saya belajar untuk
menjadi kakak yang bertanggung jawab dan menjadi panutan kalian.
Terimakasih untuk perempuan yang spesial dalam kehidupanku Lukey
Maulana yang telah menemani, mendukung, dan bahkan menegurku
apabila aku salah.
Terimakasih untuk sahabat-sahabatku (Rizwan, Kamal, Arif, Fitri, Eva,
Ulfa, Adhom, Friska, Sandi, Dian dan masih banyak lagiyang belum di
sebutkan) yang telah menemani saat dibangku kuliah dan telah memberi
semangat dan membantu segala kesulitan dalam menyelesaikan tugas
kuliah serta penyusunan skripsi ini.
Terimakasih
buat
Fakultas
Ekonomi
Muhammadiyah Surakarta.
v
dan
Bisnis
Universitas
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah melimpahkan segala rahmat,
berkah dan karunia-Nya sehingga penulis mendapat kemudahan dalam
menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “ PENGARUH KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA SERVICE
CENTER PERUSAHAAN OPPO SMARTPHONE DI SURAKARTA” sebagai
syarat guna mencapai gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Penulis menyadari. Penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan berkat
bantuan dan dukungaan banyak pihak. Oleh karena itu penulis menyampaikan
terimakasih kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
2.
Bapak Dr. Triyono, SE, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3.
Bapak Dr. Anton Agus Setiawan, SE, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4.
Bapak Imronudin, SE, MSi, Ph.D selaku Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktu memberikan bimbingan dan pengarahan selama proses
penulisan skripsi.
vi
5.
Bapak Dr.Syamsudin.MM , selaku pembimbing akademik yang telah
memberikan bimbingan dan saran selama menempuh pendidikan di Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadaiyah Surakarta.
6.
Jajaran pengajar beserta karyawan Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah
memberikan bekal dan ilmu pengetahuan selama penulis menuntut ilmu.
7.
Bapak dan ibu atas kasih sayang, dukungan dan doa yang telah diberikan.
8.
Kakak dan Adik yang selalu mendukung dikeadaan apapun.
9.
Sahabat- sahabatku Rizwan Pongki, Kamal, Adhom, Arif, Anung, yang selalu
ada dikala senang maupun sedih.
10. Perempuan istimewa Lukey Maulana yang selalu sabar mendengarkan keluh
kesahku.
11. Teman perjalanan YVC Indonesia (Yamaha Vixsion Club Indonesia)
terimakasih atas kebersamaan, keharmonisan dan dukungan kalian.
12. Keluarga Koss Sasmito ( Ucil, Rombeng, Ari, Gerdu, Alvin, Nizar)
terimakasih atas kekeluargaan ini.
13. Teman – teman kelas A angkatan 2013, Fitri, Eva, Ulfa, Shanti, Putri, Arif,
Anung, Redika, Geronimo, Icak, Henny terimakasih atas pertemanan dan
kebersamaannya.
14. Teman Sehat UBV UMS (Unit Bola Volly) terimakasih atas canda tawanya.
15. Teman – teman HEMa Manjemen FEB UMS angkatan 2013, angkatan 2014
dan angkatan 2015 terimakasih sudah memberikan pengalaman yang luar
biasa.
vii
16. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu menyelesaikan skripsi ini.
Semoga Allah SWT berkenan untuk membalas kebaikan semua pihak yang
telah memberi inspirasi, dorongan, bantuan, bimbingan dan pengarahan
kepada penulis. Penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat dan menambah
pengetahuan bagi pembaca dan pihak yang berkepentingan.
Wassalamualaikum Wr.Wb.
Surakarta,
Penulis
Vavanda Prahatama Putra
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL...........................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN ............................................................................ iii
HALAMAN MOTTO ......................................................................................... iv
HALAMAN PERSEMBAHAN..........................................................................
v
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vi
DAFTAR ISI ....................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ............................................................................................... xi
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xii
ABSTRAK .......................................................................................................... xiii
ABSTRACT ........................................................................................................ xiv
BAB I PENDAHULUAN ................................................................................
1
1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................
1
1.2 Rumusan Masalah ...........................................................................
6
1.3 Tujuan Penelitian ............................................................................
6
1.4 Manfaat Penelitian ..........................................................................
7
1.5 Sistematika Penulisan .....................................................................
8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ....................................................................... 10
2.1 Tinjauan Teori ................................................................................. 10
2.2 Penelitian Terdahulu dan Pengembangan Hipotesis ....................... 19
2.3 Kerangka Pemikiran........................................................................ 29
ix
BAB III METODOLOGI PENELITIAN............................................................ 31
3.1 Desain Penelitian ............................................................................ 31
3.2 Subjek Penelitian ............................................................................ 33
3.3 Definisi Operasional Variabel......................................................... 35
3.4 Jenis dan Sumber Data .................................................................... 38
3.5 Metode Pengumpulan Data ............................................................. 38
3.6 Metode Analisis Data ...................................................................... 40
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN .......................................... 50
4.1 Deskripsi Responden ...................................................................... 50
4.2 Metode Analisis Data...................................................................... 52
1. Uji Instrumen Penelitian .............................................................. 52
2. Analisis Regresi Linear Berganda ............................................... 55
3. Koefisien Determinasi (R2) ......................................................... 57
4. Uji Ketepatan Model ................................................................... 58
5. Koefisien Parsial (Uji t) .............................................................. 58
6. Uji Asumsi Klasik ....................................................................... 64
4.3 Pembahasan..................................................................................... 67
BAB V PENUTUP............................................................................................. 72
5.1 Kesimpulan ..................................................................................... 72
5.2 Keterbatasan Penelitian ................................................................... 72
5.3 Saran ............................................................................................... 73
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ........................ 50
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umum .................................... 51
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ............................... 51
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................. 52
Tabel 4.5 Rangkuman Hasil Uji Validitas .......................................................... 53
Tabel 4. 6 Rangkuman Hasil Uji Reliabilitas...................................................... 54
Tabel 4. 7 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ..................................................... 55
Tabel 4.8 Hasil Koefisien Determinasi ............................................................... 57
Tabel 4.9 Hasil Uji F ........................................................................................... 58
Tabel 4.10 Rangkuman Hasil Uji Normalitas ..................................................... 64
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinieritas ................................................................ 65
Tabel 4.12 Hasil Uji Heteroskedasitas ................................................................ 66
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar I Kerangka Pemikiran............................................................................ 29
xii
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan yang terdiri dari variabel; tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy terhadap loyalitas pelanggan pada Service Center OPPO
Smartphone di Surakarta. Jenis penelitian merupakan penelitian kuantitatif,
dengan populasi pelanggan pada Service Center OPPO Smartphone di Surakarta
dengan sampel 100 responden.
Pengambilan tekhnik sampling menggunakan tekhnik convinience
sampling dengan model data yang digunakan data crossection. Pengumpulan data
pada penelitian ini menggunakan kuesioner dengan skala likert, dan yang
digunakan adalah penilaian secara parsial atau uji t. Diperoleh hasilnya yaitu
variabel responsiv dan empaty menunjukkan pengaruh terhadap loyalitas service
center OPPO sedangkan variabel tanggible, reliability, dan assurance tidak
berpengaruh signifikan terhadap loyalitas service center OPPO. Hasil uji koefisien
determinasi di peroleh R Square sebesar 61,9% dan sisanya sebesar 38,1%
dipengaruhi oleh faktor-faktor lain diluar variabel yang diteliti.
Kata kunci: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy dan loyalitas
xiii
ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the effect of service quality
consists of variable; tangible, reliability, responsiveness, assurance, and empathy
to customer loyalty in the Service Center OPPO Smartphone in Surakarta. This
type of research is quantitative, with a population of customers at the Service
Center OPPO Smartphone in Surakarta with a sample of 100 respondents.
Decision convinience sampling technique using sampling techniques to the
data model used the data crossection. Collecting data in this study using a
questionnaire with Likert scale, and used are partially or assessment t test.
Obtained results are variable responsive and empathy show the effect on loyalty
service center OPPO while variable tanggible, reliability, and assurance no
significant effect on loyalty OPPO service center. The test results obtained
determination coefficient R Square of 61.9% and the remaining 38.1% is
influenced by other factors beyond the variables studied.
Keywords: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy and loyalty
xiv