commit to user
15 Singh 2000 menemukan bahwa praktik manajerial yang tepat
sasaran dan sesuai dengan kapasitas memegang peranan penting terhadap persepsi karyawan.
2. Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan
Definisi persepsi adalah suatu proses yang ditempuh individu- individu untuk mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka
agar memberi makna kepada lingkungan mereka Robbins, 2001. Menurut Robbins 2001 ada tiga faktor yang mempengaruhi
persepsi. Pertama adalah pelaku persepsi. Bila seorang individu memandang pada suatu objek dan mencoba menafsirkan apa yang
dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadii dari pelaku persepsi individu tersebut. Faktor kedua adalah target.
Karakteristik-karakteristik dari target yang akan diamati dapat mempengaruhi apa yang dipersepsikan. Gerakan, bunyi, ukuran dan
atribut-atribut lain dari target membentuk bagaimana cara memandangnya. Contohnya orang yang bersuara keras lebih mungkin untuk diperhatikan
dalam suatu kelompok daripada mereka yang pendiam. Faktor ketiga adalah situasi. Unsur-unsur lingkungan sekitar mempengaruhi persepsi
yang dibentuk. Kotler 2000 menjelaskan persepsi sebagai proses bagaimana
seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan masukan- masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang
commit to user
16 mempunyai arti. Menurut Thoha 1993 persepsi pada umumnya terjadi
karena dua faktor, yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal berasal dari dlam diri individu, misalnya sikap, kebiasaan, dan kemauan.
Sedangkan faktor eksternal adalah faktor-faktor yang berasal dari luar individu yang meliputi stimulus itu sendiri, baik sosial maupun fisik.
Dijelaskan oleh Robbins 2003 meskipun individu-individu memandang
pada satu
benda yang
sama, mereka
dapat mempersepsikannya berbeda-beda.
Menurut Kozlowsky dan Doherty Budiprasetyo, 1997 aspek- aspek yang terdapat dalam persepsi terhadap karyawan di lingkungan kerja
yaitu : 1. Struktur kerja. Kejelasan secara detail dan rinci pekerjaan yang harus
dikerjakan serta kejelasan deskripsi jabatan masing-masing karyawan. 2. Tanggung jawab kerja, yaitu kejelasan pemisahan tanggung jawab antara
karyawan yang satu dengan karyawan yang lain sehingga tidak terjadi pelemparan atau tanggung jawab atas pekerjaan yang tidak sesuai.
3. Tekanan kerja, yaitu besarnya beban kerja yang diberikan pada setiap karyawan haruslah disesuaikan dengan kemampuan fisik dan akademik
yang seimbang antara karyawan yang satu dengan karyawan yang lain. 4. Kebebasan mengambil keputusan, yaitu kesempatan karyawan dalam
mengambil keputusan dengan kebebasan bertanggung jawab tanpa ada tekanan dari pimpinan.
commit to user
17 5. Dukungan pimpinan, yaitu pimpinan menganggap bawahannya sebagai
partner yang turut dilibatkan untuk mencapai tujuan bersama, dan pimpinan berperan sebagai sosok yang mendukung dan memberikan
perhatian terhadap karyawan dalam rangka kesuksesan kerja. 6. Kebersamaan, yaitu interaksi antara karyawan satu dengan karyawan yang
lain secara terbuka sehingga tercipta keterbukaan dalam masalah kerja dan menciptakan kerja yang berkualitas.
7. Struktur kerja. Kejelasan secara detail dan rinci pekerjaan yang harus dikerjakan serta kejelasan deskripsi jabatan masing-masing karyawan
Menurut model konseptual Heskett et al. 1997, terdapat suatu hubungan antara kepuasan karyawan dengan kualitas seperti yang
dipersepsikan oleh pelanggan. Dalam hal ini telah memperlihatkan bahwa peran kepuasan emosional karyawan mempengaruhi cara mereka
berinteraksi dengan pelanggan. Temuan-temuan tersebut sesuai dengan definisi Gronroos 1990 tentang kualitas pelayanan seperti persepsi
penilaian. Penelitian ini telah berkonsentrasi kepada persepsi pribadi karyawan tentang kualitas pelayanan yang mereka berikan. Maka dari itu,
penelitian ini mengartikan persepsi karyawan tentang kualitas sebagai evaluasi pribadi karyawan tentang kualitas pelayanan yang mereka
sampaikan kepada para pelanggan dan meningkatnya kinerja karyawan.
Dijelaskan bahwa persep
si karyawan tentang kualitas pelayanan berpengaruh erat dengan indikator-indikator kinerja, seperti evaluasi
pelanggan. Akibatnya, sebuah fokus kepada persepsi karyawan tentang
commit to user
18 kemampuan dan perbuatan mereka dalam memberikan kualitas pelayanan
yang bagus kepada pelanggan adalah penting Gronroos, 1990.
3. Kepuasan Emosional
