ANALISIS PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL TERHADAP PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DIMEDIASI OLEH KEPUASAN EMOSIONAL.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL TERHADAP
PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN
DIMEDIASI OLEH KEPUASAN EMOSIONAL
( Studi pada Karyawan Bank Swasta Nasional di Surakarta )
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Syarat-Syarat
Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
ANDI SETYAWAN
F1211006
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL TERHADAP
PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN
DIMEDIASI OLEH KEPUASAN EMOSIONAL
( Studi pada Karyawan Bank Swasta Nasional Di Surakarta )
ANDI SETYAWAN
F1211006
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisa pengaruh praktik
manajerial terhadap persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dimediasi oleh
kepuasan emosional dengan obyek penelitian pada Bank Swasta Nasional Di
Surakarta. Data pada penelitian ini diperoleh melalui kuisioner yang disebarkan
kepada karyawan KCU Bank Swasta Nasional di Surakarta, yaitu Bank Panin,
Bank CIMB Niaga dan Bank Mega.
Teknik pengambilan sampel yang dipakai adalah proporsional random
sampling. Sampel pada penelitian ini adalah karyawan KCU Bank Swasta
Nasional di Surakarta sebanyak 150 responden. Ppengujian hipotesis
menggunakan Analisis Regresi dari Baron and Kenny, (1986) dengan bantuan
perangkat lunak SPSS for windows versi 16.
Berdasarkan hasil pengujian dengan Analisis Regresi dari Baron and
Kenny, (1986) menunjukkan bahwa kepuasan emosional positif dan negatif
berhubungan signifikan terhadap persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Praktik imbalan dan dukungan manajerial berhubungan signifikan terhadap
kepuasan emosional positif dan negatif. Praktik imbalan dan dukungan manajerial
berpengaruh signifikan terhadap persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Pengaruh praktik imbalan dan dukungan manajerial terhadap persepsi karyawan
tentang kualitas pelayanan dimediasi secara penuh oleh kepuasan emosional
positif dan negatif. Dengan demikian semua hipotesis dalam penelitian ini
didukung.
Kata Kunci: Praktik Manajerial, kepuasan emosional, persepsi karyawan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF MANAGERIAL PRACTICES
EMPLOYEE PERCEPTION OF SERVICE QUALITY
MEDIATED BY EMOTIONAL SATISFACTION
( Studies in the National Private Bank Employee In Surakarta )
ANDI SETYAWAN
F1211006
This study aims to examine and analyze the effect of managerial practices
on employee perceptions of service quality are mediated by emotional satisfaction
with the object of research at the National Private Bank in Surakarta. The data in
this study were obtained through a questionnaire distributed to employees KCU
National Private Bank in Surakarta, which Panin Bank, Bank CIMB Niaga and
Bank Mega.
The sampling technique used is proportional random sampling. The
samples in this study were employees of National Private Bank KCU 150
respondents in Surakarta. Hypothesis testing using regression analysis of Baron
and Kenny (1986 ) with the help of software SPSS for Windows version 16.
Based on the results of the regression analysis testing with Baron and
Kenny, (1986) showed that positive and negative emotional satisfaction
significantly related to employee perceptions of service quality. Remuneration
practices and managerial support related significantly to positive and negative
emotional satisfaction. Remuneration practices and managerial support
significantly influence employee perceptions of service quality. Influence of
reward practices and managerial support to the employees' perception of service
quality fully mediated by positive and negative emotional satisfaction. Thus all
the hypotheses in this study was supported .
Keywords : Managerial Practices, emotional satisfaction, employee perceptions
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN MOTTO
Hidup adalah perjuangan, untuk itu hadapilah segala rintangan
dengan kesabaran dan ketabahan karena semua ini
akan membuahkan suatu keberhasilan
(Kahlil Gibran)
Sabar dalam mengatasi kesulitan dan bertindak bijaksana
dalam mengatasinya adalah sesuatau yang utama
(Arif Narendra)
Kebaikan tidak bernilai selama diucapkan akan tetapi
bernilai sesudah dikerjakan
(Arif Narendra)
Pendidikan merupakan perlengkapan yang paling
baik dan utama untuk masa depan
(Aristoteles)
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan secara khusus untuk:
1. Ibu, bapak dan kakak yang selalu memberikan doa dan semangat serta dengan
ikhlas memberikan segalanya untuk keberhasilan anaknya.
2. Teman-teman S1 Transfer Manajemen yang selama ini telah berjuangan
bersama-sama untuk menyelesaikan studi.
3. Para sahabat terbaikku yang telah memotivasiku dan menjadi sumber inspirasi
dalam hidupku.
4. Ibu Dr. Salamah Wahyuni, SU terimakasih banyak atas kesabarannya
membimbing saya dalam penyusunan skripsi ini.
5. Sahabat terbaik yang pernah saya kenal, buat Anggoro terima kasih banyak
atas segala bantuannya selama ini, dan maaf telah banyak merepotkan.
6. Dwi Erlita M terima kasih banyak atas perhatian dan dukungannya selama ini.
7. Almamaterku.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr, Wb.
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala nikmat dan karunia yang
telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan
judul: “Analisis Pengaruh Praktik Manajerial Terhadap Persepsi Karyawan
Tentang Kualitas Pelayanan Dimediasi Oleh Kepuasan Emosional ( Studi Pada
Karyawan Bank Swasta Nasional Di Surakarta )”
Berhasilnya penulisan skripsi ini adalah berkat bantuan dari berbagai
pihak yang dengan ketulusannya telah memberikan dukungan, semangat serta
pengarahan kepada penulis. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini dengan segala
ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada yang terhormat:
1. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Dr. Hunik Sri Runing S. M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Drs.
Wiyono, M.M, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Amina Sukma Dewi, SE, M.Si., selaku Pembimbing Akademik selama
penulis menjadi mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Dr. Salamah Wahyuni, SU selaku Pembimbing Skripsi yang senantiasa
memberikan bimbingan dan saran selama penulisan skripsi.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi yang tidak dapat penulis sebutkan satu
persatu, terima kasih atas ilmu yang diberikan serta bimbingan selama
penulis menjadi mahasiswa.
6. Seluruh Staf Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
terima kasih atas bantuannya selama ini.
7. Seluruh karyawan Bank Swasta Nasional Di Surakarta yang telah ikut
berpartisipasi dalam penulisan Skripsi ini.
8. Ibu, Bapak dan kakak yang telah memberikan kasih sayang dan perhatian
selama ini.
9. Semua pihak yang membantu demi terlaksananya dalam penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat
kekurangan karena keterbatasan ilmu yang dimiliki penulis. Penulis berharap
semoga skripsi ini bisa memberikan konstribusi yang berarti bagi perkembangan
ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang Sumber Daya Manusia. Saran dan
kririk penulis harapkan sebagai bahan evaluasi.
Wassalamu’alaikum, Wr, Wb.
Surakarta, 4 November 2013
Penulis
Andi Setyawan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...................................................................................
i
ABSTRAK ............... ...................................................................................
ii
ABSTRACT ............. ...................................................................................
iii
HALAMAN PERSETUJUAN .....................................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN .....................................................................
v
HALAMAN MOTTO ..................................................................................
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................
vii
KATA PENGANTAR .................................................................................
viii
DAFTAR ISI ............ ...................................................................................
x
DAFTAR TABEL .... ...................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ...................................................................
1
B. Rumusan Masalah ............................................................................
5
C. Tujuan Penelitian .............................................................................
6
D. Manfaat Penelitian ...........................................................................
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori .................................................................................
8
1. Praktik Manajerial ......................................................................
8
a. Definisi Praktik Manajerial ...................................................
commit to user
8
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
b. Aspek-Aspek Praktik Manajerial ..........................................
9
2. Kepuasan Emosional ...................................................................
13
a. Definisi Kepuasan Emosional ..............................................
13
b. Jenis-Jenis Kepuasan Emosional ..........................................
14
3. Emotional Labor .........................................................................
15
4. Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan .......................
17
B. Penelitian Terdahulu ........................................................................
20
C. Kerangka Pemikiran ..........................................................................
21
D. Hipotesis ...........................................................................................
22
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian .............................................................................
27
B. Sumber Data ......................................................................................
27
C. Tehnik Pengumpulan Data ................................................................
28
D. Populasi, Sampel dan Tehnik Pengambilan Sampel .........................
29
E. Definisi Operasi dan Pengukuran Variabel ......................................
30
F. Metode Analisis Data ........................................................................
33
1. Analisis Deskriptif .....................................................................
33
2. Uji Validitas ...............................................................................
33
3. Uji Reliabilitas ...........................................................................
34
4. Uji Asumsi Klasik ......................................................................
35
a. Uji Normalitas ......................................................................
35
b. Uji Multikolinearitas ............................................................
36
c. Uji Heteroskedatisitas ..........................................................
36
5. Uji Hipotesis ..............................................................................
commit to user
36
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian ...............................................................
38
B. Analisis Deskriptif Responden .........................................................
39
1. Karakteristik Profil responden ...................................................
39
2. Deskripsi Distribusi Tanggapan Responden ..............................
43
C. Uji Validitas .....................................................................................
49
D. Uji Reliabilitas .................................................................................
52
E. Uji Asumsi Klasik ............................................................................
53
1. Uji Normalitas ............................................................................
53
2. Uji Multikolinearitas ...................................................................
54
3. Uji Heteroskedatisitas ................................................................
54
F. Uji Hipotesis ....................................................................................
56
G. Pembahasan ......................................................................................
57
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ......................................................................................
65
B. Keterbatasan Penelitian ....................................................................
71
C. Saran ................................................................................................
72
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel IV. 1 Rincian Proporsi Pengambilan Sampel ....................................
30
Tabel IV. 2 Deskripsi Jumlah Karyawan Bank Swasta Nasional ................
38
Tabel IV. 3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................
39
Tabel IV. 4 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ...................................
40
Tabel IV. 5 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...........
41
Tabel IV. 6 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan ........................
42
Tabel IV. 7 Deskripsi Responden Berdasarkan Masa Kerja ........................
43
Tabel IV. 8 Deskripsi Responden Terhadap Imbalan Manajerial ................
44
Tabel IV. 9 Deskripsi Responden Berdasarkan Dukungan Manajerial .......
45
Tabel IV. 10 Deskripsi Responden Berdasarkan Kep. Emosional Positif ...
46
Tabel IV. 11 Deskripsi Responden Berdasarkan Kep. Emosional Negatif .
47
Tabel IV. 12 Deskripsi Responden Berdasarkan Persepsi Karyawan .........
48
Tabel IV. 13 Hasil Uji KMO dan Bartlett’s Test .........................................
50
Tabel IV. 14 Hasil Uji Validitas Rotated Component Matrix ......................
51
Tabel IV. 15 Hasil Uji Reliabilitas ..............................................................
52
Tabel IV. 16 Hasil Uji Normalitas ...............................................................
53
Tabel IV. 17 Hasil Uji Multikolinearitas .....................................................
54
Tabel IV. 18 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................
55
Tabel IV. 19 Hasil Uji Hipotesis Analisis Regresi .......................................
57
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran ...............................................................
commit to user
21
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Surat Pernyataan Skripsi
Lampiran 2
Kuisioner Penelitian
Lampiran 3
Data Penelitian
Lampiran 4
Hasil Penelitian
commit to user
digilib.uns.ac.id
ANALISIS PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL TERHADAP
PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN
DIMEDIASI OLEH KEPUASAN EMOSIONAL
( Studi pada Karyawan Bank Swasta Nasional di Surakarta )
SKRIPSI
Diajukan Untuk Melengkapi Tugas-Tugas Dan Memenuhi Syarat-Syarat
Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
ANDI SETYAWAN
F1211006
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
ANALISIS PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL TERHADAP
PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN
DIMEDIASI OLEH KEPUASAN EMOSIONAL
( Studi pada Karyawan Bank Swasta Nasional Di Surakarta )
ANDI SETYAWAN
F1211006
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisa pengaruh praktik
manajerial terhadap persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dimediasi oleh
kepuasan emosional dengan obyek penelitian pada Bank Swasta Nasional Di
Surakarta. Data pada penelitian ini diperoleh melalui kuisioner yang disebarkan
kepada karyawan KCU Bank Swasta Nasional di Surakarta, yaitu Bank Panin,
Bank CIMB Niaga dan Bank Mega.
Teknik pengambilan sampel yang dipakai adalah proporsional random
sampling. Sampel pada penelitian ini adalah karyawan KCU Bank Swasta
Nasional di Surakarta sebanyak 150 responden. Ppengujian hipotesis
menggunakan Analisis Regresi dari Baron and Kenny, (1986) dengan bantuan
perangkat lunak SPSS for windows versi 16.
Berdasarkan hasil pengujian dengan Analisis Regresi dari Baron and
Kenny, (1986) menunjukkan bahwa kepuasan emosional positif dan negatif
berhubungan signifikan terhadap persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Praktik imbalan dan dukungan manajerial berhubungan signifikan terhadap
kepuasan emosional positif dan negatif. Praktik imbalan dan dukungan manajerial
berpengaruh signifikan terhadap persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Pengaruh praktik imbalan dan dukungan manajerial terhadap persepsi karyawan
tentang kualitas pelayanan dimediasi secara penuh oleh kepuasan emosional
positif dan negatif. Dengan demikian semua hipotesis dalam penelitian ini
didukung.
Kata Kunci: Praktik Manajerial, kepuasan emosional, persepsi karyawan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
ANALYSIS ON THE INFLUENCE OF MANAGERIAL PRACTICES
EMPLOYEE PERCEPTION OF SERVICE QUALITY
MEDIATED BY EMOTIONAL SATISFACTION
( Studies in the National Private Bank Employee In Surakarta )
ANDI SETYAWAN
F1211006
This study aims to examine and analyze the effect of managerial practices
on employee perceptions of service quality are mediated by emotional satisfaction
with the object of research at the National Private Bank in Surakarta. The data in
this study were obtained through a questionnaire distributed to employees KCU
National Private Bank in Surakarta, which Panin Bank, Bank CIMB Niaga and
Bank Mega.
The sampling technique used is proportional random sampling. The
samples in this study were employees of National Private Bank KCU 150
respondents in Surakarta. Hypothesis testing using regression analysis of Baron
and Kenny (1986 ) with the help of software SPSS for Windows version 16.
Based on the results of the regression analysis testing with Baron and
Kenny, (1986) showed that positive and negative emotional satisfaction
significantly related to employee perceptions of service quality. Remuneration
practices and managerial support related significantly to positive and negative
emotional satisfaction. Remuneration practices and managerial support
significantly influence employee perceptions of service quality. Influence of
reward practices and managerial support to the employees' perception of service
quality fully mediated by positive and negative emotional satisfaction. Thus all
the hypotheses in this study was supported .
Keywords : Managerial Practices, emotional satisfaction, employee perceptions
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN MOTTO
Hidup adalah perjuangan, untuk itu hadapilah segala rintangan
dengan kesabaran dan ketabahan karena semua ini
akan membuahkan suatu keberhasilan
(Kahlil Gibran)
Sabar dalam mengatasi kesulitan dan bertindak bijaksana
dalam mengatasinya adalah sesuatau yang utama
(Arif Narendra)
Kebaikan tidak bernilai selama diucapkan akan tetapi
bernilai sesudah dikerjakan
(Arif Narendra)
Pendidikan merupakan perlengkapan yang paling
baik dan utama untuk masa depan
(Aristoteles)
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan secara khusus untuk:
1. Ibu, bapak dan kakak yang selalu memberikan doa dan semangat serta dengan
ikhlas memberikan segalanya untuk keberhasilan anaknya.
2. Teman-teman S1 Transfer Manajemen yang selama ini telah berjuangan
bersama-sama untuk menyelesaikan studi.
3. Para sahabat terbaikku yang telah memotivasiku dan menjadi sumber inspirasi
dalam hidupku.
4. Ibu Dr. Salamah Wahyuni, SU terimakasih banyak atas kesabarannya
membimbing saya dalam penyusunan skripsi ini.
5. Sahabat terbaik yang pernah saya kenal, buat Anggoro terima kasih banyak
atas segala bantuannya selama ini, dan maaf telah banyak merepotkan.
6. Dwi Erlita M terima kasih banyak atas perhatian dan dukungannya selama ini.
7. Almamaterku.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum, Wr, Wb.
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala nikmat dan karunia yang
telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi dengan
judul: “Analisis Pengaruh Praktik Manajerial Terhadap Persepsi Karyawan
Tentang Kualitas Pelayanan Dimediasi Oleh Kepuasan Emosional ( Studi Pada
Karyawan Bank Swasta Nasional Di Surakarta )”
Berhasilnya penulisan skripsi ini adalah berkat bantuan dari berbagai
pihak yang dengan ketulusannya telah memberikan dukungan, semangat serta
pengarahan kepada penulis. Oleh karena itu, dalam kesempatan ini dengan segala
ketulusan dan kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya kepada yang terhormat:
1. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret Surakarta.
2. Dr. Hunik Sri Runing S. M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Drs.
Wiyono, M.M, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Amina Sukma Dewi, SE, M.Si., selaku Pembimbing Akademik selama
penulis menjadi mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
4. Dr. Salamah Wahyuni, SU selaku Pembimbing Skripsi yang senantiasa
memberikan bimbingan dan saran selama penulisan skripsi.
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
5. Seluruh Dosen Fakultas Ekonomi yang tidak dapat penulis sebutkan satu
persatu, terima kasih atas ilmu yang diberikan serta bimbingan selama
penulis menjadi mahasiswa.
6. Seluruh Staf Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
terima kasih atas bantuannya selama ini.
7. Seluruh karyawan Bank Swasta Nasional Di Surakarta yang telah ikut
berpartisipasi dalam penulisan Skripsi ini.
8. Ibu, Bapak dan kakak yang telah memberikan kasih sayang dan perhatian
selama ini.
9. Semua pihak yang membantu demi terlaksananya dalam penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan skripsi ini masih terdapat
kekurangan karena keterbatasan ilmu yang dimiliki penulis. Penulis berharap
semoga skripsi ini bisa memberikan konstribusi yang berarti bagi perkembangan
ilmu pengetahuan khususnya dalam bidang Sumber Daya Manusia. Saran dan
kririk penulis harapkan sebagai bahan evaluasi.
Wassalamu’alaikum, Wr, Wb.
Surakarta, 4 November 2013
Penulis
Andi Setyawan
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ...................................................................................
i
ABSTRAK ............... ...................................................................................
ii
ABSTRACT ............. ...................................................................................
iii
HALAMAN PERSETUJUAN .....................................................................
iv
HALAMAN PENGESAHAN .....................................................................
v
HALAMAN MOTTO ..................................................................................
vi
HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................................
vii
KATA PENGANTAR .................................................................................
viii
DAFTAR ISI ............ ...................................................................................
x
DAFTAR TABEL .... ...................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................
xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ...................................................................
1
B. Rumusan Masalah ............................................................................
5
C. Tujuan Penelitian .............................................................................
6
D. Manfaat Penelitian ...........................................................................
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori .................................................................................
8
1. Praktik Manajerial ......................................................................
8
a. Definisi Praktik Manajerial ...................................................
commit to user
8
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
b. Aspek-Aspek Praktik Manajerial ..........................................
9
2. Kepuasan Emosional ...................................................................
13
a. Definisi Kepuasan Emosional ..............................................
13
b. Jenis-Jenis Kepuasan Emosional ..........................................
14
3. Emotional Labor .........................................................................
15
4. Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan .......................
17
B. Penelitian Terdahulu ........................................................................
20
C. Kerangka Pemikiran ..........................................................................
21
D. Hipotesis ...........................................................................................
22
BAB III METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian .............................................................................
27
B. Sumber Data ......................................................................................
27
C. Tehnik Pengumpulan Data ................................................................
28
D. Populasi, Sampel dan Tehnik Pengambilan Sampel .........................
29
E. Definisi Operasi dan Pengukuran Variabel ......................................
30
F. Metode Analisis Data ........................................................................
33
1. Analisis Deskriptif .....................................................................
33
2. Uji Validitas ...............................................................................
33
3. Uji Reliabilitas ...........................................................................
34
4. Uji Asumsi Klasik ......................................................................
35
a. Uji Normalitas ......................................................................
35
b. Uji Multikolinearitas ............................................................
36
c. Uji Heteroskedatisitas ..........................................................
36
5. Uji Hipotesis ..............................................................................
commit to user
36
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian ...............................................................
38
B. Analisis Deskriptif Responden .........................................................
39
1. Karakteristik Profil responden ...................................................
39
2. Deskripsi Distribusi Tanggapan Responden ..............................
43
C. Uji Validitas .....................................................................................
49
D. Uji Reliabilitas .................................................................................
52
E. Uji Asumsi Klasik ............................................................................
53
1. Uji Normalitas ............................................................................
53
2. Uji Multikolinearitas ...................................................................
54
3. Uji Heteroskedatisitas ................................................................
54
F. Uji Hipotesis ....................................................................................
56
G. Pembahasan ......................................................................................
57
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ......................................................................................
65
B. Keterbatasan Penelitian ....................................................................
71
C. Saran ................................................................................................
72
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel IV. 1 Rincian Proporsi Pengambilan Sampel ....................................
30
Tabel IV. 2 Deskripsi Jumlah Karyawan Bank Swasta Nasional ................
38
Tabel IV. 3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...................
39
Tabel IV. 4 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ...................................
40
Tabel IV. 5 Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...........
41
Tabel IV. 6 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan ........................
42
Tabel IV. 7 Deskripsi Responden Berdasarkan Masa Kerja ........................
43
Tabel IV. 8 Deskripsi Responden Terhadap Imbalan Manajerial ................
44
Tabel IV. 9 Deskripsi Responden Berdasarkan Dukungan Manajerial .......
45
Tabel IV. 10 Deskripsi Responden Berdasarkan Kep. Emosional Positif ...
46
Tabel IV. 11 Deskripsi Responden Berdasarkan Kep. Emosional Negatif .
47
Tabel IV. 12 Deskripsi Responden Berdasarkan Persepsi Karyawan .........
48
Tabel IV. 13 Hasil Uji KMO dan Bartlett’s Test .........................................
50
Tabel IV. 14 Hasil Uji Validitas Rotated Component Matrix ......................
51
Tabel IV. 15 Hasil Uji Reliabilitas ..............................................................
52
Tabel IV. 16 Hasil Uji Normalitas ...............................................................
53
Tabel IV. 17 Hasil Uji Multikolinearitas .....................................................
54
Tabel IV. 18 Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................................
55
Tabel IV. 19 Hasil Uji Hipotesis Analisis Regresi .......................................
57
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar II. 1 Kerangka Pemikiran ...............................................................
commit to user
21
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Surat Pernyataan Skripsi
Lampiran 2
Kuisioner Penelitian
Lampiran 3
Data Penelitian
Lampiran 4
Hasil Penelitian
commit to user