PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL PADA PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Karyawan Solo Inn Surakarta)
commit to user
i
PADA PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi pada Karyawan Solo Inn Surakarta)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi
Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Disusun Oleh :
DYAH FITRI KURNIASARI F0206128
FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA 2011
(2)
commit to user
ii
Skripsi dengan Judul
PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL
PADA PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi pada Karyawan Solo Inn Surakarta)
Surakarta, Februari 2011 Disetujui dan diterima oleh
(3)
commit to user
iii
Telah disetujui dan diterima dengan baik oleh tim penguji Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen.
(4)
commit to user
iv
Dan aku menyerahkan urusanku kepada Allah, sesungguhnya Allah
adalah Dzat yang maha melihat kepada hambanya.
(Al-Mu’min, 40 : 44)
Langkah untuk sukses adalah mengejarnya dengan konsisten
(Anonim)
Berikan kritikan terhadap seseorang di hadapannya dan berikan pujian
di belakangnya
(5)
commit to user
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya kecil ini untuk: · Kedua orangtuaku, Drs. H. Sulardi Mpd & Dra. Hj. Nur Fajariyah
· Adikku, Fakhrul Arif Al Rasyid
(6)
commit to user
vi Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillahi Rabbil’alamin. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan kasih dan sayang-Nya. Akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL PADA PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi Pada Karyawan Solo Inn Surakarta)”. Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Skripsi ini tidak akan selesai tanpa doa, bantuan dan dorongan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Prof. Dr. Bambang Sutopo, M.Com, Ak., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Dr. Hunik Sri Runing S, Msi., selaku dosen pembimbing skripsi yang telah bersedia meluangkan waktu untuk membimbing, memberi saran dan masukan kepada penulis hingga selesainya skripsi ini.
3. Dra. Endang Suhari, MSi., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza Rahardian, SE, MSi., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen.
4. Drs. Djoko Purwanto, MBA., selaku pembimbing akademis.
5. Seluruh dosen dan staff administrasi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.
(7)
commit to user
vii skripsi ini.
Penulis menyadari, skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik dan saran membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata, semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Terima kasih.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surakarta, Februari 2011
(8)
commit to user
viii
HALAMAN JUDUL……….. i
ABSTRAK………. ii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING……….... iii
HALAMAN PENGESAHAN……….... iv
HALAMAN MOTTO……… v
HALAMAN PERSEMBAHAN………. vi
KATA PENGANTAR……….... vii
DAFTAR ISI………. ix
DAFTAR TABEL……….. xi
DAFTAR GAMBAR……… xiii
DAFTAR LAMPIRAN……… xiv
BAB I. PENDAHULUAN……… 1
A. Latar Belakang Masalah……… 1
B. Perumusan Masalah……….. 6
C. Tujuan Penelitian……….. 7
D. Manfaat penelitian……… 8
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA………..…………...………. 10
A. Praktik Manajerial...………... 10
B. Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan...………….. 15
C. Kepuasan Emosional...……….………....….… 18
D. Kepuasan Emosional Versus The Concept Of Emotional Labor...…. 20
E. Penelitian Terdahulu……….…………...………. 23
F. Kerangka Pemikiran..……… 24
(9)
commit to user
ix
B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel……… 33
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel...……… 34
D. Sumber Data………. 37
E. Metode Pengumpulan Data………...…... 38
F. Metode Analisis Data...……….. 38
BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN……….. 42
A. Deskripsi Obyek Penelitian..……… 42
B. Analisis Deskriptif...……….…………. 55
C. Uji Validitas……….. 63
D. Uji Reliabilitas……….. 68
E. Uji Hipotesis………. 68
F. Pembahasan………. 78
BAB V. PENUTUP………. 86
A. Kesimpulan ……… 86
B. Keterbatasan………...…….... 90
C. Saran………..…. 90 DAFTAR PUSTAKA
(10)
commit to user
x
Tabel IV.1 Deskripsi Responden Jumlah Kuesioner... 55
Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis kelamin... 56
Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Usia... 56
Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 57
Tabel IV.5 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Imbalan Manajerial ...... 58
Tabel IV.6 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Dukungan Manajerial... 59
Tabel IV.7 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Emosional Negatif... 60
Tabel IV.8 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Kepuasan Emosional Positif... 61
Tabel IV.9 Deskripsi Tanggapan Responden Terhadap Persepsi Karyawan... 62
Tabel IV.10 Hasil Uji KMO... 64
Tabel IV.11 Hasil Confirmatory Factor Analysis... 65
Tabel IV.12 Hasil Confirmatory Factor Analysis Setelah Revisi.……….. 67
Tabel IV.13 Hasil Uji Reliabilitas... 68
Tabel IV.14 Hasil Analisis Regresi Sederhana... 69
Tabel IV.15 Hasil Analisis Regresi Sederhana... 70
Tabel IV.16 Hasil Analisis Regresi Sederhana...……….. 70
Tabel IV.17 Hasil Analisis Regresi Sederhana... 71
(11)
commit to user
xi
Tabel IV.21 Hasil Analisis Regresi Berganda... 75 Tabel IV.22 Hasil Analisis Regresi Berganda... 76 Tabel IV.23 Hasil Analisis Regresi Berganda... 77
(12)
commit to user
xii
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran... 24 Gambar IV.1 Struktur Organisasi Solo Inn Surakarta... 45
(13)
commit to user
xiii Lampiran 1 Daftar Kuesioner
Lampiran 2 Daftar Jawaban Responden Lampiran 3 Hasil Analisis Validitas Lampiran 4 Hasil Analisis Reliabilitas Lampiran 5 Hasil Analisis Regresi
(14)
commit to user
1 PADA PERSEPSI KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI
(Studi pada Karyawan Solo Inn Surakarta) DYAH FITRI KURNIASARI
NIM : F 0206128
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis pengaruh praktik manajerial pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan emosional sebagai variabel mediasi. Rumusan masalah yang akan diteliti apakah imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang tingkat kualitas pelayanan; apakah imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif; apakah imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif; apakah kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan; apakah kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan; apakah dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan; apakah dukungan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif; apakah dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif; apakah kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dan apakah kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Populasi penelitian ini adalah karyawan Solo Inn Surakarta, dengan sampel penelitian sejumlah 115 responden. Adapun teknik sampling yang digunakan yaitu Convenience sampling. Alat analisis yang digunakan untuk menguji hipotesis yang diajukan adalah dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan regresi berganda dari Baron dan Kenny (1986) dengan bantuan program SPSS 16.
Berdasarkan hasil pengujian dengan menggunakan analisis regresi sederhana dan regresi berganda dari Baron dan Kenny (1986) didapatkan bahwa imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan dan kepuasan emosional positif serta berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif, dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan dan kepuasan emosional positif serta berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif. Selain itu didapatkan bahwa kepuasan emosional positif dan kepuasan emosional negatif memediasi pengaruh imbalan dan dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Dengan demikian semua hipotesis dalam penelitian ini didukung.
Berdasarkan temuan-temuan tersebut maka diajukan saran-saran sebagai berikut : (1) Penelitian selanjutnya diharapkan dilakukan lebih mendalam, (2) Atasan diharapkan dapat memberikan imbalan dan dukungan yang sesuai bagi karyawan karena akan mengurangi kepuasan emosional negatif yang muncul dari karyawan, (3) Perusahaan diharapkan mempertahankan atau meningkatkan kepuasan emosional positif sehingga persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan akan semakin baik.
(15)
commit to user
1 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Dalam sebuah organisasi kemampuan manajerial wajib dimiliki oleh seorang pimpinan atau manajer, baik dalam mengelola kinerja pribadi, mengelola karyawan, maupun organisasinya (Hendrik, 1999). Dalam mengelola perusahaan, seorang manajer tidak bisa hanya mengandalkan pendekatan alamiah, natural,
doing by flow, tetapi harus memiliki kemampuan managerial yang handal (Hendrik, 1999). Misalnya berupa dukungan atau memberi imbalan jika kinerja karyawan memberikan hasil yang memuaskan.
Menurut Pfeffer (1994) praktik-praktik manajerial memiliki potensi untuk mempengaruhi perilaku dan respon karyawan secara efektif dengan cara-cara yang memperbaiki kualitas pelayanan dan tentu saja untuk meningkatkan kemampuan karyawan. Sebagian besar pemimpin berusaha untuk memaksimalkan kualitas pelayanan karyawan mereka untuk mencapai tujuan organisasi (misalnya kepuasan dan loyalitas pelanggan). Beberapa praktik manajerial yang berpengaruh pada kualitas pelayanan meliputi pelatihan, dukungan, organisasi, penilaian kinerja dan motivasi yang bermanfaat untuk organisasi terutama untuk karyawan (Jasfar, 2005).
Penjelasan tentang praktik manajerial pada penelitian sebelumnya telah menunjukkan pentingnya praktik manajerial bagi kualitas pelayanan karyawan (Babakus et al., 2003; Bowen & Schneider, 1985; Hartline & Ferrell,
(16)
commit to user
2 1996). Menurut Babakus et al. (2003) bahwa praktik-praktik manajerial seperti pelatihan, pemberdayaan, pemberian kompensasi, imbalan, penghargaan dan dukungan berpengaruh pada kinerja karyawan. Bowen dan Schneider (1985), dalam penelitiannya juga menemukan bahwa praktik-praktik manajerial seperti pelatihan berkorelasi dengan perilaku pro-sosial karyawan yang meningkatkan kesejahteraan pelanggan. Dalam pekerjaan yang berkaitan dengan pelayanan karyawan dituntut untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan, contohnya karyawan diberikan seminar tentang perilaku individu atau diberi motivasi (Robbins, 2001).
Menurut Ranupandojo (1990) praktik manajerial yang dilakukan manajer kepada karyawan ini disebut motivasi. Pada dasarnya motivasi yang diberikan dibagi menjadi dua yaitu motivasi positif dan motivasi negatif. Ranupandojo (1990) menjelaskan pengertian motivasi positif adalah proses untuk mencoba mempengaruhi orang lain agar menjalankan sesuatu yang kita inginkan dengan cara memberikan kemungkinan untuk mendapatkan hadiah. Contohnya bisa berupa imbalan, dukungan, atau jenis penghargaan lainnya. Sedangkan motivasi negatif adalah proses untuk mempengaruhi seseorang agar mau melakukan sesuatu yang kita inginkan, tetapi teknik dasar yang digunakan adalah lewat kekuatan ketakutan. Contohnya, seperti ancaman penurunan pangkat. Penggunaan motivasi positif seringkali lebih berhasil meningkatkan produktivitas karyawan dalam jangka panjang.
Dalam penelitian ini praktik manajerial yang dibahas adalah tentang imbalan dan dukungan. Menurut Pfeffer (1994) imbalan dan dukungan adalah
(17)
commit to user
3 unsur penting bagi praktik manajerial. Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa praktik imbalan itu penting karena dua alasan (Church, 1995 ; Liu, 2006). Pertama, sebuah imbalan memiliki dampak memotivasi para karyawan untuk melakukan apa yang manajer harapkan dari mereka. Kedua, baik berdampak positif atau negatif imbalan mempengaruhi persepsi karyawan. Sebuah praktik imbalan dianggap oleh karyawan mampu memotivasi mereka untuk melakukan yang terbaik dalam interaksi mereka dengan pelanggan dan memiliki dampak positif terhadap kepuasan pelanggan (Liu, 2006).
Praktik dukungan manajerial diartikan sebagai tingkat di mana karyawan menganggap manajer mereka memberikan dukungan dan perhatian. Seorang manajer yang mendukung adalah manajer yang memberi bimbingan kepada karyawannya dengan memperlakukan mereka secara adil dan menganggap masukan dari mereka sangat bemanfaat (Johnston, 1999). Babin dan Boles (1996) telah menemukan sebuah korelasi positif antara dukungan atasan dengan kepuasan kerja. Brown dan Peterson (1993) menjelaskan bahwa karyawan yang percaya bahwa manajer mereka menunjukkan perhatian dan dukungan untuk mereka bisa membuat kinerja yang maksimal di tempat kerja.
Menurut Anderson (2002) dua jenis emosi yaitu emosi positif dan emosi negatif dalam pengembangan penelitian emosi diartikan sebagai kepuasan emosional karena dalam penelitian tersebut kepuasan emosional mencakup respon emosi dan ekspresi seperti gembira, marah, takut dan rasa puas terhadap pekerjaan.
Penelitian dari Singh (2000) menyatakan imbalan karyawan tentang praktik-praktik manajerial berpengaruh pada kepuasan emosional pada karyawan.
(18)
commit to user
4 Goleman et al. (2003) mengemukakan bahwa kepuasan emosional menjadi inti dari praktik manajerial yang efektif. Dasborough dan Ashkanasy (2002) juga telah menyatakan manajemen secara intrinsik merupakan proses emosional para manajer yang mencoba untuk menimbulkan emosi di kalangan karyawan. Walaupun kepuasan emosional sangat berperan penting dalam manajemen, namun penelitian empirisnya masih terbatas. Menurut Glaso dan Einarsen (2006), penelitian tentang pengalaman kepuasan emosional saat bekerja sedang dikembangkan.
Peran kepuasan emosional merupakan sebuah unsur pokok dalam pekerjaan yang berhubungan dengan jasa atau pelayanan. Bagozzi et al. (1999) mengutarakan bahwa diperlukan penelitian lebih lanjut tentang bagaimana kepuasan emosional mempengaruhi perilaku karyawan. Singh (2000) juga berpendapat bahwa diperlukan penelitian-penelitian yang sistematis mengenai anteseden dan pengaruh kepuasan emosional.
Menurut Plutchik (1980) kepuasan emosional meliputi ekspresi emosi, seperti gembira, marah, takut, atau sejumlah dimensi yang mendasari kategori emosional, seperti kenyamanan, ketidaknyamanan, relaksasi, tindakan, ketenangan dan kegembiraan.
Definisi persepsi adalah suatu proses yang ditempuh individu-individu untuk mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka (Robbins, 2001). Persepsi karyawan sangat menentukan apakah praktik manajerial yang diberikan pihak manajemen tepat dan adil. Jika praktik manajerial yang diberikan pihak manajemen tepat dan adil maka
(19)
commit to user
5 persepsi karyawan akan berdampak positif dan memotivasi karyawan untuk melakukan kinerja yang baik (Bowen et al., 1999).
Menurut Kennedy-McDoll (2002) penelitian tentang pengaruh praktik manajerial terhadap persepsi karyawan dan peran kepuasan emosional akan sangat bermanfaat terhadap penelitian jasa, baik secara teoretis dan praktis karena penelitian tersebut belum banyak dilakukan terutama dengan kepuasan emosional sebagai pemediasi.
Penelitian ini meneliti hubungan praktik manajerial tentang imbalan dan dukungan, dua jenis kepuasan emosional (positif dan negatif) sebagai variabel mediasi, dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Usaha yang bergerak di bidang pelayanan maupun pemberian jasa seperti perhotelan juga memerlukan hubungan kerja yang baik antara manajer, karyawan dan rekan kerja. Menurut Dimyati (1989) hotel merupakan salah satu dari sekian banyak jenis tempat peristirahatan yang di dalamnya menyediakan berbagai sarana, prasarana dan fasilitas yang bertujuan untuk memberi pelayanan jasa kepada para pengunjungnya.
Berdasarkan pengertian tersebut usaha perhotelan merupakan bidang usaha yang mengandalkan pemberian pelayanan baik sarana, prasarana dan fasilitas yang baik kepada pengunjung. Karyawan akan dapat bekerja dengan baik apabila karyawan merasa senang dengan pekerjannya dan termotivasi dari atasan. Solo Inn dipilih menjadi objek penelitian karena Hotel ini adalah salah satu hotel rujukan dari Kota Solo. Berbagai macam fasilitas hotel dan jasa yang diberikan hotel menawarkan popularitas hotel untuk menjadikannya salah satu hotel yang
(20)
commit to user
6 dikenal terbaik di di Solo. Selain itu Solo Inn berada tepat di pusat kota Solo sehingga menarik beberapa wisatawan untuk menginap.
Berdasarkan hal tersebut maka penelitian ini menarik untuk dikaji lebih dalam, yang akan dituangkan dalam bentuk rencana penelitian yang berjudul : “ PENGARUH PRAKTIK MANAJERIAL PADA PERSEPSI
KARYAWAN TENTANG KUALITAS PELAYANAN DENGAN
KEPUASAN EMOSIONAL SEBAGAI VARIABEL MEDIASI (Studi pada Karyawan Solo Inn Surakarta)”.
B. Perumusan Masalah
Berdasarkan uraian yang telah disampaikan diatas maka permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang tingkat kualitas pelayanan.?
2. Apakah imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif ? 3. Apakah imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif ? 4. Apakah kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara imbalan
dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan ?
5. Apakah kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan ?
6. Apakah dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan ?
(21)
commit to user
7 8. Apakah dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif ? 9. Apakah kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara dukungan
dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan ?
10.Apakah kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan ?
C. Tujuan Penelitian
Dari perumusan masalah tersebut, penelitian ini memiliki tujuan untuk: 1. Untuk menguji pengaruh imbalan pada persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan.
2. Untuk menguji pengaruh imbalan pada kepuasan emosional positif. 3. Untuk menguji pengaruh imbalan pada kepuasan emosinal negatif.
4. Untuk menguji kepuasan emosional positif sebagai variabel pemediasi hubungan imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. 5. Untuk menguji kepuasan emosional negatif sebagai variabel pemediasi
hubungan imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. 6. Untuk menguji pengaruh dukungan pada persepsi karyawan tentang
kualitas pelayanan.
7. Untuk menguji pengaruh dukungan pada kepuasan emosional positif. 8. Untuk menguji pengaruh dukungan pada kepuasan emosional negatif. 9. Untuk menguji kepuasan emosional positif sebagai variabel pemediasi
(22)
commit to user
8 10.Untuk menguji kepuasan emosional negatif sebagai variabel pemediasi
hubungan dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
D. Manfaat Penelitian
Adapun hasil yang diperoleh dari penelitian ini diharapkan mampu memberikan manafaat bagi :
1. Organisasi atau perusahaan
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan wacana yang positif bagi perusahaan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh praktik manajerial khususnya imbalan dan dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan emosional sebagai mediasi. 2. Pembaca
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi wacana ilmiah yang dapat menambah pengetahuan bagi pembaca yang berkaitan dengan praktik manajerial, kualitas pelayanan dan kepuasaan emosional.
3. Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan kesempatan untuk menerapkan teori-teori dan konsep-konsep yang berkaitan dengan praktik manajerial, persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dan kepuasaan emosional.
(23)
commit to user
9 4. Penelitian Mendatang
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi bagi pihak lain yang ingin melakukan penelitian pada bidang yang sama.
(24)
commit to user
10 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Praktik Manajerial
Menurut Bowen dan Schneider (1985) praktik manajerial adalah kemampuan pihak manajemen mengatur, mengorganisasi dan memperlakukan karyawan dengan berbagai motivasi seperti imbalan dan dukungan. Dasar pemikiran yang mendasari pendapat ini adalah apabila para manajer atau atasan memperlakukan karyawannya dengan baik, maka karyawan akan memberikan hasil yang baik terhadap tanggungjawab yang diberikan .
Banyak praktik manajerial yang memiliki potensi untuk menangani perilaku dan respon karyawan dengan cara-cara yang memperbaiki kualitas pelayanan. Hartline dan Ferrell (1996) berpendapat bahwa perusahaan-perusahaan yang melatih karyawan secara baik akan memiliki karyawan yang lebih termotivasi, lebih berpengetahuan, lebih terampil, dan lebih percaya diri dalam menjalankan tugas mereka.
Kebanyakan penelitian telah mendefinisikan, mengkonseptualisasi, dan mengukur praktik-praktik manajerial dari perspektif manajemen. Akan tetapi Babakus et al. (2003 : 275) telah menyatakan bahwa keinginan dan niat baik pihak manajemen tidak berarti banyak kecuali karyawan
(25)
commit to user
11 menganggapnya demikian. Penelitian ini menentukan praktik manajerial dari sudut pandang seorang karyawan.
Berdasarkan teori sikap Bagozzi (1992) yang menjelaskan bahwa respon emosi memediasi hubungan antara praktik manajerial dan perilaku (contohnya penyampaian kualitas). Penelitian ini menentukan praktik manajerial sebagai penaksiran kognitif karyawan tentang praktik para manajer mereka. Fokus dari penelitian ini terbatas pada imbalan dan dukungan sebagai praktik manajerial.
Bagozzi (1992) menyatakan kedua praktik manajerial berupa imbalan dan dukungan merupakan aspek-aspek mendasar dari praktik manajerial. Sebenarnya banyak praktik manajerial yang diterapkan terhadap karyawan, seperti pelatihan, pemberdayaan, pemberian kompensasi, penilaian, dukungan, dan imbalan. Dalam perkembangan penelitian yang dilakukan Bagozzi (1992) imbalan dan dukungan dianggap paling mempengaruhi kualitas pelayanan dari karyawan.
Menurut Gibson (1996) dukungan diartikan sebagai kesenangan, bantuan yang diterima seseorang melalui hubungan formal dan informal dengan yang lain atau kelompok. Praktik dukungan manajerial diartikan sebagai tingkat dimana karyawan menganggap mannajer memberi dukungan dan perhatian. Penelitian sebelumnya menghubungkan konsep dukungan dengan berbagai fenomena seperti pergantian kerja dan kepuasan kerja (Singh, 2000).
(26)
commit to user
12 Singh (2000) menjelaskan bahwa karyawan merasa dukungan atasan mempertinggi tingkat kinerja mereka. Peterson dan Wayne (1986) menyatakan adanya aturan timbal balik. Aturan timbal balik yaitu karyawan akan merasa wajib memberi usaha yang lebih besar atas imbalan dan dukungan yang mereka terima dari manajer.
Smet (1994) membedakan 4 macam dukungan :
1. Dukungan emosional, individu membutuhkan empati dari orang lain. 2. Dukungan penghargaan, individu membutuhkan penghargaan yang positif
dan penilaian atas usaha-usaha yang dilakukan serta peran sosial yang terdiri atas umpan balik.
3. Dukungan informatif, individu membutuhkan nasehat, pengarahan, saran-saran untuk mengatasi masalah pribadi maupun masalah pekerjaan.
4. Dukungan instrumental, individu membutuhkan bantuan berupa benda, peralatan dan sarana untuk menunjang kinerja.
Sedangkan praktik imbalan manajerial mengartikan praktik ini sebagai keadilan dalam memberikan penghargaan (Liu, 2006). Penelitian sebelumnya menjelaskan bahwa fokus terhadap imbalan sebagian besar terkait dengan konsep-konsep seperti kepuasan kerja, komitmen kerja dan loyalitas karyawan. Praktik imbalan yang tepat dan adil mampu mendorong karyawan untuk memberikan pelayanan yang baik dan memotivasi karyawan untuk melakukan pelayanan yang baik dalam interaksi dengan pelanggan (Liu, 2006). Imbalan berfungsi sebagai
(27)
commit to user
13 motivator personel dalam mewujudkan tujuan organisasi melalui perilaku yang diharapkan organisasi (Susanto, 2002).
Hasibuan (1994) merinci tujuan pemberian imbalan adalah sebagai berikut :
1. Sebagai ikatan kerja sama
Dengan pemberian imbalan maka akan tercipta suatu ikatan kerja sama formal antara majikan dengan karyawan, disatu pihak karyawan mempunyai kewajiban untuk mengerjakan dengan baik semua tugas yang dibebankan perusahaan kepadanya, dipihak lain perusahaan mempunyai kewajiban membayar imbalan atau kompensasi sesuai dengan tugas yang dibebankan.
2. Memberikan kepuasan kerja
Dengan pemberian imbalan diharapkan karyawan dapat memenuhi kebutuhan fisiologis, kebutuhan sosial serta kebutuhan lainnya, sehingga karyawan memperoleh kepuasan kerja.
3. Rekruitmen yang efektif
Apabila kebijaksanaan imbalan yang akan diterapkan dipandang cukup besar, tentunya pengadaan karyawan yang qualified akan lebih muda. 4. Alat untuk memotivasi
Imbalan akan sangat mempengaruhi motivasi seseorang dalam bekerja. Tidak dapat dipungkiri bahwa untuk dapat memenuhi kebutuhannya individu membutuhkan uang yang diperolehnya sebagai imbalan dari
(28)
commit to user
14 tempat ia bekerja, dan hal ini juga akan mempengaruhi semangatnya dalam bekerja.
5. Stabilitas karyawan
Imbalan yang cukup juga berpengaruh terhadap stabilitas karyawan. Keluar masuknya karyawan dapat ditekan bahkan bisa dikatakan tidak ada apabila imbalan yang diberikan dirasa cukup adil sehingga karyawan merasa nyaman dalam bekerja.
6. Disiplin
Disiplin merupakan salah satu faktor penting yang harus diperhatikan, karena akan berpengaruh terhadap kinerja karyawan.
7. Pemerintah
Kebijakan imbalan yang ditetapkan perusahaan harus berpedoman kepada peraturan perundang-undangan mengenai tarif upah yang telah ditetapkan pemerintah, maupun kebijakan-kebijakan.
Menurut Pfeffer (1994) praktik manajerial baik imbalan maupun dukungan dianggap sebagai dua faktor dasar yang mempengaruhi persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Jika praktik manajerial yang diberikan atasan tepat dan adil maka akan memunculkan persepsi yang positif dari karyawan. Dampak yang terjadi dari persepsi yang positif mampu memotivasi karyawan untuk melakukan kinerja yang lebih baik untuk perusahaan (Bowen, 1999).
(29)
commit to user
15 Singh (2000) menemukan bahwa praktik manajerial yang tepat sasaran dan sesuai dengan kapasitas memegang peranan penting terhadap persepsi karyawan.
2. Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan
Definisi persepsi adalah suatu proses yang ditempuh individu-individu untuk mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka (Robbins, 2001).
Menurut Robbins (2001) ada tiga faktor yang mempengaruhi persepsi. Pertama adalah pelaku persepsi. Bila seorang individu memandang pada suatu objek dan mencoba menafsirkan apa yang dilihatnya, penafsiran itu sangat dipengaruhi oleh karakteristik pribadii dari pelaku persepsi individu tersebut. Faktor kedua adalah target. Karakteristik-karakteristik dari target yang akan diamati dapat mempengaruhi apa yang dipersepsikan. Gerakan, bunyi, ukuran dan atribut-atribut lain dari target membentuk bagaimana cara memandangnya. Contohnya orang yang bersuara keras lebih mungkin untuk diperhatikan dalam suatu kelompok daripada mereka yang pendiam. Faktor ketiga adalah situasi. Unsur-unsur lingkungan sekitar mempengaruhi persepsi yang dibentuk.
Kotler (2000) menjelaskan persepsi sebagai proses bagaimana seseorang menyeleksi, mengatur dan menginterpretasikan masukan-masukan informasi untuk menciptakan gambaran keseluruhan yang
(30)
commit to user
16 mempunyai arti. Menurut Thoha (1993) persepsi pada umumnya terjadi karena dua faktor, yaitu faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal berasal dari dlam diri individu, misalnya sikap, kebiasaan, dan kemauan. Sedangkan faktor eksternal adalah faktor-faktor yang berasal dari luar individu yang meliputi stimulus itu sendiri, baik sosial maupun fisik.
Dijelaskan oleh Robbins (2003) meskipun individu-individu memandang pada satu benda yang sama, mereka dapat mempersepsikannya berbeda-beda.
Menurut Kozlowsky dan Doherty (Budiprasetyo, 1997) aspek-aspek yang terdapat dalam persepsi terhadap karyawan di lingkungan kerja yaitu :
1. Struktur kerja. Kejelasan secara detail dan rinci pekerjaan yang harus dikerjakan serta kejelasan deskripsi jabatan masing-masing karyawan. 2. Tanggung jawab kerja, yaitu kejelasan pemisahan tanggung jawab antara
karyawan yang satu dengan karyawan yang lain sehingga tidak terjadi pelemparan atau tanggung jawab atas pekerjaan yang tidak sesuai.
3. Tekanan kerja, yaitu besarnya beban kerja yang diberikan pada setiap karyawan haruslah disesuaikan dengan kemampuan fisik dan akademik yang seimbang antara karyawan yang satu dengan karyawan yang lain. 4. Kebebasan mengambil keputusan, yaitu kesempatan karyawan dalam
mengambil keputusan dengan kebebasan bertanggung jawab tanpa ada tekanan dari pimpinan.
(31)
commit to user
17 5. Dukungan pimpinan, yaitu pimpinan menganggap bawahannya sebagai partner yang turut dilibatkan untuk mencapai tujuan bersama, dan pimpinan berperan sebagai sosok yang mendukung dan memberikan perhatian terhadap karyawan dalam rangka kesuksesan kerja.
6. Kebersamaan, yaitu interaksi antara karyawan satu dengan karyawan yang lain secara terbuka sehingga tercipta keterbukaan dalam masalah kerja dan menciptakan kerja yang berkualitas.
7. Struktur kerja. Kejelasan secara detail dan rinci pekerjaan yang harus dikerjakan serta kejelasan deskripsi jabatan masing-masing karyawan
Menurut model konseptual Heskett et al. (1997), terdapat suatu hubungan antara kepuasan karyawan dengan kualitas seperti yang dipersepsikan oleh pelanggan. Dalam hal ini telah memperlihatkan bahwa peran kepuasan emosional karyawan mempengaruhi cara mereka berinteraksi dengan pelanggan. Temuan-temuan tersebut sesuai dengan definisi Gronroos (1990) tentang kualitas pelayanan seperti persepsi penilaian. Penelitian ini telah berkonsentrasi kepada persepsi pribadi karyawan tentang kualitas pelayanan yang mereka berikan. Maka dari itu, penelitian ini mengartikan persepsi karyawan tentang kualitas sebagai evaluasi pribadi karyawan tentang kualitas pelayanan yang mereka sampaikan kepada para pelanggan dan meningkatnya kinerja karyawan.
Dijelaskan bahwa persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan berpengaruh erat dengan indikator-indikator kinerja, seperti evaluasi pelanggan. Akibatnya, sebuah fokus kepada persepsi karyawan tentang
(32)
commit to user
18 kemampuan dan perbuatan mereka dalam memberikan kualitas pelayanan yang bagus kepada pelanggan adalah penting (Gronroos, 1990).
3. Kepuasan Emosional
Salah satu penjelasan tentang emosi menyatakan bahwa emosi berkembang seiring waktu untuk membantu manusia memecahkan masalah. Emosi sangat berguna karena memotivasi orang untuk terlibat dalam tindakan penting agar dapat bertahan hidup (www.wikipedia.org).
Emosi mempengaruhi kinerja karyawan dan berdampak pada kualitas layanan karyawan kepada kepuasan konsumen. Mutu layanan dari karyawan didefinisikan sebagai :“ Service Quality as perceived by customer, can be defined as the extent at discrepancy between customers' expectations or desires and their perception” (Parasuraman, 1985). Jadi mutu layanan merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dan persepsi. Pengertian mutu layanan ini merupakan pengertian yang paling banyak digunakan sampai saat ini. Inilah yang dimaksud dengan Teori Diskonfirmasi harapan (Parasuraman, 1985).
Teori diskonfirmasi harapan telah menjadi model yang dominan untuk menilai kepuasan. Menurut model ini, konfirmasi (diskonfirmasi) kognitif tentang harapan jasa jika dibandingkan dengan persepsi tentang hasil pelayanan yang sesungguhnya menentukan kepuasan. Akan tetapi, menurut Yu dan Dean (2001), sebuah fokus terhadap komponen kepuasan
(33)
commit to user
19 yang kognitif dan pengabaian yang relatif terhadap komponen emosi dapat mengarah kepada tidak cukupnya pemahaman tentang konsep kepuasan.
Cronin (2003) telah mengemukakan emosi sebagai sebuah atribut inti dalam kepuasan dan menunjukkan bahwa model-model kepuasan seharusnya meliputi sebuah komponen emosi yang terpisah. Wirtz dan Bateson (1999) juga telah berpendapat bahwa sebuah pemisahan antara komponen kognitif dengan komponen emosi diperlukan dan sekaligus bermanfaat untuk mencontohkan perilaku dalam lingkungan jasa.
Menurut Anderson (2002) dua jenis emosi yaitu emosi positif dan emosi negatif dalam pengembangan penelitian emosi diartikan sebagai kepuasan emosional karena dalam penelitian tersebut kepuasan emosional mencakup respon emosi dan ekspresi seperti gembira, marah, takut dan rasa puas terhadap pekerjaan yang mereka lakukan.
Emosi positif meliputi perasaan-perasaan seperti kegembiraan, kesenangan dan kepuasan hati; emosi negatif dapat meliputi kekhawatiran, marah, ketakutan, depresi, dan kekecewaan.
Kepuasan emosional positif mengakibatkan seseorang untuk tetap dan terus terlibat dalam suatu pekerjaan, sedangkan kepuasan emosional negatif mengakibatkan keputusan yang berlawanan, seperti meninggalkan dan menghentikan keterlibatan dalam pekerjaan
Baron (1996) menyatakan bahwa kepuasan emosional berhubungan dengan perilaku yang membantu munculnya persepsi karyawan. Kepuasan emosional baik positif maupun negatif memiliki pengaruh kuat terhadap
(34)
commit to user
20 persepsi karyawan. Bagozzi (1992) menyatakan jika kepuasan emosional yang muncul adalah positif maka persepsi karyawan akan berdampak baik bagi kinerja. Sebaliknya jika kepuasan emosional yang muncul adalah negatif maka persepsi karyawan berdampak tidak baik bagi kinerja.
4. Kepuasan Emosional Versus The Concept of Emotional Labor
Emotional labor adalah situasi saat seorang karyawan mengekspresikan emosi-emosi yang diinginkan secara organisasional selama transaksi antarpersonal di tempat kerja (www.wikipedia.org). Emotional labor muncul dari penelitian-penelitian pada pekerjaan yang berhubungan dengan jasa atau pelayanan. Sebagai contoh, seorang manajer mengharapkan karyawannya untuk bersikap sopan dalam interaksi dengan rekan-rekan kerja. Tantangan sebenarnya adalah ketika para karyawan harus menunjukkan satu emosi sementara pada saat yang bersamaan mengalami emosi yang lain (www.wikipedia.org).
Emotional labor adalah konsep yang sering disebut relevan untuk karyawan yang bekerja dalam lingkungan jasa (www.wikipedia.org). Hochchild (1983) mengartikan konsep ini sebagai “manajemen perasaan
(35)
commit to user
21 untuk menciptakan ekspresi muka dan jasmani” yang dapat dilihat secara umum. Menurut definisi ini, para karyawan mengatur ekspresi emosi melalui ekspresi wajah yang mereka berikan kepada orang lain. Cara ini melibatkan emosi untuk mengubah ekspresi.
Menurut Hochchild (1983) secara umum, emosi-emosi ditangani dalam kaitannya dengan emosi umum yang diharapkan oleh organisasi atau pekerjaan dari karyawan mereka. Akibatnya, perspektif ini menyatakan bahwa secara umum dapat membedakan emosi yang dirasakan oleh seorang karyawan dari emosi yang ia tampilkan, yang memiliki bentuk ekspresi wajah, gerak isyarat, nada suara, dan bahasa yang digunakan untuk menyampaikan perasaan.
Memperlihatkan emosi yang berbeda dari apa yang seseorang rasakan meliputi pengaturan emosi, yang merupakan upaya untuk mempengaruhi emosi yang dimiliki, dan bagaimana emosi ini dialami atau diekspresikan (Gronross, 1990). Aktivitas ini dianggap sebagai tugas (pekerjaan) karena karyawan dibayar untuk menampilkan emosi terbaik mereka ketika berhadapan dengan konsumen atau orang-orang dalam organisasi (misalnya karyawan jasa) dan menghasilkan keadaan emosi yang tepat. Contohnya pelayan penerbangan diharapkan ceria, penasihat pemakaman diharapkan sedih dan para dokter diharapkan tenang secara emosional. Penjelasan dari Gronroos (1990) ini telah terfokus kepada
(36)
commit to user
22 kepada bagaimana dan apa yang diekspresikan berdampak kepada kualitas pelayanan.
Berbeda dengan Emotional labor, yang terfokus kepada aksi memperlihatkan ekspresi emosional yang tepat, kepuasan emosi terfokus kepada emosi karyawan yang sesungguhnya dan bagaimana emosi karyawan (positif atau negatif) ini berpengaruh pada kualitas pelayanan. Akibatnya, diasumsikan bahwa ada hubungan atau spillover effect
(tumpahan) antara emosi yang “sejati” dengan kinerja karyawan.
Gagasan dibalik fokus terhadap kepuasan emosional sebagai emosi sejati pada dasarnya berakar pada model rantai keuntungan jasa. Heskett et al. (1997) telah mengusulkan sebuah model sebab akibat berurutan yaitu: (1) kualitas pelayanan internal mengendalikan
(2) kepuasan karyawan yang memungkinkan penyampaian (3) layanan yang bernilai tinggi, yang menghasilkan
(4) kepuasan pelanggan, yang mengarah kepada
(5) loyalitas pelanggan yang nantinya akan menghasilkan (6) keuntungan dan pertumbuhan.
Menurut logika model ini, prospek usaha sebuah perusahaan pada akhirnya tergantung kepada apakah perusahaan mengatur kegiatan-kegiatan internalnya (misalnya praktik manajerial) dengan cara sedemikian rupa sehingga mereka meningkatkan kepuasan (emosi) karyawan dan memberikan kualitas layanan yang bernilai tinggi (Heskett et al., 1997). Ide dibalik fokus terhadap kepuasan emosi dan emosi-emosi “yang
(37)
commit to user
23 seharusnya” selanjutnya didasarkan pada teori sikap Bagozzi (1992). Menurut teori ini, respon emosi memediasi hubungan antara penaksiran (misalnya praktik manajerial) dan perilaku (misalnya penyampaian kualitas).
B. Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan Bagozzi (1999) dengan judul The role of emotions in marketing. Penelitian tersebut menguji pengaruh antara kepuasan emosional pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Sampel yang digunakan dalam penelitian tersebut adalah 210 karyawan dari 3 kantor pos di Norwegia. Penelitian berkonsentrasi pada persepsi pribadi karyawan dari kualitas layanan yang mereka berikan. Penelitian tersebut menunjukkan bahwa kepuasan emosional karyawan mempengaruhi cara mereka berinteraksi. Karyawan mengartikannya sebagai evaluasi pribadi bahwa mereka memberikan yang terbaik kepada pelanggan. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan kepuasan emosional berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Meskipun penelitian mengenai kepuasan emosional yang memediasi praktik manajerial dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan masih sangat sedikit, namun Slatten (2009) telah melakukan penelian berjudul The effect of managerial practice on employee-perceived service quality The role of emotional satisfaction. Penelitian tersebut
(38)
commit to user
24 mengenai hubungan praktik manajerial dan penyampaian persepsi karyawan dengan dimediasi oleh respon kepuasan emosional. Sampel yang digunakan adalah 400 karyawan sebuah rumah sakit di Korea. Hasil dari penelitian tersebut menunjukkan praktik manajerial berpengaruh langsung pada persepsi karyawan dan menemukan dampak mediasi dari respon kepuasan emosional dalam hubungan antara praktik manajerial dan penyampaian kualitas pelayanan.
C. Kerangka Pemikiran
Kerangka penelitian adalah suatu model konseptual tentang bagaimana teori-teori berhubungan dengan beberapa faktor yang akan diidentifikasi sebagai suatu permasalahan (Sekaran, 2003). Kerangka pemikiran menunjukkan beberapa variabel yang berbeda yang digunakan dan menggambarkan tentang bagaimana hubungan antar variabel tersebut.
Imbalan Praktik manajerial
Kinerja
Persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan
Dukungan
Perolehan
H1
Kepuasan Emosional
Positif
Kepuasan Emosional Negatif
(39)
commit to user
25 Gambar II.1
Kerangka Pemikiran
Keterangan:
Variabel independen : Praktik Manajerial (imbalan dan dukungan). Variabel pemediasi : Kepuasan Emosional (Positif dan negatif) Variabel dependen : Persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan
Berdasarkan kerangka pemikiran tersebut praktik manajerial berupa imbalan dan dukungan diduga akan berpengaruh langsung terhadap persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Seperti penelitian yang dilakukan oleh Bowen (1999) yang membahas pentingnya praktik manajerial dalam organisasi dan memiliki dampak yang baik bagi persepsi karyawan tentang perlakuan pihak manajemen terhadap mereka. Penelitian ini mendapatkan hasil bahwa praktik manajerial berhubungan langsung pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Variabel lain yang diuji adalah kepuasan emosional positif dan negatif. Variabel ini diduga memediasi pengaruh praktik manajerial pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Menurut Baron (1996) reaksi praktik manajerial yang diberikan pihak manajemen terhadap karyawan akan mempengaruhi persepsi karyawan.
(40)
commit to user
26 Hasil penelitian yang dilakukan Church (1995) menunjukkan bahwa praktik imbalan itu penting karena dua alasan Pertama, sebuah imbalan memiliki dampak memotivasi para karyawan untuk melakukan apa yang manajer harapkan dari mereka. Kedua, baik berdampak positif atau negatif imbalan mempengaruhi persepsi karyawan. Menurut Liu (2006) Sebuah praktik imbalan dianggap oleh karyawan mampu memotivasi mereka untuk melakukan yang terbaik dalam interaksi mereka dengan pelanggan dan memiliki dampak positif terhadap kepuasan pelanggan.
Sebuah penelitian empiris yang dilakukan oleh Bowen dan Johnston (1999) menawarkan sebuah contoh yang baik tentang manfaat dari praktik imbalan manajerial. Dengan terfokus kepada faktor-faktor yang turut mempengaruhi kemampuan karyawan untuk menangani keluhan-keluhan konsumen, penelitian menunjukkan bahwa praktik imbalan bagi karyawan yang termotivasi tidak hanya melihat keluhan pelanggan secara umum melainkan juga menangani keluhan-keluhan tersebut dengan cara yang tepat.
Praktik imbalan manajerial sangat penting untuk meningkatkan kualitas pelayanan karyawan dan menghasilkan persepsi yang baik dari karyawan. Praktik imbalan yang tepat mampu memotivasi frontline employee untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan bisa mempengaruhi persepsi karyawan menjadi lebih baik (Forrester, 2000).
Karyawan akan merasa puas jika imbalan yang diterima relatif sama dengan imbalan yang diterima karyawan lain. Ketidakpuasan karyawan dalam menerima imbalan dari perusahaan dapat mengurangi persepsi karyawan tentang
(41)
commit to user
27 imbalan yang diberikan oleh perusahaan. Akibatnya, kinerja dalam diri karyawan menurun (Liu, 2006).
Penelitian dari Slatten (2009) mendukung hubungan langsung antara imbalan dengan persepsi karyawan. Imbalan dianggap sebagai faktor dasar yang mempengaruhi munculnya persepsi karyawan tentang kinerja mereka. Imbalan yang adil akan mendapat respon positif dari karyawan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan akan menjadi baik. Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut:
H1 : Imbalan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Menurut Liu (2006) karyawan merasakan perhatian dari manajer akan merasakan kepuasan emosional positif. Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Bowen dan Johnston (1999) bahwa imbalan yang diberikan dengan adil dapat mendorong munculnya kepuasan emosional positif.
Kepuasan emosional positif dalam penelitian ini meliputi perasaan seperti bangga, gembira dan bahagia. Sedangkan kepuasan emosional negatif meliputi perasaan kecewa, marah, dan frustasi. Kepuasan emosional positif mengakibatkan seseorang untuk tetap terlibat dalam suatu pekerjaan. Sedangkan kepuasan emosional negatif mengakibatkan seseorang untuk meninggalkan atau menghentikan keterlibatan dalam bekerja (Baron, 1996).
Jika karyawan menganggap praktek imbalan adil maka apa yang dirasakan akan meningkatkan kepuasan emosional positif dan mengurangi munculnya
(42)
commit to user
28 kepuasan emosional negatif (Slatten, 2009). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut:
H2a : Imbalan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif. H2b : Imbalan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif.
Bagozzi (1992) menyatakan bahwa kepuasan emosional memediasi hubungan antara penaksiran (misalnya praktik manajerial berupa imbalan dan dukungan) dan persepsi (misalnya penyampaian kualitas). Kepuasan emosional mengarahkan perilaku dan mempengaruhi interaksi dengan orang lain.
Jika Karyawan merasa imbalan yang diberikan adil maka kepuasan emosional positif akan meningkat dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan semakin baik. Sebaliknya jika karyawan merasa imbalan yang diberikan tidak adil maka kepuasan emosional negatif akan meningkat dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi tidak baik. Hasil dari penelitian tersebut menyatakan kepuasan emosional positif dan negatif memediasi praktik imbalan dan persepsi karyawan (Glaso, 2006). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut:
H3a : Kepuasan emosional positif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
H3b : Kepuasan emosional negatif memediasi hubungan antara imbalan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
(43)
commit to user
29 Singh (2000) menyatakan bahwa karyawanmerasa dukungan dari manajer dapat meningkatkan kinerja. Ketika karyawan menerima dukungan yang sesuai dari manajemen, kewajiban mereka adalah untuk membalas dengan upaya yang lebih besar agar kinerja meningkat dan memberikan hasil yang maksimal dan persepsi karyawan akan meningkat (Brown, 1993). Para karyawan merasa jika dukungan yang diberikan sesuai maka akan mempengaruhi persepsi karyawan dan berdampak baik bagi kualitas pelayanan. Jika dukungan yang diberikan dari atasan tidak mendapat tanggapan positif dari karyawan dan terdapat kesenjangan antar karyawan maka persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi tidak baik (Pfeffer, 1994). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut:
H4 : Dukungan berpengaruh positif pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
Penelitian sebelumnya tentang praktik dukungan manajerial telah menghubungkan konsep dukungan dengan berbagai fenomena seperti pergantian kerja dan kepuasan kerja (Singh, 2000; Bitner, 1992). Babin dan Boles (1996) telah menemukan sebuah korelasi positif antara dukungan atasan dengan kepuasan kerja.
Praktik dukungan manajerial diartikan sebagai tingkat dimana seorang karyawan menganggap manajer memberikan dukungan dan perhatian (Singh, 2000). Seorang manajer yang mendukung adalah manajer yang memberikan bimbingan kepada karyawannya, memperlakukan mereka dengan adil, dan menganggap masukan mereka bermanfaat (Tschohl, 1998).
(44)
commit to user
30 Jika karyawan merasa manajer memberi memberi dukungan yang sesuai maka kepuasan emosional positif akan meningkat dan kepuasan emosional negatif akan berkurang (Slatten, 2009). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut: H5a :Dukungan berpengaruh positif pada kepuasan emosional positif.
H5b : Dukungan berpengaruh negatif pada kepuasan emosional negatif.
Berdasarkan penelitian terdahulu (Bagozzi, 1992; Liljander & Strandvik, 1997) penelitian ini menyatakan bahwa dukungan manajerial menimbulkan respon kepuasan emosional yang dialami oleh karyawan sebagai positif atau negatif, dan bahwa reaksi ini nantinya mempengaruhi persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan. Akibatnya, bisa diasumsikan bahwa respon kepuasan emosional berdasarkan penaksiran praktik manajerial berpengaruh secara berbeda pada persepsi karyawan tentang tingkat kualitas pelayanan pelanggan.
Pfeffer (1994) menyatakan bahwa kepuasan emosional positif dan negatif memediasi hubungan antara praktik dukungan manajerial dengan persepsi karyawan.
Jika dukungan yang diterima mendapat tanggapan positif dari karyawan maka kepuasan emosional positif akan meningkat dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan akan semakin baik. Tetapi jika dukungan yang diterima karyawan mendapat tanggapan negatif maka yang meningkat adalah kepuasan emosional negatif dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan menjadi tidak baik (Slatten, 2009). Hipotesis yang dirumuskan adalah sebagai berikut:
(45)
commit to user
31 H6a : kepusaan emosional positif memediasi pengaruh hubungan dukungan
dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
H6b : kepuasaan emosional negatif memediasi pengaruh hubungan dukungan dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan.
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Desain penelitian adalah rencana dari struktur penelitian yang mengarahkan proses dan hasil penelitian sedapat mungkin menjadi valid, obyektif, efisien, dan efektif (Jogiyanto, 2004). Menurut Indriantoro dan Supomo (2002), secara umum yang perlu ditentukan di dalam desain penelitian adalah karakteristik-karakteristik dari penelitiannya meliputi : tujuan studi, tipe hubungan antar variabel, lingkungan studi, unit analisis dan horizon waktu.
1. Tujuan Studi
Tujuan studi penelitian ini adalah hypothesis testing
(pengujian hipotesis), yaitu penelitian yang menjelaskan fenomena dalam bentuk hubungan antar variabel. Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh praktik manajerial pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan dimediasi oleh kepuasan emosional.
(46)
commit to user
32 2. Tipe Hubungan Variabel
Tipe hubungan variabel dalam penelitian ini adalah hubungan sebab-akibat (kausal), yaitu penelitian yang menunjukan arah hubungan antara variabel bebas (independen) dengan variabel terikat (dependen). Dalam penelitian ini variabel dependennya adalah persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan yang dipengaruhi secara positif oleh variabel independen praktik manajerial dengan kepuasan emosional sebagai variabel pemediasi.
3. Lingkungan Penelitian
Penelitian terhadap suatu fenomena dapat dilakukan pada lingkungan yang natural dan lingkungan yang artificial (buatan). Lingkungan penelitian ini adalah lingkungan yang natural, yaitu dengan mengambil subyek penelitian karyawan Solo Inn Surakarta
4. Unit Analisis
Unit analisis merupakan tingkat agregasi data yang dianalisis dalam penelitian dan merupakan elemen penting dalam desain penelitian karena mempengaruhi proses pemilihan, pengumpulan dan analisis data. Unit analisis penelitian ini adalah tingkat individual, yaitu data yang dianalisis berasal dari setiap individual karyawan.
5. Horison waktu
Data penelitian dapat dikumpulkan sekaligus pada waktu tertentu (satu titik waktu) atau dikumpulkan secara bertahap dalam
(47)
commit to user
33 beberapa waktu yang relative lebih lama tergantung pada karakteristik masalah yang akan dijawab. Penelitian ini merupakan studi satu tahap (one shot study), yaitu penelitian yang datanya dikumpulkan sekaligus pada periode tertentu.
B. Populasi dan Sampel 1. Populasi
Adalah sekumpulan individu, peristiwa, atau hal menarik lainnya yang ingin diteliti (Sekaran, 2000 : 266). Populasi pada penelitian ini adalah semua karyawan Solo Inn yang berjumlah 115 orang.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi yang karakteristiknya hendak diselidiki, dan dianggap bisa mewakili keseluruhan populasi (Djarwanto, 2000 : 108). Menurut Roscue dalam Sekaran (2000), ukuran sampel yang lebih besar dari 30 dan kurang dari 500 layak digunakan untuk penelitian. Sedangkan dalam penelitian multivariate (termasuk analisa multi regresi) ukuran sampel seharusnya beberapa kali (lebih baik 10X atau lebih) jumlah variabel yang digunakan dalam penelitian. Jadi penelitian yang menggunakan 1 variabel independen, 1 variabel dependen dan 1 variabel mediator maka jumlah sampel minimum yang digunakan
(48)
commit to user
34 adalah 50 responden. Dalam penelitian ini individu yang diteliti pada penelitian ini adalah semua karyawan di Solo Inn Surakarta sebanyak 115 karyawan maka penelitian ini menggunakan metode sensus. Menurut Sevilla et al (1993: 76) sensus adalah survei yang meliputi seluruh populasi yang diinginkan.
C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel
Berikut akan dijelaskan mengenai definisi operasional variabel-variabel dalam penelitian ini yang terdiri dari variabel-variabel Praktik Manajerial, variabel Kepuasan Emosional, dan variabel Persepsi Karyawan Tentang kualitas Pelayanan, selain itu instrumen penelitian yang digunakan untuk mengukur masing-masing variabel tersebut juga akan disebutkan. Untuk mengetahui daftar pertanyaan pada instrumen penelitian dapat dilihat pada lampiran.
1. Variabel Independen
Praktik Manajerial (Imbalan dan Dukungan)
Praktik Manajerial dalam penelitian ini terdiri dari imbalan dan dukungan. Pfeffer (1994) menyatakan bahwa imbalan dan dukungan sangat penting bagi praktik manajerial.
(49)
commit to user
35 Imbalan didefinisikan sebagai salah satu praktik manajerial yang memiliki dampak memotivasi para karyawan untuk melakukan apa yang atasan (manajer) harapkan dari mereka.
Variabel ini mengadaptasi 4 pertanyaan dari penelitian Price dan Mueller (1986). Karyawan diminta menunjukkan seberapa besar mereka dihargai secara adil dalam tinjauan tanggung jawab dan kinerja mereka. Pertanyaan pada variabel ini memakai skala likert 4 poin yang memiliki alternatif jawaban 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju.
b. Dukungan Manajerial
Dukungan didefinisikan sebagai bantuan psikologis yang diterima seseorang melalui hubungan formal dan informal dengan yang lain atau kelompok.
Pertanyaan pada variabel ini berjumlah 4 item yang diadaptasi dari penelitian House dan Dessler (1974). Pertanyaan pada variabel ini menilai seberapa besar karyawan merasakan bagaimana pihak manajemen memberikan dukungan dan perhatian. Pertanyaan pada variabel ini memakai skala likert 4 poin yang memiliki alternatif jawaban 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju.
2. Variabel Pemediasi
(50)
commit to user
36 Menurut Bagozzi et al., (1999) emosi dinyatakan sebagai keadaan mental yang timbul dari penilaian kognitif tentang kejadian atau pikiran seseorang. Menurut Anderson (2002) dua jenis emosi yaitu emosi positif dan emosi negatif dalam pengembangan penelitian diartikan sebagai kepuasan emosional.
Variabel ini membagi kepuasan emosional menjadi 2 kategori yaitu positif dan negatif. Kepuasan emosional positif meliputi istilah bangga, gembira, dan bahagia. Sedangkan kepuasan emosional negatif meliputi istilah kecewa, marah dan frustasi. Pertanyaan pada kepuasan emosional berjumlah 6 item yang diadaptasi dari penelitian Glasso dan Einarsen (2006) dengan skala likert 4 poin yang memiliki alternatif jawaban 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju.
3. Variabel Dependen
Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan
Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses yang ditempuh individu-individu untuk mengorganisasikandan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka.
Variabel ini mengukur kualitas pelayanan dari sudut pandang seorang karyawan. Para karyawan diminta untuk mengindikasikan persepsi mereka tentang pelayanan yang mereka sediakan sendiri. Pertanyaan pada variabel ini berjumlah 4 item yang diadaptasi dari penelitian Dabholkar (2000). Pertanyaan pada
(51)
commit to user
37 variabel ini memakai skala likert 4 poin yang memiliki alternatif jawaban 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju.
D. Sumber Data 1. Data Primer
Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian dengan mengenakan alat pengukuran atau alat pengambilan data langsung pada subjek sebagai sumber informasi yang dicari (Azwar, 1999:91). Data yang dikumpulkan mencakup profil responden serta tanggapan responden mengenai variabel-variabel yang diteliti. Pertanyaan dalam kuesioner meliputi item-item pertanyaan mengenai praktik manajerial, kepuasan emosional, dan persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan, dengan 4 pilihan jawaban, yaitu 1=sangat tidak setuju, 2=tidak setuju, 3=setuju, 4=sangat setuju. 2. Data Sekunder
Data sekunder adalah teknik pengumpulan data yang didapat dari basis data. (Jogiyanto, 2004:82). Data sekunder dari penelitian ini adalah segala informasi atau data yang didapat dari berbagai sumber (Hotel Solo Inn, internet dan lain-lain).
E. Metode Pengumpulan Data
(52)
commit to user
38 1. Observasi
Yaitu teknik atau poendekatan untuk mendapat data primer dengan mengamati langsung objek datanya.
2. Kuesioner
Yaitu pengumpulan data dengan membagikan daftar pernyataan kepada responden agar dapat diisi secara objektif. Data hasil penyebaran kuesioner kemudian dianalisis untuk dapat memberikan bukti empiris dari model adopsi yang telah dikembangkan, yang dilakukan dengan cara memberi beberapa pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada karyawan Solo Inn Surakarta, kemudian responden memilih jawaban yang telah disediakan. Data yang didapat merupakan data primer yang merupakan tanggapan karyawan mengenai “Pengaruh Praktik Manajerial Pada Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Emosional Sebagai Variabel Mediasi”.
F. Metode Analisis Data 1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif adalah analisis data dengan cara mengubah data mentah menjadi bentuk yang lebih mudah dipahami dan diintrepretasikan (Zikmund, 2000 : 436). Dalam penelitian ini analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis profil responden dan tanggapan responden terhadap
(53)
commit to user
39 setiap item pertanyaan yang mengkaji mengenai pengaruh Praktik Manajerial, Kepuasan Emosional, dan Persepsi Karyawan Tentang Kualitas Pelayanan pada karyawan Solo Inn Surakarta.
2. Uji Validitas
Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004 : 120). Uji validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik Factor Analysis. Secara lebih spesifik, dikarenakan konstruk yang hendak diuji merupakan pengujian kembali dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya, dimana pada penelitian sebelumnya telah berhasil mengidentifikasikan faktor-faktor yang membentuk konstruk, maka dalam penelitian ini teknik analisis yang dipakai adalah menggunakan
Confirmatory Factor Analysis (CFA). Peneliti menguji validitas dengan bantuan paket perangkat lunak program SPSS for Windows versi 16.
Menurut Hair et al., (1998 : 111), factor loading lebih besar ± 0.30 dianggap memenuhi level minimal, factor loading ± 0.40 dianggap lebih baik dan sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti, dan
factorloading³ 0.50 dianggap signifikan. Jadi semakin besar nilai absolut
factor loading, semakin penting loading tersebut menginterpretasikan konstruknya. Penelitian ini menggunakan pedoman factor loading ³ 0,50 sesuai dengan rules of thumb yang dipakai para peneliti. Berdasarkan pedoman tersebut, peneliti menetapkan factor loading yang signifikan adalah lebih dari sama dengan 0,50.
(54)
commit to user
40 Hair et al. (1998) menyatakan bahwa suatu analisis faktor dinyatakan feasible (dapat dikerjakan) apabila memenuhi syarat : (1) Uji
KMO dan Bartlet’sTest di atas 0,5 dan signifikansi di bawah 0,05; (2) Koefisien Anti Image Matrices sebagai Measure of Sampling Adequacy (MSA) minimal 0,5.
3. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas merupakan uji yang dilakukan untuk mengukur apakah kuesioner benar-benar merupakan indikator yang mengkur suatu variabel. Reliabilitas dalam penelitian ini diuji dengan metode Cronbach’s Alpha. Menurut Hair et al. (1998) suatu instrumen dinyatakan reliabel jika hasil koefisien Cronbach’s Alpha menunjukkan nilai > 0,70 dan butir-butir pertanyaan yang ditanyakan reliabel mempunyai item-to-total correlation > 0,50. Meskipun begitu, koefisien Cronbach’s Alpha yang berada diantara range 0,6-0,7 masih dapat diterima dan item-to-total correlation > 0,30 sudah dapat diterima (Sekaran, 2003:311). Item-to-total correlation digunakan untuk memperbaiki pengukuran dan mengeliminasi item-item pertanyaan yang keberadaannya akan memperkecil koefisien
Cronbach’s Alpha.
Rumus formula Alpha Cronbach adalah sebagai berikut :
÷ ÷ ø ö ç ç è æ s s -÷ ø ö ç è æ -=
å
2 2 1 1 t b k k rtt Keterangan : tt(55)
commit to user
41
2
t
s = variabel total.
å
s 2b = jumlah varians butir.
k = banyaknya butir pertanyaan atau jumlah soal.
4. Uji Hipotesis
Untuk menguji pengaruh praktik manajerial pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan melibatkan variabel mediasi kepuasan emosional, peneliti menggunakan analisis regresi sederhana dan regresi berganda dari Baron dan Kenny (1986). Data dapat diolah dengan bantuan komputer program SPSS 16.00 for windows.
(56)
commit to user
42 BAB IV
ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian 1. Sejarah Solo Inn
Solo Inn Surakarta adalah hotel berbintang tiga yang terletak di jalan Slamet Riyadi 366. Adapun hotel ini adalah suatu badan usaha yang berbentuk perseroan terbatas bergerak dibidang jasa akomodasi dengan nama PT. Mahkota Santana Indah. Solo Inn dibuka pada tanggal 4 April 1981. Adapun alasannya dipilih bidang usaha akomodasi ini sehubungan dengan program pemerintah untuk meningkatkan industri pariwisata, mengingat kota Solo adalah merupakan kota budaya dengan potensi yang cukup besar untuk menarik para wisatawan baik domestik maupun mancanegara.
Izin usaha Solo Inn diperoleh pada tahun 1983 dengan surat Keputusan No. 1320 – 03 – 025 89 yang dikeluarkan oleh BAP Proyek
(57)
commit to user
43 dari BKP MD Propinsi Dati I Jawa Tengah serta rekomendasi BKPMD, No. 570/29 tanggal 24 mei 1983.
Solo Inn mempunyai lokasi sangat strategis, mempunyai jangkauan pemasaran yang sangat luas. Sasaran yang ditempuh jangka dekat adalah kota Solo. Sasaran yang ditempuh karena Solo Inn dekat dengan Gelora Manahan, Solo Grand Mall, Sriwedari, Kraton Surakarta, dan Pasar Klewer. Jadi letaknya sangat strategis untuk tempat penginapan wisatawan yang berkun jung di kota Solo.
Dikarenakan kota Solo merupakan kota budayawan maka untuk menambah kelengkapan transportasi kemudian dibuka bandara Adi Sumarmo sebagai bandara Internasional maka tamu yang menginap juga bervariasi seperti :
1. Wisatawan (domestic tourist and foreign tourist) 2. Orang yang sedang melakukan perjalanan 3. Pengusaha yang sedang mengadakan meeting
4. Pemain sepakbola yang akan bertanding di GOR Manahan 5. Orang-orang yang bertujuan wisata
2. Lokasi, Visi dan Misi Solo Inn a. Lokasi
Solo Inn Surakarta terletak di Jl. Slamet Riyadi No. 366 Solo Jawa Tengah. Solo Inn terletak di depan Solo Grand Mall. Solo Inn
(58)
commit to user
44 terletak 20 Km dari Pusat Keramaian. Solo Inn terdiri dari 60 kamar yang terbagi dalam :
1) 1 Executive Suite Room
2) 2 Suite Room
3) 57 Deluxe Room
Fasilitas kamar yang disediakan oleh Solo Inn antara lain
Double Lock Key, Water Proofing Membrance,Bathroom dan shower, hot-cold water, central Ac with Individual control, minibar-refrigerator, IDD telephone, TV, Directory of Service, Water Boiler,
dan Guest Amenities.
b. Visi Solo Inn
Menjadi hotel and restaurant terkemuka di Jawa Tengah dengan posisi di harga menengah, yang menekankan pada pembangunan, kemampuan dan kecakapan melalui kegiatan yang inovatif, struktur keuangan yang solid, pengembangan SDM, kepuasan pelanggan dan efisiensi.
c. Misi Solo Inn
Menerapkan cara yang tepat guna dalam operasional dan kepemimpinan yang dapat membantu meningkatkan kesejahteraan bagi karyawan, pemegang saham dan tamu dengan ketepatan segmentasi pasar, penerapan target dan posisi pasar yang tepat dan jelas dengan mengembangkan strategi penjualan dan promosi dan
(59)
commit to user
45 mengedepankan kepuasan pelanggan melalui suatu garansi pelayanan yang baik.
3. Struktur Organisasi Dan Job Description Solo Inn a. Struktur Organisasi
Struktur organisasi Solo Inn disusun dengan memperhatikan manajemen Solo Inn. Masing-masing departemen yang ada di Solo Inn memiliki manajer yang kemudian bertanggung jawab kepada General Manager.
(60)
commit to user
46
b. Job Description 1) General Manager
General Manager membawahi 9 bagian yaitu Secretary To GM,
Chief Engineer, FO Manager, House KeeperManager, Accounting Manager, PR Manager, HRD Manager, Restaurant Manager,
Sales Manager. General Manager bertugas dan bertanggung jawab melaksanakan dan mengkoordinasikan segala keputusan selain itu juga bertanggung jawab terhadap keseluruhan kinerja hotel.
2) Secretary To GM
Bertugas dan bertanggung jawab dalam membantu kelancaran tugas-tugas General Manager dalam hal pembuatan, penyampaian dan penyimpanan dokumen.
3) Chief Engineer
Chief Engineer membawahi Asst Chief Engineer. Bertugas dan bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan tugas kepada
(61)
commit to user
47 bawahannya yang berkaitan dengan perawatan maupun perbaikan mesin dan perlatan yang digunakan di Hotel.
a) Asst. Chief Engineer
Asst. Chief Engineer membawahi Civil,Mechanic,Electrician. Bertugas dan bertanggung jawab membantu Chief Engineer
dalam melaksanakan tugas dan mengkoordinasikan kepada bawahan.
b) Civil,Mechanic Electrician Supervisor
Civil/Mechanic/Electrician Supervisor membawahi Electrician. Bertugas mengawasi kinerja pegawai di bagian Engineering.
c) Electrician
Melaksanakan tugas yang diberikan oleh atasan yang berkaitan dengan perawatan maupun perbaikan mesindan peralatan Hotel.
4) House Keeper Manager
House Keeper Manager membawahi 2 bagian yaitu Asst House Keeper dan Chief Laundry. Bertugas dan bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan tugas kepada bawahannya yang berkaitan dengan usaha perawatan kebersihan, tatanan dan kebersihan area hotel maupun segala fasilitas dan perlengkapan yang disediakan hotel.
(62)
commit to user
48
Asst. House Keeper membawahi 3 bagian yaitu House Keeper Supervisor, Roomboy, Public Area Attendant/Gardener/Pool Attendant. Bertugas membantu tugas House Keeper Manager
dalam mengkoordinasikan tugas yang berkaitan dengan usaha perawatan kebersihan dan tatanan hotel maupun segala fasilitas dan perlengkapan yang disediakan hotel.
b) Chief laundry
Membawahi 2 bagian yaitu Laundry Supervisor dan Laundry Attendant. Bertugas membantu tugas House Keeper Manager
dalam mengkoordinasikan tugas yang berkaitan dengan usaha perawatan kebersihan dan pencucian fasilitas hotel dan perlengkapan maupun pencucian terhadap barang milik tamu hotel.
5) Accounting Manager
Accounting Manager membawahi 2 bagian yaitu EDP Manager,
Assitant Accounting Manager. Bertugas dan bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan tugas kepada bawahannya yang berkaitan dengan pembuatan laporan keuangan baik untuk pembelian barang, pengumpulan piutang, penjualan produk dan jasa serta sumber penerimaan dan pembayaran yang lain
a) EDP Manager
Bertugas dan bertanggung jawab terhadap aplikasi program hotel yang berhubungan dengan laporan keuangan.
(63)
commit to user
49
b) Assitant accounting Manager
Assitant Accounting Manager membawahi 7 bagian yaitu
General Cashier, head Store, Account Receivable, Account Payable, Income Auditor, Asst Purchasing Manager dan
Secretary. Bertugas membantu tugas Accounting Manager
dalam mengkoordinasikan tugas yang berkaitan dengan pembuatan laporan keuangan baik untuk pembelian barang, pengumpulan piutang, penjualan produk dan jasa serta sumber penerimaan dan pembayaran yang lain
6) Front Office Manager
Front Office Manager membawahi Asst FO Manager. Bertugas dan bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan tugas kepada bawahannya yang berkaitan dengan usaha pelayanan dalam penerimaan tamu, pengantaran tamu ke ruangan, membawakan barang bawaan tamu, penerimaan telepon dan juga antar jemput tamu hotel.
a) Asst Front Office Manager
Asst Front Office Manager membawahi Senior Supervisor. Bertugas membantu Front Office Manager dalam mengkoordinasikan tugas kepada bawahan yang berkaitan dengan usaha pelayanan dalam penerimaan tamu, pengantaran tamu ke ruangan, membawakan barang bawaan tamu, penerimaan telepon dan juga antar jemput tamu hotel.
(64)
commit to user
50
b) Senior Supervisor
Senior Supervisor bertugas mengawasi secara langsung kinerja bawahannya yaitu Reception Reservation, Bellboy, Operator
dan Driver.
c) Reception Reservation
Reception Reservation bertugas dalam jasa penerimaan tamu dan reservasi kamar.
d) Bellboy, Operator dan Driver
Bertugas dalam menghantarkan tamu ke ruang/kamar, membawakan barang bawaan tamu menuju ke kamar, penerimaan telepon dan antar jemput tamu hotel.
7) PR Manager
PR Manager membawahi Chief Of Art dan Secretary. Bertugas dan bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan usaha yang berkaitan dengan cara untuk menjalin suatu hubungan yang baik dengan pihak lain selain itu juga mendesain suatu konsep acara hotel maupun keperluan hotel lainnya sehingga dapat menarik perhatian pihak lain.
a) Chief Of Art
Chief Of Art bertugas dan bertanggung jawab membantu PR Manager mengkoordinasikan tugas yang berhubungan dengan
(65)
commit to user
51 pembuatan desain suatu konsep acara hotel dan keperluan hotel lainnya sehingga dapat menarik untuk pihak lain.
b) Secretary
Secretary bertugas dan bertanggung jawab dalam membantu tugas PR Manager maupun Chief Of Art dalam hal pembuatan, penyampaian dan penyimpanan dokumen.
c) Art Supervisor
Bertugas dan bertanggung jawab dalam pengawasan terhadap kinerja bawahan di bidang Art pada Departemen PR Manager.
d) House Artist
Bertugas dan bertanggung jawab menjalankan tugas dari atasan yang berkaitan dengan pembuatan desain pembuatan konsep acara hotel dan keperluan hotel lainnya sehingga dapat menarik perhatian pihak lain.
8) HRD Manager
HRD Manager mambawahi Senior HRD Officer. Bertugas dan bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan tugas kepada bawahannya yang berhubungan urusan kesekretariatan,personalia dan juga bertanggung jawab mengkoordinasikan tugas yang berhubungan dengan penjagaan dan keamanan hotel.
a) Senior HRD Officer
Senior HRD Officer membawahi Personal Clerk dan Chief Security. Bertugas dalam membantu HRD Manager dalam
(66)
commit to user
52 mengkoordinasikan tugas kepada bawahannya yang berhubungan urusan kesekretariatan, personalia dan juga bertanggung jawab mengkoordinasikan tugas yang berhubungan dengan penjagaan dan keamanan hotel.
9) F&B Manager
F&B Manager membawahi Asst F&B Manager. Bertugas dan bertanggung jawab dalam mengkoordinasikan tugas kepada bawahannya yang berhubungan dengan pengaturan makanan dan minuman untuk tiap ruang kamar hotel, restoran hotel, kafe dan
Banguet.
a) Asst F&B Manager
Asst F&B Manager membawahi 4 bagian yaitu Beverage Manager, Restaurant Manager, Banguet Manager dan Room Service Supervisor. Bertugas dan bertanggung jawab membantu F&B Manager untuk mengkoordinasikan tugas kepada masing-masing Manajer di Departemen F&B.
b) Beverage Manager
Beverage Manager membawahi Music Room Supervisor. Bertugas dan bertanggung jawab terhadap koordinasi pengelolaan dan penyediaan minuman untuk keperluan hotel.
c) Restaurant Manager
Restaurant Manager membawahi Restaurant Supervisor. Bertugas dan bertanggung jawab mengkoordinasikan tugas
(1)
commit to user
86
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A.Kesimpulan
Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian yang dilakukan oleh Slatten (2009). Berdasarkan analisis hasil penelitian tentang Pengaruh Praktik Manajerial pada Persepsi Karyawan tentang Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Emosional sebagai variabel mediasi studi pada karyawan Solo Inn Surakarta, maka dapat disimpulkan sebagai berikut : 1. Analisis Diskriptif
Kesimpulan mengenai analisis diskriptif ini adalah refleksi dari jawaban responden tentang item-item pertanyaan dari kuesioner yang dibagikan.
Berdasarkan data diketahui bahwa sebagaian besar responden berusia antara 19-25 tahun. Dari data juga diketahui bahwa jenis kelamin pria mendominasi sebanyak 58,7%. Pada pendidikan terakir responden, yang mendominasi adalah pendidikan DIII.
2. Berdasarkan hasil uji hipotesis yang dilakukan menggunakan regresi sederhana dan regresi berganda dengan menerapkan alur pengujian mediasi oleh Baron dan Kenny (1986) dapat disimpulkan bahwa : a. Pengaruh imbalan pada persepsi karyawan tentang kualitas
pelayanan signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H1
dalam penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung
(2)
commit to user
87 b. Pengaruh imbalan pada kepuasan emosional positif terbukti
signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H2a dalam
penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang
dilakukan Slatten (2009).
c. Pengaruh imbalan pada kepuasan emosional negatif terbukti
signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H2b dalam
penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang
dilakukan Slatten (2009).
d. Pengaruh imbalan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan emosional positif sebagai variabel mediasi terbukti signifikan. Pengaruh mediasi dalam hipotesis ini adalah mediasi secara parsial (partially mediated), karena pada saat kepuasan emosional positif disertakan dalam model regresi, pengaruh imbalan pada persepsi karyawan mengalami penurunan. Adjusted R Square dalam hipotesis ini sebesar 67,5%, yang berarti bahwa variabel imbalan manajerial dan kepuasan emosional positif dapat menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan sebesar
67,5%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H3a dalam penelitian
ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang dilakukan
Slatten (2009).
e. Pengaruh imbalan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan emosional negatif sebagai variabel mediasi terbukti signifikan. Pengaruh mediasi dalam hipotesis ini
(3)
commit to user
88 adalah mediasi secara parsial (partially mediated), karena pada saat kepuasan emosional negatif disertakan dalam model regresi, pengaruh imbalan pada persepsi karyawan mengalami penurunan. Adjusted R Square dalam hipotesis dalam hipotesis ini sebesar 61,9%, yang berarti bahwa variabel imbalan manajerial dan kepuasan emosional negatif dapat menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan sebesar 61,9%. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa H3b dalam penelitian ini didukung. Temuan ini
mendukung penelitian yang dilakukan Slatten (2009).
f. Pengaruh dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan terbukti signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa
H4 dalam penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung
penelitian yang dilakukan Slatten (2009).
g. Pengaruh dukungan pada kepuasan emosional positif terbukti
signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H5a dalam
penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang
dilakukan Slatten (2009).
h. Pengaruh dukungan pada kepuasan emosional negatif terbukti
signifikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H5b dalam
penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang
dilakukan Slatten (2009).
i. Pengaruh dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan emosional positif sebagai variabel
(4)
commit to user
89 mediasi terbukti signifikan. Pengaruh mediasi dalam hipotesis ini adalah mediasi secara parsial (partially mediated), karena pada saat kepuasan emosional positif disertakan dalam model regresi, pengaruh dukungan pada persepsi karyawan mengalami penurunan. Adjusted R Square dalam hipotesis ini sebesar 62,8%, yang berarti bahwa variabel dukungan manajerial dan kepuasan emosional positif dapat menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan sebesar 62,8%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H6a dalam
penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang
dilakukan Slatten (2009).
j. Pengaruh dukungan pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan emosional negatif sebagai variabel mediasi terbukti signifikan. Pengaruh mediasi dalam hipotesis ini adalah mediasi secara parsial (partially mediated), karena pada saat kepuasan emosional negatif disertakan dalam model regresi, pengaruh dukungan pada persepsi karyawan mengalami penurunan. Adjusted R Square dalam hipotesis ini sebesar 57,7%, yang berarti bahwa variabel dukungan manajerial dan kepuasan emosional negatif dapat menjelaskan variasi perubahan persepsi karyawan sebesar 57,7%. Sehingga dapat disimpulkan bahwa H6b dalam
penelitian ini didukung. Temuan ini mendukung penelitian yang
(5)
commit to user
90
B.Keterbatasan
1. Penelitian ini tidak membedakan responden berdasarkan tingkat jabatan.
2. Terbatasnya literatur yang membahas topik imbalan dan dukungan secara mendalam.
C.Saran
1. Saran Bagi Peneliti Yang Akan Datang
Penelitian dengan bahasan pengaruh praktik manajerial pada persepsi karyawan tentang kualitas pelayanan dengan kepuasan emosional sebagai variabel mediasi masih relatif terbatas. Diharapkan penelitian selanjutnya akan dilakukan lebih mendalam. 2. Saran Untuk Solo Inn Surakarta
a. Untuk variabel imbalan manajerial sebanyak 21 responden menjawab bahwa mereka tidak diberi imbalan secara secara adil sesuai sesuai dengan ketegangan dan tekanan yang dimiliki dalam pekerjaan. Misalnya, secara teori karyawan di bagian frontliner memiliki tekanan dan tanggung jawab pekerjaan yang besar karena mereka berhadapan langsung dengan pelanggan dan dituntut untuk melayani pelanggan sebaik mungkin tanpa kesalahan. Dalam hal ini pimpinan harus lebih memperhatikan karyawan yang bekerja di bagian frontliner, misalnya dengan memberi penghargaan atau bonus agar karyawan merasa
(6)
commit to user
91 dihargai dan kepuasan emosional positif karyawan dapat terjaga dengan baik. Dampaknya karyawan akan memiliki standar yang lebih tinggi dalam melayani para pelanggan.
b. Untuk variabel dukungan manajerial sebanyak 17 responden menjawab bahwa pimpinan mereka tidak ramah dan tidak mudah didekati. Pimpinan yang ramah dan mudah didekati adalah salah satu bentuk dukungan secara tidak langsung dari pimpinan kepada karyawan. Dalam teori kepemimpinan salah satunya adalah kepemimpinan partisipatif. Kepemimpinan partisipatif mencakup konsultasi, pengambilan keputusan bersama dan manajemen yang demokratis. Kepemimpinan jenis ini banyak melibatkan karyawan seperti konsultasi bersama karyawan dan pengambilan keputusan bersama karyawan. Secara tidak langsung ini memperlihatkan perhatian dari pimpinan atas kebutuhan karyawan. Karyawan akan merasa dihargai ketika pimpinan menganggap mereka adalah rekan kerja dan rekan diskusi yang baik. Ada baiknya pimpinan menerapkan teori kepemimpinan partisipatif ini. Dampak dari pimpinan yang memberikan dukungan sebaik baiknya pada karyawan, maka karyawan dapat mempertahankan kepuasan emosional positif dan kualitas pelayanan mereka akan semakin meningkat.