Analisis Kualitas Layanan PT KAI Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Kereta Commuterline Jabodetabek, di Stasiun Manggarai, Jakarta

ANALISIS KUALITAS LAYANAN PT KAI TERHADAP
KEPUASAN PENGGUNA JASA KERETA COMMUTERLINE
JABODETABEK DI STASIUN MANGGARAI JAKARTA

AFRIANTO PELANI

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2015

iii

PERNYATAAN MENGENAI SKRIPSI DAN SUMBER
INFORMASI SERTA PELIMPAHAN HAK CIPTA
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi berjudul Analisis Kualitas
Layanan PT KAI Terhadap Kepuasan Pengguna Jasa Kereta Commuterline
Jabodetabek, di Stasiun Manggarai, Jakarta adalah benar karya saya dengan
arahan dari komisi pembimbing dan belum diajukan dalam bentuk apa pun kepada
perguruan tinggi mana pun. Sumber informasi yang berasal atau kutipan dari

karya yang diterbitkan maupun tidak diterbitkan dari penulis lain telah disebutkan
dalam teks dan dicantumkan dalam Daftar Pustaka di bagian akhir skripsi ini.
Dengan ini saya melimpahkan hak cipta dari karya tulis saya kepada
Institut Pertanian Bogor.

Bogor, April 2015

Afrianto Pelani
NIM H24124060

v

ABSTRAK
AFRIANTO PELANI. Analisis Kualitas Layanan PT KAI Terhadap Kepuasan
Pengguna Jasa Kereta Commuterline, Jabodetabek, di Stasiun Manggarai, Jakarta.
Dibimbing oleh SITI RAHMAWATI.
Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang
sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan
yang diharapkannya. Tujuan penelitian adalah (1) Mengidentifikasi karakteristik
pengguna jasa kereta Commuterline Jabodetabek di Stasiun Manggarai, (2)

Menganalisis Kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna jasa kereta
Commuterline Jabodetabek di stasiun Manggarai, (3) Membuat implikasi
manajerial sebagai bahan rekomendasi bagi PT KAI Commuterline Jabodetabek.
Teknik penarikan sampel adalah puposive sampling. Pengolahan data
menggunakan analisis deskriptif ,analisis Importance Performance Analysis
(IPA),Customer Satisfaction Index (CSI) dan Uji Chi Square. Hasil Importance
Performance Analysis (IPA) terdapat dua atribut yang memiliki tingkat
kepentingan tinggi namun tingkat kinerjanya masih kurang memuaskan. Atribut
tersebut adalah ketepatan jadwal perjalanan kereta Commuterline di stasiun
Manggarai dan keamanan serta kenyamanan pada stasiun Manggarai. Hasil
Customer Satisfaction Index (CSI) memiliki nilai sebesar 0,714. Nilai tersebut
menunjukkan bahwa pengguna jasa kereta Commuterline “Puas” terhadap kinerja
PT KAI Commuterline yang sedang dalam tahap peningkatan fasilitas dan kualitas
layanan. Berdasarkan hasil uji Chi Square, terdapat satu dari sembilan variabel
yang memiliki perbedaan tingkat kepuasan, yaitu tujuan perjalanan dengan nilai P
(Asymp. Sig) < 5 persen (0.011 < 0.05).
Kata kunci: analisis importance performance analysis (IPA), customer
satisfaction index (CSI), kepuasan pelanggan, uji chi square

ABSTRACT

AFRIANTO PELANI. Analysis of Service Quality PT KAI Toward
Commuterline Jabodetabek Train’s User Satisfaction, at Manggarai Station,
Jakarta. Supervised by SITI RAHMAWATI.
Consumer satisfaction is feeling happiness or disappointed who people felt
as result of comparison between performance or product consumed and expected.
The purpose of this research are to: (1) Identify Commuterline’s user
characteristic, (2) Analyze sevice quality about consumer satisfaction of
commuterline’s user, (3) Recommend for PT KAI Commuterline Jabodetabek and
Manggarai station. Sampling method was using by purposive sampling. Data
processing was using by deskriptif analysis, Importance Performance Analysis
(IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) and Chi Square test. Importance
Performance Analysis (IPA) result has two attributes that show the high important
level but the performance has not been satisfied (low satisfaction level). The
attributes are (1) schedule punctuality of Commuterline’s train in Manggarai
station, (2) safety and comfortability in Manggarai station. Customer Satisfaction
Index (CSI) result has 0,714. The result show that Commuterline’s user is
“satisfied” about PT KAI Commuterline performance which is enhancing of
facility and service quality phase. Based on Chi square test result about one of
nine variables has distinctive satisfaction level, it is” destination trip” with P value
(Asymp. Sig) < 5 persen (0.011 < 0.05).

Key word : chi square test, customer satisfaction index (CSI), consumer
satisfaction, importance performance analysis (IPA).

vii

ANALISIS KUALITAS LAYANAN PT KAI TERHADAP
KEPUASAN PENGGUNA JASA KERETA COMMUTERLINE
JABODETABEK DI STASIUN MANGGARAI JAKARTA

AFRIANTO PELANI

Skripsi
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi
Pada
Departemen Manajemen

PROGRAM SARJANA ALIH JENIS MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN

INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2015

ix

Judul Skripsi

: Analisis Kualitas Layanan PT KAI Terhadap Kepuasan
Pengguna Jasa Kereta Commuterline Jabodetabek, di Stasiun
Manggarai, Jakarta

Nama
NIM

: Afrianto Pelani
: H24124060

Disetujui oleh

Dra. Hj. Siti Rahmawati, M.Pd.

Pembimbing

Diketahui oleh

Dr. Mukhammad Najib, STP, MM.
Ketua Departemen

Tanggal Lulus:

xi

PRAKATA
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas
limpahan rahmat dan karunia-Nya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul Analisis Kualitas Layanan PT KAI terhadap Kepuasan Pengguna Jasa
Kereta Commuterline Jabodetabek, di Stasiun Manggarai, Jakarta sebagai salah
satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen
Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan
pengetahuan penulis dalam penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, penulis

mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari berbagai pihak.
Semoga skripsi ini bermanfaat bagi kita semua.

Bogor, April 2015

Penulis

xiii

DAFTAR ISI
DAFTAR ISI
xiii
DAFTAR TABEL
xiv
DAFTAR GAMBAR
xiv
DAFTAR LAMPIRAN
xiv
PENDAHULUAN
1

Latar Belakang
1
Rumusan Masalah
3
Tujuan Penelitian
3
Manfaat Penelitian
3
Ruang Lingkup Penelitian
3
TINJAUAN PUSTAKA
4
Jasa
4
Perilaku Konsumen
5
Kepuasan Konsumen
5
Penelitian Terdahulu
8

METODE PENELITIAN
10
Kerangka Pemikiran
10
Lokasi dan Waktu Penelitian
11
Jenis dan Sumber Data
11
Metode Pengambilan Sampel
11
Metode Pengumpulan Data
12
Uji Validitas
12
Uji Reliabilitas
12
Pengolahan dan Analisis Data
13
Analisis Deskriptif
13

Importance Performance Analysis
13
Customer Satisfaction Index
15
Uji Chi Square
16
HASIL DAN PEMBAHASAN
17
Sejarah PT KAI Commuterline Jabodetabek
17
Visi dan Misi PT KAI Commuterline Jabodetabek
17
Karakteristik Konsumen
18
Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan PT KAI Commuterline Jabodetabek pada
Stasiun Manggarai.
19
Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan PT KAI Commuterline Jabodetabek pada Stasiun
Manggarai.
20

Analisa Untuk Meningkatkan Kepuasan Pengguna jasa kereta Commuterline Dengan
Menggunakan Importance Performance Analysis
21
Customer Satisfaction Index (CSI)
23
Uji Korelasi Chi Square Berdasarkan Tingkat Kinerja
24
Implikasi Managerial
26
SIMPULAN DAN SARAN
28
Simpulan
28
Saran
29
DAFTAR PUSTAKA
29

DAFTAR TABEL
Tabel 1 Pertumbuhan pengguna jasa Commuterline Jabodetabek di Stasiun Manggarai
Tabel 2 Persamaan dan perbedaan penelitian terdahulu
Tabel 3 Indikator penilaian reliabilitas
Tabel 4 Kriteria kepuasan dalam penilaian skor CSI
Tabel 5 Karakteristik Pengguna Jasa Kereta Commuterline
Tabel 6 Dimensi Kualitas Jasa menurut Penumpang
Tabel 7 Tingkat Kinerja PT KAI Commuterline di Stasiun Manggarai
Tabel 8 Hasil perhitungan Customer Satisfaction Index (CSI)

2
9
12
16
18
19
20
24

DAFTAR GAMBAR
1 Kerangka Pemikiran
2 Matriks Kepentingan-Kepuasan
3 Diagram Kartesius Importance and Performance Analysis

10
14
21

DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Hasil Uji Validitas Tingkat Kepentingan Dan Tingkat Kinerja
32
Lampiran 2 Uji Reliabilitas Atribut Kepentingan
34
Lampiran 3 Uji Reliabilitas Atribut Kinerja
34
Lampiran 4 Chi Square (Usia dengan Tingkat Kepuasan)
35
Lampiran 5 Chi Square (Jenis Kelamin dengan Tingkat Kepuasan)
35
Lampiran 6 Chi Square (Jenis Pekerjaan dengan Tingkat Kepuasan)
36
Lampiran 7 Chi Square (Tingkat Pendidikan dengan Tingkat Kepuasan)
36
Lampiran 8 Chi Square (Tingkat Pendapatan dengan Tingkat Kepuasan)
37
Lampiran 9 Chi Square (Tujuan Perjalanan dengan Tingkat Kepuasan)
37
Lampiran 10 Chi Square (Alasan Menggunakan Kereta Commuterlinedengan Tingkat
Kepuasan)
38
Lampiran 11 Chi Square (Moda Menuju dan /atau meninggalkan Stasiundengan Tingkat
Kepuasan)
38
Lampiran 12 Chi Square (Frekuensi Pengguna kereta Commuterline dengan Tingkat
Kepuasan)
39

1

PENDAHULUAN
Latar Belakang
Pada saat ini dunia bisnis di sektor barang maupun jasa mengalami
perkembangan yang pesat secara terus menerus. Peranan jasa transportasi sebagai
penyokong dalam pergerakan bisnis dengan mobilitas yang tinggi. Jasa
transportasi memiliki peranan lainnya yaitu sebagai penunjang dalam mobilitas
kegiatan sehari-hari, memperlancar roda perekonomian, memperkukuh persatuan
dan kesatuan serta mempengaruhi semua aspek kehidupan.
DKI Jakarta merupakan ibukota Negara Republik Indonesia semakin tahun
mengalami perkembangan yang sangat pesat, perkembangan tersebu ditandai
dengan meningkatnya dan berkembangnya sarana transportasi umum yang
dimiliki oleh pemerintah DKI Jakarta salah satunya yaitu sarana transportasi darat.
DKI Jakarta memiliki sarana moda transportasi darat yang meliputi angkutan kota
seperti buskota, koperasi angkutan umum, dan kereta api. Transportasi umum
khususnya transportasi darat merupakan salah satu sektor jasa yang memiliki
peranan sangat penting bagi perekonomian DKI Jakarta. Peranan penting tersebut,
yaitu bagi pembangunan ekonomi dan pembangunan non ekonomi.Tujuan yang
bersifat ekonomi seperti peningkatan pendapatan nasional, mengembangkan
industri nasional dan menciptakan serta memelihara tingkat kesempatan kerja bagi
masyarakat.Tujuan yang bersifat non ekonomis, yaitu mempertinggi integritas
bangsa, serta meningkatkan pertahanan dan keamanan sosial. Selain itu,
transportasi tersebut berperan penting juga bagi masyarakat DKI Jakarta untuk
menunjang aktivitas sehari-hari. Kereta api adalah salah satu moda transportasi
darat yang dapat mengangkut penumpang dalam jumlah besar. Dalam hal ini
perkembangan sarana kereta api khususnya kereta Commuterline di DKI Jakarta
mengalami perkembangan yang sangat pesat dengan adanya perbaharuan pada
seluruh armada kereta Commuterline. Perbaharuan tersebut ditandai dengan
penghapusan seluruh armada kereta listrik (KRL) kelas ekonomi atau non AC
menjadi kereta Commuterline AC untuk seluruh rute perjalanan kereta
Commuterline Jabodetabek. Selain itu digantinya sistem tiket dari komersial
menjadi elektronik tiketing (e-ticketing) dan perubahan struktur bangunan dan
fasilitas yang tersedia pada setiap stasiun yang digunakan untuk menaikkan dan
menurunkan penumpang kereta Commuterline.
PT KAI (Kereta Api Indonesia) adalah perusahaan kereta api milik
Negara yang dibentuk secara resmi sejak tanggal 15 September 2008. Stasiun
Manggarai merupakan salah satu stasiun yang selalu digunakan untuk jalur lalu
lintas dari berbagai rute perjalanan kereta Commuterline Jabodetabek maupun
kereta luar kota, dikarenakan stasiun Manggarai adalah stasiun transit bagi
penumpang kereta Commuterline serta salah satu stasiun terbesar yang berada di
DKI Jakarta. Pihak stasiun Manggarai melakukan langkah pembaharuan struktur
bangunan,fasilitas, kebersihan dan keamanan di dalam stasiun maupun diluar
stasiun untuk menunjang dan memberikan kenyamanan pada seluruh pengguna
jasa kereta Commuterline.
Pertumbuhan pengguna jasa PT KAI Commuterline Jabodetabek ini
cenderung mengalami peningkatan setiap triwulan. Pertumbuhan pengguna jasa
PT KAI Commuterline Jabodetabek dapat dilihat pada Tabel 1.

2

Tabel 1 Pertumbuhan pengguna jasa Commuterline Jabodetabek di Stasiun Manggarai
No
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

Periode
Juli 2013
Agustus 2013
September 2013
Jumlah
Oktober 2013
Nopember 2013
Desember 2013
Jumlah
Januari 2014
Februari 2014
Maret 2014
Jumlah
April 2014
Mei 2014
Juni 202014
Jumlah
Juli 2014
Agustus 2014
September 2014
Jumlah

Jumlah Penumpang
364.889
281.452
379.254
1.025.595
390.584
378.975
393.839
1.163.398
356.539
342.707
374.096
1.073.342
363.377
374.839
394.396
1.132.612
366.745
385.108
410.897
1.162.750

Pertumbuhan (%)

0

11,84

-8,39

5,23

2,59

Sumber: PT KAI Commuterline, 2013
Berdasarkan pada Tabel 1, pertumbuhan pengguna jasa Commuterline
Jabodetabek di Stasiun Manggarai dapat dilihat pada triwulan kedua sebesar 11,84
persen. Namun pada triwulan ketiga mengalami penurunan yang cukup drastis
hingga sebesar 8,39 persen. Kemudian pada triwulan berikutnya jumlah
penumpang mulai mengalami peningkatan kembali sebesar 5,23 persen. Hingga
pada triwulan berikutnya jumlah penumpang tetap mengalami pertumbuhan
meskipun hanya sedikit yaitu sebesar 2,59 persen. Meskipun mengalami
pertumbuhan tetapi tetap saja tidak sebesar peningkatan pertumbuhan pada
triwulan kedua dan sempat terjadi penurunan yang cukup signifikan. Sehingga
dapat dikatakan tingkat pertumbuhan penumpang masih labil. Oleh karena itu PT
KAI Commuterline perlu melakukan evaluasi dan perbaikan kualitas layanannya.
Menurut Rangkuti (2003), kepuasan pelanggan merupakan respon
pelanggan terhadap kesesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakan setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh
berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama menggunakan
beberapa tahapan pelayanan tersebut. Kepuasan pengguna jasa kereta
Commuterline dapat dilihat dari berbagai faktor antara lain: Fasilitas pelayanan
(stasiun dan kereta Commuterline), e-tiketing, informasi pelayanan, sarana
prasarana kereta Commuter (ketersediaan armada dan Jadwal keberangkatan
Kereta Commuter), kebersihan dan keamanan stasiun. Faktor-faktor inilah yang
perlu menjadi pertimbangan untuk diperhatikan bagi perusahaan agar menemukan
solusi terbaik dalam mengatasi keluhan pengguna jasa kereta Commuterline
Jabodetabek sehingga perusahaan dapat mengevaluasi kinerja dan memberikan
kepuasan layanan pada pengguna kereta Commuterline Jabodetabek.

3

Rumusan Masalah
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah (1) Bagaimana karakteristik
pengguna jasa kereta Commuterline Jabodetabek, (2) Bagaimana kualitas layanan
terhadap kepuasan pengguna jasa kereta Commuterline Jabodetabek di stasiun
Manggarai, (3) Bagaimana implikasi manajerial pada PT KAI Commuterline
Jabodetabek dan stasiun Manggarai
Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah (1) Mengidentifikasi karakteristik pengguna
jasa kereta Commuterline Jabodetabek di Stasiun Manggarai, (2) Menganalisis
kualitas layanan terhadap kepuasan pengguna jasa kereta Commuterline
Jabodetabek, (3) Membuat implikasi manajerial sebagai bahan rekomendasi bagi
PT KAI Commuterline Jabodetabek.
Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian sebagai bahan evaluasi untuk meningkatkan kinerja PT
KAI Commuterline Jabodetabek dan sebagai bahan referensi untuk penelitian
selanjutnya.
Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian membahas mengenai kualitas pelayanan PT KAI
Commuterline Jabodetabek terhadap kepuasan pengguna jasa Commuterline dan
difokuskan kepada pelayanan yang dilakukan di stasiun Manggarai.

4

TINJAUAN PUSTAKA
Jasa
Jasa/layanan merupakan semua tindakan atau kinerja yang dapat
ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan
tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler dan Keller 2009), sedangkan
menurut Lovelock dan Wright (2005) menjelaskan bahwa jasa adalah aktivitasaktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya,
biasanya mempekerjakan atas dasar kinerja berbasis waktu agar diperoleh hasil
yang sesuai dengan keinginan penerima atau objek yang menjadi tanggung jawab
pembeli. Parasuraman et al. (1990) ada lima dimensi kriteria standar yang
menentukan kualitas jasa:
1. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong
pelanggan dan ketersediaan untuk melayani pelanggan dengan baik.
2. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Empathy (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara
individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta
kemudahan untuk dihubungi.
4. Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya
yang dapat dipercaya sehingga pelanggan terbebas dari risiko.
5. Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan
karyawan, dan sarana komunikasi.
Menurut Alma (1992) pengelompokkan jasa, terdiri dari:
1. Personalized service. Jasa sangat bersifat personal, yang tidak dapat
dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Oleh sebab itu
pelayanannya harus langsung ditangani sendiri oleh produsennya.
2. Financial service. Financial service terdiri dari: (a) Banking Service
(Bank); (b) Insurance Service (Asuransi); (c) Invesment Securities
(Lembaga Penanaman Modal).
3. Public Utility and Transportation Service (Fasilitas Umum dan Pelayanan
Transportasi). PT KAI Commuterline merupakan satu-satunya perusahaan
yang menyediakan jasa transportasi di bidang kereta api.
Menurut Engel (1995), Pemasaran jasa tidak sama dengan pemasaran
produk. Pertama, pemasaran jasa lebih bersifat intangible dan immaterial karena
produknya tidak kasat mata dan tidak dapat diraba. Kedua, produksi jasa
dilakukan saat konsumen berhadapan dengan petugas sehingga pengawasan
kualitasnya dilakukan dengan segera. Hal ini lebih sulit daripada pengawasan
produk fisik. Ketiga, interaksi antara konsumen dan petugas adalah penting untuk
dapat mewujudkan produk yang dibentuk. Ada beberapa faktor yang perlu
diperhatikan dalam konsep manajemen jasa layanan:
a. Merumuskan suatu strategi layanan. Strategi layanan dimulai dengan
perumusan suatu tingkat keunggulan yang dijanjikan kepada pelanggan.
b. Mengkomunikasikan kualitas kepada pelanggan. Strategi yang telah
dirumuskan dikomunikasikan kepada pelanggan. Hal ini membantu
pelanggan agar tidak salah menafsirkan tingkat kepentingan yang akan
diperolehnya.

5

c. Menetapkan suatu standar kualitas secara jelas. Penetapan suatu standar
kualitas layanan dalam bidang jasa layanan tidak mudah, hal ini perlu
diusahakan agar karyawan mengetahui dengan jelas tingkat kualitas yang
harus dicapai.
d. Menerapkan sistem layanan yang terbaik, yaitu suatu sistem yang terdiri
dari metode dan prosedur untuk dapat memenuhi kebutuhan pelanggan
secara tepat.
e. Karyawan yang berorientasi kepada kualitas layanan. Setiap karyawan
yang terlibat dalam jasa pelayanan harus mengetahui dengan jelas standar
kualitas layanan itu sendiri.
f. Survei tentang kepuasan dan kebutuhan pelanggan. Pihak yang
menentukan kualitas jasa pelayanan adalah pelanggan. Karena itu,
perusahaan perlu mengetahui sampai sejauh mana tingkat kepuasan
pelanggan yang perlu dipenuhi oleh perusahaan.
Perilaku Konsumen
Menurut Engel dalam Rangkuti (2008), Perilaku konsumen adalah
tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan
menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului
tindakan ini. Faktor utama yang mempengaruhi perilaku pembelian, yaitu:
1. Faktor budaya. Faktor budaya memiliki pengaruh luas dan mendalam
terhadap perilaku budaya. Faktor ini terdiri dari beberapa komponen: (a)
persepsi adalah proses individu memilih dan menginterpretasikan masukan
serta informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang memiliki arti; (b)
pengetahuan adalah perubahan perilaku seorang individu, perubahan yang
bersumber dari pengalaman; (c) keyakinan dan sikap. Keyakinan adalah
pemikiran deskriptif tentang suatu hal yang dianut oleh seseorang.
Sedangkan sikap adalah evaluasi dan kecenderungan tindakan atas
beberapa objek atau gagasan.
2. Faktor sosial. Perilaku konsumen juga dipengaruhi oleh faktor-faktor
sosial, seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status.
3. Faktor pribadi. Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik
pribadi, yang meliputi: usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan
ekonomi, gaya hidup seseorang dan kepribadian serta konsep diri.
4. Faktor psikologis. Keputusan seseorang untuk membeli dipengaruhi oleh
empat faktor psikologis utama, yaitu motivasi, persepsi, pengetahuan, serta
keyakinan dan pendirian.
Kepuasan Konsumen
Menurut Kotler dalam Rangkuti (2008), kepuasan pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara
prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkannya.
Dalam Rangkuti (2008), dijelaskan pula mengenai metode pengukuran
kepuasan pelanggan yaitu:
1. Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada
pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas
dan sangat puas.

6

2. Responden dengan memberi pertanyaan mengenai seberapa besar
responden mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan.
3. Responden diminta menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi
yang berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan diminta untuk
menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan.
4. Responden diminta meranking elemen atau atribut penawaran berdasarkan
derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan
pada masing-masing elemen.
Irawan (2003) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan tidak langsung
mencerminkan seberapa jauh perusahaan telah merespon keinginan dan harapan
pasar. Kepuasan adalah strategi yang bersifat defensive. Dalam jangka pendek
seringkali tidak terlihat hubungan antara kepuasan pelanggan dengan tingkat
keuntungan sehingga dalam jangka pendek yang mempengaruhi keuntungan
adalah kemampuan mempertahankan pelanggan.
Menurut Irawan (2003) terdapat lima faktor pendukung yang dapat
mendorong kepuasan pelanggan, yaitu:
1. Kualitas produk. Kepuasan konsumen akan tecapai apabila hasil evaluasi
terhadap produk yang digunakan dinyatakan sebagai produk yang
berkualitas. Ada lima elemen yang menyangkut kualitas produk antara
lain: performance, reliability, conformance, durability, dan consistency.
2. Kualitas layanan. Pelayanan yang baik dan sesuai dengan harapan akan
membuat konsumen merasa puas. Servqual (Service Quality) menjelaskan
bahwa terdapat dimensi kualitas pelayanan, meliputi reliability,
responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
3. Faktor emosional. Hal yang mendasari kepuasan pelanggan adalah rasa
bangga, rasa percaya diri, simbol sukses dan sebagainya.
4. Harga. Pelanggan yang memiliki sifat sensitif terhadap harga dapat
mencapai kepuasan dengan diberikan harga yang terjangkau, sehingga
mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.
5. Kemudahan. Kepuasan pelanggan tercapai apabila didukung dengan relatif
mudah, nyaman dan efisien dalam memperoleh produk dan jasa.
Pagano dan McKnight dalam Masri (2002), pengukuran kepuasan
pelanggan yang digunakan pada jasa transportasi, melputi delapan aspek
pelayanan dalam dimensi kualitas, yaitu:
1. Keandalan dan Kinerja Tepat Waktu (Reliability and On-Time Performance).
Pengumuman penundaan keberangkatan (notification of delays and
cancellations), waktu tunggu (waiting time), dan minimal penundaan atas
kendaraan (minimal on vehicle delays).
2. Kenyamanan (Comfort) meliputi kondisi kebersihan kendaraan (condition
and cleanliness of vehicle), kemulusan perjalanan (smoothness of ride),
ventilasi dan penyejuk udara (air conditioning and ventilation) dan tempat
menunggu diluar ruang.
3. Kemudahan membuat pemesanan (resevacy) meliputi memperpendek waktu
pemesanan atau reservasi (shortness of reservation time) dan prosedur
reservasi yang mudah (easy of procedure).

7

4. Perluasan Pelayanan (Extend of Service) meliputi penolakan perjalanan yang
rendah disebabkan oleh pembatasan kapasitas (low rate of trip denial due to
capacity constraint).
5. Akses kendaraan (Vehicle Access) meliputi ukuran lebar lorong pada tempat
duduk di gerbong kereta Commuter dan jarak jangkauan pijak kaki pertama
pada pintu masuk gerbong kereta Commuter.
6. Keamanan (Safety) meliputi jalur dan lintasan rel kereta Commuter yang
aman, dan rendahnya tingkat kemungkinan terjadinya kecelakaan (low
probability of assault or accidental injury).
7. Karakteristik Masinis dan awak (Driver and Crew Characteristic) harus
sensitif dan memahami kebutuhan penumpang kereta Commuter serta
memiliki tingkat sensitif profesionalisme, kebutuhan individual dan
berpengalaman.
8. Tanggung jawab individual (Resposiveness to Individual) dengan
memberikan layanan operator telepon yang ramah dan pemberian informasi
yang jelas serta ramah kepada penumpang.
Menurut Converse dalam Alma (1992), faktor-faktor yang mempengaruhi
kelancaran usaha kereta api:
1. Fasilitas Operasi, yaitu berupa tersedianya gerbong-gerbong yang cukup,
untuk mengukur orang dan barang.
2. Rel-rel yang tersedia dilalui, yaitu pengamanan terhadap rel-rel yang sudah
ada, agar jangan terjadi kecelakaan yang disebabkan karena kurang
terpeliharannya rel tersebut.
3. Stasiun-stasiun. Hal ini diperlukan di mana dalam penyediaan fasilitasfasilitas tertentu yang diperlikan penumpang. Stasiun merupakan titik
dimana kegiatan pengangkutan dimulai dan diakhiri.
4. Restorasi. Restorasi dalam kereta api diusahakan sejalan dengan
penyelenggaraan bupet di stasiun-stasiun. Hal ini dilakukan dalam rangka
menambah layanan bagi penumpang.

8

Penelitian Terdahulu
Penelitan terdahulu yang dapat dijadikan sebagai bahan referensi yaitu
penelitian yang dilakukan oleh Farida (2011) yang berjudul Analisis Kepuasan
Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Kereta Api Ekspress Pakuan
Jabodetabek (Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta). Tujuan dari penelitian
tersebut, yaitu: (1) Menganalisis atribut kualitas pelayanan yang dianggap penting
dalam menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan BogorJakarta, (2) Menganalisis kinerja PT Kereta Api (Persero) terhadap atribut kualitas
pelayanan yang menentukan kepuasan pelanggan Kereta Api Ekspress Pakuan
Bogor-Jakarta, (3) Menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan
di Kereta Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta yang disediakan ole PT Kereta Api
(Persero) dan (4) Menganalisis hubungan antara karakteristik pelanggan Kereta
Api Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta dengan tingkat kepuasan pelanggan. Alat
analisis data yang digunakan adalah Importance Performance Analysis
(IPA),Customer Satisfaction Index (CSI), dan Chi Square. Penelitian tersebut
menghasilkan sebelas atribut yang dianggap penting dalam menentukan kepuasan
pelanggan, sebelas atribut tersebut memiliki tingkat kepentingan yang tinggi
namun dalam pelaksanaannya atau kinerjanya masih kurang memuaskan.
Sedangkan hasil Customer Satisfaction Index (CSI) yang diperoleh berdasarkan
hasil penelitian menunjukkan bahwa pelanggan “Kurang Puas” terhadap kinerja
pelayanan yang dilakukan oleh PT KAI Commuter Jabodetabek pada KA
Ekspress Pakuan Bogor-Jakarta.
Mandasari (2009), tentang Analisis Kepuasan Pelanggan Toko Buku
Leksika Lenteng Agung Jakarta. Tujuan penelitian untuk (1) Mengidentifikasi
karakteristik pelanggan toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta, (2)
Mengetahui bagaimana tingkat kinerja dan tingkat kepentingan atribut-atribut
produk buku Leksika Lenteng Agung Jakarta, (3) Mengetahui seberapa besar
tingkat kepuasan pelanggan toko buku Leksika Lenteng Agung Jakarta. Alat
analisis yang digunakan yaitu Importance Performance Analysis, Customer
Satisfaction Index, dan Chi-Square. Hasil penelitian bahwa secara keseluruhan
konsumen sudah merasa puas terhadap produk dan layanan toko buku Leksika
Lenteng Agung Jakarta.
Hidayati (2009) dalam penelitian yang berjudul Analisis Kepuasan
Konsumen Terhadap Restoran Etnik Khas Timur Tengah Restoran Ali Baba, Kota
Bogor. Penelitian bertujuan untuk menganalisis karakteristik konsumen restoran
Ali Baba, menganalisis proses keputusan pembelian dan tingkat kepuasan
konsumen terhadap produk restoran. Metode yang digunakan pada penelitian
tersebut adalah metode analisis deskriptif, Customer Satisfaction Index (CSI), dan
Important Performance Analysis (IPA). Hasil penelitian bahwa secara
keseluruhan konsumen sudah sangat puas terhadap pelayanan yang telah diberikan
dari pihak restoran Ali Baba.
Masri (2002), tentang Analisis Pengaruh Faktor-Faktor Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api (Studi
Kasus Pada PT Kereta Api Indonesia Daop IV Semarang). Penelitian bertujuan
untuk menganalisis dan membuktikan secara empiris pengaruh faktor-faktor
kualitas pelayanan secara simultan parsial terhadap kepuasan penumpang jasa
transportasi kereta api. Alat analisis yang digunakan adalah uji validitas, uji
reliabilitas dan analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukkan

9

bahwa data adalah valid dan realibel dengan tingkat reliabilitas yang tinggi dan
tidak ditemukan adanya penyimpangan asumsi klasik.
Tabel 2 Persamaan dan perbedaan penelitian terdahulu

No

1

2

3

4

Judul
Analisis Kepuasan Pelanggan
Terhadap Kualitas Pelayanan
Jasa Kereta Api Ekspress
Pakuan Jabodetabek (Kereta
Api Ekspress Pakuan BogorJakarta).
Analisis Kepuasan Pelanggan
Toko Buku Leksika Lenteng
Agung Jakarta.
Analisis Kepuasan Konsumen
Terhadap Restoran Etnik
Khas Timur Tengah Restoran
Ali Baba, Kota Bogor.
Analisis Pengaruh FaktorFaktor Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan
Pelanggan Jasa Transportasi
Kereta Api (Studi Kasus PT
Kereta Api Indonesia Daop
IV Semarang)

Peneliti

Farida
(2011)

Mandasari
(2009)

Hidayati
(2009)

Masri
(2002)

Persamaan

Alat analisis

Metode
pengambilan
sampel dan
alat analisis
Metode
pengambilan
sampel dan
alat analisis
Metode
pengambilan
sampel dan
alat analisis

Perbedaan
Metode
pengambilan
sampel

Objek
penelitian

Objek
Penelitian

Objek
Penelitian

10

METODE PENELITIAN
Kerangka Pemikiran
PT KAI COMMUTER JABODETABEK

Pelayanan PT KAI Commuter Jabodetabek di Stasiun
Manggarai terhadap Kepuasan Pengguna jasa kereta
Commuterline

1.
2.
3.
4.
5.

Service Quality (ServQual) :
Reliabilitas
Daya Tanggap
Jaminan
Empati
Bukti Langsung

Kepuasan (Satisfaction):
1. Kepentingan (Harapan)
2. Kenyataan yang
diterima pengguna jasa
(Kinerja)

Karakteristik pengguna
jasa kereta
Commuterline

Importance
Performance Analysis
(IPA) dan Customer
Satisfaction Index
(CSI)

Uji Chi
Square

Tingkat kepentingan dan
kepuasan pengguna jasa kereta
Commuterline Jabodetabek

Perbedaan hubungan antara
karakteristik pengguna jasa
dengan tingkat kepuasan

Rekomendasi

Gambar 1 Kerangka Pemikiran

11

PT KAI Commuterline Jabodetabek merupakan salah satu perusahaan
yang bergerak dalam bidang transportasi. PT KAI memiliki 6 anak perusahaan
yang bergerak dalam berbagai sektor usaha untuk mendukung bisnis perusahaan
induk. Keenam anak perusahaan tersebut adalah PT KAI Commuterline
Jabodetabek, PT KAI Pariwisata, PT Reska Multi Usaha, PT KAI Logistik, PT
Railink, dan PT KAI Property Management.
Pengguna jasa kereta Commuterline setiap triwulan relatif meningkat.
Dengan demikian, pelayanan PT KAI Commuterline Jabodetabek perlu
diperhatikan agar kepuasan pengguna jasa kereta Commuterline Jabodetabek
dapat terpenuhi. Kepuasan merupakan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian kepuasan tersebut dapat diidentifikasi
dengan menggunakan dimensi ServQual, yaitu: Reliabilitas, Daya Tanggap,
Jaminan, Empati, dan dan Bukti Langsung.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT KAI Commuter Jabodetabek pada Stasiun
Manggarai. Penentuan lokasi dilakukan di stasiun Manggarai dengan
mempertimbangkan bahwa stasiun Manggarai merupakan salah satu stasiun besar
dan sebagai stasiun transit kereta Commuterline Jabodetabek, serta kesediaan
perusahaan untuk diteliti. Waktu penelitian akan dilakukan dari bulan Desember
2014 sampai dengan Februari 2015.
Jenis dan Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dan
sekunder. Data primer merupakan data yang diperoleh dari sumber secara
langsung, melalui wawancara langsung dengan pihak perusahaan (Manajemen
Pusat PT KAI Commuterline, Kepala dan staf stasiun manggarai) dan pengisian
kuesioner oleh Pengguna Jasa Kereta Commuterline di stasiun Manggarai.
Data sekunder merupakan data yang diperoleh dari perusahaan baik berupa
tabel dan gambar yang bersifat informatif. Data sekunder diperoleh dari data
internal perusahaan dan studi literatur berupa jurnal penelitian, informasi internet
dan buku yang terkait dengan penelitian.
Metode Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik non-probability sampling
yaitu purposive sampling. Menurut Sugiyono (2008:215-219), purposive sampling
adalah teknik pengambilan sample sumber data dengan pertimbangan tertentu.
Jumlah sampel yang diambil ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin,
dengan nilai rata-rata penumpang untuk periode triwulan di stasiun Manggarai
sebesar 370.513. Menurut Umar (2005), untuk menentukan ukuran sampel dari
suatu populasi dapat digunakan metode Slovin yang dapat dijelaskan sebagai
berikut:

Sample Responden :
= 99,9730 ≈ 100 (dibulatkan)

12

Metode Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi langsung dan
wawancara. Teknik pengumpulan data yang dilakukan sebagai berikut:
1. Observasi, yaitu peneliti melakukan pengamatan langsung terhadap situasi stasiun
Manggarai khususnya mengenai kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
2. Wawancara langsung dengan pihak terkait yang memahami kegiatan di stasiun
Manggarai, dalam hal ini Kepala Stasiun dan seluruh staf. Kegiatan ini dilakukan
dalam bentuk diskusi dan melalui percakapan dua arah dengan menggunakan
pertanyaan-pertanyaan tentang kondisi perusahaan. Kemudian melakukan
wawancara tidak langsung dengan pelanggan berupa kuesioner yaitu pelanggan
diminta untuk mengisi beberapa pertanyaan secara tertulis mengenai kepuasan
terhadap pelayanan PT KAI Commuterline di stasiun Manggarai. Sebelum
kuesioner dibagikan, kuesioner diuji untuk mengetahui validitas dan
reliabilitasnya terlebih dahulu.
Uji Validitas
Validitas merupakan suatu ukuran yang menunjukkan tingkat keabsahan
suatu alat ukur. Sebuah alat ukur dinyatakan valid apabila mampu mengukur apa
yang diinginkan.
Pengujian validitas dilakukan terhadap 30 orang responden awal dengan
menggunakan Microsoft Excel 2007dan software SPSS versi 16. Suatu variabel
dikatakan valid jika nilai Corrected Item –Total Correlation > 0,3 dan tidak valid
jika nilai Corrected Item –Total Correlation < 0,3 (Nugroho 2005). Hasil uji
validitas dapat dilihat pada Lampiran 1 dan 2. Hal ini menunjukkan bahwa semua
pertanyaan adalah signifikan dan dapat dinyatakan valid, yaitu penumpang dapat
mengerti maksud dari setiap pernyataan yang diajukan penulis dalam kuesioner.
Hasil uji validitas dapat dilihat pada Lampiran 1.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden
dalam menjawab suatu hal yang berkaitan dengan konstruk-konstruk pertanyaan
yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuesioner
(Nugroho 2005).
Pada penelitian ini, digunakan teknik Cronbach karena skala yang
digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert (1-5). Pengujian reliabilitas
dilakukan dengan menggunakan SPSS 16.0. Indikator untuk menilai Reliabel atau
tidak masing-masing variabel (atribut) adalah sebagai berikut (Nugroho 2005):
Tabel 3 Indikator Penilaian Reliabilitas
Selang Nilai Alpha
0.00-0.20
0.21-0.50
0.51-0.60
0.61-0.80
0.81-1.00

Keterangan
Tidak Reliabel
Kurang Reliabel
Cukup Reliabel
Reliabel
Sangat Reliabel

Sumber: Nugroho (2005)

Berdasarkan hasil pengujian reliabilitas diketahui nilai tingkat kepentingan
sebesar 0,944 dan tingkat kinerja sebesar 0,931 yang berarti nilai alphanya

13

termasuk dalam rentang 0.81-1.00 sehingga sangat reliable. Hasil uji reliabilitas
dapat dilihat pada Lampiran 2 dan 3.
Pengolahan dan Analisis Data
Analisis Deskriptif
Menurut Rangkuti (2008), Analisis deskriptif harus dilakukan secara hatihati karena apabila nilai rata-rata menunjukan hasil yang relatif cukup tinggi, nilai
ini harus dibandingkan dengan nilai standar deviasi. Nilai rata-rata yang cukup
tinggi belum tentu menghasilkan tingkat kepuasan yang relatif tinggi kalau nilai
itu diikuti dengan nilai standar deviasi yang cukup besar. Apabila nilai rata-rata
yang relatif rendah diikuti oleh nilai standar deviasi yang relatif kecil, hasilnya
akan lebih mencerminkan keadaan yang sebenarnya.
Importance Performance Analysis
Menurut Rangkuti (2008), Importance Performance Analysis (IPA)
merupakan sebuah analisis mengenai tingkat kepentingan dan kepuasan.
Penelitian ini menggunakan atribut layanan jasa untuk mendefinisikan layanan
dari PT. KAI Commuter Jabodetabek. Penelitian ini menggunakan skala lima
tingkat atau Skala Likert (1 – 5) untuk menilai tingkat kepenting dan kepuasan
dari masing-masing atribut layanan. Skala Likert merupakan skala yang
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang
fenomena sosial. Bentuknya lebih langsung dan responden diminta untuk memilih
jawaban “sangat tidak setuju sampai “sangat setuju”. Nilai yang diperoleh dari
skala Likert ini dapat diperbandingkan dengan dua cara, yaitu dibandingkan
dengan nilai rata-rata atau dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan.
Penilaian rata-rata yang dihitung dari skala Likert harus dilakukan secara
hati-hati karena skala ini bersifat ordinal. Penilaian secara keseluruhan merupakan
nilai standar yang akan dibandingkan dengan nilai masing-masing indikator.
Hasilnya adalah apabila nilai masing-masing indikator tersebut lebih tinggi
dibandingkan nilai standar, konsumen dianggap sudah merasa puas. Sebaliknya,
apabila nilai masing-masing indikator tersebut lebih rendah dibandingkan nilai
standar, konsumen dianggap tidak puas. Rumus yang dapat digunakan untuk
mendapatkan skor dari atribut layanan adalah sebagai berikut:

dimana:
Ns
=
Nj
=
Ni
=

Skor yang diberikan responden terhadap setiap atribut
Jumlah jawaban reponden dari setiap atribut
Nilai yang diberikan responden untuk setiap atribut

Tingkat kepentingan adalah hasil perbandingan skor kepuasan dengan skor
kepentingan. Penelitian ini menggunakan dua buah variabel yang diwakilkan oleh
huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kepuasan atribut, sedangkan Y
merupakan tingkat kepentingan atribut. Adapun rumus yang dapat digunakan
adalah:
Keterangan:
Tki = Tingkat kesesuaian
Xi = Skor penilaian kepuasan atribut
Yi = Skor penilaian kepentingan atribut

14

Penelitian ini menggunakan diagram kartesius untuk menerapkan konsep
IPA. Rumus yang dapat digunakan untuk menghitung rata-rata setiap atribut yang
dipersepsikan oleh responden adalah sebagai berikut:

= Skor rataan tingkat kepuasan
n = Jumlah responden

Ȳ= Skor rataan tingkat kepentingan

Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian
yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik. Rumus yang
digunakan selanjutnya adalah sebagai berikut:

Keterangan:
k = Banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan
= Rataan dari skor tingkat kinerja; = Rataan dari rataan skor tingkat kepentingan

Tahap selanjutnya setiap atribut layanan akan dimasukan ke dalam kuadran
IPA sesuai dengan skor rataan tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yang
telah dihitung sebelumnya. Matriks IPA dapat dilihat pada Gambar 2.

Y

A

B

C

D

Kepentingan
(Keyakinan)

Kepuasan (Evaluasi)

X

Gambar 2 Matriks Kepentingan-Kepuasan

Matriks dibagi ke dalam empat kuadran seperti pada Gambar 2. Kuadran A
menunjukkan bahwa kinerja suatu variabel adalah lebih rendah dari keinginan
pelanggan sehingga perusahaan harus meningkatkan kinerjanya agar optimal.
Kuandran B menunjukkan bahwa kinerja dan keinginan pelanggan pada suatu
variabel berada pada tingkat tinggi dan sesuai, sehingga perusahaan cukup
mempertahankan kinerja variabel tersebut. Kuadran C menunjukkan bahwa
kinerja dan keinginan pelanggan pada suatu variabel berada pada tingkat rendah,
sehingga perusahaan belum perlu melakukan perbaikan. Terakhir, kuadran D
menunjukkan bahwa kinerja perusahaan berada dalam tingkat tinggi tetapi
keinginan pelanggan akan kinerja dari variabel tersebut hanya rendah, sehingga
perusahaan perlu mengurangi hasil yang dicapai, agar dapat mengefisiensikan
sumber daya perusahaan (Umar 2005).

15

Customer Satisfaction Index
Perhitungan dilanjutkan dengan pengukuran kepuasan pelanggan dengan
metode Customer Satisfaction Index (CSI). CSI digunakan untuk menentukan
tingkat kepuasan penumpang secara menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan dari atribut-atribut jasa yang diukur.
Menurut Rangkuti (2008), metode pengukuran CSI adalah dengan tahapantahapan berikut:
1. Menentukan Mean Important Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score
(MSS). Nilai ini berasal dari rata-rata tingkat kepentingan dan kinerja tiap
atribut, dengan rumus:
MIS =

MSS =

Keterangan:
N = Jumlah responden
Yi = Nilai kepentingan atribut ke-i
Xi = Nilai kinerja ke-i

2. Menghitung Weighting Factor (WF), yaitu persentase nilai MIS per atribut
terhadap total MIS seluruh atribut, sehingga mendapatkan total weighting
factors 100 persen.
WFi=
Keterangan :
P = jumlah atribut kepentingan
L= atribut ke-i

3. Menghitung Weighting Score (WS), yaitu nilai perkalian antara nilai
Weighting Factors (WF) dengan rata-rata tingkat kepuasan Mean
Satisfaction Score (MSS).
WSi = WFi x MSSi

4. Menghitung Customer Satisfaction Index (CSI), yaitu Weighting Score
(WS) dibagi skala maksimum yang digunakan kemudian dikali dengan 100
persen.
CSI=

Indeks kepuasan pelanggan menggunakan rentang skala untuk
menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk. Rentang skala
kepuasan pelanggan berkisar antara 0–100%. Rumus rentang skala yang
digunakan adalah sebagai berikut (Simamora 2005):
Dimana:
m = skor tertinggi
n = skor terendah
b = jumlah kelas atau kategori yang dibuat

16

Kriteria kepuasan yang digunakan untuk menentukan tingkat kepuasan
penumpang kereta Commuterline pada penelitian adalah:
Tabel 4 Kriteria kepuasan dalam penilaian skor CSI
Rentang Skala (%)
0 < CSI ≤ 20
20< CSI ≤ 40
40< CSI ≤60
60 < CSI ≤ 80
80 < CSI ≤ 100
Sumber: Simamora (2005)

Kriteria Kepuasan
Sangat Tidak Puas
Tidak Puas
Cukup Puas
Puas
Sangat Puas

Aryani dan Rosinta (2010) menyatakan terdapat pengaruh yang kuat dan
positif antara variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan. Penilaian
kepuasan pelanggan terhadap layanan PT KAI Commuterline diperoleh melalui
penyebaran kuesioner kepada pelanggan dimana pelanggan diminta untuk
memberikan penilaian terhadap tingkat kepentingan dan tingkat kinerja dari
layanan pengujian. Munawaroh (2005) menyatakan bahwa kualitas jasa yang baik
merupakan hal yang sangat penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan.
Uji Chi Square
Uji Chi Square merupakan salah satu uji statistik non parametric. Karena
termasuk dalam uji non parametric, maka uji Chi Square dapat diterapkan untuk
pengujian data nominal atau kategorik. Pengujian Chi Square biasa digunakan
untuk mengetahui frekuensi dua data observasi terhadap frekuensi data observasi
yang diharapkan (Mason and Douglas 1999). Dalam penelitian ini uji Chi Square
digunakan untuk mengetahui hubungan antara variabel-variabel yang terdapat
pada karakteristik pengguna jasa kereta Commuterline dengan tingkat kepuasan
pengguna jasa kereta Commuterline. Variabel tersebut adalah:
1. Usia dengan tingkat kinerja
2. Jenis kelamin dengan tingkat kinerja
3. Jenis pekerjaan dengan tingkat kinerja
4. Tingkat pendidikan dengan tingkat kinerja
5. Tingkat pendapatan dengan tingkat kinerja
6. Tujuan perjalanan dengan tingkat kinerja
7. Alasan menggunakan kereta Commuterline dengan tingkat kepuasan
8. Moda menuju dan/atau meninggalkan stasiun dengan tingkat kepuasan
9. Frekuensi pengguna kereta Commuterline dengan tingkat kepuasan
Penilaian hipotesa dari uji Chi Square adalah HO menunjukkan frekuensi
data observasi bersifat bebas atau tidak terdapat perbedaan anatra dua observasi
yang di uji, sedangkan H1 menunjukkan terdapat perbedaan antara kedua
observasi tersebut. Penilaian hipotesa tersebut adalah:
Sig < α (α=5 persen) → Tolak H0/Terima H1
Sig > α (α=5 persen) → Terima H0/Tolak H1
H0 = Bahwa tidak ada perbedaan Tingkat Kepuasan berdasarkan “variabel uji”
H1 = Bahwa terdapat perbedaan Tingkat Kepuasan berdasarkan “variabel uji”
Rumus Chi Square:
Keterangan:
2

X = Chi Square
Oj = Frekuensi hasil observasi
Ej = Frekuensi yang diharapkan

=

17

HASIL DAN PEMBAHASAN
Sejarah PT KAI Commuterline Jabodetabek
PT KAI Commuterline Jabodetabek adalah salah satu anak perusahaan di
lingkungan PT Kereta Api Indonesia (Persero)yang dibentuk sesuai dengan Inpres
No 5 tahun 2008 dan surat Menneg BUMN NO.S-653/MBU/2008 tanggal 12
Agustus 2008. pembentukan anak perusahan ini berawal dari keinginan para
stakeholder untuk lebih fokus dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dan
menjadi bagian dari solusi permasalahan transportasi perkotaan yang semakin
kompleks.
PT KAI Commuterline Jabodetabek ini akhirnya resmi menjadi anak
perusahaan PT Kereta Api Indonesia (Persero) sejak tanggak 15 September 2008,
yaitu sesuai dengan akte pendirian No. 415 Notaris Imiawan Dekrit S.H.
Kehadiran PT KAI Commuterline Jabodetabek dalam industri jasa transportasi
merupakan proses pemikiran dan persiapan yang cukup panjang, dimulai dengan
pembentukan divisi angkutan perkotaan Jabodetabek oleh induknya PT Kereta
Api Indonesia (Persero) yang memisahkan diri dari PT Kereta Api Indonesia
(Persero) Daop I Jakarta setelah pemisahan ini pelayanan KRL di wilayah
Jabodetabek berada di bawah PT Kereta API Indonesia (Persero) divisi angkutan
perkotaan Jabodetabek dan pelayanan KA jarak jauh yang beroperasi di wilayah
Jabodetabek berada di bawah PT Kereta Api Indonesia (Persero) Daop I Jakarta.
Sejak diterapkannya kebijakan baru, yaitu Commuterline Single Operation
pada tahun 2011, perlahan tapi pasti dilakukan sejumlah kebijakan perbaikan
pelayanan. Kebijakan itu diantaranya adalah diterapkannya kebijakan electronic
ticket dan tarif progresif serta revitalisasi kondisi di stasiun-stasiun kereta api agar
lebih teratur dan tertib. electronic ticket adalah penggunaan tiket secara
elektronik, hal ini dimaksudkan untuk lebih memudahkan bagi pengguna jasa
kereta Commuterline supaya tidak susah antri diloket karena electronic ticket
dapat dilakukan isi ulang dan dapat digunakan diseluruh stasiun Commuterline.
electronic ticket juga dikaitkan dengan diberlakukannya tarif progresif. Tarif
progresif adalah tarif yang didasarkan pada jauh dekatnya jarak perjalanan,
semakin jauh jarak yang ditempuh pelanggan maka tarif yang dikenakan akan
lebih mahal. Tujuan diberlakukan tarif progresif adalah untuk memenuhi asas
keadilan, dimana pelanggan yang menempuh jarak lebih jauh akan dikenakan tarif
yang mahal, sedangkan pelanggan yang menempuh jarak dekat akan dikenakan
tarif murah. Kebijakan tarif progresif dan electronic ticket mulai disosialisasikan
pada bulan Mei 2013 dengan mempersiapkan electronic gate di setiap stasiun
kereta Commuterline dan pada bulan Juli 2013 pembentukan electronic ticket dan
tarif progresif diberlakukan.
Visi dan Misi PT KAI Commuterline Jabodetabek
PT KAI Commuterline Jabodetabek telah menerapkan visi dan misi
sebagai pedoman dalam mengelola usahanya yang wajib diketahui, dihayati dan
diamalkan oleh setiap pegawainya. Visi dari PT KAI Commuterline Jabodetabek
adalah menjadi penyedia jasa perkeretapian terbaik yang fokus pada pelayanan
pelanggan dan memenuhi harapan stakeholder. Misi dari PT KAI Commuterline
Jabodetabek adalah menyelenggarakan bisnis perkeretapian dan bisnis usaha
penunjangnya, melalui praktek bisnis dan model organisasi terbaik untuk

18

memberikan nilai tambah yang tinggi bagi stakeholder serta kelestarian
lingkungan berdasarkan empat pilar utama: keselamatan, ketepatan waktu,
pelayanan dan kenyamanan.
Karakteristik Pengguna Jasa Kereta Commuterline
Secara umum karakteristik pengguna jasa kereta Commuterline
Jabodetabek dapat dibedakan berdasarkan jenis kelamin, usia, alamat, tingkat
pendidikan, perkerjaan dan pendapatan per bulan. Sedangkan informasi tambahan
terdiri dari tujuan perjalanan, alasan menggunakan kereta Commuterline, moda
menuju dan/atau meninggalkan stasiun asal dan frekuensi penggunaan kereta
Commuterline. Persentase karakteristik pengguna jasa kereta Commuterline dapat
dilihat pada Tabel 5.
Tabel 5 Karakteristik Pengguna Jasa Kereta Commuterline Di Stasiun Manggarai
No Karakteristik
1

2

3

Jenis Kelamin
Pria
Wanita

Usia (Tahun)
15-20
21-26
27-34
35-44
>45
Alamat
Bogor
Jakarta
Depok
Tangerang
Bekasi

Jumlah
(%)

No
4

58
42

5
32
34
24
6
4
6
19
32
17
14
18

Karakteristik
Pendidikan
SMA
Diploma Tiga (D3)
Sarjana (S1)
Pascasarjana (S2)
Doktor (S3)
Pekerjaan
Pelajar/Mahasiswa
Pegawai Negeri
Pegawai Swasta
Wiraswasta
Ibu Rumah Tangga
Tingkat Pendapatan
< Rp 1.000.000
Rp 1.000.000 – Rp 2.500.000
Rp 2.500.000 – Rp 5.000.000
>Rp 5.000.0000

Jumlah
(%)
22
21
42
8
7
16
22
53
7
2
15
9
43
33

Berdasarkan karakteristiknya, sebagian besar pengguna jasa kereta
Commuterline berjenis kelamin pria yakni sebesar 58 persen. Sebanyak 90 persen
pengguna jasa kereta Commuterline berusia mulai dari 15 tahun hingga 34 tahun
yang beralamat di Jakarta dan Bogor dengan persentase sebesar 51 persen. Para
pengguna jasa tersebut memiliki latar belakang pendidikan yang tinggi yaitu
sarjana dengan persentase sebesar 42 persen. Hal tersebut berbanding lurus
dengan pekerjaan yang mereka miliki yaitu sebagai pegawai swasta dan negeri
dengan jumlah sebanyak 75 persen. Rata-rata pendapatan para pengguna jasa
kereta Commuterline yaitu sebesar Rp. 2.500.000 hingga lebih dari Rp. 5.000.000
yang berjumlah 76 persen.

19

Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan PT KAI Commuterline
Jabodetabek pada Stasiun Manggarai
Kualitas pelayanan yang diberikan oleh PT KAI Commuterline
Jabodetabek dalam rangka memenuhi pencapaian yang diinginkan tentunya harus
didukung oleh harapan yang dimiliki oleh pengguna jasa kereta Commuterline.
Kepuasan pengg