Mutu pelayanan kesehatan peserta jaminan kesehatan nasional di puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat

MUTU PELAYANAN KESEHATAN PESERTA JAMINAN
KESEHATAN NASIONAL DI PUSKESMAS KECAMATAN
KEMBANGAN JAKARTA BARAT

SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi Untuk Memenuhi
Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)

Disusun Oleh:

Reizky Riyadi
NIM: 1110054100031

PROGRAM STUDI KESEJAHTERAAN SOSIAL
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
1436 H / 2015 M
i

ii

iii

iv

ABSTRAK

Reizky Riyadi, NIM 1110054100031, Kesejahteraan Sosial, Mutu Pelayanan
Kesehatan Peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan
Kembangan Jakarta Barat.
Kesehatan merupakan salah satu indikator kesejahteraan masyarakat. Untuk itu
seluruh masyarakat membutuhkan pelayanan yang bermutu untuk memenuhi
kebutuhan dasarnya. Puskesmas merupakan pihak terdepan dalam pelayanan
kesehatan masyarakat yang diharapkan dapat memberikan pelayanan yang
diharapkan oleh masyarakat, terutama pelayanan untuk peserta Jaminan
Kesehatan yang bersifat wajib bagi seluruh masyarakat.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui mutu pelayanan kesehatan
peserta Jaminan Kesehatan di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain penelitian

deskriptif. Metode pengumpulan data penelitian dengan menggunakan angket dan
diukur dengan menggunakan skala Likert.
Dimensi mutu yang menjadi pengukur mutu pelayanan kesehatan peserta Jaminan
Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat ini
terbentuk dari delapan dimensi mutu pelayanan kesehatan yaitu dimensi
kompetensi teknis, akses terhadap pelayanan, efektivitas, hubungan antar
manusia, efisiensi, kelangsungan pelayanan, keamanan, serta kenyamanan dan
kenikmatan.
Dari hasil penelitian disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan peserta
Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat
adalah Baik, yaitu dengan persentase sebesar 83,25%.
Kata Kunci : Jaminan Kesehatan Nasional, Mutu Pelayanan Kesehatan

ii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb
Puji serta syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan berbagai nikmat, rahmat, taufik dan hidayah-Nya, sehingga penulis

dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Mutu Pelayanan Kesehatan Peserta
Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta
Barat”. Shalawat serta salam semoga tetap tercurah atas Nabi Muhammad
Rasulullah SAW, yang telah membawa umatnya dari zaman kegelapan hingga
zaman yang terang benderang seperti sekarang ini, dan beliau juga telah menjadi
suri tauladan terbaik bagi umat manusia, keluarga, para sahabat, dan para
pengikutnya hingga akhir zaman.
Dalam penyusunan lembar demi lembar skripsi ini, penulis menyadari
sepenuhnya bahwa keberhasilan yang diperoleh bukanlah semata-mata hasil jerih
payah usaha penulis sendiri, melainkan berkat kontribusi yang tidak ternilai
harganya dari pihak-pihak lain. Oleh karena itu, dengan penuh rasa hormat dan
ketulusan hati perkenankanlah penulis untuk mengucapkan terima kasih yang
mendalam kepada:
1.

Bapak Dr. Arief Subhan, MA. selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta beserta
jajarannya.

2.

Ibu Siti Napsiyah, M.SW. selaku Ketua Jurusan Kesejahteraan Sosial
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.

iii

3.

Bapak Ahmad Zaky, M.Si. selaku dosen Pembimbing Akademik yang telah
memberikan pengarahan dan perhatian terkait perkuliahan penulis.

4.

Seluruh Dosen Program Studi Kesejahteraan Sosial yang telah memberikan
ilmunya dengan penuh keikhlasan dan kesabaran kepada penulis, dari awal
perkuliahan hingga selesainya penulisan skripsi ini.

5.

Bapak Amirudin, M.Si. selaku dosen pembimbing penulis yang tidak bosanbosannya meluangkan waktu, pikiran dan tenaganya dengan penuh kesabaran
memberikan bimbingan, petunjuk, dan arahan kepada penulis dalam
menyelesaikan penulisan skripsi ini.

6.

Bapak Ismet Firdaus, M.Si. selaku penguji I dan Ibu Wati Nilamsari, M.Si.
selaku penguji II yang telah memberikan bimbingan, masukan, dan saran
kepada penulis saat ujian skripsi berlangsung.

7.

Ibu dr. Hj. Irma Sufriani, Kepala Puskesmas Kecamatan Kembangan yang
telah memberikan izin sehingga penulis dapat melakukan penelitian dan
menyelesaikan skripsi ini. Terimakasih kepada seluruh staf dan petugas atas
bantuan yang diberikan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.

8.

Kedua orangtua penulis, Bapak Suhartono dan Ibu Sumarni, terimakasih atas

kasih sayang, doa, dan dukungan yang selalu diberikan kepada penulis baik
dari segi moril maupun materil. Kepada kedua kakak kandung penulis, Wilis
Apryanti, S.E. dan Harry Fitrianto, terimakasih atas dukungan, perhatian, doa,
dan semangat yang selama ini selalu berikan kepada penulis.

9.

Kepada My Sohib Restu Cinthya Ayu, S.E. yang selalu sabar dan ikhlas
memberikan masukan kepada penulis sehingga akhirnya penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini.

iv

10. Sahabat-sahabat The Running Man, Bruther SV, dan Happup-Geng.
Terimakasih untuk doa, bantuan, dan masukan yang dicurahkan kepada
penulis untuk penulisan skripsi ini. Terimakasih banyak telah menemani dan
menghibur penulis ketika penulis merasa jenuh dengan perkuliahan hingga
waktu penyelesaian skripsi ini.
11. Sahabat-sahabat Kessos 2010, terimakasih atas kebersamaan kalian dalam
suka maupun duka dari awal perkuliahan hingga saat ini, semoga kita tetap

akan tetap kompak dan solid. Bersama Kita Maju!
12. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang telah
banyak menyumbangkan kontribusinya dalam menyelesaikan skripsi ini.
Hanya harapan dan doa yang penulis panjatkan, semoga semua pihak yang
membantu dalam penyelesaian skripsi ini mendapatkan ridho dan balasan yang
berlipat ganda dari Allah SWT. Aamiin.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kata sempurna,
karena sesungguhnya kesempurnaan hanyalah milik Allah SWT. Maka dari itu
sangatlah diharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun agar dapat
menyempurnakan skripsi ini.
Penulis berharap, semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat yang
sangat besar, khususnya bagi penulis dan umumnya bagi siapa saja yang membaca
dan berkeinginan untuk mengeksplorasinya lebih lanjut.
Akhirul Kalam, Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Jakarta, Januari 2015

Penulis
v

DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN ..................................................................................... i
ABSTRAK .............................................................................................................. ii
KATA PENGANTAR ........................................................................................... iii
DAFTAR ISI.......................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL................................................................................................ viii
DAFTAR LAMPIRAN.......................................................................................... ix
BAB I

PENDAHULUAN ................................................................................ 1

BAB II

A. Latar Belakang Masalah .................................................................. 1
B. Pembatasan dan Perumusan Masalah .............................................. 9
1. Pembatasan Masalah................................................................... 9
2. Perumusan Masalah .................................................................... 9
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian........................................................ 9
1. Tujuan Penelitian ........................................................................ 9
2. Manfaat Penelitian ...................................................................... 9

D. Tinjauan Pustaka ........................................................................... 10
E. Sistematika Penulisan.................................................................... 11
LANDASAN TEORITIS ................................................................... 13

BAB III

A. Mutu Pelayanan Kesehatan ........................................................... 13
1. Pengertian Mutu........................................................................ 13
2. Pengertian Pelayanan Kesehatan .............................................. 14
3. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan ........................................ 17
4. Syarat-Syarat Pelayanan Kesehatan.......................................... 20
B. Jaminan Kesehatan Nasional......................................................... 25
1. Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional .................................. 25
2. Prinsip-Prinsip Jaminan Kesehatan Nasional ........................... 29
4. Peserta Jaminan Kesehatan Nasional........................................ 30
5. Hak dan Kewajiban Peserta Jaminan Kesehatan Nasional....... 32
6. Iuran Jaminan Kesehatan Nasional........................................... 33
7. Fasilitas Kesehatan Bagi Peserta Jaminan Kesehatan Nasional 35
METODOLOGI PENELITIAN ......................................................... 37
A. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................. 37

1. Subjek dan Objek Penelitian..................................................... 37
2. Tempat dan Waktu Penelitian................................................... 37
B. Model dan Desain Penelitian......................................................... 38
C. Populasi dan Sampel...................................................................... 39
1. Populasi..................................................................................... 39
vi

BAB IV

2. Sampel ...................................................................................... 39
D. Instrumen Penelitian...................................................................... 41
E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................ 42
1. Data Primer ............................................................................... 42
2. Data Sekunder........................................................................... 43
F. Uji Instrumen................................................................................. 43
1. Uji Validitas.............................................................................. 43
2. Uji Reliabilitas .......................................................................... 44
G. Teknik Pengolahan dan Analisa Data............................................ 45
1. Teknik Pengolahan Data........................................................... 45
2. Teknik Analisis Data ................................................................ 45

3. Intepretasi Data ......................................................................... 47
TEMUAN DAN ANALISIS DATA .................................................. 49

BAB V

A. Gambaran Umum Lembaga .......................................................... 49
B. Rekapitulasi Validitas dan Reliabilitas Instrumen ........................ 58
1. Uji Validitas.............................................................................. 58
2. Uji Reliabilitas .......................................................................... 58
C. Klasifikasi Responden ................................................................... 59
D. Deskripsi Hasil Penelitian ............................................................. 62
E. Analisis dan Interpretasi Data ....................................................... 73
PENUTUP........................................................................................... 75

A. Kesimpulan.................................................................................... 75
B. Saran .............................................................................................. 75
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 77

vii

DAFTAR TABEL

Tabel 1
Tabel 2
Tabel 3
Tabel 4
Tabel 5
Tabel 6
Tabel 7
Tabel 8
Tabel 9
Tabel 10
Tabel 11
Tabel 12
Tabel 13
Tabel 14
Tabel 15
Tabel 16
Tabel 17
Tabel 18

Perbedaan Sistem Asuransi Sosial dan Asuransi Komersial.............. 26
Peta Jaminan Kesehatan Nasional Tahun 2012-2019 ....................... 27
Instrumen Penelitian........................................................................... 41
Skor Item Skala Likert ....................................................................... 47
Sumber Daya Manusia di Puskesmas Kecamatan Kembangan ......... 54
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 59
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 60
Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .............................. 61
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ............. 62
Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Kompetensi Teknis ................. 63
Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Akses Terhadap Pelayanan ..... 64
Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Efektivitas ............................... 65
Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Hubungan Antar Manusia ....... 66
Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Efisiensi................................... 67
Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Kelangsungan Pelayanan ........ 69
Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Keamanan ............................... 70
Mutu Pelayanan Kesehatan Dimensi Kenyamanan dan Kenikmatan 71
Kategori Nilai Jawaban Responen ..................................................... 73

viii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

- Surat Bimbingan Skripsi

Lampiran 2

- Surat Izin Penelitian

Lampiran 3

- Surat Keterangan Penelitian

Lampiran 4

- Angket/Kuisioner

Lampiran 5

- Uji Validitas

Lampiran 6

- Uji Reliabilitas

Lampiran 7

- Tabulasi Jawaban Responden

Lampiran 8

- Brosur

ix

1

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bidang kesehatan merupakan salah satu disiplin yang mempengaruhi
perkembangan dan praktek dari ilmu Kesejahteran Sosial. Bahkan bidang
kesehatan dianggap sebagai salah satu indikator utama dari berkembangnya
kesejahteraan masyarakat di suatu wilayah geografis tertentu.
Kesejahteraan masyarakat di suatu wilayah tersebut antara lain dapat
dilihat dari beberapa indikator dari indeks pembangunan manusia (human
development indeks) yang masih menempatkan indikator seperti angka
kematian bayi, angka kematian ibu melahirkan, angka harapan hidup, dan
angka harapan hidup sehat.1
Di Indonesia Angka Kematian Bayi (AKB) dan Angka Kematian Ibu
(AKI) masih cukup tinggi, Angka Kematian Ibu (AKI) 228 dari 100.000
kelahiran, sedangkan Angka Kematian Bayi (AKB) diperkirakan 34 bayi
meninggal dari 100.000 kelahiran.Angka tersebut masih jauh dari target
nasional tahun 2015 dimana AKI Indonesia diharapkan dapat terus menurun
hingga 102/100.000 kelahiran. Sementara untuk AKB diharapkan dapat terus
ditekan menjadi 32/100.000 kelahiran.2
Sebagian besar masyarakat di

Indonesia merupakan kalangan

masyarakat ekonomi menengah ke bawah yang tentu saja sangat rentan

1

Isbandi Rukminto Adi, Ilmu Kesejahteran Sosial dan Pekerjaan Sosial, (Jakarta: FISIP
UI Press, 2005), h. 65.
2
Lampung Post, “Angka Kematian Ibu dan Bayi di Indonesia Masih Tinggi.” Artikel
diakses pada 18 Maret 2014 pukul 21.17 dari http://lampost.co/berita/angka-kematian-ibu-danbayi-di-indonesia-masih-tinggi

1

2

terhadap masalah kesehatan. Berbagai kalangan masyarakat terutama
masyarakat

miskin

menghadapi

berbagai

masalah

kesehatan

seperti

keterbatasan akses layanan kesehatan dan rendahnya status kesehatan yang
berdampak pada rendahnya daya tahan mereka untuk bekerja mencari nafkah,
terbatasnya kemampuan anak dari keluarga untuk tumbuh dan berkembang,
dan rendahnya derajat kesehatan ibu. Penyebab utama dari rendahnya derajat
kesehatan masyarakat miskin selain kurangnya kecukupan pangan adalah
keterbatasan akses terhadap layanan kesehatan dasar, rendahnya mutu layanan
kesehatan dasar, kurangnya pemahaman terhadap perilaku hidup sehat,
rendahnya pendapatan, dan mahalnya biaya jasa kesehatan.3
Padahal di dalam Undang-Undang Dasar 1945 Pasal 28 H dan UndangUndang Nomor 23 Tahun 1992 tentang Kesehatan, menetapkan bahwa setiap
orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan. Oleh karena itu setiap
individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap
kesehatannya, dan negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhi hak
hidup sehat bagi penduduknya terutama bagi masyarakat miskin dan tidak
mampu.
Di dalam “Declaration of Human Right” Pasal 25 ayat 1 yang dikutip
oleh Moenir juga menyatakan bahwa setiap orang berhak atas hidup yang
menjamin kesehatan dan keadaan baik bagi dirinya dan keluarganya, termasuk
soalmakanan, pakaian, perumahan dan perawatan kesehatannya serta usahausaha sosial yang diperlukan dan berhak atas jaminan diwaktu mengalami

3

Tim Strategi Nasional, Penanggulangan Kemiskinan (T.tp.: Tim Penyusun Komite
Penanggulangan Kemiskinan, t.t.), h. 15.

3

pengangguran, janda, lanjut usia, atau mengalami kekurangan nafkah dan lainlain, karena kendala diluar kekuasaannya.4
Selain itu di dalam Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 juga
ditegaskan bahwa setiap orang mempunyai hak yang sama dalam memperoleh
akses atas sumber daya di bidang kesehatan dan memperoleh pelayanan
kesehatan yang aman, bermutu, dan terjangkau. Sebaliknya, setiap orang juga
mempunyai kewajiban turut serta dalam program jaminan kesehatan sosial.5
Untuk mewujudkan komitmen tersebut, pemerintah bertanggung jawab
atas pelaksanaan jaminan kesehatan masyarakat melalui Jaminan Kesehatan
Nasional (JKN) bagi kesehatan perorangan.
Usaha ke arah itu sesungguhnya telah dirintis pemerintah dengan
menyelenggarakan beberapa bentuk jaminan sosial di bidang kesehatan,
diantaranya adalah melalui PT Askes (Persero) yang melayani antara lain
pegawai negeri sipil, penerima pensiun, veteran, dan pegawai swasta. Untuk
masyarakat miskin dan tidak mampu, pemerintah memberikan jaminan melalui
skema Jaminan Kesehatan Masyarakat (Jamkesmas) dan Jaminan Kesehatan
Daerah

(Jamkesda).

Namun

demikian,

skema-skema

tersebut

masih

terfragmentasi, terbagi-bagi. Biaya kesehatan dan mutu pelayanan menjadi sulit
terkendali.
Untuk mengatasi hal itu, pada 2004, dikeluarkan Undang-Undang
No.40 tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN). UU No. 40 Tahun 2004
ini mengamanatkan bahwa jaminan sosial wajib bagi seluruh penduduk
4

Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002), h.

35.
5

Kementerian Kesehatan RI, Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional, (Jakarta: Sekretariat Jenderal Kementerian
Kesehatan RI, 2013), h. 9-10.

4

termasuk Jaminan Kesehatan Nasional

(JKN) melalui

suatu

Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS). Undang-Undang No. 24 Tahun 2011
juga menetapkan, Jaminan Sosial Nasional akan diselenggarakan oleh BPJS,
yang terdiri atas BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. Khusus untuk
Jaminan Kesehatan Nasional akan diselenggarakan oleh BPJS Kesehatan yang
implementasinya dimulai 1 Januari 2014. Secara operasional, pelaksanaan
Jaminan Kesehatan Nasional dituangkan dalam Peraturan Pemerintah dan
Peraturan Presiden, antara lain Peraturan Pemerintah No.101 Tahun 2012
tentang Penerima Bantuan Iuran (PBI), Peraturan Presiden No. 12 Tahun 2013
tentang Jaminan Kesehatan, dan Peta Jalan Jaminan Kesehatan Nasional
(Roadmap Jaminan Kesehatan Nasional).6
Jaminan Kesehatan Nasional merupakan bagian dari Sistem Jaminan
Sosial Nasional yang diselenggarakan dengan menggunakan mekanisme
asuransi kesehatan sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan
Undang-Undang Nomor 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial
Nasional dengan tujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar kesehatan
masyarakat yang layak yang diberikan kepada setiap orang yang telah
membayar iuran atau iurannya dibayar oleh Pemerintah.7
Kepala Pusat Komunikasi Publik Kementerian Kesehatan, Murti Utami
mengklaim per tanggal 7 Februari 2014 jumlah penerima manfaat layanan
Jaminan Kesehatan Nasional melalui Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
(BPJS) Kesehatan telah mencapai 116.497.209 jiwa yang menjadi penerima
6

Kementerian Kesehatan RI, Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional, (Jakarta: Sekretariat Jenderal Kementerian
Kesehatan RI, 2013), h. 9-10.
7
Kementerian Kesehatan RI, “Apa itu Jaminan Kesehatan Nasional (JKN)?” Artikel
diakses pada 1 Maret 2014 pukul 21.56 dari http://www.jkn.kemkes.go.id/detailfaq.php?id=1

5

layanan. Jumlah Penerima Bantuan Iuran (PBI) mencapai 86.400.000 jiwa.
Sedangkan yang mendaftar melalui jalur mandiri sudah mencapai 499.918
jiwa. Selain Penerima Bantuan Iuran dan juga peserta mandiri, masih ada lagi
penerima layanan BPJS kategori lain. Jumlahnya pun saat ini telah mencapai
29.597.291 jiwa.8
Dengan adanya Jaminan Kesehatan Nasional yang dijalankan oleh
BPJS Kesehatan, diharapkan seluruh masyarakat terutama masyarakat miskin
yang selama ini mengalami kesulitan dalam mendapatkan pelayanan kesehatan
yang layak dan bermutu karena keterbatasan finansial.
Namun faktanya masih banyak masyarakat yang belum mengetahui
tentang Jaminan Kesehatan Nasional itu sendiri, kemudahan pengobatan
dengan menggunakan Jaminan Kesehatan Nasional pun belum sepenuhnya
berhasil, karena panjangnya birokrasi dan kurangnya sarana dan prasarana
pendukung program Jaminan Kesehatan Nasional tersebut. Selain itu jumlah
penduduk yang mencapai dua ratus jiwa juga menjadi faktor penghambat usaha
pemerintah untuk memenuhi kebutuhan kesehatan bagi masyarakat Indonesia
keseluruhan.
Dalam menjalankan program layanan Jaminan Kesehatan Nasional
tersebut, BPJS Kesehatan bekerjasama dengan berbagai fasilitas kesehatan
seperti Puskesmas, Posyandu, dan rumah sakit untuk membuka pintu
pelayanan kesehatan bagi masyarakat khususnya mereka yang berpenghasilan
rendah.

8

Akbar Dongoran, “Peserta BPJS Kesehatan Sudah Tembus 116 Juta Jiwa.” Artikel
diakses pada 22 Februari 2014 pukul 0.07 dari http://techno.okezone.com/read/2014/02/
13/457/940086/peserta-bpjs-kesehatan-sudah-tembus116-juta-jiwa

6

Puskesmas sebagai fasilitas kesehatan tingkat pertama diharapkan dapat
memperbaiki dan meningkatkan kesehatan masyarakat. Dimana para petugas
atau tenaga kesehatan Puskesmas (dokter dan perawat) mempunyai peran dan
tanggung jawab yang besar mengenai masalah kesehatan masyarakat.
Terutama dalam hal pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu kepada
masyarakat. Pemberian pelayanan kesehatan yang bermutu akan memberikan
kepuasan bagi diri pasien yang berefek pada keinginan pasien untuk kembali
kepada institusi yang memberikan pelayanan kesehatan yang efektif.
Program Jaminan Kesehatan Nasional yang diselenggarakan oleh BPJS
Kesehatan ini tentunya akan semakin berjalan maksimal jika diiringi dengan
mutu pelayanan kesehatan yang baik diberikan oleh penyedia jasa kesehatan.
Peningkatan mutu dalam pelayanan kesehatan seperti BPJS Kesehatan memang
selalu dilakukan, namun hal ini tidak akan berhasil tanpa adanya kontribusi
dari masyarakat.
Kesadaran masyarakat tentang mutu pelayanan kesehatan tentunya juga
dipengaruhi oleh tingkat pengetahuan masyarakat itu sendiri, hal ini terbukti
bahwa sejak BPJS Kesehatan menjangkau untuk semua kalangan masyarakat,
banyak berbagai masukan perbaikan, kritik, dan saran ditujukan kepada
pelayanan kesehatan di Indonesia yang bertujuan agar mutu pelayanan
kesehatan di Indonesia semakin meningkat. Hal ini mendorong banyak pihak
melakukan penelitian mengenai mutu pelayanan kesehatan di Indonesia.
Berdasarkan paparan di atas, merajuk pada kualitas dan mutu pelayanan
kesehatan dengan program terdahulu, peneliti memaparkan penelitian terdahulu

7

yang dapat mengantar pada permasalahan yang sering muncul, sehingga
diperoleh acuan yang semakin menguatkan untuk melakukan penelitian ini.
Penelitian yang dilakukan oleh Retno Eka Pratiwi pada tahun 2013
mengenai Kualitas Pelayanan Peserta Jaminan Kesehatan Masyarakat bagian
Rawat Jalan di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember membuktikan bahwa
mutu atau kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Sumbersari
belum memberikan kepuasan dalam diri pasien. Karena harapan yang harapan
pasien lebih tinggi dari persepsi tentang mutu pelayanan kesehatan yang
dirasakan oleh pasien peserta Jamkesmas.
Begitu juga dengan penelitian yang dilakukan oleh Rully Dedy
Setiawan pada tahun 2010 mengenai Kualitas Pelayanan Puskesmas
Karangdowo Kabupaten Klaten kepada Pasien Jamkesmas membuktikan
bahwa mutu atau kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas
Karangdowo belum sepenuhnya berjalan maksimal. Masih terdapat beberapa
dimensi pelayanan kesehatan yang belum berjalan secara maksimal dirasakan
oleh para peserta Jamkesmas.
Untuk mengetahui sejauh mana peserta Jaminan Kesehatan Nasional
sadar akan mutu pelayanan kesehatan yang baik, peneliti mencoba melakukan
penelitian terhadap pasien peserta Jaminan Kesehetan Nasional yang
menggunakan fasilitas kesehatan di Puskesmas Kecamatan Kembangan.
Puskesmas

Kecamatan

Kembangan

dipilih

sebagai

lokasi

penelitian

karenaPuskesmas Kecamatan Kembangan merupakan salah satu Puskesmas

8

yang memiliki fasilitas terlengkap dan memiliki pasien peserta Jaminan
Kesehatan Nasional terbanyak di Jakarta Barat.9
Berdasarkan latar belakang pemikiran di atas, maka penulis tertarik
untuk meneliti tentang “Mutu Pelayanan Kesehatan Peserta Jaminan Kesehatan
Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta Barat”.

9

Data Suku Dinas Kesehatan Jakarta Barat.

9

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah
1. Pembatasan Masalah
Agar pembatasan dalam penelitian ini lebih terarah, maka penulis
mencoba memberikan batasan permasalahan yang akan diteliti antara lain:
a.

Penelitian ini dilakukan terhadap pasien peserta Jaminan Kesehatan
Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan.

b.

Penelitian ini dibatasi pada mutu pelayanan kesehatan peserta Jaminan
Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta
Barat.

2. Perumusan Masalah
Berdasarkan pembatasan masalah di atas, maka perumuskan masalah
dalam penelitian ini, yaitu bagaimana mutu pelayanan kesehatan peserta
Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan Kembangan Jakarta
Barat?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui mutu pelayanan
kesehatan peserta Jaminan Kesehatan Nasional di Puskesmas Kecamatan
Kembangan Jakarta Barat.
2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Akademis
1) Sebagai bahan perbandingan dan referensi bagi peneliti lain di masa
yang akan datang.

10

2) Memberikan sumbangan keilmuan dan pengetahuan, khususnya
untuk mahasiswa Kesejahteraan Sosial.
b. Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan atau
referensi pihak-pihak terkait dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan
kesehatan yang diberikan Puskesmas Kecamatan Kembangan.
D. Tinjauan Pustaka
Tinjauan pustaka merupakan tinjauan atas kepustakaan (literatur) yang
berkaitan dengan topik pembahasan penelitian yang dilakukan pada penulisan
skripsi ini. Tinjauan pustaka digunakan sebagai acuan untuk membantu dan
mengetahui dengan jelas penelitian yang akan dilakukan untuk penulisan
skripsi ini.
Adapun tinjauan pustaka dalam penulisan skripsi ini, penulis
menggunakan literatur berupa skripsi, yaitu:
1. Nama : Rully Dedy Setiawan
Judul : Kualitas Pelayanan Puskesmas Karangdowo Kabupaten Klaten
kepada Pasien Jamkesmas
Dalam penelitian ini membahas tentang kualitas pelayanan kesehatan yang
dilihat dari sudut pandang pasien peserta Jamkesmas yang merupakan
program sebelum program Jaminan Kesehatan Nasional. Yang menjadi
pembeda antara penelitian ini dengan penelitian penulis adalah pendekatan
yang dilakukan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif
sedangkan penulis menggunakan pendekatan kuantitatif.

11

2. Nama
Judul

: Retno Eka Pratiwi
: Kualitas Pelayanan Peserta Jaminan Kesehatan Masyarakat
bagian Rawat Jalan di Puskesmas Sumbersari Kabupaten
Jember.

Dalam penelitian ini juga membahas kualitas pelayanan kesehatan yang
dilihat dari sudut pandang pasien peserta Jamkesmas. Namun yang
menjadi pembeda antara penelitian ini dengan penelitian penulis adalah
penelitian ini hanya terfokus pada pelayanan rawat jalan, sedangkan
penelitian penulis mencakup mutu pelayanan kesehatan secara umum.
Setelah penulis melihat beberapa penelitian yang terkait teori ataupun
tema seputar permasalahan yang diangkat, maka penulis menggunakan teori
dimensi mutu pelayanan kesehatan menurut Lori Di Prete Brown. Sedangkan
untuk teknis penulisan

penelitian penulis mengacu pada buku pedoman

penulisan karya ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Disertasi) karya Hamid Nasuhi,
dkk. yang diterbitkan oleh CeQDA (Center for Quality Development
Assurance) UIN Syarif Hidayatullah Jakarta tahun 2007.
E. Sistematika Penulisan
Untuk menggambarkan dan menguraikan secara jelas mengenai hal-hal
yang terkandung dalam skripsi ini, maka penulis membagi sistematika
penyusunannya menjadi lima bab. Dan masing-masing bab dibagi ke dalam
sub-sub bab, dengan perincian sebagai berikut:
BAB I Pendahuluan yang meliputi: Latar Belakang Masalah,
Pembatasan dan Perumusan Masalah, Tujuan dan Manfaat Penelitian, dan
Sistematika Penulisan.

12

BAB II Kerangka Teoritis yang meliputi: Mutu, Pelayanan Kesehatan,
dimensi mutu pelayanan kesehatan, syarat-syarat pelayanan kesehatan, dan
Jaminan Kesehatan Nasional.
BAB III Metodologi Penelitian yang meliputi: Ruang Lingkup
Penelitian, Model dan Desain Penelitian, Populasi dan Sampel, Instrumen
Penelitian, Teknik Pengumpulan Data, Uji Instrumen, dan Teknik Pengolahan
Data, Analisa Data, dan Intepretasi Data.
BAB IV Gambaran Umum mengenai Puskesmas Kecamatan
Kembangan Jakarta Barat dan data hasil penelitian yang telah didapatkan
berikut analisis data berdasarkan statiska.
BAB V Penutup yang meliputi: Kesimpulan dan Saran.

13

BAB II
LANDASAN TEORITIS

A. Mutu Pelayanan Kesehatan
1. Pengertian Mutu
Banyak pendapat tentang mutu, pendapat yang dikemukakan
agaknya berbeda-beda namun saling melengkapi yang dapat menambah
pengetahuan dan wawasan tentang apa yang dimaksud dengan mutu.
Seorang pakar mutu DR. Armand V. Feigenbaum yang dikutip oleh
Wijono bahwa mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat
produk atau jasa pelayanan dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan
pemeliharaan dimana produk dan jasa pelayanan dalam penggunaanya
akan bertemu dengan harapan pelanggan.1
Mutu juga memiliki banyak pengertian lain, menurut Azwar
beberapa diantaranya yang dianggap cukup penting adalah:
a. Mutu adalah tingkatan kesempurnaan dari penampilan sesuatu yang
sedang diamati.
b. Mutu adalah sifat yang dimiliki oleh suatu program.
c. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau jasa
yang di dalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau
pemenuhan kebutuhan para pengguna.

1

Djoko Wijono, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol I, (Surabaya: Airlangga
University Press, 1999), Cet. Ke-1, h. 3.

13

14

d. Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan.2
Dari definisi di atas terdapat beberapa persamaan, yaitu dari elemenelemen sebagai berikut:
a. Mutu mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan.
b. Mutu mencakup produk, tenaga kerja, proses, dan lingkungan.
c. Mutu merupakan kondisi yang selalu berubah, apa yang dianggap
bermutu pada saat ini belum mungkin dianggap kurang bermutu pada
masa mendatang.3
Maka dapat disimpulkan bahwa mutu adalah kemampuan suatu
produk, baik itu barang maupun jasa atau layanan untuk memenuhi
keinginan pelanggannya. Sehingga setiap barang atau jasa selalu dipacu
untuk memenuhi mutu yang diminta pelanggan melalui pasar.
2. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Menurut Moenir, pelayanan hakikatnya adalah serangkaian
kegiatan, karena itu pelayanan merupakan proses. Sebagai proses,
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi
seluruh kehidupan dalam masyarakat.4
Definisi pelayanan yang sangat sederhana diberikan oleh
Ivanecevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby dalam Ratminto dan Winarsih
bahwa pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat

2

Azrul Azwar, Menuju Pelayanan Kesehatan yang Bermutu (Jakarta: Yayasan
Penerbitan IDI, 1996), h. 48.
3
M. N. Nasution, Manajemen Mutu Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005), h. 3.
4
Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2002), h.
27.

15

diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatan.5
Sedangkan definisi yang lebih rinci menurut Gronroos dalam
Ratminto dan Winarsih menyatakan bahwa pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi layanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan.6
Selanjutnya Sampara dalam Sinambela berpendapat bahwa
pelayanan adalah suatu kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung
antar seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan
menyediakan kepuasan pelanggan.7
Pengertian pelayanan kesehatan menurut Levey dan Loomba yang
dikutip oleh Azwar adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara
individu atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk
memelihara, meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan
penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok,
dan masyarakat.8
Sedangkan menurut Benyamin Lumenta pelayanan kesehatan
adalah segala upaya dan kegiatan pencegahan dan pengobatan penyakit,
5

Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan-Pengembangan Konseptual,
Penerapan Citizen’s Charter dan Standar Pelayanan Minimal, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar,
2006), h. 2.
6
Ibid., h. 2
7
Lijan Poltak Sinambela, Reformasi Pelayanan Publik, (Teori, Kebijakan, dan
Implementasi), (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), h. 5.
8
Azrul Azwar, Pengantar Administrasi Kesehatan (Jakarta: Binarupa Aksara, 1996), Cet.
Ke-1, h. 35.

16

semua upaya dan kegiatan peningkatan dan pemulihan kesehatan yang
dilaksanakan oleh sebuah lembaga yang ditujukan kepada masyarakat.9
Selanjutnya Institute of Medicine (IOM) mengemukakan bahwa
mutu pelayanan kesehatan adalah suatu langkah ke arah peningkatan
pelayanan kesehatan baik untuk individu maupun untuk populasi sesuai
dengan keluaran (outcome) kesehatan yang diharapkan dan sesuai dengan
pengetahuan profesional terkini. Pemberian pelayanan kesehatan harus
mencerminkan ketepatan dari penggunaan pengetahuan terbaru secara
ilmiah, klinis, teknis, interpersonal, manual, kognitif, organisasi, dan
unsur-unsur manajemen pelayanan kesehatan.10
Hal tersebut sejalan dengan yang dikemukakan oleh Azwar bahwa
mutu pelayanan kesehatan adalah yang menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang di satu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata
penduduk, serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan
kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.11
Berdasarkan pengertian mutu pelayanan kesehatan yang telah
dijabarkan sebelumnya, mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan sebagai
tingkat terbaik yang dihasilkan untuk memuaskan setiap pemakai jasa
pelayanan dimana penyelenggarannya sesuai dengan standar pelayanan,

9

Benyamin Lumenta, Pelayanan Medis Citra, Konflik dan Harapan Tinjauan Fenomena
Sosial. (Yogyakarta: Kanisius, 1989), h. 15.
10
Gemala R. Hatta, Pedoman Manajemen Informasi Kesehatan di Sarana Pelayanan
Kesehatan, (Jakarta: UI Press, 2008), h. 37.
11
Azrul Azwar, Pengantar Administrasi Kesehatan (Jakarta: Binarupa Aksara, 1996),
Cet. Ke-1, h. 51.

17

kode etik, dan pengetahuan sehingga memperkecil tingkat kesakitan atau
kematian.
3. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu merupakan fenomena yang komprehensif dan dan multi
facet. Menurut Lori Di Prete Brown dalam bukunya Quality Assurance of
Health Care in Developing Countries yang dikutip oleh Djoko Wijono,
kegiatan menjaga mutu dapat menyangkut dimensi berikut:
a. Kompetensi Teknis
Kompetensi teknis terkait dengan keterampilan, kemampuan, dan
penampilan petugas, manajer dan staf pendukung. Kompetensi teknis
berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti standar
pelayanan

yang

telah

ditetapkan

dalam

hal

dapat

dipertanggungjawabkan atau diandalkan (dependability), ketepatan
(accuracy), ketahanan uji (reliability), dan konsistensi (consistency).
b. Akses terhadap pelayanan
Pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial,
ekonomi, budaya, organisasi, atau hambatan bahasa.
c. Efektivitas
Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektivitas yang
menyangkut norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai
standar yang ada.
d. Hubungan antar manusia
Hubungan antar manusia yang baik menanamkan kepercayaan dan
kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati,

18

responsif, dan memberikan perhatian. Hubungan antar manusia yang
kurang baik akan mengurangi efektivitas dari kompetensi teknis
pelayanan kesehatan.
e. Efisiensi
Pelayanan yang efisien akan memberikan perhatian yang optimal
daripada memaksimalkan pelayanan yang terbaik dengan sumber daya
yang dimiliki. Pelayanan kurang baik karena norma yang tidak efektif
atau pelayanan yang salah harus dikurangi atau dihilangkan. Dengan
cara ini kualitas dapat ditingkatkan sambil menekan biaya.
f. Kelangsungan pelayanan
Klien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan
(termasuk rujukan) tanpa interupsi, berhenti atau mengulangi prosedur
diagnosa dan terapi yang tidak perlu. Klien harus mempunyai akses
terhadap pelayanan rutin dan preventif yang diberikan oleh petugas
kesehatan

yang

mengetahui

riwayat

penyakitnya.

Klien

juga

mempunyai akses rujukan untuk pelayanan yang spesialistis dan
menyelesaikan pelayanan lanjutan yang diperlukan.
g. Keamanan
Mengurangi resiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya lain yang
berkaitan dengan pelayanan.
h. Kenyamanan dan kenikmatan
Dalam dimensi kenyamanan dan kenikmatan berkaitan dengan
pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan
efektivitas klinis, tetapi dapat mengurangi kepuasan pasien dan

19

bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh
pelayanan berikutnya.12
Sedangkan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry menganalisis
dimensi kualitas jasa berdasarkan lima aspek komponen mutu. Kelima
komponen mutu pelayanan dikenal dengan nama ServQual. Kelima
dimensi mutu menurut Parasuraman dkk. meliputi:
a. Responsiveness
Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan
menolong pelanggan dan melayani sesuai prosedur dan bisa memenuhi
harapan pelanggan. Dimensi ini merupakan penilaian mutu pelayanan
yang paling dinamis. Harapan pelanggan terhadap kecepatan pelayanan
cenderung meningkat dari waktu ke waktu sejalan dengan kemajuan
teknologi dan informasi kesehatan yang dimiliki oleh pelanggan.
b. Reliability
Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat
waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan (seperti dalam
brosur). Dari kelima dimensi kualitas jasa, reliability dinilai paling
penting oleh para pelanggan.
c. Assurance
Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat
petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap
kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa
terbebas dari resiko.
12

Djoko Wijono, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Vol I, (Surabaya: Airlangga
University Press, 1999), Cet. Ke-1, h.35-37.

20

d. Empathy
Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf
kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka, dan
memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para
pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya. Peranan SDM kesehatan
sangat menentukan mutu pelayanan kesehatan karena mereka dapat
langsung memenuhi kepuasan para pengguna jasa pelayanan kesehatan.
e. Tangible
Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung
oleh

penggunananya

dengan

menyediakan

fasilitas

fisik

dan

perlengkapan yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan
mampu bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilannya masingmasing.13
4. Syarat-Syarat Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan akan dirasakan berkualitas oleh para
pelanggannya jika penyampaiannya dirasakan melebihi harapan para
pengguna layanan. Penilaian para pengguna jasa pelayanan ditujukan
kepada penyampaian jasa, kualitas pelayanan, atau cara penyampaian jasa
tersebut kepada para pemakai jasa.
Kualitas jasa pelayanan akan sangat ditentukan apabila kebutuhan
atau ekspektasi para pengguna jasa bisa terpenuhi dan diterima tepat
waktu. Untuk itu para penyedia jasa pelayanan kesehatan harus mampu
memenuhi harapan pengguna jasa.
13

h. 10-11.

A. A. Gde Muninjaya, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan (Jakarta: EGC, 2011),

21

Menurut Azwar, agar pelayanan kesehatan dapat mencapai tujuan
yang diinginkan tersebut, banyak syarat yang harus dipenuhi. Syarat yang
dimaksud paling tidak mencakup hal sebagai berikut:
a. Tersedianya dan berkesinambungan
Syarat yang pertama pelayanan kesehatan yang baik adalah pelayanan
kesehatan tersebut harus tersedia di masyarakat (available) serta
bersifat berkesinambungan (continous). Artinya semua jenis pelayanan
kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta
keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang
dibutuhkan.
b. Dapat diterima dan wajar
Syarat pokok yang kedua pelayanan kesehatan yang baik adalah dapat
diterima

(acceptable)

oleh

masyarakat

serta

bersifat

wajar

(appropriate). Artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan
dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat. Pelayanan kesehatan
yang bertentangan dengan keyakinan adat istiadat, kebudayaan,
keyakinan, dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat tidak wajar,
bukanlah suatu pelayanan kesehatan yang baik.
c. Mudah dicapai
Syarat pokok yang ketiga pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah
dicapai (accesible) oleh masyarakat. Pengertian ketercapaian yang
dimaksudkan disini adalah terutama dari sudut lokasi. Dengan demikian
untuk dapat mewujudkan pelayanan kesehatan yang baik, maka
pengaturan distribusi sarana kesehatan menjadi sangat penting.

22

Pelayanan kesehatan yang terlalu terkonsentrasi di daerah perkotaan
saja, dan sementara itu tidak ditemukan di daerah pedesaan, bukanlah
pelayanan kesehatan yang baik.
d. Mudah dijangkau
Syarat pokok keempat pelayanan kesehatan yang baik adalah mudah
dijangkau (affordable) oleh masyarakat. Pengertian keterjangkauan
yang dimaksudkan disini terutama dari sudut biaya. Untuk dapat
mewujudkan kesehatan yang seperti ini harus dapat diupayakan biaya
pelayanan kesehatan tersebut sesuai dengan kemampuan ekonomi
masyarakat. Pelayanan kesehatan yang mahal dan karena itu hanya
mungkin dinikmati oleh sebagian kecil masyarakat saja, bukanlah
pelayanan kesehatan yang baik.
e. Bermutu
Syarat pokok kesehatan yang baik adalah mutu (quality). Pengertian
mutu yang dimaksudkan disini adalah menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang diselenggarakan, yang di satu
pihak dapat memuaskan para pemakai jasa pelayanan, dan di pihak lain
tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar
yang telah ditetapkan.14
Untuk memenuhi harapan para pelanggan, tingkat kualitas atau
mutu pelayanan kesehatan harus selalu dirancang dengan baik dan
pengendalian tingkat keunggulan juga harus dilakukan dengan tepat.

14

Ibid., h. 38-39.

23

Faktor yang digunakan oleh konsumen untuk mengukur kualitas
atau mutu dari sebuah jasa adalah outcome, process, dan image dari jasa
tersebut. Menurut Gronroos yang dikutip oleh Muninjaya, ketiga kriteria
berikut dijabarkan menjadi 6 unsur:
a. Professionalism and skills
Di bidang pelayanan kesehatan, kriteria ini berhubungan dengan
outcome, yaitu tingkat kesembuhan pasien. Pelanggan menyadari
bahwa jasa pelayanan kesehatan dihasilkan oleh SDM yang memiliki
pengetahuan dan keterampilan profesional yang berbeda. Institusi
penyedia pelayanan kesehatan harus menjamin reputasi dokter dan
petugas kesehatan lainnya yang bekerja pada institusi pelayanan
kesehatan tersebut. Dokter dan petugas kesehatan menjadi faktor
produksi utama yang akan menentukan hasil (outcome) pelayanan
kesehatan, termasuk yang akan menjamin tingkat kepuasan para
penggunanya.
b. Attitudes and behavior
Kriteria sikap dan perilaku staf akan berhubungan dengan proses
pelayanan. Pelanggan institusi jasa pelayanan kesehatan akan
merasakan kalau dokter dan paramedis rumah sakit sudah melayani
mereka dengan baik sesuai dengan SOP pelayanan. Situasi ini
ditunjukkan oleh sikap dan perilaku positif staf yang akan membantu
para pengguna pelayanan kesehatan mengatasi keluhan sakitnya.

24

c. Accessibility and flexibility
Kriteria pelayanan ini berhubungan dengan proses pelayanan. Pengguna
jasa pelayanan akan merasakan bahwa institusi penyedia pelayanan
jasa, lokasi, jam kerja, dan sistemnya dirancang dengan baik untuk
memudahkan para penggunaan mengakses pelayanan sesuai dengan
kondisi pengguna jasa (fleksibilitas), yaitu disesuaikan dengan keadaan
sakit pasien, jarak yang harus ditempuh, tarif pelayanan, dan
kemampuan ekonomi pasien atau keluarga untuk membayar tarif
pelayanan.
d. Reliability and trustworthiness
Kriteria pelayanan ini juga berhubungan dengan proses pelayanan.
Pengguna jasa pelayanan kesehatan bukan tidak memahami resiko yang
mereka hadapi jika memilih jasa pelayanan yang ditawarkan oleh
dokter. Misalnya operasi caesar pada sebuah persalinan.
e. Recovery
Kriteria pelayanan ini juga berhubungan dengan proses pelayanan.
Pelanggan memang menyadari kalau ada kesalahan atau resiko akibat
tindakan medis yang diambil, tetapi para pengguna jasa pelayanan
mempercayai bahwa institusi penyedia jasa pelayanan sudah melakukan
perbaikan (recovery) terhadap mutu pelayanan yang ditawarkan kepada
publik untuk mengurangi resiko medis yang akan diterima pasien.
f. Reputation and credibility
Kriteria pelayanan ini berhubungan dengan image. Pelanggan akan
meyakini benar bahwa intitusi penyedia jasa pelayanan kesehatan

25

memang memiliki reputasi baik, dapat dipercaya, dan punya nilai
(rating) tinggi di bidang pelayanan kesehatan.15
Kebanyakkan penilaian para pengguna jasa pelayanan kesehatan
seperti yang dijabarkan dari kriteria penilaian tersebut di atas lebih
mementingkan proses pelayanan dibandingkan outcome. Atas dasar itu,
menjaga mutu sebuah pelayanan kesehatan akan sangat ditentukan oleh
kemampuan manajemen dan komite medik rumah sakit dalam menjaga
reputasi institusi dan kepercayaan pelanggan terhadap para dokter dan para
medis serta tetap menjaga dan mengasah keterampilan dan profesionalisme
tenaga medis dan paramedisnya sesuai dengan tingkat perkembangan
teknologi kedokteran.
B. Jaminan Kesehatan Nasional
1. Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional
Jaminan kesehatan adalah jaminan berupa perlindungan kesehatan
agar

peserta

memperoleh

manfaat

pemeliharaan

kesehatan

dan

perlindungan dalam memenuhi kebutuhan dasar kesehatan yang diberikan
kepada setiap orang yang telah membayar iuran atau iurannya dibayar oleh
pemerintah. Jaminan ini disebut Jaminan Kesehatan Nasional karena
semua penduduk Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang
dikelola oleh BPJS Kesehatan termasuk orang asing yang telah bekerja
paling singkat enam bulan di Indonesia dan telah membayar iuran. 16

15

A. A. Gde Muninjaya, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan (Jakarta: EGC, 2011),

h. 8-10.
16

Kementerian Kesehatan RI, Buku Saku FAK BPJS Kesehatan (Jakarta: Sekretariat
Jenderal Kementerian Kesehatan RI, 2013), h. 11.

26

Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) yang dikembangkan di
Indonesia merupakan bagian dari Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN).
Sistem Jaminan Sosial Nasional ini diselenggarakan melalui mekanisme
Asuransi Kesehatan Sosial yang bersifat wajib (mandatory) berdasarkan
Undang-Undang No. 40 Tahun 2004 tentang Sistem Jaminan Sosial
Nasional. Tujuannya adalah agar semua penduduk Indonesia terlindungi
dalam sistem asuransi, sehingga mereka dapat memenuhi kebutuhan dasar
kesehatan masyarakat yang layak.17
Kelebihan sistem asuransi sosial di bandingkan dengan asuransi
komersialantara lain:18
Tabel 1
Perbedaan Sistem Asuransi Sosial dan Asuransi Komersial
Asuransi Sosial
Kepesertaan bersifat wajib
(untuk semua penduduk)
Non Profit
Manfaat komprehensif

Asuransi Komersial
Kepesertaan bersifat sukarela
Profit
Manfaat sesuai dengan premi yang
dibayarkan.

Sumber: Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional

Dengan penetapan Jaminan Kesehatan Nasional oleh BPJS
Kesehatan, maka Indonesia memasuki era baru dimana akan terbentuk
sebuah sistem tunggal layanan medis untuk seluruh penduduk yang
mampu mengendalikan belanja biaya kesehatan. Untuk itu perlu disusun
peta jalan (road map) yang akan menjadi pegangan bagi semua pihak
17

Kementerian Kesehatan RI, Buku Pegangan Sosialisasi Jaminan Kesehatan Nasional
(JKN) dalam Sistem Jaminan Sosial Nasional, (Jakarta: Sekretariat Jenderal Kementerian
Kesehatan RI, 2013), h. 16.
18
Ibid., h. 17.

27

untuk memahami dan mempersiapkan diri berperan aktif dalam
beroperasinya BPJS yang telah dimulai pada 1 Januari 2014 dan mencapai
cakupan universal, satu Jaminan Kesehatan untuk seluruh penduduk
Indonesia pada tahun 2019.19
Tabel 2
Peta Jaminan Kesehatan Nasional Tahun 2012-2019
Sasaran 2014

Sasaran 2019

BPJS Kesehatan mulai beroperasi.
BPJS Kesehatan mengelola jaminan kesehatan
setidaknya bagi 121,6 juta peserta.
Paket manfaat medis yang dijamin adalah
seluruh pengobatan untuk seluruh penyakit.
Namun, masih ada perbedaan kelas perawatan
di rumah sakit bagi yang mengiur sendiri dan
bagi Penerima Bantuan Iuran (PBI).

BPJS Kesehatan beroperasi dengan baik.
Seluruh penduduk Indonesia mendapat
jaminan kesehatan melalui BPJS Kesehatan.
Paket manfaat medis dan non medis (kelas
perawatan) sudah sama, tidak