Manajemen pelayanan upt. puskesmas mranti purworejo dalam pelayanan kesehatan program jaminan kesehatan nasional AWAL
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MANAJEMEN PELAYANAN UPT. PUSKESMAS MRANTI
PURWOREJO DALAM PELAYANAN KESEHATAN PROGRAM
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL
Disusun Oleh :
INDRA WISNU WIBISONO
D 0111044
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Syarat-Syarat untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik
Jurusan Ilmu Administrasi
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
v
vi
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
MOTTO
“Bersukacitalah dalam pengharapan, sabarlah dalam kesesakan, dan
bertekunlah dalam doa”
(Roma. 12:12)
“Mintalah, maka akan diberikan kepadamu: carilah, maka kamu akan
mendapat: ketoklah, maka pintu akan dibukakan bagimu”
(Matius 7:7)
“A Simple act of caring creates an endless ripple”
(Care & Share Movement)
“janganlah meremehkan keajaiban, Keajaiban hanya akan datang pada
mereka yang memiliki keinginan untuk mendapatkannya"
(One Piece : IvanKov)
“Creates the peace of the world with your smile”
(Penulis)
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Dengan penuh ucapan syukur dan sukacita kepada Tuhan Yesus Kristus, karya
sederhana ini aku persembahkan kepada:
1. Orang tuaku tercinta Ayahku Priyo Hadi Wilopo S.E dan Ibuku Sri Wardhani
Amd.Keb yang selalu menyayangi, mencintai, mengasihi, mendukung dan
mendoakan aku
2. Saudaraku Andre Wisnu Wicaksono, S. Kom atas dukungan dan semangatnya
3. Seluruh Trah Keluarga besarku, Marto Soegondo dan Marto Pragulo yang
selalu mendukung
4. Sahabatku Rosi Fistia, Yuni Wulandari, Defcyreta chila, Viadeka, Afriliana
Vini, Widya Pradika, Shenas, Hanggalih, Kristian, Obed, Agung dan Dio
yang selalu bersedia menjadi tempatku berkeluh kesah
5. Sahabat AN B 2011 atas pertemanannya selama ini
6. Orang-orang terdekat yang mendukung penulis selama ini yang tidak dapat
disebut satu persatu
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Salam Sejahtera dalam Kasih Tuhan
Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan kasih dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul ”Manajemen Pelayanan UPT. Puskesmas Mranti
Purworejo Dalam Pelayanan Kesehatan Program Jaminan Kesehatan
Nasional”.
Penulis menyadari sepenuhnya penyusunan sekripsi ini dapat berjalan
dengan lancar dan terselesaikan berkat bantuan dan bimbingan dari berbagai
pihak. Oleh karena itu, atas bantuan, bimbingan, dan dorongannya, maka dalam
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1.
Bapak Drs. H. Marsudi M.S. selaku dosen pembimbing yang selalu
memberikan bimbingan, arahan, dan saran-saran yang sangat bermanfaat.
2.
Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si selaku pembimbing akademis yang
memberikan bimbingan dan motivasi selama kuliah.
3.
Bapak Fahrudin, SKM, M.Kes selaku Kepala UPT. Puskesmas Mranti
Purworejo atas kebaikan hati dan kesediaannya memberikan informasi selama
penelitian berlangsung.
4.
Ibu Wara Tjandraningsih S.SOS, MAP selaku Kepala Bagian Tata Usaha
UPT. Puskesmas Mranti Purworejo atas kebaikan hati dan kesediaannya
memberikan informasi dalam rangka penyusunan skripsi ini.
5.
Seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi
yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam
penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat
penulis harapkan dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.
Tuhan Memberkati.
Surakarta,
September 2015
Penulis
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................... Error! Bookmark not defined.
HALAMAN PENGESAHAN................................ Error! Bookmark not defined.
PERNYATAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI SKRIPSI ................. Error!
Bookmark not defined.
MOTTO .................................................................................................................. v
PERSEMBAHAN .................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii
ABSTRAK ........................................................................................................... xiii
ABSTRACT ......................................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A.
Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1
B.
Rumusan Masalah ..................................................................................... 10
C.
Tujuan Penelitian....................................................................................... 11
D.
Manfaat Penelitian..................................................................................... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 13
A.
Pengertian Manajemen .............................................................................. 13
B.
Pengertian Pelayanan ................................................................................ 15
C.
Pengertian Manajemen Pelayanan............................................................. 19
D.
Pengertian Puskesmas ............................................................................... 30
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
E.
digilib.uns.ac.id
Puskesmas sebagai “Gate Keeper” ............................................................ 32
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
F.
Pengertian manajemen pelayanan puskesmas ........................................... 32
G.
Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ........................................ 35
H. Kerangka Pemikiran .................................................................................. 40
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................ 43
A.
Lokasi penelitian ....................................................................................... 43
B.
Jenis Penelitian .......................................................................................... 43
C.
Jenis dan sumber data ............................................................................... 43
D.
Teknik pengumpulan data ......................................................................... 45
E.
Validitas data ............................................................................................. 46
F.
Teknik analisis data ................................................................................... 47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................... 50
A.
Deskripsi Lokasi ........................................................................................ 50
1.
Gambaran Umum UPT. Puskesmas Mranti, Kabupaten Purworejo ...... 50
2.
Visi dan Misi .......................................................................................... 51
3.
Tugas pokok dan Fungsi ......................................................................... 52
4.
Struktur Organisasi ................................................................................. 54
B.
Manajemen Pelayanan UPT. Puskesmas Mranti Purworejo dalam
pelayanan kesehatan Program Jaminan Kesehatan Nasional; ................... 59
BAB V PENUTUP ................................................................................................ 94
A.
Kesimpulan................................................................................................ 94
B.
Saran .......................................................................................................... 96
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 98
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Masyarakat Pemegang Kartu BPJS UPT. Puskesmas Mranti
Kabupaten Purworejo Tahun 2015 ......................................................... 7
Tabel 4.1 Matriks Rangkuman Hasil dan Pembahasan Penelitian ....................... 90
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Segitiga Pelayanan (Service Triangel) ....................................... 24
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ................................................................... 42
Gambar 3.1 Model Analisis Interaktif ........................................................... 49
Gambar 4.1 Struktur Organisasi UPT. Puskesmas Mranti ............................. 58
Gambar 4.2 Alur Pelayanan Puskesmas Mranti ............................................. 86
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Indra Wisnu Wibisono, D0111044. MANAJEMEN PELAYANAN UPT.
PUSKESMAS
MRANTI
PURWOREJO
DALAM
PELAYANAN
KESEHATAN PROGRAM JAMINAN KESEHATAN NASIONAL. Skripsi.
Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2015.
UPT. Puskesmas Mranti Purworejo merupakan Puskesmas berprestasi
daerah perkotaan tahun 2015 di Kabupaten Purworejo yang memiliki tugas
sebagai kontak pertama fasilitasi program Jaminan Kesehatan Nasional di
Kabupaten Purworejo. Jumlah peserta terdaftar program JKN di UPT. Puskesmas
Mranti Purworejo adalah 32,92 % atau berjumlah 9.659 jiwa dari total penduduk
di wilayah operasional Puskesmas 29.328 jiwa. Puskesmas perlu melakukan
pengelolaan yang baik terhadap pelayanan yang diberikan walaupun dengan
berbagai keterbatasan sarana dan prasarana. Penelitian ini bertujuan mengetahui
bagaimana manajemen pelayanan yang ada di UPT. Puskesmas Mranti Purworejo.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Sumber datanya
diperoleh dari informan, observasi dan dokumentasi yang berkaitan dengan
penelitian. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara purposive. Teknik
pengumpulan data dilakukan dengan wawancara mendalam, observasi non
partisipasi dan studi dokumentasi. Validitas data menggunakan teknik triangulasi
sumber yaitu dengan menggali data yang sejenis dari berbagai sumber. Teknik
analisis data yang digunakan adalah teknik analisis interaktif.
Hasil penelitian yang dilakukan menggunakan model interaktif yang
menghubungkan antara organisasi pemberi pelayanan dengan yang di layaninya
yaitu menggunakan model segitiga pelayanan yaitu : 1) strategi pelayanan yang
sudah baik dan berlandaskan kepada kemampuan internal organisasi dan aspek
eksternal diluar organisasi. 2) sumber daya manusia baik karena memenuhi 6
kriteria pemberi jasa pelayanan yang baik. 3) sistem pelayanan yang ramah
dimana sistem pelayanan yang ada sudah memiliki prinsip kejelasan dan
kesederhanaan.
Kata Kunci : Manajemen pelayanan, Puskesmas, jaminan kesehatan nasional
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Indra Wisnu Wibisono, D0111044. SERVICE MANAGEMENT OF UPT.
PUSKESMAS MRANTI PURWOREJO IN HEALTH SERVICES
NATIONAL HEALTH INSURANCE PROGRAM. Thesis. Study Program
Public Administration. Social and Political Faculty, Sebelas Maret University
Surakarta. 2015.
UPT. Puskesmas Mranti Purworejo is an outstanding urban health centers
2015 in the Purworejo district which had a duty as the first contact facilitation of
national health insurance program. The number of participants registered in the
program in UPT. Puskesmas Mranti Purworejo is 32,92 % or totaled 9.659
inhabitants from the total population in the operational region of Puskesmas
29.328 inhabitants. Puskesmas must to make a good management of services
towards the services provided although with the various limitations of facilities
and infrastructure. This research has purpose to understand how the services
management in UPT. Puskesmas Mranti Purorejo.
This research is a descriptive qualitative research. Data source is got by
informant, observation, and documentation that are related with this research.
Sampling technique is purposive which choose informant that know and reliable
to be data source. Data collection technique is done by in-depth interview, non
participation observation, and documentation study. Data validity uses source
triangulation that excavates same data from any source. Data analysis technique is
interactive analysis technique.
The results of research conducted by using an interactive model that links
between organizations providing services to those it serves using a service triangle
model consisting of: 1) service strategy has been well implemented and is based
on the ability of an organization’s internal and external aspects outside the
organization. 2) well service people because it has met six criteria of good service
providers. 3) Friendly service system where the existing service system already
has the principles of clarity and simplicity
Keywords: Services Management, Puskesmas, health insurance program
commit to user
xiv
digilib.uns.ac.id
MANAJEMEN PELAYANAN UPT. PUSKESMAS MRANTI
PURWOREJO DALAM PELAYANAN KESEHATAN PROGRAM
JAMINAN KESEHATAN NASIONAL
Disusun Oleh :
INDRA WISNU WIBISONO
D 0111044
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Syarat-Syarat untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Politik
Jurusan Ilmu Administrasi
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2015
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
v
vi
digilib.uns.ac.id
perpustakaan.uns.ac.id
MOTTO
“Bersukacitalah dalam pengharapan, sabarlah dalam kesesakan, dan
bertekunlah dalam doa”
(Roma. 12:12)
“Mintalah, maka akan diberikan kepadamu: carilah, maka kamu akan
mendapat: ketoklah, maka pintu akan dibukakan bagimu”
(Matius 7:7)
“A Simple act of caring creates an endless ripple”
(Care & Share Movement)
“janganlah meremehkan keajaiban, Keajaiban hanya akan datang pada
mereka yang memiliki keinginan untuk mendapatkannya"
(One Piece : IvanKov)
“Creates the peace of the world with your smile”
(Penulis)
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Dengan penuh ucapan syukur dan sukacita kepada Tuhan Yesus Kristus, karya
sederhana ini aku persembahkan kepada:
1. Orang tuaku tercinta Ayahku Priyo Hadi Wilopo S.E dan Ibuku Sri Wardhani
Amd.Keb yang selalu menyayangi, mencintai, mengasihi, mendukung dan
mendoakan aku
2. Saudaraku Andre Wisnu Wicaksono, S. Kom atas dukungan dan semangatnya
3. Seluruh Trah Keluarga besarku, Marto Soegondo dan Marto Pragulo yang
selalu mendukung
4. Sahabatku Rosi Fistia, Yuni Wulandari, Defcyreta chila, Viadeka, Afriliana
Vini, Widya Pradika, Shenas, Hanggalih, Kristian, Obed, Agung dan Dio
yang selalu bersedia menjadi tempatku berkeluh kesah
5. Sahabat AN B 2011 atas pertemanannya selama ini
6. Orang-orang terdekat yang mendukung penulis selama ini yang tidak dapat
disebut satu persatu
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Salam Sejahtera dalam Kasih Tuhan
Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan kasih dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi dengan judul ”Manajemen Pelayanan UPT. Puskesmas Mranti
Purworejo Dalam Pelayanan Kesehatan Program Jaminan Kesehatan
Nasional”.
Penulis menyadari sepenuhnya penyusunan sekripsi ini dapat berjalan
dengan lancar dan terselesaikan berkat bantuan dan bimbingan dari berbagai
pihak. Oleh karena itu, atas bantuan, bimbingan, dan dorongannya, maka dalam
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terimakasih kepada:
1.
Bapak Drs. H. Marsudi M.S. selaku dosen pembimbing yang selalu
memberikan bimbingan, arahan, dan saran-saran yang sangat bermanfaat.
2.
Bapak Drs. Priyanto Susiloadi, M.Si selaku pembimbing akademis yang
memberikan bimbingan dan motivasi selama kuliah.
3.
Bapak Fahrudin, SKM, M.Kes selaku Kepala UPT. Puskesmas Mranti
Purworejo atas kebaikan hati dan kesediaannya memberikan informasi selama
penelitian berlangsung.
4.
Ibu Wara Tjandraningsih S.SOS, MAP selaku Kepala Bagian Tata Usaha
UPT. Puskesmas Mranti Purworejo atas kebaikan hati dan kesediaannya
memberikan informasi dalam rangka penyusunan skripsi ini.
5.
Seluruh pihak yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi
yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam
penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat
penulis harapkan dan semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.
Tuhan Memberkati.
Surakarta,
September 2015
Penulis
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN ............................... Error! Bookmark not defined.
HALAMAN PENGESAHAN................................ Error! Bookmark not defined.
PERNYATAAN ORISINALITAS DAN PUBLIKASI SKRIPSI ................. Error!
Bookmark not defined.
MOTTO .................................................................................................................. v
PERSEMBAHAN .................................................................................................. vi
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vii
DAFTAR ISI .......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL .................................................................................................. xi
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xii
ABSTRAK ........................................................................................................... xiii
ABSTRACT ......................................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN ....................................................................................... 1
A.
Latar Belakang Masalah .............................................................................. 1
B.
Rumusan Masalah ..................................................................................... 10
C.
Tujuan Penelitian....................................................................................... 11
D.
Manfaat Penelitian..................................................................................... 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................... 13
A.
Pengertian Manajemen .............................................................................. 13
B.
Pengertian Pelayanan ................................................................................ 15
C.
Pengertian Manajemen Pelayanan............................................................. 19
D.
Pengertian Puskesmas ............................................................................... 30
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
E.
digilib.uns.ac.id
Puskesmas sebagai “Gate Keeper” ............................................................ 32
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
F.
Pengertian manajemen pelayanan puskesmas ........................................... 32
G.
Pengertian Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) ........................................ 35
H. Kerangka Pemikiran .................................................................................. 40
BAB III METODE PENELITIAN ........................................................................ 43
A.
Lokasi penelitian ....................................................................................... 43
B.
Jenis Penelitian .......................................................................................... 43
C.
Jenis dan sumber data ............................................................................... 43
D.
Teknik pengumpulan data ......................................................................... 45
E.
Validitas data ............................................................................................. 46
F.
Teknik analisis data ................................................................................... 47
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ...................................... 50
A.
Deskripsi Lokasi ........................................................................................ 50
1.
Gambaran Umum UPT. Puskesmas Mranti, Kabupaten Purworejo ...... 50
2.
Visi dan Misi .......................................................................................... 51
3.
Tugas pokok dan Fungsi ......................................................................... 52
4.
Struktur Organisasi ................................................................................. 54
B.
Manajemen Pelayanan UPT. Puskesmas Mranti Purworejo dalam
pelayanan kesehatan Program Jaminan Kesehatan Nasional; ................... 59
BAB V PENUTUP ................................................................................................ 94
A.
Kesimpulan................................................................................................ 94
B.
Saran .......................................................................................................... 96
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................... 98
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Masyarakat Pemegang Kartu BPJS UPT. Puskesmas Mranti
Kabupaten Purworejo Tahun 2015 ......................................................... 7
Tabel 4.1 Matriks Rangkuman Hasil dan Pembahasan Penelitian ....................... 90
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Segitiga Pelayanan (Service Triangel) ....................................... 24
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ................................................................... 42
Gambar 3.1 Model Analisis Interaktif ........................................................... 49
Gambar 4.1 Struktur Organisasi UPT. Puskesmas Mranti ............................. 58
Gambar 4.2 Alur Pelayanan Puskesmas Mranti ............................................. 86
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Indra Wisnu Wibisono, D0111044. MANAJEMEN PELAYANAN UPT.
PUSKESMAS
MRANTI
PURWOREJO
DALAM
PELAYANAN
KESEHATAN PROGRAM JAMINAN KESEHATAN NASIONAL. Skripsi.
Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2015.
UPT. Puskesmas Mranti Purworejo merupakan Puskesmas berprestasi
daerah perkotaan tahun 2015 di Kabupaten Purworejo yang memiliki tugas
sebagai kontak pertama fasilitasi program Jaminan Kesehatan Nasional di
Kabupaten Purworejo. Jumlah peserta terdaftar program JKN di UPT. Puskesmas
Mranti Purworejo adalah 32,92 % atau berjumlah 9.659 jiwa dari total penduduk
di wilayah operasional Puskesmas 29.328 jiwa. Puskesmas perlu melakukan
pengelolaan yang baik terhadap pelayanan yang diberikan walaupun dengan
berbagai keterbatasan sarana dan prasarana. Penelitian ini bertujuan mengetahui
bagaimana manajemen pelayanan yang ada di UPT. Puskesmas Mranti Purworejo.
Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif kualitatif. Sumber datanya
diperoleh dari informan, observasi dan dokumentasi yang berkaitan dengan
penelitian. Teknik pengambilan sampel dilakukan secara purposive. Teknik
pengumpulan data dilakukan dengan wawancara mendalam, observasi non
partisipasi dan studi dokumentasi. Validitas data menggunakan teknik triangulasi
sumber yaitu dengan menggali data yang sejenis dari berbagai sumber. Teknik
analisis data yang digunakan adalah teknik analisis interaktif.
Hasil penelitian yang dilakukan menggunakan model interaktif yang
menghubungkan antara organisasi pemberi pelayanan dengan yang di layaninya
yaitu menggunakan model segitiga pelayanan yaitu : 1) strategi pelayanan yang
sudah baik dan berlandaskan kepada kemampuan internal organisasi dan aspek
eksternal diluar organisasi. 2) sumber daya manusia baik karena memenuhi 6
kriteria pemberi jasa pelayanan yang baik. 3) sistem pelayanan yang ramah
dimana sistem pelayanan yang ada sudah memiliki prinsip kejelasan dan
kesederhanaan.
Kata Kunci : Manajemen pelayanan, Puskesmas, jaminan kesehatan nasional
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Indra Wisnu Wibisono, D0111044. SERVICE MANAGEMENT OF UPT.
PUSKESMAS MRANTI PURWOREJO IN HEALTH SERVICES
NATIONAL HEALTH INSURANCE PROGRAM. Thesis. Study Program
Public Administration. Social and Political Faculty, Sebelas Maret University
Surakarta. 2015.
UPT. Puskesmas Mranti Purworejo is an outstanding urban health centers
2015 in the Purworejo district which had a duty as the first contact facilitation of
national health insurance program. The number of participants registered in the
program in UPT. Puskesmas Mranti Purworejo is 32,92 % or totaled 9.659
inhabitants from the total population in the operational region of Puskesmas
29.328 inhabitants. Puskesmas must to make a good management of services
towards the services provided although with the various limitations of facilities
and infrastructure. This research has purpose to understand how the services
management in UPT. Puskesmas Mranti Purorejo.
This research is a descriptive qualitative research. Data source is got by
informant, observation, and documentation that are related with this research.
Sampling technique is purposive which choose informant that know and reliable
to be data source. Data collection technique is done by in-depth interview, non
participation observation, and documentation study. Data validity uses source
triangulation that excavates same data from any source. Data analysis technique is
interactive analysis technique.
The results of research conducted by using an interactive model that links
between organizations providing services to those it serves using a service triangle
model consisting of: 1) service strategy has been well implemented and is based
on the ability of an organization’s internal and external aspects outside the
organization. 2) well service people because it has met six criteria of good service
providers. 3) Friendly service system where the existing service system already
has the principles of clarity and simplicity
Keywords: Services Management, Puskesmas, health insurance program
commit to user
xiv