PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN RESTORAN X DI KOTA MALANG
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Era globalisasi yang dicirikan dengan pesatnya perdagangan, industri
pengolahan pangan, jasa dan informasi akan mengubah gaya hidup dan pola
konsumsi makan masyarakat. Pemikiran tersebut memperlihatkan bahwa saat
ini tingginya konsumsi makanan juga diiringi dengan perubahan gaya hidup
dan pola konsumsi makan. Masyarakat yang tadinya senang berada di rumah
sekarang lebih sering menghabiskan hari-harinya untuk beraktivitas di luar
rumah, terutama bagi masyarakat perkotaan. Umumnya mereka beraktivitas
mulai dari pagi sampai sore hari untuk menjalankan bisnis atau kegiatan
lainnya. Dengan kesibukan yang dimiliki, masyarakat tersebut tidak memiliki
waktu lagi untuk memenuhi semua kebutuhan yang diperlukan termasuk
memenuhi kebutuhan dasar yaitu makanan. Untuk mengatasi kondisi yang
dihadapi, masyarakat tersebut mencari pola konsumsi makan yang lebih
bersifat praktis, cepat, dan sehat. Restoran dapat memberikan kemudahan
bagi masyarakat yang tidak mempunyai waktu untuk menyediakan makanan
sendiri. Berbagai macam pelayanan diberikan sebuah restoran dalam
memanjakan konsumennya seperti memberikan kenyamanan. Karena saat ini,
restoran bukan hanya dijadikan sebagai tempat makan dan minum saja,
bahkan sering dijadikan sebagai tempat rekreasi keluarga, berkumpul dengan
teman-teman dan tempat pertemuan dengan relasi bisnis (Baliwati et al.,
dalam Risenasari, 2009).
Salah satu restoran yang ada di Kota Malang adalah Restoran X di
Kota Malang yang mempunyai konsep traditional food. Lokasi restoran ini di
Kota Malang terdapat di 3 (tiga) tempat, yakni di Jl. Raya Langsep, Kampung
Telaga Karangploso, dan di Malang Town Square (Matos). Saat ini bahkan
cabang restoran ini sudah sampai di Pulau Dewata, Bali. Restoran X di Kota
Malang adalah salah satu restoran yang bertema pedesaan yang sesuai dengan
namanya menyajikan makanan tradisional.
1
2
Pengunjung Restoran X di Kota Malang cukup banyak sehingga
setiap hari terlihat lumayan ramai, khususnya pada hari sabtu dan minggu
serta pada hari-hari libur nasional. Berikut ini data rata-rata kedatangan
pengunjung per bulan di restoran tersebut.
Tabel 1.1
Rata-rata Jumlah Kedatangan Pengunjung di Restoran X di Kota Malang
April – Oktober 2011
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Bulan
Rata-rata Pengunjung (orang)
April 2011
± 700
Mei 2011
± 950
Juni 2011
± 800
Juli 2011
± 750
Agustus 2011
± 1.100
September 2011
± 1.150
Oktober 2011
± 850
Sumber: Buku Tamu Restoran X Tradional Food, 2011
Namun, dalam perkembangannya, Restoran X di Kota Malang
mengalami beberapa kendala berkaitan dengan kualitas pelayanan yang
diberikannya kepada konsumennya. Hasil penelusuran awal, peneliti
menemukan bahwa prosedur pemilihan tempat duduk dalam restoran terlalu
rumit. Selain itu, pihak restoran sering mendapat komplain dari konsumen
pada saat ramai yang dikarenakan lamanya penyajian makanan yang telah
dipesan. Kondisi ini jika dibiarkan terus menerus maka akan mengakibatkan
ketidakpuasan bagi konsumen. Jika banyak konsumen yang merasa kecewa
atas pelayanan yang mereka terima, maka restoran ini terancam akan
bangkrut. Artinya, saat ini restoran X di kota malang sangat membutuhkan
evaluasi atas kualitas pelayanan yang telah mereka berikan kepada konsumen
selama ini.
Kualitas pelayanan sangat penting bagi para penyedia produk baik
berupa barang/jasa. Masalah pelayanan apabila kurang diperhatikan maka
dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif,
misalnya timbulnya keluhan, komplain, bahkan ketidakpuasan dari para
3
konsumen atas pelayanan yang mereka terima. Sistem pelayanan perlu
didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata
krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan
kepuasan kepada konsumen, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai
tambah bagi perusahaan.
Bisnis restoran merupakan suatu bentuk usaha yang menawarkan
pelayanan jasa, oleh sebab itu manajemen restoran harus mampu mengetahui
kebutuhan serta keinginan yang mampu menciptakan kepuasan bagi
konsumennya. Dalam kaitannya dengan permasalahan yang terjadi di
Restoran X di Kota Malang, maka yang tampak adalah adanya permasalahan
kehandalan (reliability) dalam kualitas pelayanan. Permasalahan kehandalan
ini ditandai dengan adanya pelayanan yang kurang cepat dan prosedur
mengambil tempat duduk yang agak rumit (lambat) sehingga dapat
menyusahkan pelanggan.
Pada tanggal 25 juni 2011, salah satu konsumen restoran X di Kota
Malang yang bernama Ibu Ida mengeluh bahwa dirinya merasa terlalu lama
menunggu untuk menikmati hidangan atau minuman yang sudah dipesan.
Akibatnya Ibu Ida sempat merasa jengkel dengan pelayanan yang
diterimanya dari restoran tersebut. Pengalaman yang hampir sama juga
dikeluhkan oleh Ibu Siti pada tanggal 16 agustus 2011, bahwa makanan dan
minuman yang dipesan orang lain yang datang belakangan lebih dulu
dihidangkan. Padahal dirinya yang datang dan memesan lebih dahulu justru
dilayani belakangan, walaupun minuman pesanannya sudah disajikan.
Akibatnya Ibu Siti juga menjadi jengkel dan meninggalkan mejanya serta
hanya membayar minuman yang dia pesan. Permasalahan di atas
menunjukkan kurangnya kehandalan (reliability) dalam kualitas pelayanan
pada restoran tersebut. Kondisi ini jika tidak segera dievaluasi dan dibenahi,
maka bukan tidak mungkin restoran tersebut akan gulung tikar alias bangkrut
karena akan ditinggal oleh para pelanggannya.
Kualitas pelayanan banyak mendapatkan perhatian bagi perusahaan.
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, maka produk yang
ditawarkan oleh suatu perusahaan harus memiliki kualitas tinggi (Chandra,
4
2000). Suatu perusahaan jika ingin tetap unggul dalam persaingan, maka
harus dapat memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari
pesaingnya secara konsisten. Kualitas ditentukan oleh konsumen dan
bukannya oleh penyedia layanan (Stanton, 1999). Hal ini berarti bahwa
kualitas pelayanan yang baik datang dari sudut pandang konsumen, bukannya
dari sudut pandang penyedia layanan. Konsumen mengevaluasi kualitas
pelayanan yang mereka konsumsi dan kepuasan yang mereka rasakan. Hal ini
berdampak kepada keputusan pembelian ulang. Jika pelayanan yang mereka
terima dianggap memuaskan, maka kemungkinan besar mereka akan
menggunakan layanan itu lagi. Kualitas pelayanan yang tidak sesuai dengan
harapan konsumen bisa mengakibatkan kehilangan pelanggan dan juga
kegagalan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, pihak
manajemen perlu memberikan kualitas pelayanan yang konsisten dengan
harapan yang diinginkan oleh pengguna layanan tersebut. Perusahaan harus
melakukan program perbaikan mutu atau kualitas secara terus menerus yang
bisa memonitor tingkat dan konsistensi kualitas pelayanan. Karena kualitas
pelayanan yang tidak dapat dinilai hanya berdasarkan sudut pandang
perusahaan, melainkan juga harus dipandang dari sudut pandang penilaian
atau persepsi pengguna layanan.
Berikut ini beberapa hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan.
Hasil penelitian Yuliarmi dan Riyasa (2007) menunjukkan bahwa tingkat
kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar berada dalam kategori tingkat
kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat
kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan
tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat
kepuasan rendah. Secara bersama-sama/simultan seluruh variabel, yaitu
faktor keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (emphaty), dan bukti langsung (tangible) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.
Hasil penelitian Rahmulyono (2008) menunjukkan bahwa semua
variabel dari dimensi kualitas pelayanan (reliability, responsiveness,
assurance, empathy, tangible) secara bersama-sama memiliki pengaruh
5
positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien/pelanggan Puskesmas Depok
I Sleman. Pengaruhnya yang paling besar adalah variabel assurance diikuti
reliability, tangible, responsiveness, empathy terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian Kiswanto dan Wahyuddin (2008) menunjukkan
bahwa dimensi kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, dan tangible secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor di Kabupaten
Sragen. Dimensi reliability mempunyai pengaruh paling dominan terhadap
kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor di Kabupaten Sragen.
Adapun hasil penelitian Novandy (2009) menunjukkan bahwa
penilaian masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang menilai rendah
dikarenakan beberapa faktor yakni prosedur berbelit-belit, persyaratan teknis
dan administratif kurang jelas, waktu untuk menyelesaikan urusan melewati
waktu yang dijanjikan, kurangnya transparansi biaya yang dikeluarkan, dan
jarak lokasi kantor dengan tempat tinggal jauh. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan publik pada Bagian Administrasi
Kemasyarakatan
dan
Kesejahteraan
Rakyat
Pemerintah
Kabupaten
Simalungun yakni aspek kesederhanaan (prosedur pelayanan yang berbelitbelit), aspek kejelasan (adanya transparansi biaya yang dikeluarkan), aspek
akurasi (urusan sesuai dengan yang dikehendaki), aspek keamanan (bukti
tanda terima diberikan), dan aspek kemudahan akses (jarak lokasi kantor
dengan tempat tinggal dan ketersediaan angkutan umum menuju lokasi
kantor).
Sedangkan hasil penelitian Sulistiono (2010) menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi secara signifikan mempengaruhi
keputusan menginap di hotel. Keputusan menginap dapat dijelaskan melalui
ketiga variabel independen (kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi).
Berdasarkan hasil-hasil penelitian tersebut di atas, maka dapat
disimpulkan bahwa konsumen atau pelanggan menganggap penting tentang
kualitas pelayanan yang mereka terima dari suatu penyedia produk/jasa. Hal
ini disebabkan pelayanan yang berkualitas dapat memberikan kepuasan bagi
konsumen atau pelanggan dari produk/jasa tersebut.
6
Kualitas pelayanan dapat saja dipersepsikan berbeda oleh masingmasing pengguna layanan, dalam hal ini konsumen atau pelanggan restoran X
di Kota Malang. Hal ini dikarenakan persepsi adalah proses dimana kita
mengorganisasi dan menafsirkan pola stimulus dalam lingkungan (Atkinson,
2002). Respon konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
restoran X di Kota Malang tergantung pada persepsi konsumen atas
pelayanan yang mereka terima. Sobur (2003) mengemukakan bahwa persepsi
mencakup penerimaan, pengorganisasian, dan penerjemahan stimulus yang
telah diorganisir dengan cara yang dapat mempengaruhi perilaku dan
pembentukan sikap.
Berdasarkan uraian di atas, maka perlu dibuktikan secara empiris
mengenai persepsi konsumen atas kualitas pelayanan yang selama ini telah
diberikan oleh industri restoran, dalam hal ini restoran X di Kota Malang
kepada para konsumen atau pengunjungnya. Oleh karena itu, peneliti tertarik
untuk meneliti persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan Restoran X di
kota Malang.
B. Rumusan Masalah
Permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana persepsi
konsumen terhadap kualitas pelayanan Restoran X di kota Malang?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi konsumen
terhadap kualitas pelayanan Restoran X di kota Malang.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini antara lain:
1. Manfaat Teoritis
Memberikan
kontribusi
pengetahuan
khususnya Psikologi Industri dan Organisasi.
pada
ilmu
psikologi,
7
2. Manfaat Praktis
a. Bagi perusahaan
Sebagai informasi dan bahan pertimbangan bagi pihak restoran
atau rumah makan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang selama
ini mereka berikan kepada konsumen atau pelanggannya.
b. Bagi masyarakat
Memberikan
informasi
dan
pengetahuan
bagi
masyarakat
khususnya konsumen atau pelanggan mengenai sejauhmana kualitas
pelayanan yang telah diberikan oleh suatu usaha restoran.
c. Bagi peneliti berikutnya
Dapat dijadikan sebagai referensi atau acuan untuk penelitian
berikutnya pada topik yang sama.
PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
RESTORAN X DI KOTA MALANG
SKRIPSI
Oleh;
Sindi Metasari
06810247
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2012
PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
RESTORAN X DI KOTA MALANG
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Sebagai Salah Satu Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Oleh;
Sindi Metasari
06810247
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2012
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Segala
puji
bagi
Allah Subhanahu
Wa
Ta’ala
dengan segala
kebesaranNya, dan shalawat serta salam selalu tercurah pada junjungan Nabi
besar Muhammad SAW. Teriring puji syukur Alhamdullilah senantiasa
terpanjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayahNya serta telah memberikan berkah berupa petunjuk, kesehatan, serta
kesabaran kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul “ Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Restoran X di Kota
Malang”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana psikologi di
Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan
bimbingan dan petunjuk serta bantuan yang bermanfaat dari berbagai pihak. Oleh
karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih
yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dra. Cahyaning Suryaningrum, M.Si, selaku Dekan Fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Zakarija Achmat, S.Psi, M.Si selaku dosen pembimbing I dan Muhamad
Shohib, S.Psi, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah banyak
meluangkan waktu terima kasih atas kesabaran, arahan dan masukanmasukan yang sangat berarti, hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan baik.
3. Tri
MujiIngarianti,
M.Siselakudosenwali
di
fakultasPsikologi
yang
selalumemberisayamotivasidanpengarahanpadasaya.
4. Terimakasih kepada pihak Restoran X di Kota Malang yang sudah
memberikan penulis kesempatan bekerja dan mengizinkan untuk melakukan
penelitian.
5. Mama terimakasih untuk semua yang sudah kau berikan untuk kami anakanakmu, tidak akan mampu kami membalas semua jasamu. Semoga karya
ini dapat ku persembahkan sebagai kado terindah untukmu. Alm,Bapak
terimakasih yg tak terhingga untukmu sampai aku mampu menjadi seperti
ini, Abah... terimakasih sudah menjadi orangtua & partner hidup untuk
mamaku. Ichuuu & Alul terimakasih karena keusilan kalian yg menghibur
kebosananku dalam proses penulisan skripsi. Budhe terimakasih untuk
semuanya, hingga metha tak mampu mengucapkan satu – persatu kebaikan
yang sudah diberikan.
6. Keluarga Pak lek Tomo, terimakasih menjadi keluarga keduaku yang
mendidiku menjadi lebih mandiri dan lebih kuat dalam hidup.
7. MbomQ . . . Terimakasih sudah sabar memberikanku support di sela-sela
kesibukanmu, sampai metha mampu menyelesaikan penulisan ini.
8. Sahabat-sahabatku Feni, Njezz, Mbok’e mbuun, Mareta, Kipli, Risa, Yu’i
dan yang lainnya tidak bisa penulis sebutkan satu-satu yang sudah banyak
membantu, menginspirasiku, menemani hariku dan berbagi kebersamaan
dalam suka dan duka selama ini.
9. Semua pihak yang tidak dapat penulissebutkan satupersatu, terimakasih
semuanya. Semoga Allah SubhanahuWaTa’ala memberikan rakhmat yang
terbaik bagi kita semua.
Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna,
sehingga kritik dan saran demi perbaikan karya skripsi ini sangat penulis
harapkan. Meski demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya.
Wassalamualaikum Wr .Wb.
Malang,04 februari 2012
Penulis,
Sindi Metasari
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...............................................................................
i
INTISARI
........................................................................................
iii
ABSTRACT
........................................................................................
iv
DAFTAR ISI
........................................................................................
v
DAFTAR TABEL ....................................................................................
vii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................
viii
BAB I. PENDAHULUAN
A.LatarBelakang ...............................................................................
1
B.RumusanMasalah ..........................................................................
6
C.TujuanPenelitian ...........................................................................
6
D.ManfaatPenelitian .........................................................................
6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. PERSEPSI
1.
Pengertianpersepsi ......................................................................
8
2.
Proses TerjadinyaPersepsiJenis-jenispersepsi ..............................
8
3.
Jenis-JenisPersepsi ......................................................................
10
4.
Faktor-faktor yang mempengaruhipersepsi ..................................
10
5.
Tahap-tahapPersepsi ...................................................................
11
B. KUALITAS PELAYANAN
1.
PengertianKualitasPelayanan ......................................................
12
2.
TugasPelayananJasa ....................................................................
13
3.
PengukuranKualitasPelayanan ....................................................
14
C. RESTORAN
1. PengertianRestoran .......................................................................
16
2. JenisRestoran ................................................................................
17
D. PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ..
19
E. KERANGKA PEMIKIRAN ...............................................................
21
BAB III. METODE PENELITIAN
A. RancanganPenelitian............................................................................
22
B. Variabel Penelitian ..............................................................................
23
1.
Identivikasi Variabel Penelitian ....................................................
23
2.
Definisi Operasional ....................................................................
23
C. Populasi dan Sampel ...........................................................................
24
1. Populasi Penelitian .........................................................................
24
2. Sampel Penelitian ............................................................................
24
D. Jenis Data dan Instrumen Penelitian .....................................................
25
1. Jenis Data ........................................................................................
25
2. Instrumen Penelitian .......................................................................
25
E. ProsedurPenelitian ..............................................................................
27
F. Validitas dan Reliabilitas .....................................................................
27
G. MetodeAnalisa Data ...........................................................................
31
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data .....................................................................................
32
B. HasilAnalisis Data ...............................................................................
35
C. Deskripsi Hasil Penelitian ...................................................................
37
D. Pembahasan ........................................................................................
40
BAB V. PENUTUPAN
A. Kesimpulan ........................................................................................
44
B. Saran
........................................................................................
44
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
46
LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................
48
DAFTAR TABEL
NomorTabel
Halaman
Tabel 1.1 ; Rata-rata JumlahKedatanganPengunjung di Restoran X
di Malang ..............................................................................
2
Tabel 3.1 ; Blue Print Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan ........
26
Tabel 3.2 ; Skor Pilihan Jawaban ............................................................
26
Tabel 3.3 ; Hasil Uji Validitas Item Skala Persepsi Terhadap Kualitas
Pelayanan ..............................................................................
29
Tabel 3.4 ; Hasil Uji Reliabilitas Indikator Persepsi Terhadap Kualitas
Pelayanan ..............................................................................
30
Tabel 3.5 ; Hasil Uji Reliabilitas Skala Persepsi Terhadap Kualitas
Pelayanan
...............................................................................
31
Tabel 4.1 ; Data JenisKelaminResponden.................................................
32
Tabel 4.2 ; Data UsiaResponden ..............................................................
33
Tabel 4.3 ; DataStatusPernikahanResponden ............................................
33
Tabel 4.4 ; Data PendidikanTerakhirResponden .......................................
34
Tabel 4.5 ; Data PekerjaanResponden ......................................................
35
Tabel 4.6 ; Hasil T-score Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan ...............
36
Tabel 4.7 ; Bukti Langsung (Tangibles) ...................................................
37
Tabel 4.8 ; Keandalan (Reliability)...........................................................
38
Tabel 4.9 ; Daya Tanggap (Responsiveness) .............................................
39
Tabel 4.10; Jaminan (Assurance) ..............................................................
39
Tabel 4. 11; Empati (Empathy) .................................................................
40
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A; InstrumenPenelitian................................................................
48
Lampiran B; Data Try Out
......................................................................
49
Lampiran C; Data Penelitian ......................................................................
50
Lampiran D; SuratKeterangan .....................................................................
51
DAFTAR PUSTAKA
Arief, A.R. 2005. Pengantar Ilmu Perhotelan dan Restoran. Graha Ilmu.
Yogyakarta.
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktek.
Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Arisman. 2007. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor.
Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian.Institut Pertanian
Bogor
Atkinson, R. L. 1983. Pengantar Psikologi. Batam Center: Interaksa.
Azwar, Saifuddin. 1999. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
Azwar, Saifuddin. 2007. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Chandra, Gregorius. 2002. Strategi dan Program Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Kiswanto dan Wahyuddin, M. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Kantor Bersama Samsat
UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen. Jurnal Daya Saing.
Vol. 7, No. 2.
Kerlinger, Fred. 2006. Asas-asas Penelitian Behavioral. Yogyakarta: Gadjah
Mada University Press.
Kotler,
Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Kontrol. Jilid I dan Jilid II Edisi kesembilan. Jakarta:
Prehallindo.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. PT. Salemba
Empat.
Merdekawati, Sukma. 2008. Hubungan Kesadaran Beragama dengan Persepsi
Tentang
Pacaran.
Skripsi.
Fakultas
Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang.
Novandy, Riwan. 2009. Analisis Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas
Pelayanan Publik pada Bagian Administrasi Kemasyarakatan dan
Kesejahteraan Rakyat Pemerintah Kabupaten Simalungun. Tesis.
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan.
Poerwadarminta. 1993. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka
Poerwanti, E. 1998. Dimensi-dimensi Riset Ilmiah. Malang: Universitas
Muhammadiyah Malang Press.
Rahmulyono, Anjar. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman. Skripsi. Fakultas
Ekonomi Universitas Islama Indonesia Yogyakarta.
Risenasari, Hepi. 2009. Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD)
Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringjajar
Kabupaten Pemalang Jawa Tengah. Skripsi. Departemen Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Sobur, Alex. 2003. Semiotika Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Stanton, J. William. 1999. Prinsip-prinsip Pemasaran. Alih bahasa: Gunawan
Hutaurak. Jakarta: Erlangga
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sulistiono, Ari B. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi
Terhadap Keputusan Menginap (Studi pada Tamu Hotel Srondol Indah
Semarang). Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Semarang.
Thoha, Miftah. 2010. Perilaku Organisasi: Konsep Dasar dan Aplikasinya.
Jakarta: RajaGrafindo Perkasa.
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Walgito, Bimo. 2003. Psikologi Sosial. Yogyakarta: Andi
Winarsunu, Tulus. 2004. Statistik Dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan.
Malang: Universitas Muhammadiyah Malang Press.
Yuliarmi, Ni Nyoman dan Riyasa, Putu. 2007. Analisis Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan PDAM Kota
Denpasar. Buletin Studi Ekonomi. Volume 12, Nomor 1.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Era globalisasi yang dicirikan dengan pesatnya perdagangan, industri
pengolahan pangan, jasa dan informasi akan mengubah gaya hidup dan pola
konsumsi makan masyarakat. Pemikiran tersebut memperlihatkan bahwa saat
ini tingginya konsumsi makanan juga diiringi dengan perubahan gaya hidup
dan pola konsumsi makan. Masyarakat yang tadinya senang berada di rumah
sekarang lebih sering menghabiskan hari-harinya untuk beraktivitas di luar
rumah, terutama bagi masyarakat perkotaan. Umumnya mereka beraktivitas
mulai dari pagi sampai sore hari untuk menjalankan bisnis atau kegiatan
lainnya. Dengan kesibukan yang dimiliki, masyarakat tersebut tidak memiliki
waktu lagi untuk memenuhi semua kebutuhan yang diperlukan termasuk
memenuhi kebutuhan dasar yaitu makanan. Untuk mengatasi kondisi yang
dihadapi, masyarakat tersebut mencari pola konsumsi makan yang lebih
bersifat praktis, cepat, dan sehat. Restoran dapat memberikan kemudahan
bagi masyarakat yang tidak mempunyai waktu untuk menyediakan makanan
sendiri. Berbagai macam pelayanan diberikan sebuah restoran dalam
memanjakan konsumennya seperti memberikan kenyamanan. Karena saat ini,
restoran bukan hanya dijadikan sebagai tempat makan dan minum saja,
bahkan sering dijadikan sebagai tempat rekreasi keluarga, berkumpul dengan
teman-teman dan tempat pertemuan dengan relasi bisnis (Baliwati et al.,
dalam Risenasari, 2009).
Salah satu restoran yang ada di Kota Malang adalah Restoran X di
Kota Malang yang mempunyai konsep traditional food. Lokasi restoran ini di
Kota Malang terdapat di 3 (tiga) tempat, yakni di Jl. Raya Langsep, Kampung
Telaga Karangploso, dan di Malang Town Square (Matos). Saat ini bahkan
cabang restoran ini sudah sampai di Pulau Dewata, Bali. Restoran X di Kota
Malang adalah salah satu restoran yang bertema pedesaan yang sesuai dengan
namanya menyajikan makanan tradisional.
1
2
Pengunjung Restoran X di Kota Malang cukup banyak sehingga
setiap hari terlihat lumayan ramai, khususnya pada hari sabtu dan minggu
serta pada hari-hari libur nasional. Berikut ini data rata-rata kedatangan
pengunjung per bulan di restoran tersebut.
Tabel 1.1
Rata-rata Jumlah Kedatangan Pengunjung di Restoran X di Kota Malang
April – Oktober 2011
No.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Bulan
Rata-rata Pengunjung (orang)
April 2011
± 700
Mei 2011
± 950
Juni 2011
± 800
Juli 2011
± 750
Agustus 2011
± 1.100
September 2011
± 1.150
Oktober 2011
± 850
Sumber: Buku Tamu Restoran X Tradional Food, 2011
Namun, dalam perkembangannya, Restoran X di Kota Malang
mengalami beberapa kendala berkaitan dengan kualitas pelayanan yang
diberikannya kepada konsumennya. Hasil penelusuran awal, peneliti
menemukan bahwa prosedur pemilihan tempat duduk dalam restoran terlalu
rumit. Selain itu, pihak restoran sering mendapat komplain dari konsumen
pada saat ramai yang dikarenakan lamanya penyajian makanan yang telah
dipesan. Kondisi ini jika dibiarkan terus menerus maka akan mengakibatkan
ketidakpuasan bagi konsumen. Jika banyak konsumen yang merasa kecewa
atas pelayanan yang mereka terima, maka restoran ini terancam akan
bangkrut. Artinya, saat ini restoran X di kota malang sangat membutuhkan
evaluasi atas kualitas pelayanan yang telah mereka berikan kepada konsumen
selama ini.
Kualitas pelayanan sangat penting bagi para penyedia produk baik
berupa barang/jasa. Masalah pelayanan apabila kurang diperhatikan maka
dapat menimbulkan hal-hal yang rawan karena sifatnya yang sangat sensitif,
misalnya timbulnya keluhan, komplain, bahkan ketidakpuasan dari para
3
konsumen atas pelayanan yang mereka terima. Sistem pelayanan perlu
didukung oleh kualitas pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika atau tata
krama. Sedangkan tujuan memberikan pelayanan adalah untuk memberikan
kepuasan kepada konsumen, sehingga berakibat dengan dihasilkannya nilai
tambah bagi perusahaan.
Bisnis restoran merupakan suatu bentuk usaha yang menawarkan
pelayanan jasa, oleh sebab itu manajemen restoran harus mampu mengetahui
kebutuhan serta keinginan yang mampu menciptakan kepuasan bagi
konsumennya. Dalam kaitannya dengan permasalahan yang terjadi di
Restoran X di Kota Malang, maka yang tampak adalah adanya permasalahan
kehandalan (reliability) dalam kualitas pelayanan. Permasalahan kehandalan
ini ditandai dengan adanya pelayanan yang kurang cepat dan prosedur
mengambil tempat duduk yang agak rumit (lambat) sehingga dapat
menyusahkan pelanggan.
Pada tanggal 25 juni 2011, salah satu konsumen restoran X di Kota
Malang yang bernama Ibu Ida mengeluh bahwa dirinya merasa terlalu lama
menunggu untuk menikmati hidangan atau minuman yang sudah dipesan.
Akibatnya Ibu Ida sempat merasa jengkel dengan pelayanan yang
diterimanya dari restoran tersebut. Pengalaman yang hampir sama juga
dikeluhkan oleh Ibu Siti pada tanggal 16 agustus 2011, bahwa makanan dan
minuman yang dipesan orang lain yang datang belakangan lebih dulu
dihidangkan. Padahal dirinya yang datang dan memesan lebih dahulu justru
dilayani belakangan, walaupun minuman pesanannya sudah disajikan.
Akibatnya Ibu Siti juga menjadi jengkel dan meninggalkan mejanya serta
hanya membayar minuman yang dia pesan. Permasalahan di atas
menunjukkan kurangnya kehandalan (reliability) dalam kualitas pelayanan
pada restoran tersebut. Kondisi ini jika tidak segera dievaluasi dan dibenahi,
maka bukan tidak mungkin restoran tersebut akan gulung tikar alias bangkrut
karena akan ditinggal oleh para pelanggannya.
Kualitas pelayanan banyak mendapatkan perhatian bagi perusahaan.
Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, maka produk yang
ditawarkan oleh suatu perusahaan harus memiliki kualitas tinggi (Chandra,
4
2000). Suatu perusahaan jika ingin tetap unggul dalam persaingan, maka
harus dapat memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari
pesaingnya secara konsisten. Kualitas ditentukan oleh konsumen dan
bukannya oleh penyedia layanan (Stanton, 1999). Hal ini berarti bahwa
kualitas pelayanan yang baik datang dari sudut pandang konsumen, bukannya
dari sudut pandang penyedia layanan. Konsumen mengevaluasi kualitas
pelayanan yang mereka konsumsi dan kepuasan yang mereka rasakan. Hal ini
berdampak kepada keputusan pembelian ulang. Jika pelayanan yang mereka
terima dianggap memuaskan, maka kemungkinan besar mereka akan
menggunakan layanan itu lagi. Kualitas pelayanan yang tidak sesuai dengan
harapan konsumen bisa mengakibatkan kehilangan pelanggan dan juga
kegagalan untuk mendapatkan pelanggan baru. Oleh karena itu, pihak
manajemen perlu memberikan kualitas pelayanan yang konsisten dengan
harapan yang diinginkan oleh pengguna layanan tersebut. Perusahaan harus
melakukan program perbaikan mutu atau kualitas secara terus menerus yang
bisa memonitor tingkat dan konsistensi kualitas pelayanan. Karena kualitas
pelayanan yang tidak dapat dinilai hanya berdasarkan sudut pandang
perusahaan, melainkan juga harus dipandang dari sudut pandang penilaian
atau persepsi pengguna layanan.
Berikut ini beberapa hasil penelitian mengenai kualitas pelayanan.
Hasil penelitian Yuliarmi dan Riyasa (2007) menunjukkan bahwa tingkat
kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar berada dalam kategori tingkat
kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat
kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat kepuasan
tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori tingkat
kepuasan rendah. Secara bersama-sama/simultan seluruh variabel, yaitu
faktor keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (emphaty), dan bukti langsung (tangible) berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar.
Hasil penelitian Rahmulyono (2008) menunjukkan bahwa semua
variabel dari dimensi kualitas pelayanan (reliability, responsiveness,
assurance, empathy, tangible) secara bersama-sama memiliki pengaruh
5
positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien/pelanggan Puskesmas Depok
I Sleman. Pengaruhnya yang paling besar adalah variabel assurance diikuti
reliability, tangible, responsiveness, empathy terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian Kiswanto dan Wahyuddin (2008) menunjukkan
bahwa dimensi kualitas pelayanan yang meliputi reliability, responsiveness,
assurance, emphaty, dan tangible secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor di Kabupaten
Sragen. Dimensi reliability mempunyai pengaruh paling dominan terhadap
kepuasan wajib pajak kendaraan bermotor di Kabupaten Sragen.
Adapun hasil penelitian Novandy (2009) menunjukkan bahwa
penilaian masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yang menilai rendah
dikarenakan beberapa faktor yakni prosedur berbelit-belit, persyaratan teknis
dan administratif kurang jelas, waktu untuk menyelesaikan urusan melewati
waktu yang dijanjikan, kurangnya transparansi biaya yang dikeluarkan, dan
jarak lokasi kantor dengan tempat tinggal jauh. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi kualitas pelayanan publik pada Bagian Administrasi
Kemasyarakatan
dan
Kesejahteraan
Rakyat
Pemerintah
Kabupaten
Simalungun yakni aspek kesederhanaan (prosedur pelayanan yang berbelitbelit), aspek kejelasan (adanya transparansi biaya yang dikeluarkan), aspek
akurasi (urusan sesuai dengan yang dikehendaki), aspek keamanan (bukti
tanda terima diberikan), dan aspek kemudahan akses (jarak lokasi kantor
dengan tempat tinggal dan ketersediaan angkutan umum menuju lokasi
kantor).
Sedangkan hasil penelitian Sulistiono (2010) menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi secara signifikan mempengaruhi
keputusan menginap di hotel. Keputusan menginap dapat dijelaskan melalui
ketiga variabel independen (kualitas pelayanan, fasilitas, dan lokasi).
Berdasarkan hasil-hasil penelitian tersebut di atas, maka dapat
disimpulkan bahwa konsumen atau pelanggan menganggap penting tentang
kualitas pelayanan yang mereka terima dari suatu penyedia produk/jasa. Hal
ini disebabkan pelayanan yang berkualitas dapat memberikan kepuasan bagi
konsumen atau pelanggan dari produk/jasa tersebut.
6
Kualitas pelayanan dapat saja dipersepsikan berbeda oleh masingmasing pengguna layanan, dalam hal ini konsumen atau pelanggan restoran X
di Kota Malang. Hal ini dikarenakan persepsi adalah proses dimana kita
mengorganisasi dan menafsirkan pola stimulus dalam lingkungan (Atkinson,
2002). Respon konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh
restoran X di Kota Malang tergantung pada persepsi konsumen atas
pelayanan yang mereka terima. Sobur (2003) mengemukakan bahwa persepsi
mencakup penerimaan, pengorganisasian, dan penerjemahan stimulus yang
telah diorganisir dengan cara yang dapat mempengaruhi perilaku dan
pembentukan sikap.
Berdasarkan uraian di atas, maka perlu dibuktikan secara empiris
mengenai persepsi konsumen atas kualitas pelayanan yang selama ini telah
diberikan oleh industri restoran, dalam hal ini restoran X di Kota Malang
kepada para konsumen atau pengunjungnya. Oleh karena itu, peneliti tertarik
untuk meneliti persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan Restoran X di
kota Malang.
B. Rumusan Masalah
Permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana persepsi
konsumen terhadap kualitas pelayanan Restoran X di kota Malang?
C. Tujuan Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui persepsi konsumen
terhadap kualitas pelayanan Restoran X di kota Malang.
D. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini antara lain:
1. Manfaat Teoritis
Memberikan
kontribusi
pengetahuan
khususnya Psikologi Industri dan Organisasi.
pada
ilmu
psikologi,
7
2. Manfaat Praktis
a. Bagi perusahaan
Sebagai informasi dan bahan pertimbangan bagi pihak restoran
atau rumah makan dalam mengevaluasi kualitas pelayanan yang selama
ini mereka berikan kepada konsumen atau pelanggannya.
b. Bagi masyarakat
Memberikan
informasi
dan
pengetahuan
bagi
masyarakat
khususnya konsumen atau pelanggan mengenai sejauhmana kualitas
pelayanan yang telah diberikan oleh suatu usaha restoran.
c. Bagi peneliti berikutnya
Dapat dijadikan sebagai referensi atau acuan untuk penelitian
berikutnya pada topik yang sama.
PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
RESTORAN X DI KOTA MALANG
SKRIPSI
Oleh;
Sindi Metasari
06810247
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2012
PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
RESTORAN X DI KOTA MALANG
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Muhammadiyah Malang Sebagai Salah Satu Persyaratan
Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi
Oleh;
Sindi Metasari
06810247
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2012
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr.Wb.
Segala
puji
bagi
Allah Subhanahu
Wa
Ta’ala
dengan segala
kebesaranNya, dan shalawat serta salam selalu tercurah pada junjungan Nabi
besar Muhammad SAW. Teriring puji syukur Alhamdullilah senantiasa
terpanjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayahNya serta telah memberikan berkah berupa petunjuk, kesehatan, serta
kesabaran kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan
judul “ Persepsi Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Restoran X di Kota
Malang”, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana psikologi di
Universitas Muhammadiyah Malang.
Dalam proses penyusunan skripsi ini, penulis banyak mendapatkan
bimbingan dan petunjuk serta bantuan yang bermanfaat dari berbagai pihak. Oleh
karena itu, dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terimakasih
yang sebesar-besarnya kepada:
1. Dra. Cahyaning Suryaningrum, M.Si, selaku Dekan Fakultas Psikologi
Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Zakarija Achmat, S.Psi, M.Si selaku dosen pembimbing I dan Muhamad
Shohib, S.Psi, M.Si selaku dosen pembimbing II yang telah banyak
meluangkan waktu terima kasih atas kesabaran, arahan dan masukanmasukan yang sangat berarti, hingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini
dengan baik.
3. Tri
MujiIngarianti,
M.Siselakudosenwali
di
fakultasPsikologi
yang
selalumemberisayamotivasidanpengarahanpadasaya.
4. Terimakasih kepada pihak Restoran X di Kota Malang yang sudah
memberikan penulis kesempatan bekerja dan mengizinkan untuk melakukan
penelitian.
5. Mama terimakasih untuk semua yang sudah kau berikan untuk kami anakanakmu, tidak akan mampu kami membalas semua jasamu. Semoga karya
ini dapat ku persembahkan sebagai kado terindah untukmu. Alm,Bapak
terimakasih yg tak terhingga untukmu sampai aku mampu menjadi seperti
ini, Abah... terimakasih sudah menjadi orangtua & partner hidup untuk
mamaku. Ichuuu & Alul terimakasih karena keusilan kalian yg menghibur
kebosananku dalam proses penulisan skripsi. Budhe terimakasih untuk
semuanya, hingga metha tak mampu mengucapkan satu – persatu kebaikan
yang sudah diberikan.
6. Keluarga Pak lek Tomo, terimakasih menjadi keluarga keduaku yang
mendidiku menjadi lebih mandiri dan lebih kuat dalam hidup.
7. MbomQ . . . Terimakasih sudah sabar memberikanku support di sela-sela
kesibukanmu, sampai metha mampu menyelesaikan penulisan ini.
8. Sahabat-sahabatku Feni, Njezz, Mbok’e mbuun, Mareta, Kipli, Risa, Yu’i
dan yang lainnya tidak bisa penulis sebutkan satu-satu yang sudah banyak
membantu, menginspirasiku, menemani hariku dan berbagi kebersamaan
dalam suka dan duka selama ini.
9. Semua pihak yang tidak dapat penulissebutkan satupersatu, terimakasih
semuanya. Semoga Allah SubhanahuWaTa’ala memberikan rakhmat yang
terbaik bagi kita semua.
Penulis menyadari tiada satupun karya manusia yang sempurna,
sehingga kritik dan saran demi perbaikan karya skripsi ini sangat penulis
harapkan. Meski demikian, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat
bagi peneliti khususnya dan pembaca pada umumnya.
Wassalamualaikum Wr .Wb.
Malang,04 februari 2012
Penulis,
Sindi Metasari
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ...............................................................................
i
INTISARI
........................................................................................
iii
ABSTRACT
........................................................................................
iv
DAFTAR ISI
........................................................................................
v
DAFTAR TABEL ....................................................................................
vii
DAFTAR LAMPIRAN .............................................................................
viii
BAB I. PENDAHULUAN
A.LatarBelakang ...............................................................................
1
B.RumusanMasalah ..........................................................................
6
C.TujuanPenelitian ...........................................................................
6
D.ManfaatPenelitian .........................................................................
6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. PERSEPSI
1.
Pengertianpersepsi ......................................................................
8
2.
Proses TerjadinyaPersepsiJenis-jenispersepsi ..............................
8
3.
Jenis-JenisPersepsi ......................................................................
10
4.
Faktor-faktor yang mempengaruhipersepsi ..................................
10
5.
Tahap-tahapPersepsi ...................................................................
11
B. KUALITAS PELAYANAN
1.
PengertianKualitasPelayanan ......................................................
12
2.
TugasPelayananJasa ....................................................................
13
3.
PengukuranKualitasPelayanan ....................................................
14
C. RESTORAN
1. PengertianRestoran .......................................................................
16
2. JenisRestoran ................................................................................
17
D. PERSEPSI KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN ..
19
E. KERANGKA PEMIKIRAN ...............................................................
21
BAB III. METODE PENELITIAN
A. RancanganPenelitian............................................................................
22
B. Variabel Penelitian ..............................................................................
23
1.
Identivikasi Variabel Penelitian ....................................................
23
2.
Definisi Operasional ....................................................................
23
C. Populasi dan Sampel ...........................................................................
24
1. Populasi Penelitian .........................................................................
24
2. Sampel Penelitian ............................................................................
24
D. Jenis Data dan Instrumen Penelitian .....................................................
25
1. Jenis Data ........................................................................................
25
2. Instrumen Penelitian .......................................................................
25
E. ProsedurPenelitian ..............................................................................
27
F. Validitas dan Reliabilitas .....................................................................
27
G. MetodeAnalisa Data ...........................................................................
31
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Data .....................................................................................
32
B. HasilAnalisis Data ...............................................................................
35
C. Deskripsi Hasil Penelitian ...................................................................
37
D. Pembahasan ........................................................................................
40
BAB V. PENUTUPAN
A. Kesimpulan ........................................................................................
44
B. Saran
........................................................................................
44
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
46
LAMPIRAN-LAMPIRAN ........................................................................
48
DAFTAR TABEL
NomorTabel
Halaman
Tabel 1.1 ; Rata-rata JumlahKedatanganPengunjung di Restoran X
di Malang ..............................................................................
2
Tabel 3.1 ; Blue Print Skala Persepsi Terhadap Kualitas Pelayanan ........
26
Tabel 3.2 ; Skor Pilihan Jawaban ............................................................
26
Tabel 3.3 ; Hasil Uji Validitas Item Skala Persepsi Terhadap Kualitas
Pelayanan ..............................................................................
29
Tabel 3.4 ; Hasil Uji Reliabilitas Indikator Persepsi Terhadap Kualitas
Pelayanan ..............................................................................
30
Tabel 3.5 ; Hasil Uji Reliabilitas Skala Persepsi Terhadap Kualitas
Pelayanan
...............................................................................
31
Tabel 4.1 ; Data JenisKelaminResponden.................................................
32
Tabel 4.2 ; Data UsiaResponden ..............................................................
33
Tabel 4.3 ; DataStatusPernikahanResponden ............................................
33
Tabel 4.4 ; Data PendidikanTerakhirResponden .......................................
34
Tabel 4.5 ; Data PekerjaanResponden ......................................................
35
Tabel 4.6 ; Hasil T-score Persepsi terhadap Kualitas Pelayanan ...............
36
Tabel 4.7 ; Bukti Langsung (Tangibles) ...................................................
37
Tabel 4.8 ; Keandalan (Reliability)...........................................................
38
Tabel 4.9 ; Daya Tanggap (Responsiveness) .............................................
39
Tabel 4.10; Jaminan (Assurance) ..............................................................
39
Tabel 4. 11; Empati (Empathy) .................................................................
40
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A; InstrumenPenelitian................................................................
48
Lampiran B; Data Try Out
......................................................................
49
Lampiran C; Data Penelitian ......................................................................
50
Lampiran D; SuratKeterangan .....................................................................
51
DAFTAR PUSTAKA
Arief, A.R. 2005. Pengantar Ilmu Perhotelan dan Restoran. Graha Ilmu.
Yogyakarta.
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur Penelitian Suatu pendekatan Praktek.
Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Arisman. 2007. Analisis Kepuasan Konsumen Restoran Bumbu Desa Bogor.
Skripsi. Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian.Institut Pertanian
Bogor
Atkinson, R. L. 1983. Pengantar Psikologi. Batam Center: Interaksa.
Azwar, Saifuddin. 1999. Penyusunan Skala Psikologi. Yogyakarta: Pustaka
Pelajar.
Azwar, Saifuddin. 2007. Reliabilitas dan Validitas. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Chandra, Gregorius. 2002. Strategi dan Program Pemasaran. Yogyakarta: Andi.
Kiswanto dan Wahyuddin, M. 2008. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Wajib Pajak Kendaraan Bermotor di Kantor Bersama Samsat
UPPD Dipenda Propinsi Jateng Kabupaten Sragen. Jurnal Daya Saing.
Vol. 7, No. 2.
Kerlinger, Fred. 2006. Asas-asas Penelitian Behavioral. Yogyakarta: Gadjah
Mada University Press.
Kotler,
Philip. 2004. Manajemen Pemasaran Analisis, Perencanaan,
Implementasi dan Kontrol. Jilid I dan Jilid II Edisi kesembilan. Jakarta:
Prehallindo.
Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta. PT. Salemba
Empat.
Merdekawati, Sukma. 2008. Hubungan Kesadaran Beragama dengan Persepsi
Tentang
Pacaran.
Skripsi.
Fakultas
Psikologi Universitas
Muhammadiyah Malang.
Novandy, Riwan. 2009. Analisis Persepsi Masyarakat terhadap Kualitas
Pelayanan Publik pada Bagian Administrasi Kemasyarakatan dan
Kesejahteraan Rakyat Pemerintah Kabupaten Simalungun. Tesis.
Pascasarjana Universitas Sumatera Utara Medan.
Poerwadarminta. 1993. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka
Poerwanti, E. 1998. Dimensi-dimensi Riset Ilmiah. Malang: Universitas
Muhammadiyah Malang Press.
Rahmulyono, Anjar. 2008. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Pasien Puskesmas Depok I di Sleman. Skripsi. Fakultas
Ekonomi Universitas Islama Indonesia Yogyakarta.
Risenasari, Hepi. 2009. Penerapan Metode Quality Function Deployment (QFD)
Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan Restoran Pringjajar
Kabupaten Pemalang Jawa Tengah. Skripsi. Departemen Agribisnis
Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Simamora, Bilson. 2004. Panduan Riset Perilaku Konsumen. Jakarta: Gramedia
Pustaka Utama.
Sobur, Alex. 2003. Semiotika Komunikasi. Bandung: Remaja Rosdakarya.
Stanton, J. William. 1999. Prinsip-prinsip Pemasaran. Alih bahasa: Gunawan
Hutaurak. Jakarta: Erlangga
Sugiyono. 2004. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sulistiono, Ari B. 2010. Pengaruh Kualitas Pelayanan, Fasilitas, dan Lokasi
Terhadap Keputusan Menginap (Studi pada Tamu Hotel Srondol Indah
Semarang). Skripsi. Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Semarang.
Thoha, Miftah. 2010. Perilaku Organisasi: Konsep Dasar dan Aplikasinya.
Jakarta: RajaGrafindo Perkasa.
Tjiptono, Fandy. 2002. Manajemen Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Walgito, Bimo. 2003. Psikologi Sosial. Yogyakarta: Andi
Winarsunu, Tulus. 2004. Statistik Dalam Penelitian Psikologi dan Pendidikan.
Malang: Universitas Muhammadiyah Malang Press.
Yuliarmi, Ni Nyoman dan Riyasa, Putu. 2007. Analisis Faktor-faktor yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan terhadap Pelayanan PDAM Kota
Denpasar. Buletin Studi Ekonomi. Volume 12, Nomor 1.