Peranan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen pada Restoran Phoenix di Bandung.

(1)

ABSTRAK

Dalam mempertahankan kelangsungan hidup usahanya, setiap perusahaan jasa dituntut untuk senantiasa memberikan pelayanan terbaik. Melalui kualitas pelayanan maka diharapkan akan terbentuk kepuasan konsumen yang merupakan asset yang bagi perusahaan.

Atas dasar uraian diatas, maka perlu dilakukan penelitian untuk menganalisa peranan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Phoenix di Bandung. Dengan diadakannya penelitian ini, diharapkan dapat dijadikan bahan evaluasi bagi pihak restoran atas kinerja pelayanan yang diberikan kepada konsumennya.

Penulis menyebarkan kuesioner bagi 100 responden dan mengadakan wawancara langsung dengan pihak Restoran Phoenix dan tehnik penentuan sampel menggunakan metode non probability atau pemilihan nonrandom yang berupa purposive sampling dilakukan dengan mengambil sampel dari populasi berdasarkan suatu kriteria tertentu. Penulis menggunakan uji korelasi Rank Peaarson dengan program SPSS 12.0. Berdasarkan perhitungan yang telah dilakukan, maka didapat R sebesar 0,859 dengan α sebesar 0,00, yang terbukti bahwa terdapat pengaruh antara variabel pelayanan dan variabel kepuasan konsumen. Dimana jika dilihat dari koefisien determinasi (Kd) sebesar 73,8% sedangkan sisanya 26,2% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak diteliti. Dari statistik uji, maka didapat hasil α sebesar 0,000 dan setelah dibandingkan dengan kriteria 0,05 sehingga Ho ditolak artinya ada pengaruh antara kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen.

(2)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PENGESAHAN... ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI... iii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI... iv

KATA PENGANTAR... v

ABSTRAK... vii

DAFTAR ISI... viii

DAFTAR GAMBAR... xi

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR LAMPIRAN... xv

BAB I : PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Penelitian ...……… 1

1.2. Identifikasi Masalah ……… 3

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian ……… 3

1.4. Kegunaan Penelitian ……… 4

BAB II : KAJIAN PUSTAKA 2.1. Pemasaran ...……… 5

2.1.1. Pengertian Pemasaran ... 5

2.1.2. Konsep Inti Pemasaran ...…... 9

2.2. Pengertian Bauran Pemasaran ... 10

2.3. Produk ... 16

2.3.1. Pengertian Produk ... 16

2.3.2. Tingkatan Produk ... 17

2.3.3. Klasifikasi Produk ... 18

2.4. Jasa ... 20

2.4.1. Pengertian Jasa ...………... 20

(3)

2.4.3. Karakteristik Jasa ... 24

2.4.4. Klasifikasi Penawaran Jasa ... 26

2.4.5. Tipe Pemasaran Jasa ... 28

2.4.6. Kualitas Jasa ... 29

2.4.7. Kesenjangan Dalam Penyampaian Jasa ... 31

2.4.8. Masalah-Masalah Dalam Bisnis Jasa ... 36

2.5. Kualitas Pelayanan ...………... 37

2.5.1. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 37

2.5.2. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 40

2.5.3. Indikator Kualitas Pelayanan ... 43

2.5.4. Kesempurnaan Kualitas Pelayanan ... 44

2.6. Harapan dan Kepuasan Konsumen ... 46

2.6.1. Harapan Konsumen... 46

2.6.2. Kepuasan Konsumen ... 50

2.6.3. Metode Mengukur Kepuasan Konsumen... 52

2.6.4. Indikator Kepuasan Konsumen ... 54

2.7. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen ... 55

2.8. Kerangka Pemikiran... 57

2.9. Pengembangan Hipotesis... 59

BAB III : METODE PENELITIAN 3.1. Objek Penelitian .……… 60

3.1.1. Sejarah Singkat Restoran Phoenix ………... 60

3.1.2. Produk ... 61

3.1.3. Struktur Organisasi ... 61

3.2. Jenis Penelitian …...……….... 64

3.2.1. Prosedur Pengumpulan Data ... 64

3.2.2. Teknik Pengumpulan Data ... 65

3.2.3. Metoda Pengumpulan Sampel ………... 65

3.2.4. Populasi dan Jumlah Sampel ………. 66

3.2.5. Teknik Analisis Data ...……… 67

(4)

3.3. Operasional Variabel ... 70

3.4. Uji Validitas dan Reliabilitas ……….………... 74

3.4.1. Uji Validitas ... 74

3.4.2. Uji Reliabilitas ... 75

BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Analisis Profil Responden... 76

4.2. Analisis Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Konsumen... 98

BAB V : SIMPULAN DAN SARAN 5.1. Simpulan... 107

5.2. Saran... 108

DAFTAR PUSTAKA... 109

LAMPIRAN... 110

(5)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Konsep Inti Pemasaran……….. 7

Gambar 2.2 Unsur-Unsur Bauran Pemasaran……….. 14

Gambar 2.3 Karakteristi Jasa………... 24

Gambar 2.4 Segitiga Jasa………. 28

Gambar 2.5 Service-Quality Model... 36

Gambar 2.6 Penyebab Utama Tidak Terpenuhinya Harapan Konsumen… 47 Gambar 2.7 Pengaruh Harapan Terhadap Konsumen………. 50

Gambar 2.8 Konsep Kepuasan Konsumen……….. 52

Gambar 2.9 Indikator Kepuasan Konsumen……… 55

(6)

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 2.1 Indikator Kualitas Pelayanan……… 44

Tabel 2.2 Sasaran dan Manfaat Service Excellence………. 45 Tabel 3.1 Bobot Penilaian Berdasarkan Skala Likert……… 67 Tabel 3.2 Batas-Batas Nilai Korelasi Menurut Champion………...…. 69 Tabel 3.3 Oprasionalisasi Variabel……… 70 Tabel 4.1 Komposisi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ………. 76 Tabel 4.2 Komposisi Responden Berdasarkan Usia………..… 76 Tabel 4.3 Komposisi Responden Berdasarkan Pekerjaan ………. 77 Tabel 4.4 Komposisi Responden Berdasarkan Jumlah Penghasilan….. 77 Tabel 4.5 Komposisi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir…. 78 Tabel 4.6 Komposisi Responden Berdasarkan Rekomendasi………… 78 Tabel 4.7 Komposisi Responden Berdasarkan Berapa Kali

Mengunjungi Dalam Waktu Satu Tahun……….. …. 79 Tabel 4.8 Penilaian Responden Terhadap Rasa Masakan………. 80 Tabel 4.9 Penilaian Responden Terhadap Kesegaran Makanan, Buah-

Buahan dan Lauk-Pauk……….. 80

Tabel 4.10 Penilaian Responden Terhadap Macam dari Variasi

Makanan……… 81

Tabel 4.11 Penilaian Responden Terhadap Fasilitas Fisik……….. 81 Tabel 4.12 Penilaian Responden Terhadap Tata Ruang……….. 82 Tabel 4.13 Penilaian Responden Terhadap Kerapihan dan Kebersihan

Serta Kenyamanan Restoran……….. 82

Tabel 4.14 Penilaian Terhadap Kerapihan dan Kebersihan

Karyawan……….. 83

Tabel 4.15 Penilaian Responden Terhadap Lokasi ……….... 83 Tabel 4.16 Penilaian Responden Terhadap Kemudahan Karyawan

Untuk Dihubungi………... 84

Tabel 4.17 Penilaian Responden Terhadap Ketepatan Waktu

(7)

Tabel 4.18 Penilaian Responden Terhadap Respon Karyawan dalam

Menanggapi Perubahan Pesanan………... 85

Tabel 4.19 Penilaian Responden Terhadap Respon Karyawan dalam

Menanggapi Keluhan……… 85

Tabel 4.20 Penilaian Responden Terhadap Keterampilan Karyawan… 86 Tabel 4.21 Penilaian Responden Terhadap Kesopanan dan Keramahan

Karyawan……….. 86

Tabel 4.22 Penilaian Responden Terhadap Keamanan Kendaraan dan

Fasilitas Tempat Parkir………. 87

Tabel 4.23 Penilaian Responden Terhadap Ketelitian Saat Menerima

Pesanan……….. 87

Tabel 4.24 Penilaian Responden Terhadap Sikap Karyawan Dalam

Memberikan Informasi………. 88

Tabel 4.25 Penilaian Responden Terhadap Perhatian Karyawan Dalam

Memahami Kebutuhan Konsumen……… 88

Tabel 4.26 Kepuasan Konsumen Terhadap Rasa Masakan……… 89 Tabel 4.27 Kepuasan Konsumen Terhadap Terhadap Kesegaran

Makanan, Buah-Buahan dan Lauk-Pauk………... 89 Tabel 4.28 Kepuasan Konsumen Terhadap Macam dari Variasi

Makanan……… 90

Tabel 4.29 Kepuasan Konsumen Terhadap Fasilitas Fisik………. 90 Tabel 4.30 Kepuasan Konsumen Terhadap Tata Ruang………. 91 Tabel 4.31 Kepuasan Konsumen Terhadap Kerapihan dan Kebersihan

Serta Kenyamanan Restoran………. 91

Tabel 4.32 Kepuasan Konsumen Terhadap Kerapihan dan Kebersihan

Karyawan……….. 92

Tabel 4.33 Kepuasan Konsumen Terhadap Lokasi………. 92 Tabel 4.34 Kepuasan Konsumen Terhadap Kemudahan Karyawan

Untuk Dihubungi………. 93

Tabel 4.35 Kepuasan Konsumen Terhadap Ketepatan Waktu

Pelayanan………. 93

(8)

Menanggapi Perubahan Pesanan………... 94

Tabel 4.37 Kepuasan Konsumen Terhadap Respon Karyawan dalam Menanggapi Keluhan………... 94

Tabel 4.38 Kepuasan Konsumen Terhadap Keterampilan Karyawan... 95

Tabel 4.39 Kepuasan Konsumen Terhadap Kesopanan dan Keramahan Karyawan……….. 95

Tabel 4.40 Kepuasan Konsumen Terhadap Terhadap Keamanan Kendaraan dan Fasilitas Tempat Parkir……….. 96

Tabel 4.41 Kepuasan Konsumen Terhadap Ketelitian Saat Menerima Pesanan………. 96

Tabel 4.42 Kepuasan Konsumen Terhadap Sikap Karyawan Dalam Memberikan Informasi………. 97

Tabel 4.43 Kepuasan Konsumen Terhadap Perhatian Karyawan Dalam Memahami Kebutuhan Konsumen………... 97

Tabel 4.44 Hasil Uji Validitas Untuk Kualitas Pelayanan………. 100

Tabel 4.45 Hasil Uji Validitas Untuk Kepuasan Konsumen………….. 101

Tabel 4.46 Hasil Pengujian Reliabilitas………. 102

Tabel 4.47 Hasil Pengujian Korelasi Pearson……… 103

Tabel 4.48 Hasil Pengujian ANOVA………. 104

Tabel 4.49 Hasil Pengujian Signifikan………... 104

(9)

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran A Kuesioner………. 110

Lampiran B Data Variabel Penelitian……….. 114

Lampiran C Output Validitas dan Reliabilitas………. 115

Lampiran D Output Regression……… 121

(10)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Penelitian

Terjadinya persaingan dalam dunia bisnis abad ini tidak dapat dihindarkan lagi. Bahkan, persaingan tersebut semakin hari semakin bertambah ketat, baik antar industri sejenis maupun tidak sejenis. Dapat dikatakan, tidak ada produk atau jasa yang dipasarkan tanpa melewati arena persaingan, sehingga untuk dapat memenangkan persaingan, perusahaan harus mampu meningkatkan kinerja dan kualitas dalam melayani konsumen.

Hampir semua perusahaan yang sukses di dunia dapat mencapai keberhasilan dengan memberikan pelayanan yang maksimal kepada konsumennya, sehingga konsumen akan puas dan loyal kepada perusahaan tersebut, maka sudah sewajarnya jika perusahaan harus berusaha untuk mengetahui apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh konsumennya dan kemudian memuaskan kebutuhan dan keinginan itu.

Dalam melayani konsumen perusahaan memerlukan strategi bisnis yang tepat untuk bersaing di dunia bisnis. Oleh karena itu perusahaan harus mampu memilih berbagai strategi maupun konsep yang tepat agar dapat berkembang dan bersaing di dunia bisnis. Terlebih saat ini, banyak pesaing yang mendekati konsumen dengan tawaran yang sama atau malah lebih baik, hal ini terjadi karena konsumen lebih sulit dipuaskan, mereka lebih peka terhadap harga, lebih cerdas memilih, dan lebih

(11)

menuntut. Dengan demikian, perusahaan harus membuat strategi bisnis yang tepat dalam pemasaran.

Strategi pemasaran yang tepat merupakan hal penting yang dapat mendukung perusahaan untuk mampu bersaing dengan perusahaan lain, sehingga perusahaan tersebut dapat meningkatkan keunggulan kompetitif yang berkelanjutan serta dapat memuaskan keinginan konsumen. Strategi pemasaran yang tepat sangat dibutuhkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di samping produk fisik yang dihasilkan. Kualitas pelayanan sangat penting mengingat bahwa konsumen yang puas memiliki peluang yang lebih besar akan kembali membeli dan mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan, karena persepsi pelanggan mengenai kualitas pelayanan tersebut dibentuk dan dipengaruhi oleh konsumen lain. Kualitas Pelayanan akan berpengaruh kepada kepuasan konsumen karena menurut Wyckof dalam Tjiptono (2001:59), mengatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Terciptanya kepuasan konsumen dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen, dan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

Penulis tertarik untuk mengadakan penelitian di Restoran Phoenix yang terletak di Jalan Jendral Sudirman no. 58 Bandung. Restoran ini sudah berdiri 19 tahun yang lalu dan memiliki perkerja kurang lebih 40 orang. Phoenix pada saat ini dikelola oleh 3 orang yaitu diantaranya Ali Salim, Arifin, dan Hasan. Phoenix

(12)

merupakan Restoran yang tidak hanya mementingkan produk yang dijualnnya saja, tetapi pelayanan yang diberikannya juga. Karena menurut Phoenix menjual produk makanan yang enak dengan harga yang dapat bersaing saja tidak cukup untuk dapat memenangkan persaingan. Hal tersebut dimaksudkan untuk memberikan nilai tambah kepada konsumen dan restoran itu sendiri. Produk dan pelayanan yang baik sangat berperan dalam menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumen.

Berdasarkan analisis diatas dan melihat pentingnya kualitas pelayanan bagi kelangsungan hidup perusahaan, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai ”Peranan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Restoran Phoenix di Bandung.”

1.2. Identifikasi Masalah

Sebagaimana telah diuraikan dalam latar belakang penelitian tersebut, maka penulis mengidentifikasikan beberapa masalah sebagai berikut:

1) Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Restoran Phoenix kepada para konsumennya?

2) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Restoran Phoenix?

3) Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh Restoran Phoenix terhadap tingkat kepuasan konsumen?

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian

Peneliti mengadakan penelitian ini dengan maksud untuk mengumpulkan data dan mengolah data yang berhubungan dengan judul skripsi yang telah dipilih.

(13)

Sedangkan berdasarkan identifikasi masalah tersebut, maka tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah:

1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan Restoran Phoenix kepada para konsumennya.

2) Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Restoran Phoenix.

3) Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Phoenix.

1.4. Kegunaan Penelitian

Sesuai dengan maksud dan tujuan penelitian yang telah dipaparkan diatas, penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai berikut: 1. Bagi peneliti

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dalam sebuah perusahaan terhadap kepuasan pelanggan serta sebagai syarat kelulusan program studi Strata 1.

2. Bagi Perusahaan

Memberikan masukan kepada perusahaan tentang apa yang dibutuhkan pelanggan dan penelitian dapat memberikan gambaran, pemikiran, referensi tentang pentingnya kualitas pelayanan bagi perusahaan.

3. Bagi Pihak lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai tambahan informasi dan pengetahuan bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

(14)

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

Kepuasan konsumen pada Restoran Phoenix di Bandung sangat penting untuk diperhatikan agar restoran tersebut dapat memiliki nilai tambah tersendiri.. Hal tersebut dipengaruhi oleh berbagai faktor, penelitian ini mengkaji pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Phoenix di Bandung dengan kesimpulan sebagai berikut :

1. Kualitas pelayanan yang diberikan yang diberikan Restoran Phoenix kepada para konsumennya secara umum cukup baik. Hal ini terbukti dari rata-rata jawaban 100 responden pada variabel X (kualitas pelayanan) sebesar 3,7933 yang berarti cukup baik. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang kuat menuju sempurana karena menurut perhitungan korelasi pearson didapatkan nilai korelasi (r) adalah 0,859 dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada Restoran Phoenix di Bandung yang memiliki tingkat signifikasi 0,000 yang berarti bahwa 0.000 <0.05 Ho ditolak.

2. Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Restoran Phoenix secara umum cukup memuaskan. Hal ini terbukti dari rata-rata jawaban 100 responden pada variabel Y (kepuasan konsumen) sebesar 3.7739 yang berarti cukup puas. Kepuasan konsumen akan bertambah jika kualitas pelayanannya ditingkatkan lagi.

(15)

Universitas Kristen Maranatha 108

3. Kualitas pelayanan (X) akan berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan konsumen pada Restoran Phoenix di Bandung (Y) sebesar 73,80 % dengan catatan variabel bebas kualitas pelayanan (X) konstan atau tetap.

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan penelitian di atas, maka peneliti memberikan beberapa saran yang meliputi :

1. Kualitas pelayanan tersebut perlu ditingkatkan kualitasnya agar memberikan kepuasan konsumen yang lebih besar lagi pada Restoran Phoenix Bandung. Semakin besar kepuasan konsumen yang di dapat, maka akan semakin banyak konsumen yang datang ke Restoran, jika semakin banyak konsumen yang datang, maka profit yang didapat pun juga semakin bertambah.

2. Kepuasan konsumen merupakan salah satu faktor yang sangat penting untuk diperhatikan, oleh sebab itu jika ada kekurangan-kekurangan yang dimiliki Restoran Phoenix, maka harus segera secepatnya diperbaiki. Persaingan bisnis semakin ketat, untuk dapat bersaing dengan yang lain kita harus pintar dan cerdas mengambil hati konsumen, karena tanpa konsumen tidak akan bisa bertahan hidup usahanya apalagi usaha yang benar-benar di bidang jasa. 3. Pihak pengelola sebaiknya memperhatikan juaga faktor-faktor apa saja lagi

yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen selain faktor kualitas pelayanan.

(16)

DAFTAR PUSTAKA

Tjiptono, Fandy. (2001). Manajemen Jasa, Edisi Kedua, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.

Sunaryo. (2008). Perilaku Organisasi. Penerbit Universitas Atma Jaya, Yogyakarta.

Waringin, Tung Desem. (2008). Marketing Revolution. Edisi Pertama, Penerbit PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Surjaatmadja, Surachman. (2008). Dasar-Dasar Manajemen Merek. Edisi Pertama, Penerbit Bayumedia, Malang.

Fuad, M (2000). Pengantar Bisnis. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Kotler, Philip. (2005). Manajemen Pemasaran. Edisi Kesebelas Jilid Kedua, Penerbit PT Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip. (2003). Marketing Management. 11th edition. Prentice-Hall, Inc. Upper Saddle River, New Jersey.

Kotler, Philip. (2000). Marketing Management. The Millenium Edition. Prientice Hall, New Jersey.

Zeithaml, Valerie. A., Mary J. Bitner. (2000), Service Marketing, 2nd Edition, Mc Graw-Hill International Edition, USA.

Tjiptono, Fandy. (2006). Manajemen Jasa, Penerbit Andi Offset, Yogyakarta.

Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Supranto, J. (2006). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan: Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Penerbit Rineka Cipta, Jakarta.

Yoeti Oka, A. (2005). Customer Service-Cara Efektif Memuaskan Pelanggan, PT Pradnya Paramita, Jakarta.

Gohzali, Imam. (2001). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi ketiga, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

(1)

Universitas Kristen Maranatha menuntut. Dengan demikian, perusahaan harus membuat strategi bisnis yang tepat dalam pemasaran.

(2)

Universitas Kristen Maranatha merupakan Restoran yang tidak hanya mementingkan produk yang dijualnnya saja, tetapi pelayanan yang diberikannya juga. Karena menurut Phoenix menjual produk makanan yang enak dengan harga yang dapat bersaing saja tidak cukup untuk dapat memenangkan persaingan. Hal tersebut dimaksudkan untuk memberikan nilai tambah kepada konsumen dan restoran itu sendiri. Produk dan pelayanan yang baik sangat berperan dalam menciptakan dan meningkatkan kepuasan konsumen.

Konsumen Pada Restoran Phoenix di Bandung.”

1.2. Identifikasi Masalah

Sebagaimana telah diuraikan dalam latar belakang penelitian tersebut, maka penulis mengidentifikasikan beberapa masalah sebagai berikut:

1) Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan Restoran Phoenix kepada para konsumennya?

2) Bagaimana tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Restoran Phoenix?

3) Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan oleh Restoran Phoenix terhadap tingkat kepuasan konsumen?

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian

Peneliti mengadakan penelitian ini dengan maksud untuk mengumpulkan data dan mengolah data yang berhubungan dengan judul skripsi yang telah dipilih.

(3)

Universitas Kristen Maranatha Sedangkan berdasarkan identifikasi masalah tersebut, maka tujuan yang hendak dicapai dalam penelitian ini adalah:

1) Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan Restoran Phoenix kepada para konsumennya.

2) Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan Restoran Phoenix.

3) Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan konsumen Restoran Phoenix.

1.4. Kegunaan Penelitian

Sesuai dengan maksud dan tujuan penelitian yang telah dipaparkan diatas, penelitian ini diharapkan dapat memberikan beberapa manfaat sebagai berikut: 1. Bagi peneliti

Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dalam sebuah perusahaan terhadap kepuasan pelanggan serta sebagai syarat kelulusan program studi Strata 1.

2. Bagi Perusahaan

Memberikan masukan kepada perusahaan tentang apa yang dibutuhkan pelanggan dan penelitian dapat memberikan gambaran, pemikiran, referensi tentang pentingnya kualitas pelayanan bagi perusahaan.

3. Bagi Pihak lain

Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai tambahan informasi dan pengetahuan bagi pihak-pihak yang membutuhkan.

(4)

107 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan

(5)

Universitas Kristen Maranatha 108

5.2 Saran

Berdasarkan kesimpulan penelitian di atas, maka peneliti memberikan beberapa saran yang meliputi :

yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen selain faktor kualitas pelayanan.

(6)

109 Universitas Kristen Maranatha