Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dalam Pengaruhnya terhadap Mutu Pelayanan Pendidikan, Mutu Pelayanan Administrasi Akademik, dan Kepuasan Pelanggan

PENERAPAN SISTEM MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DI FEB UIN
SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA DALAM PENGARUHNYA
TERHADAP MUTU PELAYANAN PENDIDIKAN, MUTU PELAYANAN
ADMINISTRASI AKADEMIK, DAN KEPUASAN PELANGGAN

SKRIPSI
Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Untuk Memenuhi Syarat-Syarat Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh :
DEDE SETIAWAN
1111081000029

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH
JAKARTA
2015 M / 1436 H

ii

iii

iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP
I.

Data Diri
Nama

: Dede Setiawan

Jenis Kelamin

: Laki-laki

Tempat,tanggal lahir : Cilacap,11 Maret 1992
Kewarganegaraan

: Indonesia

Agama

: Islam

Alamat lengkap

: Jl. Aselih No. 58 RT/RW 007/01 Ciganjur,
Jagakarsa, Jakarta Selatan

No. Telp

: 0896 2457 6153

Email

: Dede_garethbale11@yahoo.co.id

II. Pendidikan Formal
1998-2004

: SD 01 Gandaria Selatan

2004-2007

: SMP 131 Jakarta

2007-2010

: SMA 97 Jakarta

2010-2011

: Pendidikan Luar Sekolah Universitas Negeri
Jakarta

2011-2015

: Manajemen Universitas Islam Negeri (UIN)
Syarif Hidayatullah Jakarta

III. Pendidikan Nonformal
Lembaga Pendidikan Indonesia-Amerika ( LPIA )
Let‟s Speak English
ESQ Basic Training
Training Zakat BPZIS Mandiri
Latihan Kader 1 Himpunan Mahasiswa Islam
IV. Pengalaman Organisasi
Ekstrakurikuler Basket SMA
Departemen Kewirausahaan HMI (Himpunan Mahasiswa Islam) Kafeis
Sekretaris Departemen Ekonomi BEM Fakultas Ekonomi dan Bisnis

v

V. Pengalaman Kerja
Peserta magang KFC selama 1 bulan
Sales event biskuit Khong Ghuan selama 1 bulan
Surveyor Lembaga Survey Indonesia
Relawan dalam Event Wisuda Akbar kelima PPPA Daarul Quran
Duta Zakat BPZIS Bank Mandiri selama 2 bulan

vi

ABSTRACT
In order to fulfil public demand against the quality improvement on
education, many institutions adopt standard Quality Management System (QMS)
ISO 9001:2008. One of these educational institution is FEB UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. In general, this study aims to know the condition of
education quality services, academic administration quality services and
customer satisfaction after QMS ISO 9001:2008 is applied. In addition, to get
more comprehensive data, the other purpose of the research is to know the
implementation of QMS ISO 9001:2008. This study using quantitative and
qualitative approaches. The quantitative approach purposes to measure the
condition of educational quality service, academic administration quality
services, and customer satisfaction after SMM ISO 9001:2008 is applied. The
quistionnaire distributed to 89 students of FEB UIN Jakarta year 2011 and 2012.
Simple regression analysis is used to analyze the data. The result of the research
shows that the implementation of QMS ISO 9001:2008 has positive and
significant effect on educational quality services, academic administration quality
services, and customer satisfaction.

Meanwhile, the purpose of qualitative method is to prove and deepen the
result of quantitative method. The collecting data method is deeply interviewing
university functionaries and lecturers. In addition, the documentation study is also
used. The result of the research shows that the implementation of QMS ISO 90012008 has positive effect on the educational quality services, academic
administration quality services, and customer satisfaction in FEB UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta. This research also found that in term of it implementation
and corrective action of the QMS ISO 9001:2008 is not running optimally yet.
Keywords: Quality Management System ISO 9001:2008, Educational Quality
Services, Academic Administration Quality Services, Customer
Satisfaction.

vii

ABSTRAK
. Untuk menjawab tuntutan masyarakat terhadap peningkatan mutu
pendidikan, semakin banyak institusi pendidikan yang mengadopsi standar sistem
manajemen mutu (SMM) ISO 9001:2008. Salah satu institusi pendidikan adalah
FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Penelitian ini secara umum bertujuan untuk
mengetahui kondisi mutu pelayanan pendidikan, mutu pelayanan administrasi
akademik, dan kepuasan pelanggan setelah diterapkan SMM ISO 9001:2008.

Selain itu, untuk mendapatkan data yang lebih komprehensif tujuan penelitian
yang lain adalah untuk mengetahui penerapan SMM ISO 9001:2008. Penelitian
ini menggunakan metode kombinasi kuantitatif dan kualitatif. Metode kuantitatif
bertujuan untuk mengukur kondisi mutu pelayanan pendidikan, mutu pelayanan
administrasi akademik, dan kepuasaan pelanggan setelah diterapkan SMM ISO
9001:2008. Sampel penelitian ini adalah seluruh mahasiswa FEB angkatan 2011
dan 2012 sebanyak 89 mahasiswa. Data dianalisis dengan menggunakan analisis
regresi sederhana. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan SMM ISO
9001:2008 berpengaruh positif dan signifikan terhadap mutu pelayanan
pendidikan, mutu pelayanan administrasi akademik, dan kepuasan pelanggan.
Sementara itu, metode kualitatif bertujuan untuk membuktikan dan
memperdalam hasil metode kuantitatif. Metode pengumpulan data diperoleh
melalui wawancara mendalam dengan pejabat universitas dan dosen. Selain itu,
digunakan pula studi dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
penerapan SMM ISO 9001:2008 memberikan pengaruh yang positif terhadap
mutu pelayanan pendidikan, mutu pelayanan administrasi akademik, dan
kepuasan pelanggan di FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Hasil penelitian
lainnya ditemukan bahwa sampai saat ini tahap pelaksanaan dan tindakan
perbaikan SMM ISO 9001:2008 belum berjalan optimal.
Keywords: Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008, Mutu Pelayanan

Pendidikan, Mutu Pelayanan Administrasi Akademik, Kepuasan
Pelanggan

viii

KATA PENGANTAR
Assalamu‟alaikum Warahmatullahi Wabarakatuh,
Segala puji dan syukur ke hadirat Allah SWT, yang tiada henti-hentinya
memberikan nikmat sehat, iman, dan islam kepada kita semua. Karena kasih
sayang-Nya kita semua masih diberikan nafas dan kesempatan untuk selalu
berbuat kebaikan hingga saat ini. Shalawat beserta salam tidak lupa kita ucapkan
kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW, beserta keluarga, para sahabat, dan
semua pengikutnya yang telah menuntun kita menuju jalan kebahagiaan dunia dan
akhirat.
Dengan mengucap syukur alhamdulilah penulis dapat menyelesaikan
skripsi yang berjudul “Penerapan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001:2008 di
FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dalam Pengaruhnya Terhadap Mutu
Pelayanan Pendidikan, Mutu Pelayanan Administrasi Akademik, dan
Kepuasan Pelanggan” ini dengan baik. Penyusunan Skripsi ini dimaksudkan
sebagai syarat dalam menempuh pendidikan Strata 1 (S1) atau gelar sarjana

Ekonomi Manajemen pada Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Penulis menyadari bahwa karya ini masih dari jauh dari sempurna tiada
lain karena keterbatasan yang dimiliki penulis. Namun, penulis ingin
mengucapkan terimakasih sebesar-besarnya dan penghargaan sebesar-besarnya
atas bantuan, motivasi, dan bimbingan dari awal penyusunan skripsi hingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, terutama kepada:
1.

Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya yang senantiasa melimpahkan
segala kenikmatan kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan
skripsi ini.

2.

Rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yakni Prof. Dr. Dede Rosyada, MA.

3.

Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yakni
Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si, yang telah meluangkan waktu sebagai

narasumber dalam skripsi ini.

4.

Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta yakni Ibu Titi Dewi Warninda SE., M.Si, yang telah

ix

banyak membantu memberikan saran dan arahan kepada penulis selama
proses penyelesaian skripsi.
5.

Dosen Pembimbing I yakni Bapak Prof. Dr. Azzam Jassin, MBA, yang telah
meluangkan waktu, tenaga serta pikirannya dengan sabar dan tulus membantu
penulis selama proses serta penyempurnaan skripsi ini.

6.

Dosen Pembimbing II yakni Ibu Sri Hidayati, S.Ag., M.Ed, yang telah

meluangkan waktu, tenaga serta pikirannya dengan sabar dan tulus membantu
penulis selama proses serta penyempurnaan skripsi ini.

7.

Seluruh narasumber dalam penelitian ini, Bapak Prof. Dr. Abdul Hamid, MS
selaku Warek II Bidang Administrasi Umum, Ibu Dr. Sururin, M.Ag selaku
Ketua LPM UIN Jakarta, Bapak Ramdani Miftah, M.Pd selaku anggota LPM
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Bapak Dr. Arief Mufraini, Lc., M.Si selaku
Dekan FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, Bapak Ade Suherlan, MM,.
MBA selaku Dosen Jurusan Perbankan Syariah, Bapak Dr. Herni Ali HT,
SE., MM selaku Dosen Perbankan Syariah, Bapak Hepi Prayudiawan SE.,
Ak, MM selaku Sekretaris Jurusan Akuntansi, Bapak Zuhairan Yunmi
Yunan, SE., M.Sc selaku Dosen Jurusan IESP, Bapak M. Hartana I Putra SE.,
M.Si selaku Dosen Jurusan IESP. Terimakasih sebesar-sebesarnya kepada
Bapak dan Ibu yang sudah menyempatkan waktunya untuk berbagi infomasi
kepada penulis.

8.

Segenap sivitas akademika FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta terima kasih
atas bantuannya dari awal perkuliahan hingga sampai saat ini, terima kasih
sebesar-besarnya. Dari sinilah saya belajar dan berkembang.

9.

Kedua Orang Tua, Kakak, dan 2 Adik penulis yang tersayang, terima kasih
selalu memberikan dorongan, dukungan, tempat melepas lelah, tempat
berbagi cerita. Keluarga merupakan sumber kekuatan utama untuk terus
semangat menyelesaikan skripsi ini, penulis sangat bersyukur atas seluruh
kebaikan yang diberikan selama ini. Seluruh kebaikan dari kalian tidak akan
pernah penulis lupakan.

x

10. Nadziroh, wanita yang terus disamping penulis, membantu, memberikan
semangat terus-menerus bagi penulis. Kebersamaan selama ini membuat
penulis terus semangat hingga hari ini.
11. Keluarga besar HMI Kafeis (Ketua umum HMI Kafeis Hilman Afriansyah,
Sekum Wahyu Yulio Pratomo, Presiden DEMA FEB Muhammad Ulum,
Gunawan Widiyono, Didit, Abi, Jumadi, Syukri, terima kasih atas
kebersamaannya dari awal perkuliahan sampai saat ini. Canda tawa, bantuan,
dan dorongan selama ini tidak akan pernah penulis lupakan. Kalian yang
terbaik.
12. Teman-teman kampus Firman, Amelia, Wenny, Iksan, Karim, Dede, Hakim
terima kasih sebesar-besarnya atas bantuan, saran-saran, tempat berbagi keluh
kesah penulis.
13. Teman-teman KKN UINESCO, terimakasih atas canda tawa dan bantuannya
selama ini, semoga silaturahmi kita akan terus terjaga. Aamiin.
14. Teman-teman Manajemen Kelas A B C D angkatan 2011 terima kasih atas
segala kenangan dan bantuannya selama perkuliahan.
15. Abang senior Restu, Nia, Santi, Ahmad Basiruddin terima kasih sebesarbesarnya atas saran-saran, bantuan serta senantiasa memberikan semangat
kepada penulis untuk menyelesaikan skripsi.
16. Seluruh Pihak yang belum bisa disebutkan satu persatu. Semoga Allah
membalas kebaikan kalian dengan berlipat ganda.
Penulis menyadari karya ini masih jauh dari sempurna. Kritik dan saran
sangat diharapkan untuk membantu meningkatkan kualitas penelitian ini. Akhir
kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat memberikan banyak manfaat bagi
siapa pun yang membacanya.
Wassalamualaikum, Wr. Wb.

Jakarta, 20 Oktober 2015

Penulis

xi

DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN PEMBIMBING SKRIPSI...............................

i

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPERHENSIF.............................

ii

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI..............................................

iii

LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH......................

iv

DAFTAR RIWAYAT HIDUP........................................................................

v

ABSTRACT........................................................................................................

vii

ABSTRAK........................................................................................................

viii

KATA PENGANTAR......................................................................................

ix

DAFTAR ISI.....................................................................................................

xii

DAFTAR TABEL............................................................................................

xv

DAFTAR GAMBAR.......................................................................................

xvii

DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................

xviii

BAB I

PENDAHULUAN.............................................................................

1 1

A. Latar Belakang...............................................................................

1

B. Perumusan Masalah........................................................................

9

C. Tujuan Penelitian............................................................................

10
10

D. Manfaat Penelitian.........................................................................

111

BAB II TINJAUAN PUSTAKA....................................................................

1312

A. Manajemen Mutu Terpadu.............................................................. 1312
1. Pengertian Manajemen Mutu Terpadu........................................ 1312
2. Prinsip Manajemen Terpadu........................................................ 1615
B. Landasan Teori SMM ISO 9001:2008............................................ 1817
1. Pengertian SMM ISO 9001:2008................................................ 2017
2. Aplikasi PDCA dalam Model SMM ISO 9001............................

20

3. Prinsip-prinsip SMM ISO 9001:2008............................................ 25
4. Tujuan dan Manfaat SMM ISO 9001:2008................................... 27
.

xii

C. Mutu Pelayanan Pendidikan............................................................

29

1. Pengertian Mutu Pelayanan Pendidikan......................................

29

2. Manajemen Mutu Terpadu Pelayanan Pendidikan......................

32

3. Kategori Shool Client..................................................................

34

D. Mutu Pelayanan Administrasi Akademik........................................

34

1. Pengertian Mutu Pelayanan Administrasi Akademik..................

34

2. Kegiatan dan Peran Pelayanan Administrasi Akademik.............

37

E. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan.......................

39

F. Kepuasan Pelanggan........................................................................

39

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan..................................................

39

2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan................................................

41

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan............

42

G. Hubungan Antar Variabel..............................................................

43

H. Penelitian Terdahulu........................................................................

45

I. Kerangka Pemikiran........................................................................

51

J. Hipotesis..........................................................................................

52

BAB III METODOLOGI PENELITIAN........................................................

53

A. Ruang Lingkup Penelitian...............................................................
.

53

B. Objek Penelitian...............................................................................

53

C. Populasi dan Metode Pengumpulan Sampel....................................

53

1. Metode Kuantitatif......................................................................

53

2. Metode Kualitatif.........................................................................

56

D. Metode Analisis Data.......................................................................

56

1. Statistik Deskriptif.......................................................................

57

2. Uji Kualitas Data..........................................................................

57

a. Uji Validitas............................................................................... 57
b. Uji Realibilitas............................................................................ 58
3. Uji Asumsi Klasik........................................................................... 58
a. Uji Normalitas............................................................................ 58
b. Uji Heteroskedastisitas...........................................................

xiii

59

c. Uji Hipotesis.............................................................................

59

1. Uji Koefisien Determinasi (R2).........................................

60

2. Uji Statistik t............................................................................ 61
E. Operasional Variabel Penelitian......................................................

62

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...............................

66

A. Sejarah Singkat UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.......................... .

66

B. Arah Pengembangan......................................................................

67

C. Sejarah Singkat FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.................

69

D. Total Quality Management dan Penerapan ISO 9001-2008 di
FEB UIN Jakarta...........................................................................

70

E. Karakteristik Responden dan Distribusi Jawaban Responden.......

78

F. Hasil Analisa Data..........................................................................

89

1. Hasil Uji Statistik Deskriptif.....................................................

89

2. Hasil Uji Kualitas Data..............................................................

90

3. Hasil Uji Asumsi Klasik............................................................

91

4. Hasil Uji Analisis Regresi Sederhana........................................

107

5. Hasil Uji Hipotesis.....................................................................

114

G. Deskripsi

dan

Analisa

Data

Penerapan

SMM

ISO

9001:2008......................................................................................

122

1. Tahap Perencanaan Penerapan SMM ISO 9001:2008..............

123

2. Tahap Pelaksanaan Penerapan SMM ISO 9001:2008...............

128

3. Tahap Pemeriksaan Penerapan SMM ISO 9001:2008..............

147

4. Tahap

Tindakan

Perbaikan

Penerapan

SMM

ISO

9001:2008..................................................................................

155

BAB V PENUTUP.........................................................................................

162

A. Kesimpulan.........................................................................................162
B. Implikasi............................................................................................. 168
C. Saran................................................................................................. 172
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................ 3 175
LAMPIRAN....................................................................................................... 179

xiv

DAFTAR TABEL

Nomor

Keterangan

Halaman

1.1

Tanggapan Mahasiswa............................................

2.1`

Perbedaan

Perubahan

antara

7

Sebelum

Menerapkan Total Quality Management (TQM)
dan yang Telah Menerapkan Total Quality
Management
(TQM).....................................................................

14

2.2

Hasil-hasil Penelitian Terdahulu.............................

46

3.1

Operasional Variabel...............................................

63

4.1

Jenis Kelamin Responden.......................................

79

4.2

Umur Responden.....................................................

79

4.3

Angkatan Responden...............................................

80

4.4

Jurusan Responden..................................................

81

4.5

Distribusi Jawaban Responden Mengenai SMM
ISO 9001:2008 (X)..................................................

4.6

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Mutu
Pelayanan Pendidikan (Y1)......................................

4.7

84

Distribusi Jawaban Responden Mengenai Mutu
Pelayanan Administrasi Akademik (Y2).................

4.8

82

Distribusi

Jawaban

Responden

86

Mengenai

Kepuasan Pelanggan (Y3)........................................

88

4.9

Hasil Uji Statistik Deskriptif...................................

89

4.10

Hasil Uji Validitas Sistem Manajemen Mutu ISO
9001:2008................................................................

91

4.11

Hasil Uji Validitas Mutu Pelayanan Pendidikan.....

92

4.12

Hasil Uji Validitas Mutu Pelayanan Administrasi

4.13

Akademik................................................................

93

Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan................

93

xv

4.14
4.15
4.15

Hasil Uji Realibilitas...............................................
Hasil Uji One-Sampel Kolmogorov-Smirnov (KS) SMM ISO 9001:2008 (X)...................................

4.16
4.16

118

Hasil Uji Signifikan Parameter Individual (Uji
Statistik t)................................................................

4.28

116

Hasil Uji Signifikan Parameter Individual (Uji
Statistik t)................................................................

4.27

113

Hasil Uji Signifikan Parameter Individual (Uji
Statistik t)................................................................

4.26

110

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Variabel Y3
dan X.......................................................................

4.25

108

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Variabel Y2
dan X.......................................................................

4.24

106

Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) Variabel Y1
dan X.........................................................................................................

4.23

105

Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan RankSpearman............................................................

4.22

104

Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan RankSpearman............................................................

4.21

102

Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan RankSpearman............................................................

4.20

101

Hasil Uji One-Sampel Kolmogorov-Smirnov (KS) Kepuasan Pelanggan (Y3)..................................

4.19
4.19

100

Hasil Uji One-Sampel Kolmogorov-Smirnov (KS) Mutu Pelayanan Administrasi Akademik (Y2)..

4.18
4.18

99

Hasil Uji One-Sampel Kolmogorov-Smirnov (KS) Mutu Pelayanan Pendidikan (Y1).......................

4.17
4.17

94

120

Koordinator Gugus Jaminan Mutu Fakultas UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta.....................................

xvi

138

DAFTAR GAMBAR

Nomor

Keterangan

Halaman

2.1

Kerangka Pemikiran................................................ 7

51

4.1

Hasil Uji Normalitas................................................

95
4.1

4.2

Hasil Uji Normalitas................................................

96

4.3

Hasil Uji Normalitas................................................

96

4.4

Hasil Uji Normalitas................................................

97

4.5

Hasil Uji Normalitas................................................

97

4.6

Hasil Uji Normalitas................................................

98

4.7

Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Scatterplot....

103

4.8

Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Scatterplot....

104

4.9

Hasil Uji Heteroskedastisitas dengan Scatterplot....

105

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor
1

Keterangan

Halaman

Surat Permohonan Menjadi
Narasumber.............................................................

168

2

Laporan Hasil Wawancara......................................

170

3

Kuisioner Penelitian................................................

178

4

Profil Responden.....................................................

183

5

Tabulasi Jawaban Responden..................................

186

6

Hasil Uji Validitas...................................................

199

7

Hasil Uji Realiabilitas.............................................

203

8

Hasil Uji Asumsi Klasik..........................................

204

9

Hasil Uji Regresi Linear Sederhana........................

206

10

Hasil Uji Statistik t..................................................

207

xviii

BAB I
PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang
Era globalisasi yang melanda Indonesia telah menciptakan hilangnya
batasan-batasan di dalam suatu negara. Globalisasi ditandai dengan
mudahnya arus mobilisasi yang masuk ke dalam suatu negara baik budaya,
ekonomi, ilmu pengetahuan dan teknologi, dan juga sumber daya manusia.
Globalisasi pun menuntut organisasi untuk melakukan perubahan
sistem manajemen dengan aturan tingkat internasional. Globalisasi telah
memberikan dampak bagi organisasi untuk segera melakukan peninjauan
kembali terhadap sistem manajemen yang digunakan sebelumnya, hal ini
dikarenakan agar organisasi tersebut bisa bertahan dan memiliki daya saing
terhadap kompetisi persaingan yang semakin tajam.
Kompetisi persaingan yang semakin tajam ini ditandai dengan
semakin banyaknya perguruan tinggi yang bermunculan di perkotaan dan di
daerah baik dari perguruan tinggi dalam maupun luar negeri. Hal ini
membuat pengguna jasa pendidikan (masyarakat) memiliki banyak alternatif
dan semakin selektif didalam memilih perguruan tinggi.
Merespon femonena di atas, perguruan tinggi harus mampu
meningkatkan kualitas produk atau jasanya. Oleh karena itu, seluruh
perguruan tinggi perlu melakukan usaha untuk memperbaiki sistem
manajemennya agar dapat memberikan kepuasan bagi pelanggannya, maka

1

strategi terbaik yang perlu diterapkan adalah dengan melakukan perbaikan
mutu organisasi secara terus menerus.
UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sebagai perguruan tinggi yang
memiliki visi menjadi World Class University menerapkan sistem
manajemen mutu ISO 9001:2008 sebagai upaya untuk memberikan
kepuasan optimal kepada pelanggannya, maka cita-cita ini harus didukung
oleh segenap sivitas akademika. Salah satunya, FEB UIN Syarif
Hidayatullah telah mengadopsi dan mengantongi sertifikasi Sistem
Manajemen

Mutu

International

Organization

for

Standardization

9001:2008 sejak tanggal 2 Januari 2013. Hal ini bertujuan untuk
memperbaiki manajemen organisasi, mutu pelayanan pendidikan dan mutu
pelayanan administrasi di lingkungan FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta
ke arah yang semakin baik, yang harapannya ialah dapat memberikan
kepuasan optimal bagi pelanggan.
Menurut Gazpersz (2012:11) ISO 9001 adalah suatu standar
internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9001 menetapkan
persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari
suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk menjamin bahwa
organisasi akan memberikan produk (barang dan/atau jasa) yang memenuhi
persyaratan yang ditetapkan.

2

Kemudian, Gasperz (2012:21) mengemukakan standar internasional
ISO 9001 mempromosikan suatu adopsi dari pendekatan proses ketika
mengembangkan, menerapkan, dan meningkatkan sistem manajemen
kualitas. Pendekatan proses bertujuan untuk mencapai suatu siklus dinamik
dari peningkatan terus-menerus dan memberikan hasil-hasil yang signifikan
kepada organisasi, terutama kinerja produk dan bisnis, efektivitas, efisiensi,
dan reduksi biaya.
Sementara itu, menurut Nasution (2005:288) mengemukakan bahwa
tujuan utama dari ISO 9000 antara lain:
1. Organisasi dapat mencapai dan mempertahankan kualitas produk atau
jasa yang dihasilkan, sehingga secara berkesinambungan dapat
memenuhi kebutuhan para pembeli.
2. Organisasi dapat memberikan keyakinan kepada pihak manajemennya
sendiri bahwa kualitas yang dimaksudkan itu telah dicapai dan dapat
dipertahankan.
3. Organisasi dapat memberikan keyakinan kepada pihak pembeli bahwa
kualitas yang dimaksudkan itu telah atau akan dicapai dalam produk atau
jasa yang dijual.
Penerapan SMM ISO 9001:2008 ke dalam suatu organisasi nonprofit
seperti organisasi pendidikan mempunyai tujuan masing-masing. Salah satu
tujuan penerapan SMM ISO 9001:2008 ke dalam institusi pendidikan adalah
untuk mencapai dan mempertahankan kualitas jasa yang dihasilkan.
Sehingga masyarakat merasa yakin dan percaya bahwa pelayanan

3

pendidikan yang ditawarkan sudah berkualitas baik. Pada gilirannya
partisipasi masyarakat yang memilih menjadi pengguna jasa pendidikan
FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta semakin meningkat.
FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta sebagai penyelenggara
pendidikan yang bergerak dalam bidang jasa berupa pelayanan pendidikan,
tentu mutu daripada pelayanan pendidikan yang ditawarkan menjadi suatu
perhatian khusus masyarakat. Masyarakat sebagai pengguna jasa pendidikan
menilai berkualitas atau tidak berkualitas suatu organisasi pendidikan
berdasarkan kualitas pelayanan pendidikan yang diberikan, baik atau kurang
baik kualitas lulusan pengguna jasa pendidikan (mahasiswa) tentu sangat
berkaitan erat dengan proses pendidikan yang dijalani.
Di samping itu, proses pendidikan tidak akan berjalan optimal tanpa
didukung dan ditunjang pelayanan administrasi yang baik. Menurut Danim
dan Yunan (2010:53) menjelaskan kata administrasi dalam makna sempit
berasal dari bahasa Latin, yaitu ad = intensif dan ministrare = melayani,
membantu, menolong, memudahkan, mengatur, atau memenuhi. Dengan
demikian, administrasi merujuk pada kegiatan atau usaha untuk membantu,
melayani, memudahkan, atau mengatur semua kegiatan dalam mencapai
suatu tujuan.
Jika dikaitkan dengan pelayanan pendidikan maka peran pelayanan
administrasi adalah mendukung kegiatan-kegiatan pendidikan untuk
mencapai tujuan organisasi yang lebih efektif dan efisien. Penekanan mutu
pada seluruh aktivitas pelayanan menjadi hal yang sangat penting agar

4

meminimalkan atau meniadakan pengalaman pelanggan (mahasiswa) yang
kurang menyenangkan. Ukuran pelayanan yang bermutu adalah pelayanan
yang sudah memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan. Senada dengan
hal di atas, menurut Deming (1982:176) dalam Nasution (2005:3) kualitas
atau mutu adalah kesesuaian dengan kebutuhan pasar atau konsumen.
Pada perkembangannya, seluruh organisasi yang bergerak baik dalam
bidang barang maupun jasa bekerja keras untuk memenuhi atau melebihi
harapan

pelanggan

agar

pelanggan

dapat

merasa

terpuaskan.

Mengesampingkan kepuasan pelanggan (mahasiswa) adalah hal yang keliru,
keberlangsungan hidup organisasi pendidikan sangat tergantung dari
pengguna jasa layanan pendidikan. Kotler dan Keller (2009:177)
mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah perasaan senang dan kecewa
seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang
dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Salah satu prinsip SMM ISO 9001:2008 adalah fokus pelanggan,
organisasi diharuskan memenuhi kebutuhan pelanggan di masa sekarang
dan masa yang akan datang. SMM ISO 9001:2008 memberikan pedoman
untuk mengukur kepuasan pelanggan secara berkelanjutan.
FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta yang mengemban amanat untuk
mencerdaskan anak bangsa dan menjawab tuntutan kualitas pendidikan
yang semakin tinggi, kini FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta telah
mengadopsi SMM ISO 9001:2008 yang berisikan pedoman persyaratan-

5

persyaratan standar sistem manajemen kualitas agar terciptanya peningkatan
kualitas pelayanan pendidikan dari waktu ke waktu.
Penerapan SMM ISO 9001:2008 di FEB UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta telah mengatur seluruh proses pelayanan FEB UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta agar memenuhi standar dan persyaratan yang terdapat
di dalam SMM ISO 9001:2008. ISO 9001 didasarkan pada metodologi
peningkatan terus-menerus yang dikenal sebagai Plan-Do-Check-Act.
Seluruh aspek pelayanan haruslah memenuhi persyaratan dan ketentuan
yang berlaku dalam SMM ISO 9001:2008 sehingga tujuannya bukan hanya
sekedar untuk mempertahankan sertifikat ISO tetapi terjadi peningkatan
positif mutu pelayanan secara terus-menerus.
Sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 menetapkan persyaratanpersyaratan dan rekomendasi untuk desain dan penilaian dari suatu sistem
manajemen kualitas, yang bertujuan untuk menjamin bahwa organisasi akan
memberikan produk (barang atau jasa) yang memenuhi persyaratan yang
ditetapkan (Gazpersz, 2012:11).
Sistem

manajemen

mutu

(SMM)

ISO

9001:2008

bukanlah

menetapkan suatu standar produk tetapi tentunya yang diharapkan adalah
produk atau jasa yang dihasilkan berkualitas baik. Dalam proses perjalanan
sesudah diterapkannya SMM ISO 9001:2008 sampai saat ini, peneliti
menemukan permasalahan yang berkaitan dengan mutu pelayanan
pendidikan dan mutu pelayanan administrasi akademik dalam lingkungan
FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta diantaranya:

6

1. Komitmen organisasi pegawai yang kurang. Beberapa pegawai
administrasi FEB UIN ketika jam kerja tidak berada dalam ruang
kerjanya.
2. Keluhan dari mahasiswa terkait kerusakan dan ketersediaan sarana
pendidikan tidak segera diperbaiki.
3. Masih adanya dosen yang terlambat dan tidak masuk pada jadwal
mengajar yang telah ditentukan.
4. Mahasiswa merasa kesulitan untuk dapat konsultasi atau bimbingan
dengan dosen.
5. Staf dalam melayani mahasiswa mengurus keperluan administrasi tidak
dilayani dengan ramah dan dengan sikap yang kurang empati.
6. Pelayanan kepada mahasiswa yang sedang mengurusi keperluan
administrasi berlangsung lama.
Di samping itu, peneliti pun telah melakukan wawancara pada tanggal
5 – 26 Januari 2015 kepada mahasiswa yang melakukan kegiatan yang
berkaitan dengan pelayanan administrasi akademik di FEB UIN Jakarta.
Tabel 1.1 Tanggapan Mahasiswa
Tingkat Tanggapan

Frekuensi

Sangat Buruk

0

Buruk

7

Biasa Saja

3

Baik

4

Sangat Baik

1

Sumber : Data Primer yang diolah, 2015

7

Berdasarkan data di atas didapatkan hasil wawancara dari 15 sampel
mahasiswa yang diwawancarai, 7 orang menyatakan ketidakpuasan terhadap
pelayanan administrasi akademik di FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
Menurut Parasuraman, et al., (1988) dalam Tjiptono (2014:282)
terdapat lima dimensi dalam kualitas pelayanan, yaitu :
1. Realibilitas (Realibility), yakni kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. Dalam hal ini segenap
sivitas akademika FEB idealnya mengurus kebutuhan pelanggan sesuai
dengan waktu yang telah ditentukan dan tanpa kesalahan.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap.
Segenap sivitas akademika FEB idealnya tanggap dalam menangani dan
membantu kebutuhan pelanggan.
3. Jaminan (Assurance), mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf: bebas dari bahaya,
risiko atau keragu-raguan. Segenap sivitas akademika FEB UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta idealnya memiliki pengetahuan, kompetensi, dan
kesopanan dalam memberikan dan menangani kebutuhan mahasiswa.
4. Empati (Empathy),

meliputi kemudahan dalam menjalin relasi,

komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan
individual para pelanggan. Dalam hal ini seharusnya segenap sivitas
akademika FEB memberikan perhatian dan memahami kebutuhan
mahasiswa.

8

5. Bukti Fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi. Dalam hal ini penyelenggaraan pendidikan di
FEB idealnya memiliki ruang pelayanan yang nyaman, fasilitas yang
menunjang untuk kegiatan pelayanan, dan penampilan pegawai yang
rapi.
Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka peneliti
tertarik mengetahui bagaimana kondisi mutu mutu pelayanan pendidikan,
mutu pelayanan administrasi akademik dan kepuasan pelanggan setelah
diterapkan SMM ISO 9001:2008 dan mengetahui bagaimana penerapan
SMM ISO 9001:2008 di FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Oleh karena
itu peneliti mengambil judul penelitian : “PENERAPAN SISTEM
MANAJEMEN MUTU ISO 9001:2008 DI FEB UIN SYARIF
HIDAYATULLAH
TERHADAP

JAKARTA

MUTU

DALAM

PELAYANAN

PENGARUHNYA

PENDIDIKAN,

MUTU

PELAYANAN ADMINISTRASI AKADEMIK DAN KEPUASAN
PELANGGAN”.
B.

Perumusan Masalah
Berangkat dari latar belakang diatas, maka rumusan masalah yang
akan dianalisis dalam penelitian ini adalah:
1.

Apakah ada pengaruh antara penerapan sistem manajemen mutu ISO
9001:2008 dengan mutu pelayanan pendidikan di FEB UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta?

9

2.

Apakah ada pengaruh antara penerapan sistem manajemen mutu ISO
9002:2008 dengan mutu pelayanan administrasi akademik di FEB UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta?

3.

Apakah ada pengaruh antara penerapan sistem manajemen mutu ISO
9001:2008 dengan kepuasan mahasiswa di FEB UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta?

4.

Bagaimana implementasi penerapan sistem manajemen mutu ISO
9001:2008 di FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta?

C.

Tujuan Penelitian
1.

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara implementasi
penerapan sistem manajemen mutu ISO 9008 dengan mutu pelayanan
pendidikan di FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

2.

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara penerapan
sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 dengan mutu pelayanan
administrasi akademik FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

3.

Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh antara penerapan
sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 dengan kepuasan mahasiswa
FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

4.

Untuk mengetahui dan menganalisis implementasi penerapan sistem
manajemen mutu ISO 9008 di FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

10

D.

Manfaat Penelitian
Sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan dari penelitian ini
manfaat-manfaat yang diharapkan adalah:
1.

Bagi masyarakat umum
Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi peneliti selanjutnya atau
masyarakat umum sebagai sumber ilmu pengetahuan tentang SMM ISO
9001:2008, mutu pelayanan pendidikan, mutu pelayanan administrasi
akademik, dan kepuasan pelanggan.

2.

Bagi perguruan tinggi
Melalui penelitian ini peneliti mengharapkan dapat memberikan
sumbangan terhadap perkembangan ISO 9001:2008, mutu pelayanan
pendidikan, mutu pelayanan administrasi akademik dan kepuasan
pelanggan

FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta saat ini setelah

penerapan sistem manajemen mutu ISO, serta memberikan informasi
mengenai penerapan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008. Sehingga
dapat menjadi referensi bagi perguruan tinggi lainnya.
3.

Manfaat secara praktis
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan pemikiran dan
mengungkapkan masalah yang timbul serta saran-saran untuk
memecahkannya sehingga pada akhirnya diharapkan dapat memberikan
manfaat kepada FEB UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dalam
penyelenggaraan pendidikan pada masa mendatang.

11

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A.

Manajemen Mutu Terpadu
1. Pengertian Manajemen Mutu Terpadu
Sebelum membahas manajemen mutu, peneliti ingin terlebih dahulu
membahas mengenai istilah mutu atau kualitas. Sallis (2010:51)
menyatakan bahwa kualitas dapat dipandang sebagai sebuah konsep
yang absolut sekaligus relatif. Dalam percakapan sehari-hari, mutu
sebagian besar dipahami sebagai sesuatu absolut. Dalam definisi yang
absolut, sesuatu yang bermutu merupakan bagian dari standar yang
sangat tinggi dan tidak dapat diungguli. Sedangkan mutu yang relatif
dipandang sebagai sesuatu yang melekat pada sebuah produk yang
sesuai dengan kebutuhan pelanggannya.
Oleh karenanya, organisasi yang menghasilkan jasa maupun
produk yang bermutu tentu memiliki pelanggan yang lebih banyak dan
loyal dibandingkan dengan organisasi jasa dan produk yang kurang
memperhatikan mutu.
Mutu menjadi suatu nilai yang sangat penting bagi organisasi mana
pun termasuk juga institusi pendidikan, dengan jasa layanan pendidikan
yang bermutu maka dapat mempertemukan harapan dan keinginan
pelanggan (mahasiswa).

12

Mengelola mutu adalah strategi organisasi untuk mencapai
keunggulan kompetitif pada masa sekarang dan masa yang akan datang.
Mutu perlu mendapatkan perhatian khusus oleh seluruh institusi
pendidikan, agar perannya yang turut berkontribusi terhadap kualitas
kehidupan masyarakat dapat berjalan optimal. Salah satu cara agar
terciptanya

pengelolaan

dan

peningkatan

mutu

secara

berkesinambungan adalah dengan mengadopsi Manajemen Mutu
Terpadu (Total Quality Management) ke dalam sistem institusi
pendidikan.
TQM diartikan sebagai perpaduan semua fungsi manajemen,
semua bagian dari suatu perusahaan dan semua orang ke dalam falsafah
holistik yang dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork,
produktivitas, dan kepuasan pelanggan (Ishikawa dalam Nasution,
2005:22).
Kemudian, Heizer dan Render (2009:309) menjelaskan Total
Quality Management (TQM) mengacu pada penekanan kualitas yang
meliputi organisasi keseluruhan, mulai dari pemasok hingga pelanggan.
TQM menekankan komitmen manajemen untuk mendapatkan arahan
perusahaan yang terus ingin meraih keunggulan dalam semua aspek
produk dan jasa yang penting bagi pelanggan.
Lebih jauh lagi, Kotler dan Keller (2009:181) mendefinisikan
TQM adalah pendekatan seluruh organisasi untuk terus-menerus
memperbaiki mutu semua proses, produk, dan jasa organisasi.

13

Dari beberapa pendapat di atas, maka dapat disimpulkan bahwa
manajemen mutu terpadu adalah suatu aktivitas memaksimumkan daya
saing organisasi yang bertujuan agar organisasi mengarahkan produk
atau jasa yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan kepuasan
pelanggan secara konsisten dan meningkat secara terus-menerus.
Minarti (2011:324) menjelaskan setiap lembaga yang menerapkan
Total Quality Management (TQM) akan berbeda dari sudut pandang
proses yang ada dalam lembaga tersebut. Tabel dibawah ini merupakan
perbedaan perubahan antara sebelum menerapakan Total Quality
Management (TQM) dan yang telah menerapkan Total Quality
Management (TQM), yaitu sebagai berikut:
Tabel 2.1
Perbedaan Perubahan Antara Sebelum Menerapkan Total Quality Management
(TQM) dan yang Telah Menerapkan Total Quality Management (TQM)











Dari
Jika tidak rusak, jangan
diperbaiki
Mutu tidak penting
Pembangunan
Struktur organisasi yang kaku
Birokrasi organisasi berlapislapis
Persaingan
Kinerja individu
Semua orang terspesialisasi
dan dikendalikan
Pendidikan untuk manajemen











Menjadi
Pengembangan
berkesinambungan
Pengawasan terhadap mutu
Inovasi
Struktur organisasi fleksibel
Lapisan organisasi hanya
sedikit
Kerjasama
Kinerja tim
Semua orang menambah nilai,
fleksibel, dan terberdayakan
Pendidikan dan pelatihan untuk
semua orang

Sumber: Minarti (2011)

14

2.

Prinsip – prinsip Manajemen Mutu Terpadu (TQM)
Menurut Hensler dan Brunell dalam Nasution (2005:30-31), ada
empat prinsip utama dalam TQM. Keempat prinsip tersebut adalah
sebagai berikut:
a.

Kepuasan Pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan
diperluas. Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan
spesifikasi-spesifikasi tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan
oleh pelanggan.

b.

Respek terhadap Setiap Orang
Dalam perusahaan yang kualitasnya tergolong kelas dunia,
setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta
dan kreativitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan
sumber daya organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap
orang dalam organisasi diperlakukan dengan baik dan diberi
kesempatan untuk terlibat dan berpartisipasi dalam tim pengambil
keputusan.

c.

Manajemen Berdasarkan Fakta
Perusahaan

kelas

dunia

berorientasi

pada

fakta.

Maksudnya, bahwa setiap keputusan selalu didasarkan pada data,
bukan sekadar pada perasaan (feeling). Ada dua konsep pokok yang
berkaitan dengan hal ini. Pertama, prioritas (prioritization), yakni
suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat dilakukan pada semua

15

aspek pada saat yang bersamaan, mengingat keterbatasan sumber
daya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan data, maka
manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan
usahanya pada situasi tertentu yang vital. Konsep kedua, variasi
atau variabilitas kinerja manusia. Data statistik dapat memberikan
gambaran mengenai variabilitas yang merupakan bagian yang
wajar dari setiap sistem organisasi. dengan demikian, manajemen
dapat memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan tindakan
yang dilakukan.
d.

Perbaikan Berkesinambungan
Agar dapat sukses, setiap perusahaan perlu melakukan
proses

sistematis

dalam

melakukan

perbaikan

secara

berkesinambungan. Konsep yang berlaku disini adalah PDCAA
(plan-do-check-act-analyze), yang terdiri dari langkah-langkah
perencanaan, dan melakukan tindakan korektif terhadap hasil yang
diperoleh.
TQM merupakan cara pandang modern dalam pengelolaan mutu di
organisasi profit dan organisasi nonprofit. TQM telah menjadi kebutuhan
pokok bagi organisasi yang berkeinginan membawa organisasinya menuju
dan

mendapatkan

pengakuan

dunia

internasional.

Namun,

dalam

pengelolaan mutu perlu mengetahui standar mutu yang sesuai dengan pasar.
Spesifikasi produk atau jasa perlu mempertemukan mutu yang sesuai
standar sehingga sesuai dengan persyaratan pelanggan.

16

Salah satu tahapan untuk mewujudkannya maka organisasi perlu
menerapkan sistem manajemen mutu ISO 9001:2008 agar organisasi dapat
memiliki daya saing dan memenangkan persaingan baik dari dalam dan luar
negeri. Konsep lain TQM dalam sistem manajemen kualitas adalah Sistem
Manajemen Mutu (SMM) ISO 9001:2008.
B.

Landasan Teori SMM ISO 9001:2008
1.

Pengertian SMM ISO 9001:2008
Menurut Heizer dan Render (2009:306) ISO dalam bahasa Yunani
berarti sama atau seragam, seperti seragam di seluruh dunia. Kemudian,
Sugian

(2006:112)

menjelaskan

bahwa

ISO

(International

Standarization for Organization) adalah organisasi internasional untuk
standarisasi, agensi internasional yang mengkhususkan dirinya dalam
hal standarisasi yang dibentuk oleh badan-badan standar nasional dari
156 negara dan telah menghasilkan 15.649 standar (posisi 31 Desember
2005).
Lebih jauh lagi Nasution (2005:300) mendefinisikan ISO
merupakan organisasi internasional khusus dalam hal standarisasi.
Sampai tahun 1996, ISO telah memiliki anggota yang terdiri dari
organisasi-organisasi standarisasi nasional yang berasal dari sekitar
seratus

negara.

Tujuan

ISO

adalah

mengembangkan

dan

mempromosikan standar-standar untuk umum yang berlaku secara
internasional. Salah satu internasional yang sangat terkenal adalah ISO

17

9000 yang merupakan hasil kerja dari komite teknik 176 (Technical
Committee 176-TC).
Dari beberapa pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ISO
diambil dari bahasa Yunani yang artinya sama hal ini sesuai dengan
tujuan

lembaga

internasional

ISO

yang

menyediakan

dan

mempromosikan standar mutu yang berlaku umum di dunia
internasional.
Sementara itu, Gaspersz (2012:11) menjelaskan ISO 9001 adalah
suatu standar internasional untuk sistem manajemen kualitas. ISO 9001
menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk desain dan
penilaian dari suatu sistem manajemen kualitas, yang bertujuan untuk
menjamin bahwa organisasi akan memberikan produk (barang atau
jasa) yang memenuhi persyaratan yang ditetapkan.
Lebih lanjut, Gaspersz (2012:11) menjelaskan ISO 9001 bukan
merupakan standar produk, karena tidak menyatakan persyaratanpersyaratan yang harus dipenuhi oleh produk (barang atau jasa). Tidak
ada kriteria penerimaan produk dalam ISO 9001, sehingga kita tidak
dapat menginspeksi suatu produk terhadap standar-standar produk. ISO
9001 hanya merupakan standar sistem manajemen kualitas.
Senada dengan hal di atas, Heizer dan Render (2009:306)
menjelaskan kualitas secara global sangat penting sehingga dunia
bersatu menciptakan satu standar kualitas, ISO 9000. Fokus standar ini
adalah

menetapkan

prosedur

manajemen

kualitas

melalui

18

kepemimpinan,

dokumentasi

terperinci,

perintah

kerja,

dan

penyimpanan catatan. Perlu diketahui, prosedur-prosedur ini tidaklah
menyatakan apa pun mengenai kualitas yang sesungguhnya dari
produk, ISO 9000 seluruhnya membahas standar-standar yang harus
diikuti.
ISO 9001 hanya menetapkan persyaratan-persyaratan standar
sistem manajemen kualitas bukan standar produk. Namun demikian,
organisasi yang telah mengadopsi ISO 9001 dapat membantu organisasi
untuk mempercepat tercapainya produk yang berkualitas internasional.
Sementara itu, Suryatama (2014:26) menjelaskan bahwa pada
tanggal 14 November 2008 ISO telah menerbitkan standar SMM versi
2008. Quality Management System – Requirements secara umum tidak
muncul adanya persyaratan baru pada standar ini dibandingkan versi
sebelumnya. Revisi yang dilakukan adalah untuk mempertegas
pernyataan-pernyataan dalam standar yang ingin dianggap perlu untuk
dijelaskan. Misalnya, jenis pengendalian yang dapat diterapkan untuk
outsourced processes, satu prosedur tunggal dapat digunakan untuk
mengatur beberapa kegiatan yang wajib didokumentasikan, dan
penyelerasan dengan standar-standar terkait yang terbit dalam periode
2000-2008, seperti ISO 9000:2005, ISO 19011:2002, dan ISO
14001:2004.

19

Senada dengan hal di atas, Yuri dan Nurchayo (2013:29)
menyatakan pada prinsipnya ISO 9001:2008 tidak mengemukakan
persyaratan baru namun hanya mengklarifikasi/lebih memperjelas
persyaratan yang telah ada pada ISO 9001:2000 dan mengarahkan
peningkatan konsistensi dengan ISO 14000:2004.
Jadi dapat disimpulkan bahwa SMM ISO 9001:2008 merupakan
sistem manajemen mutu revisi dari ISO 9001:2000 yang terbit pada
tahun 2008. Perbedaan yang paling jelas versi 2008 lebih menekankan
pada efektivitas proses pelaksanaan dan penyelerasan dengan standarstandar yang terbit dalam periode 2000-2008, seperti ISO 9000:2005,
ISO 19011:2002, dan ISO 14001:2004.
2.

Aplikasi PDCA dalam model SMM ISO 9001
ISO 9001 didasarkan pada metodologi peningkatan terus menerus
yang dikenal sebagai Plan-Do-Check-Act (PDCA). Gaspersz (2012:35)
menjelaskan metodologi PDCA secara singkat sebagai berikut:
a.

Rencanakan (Plan) : tetapkan tujuan-tujuan dan proses-proses yang
diperlukan untuk memberikan hasil sesuai dengan kebutuhan
pelanggan dan kebijakan organisasi.

b.

Laksanakan (Do) : implementasi proses-proses.

c.

Periksa (Check) : memonitor atau memantau dan mengukur prosesproses beserta produk terhadap kebijakan, tujuan-tujuan dan
persyaratan produk, dan melaporkan hasil-hasil.

20

d.

Bertindak (Act) : melakukan tindakan untuk meningkatkan terusmenerus kinerja proses.
Aplikasi metodologi peni